航空港旅客服务试题
文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-MG129]
机场旅客服务的改进
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3 浅谈机场旅客服务的改进 一、提升机场服务质量的重要意义 1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨 ，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，北京首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；上海浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是香港，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务内涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。 2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。 随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空中通道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。 3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。
4 航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。 二、机场服务质量标准层级 1、国际标准（I ）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO ）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。 2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准； 3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。 4、企业标准(C)：国内外一些机场和航空公司现行的先进 的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如香港机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国内有首都机场集团、是海机场、深圳机场等都有自己的服务标准。 三、我国民用机场服务质量总体框架 行业标准(MH) 1、总体讲以机场服务流程为主线 ，由通用服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、行李服务质量标准、货邮服务质量标准
航空地面服务人员实用英语分享（一） A: airplane飞机| airport机场| airliner班机| airline航空公司 airport terminal机场候机楼| airport fee机场费进站| arrivals（进港。到达）arriving from来自------ | 航空公司汽车服务处airline coach service actual time实际时间| aircraft crew、air crew机务人员| airport bus机场巴士 air hostess、stewardess空中小姐| air terminal航空集散站 air-sickness bag晕机袋| air terminal候机室| armrest扶手 arrival time到达时间| B: baggage cart行李车| bus; coach service公共汽车| boarding登机| bank银行boarding pass(card)登机牌| bar酒吧| Business Class商务客舱 baggage claim area行李领取处| by air、by plane乘飞机 baggage claim area行李认领处| baggage insurance行李保险 baggage clerk, redcap行李搬运员| boarding check登机牌 C: carrier乘运人（公司）| class(fare basis) 座舱等级| customs海关 check-in登机手续| cash付款处| coach pick-u point大轿车乘车点 car hire旅客自己驾车| coffee shop咖啡馆| checked baggage托运的行李currency declaration货币申报| customs service area海关申报处 Can I put my baggage here?我能将手提行李放在这儿吗？ Could you change my seat, please?是否可替我更换座位？ Could you tell me how to fill？请告诉我如何填写这张表格？ check in办理登机手续| checkout办理离开手续| channel通道 certificate of vaccination预防接种证书| customs formalities报关单 customs declaration form报关单| customs procedure海关手续 civil、interior国内| Could u please repeat that?