智能呼叫中心系统技术建议
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目录
第1章呼叫中心概述 (6)
1.1 呼叫中心介绍 (6)
1.2 现状分析 (6)
第2章需求分析 (8)
2.1 需求简介 (8)
2.2 应用服务需求 (8)
2.3 运营管理需求 (9)
2.4 系统性能需求 (9)
第3章方案设计 (11)
3.1 方案概述 (11)
3.2 与其他业务系统的接口描述 (13)
3.2.1 直连方式 (14)
3.2.2 中间库方式 (14)
3.3 方案设计 (15)
3.4 方案优势 (15)
第4章呼叫中心的建设价值 (17)
4.1 整合资源，提供一站式服务形象 (17)
4.2 统一部署，降低企业通信成本 (17)
4.3 优化流程，提高客服人员工作效率 (17)
4.4 人性化服务，提升客户体验 (18)
4.5 贴心服务，提高客户忠诚度 (18)
4.6 主动营销，带来新的商业机会 (18)
第5章呼叫中心平台功能介绍 (20)
5.1 系统接入层 (20)
5.2 系统控制 (20)
5.2.1 CTI模块 (20)
5.2.2 IVR模块 (20)
5.2.3 ACD模块 (22)
5.3 业务支撑 (23)
5.3.1 坐席系统 (23)
5.3.2 IT应用系统 (24)
5.3.3 质检系统 (24)
5.4 业务应用层 (25)
5.4.1 来电弹屏 (25)
5.4.2 电话转接 (25)
5.4.3 全程录音 (26)
5.4.4 自动外呼功能 (26)
5.4.5 话务统计 (26)
5.4.6 语音信箱 (27)
5.4.7 系统值班功能 (27)
5.4.8 报工号 (27)
5.4.9 满意度调查 (28)
5.4.10 来电原因管理 (28)
5.4.11 客户资料管理 (29)
5.4.12 班长坐席特殊功能 (29)
5.4.13 知识库 (30)
5.4.14 公告系统 (30)
第6章维护方案 (31)
第7章技术服务与承诺 (32)
7.1 关于网经 (32)
7.2 技术服务 (32)
第8章典型案例介绍 (33)
8.1 太阳神呼叫中心系统介绍 (33)
8.1.1 客户简介 (33)
8.1.2 客户面临的问题 (33)
8.1.3 网经科技解决方案 (33)
8.1.4 系统组成 (34)
8.1.5 系统特点 (34)
8.1.6 给客户带来的价值 (35)
图目录
图3-1 OfficeTen CC总体框架图 (11)
图3-2 OfficeTen CC软件架构 (12)
图3-3呼叫中心系统组网拓扑图 (15)
图5-1自助语音服务流程 (22)
图5-2来电弹屏软件界面 (25)
图5-3电话录音管理界面 (26)
图5-4语音留言界面 (27)
图5-5满意度调查统计报表 (28)
图5-6来电原因管理界面 (28)
图5-7来电原因统计报表 (29)
图5-8客户资料管理界面 (29)
图5-9班长坐席功能界面 (30)
图5-10知识库管理界面 (30)
图6-1 WEB配置界面 (31)
图8-1太阳神系统拓扑图 (34)
第1章呼叫中心概述
摘要
随着现代商业模式和通信技术的发展，呼叫中心已经成为众多企事业单位提
升客户服务水平、优化运营管理、降低营销与沟通成本的关键因素。
1.1 呼叫中心介绍
呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及
计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中受理客户对业务服务
的各种需求，为客户提供电信业务的综合性服务窗口。传统意义上的呼叫中
心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现
阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、
视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类
非常丰富的客户综合服务及营销中心。
呼叫中心已经成为众多企事业单位提升客户服务水平、优化运营管理、降低
营销与沟通成本的关键因素。伴随着国内政府机构和各行业企业精细化运
营、科学化发展的稳健步伐，如今的呼叫中心建设，已进入一个全新的发展
阶段。从有效的支撑管理，向“利润中心”转型，以此优化组织管理流程。
呼叫中心的建设，帮助企业管理层了解自身特点，开拓市场机遇，强化企业
统一服务品牌，提升客户服务品质，以服务促进营销，提升企业的核心竞争
力。
1.2 现状分析
通过对政府部门和众多企事业单位已有的或待建的呼叫中心需求进行调研，
发现客户在服务、运营和管理方面主要存在以下问题：
1) 服务及时性
企业规模扩大、员工职能细分，产品和业务咨询、销售、技术服务的电
话无法准确及时地找到专业人员进行解答与处理。
2) 服务质量
客服人员的工作量增大，服务的响应时间变长，服务质量下降，无法满
足全天候的服务支撑，导致客户投诉或业务机会错失的几率增大。
3) 服务手段
由于沟通和服务渠道单一，无法根据客户的实际情况，选择合适的沟通渠道和服务方式进行服务。
4) 业务定制
企业无法根据自身运营情况，进行个性化菜单定制，无法展现个性化的流程、播报个性化的关怀营销信息，无法实现自动与人工的紧密互动、以及语音菜单系统内的自由跳转。
5) 客户定位
客户信息量增多，企业对客户资料的管理变的混乱，当客户来电时，无法及时获取客户的基本信息、历史成交记录以及服务记录。
6) 工作效率
现有的电话系统基本都是采用人工记录和手动拨号的方式，工作效率低下，容易出现错误，且无法实现记录信息的统一管理。
7) 营销功能
原有的电话系统不注重记录客户信息，未建立完整的客户信息系统，不具有客户关系管理功能和决策支持功能；系统很大一部分是被动服务，即大多数情况下是接受客户呼入，提供的服务也局限于客户请求的范围，呼出功能较为简单，更无法实现企业的整合营销。
8) 数据管理
企业现有的电话系统结构复杂、数据分散，各分支系统无法实现数据的集中管理和共享。
9) 系统扩展
原有系统无法实现与公司其他系统的整合，不利于开展新业务，且系统无法升级。
10) 内部管理
对客服人员的服务水平的判断缺乏依据，对服务质量投诉的真实性无法追溯，服务人员的激励与奖惩缺乏客观依据，对客服人员的工作绩效考核缺乏量化指标，对客服人员的技能提升缺乏系统平台。
第2章需求分析
摘要
本章节将从技术层面解析政府、企事业单位对呼叫中心的需求。
