戴明质量定义
摘要：
一、戴明简介
二、戴明的质量定义
三、戴明质量定义的核心理念
四、戴明质量定义在现代企业的应用
五、总结
正文：
【戴明简介】
戴明（W.Edwards Deming）是一位美国著名的质量管理专家，他的质量管理理念对全球企业管理产生了深远的影响。戴明生于1900年，在1980年代，他的理念受到了日本企业的重视，并帮助日本企业实现了质量管理的飞跃，从而赢得了世界市场的竞争优势。因此，戴明被誉为“质量管理之父”。
【戴明的质量定义】
戴明认为，质量是符合要求的程度，它包括产品、服务、过程和体系。这一定义强调了质量的全面性，意味着企业应该关注从产品设计、生产、销售到售后服务的每一个环节，确保满足顾客需求。
【戴明质量定义的核心理念】
1.顾客导向：质量的定义应以顾客的需求和期望为基础，只有满足了顾客的要求，企业才能实现长期的成功。
2.系统思维：质量不仅仅是产品和服务的特性，还涉及到生产过程中的活
动、体系和人员的素质，企业应从整体上考虑和改善质量。
3.持续改进：企业应不断地寻求提高质量的方法，实现持续改进，降低成本，提高竞争力。
【戴明质量定义在现代企业的应用】
1.顾客满意度调查：企业应定期进行顾客满意度调查，了解顾客的需求和期望，从而制定相应的质量标准和改进措施。
2.过程控制：企业应关注生产过程中的每一个环节，通过控制过程，保证最终产品的质量。
3.员工培训：企业应提高员工的技能和素质，使他们具备良好的质量意识，从而提高工作质量。
4.领导层的支持：企业领导层应高度重视质量管理，为员工提供资源和支持，营造持续改进的氛围。
【总结】
戴明的质量定义为企业提供了一个全面、系统的质量管理理念，强调顾客导向、持续改进和系统思维。
戴明奖 日本质量管理的最高奖，世界范围内影响较大的质量奖中，世界三大质量奖项之一的日本戴明奖是创立最早的一个。它始创于1951年，是为了纪念已故的威廉爱德华戴明博士，他为日本战后统计质量控制的发展做出了巨大贡献。戴明运用奖虽然诞生于日本，但现在已经成为享誉世界的质量奖项. 戴明奖共分为三类: 1.戴明奖：颁发给在以下三个领域做出贡献的个人或组织： 对全面质量管理的研究取得杰出成绩； 对用于全面质量管理的统计方法的研究取得杰出成绩； 对传播全面质量管理做出杰出贡献。 2.戴明应用奖：颁发给组织或者领导一个独立运作的机构的个人。获奖条件是，在规定的年限内通过运用全面质量管理使组织获得与众不同的改进。 3.质量控制奖：颁发给组织中的一个部门，这个部门通过使用全面质量管理中的质量控制和质量管理方法，在规定的年限内获得了与众不同的改进效果。 戴明质量奖的评价标准: 全面质量管理(TQM)的定义: 是由整个组织从事的，在效率与效益两方面达到公司目标的系统活动，它使组织可以在适当的时间和价格上提供顾客满意的产品和服务的质量水平。 在这一定义中： 1.“TQM”活动是指组织中所有部门的所有人员在所有水平上的参与，并且以最快的速度和使用最少的管理资源达到组织的既定目标。 2.“组织目标”是指通过持续稳定的满足顾客要求来保证长期的、适当的利润，同时还包括雇员、社会、供应商和股东不断提高的收益。这一目标以质量保证为核心，财务、采购、环境、安全部门积极采用下制定出来的。
3.“系统活动”组织为达到自身的目标，有强有利力的领导和指导，有明确的中长期目标、战略以及适当的质量政策和策略。 4.“提供”是指组织所从事的产品和服务提供给顾客的活动，包括调查、研究、计划、开发、设计、产品准备、购买、制造、安装、检查、订货、销售、市场，售后服务、 维修、回收及产品淘汰等。 5.“顾客”是指产品和服务的购买者、使用者、消费者和受益者。 6.“产品和服务”是指制造性产品、成制品、零部件、材料、系统、软件、能源、信息及其它们所有能够给顾客带来益处的事项。 7.“质量”是指有用性（包括功能和心理两方面）、可靠性和安全性，同时必须考虑对社会、环境以及子孙后代等第三方的影响。 为了充分体现TQM以人为本，体现对人的尊重，组织鼓励在维护其技术创新速度、核心技术和原始性创新时，努力开发人力资源。组织保持并不断改进它的工作业 务流程和产品实现过程，将根据实际情况使用适当的统计技术和其它质量控制工具， 按照PDCA循环法对业务流程和过程控制进行管理。组织还将利用适当的科学技术方 法和信息技术重组其管理系统。 戴明奖诊断: 这一诊断是由第三方用来评价申请者全面质量管理状态的一个标准，该标准 始建于1971年，他不是申请者接受审查的第一个程序，甚至一个公司是否进行 过这一诊断，与他能否获得戴明奖也无直接关系。戴明奖委员会出台这一标准的 目的仅仅是为了给企业一个完善其全面质量管理的指南。 戴明奖的申请: 不需要任何考核费用，但是他需要承担考核者的现场费用、如考核者的差旅、住宿及检验样本的费用等，还有如果他获奖的话，需要承担报告会的演讲费用。 戴明质量奖的yi yi: 企业通过申请戴明质量奖，建立和完善了企业综合管理体系，推进了企业的标准化活动，提高了企业的管理和质量改进意识，提高了全员积极参与TQC活动和质量改进
品质管理]戴明、朱兰等质量管理专家的质量理念 1.戴明的质量理念 戴明(W.E.Deming)是美国著名的质量专家之一。第二次世界大战后，他应邀赴日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。后来他在美国传播在日本十分有效的质量管理。1980年，在美国全国广播公司(NBC)的名为"日本可以，为什么我们不能"节目播出后，戴明便成为美国在质量方面的著名人物。 戴明在主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司地管理系统而不在员工。他总结出质量管理14条原则，认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。 戴明的质量管理14条原则是: (1)建立改进产品和服务的长期目标； (2)采用新观念； (3)停止依靠检验来保证质量； (4)结束仅仅依靠价格选择供应商的做法； (5)持续地且永无止境地改进生产和服务系统； (6)采用现代方法开展岗位培训； (7)发挥主管的指导帮助作用； (8)排除恐惧； (9)消除不同部门之间的壁垒； (10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标； (11)避免单纯用量化定额和指标采评价员工； (12)消除影响工作完美的障碍； (13)开展强有力的教育和自我提高活动； (14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。 