呼叫中心培训流程

呼叫中心管理制度范本第一章总则第一条为了严格规范呼叫中心管理，提高工作效率，完善服务质量，保障客户权益，特制定本制度。

第二条呼叫中心是公司与客户之间的重要服务窗口，必须严格遵守相关法律法规，尊重客户，提供专业、高效的服务。

第三条呼叫中心管理制度适用于公司的所有呼叫中心，是管理规范的基本要求，凡与本制度规定不符的行为均应受到相应的处罚。

第二章呼叫中心基本职责第四条呼叫中心的基本职责包括接听客户电话，处理客户投诉，解答客户咨询，提供产品信息，开展市场调研等工作。

第五条呼叫中心工作人员应具备较强的沟通能力、服务意识和责任心，能够耐心倾听客户需求，提供专业的解决方案。

第六条呼叫中心应建立健全的客户信息管理制度，保护客户隐私，确保客户信息安全。

第三章呼叫中心工作流程第七条呼叫中心工作流程包括接听电话、记录客户信息、处理客户需求、核实客户身份、提供解决方案、留存工作记录等环节。

第八条呼叫中心工作人员应严格按照工作流程操作，保持工作效率，提高客户满意度。

第九条呼叫中心应根据实际情况，不断优化工作流程，提高工作效率。

第四章呼叫中心员工管理第十条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，服从领导，积极配合工作，提高服务质量。

第十一条呼叫中心员工应保守客户信息，不得私自泄露客户隐私，违者应受到相应处罚。

第十二条呼叫中心员工应定期接受相关培训，提高工作能力，不断提升服务水平。

第五章呼叫中心绩效考核第十三条呼叫中心应建立科学的绩效考核机制，根据员工工作表现、服务质量、工作效率等方面进行绩效评定。

第十四条呼叫中心绩效考核应公正、公平、透明，激励员工积极工作，提高工作效率。

第十五条呼叫中心应根据员工绩效考核结果，给予相应的奖励或处罚，促使员工不断提高绩效。

第六章呼叫中心服务质量监督第十六条呼叫中心应在工作中不断提升服务质量，提高客户满意度，建立客户满意度调研机制，收集客户反馈意见。

第十七条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保障客户权益。

呼叫中心建设流程呼叫中心作为一个企业与客户进行沟通和服务的重要渠道，对于提升客户满意度和企业形象具有重要作用。

建设一个高效、稳定的呼叫中心需要经过一系列的步骤和流程，本文将详细描述呼叫中心建设的流程，并提供相关的实用建议。

1. 确定需求和目标呼叫中心建设的第一步是明确企业的需求和目标。

这包括确定呼叫中心的规模、服务类型、服务水平要求等。

在确定需求和目标的过程中，企业需要考虑以下几个方面：•服务类型：企业需要确定呼叫中心提供的服务类型，如售前咨询、售后服务、投诉处理等。

•服务水平要求：企业需要确定呼叫中心的服务水平要求，如接听率、解决率、客户满意度等。

•呼叫中心规模：企业需要确定呼叫中心的规模，包括坐席数量、技术设备需求等。

•技术需求：企业需要确定呼叫中心所需的技术设备和系统，如电话系统、呼叫分配系统、CRM系统等。

2. 选址和场地准备选址和场地准备是呼叫中心建设的重要环节。

一个合适的选址和场地能够提供良好的工作环境和稳定的运营条件。

在选址和场地准备的过程中，企业需要考虑以下几个方面：•选址：选择一个交通便利、设施完善的地点，以方便员工的上下班和客户的访问。

•场地面积：根据呼叫中心的规模确定所需的场地面积，包括工作区、会议室、休息区等。

•设施设备：提供必要的设施设备，如工作台、座椅、电脑、电话等。

•网络和电力：确保场地有稳定的网络和电力供应，以支持呼叫中心的正常运营。

3. 技术设备和系统采购技术设备和系统是呼叫中心运营的基础，企业需要根据需求选择合适的技术设备和系统。

以下是一些常见的技术设备和系统：•电话系统：选择一款稳定、易用的电话系统，支持呼叫分配、呼叫转接、语音录音等功能。

•呼叫分配系统：根据呼叫中心的规模和服务类型选择合适的呼叫分配系统，确保呼叫能够快速、准确地分配给坐席。

•CRM系统：选择一款功能强大的CRM系统，用于管理客户信息、呼叫记录等，提升客户服务的效率和质量。

•数据分析系统：选择一款能够对呼叫数据进行分析和报表生成的系统，帮助企业了解客户需求和呼叫中心的运营情况。

呼叫中心经验交流ppt【篇一：呼叫中心建设七步法】呼叫中心建设七步法呼叫中心（call center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、e-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种: 以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户服务中心，又是电话营销中心，真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。

呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自上世纪90年代初引入国内后, 经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期, 特别是度过了2001年以来it业的大萧条后，呼叫中心正以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。

然而，企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题，如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心，这个问题困扰着不少的企业决策者。

有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而运营管理很重要。

有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢？本文作者结合自己的体会提出建立一个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是对呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面进行整体规划，同时通过科学合理的建设思路来建设客服系统。

为了进一步阐明这个问题，文章分规划篇、建设篇和成功案例等三部分来分别详细介绍如何建立一个卓越的呼叫中心系统。

（一）规划篇呼叫中心的整体规划思路一个卓越的呼叫中心，不是靠技术领先建起来的，而是靠周密细致地规划出来的。

呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，为了保障呼叫中心工作的正常运行和提高客户服务质量，制定本规章管理制度。

二、适合范围本规章管理制度适合于公司内部所有呼叫中心人员，包括呼叫中心经理、呼叫中心主管、呼叫中心操作员等。

三、职责与权利1. 呼叫中心经理- 负责制定呼叫中心的工作目标、策略和计划；- 监督呼叫中心的日常运营，并及时调整工作流程和人员配置；- 确保呼叫中心人员具备必要的技能和知识，并提供培训和指导；- 审核呼叫中心人员的绩效考核和奖惩措施。

2. 呼叫中心主管- 负责监督呼叫中心操作员的工作情况，确保工作质量和效率；- 协助呼叫中心经理制定工作计划，并协调各部门之间的沟通和协作；- 解决呼叫中心操作员在工作中遇到的问题，并提供技术支持；- 组织团队会议，分享工作经验和提出改进建议。

3. 呼叫中心操作员- 接听客户来电，提供专业的咨询和解答，并记录客户信息；- 根据公司制定的流程和标准，处理客户投诉和问题，并及时跟进；- 维护客户关系，提供优质的客户服务，提高客户满意度；- 定期参加培训和学习，提升自身的专业知识和技能。

四、工作流程1. 呼叫中心接听流程- 客户拨打呼叫中心电话，呼叫自动分配给空暇的操作员；- 操作员接听电话，确认客户身份并记录相关信息；- 根据客户需求提供相应的服务或者转接至相关部门。

2. 呼叫中心处理流程- 操作员根据公司制定的流程处理客户问题或者投诉；- 如无法解决，将问题转交给相关部门并及时跟进；- 在问题解决后，及时向客户反馈并确认客户满意度。

五、绩效考核和奖惩措施1. 绩效考核- 根据呼叫中心的工作目标和指标，定期进行绩效考核；- 考核内容包括客户满意度、问题解决率、服务质量等；- 绩效考核结果将作为评定个人和团队的依据。

2. 奖惩措施- 对绩效优秀的个人和团队赋予奖励，包括奖金、荣誉证书等；- 对绩效不达标的个人和团队采取相应的惩罚措施，包括警告、降职等。

质量监控呼叫中心每天会有大量的用户电话订单产生，这种大规模的集体作业必须要有一个统一的标准来指导座席人员的销售工作，并根据这个标准对坐席代表的服务进行评估、改善。

这样才能使得众多的坐席代表保持稳定的销售、服务水准。

监控活动是这个质量管理体系的核心部分。

XX公司呼叫中心质量管理体系图（待定）2.监控的方式XX公司呼叫中心为客户提供12小时在线订购服务有银行订购、电话订购、网络订购等实现形式，按照监控业务种类来分，包括语音业务的监控及非语音业务的监控。

电话的监控方式可分为即席监控（SIDE BY SIDE）、各业务组核对和录音监听三种方式对座席员进行销售、服务质量考核。

另外根据业务需要公司也会采用第三方客户监控的形式进行质量管理检测。

即席监控（每日每周2到3次）管理人员坐在被监控对象旁边，利用耳机旁听坐席代表与客户之间的通话。

这种监控方式的好处在于管理人员能同时看到坐席代表操作的电脑界面，便于更清晰的判断坐席代表的服务水准，缺点在于会给坐席代表造成很大的精神压力，可能会影响他们的正常销售技巧发挥进而对销售造成负面影响。

即席监听主要用于新员工的岗前培训及月度质检未达标员工的再培训。

2）远程监控（质检组每人每天监听10通录音，每个员工每天能被监听一次）座席员比较分散、即席监控可能影响座席人员的销售工作，又与呼叫中心经理/主管不在同一个工作场所，呼叫中心经理/主管可在自己的座位上利用实时监听系统远程对座席员进行监听及记录。