请求对方再说一次 currency exchange shop外币兑换店| carry-on baggage随身行李 D: domestic airport国内机场| date起飞日期| domestic departure国内航班出站duty-free免税店| departure lounge候机室| departure to前往------ | delayed延误departure time起飞时间| downstairs由此下楼| departures出站、出港、离开Domestic Flight | Do you have anything to declare?国内班机您有任何东西要申报吗？Do you have Chinese Newspaper?你有中文报纸吗？| dutiable articles税物件 delay航班误点| departure time起飞时间| Dialogue对话 E: exit出口机票| endorsement/restrictions指限定条件| Economy Class经济舱Excuse me, where is the baggage claim area?对不起，哪里是行李提领区？ earplug耳塞| eye-mask 眼罩| emergency exit紧急出口| exchange rate汇率 F: flight no航班号| from起点城市| FL T No(flight number)航班号 First Class头等舱| Flight Number班机号码| flight schedule航班时间表 first class 一等舱
《民航机场地面服务》 期末考试试卷 一、填空（每空2分） r 1_> r i_t 、 11、?, *—? t 、./* 1、 根据二字代码与出城市中文名。 SZX ( )、 KWL ( )、SHE ( )、SHA( )、CAN ( ）、 2、 根据城市中文名写出三字代码。 纽约（ ）、普吉（ ）、万象（ ）、曼谷（ ）、澳门（ ) 3、 根据航空公司名称写出代码。 海南航空（）东方航空（ ）山东航空（ ）厦门航空（）四川航空（） 4、 婴儿票是指年龄小于 _______ 周岁，是成人票价的 ___________ ，不占座位儿童 票是成人票价的 ___________ 。 5、 机场分为 _____________ 和 ________________ 。 二、选择题（每小题1分） 1、安检的英文词为（ ） A customs B 、securitycheak C 、deloy D 、counder 2、安检员在检查旅客身份证件时，要注意观察持证人的五官特征，再看证件上的照片 与持证人（ ） 是否相符。 A 、脸 B 、五官 C 、头部 D 、身体 3、手工检查手不离开旅客的衣物或身体情况下适当的力量进行（ ）方法 A 、按压 B 、摸 C 、压 D 、掂 4、 引导检查员应提示并协助旅客将随身行李（ ）地方至于X 射线机传送带上 A 、正确 B 、有序 C 、 正确有序 D 、 安全 5、 （ ）是机场现代化的主要标志。也是机场运行的灵魂与核心。 A 、货运系统 B 、0A 系统 C 、时钟系统 D 、机场信息服务系统 6、 与危险品有关的一般应急程序错误的是（ ） A. 立即初步处理再通知主管人员并向专业机构寻求支持 B. 如果能够确保安全，对危险品进行识别 C. 在确保安全的情况下，将其他包装件或财物与发生事故的危险品包装件 隔离 D. 避免接触包装件的内装物 7、 为出港旅客办理乘机各种手续的是（ ）。 A 、值机柜台 B 、中转柜台 C 、电子客票柜台 D 、售标柜台 8、 对涉外旅客进行边防护照检查的场所是（ ） A 、动植物检疫 B 、海关 C 、边防检查 D 、卫生检查 9、 航空公司要优选安排舱位运输（ ） A.航空快递 B .急件运输 C .特种货物运输 D .包机运输 10、 翻译“ domestic flight ” （） 。 A ?国内航班 B .国际航班 C .航线 D .机场费 姓名： _________ 学号: 成绩： __________
浅析民航特殊旅客服务的方法与改进 摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：特殊旅客、服务 第一章引言 1.1特殊旅客服务的概念 特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。 1.2特殊旅客服务的重要性 民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。 1.3特殊旅客服务的原则 特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。 第二章特殊旅客服务的要求与相关规定 2.1 特殊旅客服务的要求
