无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案
一、总体概述
呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。
无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。
呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。
二、呼叫中心系统设计方案
2.1平台特性
2.1.1 设计先进
在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。
系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。
2.1.2 支持多信令处理
系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。
2.1.3 支持多种媒体接入
提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。
(1) 支持Web方式接入
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用户可通过Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域网、ADSL、Cable Modem等多种接入方式连接Internet/Intranet，通过登录Web主页即可实现Web交互功能。
(2) 支持 E-mail/Fax呼叫接入
呼叫中心支持 E-mail/Fax呼叫接入，业务代表对E-mail/Fax的呼叫请求立即处理，并及时答复用户。
2.1.4 VOIP通信功能
VOIP可以改变固定座席的概念，只要在局域网内各职能处室安装IP电话，热线中心工作人员通过该电话进行业务联系，还可以利用多方通话功能形成远端座席，利用各处室更专业的工作人员直接对市民的咨询进行解答。
2.1.5 完善的管理系统
具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统，为决策者及呼叫中心的相关维护人员、管理人员提供有力支持；管理方便而又全面，可对业务代表和设备进行实时的监督管理，可进行事后的回顾、分析和预测；提供对席工作质量进行监控的手段等工具。
2.1.6 提供人性化服务
对客户信息进行专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。例如，利用技能路由让最熟悉用户问题、最合适的业务代表来处理客户的呼叫，使客户的问题能得到准确的回答；利用智能路由根据已经拥有的客户历史资料，直接将客户呼叫路由到曾经受理过该客户呼叫的业务代表，使客户感到亲切；在客户呼叫的同时显示用户基本信息及其呼叫历史记录；利用呼叫和客户信息数据同步转移技术，在呼叫转移后，新的业务代表立即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息，使客户感到服务高效干练。
2.1.7 完全开放的平台
呼叫中心按统一多业务的思想，对所有业务统一设计。不需每个业务系统都单独建立一个子网，既做到了多业务的统一,又有利于新业务的发展；业务接入可合可分，新业务可平滑添加，拥有一个系统就同时拥有了无数个将来才出现的新业务，并且用户或第三方可方便地生成人工或自动新业务。
提供开放的应用编程接口API(Application Programming Interface)，用户或第三方开发者可以通过简单的编程灵活地实现各种新业务。
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2.1.8 灵活的组网方式
平台可以根据不同的容量，采用合适的组网方式。 座席部分可通过内线号码或VOIP 模式，也可将公网电话作为普通席使用，经统一排队分配来话，实现全网席的构想。可通过增加板卡模块进行扩容,实现系统的平滑升级。计算机网络部分可根据不同的系统容量，进行灵活的物理设备配置，在较小规模时，系统主要软件可集中在一台设备上，以降低成本。在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。
2.2系统结构概述
系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的设计思想，在设计和开发中坚持“开发应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化、实现的功能人性化”的原则，使系统融合各种数据接口于一体的呼叫中心平台。
呼叫中心平台采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将CTI 技术应用设计为三层结构，底层为交换接入层，中间为业务支撑层，最上面是业务实现层。
交换接入层包括交换接入、智能业务处理、智能外设，完成PSTN 交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制任务，是呼叫中心平台强大的组网能力的保证。
业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向交换接入层提交，在业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。
业务实现层通过API 接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用。
这三层中，交换接入层与业务支撑层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议
或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。呼叫中心采用的三层结构可以完全适应呼叫中心建设的，并具有：
业务灵活多变；
支撑平台稳定、规范；
这两大特点，在稳与活之间找到了和谐的解决方案。
2.3系统结构
系统总体结构图如下：
本地坐席组远程 VOIP 坐席组
2.3.1 PBX服务器
提供系统基本的电路/IP交换、录音、放音、Fax、DTMF处理功能，通过CCGP （CallCenter Gateway Protocol）协议与IVR服务和CTI服务通讯。CCGP为公司自主设计的通讯协议，具有简单、灵活、可扩展的特性，可以根据用户的需要，提供新的服
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务功能。
软件界面如下：
2.3.2 CTI服务器
CTI服务器是呼叫中心的核心设备，是座席系统与PBX的通信桥梁，它为座席员提供通信接口和消息。