这种监控方式的优点是不会影响坐席代表的情绪，缺点在于无法看到坐席代表的操作界面，不能及时和坐席代表进行沟通交流。

3）录音监听利用24小时的录音系统，根据某些搜索原则调出录音进行回放，检查服务效果。

这种监控方式灵活，不会受呼叫中心经理/主管与工作人员分离的影响。

因此，这种监控方式非常适合目前的XX公司呼叫中心，而且对于不确定的地方可以通过多次听取录音进行明确。

录音监听缺点是时效性会比较差，不利于及时发现座席员在下定单过程中的问题并进行及时的订正，因此在对座席员评估的方式上应再结合实时监听方式，来更好的控制座席员的服务质量，减少服务中的差错。

票务公司的呼叫中心流程English Answer:Call Center Process for a Ticketing Company.1. Customer Inquiry.The customer initiates contact with the call center through various channels, including phone, email, or chat. The customer provides the agent with their inquiry, such as booking a ticket, changing a reservation, or inquiring about a refund.2. Agent Verification.The agent verifies the customer's identity through security questions or by asking for account information. This ensures that the customer is authorized to make changes to their booking.3. Query Resolution.The agent processes the customer's request based on the information provided. This may involve booking a new ticket, modifying an existing reservation, or providing information about refund policies.4. Booking Process.If the customer is booking a new ticket, the agent will assist them in selecting flights, seats, and any additional services. The agent will then process the payment and provide the customer with a confirmation number.Reservation Modification.If the customer is modifying an existing reservation, the agent will make the necessary changes based on the customer's instructions. This may include changing theflight date, time, or seat assignment.Refund Request.If the customer is requesting a refund, the agent will check the eligibility criteria and process the refund accordingly. The customer will be provided with an estimated refund amount and the expected processing time.5. Customer Service and Support.Throughout the interaction, the agent will provide excellent customer service and support. This includes being courteous, professional, and responsive to the customer's needs.6. Call Resolution.The call is ended when the customer's inquiry has been resolved. The agent will summarize the actions taken and provide the customer with any necessary information or documentation.7. Follow-up.In some cases, the agent may follow up with the customer to ensure that their request has been fulfilled to their satisfaction. This may involve sending an email confirmation or calling the customer to check on their reservation status.8. Quality Assurance.The call center may conduct quality assurance checks to evaluate the performance of its agents. These checks ensure that agents are meeting the company's standards for customer service and accuracy.Chinese Answer:机票公司的呼叫中心流程。

呼叫服务科业务处理流程及操作规范客户关系部2007.1实用文档目录一、准备阶段1、SAP系统的登陆2、SAP界面介绍3、数字话机的介绍4、其它准备二、业务处理阶段（一）、呼入业务处理1、咨询业务处理2、求援业务处理3、抱怨业务处理4、其它业务处理5、建议业务处理6、表扬业务处理7、电话问询业务处理（二）、呼出业务1、新用户回访业务处理2、意向车型业务处理实用文档3、短信确认业务处理三、案例说明1、咨询案例说明2、抱怨案例说明3、回访案例说明4、电话问询案例说明实用文档一、准备阶段1、SAP系统的登陆启动SAP 系统。

双击桌面上的按钮，即可进入下一界面点击: ，屏幕出现实用文档输入正确的用户名及口令（密码）进入系统主界面双击“收藏夹”里的“CIC0-交互中心->交互中心”，进入操作界面实用文档温馨提示：若收藏夹内无“CIC0-交互中心-交互中心”，该如何操作？可通过左侧导航栏的用户菜单**->交互中心->CIC0-交互中心进入，如下图进入呼叫中心操作界面后，点击工具栏上的“代理”按钮，选择“登陆”，即“登陆”按钮会呈现灰色状态！实用文档弹出对话框，点第二行TQA-TEL ，再，发现物理话机的登录和暂离红灯亮起，表示已登录系统。

温馨提示：下班前，座席应退出系统。

具体操作如下实用文档点击“退出”按钮弹出新的对话框，点中第二行TQA-TEL ，再，发现物理话机上的灯全灭，则表示已退出系统。

2、SAP界面介绍3、数字话机的介绍等待：等待电话的接入；回答：接起电话；暂存：请用户稍等，相当于播放音乐；实用文档检索：再次接起电话，当播放音乐后或是转接电话后；结束调用：挂机；Conference call:多方通话（电话会议），可以好几个坐席同时与用户说话；保密传输：转接电话；Warn transfer：连同用户的记录一同转接；咨询：外拨电话；End Contact：结果此次活动；：刷新。

