中粮美特客户关系管理需求分析
1 序言
１．１两个不同的“关系”
“客户关系管理”一词发源于美国，是由ＧＡＲＮＥＲ公司最先提出的。ＧＡＲＮＥＲ公司是一个非常有创造力的企业管理软件企业，目前被炒的火热的ＥＲＰ也是由该公司率先提出的。在客户关系管理这一概念提出后，随之在业界引发了一波导入客户关系管理系统的热潮。但据一些业内的专家评论，在实施客户关系管理的企业中，有７７％的已经在一定程度上在这一项目上失败了。客户关系管理的英文词语是“customer relationship management ”，在英文中有两个“关系”，一个是“RELATIONSHIP”,而另一个是来自中国的音译外来词“GUANXI”，我认为在中国要特别对这两种关系加以区分，因为不少企业一提起“关系”就会想到请客送礼拉关系的“中国特色”。
什么样的关系是我们所渴望的呢中粮美特的经营理念是“服务客户成功”。怎么样才能服务客户成功呢可以用以下简单的几句话来形容：
１、了解客户取得优势的模式，帮助客户解决问题
２、减少客户麻烦，节约客户时间
３、提升客户产品竞争力，增强个性
４、把握客户需求变化，从变化中获益
５、成为客户业内专家，成为客户的顾问
用一句最通俗的话来说，“最好的关系就是能帮客户赚钱”。
１．２全新的商业趋势的要求
近几年，全球的商业发展呈现了以下的趋势。
１、经济的全球化。资源在全球范围内进行有效配置，统一的全球市场在形成之中。社会分工继续细化，企业的专业程度升高。
２、信息技术的广泛应用对商业产生了深刻的影响。企业界目前的变化可以说是在进行一场信息革命。像ＥＲＰ（企业资源计划系统）、ＣＲＭ（客户关系管理）、ＳＣＭ（供应链管理）等，无不以信息技术为平台。
３、客户力量的增强。客户从来没有象今天这样强大，他们决定竞争的胜负，参与产品和服务流程的设计，选择做生意的方式。那些无视客户需求变化的企业被客户所抛弃。
４、供应链管理的成熟。企业间的竞争不再是一个企业与另一个企业的竞争，而是一个系统与另一个系统之间的竞争。目前商业的一个重要趋势是厂家不断减少供应商的数量，而其与供应商之间的关系也成为了“一荣俱荣，一损俱损”的联盟关系。
５、变革速度的加快。不再存在寿命长达几十年而一成不变的产品，企业的组织结构、产品门类、客户群、消费者的喜好都处于不断的变化之中。
这些商业的趋势正在引起企业运作模式发生深刻的变革，而客户关系管理正是在这种趋势下应运而生。一些客户关系管理良好的公司正在从中受益，沃尔玛公司依靠其强大的客户信息处理能力不仅在竞争中取得了优势，而且使零售业重新成为一个充满活力的行业。而依靠直销模式起家的戴尔电脑则被认为是客户信息收集最完整的企业。在国内，不久前发生的“爱立信”逃跑事件就给中国的银行业一个深刻的教训，不重视客户关系的企业被客户所抛弃也是情理之中。
１．３客户关系管理影响利润的模式
客户关系管理最终是如何影响利润变化的呢图１－１简要的描述了客户关系管理对
利润的影响模式。
图１－１
现在企业界正在经历的一场客户革命，而客户关系管理正是这一革命的核心。客户作为一个企业最重要的资产需要企业动员一切资源去保护。客户关系管理是建立在一个企业的七个方面的支持之上的。这七个方面是：
１、真正了解客户重要性的，能够运用客户信息的人才
２、客户驱动型的组织结构
３、支持对客户需求快速反应的内部程序
４、相应于客户驱动型组织的领导艺术
５、以客户为中心，沟通和协调良好，具有一定自适应能力的企业文化
６、完成客户数据收集、储存、挖掘的技术
７、信息的确认、处理过程中职责的明确
许多企业的客户关系管理之所以失败，一个重要的原因是他们只是把客户关系管理看作一种信息处理的技术，其投资于技术方面的投资占到整个客户关系管理总投资的９５％，而按照功能需求，技术方面的投资所占的比例只应占到１０－１５％。其实只要我们冷静的思考一下，也可以得出这些企业必败无疑的结论。一个客户关系很差的企业，上一套软件就会发生质的改变吗
２中粮美特客户分布
２．１气雾罐行业客户分析
２．１．１杀虫气雾罐
全国三片式气雾罐总量４.４亿罐，非杀与杀虫比为４.５?５.５，杀虫水市场的行业竞争结构是比较良好的，已经形成了品牌产品为主流的市场结构。在杀虫水市场的前十位厂商中，中粮美特的市场占有率为38％。
图２－１
在一线品牌中，中山凯达（自制罐）、宝力杀中的占有率为零，在鹤壁天元、庄臣、金鹿、爱福特中的占有率均不足５０％，有一定的上升空间。
中粮美特二线品牌中的占有率要大于一线品牌，高达５３％，具体分布如图２－２。在二线品牌中，四川彩虹、东阳金天、福建金鹿占有率不足30%，是今后成长的重点目标客户。
我国的杀虫水市场尚未完成细分，而且其替代品——蚊香的增长势头还很强劲。从我国目前的消费水平来看，能够使用气雾杀虫水的消费群不是价格敏感者，从这一点来说对于重视产品质量而成本略高的中粮美特是有利的。但是也应该看到，气雾罐制造技术含量不是很高，在产品生产过程中，创造性的劳动所占比例很小，属于资金密集型的行业，产品本身的差异性不大，因此价格还是相当重要的竞争手段。
图２－２
“他山之石，可以攻玉”，中粮美特在杀虫水市场中的处境与国际上某些大型饮料罐制造企业有类似之处。以可口可乐的供罐商为例，其采用的主要战略是对门营销，这一营销战略的核心是以两家公司战略共生关系为基础，以优质为基本前提，以提供便捷、快速响应的服务为核心竞争力的模式。为什么可口可乐要与供应商建立战略关系任何一种战略关系的基础都是双方的共同利益。可口可乐在这种关系中可以得到的利益是：方便、快捷、友好、合理的价格、采购费用和风险的降低等，而这些因素同时成为可口可乐改变供应商的成本和壁垒。重要的一点是，联盟关系可以减少成本20%左右。联盟关系是可以创造价值的，新创造的价值来自于生产单位的学习曲线的变化、交易过程中磨擦的减少、相互关系的紧密而使得生产可计划性的提高及由此引起的设备利用率的提高、营销成本的下降等。从运作成本方面分析，开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍以上，这一点我想我们只要对市场拓展部的艰苦工作和我们轻而易举的从老客户那里定期得到定单的对比之中就可以得出结论。但是看起来中粮美特并不是按照客户对公司的贡献来决定为客户提供相应的价值，从一定程度上来说，反而有点反其道行之的做法。以下几个问题供大家思考：１、为公司提供最多利润的客户得到最优惠的条件和最周到的服务了吗
２、公司是否知道每一客户的价值是多少，为争取和保有这一客户付出成本／收益是否合理
３、公司是否清楚的知道我们与重点客户战略关系所创造的共同价值
