我国企业的客户关系管理发展状况
hongdingjin
北****学
摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。
关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况
1、客户关系管理概述
客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。
2、客户关系管理在中国的基本发展情况
在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。
根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。
然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。
3、细化分析
在我国，客户关系管理（CRM）的发展还存在着以下方面的不足：
（1）真正实施和使用CRM 的企业只是少数行业的少数企业
目前我国使用CRM 的企业主要集中在发达地区的金融、电信、证券和制造业等经济发达，信息化程度高的行业。而许多企业虽然宣称已经实施了CRM，实际上只实施了CRM中的某个功能模块，这些企业并没有真正的实施和使用CRM。另外，软件生产商无法提供真正符合我国企业的需求也是我国企业没有真正实施使用CRM的原因之一，国外软件生产商的CRM系统传入我国或多或少的与我国实际的情况不相符，而国内的软件生产商又无法提供完整真正意义上的CRM，使得我国企业尤其是我国的中小型企业无法实施和使用CRM。
而没有真正实施和使用CRM也就自然无法获得CRM为企业所带来的利益和优势。
（2）企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念
在已经实施和使用CRM的企业中，相当多的企业管理者对CRM 的认识不足，他们没有真正的认清CRM的核心理论及其营销观念，就是企业必须树立以客户为中心的观念。对这些企业来说，实施使用CRM 就是为了给企业带来更多的客户，更多的利润，他们心中的观念仍然是以产品为中心的，而不是以客户为中心，并且他们的营销观念并没有因为实施和使用CRM而得到改变。
（3）企业和软件生产商对CRM 认识不足
在实施CRM的企业中，很多企业将CRM看成了无所不能，有了CRM就有了一切，CRM就像神话一样，能为企业带来源源不断的客户和利润，只要实施使用上了CRM，就能够立即为企业增加销售业绩和提升企业竞争力。也正因为如此，众多的软件生产商纷纷投入到CRM的开发行列中，希望能在CRM市场上分得一席之地。在2001年的时候，我国在短短三年多时间进入CRM领域的企业从原来三五家猛增到500多家而有些软件开发商连CRM本质都没有搞清楚。而当他们面对着中国CRM年收入总量才2亿多人民币的时候，都无可奈何。绝大部分企业只能看着资金的消耗殆尽，最终亏损。当然也有很多企业是做得不错的，像联成互动、TurboCRM、创智等等都是国内比较不错的专业厂商，都做得相当的不错。
CRM 只是一项技术，一套先进的管理理念，其本身与客户并不能发生任何关系，它只是对企业内部资源的整合再加以利用。客户关系管理带来的利益，其实都是企业自然增长的实际利益。CRM 本身是不能服务客户的，只是将软件与内部资源有效地整合，使企业的成本下降，从而使用利润得到增加
4、对我国企业的建议
而对我国客户关系管理发展的不足，我国企业应该从以下几个方面入手：
（1）企业应逐渐建立并实施客户关系管理
由于实施CRM 的成本高、环境复杂，所以对于我国企业在实施使用CRM 过程中，最好是分阶段进行，逐渐建立和实施CRM。
实施使用CRM要对企业的流程进行改造，可能会与企业的现实利益发生冲突，因为CRM带来的不仅仅是一个软件，更是一套完整的先进的营销理念和一整套完整的先进的企业操作流程。企业实施使用CRM对于企业来说，有着十分重要的意义，CRM的实施，使得企业的管理效率得到提升，而成本得到下降，最终还是会使用企业的利润得到提高。
（2）企业要树立以客户为中心的营销观念
“以客户为中心”是当今市场竞争的必由之路，然而由于传统企业的销售、市场、客户服务与技术支持等部门的工作都是独立和垂直进行的，各部门的沟通存在障碍，以致不同的业务功能很难协调一致地集中在客户身上。因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业竞争优势已经变得越来越困难，企业要从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。在吸引并留住客户的同时，保持与客户良好的关系，以期最大
限度地挖掘和协调利用企业各种资源，包括信息资源、客户资源等，拓展企业的生存空间，提升企业核心竞争力。
实施CRM关键是它不仅告诉企业怎样来服务客户，更重要的是它能向客户提供更多个性化的服务，真正让客户的生活更简单、更舒适。客户关系管理的重点不在于企业为客户提供更多的产品而是让顾客买得更轻松，消费得更满意，生活得更幸福。
（3）企业要对自己内部资源进行有效的整合
CRM 软件只是一套技术，需要与企业的相关资源配合才能发挥作用。例如组织结构的调整、企业政治和经营惯性、完善地计划和预算、高层主管的支持等相关因素。这些因素在CRM实施过程中发挥不同的作用，相反，CRM 软件技术在整个实施过程中显得并不是那么重要。据CRM 论坛的一个研究报告表明，在有成功的CRM 软件后导致CRM 计划失败的九个显著因素及时比例是:组织结构调整29%；企业政治和经营惯性22%；缺乏对CRM 的理解20%；计划不善12%；缺乏CRM 技能6%；预算问题4%；软件问题2%，错误的建议1%；其他4%。由此我们可以看出导致CRM 失效的主要原因在对内部资源的整合，而主要不是CRM 软件技术的问题。在竞争越来越激烈的今天，在数字时代的今天，在网络营销、电子商务迅猛发展的今天，无论企业是否接受都必须克服困难，积极投入到CRM 的建设和实施之中去，让CRM 成为现代营销管理的利器。
