公共关系重点整理
试题及分值为：判断20’名词解释20’简答10’案例分析30’论述20’
一、全员公关
1.定义：全员公关是在社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动的观念.简称"全员PR".其意义是增强组织中全体人员的公关意识,促使他们更多地关心组织,不断提高自身素质,从自己的本职工作入手,把公关工作贯穿于组织的各项工作中,为树立良好的组织形象奠定基础.“全员”不仅指公众中每个可能与组织发生直接或间接联系的个人，而且包括组织内部的作为个体的每个成员。
2.作用及意义：
⑴全员公共关系氛围是树立企业良好形象的基础。
⑵领导层的公关意识是树立企业良好形象的关键。
⑶全员公共关系配合是树立企业良好形象的前提。
3.全员公关管理三要素：领导的公关意识；全员的公关配合；浓郁的公关氛围。
4.实现企业全员公关的途径：
⑴切实保障企业职工的主人翁地位。⑵培养职工对企业的认同感和归属感。
⑶激发职工的自豪感。⑷开展全员公共关系教育与培训。
二、公共关系的公众（P84）
1.定义：任何与组织发生直接或间接联系的、正在或将会影响到它的形象塑造和组织目标实现的特定社会群体。公众是公共关系的客体。
2.基本特性：
⑴同质性：即公众成员的“同质”或“同质程度”。一个特定的社会群体能够成为某一社会组织的公众，他们的各个成员都面临相同或相似的问题、对问题抱有相同或相似的看法，在行动上具有相同或相似的倾向。
⑵相关性：即公众与组织之间的“相关”或“相关程度”。公众必须与组织相关。确定组织的公众，必须界定该组织目标和利益与若干种公众目标和利益的相关之处，从而确定每一种公众的相关性或相关程度，并根据这种相关性制定组织公关相关计划。
⑶特定性：公众必须是特定的。公众处于特定的环境中，在某个特定的领域里面临某个特定的问题，并由此与特定的组织发生特定的关系。特定组织的特定公众可以来自某特定地区或某个特定的年龄段，有着鲜明程度不一的特定性。
⑷可变性：公众的圈定是由组织或该组织的公关部门所作出的。由于组织的运行处于动态过程中，因此公众必然也在变化。公众与组织处在相同的大环境中，受到大环境因素的变化，不仅组织要有应变，公众也要不断应变。外部、内部因素的变化，一定会导致公众上述三个特性的变化。因而“同质性”、“相关性”、“特定性”均包含可变性。
3.公众的分类：
⑴横向分类（“同质性”分类）;即问题导向的分类
①内部公众——组织内部的所有成员
②政府及各政府管理部门公众——对组织实行管理监督职能的政府及其管理部
③顾客公众——组织所经营的产品或服务的消费群体
④事件性公众——有突发性天灾、人祸、事件而形成的公众
⑤媒体公众——专事向社会传播信息、沟通意义、劝说态度的组织：媒体公众一方面是社会组织的公众，另一方面又是该组织与其他公众实现交流沟通劝说的中介
⑥社区公众——社会组织所在地方方面面的组织和公众群体
⑦同行公众——属于同一行业的组织或业主
⑵纵向分类：以公众自身所处状态及发展阶段来划分，即组织与公众关系的密切程度。
①潜在公众——即组织尚未与之发生关联的群体或组织
②自在公众——已于社会组织发生关联、已具若干意识但尚未联成自觉群体的公众
③知晓公众——对共同问题已经构成群体性的自觉意识的公众
④行动公众——不仅已经知晓到问题的存在、而且正在准备或已经采取行动的公众
三、公共关系的作用（P112）
公共关系的作用：公共关系机构或从业人员在具体履行职责和功能的过程中所产生的影响和效用。
1.监测作用：在对信息资源筛选的基础上，对公共关系主体和客体的行为或态度实行监事和检测所获得的一种结果。（组织的反馈功能）
⑴对内监测作用：对内监测对主体即组织自身而言，通过不断的信息采集、处理和反馈，通过对组织内部和外部的各种细微变化的把握来对组织运行状态和组织目标实现的可行性进行监测。需要采集和处理组织内部的和外部公众两个方面的信息，通过控制论的反馈原理实现。
⑵对外监测作用：对外监测即对公共关系客体即公众对组织的行为或态度的监测。它必须通过各种信息传播媒介，及时掌握与自身组织有关的各种信息及其走向，以监视和预测公众的态度及其行为变化趋势。其目的是使组织在自身运行过程总，能及时拿出应变对策，以防当公众意向发生变化时出现“心中无数”、束手无策的尴尬局面。其监测重点在于大众传播媒介。
2.凝聚作用：对组织内部而言，公共关系的凝聚作用能使人的能动性对组织含有的潜在负面影响向正面效能转化，从而使得组织内部上下一心，团结一致，为组织的正常运行扫除内部障碍。它通过信息交流、人际互动来沟通组织成员的心理情感，使其团结起来，同心协力地为实现组织的各项目标而工作。因此，它更具有持久性。同时，它与通常意义上的思想政治工作既有相通之处，也有自己的特点。
3.调节作用：由于公共关系强调直接渗透介入到组织运行的每个过程、每个环节中去，因此它不但能在宏观上实现对组织进行监测，并且在微观上也能表现出经常性的调节作用。它表现为：
⑴对各种日常摩擦的调节:公共关系的调节作用具有减少日常摩擦系数的成效。
⑵及时地防止矛盾的扩大：最大限度地减少摩擦或纠纷给组织带来的危害。
4,应变作用：组织形象受到损害，组织与公众关系遭到破坏时，公共关系就表现出自己特殊的应变和抵御作用。
⑴组织因自身原因形象受损或与公众的关系出现问题：应变作用。公关职能部门应先假定公众是对的，才不至于处于被动状态，一旦假定成真，公共关系就应及时作出应变，以改变组织的运行状况来改善组织形象。
⑵组织因外部原因形象受损或与公众的关系出现问题：抵御作用。组织形象受损常常是由组织外部的原因引起，当证明问题导源于组织外部因素时，公关职能部门应发挥抵御作用。它并不是通过行政、法律等刚性手段实行，主要采用柔性的信息传播手段发挥。这种手段的优点在于往往能避免采用刚性手段时无路可退的缺点，即能使问题得到合情合理的解决，又不留后遗症。在协调失败后，组织也可诉诸刚性手段解决问题，以起到强制抵御的作用。
四、公共关系的四步工作法
四步工作法是指将整个公共关系工作过程划分为四个基本阶段的方法。包括公关调查、公关策划、公关实施、公关评价。这四个步骤相互衔接、循环往复，形成一个动态的环状模式。
（一）公关调查
在公共关系实务活动中，调查是了解情况、找准目标、制定和实施计划并评估效果的基础，是公关实务操作中必不可少的一环，也是最先的一个进入点，并贯穿于公关活动的全过程。
1.含义：指公共关系人员运用科学的、定量分析与定性分析相结合的方法，有目的、按计划、分步骤地去考察组织的公共关系历史和现状，分析组织的公共关系相关因素及相互关系，预测组织公共关系的发展趋势，解决组织公共关系问题的一种实践活动。
2.科学性：公关调查是一种实务操作，也可以说是一种特定的社会研究，公关活动通过调查解决实际问题，因此调查结论的科学性是核心问题。它在解决调查结论的科学性问题方面依照统计学的思路进行。
3.原则：
⑴全面性：社会调查要把握的是总体情况和对这种情况的描述。根据“大数定律”，前期调查应做到大量观察，使观察的量所代表的样本与总体数所表现的平均值接近。为了在更大程度上符合该原则，还有必要着重选取某些典型作重点调查。
⑵代表性：调查对象数量巨大，分布广泛，因此前期调查只能采取从总体中抽取样本的方法进行。样本的代表性对反映总体情况的质量至关重要，所以必须使每个个体的抽取都应得到“均等抽取”、“随机抽取”的机会。
⑶客观性：社会调查容易受到众多调查人员的自身干扰。因此，公关的前期调查实务操作必须要有一个统一的尺度标准，有自身相对独立性，以确保客观和公正。主要指在问卷设计中对每个问题、概念都要进行具体的、确切的含义规定。该原则旨在减少误差。
⑷定量化：①运用统计学原理对调查做规划②运用数学模型来搜集和分析调查资料③用数学关系显示和表达调查的结论。该原则是防止出现误差的强有力的措施。
4.内容：
a.了解组织决策层的目标和期望
①组织自我形象调查 b.调查组织员工的期待和评价
c.分析组织现状和基本条件
a.公众分布分析
⑴组织形象调查②组织实际形象调查 b.形象地位测量
c.形象因素分析
③寻找组织形象差距
①政治、经济、法律、教育、文化、科学技术和社会思潮等方面的发展变化
②政府机构、法律部门的方针、政策的制定和实施情况及变化趋势
⑵社会环境调查③传播媒体的舆论导向、传播偏好、传播效果等
④各类公众信息
①组织知名度和美誉度变化情况：自我期望形象与实际形象差距
⑶公关活动效果调查②从新闻媒体搜集涉及组织报道，尤其是公关活动的报道
③通过直接和间接的方法，了解公众对本次公关活动的评价等信息
5.过程：
⑴课题确定①描述性课题：对调查对象知之甚少，需要通过调查来详尽描述对象轮廓和细节
②解释性课题：通过详细阐述事实发生情况，解释现象因果，方便采取措施
①调查对象：全面性、客观性、代表性
a.随机抽样
②选择范围 b.系统抽样
（即“抽样”） c.分层抽样
d.聚类抽样
a.定性：对立概念区别问题
⑵方案制定定序：用数字大小表示概念按重要性顺序排列
