民航旅客国内运输服务管理规定
（征求意见稿）
目录
第一章总则
第十章法律责任
第十一章附则
民航旅客国内运输服务管理规定
第一章总则
第一条为了完善民航旅客、行李国内运输服务管理，保护旅客合法权益，维护航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》制定本规定。
第二条本规定适用于承运人使用民用航空器运送旅客、行李，始
行。
理。
以下航空运输服务的信息，确保信息真实准确，并保存已履行告知义务的相关证据：
（一）实际承运人；
（二）票价；
（三）按照国家规定收取的税费；
（四）行李尺寸要求、免费行李额及超出免费行李额的行李运输价格；
（五）航空运输过程中的收费服务及费用标准；
（六）运输总条件；
（七）票价适用条件，包括客票变更规则和退票规则；
价的
不得附加限制性条件。
残疾军人和残疾警察、儿童、婴儿可以选择购买以上特种票价客票之外的其他特种票价客票，但是应当遵守承运人相应的票价适用条件。
第十条旅客购买客票后，承运人或者销售代理人应当向旅客出具运输凭证。运输凭证应当以书面形式明确载明以下内容：
（一）承运人名称，包括实际承运人和缔约承运人；
（二）旅客姓名（须按旅客有效身份证件上的全名进行标识）；
（三）航班始发地点、经停地点和目的地点；
（四）航班号、舱位等级、航班日期和离站时间；
（五）票价及票价适用条件；
等。
所免费获得承运人运输规定全文内容，并且旅客可以要求承运人通过邮件或者其他方式免费向旅客提供承运人运输规定全文内容。
第十四条承运人应当在承运人官方网站、承运人及销售代理人售票场所以及承运人执飞的每个机场公布承运人运输规定全文内容以便公众查阅，并在上述场所提供信息告知旅客获取承运人运输规定全文内容的
渠道和方式。
承运人应当在旅客要求的情况下，通过邮件或者其他方式免费向旅客提供承运人运输规定的全文内容。
第十五条旅客要求承运人或者销售代理人对运输规定进行解释时，承运人或者销售代理人应当当场准确地做出解释。
消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时，旅客要求客票改期的，承运人应当在有可利用座位情况下为旅客办理客票改期，不得向旅客收取客票改期费用和票价差额。
（二）因机务维护、航班调配、机组等承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时，旅
客要求签转的，原承运人在征得新承运人同意后，应当为旅客办理签转手续并且不得收取签转费用。签转产生的票价和行李运输费用的差额由承运人退还旅客或者为旅客补足。
（三）因天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能
退票。
第二十三条因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者不能提供原定座位导致旅客非自愿退票的，在客票完全未使用时，承运人或者销售代理人应该退还旅客全部票款；在客票已部分使用时，承运人或者销售代理人应当退还未使用航段的票款。承运人或者销
售代理人不得收取退票费。
第二十四条旅客因伤病要求退票，符合以下条件的，承运人或者销售代理人不得收取退票费：
（一）在航班起飞前提出；
（二）伤病旅客向承运人或者销售代理人提供了县级以上医疗机构
明。
第二十七条承运人在办理乘机手续时，应当查验旅客的有效身份证件，核对旅客的客票信息，将旅客姓名、航班号、乘机日期、登机时间、登机口、航程等信息准确、清晰地显示在纸质或电子登机凭证上。
第二十八条有下列情况之一的旅客或者行李，承运人应当拒绝
运输：
（一）依据国家有关规定禁止运输的旅客或者行李；
（二）拒绝接受安全检查的旅客；
（三）旅客拒绝接受安全检查的行李；
（四）办理乘机手续时出具的身份证件与购票时身份证件不一致
当按照旅客非自愿变更或者非自愿退票办理。
第六章行李运输
第三十二条承运人运输行李，应当符合《民用航空安全检查规则》《民用航空危险品运输规定》关于旅客托运行李、非托运行李中禁
止运输或者限制运输的相关规定。
承运人在收运行李时或者运输过程中，发现行李中装有不得作为行李运输的任何物品，应当拒绝收运或者随时终止运输。
第三十三条在国际联程航班的国内航段上，承运人应当将国际航班的免费行李额适用于国内段航班。
第三十七条承运人对旅客行李损坏、丢失的赔偿责任限额按照国家有关规定执行。
在国际联程航班的国内航段上运送的行李，其赔偿按适用的国际运输行李赔偿规定办理。
第三十八条承运人应当在本规定第十二条规定的承运人运输规
定中明确是否承运小动物以及小动物运输要求。
第七章航班超售
第三十九条承运人在超售前应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型及衔接航班等情况。
第四十四条承运人制定优先登机规则时，可以考虑的因素包括但不限于旅客办理乘机手续的时间、旅客所支付的票价、后续航班衔接、常旅客身份、残疾人等特殊旅客的需求等。
第四十五条承运人超售规则中的补偿办法应当充分考虑旅客所购客票票价、航线距离、改乘后续航班等待及到达目的地时间等因素。
承运人应当严格按照补偿办法向超售航班上自愿放弃行程或者被拒绝登机的旅客进行补偿。
第四十六条旅客自愿放弃行程或者被拒绝登机时，承运人应当根据旅客的要求向旅客出具因超售被拒绝登机的证明以及承运人书面超售规则，并对超售规则进行解释。
宿。
诺。
第五十条承运人应当每年对其遵守服务承诺情况进行自我审计，并向社会公布审计结果。
第五十一条承运人应当按月在其官方网站公布上个月所运营航班的准点率数据并在售票环节告知旅客。
第五十二条承运人应当按月向民航行政机关提交上个月内行李事故差错报告，报告内容应当包括行李事故差错所涉及的航班号、行李事故差错数量及类型。
机场管理机构应当按月向民航行政机关提交上个月内旅客申报行李事故差错报告，报告内容应当包括行李事故差错所涉及的承运人名称与
规定第五十二条至第五十五条要求的相关报告。
第五十七条民航局定期向社会公布航班正常情况、行李事故差错情况、残疾人旅客运输情况、超售情况以及旅客投诉情况。
第九章监督管理
第五十八条承运人应当将本规定第十条所指承运人运输规定报所在地民航地区管理局备案。承运人运输规定发生变化的，应当自变化之日起5个工作日内以书面形式报民航地区管理局备案。民航地区管理局应在接到承运人备案后15个工作日内在官网对外公布。
第五十九条中国航空运输协会应当对承运人、销售代理人的国
第十章法律责任
第六十三条承运人有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下罚款：（一）违反第十四条第一款规定，未官方网站、售票场所或者执飞的机场提供承运人运输规定全文内容以便公众查阅，或者未在上述场