４、公司的销售政策是否鼓励营销人员花费较多的精力在维护与重点客户的关系之上公司上下是否都清楚的知道哪些客户是我们的重点客户并在工作中予以特殊关照５、中粮美特是服务哪种客户成功的当公司没有能力把所有客户都当作上帝对待时（没有公司具备这种能力），干部和员工知道把谁当作上帝会带来最大利益吗６、当公司不少的业务员在卖力的追逐那些并无价值的客户时，当他们没有得到明确的指示来靠诉他们哪些业务是维持公司生存基础和利润来源时，他们分配时间、
配置资源遵循的原则是什么
当一个公司在一个市场上的占有率超过三分之一之后，继续扩大份额的投入产出比将会呈现下降的趋势，中粮美特在杀虫气雾罐市场的占有率已经超过了三分之一，所以继续在这一领域内通过开发新客户来扩大市场份额是不经济的。中粮美特在这一领域内的战略是要强化对重点客户的管理，不断的增强双方的关系，实现如下转变。
我们要和客户一起探讨创造共同价值的方法，减少双方重复的工作，不断加深对合作方运作模式的理解，甚至参与到对方生产计划的制定中去。要把更换供应商所带来的潜在成本向客户揭示出来，争取建立长期稳定的关系。
不要试图在一个市场上大小统吃，四处去抢单，这样投入资源是极不合理的。美特做二十家就足够了，但这二十家一定要有稳固的关系，现在中粮美特与许多客户的关系只能算是优先供应商的关系，必须将这种关系发展成为合作伙伴关系。从中粮美特的营销策略来看，每个领域工作的重点都是放在发展新客户上，没有一个客户关系发展计划（有的只是和没有业务关系的客户建立卖主关系的计划）。当我们对奥瑞金与红牛的关系羡慕不己时，有没有想过我们要努力拥有十多家像红牛一样的客户呢
２．１．２非杀气雾罐
非杀产品的品牌集中度中等（约为49%），依次排列为：喷漆66%、个人用品53%、汽车用品34%。具体分布如图２－３所示
图２－３
非杀市场的主要竞争对手的市场拥有量如图２－４所示
图２－４
非杀市场的特征与杀虫气雾罐市场比较相似，但是却是一个更具潜力的市场。中国的汽车消费正处于启动时期，虽然各界的说法不同，但是汽车作为耐用消费品进入家庭在不久的将来实现已经成为不争的事实。伴随着经济的不断发展，个人用品的用量也会出现较快的增长。现在中粮美特在非杀市场上的占有率还比较低，这与中粮美特的战略定位是不相称的。在非杀市场上取得大的进展也是解决闲置产能问题，摊薄管理费用和固定成本的需要。图2－５与图2－６展示了非杀市场上主要客户的用量。
２－５（一线产品）
２－６（二线产品）
图中一线产品是指产品价值高，较为注重品牌、品质的产品，二线产品是指产品价值低，采购时主要考虑价格的企业，除这两种客户之外，还存在第三种客户，这就是以美国安利、３Ｍ为代表的外资企业，这些企业生产的产品附加值高，其战略与中粮美特的战略是吻合的，但是目前的用量很小。
现在中粮美特在二线非杀市场上的核心问题是中粮美特的战略是不支持客户要求的。我们的优势（质量、服务、技术、品牌）在客户看来是无足轻重的，而客户最关心的问题（价格）并不是我们企业最关心的，更不是企业的战略基础。其实我们的销售经理们也非常的清楚，在非杀二线产品的竞争中，价格是最核心的因素，但中粮美特恰好不是低成本战略的推行者。要使客户产生忠诚，需要在交易中使客户超出满意。中粮美特目前的能力是很难达到这一点的。供应商与客户之间的矛盾只有两种解决方式，一是供应商放弃这部分客户，一心一意的做好自己的细分市场；第二个办法是改变自己的经营模式，按照客户要求的优先顺序重新调整企业的运作，改变资源的配置方式。
客户关系管理重要的理论基础之一就是细分市场、精耕细作的观念。中粮美特的战略不支持打价格战，而且这个行业也不存在持续降低成本的方法，中粮美特还是要从市场中寻找符合自身战略定位的客户。从图２－５可以看出，除好迪外，中粮美特与主要的一线客户都有一定的交易，但是所占的份额并不大，还有很大的发展空间。中粮美特的战略是以优质优价为基础的，这点无论从原辅材料的使用还是对技术投入的重视以及多对一的团队营销模式都表现的非常明确。一个公司的战略是在一个较长的时期内具有指导意义的思想，不可能朝令夕改，如果一个公司的战略总是变来变去，试图去满足不同客户群的需求，那最终可能是劳而无功。中粮美特要抓主要客户，牢牢地把那些与公司战略相符的，关系公司未来走向的客户掌握在自己的手中。但是很遗憾地没有看到任何与一线客户发展关系的计划，唯一的例外是在市场拓展部有与好迪开展合作的计划。中粮美特现在所作的客户计划全部是拓展潜在
客户的计划，而缺乏进一步发展与重要客户更深层次关系的计划。就好像一个人在追求时很热情地制定了计划，付出很大的努力，而“结婚”后激情冷却，关系停滞不前，这样的生活是不会幸福的。
重点客户的管理是一种战略，它要求公司从各个层面一致的支持。对一个公司来说，首先要做的一点是区分哪些客户是重点客户，因为重点客户是需要投入很多资源的。重点客户的战略要和公司的战略具有一致性，同样的一家客户，对一些厂商是重点客户，对另一些厂商就是垃圾客户。在区别重点客户时，具有共性的几个指标是：
１、交易数目的大小和交易的频繁程度
２、客户的规模
３、客户和成长速度（包括客户所在行业的成长速度）
４、客户的战略与公司战略的吻合程度
中粮美特在这方面是做过一些基础性的工作的，在中粮美特管理制度中有关客户管理的部分，就已经有了ABC分类法（这一分类法是需要修正的，不能较好的反映客户情况）。但是公司并不明确哪些客户是A类客户，哪些是C类客户，这种区别确实存在于一部分人的头脑之中，但当他们想当然的认为别的员工也同样知道该类客户的重要性并以此为基础进行沟通时，双方认知的差异就会引起严重分歧。中粮美特提倡的“多对一”团队营销完全是针对重点客户的，而且这些客户必须不把价格作为决定性条件。如果客户把价格作为决定性条件，那“多对一”除了浪费人员精力和财力外没有任何意义。现在我们对“多对一”中的“一”是谁都没有明确的界定，公司内部对低价位市场所应采取的战略认识不统一，应该说是工作的不足之处。
要与一个客户建立“合作伙伴”级的关系是很不容易的，在非杀领域中中粮美特和客户的关系只能算是一种“卖主”级的关系，距离“优先供应商”尚有很大的差距，其实从中粮美特的战略和它在非杀市场上较低的占有率来分析，加深与这些客户的关系是当务之急，但是我们又投入了什么资源呢
１、我们有优秀的重点客户经理来担负这样的责任吗
２、重点客户经理们能够从内部得到多少资源
３、为发展我们与重点客户的关系，我们是否清楚的知道客户对产品要素的优先顺序４、公司内部的组织结构和运作程序是否高度支持客户经理的工作
５、公司的文化是否支持一个灵活性强的，在一定原则下可以自动调节的，对客户要求快速成响应的业务模式
中粮美特为了更好的开发策略客户做了非常努力的工作，专门指派了工作能力很强的人员来负责这些客户的联系工作，公司的高层对这一工作也是高度重视，给予了积极的支持。市场拓展部长的角色其实就是一个重点客户经理，他负责制定客户发展计划，组织公司内部资源来支持开发重点客户。但实事求是的讲，公司的黄金客户并不是这些客户，而是那些已与我公司已经有业务往来，具有较大发展潜力，或为公司利润做出较大贡献的客户。要在新客户心目中确立中粮美特的形象，其代价将比从现有客户处反复获得业务的代价高出四倍之多。中粮美特已经在开拓新客户做了很好的工作并且还在努力的争取一些策略客户，但是对我们已有客户的维护和关系的深入发展方面，中粮美特的工作还需要做很大的改进。