③测量方式 b.定量定距：利用不同数字表示答案的大致差异
定比率：在一条直线比率上标出一个位置作为答案
a.对调查的简要说明
b.对受试者如何回答问题进行方法指导
④问卷设计前后无暗示性关联，判断客观
排列逻辑清晰
c. 问题陈述与排列简化问题，一个陈述只含一个问题
敏感问题避免正面提问
封闭性的问题陈述
①搜集： a.受试者自行答卷
⑶资料搜集和分析 b.访谈
②分析
⑷结果评估和应用：将调查结论对照调查课题确定时拟定的目标进行研究，比较和验证设想的
情况是否出现或假设是否正确，它既可以促使一项新的决策的形成，也可
以成为一个新的调查课题，是一种具有实在意义的收获。
（二）公关策划
1.含义：指公关人员为实现组织的公关目标，在充分调查研究的基础上，对组织的公关战略和具体公关操作进行谋略计划和设计的工作以此来指导公关活动，并提出评估公关活动的成效标准。它是策划理论在公关活动中的具体运用，是“四步工作法”的灵魂与核心。
2.原则：
⑴整体性与目的性：公关策划中既要立足于全局，顾及其他部门，又要与组织的整体公关活动保持协调。使公关策划系统中各要素相互协调，彼此联系，环环相扣，承上启下，既有阶段性，又有连续性，实行最优化选择。
⑵独创性与连续性：根据组织所处的环境条件，公众心理状态和组织内部诸要素变化情况进行有独创性的策划，增强竞争优势；公关为组织营造良好形象需要通过公关工作不断积累，即公众要多次参与对组织形象的评判才能建立起对组织较为确定的评估，因此独创性要与连续性相统一。
⑶计划性与灵活性：计划性指经过精心策划的方案，对组织个方面做了配备和协调，通常不能轻易改变，应保持相应稳定性；而组织的主客观条件和外部环境处于不断变化之中，因此公关策划应对行动方案留有充分余地，针对可能发生的变化考虑灵活的应变对策，使行动方案具有灵活性，实现计划性与灵活性相统一。
⑷客观性与可行性：客观性指进行公关策划时要坚持以客观是事实为依据，做到客观、真实、全面和公正。通过周密细致的公关调查制定切实可行的公关目标，排除来自各种虚假因素干扰，坚持公关策划的
客观真实性，在充分掌握客观事实的基础上，策划出公众可接受的方案。
可行性只策划的方案必须行之有效，在实施方案之前必须细致审视，周密策划，进行可行性分析，要把握以下4点：①权衡方案利害得失，综合考虑②遵循经济性原则，效益效率相统一③确保方案科学性，创造性思维与科学想象相统一④检测方案的合法性，符合法律法规和相关方针政策。
3.创造性
公关策划的本质是创新，创新依赖于策划者的创造性素质，其核心是创造性思维能力，它是策划成功之奥秘，公关策划的创造性是策划者创造性思维能力的充分体现，公关策划的灵魂是创造性思维。运用创造性思维，策划出与众不同的、具有新意的活动内容和方式打动吸引公众，改变公众态度和行为，使组织目标易于实现。
公关策划的新意源于创造性的思维方法，即⑴灵感的激发⑵想象的突破⑶因素的巧妙组合⑷思维的超常⑸思维的碰撞。
4.过程
公关策划在“四步工作法”中处于核心地位，是一个动态过程，分为以下几个步骤：
⑴信息分析：借助科学分析去伪存真、去芜存菁、由此及彼、由表及里认识。重点分析：
①组织自身状况：包括组织历史状况、现实状况、战略目标、财务、人事、设备、技术、产品质量、业务水平、办事效率、服务态度等各要素。
②影响组织运行的各种社会信息：目标公众、竞争对手、国家政策法规、合作伙伴、传播媒介、各社会相关要素的背景信息。
⑵目标确定：公关策划者在分析信息的基础上发现问题，根据一定条件提出解决问题期望结果的方案，即为目标。在公关策划中组织对各种目标要做出科学合理的选择，就必须对目标进行分类。最富有操作意义的是以目标范围区分稳定的两类目标：
①公共关系战略目标：以协调关系、塑造形象为主。
②战术目标：为公共关系战略目标服务，通过分阶段、步骤、项目达到理想结果。
⑶公众辨认：进入实质性策划时，策划者首先要辨认目标公众，了解其特点进行针对性策划设计。只有辨认了相关公众，才能设计出相应主题，有效选择传播媒体，在有限的经费和资源下，突出公众利益，得到公众支持与合作，建立起协调沟通的关系。
⑷主题设计：策划主题是策划的灵魂、核心，贯穿于整个策划之中，是公关活动内容的高度概括。设计主题是公关策划中最富创造性的一个步骤，为此，必须明确构成主题的三要素：①服从和服务与策划目标②有独特新颖具有个性特色的信息③融入公众需求因素
⑸媒体选择：策划者根据具体目标和活动的沟通对象，可以有目的、有针对性地选择媒体，应特别重视对大众传播媒体的选择运用，也应认真研究和重视网络媒体在传播和沟通中的作用。
⑹计划编制：在上述步骤的基础上，策划者对策划要做总体构想，使之有序，富有可操作性，拟定出切实可行的计划，即计划编制。它分为两大类：
①总体战略策划：即总规划。可包含：a.具体目标b.总主题c.活动项目目录及传播计划d.各项目和传播计划的财务预算e.各项目的计划及组织保证与人员分工等。
②活动项目具体策划：包含：a.目标b.主题c.时机d.方式e.地点f.人员g.步骤h.经费
⑺经费预算：目的在于使投入的各项资源有所保障，使计划具有可行性和现实性。公关活动对企业属于一种长期投资，要全面考虑投入与收益间的关系，获得最佳效益。
⑻方案审定：完成上述步骤后，策划具体方案已形成，为确保计划可行性，需进行方案审定，具体分为以下三个方面：
①对方案中的目标、主题及活动开展的各要素进行分析论证
②对方案实施过程中可能遇到的问题、补救措施等进行分析论证
③对预期结果进行综合效益论证，判断策划实施价值
⑼策划书形成：策划书是公关活动的实施的依据，使策划者的劳动有了物化的体现，凝聚其智力，极富价值，通常策划书由以下部分组成：①标题②主题③目标④组合分析⑤活动步骤⑥传播渠道⑦经费预算⑧效果预测
（三）公关实施
1.含义和意义
公共关系实施是指公共关系主体（社会组织）为了实现既定公共关系目标，充分依据和利用实施条件，对公共关系创意策划进行实施策略、手段、方法设计并进行实际操作与管理的过程。它是解决公共关系问题和实现公共关系目标的重点环节，决定公共关系策划创意能否实现，以及实现的程度和范围。而公共关系实施的结果是后续公共关系策划的重要依据与起点。
2.内容;
⑴由经理层执行的有关加强或调整组织的政策、行为的活动。
⑵由公共关系部门执行的公共关系的传播活动。
3.特点：⑴艺术性⑵文化性⑶人情性⑷形象性⑸关系性⑹传播性
4.原则：⑴准备充分⑵策划导向⑶控制进度⑷整体协调⑸反馈调整
5.公共关系实施中应注意的问题
⑴公共关系实施的管理，其基本方法既要注意统筹管理，注意全盘协调控制，又要相信别人。
⑵公共关系实施的管理要注意组织行为和传播的配合。
⑶公共关系实施的管理上要注意对各种信息制作的质量进行控制，严格把关。
⑷对各种具体媒介的时间或空间的购买，要严格按照媒介战略中的要求执行。
⑸公共关系实施要注意照顾到不同类型的公关活动的特点。
⑹公共关系实施中还要注意对公共关系策略的把握。
（四）公关评估
评估是公关工作过程的最后一个阶段，它与处于开头的调查分析阶段相辅相成，有机结合，融会贯通，共同组成公关活动的无限循环发展。评价工作可分为以下三个环节：⑴重温公关目标，作出自我评价；
⑵收集分析资料，接受专家评价；⑶报告分析结果，用于决策参考。
1.含义：公共关系评估是指有关组织或机构依据某种科学的标准和方法，对公共关系的准备过程、整体策划、实施过程及活动效果进行测量、检查、评估和判断的一种活动。
2.意义：
⑴公共关系评估是改进公共关系工作的重要环节
⑵公共关系评估是开展后续公共关系工作的必要前提
⑶公共关系评估是鼓舞士气，激励内部公众的重要形式
⑷公共关系评估可承上启下，为进一步开展公共关系活动提供依据
⑸公共关系评估可以为企业管理提供决策参考
⑹公共关系评估可以增强公共关系意识，提高公共关系人员的工作信心
⑺公共关系评估可以衡量公共关系活动的效益
3.程序：
⑴设立统一的评估目标。
⑵取得组织最高管理者的认可并将评估过程纳入公共关系计划之中。
⑶在公共关系部门内部取得对评估研究意见的一致。
⑷从可观察与测量的角度将目标具体化，明确化与准确化。
⑸选择适度的评估标准。
⑹确定搜集证据的最佳途径。
⑺保持完整的计划实施记录。
⑻评估结果的使用。
⑼将评估结果向组织领导层报告。
4.标准与方法
⑴准备过程：①背景材料必须充分②信息内容必须准确、充实③信息的表现形式必须恰当。
⑵实施过程：①检查发送信息数量②信息被传播媒介所采用数量③检验接收到信息的目标公众数量
④注意该信息的公众数量，调查传播信息的实际效果。
评估方式：①评估人员的直接观察②对实施者和实施对象进行调查③分析各种汇报资料。三种方式综合运用，通过几种方式相互比较，相互引证，得到一个全面的、综合性的评估结果。
⑶实施效果：①检查“了解信息内容的公众数量”②改变观点、态度的公众数量③发生期望行为和
重复期望行为的公众数量④达到的目标和解决的问题⑤对社会和文化的发展产生影响。
5.应注意的问题
⑴应注意定性分析与定量分析相结合。
⑵应注意长远效益分析与近期效益分析相结合。
