《酒店前厅与客房管理综合训练》教学大纲及实施计划 实训名称：酒店前厅与客房管理综合训练（学期项目）实训课代码： 实训周数：2周实训学分：2分 适用专业：酒店管理 一、实训教学的性质和任务 本综合训练项目是针对酒店管理专业的学生更好地学习有关酒店前厅与客房管理而设的。该实训项目的实用性很强，能让学生及时消化、融会贯通、学以致用，配合相应的实地参观与实际操作来更好地激发起学生的学习热情，使学生得到一个基本的酒店前厅与客房管理的训练机会，为以后的专业课程打下基础。 主要目的和任务： 1.掌握酒店前厅与客房管理的一些基本技能。 2.巩固、扩大已获得的酒店前厅与客房部门岗位的基础理论知识。 3.能够结合本地酒店实例进行分析，并且能够解决在前厅部与客房部的日常服务与管理工作中遇到的实际问题。 4.培养学生综合运用所学的理论知识和基本技能的能力，尤其是培养学生独立分析和解决问题的能力。 二、实训教学的主要内容和基本要求 （一）实训教学的主要内容及知识、能力、素质的基本要求： 1.熟练掌握酒店前厅部基础运作的基本操作程序和注意事项。 2.熟练掌握酒店客房房价管理，了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。 3.熟练掌握客房部基础运作管理。 4.能独立进行酒店主题客房的设计。 5.熟悉掌握客房部人员培训方案的制定。 （二）实训子项目的具体内容和基本要求 1.项目一：酒店前厅部基础运作 实训要求： （1）分成小组，3～4人为一组到酒店进行实地考察。 （2）事先设计好考察项目和评分标准。 （3）以小组为单位，到本市至少3家星级酒店，以顾客身份实地观察，并根据自己
的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员，以及总体印象打分；并发现该酒店前厅部运行中存在的问题进行分析，提出解决方案或建议。 （4）每人独立完成一份《××酒店前厅部基础运作报告》。 2.项目二：酒店客房房价管理 实训要求： （1）到各不同星级的酒店总台收集价目表并询价，或通过电话咨询、上网查询取得酒店的现行房价。 （2）通过调查，使学生对酒店市场情况有个大致了解，并能对有关客房经营指标进行计算和分析，让学生了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。 （3）通过对比同档次不同酒店间、不同档次酒店间的房价，就房价状况进行分析评价，了解酒店房价分析与价格体系，掌握客房经营统计分析，掌握客房定价的常用方法，分析影响房价制定的因素，制定相应的酒店房价的定价策略。 （4）每人独立完成一份《酒店客房房价管理报告》。 3.项目三：客房部基础运作 实训要求： （1）到至少3家星级饭店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为客房环境、客房装潢和客房服务人员，以及总体印象打分。 （2）学会分析酒店客房部的工作任务，熟练设计客房部的主要岗位及其职责，充分认识和妥善处理客房部与其他部门业务关系，能揭示酒店客房部基础既定运作的不足，并对其后续运作提出改进建议或方案。 （3）每人独立完成一份《酒店客房部基础运作报告》。 4.项目四：酒店主题客房的设计 实训要求： （1）学生要设计几种类型的主题客房，要求突出主题，有创意。 （2）登录网站查阅主题客房的相关资料。 （3）教师要启发学生拓宽思路，提出有见地的设计理念和手法。 （4）提交设计要点的文字说明和相关图片，教师给以点评。 （5）每人独立完成一份《酒店主题客房设计方案》。 5.项目五：酒店客房部人员培训方案的设计 实训建议： （1）到星级饭店客房部，实地调查，听取客房部员工培训情况。 （2）分析讨论，总结经验和问题，并设计出员工培训方案，教师给以指导和点评。 （3）每人独立完成一份《酒店客房部人员培训方案》
第一篇:《客房前厅实习报告》 客房前厅实习报告 驹过隙，一转眼，两个月的实习生活就快要结束了。很荣幸能有机会在一个五星级酒店实习，能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。 到酒店后我先被安排到客房部，作为一名客房服务员，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。在客房待了一个多月后，我被调到前厅部，有了机会更全面地了解酒店的运营。 一、客房部实习 首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里
甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，不要把枕套的开口对着客人，以免客人往里面放东西。当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。在工作中，虽然我只是一名普通的服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是对客服务那么简单，其中也是一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们
《前厅客房服务与管理》实训教学大纲 一、课程说明 授课对象：普通高等院校三年制专科生 学时数：72学时（其中实训36学时） 适用专业：旅游管理专业 先修课程：旅游学概论等 后修课程：饭店管理、政策与法规 考核形式：现场表现与实训报告结合评定成绩 二、实训目的 通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。 三、实训要求 1、学生必须按计划要求完成实训任务。实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。实训前，应注意收集参考文献在实训中借鉴。 2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。 3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不得打游戏、或上网聊天。实训中充分利用实训的宝贵时间积极思考、注重细节，争取当堂高标准地完成实训。 4、严格进行考勤，提前五分钟以上进入实训室，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。 4、保持实训室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实训室吃东西。实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。 5、实训报告以作品文档的形式提交。撰写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。严禁抄袭。教学中提供的资料，仅供大家学习参考使用，不得作为其他的商业用途，如有违反，自负侵权后果。 四、实训方法 1、影像资料 2、多媒体技术 3、实景模拟 五、实训考核 实训是前厅客房管理课程的实践教学内容，实训成绩单独考核，由指导教师根据每个同学实训期间的综合表现，按百分制考核评定成绩（附考核表），期末实训成绩与理论教学考
