目录引言
第一章：戴尔公司背景介绍
1.1.公司简介
1.2.戴尔客户关系的背景
第二章：企业业务流程分析
2.1.戴尔的业务流程
2.2.戴尔直销模式的优点
2.3.业务流程分析结论
第三章：客户关系管理战略分析
3.1.戴尔的客户关系战略目标
3.2.戴尔的客户关系战略目标实施
第四章：企业客户信息管理
4.1.客户信息收集
4.2.客户信息管理
第五章：企业对客户的识别与选择
5.1.戴尔的客户识别
5.2.戴尔的客户选择
第六章：客户互动管理
6.1.客户关怀
6.2.补救方式
第七章：定制营销
7.1.满足客户的个性化需求的服务战略
7.2.创造顾客的让渡价值
7.3.定制营销的效果
第八章：客户满意度和忠诚度分析
第九章：客户流失
第十章：综合评价和改进建议
10.1.综合评价
10.2.改进建议
参考文献
引言
随着中国企业信息化程度的提高和市场化进程的加速，利用客户关系管理量化和流程化客户管理，已成为中国企业提升自己竞争力的一大选择。越来越多的中国企业认为，能否建立一个具有弹性和高效的客户关系管理系统，成为增强客户忠诚度、提升自身核心竞争力的关键。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在可以预期的将来，我国企业的信息交换成本将会降低，这将进一步推动互联网、电信业的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电信的结合，使得企业以统一的平台面对客户。20世纪90年代提出的客户关系管理理论，经过十多年的发展，逐渐成熟起来，开始被越来越多的企业所关注。随着经济一体化的加快和竞争的加剧，企业已经逐步由传统的，以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式，向以客户为中心、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约式经营管理模式转变。
第一章：戴尔公司背景介绍
1.1.公司简介
戴尔计算机公司于1984年由迈克尔·戴尔创立.戴尔电脑总部设在美国德克萨斯州奥丝登(Austin)，戴尔公司是世界排名第一的计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。全球领先的IT产品及服务提供商戴尔公司,致力于倾听客户需求，提供客户所信赖和注重的创新技术与服务。戴尔在全球的产品销量高于任何一家计算机厂商主要是受益于独特的直接经营模式，戴尔也因此在财富500强中名列第25位。戴尔之所以能够不断巩固其市场领先地位，是因其一贯坚持直接销售基于标准的计算产品和服务。
1.2.戴尔客户关系的背景
在当今竞争如此激烈的计算机电脑市场，像外国的戴尔、惠普、三星、索尼、东芝等以及中国的电脑巨商联想，早已入住中国多年，在中国市场也早已分得自己的一杯羹。而年轻的戴尔作为后入住中国市场的电脑生产商，又是如何能在这样的环境下驻扎下来，并且在中国市场拥有自己的客户群呢？这在很大程度上得益于戴尔实施的CRM模式。
戴尔的营销理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。这种直接模式允许戴尔公司能以富有竞争性的价位，为每一位消费者定制并提供具有丰富配置的强大系统。通过平均四天一次的库存更新，戴尔公司能够把最新相关技术带给消费者，而且远远快于那些运转缓慢、采取分销模式的公司。戴尔公司始终以客户为中心，通过不断的努力，完善内部流程，加强团队的服务能力，为客户提供满足购买需求的一站式服务，使客户体验进一步得到提升。
第二章：企业业务流程分析
2.1.戴尔的业务流程：
直销模式（direct sales）即戴尔模式：
而一般 PC 制造商多采用间接模式：
两者相比：戴尔直销模式省去了分销商零售商等中间环节
2.2.戴尔直销模式的优点：
（1）.省去了中间环节，减少了库存，降低了库存成本，避免了库存占压资金；也减轻了由于技术进步价格下降等带来的存货无形损耗据戴尔公司公布，戴尔的所有库存，包括物料和成品库存最多仅为4天。而其他竞争对手最低的为16天，大部分为数十天。在日常的经营中，戴尔公司仅保持两个星期的库存，存
货一年周转30次以上。
(2). “以顾客为中心”，直接与客户打交道，直接了解客户的需求动向，并提供满足顾客个性化需求的产品，从而赢得了顾客的信任和忠诚，而且也能迅速地调整产品适应市场需求。
(3).能向客户提供更好的服务,促使客户重复定货扩大订购量。
2.3.业务流程分析结论
戴尔的独特销售模式（即：直销模式）为企业带来了极大的利润，同时，其个性化的定制服务也是其与其他竞争对手的与众不同之处。通过对戴尔的业务流程分析，我们得出以下结论：
(1).戴尔公司的主要目标客户以互联网用户为主。因为省略了中间商与实体店等中间环节，所以戴尔主要以互联网、电话、邮政等媒介与客户进行互动。
(2).因为戴尔的定制营销服务，其目标客户还有需要进行定制的大批量采购的实体单位。列如企业、政府、学校等
(3).戴尔省去了中间环节，是直接面向消费者的直销模式，所以，客户关系管理对戴尔显得尤为重要。客户关系管理的好坏关系着戴尔生存。
第三章：客户关系管理战略分析
3.1. 戴尔的客户关系战略目标
戴尔企业发展成功的最大奥秘就是在产品销售上坚持直销。该公司的创始人迈克尔·戴尔曾不止一次地宣称他的“黄金三原则”——坚持直销、摒弃库存、与客户结盟。
（1）．将客户作为企业营销的中心，而不是竞争者
戴尔公司一直坚持将客户作为企业营销的中心而不是竞争对手。戴尔对客户和竞争对手的看法是：想着顾客，而不是竞争者。戴尔公司一直坚持深入地研究顾客。他们认为，许多公司都太在意竞争对手的作为，因而更受牵制，花了太多时间在别人身后努力追赶，却没有时间往前看。企业过于坚持自己的经营方式，一味让消费者去适应会导致经营失败。戴尔坚持直销，最大的优势就是能与顾客建立直接的关系，这样，戴尔的顾客可以十分方便地找到他们所需要的机器配置，戴尔则可以按照客户的订单制造出完全符合顾客需求的定制计算机。
（2）．细化市场，深入研究顾客
戴尔认为：随着企业对每一个顾客群认识的加深，则对顾客所代表的财务机会更能够精确衡量，从而可以更有效地分析各营运项目的资产运用，通过评估细分市场的投资回报率，制订出企业发展的绩效目标，使各项业务的全部潜能得以充分发挥。戴尔坚持认为：“分得越细，我们就越能准确预测顾客日后的需求与其需求的时机”。企业成长后会与顾客脱节一直是不少大公司的通病，而戴尔每一次的业务细分，都能更深入地了解个顾客群的特别需要，实现业务进一步的成长。
3.2. 戴尔的客户关系战略目标实施
（1）.降低库存成本，实现“零库存”
公司整合从零部件供应商到最终用户的整个供应链。抛弃传统的经营模式，实行零库存PC 行业，最大的隐形杀手就是库存成本。有关资料披露戴尔在全球的库存天数平均在7天以内，而一般PC机厂商的库存时间是两个月。由此可见，戴尔可以比其他竞争对手快得多的速度将最新的技术提供给用户，这大大降低了库存成本，增加了企业利润。
直销与分销的一个重要区别，就是库存问题。传统分销渠道代理是存储货物的渠道，厂商的库存职能是有分销商来完成或至少分销商承担了绝大部分。但在直销渠道中，不存在着厂商和分销商的合作，库存则是一个不可避免的问题。戴尔坚持直销，其模式还包括“摒弃库存”，那么戴尔是怎样保证实现“零库存’’的呢?戴尔总裁的表述是：“以信息代替库存”。企业与供应商协调的重点就是精确迅速的信息。戴尔不断地寻求减少库存，并进一步缩短生产线与顾客家门口的时空距离。 戴尔实行的按单生产，保证企业实现了“零库存”的目标。零库存不仅意味着减少资金占用的优势，还使企业最大限度地减少了作为 PC 行业的巨大降价风险。直销的精髓在于速度，优势体现在库存成本特别是计算机产品更新迅速，价格变动频繁，使得库存成本高低成为一个至关重要的因素。这要求厂商与供应商顾客之间的供应链衔接要科学合理，甚至非常完美，还要有抗市场冲击和非市场因素干扰的能力。
