公共关系学
第一章
公共关系学是一门以公共关系为研究对象的综合性很强的边缘学科，以建立组织与公众之间良好的双向传播、沟通关系，在社会上树立组织的良好形象为宗旨。
公共关系学这门课程的主要特点有：
1、学科新、发展快。
2、理论与实践紧密结合。
3、综合性、多功能融为一体。
一、公共关系的涵义
（二）国内外公关学者对公共关系的阐述
1、管理职能说：
2、传播沟通说：
（1）《大英百科劝说》——
公共关系是旨在传递有关个人、公司、政府机构和其他组织的信息，并改善公众对于其态度的种种政策或行动。
（2）科特利普和森特——
公共关系是以相互满意的双向传播为基础，以好名声和负责任的行为影响舆论的有计划的努力。
（3）《公共关系学导论》居延安——
公共关系是一个社会组织用传播的手段使自己与公众相互了解和相互适应的一种活动或职能
3、利益均衡说：
明安香《公共关系学概论》——
公共关系就是一个企业或组织，为了增进社会公众的信任与支持，为自身事业发展创造最佳的社会关系环境，在分析和处理自身面临的各种外部关系时，采取的一系列科学的政策和行动。也就是通过科学性与艺术性相结合的信息传播方式加强和改善经营管理和政策管理的一种现代管理科学和职能。
4、社会科学说：
世界公共关系协会大会的定义——
1978年8月在墨西哥城召开了世界公共关系协会大会通过了公共关系的定义，称为墨西哥宣言：公共关系的实施是分析趋势，预测后果，向组织领导人提供意见，履行一连串有计划的行动以服务于本机构和公众利益的艺术和社会科学。
（三）公共关系基本要点
主体——社会组织
客体——相关公众
手段——媒介传播
目标——良好形象
本质——双向沟通
（四）公共关系的定义
1、公共关系是社会组织运用传播手段与其公众进行双向沟通，以协调其公众关系从
而树立社会组织良好形象的一种管理职能和持久的策略行动。
(1)公共关系是一种状态
社会组织在公众环境中所呈现的特定的情形与状况。表现为：社会关系状态、公众
舆论状态
(2)公共关系是一种意识（观念）
是人们对公共关系的本质及其特征的反映，是对公共关系状态和公共关系活动的一种自觉的认识和理解。包括：组织行为观念、公众关系行为观念、传播行为观念、管理行为观念。
(3)公共关系是一种技术
公共关系不是一般意义上的一种工作或活动，而是一种以传播为手段的工作或活动，公共关系的发展就是和传播技术的发展紧密相连的。
(4)公共关系是一种活动（工作或实务）
是运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列实务工作的总称。一种是自发的、日常的沟通与传播行为，一种是较为规范化和专业化的公共管理活动。
(5)公共关系是一门艺术
公共关系是一门帮助组织建立良好信誉、塑造美好形象的艺术；是一种如何通过人的创造性工作去求得组织内外“人和”的艺术。
(6)公共关系是一门科学
即研究社会组织与公众之间传播与沟通的方式、手段、步骤与规律的综合性应用学科。
二、公关关系的特征
（1）以公众为对象（2）以美誉为目标（3）以互惠为原则（4）以长远为方针（5）以真诚为信条（6）以沟通为手段
三、公关关系与其它相关概念
公共关系与庸俗关系:两者的产生基础不同,两者的目的不同,活动方式和运用的手段不同,实际效果不同
公共关系与社交:出发点不同,目的方式不同,对公众选择性不同,
公共关系与宣传:目的不同,方式不同,原则不同,效果不同
公共关系与广告:目的不同,传播原则不同,适用范围不同,地位不同,受众不同,媒体使用不同
形象的比喻
?广告的作用就像赛马时，将马骑上跑道，鞭策以加快。
?公共关系像清除跑道上的沙石障碍，从而使马跑的更好。
公共关系与推销:目的不同,适用范围不同,复杂程度不同
第二章公共关系的基本要素
公共关系学基本要素包括:组织、公众、传播
一、公共关系的主体——社会组织
(一)社会组织及其关系要素
社会组织是人们基于一定的社会需要和利益要求，为实现一定目标有意识地建立起来的从事一定实践活动的一种社会机构。
组织运行的基本要素:组织领导、组织目标、组织成员及其合理分工、组织机构和组织的工作制度等。
个人：公共关系的主体是社会组织，尽管有些个人，如在竞选中的候选人、国家公务员、社会名流等等，为了某种特殊利益也举办公关活动，但他们在从事公共关系活动时，不是以自然人的身份，而是以法人的面目出现的。
（二）社会组织的特点和类型
?社会组织的特点：群体性、导向性、系统性、协作性、变动性、稳定性。
(1)按组织目标和其活动内容来划分:
政治组织、经济组织、文化组织、群众组织、宗教组织
(2)按照组织成立的依据与内部关系状态来划分:正式组织,非正式组织
(3)按照组织的性质、功能和获利情况来划分:营利性组织,非营利性组织
二、公共关系的客体——公众
1、公众的涵义
?与特定的社会组织互相联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系的工作对象。
2、特征
?群体性、多样性、可变性、互动性（相关性）。
3公众的分类
1)按公众与组织的归属关系：内部，外部公众
2)按公众的发展过程：潜在公众，知晓公众，行动公众。
3)按组织对公众的态度：受欢迎公众，不受欢迎公众，被追求公众
4)按公众对组织的态度：顺意，独立，逆意公众
5)按公众对组织的重要程度：首要公众，次要公众，边缘公众
6)按公众构成的稳定程度：临时，周期，稳定公众
1、内部公众关系的特征及其重要性
特征：稳定性，一致性，可控性
重要性：是提高组织竞争力的基本保证有利于激发全体员工的积极性和创造性 （二）内部公众关系
员工关系的重要性
员工是组织赖以生存和发展的细胞，是组织公共关系活动“内求团结”的首要对象；员工又是组织公共关系活动“外求发展”不可忽视的重要力量，是“兼职”的公共关系人员。
处理员工关系的基本理论
?泰罗的科学管理理论
行为科学理论：人性本质理论,需要层次理论,双因素理论 员工关系的处理
满足员工的物质需求和精神需求
3、股东关系
股东关系的重要性:
?与组织财源有关
?是组织最强大最知己的决策群
股东关系的处理:尊重股东的利益和主人翁意识,努力争取股东参与组织的经营活动,年度报告,股东大会,函件联系,个人专访
（三）外部公众关系
特征：广泛性、多样性、变化性、不可控性
重要性：是衡量一个组织素质的基本标准是一个企业获得成功的必备条件。
顾客关系
?顾客关系，指各种产品和服务的生产者，供应者和购买者，消费者之间的的广泛联系。
顾客关系的重要性
?良好的顾客关系能为企业带来直接利益
?良好的顾客关系体现企业正确的经营观念和行为。
顾客关系的处理
?树立和强化顾客至上的观念：最大限度的满足顾客的需求——处理顾客关系的基本原则
?重视顾客关系的基本环节：产品质量是顾客关系的物质基础；优质的服务是维持良好顾客关系的重要手段；妥善处理好中间环节。
?正确处理顾客投诉：处理好顾客的抱怨=提高顾客的满意程度=增强顾客认牌购买的倾向=更高的利润
媒介关系
?主要指组织与新闻界的关系，包括组织与非人格化的新闻机构的相互关系，以及组织与新闻从业人员即记者、编辑、节目主持人等的相互关系。
媒介关系的特殊性和重要性
?特殊性：即双重性，一方面是组织公关人员实现公关目标的重要媒介，另一方面是组织必须努力争取的重要公众。
?重要性：（1）良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论；（2）良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。
媒介关系的处理
?熟悉新闻界
?恪守交往原则
?四要：一要友好热情；二要实事求是；三要一视同仁，平等相待；
四要迅速行动，迫不及待。
?四不要：一不要一厢情愿，干扰记者；二不要以利相交，贿赂记者；
三不要以广告为诱饵，交换要挟；四不要“平时不烧香，急时抱佛
脚”。
?正视批评报道
政府关系
?政府关系是指社会组织与作为其公众对象的政府各行政机构及其工作人员之间的关系。
重要性
?政府的认可和支持是具有高度权威性和影响力的认可和支持
?政府建立良好关系能够为组织形成有利的政策，法律和社会管理环境。
政府公关的处理
?恪守政府公关原则：
?遵纪守法原则；国家利益至上原则；多做贡献原则。
?重视同政府公众的沟通
?熟悉和掌握国家和政府的法律、法令、条例和政策
?熟悉政府职能
?主动、及时地向政府有关部门传递各种信息
?积极配合政府各职能部门的具体工作
社区关系及其重要性
?社区：人们共同生活和活动的一定区域。一般指地域范围较小，居民相对集中的地区。
?社区关系：社会组织与其所在社区的各种公众之间所形成的相互关系。
重要性：
?组织的维系和发展有赖于社区的支持
?良好的社区关系能促进组织主体的发展
社区关系的处理
?树立居民意识，增进相互了解
?维护社区环境
?积极参与社区活动，支持社区公益活动
?促进社区安定、繁荣，给社区带来光荣、骄傲
三、公共关系的手段——传播
公共关系介体是传播。传播是连接社会组织与公众的纽带，从一定意义上说，公关的过程就是传播的过程。
传播是指社会组织运用传播媒介向公众进行信息或观点的传递与交流。
公关传播的内涵
?传播的作用是沟通社会组织与公众的桥梁
?公关传播的内容是信息或观点
?公关传播的手段是运用各种媒介形式
传播的特点:
?互利性、双向性、情感性、扩散性、认可性、独立性
传播媒介
符号媒介；口头语言；文字；图像标志。
物媒介：产品及其劳务；公共关系礼品；象征物和模型。
人体媒介：体态语言；情态语言；
大众传媒：印刷类；电子类；网络类。
经典传播理论
1948年美国传播学家哈罗德·拉斯韦尔提出“五要素”模式：即“who,what,which ,whom,with”,就是“谁→说什么→通过什么渠道→对谁→取得什么效果”。
互动传播模式
两级传播模式
受众选择“3S”理论
(三)公关传播的基本类型
个体传播（人际传播）直接、面对面、针对性
群体传播（组织传播）范围较广、较大普遍性
大众传播范围广、速度快、影响大
公关传播的一般步骤：
?三个层次：知晓层次的传播、态度层次的传播和行为层次的传播。
公关传播的作用
?沟通信息的作用
?增进情感的作用
?改变态度的作用
?引起行为的作用
第三章公共关系的历史发展
1882年，美国律师伊顿的《公共关系与法律职业的责任》演讲，最早使用了公共关系一词，意为大众利益。