⑶还应注意标准与变化性的统一。
五、公共关系调查的意义和作用
就实质而言，调查是一种获取信息的工作，要进行公关实务工作，必须充分并及时地准确掌握信息，通过调查了解那些受到组织行为和政策影响并可能反过来影响组织的生存发展的特定公众的观点、态度和反应，从中找出问题，找出导致问题的主要原因和种种相关因素，从而制定出切合实际的公关活动的计划和方案。就其实质而言，调查是一种获取信息的工作，要进行公关实务工作，必须充分并及时地准确掌握信息，通过调查了解那些受到组织行为和政策影响并可能反过来影响组织的生存发展的特定公众的观点、态度和反应，从中找出问题，找出导致问题的主要原因和种种相关因素，从而制定出切合实际的公关活动的计划和方案。
任何一项重要的工作都离不开调查研究，公共关系工作更是如此，无论是对重大发展战略的科学决策，还是处理日常的公共关系工作，都始终贯穿着细致的公共关系调查研究。只有通过公共关系调查，才能获得大量丰富的、真实准确的、动态鲜活的信息，才能按照这些信息决定采取什么样的工作方针和决策。显然，这里所说的公共关系调查的作用，主要指的是狭义公共关系调查的作用。
1.通过公共关系调查研究，才能及时掌握公众需求的变化特点，为组织制定各项行动计划和进行科学决策提供依据。只有依靠调查研究，才能有效地防止计划的盲目性和决策的任意性，避免主观主义和形而
上学，提高组织的公共管理水平。
2.通过公共关系调查研究，能及时了解组织内部、外部关系现状及其社会大环境的实态和变化。对难以控制的外部关系和环境的波动规律有了深刻认识，才能有效地增强应对突发事件的承受力。对外部关系和环境的有效调查监测，无疑是有助于组织提高防御各种风险能力的。
3.通过公共关系调查研究，能促进组织不断改善管理，提高社会效益和经济效益。进行公共关系调查能够及时了解组织在市场竞争中的地位，并通过对比调查，反映出综合管理水平上的差距，为提高组织的竞争能力和管理水平指明了方向。特别是经济组织经营管理的好坏，关系到消费者的利益，也直接关系到组织自身的生存和发展，对自身状况和市场环境的调查，无疑能够对生产经营起监测和预警的作用，促进经济组织的改进调整，进一步提高经济效益。
4.通过公共关系调查研究，有利于树立组织的社会形象。组织形象已成为社会的重要资源要素，扩大社会组织的知名度，提高社会组织的信誉度，塑造良好社会形象已成为现代组织追求的重要目标，而测定组织形象实际状态的公共关系调查，是形象建设不可或缺的基础工作。公共关系调查进行的愈全面、愈充分，社会组织形象建设工作就愈具针对性，形象建设工作见成效的可能就愈大。
六、危机传播管理的基本程序（P301）
1.赶赴现场，了解事实
危机处理中必要的第一步，对所有的危机事件的处理组织领导必须亲自出马。中外成功的危机公关案例都有一个共同特点：领导人亲赴第一线，给人一种敢于负责、有驾驭能力、有诚意解决危机的形象。
危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。要迅速控制这种局面，就必须及时、全面、深入的了解事实。“及时”即牢牢把握好第一时间；“全面”即不仅要了解5W（when\where\who\what\why）的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的“事实”，也要了解对自己不利的、或利少害多的“事实”；“深入”即充分、细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。
2.分析情况，确立对策
这一步实际上是制定危机处理的方案，及如何对待投诉公众、媒介、如何联络有关公众、如何具体行动等。
有了“事实”，就有了分析的对象和依据。危机是一种“紧急的或困难的关头”，必须在把握全面又充分的事实的基础上，尽快对危机的性质作出初步的宏观判断；对造成危机的起因，对已经受到的伤害、即将受到伤害或可能受到伤害的公众（或群体或个人），对已经或可能引起的连锁反应以及关键技术细节，做出中观或微观判断。这样，就可以制定相应的应对和处理方案（即“对策”）了。这种“对策”指在“信息交流”、“意义沟通”、“价值劝说”三个层面上逐步铺开的，对组织自己、相关公众、特别是传播媒体的“说法”和“做法”。而组织的主要领导人亲自出面、领导、部署，定下相关对策是不言而喻的。
3.安抚公众，缓和对抗
这一步是危机传播管理的关键一步。一个处于“危机”中的组织，倘若想的是如何去掩盖、搪塞、自我表白，那么等于在给自己裹绳束，让自己跳陷阱，原本可能很快度过的危机，可能成了一个甩不掉的烫手山芋。因此，即使有千条万条减轻自己罪错的理由，值此“紧急或困难的关头”，也应先安抚受害公众，真心诚意地取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。
4.联络媒体，主导舆论
危机事件发生之后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派“发言人”主动
与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以“填补信息真空”，掌握舆论主导权。
5.多方沟通，迅速化解
这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机，是增加组织在公众中的信任度的有效策略和技巧。
6.有效行动，转危为机
危机这个术语通常用于消极方面，但其真正含义并不仅限于此。危机是“变好或变坏的转折点”。所以，成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步强化和优化公众关系。
七、“3T”原则
危机处理的“3T”原则由英国危机公关处理专家里杰斯特提出，它强调危机处理时把握信息发布的重要性。“3T”原则对危机处理有其参考价值，但在运用时要服从于“特殊危机，特殊处理”大原则。
1.Tell your own tale（以我为主提供情况）
强调危机处理时组织应牢牢掌握信息发布的主动权，信息的发布地、发布人都要从“我”出发，以此来增加信息的保真度，从主导舆论，避免发生信息真空的情况。从操作上说，应该贯彻执行“发言人”制度，如果危机发生在外地，应该立即由“特派专员”赶赴现场，掌握第一手资料，以确保信息真实性。
它强调“我方的调研”、“我方的见证”、“我方的事实”。是面对危机，不慌不乱，态度诚恳，言辞得体，可以据实力辩，据理力争，尽快把握局面。
2.Tell it fast（尽快提供情况）
强调危机处理时组织应尽快地不断地发布信息。应按危机管理需要来尽快提供情况，不一定总是越快越好。在某种特殊的国际环境中或特殊的政治情势下，应十分注意审时度势，在关键事实没有弄清之前，在一切都处于混沌状态的情况下，有时该等的还要等，该压的就要压，一切视情势而定。
在危机处理过程中，危机管理小组需要在一个设备齐全的危机控制中心办公，其办公设备应包括：
⑴充足的通话线路。其中至少一条为专线，可以方便焦急的当事人亲属和新闻媒介以及其他外界团体急于给组织打电话；
⑵足够的内线电话；
⑶无线电设备；
⑷处在危险情况下的各种装置的显示图，应标明：危险物质方位；安全设备位置；灭火水源系统或其他水源；其他灭火器材的储备；工厂通道的最新状况，尤其需明了哪条路不通；伤亡处理中心（即工厂四周社区方位）；
⑸应能说明下列问题的显示图：危机影响波及范围或危险区域；应急车辆和人员调度；出现特别问题的区域；撤离区域；其他有关信息；
（上述显示图应用塑料或玻璃予以罩覆，以便于是用水笔随意书写、涂擦）
⑹用于记录信息或其他任何需要发出指示用的笔记本、钢笔、铅笔
⑺雇员名录
⑻重要人物的地址及电话。
3.Tell it all（提供全部情况）
强调信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。它最容易引起误解而造成误用。任何危及处理都不可能“提供全部情况”，应将其理解为“该全部提供的就全部提供”。
而那些追定时局势急剧恶性膨胀的、引起社会动荡的、极易为国外敌对势力和居心叵测的集团或人利用而造谣生事的情况，不仅不能提供，而且要即有思路和谋略地来应对危机局面，对“全部情况”逐一梳理，有报有压，以利扬正克邪，转危为安，取得危机管理的成功。
第六章 公共关系的类型 6.1 复习笔记 【知识框架】 【重点难点归纳】 一、主体或部门公共关系 1．企业公共关系 （1）企业公共关系 企业公共关系是指以企业为主体的公共关系。 企业是当今世界公共关系实务运用最广泛、最经常的部门，企业公共关系也是当今公共 关系研究成果最多的类型。 （2）企业公共关系活动的核心 企业公共关系 主体或部门公共关系 商业服务业公共关系 金融业公共关系 政府公共关系 员工关系 消费者关系 政府关系 对象公共关系 媒体关系 社区关系 股东关系 竞争对手关系 国际公共关系 日常事务型公共关系 功能型公共关系 宣传型公共关系 征询型公共关系 矫正型公共关系 公共 关系的类型