（2）．利用互联网，开展网上营销
戴尔公司将直销模式发展到互联网上，而且业绩突飞猛进，再次处于业内领先地位。今天，戴尔运营着全球最大规模的互联网商务网站。
(3).与客户结盟
“与客户结盟”是戴尔直销模式的特点之一。戴尔与客户结盟最重要的方式就是精心研究顾客的需要，与顾客进行最快速的信息交流，最大限度地满足顾客的需要，并提供尽可能多的服务。
戴尔公司坚持直销是因为通过直线销售模式，顾客不仅可以直接与戴尔公司互动，可以买到具有很好价格性能比的电脑，更重要的是顾客可以得到戴尔公司最新技术和最完善的服务，收到很好的投资回报。因为，顾客花费同等价格可以买到更快速的机器，或只要花费稍高一点的价格，就可以买到更高速度的机器，而且，最新技术总是具有更高的可靠性、稳定性和更多的性能。要实现这一点，戴尔公司力求做到最完善的服务。公司为顾客提供全国范围的保修服务和跟踪服务，目前戴尔公司是全球少数几个能够提供现场服务的供应商之一。戴尔每个月要接到4万个寻求技术支援的电话，而顾客每周上网查询订购的次数多达 1 万次，所有这些都需要公司有完善健全的服务系统来支撑实现。而戴尔最创新的服务形式就是“贵宾网页”，共设8000个迷你网站，这是戴尔公司针对每一个重要顾客的特定需求精心设计的企业个人电脑资源管理工具。顾客可以在这些网页上找到企业常规的个人电脑规格与报价，并上线订购，同时，还可以进入戴尔的技术支援资料库下载资讯，为负责管理企业电脑资源的员工省下许多宝贵的时间，该做法深受企业界欢迎。
表1.个人电脑商的价值链模型比较
惠普、IBM 、索尼和其他大多数采用的传统库存生产价值链 个人电脑供应商通过销售和营销活动来建立品牌形象和转售商网络 个人电
脑零件
的生产
和配送，
并由供
应商合
成 转售商进行销售和营销活动 个人电脑用户购买 由转售商（和一些个人电脑供应商）为用户提供服务和支持活动 根据分销商和零售商的订单要求组装个人电脑
戴尔公司开发的订单生产、直销价值链
第四章：企业客户信息管理
4.1.客户信息收集
（1）专业的调研公司
（2）消费者研究机构
（3）相关服务业
（4）政府机构
4.2.客户信息管理
4.2.1.戴尔的客户层级系统概述
对于收集来的客户信息，戴尔公司拥有基于客户重要性的在线信息政策。客户收到的信息数量印他们的客户级别而异。如图所示：
越是重要的客户收到的信息越是全面，得到的服务业就越广泛，价格也可能更优惠，具体如表格所示：
戴尔公司不同层次客户的信息范围
客户层次 获得的信息范围
所有客户 产品信息、订购信息和备货时间、电脑订购、价目清单等 注册客户 新闻稿、电子邮件服务
签约客户 折扣定价、订购历史、习惯链接和广告
白金客户 上述服务的定制、客户自己的主页、客户互联网站得复制
根据从个人电脑购买者受到的订单来定制组装 个人电
脑零件的
生产和配送，
并由供应
伙伴合成 个人电脑供应商通过销售和营销活动来建立品牌形象和保护来自购买
者的订单 由戴尔或合同供应者为用户提供服务和支持活动 个人电脑用户购买 亲密协作和实时数据分享来压低供应链活动
的成本、最小化库存、保持组装成本低以及
能对消费者订单结构的变化做出快速反应。
白金
客户
注册客户 签约客户
所有客户
戴尔公司的所有客户层得到的信息都比较广泛，保证了在线质量，其中包括产品细节、订购配置一部特殊电脑的能力、报价清单、一般的技术支持、以及其他与公司有关的信息。从注册用户开始，公司提供附加的个性化信息。注册用户可以要求对相关信息的跟踪，如当客户关心特定信息出现时，就自动发出一个电子邮件。或根据客户定制的在线新闻稿件，提供基于WEB网的信息。签约客户的链接，现有定制化的服务和特殊折扣。白金客户得到的服务最具有个性化，公司在36个国家建立客户网站，白金客户可以在线与产品设计者一起讨论，保证新产品能够充分满足客户的要求。
戴尔是做客户关系管理的一个成功典范。戴尔的系统实际上很简单。先通过直邮这种方式让客户找上门来，然后根据客户的状况，把客户分成几类。
第一类是被称为T形的客户，就是公事公办的这种类型，或者价格型。这种人，由公司最基层的人处理。戴尔在这类客户上面不花费资源，我告诉你价格和条件是什么，不买拉倒。
第二类是R形的客户，这些客户通常规模要大一些，他不仅仅注重价格，而且注重关系。他们把高级一点的人，放在管理这类客户上面，这类客户得到的好处会更多。
第三类是从R型里选出的大客户，一个顶几十个或者几百个T型客户或者R 型的客户。对这样的大客户，戴尔会派一个人甚至一个小组去管，专门为这个大客户服务
第五章：企业对客户的识别与选择
5.1.戴尔的客户识别
（1）了解客户，认识客户。
包括客户的年龄、工作性质、阶层、对价格的敏感程度以及和企业展开交易的意愿的高低。戴尔认为建立客户关系的关键就是增加接触点，多了解客户，与客户打交道。
（2）客户价值
分析客户的价值，分为只买一次的称为一次型客户，这类型的客户不用花多大的功夫；T型客户，这类型客户不关心价格也不愿意与企业建立关系，这两类型的客户不用花多大的功夫。R型客户，这类型客户特别重视关系，但又是对价格不敏感的客户，这类型的客户要特别花功夫。因此，根据客户的状况分配不同层次的营销人员。
（3）争取客户
从R型客户中选出来的大客户，一个可以顶几十个或几百个T型客户，或许会派一个组去负责，专门为这个大客户服务。我们不仅要注重客户的数量而且注重客户的价值。
（4）保持客户
企业应使员工端正对待客户的态度，了解客户是企业重要的一员，是企业的赖以生存的希望。因此，员工应当帮助客户解决问题，努力使客户都能成为老客户。最后，客户投诉管理也是客户关系管理过程中不可忽略的重要方面。
（5）客户留存策略
对客户实行登记购买策略和调查问卷策略，尤其是对丢失的客户做分析，不仅可以了解客户的需求，而且可以从分析中得到需要改进的信息和建议，使客户对企业越来越满意，从而建立企业的客户忠诚体系。
5.2.戴尔的客户选择
戴尔对客户的选择分为四个阶段：
阶段一：识别----谁是你的客户
通过公司的价值确认最有价值的客户，熟悉在公司各个组织中的关键联系人。对该公司的组织中的所有联系人，对应并记住每个联系人在购买流程中的作用。
阶段二：区分-----以客户对企业的价值和需求为标准进行相应的区分对待不同的客户使用不同的方法。对最有价值的客户提供最高级别的服务，对客户表达需求，做出被动的区分。通过生命周期价值和战略价值来对客户评级，针对目前没有利润的客户，开发发展的战略，针对基于需求的客户分类进行主动区分。
阶段三：互动------与客户互动
通过销售代表进行联系。销售代表通过所有接触点的与客户之间的联系，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励，将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。
阶段四：定制------根据与客户交往经验定制方案
根据大客户的特别要求来定制产品和服务，发展和执行客户计划。通过模块化产品，交付和服务流程，进行规模化的定制产品和服务，通过对客户定期基于需求的区分，来使用模板处理每个客户。开发和执行客户战略，包括对客户执行组织中联系人的战略。
第六章：客户互动管理
6.1.客户关怀