酒店前厅实习报告 一、实习目的 作为一名即将毕业的旅游管理专业学生，我明白毕业实习不仅是对我大学四年来专业学习的一个检验，一个巩固，同时也是在为我毕业之后步入社会奠定基础。我很珍惜这样的机会，最终选择到云蔓酒店实习，在前厅做一名前厅接待。究其原因，一是酒店也属于旅游的一部分，其本身就属于我的专业范畴，二是服务技能对于旅游业的从业人员来说是很重要的，而在酒店前厅工作，我相信一定能学习到很多服务技巧，服务理念，培养自己的服务意识。 因此，可以说，本次实习的目的是为了加强自己对酒店经营管理与服务的认识，希望通过本次实习，能够将课堂理论与社会实践相结合，以此来提高自己对旅游管理，尤其是酒店管理方面的认识。加强和提高巩固自己专业知识和专业技能的同时，积累一定的社会经验，工作经历，为自己毕业后步入社会打下一定的基础。 二、实习背景 （一）专业背景 作为一名旅游管理专业的学生，在学校学习了《饭店管理原理》等课程，学习过相应的理论知识，包括酒店各个部门的功能，运作和所需技能等，对这个行业也有一定的了解。此外，对于服务业，对于“服务”这两个字都有更深刻的认识，有相对专业的理解和见解。 （二）社会背景 当今社会的大学生，有人说，“毕业即失业”。的确，单单在课堂上的学习不能提高自己很多技能方面的能力，也不能对自己的专业有深刻的认识，学的再多也只是纸上谈兵。 有句话叫“读万卷书，不如行千里路”，在这竞争激烈的时代，参加社会实践，到企业去实习，不仅可以增加自己的社会经验挣点钱而且还可以让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性。（三）酒店背景 云南芭堤酒店管理有限公司创立于2012年，是全国将民族特色氛围与星级服务体验带入连锁酒店的专业运营机构；公司以一流酒店职业经理人为依托，提供专业的酒店运营、管理咨询、培训、托管服务，同时拥有并经营旗下“芭堤E 家”和“云蔓”两个自主品牌连锁酒店。
前厅与客房 实训指导书 沈阳职业技术学院 商贸旅游系旅游与酒店管理管理教研室 2006年12月
一、适用专业、实训学时 酒店管理专业的学生，实训1周（30学时） 二、实训目标 1、熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。 2、培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。 3、巩固和提高学生的前厅客房服务技能。 4、满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。 5、提高学生动手能力，为就业打下良好基础。 三、实训内容 1.前厅接待服务 2.客房做床服务 四、实训设备和材料 1.前厅入住登记表 2.床及床上用品 五、实训步骤 将学生分成四组，以组为单位，进行下列实训活动 （一）前厅接待Registration procedure ●Greet the guest, ask their name. ●Check the arrival list. If the guest is on the list continue with their registration. If they are not, check room availability and then proceed to register them. ●Registration steps: 1.Give the guest the reg. card. 2.Ask them to complete the card. 3.Ask the guest small inviting questions such as “did you have good journey, can I book you a wake up call in the morning, and would you like a morning newspaper.” 4.Take the reg. card from the guest, check to ensure all information has been completed, especially their signature. 5.Reconfirm their method of payment. In the hotel industry we should take full prepayment or their credit card imprint at this stage. 6.Allocate a room number using the availability chart 7.Issue the key card and key, explain the purpose of the key card which is a kind of form of identification when staying in the hotel and all staff should ask for the key when charging items to a guest folio or even when the guest comes to front desk and asks for their key. The key card include such information facilities, services, open hours in the hotel or timetables,