2.朱兰的质量理念 像戴明一样，朱兰(J.M.Juran)作为美国的著名质量专家，曾指导过日本质量管理。他在1951年出版了《质量控制手册》(Quality Control Handbook)，到1998年已发行到第五版，改名为《朱兰质量手册》(Juran Quality Handbook)。 (1)朱兰关于质量的观点 朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是: ①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的"产品特性"。 ②质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。 (2)朱兰质量管理三部曲 朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管理三部曲)。 3.石川馨的质量理念 石川馨(Ishikawa Kaori)是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组(QC小组)的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。 石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部
全面质量管理的经典理念——专家之言 一、戴明的质量管理学说 戴明（W.Edwards.Deming）博士是世界著名的质量管理专家，他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球。以戴明命名的"戴明品质奖"，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。 戴明博士生于1900年10月14日。直到80岁，也就是美国国家广播公司报道出他的新闻专辑"日本能，我们为什么不能？"（If Japan Ca n…Why Can't We?）之后，他的祖国--美国才终于发现了这位旷世奇才。 戴明的学说简洁易明，其主要观点"十四要点"（Deming's 14 Points）成为本世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。以下就是其主要内容： 1．创造产品与服务改善的恒久目的 最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。 2．采纳新的哲学 必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕]疵的产品和松散的服务。 3．停止依靠大批量的检验来达到质量标准 检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。 4．废除"价低者得"的做法 价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。 5．不断地及永不间断地改进生产及服务系统 在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。 6．建立现代的岗位培训方法 培训必须是计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。 7．建立现代的督导方法 督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后，管理当局必须采取行动。 8．驱走恐惧心理 所有同事必须有胆量去发问，提出问题，或表达意见。 9．打破部门之间的围墙 每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助
戴明质量定义 戴明质量定义 简介 戴明（ Deming）是20世纪最有影响力的质量管理专家之一，被誉为“现代质量控制之父”。他提出了许多对于企业管理和质量改进至关重要的概念和原则，其中最具代表性的就是他的质量定义。戴明的质量定义深刻影响了许多企业和组织，使它们能够在竞争激烈的市场中脱颖而出。 相关定义 以下是戴明质量定义的几个重要方面： 1.按照需求满足程度来定义质量：戴明认为，质量应该 以是否满足顾客的需求为标准。只有产品或服务完全满足了顾客的需求，才能被认为是高质量的。因此，企业应该把顾客的需求放在首位，不断努力提供满足其需求的产品或服务。 2.质量是管理的责任：戴明强调，质量是由管理决策和 管理行为决定的。质量问题的根源通常可以追溯到管理者的决策和行为。因此，企业的管理层应该承担起质量改进的责任，并通过持续改进来提高产品和服务的质量。
3.质量是系统性的：戴明认为，质量不是一个孤立的问 题，而是整个组织运作的结果。质量的改进需要从整体系统的角 度来考虑，不仅要关注单个环节的问题，还要追溯和控制整个过 程中可能存在的质量问题。 4.质量是持续改进的过程：戴明提倡持续改进的理念， 认为质量的提升应该是一个持续不断的过程。企业应该通过使用 数据和统计分析方法，不断监测和改进产品和服务的质量，以满 足不断变化的市场需求。 理由 戴明的质量定义之所以具有如此重要的价值，原因如下： 1.顾客满意度的关注：戴明的质量定义以满足顾客需求 为核心，强调了企业应该把顾客放在中心地位，关注顾客满意度。 这有助于企业了解顾客需求，提供符合其期望的产品和服务，从 而增强客户忠诚度。 2.管理责任的强调：戴明的定义将质量问题与管理决策 和行为联系在一起，使得质量问题不再是质检部门的责任，而是 全员参与的事项。这有助于提高管理层对质量改进工作的重视， 并推动全员参与质量管理。 3.系统性思维的引导：戴明的定义强调质量是整个组织 运作结果的体现，引导企业从整体系统的角度来思考和改进质量