建立客户关系关键是要增加接触点。可以增加销售人员，有足够强的销售的网络，有足够多的广告宣传，让人知道企业。如果客户都不知道你的存在，你怎么能把东西卖出去！
争取客户的关键也一样是增加接触点，尽量多的创造和客户接触的机会，这些机会可能出现在售前，也可能是在售中以及售后的服务上。企业与客户的接触点越多，建立起客户关系的可能性也就越大。
想保持客户首先要让员工端正对待客户的态度，让每个员工都了解客户到底是什么，让他们知道客户是企业最重要的一员，因为客户的存在企业才能活下去，他才能拿到工资。
保持客户关键是帮助客户解决问题。企业的服务再好，如果产品不行，无法帮客户解决问题，那客户也不会变成老客户。在这个大前提下保持客户的方法，才是客户服务和客户关怀。
企业要做好客户投诉管理，这是很容易被忽视的一点。哪怕企业人手很紧，也要找专人负责客户的投诉。因为一方面是能够维系客户关系，另一方面也可以发现机会。从投诉记录里面，可能会发现新产品的创意，或者内部业务流程要改造的地方。并且所有投诉而被友好对待过的客户，他对企业的忠诚度要超过那些对你很满意，但与你没有发生过比较深入冲突的客户。所有的企业都会犯错误，重要的是犯了错误要改正。我们每个人都会原谅这样的企业，喜欢甚至是吹捧这样的企业。
企业要定期测量客户的满意度。可以用一个简单的问卷调查一下，客户对企业的产品、人员、服务等各个方面的满意度。做一个这样的调查，无形中会让企
业有一个努力的方向，就是让客户越来越满意。尤其是工业品企业一定要对丢失的客户做分析，从分析里面得到改进的信息、建议和想法。
企业要想办法建立一个客户忠诚体系，我把它称为捆绑客户的程序，也就是把客户捆绑到自己企业身上的一些做法。
●成立客户俱乐部（捆住老客户）
●做客户回馈卡（有了积分客户可以得到很多的回馈）
●回馈客户奖劵或礼劵（弱点：都是一次性的活动）
●做一个客户杂志、报纸或者给客户写几封信（告诉客户企业发生了什么事情，
加大跟客户之间的沟通）
●邀请客户参加一些特殊的事件（找机会去跟客户建立和加深关系）
●建立自己的呼叫中心或到呼叫中心买几个座席（让客户在需要的时候找到
你）
6.2.补救方式
银牌快速响应支持服务
戴尔提供的银牌快速响应支持服务（“银牌支持”或“银牌服务”），之前称为银牌高级企业支持服务或SilverPESS。该支持服务面向指定的服务器和存储系统所述。
（1）银牌快速响应支持服务的内容包括：
?每周7天（含节假日）、每天24小时全天候电话联系戴尔技术人员，实现畅通无阻的软硬件故障诊断。
?如享有银牌快速响应支持服务的系统存在材料缺陷或工艺问题，将在必要时为客户业务地点派遣故障维修/修复所需的服务技术人员和/或保修零部件（具体由客户所购买的服务级别决定）。
?通过企业服务指挥中心的全球网络进行危机和分派管理，对部件的运输和技术专家的派遣进行实时跟踪。
?案例管理，有利于追踪问题的解决与升级。
?客户有权注册接收重要的电子邮件通知，包括软件和固件变更，由Dell Technical Update提供。
（2）支持流程
联系戴尔获取服务紧急程度较低的支持请求：对不需要紧急响应的问题，客户可通过相应地区的银牌快速响应支持服务网站提交服务请求。与此同时，客户可通过以下地址发送电子邮件请求获得支持。
（3）上门技术支持
在完成远程故障诊断且确定故障后，技术人员将判断该故障是否需要上门服务和是否需要发送相关部件，或该故障是否能够通过电话远程解决。
（4）核心软件故障诊断
银牌快速响应支持服务包括带协作支持的核心软件故障诊断服务，该服务面向受支持系统上的指定应用软件、操作系统和固件（“覆盖的软件产品”），服务通过电话进行，或通过电子途径传送软件或其它信息，或将软件和/或其它信息发送给客户。如果客户获支持的系统出现第三方产品的故障，戴尔将提供单一联络人，如此处所述，直到故障被隔离或升级到第三方产品供应商。
第七章：定制营销
“最首要的事情就是让用户满意，其次才是利润。如果做不好第一件事情，第二件事情将永远不可能发生。”---------------------------Michael Dell 7.1.满足客户的个性化需求的服务战略
戴尔公司允许客户自定义设计其喜欢的产品，客户可以自由选择和配置计算机的各种功能、型号和参数，戴尔公司根据客户的要求进行生产，更满足了客户的个性化需求。戴尔公司能够根据客户特定的需求为他们量身定做，真正做到了“以客户为中心”。在为客户提供更好的服务的同时，不仅赢得了客户的满意度，公司也获得了更多的利润。与此同时，戴尔公司不愿只成为电脑的供应商，戴尔公司想成为顾客在制订科技策略时的顾问。他们尝试帮助客户做出正确的决策，让科技可以真正为他们的业务增加更大的价值，把客户的挑战视为戴尔公司自己的挑战。为了当个受重视的顾问，思考就不能局限于现有产品，还要寻找加强整体顾客体验的方法。如此一来，公司与顾客的关系一定会更加巩固，建立起最扎实的信任、诚实及伙伴关系。
7.2.创造顾客的让渡价值
戴尔公司是一个以直销模式发家的成功例子，它的直销模式在很大程度上是建立在网络营销之上的。以戴尔公司最大的顾客之一的伊斯曼化学公司为例，伊斯曼化学公司拥有自己特殊的软件需求。正常来说，他们会在买到电脑之后，把电脑从箱子中拿出来，然后由工程部门职员专人到每个员工的桌子上把系统接好，再安装这些软件，这样一来，每部电脑的安装需花１—２小时以及数百元的经费。戴尔公司从中看到了新的机会。他们在全球的工厂建立起庞大的网络，并且把伊斯曼公司的软件影像载入庞大的戴尔服务器中。当他们位于全世界任何一家工厂的生产线装配出电脑后，只要在连线时服务器辨认出它是伊斯曼公司的分析工作站，几百ＭＢ的资料，在几分钟内就能迅速通过网络下载到工作站的硬盘中，成为工厂生产线工作的一环。这样，戴尔公司就为的顾客省下了不少的经费和时间。戴尔就这样利用建立数据库，把客户数据进行选择、编辑，随时增加和更新相关信息，然后进行整合管理，当客户有需要的时候，只需要数分钟就能调出所需的资料，更好地为客户提供高质量的服务。
戴尔公司还与供应商实施互补战略，这种战略实质上秉承了供应链管理的思想。更为重要的是，戴尔公司把一般意义上的供应链管理提升为与供应商的共同成长战略。这种商业运作模式，可以极有效地把供应商的整体技术、产品或服务，推到一个快速成长的庞大市场上，创造一种虚拟整合，从战略层面上寻求互补，实现共同成长。
7.3.定制营销的效果
戴尔通过对关键客户的一对一营销，能准确快速地把握客户个性化需求。在大规模定制模式中,企业和客户的关系是一种协调互动的关系，完全超越了企业通常收集信息满足客户需求的内涵。生产者与消费者不再是传统意义上的供求关系。生产企业不再是仅为争取客户满意，为使客户忠诚而主动提供产品“服务”的一方，消费者也不是传统的商品被动接受方。面向大规模定制的客户关系管理要求生产企业和消费客户互动，相互融合。当顾客在戴尔的帮助下确定了自己的需求后，销售人员便根据顾客的要求，为他们提供所需的产品。
产品售出后,对顾客的了解并没有结束，销售人员还会通过电话、互联网或者面对面的交流方式建立顾客的信息档案，进行质量跟踪服务，继续发掘顾客的
新需求。戴尔公司认为，了解顾客与了解自己同等重要，要为顾客创造完整的消费体验，公司应该立足于顾客的角度去研发新产品，为顾客来量身定做，实现互动效应。
第八章：客户满意度和忠诚度分析
第九章：客户流失
第十章：综合评价和改进建议
10.1.综合评价
没有任何模式是完美无缺的，戴尔直接经营模式也同样存在缺陷：
10.1.1.问题及原因
（1）. 自主研发能力相对于竞争对手而言较薄弱，缺乏创新。