《前厅客房服务与管理》课程标准 一、基本信息 适用对象：09级旅游管理制定时间：2011.8.28 课程代码：07010106 所属系部：工商管理系 学分：4 学时：68 制定人：批准人： 二、课程的目标 1、专业能力目标 本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。 2、方法能力目标 学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
3、社会能力目标 本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。 三、整体教学设计思路 1、课程定位 本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。 本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪，其后续课程是康乐服务与管理，并与酒店餐饮管理等课程密切相关。 2、课程开发思路 酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员，当然不论是前台服务人员、
《前厅客房服务与管理》实训试题及答案 马丽 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客 人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。 36、借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有
精编word文档下载可编辑 216年1月大学生酒店前厅部实习报告范文 2xx年xx月xx日至xx月xx日期间，我在广州xx酒店客房部楼层做台班岗位。这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位，开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。我的肩上开始扛着民事责任，凡事得谨慎小心，否则随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨大的代价，再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决。“天下英雄皆我辈，一入江湖立马催。” 从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成主管、领班，同学变成同事，相处之道完全不同。还好xx的主管们都对我们的实习生很好，都很有耐心教导我们。在这巨 大的转变中，我彷徨，迷茫，无法马上适应新的环境。在学校，有同学老师的关心和支持，每日只是上上课，很轻松。常言道工作一两年胜过十多年的读书。二十多天的实习时间虽然不长，但是我从中学到了很多知识，关于做人，做事，做学问。 我担任的是台班一职，平时在工作只是迎送客人、登记好客人的出入情况，几乎没用上自己所学的专业知识。正因为是这样我必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教主管。 我上班的时间是下午5点至凌晨1点，由于现在还住校，所以每天别人上班我就睡觉， 我睡觉别人就上班。睡醒了就要准备上班了，那留给个人支配的时间更少。每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。我就是每天就是帮客人按电梯、登记客人出入情况，显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给酒店带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。一直以来，我都是依靠父母的收入。也许工作以后，我才能体会父母挣钱的来之不易，而且要开始有意识地培养自己的理财能力。这一次的广交会实习我看见很多的外国人，与他们沟通我才发现英语水平有待提高，但经过了这次实习让我的口语提高了不少。广交会实习这十九天期间，我拓宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验，为将来自己的前途光明之路做准备! 1
前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服 务与管理》 马丽 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客 人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费
酒店客房前台实习报告 一：实习时间：20XX年12月22日一20XX年12月24日 二：实习地点：旅游管理前台、客房实训室。 三：实习内容： （一）：前台模拟接待 客房实习对我来说是一个考验，因为在以前学习的都是一些理论知识。实习就可以让我们把这些理论知识转化为实践。并且在实践中我们学习了很多有用的对以后自己的发展很有好处的经验。 实习开始是激动的，过程是困难的，而结束的时候，就个人情感而言这是难得的。第一天我们的实践工作稍微轻松些，是模拟接待。我们这个部分是分角色来实习。且角色是酒店服务员的组成。有：门童、行李员、接待员、预定员、收银员、客人、大堂经理、维修员工；分别由我们这组成员4人担任。我们的程序就是当客人下榻我们的酒店时我们会按照分配好的角色去接待客人。并且依照客人的要求为他服务。（首先：我们要做到的就是微笑的服务宾客，要让他们感受到我们的服务是优质的让他们有一种被服务的感觉。）我们这一组是依照电话预定、（这里的预定员是郑红）前台接待预定客人入住、（接待员：赵红梅）行李员送宾客至房