戴明质量定义 什么是戴明质量定义？ 戴明质量定义，也称为戴明环，是一种质量管理工具，由英国统计学家戴明（W. Edwards Deming）在20世纪50年代提出。戴明质量定义的核心思想是通过对质量进行系统性的管理和改进，以提高产品和服务的质量，并实现组织的长期成功。 戴明质量定义的原则 戴明质量定义包含以下原则： 1.客户导向：将客户的需求和期望置于最高的优先级，确保产品和服务符合 客户的要求。 2.持续改进：通过不断地分析数据和评估过程，找到问题的根本原因，并采 取措施消除这些原因，实现持续的质量改进。 3.管理决策的科学化：基于数据和事实进行决策，避免凭个人主观判断做出 决策。 4.过程管理：将工作视为一个连续的过程，并通过不断改进流程来提高质量 和效率。 5.合作伙伴关系：与供应商和合作伙伴建立长期稳定的关系，共同努力提高 质量和效率。 6.员工参与：鼓励员工参与质量管理和改进活动，激发员工的创新和积极性。 7.数据驱动：通过收集和分析数据，了解过程的状态和变化，以便做出明智 的决策。 戴明质量定义的应用 戴明质量定义广泛应用于各个行业和组织，包括制造业、服务业、医疗保健、教育等。以下是一些应用戴明质量定义的实例： 制造业 在制造业中，戴明质量定义被用于改进产品质量和生产效率。通过分析生产过程中的数据，发现生产中的问题，并采取措施消除这些问题，从而提高产品的质量和生产效率。
服务业 在服务业中，戴明质量定义被用于提供优质的客户服务。通过分析客户反馈和服务过程中的数据，发现服务中存在的问题，并采取措施解决这些问题，从而提高客户满意度和服务质量。 医疗保健 在医疗保健领域，戴明质量定义被用于提高医疗质量和患者安全。通过分析医疗过程中的数据，发现医疗中的问题，并采取措施改进这些问题，从而提高医疗质量和患者满意度。 教育 在教育领域，戴明质量定义被用于提高教育质量和学生成绩。通过分析学生学习过程中的数据，发现教学中的问题，并采取措施解决这些问题，从而提高教育质量和学生学习成果。 戴明质量定义的优势 戴明质量定义具有以下优势： 1.提高质量：通过持续改进和过程管理，戴明质量定义可以帮助组织提高产 品和服务的质量，满足客户的需求和期望。 2.提高效率：通过分析数据和改进流程，戴明质量定义可以帮助组织提高生 产和服务的效率，减少浪费和不必要的成本。 3.增加竞争力：通过持续改进和客户导向，戴明质量定义可以帮助组织提供 更好的产品和服务，增强竞争力。 4.建立良好的合作伙伴关系：通过与供应商和合作伙伴建立稳定的关系，戴 明质量定义可以帮助组织实现共赢，共同提高质量和效率。 5.激发员工积极性：通过员工参与和管理决策的科学化，戴明质量定义可以 激发员工的积极性和创新能力，提高组织的整体绩效。 结论 戴明质量定义是一种重要的管理工具，可以帮助组织提高质量和效率，增强竞争力。通过客户导向、持续改进、过程管理等原则，戴明质量定义可以帮助组织实现长期成功。在各个行业和组织中应用戴明质量定义，可以提高产品和服务的质量，满足客户的需求和期望，实现组织的长期发展。
一、 1 、质量：一组固有特性满足要求的程度.特性可分为“固有有或者赋予的" ① 固有的:指某事或者某物中本来就有的,如“螺栓的直径、机械的生产率或者接通电话的时间等 技 术特性”。 ②赋予特性:不是固有的，指某事物本来就没有的，如“产品的价格、硬件产品的供货时偶尔接 通电话的时间等技术特性”。 2 、顾客的要求：明示的,通常隐含的或者必须履行的需求或者期望. ① 明示的：是规定的要求；如顾客的明确要求; ② 通常隐含的：考虑的需求和期望是不言而喻的。如化妆品对皮肤的保护性； 3 、质量具有经济性、广义性、时效性、相对性。 ① 质量的经济性：高质量意味着至少的投入，获得最大效益的产品。 ② 质量的广义性：质量不仅是指对产品质量,也可指过程和体系的质量。 ③ 质量的时效性:组织应不断地调整对质量的要求。 ④ 质量的相对性：需求不同,质量的要求也就不相同，惟独满足要求的产品才被认为是质量最好的 产品。 4 、组织是指职责、权限和互相关系得到安排的一组人员及设备。 5 、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的一组活动。 6 、产品：过程的结果。 产品通用的类型：服务、软件、硬件、流程性材料。 ① 服务特性：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性； ② 软件质量的特性:功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性; ③ 硬件件质量特性：结构、性能、精度、化学成份等 ④ 流程性材料质量特性： A：可定量测量；如强度、粘性、速度、抗化学性; B：定性的特性、如色采、质地或者气味。 7 、顾客是指接受产品的组织或者个人. 8 、顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受。 10、体系：相互关联或者相互作用的一组要素。 11、相关方：与组织的业绩或者成就有利益关系的个人或者团体. 12、质量特性是指产品、过程、或者体系与要求有关的固有特性。 13、质量特性可划分：关键、主要、次要。
戴明质量定义 摘要： 一、戴明简介 二、戴明的质量定义 三、戴明质量定义的核心理念 四、戴明质量定义在现代企业的应用 五、总结 正文： 【戴明简介】 戴明（W.Edwards Deming）是一位美国著名的质量管理专家，他的质量管理理念对全球企业管理产生了深远的影响。戴明生于1900年，在1980年代，他的理念受到了日本企业的重视，并帮助日本企业实现了质量管理的飞跃，从而赢得了世界市场的竞争优势。因此，戴明被誉为“质量管理之父”。 【戴明的质量定义】 戴明认为，质量是符合要求的程度，它包括产品、服务、过程和体系。这一定义强调了质量的全面性，意味着企业应该关注从产品设计、生产、销售到售后服务的每一个环节，确保满足顾客需求。 【戴明质量定义的核心理念】 1.顾客导向：质量的定义应以顾客的需求和期望为基础，只有满足了顾客的要求，企业才能实现长期的成功。 2.系统思维：质量不仅仅是产品和服务的特性，还涉及到生产过程中的活