“戴尔”公司一直以来被指责没有自己的技术，缺乏创新能力。在产品研发上的低投入也受到竞争对手及媒体的大肆批评。“戴尔”公司大约每年投入科研的经费仅5 亿多美元，相对于其他竞争对手动辄数10 亿美元的开支来说，这点科研投入可能只具有“象征意义”而已，这将对“戴尔”的前景产生非常不利的影响。只有加大科研投入，加大创新力度，鼓励员工创造新点子以培养技术创新能力，这样才能挽救“戴尔”在PC 市场原有的优势。
（2）. 忽略个人消费市场
在“戴尔”专注于企业用户时，更广阔的个人消费市场才是下一个真正带来千亿元销售规模的领域，而这一领域也不能再只是依靠直销模式。因为消费者在决定采购前，能够看到或摸到要购买的产品是非常重要的。目前，来自于国美的订单90%都是新增的用户，不是电话或网上的客户。
（3）.戴尔客户服务的保障能力被削弱
“零库存”是戴尔一直追求的目标，也使其成本比竞争对手低出10%-15%。但是零配件库存缺乏、生产线高负荷运转都使企业的售后服务能力大打折扣。除此之外，戴尔一部分关键服务是外包给其他公司的，这些公司的服务水平是无法得到全面的监督的，这就将会带来一部分消费者的不满。
（4）.人员更迭频繁
多年来，“戴尔模式”的研究者们一直对戴尔的供应链、现金流、信息流等核心要素津津乐道。不过，“戴尔模式”中的“人”这个核心要素正在面临挑战。有关资料显示，从“戴尔”1998 年进人中国到现在的十多年间，已经先后有5名高管从中国区总裁的位置上离任。此外，“戴尔”普通员工的安全感也在逐步降低。因为安全感缺失，大部分销售人员会急功近利地挖掘出自己现有客户的购买能力，有点儿像做一次性买卖。另外“戴尔”对业绩的考量过于苛刻，很多销售人员因为压力过大，有些时候并不开心。
（5）.消费者的购买习惯逐步发生变化
随着生活水平的日益提高，消费者对产品的要求已经不仅仅局限于质量和价格，他们开始注重和倾向于外观设计新颖、个性多样的产品，这对于向来以平民化形象示人的“戴尔”公司来说是个巨大挑战。
与此同时，我们有必要了解一下戴尔直销模式在中国的发展问题。戴尔在中
国的直销模式与在美国本部的直销模式是有差别的：
中国的直销模式 产品
订单 订单
戴尔在美国的直销模式如下图所示：
产品
订单 订单
从以上图来看,中国多了一层办事处机构。
由于中国市场的特殊性,戴尔在中国的发展不是很顺利，虽然也占据了相对大的市场，但远不及在世界其他地方的发展，中国的市场具有以下的特殊性：
1、中国人对直销模式有一个逐渐适应和采纳的过程。中国消费者“眼见为实”、“一手交钱，一手交货”的购买习惯对于戴尔这种见不到产品的直销方式来说，是个要克服的障碍，以及中国电子支付手段的相对落后，虽然现在网上购物已属常见，淘宝、支付宝等日趋完善，并且还有部分以服务为导向的零售商，可以实体交易，但对其直销模式适应和接受还需要一定过程。
2、中国人对于信用卡和汇款，网上支付等方式由于信用体系等原因，还不太习惯，但随着国人现代意识的增强，这一点正逐渐好转。
3、中国的物流业还不太发达，再加上戴尔所在的城市是厦门，不是交通枢纽城市，可能营销了交货的速度。尽管，戴尔宣称中国客户享受的是同美国客户一样的交货速度。于是戴尔加强在物流上的投入和信息投入，现个人客户一般在信息传递给戴尔后的5-7天能拿到成品。
4、由于缺少面对面与客户交流的机会和遍布各地的销售网点，直销厂商必须加大其他方面的宣传力度。因此，戴尔的广告和公关成本非常高。特别是中国一般消费者对电脑的硬件知识了解不多，要他们自己定制产品，这在客观上要求戴尔投入更多的宣传广告进行市场教育和培育。戴尔的解决方案是先从大客户和政府以及行业客户入手，通过不断的市场培育来引导个人市场。
5、尽管戴尔公司一再强调，在中国现有的设施条件下，戴尔会向中国的直销客户提供和全球其他地区的客户相同品质的服务，即在订货后5-7个工作日内，用户便可收到所订的电脑，一旦所订的电脑出现问题，戴尔就按其所谓的“Next-day service ”的原则，在24小时内提供技术支持。但目前看来，在现有的中国设施相对落后的情况下，如何为中国消费者提供满意的服务一直是戴尔尚未很好解决的问题，服务纠纷时有发生。
10.2.改进建议
对于以上的种种问题，戴尔公司应该努力的反思自身的缺陷，并采取积极的措施应对这些问题。越是存在问题的地方越使用有着无限的商机，顺利快速的解
厂家 电话/网站/销售代表 客户 厂家 电话/网站/销售代表 客户
办事处/销售代表
决这些问题，戴尔将会登上另一个台阶，取得更快更好的发展。
总结以上问题，我们可以发现，主要集中在以下四个方面。并针对问题，提出相应的解决对策：
1、直销在带给戴尔无限好处的同时也深深地埋下了一些隐患，在发展的初期并没有体现出来，随着公司规模的扩大，产品市场的扩展，这些隐患也从幕后走到了台前，给戴尔带来了一些不便。面对这些问题，戴尔应该积极地对现有的直销模式进行改革，使其适应现有的市场要求
2、大规模定制固然可以给戴尔带来高额的利润，但是个人消费者作为一个大的社会群体，其所带来的利润也是不可忽视的。
这一点可以通过营销模式的变革来解决有关个人消费者需求不足的问题，关于这一点戴尔公司已经走在变革的路上。引入了分销模式，与代理商配合，将产品摆在了货架上，供消费者选择，这种有是实感的销售方式受到消费者的青睐，也进一步的扩大了个人消费者的市场。
3、戴尔公司产品管理和企业人员管理的问题需要引起企业的重视。在产品创新方面戴尔仍应该投入足够多的重视，加大投入科研经费，以新产品带动的利润上升才是稳定的持续的，不会被被人超越的，与之相反，营销模式是可以被复制的，它的优势并不能保证长久有效。
另外，一个企业的发展离不开员工的努力，员工对于企业是十分重要的。戴尔公司过快的员工流动，不仅增加了员工招聘、员工培训的成本，那些熟悉企业运作流程、熟悉业务操作的员工的流失更是一种资源的浪费，影响企业的发展速度，百害而无一利。因此，应采取适当的措施来解决这种不利现象。首先改革业绩评价制度，放宽对于数量的要求，提高对于质量的要求。其次，提高员工的安全感，让员工感觉到在这里受到认同，自然而然的对企业产生感情，这样就抓住了员工的心。由此，员工的流失问题便可以得到有效地解决。
4、对于戴尔在大中华区受到的阻碍，要特殊问题特殊对待，谋求最好的解决办法。直销渠道在中国备受阻碍，这不仅与中国的经济发展水平有关，还与中国消费者的消费习惯有关。因此要从营销模式上解决这个问题。引入分销模式，成为戴尔解决这一问题的最好办法，戴尔公司也在逐步的实施这一计划中。
渠道战略上，戴尔基本确定在中国实施总代制度，目前在中国已经组建渠道部来组织管理分销的相关事宜。在中国市场上中小城市及普通家庭消费者将是未来PC主要增长动力的源头。而分销模式的建立对于抓住中小城市的用户是非常有利的，而且是不得不进行的。
从一个生产商的角度来看，戴尔无疑是PC行业中最优秀的企业之一，但是随着数码产品不断丰富，PC的功能不断延展，消费者对服务的要求越来越高，PC厂家也必须顺应客户的要求根据公司自身的情况做出相应的变革，以谋求在高速变化的市场中应得一席之地，除了要做好原有的营销工作以外，更加重视企业与消费者的互动营销，也许这正是戴尔这只猛虎所需要。
参考文献
海底捞客户关系管理分析报告--
经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标 准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨， 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅 特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有