2.1 需求简介
网经科技经过多年的行业经验积累，充分理解客户对呼叫中心应用的实际需
求，从应用服务、运营管理、系统性能等多个角度对企业信息化服务进行分
析与概述。
2.2 应用服务需求
1) 服务全面性
可提供7×24小时自动语音信息咨询、业务查询，自动语音留言，以及
根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。
2) 服务及时性
系统会根据线路占用情况、坐席忙闲状态等条件智能分配呼入的电话，
将呼入电话分配给最佳的坐席人员。
3) 服务灵活性
系统可实现通话、保持、咨询、转接、外拨等电话处理功能，并能绑定
呼叫自动弹出客户信息，实现“以客户为中心”的服务过程。
4) 沟通渠道多样化
通过语音、电子邮件、网络协作和VoIP等多媒体接入方式提供多种客
户互动渠道。
5) 服务类别个性化
可根据自动语音导航自动定位业务类别，业务类别可根据企业业务需求
灵活定制。
6) 主动服务功能
系统可提供客户回访、满意度调查、电话营销、市场调查、服务跟踪、
营销支持等主动服务业务。
7) 电话录音功能
可实现坐席电话的全程录音，对坐席的服务质量进行监督，以及客户投
诉的追溯。
2.3 运营管理需求
1) 统一服务渠道
语音、传真、短信、Email都统一成客户的“服务请求”，保证企业对每
位客户保存完整的服务请求记录。
2) 完善系统管理
可实现坐席质检、录音管理、黑名单管理、动态监控、以及消息、通知、
公告等系统管理功能。
3) 降低运营成本
将客户服务中心的综合咨询、查询、受理、投诉、销售等多种服务方式
统一整合到一个平台上，系统共享接入资源，避免重复投资，节约成本；
同时，采用VoIP技术，进一步降低日常通信费用。
4) 统计分析报表
对话务量、坐席工作量、工单处理量、服务请求、服务类别、主动服务、
客户访问情况等进行统计，并可通过结构对比图、趋势图等表现方式实
现多维交叉分析表。
2.4 系统性能需求
1) 系统开放性
系统预留各种业务软件接口，能随时根据业务发展进行功能扩充，可方
便与原有的信息系统进行整合。
2) 系统扩展性
系统预留充足的中继资源和坐席资源，并能根据业务发展要求随时进行
快速扩容，可实现分布式部署。
3) 技术先进性
基于CTI技术，融合常用呼叫中心功能，处理能力强、功能齐全、组网
灵活，符合呼叫中心发展的趋势。
4) 系统可靠性和安全性
系统支持多运营商线路接入，保障语音线路安全；系统支持双机备份，保障设备可靠运行；系统支持多权限管理，保障系统数据安全。
第3章方案设计
摘要
通过对客户的现状与需求分析，网经科技针对客户在不同时期的发展需求，
为客户设计了多种呼叫中心建设方案，力求为客户提供经济、实用、灵活的
呼叫中心解决方案。
3.1 方案概述
网经科技OfficeT en CC（OfficeT en Call Center）呼叫中心采用目前主流的
IP一体化技术平台和B/S技术构架，实现CTI和呼叫中心的融合。系统相
对“基于传统电话交换机”型的呼叫中心和“基于电脑语音板卡”型的呼叫
中心，在稳定性、组网网络的简洁度和综合成本方面都有较好的优势。
OfficenTen CC支持多渠道接入、智能话务分配、自动语音应答、电话监听、
录音、统计报表等功能，能够与企业现有的信息系统对接，实现管理平台的
整合。针对客户在不同时期的业务发展需求，提供了“小型呼叫中心”、“大
中型呼叫中心”、以及“分布型呼叫中心”等多种建设方案，各部署方案之
间可以平滑过渡和升级，有效保护客户投资。
图3-1 OfficeTen CC总体框架图
OfficeT en CC呼叫中心平台包括接入、处理和应用三大核心模块，提供数据处理、应用服务、系统资源管理、CRM客户关系管理和OA办公接口等功能。
接入模块采用OfficeT en IPPBX硬件系统，集成CTI服务器，实现接入层媒体资源的调度、分配和处理。处理模块实现IVR交互式语音导航、ACD自动呼叫分配、外呼和录音服务。整个应用系统通过Web界面实现了对呼叫中心业务的支持，包括坐席人工应用环境、来电弹屏、电话转接、自动外呼、录音系统、话务统计、工单系统以及管理功能等。系统资源管理包括系统配置、统计管理、系统监控以及业务流程定制等系统管理功能。
图3-2 OfficeTen CC软件架构
用户通过多种媒体渠道接入到OfficeTen CC呼叫中心平台，系统对用户服
务请求进行处理，自动引导客户进行业务受理，平台可实现自动报工号和语
音留言等功能，或者转人工坐席处理，生成工单在系统内部流转。OfficeTen
CC平台也可以通过智能外呼对客户进行电话回访、客户关怀、市场调查和
电话营销，与此同时，系统在后台生成不同的数据类型（客户数据、业务数
据、呼叫数据）。管理员可统计相应的报表，随时监控系统运行状态及坐席
工作状态，并据此对员工进行绩效考核。
系统支持开放的应用接口，系统数据可以传送到其它的平台，实现信息的有
效利用。系统的知识库、公告系统可实现内部信息的快速传递。
平台特点：
?多媒体处理能力：支持电话、传真、电子邮件、短信等多种方式接入，为客户提供了统一的客户沟通渠道。
?系统采用VoIP技术，可实现语音数据的同时处理。
?硬件设备菜单式选择：根据客户需求配置，最大程度满足企业的业务和成本需求。
?系统采用主流的B/S架构，对客户端和硬件配置要求低，升级方便，兼容性好。
?灵活的基础软件：内置工作流引擎、检索引擎，提供知识管理平台、工单闭环处理、工单模板定制、人员组织权限管理。
?信息系统集成：提供客户资料管理、工单系统、知识库、公告系统，并可以和企业原有的OA、CRM、ERP等系统进行对接。
?完善的业务应用开发接口：提供强大的业务应用扩展、二次开发能力。
3.2 与其他业务系统的接口描述
呼叫中心作为与客户沟通的重要渠道，需要的数据信息量很大，仅仅依靠呼
叫中心系统本身的数据库远远达不到要求，必须要整合核心业务管理系统、
CRM系统等数据，才能全方位的给客户提供各种服务。
与业务系统的接口一般包括与客户业务管理系统、OA系统接口。这些接口
可以基于ODBC/JDBC实现，也可以通过中间库的方式同步数据。
客户服务中心除了在线的实时业务之外，还包括信息支撑系统，信息支撑系
统实现了对客户资料信息、客户数据分析等系统组成。
从目前呼叫中心与其他应用系统的数据整合情况来看，主要方法有两种：直
连方式和中间库方式。下面简单介绍这两种访问模式的技术模式和我们推荐
给客户的接口方案。
3.2.1 直连方式
顾名思义，直连方式就是直接连接访问，呼叫中心采用JDBC或者ODBC
的方式与数据库直连，由呼叫中心应用系统开发商直接用SQL语句操作其