4、其它准备每天工作前，除需按规定登陆系统外，还需要做以下准备：常用知识及工具书的准备：最新的销售服务商通讯录、FAQ知识库、各车型价格配置表，备件价格表等需依次打开；各车型的使用说明书应放在触手可及的地方，以方便查询。

呼叫中心外呼规章制度一、总则为了规范呼叫中心外呼工作，提高服务质量，确保客户满意度，制定本规章制度。

二、岗位设置呼叫中心外呼工作分为客服专员、客服主管、客服经理三个岗位。

1. 客服专员：负责接听客户电话，解决问题，提供服务。

2. 客服主管：负责监督客服专员工作，处理复杂问题。

3. 客服经理：负责制定工作计划，提高团队服务水平。

三、工作流程1. 客户信息采集：客服专员应严格按照公司要求，收集客户信息，包括姓名、电话、需求等。

2. 问题解决：客服专员应及时、准确地回答客户问题，提供解决方案。

3. 服务跟进：客服主管应对客户服务进行跟进，保证问题得到妥善解决。

4. 统计分析：客服经理应对服务数据进行统计分析，及时调整工作计划。

四、工作要求1. 准确：客服专员在接听电话时应准确记录客户信息，并提供正确的解决方案。

2. 及时：客服专员应在规定时间内处理客户问题，不拖延服务时间。

3. 有效：客服主管应有效地协调团队工作，迅速解决复杂问题。

4. 细致：客服经理应细致地分析服务数据，找出问题根源，提出改进方案。

五、工作方式1. 呼叫中心外呼工作时间为每天上午9点至下午6点，周末休息。

2. 工作制度为轮班制，客服人员应按照值班表履行工作职责。

3. 工作过程中应保持电话畅通，不得随意搁置。

4. 工作环境要求安静整洁，保证客服人员专心工作。

六、奖惩制度1. 奖励：客服专员表现优秀者可获得奖金、荣誉证书等奖励。

2. 惩罚：客服专员不按规章制度执行工作者将受到警告、罚款等处罚。

七、附则呼叫中心外呼规章制度自发布之日起生效，如有变更将另行通知。

以上为呼叫中心外呼规章制度，望各位员工严格遵守，以确保工作顺利进行。

呼叫中心话术与流程（根据今后业务变化，再会增加和修改）系统慢客人来电查询订单或预订酒店…….但是，系统很慢，无法显示相关的信息1.客人在线等待，查询到相关信息后，第一时间需致歉脚本：非常抱歉让您久等了，为您查询到2.如果客人等待时间较长，且系统还是无法显示或系统坏，请记录客人查询的条件和信息，等系统恢复后，再回电给客人脚本：**先生/小姐，非常抱歉让您久等了，我们系统正在升级，为了不耽误你的时间，您看能否留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？注：不可以让客人稍后再来电客人打错电话如果不是我司客人，如：打错电话（非酒店业务关系）脚本：非常抱歉，我们这里是酒店订房中心，您咨询的相关内容我们这里是不受理的，请问还有什么可以帮您？客人指定的酒店满房如果客人要求查询的酒店慢放，我们需要主动为客人推荐其它酒店（查询与客人要求相符的酒店为其推荐）脚本：**先生/小姐，非常抱歉，您要求的***酒店为您查询到目前是满房状态，无法接受预定了，您看我帮您推荐附近的其他据点，您看可以吗？1.客人同意，为客推荐2.客人不同意，告知已经自己联系过酒店了，酒店告知有房的脚本：您看我联系下酒店，稍后回复您，您看可以吗？a.客人同意，工作时间转达政策部，等待回复结果，非工作时间，自己联系酒店后回复客人b.客人不同意，表示不需要了.脚本：非常抱歉，没能帮到您，感谢您的来电，祝您一切顺利，再见.客人询问酒店相关设施客人需要询问酒店的相关设施，但网上没有显示（例如：标准间和豪华间有什么区别，房间面积多大，宽带上网是否收取费用，如何收取等）脚本：很抱歉，酒店没有提供相关信息，如果您需要预定，我们可以帮您备注，稍后会专人给您回复的，您看可以吗？客人投诉到店无房先记录事实，如涉及的酒店，预定渠道等脚本：感谢您的反馈，我们会立即和酒店联系，请留下您的手机号码，我们会15分钟内给您回复如客人在前台，请客人把电话给前台1.有订单酒店无房：脚本：您好，您的订单已经查到，由酒店出现突发性大量延迟退房，导致您的订单无房可安排。