调查报告(CRM 、电子商务) 一、调查部门：能为地铁公司带来利润的主要两大事业部是运营总部以及资源总部，以及负责采购的部门？？ 二、参考文档:《资源总部岗位职责》(地铁提供)《汉普公司提交的两份报告》《部门描述- 运营事业部》 三、调查目的：通过对以上部门的调查，了解地铁的经营方式，以及采购模式，结合电子商务以及CRM软件的特点，最 后对地铁公司是否合适使用电子商务以及CRM进行论述。 四、调查问题： 资源总部：负责对地铁附属资源的开发，利用。主要业务有物业、广告、通讯和商贸资源。对应有相应的部门来负责相应的工作。
调查表（电子商务相关）:主要依据采购、销售（不可能）
调查结果： 6月7日上午对资源总部的广告部，综合部的经理业务以及对信息系统的要求进行了调查，其中和CRM有关 的信息如下： 广告部现有人员6人，作为地铁公司非常重要的一个利润中心，利用地铁资源，增加广告的收入，现在的运作模式是主要资源外包，和永通广告公司（地铁公司是股东）合作，15年的合同永通公司定期向广告部上交费用。现在新 开发的资源主要是车体广告，这里由广告部自己进行经营，主要客户还是广告代理商。直接客户比较少。 随着二号线地铁预期在2002年底会有9个站开通。新的广告业务的运作方式还没有确定下来，从广告部的倾向需要是为了扩大利润空间，直接和各广告公司接触，进行广告资源的利用。 在竞争优势方面：现在地铁资源作为广告媒体已经广告公司、客户所接受，在市场方面，不需要很大的投入。而且他的竞争优势会随着客运量的增加而越趋明显， 可能的应用：客户关系管理，以及资源的公开发布，定价。
（思路报告）
目录： 绪论 一、企业分析，目标选择 二、综合汇总，确定目标 三、深入跟踪，详细了解 四、多种形式，数据调查 五、根据调查，分析数据 六、确定工作，任务分工总结
绪论 自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。
一、企业分析，目标选择 随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。 进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。 总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.doczj.com/doc/a914114927.html,)、拍拍网(https://www.doczj.com/doc/a914114927.html,)、卓越亚马逊(https://www.doczj.com/doc/a914114927.html,)、当当网(https://www.doczj.com/doc/a914114927.html,)、京东商城(https://www.doczj.com/doc/a914114927.html,)、美团网(https://www.doczj.com/doc/a914114927.html,)等一系列电子
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级：12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化
谢谢你的观赏 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；? 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；? 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；? 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏
海底捞客户关系管理分析报告 海底捞客户关系管理 分析报告
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (5) 2.1、客户识别 (5) 2.2、客户区分 (5) 2
三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (7) 3.1客户互动 (7) 3.2客户个性化服务 (9) 四、客户满意度及忠诚度管理 (10) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (13) 5.1、海底捞的优势 (13) 5.2、海底捞的劣势及建议 (13) 3
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制 4
客户关系管理——电话营销总结 ——电子商务1022 张翔两个月的实习更加让我认识早客户关系管理的重要性，很多时候我们约的客户并不是第一次就答应来的，有的可能是不确定时间，有的可能是要征求孩子的意见。在外呼时，我一般会详细记录沟通情况、联系人、联系方式，并根据家长意向以及系统的提示给家长分类，这些分类当然是有目的的，因为有时候我们打家长的号码的时候家长正在通话中，这个时候我们就需要过一会再打这个号码，对于有的号码是关机的，我可能当天不会继续打，第二天或者之后会给家长再打电话。直至确定家长的态度为止。对有可能性的，要跟进，一遍不行就呼两遍，再不行就呼三遍。可以多呼几遍，但过程中不要强求，要让家长有时间考虑。开发一个新客户远比留住一个老客户困难的多，既然如此，我们更多的时间应该放在老客户上。我们需要开发新客户，但更重要的是我们要学会维护好与老客户之间的关系，并且在此基础上发展更深层次的业务关系，毕竟，在当今社会，不论是个人还是企业，都是要通过合作来实现更大的价值。就像每个星期五的下午我们都是打回访电话，这其实就是对老客户的一种维护吧，虽然最后的结果不一定是令人满意的。要开发客户首先要明白谁可能会是我们的客户，同时也要明白我们我们的客户需要的是什么，这跟销售有点类似，要销售商品首先要明白谁是客户群，其次，这些人需要哪些服务，举个简单的例子，比如我们在打小学的时候我的开场白会尽量以帮助孩子矫正学习习惯培养学习兴趣为重点，打初中的数据的时候我的开场白会以学科测评，了解一个阶段内孩子的学习上有哪些漏洞，打到高中的数据则直接以孩子是否需要辅导班为开场白。因为不同的孩子在不同的年纪需要不同的服务。“对症下药”这不仅是销售需要的，客户关系管理同样也需要。企业的目的就是利润，也是企业合作之间合作的基础。这应该是客户关系管理的出发点吧。当然这些都是浅层次的客户关系，那么深层次的客户关系管理究竟是怎么样的？ 随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生
Word格式 经济与管理学院客户关系管理课程报告 完美整理
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (10) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10) 2
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 3
顺丰公司客户关系管理的调研报告 院系：经济管理学院 专业：工商企业管理 年级：14级 班级：2班 学生姓名：龙沾军维高兰祥珍 黄莉龙微廖文婷骆洪霞
二○一六年六月十八日 目录 绪论 (3) 一、顺丰速运的简介 (4) 二、顺丰速运实施的客户关系管理 (5) 2.1 充分有效利用客户资源 (5) 2.2 协调部资源 (6) 2.3 加强对客户数据收集 (7) 2.4 为客户提供个性化的物流方案 (8) 三、客户资料的收集与分析 (8) 3.1 形成适合CRM实施的文化体系 (8) 3.2 进行客户细分 (9) 3.3 正确理解客户资源 (9) 3.4 要为客户提供个性化服务 (10) 四、和客户建立多种沟通渠道 (10) 4.1 现代呼叫中心 (10)