1887年，美国铁路协会的《铁路文献年鉴》第一次把公共关系作了现代意义上的使用。
一、中外古代公关关系的萌芽
冯谖客孟尝君、大禹治水、商鞅“徙木立信”、孟子“君轻民重”的观点、李自成的起义军注意用“舆论”引导“公众”。
古希腊亚里士多德《修辞学》、古罗马凯撒《高卢战记》
人类早期的公共关系具有两个基本特点：
?一是从自觉地程度来看，当时人们所开展的各种沟通、协调活动带有明显的自发性和盲目性；
?二是从其发挥作用的社会领域和范围来看，人类早期的公共关系活动主要发生在政治领域，带有强烈的政治色彩和伦理色彩。
二、公关关系产生和发展的几个阶段
19世纪30年代报刊宣传运动:巴纳姆
本时期的特点：凡宣传皆好事——单项吹嘘式
二、公关关系产生和发展的几个阶段
（二）职业化阶段——艾维·李时期, 19世纪末——20世纪初,揭丑运动
艾维·李是第一个大规模运用免费宣传品将企业信息向新闻界公开的人，1903年开办第一家宣传顾问事务所。他最早提出了“公众需要被告知”的观点，其著名的“原则宣言”，标志着艾维·李成为职业公共关系人员的先驱。
贡献：
?最早意识到新闻宣传工作必须建立在企业的真实表现和努力之上，企业表现决定新闻宣传的内容；
?认为企业应建立专门的新闻宣传部门（即后来称之为公共关系部），宣传顾问需进行训练和培训；
?认为新闻宣传不是纯粹的代理，而是企业智囊团的重要组成部分。
本时期的特点：公众必须被告知——单向传播式
（三）科学化阶段——伯尼斯时期
20世纪初
爱德华·伯尼斯是第一个将公共关系予以理论著述并搬上大学讲坛的人。
?1923年首次在纽约大学开设公共关系学
?1923年出版了他的第一部著作《舆论明鉴》（里程碑）
贡献：
?第一个将公关咨询从原始的新闻代理中区分开来
?认为公共关系具有两方面特点：一方面公关人员要将其客户介绍给公众，把组织积极的形象传递给公众；另一方面公关人员也要把公众的意见反馈给客
户，告诉他们公众的需要和要求；
?认为公关人员不仅需要智能和直觉，也需要了解心理学、社会学和其他能深入了解客户与公众的知识，以便掌握客户做事的方法和推动公众产生不同的
行为。
本时期的特点：投公众所好——双向沟通式
（四）成熟阶段——现代时期
20世纪中叶
1952年卡特利普和森特出版的《有效的公共关系》，被尊称公共关系的“圣经”。
贡献：
?在总结前人的基础上，对公共关系理论进行完整的构建；
?在公共关系理论上，提出了公共关系工作的四个步骤；
?对公共关系实践予以了全面的概括、总结，提出了一系列具有经验性的实务信条；
?对公共关系应用范围的界定和理论体系的确立，有力地推进了公共关系学教育的健康发展。
本时期的特点：双向对称式
“双向对称”的公共关系模式——现代公共关系学成熟的重要标志。
三、公共关系产生和发展的社会历史条件
1、文化条件——经营管理思想和理念的转变
2、政治条件——民主政治取代专制政治
3、经济条件——市场经济的出现
4、技术条件——传播手段和通讯技术的进步
四、中国公共关系事业的发展
（一）公共关系在我国兴起的客观必然性
改革开放是我国引进公共关系的根本原因
?经济体制改革、政治体制改革都需要公共关系，公共关系在我国新的经济体制、政治体制中有着良好的发展环境。十一届三中全会后的对外开放政策，
使公共关系在我国由可能变为现实。
?社会主义市场经济促使公共关系得以广泛发展
?公共关系是人类社会在商品经济发展到一定历史阶段的产物，是市场经济完备条件下的产物。公共关系只有在商品社会、在市场经济条件下，才有其生
长发育的土壤。
五、21世纪公共关系面临的机遇与挑战
经济全球化
经济全球化进程中企业公共关系面临的重大变革
?1)企业的供应商、经销商关系趋于全球化、紧密化
?2)同行业竞争者之间的关系趋于竞合
?3)跨国公司外部公共关系内部化
?4)公关危机与风险呈现全球连动
?5)公共关系传播方式和手段高度信息化、网络化
?6)多元文化之间碰撞、冲突与交融并存
第四章公共关系的基本职能
一、塑造形象
二、传播沟通
三、协调关系
四、决策咨询
组织形象——指社会公众对一个社会组织的整体印象和评价、要求及标准
（一）良好组织形象的作用
能赢得公众的信赖，为企业产品和服务创造出一种消费信心
能吸引人才，为企业保留和吸引人才创造条件
有助于筹集资金，有利于有缘社会资金，争取新的投资来源
有助于争取各类公众的理解和支持：政府对企业的好感和帮助；吸引新闻界的注意；
增进社区对企业的了解和支持；寻求可靠的原材料和能源供应商及稳定经销渠道。（二）组织形象的构成要素
1、产品形象：产品设计、产品质量、产品名称、产品商标、产品包装
2、企业管理形象：
公众对组织机构及其效率的看法；公众对企业的组织风格，经营作风及服务质量的评价。
3、人员形象：领导者形象、职工形象
4、环境形象：
工作环境实现家庭化管理；
生活环境实现庭园化管理；
企业外貌实现形象化管理；
社区环境实现绿化、美化管理；
（三）组织形象的评价指标
1、知名度：
指组织的名称、宗旨、产品及服务态度被社会公众知晓、了解的程度。其高低是一个社会组织名气大小的尺度，它比较侧重于对“量“的评价，反映着社会组织对公众影响的广度和深度。
2、美誉度：
指社会公众对组织的肯定、信任和赞许的程度。是一个组织声誉好坏的标准，它是组织形象的“质“的方面；反映着组织对公众影响的性质与方向。
（四）组织形象的几种形态
1、理想形象：组织希望外界对本组织所持有的形象
2、虚假形象：组织想象中外界对本组织已持有的印象
3、实际形象：外界对组织持有的实际形象。
4、公共关系形象：公关人员在调查研究组织的实际情况和实际形象的基础上，根据组织的长远目标，按照公关战略为组织设计的一个符合社会整体利益、符合实际、切实可行、便于记忆的组织形象。
（五）塑造组织形象的基本环节和原则
基本环节：形象诊断、形象选择、形象创立
原则：整体性原则、竞争性原则、长期性原则
二、传播沟通
传播沟通的主要形式和途径：内部沟通、外部沟通
（三）传播沟通的时机及目标
1、组织初创时期：创造舆论、告知公众
2、组织发展顺利时期：强化舆论，扩大影响；
3组织形象受损的危急时期：引导舆论，控制形象。
（一）协调关系的目标：减少摩擦，化解冲突、广结良缘，借力发展
（二）协调关系的主要内容：内部关系的协调、外部关系的协调
（三）协调关系的基本方法：强烈的“防火”意识、科学的“报警”系统、妥善的“灭火”方法
四、决策咨询
五、公共关系的基本原则
（一）实事求是原则
信息传递要建立在真实性的基础上
对各种有关事实的掌握要全面
对某个特定事实的了解要深入
出现问题，不能掩盖隐瞒
（二）平等互惠原则
公关应以公众利益为向导，使组织与公众的利益要求都得到满足，谋求组织与公众的共同发展。《有效的公共关系》一书中，也明确指出公共关系活动的一项重要原则就是“双向对称”，即组织与公众之间的关系要对称。
真诚地对待公众
给公众以实际的利益
（三）全员公关原则
坚持全员公关原则的意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合理搞好公关工作。
建立全员公关意识和责任感
全员了解组织的公关目标、策略和配合内容
全员公关从高层做起
（四）双向沟通原则
双向沟通指组织在开展公关活动时，要使组织与公众双方互相沟通、了解和影响，从而达到相互理解和信任的目的。
社会对话活动，组织领导和专业人士，就公众关心的热点问题，利用公众活动的形式，直接征询公众意见，回答公众提问，解释有关政策，寻求共识。
大型公众咨询活动，群策群力，集思广益，使决策更加合理，符合公众利益。
举办开放日活动。定期向公众开放组织或者有计划地组织公众参观让公众了解组织，认识组织并对组织产生好感。
建立信访和热线电话制度，接待各种咨询、来访和投诉，及时解决公众的有关问题。
第五章公共关系的组织机构和工作人员
公共关系组织机构
一、组织内部的公共关系部:
特点：专业性、协同性、自主性、服务性
设置原则：规模适用性、整体协调性、工作针对性、机构权威性
公共关系部的组织类型
按工作方式分类:公共关系对象型、公共关系手段型、公共关系复合型
按领导方式分类：从领导方式来看，或从组织管理角度考虑，或从公共关系部在组织中的地位来考察，公共关系部的设置可分为以下四种类型：总经理直接负责型、总经理间接负责型、部门所属型、公共关系委员会
按公共关系部机构的规模分类：大型、中型、小型
二、公共关系公司
1、公共关系公司的工作内容
确立目标，调查研究
制定和实施计划
协助委托者编制公共关系预算
协助委托者开展内部与外部的公共关系工作
协助委托者评价、估计公共关系工作计划实施的效果
2、公共关系公司的工作原则
遵纪守法、讲求真实、准确；不干涉内务、保守秘密、避免为相互竞争的委托组织同时服务、一切为客户着想
三、公共关系的专业组织
公共关系的专业组织是指那些自发组织起来的、从事公共关系理论研究与实务活动的非盈利性群众团体或组织，主要包括公共关系学会、公共关系协会及其他专业协会。
三、公共关系的专业组织
大多数的公共关系专业组织都是半封闭的组织，他们一方面为会员提供组织章程规定的服务，另一方面又向社会开放，推出一些普及性服务和职业资格准人服务。
这些公共关系专业协会的工作大体上包括以下内容：会员服务、制定职业道德及行业准则、对外服务、编辑出版公共关系方面的报刊、书籍或其他印刷品、电子出版物
1、公共关系部的利与弊
优势
?（1）熟悉组织情况
?（2）能提供及时的公共关系服务
?（3）有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性
?（4）有利于节约经费
不足之处
?（1）职责不明，负担过重
?（2）看问题有时不够客观，即所谓“当局者迷”
?（3）总费用可能比聘请公共关系公司多
?（4）有可能成为组织的一种负担
2、公共关系公司的利与弊
?优势（1）职业水准比较高（2）看问题比较客观（3）社会关系广泛（4）信息比较灵通（5）机动性强（6）建议容易被人们所重视（7）节约经费?不足之处（1）不太熟悉客户情况（2）工作缺乏连续性（3）远离客户
3、扬长避短，趋利避害，综合利用
根据两种公共关系组织机构的优势与不足之处，不难看出，公共关系部的优势往往就是公共关系公司的不足之处；反之亦然。因此，有的组织除了自己设置公共关系部外，同时还聘请公共关系顾问，使二者密切配合，扬长避短，趋利避害，以达到最佳效果，将公共关系工作做得有声有色。
