目录
一、企业介绍 (4)
二、维也纳酒店集团理念 (5)
(一）企业文化 (5)
(二）经营理念 (5)
(三）产品 (5)
(四）好员工／好经理= 理念+ 业绩 (6)
三、矩阵管理图 (6)
四、集团运营部架构图 (7)
五、酒店日常工作相关规定 (7)
(一）酒店总查制度 (7)
(二）酒店总经理日常工作 (10)
(三）总部人员到酒店查帐相关规定 (12)
(四）分店业务章管理制度 (12)
(五）酒店节能制度 (13)
(六）营业状况手机短信 (13)
(七）关于员工因公到分店内住宿的规定 (14)
(八）分店短信促销费用计费方式 (14)
(九）酒店营业时间和收费单位的确定 (14)
(十）背景音乐播放的规定及流程 (15)
(十一）实地调查和电话调查 (15)
(十二）酒店总经理工作交接表 (16)
(十三）消防栓使用须知 (16)
(十四）商务大床房标配设施和服务 (17)
(十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 (17)
(十六）分店工号牌统一标准 (18)
(十七）分店总经理/店长提交的例行报告 (19)
(十八）客房棉织品数量标配 (20)
(十九）赠送睡前牛奶活动 (20)
(二十）分店每月例会释义 (22)
(二十一）招牌灯及门口灯关闭制度 (22)
(二十二）设立分公司流程 (23)
(二十三）房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考) (24)
(二十四）《操作手册》分店保管相关规定 (25)
(二十五）有关外地广告招牌事宜 (26)
(二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知 (26)
六、电子商务部相关流程 (26)
(一）责任划分 (26)
(二）无法上网处理流程 (26)
七、营销部相关制度 (28)
(一）特约商户相关规定 (28)
(二）公司卡协议的注意事项 (31)
八、市场营销部相关流程 (31)
(一）邮件签名格式 (31)
(二）宣传资料有关用词 (32)
九、客服中心相关制度 (32)
(一）客户投诉闭环处理制度 (32)
(二）取消订单规范用语 (35)
(三）携程订单注意事项 (36)
十、财务相关制度 (37)
(一）担保预订NO SHOW的处理 (37)
(二）关于各分店开发票事宜 (37)
(三）报销注意事项 (38)
(四）发票管理相关规定 (38)
十一、人事相关制度 (39)
(一）宿舍管理制度 (39)
(二）转正、异动、社保流程 (42)
十二、附表 (44)
(一）员工入住宿舍登记表（打印） (44)
(二）特约商户统计表（打印） (45)
(三）酒店总经理交接表（打印） (46)
(四）客户投诉（建议）处理记录表（打印） (47)
(五）每月例会纪要（打印） (48)
(六）《会员手册》领用登记表(打印) (50)
(七）人事异动申请表（印刷） (51)
(八）试用员工转正申请审批表（印刷） (52)
(九）离职申请表（印刷） (55)
(十）分店调价申请表（打印） (56)
(十一）分店房型调整申请表（打印） (57)
(十二）工程/维修申请表（印刷） (58)
(十三）流程调整申请表（打印） (59)
(十四）品牌物资申请表（打印） (60)
(十五）新项目申请表（打印） (61)
十三、流程/标准调整记录（打印） (62)
一、企业介绍
“睡好、吃好、友好”
维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。
敬业专注的管理团队
维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。管理团队平均年龄35岁。他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。
在未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。
二、维也纳酒店集团理念
(一）企业文化
“责任，团队，创新”+“数据，简捷”
核心内容
基础
(二）经营理念
“睡好、吃好、友好”
我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所。
经济+ 连锁
我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。
(三）产品
我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。
舒适
安全
干净
(四）好员工／好经理= 理念+ 业绩
正确的理念
优秀的业绩
三、矩阵管理图
矩阵管理结构有利于缩短沟通的时间，提高工作效率，具有更强的适应性与稳定性，同时促进公司各部门的标准化工作，激发分店管理人员的积极性、创造性，充分发挥和提高工作能力。
四、集团运营部架构图
五、酒店日常工作相关规定
(一）酒店总查制度
l、目的
建立酒店运营总查制度，由不同层面的人员定期或不定期地对酒店的基础工作、运营状况进行抽查或较全面的检查，可以使管理者和员工都必须了解到酒店的运营状况，及时发现问题和解决问题，持续优化工作流程和修正标准。
通过检查，可以保持总部与各分店、酒店管理人员与员工之间的持续沟通，不断缩小各自标准的差距，最终保持在同一水平上。
总查制度是考核酒店管理者的基本方法，也是对酒店管理者的工作进行评估、奖罚、晋升的依据之一。
2、总查的内容
综合检查
酒店总查主要针对安全、服务规范、视觉和清洁标准三个方面进行检查。其中客房是酒店的主营业务，一般检查频率高。
夜查