所提供充分信息告知旅客获取承运人运输规定全文内容的渠道和方式的；
（二）违反第三十五条第三款规定，未在承运人运输规定中明确临时生活用品补偿标准的；
（三）违反第三十八条规定，未在运输总条件中明确小动物运输
的；
的；
（十一）违反第五十五条规定，未按要求提交动物运输中动物丢失、受伤或死亡事件报告的。
第六十四条承运人有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告，并处1万元的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：
（一）违反第三条规定，未按《残疾人航空运输管理办法》要求运输残疾人旅客的；
（二）违反第四条规定，未按《人体捐献器官航空运输管理办法》要求运输携带人体捐献器官旅客的；
（三）违反第六条规定，在销售客票时，未按要求告知旅客航空
的；
（十一）违反第十六条规定，将限制旅客权利或者增加旅客义务的承运人运输规定修改内容追溯性地适用于已购票旅客的；
（十二）违反第十七条规定，缔约承运人未按要求在运输凭证中准确载明实际承运人规定的名称，或者未按要求履行本规定第二章有关承
运人责任规定的；
（十三）违反第三章规定，未按要求为旅客办理客票变更的；
（十四）违反第四章规定，未按要求为旅客办理退票的；
（十五）违反第二十七条规定，未按要求为旅客办理乘机手续，或者未按要求将信息显示在登机凭证上的；
（二十三）违反第三十五条第一款规定，未按要求通知旅客领取延误到达行李的；
（二十四）违反第三十五条第二款规定，未按要求通知旅客领取延误到达行李的，或者未按要求将行李送达旅客的；
（二十五）违反第三十五条第三款规定，未按要求给予旅客临
时生活用品补偿的；
（二十六）违反第三十六条规定，未填写《行李运输事故记录》，或者未将调查结果答复旅客的；
（二十七）违反第四十一条规定，未按要求征集自愿者的；或者未经征集自愿者程序而使用优先登机规则选择被拒绝登机旅客的；
的；
或被拒绝登机后续服务的；
（三十四）违反第六十条规定，不接受或者不配合民航行政机关监督检查的。
第六十五条销售代理人有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告，并处1万元的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的
罚款：
（一）违反第六条规定，在销售客票时，未按要求告知旅客航空运输信息的；
（二）违反第七条规定，以默认选择方式替旅客做出购买付费服务选择的；
的；
求提交旅客申报行李事故差错报告的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下罚款。
第六十七条机场管理机构违反第六十条规定，不接受或者不配合民航行政机关监督检查的，由民航行政机关给予警告，并处1万元的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款。
第十一章附则
第六十八条本规定下列用语，含义如下：
（一）承运人，是指以营利为目的，使用民用航空器运送旅客、行李或者货物的公共航空运输企业，在本规定中包括实际承运人和缔约承运人。
费。
（八）婴儿旅客，是指旅行开始之日年龄不满两周岁的人。
（九）普通票价，是指头等舱、公务舱、经济舱各舱位等级中成人的最高票价。
（十）特种票价，是指低于普通票价的其他票价。
（十一）客票改期，是指客票列明航班时刻、航班日期的变更。
（十二）签转，是指客票列明承运人的变更。
（十三）错乘，是指旅客办理乘机手续后乘坐的航班并非客票列明航班的情形。
（十四）联程航班，是指被列明在单一运输合同中的两个（含）以上的航班。
1996
修订<
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民航法律法规体系简介 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
民航法律法规体系简介 作者： 我国已初步形成了由1部法律（《民用航空法》）、27部行政法规和行政法规性文件以及115部现行有效规章组成的多层次的民航法规体系框架。 第一层次： 《中华人民共和国民用航空法》全国人大常委会通过由国家主席签署主席令发布。 第二层次： 行政法规 国务院通过由总理以国务院令发布或授权中国民航局发布的民用航空行政法规。如：《民用航空器适航管理条例》、《民用机场管理条例》、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》、《中华人民共和国飞行基本规则》等。 第三层次： 民航规章 CCAR－China Civil Aviation Regulations 即中国民航规章的缩写，也是指中国民航规章体系。 目前，中国民航管理的航空公司和其他航空企业全部按照CCAR的要求来建立和健全各自的管理体系。CCAR共有上百部，根据不同的工作性质，各公司选用不同的内容进行规范和管理。民航局局长以民航局令发布的各类民用航空规章。如：CCAR121部、CCAR145部等 现行规章及规章性文件分类目录 1、行政规则 《中国民用航空总局职能部门规范性文件制定程序规定》（CCAR-12LR-R1）《民用航空飞行标准委任代表和委任单位代表管理规定》（CCAR-183）2、航空器 《运输类飞机适航标准》（CCAR-25-R3） 3、航空人员 《民用航空器驾驶员、飞行教员和地面教员合格审定规则》（CCAR-61）《民用航空飞行签派员执照管理规则》（CCAR-65） 《民用航空器维修人员执照管理规则》（CCAR-66） 《中国民用航空人员医学标准和体检合格证管理规则》（CCAR-67） 《航空安全员合格审定规则》（CCAR-69） 4、空中交通管理
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全
国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服
中国民用机场试飞管理规定 1、目的 为了规范机场试飞工作，确保机场试飞的安全和质量，检验飞行程序的实用性和机场的运行保障能力，特制定本通告。 2、适用范围 本通告适用于新、改扩建民用机场（包括军民合用机场民用部分）启用前需进行的试飞，已运行的民用机场（包括军民合用机场民用部分）新增的飞行程序、进行重大调整或优化的飞行程序启用前需进行的试飞。 参与以上活动的单位和人员应遵守本规定。 3、相关规章 《民用机场建设管理规定》（民航局第129 号令）第五十三条“对于规定要求需进行试飞的新建运输机场工程或飞行程序有重大变更的改建、扩建运输机场工程，在竣工验收和飞行校验合格后，项目法人必须按有关规定办理试飞手续，并取得试飞总结报告。” 《民用航空机场飞行程序和运行最低标准管理规定（送审稿）》第三十条“对于新建、改建、扩建机场，以及飞行程序的重大改变和航行新技术应用，地区管理局应当组织机