（1）婴儿和有成人陪伴的儿童 儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。 婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。 为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。 （2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定 许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。 （3）无成人陪伴儿童 没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机： 由父母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。 没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求，其座位由航空公司确认。 （4）孕妇 怀孕32周或没有32周的孕妇，除非医诊不宜乘机外，作一般旅客运输。 怀孕过了32周的孕妇乘机，则要提供包括姓名、年龄与怀孕时间，航程和日期，是否适宜乘机，是否需提供特殊照料等内容的医诊证明。 医诊证明，当在乘机前72小时内填写，同时经过县级（含）以上的医院盖章与医生签字方能生效。 在预产期4周内的，或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发症者，不予接受乘机。 （5）病残旅客 病残旅客通常可分身体病患，精神病患，失明，肢体伤残，担架旅客和轮椅旅客。 盲人旅客指双目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允许载运2名没有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部门负责管理。 有人陪伴的盲人旅客，只限与成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客进行运输。
机场系统的组成及功能介绍 机场，亦称飞机场、空港，较正式的名称是航空站，为专供飞机起降活动之飞行场。除了跑道之外，机场通常还设有塔台、停机坪、航空客运站、维修厂等设施，并提供机场管制服务、空中交通管制等其他服务。 机场一般分为军用和民用两大类，用于商业性航空运输的机场也称为航空港（Airport），我国把大型民用机场称为空港，小型机场称为航站。 按机场规模和旅客流量可将机场分为三种类型 1.枢纽国际机场。 指在国家航空运输中占据核心地位的机场，这种机场无论是旅客的接送人数，还是货物吞吐量，在整个国家航空运输中都占有举足轻重的地位，其所在城市在国家经济社会中居于特别重要地位，是国家的政治经济中心或特大城市省会。例如北京首都国际机场、上海浦东国际机场、广州白云国际机场、香港国际机场重庆江北国际机场等等。 2.区域干线机场。 其所在城市是省会（自治区首府）、重要开放城市、旅游城市或其他经济较为发达城市，人口密集的城市，旅客的接送人数，还是货物吞吐量相对较大。如：宜宾宗场区域国际机场、无锡硕放区域国际机场等等。 3.支线机场。 除上面两种类型以外的民航运输机场。虽然它们的运输量不大，
但作为沟通全国航路或对某个城市地区的经济发展起着重要作用。泸州机场、泉州晋江机场等等。 机场的属性：机场有不同的大小，较小的或发展未成熟的机场通常只有一条短过1,000米的跑道，大型机场一般会有长过2,000米的跑道，而且会以沥青铺成，但小型机场可能会有草、泥或碎石在跑道上。一般来说，越大的飞机需要更大的跑道作升降之用。目前，全球最长的民用机场跑道在中国西藏昌都邦达机场，道面长度为5500米，其中的4200米满足4D标准，同时它也是海拔最高的跑道，其高度为4334米。 机场的拥有和运作：世界上大多数的机场都由联邦、地区或本地政府拥有，然后交由私人机构监管整个运作。机场也是贸易网络上的一个连接点，允许奢侈品以及战略资源与其他的机场贸易。 机场作为商用运输的基地可划分为飞行区，地面运输区和候机楼区三个部分。飞行区是飞机活动的区域；地面运输区是车辆和旅客活动的区域；候机楼区是旅客登记的区域，是飞行区和地面运输区的接合部位。 1.飞行区。aircraft movement area 飞行区分空中部分和地面部分。空中部分指机场的空域：包括进场和离场的航路；地面部分包括跑道，滑行道，停机坪和登机门，以及一些为维修和空中交通管制服务的设施和厂地，如机库，塔台，救援中心等。
地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。 注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。 1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲
人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程 始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及
特殊旅客服务规范 1.0 目的 规范新疆航特殊旅运输服务工作管理，保证服务质量。 2.0 适用范围 适用于新疆航特殊旅客运输服务工作的管理受控。 3.0 职责 3.1 市场部售票处 3.1.1 负责审核特殊旅客资格是否符合承运条件。 3.1.2 负责将特殊旅客信息按要求输入并按规定销售客票。 3.1.3 负责将特殊旅客信息在相关登记本上记录并进行信息传递。 3.2 市场部业务管理室 3.2.1 负责监督检查我公司地面服务代理方按协议为特殊旅客提供相应的特殊服务。 3.3 运行控制中心 3.3.1 负责新疆航承运特殊旅客信息的传递工作。 3.3.2 负责必要的内外协调工作。
3.4 客舱服务部 3.4.1 负责监督检查我公司航空食品配餐代理公司按协议为特殊餐食需求的旅客配备工作。 3.4.2 负责特殊旅客的空中服务工作。 3.5 飞机维修基地 负责特殊旅客（担架旅客）飞机上座椅的拆卸工作。 4.0 规范内容 4.1 流程图 5.0 管理细则 5.1 评审工作：验证旅客证件、单位或医院证明等是否符合要求。评审旅客的要求是否明确，登记表填写是否完整、正确、清楚，必要时应给予协助。 5.1.1 重要旅客（VIP） 5.1.1.1 查验重要旅客或其接待单位出示的重要旅客免检证明。严格审核重要旅客的资格，具体范围如下： A.我国党和国家领导人； B.外国国家元首和政府首脑，外国国家会议议长和副议长； C.联合国正、副秘书长；