夜查主要是针对各分店夜间的现金管理、安全管理、服务规范、视觉和清洁标准的维护情况进行检查。
运营部每月对所有分店进行至少一次总查和一次夜查。新店开业当月立即参与检查，但检
《维也纳酒店——前厅操作手册》 OPERATING PROCEDURE 维也纳3好连锁酒店-前厅操作手册目录 一、电话接听和转接4 （一）接听电话的基本要求4 （二）日常接听电话程序4 （三）打电话给客人程序5 （四）转电话给客人程序5 二、散客预订6 三、参观房间6 四、入住接待7 五、换房处理10 六、叫醒服务11 七、开门服务12 八、延时退房／续住的处理13 九、离店结帐14 、客人留言15 一、问讯服务16 二、宾客投诉处理17 三、物品赔偿处理18 四、商务服务19 五、访客登记19 六、贵重物品寄存20 七、行李寄存21 八、租借物品及物品安全使用说明22 九、投款程序23 二、夜核 24 二 一、每日清点营业款及送银行25 二
二、交接班26 二 三、酒店服务标准27 二 四、酒店商务服务项目及价格30 二 五、附表31 （一）叫醒服务记录表（打印或手写）31 （二）宾客留言单（印刷）32 （三）留言袋（印刷）33 （四）订房单(印刷)35 （五）住宿登记表（印刷）36 （六）欢迎卡（印刷）37 （七）开门通知单(打印)38 （八）减扣单（印刷）38 （九）房间/房租调整通知单（印刷）39 （）押金单（印刷）40 （一）催租客信(打印)41 （二）帐单（印刷）42 （三）行李寄存牌（印刷）43 （四）行李寄存记录表(打印或手写)44 （五）行李单遗失证明(打印)45 （六）物品转交登记录单(印刷)46 （七）物品转交记录本(打印或手写)47 （八）物品借用记录本(打印或手写)48 （九）邮件签收派送记录本(打印或手写)49 （二）代寄邮件记录本(打印或手写)50 （二一）团队行李进出记录表（打印）51 （二二）杂项收费单据（印刷）52 （二三）收银缴款袋（印刷）待定53 （二四）收银员缴款报告（印刷）53 （二五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）54 （二六）前台交班本（手写）55 （二七）保险箱记
目录 一、总则 (3) （一）对员工的态度 (3) （二）解决问题的途径 (3) （三）培训与发展 (3) 二、酒店组织架构图 (4) 三、酒店各岗位描述 (4) （一）酒店总经理 (4) （二）酒店总经理助理 (7) （三）驻店销售 (9) （四）值班经理 (9) （五）客房主管 (10) （六）前台接待员 (11) （七）客房服务员 (13) （八）PA清洁服务员 (14) （九）餐厅服务员 (15) （十）厨师 (16) （十一）维修技师 (17) （十二）保安 (18) 四、员工制服政策 (19) （一）制服标准 (19) （二）制服穿着标准 (21) （三）制服保管 (21) （四）制服申请 (21) （五）制服网收、销毁 (21) （六）制服调拨 (22) 五、酒店员工仪容仪表 (22) （一）仪态 (22) （二）仪表 (22) （三）表情 (23) （四）言谈 (23) 六、员工宿舍管理 (23) （一）住宿登记 (24) （二）宿舍管理条例 (24) （三）不得住宿的人员范围 (25) （四）自动退宿人员(包括离职) (25) （五）员工宿舍的相关费用收取规定 (25) 七、分店考勤制度 (26) （一）工作时间 (26)
（二）考勤 (26) （三）请假 (26) （四）迟到和早退 (27) （五）旷工 (27) （六）加班管理 (27) （七）考勤统计 (28) 八、员工关系 (28) 九、处罚制度 (28) （一）纪律处分／失职的种类 (28) （二）各类失职处分 (29) （三）违纪行为的处理程序 (33) 十、财务信息／商业秘密 (33) 十一、附表 (34) （一）制服申请单(印刷) (34) （二）制服发放回收记录表（印刷） (35) （三）制服销毁记录表（印刷） (36) （四）制服调拨单（印刷） (37) （五）住宿申请单（印刷） (38) （六）员工失职处罚单（印刷） (39) 十二、流程／标准调整记录 (40)
目录 一、中国酒店行业发展背景 (1) （一）发展历 史 (1) （二）发展现 状 (1) （三）发展趋 势 (2) 二、维也纳精品连锁酒店简介 (3) (一)简 介 .............................................................................................................................. (3) (二)发展历 程 ......................................................................................................................... 3 三、理论基 础 ............................................................................................................................... 4 四、维也纳人力资源管理 (5) （一）人力资源规划 (5) （二）招聘管 理 (6) （三）培训管