间并为客人介绍我们酒店的设施设备，和房间的用品。我们的门童是赵贵芬。当客人下榻我们酒店时门童要为客人开车门、护顶、客人下车后要为其客人担拿行李、并在客人右前方带路。她很好的把客人接进大堂并且告诉宾客到我们的前台办理手续。接下来就是接待员询问有无预定并要求客人出示身份证为她办理入住手续当手续办好后必须给客人检查一遍。然后就给客人房卡和钥匙。这些完后应对客人说希望你在我们酒店住的愉快等祝福语。并指示客人上客房的通道。 针对第二天下午和第三天上午的铺床练习及考试，它主要是是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次实习的经验将有助于日后就业。久了没有练习的缘故我们刚刚开始练习的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟这是学校给我们安排的在学校实习室里训练的时间我们都很珍惜是我们的第一次正规的实习也是最后一次在学校里的这样实习课程，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，所有的同学都把这次机会看作是真正的练兵时机都把看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当发现很多
一. 实习基本概况 作为一名旅游英语专业的大三学生，我荣幸地参加了大三学年学校安排的实习。应聘到xxx酒店距今已经有了近半年的时间，转眼实习也即将宣告结束。回顾这段时日，这段弥足珍贵的经历，点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆。这次在酒店的实习使我获益匪浅，我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识，更重要的是，我学到了作为一个成年人，走出校园该怎样面对社会。在实习过程中，酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的进步。 二. 实习单位情况 xxx坐落于一望无际的绿野之中，世界级设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的康体中心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。 xxx酒店则定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一，拥有518间宽敞舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位奢华，又不失海南独特的风土人情，为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。 三. 实习内容及过程 我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待员的工作，拿着员工上任通知书到部门报到的时候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，所以为了给客人提供满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而易见，前台的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我们实习以来酒店就进入了特别忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。很多时候，前台都处在非常忙碌的状态，团队接待或者退房时间比较集中的时候，难免要同时要面对四五位甚至更多位的客人，电话在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位客人，尽最大的努力为客人提供优质的服务，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。常言道：顾客就是上帝、客人永远是对的，这些是酒店行业周知的经营格言。
前厅01 一、选择题 1、进入21世纪，客房设计与装修将更加体现( )的理念。 A 以人为本 B 和谐 C 安宁 D 回归大自然 2、美国的饭店大王埃尔斯沃思·斯塔特勒说“饭店从根本上讲，只销售一种东西，这就是（）”。 A 客房 B 服务 C 食品 D 人情 3、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。 A 下午10时 B 下午2时 C 中午12时 D 下午6时 4、礼宾部的工作范围不包括（）。 A 联络和协调各部门的对客服务 B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C 检查交接班的事项、跟踪落实情况 D 考核下属员工的工作表现 5、（）方法多为偏远度假型饭店客人使用。 A 欧式计价 B 修正美式计价 C 美式计价 D 百慕大式计价 6、夜间突然停电，前厅服务员应立即( )，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。 A 报告工程部 B 取出蜡烛和火柴 C 启用应急照明灯 D 取出应急手电筒 7、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。 A 1%~10% B 5%~15% C 20%~30% D 35%~45% 8、预订中，确认取消预订的服务标准不包括()。 A 记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B 询问客人是否要作下一阶段的预订 C 查询原始预订单 D 将预订取消信息输入计算机 9、concierge一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）。 A 英国 B 法国 C 美国 D 德国 10、Service一词中S的英文解释是（）。 A SEE B SMILE C SAN D D SUN 11、应分楼层安排的客人有（）。 A 敌对国家的客人 B 团队客人 C 宗教信仰相同客人 D 生活习惯相同客人 12、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处，客房部和（）。 A 商务中心 B 话务总机 C 礼宾部 D 前台收银处 13、对于（）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。 A 团队住客 B 带小孩的住客 C 情侣住客 D 单独住客 14、酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和（）。 A 中餐厅 B 西餐厅 C 邮电 D 歌舞厅 15、不属于饭店等级划分目的的选项是（）。 A 是保护消费者权益 B 是规范饭店行业的行为 C 将酒店分为三六九等 D 是有利于行业管理和监督 16、标准价的英文名称是（）。