他系统的数据库，实现存储数据。
直连访问访问数据库最大的好处是，接口简单，开发和维护的速度快。缺点
是，由于在应用开发中直接使用SQL语句操作数据库，开发一般是由呼叫
中心系统的应用开发商完成，呼叫中心开发人员的对数据库的理解程度和技
能水平，会直接影响数据库系统的运行效率，而且会出现数据库系统运行缓
慢难以定位问题的情况。因此，这种接口技术正在被各行业逐渐弃用。3.2.2 中间库方式
构造中间数据库作为呼叫中心系统和业务系统之间数据缓冲的技术称为中
间库方式，由呼叫中心或者业务系统数据库开发商构建中间数据库，业务系
统开发商定期或者实时将业务数据导入到中间库中，提供给呼叫中心或者其
他需要该业务数据的系统使用。
一般来说，中间库内数据结构以核心业务数据库数据结构为基础，在此基础
上各开发商根据自己业务的需要，再建立自己的表和数据规则。按照客户目
前的情况，中间库主要用于呼叫中心和核心业务系统进行数据交互，那么核
心业务数据库与中间库的数据交换，由核心业务开发商提供，呼叫中心作为
数据的使用者，只要采用ODBC/JDBC直接操纵中间数据库就可以获取需要
的信息。同样的，核心业务数据库需要获取呼叫中心的报案等数据，也可以
从中间库中提取信息，相关信息由呼叫中心业务开发商从呼叫中心定时或者
实时写入中间库。
中间库是目前客户常用的数据交换技术之一，因而我们建议本项目使用该接
口方式。采用中间库技术最大的好处是避免各个系统直接操作非本系统的数
据库，中间库作为数据缓冲，不仅屏蔽了不同系统之间直接访问，收集的数
据还可以作为各种数据分析产品的数据源。
当然，任何技术都有一定的风险，采用中间库技术，面临最大的困难是中间数据库库表结构的建立和中间数据库的维护问题，中间数据库最好不要
变成成临时数据库，其库表结构的设计，索引的建立，空间的使用，必须遵
循统一的规则。
3.3 方案设计
?方案说明
接入网关+服务器的模式
?实现方式
网经科技采用IPPBX或中继网关TG作为核心接入设备，负责话务的接续
处理。呼叫中心服务器、录音存储服务器等设备通过公司内部数据网络实现
与接入网关互通，从而组成整套呼叫中心系统，负责呼叫中心业务控制功能。
普通坐席、班长坐席通过企业内部数据网络接入到呼叫中心应用服务器上，
实现业务咨询与受理、工单处理、客户信息管理、外呼营销、报表统计、录
音等多种业务需求。
?组网图
图3-3呼叫中心系统组网拓扑图
?组网说明
核心接入设备可以采用网经科技的OfficeT en IPPBX或TG中继网关，上行
可提供以太网接口，通过SIP协议方式连接到IMS/NGN或Internet网络，
也可提供E1接口或模拟线路连接到PSTN网络，实现语音数据的接入；
呼叫中心服务器负责系统的业务控制、数据库和录音等功能。录音存储服务
器则用来存放录音文件。
3.4 方案优势
◆多媒体处理能力：支持电话、电子邮件、短信等多种方式接入，为客户
提供统一的客户服务渠道。
◆硬件设备菜单式选择：根据客户需求配置，最大程度满足企业的业务和
成本需求。让客户以较低的成本建设大容量、可扩展、高稳定性的IP 呼叫中心。
◆系统可靠性高：本方案中对系统核心设备，如软交换接入服务器、数据
库服务器都采用双机冗余备份的方式实现，确保系统能稳定、可靠运行。
◆基于IP的呼叫中心系统平台，可以支持扩展多媒体业务，并可方便的与
客户业务管理系统实现整合。
◆产品化安装，维护简单，按需配置，灵活自如，在前期坐席较少时可将
各服务集中部署在某台服务器上，在坐席多的时候可分散部署于多台服务器上。
◆系统采用B/S架构，对坐席客户端的PC硬件配置要求低，且升级方便、
兼容性好。
◆坐席采用基于IP的软电话终端，保证坐席部署的灵活性，并可方便的部
署到远端或IP网络可达的地方。
◆开放的业务应用开发接口：系统提供强大的业务应用扩展、二次开发能
力，可实现与企业原有的OA、CRM、ERP等系统进行对接。
第4章呼叫中心的建设价值
摘要
网经科技OfficeTen CC呼叫中心系统可帮助企业实现提高运营效率、降低
运营成本、提高客户满意度、增加潜在商机等多方位的价值。
呼叫中心是信息时代和数字经济时代的一种新技术，是电子商务在通信领域
的扩展和延伸，是企业和客户之间交流的重要渠道，是客户关系管理的重要
一环，是企业健全客户管理系统（CRM）、开拓市场、吸引和留住客户必不
可少的武器。网经科技OfficeT en CC呼叫中心提供给企业一个独一无二的
机会与客户直接交流，每一个呼叫都意味着一个重要的机会。它为企业带来
的好处主要体现在以下几个方面：
4.1 整合资源，提供一站式服务形象
通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个
统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客
户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把
客户的电话转来转去，最后不了了之。
客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需
的所有服务，所有需要电话转接的，确保转接有人服务；所有需要经一段时
间处理的服务，一旦服务完成，必须及时回复客户，或者可供客户在任何时
候查询自己的业务处理情况。
4.2 统一部署，降低企业通信成本
OfficeT en CC呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过交互式的语音
查询系统可以轻易地获取固定的产品介绍或是动态的账单资料等，有效地减
少每一通电话的人工支出，每一位客服人员可以在有限的时间内处理更多的
事情，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
另外，对于业务范围遍布全国的企业，在每个重要城市设立服务中心成本会
很高。但是如果有一个统一的客户服务中心，即呼叫中心，成本就会低很多。
客户并不在意你的呼叫中心在哪里，他只需要你给他提供的服务。
4.3 优化流程，提高客服人员工作效率
OfficeT en CC呼叫中心能有效地减少通话时间，提高客服人员的服务效率，
在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，有助于提高客户满意度。
使用呼叫中心后，客户的基本信息和历史通话资料都得到保存，当客户电话
呼入时，呼叫中心系统自动向客服人员弹屏显示客户的资料以及历史服务记
录，使客服人员可以更有效的为客户进行服务。