场试飞。该试飞除包括飞行程序和运行最低标准验证外，一般还应当包括机场综合运行保障能力的各项测试。试飞应按照民航局的有关规范进行。” 4、机场试飞的分类 机场试飞一般分为两类。第一类是由于新建、改扩建机场需进行的基于传统导航的试飞；第二类是新、改扩建机场需进行的基于性能的导航（PBN）的试飞及现有机场增加PBN程序需进行的试飞。 5、职责分工 5.1 机场管理机构（或项目法人）是机场试飞的责任主体，负责委托航空公司承担试飞任务，向局方提出试飞申请，提供试飞保障，试飞结束后落实试飞整改项目（如有）。 5.2 航空公司是机场试飞的实施单位，受机场管理机构（或项目法人）的委托，具体实施试飞任务。航空公司负责向局方提出试飞计划申请，研究制定试飞方案，实地试飞、试飞结束后提交试飞情况报告。 5.3 地区管理局负责受理、审查、批准试飞申请及试飞计划申请，具体组织实施试飞工作，试飞结束后向民航局提交试飞总结报告，并督促试飞整改项目的落实（如有）。 6、机场试飞的内容 根据试飞的性质和需求，机场试飞一般包括以下一项或多项内容：
中国民用航空总局令 第166号 《民用航空预先飞行计划管理办法》已经2006年3月31日中国民用航空总局局务会议通过，现予布，自2006年5月3日起施行。 局长：杨元元 二○○六年四月三日 民用航空预先飞行计划管理办法 第一章总则 第一条为保障民用航空飞行活动的安全和顺畅，根据《中华人民共和国民用航空法》第三条、第七十四条和《中华人民共和国飞行基本规则》第三十五条制定本办法。 第二条航空营运人在中华人民共和国领空以及中华人民共和国缔结或者参加的国际条约规定由中华人民共和国提供空中交通管制服务的公海上空实施下列民用航空飞行活动，其预先飞行计划的管理适用本办法： （一）定期航班飞行； （二）加班飞行； （三）包机、调机、公务等不定期飞行。 其他需要由中国民用航空总局（以下简称民航总局）履行预先飞行计划审批手续的，亦适用本办法。 第三条航空营运人、预先飞行计划受理部门以及相关人员应当遵守本办法。
第四条航空营运人进行民用航空飞行活动，其预先飞行计划应当获得批准；未获得批准的，不得实施飞行。 航空营运人应当按照批准的预先飞行计划实施飞行；取消获得批准的预先飞行计划，应当及时向预先飞行计划的批准部门备案。 航空营运人进行民用航空飞行活动前，还应按照民航总局的有关规定取得相应的经营许可和运行合格审定证书。 第五条本办法所称预先飞行计划是指航空营运人为达到其飞行活动的目的，预先制定的包括运行安排和有关航空器、航路、航线、空域、机场、时刻等内容的飞行活动方案。预先飞行计划应当在领航计划报（FPL）发布之前获得批准。本办法所称航班换季是指定期航班每年按照夏秋季和冬春季两个航季更新航班计划表。夏秋季为每年3月份最后一个周日至当年10月份最后一个周日之前的周六；冬春季为每年10月份最后一个周日至次年3月份最后一个周日之前的周六。 第六条民航总局对民用航空飞行活动预先飞行计划实施统一管理。 民航地区管理局依照本办法的规定负责监督本辖区预先飞行计划的审批工作。民航总局空中交通管理局和民航地区空中交通管理局依照本办法的规定负责民用航空飞行活动预先飞行计划审批的具体工作。 第七条航空营运人提交预先飞行计划申请，应当具备下列条件： （一）航空器的飞行性能和机载设备应当满足计划飞行的航线和机场有关空中交通服务的要求； （二）中国境内机场起飞或者降落的预先飞行计划，应当按照航班时刻管理的有关规定协调机场的起降时刻； （三）外国和中国港澳台地区航空营运人在尚未对外国开放的航路、航线、空域
中国民用航空总局规章制定程序规定(1995) 【法规类别】航空运输 【发文字号】中华人民共和国民航局令第45号 【失效依据】本篇法规已被《中国民用航空总局规章制定程序规定》（发布日期：2007年5月14日实施日期：2007年6月14日）废止 【发布部门】中国民用航空总局(已撤销) 【发布日期】1995.11.15 【实施日期】1995.11.15 【时效性】失效 【效力级别】部门规章 中国民用航空总局规章制定程序规定 （１９９０年４月２９日民航局令第１号发布 １９９５年１１月１５日民航局令第４５号修订） 第一章总则 第一条为了使民用航空规章的制定程序科学化、规范化、制度化，根据中华人民共和国民用航空法和有关法律、行政法规，制定本规定。 第二条本规定适用于中国民用航空总局（以下简称“民航总局”）制定或者与国务院有关部门联合制定、以民航总局令形式发布的民用航空规章。
民航总局机关各厅、室、司、局（以下简称“职能部门”）制定的规范性文件和民航总局内部的具体工作制度、文件、对具体事项的布告、公告以及行政处理决定，不适用本规定。 第三条民用航空规章的名称为“规定”、“规则”、“规程”、“办法”、“细则”。 对民航某一方面工作比较全面系统规定的，称为“规定”、“规则”或“规程”；对某一方面工作作部分规定的，称为“办法”；对某一项工作作比较具体规定的，称为“细则”。 第四条制定民用航空规章应当遵循下列原则： （一）符合宪法、法律和国务院行政法规，党和国家的方针、政策； （二）有利于民用航空事业持续、快速、健康地发展； （三）符合我国国情和民航实际情况； （四）贯彻民主集中制，广泛征求各方面意见； （五）尽量采用国际标准和国际通常作法。 第五条民航总局法规政策管理部门（以下简称“法规政策管理部门”）具体负责民用航空规章的制定工作。 民航总局各职能部门应当设立法制员，负责组织本部门有关规章草案的拟定，办理有关法律事务。 第二章立法规划与计划 第六条民航总局编制民用航空立法的五年规划和年度计划。 立法规划和计划，由民航总局各职能部门分别提出关于本部门业务的立法建议，由法规政策管理部门通盘研究，综合协调，拟定规划和计划草案，报民航总局领导审批。