从目前中粮美特的实际动作情况来看，人员是最为脆弱的一个环节，企业没有指派足够且合适的人员去管理重点客户，公司的销售员缺少对重点客户关系管理的清晰认识，他们没有得到足够的培训来掌握这些知识，公司高级管理人员对重点客户工作的支持和倡导的不足是影响这一工作取得长足进展的关键。任何一项工作的失误表现都在员工身上，但根子还在领导那里。除非得到企业上层的支持并且企业的结构体系为此做出了某些根本性调整，否则客户关系管理将无法得到有效的实施。
２．２饮料罐行业客户分析
饮料罐市场是一个典型的高聚集度市场，因为没有品牌的饮料是无法在市场上生存的。但是中国的企业还是不能摆脱“大而全”的思维模式，只要是自己做的饮料多了，就要自己来建一个制罐厂，其结果不仅增加了企业的经营风险，偏离了发展核心竞争力的轨道，而且由于跨行业操作，缺乏专业知识，运营成本较高。而一批制罐厂也因此丧失了发展的机会，造成两败俱伤的局面，预期今后采用这种经营模式的企业将会减少。下面是几家主要马口铁三片罐的企业自制情况：椰树（8亿）、露露（亿）、娃哈哈（亿）、旺旺（5000万）、蓝田（8000万）、亲亲（6000万）。目前市场上年用量大于２０００万罐外购罐的企业分布如图２－７
图２－７
由上图可以看出中粮美特在三片罐行业中的大致位置。应该说中粮美特的形势差强人意，距离福建升兴、上海德胜、北京奥瑞金都有一定的差距。我们与他们的差距主要在与大客户的关系上。中粮美特的主要优势是：
１、中粮美特强大的背景使公司的一想大胆设想可以变为现实；
２、中粮美特进入制罐业的时间长，在技术上比别的公司优秀（如果在技术上止步不前，客户投诉率高于竞争对手，那就必须从制度上加以反思）；
３、饮料业集中度很高，基本上都是大公司来供罐，小公司在争取大客户上是不占优势的，而中粮美特是一家较具规模的公司。大公司采用不正当的竞争的操作余地很小，因此中粮美特可以在一个相对公平的市场环境中竞争。
中粮美特缺乏忠诚度高的大客户，客户忠诚从哪里来是从一次次的成功的交易中来的。交易是否成功的衡量标准是客户的需求是否得到了很好的满足。这种需求包括产品品质、价格水平、心理满足、服务质量等要素。中粮美特需要认真的分析客户对这些要素的重视程度，并调动企业的资源来优先发展可以改善客户所重视要素的能力。
中粮美特目前的主要客户及占有率如图２－８所示：
图２－８
从这一张图表中，我们可以看到中粮美特饮料罐部与客户之间的关系维护的比较好，成为几家客户的独家供罐商。但是与杀虫罐相比，饮料罐的客户结构要差一些，在主要的客户的供应商名单中都没有中粮美特，因此饮料罐的新客户开拓工作还没有完成。加快市场开拓速度要从客户的需求入手，针对客户需求来决定企业资源投入的重点的相应的营销策略。要采取有效的措施来克服一些制约公司开拓客户的瓶颈，比如说在开发博卡时，对方就提出
中粮美特的产品质量不行，如果这是他们的真实的意思表示，那中粮美特就要想方设法提升质量水平，从公司的一些政策上做出调整，以鼓励员工进行技术学习，提高质量稳定度。一个公司不树立大营销的观念是不行了，中粮美特所遵循的团队营销是一个很好的方法，但是团队成员的组成太过狭隘，团队成员的使命范围也过于狭窄。当然还有更为不妙的一点，这个团队的团长是谁一直是一个谜，团长的权力和职责更是海市蜃楼，处于虚无飘渺的状态。坦率的讲，中粮美特的团队营销与真正意义上的团队营销是似是而非。
一个客户团队应该是这样的：
１、客户经理是团队的领导者，团队活动的组织者，信息的主要收集与传播者
２、要有一位公司的高层领导作为这个团队的行政支持者，这样可以增强团队的凝聚力，增强团队调动公司内部资源的力量的能力。
３、团队成员要包括团队经理认为重要的人，比如说针对一个对质量要求苛刻的客户成立的团队，品控专家、技术专家和生产部门的领导是必不可少的。对价格要求
较多的则可能要有管理会计人员、采购人员的参与。
４、要存在支持团队工作的企业文化，要不断通过制度和活动来强化这种文化。
２．３印铁领域客户分析
印铁技术是中粮美特的核心优势之一，在与竞争对手的比较中，中粮美特具有一定的优势，这一点从雀巢一定要用我公司的印铁中可见一斑。印铁的客户现主要有两类，一类是电池与胶卷印铁，一类是杂罐印铁。
马口铁包装主要是碳性高能电池，约占干电池总量的17%，约为30亿只。中粮美特在全国电池印铁市场上的占有率约为20%。具体分布如图２－９
图２－９
我国在用铁量前十位的厂家分布如图２－１０所示
图２－１０
电池印铁市场的布局与杀虫罐的市场构成相近，都是由较大的品牌来主导市场。因此做好重点客户的管理和服务工作的原则也大致相同，这里不再重复。
杂罐的印铁培育大客户的可能性并不是很大，因为当一个杂罐厂发展到一定的规模后是一定要发展自身的印铁力量的。因此在这一领域中可以把客户做为一般的客户来对待，不需要引入重点客户管理的机制。
装饰性杂罐的附加值较高，而这一产业内并无着名的品牌企业，目前市场策划部正着手对这一市场进行调查，进而研究中粮美特进入这一领域的可行性。相信大家不久之后就会看到最新的资料，因此在这里也不就过去的一些数据进行分析。
３．３中粮美特客户关系管理的设想
３．３．１建立客户分类模型
笼统的来分，客户可以分为三个层次：
重点客户。其特征是这类客户对达到企业目标十分重要，占据了目前收入的一大部分，失去它们将使公司的业务遭受重大打击。
普通客户。在整个收入中所占的比重不是很大，失去它们可以通过正常的销售努力来弥补。可以由销售员按常规来操作。
可能成为企业客户的企业。对公司的产品有一定的兴趣，比潜在客户更可能成为公司的客户。
在这三类客户中，重点客户只占客户总数的１０％，但是却需要公司付出６０％以上的营销努力（摘自爱德华﹒赖利所着《重点客户管理》一书）。
在区分客户的时候，主要考虑的要素是：
１、吸引力程度。客户的吸引力程度主要取决于客户战略与本公司的吻合程度，包括客户在购买决策中遵循的程序、客户的价值判断模式、与关键人物的关
系等。
２、潜力。即此客户的终生价值。这个客户代表的未来的业务量是多少，可以为公与创造多少利润，是否能为公司未来的发展打开空间。例如在饮料罐中银
鹭就为福建升兴带来了巨大的发展机遇。
３、相互之间的关系。用客户关系发展的四阶段模式来划分公司与客户的关系，是卖主、优先供应商或是合作伙伴、战略联盟
根据以上三个因子，可以把所有的客户按九分图进行分类。