五、公共关系人员
素质
?气质
?性格
?开朗、有耐心、能宽容；沉着冷静，勇敢顽强；富有幽默感?品德
?实事求是；公正无私；勤奋努力；乐于助人；光明磊落
?智慧
?知识
?能力
?组织能力；表达能力（文字表达、口头表达、形体表达）；宣传推广
能力；社交能力；创新能力；应变能力；自我调节的控制能力、社交能力
五、公共关系人员
选拔原则:因人施任、任人惟贤；广选博择、正视能力；取人之长、忍人之短
培养目标：培养通才式的公共关系人才；培养专才式的公共关系人才 公共关系人员的培养途径
从公共关系教育的角度看，公共关系人员的培养途径主要有以下几种形式：
学校正规教育培训
在职进修培训:短期培训;见习培训;聘请专家、学者指导;其他培养形式（自学考试、函授刊授教育及电视广播教育等）
第六章公关关系的工作程序
一、公共关系调查
公共关系调查是开展公共关系工作的前提
1、公共关系调查的功能
（1）有助于组织考察公共关系状态，监测社会环境的变化
（2）有助于组织制定科学合理的决策。
（3）有助于组织及时加强与公众的联系和沟通
2、公共关系调查的目的
（1）考察公共关系状况，预测民意和社会环境的发展趋势。
（2）分析组织面临的问题，找出组织的自我期望形象与实际社会形象之间的差距，实际社会形象与公众期望形象之间的差距，为设计和改变组织形象提供科学依据。
3、公共关系调查的内容
（1）组织基本情况的调查
?了解掌握组织的整体状况、性质特点、发展战略和方向；
?全面了解组织的历史和现状；
?了解内部公众状况。
（2）社会公众状况的调查
?了解公众的类型、特点和性质，建立公众的背景材料档案；
?着重进行组织知名度和美誉度的调查；
?了解公众对组织的意见和建议；
?从公众调查中得知组织公关工作的成绩。
（3）社会环境状况的调查
?了解社会的政治环境、经济环境；
?了解组织面临的具体环境信息；
?了解政策环境；
?了解其它组织公关工作的经验和教训。
1、公共关系调查的程序
确定调查目的
制定调查方案和调查计划
搜集资料
整理分析资料
写出调查报告
2、公共关系调查的方法
定性调查
?1、访谈法：个别访问、集体座谈。
?获得的信息内容详细；
?效率较问卷调查低，如选取调查样本的方法不科学，易使调查结果
带有片面性。
?2、观察法：参与观察、非参与观察。
?了解的情况自然真实；
?信息带有较大偶然性，结论带有更多的个人主观色彩。
?3、文献研究法：各种报告、报表等。
?时间短、经费少、人员省；
定量调查——着重从数量方面描述调查对象
?1、定量调查的主要步骤
?（1）确定调查目的
?（2）选定调查的范围即被调查的总体
?（3）进行抽样
?（4）拟定调查问卷
?（5）进行访问
?（6）分析、总结调查结果，写出调查报告
?2、科学抽样
?抽样——按照一定的原来和方法从被调查的总体中抽出能代表总体
某些特征的个体（样本）。
?抽样框——进行科学抽样所需要的反映总体自热特征的基础材料，
如电话薄、花名册、地图等。
?抽样方式——随机抽样调查：简单随即抽样、等距抽样、分层抽样、
整取抽样、多段抽样。
?非随机抽样调查：判断抽样、定额抽样、偶遇抽样。
?3、问卷的基本内容
?题目
?说明信：（称谓、调查的目的和意义、强调如实填写、感谢）
?正文
–提问方式：开放式、封闭式
–内容安排：背景材料、行为材料、态度材料、意见材料?问卷访问：电话访问、人员访问、信函访问
第一，限制式题主要有填答式和选项式等形式。
填答式，即在问题后划一横线，由被调查者填写。
例如：
（a）您的年龄____岁
（b）您居住的省份是＿＿
（c）您家里有几口人＿＿
选项式，指给出的答案有多项，被调查者根据自己的情况选择一项或多项。
例如：
您从何处知道或了解我们的产品—－
（a）报纸
（b）电视
（c）朋友介绍
（d）街头广告
（e）商店
第二、开放式题，则是在设计问卷时仅仅提出问题，不为被调查者提供具体答案，由回答者自由填写。例如：
（a）您认为我们产品的主要优点有哪些?
（b）您认为我们产品的主要缺点有哪些?
（三）公共关系调查信息的加工处理
1、处理信息的基本环节
（1）汇总信息
（2）整理信息
（3）储存信息
2、发现和确定问题
（1）确定组织的现有形象地位和存在的问题
?组织形象地位四象限图：
知名度=知晓人数/被调查总人数
美誉度=持肯定态度的人数/知晓人数
（2）发现和确定组织即将面临的变化和问题
（3）关心组织其他部门存在和面临的问题
3、排列问题等级
按问题可能发生的先后时间顺序，列出解决问题的迫切性等级。
按问题对组织发展影响的轻重，列出问题的重要性等级。
二、公关策划
（一）确立公关工作目标
1、公共关系目标的种类
?基本目标：传播信息
?重要职能：联络感情
?主要目标：改变态度
?最高目标：引起行为
2、确定公共关系目标的原则
?与组织的总体目标相适应
?必须是明确的和可操作的
?必须立足于塑造组织的有效形象
?有一定的弹性
3、选择优先目标应考虑的因素
?组织目前面临的最主要问题（形象现状及原因分析）
?解决这一问题所需要的条件
?解决该问题需要采用的方法及方法的可行性
工商企业常见的公关目标：
①开辟市场之前，要在新市场所在地的公众宣传组织的声誉，提高知名度
②开发新产品、新技术和新服务项目时，要让公众有足够的了解
③参加公益活动，并通过适当的方式向公众宣传，增加公众对企业的了解和好感
④创造一个良好的消费环境，在公众中普及同本企业有关的产品或服务的消费方式、生活方式
⑤让企业内外的公众了解企业高层领导人关心社会、参加各种各种社会活动的情况，以提高企业声誉
⑥让政府有关部门和上级主管部门了解企业的活动，以赢得他们的支持
⑦发生严重事故后，要让公众了解企业处理事故的过程，采取的方法，解释事故的原因，表明企业积极负责的态度
（二）选定公关活动对象——目标公众
选择与组织的信念和发展利益相同、相近，或利益关系特别重要的公众作为目标公众。
分析组织所面临的公众，确定与组织相关的公众
了解各类公众的要求和对组织的态度
?（1）鉴别公众的权利与要求
?（2）对公众的各种权利要求进行概括和分析，找出共性要求、特殊要求 目标公众分析：
?（1）目标公众分属于哪些不同的社会组织和社会群体，居住在什么地方，谁是领袖？
?（2）目标公众的共同利益要求及特殊利益要求是什么？
?（3）目标公众喜欢读什么书刊，看哪些电视节目，听哪些广播节目？
?（4）目标公众对本组织看法如何？感兴趣的原因是什么？
?（5）目标公众与本组织目前关系如何？
（三）选择公关活动的主要方式
根据公关工作的业务特点：
?宣传型公关活动
?交际型公关活动
?服务型公关活动
?社会活动型公关活动
?征询型公关活动
?针对不同组织环境和公共关系的具体状态
?建设型公关活动
?维系型公关活动
?防御型公关活动
?进攻型公关活动
?矫正型公关活动
（四）选择和应用传播媒介
原则：
1、适应对象原则
2、区别内容原则
3、合乎经济原则
4、考虑条件原则
（五）设计公关主题活动或活动的主题词
主题，是指公共关系活动中联结所有项目，统率整个活动的思想纽带和思想核心。
能否提炼出鲜明突出的公共关系活动主题，主题能否吸引公众、抓住人心，是公共关系策划成败的一个重要标志。
提炼和拟定主题应注意以下几点：
?目标的一致性
?主题的实效性
?主题的客观性
?主题的新颖独特性
?主题的通俗简练性
（六）编制公关活动预算
编制预算是公共策划活动必须重视的一个环节，其意义在于保证方案的切实可行，并妥善安排轻重缓急，还可以为评估提供依据。
1、编制预算的方法：
公共关系年度预算：按销售量抽成法
公共关系项目预算：目标作业法
2、预算的项目内容：
公关关系经费预算即经费支出有两类。一是行政性支出，一是专题项目支出
行政性支出是公关部门日常行政事务的开支
专题项目的支出是一次公关活动所需的开支，大型活动项目的预算一般有十个部分：?场地费用，物资费用，礼仪费用，保安费用，宣传费用，项目开支，餐饮费用，劳务费，不可预算费用，承办费。
（七）形成方案
审定方案：
审定方案就是对公共关系策划进行再一次的分析，即方案优化过程，也就是提高方案合理值的过程。主要考虑以下一些因素：
?对公共关系活动的目标进行再分析。
?对限制因素，如资金、时间、人力资源、传播渠道等进行再分析。
?对一些潜在的问题进行再分析。
?对预期的结果进行分析。
公关策划方案的构成要素与基本格式
?公关策划方案的构成要素
一份完整的策划方案应当具备5W、2H、1E：
What（什么）——策划的目的、内容；Who（谁）——策划组织者、策划者、策划所涉及到的公众；Where（何处）——策划实施地点；When（何时）——策划实施时机；Why（为什么）——策划的缘由；How（如何）——策划的方法和实施形式；How much（多少）——策划的预算；Effect（效果）——策划结果的预测。
?公关策划方案的基本格式
封面、序文、目录、正文、附件
公关策划方案的基本内容：
?计划名称、背景概述、公关目标、目标公众、传播媒介及传播方式、活动项目（行动方案）、费用预算
企业公关策划十大模式
1、建设型公共关系
时机：企业初创，新产品、新服务首次推出
功能：扩大知名度，树立良好的第一印象
形式：开业庆典，开业广告，新产品展销，新服务
介绍，免费品尝，免费试用
★“稳得福”烤鸭店的建设型公关（创办时）
①发动员工取店名：北有“全聚德”，南有“稳得福”
②利用新闻媒介传播企业形象
春节晚会魔术表演
③独特的经营方式
批发、预约登记
2、维系型公共关系
时机：企业稳定发展时
功能：巩固形象
形式：多种传播活动（保持记忆），优惠服务
（吸引公众）
★“三菱娃娃”
上海三菱电梯公司成立一周年，寻找当年1月1日出生的上海市区婴儿，称为“三菱娃娃”。
拍照留念
举办“三菱娃娃”健、优、美评比活动
3、进攻型公共关系
时机：企业与环境不协调时（与环境有冲突但不太
严重）
功能：弥补不良影响
形式：多种多样，全面出击
“东方不亮西方亮”
特点：主动
4、防御型公共关系
时机：任何时候
功能：防止企业自身公关失调
形式：调查、预测
特点：预防与引导相结合
5、矫正型公共关系
时机：企业出现危机事件时
功能：减少损失，挽回影响
形式：危机公关
6、宣传型公共关系