理 (7) （四）绩效管 理 (8) （五）薪酬管 理 (9) （六）劳动关系管理 (9) 五、案例启 示 ............................................................................................................................... 10 附 录 .............................................................................................................................. .. (12)
目录
一、企业介绍 “睡好、吃好、友好” 维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。 敬业专注的管理团队 维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。管理团队平均年龄35岁。他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。 在未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。 二、维也纳酒店集团理念 (一）企业文化 “责任，团队，创新”+“数据，简捷” 核心内容
目录 一、进／出门程序 (3) 二、铺床操作流程 (3) 三、清洁房间操作流程与物品摆放 (4) 四、清洁卫生间操作流程 (6) 五、检查退房流程 (8) 六、遗留物品处理程序 (9) 七、DND 房处理标准 (11) 八、工程报修程序 (12) 九、大堂及公共区域清洁 (12) 十、客厕清洁 (13) 十一、楼层走廊清洁 (14) 十二、客房清洁质量标准 (15) 十三、客房清洁注意事项 (20) 十四、公共区域清洁标准 (21) 十五、计划卫生制定标准 (21) 十六、布草房／洗消间整理标准 (24) 十七、楼层钥匙管理 (24) 十八、对讲机管理 (25) 十九、布草管理要求 (25) 二十、工作车整理与使用 (26) 二十一、抹布、清洁剂使用 (27) 二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (27) 二十三、有害生物控制 (28) 二十四、常见污迹的清洁方法 (29) 二十五、客房用品摆放标准 (30) 二十六、客房保洁服务周期标准值 (33) 二十七、维也纳酒店服务标准值 (36) 二十八、管家部管理制度 (38) （一）客房万能钥匙管理程序 (38) （二）布草管理 (39) （三）管家部楼层内部制度 (40) 二十九、楼层服务标准 (41) 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (46) 三十一、消杀用药和操作流程 (47)
三十二、附表 (49) （一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (49) （二）遗留物品登记卡（打印） (50) （三）楼层客情动态记录（印刷） (51) （四）失物认领表（打印） (52) （五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (52) （六）客房遗失损坏报告（印刷） (54) （七）钥匙领用登记表（打印） (54) （八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (56) （九）楼层组（打印） (56) （十）中夜班服务员工作表（打印） (58) （十一）每日报房表（印刷） (58) （十二）楼层交班记录表（打印） (60) （十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷） (61) （十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (62) （十五）员工制服登记卡（印刷） (63) （十六）叫醒记录表（打印） (63) （十七）空房检查表格（打印） (65) （十八）值班经理年月份工作记录（打印） (67) （十九）借用物品单（打印） (68) （二十）杂项收费单据（印刷） (69) （二十一）外宿房登记表（打印） (70) （二十二）工程维修申请单（印刷） (71) （二十三）布草交接单（印刷） (72) （二十四）酒水单（印刷） (73) 三十三、流程/标准调整记录 (76)
目录 一、总则 (4) （一）对员工的态度 (4) （二）解决问题的途径 (4) （三）培训与发展 (4) 二、酒店组织架构图 (5) 三、酒店各岗位描述 (5) （一）酒店总经理 (6) （二）酒店总经理助理 (9) （三）驻店销售 (10) （四）值班经理 (11) （五）客房主管 (12) （六）前台接待员 (13) （七）客房服务员 (15) （八）PA清洁服务员 (16) （九）餐厅服务员 (17) （十）厨师 (18) （十一）维修技师 (19) （十二）保安 (20) 四、员工制服政策 (21) （一）制服标准 (21) （二）制服穿着标准 (22) （三）制服保管 (23) （四）制服申请 (23) （五）制服网收、销毁 (23) （六）制服调拨 (23)
五、酒店员工仪容仪表 (23) （一）仪态 (24) （二）仪表 (24) （三）表情 (25) （四）言谈 (25) 六、员工宿舍管理 (25) （一）住宿登记 (26) （二）宿舍管理条例 (26) （三）不得住宿的人员范围 (27) （四）自动退宿人员(包括离职) (27) （五）员工宿舍的相关费用收取规定 (27) 七、分店考勤制度 (28) （一）工作时间 (28) （二）考勤 (28) （三）请假 (28) （四）迟到和早退 (29) （五）旷工 (29) （六）加班管理 (29) （七）考勤统计 (30) 八、员工关系 (30) 九、处罚制度 (31) （一）纪律处分／失职的种类 (31) （二）各类失职处分 (31) （三）违纪行为的处理程序 (35) 十、财务信息／商业秘密 (35) 十一、附表 (36)