D.我国最高人民检察院副检察长，最高人民法院副院长，政府、党中央副部长以上和相当于这一级的国家机关负责人； E.我国省、自治区、直辖市人大常委会副主任、副省长、自治区人民政府副主席、直辖市副市长、省委副书记以上和相当于这一级的党、政府领导人； F.军队在职正军职少将以上的军事系统领导人； G.外国政府副部长以上以及相当于这一级的外国政府领导人； H.我国全国总工会，共青团、妇联负责人； I.我国和外国大使及由我驻外使，领馆提出要求按重要旅客接待的客人； J.我国各民主党派主要负责人；来华访问的外国党的负责人；国内著名科学家，社会活动家，作家等；国际组织负责人，国际知名人士，著名议员，著名文学家，科学家等。 5.1.2 无成人陪伴儿童 5.1.2.1 查验无成人陪伴儿童的年龄（必须在五周岁以上至十二周岁以下的儿童）以及提供的有效证件。年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。 5.1.2.2 无成人陪伴儿童仅限乘坐新疆航直达航班，对于联程运输，由于条件限制暂不办理。 5.1.2.3 查验旅客填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”（一式三份）、“XX 航空公司无成人陪伴儿童乘机申明”（一式三份）。 5.1.3 病残旅客
BY机场旅客服务质量提升策略研究 “十三五”时期,是我国全面建成小康社会的决胜阶段,也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。机场作为民航业的支柱之一,其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的底线要求,以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨,积极开展民航局“民航服务质量提升”专项行动,特研究BY机场服务质量提升策略。与实物产品相比,服务产品有其特殊性,而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。 因此,正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升的前提。本文在机场服务领域,拟将顾客满意与服务质量概念引入机场服务这一较为特殊的服务领域进行研究,并以我国三大机场之一的BY机场为例,探究上述概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。本文研究的目的是诊断BY 机场旅客服务质量存在的问题,进而提出BY机场旅客服务质量提升策略,提高旅客的满意度,巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位,进一步发挥其在行业内的领先作用,增加BY机场经济效益。本文首先对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述,进而采用文献检索法、问卷调查法,选取普通旅客和贵宾旅客两类不同的用户群体,根据普通旅客主要乘机流程和服务体验,设计了十个测评服务环节,具体包括:机场交通、乘机引导、办理乘机手续、安检/联检服务、候机服务、候机楼环境卫生、登机服务、行李服务、中转服务和航班延误服务。 根据贵宾旅客的特殊性,设计了三个主要的服务环节,即贵宾厅标识、贵宾厅环境设施和乘机服务,并细分为14个评价子项,同时也针对不满意项目进行调查,真实客观地了解BY机场的服务现状,发现服务亮点和服务短板。此外,将BY机场内部员工的满意度纳入本项目的服务质量测评体系,设计了员工满意度调查,包括了规章制度、工作适应性、工作氛围、工作回报、成长发展、后勤保障和工作认知。并通过现有服务标准、流程优化等七大开放性问题,涉及7大方面对于工作的感受,从员工视角了解机场在服务管理方面的改进方向。通过调查了解员工对单位的满意程度,由内而外的发现问题、解决问题,从而为管理决策提供真实更有力的支撑。 员工满意度调查也包括了员工视角的有关服务的满意度调查,通过员工的视
2009～2010学年第一学期期末考试 航空港旅客服务试卷（B） 班级姓名学号成绩 一、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分，在每小题给出的四个选项中， 只有唯一正确选项，将正确答案填写在题干后的括号内） 1．通用航空机场主要用于( )航空。 A．通用B．专用 C．私有D．国家 2. 旅客登机时携带有一只小狗，则这只小狗（） A. 不可登机 B. 可作为行李运输 C．可带在身边 D. 由乘务员代为保管 3. 下面哪个航空港资源具有稀缺和垄断性（） A．广告资源B．起降权资源 C．商业资源D．物业资源 4. VVIP是指( )旅客。 A．经济旅客B．普通旅客 C. 贵宾 D. 商务旅客 5. 下面不属于特殊旅客的是( ) A. 酒醉旅客 B. 盲人 C. 省长 D. 犯罪嫌疑人 6. 无成人陪伴儿童是指年龄在( ) A. 4~12 B. 8~18 C. 2~10 D. 6~16 7. 担架旅客的行李额是普通旅客的( )倍。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 8. 