【最新】酒店前厅实习报告范文 实习开始是激动的,过程是困难的,而结束的时候,就个人情感而言,有些不舍!实习结束已经有l两个月了,回头看的时候,让自己能拿出来和别人分享的东西很少,而让自己脸红的却很多. 能到凯瑞林实习可以说是一个意外几百人的面试队伍,一丝不苟的面试过程.更让自己脸红的可能就是:我还迟到了!不过这也促成了这个酒店历史上一次前无古人的面试在路灯底下我追上了马上要走的面试经理,匆匆的进行了简单的面试.当然最后的结果让我惊喜.直到今天我还记得自己当时慌张的样子,还有喘气的声音.可能当是她看中的就是我的这份勇气. 来到酒店,经过简单的部门面试.我又一次幸运的进入了前厅部工作,做一名行李生.这份工作别人是羡慕的.而其中的酸甜苦辣也只有自己知道!第一个月的工作是很轻松的,主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通过观察老员工的工作,以最快的速度上手.因为是在酒店的一线对客部门,而自己又是新手,所以每天除了派报纸和熟悉酒店外.基本没别的事,准时上班,按时下班,有假就休.享受着酒店为员工所提供的一切,日子过的还算小康.第二个月开始,自己也就变成了老员工 .领导近乎苛刻的要求,以及对一些工作的不熟悉,终于让我明白了什么是压力,什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至的努力.而这时侯发生了一件最让我惭愧并且记忆深刻的事我找不到酒店唯一一套总统套房在哪里,看着主管不满的脸色,听着同事们调侃的玩笑,心里很不是滋味.而只有自己知道这一切都是自己造成的,第一个月的时间,该做的或许都没有做好慢慢的,加班成了习惯.而身体上的累只是一小部分,还有无形的压力身在前厅部,工作是不允许又一点点的失误,那怕是小小的错误,后果只有一个.客人投诉,自己走人!在这个酒店优秀人才成堆的地方,你要是有一刻的松懈,对于我来说就是不但我在此之前的努力全部作废,而且会完不成我的实习! 酒店的客人以欧美和香港为主,所以英语成了一个必须的技能.酒店每周有两次培训,全部由外教上课,主要针对口语.虽然开始的时候我的英语水平很差.但是好象我从来没有怕过.不关语法正确不正确,和外宾说就一个字,自己处理不了的,当然是找上司帮忙了!同时也会记住别人怎么处理以及处理过程中的英语,并且记住!所以在后来的工作中,还是能够得心应手的.
前厅客房服务与管理实习实训指导书 一、实习实训目标 1、任务和地位 《前厅客房服务管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。在旅游管理专业中，本课是一门基础课。本课对对饭店前厅与客房部运行规律进行描述，提出前厅客房的服务要求与管理方法，使学生了解前厅客房的运营，掌握一般服务技能。 本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。 2、知识要求 通过本课程的教学，使学生在了解前厅部、客房部运营的基础上，掌握前厅、客房运行的规律熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。提高学生的前厅客房服务技能。满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。提高学生动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础。 3、能力要求 通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程（饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等）的学习打下基础。 二、实习实训内容的基本要求 1、实习实训学分及时间 实习实训时间： 14 周 28学时学分： 1 。 为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下： （一）课内实操 课内实操由任课老师组织，在学校实训室以分组练习的形式完成
酒店管理前台实习报告 客房实习对我来说是一个考验，因为在以前学习的都是一些理论知识。实习就可以让我们把这些理论知识转化为实践。并且在实践中我们学习了很多有用的对以后自己的发展很有好处的经验。 实习开始是激动的，过程是困难的，而结束的时候，就个人情感而言这是难得的。第一天我们的实践工作稍微轻松些，是模拟接待。我们这个部分是分角色来实习。且角色是酒店服务员的组成。有：门童、行李员、接待员、预定员、收银员、客人、大堂经理、维修员工;分别由我们这组成员4人担任。我们的程序就是当客人下榻我们的酒店时我们会按照分配好的角色去接待客人。并且依照客人的要求为他服务。(首先：我们要做到的就是微笑的服务宾客，要让他们感受到我们的服务是优质的让他们有一种被服务的感觉。)我们这一组是依照电话预定、(这里的预定员是郑红)前台接待预定客人入住、(接待员：赵红梅)行李员送宾客至房间并为客人介绍我们酒店的设施设备，和房间的用品。我们的门童是赵贵芬。当客人下榻我们酒店时门童要为客人开车门、护顶、客人下车后要为其客人担拿行李、并在客人右前方带路。她很好的把客人接进大堂并且告诉宾客到我们的前台办理手续。接下来就是接待员询问有无预定并要求客人出示身份证为她办理入住手续当手续办好后必须给客人检查一遍。然后