5、结论
在我国，市场经济不断发展成熟，市场竞争新的主导规则正由产品价值转向客户需求。全球市场机会及激烈的国内竞争推动着企业的客户关系管理应用。我们应该看到，CRM不仅是一个技术系统，更是一个集成了先进的IT技术和管理思想的完整解决方案。客户关系管理是一种经营战略理念，技术仅是实现这种战略理念的工具。我国企业在制定以“客户为中心”的战略时，要统一企业从上至下全体员工的思想，形成一个共同愿景，与客户建立长期的良好关系将提高企业的核心竞争力。
总的来说，CRM在世界范围内的发展很快，但在我国，目前市场还相对较小，虽然目前我国企业对于CRM已经非常关注，但我国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”，我们的CRM发展仍有待提高。随着国加入WTO后，CRM是大势所趋，这与整个世界市场的发展前景是相一致的。我国要想在以后的竞争中取胜，就必须加强CRM的建设改变整个营销理念。相信在不久的将来，我国企业通过不断的探索，也能让CRM在我国企业中发挥其最大的价值，促进我国企业又好的又快的发展。
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中国珠宝首饰行业产业链及主要企业分析
我国珠宝首饰行业起步于20世纪80年代初。当时，世界珠宝首饰产业逐步向亚洲地区转移，香港的珠宝制造业迅速崛起，在世界珠宝业中占据重要地位。而中国大陆低廉的人工成本和巨大的市场潜力，吸引了世界发达国家和地区的知名珠宝商纷纷进入中国。 珠宝首饰发展历程 我国珠宝首饰行业伴随着改革开发而起步，大致上经历了三个发展阶段：1982年至1993年，珠宝首饰行业处于发展初期；1993年至2003年，承接黄金市场化改革的政策，周生生、周大福等一批优秀的珠宝品牌逐渐进入国内市场，行业发展开始提速。自2003年起，以贵金属制品市场全面开放为标志，行业进入快速发展通道。根据中宝协统计，我国珠宝首饰零售规模超5,000 亿，过去5 年复合增速约13%，是规模增长最为迅速的可选消费品类之一。 珠宝首饰产业链 珠宝首饰上游原材料为：贵金属、翡翠玉石、钻石、珍珠、包装材料。珠宝首饰生产商将原材料加工为珠宝饰品。珠宝饰品分为五大类：宝石饰品、贵金属饰品、珍珠饰品、半宝石饰品、人造珠宝。珠宝首饰行业的下游为产品的最终消费者。珠宝首饰销售渠道为：加盟店、直营店、经销商、电商平台。
珠宝首饰发展瓶颈 近年来，我国相继出台了多项支持、鼓励珠宝玉石首饰行业发展的政策措施，不断加大对珠宝玉石首饰行业的支持力度。同时中国消费结构升级推动珠宝消费的增长，加上人们对珠宝首饰的消费观念改变，珠宝首饰消费在满足传统婚庆刚性需求外，逐步向情感消费扩展。目前市场建设逐渐完善，各项标准规范得到落实，综合来看，中国珠宝消费市场前景无限。然而中国珠宝首饰行业也遭遇发展以下发展瓶颈： 1、行业竞争激烈 由于境内珠宝企业尚处于品牌建设阶段，境内企业品牌意识薄弱，缺乏明确定位和长远的发展战略，缺乏强势品牌，缺乏差异化的产品策略，伴随着终端市场竞争加剧，部分厂商开展低层次的价格竞争，既削弱了企业的竞争力，又制约了行业的发展。 2款式设计、制造等关键人才缺乏 珠宝玉石首饰行业是典型的劳动和技术密集型产业，需要大量款式设计、珠宝制造等方面的专业人才。目前国内尚无饰品制造培训的专门学校，对款式设计人才培养也缺乏足够的重视，这是造成相关人员紧缺的主要原因。其次由于钻石饰品
中国多层次资本市场现状及发展 中国资本市场构成 一、场内市场 场内交易市场又称证券交易所市场或集中交易市场，是指由证券交易所组织的集中交易市场，有固定的交易场所和交易活动时间，在多数国家它还是全国唯一的证券交易场所，因此是全国最重要、最集中的证券交易市场。证券交易所接受和办理符合有关法令规定的证券上市买卖，投资者则通过证券商在证券交易所进行证券买卖。 1、主板 主板市场也称为一板市场，指传统意义上的证券市场（通常指股票市场），是一个国家或地区证券发行、上市及交易的主要场所。主板市场对发行人的营业期限、股本大小、盈利水平、最低市值等方面的要求标准较高，上市企业多为大型成熟企 业，具有较大的资本规模以及稳定的盈利能力。 2、中小板 2004年5月，经国务院批准，中国证监会批复同意深圳证券交易所在主板市场内设立中小企业板块。 3、创业板 创业板市场（GEM （Growth Enterprises Market ）board），是地位次于主板市场的二级证券市场，以NASDAQ市场为代表，在中国特指深圳创业板。在上市 门槛、监管制度、信息披露、交易者条件、投资风险等方面和主板市场有较大区别。 其目的主要是扶持中小企业，尤其是高成长性企业，为风险投资和创投企业建立正 常的退出机制，为自主创新国家战略提供融资平台，为多层次的资本市场体系建设 添砖加瓦。2012年4月20日，深交所正式发布《深圳证券交易所创业板股票上市 规则》，并将于5月1日起正式实施，将创业板退市制度方案内容，落实到上市规 则之中。 二、场外市场 1、NEEQ(National Equities Exchange and Quotations)，全国中小企业 股份转让系统 经国务院批准设立的全国性证券交易场所，全国中小企业股份转让系统有限责任公司为其运营管理机构。2012年9月20日，公司在国家工商总局注册成立，注 册资本30亿元。上海证券交易所、深圳证券交易所、中国证券登记结算有限责任 公司、上海期货交易所、中国金融期货交易所、郑州商品交易所、大连商品交易所 为公司股东单位。