动、体系和人员的素质，企业应从整体上考虑和改善质量。 3.持续改进：企业应不断地寻求提高质量的方法，实现持续改进，降低成本，提高竞争力。 【戴明质量定义在现代企业的应用】 1.顾客满意度调查：企业应定期进行顾客满意度调查，了解顾客的需求和期望，从而制定相应的质量标准和改进措施。 2.过程控制：企业应关注生产过程中的每一个环节，通过控制过程，保证最终产品的质量。 3.员工培训：企业应提高员工的技能和素质，使他们具备良好的质量意识，从而提高工作质量。 4.领导层的支持：企业领导层应高度重视质量管理，为员工提供资源和支持，营造持续改进的氛围。 【总结】 戴明的质量定义为企业提供了一个全面、系统的质量管理理念，强调顾客导向、持续改进和系统思维。
戴明质量定义 摘要： 1.戴明质量定义的概念 2.戴明质量定义的特点 3.戴明质量定义的应用 4.戴明质量定义的启示 正文： 1.戴明质量定义的概念 戴明质量定义，是由美国著名质量管理专家爱德华·戴明（Edward Deming）提出的关于质量的一种观念。他认为，质量不仅仅是产品或服务本身的特性，而是包含了人们在制造产品或提供服务的过程中的整体管理水平。戴明质量定义的核心观念是“预防胜于检查”，强调从源头控制和提高质量，而非仅依赖于末端检查来纠正问题。 2.戴明质量定义的特点 戴明质量定义有以下几个主要特点： （1）系统性：戴明质量定义将质量管理视为一个系统，包括了产品或服务的设计、生产、销售等各个环节，强调各部门之间的协调和合作。 （2）预防性：戴明认为，预防问题比解决问题更加重要。因此，戴明质量定义强调从源头控制质量，避免问题的发生，而非仅在产品或服务出现问题后进行纠正。 （3）持续改进：戴明质量定义鼓励持续改进，追求卓越，使得质量管理不
仅仅是满足标准，而是要不断提高产品或服务的性能和顾客满意度。 3.戴明质量定义的应用 戴明质量定义在实际应用中，可以指导企业进行以下几方面的工作： （1）制定质量方针和目标：企业需要明确质量管理的方向和目标，以便更好地进行质量控制。 （2）构建质量管理体系：企业应建立健全的质量管理体系，确保产品或服务在各个环节都能得到有效控制。 （3）实施预防措施：企业应在产品或服务设计、生产等过程中，充分考虑潜在的风险和问题，提前采取预防措施。 （4）持续改进：企业应定期评估质量管理体系的运行情况，找出存在的问题和不足，及时进行改进。 4.戴明质量定义的启示 戴明质量定义对我国企业提高质量管理水平有以下几点启示： （1）树立正确的质量观念：企业应摒弃传统的“质量是检验出来的”观念，转而追求“预防胜于检查”的理念。 （2）注重系统性和全面性：企业在进行质量管理时，不能仅仅关注某一环节，而应从整体上进行考虑和管理。
医药商品学复习材料 第1章医药商品的质量和管理 第一节质量的概念及其发展一、什么是质量 （Quality)（品质）药品的质量如何表述？质量管理专家的定义 1、Croby的定义：质量就是符合要求，而不是好；凡有不符合要求 的地方，就表明质量有欠缺。（生产者） 2、朱兰：质量即适用性，所谓适用性是指产品使用过程中满足顾客 要求的程度（适用性观点）（消费者）Fitneforue 3、戴明：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品；质量无需惊人之举。（适用性） 4、日本石川馨的观点：质量管理就是要最紧急、最有效地开发设计 生产销售用户最满意的产品和服务。（适用性、满意性）质量概念的发展（一）符合性质量的概念 以“符合”现行标准程度作为衡量依据，符合标准就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的一致性。印度、巴基斯坦 （二）适应性质量的概念 从使用角度定义产品质量，以适应顾客需要的程度作为衡量依据，认 为产品的质量就是产品的“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾 客需求的程度。”（三）广义质量的概念 ISO总结不同的质量概念加以归纳提高，并逐步形成人们公认的名词 术语，即“质量是一组固有特性满足要求的程度”。
这一含义十分广泛，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾 客的需求，综合了符合性和适用性的含义。商品质量的内涵 质量是商品的一个普遍性要求，其概念和内涵随时间的变化而不断更 新 商品产生之前没有质量的概念，有了商品交换之后就从对商品的功能 来进行判断，形成了对质量的认识。随着社会的进步，人们对商品的要求 于是越来越高。 我国国家标准对质量的定义是：商品的一组固有特性如产品、过程或 服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。药品质量与药 品质量管理的定义 药品质量：是指该药品能满足规定要求和需要的特征总和。药品质量 管理 药品质量管理：是指在国家现有法律、法规的指导下，对药品的研究 开发、原材料的准备、生产、经营等过程指挥和控制组织的协调活动。二、质量管理的发展 从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业 革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解 决质量管理工作方面就会发生重大的变革。20世纪初的质量检验20世纪四五十年代的统计质量管理20世纪到五十年代以后的全面质 量管理 全面质量管理的概念
一、质量基本概念 质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。 广义的质量包括产品质量、工作质量、服务质量等。 二、质量管理的基本观念 一切为客户服务的观念； 一切以预防为主的观点； 一切用数据说话的观点； 一切按PDCA循环的工作观念。 三、顾客的概念 顾客是指接受产品的组织或个人。可以指一个组织，也可以指组织内部的一个环节，因此顾客也相应有外部顾客和内部顾客。 内部顾客：下工序即是顾客。 外部顾客：指组织外部接受产品的组织和个人，例如消费者、委托人、零售商、最终使用者等。 可以通过访问、面谈和其他方式，明确本企业的过去顾客、目标顾客和潜在顾客（也包括竞争者的顾客），以及他们的要求和期望。 四、质量管理的发展 1、质量检验管理阶段：指由专职检验部门实施质量检验，在成品中挑出废品，保证出厂产品质量，产生于20世纪以前及20世纪初。 2、统计质量管理阶段：指将统计方法与质量管理相结合，运用统计原理进行数据分析和预防，产生于二战时期。 