的对象是Ａ３或Ｂ３类的客户。而对于一些对公司业务有重大意义的客户如保定枪手、庄巨、同大、鹤壁天元、王老吉、彩虹、三九、王老吉、三得利、隆氏等却没有重点客户管理的规划，以致在一些客户中竞争对手一度对我形成威胁，造成损失。一些客户用量很大，但中粮美特份额却不见提高，关系保持在一个不高不低的水平。而把大量的精力投入于开发没有业务关系的客户甚至于与中粮美特战略不相符的企业，效果并不很理想。无论是说客户关系管理也好，“多对一”的团队营销也好，确定对象都是开展工作的基础。
由于时间有限和资源不足，未能展开客户价值分析的工作，因此在客户分类中缺少完整的数据支持，所以在此只做一些定性的分析。并不能确定每一客户在表中确切位置。
３．３．２明确重点客户经理职责并确定人员所需素质
重点客户经理的两个主要角色是：既要成为本企业内客户的代言人，也要成为本企业的战略家。要清楚地了解客户所在行业的构成、赢利模式；客户的战略、客户区分与其竞争对手的特点和优势。要熟知本企业的战略与优势，能够分析出本企业与客户之间的价值传递过程。
重点客户经理是一个出色的客户战略制定者，能够独立地开展工作，制定客户关系发展计划。
他是一个“政治家”，能够运用自己的智慧来协调企业内部关系，调动内外部的资源来满足客户的需求。
他要与客户企业的各权力阶层成员建立起关系并在两个企业间构造一个拉链式的关系网络。
收集、保存、传播、分析各种信息，积累有关客户与竞争对手的相关知识，清晰分辨客户对产品各要素的关注程度。
这就要求重点客户经理具有较强的分析判断能力、计划协调能力、领导激励能力、沟通说服能力。中粮美特的员工素质较高，通过一个阶段的培训与磨练之后，完全可以建立起这样的一支队伍。
３．３．３建立重点客户满意模型
每个客户要求的侧重点是不同的，要使得客户满意就要清楚的知道客户怎么样才能满意。公司的产品质量标准与服务标准与客户的标准是不同的，因此要从客户的角度来建立标准。为每一个客户都建立满意标准是无法操作的，但是为重点客户建立标准应该是物有所值。如果公司今后要开展此项工作，请参考中欧管理学院的系列丛书之一《满意效应》。
３．３．４组织结构的变革
建立与发展跨部门的、以客户为目标的团队来改善对客户需求的响应。一个客户团队的核心就是重点客户经理，它负责制定客户关系发展计划，明确客户团队的努力方向，对团队成员进行激励等。一个重点客户团队需要有一个企业的高层领导者作为行政支持人，他的存在使得团队在建立初期能够具有较强的凝聚力，可以团队能够在更高的层次上来分析决策、调动资源。
在这一体系中，销售经理的职责也是至关重要的，他要负责客户经理的选择、培训和管理工作，平衡重点客户与普通客户之间的关系，考核客户经理的工作业绩等。
客户团队的成员是对于客户具有重要意义的成员。他们可能是工程师，品控人员、采购与成本控制人员、生产运作人员，他们在一起工作来解决公司与客户发展关系的障碍，通
过自己的努力来加强公司在客户所关注领域内的优势。
３．３．５客户信息的管理
客户信息的重要程度无论怎么评价都不为过，信息已经成为现代企业运作的平台。国内外的客户管理专家都认为客户信息系统是客户关系管理不可缺少的组成部分，甚至不少人的“理论”中除了这一部分就再也找不到别的部分了。一些国内的软件商开口就是“客户关系管理不是一套软件，而是一个系统”，不过解释了半天后还是一套软件。一般来说，这套软件就是来储存和分析客户信息的。客户关系管理软件的选型是非常重要的，但一般企业所犯的错误是把客户关系管理软件当作了一切而忽视了组织结构、运作程序的变革与建设。
中粮美特在客户信息的收集方面有比较好的基础，客户信息的收集也比较完整，但是对客户信息的挖掘还不够，在公司现用的自动销售软件中，查询和分析的功能还很少。数据到信息的转化率还非常低，在企业的信息构成中，情报信息占据大部分的份额，而经营信息，即在企业的运营过程中收集的数据所形成的信息比较少。
信息收集与管理的系统性不高，尚未对信息进行统一管理，信息散落于销售管理部、产品经理、销售员的手中。公司内部还缺少能处理数据，使之转化为信息的人员。
重点客户经理在信息的收集、处理、传播中起着非常重要的作用，是一个信息明星。有关其客户的所有信息他都要能够掌握，因此所有重要的会晤活动他都应参加。一切与客户交易活动中的重要事件如：对客户投诉的处理、改变材料后客户的反应……
信息的保管和移交要制定相关的规则，应能确保重点客户经理更换后其继任者能够得到所需的所有重要信息。
３．３．６客户体验管理
在实行的一段时间中，感受到销售员的工作非常的辛苦，但是客户仍有许多不满意的理由。举一个小例子，在公司的客户室内，客户经常要一个人无所事事的坐在里面。光线也不好，是不是可以布置的有一点生机一份中粮美特的企业和产品简介是一定要有的，休闲杂志或报刊可以使客户难以察觉到时间的流逝。完美来自细节，只要真正站在客户的立场上思考一下，就能找到很多可以改善的细节。
——结束语
在那些客户经理必须独自奋斗，必须为获得支持而作苦苦争取的企业里，重点客户管理通常是行不通的。重点客户关系管理的平台是协作的企业文化，仅仅有完备的制度是不够的。
感谢滕总的指导意见和冯萍、胡建华、娄健等在工作上的支持！
感谢中粮美特公司营销中心、市场策划部、市场拓展部、管理部和各位产品经理、销售经理的协助！
方晖
二ＯＯ二年八月五日
客户关系管理制度 本制度旨在选择新的原料供应商，保证企业原材料的合理供应，确定合理标准及选择程序。 第一条 新客户的选择原则 （1）新客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。 （2）新客户必须具备按时供货的管理能力。 （3）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。 （4）新客户必须具有积极的合作态度。
（5）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。 （6）新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。 第二条 新客户选择程序 （1）一般调查 ①候选客户向本公司提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。 ②与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法。 ③新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人
进一步商洽合作事宜。 （2）实地调查 根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。 第三条 开发选择认定 （1）提出认定申请报告 根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目： ①与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。