4.4 人性化服务，提升客户体验
OfficeT en CC呼叫中心解决方案帮助企业体现客户服务的人性化，实现对客
户信息的专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。
在用户进入客户服务中心时，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提
取与之相关的信息，也可以按照以往的电话记录以及已经解决与尚未解决的
问题，使双方很快进入问题的核心。这样，客服人员在接到电话的同时就得
到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的流程，这在呼叫中心用
于客户支持服务中心时尤为明显。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼
叫，把呼叫转移到相关专业人员的电话上，这样客户就可以马上得到专业人
员的帮助，从而使问题尽快解决。
同时，自动语音查询系统可以提供24小时不间断的礼貌而热情的服务，即
使在晚上，客户也可以利用自动语音查询系统获取所需要的信息，大大减少
了客户在线等候的时间。
4.5 贴心服务，提高客户忠诚度
一般来说，客户的发展顺序是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客
户→老客户。失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8～9个新客户弥
补，而20％的重要客户可能为企业带来80％的收益，所以企业应充分发挥
呼叫中心和CRM系统的作用，为这些重要客户定制并提供个性化的服务策
略。定期主动联系他们，给予关怀、问候、询问产品使用情况、听取意见和
建议、告知最新活动信息、主动给予一些礼品或特殊优惠等等，通过提升客
户的忠诚度来达到留住重要客户的目的。
4.6 主动营销，带来新的商业机会
客户的来电必定有着其潜在的需求，可能是对已使用产品的维护需求，也有
可能是对新产品或新技术的业务需求，通过对客户需求的分析，即可在为客
户服务的过程中发掘出新的商机；同时，OfficeTen CC呼叫中心可为企业提
供一个全国统一的客服电话，方便客户记忆和联系，也进一步促进了公司品
牌的推广与传播；另外，呼叫中心的自动语音功能，可在客户来电的同时，将公司的品牌形象或促销手段等信息传递给客户，从而获取潜在的商机，建设呼叫中心可帮助客户通过有限的投入，来获取无限的回报。
第5章呼叫中心平台功能介绍
摘要
本章节主要对OfficeTen CC呼叫中心系统的主要业务功能进行说明。
5.1 系统接入层
媒体接入层完成系统对外的通讯和接口操作。在这一层需要支持多种方式的
接入和用户访问，如电话、因特网访问、短消息；同时还要支持同其他系统
的连接，如信息平台、其他业务平台、第三方系统等；并且能够通过本层中
提供的接口将处理后的反馈信息返回给用户或其他系统。
OfficeT en CC采用基于网经科技成熟的融合通信软交换技术OfficeTen
IPPBX、TG、SS系列产品作为接入网关。
5.2 系统控制
5.2.1 CTI模块
CTI模块主要完成呼叫的接续控制、客户端应用请求的提交、并把系统相应
的事件发送给客户端、对客户资料及与呼叫相关的信息进行管理、提供路由
处理、对用户的安全权限进行管理等。
CTI模块和外部的交互是通过消息来传送事件、通知及控制指令的，它和
ACD之间传送有关接续控制及座席控制的事件和指令，和座席（Agent）端
传送与呼叫相关的事件通知及控制指导，与用户信息相关信息访问指令。系
统的消息处理层对来自内部及外部的消息进行分析，并把它们传送到各功能
模块进行处理，系统内核对系统的公共数据进行统一管理及维护。系统CTI
模块可实现接听电话、拨打电话、保持/取回、转移、咨询、重拨等功能。
5.2.2 IVR模块
IVR（Interactive Voice Response）交互式语音应答是呼叫中心系统的一个
重要组成部分，它与CTI模块、ACD模块一起构成了呼叫中心系统的核心。
在整个呼叫中心平台中，IVR充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角
色，它能引导用户指定所需的服务项目、收集用户信息，并能根据用户需求
呼叫中心外包项目建立流程 1目的 对外包项目运营服务的建立过程进行规范,并加以有效的控制。以确保外包项目运营服务满足客户的要求,并持续提高客户及最终用户的满意度。 2适用范围 适用于所有外包运营项目以及所涉及到的其他支持部门,如技术部、人事部、销售部、行政部等。 3职责 3.1销售部负责获取并向运营部提供与该项目组及客户有关的服务信息,包括:客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。 3.2运营部总监负责任命项目经理。 3.3项目经理负责针对客户的需求制定该项目组的“质量计划”,以“项目计划书”的形式输出,并组织各相关部门对“项目计划书”进行评审,确保该计划的实施。 3.4相关部门负责实现“项目计划”中,由本部门负责实施的各类需求。 3.5项目经理负责组织对相关部门需求完成情况的确认。 3.6服务经理负责组织编写及制定,针对该项目组的运营手册,并确保严格执行。 3.7销售部负责向运营部反馈,客户关于该项目运营服务实施过程意见及建议。 3.8系统维护开发部负责项目组运营过程中的各类设备的维护、检修。
3.9 人事部负责招聘及培训客户服务代表,保证人员要求符合合同及《项目计划书》。 3流程说明 3.1服务信息收集: 3.1.1当增加新的项目组或原项目组增加新的服务内容时,销售部应负责向运营部提供,经客户及本公司确认的所有服务信息,包括:客户的规定的要求、隐含的要求以及相关的法律法规要求。提供的形式可为:该项目的建议书、标书、服务合同、项目需求单等。 3.1.2当客户的服务需求发生更改时,销售部应负责组织并通知运营部参加相关评审,并将评审结果以书面形式通知运营部。 3.2运营部总监负责任命项目经理,签发任命书。 3.3项目的实施。 3.3.1项目经理负责针对销售部提供的服务信息,对外包项目运营的实现过程进行策划,制定本项目组的质量计划,并以项目计划书的形式输出。 3.3.2项目计划书的内容应包括: 9项目组各职位的人员要求; 9项目组各职位的岗位职责; 9项目组硬件设备及设施的需求; 9项目组软件系统的需求;