CTI服务器整合了以下几项功能：
ACD功能
通过手动方式设置以下状态:工作时间/留言服务并自动转换
支持的座席路由策略：
（1）顺序路由：系统依次查找空闲的座席。
（2）最近服务时间路由：系统优先把来话分配给最早空闲的座席。
（3）当天服务次数路由：系统优先把来话分配给当天服务次数最少的座席。
（4）总服务次数路由：系统优先把来话分配给总服务次数最少的座席。
（5）技能路由：系统优先把来话分配给技能最高的座席。
（6）复合路由：可以把上述的路由策略进行组合排序。
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排队策略：
（1）按席组排队列
（2）按客户历史访问信息安排队列
（3）按席平均分配安排队列
（4）按分机顺序安排队列
（5）按技能等级优先次序安排队列。
（6）设有管理席，负责席及呼叫路由管理
（7）管理席有权限对个别在线呼叫或针对个别席进行在线监听、双人/三人会议，并对席处理个别呼叫进行表现评分。
（8）ACD智能路由和排队处理，能将电话接到相应的席。
录音功能
提供座席录音和语音留言功能。
录音形式：集中式录音，IE浏览器在线播放录音，实时下载录音。管理席能按呼叫时间、席等搜索有关录音。
录音容量：录音存储在服务器硬盘内，录音量由硬盘容量决定。
录音管理：直观的录音管理界面，能够在线设置并实时显示每个通道的工作状态，如录音通道的打开/关闭状态等。
录音查询：录音文件的电话记录内容包括录音的类型、日期/时间、席的分机号码、主叫号码、被叫号码、录音文件名、呼入呼出等。
录音备份：支持Microsoft Window 平台及在线备份
录音格式：录音文件采用标准的录音格式，如.WAV
报工号
当座席人员摘机接通电话时，用户将听到座席人员的工号提示（此项功能可以关闭）。
软件界面如下：
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2.3.3 IVR 服务器
IVR 流程由IVR 设计器进行设计，IVR 设计器是一个完全图形化的流程设计工具，使用户能够简便的操作实现复杂的IVR 流程，界面如下：
IVR服务器界面如下：
系统采用符合中国信联标准的三汇语音卡，带有IVR系统编程功能，并提供对外标准接口，支持主流的录音系统或对外接口，支持主流的数据库系统。
系统能灵活协调PBX、IVR、CSR之间的工作流程，可在IVR和CSR之间灵活切换。
IVR语音菜单：引导用户进行人工服务或自动服务，其中自动服务包括：听语音提示进入自己所需服务。并能够自动语音和人工处理的转换。
IVR信息管理：进行IVR服务流程的编辑，查询等。IVR可以取代或减少人工座席操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。
TTS功能支持主要是即时生成语音导航（IVR）所需的语音菜单。包括政策法规、办事指南等各类客户所需了解的信息也可以即时生成语音文件。
2.3.4 WEB服务器
提供呼叫中心的WEB功能，并实现呼叫中心的应用业务逻辑，集成公司自主研发的工作流模块，实现数据的闭环传递。
2.3.5数据库服务器
数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能，负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。数据库服务器是各类信息存储和查询的中心处理系统，本系统是一个适合各种信息存储和检索的信息
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库，能够自动存储有固定格式的信息源。对不同来源的信息进行统一的归档处理。并提供信息数据提取的级别控制(针对不同级别的用户群，如普通座席、管理座席或其他职能部门等)。
系统提供对信息库的各种操作：类别增加、记录的删除、修改、查询、发布。
功能包括：
各类待查信息数据；
查询的请求、查询的处理过程和查询的结果；
电话受理的记录；
座席人员操作明细；
座席统计数据；
座席分配、座席人员管理信息；
系统配置数据。
2.3.6座席部分
座席分为：普通座席、班长座席。
普通座席指座席人员及其工作设备，座席人员可以通过鼠标和键盘提供呼入电话所需信息查询等工作，为用户提供服务。班长座席具有管理、查询及普通座席功能，并能对普通座席进行监听、强拆，强插功能。
座席CTI功能：
来话提示：当来电与座席人员连接的同时，数据和呼叫同步转移，可在电话拨入时自动获得各种主叫信息（例如主叫号码、主叫号码的历史通话记录等），并提供给相关的软件系统。界面上自动显示主叫用户的相关信息，包括用户基本信息、历史记录等。
签入/签出：签入，座席登录CTI服务器，可分配来话；签出，CTI服务器停止向座席分配来话，话务员离岗。
示忙/示闲：当受理员需要处理其它事情时，可以示忙，CTI服务器停止向座席分配来话，示闲恢复。
挂起/取消挂起：当受理员需要咨询其他人员时，可以先挂起用户，然后通过呼出与其他用户联系，然后用取消挂起恢复与来电的通话。在必要时可以直接进行三方通话，在三方通话的过程中，任何一方挂机都不会影响其他两方的通话。
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静音/取消静音：当受理员需要口头咨询其他人时，可以静音来电，在咨询完毕后，用取消静音恢复。
呼出：在受理过程中，如有需要，话务员可以直接呼叫处理责任人，进行三方通话。呼叫方式采用“一键到位”式的呼叫，即系统自动呼出。或通过指定座席号或分机号向另一个座席发起呼叫。
转接：话务员可以将市民来话直接转接给有关部门或人员（号码转接），或其它座席（座席转接），以提高处理效率。
批量外呼：受理员可以依次呼叫外呼名单中的来电，进行统一联系。或通过通讯录直接呼叫。
拒绝：如果话务员接听到恶意号码，可直接拒绝来话。或者将该号码直接转入黑名单列表。
通话计时：反映当前通话的时长。
受理信息查询：每个座席都可以对于本座席受理的记录可以进行查询、修改、归档、统计、打印等操作。
班长座席：班长座席除了具有普通话务员的功能的所有功能以外，还具有下面所述功能。
监听话务员：可以监听普通座席与来话的通话。
监视话务员：可以实时掌握普通话务员的所有操作过程。
强拆座席：如果有必要，班长座席可以将普通话务员座席与系统强行断开。
强占通话：在特殊情况下，班长座席可以打断普通话务员与用户之间的通话，而由班长直接跟对方交谈，还可以在不打断通话的情况下插入通话。
2.3.7 H323网守/SIP服务器
提供系统VOIP通信的能力。
2.3.8其它业务平台
系统支持与其它平台的对接功能，支持Http、Socket、数据库、WebService的多种接口标准。和其他第三方业务软件可方便的集成。
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三、呼叫中心流程
3.1系统示例流程图
