XX置业集团
销售案场管理标准指引V1.0
品牌营销部
2020年02月
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目录
一、销售现场行为标准 (3)
二、销售人员管理标准 (3)
三、销售团队管理标准 (4)
四、销售部接待服务标准 (4)
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为树立统一的企业形象，满足跨越式发展需要，为加强销售一线服务质量管控，良好地提升企业形象，从而提升客户满意度，建立品牌忠诚度，特制定销售案场管理标准，为全国项目销售管理建立方法库，指导销管工作正常、有序开展。
一、销售现场行为标准
1.置业顾问形象礼仪标准
置业顾问明确工作职责，仪容仪表和行为举止符合标准，具体标准见附件1。
2.置业顾问行为标准
销售部工作人员在工作场所遵守规章制度，在售房部各区域（前台、大厅、办公区域等）不得作出违反制度的行为等，具体标准见附件2。3.置业顾问处罚细则
对不符合标准的行为，实行现场罚款制度，具体标准附件3。
二、销售人员管理标准
1.考勤与排班制度
销售部实行考勤与排班制，组长须做好项目的排班工作，每周日将下周销售人员排班情况（周一至周日，需销售经理签字）进行张贴公示，销售人员按照规定时间上下班，不迟到不早退，遇特殊情况需按公司制度要求提前请假并完善相关流程，具体考勤与排班要求见附件4。
2.岗位培训制度
销售人员岗位培训分为集中招聘期上岗培训、持销期新进人员带教培训及持续培训三类，置业顾问需完成岗前培训计划内容并通过考核方可上
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岗接待客户，具体培训标准见附件5和附件6。
三、销售团队管理标准
1.销售部例会制
销售部实行每日早晚例会制度，由销售经理主持，值日生负责记录会议纪要，所有人员（包括缺席人员）需在阅读会议纪要后进行签字确认，确保会议内容传达到位；任何人不得以未参会为理由不配合管理，因未阅读会议纪要而造成的工作失误后果自负，具体执行标准见附件7和附件8。
2.分组PK制
为增强销售团队竞争意识，销售部（尾盘除外）实行分组PK组制度。6人以上的销售团队，应根据实际人数分为至少2个销售小组，销售部团队成员根据综合表现进行分组，每个小组设组长一名，团队成员每个季度进行考评轮换，小组间互相合作分工并竞争PK，具体执行标准见附件9。
3.值日生巡查制
现场实行值日生巡查制度，团队每人根据排轮顺序轮流当值日生；周值班经理由组长轮流担任，负责提醒及监督值日生开展工作。值日生需协助销售经理进行案场管理。值日生每日按照《值日生每日工作自查表》内容进行案场巡查，巡查表由文员进行存档保存，具体工作标准见附件10和附件11。
四、销售部接待服务标准
1.电话接听标准
置业顾问按照销售接电流程及标准使用普通话进行电话接听及后续跟进（含数据录入标准），具体接听标准见附件12。
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2.客户接待标准
案场服务人员（物业、置业顾问）按照销售案场接待流程及标准（含数据录入标准）进行现场接待及客户后续维护。客户经进门辩客后，按照既定流程进入接待程序（按新、老、问题客户流程接待），具体接待流程标准见附件13、附件14、附件15。
3.电话营销标准
电话营销包含老客户电话回访及数据库call客两部分，电话营销代表公司形象，应注意文明用语并使用标准话术，电话营销应遵守置业顾问礼仪标准，具体服务要点见附件16。
附件1：XX置业顾问形象礼仪标准
附件2：销售现场行为准则标准
附件3：销售案场处罚细则
附件4：考核制度
附件5：销售人员培训标准
附件6：项目集中培训计划表
附件7：案场会议管理标准
附件8：案场会议纪要模板
附件9：案场分组PK制度
附件10：案场值日生工作标准
附件11：值日生每日工作自查表
附件12：案场接电服务标准
附件13：案场接待标准
附件14：案场新客接待标准
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附件15：案场老客户及问题客户接待标准
附件16：案场电话营销标准
最终解释权归集团品牌营销部
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