3、全面质量管理阶段：产生于60年代初 4、标准质量管理阶段：产生于80年代 五、全面质量管理（Total Quality Management） 全面质量管理是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 全面质量管理概念最早见于1961年GE公司质量经理费根堡姆（A.V. Feigenbaum ）发表的《全面质量管理》一书。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并充分满足用户需求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。” 六、质量管理专家的管理理念 1、戴明（W.E.Deming 美国） 引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。 提出著名的质量管理14项原则，二战后应邀在日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本的普及和发展发挥巨大作用。日本为了纪念他，将日本国家质量奖取名“戴明奖”。
质量定义 当一位消费者购买一件产品的时候,他会各方面权衡(货比三家），1)产品的质量怎么样?2）它的价格是否公平？3）供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求. 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求)所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观,或是公司的信誉，或是商品价格,或是他的牌子，或是他的服务. 如果商品在使用中达到了这种期望，顾客感到满意并认为这种商品的质量好（至少是可以接受的），反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断. 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务)能够满足顾客期望的能力.所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 质量专家的品质定义： 专家从不同角度给质量下了定义: 1。“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特"等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性） 2。“质量是一种以最经济的手段,制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。"——戴明（适用性） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”-—石川教授（适用性,满意性) 质量的权威定义： “一组固有特性满足要求的程度”—-ISO9001 注释: 1.质量具有广义性：质量不仅指产品质量,也可以指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人,过程，工作等。
2.特性可以是固有的或赋予的 ①“固有的"就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质,我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性. ②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如:运输方式）、售后服务要求（如:保修时间)等特性。 ③产品的固有特性与赋予特性是相对的,某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如：供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性;但对运输服务而言，就属于固有特性. 3。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” ①“明示的"可以理解为是规定的要求.如在文件（合同，标准,法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等.一般情况下，顾客或相关方的文件（如：标准)中不会对这类要求给出明确的规定,组织应根据自身产品的用途和特性进行识别,并做出规定。 ③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 ④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说,顾客要求美观、舒适、轻便、省油,但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。 质量的内涵: 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表现。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。 1。质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，
第一章质量与质量管理导论 （背诵）质量定义 质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。 （背诵）过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。 顾客可以是外部的，也可以是内部的） 供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的） 不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“ 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 产品：即过程的结果。 