②交易商品目录与金额。 ③调查资料与调查结果。 （2）签订商品供应合同 与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的资材部长和新客户的法人代表。 （3）签订质量保证合同 与供应合同同时签订的还有质量保证保同，其签订者与以上相同。 （4）设定新客户代码 为新客户设定代码，进行有关登记准备。
c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户：
XX公司员工。 客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
（思路报告）
目录： 绪论 一、企业分析，目标选择 二、综合汇总，确定目标 三、深入跟踪，详细了解 四、多种形式，数据调查 五、根据调查，分析数据 六、确定工作，任务分工总结
绪论 自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。
一、企业分析，目标选择 随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。 进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。 总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.doczj.com/doc/c44832487.html,)、拍拍网(https://www.doczj.com/doc/c44832487.html,)、卓越亚马逊(https://www.doczj.com/doc/c44832487.html,)、当当网(https://www.doczj.com/doc/c44832487.html,)、京东商城(https://www.doczj.com/doc/c44832487.html,)、美团网(https://www.doczj.com/doc/c44832487.html,)等一系列电子
实用文案 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人：** 本标准审核人： 本标准会审人： 本标准批准人： 文案大全
客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。
客户关系管理系 统需求规格说明书编号：版本：1.0 作者： . 日期： 2007-12-12 审批：日期： 状态修订人修改日期版本备注新创建 2007-12-12 1.0 软件需求规格说明书 1 概述客户是公司最宝贵的资源，为 了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司决定实施 客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联 系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理； 希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户 的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人 员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公 司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门， 存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞 争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客 户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工 作。 1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与公司的客户关 系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设 计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开 发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为 项目评审验收的依据之一。 1.2 范围本系统包括：营销管理、客 户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括 权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本
说明书与附件版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象 1.4 参考文档无 1.5 术语定义系统用户：公司员工。 3 / 52 软件需求规格说明书客户：购买公司产品或有意向购买公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。 4 / 52 软件需求规格说明书 2 系统说明 2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 5 / 52 软件需求规格说明书 2.3 系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。图 1 2.4 当
浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃
分析题目：对于日常消费品，用户的忠诚度一向不高，同时企业无法掌握消费者的偏好和购物习惯，针对生活中常见的消费品进行CRM相关内容论述。 对日常消费品的CRM分析报告 要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些，下面是百度上对消费品的描述： 消费品即消费资料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc. bought by individual customers) 消费资料，亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分，有生存资料（如衣、食、住、用方面的基本消费品）、发展资料（如用于发展体力、智力的体育、文化用品等）、享受资料（如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等）。按使用时间长短分，有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。 根据消费者的购买行为和购买习惯，消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。 1、便利品（Convenience goods） 指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。 2、选购品（Shopping goods） 指消费者在购买过程中对功效、质量、款式、色彩、风格、品牌、价格等花较多时间进行比较的商品。 3、特殊品（Specialty goods） 指具有特定品牌或独具特色的商品，或对消费者具有特殊意义、特别价值的商品，如具有收藏价值的收藏品以及结婚戒指等。 4、非渴求品（Unsought goods） 指消费者不熟悉，或虽然熟悉，但不敢兴趣，不主动寻求购买的商品。如环保产品、人寿保险以及专业性很强的书籍等。 非渴求品有两种类型 1) 新的非渴求品(new unsought product) 新的非渴求品是指那些的确提供潜在客户所不知的新的理念的产品。信息含量大的促销活动能帮助说服顾接客受产品，并结束其非渴求状态。达能(Denon)的酸奶、立顿(Lipton)的微波炉以及索尼(Sony)的卡式录像机如今已非常流行，但在刚开始时它们属于新的非渴求品。 2) 常规非渴求品(regularly unsought product)
客户关系管理制度 总则 第一条适用范围： 本公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。 第二条基本原则： 1 客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。 2 客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户 或潜在客户。 3 将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。同 时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。 4 客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。 操作方法 客户交易业绩分析方法 第三条客户构成分析方法： 1 不同业种客户分析步骤： （1）对自己负责的客户进行下列区分： ①国际零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区批量销售店。 ⑥地区DIY店。 ⑦其他。 （2）小计各分类的销售额。 （3）合计各分类的销售额。 （4）以各分类的小计额除以合计额，提出各分类所占比重。 （5）以公司的经营方针为基础，把握和比较自己所负责客户的构成。 2 具体业种的客户构成分析步骤 （1）将自己负责的客户，进行下列区分： ①国际性零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区DIY店。
⑥地区批量销售店。 ⑦其他。 （2）各分类中，将客户按销售额高低排序。 （3）计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重并计算出该分类的累计销售额。 （4）将客户分为三类。A类占累计销售额的75%左右，B类占20%左右，C类占5%左右。 3 客户与本公司交易业绩分析步骤 （1）首先掌握客户月交易额和年交易额。具体方法包括： ①直接询问客户本年度的交易额。 ②查询客户的本年度销售计划。 ③'询问客户由公司购入的预定量。 ④由公司营销额推算其销售额。 ⑤根据库存情况，推算商品周转率，进而推算销售额。 ⑥取得对方的决算书。 ⑦询问其他企业。 （2）计算出客户与公司的月交易额或年交易额。 （3）计算出客户占公司总销售额的比重。 （4）检查该占有率是否达到公司所要求的水平。 第四条销售状况分析步骤： 1 季节推算分析方法 （1）统计各客户以往3年的各月销售额。 （2）汇总3年的总销售额。 （3）计算总销售额的平均值，即得每年平均销售额。 （4）将平均销售额累计起来。 （5）上述累计额除以12。计算出月平均销售额。 （6）月平均额除以年平均额，乘以100%即得季节指数。 （7）各月季节指数除以12，即可计算出各月的销售额构成比。 （8）各月销售额构成比乘以客户的年销售目标额，即为各月应达到的销售目标。 2 不同商品的销售构成分析步骤 （1）将客户销售的商品，按销售额由高到低排序。 （2）合计所有商品的累计销售额。 3）计算出各种商品销售额占累计销售额的比重。 （4）检查是否完成公司规定的商品销售任务。
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0
作者：H.L.日期：2007-12-12审批：日期：
状态修订人修改日期版本备注新创建PM 2007-12-12 1.0
1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 无 1.5 术语定义 系统用户： XX公司员工。
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
第9章习题及答案_客户关系管理
第九章练习题 一、选择题 1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_____ A 以客户为中心 B 改善企业与客户之间的关系 C 提高核心竞争力 D 优化企业组织结构和业务流程 2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_____ A 行为分析 B 满意度分析 C 价值分析 D 利益度分析 3.客户关系管理（CRM）是一种_____ A 思想理念 B 新型的商务模式 C 管理软件和技术 D 商业哲学或营销观念 4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要
的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情 A 产品 B 服务 C 质量 D 效率 5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报 A 基本型 B 伙伴型 C 主动型 D 责任型 6._____成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台 A 理论基础 B 信息系统层面 C 数据分析层面 D 知识发现层面 7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报