有3名旅客乘同一航班前往同一地点，并且在相同时间和地点交运行李。其中1名旅客持头等舱客票，另2名持经济舱客票，则3名旅客的免费行李额为_______公斤。 A.60 B.80 C.100 D.120 9. 小明做从广州—上海—北京的航班，其中在上海换乘另一航空公司到北京的航班，则小明中途是（）服务。 A．中转 B. 经停 C．换机 D. 改签 10.小明买了从北京到上海的单程经济舱票，票价为800元，携带行李30公斤，则小明在行李上应花费（）元。 A．120 B. 100 C. 130 D. 140 二、填空题（本大题共11小题，每空1分，共20分） 1. 一般机场分为_____________机场和______________机场。 2. 航空港主要由_____________和_____________两大部分组成。 3. 经常乘机出行的旅客被称为______________。 4. __________________主管全国国境卫生检疫工作。 5. 旅客在旅行中的行李一般包括旅客的______________和______________。 6. 中国航空港的行李处理系统主要分为______________处理系统和______________处理系统。 7. 旅客运行区是指旅客活动的区域，主要包括_____________和_____________两部分。 8. 免费行李额的计算有_____________和_____________两种方式。 ┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 装 ┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 订 ┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 线 ┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋ 第 1 页( 共 3 页)
浅谈机场旅客服务的改进 一、提升机场服务质量的重要意义 1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。 2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。 随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。 3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。
航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。 二、机场服务质量标准层级 1、国际标准（I）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。 2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准； 3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。 4、企业标准(C)：国外一些机场和航空公司现行的先进 的服务标准、规、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国有首都机场集团、是海机场、机场等都有自己的服务标准。 三、我国民用机场服务质量总体框架 行业标准(MH)
章丘三职专2012---2013学年度上学期 《机场地面服务概论》期中考试题 卷一 一选择题（20分） 1候机楼内的第一个流程是（） A候机B购买机票C安检D等待登机 2济南遥墙国际机场新航站楼是老航站楼的（）倍。 Ａ６Ｂ３Ｃ８Ｄ４ 3美国机场的管理体制是（） A私人管理 B综合管理 C政府管理 D企业管理 4下列哪个是规划和工程副经理的管理范围（） A人事 B地面保障C飞行区运行D机场规划 5航班规定离站时间前（）分钟办理相关手续 A30 B60 C25 D40 6办理中转手续是哪个流程需要的程序（） A中转 B到达 C出发 D都有 7营运副经理不负责（） A飞行区运行B安全保卫C事故救援D地面保障 8广州白云机场在中国十大机场中排名是（） A第二 B第三 C第四 D第六 9英国机场集团的简称是（） A BAC B CCB C BBA D BAB 10最早的机场出现在（）国家 A美国 B英国 C德国 D中国
二判断题（10分） 1机场发展的第一个阶段是飞机的机场（） 2头等舱托运行李限额40千克（） 3未满2周岁的婴儿免费乘机（） 4国际出发不需要检验检疫（） 5机场运营管理有7个方面（） 6机场分为飞行区和候机楼两大部分（） 7世界上机场最多的国家是英国（） 8日本机场由个人管理，政府不干预（） 9中国机场一直是中国民用航空局管理（） 10飞行区的地面部分有7大构成（） 三填空题（40分） 1法国的管理体制是（） 2国际出发出发流程（）（）（）（）（）（） 3行政和财务副经理负责（）（）（）（）（）（） 4机场地面运输区包括（）（） 5登机机坪的样式（）（）（）（）（） 6机场可以分为（）（）两大类 7山东境内的机场（）（）（）（）（）（）（）（） 8机场的运营管理的七个方面是（）（）（）（）（）（）（）
工作岗位实习周记 --机场地面服务员岗位 （本人在机场地面服务员相关岗位3个月的实习，十二篇周记，总结一篇，系全部原创，供大家学习参考） 姓名：巴菲特 学号：20180921009 专业：××学 班级：××学01班 指导老师：巴菲特 实习时间：XXXX-XX-XX—XXXX-XX-XX 目录 ----------------------------------------------------------------- 第01周 (3) 第02周 (5) 第03周 (6) 第04周 (8)