国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务（2）软件（3）硬件；（4）流程材料 （理解）魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性） 日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类： （1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。 （2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。 （3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。 （理解）质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析） 一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。 另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不好”。按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。 对应于这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”。其一是“提供更多、更好的质量特性”；其二则是“减少或消除不良”。 （理解）促使重视质量的主要原因 （1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要； （2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量； （3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规； （4）在质量方面的国际竞争日益增强。
质量工程师质量专业相关知识（初级） 第一章质量管理概论 第一节质量的基础知识 掌握质量的概念〔含相关术语；组织、进程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等〕 熟习质量特性的外延 熟习质量概念的开展 一、质量的概念 质量活动的发生：人类社会自从有了消费活动，特别是以交流为目的的商品消费活动，便发生了质量的活动。 质量管理活动：围绕着质量构成全进程的一切管理活动。 质量是构成社会财富的关键内容，是经济开展的战略效果。 质量的概念最后仅用于产品，以后逐渐扩展到效劳、进程、体系和组织，以及以上几项的组合。 1、质量的概念 来自资料搜索网( https://www.doczj.com/doc/c619049126.html,), 海量资料下载 质量：一组固有特性满足要求的水平。 〔1〕〝特性〞：指〝可区分的特征。可以有各种类的特性，如： 物的特性，如：机械功用； 感官的特性，如：气息、噪音、颜色等； 行为的特性，如：礼貌； 时间的特性，如：准时性、牢靠性； 人体工效的特性：如生理的特性或有关人身平安的特性； 功用的特性：如飞机的最高速度。 A．特性可分为固有的和赋予的 固有特性就是指某事或某物中原本就有的，尤其是那种永世的特性，如：螺栓的直径、机器的消费率或接通的时间等技术特性。 赋予特性不是固有的，不是某事物原本就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所添加的特性，如产品的价钱、硬件产品的供货时间和运输要求〔如：运输方式〕、售后效劳要求〔如：保修时间〕等特性。 固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性能够是另一种产品的固有特性〔转换〕。 〔2〕关于〝要求〞 要求指〝明示的、通常隐含的或必需实行的需求或希冀〞。 明示的：可以了解为规则的要求，如在文件中说明的要求或顾客明白提出的要求。 通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或普通做法，所思索的需求或希冀是显而易见的，如〝化装品对顾客皮肤的维护性等。普通状况下，顾客或相关方的文件，如规范中不会对这类要求给出明白有规则，组织应依据自身产品的用途和特性停止识别，并做出规则。 必需实行的是指法律法规要求的或有强迫性规范要求的。组织在产品的完成进程中必需执行这类规范。 要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求能够是不相反的。要求可以是多方面的，如需求指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。 〔3〕质量具有经济性、狭义性、时效性、相对性 质量的经济性：由于要求聚集了价值的表现，价廉物美实践上是反映人们的价值取向，物有所值，就是说明质量有经济性的表征。顾客对经济性的思索是一样的。 质量的狭义性：质量不只指产质量量，也可指进程和体系的质量。 质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、进程和体系的需求和希冀是不时
戴明、朱兰和克劳士比的质量管理理论及比较 约瑟夫•朱兰是世界著名的质量管理专家，与戴明齐名，是举世公认的现代质量管理领军人物之一。朱兰的主要贡献是提出了质量的“适用性”理念，将人性尺度纳入质量范畴，以“大质量”促使质量管理从最初的统计方法向经营管理方向得以拓展，建立了质量管理的螺旋型提高模式。朱兰第一个把帕累托分布引入质量管理，提出了“二八法则”并予以广泛应用。他的“质量计划、质量控制和质量改进”三部曲，为企业的质量管理提出了一套完整的方法论。 菲利浦•克劳士比是另一位质量管理名师，他用医生的眼光，创造的“零缺陷”概念，深刻地冲击着管理哲学的传统理念，不但赋予了质量管理更为宏观的视野，而且改变了质量管理的思维角度，试图在有限理性和完美意识之间建立起一种新的均衡。戴明、朱兰、克劳士比三人，共同开创了质量管理的新时代。 一、戴明的质量管理理论 戴明（Deming）博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州(Sioux City, IA)，戴明父亲经营农场但收入不多，少时的Deming家算是贫穷，因此他在少年时代可说是一直在打工，有时候在外面点亮街灯、除雪，赚起每天一块两毛的工资或在饭店内打杂、洗床每小时工资美金两毛伍等以补家计。 戴明颇负正义感，曾经参加墨西哥边境一个小战争的志愿兵且已搭车赶赴战场，但是后来被发现只有十四岁，因不符规定才被遣返。幸亏是这样，否则若在战场牺牲，世界上就少了一位伟大的质量管理大师了。戴明博士不但有正义感且深具爱心，在日本指导期间因愤慨一位未善待精神病患的医院院长，而利用他对当时驻日美军的影响