运用大众传播媒介和内部沟通手段，大力开展宣传活动的公共关系活动。
时机：任何时候
功能：树立企业形象
形式：内部宣传；外部宣传
企业公关策划十大模式
案例的成功之处：
?投入少，宣传效益大。
?感情投资，长远效益好。
?构成新闻亮点。
7、交际型公共关系
运用人际交往手段为组织广结人缘的公共关系活动模式。
时机：任何时候
功能：联络情感，广结良缘，建立广泛的社会关系网
形式：团体交际，个人交际
8、服务型公共关系
以提供优质服务为手段的公共关系活动模式。
——以实际行动赢得社会公众的了解、好评
★阿迪达斯
以“试穿”开路
为运动员提供最佳服务—现场服务
注重公关广告
上海航空公司的“六心级”服务：订座取票省心，候机登机顺心，空中服务舒心，个性服务称心，特殊照顾贴心，货物托运放心。
9、社会型公共关系
公益活动，赞助活动——注重整体形象，长远利益。
10、征询型公共关系
以采集信息为手段的公共关系活动模式。
提供信息服务——长期、复杂、艰巨
三、公共关系方案实施
公共关系策划方案的实施也称作公共关系实施，在公共关系计划方案被采纳以后，将方案所不确定的内容变为现实的过程。
（一）公共关系计划实施的意义
公共关系计划的实施是解决问题的关键环节
公共关系计划的实施决定了计划实现的程度和范围
?“一个好的决策可能会被无效的贯彻所诋毁，而一个不好的决策也会因为有效的贯彻执行而得到改善。”
前次公共关系计划实施结果是后续方案制定的依据
（二）公共关系计划实施过程的特点
实施过程具有动态性
实施过程中的创造性
影响的广泛性
?对众多目标公众产生深刻的影响
?影响到整个社会的文化、习俗甚至改变某些观念
（三）正确选择实施时机
把握最佳时机
避开不利时机
?避开重大节日
?避开国内外重大事件
?重大的公关活动不要同时开展两项以上
可以利用的时机
?利用重大节日
?利用国内外重大事件
?尽量选择那些能够既引起目标公众关注，又有新闻“苗头”的时机 （四）实施的原则
1、目标导向原则
是指在公共关系计划实施过程中，保证公共关系实施活动不偏离公共关系计划目标的实施原则。
2、控制进度原则
是指必须按照公共关系实施方案中各项工作内容完成时间进度的要求，随时检查各项工作内容的完成进度。
3、整体协调原则
是指在公共关系实施过程中，要使各项工作内容之间达到和谐、合理、配合、互补和统一的状态。
?纵向协调、横向协调
?注意：
?协调的过程实质上是信息沟通的过程
?协调沟通时必须以说服为主
?协调沟通时要遵循局部利益服从全局利益的原则
4、反馈调整原则
是指通过监督机制及时发现公共关系实施中的方法偏差甚至错误，并及时进行调整与纠正。
（五）实施障碍的排除
影响公共关系实施的因素是众多而复杂的，但主要有两种类型：
1、实施主体障碍
主要是来自实施主体（组织）自身的影响因素，产生这种障碍的主要原因有：
?实施人员障碍
?目标障碍
?创意障碍
?预算障碍
?实施方案障碍
（五）实施障碍的排除
2、沟通障碍
这是在公共关系计划实施过程中，组织与公众之间的传播沟通障碍。常见的沟通障碍主要有：
?语言障碍
?习俗障碍
?观念障碍
?封闭观念造成的沟通障碍
?极端观念破坏沟通
?心理障碍
?人的认识、情感、态度等心理因素对沟通造成的障碍
?机构障碍
四、公共关系评估
指有关专家或机构依据某种科学的标准和方法，对公共关系的整体策划、准备过程、实施过程以及实施效果进行测量、检查、评价和判断的一种活动。
（一）评估的意义
是改进公关工作的重要环节
是开展后续公关活动的必要前提
是总结成绩、鼓舞斗志的重要形式
（二）评估原则：客观准确性、分清功绩和责任、定性定量相结合
（三）评估的内容
1、公共关系活动过程的评估
2、传播沟通基本情况的评估
3、公共关系状态的评估
4、专项公共关系活动的评估
5、公共关系人员工作绩效的评估
（四）公共关系评估的程序
（一）设立统一的评估目标
（二）将评估过程纳入公共关系计划之中
（三）在公共关系部门内部取得对评估的一致意见
（四）从可观察与可测量的角度将评估目标具体化
（五）选择适当的评估标准
（六）确定收集证据的最佳途径
（七）保持完整的计划实施记录
（八）及时、有效地使用评估结果
（九）将评价结果向组织管理者报告
（十）提高对公共关系的理性认识
（五）公共关系评估的标准与方式
1、实施前准备阶段的评估标准
?背景材料准备的是否充分、内容是否全面
?信息内容是否正确充实
2、实施过程中的评估标准
?检查组织所收送的信息数量与被媒介所采用的信息数量
?检查收到信息的目标公众数量及受到影响的一般公众数量
3、实施效果的评估标准
?检查“知晓信息内容”的公众数量
?改变态度行为的公众数量
?目标的实现程度和问题解决的范围
?公共关系活动是否以较小的投入获得较好的效果
2、评估方式
自我评估：能从细微之处发现成绩和问题；有一定的主观色彩；
专家评估：专业性，权威性；客观公正；
公众评估：最客观，最能体现公关工作的价值；
新闻媒介评估：社会舆论的晴雨表，反映公关工作效果的重要依据。新闻报道分析的内容包括新闻报道的量、新闻媒介的质及新闻报道的时机。
(六) 公共关系评估报告的撰写
1、公关评估报告的内容
?（1）评估的目的及依据。
?（2）评估的范围。
?（3）评估的标准和方法。
?（4）评估过程。
?（5）评估对象的基本情况。
?（6）内容评估、分析与结论。
?（7）存在的问题及建议。
?（8）附件（主要包括附表、附图、附文）。
?（9）评估人员名单。
?（10）评估时间。
(六) 公共关系评估报告的撰写
2、公关评估报告的格式
?封面、评估成员、目录、前言、正文、附件、后记
（七）公共关系评估成果的运用
公共关系评估成果对于整个公共关系工作有极大的应用价值。它能够承前启后，使公共关系工作得以高效合理地开展，使组织步入良好的公共关系环境。其运用包括以下几个方面：
（1）用于调整公共关系工作计划。
（2）对策划新的公共关系目标方案有直接的帮助。
（3）用于改进组织的决策。
（4）用于改进组织全面的公共关系工作。
第七章公共关系专题活动
公共关系的专题活动是以公共关系传播为目的，有计划、有步骤组织众多人参与、协调的社会活动。
?专题活动以社会传播为目的
?众多人参与的社会活动是专题活动定义的基本条件
?活动是有组织、有计划、有步骤的社会协调行动
（一）公关专题活动的定义和特点
针对性
?公关专题活动突出专题的概念，重点强调公共关系对某一个主题的针对性。
传播性
?活动本身是一个信息载体，通过活动把信息传播给活动参加者，进一步通过参加者广泛传播信息。
协调性
?目的、内容协调
?内容、形式协调
?实施操作过程协调
效率性
?活动动用大量人力、物力、财力，花费时间、精力，更注重效率性。
2、公关专题活动的策划原则
社会性的原则
?政策的要求、社会热点要求、传统习惯的要求、伦理道德的要求。
科学性的原则
广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。 这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口…… 一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，—齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!” 凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。 ?问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。 ?2、本案例体现出哪些现代公共关系观念? 要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。2、本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟通协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重效益的概念。 ?中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。 ?问题：1．请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。 ?要点： ?首先，“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。 ?第二，“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要
公共关系学期末考试题 (带答案) https://www.doczj.com/doc/3110039486.html,work Information Technology Company.2020YEAR
公共关系学期末考试题1 一、名词解释(每小题5分，共15分) 1．公共关系活动： 2．公益广告： 3．晕轮效应 二、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分，共15分) 1．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的( )。 A．双向交流 B．单向交流 C．双向管理 D．单向管理 2．被誉为公共关系之父的是( )。 A．巴纳姆 B．艾维·李 C．伯尼斯 D．卡特里普 3．树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的( )。 A．优化环境功能 B．提高素质功能 C．塑造形象功能 D．协调关系功能 4．分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用( )。 A．组织形象象限图 B．形象要素调查表 C．语意差异分析法 D．形象要素差距图 5．把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是( )。 A．倒金字塔结构 B．并列结构 C．顺时结构 D．金字塔结构 6．公关谈判的第三个阶段是( )。 A．导人阶段 B概说阶段 C．交锋阶段 D．妥协阶段 7．由潜在公众发展而来的是( )。 A．知晓公众 B．行动公众 C．非公众 D．潜在公众 8．《公众舆论的形成》一书的作者是( )。 A．艾维·李 B．伯尼斯 C．卡特里普 D．巴纳姆 9．反映组织社会影响大小的客观指标是( )。 A．美誉度 B．信用度 C．知名度 D．成热度 10．对于一个组织具有双重人格的公众是( )。 A．政府公众 B．媒介公众 C．社区公众 D．名流公众 11．公众从对象的某种特征推及对象的整体，“以偏概全”的心理定势称为( )。 A．刻板效应 B．近因效应