4.2 自助服务 (10) 4.3 B2C的信息交流平台 (10) 五、总结 (11) 绪论 随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，本文讨论了顺丰速运实施客户关系的必要性，对我国物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。
一、顺丰速运的简介 顺丰速运（集团）有限公司(以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在，是一家主要经营国、国际快递及相关业务的综合服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业客户服务满意度的领先地位。 作为电子商务下游的重要环节，快递业在短短几年实现了快速膨
竭诚为您提供优质文档/双击可除crm客户关系管理实验报告 篇一：客户关系管理实验报告 湖南商学院模拟实习报告 20XX年04月09日 篇二：客户关系管理实验报告 实验报告 实验目的： 1．熟练使用系统对企业的各方面进行分析； 2．进一步认识企业实施cRm的重要意义； 3．总结使用wisecRm系统在企业管理中的作用。 实验内容： 1.过滤条件设置及查询； 2.根据系统中的记录进行各项情况分析。 实验步骤： 1)分析统计出在时间段1999-1-1到20XX-12-6之间已经购买商品的客户的各种客户来源的数量（客户统计分析）。点击进入系统的初始页面左边的“分析”，出现如上图所示
的分析功能界面。 2)根据某时间段内各客户的总购买金额分析出客户价值的排行榜（价值客户分析） 3)按年分析某时间段内已购买商品的新客户的增长数量（新客户增长分析） 4)分析某指定销售员在一个时间段内的各项工作业绩（员工业绩分析）（要求为自己 申请的帐号，即选择记录操作者为自己申请的帐号） 5)公司欲表彰一批业绩优秀的员工，请根据系统中记录的各销售员的销售情况，给出 合理的名单（销售业绩分析） 6)公司欲对一批销售情况不太理想的产品进行加大力度宣传，请给出产品名单，并给 出以那种方式进行宣传，能获得最好的效果（销售构成分析及客户统计分析）。 7)公司最近准备追讨欠款，请通过该系统进行分析（应收帐款分析）。 8)春节快到了，针对公司的重要客户，为客户选送相应的礼物（价值客户分析出重要 客户再通过客户信息查询出客户的爱好）。 9)按年分析各年的丢单情况（丢单分析） 10)按客户分析各客户的应收帐款（应收帐款分析）
经济与管理学院客户关系管理课程报告
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (3) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (6) 四、客户满意度及忠诚度管理 (7) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (8) 5.1、海底捞的优势 (9) 5.2、海底捞的劣势及建议 (9) 2
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150 3
中国移动客户关系管理技术的调研报告13工商管理一班陈婷婷（9）罗霞（13）李娜（20）阚琳（25）一．介绍客户关系管理技术和中国移动 现代客户关系管理离不开信息技术的支撑，特别是当客户群相对较大时，客户信息的调查、收集、登记、更新、分析、分类、营销等需要建立一个平台和相应的软件系统来完成。也就是说，企业有必要建立快速、准确、动态的客户关系管理系统来满足日益复杂的管理客户关系的需要。 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。除原有“动感地带”、“神州行”、“全球通”、“动力100”、“G3”外，中国移动在2013年12月18日公布了与正邦合作设计的4G品牌“And!和”，标志着中国移动4G业务的正式启动，发展口号是：移动4G，国际主流，快人一步。二．实训内容 1.客户关系管理系统的功能 客户关系管理系统的主要功能有接触活动、业务功能、技术功能和数据库功能。（如图）
首先是接触活动，通过呼叫中心、面对面直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网及其他一些渠道，如中介或者经纪人等。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够按其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。如今，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展。 其次是业务功能，它分为营销自动化、销售自动化、服务自动化。而服务自动化又分为客户自助服务功能、客户服务流程自动化、客户反馈管理、建立知识库、收集信息和提供接口。 接着是技术功能，Hurwitz Group 给出了客户关系管理系统的6个主要技术功能，即信息分析的功能、对客户互动渠道进行集成的功能、支持网络应用的功能、建设几种的客户信息仓库的功能、对工作流进行集成的功能、与企业资源计划集成的功能。此外，还引进了呼叫中心技术，增加通过电话、电子邮箱、传真等多样化的与客户互动的接入方式，并根据呼叫接入的差异提供多种路由算法和基于经验的智能路由等功能，强化和提高了与客户交流和沟通的效果。 最后是数据库功能，数据库管理系统是客户关系管理系统的重要组成部分，其功能体现在：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各种现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品来满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制订出新策略，塑造客户忠诚。 2.数据管理技术在客户关系管理中的作用 首先是数据挖掘技术，它是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律和模式等。数据挖掘流程为：第一步.掌握企业内部各部门的各自负责的业务和鸽子业务的特点，并把这些特点归纳为对现有数据进行分析的必要条件和参数；第二步.现有数据整理分析，同类转换，清理和导入，外加组合；第三步.建模，为数据挖掘打基础；第四步.进行数据评估，对已发生的进行预测，在比较预测与实际。 其次是数据库营销技术，企业通过数据库搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者购买某种产品的概率，借助这些信息给产品精确定位，有针
化 妆 品 行 业 C R M 分 析 报 告 - 1 - - 1 - 与伦比
小组：5与伦比 成员：李倩倩、许艳青、杜倩杰、 闫韩东、田晓伟、孙圳 CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 - 2 - - 2 - 与伦比
1.妮维雅CRM分 析……….……………………..………………..（4 ） 2.温碧泉CRM分 析….……….……………………………………..（7 ） 3.宝洁CRM分析 (10) 4.欧莱雅CRM分 析 (14) 5.佰草集CRM分 析 (17) 6.自然堂CRM分 析 (21) - 3 - - 3 - 与伦比