电子商务呼叫中心系统解决方案 系统总体需求 目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理CRM、串起上下游厂商的供应链，但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，研科基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。 作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。 客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。 通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)
文件编号：GD/FS-2487 （方案范本系列） 20xx呼叫中心客服外包 方案详细版 The Common Structure Of The Specific Plan For Daily Work Includes The Expected Objectives, Implementation Steps, Implementation Measures, Specific Requirements And Other Items. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
20xx呼叫中心客服外包方案详细版 提示语：本方案文件适合使用于日常进行工作的具体计划或对某一问题制定规划，常见结构包含预期目标、实施步骤、实施措施、具体要求等项目。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心竞争力的提升。 因此，这种需求推动了外包呼叫中心的崛起。 外包呼叫中心运营商该如何选择适合自己的呼叫中心，以控制外包投资及运营管理成本?如何提高外包服务质量及外包的运营效率?如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务?是每个外包服务商必须要面临的问题。本解决方案将为您提供上述问题的参考。
一、外包呼叫中心解决方案要点 精细化运营管理：人力成本是外包呼叫中心的最大成本开销，提升座席人员利用率，改善座席人员满意度，进行有效的运营管理是驱动外包呼叫中心高效运转，提升外包服务质量及降低成本的重点; 灵活多样化的外包座席接入及部署方式灵活多样化：外包企业对座席的租用方式会提出不同的要求，可能在企业内部、可能在外包服务商的机房，也可能在其他区域。如何方便、快捷、低成本地实现座席部署是外包呼叫中心所必须能达到的要求。 分权分域的外包管理平台：外包呼叫中心商业化、规模化、跨区域运营，需要端到端的统一的外包业务运营管理平台，实现多级用户的分权分域的独立自助管理服务。 二、图形化的实时现场管理工具：WEB系统监
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
物业管理呼叫中心解决方案 目录 一、社会环境 (3) 二、物业管理发展趋势 (3) 三、分析概述 (4) 四、系统平台架构 (5) 五、业务模块功能 (5) 5.1 业务咨询业务咨询 (5) 5.2业务受理 (6)
5.3交互式语音应答(IVR) (6) 5.4 智能话务分配（ACD） (6) 5.5 座席来电弹屏 (7) 5.6 自动传真服务 (7) 5.7 自动收发短信 (8) 5.8 电子邮件的收发管理 (8) 5.9 统计报表 (8) 5.10 呼叫管理监控 (8) 5.11 人工坐席服务 (8) 5.12 知识库管理及信息公告 (9) 5.13 租户回访与问卷调查 (9) 一、社会环境 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同
时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 二、物业管理发展趋势 经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，全面实行职业准入制度，必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。正是物业管理越来越受到大家的关注，所以物管行业必然要加强自身在各方面服务，因此呼叫中心的建设更加显得重要和急迫。 三、分析概述 社区呼叫中心的建立，将信息化引入了社区物业管理中，将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台，从整体上提高社区的物业形象与服务质量。通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。
技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 年月
目录 一、设备技术特点综述 (4) 二、概述 (5) 2.01客户现状 (5) 2.02解决方法 (5) 2.03技术需求 (6) 2.04买方系统建设要求 (6) (a)总体功能 (7) (b)话务座席功能 (7) (c)班长座席功能 (7) (d)录音功能 (7) (e)统计报表功能 (8) (f)组织管理功能 (8) 三、系统设计思想方案 (8) 3.01设计依据 (8) 3.02推荐系统 (9) 四、系统设计 (10) 4.01系统组网结构 (10) 4.02整体结构逻辑关系 (11) 4.03系统服务方式 (12) (a)IPC-9100呼叫中心整体主要功能 (14) 4.04语音CTI平台主要功能 (15) (a)服务分组 (15) (b)坐席登陆（按照工号在任意位置注册登陆） (15) 自动语音应答（IVR） (15) 自动话务分配（ACD） (17) 来电弹屏 (18) 录音功能 (20) 客户留言功能 (21) 呼叫中心系统监控 (21) 会员来电密码验证 (22) 客户追随服务（原服务人员优先） (22) 电话黑名单屏蔽 (23) 通话质检功能 (23) (c)电话监听 (24) 呼叫中心统计报表 (25) 点击外呼功能 (26) 自动外拨功能 (27) 电话转接功能 (28) 座席基本功能 (30) 暂停服务（坐席置忙或小休） (30) 电话三方通话 (30) (d)电话保持 (31) (e)电话抢接 (32) 电话输入记录（信息登记） (32) (f)远程坐席服务 (33) 电话终端接听方式（IP话机、PC耳麦、话务应答器） (33) 五、客服系统业务应用 (34)
公汽呼叫中心 建设方案意见书 , } 2006年8月 % 广东省电信公司珠海市分公司