机场系统的组成及功能介绍 机场，亦称飞机场、空港，较正式的名称是航空站，为专供飞机起降活动之飞行场。除了跑道之外，机场通常还设有塔台、停机坪、航空客运站、维修厂等设施，并提供机场管制服务、空中交通管制等其他服务。 机场一般分为军用和民用两大类，用于商业性航空运输的机场也称为航空港（Airport），我国把大型民用机场称为空港，小型机场称为航站。 按机场规模和旅客流量可将机场分为三种类型 1.枢纽国际机场。 指在国家航空运输中占据核心地位的机场，这种机场无论是旅客的接送人数，还是货物吞吐量，在整个国家航空运输中都占有举足轻重的地位，其所在城市在国家经济社会中居于特别重要地位，是国家的政治经济中心或特大城市省会。例如北京首都国际机场、上海浦东国际机场、广州白云国际机场、香港国际机场重庆江北国际机场等等。 2.区域干线机场。 其所在城市是省会（自治区首府）、重要开放城市、旅游城市或其他经济较为发达城市，人口密集的城市，旅客的接送人数，还是货物吞吐量相对较大。如：宜宾宗场区域国际机场、无锡硕放区域国际机场等等。 3.支线机场。 除上面两种类型以外的民航运输机场。虽然它们的运输量不大，
但作为沟通全国航路或对某个城市地区的经济发展起着重要作用。泸州机场、泉州晋江机场等等。 机场的属性：机场有不同的大小，较小的或发展未成熟的机场通常只有一条短过1,000米的跑道，大型机场一般会有长过2,000米的跑道，而且会以沥青铺成，但小型机场可能会有草、泥或碎石在跑道上。一般来说，越大的飞机需要更大的跑道作升降之用。目前，全球最长的民用机场跑道在中国西藏昌都邦达机场，道面长度为5500米，其中的4200米满足4D标准，同时它也是海拔最高的跑道，其高度为4334米。 机场的拥有和运作：世界上大多数的机场都由联邦、地区或本地政府拥有，然后交由私人机构监管整个运作。机场也是贸易网络上的一个连接点，允许奢侈品以及战略资源与其他的机场贸易。 机场作为商用运输的基地可划分为飞行区，地面运输区和候机楼区三个部分。飞行区是飞机活动的区域；地面运输区是车辆和旅客活动的区域；候机楼区是旅客登记的区域，是飞行区和地面运输区的接合部位。 1.飞行区。aircraft movement area 飞行区分空中部分和地面部分。空中部分指机场的空域：包括进场和离场的航路；地面部分包括跑道，滑行道，停机坪和登机门，以及一些为维修和空中交通管制服务的设施和厂地，如机库，塔台，救援中心等。
一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状 航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状 国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显着受益。 二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述 对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容 客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与着
中国民用航空局飞行标准司 编号：AC-61-FS-2018-20R2 咨询通告下发日期：2018年8月31日 编制部门：FS 批准人：胡振江 民用无人机驾驶员管理规定 1 目的 近年来随着技术进步，民用无人驾驶航空器（以下简称无人机）的生产和应用在国内外得到了蓬勃发展，其驾驶员（业界也称操控员、操作手、飞手等，在本咨询通告中统称为驾驶员）数量持续快速增加。面对这样的情况，局方有必要在不妨碍民用无人机多元发展的前提下，加强对民用无人机驾驶员的规范管理，促进民用无人机产业的健康发展。 由于民用无人机在全球范围内发展迅速，国际民航组织已经开始为无人机系统制定标准和建议措施（SARPs）、空中航行服务程序（PANS）和指导材料。这些标准和建议措施已日趋成熟，因此多个国家发布了管理规定。 无论驾驶员是否位于航空器的内部或外部，无人机系统和驾驶员必须符合民航法规在相应章节中的要求。由于无人
机系统中没有机载驾驶员，原有法规有关驾驶员部分章节已不能适用，本文件对相关内容进行说明。 本咨询通告针对目前出现的无人机系统的驾驶员实施指导性管理，并将根据行业发展情况随时修订，最终目的是按照国际民航组织的标准建立我国完善的民用无人机驾驶员监管体系。 2 适用范围 本咨询通告用于民用无人机系统驾驶人员的资质管理。其涵盖范围包括： （1）无机载驾驶人员的无人机系统。 （2）有机载驾驶人员的航空器，但该航空器可同时由外部的无人机驾驶员实施完全飞行控制。 分布式操作的无人机系统或者集群，其操作者个人无需取得无人机驾驶员执照，具体管理办法另行规定。 3 定义 本咨询通告使用的术语定义： （1）无人机（UA：Unmanned Aircraft），是由控制站管理（包括远程操纵或自主飞行）的航空器。 （2）无人机系统（UAS：Unmanned Aircraft System），是指无人机以及与其相关的遥控站（台）、任务载荷和控制
CCAR-121/135 OPERATIONS SPECIFICATIONS AC-121-001R1 A0097危险品航空运输 批准 山东航空股份有限公司 按照《中国民用航空危险品运输管理规定》（CCAR-276）、国家其他法律法规和批准的危险品训练大纲的程序实施危险品航空运输，但应当符合下列要求： a.允许在所运行的航空器上载运下列《危险物品安全航空运输技术细则》规定种类的危险品： 第1类 爆炸品 第2类. 气体 第3类. 易燃液体 第4类 易燃固体 第5类. 氧化性物质和有机过氧化物 第6类. 毒性物质和感染性物质 第7类 .放射性物质 第8类. 腐蚀性物质 第9类. 杂项危险物质和物品 b.可以在下列机场实施危险品航空运输： A0097-1 山东航空股份有限公司 运行合格证编号： CDG-A-026-HD 生效日期： 2010 年04月 27 日
CCAR-121/135 OPERATIONS SPECIFICATIONS AC-121-001R1机场名称三字代码附加限制备注 济南国际机场 TNA 山航货运 烟台莱山国际机场 YNT 山航货运 北京首都机场 PEK 国货航 厦门高崎国际机场 XMN 厦门航空港货运站 南京禄口国际机场 NKG 南京禄口空港国际机场货运公司 西安咸阳机场 XIY 仅限3-9类 山航派遣有危险品操作资格的工作人员在当地实施危险品操作 哈尔滨太平国际机场 HRB 仅限进港及第6类出港 山航派遣有危险品操作资格的工作人员在当地实施危险品操作 昆明巫家坝机场 KMG 仅限放射性物质进港操作 云南空港物流有限公司 长沙黄花机场 HHA 仅限放射性物质进港操作 山航派遣有危险品操作资格的工作人员在当地实施危险品操作 兰州中川机场 ZGC 仅限放射性物质进港操作 山航派遣有危险品操作资格的工作人员在当地实施危险品操作 青岛流亭机场 TAO 民航青岛流亭机场货运公司 桂林两江机场 KWL 仅限放射性物质进港操作 桂林两江国际航空客货销售公司 福州长乐国际机场 FOC 福州国际空港有限公司 乌鲁木齐地窝铺机场 URC 进港1-9类，出港6.2项，9类新疆机场集团有限责任公司货运部 深圳宝安机场 SZX 深圳宝安机场航空货运站 A0097-2 山东航空股份有限公司 运行合格证编号： CDG-A-026-HD 生效日期： 2010 年04月 27 日