中国旅游市场现状 目录 一、国内旅游市场现状 1、行业景气继续高涨 2、竞争加剧化趋势增强——融入国际竞争 3、业内区域联盟态势渐强 4、旅游行业上市公司业绩分化发展（上市公司和非上市公司） 5、政府重视旅游经济发展，旅游市场管理体制日趋完善 6、旅游市场开发注重对自然环境的保护 7、旅游产品类型多样 8、旅游市场需求的旺盛 二、国内旅游企业发展现状 1、企业优劣分化明显 2、旅游企业之间开辟合纵连横之路 3、旅游电子商务对传统旅行社业构成严峻挑战 4、外资开始进入中国旅游市场 Cap：
中国经济的高速发展，社会的安定团结，为中国的旅游业开劈了广阔的发展空间；中国幅员辽阔，南北跨度大，东西纵横长，民族众多，地方文化差异大，旅游资源十分丰富；中国人口众多，正在全面进入小康社会的，国民收入的增加，为旅游市场的发展和旅游业的繁荣奠定了丰富的物质基础。因此，中国的旅游现正在朝着国内旅游大国、入境旅游大国、出境旅游大国发展。 综观中国旅游市场的发展，我们大致可以归纳为三个发展时期：第一个时期从建国以来到1990 年为第一个时期，这个时期的主要以入境旅游为主导地位；90年后至2002年，中国的旅游业的发展进入了第二个发展时期，这个时期中，国内旅游异军突起；从2002年开始，中国的旅游市场又发生了深刻的变化，以出境游组团社改革为标志，出境游进入了春秋战国时代。2005年是中国旅游业全面融入世界旅游业的竞争一年。 依照我国国民经济发展时期划分，1996年进入我国“九五”计划(1996～2000年)时期，是我国旅游市场夯实基础、为二十一世纪积蓄后劲的阶段。“十五”计划（1997~2005）时期，旅游市场更是态势复杂而又强劲发展。本文将以这两个时期为背景，阐述国内旅游市场发展现状。 一、国内旅游市场发展现状 1、行业景气继续高涨 2004年我国旅游业全面恢复振兴并有突破性发展，入境游、国内游、出境游三大市场全面振兴，旅游总收入达到6840 亿元，相当于全国GDP 的5.01%，接待的入境过夜游客人数居世界第 4 位。旅游外汇收入达257 亿美元，分别比2003 年和2002 年增长48%和26%，跃居世界第5 位。国内游市场，全年全国总出游人数达到11.02 亿人次，总花费4710.71 亿元，人均花费427.5 元。出境旅游人数达2885万人次，成为亚洲第一大客源市场。自此，旅游业总收入占全国GDP 的比重已经连续5 年稳定在5%以上。中国被全球知名的旅游传媒TTG(Travel Trade Gazette, Asia)评定为全球最佳旅游目的地。 2、竞争加剧化趋势增强——融入国际竞争 虽然入境游、国内游、出境游三大市场全面振兴，但同时竞争呈现出更加激烈的态势。一方面，很多旅游目的地国家和地区出台各种政策和手段争夺中国旅游客源市场，如欧洲期待、泰国价格上涨、访港创新高、印度落地签；另一方面，中国也在抓住各种时机吸引境外客源市场，如台湾，入境市场的开放。这样，进一步加大了国际游客的流动频率，同时，导致国际旅游市场出现在全球范围内竞争的压力，除了各自的资源优势是主要竞争条件外，经营优势比拼和市场化运作的较量也进一步加强，经营网络和客户资源的抢占更加激烈。 建设旅游强国是我国在旅游经济全球化的时代大背景下提出的宏伟战略。其奋斗目标虽然可以量化为接待人次、旅游收入等具体指标，但其核心目的却在于提升我国旅游业的国际竞争力，即对全球旅游资源的动员能力和对全球旅游市场的影响力。旅游国际竞争力水平是衡量旅游强国的核心依据，通过旅游活动的国际化来带动旅游经营的国际化，最终实现旅游经济的国际化，无疑是我们提升旅游国际竞争力，建设旅游强国的必由之路。 近年来，我国旅游活动国际化水平不断提高，无论是入境旅游还是出境旅游，都已
中国移动客户关系管理论文
中国移动客户关系管理 一、移动通信企业CRM分析 （一）移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。 （二）区分客户 对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。用企业有效的资源创造出更多的财富。在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。 (1)最近一次消费 移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。 (2)消费频率 移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。 (3)消费金额 移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。
黄金资源及市场状况分析报告一、黄金资源情况
二、黄金供需状况 2011年与2012年黄金供需状况（单位：吨） 2003-2012黄金需求分布（单位：吨）
2011年与2012年主要国家黄金消费情况（单位：吨）
三、黄金生产成本分析 高盛在2013年4月发布的一份报告对全球25家黄金生产企业的成本作了统计。在这25家企业里边有9家企业生产成本超过了1150美元，大概占到36%的比例，同时有4家企业的生产成本已经超过了1300美元。此外野村控股、德意志银行、巴克莱以及汇丰银行也纷纷对黄金生产成本做了预测。不同机构的报告对于成本预测也都有所差异，但前三家机构包括高盛所预测的平均成本价都在1100-1300美元之间。汇丰银行所预测的成本要偏低一些，其预计金矿企业生产黄金的成本是每盎司500-900美元（99元-179元/克），最高不超过每盎司1250美元（248元/克）。 由于企业规模不同、矿品味不同，生产成本也会存在很大差异，国际主要矿商最低生产成本仅为两三百美元，高的也有1300、1400甚至更高。因此近期伦敦现货金一度跌至1322.04美元/盎司的低点，已经非常接近甚至跌破了一些企业的黄金产成本。加拿大、南非、坦桑尼亚黄金矿商也都在担心金价的下跌将会使部分金矿关停。 为了进一步分析黄金矿商所能承受的金价底限，现在对全球最大的12个黄金矿商的生产成本做了统计分析。这12名矿商去年的产金量大概2900万盎司，大约905吨，去年全球矿产金的总产量是2862吨，大概占32%的比重。其中最大的三家公司Barrick Gold Corp（加拿大）、Newmont Mining Corp（美国）、AngloGold Ashanti Ltd （南非）差不多就占一半。在这12家矿商中有两家成本超过了1000美元，其中就包括AngloGold Ashanti，还有两家十分接近1000美