综合分析…………………..…………………………….. （24） 妮维雅 一．调查地点 - 4 - - 4 - 与伦比
郑州北大学城英才街妮维雅专柜（包括商场里的专柜） 调查时间 9月25号下午2点pm 调查人： 5与伦比小组全体成员 二.介绍 妮维雅（NIVEA），NIVEA灵感来自拉丁语niveus, -a, -um（雪白之意）。是一个由德国公司Beiersdorf所有的、大型全球性护肤品与身体护理品品牌。1911年Beiersdorf研发了，拥有Eucerit的油基乳剂皮肤软膏后成立该公司，该乳剂为同类第一种稳定的乳剂。30年代期间Beiersdorf开始生产防晒油、剃须膏、洗发水及面部护理产品。"NIVEA"商标在第二次世界大战后被很多国家没收，Beiersdorf 最终于1997年购回所有商标权。2003年8月美国商业周刊杂志公布的最新全球100个最有价值品牌排行榜上，妮维雅品牌名列第92位。作为品牌百强的公司；它CRM的发展引起了人们的注意，人们迫切的想了解它的发展历程和发展方法，公司机构和模式，它的成功和不足之处. 三． CRM分析: 1.妮维雅在二线、三线城市没有专卖店。妮维雅作为世界百强品牌，- 5 - - 5 - 与伦比
2014~2015学年·第一学期 客户关系管理 社会调查报告 调查报告题目关于山丹县烟草公司客户关系调查报告 姓名王昊班级工商131（专）学号 1340503311 专业工商管理 教师评语 指导教师签字：年月日填
中文摘要 烟草公司的客户关系管理体系建设主要体现在对零售客户的关系管理上：零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节，是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒。正如姜成康局长所强调指出的“能否维护零售客户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系，必须作为一个方向性问题很好地加以解决”。零售户是非常宝贵的资源，能否拥有这一资源并有效利用这一资源，事关中国烟草的生存和发展。那么，我们该如何建立与不断发展变化的市场相适应的客户关系管理体系？ 关键字：零售户客户关系管理
关于山丹县烟草公司的调查报告 简介： （一）甘肃省烟草专卖局、中国烟草总公司甘肃省公司成立于1984年9月,由国家烟草专卖局、中国烟草总公司垂直管理，为正厅级单位。局（公司）总部位于甘肃省省会——兰州市。 甘肃省烟草专卖局主要职能是负责全省烟草生产、经营企业和市场的专卖管理。中国烟草总公司甘肃省公司的主要职能是对全省烟草商业企业履行“管理、监督、协调、服务”职能，目前，省公司成为中国烟草总公司的全资子公司。2003年，国家烟草专卖局对烟草行业工商管理体制进行了重大改革，在现行的烟草专卖专营体制下，将省级烟草公司负责本省烟草销售的职能与负责本省卷烟生产企业的管理职能分离，实行工商分开。改革后的甘肃省烟草专卖局、中国烟草总公司甘肃省公司仍然实行“一套机构、两块牌子”的管理体制，省局继续担负对全省烟草生产、经营企业和市场实施专卖管理的职能，省公司的职能主要是负责本省烟草销售和对全省烟草流通企业的行业管理。 省局（公司）现辖兰州、天水、武威、金昌、张掖、酒泉、嘉峪关、平凉、庆阳、陇南、白银、定西、临夏、甘南等14个市(州)烟草专卖局（公司）和81个县级烟草专卖局（营销部）。 （二）山丹县人员情况该企业的员工总人数为人左右,其中管理人员8名，客户经理12名杂工6名。员工基本上什么学历者都有，但年轻人都在本科学里以上,且在职时间都在2年以上,最长人员达10年之久，属于接受力强且较为稳定的人群。 调查内容及分析
客户关系管理结课论文中国移动电信的个人客户满意度分析研究 班级：市场营销 姓名： 学号：
中国移动电信的客户满意度分析研究 摘要 客户满意度是企业客户关系管理的重要环节，了解、认识本企业的客户满意度，对企业的战略布局及发展、发现市场的信息、树立企业的品牌形象具有重要的意义。本篇文章通过对中国移动集团公司的个人客户群体进行满意度调查，在翔实的数据收集基础上，做出数据基础分析、交叉分析，从而认识并了解企业的目前市场变化情况，我们为中国移动在客户满意度方面的完善发展，提出具有建设性的建议。 关键词：客户满意度中国移动个人客户数据分析满意度提高
目录 摘要 (1) 关键词 (1) 目录 (2) 1研究概况 (3) 1.1研究背景 (3) 1.2研究内容 (3) 1.3研究目的 (3) 2中国移动所处行业的特征和营销环境 (3) 2.1 行业特征 (3) 2.1.1服务的特征 (3) 2.1.2消费者行为的特征 (4) 2.2 营销环境 (5) 3客户满意度研究对中国移动的意义 (5) 3.1理论意义 (5) 3.2现实意义 (6) 4对移动客户满意度调查的研究准备 (6) 4.1移动客户满意度指标体系的建立 (6) 4.2问卷设计及收集 (6) 4.3调查研究对象及方法 (7) 5. 满意度调查结果分析 (7) 5.1 客户背景资料分析 (7) 5.2 满意度因素量表 (9) 5.3 满意度交叉分析结果 (12) 6. 中国移动客户满意度改进建议 (14) 6.1满意度提升的思路 (14) 6.2提高满意度的可行性建议 (14) 7. 总结 (15) 参考文献 (17)
目录引言 第一章：戴尔公司背景介绍 1.1.公司简介 1.2.戴尔客户关系的背景 第二章：企业业务流程分析 2.1.戴尔的业务流程 2.2.戴尔直销模式的优点 2.3.业务流程分析结论 第三章：客户关系管理战略分析 3.1.戴尔的客户关系战略目标 3.2.戴尔的客户关系战略目标实施 第四章：企业客户信息管理 4.1.客户信息收集 4.2.客户信息管理 第五章：企业对客户的识别与选择 5.1.戴尔的客户识别 5.2.戴尔的客户选择 第六章：客户互动管理 6.1.客户关怀 6.2.补救方式 第七章：定制营销 7.1.满足客户的个性化需求的服务战略 7.2.创造顾客的让渡价值 7.3.定制营销的效果 第八章：客户满意度和忠诚度分析 第九章：客户流失 第十章：综合评价和改进建议 10.1.综合评价 10.2.改进建议 参考文献
引言 随着中国企业信息化程度的提高和市场化进程的加速，利用客户关系管理量化和流程化客户管理，已成为中国企业提升自己竞争力的一大选择。越来越多的中国企业认为，能否建立一个具有弹性和高效的客户关系管理系统，成为增强客户忠诚度、提升自身核心竞争力的关键。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在可以预期的将来，我国企业的信息交换成本将会降低，这将进一步推动互联网、电信业的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电信的结合，使得企业以统一的平台面对客户。20世纪90年代提出的客户关系管理理论，经过十多年的发展，逐渐成熟起来，开始被越来越多的企业所关注。随着经济一体化的加快和竞争的加剧，企业已经逐步由传统的，以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式，向以客户为中心、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约式经营管理模式转变。
客户关系管理报告 班级：应用营销09-1班 姓名：吕向峰 学号：3090824120