&&&&酒店集团标准化管理体系文件 编号S-FC-27 版本A/0 生效日期20 . . 序号版本号修订日期修改单号修改人生效日期 1 A/0 初版/ 20 . . &&&&酒店××××管理制度 1、目的 为了××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××，特制定本制度。 2、适用范围 本制度涵盖维也纳下属企业，适用于全体员工的情形。 3、定义和缩写 本制度所称“××××”，指×××××××××××××××××××××××××××××。 4、职责与权限 部门/岗位职责 4.1 各部门负责人 4.1.1 负责×××××××××××××××××。 4.1.2 负责××××××××××××。 4.1.3 负责×××××××××××××××××××××××× ××××××××××××××××。 4.2 财务管理中心 4.2.1 负责×××××××××××××××××××××××× ×××××××××××××。 4.2.2 负责××××××××××××××××××。 4.3 人力资源中心、财务 4.3.1 负责制订和修改本制度。 管理中心、总裁办
5、工作程序 5.1××××× 5.1.1×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 5.1.2×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 5.2×××× 5.2.1 ×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 5.2.2×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 5.3附则 5.3.1 ×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 5.3.2在本制度自20 年月日起执行，以往与本制度有冲突的，以本制度为准。 5.3.3本制度由总部财务部负责解释。 6、支持文件 无 7、记录表格 《市有限公司××××表》 《市有限公司××××书》
维也纳星级酒店财务管 理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
目录
一、酒店关键经营指标解释 1.RevPAR RevPAR是Revenue Per Available Room的缩写，指平均可出租客房收入，即每间可出租客房产生的平均实际营业收入，用实际平均房价乘以出租率即可(或用客房房费收入除以可出租客房数)。 RevPAR=平均房价×客房出租率 =客房收入总额÷可供出租客房数 2.ADR ADR是Average Daily Rate的缩写，指平均房价，即每间已出租客房的平均价格，用客房收入总额除以已出租房间数即可。 平均房价(ADR)=客房收入总额÷已出租房间数 3.客房出租率 客房出租率指已出租客房数占可供出租客房数的比率，用已出租客房数除以可供出租客房数即可。 客房出租率=已出租客房数÷可供出租客房数 4.GOP GOP是Gross Operating Profit的缩写，指经营毛利润，即营业收入减去营营业成本、营业税金及附加、经营费用后的毛利润。 经营毛利润(GOP)=营业收入—营业成本—营业税金及附加—经营费用 5.GOP率 GOP率是经营毛利率，用GOP除以酒店营业收入总额即可。 GOP率=GOP／营业收入 二、酒店业务章管理 （一）酒店业务章申请 业务章由集团运营部提出申请，由采购主管联系供应商统一制作，样式在财务部备案。 （二）适用范围 1.业务章只能用于内部单据确认和日常管理。 2.业务章只确认涉及本店业务的单据。 3.分店所有涉及结算的单据必须在经手人签名上面盖业务章，否则财务部不给予 结算。
目录 一、进／出门程序 (4) 二、铺床操作流程 (4) 三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5) 四、清洁卫生间操作流程 (7) 五、检查退房流程 (9) 六、遗留物品处理程序 (10) 七、DND 房处理标准 (11) 八、工程报修程序 (12) 九、大堂及公共区域清洁 (13) 十、客厕清洁 (14) 十一、楼层走廊清洁 (14) 十二、客房清洁质量标准 (15) 十三、客房清洁注意事项 (20) 十四、公共区域清洁标准 (21) 十五、计划卫生制定标准 (21) 十六、布草房／洗消间整理标准 (24)
十七、楼层钥匙管理 (25) 十八、对讲机管理 (25) 十九、布草管理要求 (26) 二十、工作车整理与使用 (26) 二十一、抹布、清洁剂使用 (27) 二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (28) 二十三、有害生物控制 (28) 二十四、常见污迹的清洁方法 (29) 二十五、客房用品摆放标准 (30) 二十六、客房保洁服务周期标准值 (38) 二十七、维也纳酒店服务标准值 (41) 二十八、管家部管理制度 (43) （一）客房万能钥匙管理程序 (43) （二）布草管理 (44) （三）管家部楼层部制度 (45) 二十九、楼层服务标准 (46) 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51) 三十一、消杀用药和操作流程 (52)