〔摘要〕客户关系管理在上世纪90年代出现在美国,上世纪末进入中国。本文主要通过客户关系管理在中国的发展过程、存在问题及解决办法的论述,为客户关系管理在中国的健康发展找出一条正确的道路。 〔关键词〕客户关系管理;资源;服务 一、客户关系管理的产生和发展 客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是企业为提高核心竞争力,达到使竞争机制快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。在全球经济迅速发展和科学技术突飞猛进的情况下,无论是制造型企业还是服务型行业,其从业的企业数量都在迅速增加,产品和服务质量也在迅速提高和趋于完善。这样的大环境必然导致的一个结果就是在全球市场中,供给不断增加的同时,同业企业间的竞争也在日趋激烈,产品的同质化现象日益明显。在这样的大背景之下,再伴随着现代管理和营销理论的不断发展,使得众多商家开始逐渐意识到客户的重要性———谁能把握住客户,谁就能把握住市场,把握住企业的未来。实际上类似的营销理论很早就有,但是在当时所有的商家都没有把客户看做为企业的资源。直到80年代末一些企业才开始真正思考应该如何有效地去管理客户。 上个世纪90年代初期,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又在1993左右开始着力发展客户服务系统(CSS)。可以说这是CRM 发展的第一个阶段。1996年以后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,再加上营销策划(marketing)、现场服务(fieldservice),在此基础之上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(sales)和服务(service)于一体的呼叫中心(callcenter)。可以理解这就是CRM的第二个阶段。从90年代后期开始一直到现在,在呼叫中心的基础之上,进一步加强整个系统的数据管理能力和分析能力的同时,添加新功能模块,才逐步形成了我们今天所熟知的CRM,这是CRM 的第三个阶段。当然特别是GartnerGroup正式提出CRM的概念以后,又一次加速了CRM的具体定型和发展。 二、国内CRM发展现状综述 (一)挑战与前景并存 严格地说,CRM的理念全面在中国传播开始于1999年。1999年8月6日朗讯科技(中国)公司商业通讯系统部在北京举办了以“营造完美电信呼叫中心”为主题的研讨会,介绍了其全新的客户关系管理(CRM)解决方案,并强调指出,商业部门必须着眼于客户关系,提供独具特色的个性化服务,才能在网络经济时代立于不败之地。1999年9月27日《计算机世界》报连载Oracle细说客户关系管理(CRM) 文章。2000年3月27日Oracle公司首次在全球举行的电子商务大巡展活动,分别在北京(3月27日)、上海(3月30日)、长沙(4月3日)、深圳(4月7日)、福州(4月10日)、成都(4月17日)、西安(4月20日)和沈阳(4月24日)举行。在这些会议上,Oracle公司介绍了其Internet平台产品Oracle8i和包括客户关系管理系统(CRM)、企业资源规划管理系统(ERP)、供应链管理系统(SCM)、战略性企业管理系统(SEM)、
中国出入境旅游市场分析 【摘要】： 随着中国改革开放的深入、中国经济的持续增长和国民收入水平的迅速提高，中国旅游业的发展出现了前所未有的变化，中国潜力巨大的出境旅游市场已引起全球瞩目，但是入境旅游市场却持续低迷，出境旅游这一高额利润市场也受到国内外旅行社的普遍关注。本文采用市场学中的消费者行为理论对中国出入境旅游市场现状的分析，揭示我国旅游贸易逆差的原因，以及入境旅游市场目前存在的问题及原因。针对相关问题提出个人建议及解决措施。 【关键词】： 出境旅游入境旅游旅游逆差 旅游业是为满足旅游者在旅游活动中产生的食、行、游、住、购、娱等需求,提供相关旅游产品与服务为主的复合性产业,主要包括:观光产业、度假产、康体产业，商务产业、文化产业、娱乐产业、教育产业等等。而在一定条件下商业、餐饮业、旅游地产业等产业也由于本身具有重要特色而会归入其范围内。因而,旅游业可说是一种无烟产业,优势明显。 在当今时代,旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一,在促进经济、社会可持续协调发展,解决就业,帮助扶贫开发方面成效显著,产业不断提高。作为经济发展的支柱性产业之一的中国旅游业对社会经济的拉动、社会就业的带动、以及对文化的提升与环境的改善作用也日益显现。 改革开放以来中国旅游业发展迅速，旅游业已经成为国民经济的一个重要产业，我国旅游人数逐年增长，旅游资源日益丰富，旅游市场日趋完善。在中国旅游业发展势头强劲的现象之下我们来看一下中国出入境旅游业发展的分析。 一、我国出入境游客数量状况 据国家旅游局发布的《2013年中国旅游业统计公报》统计数据显示2013年全国国内旅游人数32.62亿人次，比上年增长10.3%。全国国内旅游收入26276.12亿元人民币，比上年增长15.7%。入境旅游人数12907.78万人次，比上年下降 2.5%。其中：外国人2629.03万人次，下降 3.3%；香港同胞7688.46万人次，下降2.3%；澳门同胞207 4.03万人次，下降2.0%；台湾同胞516.25万人次，下降3.3%。中国国家旅游局3日宣布，截至2014年11月，中国内地公民当年出境游首破1亿人次。 从旅游局发布的数据来看，我国旅游市场中出入境游客数量分布不均，我国入境旅游市场处于低迷状态，出境旅游市场则发展良好，这就造成了我国旅游业的贸易逆差，近几年来我国旅游业贸易逆差持续增大，据有关数据显示，2012年我国旅游业境外消费1020亿美元，贸易逆差519亿美元；2013年境外消费1287亿美元，贸易逆差769亿美元；2014年前6个月境外消费700亿美元，逆差470亿美元，预计2014年贸易逆差会超过1000亿美元。 二、出现旅游贸易逆差持续增长的原因