①拨打系统接入号，听语音导航，选择服务内容
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通过拨打呼叫中心系统接入号码，进入IVR语音导航，根据语音提示选择服务内容。
自动语音知识查询
根据按键选择本项服务后，进入自助查询功能。
留言服务
选择人工座席服务后，座席全忙时，可选择本项服务。根据录音开始的提示音，帮助拨入人完成服务语音的录入，值班座席工作界面自动提示此信息，并处理此信息。
人工座席服务
如需人工服务，选择相应按键后，进入人工座席服务。人工座席的路由，系统支持自动路由、技能路由、最少服务次数路由等选择方式，可由系统管理员根据实际需求设置。接通人工服务座席后，听到系统的提示音，如“工号012为您服务，为提高服务质量您的本次通话可能被录音”。屏幕同步弹出资料，在振铃的同时就将客户的信息显示在席屏幕上，并支持客户电话和信息数据的同步转移到其他席员。
接通人工座席后系统将自动全程录音，便于日后查询及座席绩效考核。
人工座席服务填写统一工作单，选择事件级别，根据服务内容即时处理，或通过知识库的相关信息处理。可选择座席解答、自动语音解答、电子邮件、手机短信或传真下载等方式。不能即时处理的确定回复时间，保存服务工作单。
座席人员可随时查看各工作单的传递情况及处理状态。包括所在部门、处理人、发送到该部门时间、完成情况等信息。并可进行催办提醒。对相关部门或人员考核。所有信息均可在座席工作台完成。
3.2座席系统中业务模块功能
座席的基本业务功能包括业务处理功能、任务提示、咨询、查询、公文流转、客户管理、客户意见处理、批量发送、座席管理、黑名单、预约管理等。
登陆与注销：坐席人员输入用户名和密码即可登陆坐席系统，注销该用户即退出坐席系统。
来电弹屏：当有电话转到坐席，该坐席可以在屏幕上查看来电号码、录音编号等信息。
系统自动报工号：用户电话进入到坐席话务员接听前由系统自动报工号提示用户是那一个客服人员在受理该业务。
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系统退出：坐席人员正常退出系统。
坐席状态显示：提供空闲，忙碌，文书处理，暂停，锁定，解锁状态标识。
三方通话：将市民来电转接给第三方，自己不挂机可形成三方同时互相通话（创建者退出不影响通话）。
监听：接线员与市民通话时，班长坐席可以对正在通话的接线员实时监听讲话内容。
摘机、挂机与后续处理：系统提供自动摘机、自动挂机、后续处理时长设置、手工摘机、手工挂机功能。后续处理时长可由管理员对不同的业务配置不同的处理时长，只在自动挂机时有效。当接线员受理话务时，用户挂机，此时系统进入后续处理状态，市民可进行一些后续处理（如短信文字输入等），此时接线员可马上手工释放，也可以等待当达到后续处理时间限制时，系统会自动释放电路。后续处理期间，系统不会把新的呼叫分配给接线员。
坐席互转：电话由某一接线员坐席接听后可根据业务需要转至其它坐席。
呼叫转移：当接线员在接听电话时可以根据处理的需要或是市民的期望将话务转接给指定的人员、技能组等。
转坐席：将当前话务转接到另一个接线员，支持语音、数据、应用三位一体的转接；
转外线：将当前话务转接到外线进行处理。
内部呼叫：当接线员在通话过程中，需要与另一个接线员通话时，可以通过内部呼叫实现，内部呼叫有两种方式：三方通话；两个接线员通话，外线等待。
静音：系统根据配置，在接线员静音时，给用户播放音乐或静音，同时接线员可听到用户的声音，但用户听不到接线员的声音。
保持与恢复：坐席接听用户的来电时，对于某些特定的投诉或咨询，如果需要可通过坐席电脑按选择各区职能部门的电话，可通过坐席电脑转接手机或办公电话，实现电脑自动转接。
呼出：系统提供呼出功能，呼出时可以选择呼出业务类型、添加备注。系统还提供呼出限制功能，限制接线员可以呼出的号码，避免接线员滥用呼出功能。限制的方式由：限制具体号码、限制号码头、限制号码段。
坐席分组：可按业务类型、技能类型进行分组，如农信通业务组、投诉处理组等多个技能组。
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强插，班长功能：可强行对某一话务员通话进行插话协助。
强拆，班长功能：可强行拆除坐席与来电方的通话。
监听，班长功能：可监听坐席与来电方的通话。
设置红名单与黑名单：按照接线员设置，对黑名单用户进行提示、警告、教育、限制转人工、限制呼入等分级处理。黑名单有时间限制，当不在有效时间设置时，该用户为正常用户，可享受正常服务。红名单是针对哪些需要特别优先处理用户，设置后，这些用户在排队时，可被接线员优先处理，提高重要用户的服务满意度。
排队：所有坐席话路在通话时，则呼入的其他来电处于排队等候状态。
坐席录音：坐席与市民通话时，自动全程录音受控，并且提供查询、调听、回放功能。
实时监控：监控窗口可以查看到当前所有空闲和繁忙的客服人员的情况。
全忙告警：当所有接线员处于受理状态，此时当有新的话务进入排队时，系统会自动提示全忙告警信息。
夜铃：接线员夜间值守时，系统提供夜铃功能，当有呼叫进入话务台席时，话务台席将通过声音提示接线员，提醒有呼叫进入。铃音可自由配置。
闭环业务处理：呼叫中心座席通过电子工单把市民来电内容转发给二级单位进行处理，并对二级单位反馈的处理结果进行回访、记录；也可以二级单位自行记录。座席派单后可同时向二级单位远程打印出该工单。能够集成手机短信群发、邮件、传真功能，同时系统支持短信、邮件以及传真的收发功能。
查询功能：支持对咨询知识库内容进行精确查询、模糊查询、组合查询以及全文检索等，协助人工座席迅速准确查询到相关资料内容；其中包括政策法规、办事指南、个人信息等内容的查询。对座席处理的业务进行分类查询，同时可查询客户信息、部门信息以及注册用户信息。同时提供以上信息的历史查询。
登录系统的用户之间可方便的进行文字消息沟通
业务提醒：通过派单产生受理单实时通知座席当前还存在的任务，包括新到通知、客户意见处理通知、预约通知等。实现咨询人员业务处理情况查询、显示与提醒等功能。对工单的处理状态进行提示，对未处理结束的工单自动提醒。
业务知识库功能：对已有的热线数据进行统一的规划整理，建设热线中心业务知识
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库，同时结合各相关部门的相关信息，逐步丰富业务知识库的内容。为热线中心工作人员提供有效的知识支撑。
投诉建议受理：对客户投诉、建议、表扬等意见处理的一套方式，包括意见录入，客户意见查询，客户意见处理。
座席员接受公众的各种投诉举报建议，并及时处理或通过指定的渠道转交相关职能部门进行处理，同时可根据处理的情况及时回复投诉举报人，做到服务的闭环。
座席管理：包括座席的权限控制，座席签发。
3.3系统软件功能：
呼叫中心坐席通过电子工单把市民来电内容转发给二级单位进行处理，并对二级单位反馈的处理结果进行回访、记录；也可以二级单位自己行记录。坐席派单后可同时向二级单位远程打印出该工单。要求该软件集成手机短信群发、邮件、传真功能，同时系统支持短信、邮件以及传真的收发功能；同时提供以上信息的历史查询。