A 客户标识 B 客户分类 C 客户满意 D 客户差异 8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点 A 全面客户接触点管理 B 投诉管理 C 服务质量管理D生命周期管理 9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____ A 以客户为关注焦点 B 领导作用 C 全员参与 D 事后反馈 10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_____ A 辅助决策制定 B 指导进行中的活动或策略 C 评价记录 D 预测未来的状态
客户关系管理分析技巧 和客户打交道一定要知道客户要做什么,在想什么,需要我们做什么,这些问题一直困绕着我们。但经过几年实践,发现做好客户关系管理分析并不是一件容易的事,有时候会让你付出血的代价。做好客户关系管理分析,表明你已从一个销售代表提升到客户顾问的角色了。 这几年，一直在和客户打交道，客户到底是什么，他们在想什么，需要我们做什么，这些问题一直困绕着我们。但经过几年的实践，发现做好客户关系管理分析并不是一件容易的事，有时候会让你付出血的代价。做好客户关系管理分析，表明你已经从一个销售代表（销售员）提升到了客户顾问的角色了。以下总结几点客户关系管理分析实用技巧的经验供大家分享： 一、树立正确的客户关系管理分析服务观念 我是2007年开始做客服的，当时我们的客户数量很少，维护起来也很简单，记得我开始的时候，什么都不懂，接到客户的电话时一问三不知，只要边接边问旁边的同事，然后给客户作解释，这一过程足足让我坚持了15天。经过不断的电话询问和不断的解答，我对客户遇到的各种问题也有了了解，并且总结出了一大堆可以解决客户疑问的客户关系管理分析方法。 当时我是既做销售，也做客服，没有严格的区分，有时销售就是服务，服务也是销售，这是一个互相转化的过程。可能有人会认为，我是做销售的，服务你找别人得了，不关我的事，这种想法是大错特错，客户找你服务是信任你，别不把这种信任当回事，这次你不帮客户解决问题，下次就不会找你了。所以，有一个正确的服务观念和服务意识是作为一个客户代表或客服的首要条件。 二、客户关系管理分析熟悉自己的产品 在给客户介绍你的产品之前，你最好问自己几个问题：客户为什么要听我给他介绍这个产品？这个产品能给他带来什么价值？客户的付出与收获成正比吗？客户能承受我们的产品价格吗？另外，你还要了解你的客户情况，所以，功夫在上班之外，平时不做这些功课，临时抱佛脚是不行的。 此外，你还对自己的产品特点非常熟悉，比如产品能给客户带来的价值在哪里，与市场上同类相比你的产品竞争优势在哪里？客户就经常问我，我为什么要买你这个服务？我就可以明确的告诉他--我们猪八戒网悬赏的费用和获得的作品数量、质量是其他广告公司及网站无法相比的。这样，客户就觉得值得啊，花
客户关系管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）. 第二条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。 第三条原则 建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第四条客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客 户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相 见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。
7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。 第五条市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。 7、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、支持与指导客户经理的工作。 第六条客户关系管理制度的制定 客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。 第七条客户关系管理制度实施
CRM系统调研汇报网络信息部、销售公司二〇一二年三月七日
CRM系统介绍 CRM即Customer Relationship Management,包括企 业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 在实现销售的同时,对销售工作进行适时跟踪,对销售过程和销 售目标进行管理管控,以及拓展到对产品的全程跟踪,对信息的传递 跟踪,优化销售管理过程。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 CRM系统分类 .分析型 注重资料完整性,强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理，客户全面关怀，适用的客户类型服务性行业为主,如银行、电信、会员管理型企业。 .协同型 协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道,包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等,其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力,同时强化服务时效与质量。
适用的客户类型大型企业的服务中心,网上银行、电话银行、新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。 .运作型 运作型CRM,为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作,CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴,例如产品销售、市场营销、客户服务等。注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务。注重与服务的质量、效率。适用客户类型希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业、产销一体化生产型企业。 实施CRM的风险 .时机不成熟的风险 CRM表现为一种我们要把CRM放在一定CRM项目的实施需要全员共同的参与和努力。尤其是企业 必须要让全员来参加。 .软件选择风险 目前,市场上的CRM产品层出不穷,而这些软件是否能够真正满企业如何综合的评估CRM企业如何将自身的实际需求与软件的功能进行很好的匹配,从而选择最适合自己的软件?这种风险往往很大,软件供应商的立场是以自我利益为中心