对我国黄金市场的现状分析及对策建议 【摘要】：黄金市场是任何一个成熟的金融市场不可缺少的一部分，其重要性显而易见。相对国际上成熟的黄金市场而言，我国黄金市场是一个起步较晚、发展速度较快的新市场。本文主要浅析我国黄金市场的现状、现存的经济和制度等问题，并提出了相对的对策建议。 【关键词】：黄金市场；存在问题；对策建议 2001年4月，中行行长宣布取消黄金“统购统配”的计划管理体制。2001年4月，央行行长宣布取消黄金“统购统配”的计划管理体制。同年6月，央行正式启动黄金价格周报价制度，根据国际市场价格变动对国内金价进行调整。2002年10月30日，上海黄金交易所正式运行，这是我国黄金管理体制改革的重大突破，象征着中国黄金市场迈出了新的步伐。随着上海黄金期货交易所推出黄金期货，我国的黄金交易市场日趋完善，黄金市场也是金融市场不可或缺的一部分，但金融产品的高回报同时也伴随着高风险，黄金作为一种商品同时兼备多种属性，首当其冲的是一般等价物属性。黄金由于受到其生产速率和生产成本的影响导致它的价值波动与以国家信用为基础发行的纸币相比很小，但这并不影响黄金的金融属性，相反增强黄金金融产品的魅力。 一、我国黄金市场的现状 与其他国家相比，我国的黄金市场起步较晚，尤其是黄金期货在2009年上海黄金期货才在上海期货交易所挂牌上市。但我国的黄金市场发展速度快，产品种类也相对丰富。 我国黄金市场是由场内和场外两部分组成的。场内黄金交易市场包括上海黄金交易所和上海期货交易所，前者以黄金现货交易为主，后者为黄金期货交割。场外黄金交易市场主要包括五大类交易，包括由商业银行代理的实物金条销售、商业银行的纸黄金业务、商业银行的黄金寄售和租赁业务、产金用金企业间进行的非标准化黄金交易和黄金投资或咨询公司开办的黄金保证金交易。 从目前交易现状规模来看，我国的黄金市场已经成为世界的第三大期货市场。2011年，上海期货交易所累计成交量为308,239,140手，累计成交额为434,534.36亿元，分别占全国市场的29.24%和31.60%。（上海黄金交易所的交易主体包括各种涉金企业，商业银行、各类黄金投资公司和中介代理公司。上海期货交易所黄金期货的交易主体主要包括各种金融机构和自然人投资者。其中包括金融类、外资金融类、综合类、自营类等。） 我国黄金市场在监督管理方面现主要由金融监管部门监管和市场自律。金融监管部门主要包括：中国人民银行、中国银监会、中国证监会；市场自律指的是上海黄金交易所和上海期货交易所由其章程和会员管理办法自动对其会员进行约束。 二、我国黄金市场存在的问题 尽管十多年的渐进式改革使得中国黄金管理基本实现了参与主体进入、产品开发及定价机制的市场化，为中国黄金市场的进一步繁荣发展打下了坚实的基础，但是作为正在融入全球黄金市场的一个新兴市场，中国黄金市场与国际成熟市场相比还存在一定差距。 （一）相关法规滞后及多头监管模式效率低。 自20世纪70年代以来，黄金逐步失去了在国际货币体系中的主导地位，其
中国CRM厂商十大排名 一、社交型CRM 八百客800APP-CRM 致力于向客户提供以Platform-as-a-Service（PaaS）管理自动化平台为核心的的产品、服务和解决方案，为客户创造长期的价值和潜在的增长。八百客的"社交企业"使用全新的方式在企业内部实现交流与协作。提高企业协同办公效率。 二、云计算XTools CRM XToolsCRM是“帮助企业优化销售过程，管理销售团队，提升销售业绩的工具”。比较适用于快速成长的企业，无论何时何地，用电脑或手机通过互联网登录专属帐号轻松实现业务管理。2012年，XTools形成了以CRM软件为核心、综合电子账本、来电精灵和销售自动化软件群，并推出行业极具代表性的移动产品随身行和打天下。 三、PaaS CloudCC CRM CloudCC是业界领先的中国信息化领域前沿技术与服务的供应商，致力于为客户提供专业、全面的客户关系管理系统和行业解决方案。在国内拥有3000+企业客户，在IT高科技、管理咨询、教育、医疗器械、医药保健、餐饮服务、家居、净水、传媒、汽车等领域拥有丰富的实践经验。目前已为华胜天成、励展集团、汇丰银行、三精药业、智德盛投资、黑弧奥美、香港科技大学、中闻律所、莫尼塔咨询、李宁、雅玛多物流、北极星Polaris、中和资本、苹果电脑、顾家家居等行业先进企业提供了专业化行业解决方案，受到业内广泛好评。 CloudCC全方位CRM客户解决方案，由CloudCC第三代PaaS平台提供支持，凝聚了内存计算、云计算、企业移动应用和协同等强大功能，帮助企业超越传统客户关系管理（CRM），革新企业与客户之间的互动方式。同时，借助由CloudCC第三代PaaS平台提供支持的内存计算平台的强大功能，进行端到端的客户互动，企业能够实时处理和分析不同数据源的海量数据，随地获取实时的、可执行的、真正360 度全方位的客户洞察力，帮助企业提高营销效果，改善销售业绩，提升服务质量，并实现客户资源利用最大化。