在系统中建立与业务相关的知识库，供坐席以及中心其它人员查询，提高坐席的服务质量。查询需要类同流行的搜索引擎显示的结果样式。该软件可对坐席处理的业务进行分类查询，同时可查询市民信息、部门信息以及注册用户信息。可按时间段统计显示坐席的记录业务量柱图、饼图、曲线图；业务的日、周、月报表以及市民特殊需求的报表根据时间段统计电话数量；年、月、日业务量统计图、统计报表坐席接听话务量统计图、表；以上统计可直接导入Excel或打印。
支持主流大中型数据库，如MS SQL Server。坐席可以发送本地机器上的传真文件，支持word、excel格式。能够自动识别传真信号并接收传真，接收到的传真可以存成电子文档TIF。提示登录系统的用户有传真，并可分配给有传真权限的坐席。坐席可把接收到的传真与记录下来的业务进行关联。
3.4 统计报表
统计报表系统对呼叫中心系统的各种业务情况和运营情况进行统计，生成日报、月报、年报，并且能以多种形式表现出来。可按时间段统计显示座席的记录业务量柱图、饼图、曲线图；业务的日、周、月报表以及客户特殊需求的报表根据时间段统计电话数量；年、月、日业务量统计图、统计报表座席接听话务量统计图、表；统计结果可直接导入Excel或打印；系统设置有权限，使不同用户查询、浏览、打印他们有权限的业务
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报表。
主要的业务报表有：投诉建议流水报表、按时间段统计业务量报表、投诉反馈情况日/月/年报表、咨询业务统计表、按业务代表业务统计报表等。主要的运营报表有：呼叫中心流量统计表、呼叫的时间分布统计表、时期对比分析表等。
3.5 管理系统
良好的运营管理是保证呼叫中心系统先进性、高效运行的前提条件。整个系统的管理维护是呼叫中心运营管理的基础子系统。管理系统包括如下功能：呼叫实时监控/话务实时统计（诸如：呼叫等待数、空闲座席数、最长呼叫等待时间、平均处理时间、最长处理时间等参数）、系统初始化、系统日志记载、操作员管理、权限管理等。
四、系统性能及标准
4.1可靠性和可扩展性
系统采取以下措施提高系统可靠性：
为保证系统的高可靠性，在系统设计时采用了业务与交换分离，CTI分层等思路，使IVR服务和CTI服务可以实现双机备份，对系统数据提供在线数据备份的手段。保证系统的不间断运行，并能提供详细的记录日志。
可扩展性：平台提供多层次的可扩展性。第一是接入方式的扩展增加，对语音、邮件、短信、传真、IP、Web等不同的接入方式提供接口，适应接入方式增加的需要；第二是系统规模的平滑扩展（包括外线和座席容量的增加），且扩展过程对现有平台的基本功能和业务不会造成冲击。
4.2先进性和实用性
系统采用的技术符合计算机通信的发展方向，核心设备充分考虑能不断更新升级，具备较高的性价比，满足扩展性和灵活性相结合的要求。
4.3可维护性：
充分考虑系统平台配置方案在日常运行过程中的维护需求，采用简便易用的系统维护界面，对维护人员的专业技能要求极低。
4.4经济性：
最大限度地提高系统集成度，综合多项功能，减少辅助设备投入，使系统简捷、高
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效、经济，同时使系统长期运行和维护费用降到最低。
4.5标准、规范和政策依据
呼叫中心系统技术参数部分已符合以下技术规范
《计算机场地技术条件》GB2887-89
《计算机软件开发规范》GB8566-88
《计算机软件质量保证及配置管理计划规范》GB/T12504-12905-90 《全国呼叫中心运营绩效标准》CCCS－OP－2003标准
附表一：产品配置
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话务中心运营工作方案 一个话务中心运营的好坏，其中最重要的环节即是【人的管理】，【设立标准】，一个良好的组织结构是话务中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的话务中心中的各个职位的尽职工作则是话务中心整体正常运转的保证。作为话务中心管理人员就要具备有效地现场管理能力，同时在一线员工面前更要具有：领导，销售，培训，管理方面的综合能力和随机应变的创新能力。 【目前情况下，主抓话务热线工作，重点在成交率，签收率，拉升产出比。所以此方案侧重于对话务中心的严格管理和员工培训。】 本人总体管理思路： 【建立严格标准的管理制度，设立行为标准，通过严格强有力的执行，使现在员工受到良性约束和监控，并最终迫使员工养成良好工作习惯，达到员工整体业务素质质的飞跃，改善现在业务状况，使整个话务中心达到良性循环。 真正形成本话务中心核心竞争力】 通过一系列措施最终达到这样的目标： ——管理标准化，流程标准化，考核数字化，所有优良劣差考核指标均用数字说话。——整个话务中心次序井然，从下至上有很强执行力，从中层到员工处理事情能快速反应，有经验，能够迅速接受更新的理念。 ——有浓厚的企业文化基础，员工有强力归属感和向心力，所有团队有强大凝聚力。——有强大高效地中层管理团队，员工执行力水处行业高水平。 ——员工能力提升和再培训机制完善，培训和管理结合紧密，培训能最快速度随时更新。——员工话务技巧整体水平大幅提高，成单率，搭销率，签单率各业绩指标显著提高，广告投入产出比保持在一个较高水平。 ——所有员工养成一个良好的工作习惯，整个话务中心形成高效管理水平和很强盈利水平。——最终形成并保持同行业较高竞争力和盈利水平。 用人理念：本着【“能者上，平者让，庸者下”】， 【“赛马不相马原则” 】， 【最大限度鼓励员工提升，最大限度的充分调动一线员工的积极性。】 本人及所属部门具体工作范畴： （－）话务中心总经理： ——负责呼叫中心的总体运作，管理、监控、激励员工，以确保所有相关职责的履行。——指导日常运营，负责预算及赢利目标。
呼叫中心年度工作计划
呼叫中心年度工作计划 【篇一：呼叫中心现场管理年度总结及计划】 呼叫中心现场管理年度总结及计划 ****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。 一、重点工作回顾 （一）班组团队管理 ****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率为 7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。 （二）外呼营销项目 ****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的