企业公共关系活动的核心是在公众中树立起良好的形象，以利于组织获得与公众一致的共同利益。 （3）企业一般是围绕以下三个方面来展开公共关系活动： ①把树立形象的任务渗透到企业管理中。 ②广结人缘。 ③开拓市场。 2．商业服务业公共关系 （1）商业服务业公共关系 商业服务业公共关系是以商业服务业为主体的公共关系。 （2）商业服务业有以下三项公共关系任务： ①帮助管理层和员工确立优质服务、顾客至上的原则。 ②抓住有利时机，开展宣传攻势。 ③捕捉市场信息，率先占领市场。 3．金融业公共关系 （1）金融业公共关系 金融业公共关系是以金融业为主体的公共关系。金融业，即经营货币资金融通的行业，具体包括与货币的发行、流通、回笼业务有关的银行及与其关系密切的证券公司、信托投资公司、信用社等。 （2）金融业公共关系应重视以下几方面的工作： ①及时公布一切允许公开的金融信息。
②尊重客户，为客户提供优质服务。 ③做好金融宣传工作。 ④切实执行金融法规，保护人民财产。 4．政府公共关系 （1）政府公共关系 政府公共关系是以各级政府为主体、以广大内外公众为客体的一种特殊的公共关系类型。政府公共关系活动是指政府为了更好地管理社会事务、争取公众对政府工作的理解和支持、塑造良好的形象，运用传播手段与社会公众建立、协调、改善关系的政府行为。 （2）政府公关的特殊性主要表现在以下两个方面： ①构成要素的性质特殊 公关主体具有层次性、权威性和唯一性，可分为中央政府和地方政府。公关客体具有广泛性、复杂性和相对性，可分为外部公众、内部公众和辖区公众。政府掌握着大量的传播工具，政府与辖区公众之间具有上级与下级的严密组织关系，因此，政府公关的传播条件具有主动灵活、覆盖宽广等综合优势。 ②公关的目标任务特殊 政府公关的主要目标是提高政府的美誉度。我国政府公关的宗旨是全心全意为人民服务，通过广泛周到的社会服务满足公众不断提高的物质期待和精神需求，树立“廉洁、勤政、务实、高效”的政府形象。 政府在公共关系中体现“公众利益第一”的观念具体有以下四个方面： a．认真倾听公众呼声。 b．为公众办实事、谋实利。
第一讲公关基本原理 1、公关定义：公共关系，其实质是社会组织通过信息传播沟通手段处理自身的各类公众关系问题，以达到适应、优化组织社会生态环境目的的管理活动。 对象：组织与公众的关系本质：传播沟通管理 最终目标：建构有利于组织生存发展的社会生态环境。 2、公关三要素及其关系： 组织——公共关系的主体公关活动的承担者、实施者、行为者。是组织而非私人。 公众——公共关系的客体公关活动的实质内容。是组织与其公众之间进行的双向信息沟通。包括人际传播、组织传播、大众传播等。 传播——公共关系的手段公关传播沟通的对象。公众关系是由个人关系、群体关系、组织关系共同构成。 3、公共关系组织机构：专门执行公关任务、实现公关功能的行为主体 组织内设的公关职能部门、专业的公关公司、独立的公关社团组织（协会） 第二讲公关的历史 1、中国古代与公共关系有关的典故 冯谖焚券买义 一次冯谖受命去孟尝君的封地薛收债，他问孟尝君收了债，要不要为您买点什么回来，孟尝君说，你看我家缺什么，就买点什么回来好了。冯谖到了薛城，把所有债券当众烧毁。冯谖回来交差，对孟尝君说：我为您买来了‘义’。孟尝君虽然心中不悦，也没有责怪他。事情过去不久，齐王听信谗言，让孟尝君交出相印，退隐薛城。孟尝君离京去薛时，百姓出城十里远迎。孟尝君对冯谖说，你
给我买的义，我看到了。——公关投资 第三讲公关基本功能 1、公关的基本功能：守望功能、协调功能、教育功能、娱乐功能、效益功能 一、守望功能——信息的输入 公关最重要的是善于发现“天边出现的淡淡乌云”并反映给上级，在收集信息、掌握资料上要比别人快。——公关学者卡特利普 1、搜集信息的内容：组织形象信息、产品形象信息、各类公众信息、社会环境信息 2、建立收集信息的制度：建立健全组织的信访制度、建立与有关组织的信息交流制度、建立对大众传媒的监测制度、建立公共关系的调研制度、建立公共关系的预测制度、建立健全科学的公共关系的档案制度 例：伟达公关：北京奥委会的“雷达” 2006年6月，伟达通过全球媒体监测发现印尼《雅加达邮报》报道，中国将在印尼设厂，加工印尼原始森林的木材，并使用到北京奥运会的场馆之中。国际媒体迅速报道并评论此事称，北京奥运会承诺举办一届绿色的奥运会，但其绿色是建立在毁坏印尼原始森林的基础之上的。 伟达在监测到这篇报道之后，立即通知北京奥组委，并建议迅速对所有场馆进行检查，给国际媒体一个清楚的答复。北京奥组委立即协调各在建场馆，核查
[试题分类]:专升本《公共关系学》_11001850 [题型]:单选 [分数]:2 1.主体性社会关系的历史形态包括（） A.政治关系、经济关系和文化关系 B.原始状态、异化状态和自由状态 C.亲缘关系、地缘关系、业缘关系和泛缘关系 D.个人形态、组织集团形态和国家民族形态。 答案:B 2.将说服理论重点放在说服者本人条件上的学者是（） A.卡特赖特 B.麦圭尔和帕帕乔吉斯 C.亚里士多德 D.霍夫兰 答案:C 3.宣传一般被认为是开始于（） A.中世纪 B.第一次世界大战 C.美国独立战争 D.第二次世界大战 答案:B 4.依据格鲁尼格的观点，通过组织和公众的沟通来处理、协调双方的关系和冲突，并和目标公众增进理解，实现双向的交流指的是（） A.公共信息模式 B.双向平衡模式 C.双向不平衡模式 D.新闻代理模式 答案:B 5.以下选项中，不属于公共关系构成要素的是（） A.公众
C.社会组织 D.传播 答案:B 6.评价社会组织获得公众信任、赞许程度的指标是（） A.美誉度 B.和谐度 C.信誉度 D.知名度 答案:A 7.以“制造神话”而闻名的是（） A.巴纳姆 B.伯尼斯 C.艾维李 D.卡特利普 答案:A 8.现代公共关系产生的文化条件是（） A.民主政治取代专制政治 B.市场经济取代小农经济 C.由“理性”转向“人性” D.大众传播超越个体传播 答案:C 9.中国公共关系发展的“网络化”阶段在时间上指的是（） A.1987年——1993年 B.80年代初——1986年 C.2000年——2010年 D.1993年——2000年 答案:C 10.沟通的S-M-R模型，当中的S指的是（） A.信息源 B.信息
第一章公共关系概论 第一节 一公共关系的定义分为： 1管理论——美国雷克斯.哈罗博士 2 传播论——英国弗兰克.杰夫金斯 3 传播管理论——美国詹姆斯格鲁尼格教授 4 咨询论——国际公共关系协会1978年发表《墨西哥宣言》 5 社会关系论——美国普林斯顿大学蔡尔滋教授 公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，其目的是建立一种与这些公众互相信任的关系——格鲁尼格教授 二公共关系的基本要素：※ 1公共关系的形为主体是组织机构 2 公共关系的沟通对象是相关大众 3 公共关系的工作手段是传播沟通媒介 4 公共关系的过程是信息的双向交流 5 公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象 第二节 一公共关系的相关概念与范畴 1公共关系状态——表示一种客观的实在 即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况 2 公共关系活动——表示一种实际的操作实务 即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系的工作 3 公共关系观念——表示一种主观的思想意识 是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则 另还有：形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念 二公共关系学中三个最基本的概念：组织、公众、传播※ 1组织——公共关系的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者 2 公众——公共关系的对象 3 传播——公共关系的过程和方式 三关系、舆论、形象 1 关系——指组织与公众之间相处和交往的行为和状态，简单说就是组织与公众之间的联系公共关系不是泛指“任何”或“所有”的社会关系，而是指与“私人关系”相对应的具有社会公共性质的一种特殊关系 特征：特指组织与公众之间的关系 特指信息交流的关系 2 舆论——指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社会