【报告类型】产业研究 【出版时间】即时更新（交付时间约3个工作日） 【发布机构】智研瞻产业研究院 【报告格式】PDF版 核心内容提要 市场需求 本报告从以下几个角度对珠宝玉石行业的市场需求进行分析研究： 1、市场规模：通过对过去连续五年中国市场珠宝玉石行业消费规模及同比增速的分析，判断珠宝玉石行业的市场潜力与成长性，并对未来五年的消费规模增长趋势做出预测。该部分内容呈现形式为“文字叙述+数据图表（柱状折线图）”。 2、产品结构：从多个角度，对珠宝玉石行业的产品进行分类，给出不同种类、不同档次、不同区域、不同应用领域的珠宝玉石产品的消费规模及占比，并深入调研各类细分产品的市场容量、需求特征、主要竞争厂商等，有助于客户在整体上把握珠宝玉石行业的产品结构及各类细分产品的市场需求。该部分内容呈现形式为“文字叙述+数据图表（表格、饼状图）”。 3、市场分布：从用户的地域分布和消费能力等因素，来分析珠宝玉石行业的市场分布情况，并对消费规模较大的重点区域市场进行深入调研，具体包括该地区的消费规模及占比、需求特征、需求趋势……该部分内容呈现形式为“文字叙述+数据图表（表格、饼状图）”。 4、用户研究：通过对珠宝玉石产品的用户群体进行划分，给出不同用户群体对珠宝玉石产品的消费规模及占比，同时深入调研各类用户群体购买珠宝玉石产品的购买力、价格敏感度、品牌偏好、采购渠道、采购频率等，分析各类用户群体对珠宝玉石产品的关注因素以及未满足的需求，并对未来几年各类用户群体对珠宝玉石产品的消费规模及增长趋势做出预测，从而有助于珠宝玉石厂商把握各类用户群体对珠宝玉石产品的需求现状和需求趋势。该部分内容呈现形式为“文字叙述+数据图表（表格、饼状图）”。
中国资本市场监管的现状、问题及对策 黄人杰 2013-04-16 16:04:45 来源：《中国证券期货》(京)2012年9期 20年来中国资本市场取得了令人瞩目的成绩，总体上保持了快速、持续、稳定的发展局面。中国资本市场经历了从无到有、从小到大，从分散到集中、从地区性市场到全国性市场的巨大转变，现在已成为亚太地区乃至世界范围内最重要的市场之一。取得巨大发展的中国资本市场作为中国经济从计划体制向市场体制转型过程中最为重要的成就之一，促进了经济和企业的进步和发展。然而，中国资本市场还存在着阻碍市场发展、缺乏监管有效性的许多突出问题，表现为违法违规现象还比较普遍，市场经常暴涨暴跌，市场参与者和公众的满意度不高，监管政策常常难以取得理想的效果，监管活动和过程达不到预期的目的。因此，研究我国资本市场的有效性问题，识别监管有效性的影响因素，对于发挥监管的应有作用和实现监管目标，确保资本市场对国民经济发展的促进作用具有重要的现实意义。 一、中国资本市场监管的现状 自中国资本市场成立以来，有关方面就一直强调加强监管。我国资本市场监管在保证资本市场持续、稳定、健康发展方面起到了重要的作用。经过二十年的努力，随着中国资本市场的快速发展，监管部门在驾驭市场、管理市场方面取得了一定的经验，初步具备了对市场进行有效监管的能力，监管有效性逐步提高。这些主要表现在以下几个方面：对资本市场发展和运行的科学规律有了初步的认识；初步认识到监管制度应当符合市场规律的问题，考虑到如何通过符合市场的
规律来加强监管的问题，逐渐认识到确立发挥市场机制的作用和加强保护投资者权益的监管新思路，强调把工作重心真正转移到加强市场监管上；明确提出“保护投资者利益，是证券监管机构工作的重中之重”这样的监管目标。这表明监管部门已开设确立了比较科学的监管理念，并开始用新的思路指导对市场的监管。 2005年监管部门根据法律实践的需求，对1999年开始实施的《证券法》进行了修订，保证了比较完整的资本市场法律框架体系和集中统一的监管架构的形成，标志着中国资本市场的监管已开始步入法制化的轨道，监管部门也开始拥有一定的执法权限。这些工作和成绩，对进一步明确证券监管部门的工作思路，提高监管能力，提高监管有效性，促进我国资本市场的稳定和持续发展，具有重要的意义。 20年发展的巨大成就从一个侧面说明了我国资本市场监管工作所取得的初步成绩。实事求是地说，20年来我国资本市场监管有效性有了初步的增强，除了前面所介绍的，我国资本市场取得了巨大的成绩，总体上保持了持续、稳定、健康的发展局面。这些还体现在以下两个方面： 第一，市场规范化程度逐步提高。 一是通过贯彻执行《证券法》和修改制订与《证券法》相配套的有关行政法规，使中国资本市场的法律法规体系的建设得到了初步改善；二是通过强化上市公司的信息披露、要求上市公司建立规范的公司治理结构以及建立上市公司退出机制等举措，使上市公司的诚信水平有所提高，运作逐步规范。 第二，执法力度逐年加大，各种违法违规行为受到查处。
2010中国旅游市场现状及未来发展趋势分析 中国旅游市场现状及未来趋势 2009年,我国旅游业总体保持较快增长，旅游总收入实现较大幅度增长。其中，国内旅游市场持续快速增长，入境旅游市场逐步恢复，出境旅游市场平稳发展。同时，旅游投资规模大幅增长，企业经营业绩开始回升，旅游产业对经济社会带动作用进一步加强。《2011中国旅游市场趋势观察研究预测报告》数据显示：2009年我国全年旅游总收入为1.29万亿元，同比增长11.3％。2009年,在旅游产业供给方面，投资规模大幅增长，产业发展更具活力。旅游相关产业投资规模的大幅度增长，直接带动了旅游投资的快速增长，各地旅游投资出现了生机勃勃的繁荣景象，为旅游业发展注入了新的活力。在企业经营业绩方面，企业经营业绩开始回升，景区类企业经营状况好于旅行社和饭店行业。其中，西部地区企业经营状况要好于受金融危机冲击较大的中部地区和东部地区；城市和城市周边景区比长线旅游景区经营形势要好；成熟的顶级景区的经营状况比无资源优势的一般景区要好。 《2011中国旅游市场趋势观察研究预测报告》中数据表明：2009年中国旅游业总体保持了平稳较快增长。全年国内旅游人数达19.02亿人次，增长11.1％；国内旅游收入1.02万亿元，增长16.4％；入境旅游人数1.26亿人次，下降2.7％；入境过夜旅游人数5088万人次，下降4.1％；旅游外汇收入397亿美元，下降2.9％；，旅游总收入1.29万亿元，增长11.3％。《2011中国旅游市场趋势观察研究预测报告》预测：到2020年中国将成为世界最大的旅游目的地国家，这十年也将成为中国旅游业发展的“黄金十年”。 据《2011中国旅游市场趋势观察研究预测报告》预测：2015年我国旅游业占国内生产总值比重8%，2020年我国旅游业占国内生产总值比重11%。随着我国旅游业