项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。 （三）现场运营协助 ****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。 二、工作存在问题 （一）班组长工作职责不明确 随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位 职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。 （二）室内班组管理手段不统一 热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。 （三）外呼项目发展不稳定 虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动
电子商务呼叫中心系统解决方案 系统总体需求 目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理CRM、串起上下游厂商的供应链，但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，研科基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。 作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。 客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。 通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。
呼叫中心外包项目建立流程 1目的 对外包项目运营服务的建立过程进行规范,并加以有效的控制。以确保外包项目运营服务满足客户的要求,并持续提高客户及最终用户的满意度。 2适用范围 适用于所有外包运营项目以及所涉及到的其他支持部门,如技术部、人事部、销售部、行政部等。 3职责 3.1销售部负责获取并向运营部提供与该项目组及客户有关的服务信息,包括:客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。 3.2运营部总监负责任命项目经理。 3.3项目经理负责针对客户的需求制定该项目组的“质量计划”,以“项目计划书”的形式输出,并组织各相关部门对“项目计划书”进行评审,确保该计划的实施。 3.4相关部门负责实现“项目计划”中,由本部门负责实施的各类需求。 3.5项目经理负责组织对相关部门需求完成情况的确认。 3.6服务经理负责组织编写及制定,针对该项目组的运营手册,并确保严格执行。 3.7销售部负责向运营部反馈,客户关于该项目运营服务实施过程意见及建议。 3.8系统维护开发部负责项目组运营过程中的各类设备的维护、检修。
3.9 人事部负责招聘及培训客户服务代表,保证人员要求符合合同及《项目计划书》。 3流程说明 3.1服务信息收集: 3.1.1当增加新的项目组或原项目组增加新的服务内容时,销售部应负责向运营部提供,经客户及本公司确认的所有服务信息,包括:客户的规定的要求、隐含的要求以及相关的法律法规要求。提供的形式可为:该项目的建议书、标书、服务合同、项目需求单等。 3.1.2当客户的服务需求发生更改时,销售部应负责组织并通知运营部参加相关评审,并将评审结果以书面形式通知运营部。 3.2运营部总监负责任命项目经理,签发任命书。 3.3项目的实施。 3.3.1项目经理负责针对销售部提供的服务信息,对外包项目运营的实现过程进行策划,制定本项目组的质量计划,并以项目计划书的形式输出。 3.3.2项目计划书的内容应包括: 9项目组各职位的人员要求; 9项目组各职位的岗位职责; 9项目组硬件设备及设施的需求; 9项目组软件系统的需求;
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
呼叫中心工作计划 贵在团结，重在服务——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题现将我客服热线2011年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下一、2011工作总结取得成绩1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户2010年呼叫中心工作计划呼叫中心总监核心职责：1、全面负责呼叫中心的运营和管理；2、按照公司总体安排，带
领呼叫中心团队开展营销活动这些活动以会议门票销售和培训课程销售为主；3、带领团队完成销售任务；4、提高客户服务质量，保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度；5、控制成本，保证呼叫中心财务预算的实施培训主管核心职责：1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；2、负责培训活动的组织包括产品知识、销售技巧、服务技能培训的需求调查、内容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等；3、授课；4、培训教材的编制、改进，和系统化；5、FAQ知识库累积和更新2012年工作计划及目标呼叫中心现场管理年度总结及计划****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划一、重点工作回顾班组团队管理****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态年度组内平均电话处理时长为:分钟，年度组
技术方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 年月
目录 一、设备技术特点综述 (4) 二、概述 (5) 2.01客户现状 (5) 2.02解决方法 (5) 2.03技术需求 (6) 2.04买方系统建设要求 (6) (a)总体功能 (7) (b)话务座席功能 (7) (c)班长座席功能 (7) (d)录音功能 (7) (e)统计报表功能 (8) (f)组织管理功能 (8) 三、系统设计思想方案 (8) 3.01设计依据 (8) 3.02推荐系统 (9) 四、系统设计 (10) 4.01系统组网结构 (10) 4.02整体结构逻辑关系 (11) 4.03系统服务方式 (12) (a)IPC-9100呼叫中心整体主要功能 (14) 4.04语音CTI平台主要功能 (15) (a)服务分组 (15) (b)坐席登陆（按照工号在任意位置注册登陆） (15) 自动语音应答（IVR） (15) 自动话务分配（ACD） (17) 来电弹屏 (18) 录音功能 (20) 客户留言功能 (21) 呼叫中心系统监控 (21) 会员来电密码验证 (22) 客户追随服务（原服务人员优先） (22) 电话黑名单屏蔽 (23) 通话质检功能 (23) (c)电话监听 (24) 呼叫中心统计报表 (25) 点击外呼功能 (26) 自动外拨功能 (27) 电话转接功能 (28) 座席基本功能 (30) 暂停服务（坐席置忙或小休） (30) 电话三方通话 (30) (d)电话保持 (31) (e)电话抢接 (32) 电话输入记录（信息登记） (32) (f)远程坐席服务 (33) 电话终端接听方式（IP话机、PC耳麦、话务应答器） (33) 五、客服系统业务应用 (34)