浅谈民航服务质量 2013年8月8日晚，陈某、赵某等5名外地旅客购买了河北航空公司NS3242班头等舱机票，因不愿意和两名普通舱乘客同坐摆渡车而耽误了登机时间。陈某等3人站到了牵引车和飞机之间，造成“阻飞”事件。随着维权意识的高涨，乘客对于航班准点率、服务质量等要求不断提高，从而与机场、航空公司等机构的矛盾冲突日益增多，出现了乘客冲进跑道，或者殴打机组人员和地勤人员，甚至还有乘客猛然拉开飞机上紧急出口的门。 我们从种种事件看来，因航班延误造成的部分主要“民航冲突”——乘客过激维权事件，主因是长时间信息沟通不畅，乘客在长期茫然等待中对机场和航空公司极度不信任，最终在利益受损时轻易地选择人身伤害或打砸物品的错误维权方式。如果不采取有力措施终止这个恶性循环，双方都会在“双输”的困境中越陷越深。 在我看来处理延误最好“国际接轨”在整个欧洲，航班延误以及遭到旅客的投诉，几乎是各航空公司经常都会遇见的问题。然而，在欧洲各国机场遇到航班延误或被取消时，虽然也会有人抱怨，有人投诉，但却很少见到乘客与航空公司争吵的现象，特别是像国内乘客“罢乘”、“占机”、“拦机”等被外媒称为“中国式空怒”的情形几乎没有，大家通常都会理性安静等待。 在发生航班延误后，欧盟国家各航空公司都会在第一时间将有关情况通知旅客，尽可能耐心细致地向旅客解释原因，并尽量告知预计会延误多少时间。与欧美国家相比，国内部分航空公司往往前倨后恭，一开始一问三不知，拖延到最后憋出事端，又急欲息事宁人、不惜无原则赔偿，在客观上造成乘客们“越闹赔偿越多”的不正常心理，人为增加了“空怒族”的火气。 欧盟261条例还规定，航空公司有告知旅客应享权利的义务，即承运人应保证在值机柜台展示包含如下内容的通知，该通知应是清晰易读的，并且以一种清晰显著的方式。通知内容是这样的：“如果你被拒载或你的航班被取消或延误至少两小时，请在值机柜台或登机口索要你的权利书，特别是与赔偿金和帮助有关的内容。”运营承运人应以书面的形式向旅客提供国家指定的执行机构的联系资料。 补救义务上，态度主动，措施合理，解决迅速，方式多样。比如延误旅
中国民用航空飞行人员训练管理规定CCAR-62FS 中国民用航空飞行人员训练管理规定CCAR-62FS 中国民用航空总局令第77 号 现发布《中国民用航空飞行人员训练管理规定》(CCAR-62FS)，自发布之日起施行。 局长刘剑锋 一九九八年七月三日 第一章总则 第一条为规范民用航空飞行人员训练和训练管理工作，保证训练质量和飞行安全，根据《中华人民共和国民用航空法》和国家其他有关规定，制定本规定。 第二条本规定适用于在中华人民共和国登记的公共航空运输企业、通用航空企业和从事民用航空飞行活动的其他单位(以下简称航空营运人)，飞行院校、飞行训练中心和从事民用航空飞行人员训练活动的其他单位(以下简称飞行训练机构)，以及参与民用航空飞行人员训练活动的个人。 第三条中国民用航空总局(以下简称民航总局)统一管理民用航空飞行人员训练工作。 民航总局飞行标准职能部门负责管理飞行人员训练工作，制定飞行人员训练标准，对航空营运人及飞行训练机构的飞行人员训练工作进行合格审定。 民航地区管理局(以下简称地区管理局)根据民航总局授权，管理本地区飞行人员训练工作。 第四条航空营运人和飞行训练机构应当按照本规定和其他有关规定，对其飞行人员实施充分训练，使其
达到并保持安全营运所需要的飞行技术标准。 参与训练活动的飞行人员应当在各种训练中，按照训练大纲的要求，完成规定的训练课时和内容，达到规定的飞行技术标准。 第五条本规定中，按照附件一《民用飞机、民用直升机训练分级》的分类方法，民用飞机分为小型、中型、大型、重型四个等级，民用直升机分为小型、中型两个等级。 第六条本规定中，驾驶员飞行经历时间是指持有合格证或执照的驾驶员在航空器驾驶员座位上被带飞、单飞，以及担任机长、副驾驶、教员、检查员的飞行时间的总和。驾驶员飞行经历时间应当按照《民用航空器驾驶员和飞行教员合格审定规则》(以下简称CCAR-61FS)的规定填入飞行人员《飞行经历记录本》。 前款所述驾驶员飞行经历时间不包括下列时间： (一) 飞行学员在小型飞机或小型直升机上训练飞行中单飞时，作为同乘驾驶员的飞行时间； (二) 担任领航员、飞行机械员或飞行通信员的飞行时间。 第七条本规定中，机长时间是指驾驶员在航空器驾驶员座位上担任机长、飞行教员、飞行检查员和在训练飞行中单飞、监视下单飞的飞行时间的总和。 第八条本规定中，监视下单飞是指经民航总局批准的飞行院校中的飞行学员在同机飞行的教员或检查员直接监视下进行的单飞。
重点： 中国民航CCAR-91部、CCAR-135部、CCAR-141部、CCAR-145部的审定，并获得相关运营、培训和维修资质。行政程序规则（1-20部）回到页首部号局令号标题备注CCAR-11LR-R1 民航总局第45号令中国民用航空总局规章制定程序规定失效CCAR-11LR-R2 民航总局第185号令中国民用航空总局规章制定程序规定有效CCAR-12LR 民航总局第40号令中国民用航空总局职能部门规范性文件制定程序规定失效CCAR-12LR-R1 民航总局第187号令中国民用航空总局职能部门规范性文件制定程序规定有效CCAR-13 民航总局第163号令民用航空行政检查工作规则有效CCAR-14-R1 民航总局第116号令民用航空行政处罚实施办法有效CCAR-15 民航总局第161号令民用航空行政许可工作规则有效CCAR-17 民航总局第157号令民航行政机关行政赔偿办法有效CCAR-18-R1 民航总局第114号令中国民用航空监察员规定失效CCAR-18R2 民航总局第144号令中国民用航空监察员规定有效 CCAR-19 民航总局第117号令中国民用航空总局关于废止部分民用航空规章和规章性文 件的决定 有效 CCAR-19-I 民航总局第147号令中国民用航空总局关于废止部分民用航空规章和规章性文 件的决定 有效 CCAR-19 民航总局第162号令民航总局行政复议办法有效CCAR-19-II 民航总局第186号令中国民用航空总局关于废止部分民用航空规章和规章性文有效