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
客户关系管理研究综述 摘要:文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。关键词：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制 随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM 的产生, 是市场需求和管理理念更新的需要, 是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早诞生于20 世纪90 年代的美国, 其前身是80 年代的接触管理和90 年代初的客户关怀,在美国最早产生并得以迅速发展回顾客户关系管理的提出及发展过程,国内外学者和软件企业做了大量工作,相关的研究分析主要从以下角度展开。 一、基于CRM 为管理理念的研究 这种观点把CRM 定义为一种管理理念, 并在此基础上展开研究。CRM 的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求, 提高客户的满意度和忠诚度, 进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究. 1.国外研究 20 世纪90 年代中期Gartner Group 率先提出客户关系管理思想。Garther Group 认为: CRM 是企业的一项商业策略, 它按照客户细分情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程, 并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究,全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述;罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出:使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意,而这才是最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中, 讨论了品牌建设中的CRM 原理, 想品牌获得成功,必须彻底转向以客户为中心,进行“结构思维的变化”,建立严格以客户为中心的公司,将所有精力放在客户身上,并给员工授权为客户提供好的服务。 2.国内研究 国外先进管理理念的传入信息代的到来,为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。严格地说, CRM 的理念全面在中国传播开始于1999 年。1999 年8 月6日朗讯科技(中国) 公司商业通讯系统部在北京举办了以/ 营造完美电信呼叫中心0 为主题的研讨会, 介绍了其全新的客户关系管理( CRM ) 解决方案, 并强调指出, 商业部门必须着眼于客户关系, 提供独具特色的个性化服务, 才能在网络经济时代立于不败之地。1999年9月27 日《计算机世界》报连载Oracle 细说客户关系管理( CRM )文章。陈旭研究了CRM 的内涵和管理思想, 分析了CRM 的主要功能，辨析了CRM 与SCM 和ERP 的关系,讨论了CRM 的发展趋势;成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系,以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实等分析了CRM 价值创造机理,指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM 项目的理念基础和人的因素。 二、基于CRM 为管理机制的研究
资本市场现状分析 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
1、中国资本市场发展前景广阔 近年来，在市场交易活跃，产品创新不断涌现，市场机制逐步发展，监管环境日益完善及参与主体不断增多等有利条件的推动下，中国资本市场逐步形成了多层次的市场结构， 截止到16年6月30号，上海证券交易所和深圳证券交易所上市公司总额达到人民币46.3万亿，位居全球第二，仅次于美国，证券化率从13年的41.6%上升到 75.4%，年均增长率达到35%， 股权融资方面；2013年至2015年，上海证券交易所和深圳证券交易市场股权融资总额从人民币3968亿元人民币增至人民币15459亿元人民币，年均复合增长率达97.4%，债券市场方面；中国市场债券品种今年来不断增加，债券市场规模近年来增长迅速，截止到15年12月31日，以债券总额计，中国债券市场已成为世界第三大债券市场。
2、中国证券市场发展迎来机遇 根据中国证券业协会的数据，截止到2016年6月30日，中国共有126家注册证券公司，证券公司的总资产、净资产及净资本分别达到人民币5.8万亿、1.5万亿、1.2万亿， 2013年到2015年，中国证券业的营业收入从人民币1592亿人民币增长至5752亿人民币，年均复合增长率达90.1%，，2015年，中国证券业的平均净资产回报为16.86%,发展前景看好。 近些年来，新三板挂牌数量大幅上升，从2013年12月31号的356家增加至截止2016年6月30日的7685家，新三板已成为证券公司服务战略新新产业的中小企业的重要手段。新三板的增长将为具备较强新三板业务能力的证券公司带来大量业务机会。 中国产业结构的转型升级增加了企业对并购的需求，推动了中国并购重组市场的迅速增长，根据中国证券业协会的数据，2013年至2015年，中国市场财务顾问业务净收入从人民币45亿元增至人民币123亿元，年复合增长率达75.6% 中信建投作为国内有实力的综合类券商，在主营领域都有着不错的实力，随着未来中国资本市场的不断发展，整个证券行业将会迎来一个快速发展的时期，中信建投作为国内有实力的券商机构，未来的发展前景可观。