公共关系重点整理 试题及分值为：判断20' 名词解释20' 简答10' 案例分析30' 论述20' 一、全员公关 1.定义：全员公关是在社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动的观念?简称"全员PR".其意义是 增强组织中全体人员的公关意识,促使他们更多地关心组织, 不断提高自身素质,从自己的本职工作入手, 把公关工作贯穿于组织的各项工作中,为树立良好的组织形象奠定基础. “全员”不仅指公众中每个可能与组织发生直接或间接联系的个人，而且包括组织内部的作为个体的每个成员。 2.作用及意义： ⑴全员公共关系氛围是树立企业良好形象的基础。 ⑵领导层的公关意识是树立企业良好形象的关键。 ⑶全员公共关系配合是树立企业良好形象的前提。 3.全员公关管理三要素：领导的公关意识；全员的公关配合；浓郁的公关氛围。 4.实现企业全员公关的途径： ⑴切实保障企业职工的主人翁地位。⑵培养职工对企业的认同感和归属感。 ⑶激发职工的自豪感。⑷开展全员公共关系教育与培训。 二、公共关系的公众（P84） 1.定义：任何与组织发生直接或间接联系的、正在或将会影响到它的形象塑造和组织目标实现的特定社会群体。公众是公共关系的客体。 2.基本特性： ⑴同质性：即公众成员的“同质”或“同质程度” 。一个特定的社会群体能够成为某一社会组织的公众，他们的各个成员都面临相同或相似的问题、对问题抱有相同或相似的看法，在行动上具有相同或相似的倾向。 ⑵相关性：即公众与组织之间的“相关”或“相关程度” 。公众必须与组织相关。确定组织的公众，必须界定该组织目标和利益与若干种公众目标和利益的相关之处，从而确定每一种公众的相关性或相关程度，并根据这种相关性制定组织公关相关计划。 ⑶特定性：公众必须是特定的。公众处于特定的环境中，在某个特定的领域里面临某个特定的问题，并由此与特定的组织发生特定的关系。特定组织的特定公众可以来自某特定地区或某个特定的年龄段，有着鲜明程度不一的特定性。 ⑷可变性：公众的圈定是由组织或该组织的公关部门所作出的。由于组织的运行处于动态过程中，因此公众必然也在变化。公众与组织处在相同的大环境中，受到大环境因素的变化，不仅组织要有应变，公众也要不断应变。外部、内部因素的变化，一定会导致公众上述三个特性的变化。因而“同质性”、“相关性”、“特定性”均包含可变性。 3. 公众的分类： ⑴横向分类（“同质性”分类）; 即问题导向的分类 ①内部公众——组织内部的所有成员 ②政府及各政府管理部门公众——对组织实行管理监督职能的政府及其管理部 ③顾客公众——组织所经营的产品或服务的消费群体 ④事件性公众——有突发性天灾、人祸、事件而形成的公众 ⑤媒体公众一一专事向社会传播信息、沟通意义、劝说态度的组织：媒体公众一方面是社会组织的公众，另一方面又是该组织与其他公众实现交流沟通劝说的中介
1. 服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场合，表达不同的意义。由于服装的样式非常多，我们只能简单地将其分成（）、社交装和便装三种。 A 套装 B 正装 C 工作装 D 西装 参考答案：B；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：0 2. 近代公共关系萌芽于美国，根据卡特里普《有效的公共关系》一书介绍，近代公共关系的萌芽出现在19世纪30年代，以美国的（）“报刊宣传运动”为标志。 A 揭丑运动 B 报刊宣传运动 C 民主政治运动 D 便士报 参考答案：B；考生答案：--；试题分数：2；考生得分：0 3. （）是组织生存和发展的基础，对组织握有“生杀大权”，组织应该投入最多的时间、精力、人力和财力来维持和改善同这类公众的关系。 A 行动公众 B 首要公众 C 顺意公众 D 边缘公众 参考答案：B；考生答案：--；试题分数：2；考生得分：0 4. （）是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。 A 媒介公众 B 政府公众 C 社区公众 D 名流公众 参考答案：B；考生答案：B；试题分数：2；考生得分：2 5. 在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于( )。 A 销售部门 B 广告宣传部门 C 接待部门 D 办公室 参考答案：B；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：0 6. 新闻公报最常见的结构类型有三种，（）通常用于重大新闻的报道。 A 倒金字塔形 B 并列结构 C 顺时结构 D 金字塔形 参考答案：B；考生答案：--；试题分数：2；考生得分：0 7. 把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是（）。 A 倒金字塔形 B 并列结构 C 顺时结构
《公共关系学》 知识点一公共关系定义 “公共关系”一词是舶来品，其英文为public relations，缩写符号为P.R，简称公关。“public”既可译为形容词“公共的”和“公众的”，也为名词“公众”。“relations”可译为“关系”。由于“relations”是“relation”的复数形式，显然这个“关系”指的是“众多人”之间的关系，所以“public relations”也可译为“公众关系”。但这种“公众关系”既可理解为“与公众的关系”，也可理解为“公众间的关系”。对于一个社会组织来说，前者具有单向性，后者则具有无关性，因此，将“public relations”译为“公共关系”更容易被人们准确理解。其理由是：第一，公共关系的“公众”不仅由人群构成，还包括政府、社区、媒介等机构。政府、社区、媒介等机构等在中国人的心目中是公共事业单位，因此译为“公共关系”更容易被接受。第二，港台等地的著述多是用这样的译法，其已成为主流译法。第三，“公共”一词与“私人”一词相对应，准确地表达了“公共关系”与“私人关系”的不同本质。 公共关系的定义，可谓五花八门，有多少部公共关系著作，就有多少种关于公共关系的定义。在此，我们只介绍几种经典的定义。 公共关系的定义为什么会五花八门？ 《韦伯斯特二十世纪新辞典》(1967年第2版)对公共关系是这样定义的：通过宣传与一般公众建立的关系，公司、组织或军事机构等向公众报告它的活动、政策等情况，企图建立有利的公众舆论的职能。我国公共关系研究者居延安认为：这一定义留下了早期公共关系活
动的痕迹。首先，它强调单向的信息发布。组织向公众报告情况，而没有提到将公众的要求、愿望、情绪及其有关信息反馈给组织。其次，它认为公共关系的目的仅仅是为组织“建立有利的公众舆论”，就是说公共关系完全是为组织的利益服务的。 美国贝逊企业管理学院公共关系学系主任康菲尔说：公共关系是一种管理哲学，在所有的决策和行动上，都以公众的利益为前提。此项原则应厘定于政策中，向社会大众阐扬，以获得谅解与信任。按照康菲尔的这个定义，公共关系是社会组织的一种管理哲学与管理思想，同时它也是一种争取谅解、获得信任的活动。但是康菲尔的这种观点，实际上把公共关系视为一种向外界公众进行宣传的活动，它同样没有明确指出公共关系以组织与公众的双向信息交流为基础这一本质特征。 《有效的公共关系》一书的作者、美国公共关系学研究权威卡特里普和森特认为：公共关系是以相互满意的双向传播为基础，以好名声和负责任的行为影响舆论的有计划的努力。卡特里普和森特的这个定义，强调了公共关系活动必须以双向传播为基础，但这个定义忽略了公共关系是现代组织管理的一个独立的职能这样一种本质特征。 1975年，美国公共关系研究与教育基金会组织了一次有65位公共关系权威人士参加的研究活动，试图通过对472个公共关系定义的分析，寻找到一个能够被普遍接受的定义。经过研究，他们提出了这样一个定义：公共关系是一种独特的管理职能，它协助建立与维持一个组织与其公众之间的相互传播、了解、接受与合作的渠道；参与问题与纠纷的处理，协
公共关系学笔记 第一章导论 第一节公共关系学的研究对象和内容 一、公共关系学的研究对象 公共关系学的研究对象是“组织与公众之间的传播与沟通”。对于这一概念，应重点从三个角度认真把握。 1. 公共关系”的性质：公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系，即组织与公众环境之间信息交流关系； 2. 公共关系职能”的性质：即运用各种传播、沟通手段去影响公众的观点、态度和行为，争取公众舆论的理解和支持，为组织的生存、发展创造良 好的社会环境。 3. 公共关系学科”的性质：是一门综合性的应用传播学、组织传播学，是现代传播学在组织经营管理中的应用和发展。 二、公共关系学的基本内容 重点理解公共关系学基本内容的九个方面： 1 ?公共关系的概念：公共关系是什么，公共关系的三个基本要素，即社会组织、公众、传播与沟通； 2?公共关系的历史：公关的形成、发展概况、产生的社会历史条件； 3?公共关系的行为主体：公关由谁来做，有何作用； 4?公共关系的对象：公关对谁做； 5?公共关系的管理过程：完整地理解公关工作的整个过程； 6?公共关系的媒介：学习和掌握公关的基本工具和技术手段； 7?公共关系活动实务：包括调查研究、新闻传播、公关广告、专题活动、处理危机、交际事务等； 8?公共关系的职业道德和法律制约：公关行为基本准则； 9?公共关系在中国应用的国情和特色：公关的中国特色。 第二节公共关系的研究角度和方法 对公共关系进行研究的学科角度主要有：从管理学角度，从经营学角度, 从传播学角度等。 一、从管理学角度研究的特点： 1 ?将公共关系作为管理过程的一个要素；