航空器（21-59部）回到页首CCAR-21-R2 民航总局第80号令民用航空产品和零部件合格审定规定有效CCAR-21-R3 民航总局第183号令民用航空产品和零部件合格审定规定有效CCAR-23-R3 民航总局第132号令正常类、实用类、特技类和通勤类飞机适航规定有效CCAR-25-R2 民航总局运输类飞机适航标准有效CCAR-25-R3 民航总局第100号令运输类飞机适航标准失效CCAR-25-R4 民航局第209号令运输类飞机适航标准有效CCAR-26 民航局第210号令运输类飞机的持续适航和安全改进规定有效CCAR-27-R1 民航总局第112号令正常类旋翼航空器适航规定有效CCAR-29-R1 民航总局第113号令运输类旋翼航空器适航规定有效CCAR-31 民航总局第181号令载人自由气球适航规定有效 CCAR-33-R1 民航总局第109号令中国民用航空总局关于修订《航空发动机适航标准》的决 定 有效 CCAR-33-R2 民航局第207号令航空发动机适航规定有效CCAR-34 民航总局第108号令涡轮发动机飞机燃油排泄和排气排出物规定有效CCAR-35 民航局发（1988)字第104号螺旋桨适航标准有效CCAR-36 民航总局第107号令航空器型号和适航合格审定噪声规定有效CCAR-36-R1 民航总局第182号令航空器型号和适航合格审定噪声规定有效CCAR-37AA 民航总局第24号令民用航空材料、零部件和机载设备技术标准规定有效CCAR-39AA 民航总局第8号令民用航空器适航指令规定有效CCAR-43 民航总局第159号令维修和改装一般规则有效CCAR-45-R1 民航总局第76号令民用航空器国籍登记规定有效CCAR-49 民航总局第87号令中华人民共和国民用航空器权利登记条例实施办法有效CCAR-53 民航总局第131号令民用航空用化学产品适航规定有效 航空人员（60-70部）回到页首
2009～2010学年第一学期期末考试 航空港旅客服务试卷（B） 班级姓名学号成绩 一、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分，在每小题给出的四个选项中， 只有唯一正确选项，将正确答案填写在题干后的括号内） 1．通用航空机场主要用于( )航空。 A．通用B．专用 C．私有D．国家 2. 旅客登机时携带有一只小狗，则这只小狗（） A. 不可登机 B. 可作为行李运输 C．可带在身边 D. 由乘务员代为保管 3. 下面哪个航空港资源具有稀缺和垄断性（） A．广告资源B．起降权资源 C．商业资源D．物业资源 4. VVIP是指( )旅客。 A．经济旅客B．普通旅客 C. 贵宾 D. 商务旅客 5. 下面不属于特殊旅客的是( ) A. 酒醉旅客 B. 盲人 C. 省长 D. 犯罪嫌疑人 6. 无成人陪伴儿童是指年龄在( ) A. 4~12 B. 8~18 C. 2~10 D. 6~16 7. 担架旅客的行李额是普通旅客的( )倍。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 8. 有3名旅客乘同一航班前往同一地点，并且在相同时间和地点交运行李。其中1名旅客持头等舱客票，另2名持经济舱客票，则3名旅客的免费行李额为_______公斤。 A.60 B.80 C.100 D.120 9. 小明做从广州—上海—北京的航班，其中在上海换乘另一航空公司到北京的航班，则小明中途是（）服务。 A．中转 B. 经停 C．换机 D. 改签 10.小明买了从北京到上海的单程经济舱票，票价为800元，携带行李30公斤，则小明在行李上应花费（）元。 A．120 B. 100 C. 130 D. 140 二、填空题（本大题共11小题，每空1分，共20分） 1. 一般机场分为_____________机场和______________机场。 2. 航空港主要由_____________和_____________两大部分组成。 3. 经常乘机出行的旅客被称为______________。 4. __________________主管全国国境卫生检疫工作。 5. 旅客在旅行中的行李一般包括旅客的______________和______________。 6. 中国航空港的行李处理系统主要分为______________处理系统和______________处理系统。 7. 旅客运行区是指旅客活动的区域，主要包括_____________和_____________两部分。 8. 免费行李额的计算有_____________和_____________两种方式。 ┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 装 ┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 订 ┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 线 ┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 第 1 页( 共 3 页)
航空公司 第1题 共31题 ? 1 、您评价的航空公司 Evaluated Airlines: ? 2、航班号 Flight Number: ? 3、乘机日期 Boarding Date: ? 4、始发机场 Starting Airport: ? 5 、中转机场 Transferring Airport: ? 6、到达机场 Destination Airport: ? 请根据您的感受对以下各项进行评论（请用10分制打分，最低1分，最高10分） Please grade the following items(from 1 to 10,1=Worst , 10=Best) 第2-10题 共31题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 您认为该航空公司的服务应达到的水平。 Your expectation on the airport service. 您对该航空公司品牌形象的评价。The image of the airlines in your mind. 售票服务。 Ticketing service. 地面服务评价。 Ground service. 空中服务评价。 On-board service. （仅延误航班旅客填写）您对该航空公司航班延误时提供服务的评价。 (Only for the passengers of the delayed flight) Evaluation on the airlines service at the flight delay. 对该航空公司的总体满意程度。 Satisfactory degree in general. 该航空公司提供的服务和您所支付的票价相比，您认为合理程度如何？ Do you think the airlines service is compatible with the air fare?