公汽呼叫中心 建设方案意见书 , } 2006年8月 % 广东省电信公司珠海市分公司
目录 1项目背景 (3) 总体目标 (3) 设计原则 (4) … 2系统结构 (6) 3功能描述 (8) 4业务流程 (10) 基本服务流程 (10) 人工服务工作流程 (11) 5系统配置 (11) 硬件设备 (11) 软件配置 (15) ! CELL-IVAP平台 (15) 座席端软件 (16) 前台承办处理子系统 (17) 后台管理子系统 (21) 业务快速生成环境（CELL-ISCE） (24) 6安全性和可靠性 (25) 数据安全 (25) 网络安全 (25) ; 灾难备份 (25) 7方案特点 (25)
采用B/S架构 (25) 开放的系统 (25) 易于扩展和升级 (26) 方便维护 (27) 容错措施 (27) 可移植性 (27) < 8主要技术指标 (28) 1项目背景 呼叫客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空、政府部门等建立了客户服务中心。 本建议书对采用CELL-ICC呼叫中心平台的结构、功能和特点作概括性描述，并对采用CELL-ICC构建Internet呼叫中心给出技术建议。 主要的依据： 《客户服务中心系统技术规范书》 《邮电部电话交换设备总技术规范》YDN065－1997； 》 《中国国内电话网NO．7信令方式技术规范》及其补充规定GF001－9001； 《国内NO．7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分》； 《ISDN用户一网络接口技术规范》YDN034－1997； 《中国电话网随路信号方式技术规范》
软件升级实施方案 篇一：软件开发实施方案 1 软件开发实施方案 系统开发严格按照软件工程的方法进行组织，系统的开发过程按照需求分析、系统分析与设计要求、系统编码、系统测试几个过程有 序推进。下表所示系统开发流程图，采用原型及迭代方式开发，根据 用户需求持续改进，直到最终用户确认满意。 1.1 开发流程总述 如下图示流程定义了我公司内部的软件开发过程，以指导和规范软件项目中开发过程的定义和相应的实施。 该过程可划分为一系列子过程，包括：软件需求分析、设计、编码、测试、验收、维护，每个子过程又由一系列任务和活动组成，如 设计过程又可分为结构设计和详细设计。但是在实际开发项目中，情 况仍然会是千变万化的，因此我们也并不是一成不变的死板执行一个 僵化的工作流程，我们的原则是在一个规范流程的指导和约束下，根 据具体工程项目的实际要求，为每一个项目评估并制定真正能够最好 的满足该项目要求的开发流程。 图 1.1-1 软件开发流程总图 在应用系统软件开发项目中，我们仍将遵循这一思想，这一点将 在随后的项目开发实施计划部分有具体的体现，在这里和下面的相关 章节中，我们仍将围绕着这个完整的开发流程来分析说明，以此来阐
明我们对项目开发的完整过程管理思想和相关实践。下面我们对这个 软件开发工作流程进行简要地分解说明。 1.2 软件需求分析 （1）概述 由于应用系统与众多相关应用软件需要进行交互，因此需要先对这些应用系统进行分别梳理，充分做好需求调研工作，编写经项目单 位认可并评审通过的《系统需求规格说明书》。 软件需求分析是按照项目定义的软件开发过程，根据系统分配给软件的需求（见《系统需求规格说明书》），进行软件质量特性规格说明的过程。该过程包括进一步明确软件运行环境，明确对软件的功能、性能和数据要求，以及软件与硬件、软件与软件之间的接口要求等， 并对软件需求进行验证和文档化，即完成对软件需求的分析与规格定 义。 本元素在整个过程中的位置如下图所示： 图示：软件需求分析在软件开发过程中的位置 （2）入口准则和出口准则 1）入口准则 2）出口准则 （3）评审 评审《软件需求规格说明书》，具体评审过程见《评审程序文件》，对软件需求的评审准则包括：
大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征
●与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； ●与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二．系统 呼叫中心系统组网示意图 三．业务流程
呼叫中心解决方案 呼叫中心解决方案 全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案 的领导者，奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications,Inc.)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特(Fremont),现在全美6个大城市以及海外均设有分公司，1999年10月成为纳斯达克的上市公司，成为北美增长最快的企业之一。现在，美国奥迪坚已经创造了全球领先的 CTI 应用与解决方案，商业网络覆盖全球，其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲、以及中东、关岛、加勒比海地区。 奥迪坚长期关注国内企业对客户服务系统(呼叫中心系统)的需求，积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟，通过本地化产品应用的开发队伍的建设，率先在中国推出一体化的呼叫中心平台，打破了中国呼叫中心市场以 PBX 交换机和板卡为主的市场格局。 奥迪坚一直坚持渠道销售的模式，上海宽仁电子有限公司作为美国奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications, Inc.)的代理商和合作伙伴，为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。为中国呼叫中心市场灌入新鲜的血液，使得更多中小型企业机构拥有一个稳定的呼叫中心不再是遥不可及的事情。 奥迪坚IP分布式呼叫中心给用户带来的益处 1.帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享: 奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP 座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务:当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源(数据、语音、座席)共享，有效解决了企业存在的"信息孤岛"的问题。 2.提供优质的本地化服务，提高客户的满意度