目录 1项目背景 (3) 总体目标 (3) 设计原则 (4) … 2系统结构 (6) 3功能描述 (8) 4业务流程 (10) 基本服务流程 (10) 人工服务工作流程 (11) 5系统配置 (11) 硬件设备 (11) 软件配置 (15) ! CELL-IVAP平台 (15) 座席端软件 (16) 前台承办处理子系统 (17) 后台管理子系统 (21) 业务快速生成环境（CELL-ISCE） (24) 6安全性和可靠性 (25) 数据安全 (25) 网络安全 (25) ; 灾难备份 (25) 7方案特点 (25)
采用B/S架构 (25) 开放的系统 (25) 易于扩展和升级 (26) 方便维护 (27) 容错措施 (27) 可移植性 (27) < 8主要技术指标 (28) 1项目背景 呼叫客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空、政府部门等建立了客户服务中心。 本建议书对采用CELL-ICC呼叫中心平台的结构、功能和特点作概括性描述，并对采用CELL-ICC构建Internet呼叫中心给出技术建议。 主要的依据： 《客户服务中心系统技术规范书》 《邮电部电话交换设备总技术规范》YDN065－1997； 》 《中国国内电话网NO．7信令方式技术规范》及其补充规定GF001－9001； 《国内NO．7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分》； 《ISDN用户一网络接口技术规范》YDN034－1997； 《中国电话网随路信号方式技术规范》
2019呼叫中心客服外包方案 关于《2019呼叫中心客服外包方案》，是我们特意为大家整理的，希望对大家有所帮助。 着信息技术的飞速发展，企业为了保持和扩大市场份额，必须利用外部资源，服务外包就成为一种有效模式。下面是有20xx呼叫中心客服外包方案，欢迎参阅。 20xx呼叫中心客服外包方案范文1一、外包的引入 要构建一个呼叫中心，平均一个人工座席的建设成本大约是10万元;但事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%，消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用要占到总投入的70%;呼叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，使得坐席的管理成本很高。 是资本市场的需要而非用户市场的需要促成了电信外包趋势的产生和发展。越来越多的传统运营商受制于资本市场，力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值时，这样的直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险，加速投资回报，以便集中更多的精力在网络升级和技术进步上。 二、外包原则 为了实现成本最小化和利润的最大化，很多企业最终会选择将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。在这个选择中，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务;而企业只需支付服务费用就可以了。 坐席外包，主要是指服务提供商和虚拟运营商合作，为特定客户提供专门人工坐席服务：首先由客户指定需要的坐席量和服务内容，向服务商申请坐席租赁服务;由服务商负责软、硬件的提供、维护和修改，必要时提供场地;客户负责坐席人员的管理;虚拟运营商负责产品上线、开通。 三、总体架构 系统接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay 坐席通话方式：电话直连、VoIP 信息传递方式：TCP/IP、Internet 基本硬件结构：DialogicNGN多媒体网络平台 四、基本坐席功能 所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能： 4.1.电话号码查询 根据客户提供的信息，查询相应的联系电话; 4.2.人工障碍受理 了解客户故障信息，根据故障性质，确认受理方式和方法; 4.3.人工投诉建议 虚心接受客户批评，主动反映客户情况，督促解决客户问题; 4.4.人工业务受理 接待客户请求，及时登记和反馈信息; 4.5.人工话费查询 认真核实客户身份，正确查找话费信息; 4.6.人工业务咨询 耐心解答客户问题，积极介绍专业知识;
呼叫中心解决方案 呼叫中心解决方案 全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案 的领导者，奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications,Inc.)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特(Fremont),现在全美6个大城市以及海外均设有分公司，1999年10月成为纳斯达克的上市公司，成为北美增长最快的企业之一。现在，美国奥迪坚已经创造了全球领先的 CTI 应用与解决方案，商业网络覆盖全球，其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲、以及中东、关岛、加勒比海地区。 奥迪坚长期关注国内企业对客户服务系统(呼叫中心系统)的需求，积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟，通过本地化产品应用的开发队伍的建设，率先在中国推出一体化的呼叫中心平台，打破了中国呼叫中心市场以 PBX 交换机和板卡为主的市场格局。 奥迪坚一直坚持渠道销售的模式，上海宽仁电子有限公司作为美国奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications, Inc.)的代理商和合作伙伴，为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。为中国呼叫中心市场灌入新鲜的血液，使得更多中小型企业机构拥有一个稳定的呼叫中心不再是遥不可及的事情。 奥迪坚IP分布式呼叫中心给用户带来的益处 1.帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享: 奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP 座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务:当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源(数据、语音、座席)共享，有效解决了企业存在的"信息孤岛"的问题。 2.提供优质的本地化服务，提高客户的满意度