第05周 (9) 第06周 (11) 第07周 (13) 第08周 (14) 第09周 (16) 第10周 (17) 第11周 (19) 第12周 (20) 通过紧张的面试，我终于如愿进入到××公司机场地面服务员岗位实习，实习期为三个月。作为机场地面服务员岗位的学生，学习相关的专业近××年了，但这是我第一次真正的接触与机场地面服务员岗位相关的工作。因为这是我第一份在机场地面服务员岗位上实习，心里难免有些忐忑不安。怕自己没有能够做好相关的工作，给该单位带来不好的影响以及麻烦。 初来乍到，我对于这个职位的一切还很陌生，但是学会快速适应陌生的环境，这是一种锻炼自我的过程，是我第一
件要学的技能，同时也为以后步入职场打下了基础。 在该单位安顿下来的时候，我们首先进行了为期××天的培训。在这××天的培训当中，我们对该单位的环境以及单位理念有了初步的了解，包括熟悉新工作的环境，单位内部文化，以及工作中日常所需要知道的一些事物等。但由于我初来乍到，对我们的工作流程还不太不熟悉，幸好我们实习的负责人耐心的给我们讲解了一些需要注意的地方。在他的引导下我们的实习工作也逐步进入正轨。这一周学习的内容不是很多，但是最主要的还是尽快适应单位的节奏以及熟悉各个部门的工作，以便在工作中能很好的协作。 一周的时间很快就过去了，原以为实习的日子会比较枯燥的，不过老实说第一周的实习还是比较轻松愉快的。俗话说万事开头难，我已经迈出了第一步了，在接下去的日子里我会继续努力的。生活并不简单，我们要勇往直前！再苦再累，我也要坚持下去，只要坚持着，总会有微笑的一天。 虽然第一周的实习没什么事情，比较轻松，但我并不放松，依然会本着积极乐观的态度，努力进取，以最大的热情融入实习生活中。
2014—2015学年第二学期期末考试 《 机场服务概论 》试卷（A ） 一、 填空题(每空1.5分，共30分) 1、舱位等级代号： 代表头等舱 代表公务舱 代表经济舱。 2、机场分为 和 两大类。 3、 是一个城市或一个国家的门户，因而也是这个国家和地区的象征，它代表一种威严和标志。 4、CRS 指 系统，ICS 指 系统。 5、学生票价为正常票价的50％，教师票价为正常票价的 。 6、15JUL 在航空票价体系中的含义为 。 7、 是指航空公司对具有一定身份、职务或社会知名度的旅客，从购票到乘机的整个过程都给予特别的礼遇和特殊的照顾的旅客。 8、在国际上飞行的航班称 ，在国内航线上飞行的航班称 。 9、不正常行李分为 、少收行李、 、行李破损、旅客遗失物品。 10、 是指为保证飞行安全，在飞行计划中事先规定的降落机场。 11、候机楼分为 和 两大功能区。 12、 是指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因其旅行证件不符合规定而未能登机。 13、有3名旅客乘同一航班前往同一地点，并且在相同时间和地点交运行李。其中1名旅客持头等舱客票，另2名持经济舱客 票，则3名旅客的免费行李额总共为 公斤。 二、单项选择题(每小题2分，共30分) 1、候机楼的管理服务区主要有哪几部分组成（ ） A 、空港管理区 B 、航空公司运营区 C 、政府机构办公区 D 、ABC 都对 2、由于旅客原因，未能按照运输合同完成航空运输，在客票有效期内要求退票，称为（ ） A 、自愿退票 B 、非自愿退票 C 、限时退票 D 、延迟退票 3、国内托运行李的重量每件不能超过（ ）公斤，体积不能超过40*60*100厘米。 A 、20KG B 、30KG C 、40KG D 、50KG 4、机场作为商业运输的基地可以划分为（ ）、地面运输区和候机楼三大部分。 A 、飞行区 B 、滑行道 C 、跑道 D 、登机停机评 5、下列不属于乘机的有效证件的有哪些（ ） A 、身份证 B 、军官证 C 、 护照 D 、驾驶证 6、 怀孕小于( )月的旅客可按一般旅客运输。 A 、7个月 B 、8个月 C 、9个月 D 、10个月 7、国内航班规定航班离站时间前( )分钟停止办理乘机手续。 A 、30分钟 B 、45 分钟 C 、60分钟 D 、120分钟 8、客票有效期一般为( )时间。 A 、180天 B 、1年 C 、2年 D 、3年 9、（ ）作为旅客领取交运行李的凭证，应当粘贴在旅客机票上。 A 、登机牌 B 、身份证 C 、机票 D 、行李牌 10、（ ）指旅客乘坐了不是客票的适用乘机联上列明的运输地点的航班。 A 、误机 B 、漏乘 C 、错乘 D 、衔接错失 11、公务舱的免费行李额为（ ） A 、40公斤 B 、30公斤 C 、20公斤 D 、10公斤 12、下列那一项不属于国际旅客航程的种类（ ） A 、缺口程 B 、来回程 C 、环程 D 、返程 13、海关检查时，旅客若有物品需要申报时走红色通道，如若没有走（ ）
机场地服员工自我鉴定范文 作为机场地服员工不仅服务态度很重要，应急处理各类突发问题也十分重要，写自我鉴定的时候就可以根据自己的情况来写了。下面由本小雅精心整理的机场地服员工自我鉴定范文，希望可以帮到你哦! 机场地服员工自我鉴定范文篇一 任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务对象、服务层面不同，而服务质量的本质要求是相同的。目前一般认为服务质量就是服务对象的满意度和同行认可度，而要服务对象满意、同行认可，绝不是简简单单的微笑、文明用语及事后处理，更重要的是事前工作的质量 任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务对象、服务层面不同，而服务质量的本质要求是相同的。目前一般认为服务质量就是服务对象的满意度和同行认可度，而要服务对象满意、同行认可，绝不是简简单单的微笑、文明用语及事后处理，更重要的是事前工作的质量和输出的产品的质量。我所从事的安检工作，工作的核心内容是保障安全，我们输出的产品是安全，安检服务质量最重要的衡量标准同样是安全。那么怎样才能提高服务质量，体现安检工作最大价值呢? 我认为：首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，才会和谐、愉