力而将此人解聘。
戴明博士于1921年从怀俄明大学(Univ。of Wyoming)毕业后继续前往科罗拉多大学进修，并于1925年修得数学与物理硕士，最后于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。戴明博士在学期间曾经于芝加哥的西电公司霍桑工厂工作时得知当时在贝尔研究所的W．A．休哈特博士，并于1927年见面后就成为亦师亦友的莫逆之交。 戴明博士毕业后婉拒西电公司的工作机会而应聘到华盛顿的美国农业部的固氮研究所工作。他也曾经利用一年的休假到伦敦大学与R。A。Fisher做有关统计方面的研究。 戴明博士1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。 1、戴明博士的贡献划分的几个阶段 第一个阶段─对美国初期SQC推行的贡献 戴明博士在美国政府服务期间，为了国势人口调查而开发新的抽样法，并证明统计方法不但可应用于工业而商业方面亦有用。 到了第二世界大战期间，他建议军事有关单位的技术者及检验人员等都必须接受统计的质量管理方法，并实际给予教育训练。另外在GE公司开班讲授统计质量管理并与其它专家联合起来在美国各地继续开课,共计训练了包括政府机构在内有三万一千多人，可说对美国SQC的基础及推广有莫大的贡献（当时戴明博士已将统计的质量管理应用到工业以外的住宅、营养、农业、水产、员工的雇用方面，其涉及面极为广泛）
现代质量管理学（第2版） 第一章质量概述 本章内容要点 质量概念及其发展：质量的基本概念；质量相关术语；现代质量理念及质量的意义 质量管理及其发展：传统质量检验思想；统计质量管理；TQM；现代质量管理的发展现状及我国质量管理发展历程 质量先驱的质量观：戴明、朱兰、克劳士比等质量大师的质量哲学 制造和服务的质量：制造产品质量的构成；服务质量管理；制造产品质量与服务质量的对比 现代质量管理面临的环境：全球化进程的加剧；顾客需求复杂多变；服务型制造模式；注重信息的质量 第一节质量的概念 一、质量的基本概念 “质量”一词并不是工业时代的产物。据考古研究显示，早在远古的石器时代，
现代质量管理学（第2版） 2 人类就有了质量观念，并对所制作的石器工具进行简单的检验。后来，随着人类社会的进步，人们对“质量”的理解不断加深，对其重视程度也逐渐提高，发展到今天，质量观念已经深入到各行各业工作人员的内心。 如今，质量作为产品的一种本质特性，既是生产管理活动所追求的目标，也是管理活动效果评判的标准。全面、准确地理解质量的内涵，掌握质量概念的实质并使其融入到企业自身的基础架构中，对企业开展质量管理工作、进行企业经营决策和提高经济效益都具有非常重要的意义。 （一）从数量到质量 起初，在生产力不发达的条件下，社会经济仍处于卖方市场阶段。当时的观点是以生产为导向，企业能生产出什么样的产品，顾客就购买什么样的产品，顾客基本上没有太多选择的余地。这一时期，企业生产强调的是数量而不是质量。而企业间的竞争，也仅仅是通过价格来争取顾客，并不强调质量的重要性。在这种情况下，企业主要考虑的是如何使生产规模最大化，从而求得利润最大化。 但随着经济进一步迅猛发展，同行企业之间的竞争越来越激烈。产品种类的丰富，使得消费者选择产品的余地大大增加。产品在市场上的竞争也逐步由价格竞争转为质量竞争。此时，消费者更愿意接受物美价廉的产品，产品质量的重要性开始得到了企业和消费者的共同关注。产品质量能否满足顾客的需要，直接影响着企业的效益。整个世界经济的发展趋势是由数量型经济向质量型经济转变。 （二）质量相关术语 1．质量（quality ） 由前所述我们可以看出，质量的定义从不同的角度有不同的表述形式。国际标准化组织（ISO ）在其国际标准ISO9000—2005中将质量定义为“一组固有特性（3.5.1）（对应于ISO9000—2005中文版内容，以下类同）满足要求（3.1.2）的程度”。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“外来的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是永久的特性。 2．过程（process ） 过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。 注3：对形成的产品（3.4.2）是否合格（3.6.1）不易或不能轻易地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。 输入包括人员、资金、设备、设施、技术和方法，产品是过程或活动的结果。产品和服务的质量最终是要由过程或活动来得到保证。 3．程序（procedure ） 程序是为进行某项活动或过程（3.4.1）所规定的途径。
全国质量专业基础知识与实务考试大纲 第一章质量理论概论 一、质量与质量管理 （一）质量的基本知识 1、掌握质量的概念 质量：根据GB/T19000-2008标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度” 组织：是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品：是指过程的结果，有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材料顾客：是指接受产品的组织或个人 体系：是指相互关联或相互作用的一组要素 质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性 2、熟悉质量特性的内涵 由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。包括：性能、适用性、可信性、安全性、环保、经济性和美学性。 质量特性划分为关键、重要和次要三类，他们分别是： 关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 重要的质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性