呼叫中心市场分析报告 2013-1-28 市场分析 在日益激烈的市场竞争中，呼叫中心已经成为了企业之间竞争的利器，企业的服务品质和服务延伸均可通过呼叫中心得到更广泛地传播。 目前的呼叫中心建设基本由三种形式组成：外包式、托管式和自建式。 一、外包式呼叫中心 目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司很少，由于涉及的行业面比较广，企业很难实现其个性化需求，因此外包式呼叫中心涉及行业较少。 二、托管式呼叫中心 托管式呼叫中心供应商目前国内也较少，主要原因是国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。另外，与公司业务系统集成不方便，难以实现客户定制化和个性化的需求，呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性也存在隐患。 三、自建式呼叫中心 目前国内企业主要采用该方案。 自建呼叫中心优势势： 1、呼叫中心系统的建设费用与前几年相比，费用已有较大下降，而功能和稳定性反而有所提高；一次性投资，后续使用过程中不再产生建设费用，从长远来看，其成本更低； 2、因为经常需要配合公司业务调整，可能涉及到一些流程的调整，其日常维护方便。更容易与公司自身业务进行集成；扩容方便，扩容成本较低；系统升级、增加座席数量、增加呼叫中心功能等较灵活方便。 3、业务以及呼叫数据都在公司内部，信息安全有保障。 自建呼叫中心劣势： 建设成本高，周期很长，需要长期对功能进行完善和维护。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力参与系统建设。系统运行期间，对呼叫中心运营的运营管理能力要求较高。
物业管理呼叫中心解决方案 系统概述 中国改革开放初期，诞生了一批物业管理公司。物业管理只是服务业的一个分支，是服务业发展的必然趋势。目前国内的物业管理公司的数量已超过 2万家，各家公司的规模也越来越大。但是国内物业管理的问题日渐清晰，物业管理的专业化、规范化、人性化程度急待提高，物业管理者应该通过专业化的、规范化的、人性化的服务，为业主们创造良好舒适文明的生活环境。 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有畅信达物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 系统功能 1、交互式语音应答 (IVR) 交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，这些系统平台自动的回答能节省人工成本减少人工的重复性工作，从而有力的提高工作效率。可以有自动的语音的业务咨询，自动播放的公告信息，物业管理公司的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工座席来解决的问题。
出租车管理中心呼叫中心系统建议方案 上海罗盘信息科技有限公司 2007年8月16日 目录 一. 项目背景1 二. 系统结构1 2.1.1. 数字程控交换机2
2.1.2. 计算机电话集成系统（CTI）3 2.1. 3. 自动语音传真处理子系统3 2.1.4. 人工处理子系统3 2.1.5. 业务统计分析子系统4 2.1.6. 系统管理维护子系统4 2.1.7. 电话录音留言系统4 2.1.8. 文件/数据库服务器4 2.1.9. WEB服务器4 2.1.10. 网络系统5 三. 应用系统功能5 3.1. 自动服务功能6 3.1.1. 语音信箱留言6 3.1.2. 自动投诉举报录音6 3.1.3. 自动投诉处理结果查询错误!未定义书签。 3.1. 4. 自动咨询服务错误!未定义书签。 3.1.5. 民意调查8 3.2. 人工及业务处理功能8 3.2.1. 电话投诉及举报的受理8 3.2.2. 电话咨询的受理8 3.2.3. 执法调度台 9 3.2. 4. 投诉、举报、咨询信息的录入9 3.2.5. 投诉、举报、咨询的受理后处理 9 3.2.6. 系统数据维护9 3.2.7. 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表9 3.2.8. 软电话应用 10 3.2.9. 内部电话交换10 四. 系统安全11 4.1. 网络安全性 11
4.2. 数据库安全性11 4.3. 应用软件安全性12 4.4. 操作人员安全性12 4. 5. 安全管理制度12
项目背景 为了方便与某市出租车管理中心与市民的沟通联系与交流，密切出租车管理中心同人民群众联系，解决市民群众在乘车难等实际困难，某市出租车管理中心开通了某市出租车便民呼叫中心，市民可以通过电话、E-MAIL、传真、WEB等形式向出租车管理中心进行牌照发放与管理咨询、提出建议、意见或进行投诉、举报及等事项。利用四通八达的电话网、Internet 等形式建立了与市民之间全天候的联系渠道，随时听取使命的意见、解决市民的困难、接受市民监督，。呼叫中心是出租车管理中心与市民之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取市民意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对出租车管理中心的信任度，增强出租车管理中心“为人民服务”良好形象。 通过建设出租车管理呼叫中心的服务台，集中受理市民的意见、建议和投诉，及时解决了市民反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，交通指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、语音信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高出租车管理中心工作的满意率，对维护某市出租汽车行业的良好形象，能起到积极的作用。 系统结构 出租车管理中心服务热线平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台(人