快地配合安检;反之，则服务对象满意度低，其心情郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识，干扰安检工作。我们服务质量的好坏，表面上讲，会影响到安检的形象，深层次讲，会动摇安全的根基，其后果将是不可挽回的。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务保障安全，赢得声誉。 其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的;没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过;就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断;就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要网想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样品德。 第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性;只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑;具有具备大局意识才会自觉提升服务质量。只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性;只有具备良好的心态，才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重;只有具备良好的心态，才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。 第四，要加强学习，提高素质，总结经验，讲究艺术。只有不断地学习，才能提高业务素质，也才会为服务对象提供无差错
专业部 班级 姓名 考号 ……………………密……………………………………………………封…………………………………………线……………………… ……………………答……………………………………………………题…………………………………………线……………………… 航空港旅客服务试卷 一、填空题（2分×10=20分） 1．机场分为（ ）和（ ）。2．旅客携带的物品应该以（ ）、（ ）为原则。 3．民用机场按其服务性质，分为（ ）、（ ）。 4．候机楼可分为（ ）和（ ）两大功能区。 5．航空港旅客服务功能区设计的基本原则是（ ）、（ ）、（ ）。 6．持公务舱或经济舱机票的旅客，每人只能随身携带（ ）物品，每件物品的体积均不能超过（ ）。 7.当旅客发现托运行李丢失后，就需要向地面服务部门反映后，地面工作人员应立即请旅客填写（ ）。 8.机场开始成为一种新的城市经济模式，称为——（ ）。 9.行李分为（ ）和（ ）。 10.原则上起飞前（ ）分钟完成刷牌工作。 二、单选题（2分×10=20分） 1．候机楼内的银行主要业务为出入境旅客提供（ ）。 A 、方便存取款服务 B 、咨询汇率服务 C 、外币兑换服务 D 、个人转账服务 2．商务服务一般来说设置在机场的（ ）。 A 、到达大厅 B 、出发大厅 C 、隔离区 D 、国际候机厅 3．（ ）是航空港所有经营面积最大的，在出发厅和到达厅都有设置。 A 、停机坪 B 、餐饮场所 C 、休闲娱乐场所 D 、购物场所 4．自理行李的重量计算在免费行李额内，一般不超过（ ）公斤。 A 、15公斤 B 、20公斤 题号 一 二 三 四 五 六 总分 得分
三年制职业中专航空服务（机场地面服务）专业教学方案 ［作者：教务处转贴自：本站原创点击数：672 更新时间：2008-6-8 文章录入：admin ］ 安徽省和县幼儿师范学校 三年制职业中专航空服务（机场地面服务）专业教学方案 （试行） 经省教育厅批准，我校自2006年春季招生开设非师范类的三年制航空服务（机场地面服务方向）专业，实行定向委托培养，其中在我校培养两年，到用人单位进行专业实训和实习一年。为实现培养目标特制订本教学方案。 一、培养目标与培养规格 ㈠培养目标 培养掌握必要的文化科学知识和专业知识有较强实践能力的民航机场地面服务业工作需要的中等专业技术应用性人才。 ㈡培养规格 ⒈热爱社会主义祖国，热爱中国共产党，热爱航空服务事业。初步树立科学的世界观、人生观和价值观；具有良好的社会公德和职业道德，具有献身航空服务事业的责任感和精神。 ⒉掌握从事航空地面服务的专业知识和专业技能，具有较强的服务应用能力和初步的服务管理能力。 ⒊具有一定的社交、礼仪应用能力和良好的职业形象。 ⒋具有从事航空服务的创新精神、创造能力以及独立学习、自我发展，自我完善的能力和自主择业能力。 ⒌养成锻炼身体的习惯和良好的生活卫生习惯，具有健康的体魄。 ⒍形成健康的心理素质，具有较强的意志力和心理自我调节能力。 二、课程设置与时间安排 ㈠课程设置 航空地面服务专业的课程由文化基础、专业基础与技能、专业实训与实习三部分组成，三者成为有机结合的整体。 ⒈文化基础课 开设：德育（包括经济、政治常识，职业道德与职业指导）、语文、英语（包