次要的质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。 3、熟悉质量概念的发展 符合性质量概念：以“符合”现行的标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量 适用性质量概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据 广义的质量概念：质量是一组固有特性满足要求的程度 （二）质量管理的基本知识 1、熟悉管理的职能 管理是指挥和控制组织的协调的活动 管理的主要职能是：计划、组织、领导和控制 计划：确立组织目标，制定实现目标的策略 组织：确立组织结构，分配人力资源 领导：激励并管理员工，组建团队 控制：评估执行的情况，控制组织的资源 2、了解管理的幅度和层次 管理的幅度是指管理者直接领导的下属的数量 管理的层次是指最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次 3、掌握质量管理的定义 质量管理是指质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括：质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进
第一章 1. 质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。 2. 质量特性：1。经济性。2。时效性；3。广义性；4。相对性。 3. 与质量相关的概念：1、组织：过程；产品；顾客：是指接受产品的组或个人。顾客满意：是指顾客对其要求已被 满足的程度的感受。 4. 质量概念的发展：符合性质量（指符合现行标准的程度作为衡量依据）、适用性质量（指以适合顾客 需要的程度作为衡量的依据）、广义质量。 5. 管理技能：通常情况下，作为一名管理者应具备三个管理技能：1、技术技能：指具有某一专业领域 的技术、知识和经验完成组织活动的能力。2、人际技能：指与处理与人事关系有关的技能，即理解 激励他人并与他人共人共事的能力，主要是领导能力、影响能力、协调能力3、概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协 调各方面关系的能力。O高层管理者尤其需要较强的概念技能，中层管理者注重人际技能和概念技能，基层管理者注重技术技能和人际技能。 6. 质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 7. 质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。应包括供方的组织目标和顾客 的期望和需求，也是供方质量行为的准则。 8. 质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，质量目标既要先进，又要可行，便于实施和检 查。 9. 质量策划：是质量管理的一部分，是制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标，其目的是 保证最终的结果能满足顾客的需要。包括质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行的策划。质量计划通常是质量策划的结果之一。 10. 质量控制：是一个设定标准，测量结果，判定是否达到要求，对问题采取措施进行补救并防止再次发生的过程， 质量控制不是检验。其目的是保证质量，满足要求。 11. 质量保证是在两方的情况下才存在，由一方向另一向提供信任。分为内部和外部两种，内部质量保证是组织向自 己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。 12. 质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力。其对象可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能 会涉及组织的方方面面。 13. 质量管理的发展：三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段 14. 质量管理专家：休哈特、戴明、朱兰、石川馨（发明因果图）；休哈特认为，产品质量不是检验出来 的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量从事后把关提前到事前控制。 15. 方针目标管理（management by objective ）简称MBO，是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针 目标，充分调动职工积极性，通过个人与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证 实现共同成就的一种科学管理方法。 16. 方针目标管理特点：1、强调系统管理，它层层设定目标，建立目标体系，并综合管理；2、强调重点 管理，3、注重措施管理，将管理对象细化到实现目标的措施上，而不是停留在号召上。4、注重自我管理，要求发动全体职工参与方针目标管理的全过程，而不是公靠少数人的努力。 17. 方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。 18. 方针目标管理的作用：1、是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径2、是调动职工参加管理积 极性的重要手段3、是提高企业整体素质的有效措施。 19. 方针目标制定的依据：1、顾客需求和市场状况；2、企业对顾客、对公众、对社会的承诺；3、国家 的法令、法规与政策；4、行业竞争对手情况；5、社会经济发展动向和有关宏观管理要求；6、企业中长期发展规划和经营目标；7、企业质量方针； &上一年度未实现的目标及存在的问题点。