公共关系学模拟 1 单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。每题 1 分，共15 分） 1，现代公其关系传播的本质是组织与公众之间信息的（A）。 A．双向交流 B．单向交流 C．双向管埋 D．单向管理 2．被誉为公共关系之父的是（B）。 A．巴纳姆 B．艾维李C，伯尼斯 D．卡特里普 3．树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的（B） A．优化环境功能B．提高素质功能 C．塑造形象功能 D，协调关系功能 4．分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用（D）。 A．组织形象象限图B．形象要素调查表C．语意差异分析法D．形象要素差距图 5．把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是（A A．倒金字塔结构 B．并列结构 C．顺时结构构 D．金字塔结构 6 公关谈判的第三个阶段是（C）。 A．导入阶段 B 概说阶段 C．交锋阶段 D．受协阶段 7．由潜在公众发展而来的是（A）。 A．知晓公众 B．行动公众 C．非公众 D．潜在公众 8·《公众舆论之形成》一书的作者是（B） A．艾维维李 B．爱德华伯尼斯 C 卡特里普 D．巴纳姆 9 反映组织社会影响大小的客观指标是（C）。 A．美誉度 B．信用度 C．知名度 D．成热度 10．对于一个组织具有双重人格的公众是（B）。 A．政府公众 B．媒介公众 C．社区公众 D．名流公众 11中国第一家国言企业开设公其关系部的企业是广州的（B) A 白天大酒店 B 白云山制药厂 C．中国大酒店 D 白云饭店 12不便于传插有形事物的传播媒介是(D)A．杂志 B．电视 C．提纸 D 广播 13反映了直线如通的人际关系，自上而下或自下而上的人际传播线路是（B) A 辐射式 B 链式 C．交结式 D． G 形网各 15人际交往的限方共同的和识下为（c)A 秘密区 B．个人经验区 C．共同经验区 D．开放区 16利用新间介露断企业“患弄公众”的升象，形成了美国近代史上名的（C)A刊传运动B便士报C揭丑运动D民主政治运动 17企业设计一个具有独特风格的企业名称和商标是处于（A） A 组织初创期 B 发展困难时期 C 发展顺利时期 D 形家受损时期 18现代社会中，网备公关已成为一个新型公共关系活动，它又称为（B）。 A.C 公关 B.e 公关 C.k 公关 D.Z 公关 19到目前为止，考古学家发现的人类历史上最早的公关活动痕迹的物品，是公元前1800 年左右的一份农场公告，这个国家是古代的（ A） A 巴比伦 B 中国 C．印度 D．埃及 20读者选择的余地比较大是（C） A 电视的优点 B 广的优点 C 报纸的优点 D 提纸白的块点 21．公共关系涉及的学科有（ABCDE）。 A．伦理学 B．管理学 C．社会学 D．营销学 E．传播学 22．庆典活动在形式上，一般有（ABCDE） A．开幕庆興 B．闭幕庆典 C．周年庆典 D．特别庆典 23．记录性较差的大众传播媒介是（AE） A．广插的缺点B．报纸的缺点 C、杂志的缺点 D．申初的优点 E 电视的缺点 24艾维李的公共关系思想提出的两个原则是（AD） A 公众必须被告知日 B 投公众所好 C凡宣传都是好事 D·说真话 E 双向沟通 25：编制公关算的体方法包（BC） A 会议过法 B 目标作业法 C 销售领由龙 D 实报买销法 E 会领导决第法 26公关礼仪主要的原包（ABcD）。 A 公平对等原则 B 尊重公众原则 C. 身份差异原则 D. 从简实效原则 27．公众的基本特点是（ABDE） A，同质性 B 群体性 C．权威性 D．相关性 E 变化性 28．为公共关系在我国迅速发展提出了迫切需要，提供了深入发展的可能性的是（ABE） A．经済体制改革 B．政治体制改革 C．政府的大力提倡倡D．公共关系著作的传人E．生活方式的变革 29，公共关系周查的方法主要包括（ABCDE） A 文献调查法 B．观察法 C．问调查去 D 访谈法 E 抽样周查去 30，在公关谈判的价值构成图上，必须明确的观念是（ABCDE）A．争取点 B．界点 C．起点 D．协议区 E．协议点 三、判断题（请判断题目的正误，选择你认为正确的选项。每题 1 分，共 10 分） 31狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动× 32市场经济条件下，独此一家别无分店是喜观现实，故酒香不怕巷子深”。× 33整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别的动态延伸。√ 34边缘公众描与细职虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众。√ 35余志发行围广，读者定，深入社会。× 36公共关系史、公共关系理论和公共关系实务共同成了公共关系学的体系。√ 37美国学者舌农提出了双向环的传描模式×。 38组织形家设计，首先遵循有效性的原则√ 39在为他人介绍时，要遵循尊者优先”的原则，即先把职位高的人介绍给职位低的人× 40股东关系是一种分散于外部的内部关系。√
《公共关系学》作业 本课程作业由两部分组成。第一部分为“客观题部分”，由15个选择题组成，每题1分，共15分。第二部分为“主观题部分”，由简答题和论述题组成，共15分。作业总分30分，将作为平时成绩记入课程总成绩。 客观题部分： 一、选择题（每题1分，共15题） 1、现代公共关系的特征是（ABDE）。 A、公共关系学科规范化 B、公共关系教育专门化 C、公共关系专业普及化 D、公共关系行业国际化 E、公共关系工作职业化 2根据公众发展过程不同阶段的特点，可把公众分为（ACDE ）。 A、非公众 B、内部公众 C、知晓公众 D、行动公众 E、潜在公众 3、公共关系三大目标是（ ABC ）。 A、认知度 B、美誉度 C、和谐度 D、见报率 E、议论度 4、从宏观上看，公共关系对社会的作用主要体现在（ ABCD ）。 A、通过信息交流和物质、能量交换等渠道产生影响 B、协调社会群体的目标、利益、态度与行动 C、通过组织制度对内部员工产生影响 D、优化经济、政治、文化、心理等环境 E、激发公众的购买欲望 5、传播的基本方式是（ ABCDE ）。 A、个体自身 B、人际传播 C、小团体传播 D、组织传播 E、大众传播 6、现代公共关系产生于19世纪末20世纪初的美国，这与当时的社会状况有关 （ BCDE ）
A、创新精神：公共关系产生的哲学基础 B、民主政治：公共关系发展的制度安排 C、市场经济：公共关系发展的现实土壤 D、人性文化：公共关系发展的精神源泉 E、传播技术：公共关系发展的技术支持 7、当代中国公共关系的发展，大致经历了三个阶段（ ACD ） A、导入时期 B、设置专业和招生培养时期期 C、成熟稳定发展时期 D、迅速发展时 E、科技成果迅速增长时期 8、根据关系的重要性程度，可把公众分为（ AE ） A、首要公众 B、目标公众 C、周期公众 D、稳定公众 E、次要公众 9、政府机关美誉度内容可分解为（BCDE ） A、领导政绩评价 B、服务评价 C、民主建设评价 D、廉政建设评价 E、政绩评价 10、在组织发展的精神源泉方面，组织形象的作用是（ CDE ） A、规范与范导功能 B、宣传作用 C、激励功能 D、辐射作用 E、凝聚与整合功能 11、基于调查对象范围变量分类，公共关系调查的基本方法是（ ABCDE ） A、普查 B、抽样调查 C、典型调查 D、重点调查 E、个案调查 12、礼貌用语主要有（ ABCDE ） A、问候语 B、请托语 C、致谢语 D、礼赞语 E、告别语 13、公共关系发展的趋势是（ ABCDE ）。 A公共关系活动范围全球化 B公共关系实施主体职业化 C公共关系传播渠道网络化 D公共关系实务运作整体化 E公共关系文化思想立体化
公共关系学期末复习题（2014年6月） 一、判断题（共计20分。每题1分，在答题纸的题号后选出正确答案。） 1．公共关系学所说的公众，特指与具体社会组织有利益关系或利害关系的人或人的群体。A A.正确 B.错误 2．公共关系学所说的社会组织指社会上的各种组织机构，比如企业、学校等，公共关系学就是研究各种组织行为的学 科。B A.正确 B .错误 3．公共关系在美国产生时，主要在两个领域滋长。一是在政治领域，二是在工商业领域。A A.正确 B.错误 4．公共关系是一种独特的管理职能，其本质的规定性是组织的形象管理。因此，公共关系学是研究社会组织形象管理 的学问。A A.正确 B.错误 5．社会组织形象简称组织形象，是指组织的建筑物、活动场所等显示的面貌。B A. 正确 B. 错误 6．知名度和美誉度是评价组织形象的基本量化方法。B A. 正确 B. 错误 7．对组织形象进行定性研究的一般思路就是对组织内在精神品质、外观面貌、行为风格三个方面的构成因素进行比较 分析。A A. 正确 B. 错误 8．传播意为广泛散布，本质上指信息在时间或空间上的移动和变化。A A．正确B．错误 9．按照公共关系管理的理念，社会组织自觉维护公众利益越多，在公众心目中的形象就越高大。A A. 正确 B. 错误 10．新闻宣传的核心要求是新奇性。B A. 正确B. 错误 11．新闻稿的“倒金字塔”式结构，就是打乱新闻事实发生的先后顺序，把最能吸引人注意的事情编成简短的内容放 在前面，细节性的介绍放在后面。A A. 正确 B. 错误 12．知晓层次的传播目的在于扩大知晓公众的数量，提高知名度；所以在公关实践中也可以通过制造社会新闻、甚至 是反面新闻来达到这一目的。 