客户关系管理信息系统课程设计报告书 第一章引言 1.1研究背景 随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。 MIS(Management Information System,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失惨重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的服务，提高客户的忠诚度和满意度，企业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和visual foxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的 客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。 本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块： ◆录入个人客户记录 ◆查询个人客户记录 ◆企业客户管理 ◆客户等级分类管理（普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理） ◆客户反馈信息 ◆客户投诉与处理 ◆系统维护 本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算
XX公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一样性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。 1一样治理策略 1.1制造客户导向专门是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系治理的一致性。“以客户为中心”，确实是以客户及其需求为行动的要紧导向;进展并坚持良好的顾客关系。[13]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，关心其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或打算会对顾客产生什么阻碍;迅速回应顾客的需求并解决问题;幸免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及中意度，并推测顾客的需求。[14] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的要紧行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或关心以清除障碍，关心团队达成目标;邀请他人参与，倾听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才能;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示明白得，感同身受;幸免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[15] 重点客户治理是一项涉及到企业的许多部门、要求专门细致的工作，重点客户治理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），和谐他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户治理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户治理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良
化 妆 品 行 业 C R M 分 析 报 告 小组：5与伦比 成员：李倩倩、许艳青、杜倩杰、闫韩东、田晓伟、孙圳
CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
1.妮维雅CRM分析……….……………………..………………..（4 ） 2.温碧泉CRM分析….……….……………………………………..（7 ） 3.宝洁CRM分析 (10) 4.欧莱雅CRM分析 (14) 5.佰草集CRM分析 (17) 6.自然堂CRM分析 (21) 综合分析 (24)
妮维雅 一．调查地点 郑州北大学城英才街妮维雅专柜（包括商场里的专柜） 调查时间 9月25号下午2点pm 调查人： 5与伦比小组全体成员 二.介绍 妮维雅（NIVEA），NIVEA灵感来自拉丁语niveus, -a, -um（雪白之意）。是一个由德国公司Beiersdorf所有的、大型全球性护肤品与身体护理品品牌。1911年Beiersdorf研发了，拥有Eucerit的油基乳剂皮肤软膏后成立该公司，该乳剂为同类第一种稳定的乳剂。30年代期间Beiersdorf开始生产防晒油、剃须膏、洗发水及面部护理产品。"NIVEA"商标在第二次世界大战后被很多国家没收，Beiersdorf最终于1997年购回所有商标权。2003年8月美国商业周刊杂志公布的最新全球100个最有价值品牌排行榜上，妮维雅品牌名列第92位。作为品牌百强的公司；它CRM的发展引起了人们的注意，人们迫切的想了解它的
客户关系管理系统（C R M）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位
变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息， 并给所有版块的业务人员指派相应的“一般行动”； 2.版块负责人：分子公司董事长、总经理及主管营销的副总经理，可以查看本版块所有业务人员录入的营销信息，并给本版块的业务人员指派相应的“一般行动”，进行本版块的业务分配等； 3.业务人员：每个版块的业务人员都只能看到本版块自己录入的营销信息； 4.版块管理员：每个版块均设有1-2名版块管理员，可以看到本版块所有