2 ?将公共关系本身视作管理的一个过程。
山东财经大学 公共关系课程论文 题目：企业公共关系危机 专业 班级 学号 姓名 成绩 二Ｏ一四年六月
摘要：经济的高速发展为企业的高速发展提供了合适的环境的同时，也在考验着企业。危机时时伴随在组织周围，当危机事件出现时,会使企业的经济利益、声誉和生存环境受到严重损害。因此企业要全面了解有关危机预测和危机处理,并能够对企业受损的原因及时分析，并采取措施,减少危机对企业造成的影响,正确地化解危机。 关键词：公共关系危机危机管理企业形象 一、公关关系危机的含义、特点和种类 公关关系危机是指在公关活动中，由组织内外的某种非常性因素所引发的非常性或失常性事态。其特点是：破坏性、突发性、紧迫性和公众性①。音公关危机的划分标准不同，公关危机的分类也略有差别，如公关危机在存在状态上可分为一般性危机和重大性危机。在企业关系的程度上和归咎对象上分为内部和外部公关危机，从损失表现的表现形态上分为无形和有形公关危机，从产生的主客观关系上分为人为和非人为公关危机②。 二、公共关系危机的产生原因和处理原则 （一）产生原因 公关危机是有潜伏期的，长时间的松懈，最终才酿成了大的问题，正所谓的“千里之堤毁于蚁穴”。产生公关危机的原因有很多，例如生产性意外、环境问题、劳资争论及罢工、产品质量、股东的兼并购买、谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密、恐怖破坏活动、安全因素等等③。 （二）处理原则 1.主动性原则④ 公关危机产生之后，往往是谣言四起，企业应该主动发布消息，增加自己消息的可信度，保持消息对外的高度一致性，主动引导舆论。危机的处理必须坚持“一个声音，一个观点”以正视听，掌握危机处理的主导权。 2.及时性原则⑤ 公关危机事件发生具有突发性，所以处理方面必须非常及时，迅速做出判断，有效控制事态发展，及时向有关部门反映，快速与新闻媒体沟通。 3.承担责任原则
判断题 公共关系是一门综合性的应用科学。√ 公共关系是一门专业性的理论科学。× 公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。√ 公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用。× 美国学者香农提出了双向循环的传播模式。× 公共关系的目标是激发人们的购买欲望，使其对产品产生好感，“让别人买我”。× 广告并不等于公共关系，但是，公共关系工作可以采用广告的方式。√ 首要公众是指决定组织生存和发展的公众，他们对组织的生存、发展与成败有着举足轻重的影响。√ 一般来说，低知名度、低美誉度这种状态是组织较为稳定和安全的状态。× 1903年，艾维·李创办了一家公共关系咨询事务所，公开对外营业，才使社会上出现了公共关系职业。× 单选题 公共关系的英文是（public ,relations）。 公共关系可直接称为（公众关系）。 组织开展公共关系活动的基础是（公共关系状态）。 现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（双向交流）。 组织与公众联结的方式是（传播）。 公共关系的工作对象是（公众）。 按照公众与组织有无归属关系来看，股东和员工家属属于（内部公众）。 社会名流、新闻人物、舆论领袖等属于公共关系传播媒介中的（人体媒介）。 公共关系与宣传的工作方式不同，前者是一种（双向）的传播过程。 与公共关系传播相比，广告的信息传播原则是（引人注目）。 多选题 人们普遍认为公共关系可以是（公共关系状态,公共关系活动,公共关系观念,公共关系学,公共关系职业）。 公共关系的基本要素包括（社会组织,传播,社会公众）。 公共关系观念主要有（形象观念,互惠观念,协调观念,公众观念,传播观念）。 公共关系涉及的学科主要有（伦理学 ,管理学,社会学 ,营销学,传播学）。 根据公众与组织发生关系的时序特征，我们可以把公众分类为（潜在公众 ,知晓公众,行动公众）。
《公共关系学》2012年考试复习大纲 教材《公共关系：理论、实务与技巧》周安华苗晋平编著 简答、论述 1、众说纷纭的有关公关定义的代表性观点（传播说、管理说、关系说、形象说、咨询说），趋同之处表现在哪些方面？ 答：第一，公共关系是一个组织与其公众之间的关系。 第二，公共关系是一种特殊的思想和活动。 第三，公共关系是现代组织独立的管理职能。 第四，信息沟通与传播是公共关系的特殊手段。 2、如何理解“公共关系”的一词多义，试简述之。既可以是一种状态，又可以被认为是一种活动，还可以被认为是一种学说，更是一种观念和职业。 答：人们普遍认为它 3、什么是公关意识？ 答：公关意识，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层思想意识，既有易显的公共关系观念，也有尚未被人们意识的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。4、公关观念包括哪些内容？ 答：主要有形象观念，公众观念，传播观念，协调观念，互惠观念。除此之外还有团队观念，创新观念，服务观念，社会观念等等。 5、公关状态有哪几种情况，我们应该分别如何对待？
答：第一种，高知名度、高美誉度，这是组织最理想的状态。 第二种，高知名度、低美誉度，这是组织最不理想的状态，是一种危机状态。 第三种，低知名度、低美誉度，这是组织的原始状态。 第四种，低知名度、高美誉度，是较为稳定和安全的一种状态，说明组织处于发展阶段，有很好的发展前景。 6、公关具有哪些特征？ 答：人情性、双向性、广泛性、整体性、创新性、长期性、全员性。 7、试做公关关系要素构成图并谈谈你的理解 由图可见，公共关系是由组织、公众、传播三要素构成的。公共关系的主体是社会组织，客体是社会公众，联结主体与客体的中介是信息传播。 8、有人认为，只有营利性组织才需要开展公关关系，你如何看待这种观点？ 答：此种观念是错误的，公共关系并不是对某一类组织有用，对其他组织没用，任何组织都需要公共关系。其理由：一是每一种组织都需要树立良好的形象，公共关系的主要职能之一就是形象管理和自我调控，只有那些不希望树立良好形象的组织才不需要公共关系。二是任何组织都需要与各类公众发生关系，需要一定的公众支持，公共关系
公共关系学重点复习资料 1,"公共关系"一词源自英文Public Relations也可称为"公众关系" 2,公共关系的定义: A,治理讲:突出公共关系的治理属性.（美:雷克斯哈罗） B,传播讲:公共关系的传播属性?（英:费兰克） C,传播治理讲:强调PR是组织一种特定的传播治理行为和职能. 美,詹姆斯格鲁尼格:PR 是一个组织与其有关公众之间的传播治理. D,咨询讲:PR的决策咨询功能?《墨西哥宣言》 E,关系讲:公众性或社会性的关系或活动?（美:蔡尔兹） F和谐讲:是关系讲的深化，指和谐组织与公众间的关系. G形象讲:为组织塑造良好的形象? 3,美国《公共关系季刊》详细排列了公共关系的14 种特点. 4,确定PR 本质的依据和方法: A,分析构成公共关系活动的差不多要素.（PR三要素:组织，传播，公众） B,分析三要素之间的相互作用及本质联系. 组织传播沟通公众 （主体）（客体） 现代公共关系传播的本质是:组织与公众之间信息的双向交流现代公关传播的本质特点是:组织与公众沟通交流的"双向性" "传播沟通"是现代公共关系理论的精髓,是公共关系的本质属性 5,明白得公共关系本质属性的三个角度: A,PR 的"关系"性质:组织与公众环境之间的信息交流关系. B,PR 的"职能"性质:组织与社会公众之间的传播沟通的目标,资源,对象,手段,过程和成效等差不多要素的治理,即传播（沟通）治理. （现代组
织经营治理的"四大支柱" :资金,技术,人才和PR） C,PR 的"科学"性质:作为一门综合性的应用学科,是一门以传播学和治理学为要紧依靠的传播治理学或组织传播学.（总之,PR是组织的"传播沟 通关系",组织的"传播沟通职能",组织的"传播治理学科","组织与公众之间的传播沟通"是其本质属性.） 6,公共关系状态:一个组织与公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况.（基础,结果） 7,公共关系活动（实务）:运用传播沟通的方法去和谐组织和社会关系,阻 碍组织的公众舆论,塑造组织的良好形象,优化组织的运作环境的一系列工作.（是否科学的重要标志:是否有现代的公共关系意识和科学的公关理论作指导.） 8,公共关系观念:是一种阻碍和制约着组织的政策和行为的经营观念和 治理哲学,它指导着公关实务工作的健康进展,渗透到治理者日常行为的各个方面,成为引导,规范着组织行为的一种价值观念和行为准则. 9,组织:是PR 活动的主体,即PR 的承担者,实施者,行为者. 10,公众:是PR 传播沟通的对象. 11,传播沟通:是PR 活动的过程和方式. PR的方式:人际传播，组织传播，公众传播，大众传播;言语沟通，文字沟通, 非语言文字沟通的方法等;印刷媒介,电子媒介,实物媒介的技术等. 组织与公众联结的方式,公共关系的运行机制确实是传播沟通. 12,关系:组织与公众之间的联系.这种联系的性质和程度,是衡量公共关