A A. 正确 B. 错误 13．政府公共关系管理要始终围绕政府重要领导人的形象建设问题开展活动。B A．正确B．错误 14．吻手礼主要流行于欧美国家，一般是男子见到未婚女子时，先垂手立正致意，然后用右手或双手捧起女士的右手， 俯首以微闭的嘴唇象征性地轻吻一下其手背或手指。A A．正确B．错误 15．展览会是一种综合的传播方式，基本的传播手段是利用实物和图像，其综合性也就是实际物品和图像的综合应用。 B A．正确B．错误 16．我国是一个多民族国家，许多民族有自己独特的礼俗，比如，不能穿鞋进入清真寺，不带棍棒进入蒙古包等。A A．正确B．错误 17．调查，即调查研究，分采集信息和处理信息两个步骤。A A．正确B．错误 18．社会组织的机构设置灵活多样，团队结构的特点是打破部门界限，把决策权下放到工作团队队员手中，对员工的 要求比较高，既有专业背景，又要有复合型的多方面素养。 A A．正确B．错误 19．刺激、学习理论就是采用一些诱惑性的办法，以推动人们自觉学习。 B A.正确 B.错误 20．在公关活动中，与人握手时应面带微笑，同时环顾四周，注意他人的态度。A A．正确B．错误 21．艾维·李提出“讲真话”、“公众必须被告知”等主张，他的公关实践理念成为了当时公共关系实践的理论原则。A A.正确 B.错误 22．1923年，爱德华·伯内斯在出版了多部著作的基础上，在纽约大学首次开设公共关系学课程。A A.正确B.错误23．公众具有多样复杂的整体性，是指公众对于组织来说，在管理上是一个整体，但是，由于公众各种各样的人都有，内心世界很复杂，所以，这个整体是复杂多样的。B A．正确B．错误
1. 下面对现代公共活动的一般规律,描述正确的是( ) [1分] A.公共关系与营利性的商业活动及竞争性的社会活动联系密切 B.公共关系与非营利性的商业活及竞争性的社会活动动联系密切 C.公共关系与营利性的商业活动及公益活动联系密切 D.公共关系与竞争性的社会活动联系密切 E.以上都错 2. 在公共关系学上有特殊意义的公众形态是指( ) [1分] A.组织公众 B.顾客公众 C.媒介公众 D.股东公众 E.员工公众 3. 多种形式地争取新闻媒介的活动,常用的是( ) [1分] A.社会赞助 B.电视广告 C.报纸宣传 D.记者招待会 E.做公益广告 4. 公共关系促使个人观念的更新,主要有以下几个方面,错误的是( ) [1分] A.尊重他人的观念 B.尊重个人形象的观念 C.交往沟通的观念 D.社会经济环境的优化 E.合作的观念 5. 公众是指( ) [1分] A.个体 B.组织成员 C.社会成员 D.公共关系工作对象的总称 E.组织和社会成员的总称 6. 公共关系对社会组织的作用总的来说是帮助( ) [1分] A.社会组织实现自身目标 B.组织实现目标 C.组织实现即定目标 D.社会组织完成计划 E.以上都对 7. 公共关系包含社会组织﹑公众﹑传播三个要素,其中传播是( ) [1分] A.对外联系的手段 B.组织与公众联结的手段 C.和外界联系的媒介 D.A和B正确 E.B和C正确 8. 塑造组织形象是公共关系理论的( ) [1分] A.主要目的 B.根本目的 C.核心概念 D.主要概念 E.重要目的 9. 在赞助具有社会﹑经济效益的活动项目时,应优先考虑( ) [1分] A.与公众利益的关系 B.经济效益关系 C.社会效益关系 D.与本组织的关系和联系 E.与社会组织的关系 10. 使沟通双方保持平衡关系的重要因素是( )的人际吸引 [1分] A.相近性 B.互动性 C.相似性 D.权威性 E.相同性 11. 对公共关系内涵的表述正确的是( ) [1分] A.是社会组织为了创造顾客,通过传播手段来影响公众的科学与艺术 B.是社会组织为了追求利润,通过传播手段来影响公众的科学与艺术 C.是社会组织为了塑造组织形象,通过传播手段来影响公众的科学与艺术 D.是社会组织为了塑造组织形象,通过传播手段来影响公众的科学 E.是社会组织为了追求利润,通过传播手段来影响公众的艺术 12. 我们的公共关系理论和实践,要( ) [1分] A.由其自生自灭 B.完全靠自身发展 C.一半吸收西方成果,一半靠自身发展 D.不仅要借鉴西方,而且要有自己的具有社会主义的特色 E.全盘吸收西方成果 13. 在传播中对传播系统过程构成自我调节重要环节是（） [1分] A.信源 B.信宿 C.译码 D.编码 E.反馈 14. 传播的构成要素中的隐含要素包括( ) [1分] A.文化背景 B.心理因素 C.信息 D.A和B E.A和C 15. 顾客公众是社会组织最重要的( ) [1分] A.外部公众 B.内部公众 C.组成公众 D.以上都正确 E.以上都错误 16. 公共关系必须影响组织决策,这是公共关系的( ) [1分] A.根本条件 B.必须条件 C.必要条件 D.主观要求 E.客观要求 17. 企业家的首要任务是( ) [1分] A.自身发展B.利润C.社会发展D.员工成长E.企业成熟 18. 大众传播媒体是独立于其他社会组织之外的一种( ) [1分] A.新闻媒体 B.社会媒介 C.新闻媒介 D.组织传播媒介 E.舆论界 19. 作为一门学科,一门专业学部的职能化的公共关系,至今已经有( )的历史了 [1分] A.50年 B.100年 C.150年 D.200年 E.以上皆错 20. 传播的构成要素( )类 [1分] A.一 B.两 C.三 D.四 E.五 21. 作为一门学科,一门专业学部的职能化的公共关系,首先提倡于( ) [1分] A.英国农业界 B.德国农业界 C.法国农业界 D.美国企业界 E.苏联工业界 22. 传播的实质是( ) [1分] A.信息的传递 B.观点的交流 C.信息和观点的传递 D.信息的利用和观点的分享 E.观点的利用和分享 23. 公共关系传播媒介是公共关系借以管理和( )的载体 [1分] A.沟通 B.计划 C.领导 D.组织 E.传播 24. 下面表述中正确的一句话是( ) [1分] A.有的组织没有自己的目的性 B.组织都没有自己的目的性 C.正式组织有自己的目的性 D.组织有没有目的性依组织性质而定 E.任何组织都有自己的目的性 25. 医院开展公共关系活动目标与任务是围绕实现( )而开展的[1分] A.员工利益 B.组织利益 C.社会利益 D.社会效益 E.组织效益 26. 生产性企业构建公共关系的基础( ) [1分] A.提高产品质量 B.创造顾客 C.销售服务 D.追求利润 E.促销 27. 公共关系状态是指( ) [1分] A.组织在社会公众心目中形象的总和 B.组织在公众心目中形象的总和 C.社会组织在员工心目中形象的总和 D.社会组织在公众心目中形象的总和 E.社会组织在公众心目中的形象 28. 广告的内容要符合以下四个标准，以下描述错误的是( ) [1分] A.欲求性 B.独特性 C.科学性 D.艺术性 E.可信性 29. 公共关系英文简称( ) [1分] A.“PR” B.“BR” C.“CR” D.“GG” E.“PP” 30. 下列对公共关系的沟通原则描述不正确的是( ) [1分] A.有效原则 B.整分合原则 C.平衡理论原则 D.真实性原则 E.双向沟通原则 31. 社会组织的形象如何，是会直接影响：（） [1分] A.公共关系动作 B.信任与理解 C.目标的实现 D.声誉的传播 E.公共关系状态 32. 公共关系的权威定义,揭示了公共关系具有的四个基本特征,除了传播活动、公众关系和管理职能，还有( ) [1分] A.创造顾客 B.传播活动 C.造福社会 D.科学理论 E.理论知识 33. 公共关系是社会组织为了塑造组织形象,能过传播与沟通手段来影响公众的艺术和( ) [1分] A.学科 B.科学 C.文化 D.方式 E.事务 34. 处理好医院与病员及其家属的关系的原则是( ) [1分] A.实事求是 B.医生是正确的 C.病人永远是正确的 D.医院是正确的 E.权威性和主导性原则 35. 公共关系的产生和发展有赖于人类进入特定的社会历史阶段
《公共关系学》作业 一、知识题 1．用自己的语言描述公共关系的涵义。 答:公共关系的定义有咨询说、管理说、传播说、传播管理说、社会关系说、协调说、形象说、现象描述说。公共关系就是一个组织与其相关公众之间的传播管理。公共关系就是我们所从事的各种活动、所发生的各种关系的通称,这些活动与关系都不得就是公众性的,并且都有社会意义。 2．理解公共关系本质的三层主要涵义。 答: 1、公共关系就是组织的信息传播行为与职能。它就是一种实施与控制传播沟通活动的组织行为与职能。 2、公共关系就是组织与公众之间双向交流的过程。公共关系不就是单向的传播行为,而就是双向的传播行为。 3、公共关系市传播沟通活动的结果。公共关系要运用传播的手段来协调关系、影响舆论、塑造形象、优化环境,它主要就是对组织的无形资产与财富的一种经营与管理,要求经济效益与社会效益的统一,组织利益与公众利益的统一。 3．在公共关系学中,“形象”有独特的内涵,谈谈您对“形象”的理解。并说明组织形象有哪些层面构成。 答:形象:一词在公共关系学中指组织的总体特征与实际表现在社会公众中获得的认知与评价。一个组织社会形象体现了它的社会关系状态与社会舆论。 公共关系就是一种以塑造组织形象为己任的传播管理艺术。 首先,公共关系所说的“形象”其本质就是信誉,重视组织形象实质上就是重视组织信誉。 其次,公共关系将建设与完善组织形象的内涵放在第一位,然后才考虑建构组织形象的外观。 再次,公共关系塑造的就是组织的整体形象,而不仅仅限定在个别的、具体的产品形象或人员形象要素上。 最后,公关形象就是通过组织的传播活动去影响公众的观念与态度而形成的