天津空港经济区呼叫中心服务外包项目投标文件 技术标 招标人： 招标代理： 投标单位： 编制日期： 目录
第一章软通动力信息技术（集团）公司介绍 (8) 1.1公司简介 (8) 1.2呼叫中心产品服务体系 (9) 1.3解读外包专家实力 (11) 1.3.1地域优势—分公司座落于天津空港 (11) 1.3.2资源优势—丰富的电信资源 (11) 1.3.3系统优势—强大的系统集成能力 (11) 1.3.4安全优势—完备的安全保障体系 (11) 1.3.5服务优势—一站式服务体系 (12) 1.3.6运营优势—专业完善的运营服务能力 (12) 第二章软通动力投标方案总览 (13) 2.1项目需求理解 (13) 2.2合作内容说明 (16) 2.4技术平台说明 (17) 2.5数据安全保障说明 (17) 2.6业务拓展保障说明 (18) 第三章详细外包运营方案 (20) 3.1 合同KPI指标承诺 (20) 3.2 日常运营KPI指标 (21) 3.2.1KPI概述 (21) 2.2.2标准定义 (21) 3.2.3执行要求 (21) 3.2.4KPI指标展示方式 (22) 3.2.5明确运营KPI指标 (25) 3.2.6运营KPI指标详细介绍 (27) 2.2.7掌握运营绩效评估方法 (39) 3.3运营管理团队 (39) 3.3.1核心运营管理团队 (40) 3.3.2项目人员组织结构图 (42) 3.3.3任职资格与岗位职责 (43)
3.3.4人员招聘 (47) 3.4人员培训方案 (47) 3.4.1培训总体目标 (48) 3.4.2培训总体目标 (48) 3.4.3培训方式 (48) 3.4.4初期运营培训 (49) 3.4.5在岗专业培训 (51) 3.4.6技术技能培训 (52) 3.5质保证方案 (54) 3.5.1监控方式 (54) 3.5.2监控频率 (54) 3.5.3抽样方法 (54) 3.5.4评估标准 (55) 3.5.5 评估结果的反馈 (56) 3.6考核和管理方案 (56) 3.6.1专业化考核 (56) 3.6.2服务能力评估 (58) 3.6.3服务水平评估 (60) 3.6.4服务质量评估 (62) 3.6.5生产效率评估 (66) 3.6.6客户满意评估 (68) 3.6.7业务服务评估 (70) 3.7业务及工作流程 (71) 3.7.1业务流程 (71) 3.7.2管理流程 (73) 3.8 日常运营评估报告体系 (79) 3.8.1 报告类别 (80) 3.8.2 报告图例 (80) 3.9 知识库的建立 (81) 3.10拥有全面的运营管理体系 (81)
物业管理呼叫中心解决方案 系统概述 中国改革开放初期，诞生了一批物业管理公司。物业管理只是服务业的一个分支，是服务业发展的必然趋势。目前国内的物业管理公司的数量已超过 2万家，各家公司的规模也越来越大。但是国内物业管理的问题日渐清晰，物业管理的专业化、规范化、人性化程度急待提高，物业管理者应该通过专业化的、规范化的、人性化的服务，为业主们创造良好舒适文明的生活环境。 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有畅信达物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 系统功能 1、交互式语音应答 (IVR) 交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，这些系统平台自动的回答能节省人工成本减少人工的重复性工作，从而有力的提高工作效率。可以有自动的语音的业务咨询，自动播放的公告信息，物业管理公司的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工座席来解决的问题。
常州呼叫中心方案建议书 一、方案拓扑图 远端座席江苏电信 呼叫中心WEB服务器 语音资源模块 PSTN智能呼 ……叫分配业务控制模块 数据网管理服务器 路由器 近端 根据贵公司的业务需求，呼叫中心初期设立6个坐席，所以建议采用 PC＋PHONE的方式来实现。如上图，贵公司客户服务中心采用2M MPLS VPN专线接入江苏电信呼叫中心外包平台，实现呼叫中心业务的数据互通，并通过6条中继线接入中国电信公众电话网，实现客户拨打贵公司客户号码能接续到相关坐席。 如果贵公司要统一特服号接入需要另外申请相关号码，本方案相关资费中没有包括此项费用。 二、呼叫中心外包业务功能介绍 功能具体描述标准版软件 IVR服务电话路由IVR导航有报工号有办公时间和非办公时间处理有多语言服务有留言电话有黑名单拦截有外转电话遇忙弹回有故障转外线报警有VIP客户路由有技能路由有
实时监控话务员状态监控有 电话排队监控有 话务报表打入打出电话清单有 分时电话统计报表有 话务员工作量报表有 录音全程录音有 录音回放有 软电话客户端软电话有 屏幕弹出有 业务处理客户资料画面五个固定方案中选一个 企业业务嵌入有，不支持数据集成 WEB页面嵌入有，不支持数据集成 电话小结有 疑难问题工单有，业务画面不能改 投诉工单有，业务画面不能改外拨业务投诉回访有，业务画面不能改业务报表常见业务报表有 坐席系统界面：
录音系统—录音文件检索、回放 话务员监控
投诉工单
三、双方设备准备情况 电信提供： 1、2M MPLS VPN接入（连接到电信呼叫中心外包平台）提供G.703或V.35接口。 3、6条电话中继线接入。 4、提供呼叫中心外包平台服务。 5、呼叫中心坐席软件部署。 客户自备： 1、客户服务中心内部网络组建（包括路由器、交换机、综合布线等），实现网 络数据互联。 2、呼叫中心客户端座席电脑、座席耳麦、拨号盘。 3、呼叫中心客户端坐席部署的技术配合。 四、整体方案报价 1、呼叫中心外包业务费用如下： 一次性费用：一次性费用需要确定客户相关软件对接的开发难度来确定具体价格。 IVR语音导航信息录制费用：300元/8分钟 专线费用：3008元 月租费：1000元/月,包含项目如下： 坐席费用：1000元×6＝6000元/月 专线费用：以2M VPN为例1000元/月 2、电话线路费用： 一次性费用：308元/门×6＝1848元 电话月租费：100元×6＝600元/月