公共关系学笔记 第一章导论 第一节公共关系学的研究对象和内容 一、公共关系学的研究对象 公共关系学的研究对象是“组织与公众之间的传播与沟通”。对于这一概念，应重点从三个角度认真把握。 1.“公共关系”的性质：公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系，即组织与公众环境之间信息交流关系； 2.“公共关系职能”的性质：即运用各种传播、沟通手段去影响公众的观点、态度和行为，争取公众舆论的理解和支持，为组织的生存、发展创造良好的社会环境。 3.“公共关系学科”的性质：是一门综合性的应用传播学、组织传播学，是现代传播学在组织经营管理中的应用和发展。 二、公共关系学的基本内容 重点理解公共关系学基本内容的九个方面： 1.公共关系的概念：公共关系是什么，公共关系的三个基本要素，即社会组织、公众、传播与沟通； 2.公共关系的历史：公关的形成、发展概况、产生的社会历史条件； 3.公共关系的行为主体：公关由谁来做，有何作用； 4.公共关系的对象：公关对谁做； 5.公共关系的管理过程：完整地理解公关工作的整个过程； 6.公共关系的媒介：学习和掌握公关的基本工具和技术手段； 7.公共关系活动实务：包括调查研究、新闻传播、公关广告、专题活动、处理危机、交际事务等； 8.公共关系的职业道德和法律制约：公关行为基本准则； 9.公共关系在中国应用的国情和特色：公关的中国特色。 第二节公共关系的研究角度和方法 对公共关系进行研究的学科角度主要有：从管理学角度，从经营学角度，从传播学角度等。 一、从管理学角度研究的特点： 1.将公共关系作为管理过程的一个要素； 2.将公共关系本身视作管理的一个过程。 二、从经营学角度研究的特点： 1.将公关作为实施推广，影响环境的手段，突出公关的谋略、技巧、艺术的实用研究； 2.更重视信息和形象的商业价值，将信息、形象关系作为重要的经营要素和资源，将公共关系作为经营投入的一部分，并努力使其转化为实际财富，产生出经济效益。 三、从传播学角度研究的特点： 1.按传播的基本模式分析公共关系的三个基本要素； 2.从公众舆论的角度研究、处理组织的公众环境和公众形象问题； 3.研究各种不同的传播方式及其传播效果； 4.直接引入传播学中有关传播媒介与技术的研究，对公共关系各种媒介的特点、功能进行分析。 第三节学习公共关系学的现实意义 一、公共关系适应对外开放的需要 一方面要不断了解世界，汲取对自身建设和发展有利的各种信息；另一方面要传播自己，增进各国对中国的了解、理解和支持。 二、公共关系适应体制改革的需要 体制改革使公共关系日益成为组织自身的一种行为机制和经营管理方式。 三、公共关系适应市场经济发展的需要 随着市场竞争的日趋激烈，公共关系作为一种形象竞争手段，对增强企业整体竞争能力，促进经济效益和社会效益同步发展的作用日益突现。 四、公共关系适应现代信息社会的需要 在信息时代，组织在日常运转中非常需要运用公共关系了解舆论，影响舆论，改善组织的生存发展环境。 五、公共关系适应社会稳定的需要 稳定离不开沟通。社会、政治、人心稳定需要加强全社会的公共关系工作，形成“天时、地利、人和”的社会发展环境。 第二章公共关系的概念公共关系的本质一、确认公共关系本质的依据和方法： 1.构成公共关系的基本要素：组织、传播、公众（1）组织——公共关系的主体组织是公共关系的承担者、实施者和行为者。组织作为公共关系的主体，需要把自身的公关行为和公关机制通过一定的、可控制的职能系统体现出来，使公共关系按照组织的总体目标和需要发挥作用。公共
居延安公共关系学 公共关系的众多说法： 早期较有代表性的有《韦伯斯特20世纪心词典》的界定：公共关系是“通过宣传与一般公众建立的关系；是公司、组织、军事机构向公众报告它的活动、政策等情况，企图建立有利的公众舆论的职能。” 《公共关系新闻》杂志解说：公共关系是一种管理职能，他评估公众的态度，检验个人或组织的政策、活动是否与关注的利益相一致，并负责设计与执行皆在争取公众理解与认可的行动计划。 《大英百科全书》的阐释：公共关系是皆在传递关于个人、公司、政府机构或者其它组织的信息，以改善公众对他们的态度的一种政策和活动。 被誉为“现代公共关系之父”的美国博雅公关公司创始人夏博新，基于近40年的丰富经验，提出了自己对公共关系的理解：“到底什么是公共关系？公关是认知管理；公关公司即‘认知管理公司’，公关人士即‘认知管理者’。” 公共关系的工作定义：是一个社会组织或公众人物，在一定职业伦理规范的指引下，为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流沟通劝说的活动。 公共关系的研究对象：公共关系活动现象及其内在规律 公共关系的内容：如何确定公共关系目标；如何收集和处理信息；如何制定工作程序和工作计划；如何组织各种形式的交流、沟通、劝说活动；如何评价活动结果；如何策划公关从业人员的职业培训和公共关系机构的建设。 公共关系的学科性质及内容要点： 尽管人们对公共关系学科性质的认识，仍在不断发展和深化之中，但把公共关系学看作一门社会应用学科，已经是一种共识。公共关系学有很强的应用性，一方面体现在公共关系学的研究对象和内容上，另一方面可以从公共关系从业人员的工作性质得到印证。 更确切地说，公共关系学是一门综合性的边缘应用学科，它涉及的学科十分广泛，其中社会学、心理学、逻辑学、新闻学、传播学、管理学、舆论学、广告学、市场学和经济学等基础学科和应用学科。 研究公共关系的现实意义： 关系经济---一种用网络、现代信息和传播技术吧世界包裹起来、把人和组织联结成各种各样关系的、并时时刻刻都依托着这些现实和虚拟关系的经济形态。 1.公共关系学研究与社会主义市场经济的发展：有一定的同步性 2.“关系经济”为公共发展带来机遇 3.公共关系学研究与时俱进 公共关系为什么在美国兴起？ 1．公共关系形成的历史条件 ⑴民主政治取代封建专制政治是公共关系发展的政治前提 ⑵资本主义商品经济为公共关系行业提供了必要土壤 ⑶包括互联网在内的现代信息传播技术——也可称“关系技术”——的飞速进步为大规模开展公共关系提供了技术手段 2.公共关系在美国的肇始 ⑴相对于欧洲资本主义国家来说，美国的民主政治体制有其自身特点。 ⑵美国是个多民族国家，国民中具有较强的平等意识与全体观念。 ⑶美国南北战争之后，北方的工业经济与南方的种植园经济置于同一政府有效管理之下，国
公共关系学重点复习资料 知识点概述： 1、公共关系的状态: 即一个组织及其公众环境之间客观上存在的关系状态和舆论状态。它既是组织公共关系活动的基础，也是组织公共关系活动的结果。 2、公共关系活动： 即运用传播沟通的方式去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。 3、公共关系观念： 是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则。 4、如何理解PR 公共关系是一种组织的“传播沟通关系”，一种组织的“传播沟通职能”，一门组织的“传播管理学科”。组织及公众之间的传播沟通是公共关系的本质属性。 5、公共关系产生和发展的社会条件 一是文化心理——由“理性”转向“人性”；二是社会政治——民主政治取代专制政治；三是经济发展——市场经济取代小农经济；四是物质技术——大众传播超越个体传播。正是由于20世纪人性文化的兴起，民主政治的深入发展，市场经济的高度发达和大众传播技术的日趋普及及提高等诸方面因素的滋生及促成，才使公共关系这门崭新的学科脱颖而出。
6、“双向对称”的公共关系模式 “双向对称”的公共关系模式是卡特利，普和森特两人在其专著《有效的公共关系》论述的，就是在公共关系的目标上将组织和公众的利益置于同等重要的位置；在方法上坚持组织及公众之间的双向传播及沟通。 7、公共关系的基本职责包括： 收集信息、辅助决策、传播推广、沟通协调、提供服务 收集信息：1、及组织形象有关的信息①产品形象信息②组织形象信息2、组织环境中的各种社会信息。 8、论题处理： 论题处理又称作“问题管理”主要指公关人员对正在出现的问题，以及这种问题对组织的潜在影响进入分析、预测并施加影响，以帮助组织制定应变的对策和措施。 9、危机处理： 危机处理包括两个方面的涵义，一是处理“公共关系危机”二是用公共关系的策略和方法来处理危机，危机处理时公共关系实务的特殊领域。 10、公共关系对组织的直接功能和间接功能分别是什么？（对内凝聚力，对外扩张力） 直接功能：主要表现为树立组织的良好形象和协调组织的关系网络。 间接功能：提高个人素质和优化社会环境的作用。 11、公共关系树立组织形象的原则 1．有效原则 2.总体性原则 3.符号化原则 12、公共关系的新特点： 1.公关理论整合化 2.公关实务专业化 3.公关手段现代化 4.公关教育层次化 5.公关地位战略化。