顺丰速运有限公司应对危机公关案例 案例主题：顺丰快递应对危机 案例执行：顺丰速运有限公司 公司简介：顺丰速运是一家成立于1993年3月的港资速运企业，主要经营国际、国内快递及报检等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。 长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为客户提供快速安全的速运服务。 在快递行业，顺丰是一个处于成长阶段的全国知名品牌。顺丰货运是中国第一家用飞机 做快递的公司，近三年来平均50%的增长，16亿元的年营业额，确实是一家非常成功的 隐行冠军”。 调研过程： 4月13日，小组成员商定调研时间并且由队长王宽提前向顺丰方面联系，说明调研时 间，调研目的和调研方式等情况，得到回复后着手准备相关材料 1、搜集有关顺丰公司资料及近几年的公关案例 2、准备调研问题，以备采访时询问工作人员 3、准备相机，纸笔等材料 4月16日下午，小组成员来到顺丰公司河南区郑州分部分拣站，首先我们和分拣站工 作人员交谈，介绍成员与希望了解问题。接着对负责人与员工进行访谈调查了解该分拣站的情况和遇到的一些客户问题，并询问了顺丰解决这类问题的方法，负责人简单讲解自已遇到 的问题后，又向我们详细介绍了顺丰公司近几年来比较大的公关案例。在分拣站内部我们看 到了顺丰公司的企业文化宣传栏，负责人向我们介绍顺丰公司的企业文化和如何处理和客户关系。最后，在分拣站小组成员和工作人员合影留念。 4月16日晚，小组召开会议讨论，确定分工。整理当天采访材料和根据负责人的讲解 在网上进一步搜集详细材料，最终汇总成案例分析。 访谈问题概略： 1、您好请问贵分拣站在平时处理辖区内业务时遇到客户投诉的问题多吗？
公共关系学期末复习指导
公共关系学期末复习指导 2012-2013第二学期 一、考试形式和时限 期末考试采取开卷笔试。考生必须独立完成，不得讨论。考试时间90分钟。 二、考试题型和分值比例 1．单选题。每题1分，共16分。 2．多选题。错选、漏选、多选，均不得分。每题2分，共14分。 3．排序题。每题3分，共6分； 4．配对题。每题2分，共10分； 5．判断改错题。正确的只需打√；错误的打×，并改正错误，每题3分，共24分； 6．论述题。15分； 7．案例题.15分。 说明：试题1-2须在答题卡上完成。试题3-7，须在答题纸上完成。 三、关键概念 公众、公共关系观念、公众导向观念、组织形象、CIS、CS活动、兴趣、态度、价值观、气质、性格、知觉的选择性、心理定势、从众心理、逆反心理、顾客满意度、顾客忠诚度、媒介事件、危机管理 说明：关键概念涉及配对题 四、基本原理 1．公共关系的发展阶段2．公共关系观念的演变3．公众的识别4．公众的发展过程5．公共关系的运作过程6．公共关系评估7．信息的处理8．传播的过程9．公共关系调查10．CIS运作程序11．根据人类传播的发展过程，传播的类型12．马斯洛需要层次的内容13．态度形成和改变的阶段 说明：基本原理涉及排序题
五、论述题 1、是不是所有组织都有必要设置公共关系部门？请结合所在的单位或所熟悉的单位实际说明你对这个问题的看法。P81 答题思路： （1）基本观点。并不是所有组织都需要设置公共关系部。 （2）基本理由： ①一个组织是否需要设置公共关系部门要根据组织自身的运行和发展需要来决定。 ②不需要设置公共关系部的组织也需要公共关系。 ③不需要设置公共关系部的组织，其公共关系职能可以被分散在其他职能部门之中。 （3）结合实际。以所在的组织或所熟悉的组织来说明。 2．组织积极承担社区内的公共事务或公益活动是一种额外的负担吗？组织应该如何处理社区关系？P304,P165-166 答题思路： （1）组织积极承担社区内的公共事务或公益活动并不是一种额外的负担。可以结合赞助活动的 目的来说明赞助活动的意义。 （2）结合实际说明组织应该如何处理社区关系 3．请结合实际说明实物媒介在组织公共关系活动中的运用。P198,P202 答题思路：实物是一种有效的公共关系传播媒介。 （1）媒介的概念和实物媒介的概念。 （2）实物媒介和实物传播的特点。 （3）实物媒介的类型。 （4）举例说明实物媒介在公共关系活动中的运用。 4．举例说明组织面对批评报道的基本对策。P164-165 答题思路： （1）对批评报道的基本态度和对策。 （2）对于属实的批评报道，基本对策。 （3）对于失实的批评报道，基本态策。 （4）举例说明 5．请你对企业如何妥善处理顾客投诉和纠纷的问题，谈谈你的见解。
公共关系学 学校名称: 学生姓名: 学生学号: 班级:
“公共关系学”任务1 （本次任务覆盖教材第1-4章的内容，请在学完第4章后完成本次任务。本次任务包括：判断题 10 道，每小题 2 分，共计 20 分；单项选择题 10 道，每小题 2分，共计 20分；多项选择题 10 道，每空 2 分，共计20 分；问答题 4道，每小题10 分，共计 40分；满分为 100 分。（形成性考核总分100分，本次任务占20分）） 一、判断正误并更正（每小题2分，共20分）（注意：在你认为错误的题后，写出正确的答案） （√）1．公共关系是一门综合性的应用科学。 （√）2．公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。 （×）3．美国学者香农提出了双向循环的传播模式。 （×）4．艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。 （×）5．有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。 （√）6．公共关系90%靠自己做得好，10%靠宣传。 （√）7．在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要是由消费心理支配的。 （×）8．公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。 （√）9. 公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。 （×）10. 一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.公共关系可直接称为（ A ）。 A.公众关系 B.人际关系 C.人群关系 D.社区关系 2.组织与公众联结的方式是（ B ）。
A.大众传播 B.传播沟通 C.人际沟通 D.舆论宣传 3.组织开展公共关系活动的基础是（ C ）。 A.公共关系意识 B.公共关系观念 C.公共关系状态 D.公共关系策划 4．被誉为公共关系之父的是（ B ）。 A．巴纳姆 B．艾维·李 C．伯尼斯 D．卡特里普 5．1952年，卡特里普和森特出版了权威性的公共关系学著作（ C ）。 A．《公众舆论之形成》 B．《公共关系学》 C．《有效的公共关系》 D．《原则宣言》 6.组织公共关系活动的出发点应当是（ A ）。 A.从事实出发 B.从理想出发 C.从利益出发 D.从专家意见出发 7.组织形象的基础是（ D ）。 A.员工形象 B.管理形象 C.机构形象 D.产品形象 8.民主参与法是用来协调（ D ）的。 A.外部公众关系 B.顾客公众关系 C.媒介公众关系 D.内部公众关系 9．在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于( B )。 A.销售部门 B.广告宣传部门 C.接待部门 D.办公室 10.优秀的公共关系部人员在性格上应具备的特征是( B )。 A.公正无私 B.开朗、有耐心、能宽容 C.实事求是 D.创新能力 三、多项选择题（每小题2分，共20分） 1.人们普遍认为公共关系可以是（ ABCDE ）。 A.公共关系状态 B.公共关系活动 C.公共关系观念 D.公共关系学科 E.公共关系职业 2.公共关系观念主要有（ABCDE ）。 A.形象观念 B.互惠观念 C.协调观念 D.公众观念 E.传播观念 3.公共关系的基本要素包括（ ABE ）。 A.组织 B.传播 B.环境 D.资金 E.公众 4.公共关系涉及的学科有（ ABCDE ）。 A.伦理学 B.管理学 C.社会学 D.营销学 E.传播学 5．公共关系思想在发展过程中，最有代表性的人物分别是（ BCD ）。 A．巴纳姆 B．艾维·李 C．伯尼斯 D．卡特里普和森特 E.洛克菲勒6．从20世纪80年代开始，相继在中国设立分公司或代表机构的美国著名的公共关系公司是：（ BC ）。 A．派克和李 B．希尔—诺顿 C．博雅 D．爱德曼 E.环球7．艾维·李的公共关系思想提出的原则是（ AD ）。 A．公众必须被告知 B．投公众所好 C．凡宣传都是好事 D．说真话 E.双向沟通8．公共关系产生的社会条件是（ ABCD ）。 A．管理条件 B．经济条件 C．政治条件 D．传播条件 E.人事条件 9.公共关系公司在工作中应自觉遵守的原则有（ ABCD ）。 A.遵纪守法 B.讲求真实、准确 C.不干涉内务 D.保守秘密 E.为相互竞争的委托单位同时服务 10.公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由以下方面的职能决定的( ACDE )。 A.资料储存中心 B.领导指挥中心 C.信息发布中心 D.环境监测中心 E.公众接待中心