呼叫中心自建型与外包型成本分析 一、企业客服业务外包的理由： 通过呼叫中心来提高客户服务的水平，这是经国内外深入探讨而达成共识的一个议题。随着社会化潮流的发展，企业越来越强烈地意识到投资、财务、管理等方面的困难。竞争的不断加剧迫使企业更专注于加强和集中发展自身的核心业务，而将其原有的非核心业务通过有偿社会服务的方式更趋于专业化。这样做的好处是：企业通过有效的控制手段将原本非常复杂的“客户服务工作”简化成一项非核心业务，可以在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰；其次，外包可以有效控制和减低成本，减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险；同时也可获得企业以外额外人力资源。Call Center 可以通过提供外包服务的方式，帮助企业迅速采用最新技术、快速地迎合市场的变化并获得增值服务，同时加强企业的竞争优势。 二、呼叫中心呼出型提供的客户服务内容： (1) 客户资料确认/数据库管理 CSR 通过电话外拨的方式主动联系目标客户确认或更新资料，并将经整理的综合信息资料提交给客户企业。 (2) 市场信息搜集/服务回访 CSR 通过电话外拨主动联系目标客户进行市场调查或商品/服务满意度回访，完成后提供综合信息报告及效果供客户企业进行分析。 (3) 电话促销 CSR 向目标客户进行产品/服务推介及促销，采用有效的营销及沟通技巧向客户推广，争取成功销售产品/服务，完成后提交综合销售报告给客户企业。 (4) 服务升级管理 CSR 向目标客户进行服务升级优惠推介，提高公司客户服务形象，强化客户关系管理。 (5) 预约服务 CSR 联系目标客户预约服务/产品推介会面时间。 (6) 客户关系服务
呼叫中心解决方案指南：呼叫中心(call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”，所以，呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 系统概述 系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，主要内容如下： 1．支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）； 2．支持电话、传真、电子邮件、WEB服务、手机、短消息等多种服务形式； 3．结合数据库主机访问处理来话； 4．具备较高的呼叫管理能力； 5．配合语音自动应答的能力； 6．共享商业企业已有计算机业务系统的资源； 7．各类设备的平滑升级； 8．严格的系统安全性设计； 9．远程管理和告警。 二、系统特点 1．实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出； 2．三层客户机/服务器软件体系结构； 3．采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量； 4．引入自动文本转语音(TTS)技术； 5．先进灵活的系统结构； 6．易于和商业企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成； 7．话路、客户数据、操作界面的同步转移； 8．模块化设计； 9．完善的系统管理功能； 10．融合客户关系管理功能； 11．严格的系统安全性设计； 三、系统业务功能 1．咨询类业务 咨询类业务包括了对企业产品使用方法的咨询、销售网点的咨询、产品种类的咨询、产品价格的咨询等。企业通过企业客服，可以根据需要提供电话、传真及WEB方式（个人主页）等多种方式的咨询服务。 2．查询类业务 查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。 该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。 3．受理类业务 受理类业务是将来"商业呼叫中心"的核心业务之一，也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀
无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案 一、总体概述 呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。 呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进 在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。 系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理 系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入 提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1
呼叫中心工作计划 篇一：呼叫中心工作总结及计划 贵在团结，重在服务 ——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。 在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线2011年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。一、2011工作总结 （一）取得成绩 1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理
—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户 满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 2、用心用情，关爱用户，提供优质服务； 优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。 3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌；客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工