基于客户生命周期的客户关系管理策略 近年来，全球一体化的进一步发展，导致市场竞争日趋激烈，仅仅追求产品差异化的战略已无法为企业带来持续的核心竞争优势，越来越多的企业把提升企业的核心竞争力的目光着眼于客户关系管理上面。客户已经成为企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场，谁就能立于不败之地。 虽然很多企业都认识到了客户关系管理的重要性，但是目前大多数还处于静态客户关系的管理，没有时间对客户关系的影响，不能反映客户关系发展的动态特征。世界上没有永远的敌人，也没有永远的朋友，自然也不可能会有永远的客户。 本文针对目前客户关系管理着眼于眼前，静态的管理，提出从客户关系生命周期的角度，用长远的眼光提出客户关系管理的策略，用文献研究法获得全面的资料，并结合案例来分析说明。 一、客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理()是企业总体战略的一种。它采用先进的数据库和其它信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系．培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之问的平衡。 随着技术的进步和社会的发展，我们有理由相信客户关系管理的定义也会随之改变。我们应该力求探索客户关系管理的本质——客户关系管理的内涵不外乎三个方面的内容，即顾客价值、关系价值和信息技术。 二、客户关系生命周期 客户关系生命周期指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一阶段)运动的总体特征。强调买卖关系的发展是一个具有明显阶段特征的过程，是一个具有生命周期的过程。有四阶段模型，将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。 客户生命周期管理是从客户关系管理的一个方面出发，通过对客户所处生命周期阶段的科学分类，有重点地对客户进行分析和研究，利用企业的资源，满足不同生命周期阶段客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。通过有效管理，使企业在客户管理的竞争中处于领先地位。同时动态的观察客户的变化，及时应变，提高企业的适应能力和快速反应能力，使企业处于主动地位，更好的为客户服务，形成与客户的紧密联系，最经使企业的发展获得客户的支持和配合。 客户生命周期理论是从动态角度研究客户关系的一个十分有用的工具，在生命周期框架下研究客户关系问题，可以清晰地洞察客户关系的动态特征:客户关系的发展是分阶段的，不同的阶段客户的行为特征和为企业创造的利润不同;不同阶段驱动客户关系的客户主观感知价值不同;企业在客户生命周期的不同阶段应有不同的关系投入及管理策略。通过对客户生命周期的研究，可以更加清楚地了解客户关系的价值及其发展特征，为企业的客户关系管理提供有效的指导。 三、客户生命周期阶段的划分及举例说明应对策略 客户生命周期上客户关系的发展是分阶段的，客户关系的阶段划分是研究客户生命周期的基础。按照客户交易的频率，交易量的大小，可以把客户关系的生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。 客户在不同的生命周期阶段有其各自的特点，企业欲培养、发展和巩固客户关系，以寻求新的差别化竞争优势，必须了解客户关系所处生命周期阶段，并对客户关系进行动态的投入及维系，才能更为有效实施客户关系管理。以网易公司
客户关系管理系统分析报告 目录 前言： (2) 一、美萍客户关系管理系统的分析 (2) 1、美萍客户关系管理系统的简介 (2) 2、美萍客户关系管理系统的产品优势分析 (2) 3、美萍客户管理系统功能特点 (3) 4、美萍客户管理系统营销、销售管理功能分析 (3) 二、华强CRM客户管理系统软件的分析 (5) 1、华强CRM客户管理系统软件简介 (5) 2、华强客户关系管理系统功能概述 (6) 3、华强客户关系管理系统软件的不足 (7) 4、华强客户关系管理系统软件的意见和建议 (7) 三、总结 (7) 姓名：熊金 学号: 25 指导老师:张丽霞老师 班级:物流1231班
前言： 越来越多的企业与管理者已经相信，以客户为中心是未来成功的关键。借助客户关系管理系统，企业能更好地了解、服务于客户，改善客户关系，提升管理水平，降低企业经营成本，最终为企业赢得更大的利润。CRM因此成为现代营销管理不可缺的管理平台。特别是保险与培训行业，对客户关系的管理尤其重要。美萍CRM可帮助企业建立以客户为中心的商业模式，通过客户细分和客户生命周期管理。满足客户需求，并在此基础上进行一对一的个性化开发服务，通过该系统，可以为企业提升满意度，从而实现长久增值。 一、美萍客户关系管理系统的分析 1、美萍客户关系管理系统的简介 美萍客户管理系统是一款专业的客户关系管理软件(CRM管理系统)，软件以客户为中心，把科学的管理与信息技术结合起来，实现市场、销售、服务协同工作统一管理。帮助企业规范业务流程、提高客户挖掘能力和客户服务质量、有效管理客户资源、提高销售成功率，达到全面提升企业核心竞争力的目的.软件界面设计简洁,美观,其人性化的软件流程，使普通用户不需培训也能很快掌握软件操作使用方法,上手极易。强大报表与集成查询功能是本软件的最大特色，所有功能在用户需要的使用地方自然体现，不用打开多个窗口重复查询。美萍客户关系管理系统广泛适用于各个行业进行客户管理,销售管理,是您企业进行客户档案管理,客户资料管理,客户服务管理,客户信息管理的强大工具。 2、美萍客户关系管理系统的产品优势分析 1、客户信息管理-支持客户信息的来电提示。 2、客户服务管理-支持客户邮件、短信群发。 3、商品管理：采购进货，采购退货，库存查询。 4、 CRM客户管理-客户积分、兑换功能。
客户关系管理 分析报告 班级：12营销策划2班
目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、XX火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析XX火锅客户 关系管理的优劣势 5、对XX客户关系管理中的问题提出建议 或意见
火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、XX、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店； 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等； 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等； 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅
火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显著 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩 客源的调查分析 1、服务对象分析： （1）、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；（2）、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；