案例分析：老字号新辉煌 ——全聚德135周年店庆大型活动公关案例 “全聚德”作为我国餐饮业驰名中外的老字号企业，自清朝同治三年(公元1864年)创立至今已有135年的发展历程，经过几代人的努力，“全聚德”形成了以烤鸭为代表的系列美食精品和独特的饮食文化。集团公司决定以1999年全聚德建店135周年为契机，全年推出多层次、一系列的企业形象公关活动。 一、公关目标 发扬“全而无缺，聚而不散，仁德至上”的企业精神，(对外)弘扬全聚德民族品牌，树立全聚德老字号的崭新形象，以店庆造市场，以文化兴市场；(对内)强化全聚德烤鸭美食精品意识，丰富全聚德企业文化内涵，激励全聚德集团的全体员工以百倍的信心迎接新世纪的 挑战。 二、公关策略 为了达到这一目标，准备举办“全聚德杯”有奖征集对联、全聚德烤鸭美食文化节、全聚德品牌战略研讨三项大的活动。这些公关活动在媒体选择上主要以报纸为主，兼有电视台、电台，并辅以本公司宣传刊物。 三、具体计划 全年系列公关活动分为三个阶段，从序曲到高潮： 第一阶段：在含有元旦、寒假、春节、元宵节等节日的第一季度与《北京晚报》、北京楹联研究会联合举办“全聚德杯”新春有奖征集对联活动(以下简称征联)；面向全社会(包括集团员工)开展(我与全聚德)征文，征集店史文物活动；着手整理资料，编辑、出版《全聚德今昔》一书。 第二阶段：在农历六月初六，即全聚德创建日的7月18日举办“全聚德建店135周年店庆首届全聚德烤鸭食文化节开幕式”。 第三阶段：在金秋的10月份，借新中国五十华诞举办全聚德品牌战略研讨会。 四、项目实施 年初，集团公司在工作会上针对全年公关系列活动进行动员。针对每一活动分别成立了由总经理或副总经理牵头的、由不同业务部室有关人员组成的专门工作组负责具体实施。（一）序曲：＂全聚德杯＂（1998年12月—1999年3月） 下面是此次活动期间《北京晚报》宣传报道： 1、1998年12月22日刊登“本报副刊中心、全聚德集团、北京楹联研究会联合举办‘全聚德’杯新春有奖征联活动”通知，这个通知主要目的是为了引起注意。 2、1999年1月10日“‘全聚德’杯新春有奖征联评委会名单”，这个报道是为了突出权威性，以引起读者重视并参与。 3、1999年1月16日、1月22日、1月26日，分别选登了作品。目的在于提示公众征联活动正在进行中，并提示截稿日期。 4、1999年2月15日(农历除夕)公布获奖作品及名单，选在大年三十这一天公布，一来读者比平时多，二来也算给广大读者送上新春文化礼物，以示祝福。 5、刊登领奖会消息，宣布活动圆满结束。 6、1999年3月16日，北京人民广播电台《企业文化》栏目播放“全聚德”杯新春有奖征联颁奖会记者现场采访录音。 第一阶段征联活动结束后，为更好地开展第二阶段店庆活动，集团公司及时进行总结，并于1999年3月30日以书面行式正式下发《关于庆祝全聚德建店135周年系列活动的安排》的通知，将每项活动进一步分解落实。向全社会开展《我与全聚德》征文，征集店史文物活
公共关系学期末考试答 案 https://www.doczj.com/doc/3110039486.html,work Information Technology Company.2020YEAR
公共关系学期末考试答案 名词解释 1.公共关系：所谓公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一 种思想、政策和管理职能。 2.交际型公关：交际型公关，以人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造 良好的发展环境。其具体内容包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接待、个人信函、电话等 等。 3.媒介关系：叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人 士（包括记者、编辑）等等的关系。这种关系含有双重人格关系：其一，大众传播是社会组织与其他公众信息沟 通的“中介”环节；其二，大众传播本身也是社会组织的目标公众。保持与媒体的良好关系为公共关系的重要内 容。 4.危机公关：是指组织危机的公共关系处理。具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的 危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。 5.企业使命：所谓企业使命就是企业根据社会的分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。企业使命回答了 企业“干什么”的问题，是构成企业理念识别系统中最基本的要素。企业使命也是企业发展的原动力，只有树立 了崇高使命感的企业，才能不断创造新成就，追求更高层次的目标。 6.公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种 自觉的认识和理解。 7.公关礼仪：公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织极其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道 德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。 8.CS理论：CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满 意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面 尊重和维护顾客的利益。这里的"顾客"是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企 业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。 问答题 1、什么是“公众”其基本特点是什么 答：公众必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。简言之，公众与组织之间必须存在着相互影响和相互作用。公众有四个特点，即群体性、同质性、变化性、相关性。 2、举办新闻发布会要做好哪些准备工作 答：组织新闻发布会，是公关部门经常性的业务工作。在筹备记者招待会时，组织要注意以下问题：①邀请记者。记者招待会邀请记者的范围要根据会议的主题而定，如果事件影响仅限于一个地区，只邀请本地各媒体记者就可以了。如果事件涉及全国范围的广大公众，则必须邀请中央及地方各主要媒体的记者。②统一宣传口径。某一新闻发布到何种程度，在记者招待会前一定要在组织内部统一口径，以免因参加会议的人员说法不统一，造成记者报道失实。③选择主要发言人。记者招待会的主要发言人一般应由组织的主要负责人担任，性。④准备报道提纲和答案要点。公关部门的负责人在会前要熟悉主要发言，并根据主要发言整理出报道提纲。报道提纲应包括主要发言的基本内容，并附有背景材料，有关资料，图表照片等等。⑤准备好会场。组织在记者招待会召开前一定要认真选择会场，会场外部交通方便，环境干扰少。会场内应气温适宜，座椅舒适，灯光明亮，电源设备充分，便于录音、录像和安装各种通讯设备。⑥会议主持人的准备工作。记者招待会的主持人一般由公关部的负责人担任，主持人应当语言幽默，机智灵活，善于控制会场上的气氛。⑦准备辅助工具。在记者招待会前，组织要准备好各种辅助工具，如图表、幻灯、照片、地图、模型、实物、录音、录像等等，以使记者招待会产生最佳的宣传效果。⑧安排好记者活动。在记者招待会的前后，组织可安排记者参观、访问、摄影、摄像，还可以举行宴会、旅游等联谊活动，但要事先准备好交通费、小礼品等。 3、办好一次庆典活动，你认为应做好哪些方面的工作 答：要办好一次庆典活动，应认真做好以下的一些工作：第一，精心选择对象，发出邀请，确定来宾。第二，合理安排庆典活动的程序。第三，安排接待工作。庆典活动开始前，应作好一切接待准备工作。第四，物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动的现场，需要有音响设备、音像设备、文具、电源等。总之，要做到认真充分，热情有礼，热烈有序，就会使庆典活动取得成功。 4、调查人员在设计问卷时要注意以下问题： （1）尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。
全国2011年1月公共关系学00182 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 1.公共关系的本质属性是（） A.传播公众 B.告知公众 C.传播沟通 D.管理形象 2.国际公共关系联合会成立于（） A.1948年 B.1955年 C.1975年 D.1978年 3.某公关公司主要为客户提供市场形象调查与设计服务，它属于（） A.专项业务服务公司 B.专门业务服务公司 C.综合服务咨询公司 D.独立业务服务公司 4.在高层领导直属型中，公关机构处于整个组织系统的（） A.第一层次 B.第二层次 C.第三层次 D.第二、三层次之间 5.全员公关培训的对象是组织的（） A.全体公关人员 B.全体领导人员 C.全体人员 D.全体不合格者 6.公共关系机构中的财务人员属于（） A.计划人员 B.领导人员 C.文秘人员 D.专门技术人员 7.与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众集体，称为（） A.非公众 B.潜在公众 C.知晓公众 D.行动公众 8.在公共关系学中，组织的公众特指（） A.消极受众 B.积极受众 C.内部公众 D.外部公众 9.由于第一印象的强烈影响，产生了知觉的偏见，这被称为（） A.首因效应 B.近因效应 C.晕轮效应 D.定型效应 10.大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映是（） A.需要 B.态度 C.知觉 D.心理 11.马斯洛认为人最高层次的需要是（） A.安全需要 B.社交需要 C.自尊需要 D.自我实现需要 12.“五四运动”、“大生产运动”、“学先进活动”等在舆论对象中属于（） A.社会事件 B.社会问题 C.社会冲突 D.社会运动 13.下列属于交际型公关的是（） A.演讲 B.电子邮件 C.售后服务 D.设立热线电话 14.制作“组织形象要素调查表”的常用方法是（） A.四步工作法 B.六步工作法 C.目标作业法 D.语意差别分析法 15.企业赞助属于（） A.服务型公关 B.宣传型公关 C.征询型公关 D.社会活动型公关 16.下列对“公共信息模式”的描述错误的是（） A.公关是信息的公布 B.是一种单向传播模式 C.利用大众媒介传播相对真实信息 D.是一种双向传播模式 17.下列不是“把关人”作用的是（） A.对信息进行整理 B.将选择后的信息传达给公众 C.将信息划分重点和优先顺序 D.为公众选出值得关心和注意的事件 18.传播学者麦库姆斯提出了（） A.“3S”论 B.把关人理论 C.两级传播论 D.议题设置论 19.公关调查中使用最为广泛的方法是（） A.民意测验 B.公众代表座谈会 C.资料分析 D.个人走访 20.整合营销的最高阶段是（） A.协调整合 B.形象整合 C.关系管理整合 D.功能整合 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）