中国旅游发展现状分析 中国旅游市场现状及未来趋势 2009年我国旅游业总体保持较快增长，旅游总收入实现较大幅度增长。其中国内旅游市场持续快速增长，入境旅游市场逐步恢复，出境旅游市场平稳发展。同时，旅游投资规模大幅增长，企业经营业绩回升，旅游产业对经济社会带动作用进一步加强。《2011中国旅游市场趋势观察研究预测报告》数据显示：2009年我国全年旅游总收入为1.29万亿元，同比增长11.3％。2009年,在旅游产业供给方面，投资规模大幅增长，产业发展更具活力。旅游相关产业投资规模的大幅度增长，直接带动了旅游投资的快速增长，各地旅游投资出现了生机勃勃的繁荣景象，为旅游业发展注入了新的活力。在企业经营业绩方面，企业经营业绩开始回升，景区类企业经营状况好于旅行社和饭店行业。其中，西部地区企业经营状况要好于受金融危机冲击较大的中部地区和东部地区；城市和城市周边景区比长线旅游景区经营形势要好；成熟的顶级景区的经营状况比无资源优势的一般景区要好。 《2011中国旅游市场趋势观察研究预测报告》中数据表明：2009年中国旅游业总体保持了平稳较快增长。全年国内旅游人数达19.02亿人次，增长11.1％；国内旅游收入1.02万亿元，增长16.4％；入境旅游人数1.26亿人次，下降2.7％；入境过夜旅游人数5088万人次，下降4.1％；旅游外汇收入397亿美元，下降2.9％；，旅游总收入1.29万亿元，增长11.3％。《2011中国旅游市场趋势观察研究预测报告》预测：到2020年中国将成为世界最大的旅游目的地国家，这十年也将成为中国旅游业发展的“黄金十年”。 据《2011中国旅游市场趋势观察研究预测报告》预测：2015年我国旅游业占国内生产总值比重8%，2020年我国旅游业占国内生产总值
南京财经大学通识选修课课程论文考试（封面）2013 ——2014 第二学期 我国黄金市场发展现状及问题研究
目录 1引言 (2) 2.中国黄金市场分析 (3) 2.1黄金资源享赋 (3) 2.2中国的黄金供给 (3) 2.3中国的黄金需求 (4) 2.4中国黄金价格 (4) 3.现状分析 (5) 3.1成功建立了规范的场内黄金交易体系 (5) 3.2商业银行承担代理商和做市商的职能 (6) 3.3国内黄金市场具有广阔的发展空间 (7) 3.4国内国际黄金市场联动性大大增强 (8) 4目前存在的问题 (9) 4.1法规滞后于黄金市场发展 (9) 4.2多头管理使市场监管不力 (9) 4.3黄金市场交易品种较为单一 (10) 4.4黄金市场尚未与国际市场全面接轨 (10) 5 发展趋势及政策建议 (11) 参考文献 (15)
1 引言 我们为什么要关注黄金？ 因为多年只涨不跌，黄金被誉为“懒人投资”。但黄金神话却在2013年破灭：一年跌幅28.27%。自1976年牙买加协定开启黄金非货币化以来，去年黄金的跌幅是史上第二，拔得跌幅头筹的是1981年，达32.59%。去年黄金之跌，终结了其自2001年开始13年只涨不跌的历史纪录。其实，2013年初市场对于黄金走势的判断还是挺乐观的，当时认为金价有两大支撑，一是通胀预期，二是债务避险。不料，正是这两大因素运行趋势发生了逆转。 进入2014年后，市场对于未来金价变动趋势的主导看法，已经是很悲观了。有专家认为，黄金是零息资产，既不会分红，也不会生利息，只能从价格高低起伏中博“差价”，如果黄金走势总体下行，资产吸引力将继续下滑，投资黄金的意义便不大了。 然而，中国大妈却无畏“拜金”，越跌越买，屡买屡套，屡套屡买。大妈凭直觉购买，而数据却显示大妈的“拜金”自有道理：2001年以来金价平均年回报率仍达到13.35%，在贵金属和货币中表现最强。长期来看，金价仍然跑赢通胀。
一、系统背景 集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。根据客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其外部管理和运作，不但可以提高其自身的管理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但可以增加服务价值，还可以拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，创造与客户共赢的局面，从而有效避免单纯的价格竞争，在目前严峻的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和满意度，并引导、激发其消费，可以有效地稳定和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户管理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户管理系统和省公司集团客户管理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户管理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。 5. 移动集团客户管理系统必须体现企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户管理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户管理系统应满足各级业务单位集团客户工作管理要求，为集团客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 根据移动业务的要求和和特点，移动集团客户管理系统应具备以下总体技术要求：