民用航空飞行标准管理条例（征求意见稿） 第一章总则 第一条【立法依据】为了规范民用航空飞行运行活动，保障民用航空器的飞行安全和人民生命、财产安全，依据《中华人民共和国民用航空法》，制定本条例。 第二条【适用范围】本条例适用于具有中国国籍的民用航空器的民用航空运行活动以及与上述活动有关的单位和个人。 外国国籍的民用航空器在中华人民共和国领域内的民用航空运行活动适用本条例；中华人民共和国缔结或者参加的国际条约另有规定的从其规定。 第三条【飞行标准管理定义】本条例所称的飞行标准管理，是指国务院民用航空管理部门为了保障民用航空器飞行安全，对从事民用航空器飞行运行、维修和航空人员培训等民用航空活动的单位和个人实施标准化、规范化的监督和管理。 第四条【行政主体】国务院民用航空主管部门负责全国的民用航空飞行标准管理工作。 地区民用航空管理机构按照国务院民用航空主管部门的授权，负责辖区内的民用航空飞行标准管理工作。 国务院民用航空主管部门和地区民用航空管理机构统称民用航空管理部门。 第五条【航空器运营人的安全管理责任、航空人员的胜任】从事民用航空器飞行运行、维修和航空人员培训等民用航空活动的单位应当按照法律、法规、规章和国务院民用航空主管部门的要求建立、健全安全管理制度，保证维护运行安全所必须的资金投入。 航空人员应当严格遵守法定要求、执行规章制度，实行标准化作业，保证民用航空飞行运行活动安全。 第六条【公众义务和奖励制度】任何单位和个人应当自觉维护民用航空器飞行运行活动的安全和秩序。 对维护民用航空飞行运行活动安全作出突出贡献的单位或者个人，按照国家有关规定给予表彰奖励。
第七条【航行新技术应用的相关要求】国家鼓励和支持民用航空器飞行运行相关新技术研究和推广应用，提高民用航空器运行的安全水平和效率。 第二章民用航空器运营人 第一节一般运行规定 第八条【航空人员的要求】在中国境内依法设立的民用航空器运营人（以下简称运营人）安排人员参与飞行运行活动的，应当保证该人员具有相应的证件和技术资格，经培训合格，适合于所从事的工作，并且健康状况能够满足履行本人职责的需要。 第九条【机组人员参加运行时的义务】机组成员的组成和数量应当符合航空器飞行手册以及国务院民用航空主管部门的要求。 第十条【航空器的要求】运营人应当保证飞行运行活动使用的航空器处于适航状态，燃油等能量储备充足，配备必需的技术资料。 首次由运营人使用的航空器型号及其设计更改应当根据国务院民用航空主管部门的要求通过运行符合性评审。 第十一条【航空器运营人在机场方面的要求】运营人应当合理选择所使用的航路、机场和跑道，遵守国务院民用航空管理部门规定的航空器性能使用限制，遵守按照国务院民用航空主管部门要求制定的飞行程序和运行最低标准。 第十二条【航空器运营人在空管方面的要求】航空器运营人实施航空器运行，应当保证其运行活动符合空中交通管理的相关规定。 第十三条【航空运营人在持续适航管理和维修方面的要求】运营人应当遵守国务院民用航空主管部门规定的航空器持续适航管理和维修要求。 运营人在使用、维修航空器的过程中，发现存在影响航空器飞行运行重大缺陷和不适航状况时，应当按照国务院民用航空主管部门的规定及时报告。 维修后的航空器再次投入飞行运行活动，应当由符合国务院民用航空主管部门要求的人员、航空器维修机构或者制造人签署放行。 第十四条【航空器运营人机载设备要求和遵守最低设备清单的义务】航空器运营人应当确保航空器上安装了适用于所实施运行的仪表和设备，满足国务院民用航空主管部门的相应规定的除外。
民航规章第135部 篇一：民航规章分类 行政程序规则（1-20部） 部号 CCAR-11LR-R1 CCAR-11LR-R2 CCAR-12LR CCAR-12LR-R1 CCAR-13 CCAR-14-R1 CCAR-15 CCAR-17 CCAR-18-R1 CCAR-18R2 局令号 民航总局第45号令民航总局第185号令民航总局第40号令民航总局第187号令民航总局第163号令民航总局第116号令民航总局第161号令民航总局第157号令民航总局第114号令民航总局第144号令 标题 中国民用航空总局规章制定程序规定中国民用航空总局规章制定程序规定 中国民用航空总局职能部门规范性文件制定程序规定中国民用航空总局职能部门规范性文件制定程序规定民用航空行政检查工作规则民用航空行政处罚实施办法民用航空行政许可工作规则民航行政机关行政赔偿办法中国民用航空监察员规定中国
民用航空监察员规定 中国民用航空总局关于废止部分民用航空规章和规章性文件CCAR-19 民航总局第117号令 的决定 中国民用航空总局关于废止部分民用航空规章和规章性文件CCAR-19-I 民航总局第147号令 的决定 CCAR-19 民航总局第162号令 民航总局行政复议办法 中国民用航空总局关于废止部分民用航空规章和规章性文件CCAR-19-II 民航总局第186号令 的决定 关于修订和废止部分民用航空规章的决定 回到页首 CCAR-20LR 民航总局第60号令 航空器（21-59部） CCAR-21-R2 民航总局第80号令民用航空产品和零部件合格审定规定 有效有效有效有效有效有效有效有效有效有效有效
《民航安全法规体系》 A、民航的组织的体系 一、发展历程 ***中国民航飞机的发展历程 1、空中客车工业公司于1970年12月18日在法国成立； 2、波音公司于1916年7月1日成立。 3、1970年7月，毛提造大飞机计划； 1970年8月，提出《关于上海试制生产运输机的报告》——708计划，运十计划 1980年9月26日，运十首飞。 4、2008年，中国商飞（COMAC919）成立——第二次大飞机发展。 ***中国民航的发展历程 第一阶段（1949——1978）民航由空军管理，以军队领导为主的政企合一的管理体制； 第二阶段（1978——1987）民航脱离军队建设，实行政企合一的企业化管理； 第三阶段（1987——2002）第一次政企分离，航空公司与政府分离开来 组建六个骨干航空公司：国航、东航、南航、西北航、西南航、北方航空； 第四阶段（2002——2007）第二次政企分离，机场属地化管理 成立7大地区管理局和26个省级民航安监办，33个安监局 成立6大集团公司：中航、东航、南航、中航信、中航油、中航材； 民航政府：民航局——7个地区管理局——33个监管局 民航的企事业单位：三大集团（中航、东航、南航）、海航；深航、川航 山航、夏航；春秋、奥凯、东星、吉祥 民航保障单位：中航信、中航油、中航材 第五阶段(2007年至今) 空管政企分离 针对政府改革： 政府：民航局空管行业管理办公室——管制处、气象处、通信导航处、安全处、综合处地区管理局——空中交通管制处、通信导航监视处、气象处 监管局——空中交通管制处 针对事业单位的改革——“三横三纵”改革，空管一体化运行 事业单位：民航局空中交通管理局（三横） 民航地区空管局（7） 民航地区空管分局（站）（33） 业务：空中交通管制、气象、通信导航监视（三纵） 二、ICAO和IATA的联系和区别 答：1）名称 ICAO：国际民用航空组织 IATA：国际航空运输协会 2）是否官方 ICAO：官方