就给客人房卡和钥匙。这些完后应对客人说希望你在我们酒店住的愉快等祝福语。并指示客人上客房的通道。 针对第二天下午和第三天上午的铺床练习及考试，它主要是是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次实习的经验将有助于日后就业。久了没有练习的缘故我们刚刚开始练习的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟这是学校给我们安排的在学校实习室里训练的时间我们都很珍惜是我们的第一次正规的实习也是最后一次在学校里的这样实习课程，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，所有的同学都把这次机会看作是真正的练兵时机都把看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当发现很多事情并不是我们想象的那样简单，但是我们还是只有沉住气好好的甩单铺床。 我在铺一张床是有很多的要求的，而每一步要求我们都必须要熟练，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在5分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述 (思考题) 一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。 二、前厅部及其构成． 三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点． 四、前厅部的目标及其主要任务。 五、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 六、前厅部经理有哪些职责？ 第二章客房预订 （思考题）注意思考本章的典型案例 一、饭店开展预订业务的任务有哪些？ 二、客房预订的种类． 三、确认预订的方式． 四、保证预订的具体实施方法． 五、什么是超额订房？ 六、如何确认超额订房？ 第三章前台接待 （思考题） 一、入住登记程序． 二、客房状况控制的分类及目的． 三、影响客房状况的直接因素． 四、客房推销的前提是什么？ 第四章前厅系列服务 （思考题） 1、散客行李服务的程序是什么？ 2、酒店代表服务的内容和程序是什么？ 3、如何做好问讯服务？ 4、总机话务员的素质要求 5、结账服务的程序是什么？ 6、贵重物品保管服务的程序是什么？ 第五章房价管理与客房经营统计分析 （思考题） 1、客房的价格特点是什么？ 2、房价的计价方式有哪些？ 3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？ 4、如何进行房价的调整？ 5、如何分析客房经营主要指标？ 第六章前厅部的沟通与协调 （思考题） 1、沟通协调的作用是什么？
2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？ 3、如何对待客人的投诉？ 4、投诉处理的原则 5、处理投诉的基本程序是什么？ 第七章客房部概述 重点： 1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？ 2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？ 3、客房部的主要任务是什么？ 4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点． 5、客房服务员的基本素质要求是什么？ 6、客房有那些种类？ 7、客房设备用品的摆设规格。 一般掌握： 1、客房部业务分工情况怎样？ 2、客房部经理职责是什么？ 3、客房装饰布置的原则 4、房间的设备和用品有哪些？ 第八章清洁卫生服务与管理 重点： 1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。 2、客房服务员在进房时要注意什么？ 3、怎样清扫整理离店客人的房间？ 4、怎样清扫整理位客的房间？ 5、怎样清扫空房？ 6、怎样进行晚间房间整理？ 6、公共区域清洁卫生的特点? 7、洗手间服务员的主要职责是什么？ 8、如何进行公共区卫生管理？ 9、什么是计划卫生？ 一般掌握： l、客房清扫的原则是什么？ 2、如何进行整理后的房间的检查？ 3、房间整理有哪些特别注意事项？ 4、公关区清洁卫生有哪些特点？ 5、公共卫生区的业务范围。 1、6、公共区清洁卫生的要求是什么？ 第九章客房服务 重点： 1、迎送宾客的三大环节？ 2、接待贵宾的范围？ 3、送餐服务的注意事项有哪些？ 4、送洗客衣的服务方法是什么？ 5、如何进行会议布置？签字仪式的布置如何进行？ 6、优质服务的内涵是什么？ 7、超常服务与个性服务是什么？ 8、如何处理店客关系？
酒店前台实训报告 经过学院联系，我按期来到某海景酒店实行为期八个月的实习，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前 台接待，大连海景酒店共有 123间客房，在大连其他的五酒店中是客房最少的，但是它的客房主要是以面积大，全海景著称。前厅部(front office)应该是整个饭店的核心部门，也应该是饭店的脸面， 所以对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接到，形象是一方面， 但是个人素质也是很重要，个人素质包括语言水平和接人待物的应变水平，以及处理突发事件的态度，front office是整个饭店的信息中心，绝绝大部分的客人从这里获取饭店的信息，所以工作人员必须对 酒店的信息有很好的了解，同时前厅工作人员的服务还直接关系到酒 店相关产品的推销。总结起来能够用以下五条来阐述： 1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。 2、饭店应知应会知识。前厅人员必须对饭店所有的部位的情况熟悉掌握，同时要对各部门新推出的营销计划以及每个部门的特点做一个详细地了解。 3、前台业务知识的培训。转载请保留此链接!。主要是日常工作 流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理check in;在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，兑换外币等服务;最后是为客人办理check out并与客人交流，做一个对酒店服务方面的意见反馈。 4、语言方面。在前台平时对客服务中，时刻使用普通话是工作中的基本要求，其次就是对酒店英语的学习，平时我们学习的英语都是一些大众化的英语，要想更好的在这个岗位上对客服务，就必须科学 的对酒店英语实行学习，在实践中掌握技能。