呼叫中心解决方案指南：呼叫中心(call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”，所以，呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 系统概述 系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，主要内容如下： 1．支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）； 2．支持电话、传真、电子邮件、WEB服务、手机、短消息等多种服务形式； 3．结合数据库主机访问处理来话； 4．具备较高的呼叫管理能力； 5．配合语音自动应答的能力； 6．共享商业企业已有计算机业务系统的资源； 7．各类设备的平滑升级； 8．严格的系统安全性设计； 9．远程管理和告警。 二、系统特点 1．实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出； 2．三层客户机/服务器软件体系结构； 3．采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量； 4．引入自动文本转语音(TTS)技术； 5．先进灵活的系统结构； 6．易于和商业企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成； 7．话路、客户数据、操作界面的同步转移； 8．模块化设计； 9．完善的系统管理功能； 10．融合客户关系管理功能； 11．严格的系统安全性设计； 三、系统业务功能 1．咨询类业务 咨询类业务包括了对企业产品使用方法的咨询、销售网点的咨询、产品种类的咨询、产品价格的咨询等。企业通过企业客服，可以根据需要提供电话、传真及WEB方式（个人主页）等多种方式的咨询服务。 2．查询类业务 查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。 该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。 3．受理类业务 受理类业务是将来"商业呼叫中心"的核心业务之一，也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀
呼叫中心建设规划方案 根据公司已有开展业务的需要，为加强客户端的满意度，现就建设呼叫中心事项上进行系统规划，细则如下： 一、呼叫中心建设目的： 1、全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售 后服务政策及客户满意度的维护、提升。 2、负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转 送公司相关部门。 3、负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服 务中的客户异议。 4、负责满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信 誉。 二、呼叫中心服务范围： 答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。 三、呼叫中心建设阶段规划： 1、第一阶段：市场开拓期 本阶段处于市场开拓阶段，咨询及最终用户的数量较少，为节省公司不必要的人员和设备开支，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用上班时间按程序接听，下班时间将热线设置呼叫转移由专人负责接听，并将咨询内容记录，以便公司相关部门进一步跟进。 具体操作如下： 上班期间：早9：00 - 17：30 电话由陈继莉负责接听、记录、答复； 下班期间：17：30-次日8：59 电话由曹宇杰负责接听、记录、答复； 由陈继莉在下班后进行电话呼叫转移绑定，上班后电话呼叫转移取消。 保证公司的前台及机房两个电源保持24小时不断电，以保证400热线24小时通畅。 具体工作流程参照“援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。 2、第二阶段：客户积累期 本阶段处于客户积累阶段，拥有一定量的咨询及最终用户，但还未达到公司自主建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心阶段，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用呼叫中
XXXX呼叫中心 项目实施方案及报价
目录一、.................................................................... 项目概述1建设目标 (1) 建设思路 (2) 设计原则 (3) 二、解决方案 (6) 2.1系统设备组成 (6) 2.2系统功能介绍 (6) 2.2.1CTI（计算机电话集成）服务器 (7) 2.2.2IVR（交互式语音应答)服务器 (13) 2.2.3呼叫管理统计系统 (16) 2.2.4在线录音服务 (29) 2.2.5C ALL T HINK呼叫中心业务功能介绍 (30) 2.2.6第三方CRM接口对接 (37) 2.3成功案例 (39) 三．项目实施管理计划 (40) 3.1项目实施计划表 (40) 3.2项目实施组织 (41) 3.3培训以及知识转移 (41) 3.4质量保证 (43) 3.5售后维护技术支持 (45)
3.5.1故障级别定义 (45) 3.5.2远程服务 (45) 3.5.3现场服务 (46) 3.5.4远程巡检 (46) 3.5.5现场巡检 (46) 3.5.6现场培训 (46) 3.5.7系统软件升级 (47)
一、项目概述 建设目标 此次建设的系统平台不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的渠道，也是一个提供主动服务的渠道。 为此我们推荐使用Avaya公司研究开发的多媒体通讯系统作为语音交换平台，利用现有数据通信网络，提供高可靠、低运行费用，面向未来应用的先进通信平台。 该项目应达到以下具体目标： 成孰、可靠、稳定的数字程控交换机系统，拥有ACD自动话务分 配功能，充分提高座席的效率，保障业务管理系统运行质量。 先进，开放的CTI中间件系统，与各类外包项目的后台系统软件 集成，提高座席的服务水平和效率，缩短通话时间，降低运营成 本。 丰富的报表系统，充分反映呼叫中心系统的性能和业务管理系统 的运营情况，为公司的管理者提供决策支持。 实时的线路监控管理系统，准确、及时地反映交换机，板卡和软 件系统的状态，保障呼叫中心系统的稳定性，将各种故障隐患防 范于未然。 灵活方便的业务定制，提供方便丰富的业务定制工具，系统的开 发维护人员只要进行简单的开发和定制就能够根据需求快速地定 制新的业务功能，以满足随时变化的业务流程 完善的业务分析，提供完善的业务分析功能，通过对客户电话呼 叫和电话业务分类、客户需求信息等数据的记录、统计和分析， 提供有价值的销售和服务信息，辅助市场策略的制定。 全面的业务管理和运营管理，提供全面的管理功能，保证系统可