国内航空公司服务质量问题与改进研究 原标题：国内外航空公司服务质量的对比分析 服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。服务质量的好坏关系着各航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权。 本文以全球最具影响力的SKYTRAX公布的2007-2008年度评比结果中的五星航空公司为分析对象，从顾客评价的角度出发，分析顾客评价为五星级航空公司的关键成功因素，并与国内几家主要航空公司进行对比分析，找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出了国内航空公司提高服务质量的对策建议，为国内航空公司的服务质量改进提供一定的参考依据。 一、Skytrax评比结果中的五星航空公司服务质量分析 SKYTRAX作为一家独立的全球航空运输研究专业监测咨询机构，其调查内容涵盖了最前沿的航空产品及服务质量指标。 该机构每年针对全球最佳机场、航空公司、空服人员、餐饮、最佳头等舱、最佳经济舱、最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比，
其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径，其样本数多达近百个国家的数百万人，因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性。 根据SKYTRAX2007-2008年度的评比结果，共有六家航空公司进入五星航空公司的行列，他们是：韩亚航空公司、国泰航空公司、马来西亚航空公司、新加坡航空公司、Kingfisher Airlines、卡塔尔航空公司。这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅。为了便于分析，笔者将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比，如表1所示： （表1 注：F、C 和Y分别代表头等舱、商务舱和经济舱；N/A 表示航空公司未提供该项服务或者是该项服务未参与评比；L、S分别代表长航线和短航线；表中的分值5、4、3、2、1 分别代表SKYTRAX 所定义的由高到低五个星级标准。） 表1中给出的指标为skytrax进行星级评价时的部分指标，同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标。从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出： （1）该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高，这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点。这说明以上这些指标所考
中国民用航空飞行规则 （民航局令第２号一九九０年二月三日） 目录 第一章总则 第二章空勤人员 第三章飞行的一般规定 第四章飞行的组织与实施 飞行预先准备阶段 飞行直接准备阶段 飞行实施阶段 飞行讲评阶段 第五章机场区域内飞行 第六章航线飞行 第七章通用航空飞行 农业飞行 林业飞行 渔业飞行 人工降水飞行 直升机机外载荷飞行 航空摄影飞行 航空物探飞行 急救飞行 第八章复杂条件下的飞行 雷雨活动区飞行 结冰条件下飞行 低云、低能见度条件下着陆 海上飞行 高原、山区飞行 第九章飞行中特殊情况的处置 附录一辅助指挥、联络的符号和信号 附录二防空值班飞机拦截违反《中华人民共和国飞行基本规则》的飞机及其他航空器所使用的信号和被拦截的飞机及其他航空器回答的信号 附录三地面指挥飞机的信号 第一章总则
第１条中国民用航空飞行规则是组织与实施民用航空飞行的基本依据。凡拥有航空器，从事民用航空飞行活动的部门及其所属人员都必须遵照执行。 民用航空的训练飞行和检查试验飞行，除按照本规则执行外，还应当遵守有关的飞行规定。 制定有关民用航空飞行的一切规章，都必须符合本规则的规定。 第２条组织与实施飞行，必须贯彻“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”的方针，按照安全为了生产、生产必须安全的原则，正确处理安全与生产、安全与训练、安全与质量、安全与正常的关系，把保证飞行安全放在第一位，努力完成生产任务。不断提高服务质量和飞行正常率。 第３条飞行和飞行保障工作是民航各部门的主要工作，实行局长、经理负责制。局长、经理必须把飞行和飞行保障工作列入重要议事日程，定期分析安全生产形势，及时制定改进飞行工作和保证飞行安全的措施，解决存在的问题。 日常的飞行组织实施工作，由各单位的值班领导负责。各单位的领导在值班期间，必须严守岗位，尽职尽责，切实抓好飞行和飞行保障工作。 第４条保证飞行安全是民航各级领导和全体人员的重要职责。各级领导必须经常对所属人员进行安全教育，树立安全第一的思想；严格技术把关，严格遵守规章制度，养成良好的工作作风；适时进行群众性的安全检查，总结经验教训，及时采取预防事故的措施；对发生的事故和事故征候，必须查明原因，分清责任，严肃处理，接受教训。 第５条大力培养人才，提高各类人员的理论和技术业务水平，是保证飞行安全，完成各项任务的基本条件。各级领导必须经常教育飞行人员和各种飞行保障人员树立全心全意为人民服务的思想，热爱本职工作，刻苦钻研技术业务；建立行之有效的技术业务检查和考核制度。对直接从事与飞行安全有关的人员，实行执照管理制度。各级领导干部和各类业务技术人员，必须刻苦学习，认真钻研，不断提高业务技术水平。 第６条在组织与实施飞行中，各个部门和各种人员，必须根据空中交通管制和飞行签派部门统一安排的飞行计划进行飞行和飞行保障工作。严格遵守各项规章制度和劳动纪律，实行岗位负责制，按级负责，按职尽责，使一切工作落实到实处。航空公司、航务管理机构、机场管理机构、航空油料公司必须保持密切联系，互助协作配合，及时通报有关情况，根据工作需要相互签订协议，严格按照协议规定执行。 第二章空勤人员 第７条空勤人员是指在飞行中的航空器上执行任务的人员，通常包括飞行人员、乘务人员、航空摄影员和安全保卫员。 每次飞行，空勤人员应当编成机组。机组由机长领导。机长由正驾驶员担任。如果机组中有两名以上正驾驶员，必须指定一名为机长，并且在飞行任务书中注明。