《市政学》课程教学大纲 课程所在学院：政法学院；所在教研室：行政管理 执笔人：黎敏审定人：编写日期：2016年 10 月，教学院长： 一、课程基本信息 二、课程简介 《公共关系学原理》是一门基础理论学科，是行政管理专业的基础课程。本课程的基本结构以公共关系基本理论为主，兼顾公共关系实务。其基本内容包括公共关系学的基本概念和原理：公共关系的要素，职能、作用及公共关系的类型；公共关系工作程序；公关实务操作等。通过《公共关系学》课程的学习，可以使学生认识公共关系工作对于现代组织的重要意义和作用；认识公关的基本原理；理解和掌握公关的过程、手段和方法。课程教学的重点就是引导学生掌握公共关系的基础理论和实用技巧，培养学生良好的公关理念和技能，也就是把握公共关系的基本知识、工作方法、公关策划、形象塑造、公关语言与礼仪等知识，提高学生实际分析问题和解决问题的综合能力，增强学生的社会适应性。通过本课程的教学，重在培养学生如下三个层次的关键能力：第一层次，培养学生良好的形象意识、团结协作的观念、服务公众的意识；第二层次，培养学生人际沟通、合作交流、形象塑造的能力；第三层次，创新能力、交际表达能力、应变能力、获取信息能力的提高和公关礼仪训练。 三、理论教学内容及学时分配 第1章绪论公关---现代社会的沟通力（本章总学时2课时） 本章重点和难点：从组织的行为和个人的行为两个方面来探讨公关的价值，使学生了解公关在现代社会生活中的使用价值和重要意义。 第2章公共关系概论（本章总学时6课时） 2.1什么是公共关系2课时 2.2公共关系的分支概念3课时 2.3与此相关现象1课时 本章重点和难点：理解公共关系的本质及完整涵义；分析比较若干与公共关系概念相关的学科概念，把握公共关系概念的特殊性，全面、正确地理解公共关系概念的科学涵义。 第3章公关历史（本章总学时2课时） 3.1公关前史1课时 3.2公关在中国1课时 本章重点和难点：把握国内外公共关系的现状，剖析公共关系形成和发展的社会历史条件，
公共关系学考点整理 第一章 一、对公共关系定义的理解与看法（以一个组织运转为例）P9 定义：公共关系是社会组织为了实现良好合作与和谐发展，通过关系协调、沟通管理、形象塑造等方式，同利益相关的公众结成的一种社会关系。它包括政府与社会各界的关系、企业与消费者及有关客户的关系、领导与员工的关系等。 二、公共关系的基本属性有哪些？了解它们有何意义？P15-18 基本属性： 1、客观性：关系是事物本身所固有的，是不以人们的主观意志为转移的。所以，关系也是 客观存在的； 2、普遍性：关系无处不在，无时不有； 3、公共性：公共关系是社会群体与社会环境发生的联系； 4、相关性：社会组织与公众建立关系不是随意的、随机的，而是明确对象的； 5、互动性：社会组织与公众的关系本质上是互动的，而非一方主动另一方被定，它们相互 需要，相互通过接触、联系、沟通、交往、建立和维持关系； 6、互利性：满足各自的精神与物质需要是各种社会交往背后的普通动机； 7、多样性：人的需要和利益是多种多样的，这就决定社会生产和服务体系必须是分工协作 的体系，也决定了社会关系的多样性和复杂性； 8、规范性：有规则制度约束； 9、稳定性：社会组织与公众关系是长期存在的，不仅谋求眼前利益，而且考虑长远利益； 10、周期性：公共关系的构建和发展是有始有终的，从建立到结束呈周期性变化，这是公共关系的一个基本属性。 意义： 1、不同时期的公共关系具有不同的特点，我们应当针对这些特点，积极地有效地开展工作， 充分发挥公共关系的作用，解决公共关系发展中遇到的各种问题； 2、公共关系有生有灭，我们既要顺其自然，又要发挥主观能动性，让其生得有价值，灭得 无影响。 三、请注意当地行政长官（如市长、县长）一天的工作，然后从公共关系功能角度谈谈他工作的性质（政府官员的公共关系）P19 1、从微观看（对具体的社会组织）： （1）连接与沟通功能：使社会组织与相关公众联系、联结起来，让它们相互沟通信息，交流能量、物资等。建立和保持社会组织与各类公众的双向沟通，一方面可以向公众传播组织信息，争取理解和支持，强化与公众的联系；另一方面帮助社会组织监测社会环境（社会舆论、意识、态度和行为等），收集社会对组织的各种反映，向组织决策层和相应部门提供信息和决策咨询； （2）整合功能：通过公共关系整合各种资源，有效取得关键资源，增强组织凝聚力和吸引力，使组织内外保持和谐一致，提高核心竞争力和竞争地方； （3）协调功能：促使社会组织有计划地调整组织目标和行动，并以相应政策和行动影响公
公共关系学读书笔记 【篇一：公共关系学读书笔记】 第一章导论 第一节公共关系学的研究对象和内容 一、公共关系学的研究对象 公共关系学的研究对象是“组织与公众之间的传播与沟通”。对于这 一概念，应重点从三个角度认真把握。 1.“公共关系”的性质：公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系，即组织与公众环境之间信息交流关系； 2.“公共关系职能”的性质：即运用各种传播、沟通手段去影响公众 的观点、态度和行为，争取公众舆论的理解和支持，为组织的生存、发展创造良好的社会环境。 3.“公共关系学科”的性质：是一门综合性的应用传播学、组织传播学，是现代传播学在组织经营管理中的应用和发展。 二、公共关系学的基本内容 重点理解公共关系学基本内容的九个方面： 1.公共关系的概念：公共关系是什么，公共关系的三个基本要素， 即社会组织、公众、传播与沟通； 2.公共关系的历史：公关的形成、发展概况、产生的社会历史条件； 3.公共关系的行为主体：公关由谁来做，有何作用； 4.公共关系的对象：公关对谁做； 5.公共关系的管理过程：完整地理解公关工作的整个过程； 6.公共关系的媒介：学习和掌握公关的基本工具和技术手段； 7.公共关系活动实务：包括调查研究、新闻传播、公关广告、专题 活动、处理危机、交际事务等； 8.公共关系的职业道德和法律制约：公关行为基本准则； 9.公共关系在中国应用的国情和特色：公关的中国特色。 第二节公共关系的研究角度和方法 对公共关系进行研究的学科角度主要有：从管理学角度，从经营学 角度，从传播学角度等。 一、从管理学角度研究的特点： 1.将公共关系作为管理过程的一个要素； 2.将公共关系本身视作管理的一个过程。 二、从经营学角度研究的特点：
第五章 公共关系的职能和作用 5.1 复习笔记 【知识框架】 【重点难点归纳】 一、公共关系的职能 1．采集信息的职能 （1）采集组织形象信息 组织形象信息是指公众对组织在运行中所显示的行为特征和精神面貌所产生的印象和评价。主要内容有以下几个方面： ①公众对于组织领导机构的评价。对领导机构的评价往往在一定程度上反映了人们对整个组织形象的评价态度。 ②公众对于组织管理水平的评价。这类信息表明的是公众对组织形象的基本态度。 ③公众对于组织内部一般工作人员的评价。这些评价就构成了社会对整个组织形象评价的一个方面。 （2）组织产品形象信息 组织产品形象信息一般包括消费公众对产品或服务的价格、性能、质量和用途等，主要 采集信息的职能 公共关系的职能 提供咨询的职能 参与决策的职能 协调交流沟通劝说的职能 监测作用 公共关系的作用 凝聚作用 调节作用 应变作用 公共关系的职能和作用
指标的印象和评价，同时也包括对产品的优点和缺点两个方面的反映和建议。 （3）组织运行状态及其发展趋势信息 这类信息包括内外两个方面： ①就内部来说，主要是指组织自身运行情况及其与组织预定总目标要求之间的距离，以及可能发展的趋势。 ②就外部而言，包括所有对组织运行及其发展趋势发生或将要发生影响的情况。 2．提供咨询的职能 公共关系专业人员常提供如下三类咨询建议： （1）提供关于公众的一般情况的咨询。这类咨询主要提供组织与公众关系状态的一般情况说明。 （2）提供关于公众的专门性情况的咨询。这是指就组织举办的各类专题活动，向有关部门或人员提供情况说明和意见。 （3）提供关于公众心理、行为变化和发展趋势的咨询。这类咨询是将在长期观察和积累的基础上形成的对公众心理和行为变化和趋势分析的意见，结合组织的中、长期规划，向决策层所作的通报和建议。 3．参与决策的职能 公共关系人员参与决策的职能表现在以下的三个方面： （1）站在公众立场上审视决策问题。 （2）从公众利益出发确保决策的公正。 （3）在决策中确立公共关系目标。