括基础英语和英语口语与听力）、计算机应用、普通话、心理健康教育、体育、唱歌与音乐欣赏。 ⒉专业基础与技能课 开设：民航概论、民航地勤服务、机场安全检查、民航旅客运输、民航法规、民航服务英语、旅游概论、形体、社交礼仪、空乘化妆技巧、宾馆服务（包括前厅服务、餐饮服务与客房服务）。 ⒊专业实训与实习课和教育活动 开设：民航旅客订座与票务、机场安检、民航值机离港、候机楼服务、宾馆（前厅、客房、餐厅）服务、礼仪等实训与顶岗实习及在校军训、入学与毕业、行为规范、社会服务等教育活动。 ㈡教学时间安排 全学程共156周，其中在校教学活动（含复习考试与教育活动）76周，在用人单位进行专业实践活动40周，寒暑假及法定节假日40周。 ㈢课程设置与教学安排表 （另见表） 三、实施本教学方案的说明 ⒈本教学方案是根据国家对中等专业学校教学活动的要求并紧密结合学生将来从业的实践需要制订的，体现了基本素质教育与实践技能培养的一致性，因此在实施本方案中要围绕培养目标与培养规格的实现，在教学中把握好理论与实践的结合，做到基本知识教育与职业应用教育的一致性。 ⒉本方案确定的课程以及课时、课序在实施中可根据实际情况的变化进行适当调整。 ⒊可根据本方案的要求另行安排多种形式的课外活动，以培养学生的学习兴趣，促进学生的特长发展和强化学生技能训练。 航空服务专业教学计划（武汉交通科技学校） (2009-07-19 09:31:33) 转载▼ 标签：
西飞技术学院2012～2013学年第二学期理论考试 一、填空题（1分×20=20分） ．航空港旅客服务功能区设计的基本原则是（安全性）、（舒适性）和（协调性）。 ．服务特殊旅客的工作要领可以归纳为（耐心倾听）、（细心照顾）、（用爱心感 。 ．航空港候机楼内的观赏物品应具有（观赏性）、（文化性）、（特色性）和（价 。 ．中国航空港的行李处理系统采用（集中安检）方式，行李的输送和分流由（输 ）、（分流器）完成。 ．（麝香）以及超橱柜的险恶的中药材、中成药不准出境。 ．无成人陪伴儿童是指年满（ 4 ）周数但不满（ 12 ）周数，无年满（ 18 ）周数 民事行为能力）的成年人陪伴的未成年人。 ．免费行李额的计算有（计件制）和（计重制）两种方式。 二、选择题（2分×10=20分） ．健康申报→边防检查→提取行李→海关检疫→办理中转手续→安全检查，属于 B ）中转流程。 、国际转国际 B、国际转国内 C、国内转国际 D、国内转国内 ．旅客携带人民币进出口，限额为（ D ）元。 、150000 B、100000 C、50000 D、20000 ．航班结关是指航班停止办理乘机手续的时间，国内航班通常为飞机起飞前 B ）分钟停止办理乘机手续。 、20 B、30 C、40 D、50 ．负责招收民航飞行员、乘务员是（ A ）部门的主要职责。 、空防安全 B、货运安检 C、内保安全 D、空港安检站 ．（ C ）是行李交运的第一环节 、行了运送 B、行李计重 C、行李检查 D、行李交付 ．担架旅客的票价等于同航段（ B ）张成人全票价的价格。 、2 B、3 C、4 D、5 ．VVIP是指（ A ）旅客。 、贵宾 B、经济旅客 C、礼遇旅客 D、商务旅客 ．除为挽救生命外，有下列（ C ）情况，航空公司不予承运。 、中耳炎 B、过去60天内患过脊椎灰质炎 、面部严重损伤 D、近期进行过外科手术，伤口完全愈合 ．（ A ）是国家的进出境监督管理机关。 、海关 B、边防 C、卫生检疫 D、国务院 ．航空港旅客服务效率标准的核心是（ D ）。 A、美观、舒适、安全 B、细致、周到、耐心 C、以人为本、方便旅客 D、及时、快捷、有效 三、名词解释（3分×5=15分） 航空港：是指经营客货运输的民用机场及其一系列配套服务设施的总称，是飞机 安全起降的基地和旅客、货物空中运输的集散地。 无牌行李：是指托运的行李到达行李分拣区后，分拣人员在行李上找不到任何行 李标志牌，无法确认归属的行李。 重要旅客：是指有较高身份、地位和知名度，在相关国家和地区或对航空公司本 身有较大影响力的人物，或是与航空公司关系密切的政府、企事业单位的决策人。 联检：就是公共航空运输企业从事国际航空运输的民用航空器及其所载人员、行 李、货物应当接受边防、海关、检疫等主管部门的检查。 特殊旅客：是指由于年龄、身体条件、疾病、精神状况等原因在旅途中需要特殊 照顾，并符合运输条件的旅客。 四、简答题（8分×4=32分） 1．航空港的主要资源有哪些？ 答：飞机起降权资源；候机楼物业资源；航空港商业资源；航空港区域内的广告 资源；地面代理服务资源；航空客货运销售代理资源；航空港的无形资源；土地资源。 2．简述中转和经停以及两者的区别。 答：中转：是指从一个航班转到另一个衔接航班。 经停：是指由同一个航空公司的同一个航班执行由同一个始发站出发的两个 航段的飞行任务，在到达第一个目的地后有一段的停留、休息时间。 区别：经停是同一个航空公司同一航班在中途降落，旅客下机待飞，而中转 则为中途下机转换航班，需代办二次登机和行李转运等手续，经停不需再办手续。 3．简述空港餐饮的特点。 答：产品规格多、批量大；生产时间要求短；餐饮原材料容易变质；生产过程环 节多，管理难度大。 4．航空港商业服务人员的素质要求有哪些？ 答：具有高尚的职业道德和职业操守；具有较强的服务意识；具备较强的语言沟 通能力；具有娴熟的服务技能；懂得各种服务礼仪；具有强烈的安全意识和防范技能； 具备良好的身体素质。 五、模拟训练题（13分×1=13分） 王小姐带着她的宠物狗准备办理登机手续，请说说你该如何为她服务。