三十二、附表 (54) （一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54) （二）遗留物品登记卡（打印） (55) （三）楼层客情动态记录（印刷） (56) （四）失物认领表（打印） (57) （五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58) （六）客房遗失损坏报告（印刷） (59) （七）钥匙领用登记表（打印） (60) （八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61) （九）楼层组（打印） (62) （十）中夜班服务员工作表（打印） (63) （十一）每日报房表（印刷） (64) （十二）楼层交班记录表（打印） (65) （十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） (66) （十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67) （十五）员工制服登记卡（印刷） (68) （十六）叫醒记录表（打印） (69) （十七）空房检查表格（打印） (70) （十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71) （十九）借用物品单（打印） (72) （二十）杂项收费单据（印刷） (73) （二十一）外宿房登记表（打印） (74) （二十二）工程维修申请单（印刷） (75) （二十三）布草交接单（印刷） (76) （二十四）酒水单（印刷） (77) 三十三、流程/标准调整记录 (78)
目录 一、电话接听和转接 (4) （一）接听电话的基本要求 (4) （二）日常接听电话程序 (4) （三）打电话给客人程序 (5) （四）转电话给客人程序 (5) 二、散客预订 (6) 三、参观房间 (6) 四、入住接待 (7) 五、换房处理 (9) 六、叫醒服务 (10) 七、开门服务 (11) 八、延时退房／续住的处理 (12) 九、离店结帐 (12) 十、客人留言 (14) 十一、问讯服务 (15) 十二、宾客投诉处理 (15) 十三、物品赔偿处理 (16) 十四、商务服务 (17) 十五、访客登记 (17) 十六、贵重物品寄存 (18) 十七、行李寄存 (19) 十八、租借物品及物品安全使用说明 (20) 十九、投款程序 (20) 二十、夜核 (21) 二十一、每日清点营业款及送银行 (22) 二十二、交接班 (23) 二十三、酒店服务标准 (24) 二十四、酒店商务服务项目及价格 (26)
二十五、附表 (27) （一）叫醒服务记录表（打印或手写） (27) （二）宾客留言单（印刷） (28) （三）留言袋（印刷） (29) （四）订房单(印刷) (31) （五）住宿登记表（印刷） (32) （六）欢迎卡（印刷） (33) （七）开门通知单(打印) (34) （八）减扣单（印刷） (34) （九）房间/房租调整通知单（印刷） (35) （十）押金单（印刷） (36) （十一）催租客信(打印) (37) （十二）帐单（印刷） (38) （十三）行李寄存牌（印刷） (39) （十四）行李寄存记录表(打印或手写) (40) （十五）行李单遗失证明(打印) (41) （十六）物品转交登记录单(印刷) (42) （十七）物品转交记录本(打印或手写) (43) （十八）物品借用记录本(打印或手写) (44) （十九）邮件签收派送记录本(打印或手写) (45) （二十）代寄邮件记录本(打印或手写) (46) （二十一）团队行李进出记录表（打印） (47) （二十二）杂项收费单据（印刷） (48) （二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (49) （二十四）收银员缴款报告（印刷） (49) （二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (50) （二十六）前台交班本（手写） (51) （二十七）保险箱记录卡（印刷） (52) （二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (53) （二十九）酒店访客登记表（打印） (54) （三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (55) （三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (56) （三十二）宾客意见表（印刷）待定 (57)
目录 一、开业工作流程 (2) 二、开业准备工作具体容 (3) (一)人员准备 (3) (二)经营准备 (6) (三)物品准备 (7) (四)证照办理 (8) (五)管理规与开业演练 (10) (六)开荒清洁 (10) 三、开业验收标准和程序 (11) (一)工程验收的标准 (11) (二)开业准备验收标准 (12) (三)运营部开业验收办法 (12) (四)酒店开业审批程序 (12) (五)开业检查中发现的未完工作 (13) 四、开业参考资料和维也纳商务连锁酒店操作手册 (13) (一)维也纳商务连锁酒店操作手册 (13) (二)开业参考资料 (14) 五、开业采购物品清单 (21) (一)开业物品采购——中央采购清单 (21) (二)开业物品采购-----酒店自行采购清单 (29) (三)开业物品采购———酒店自行采购物品（无标准） (32) 六、开业采购物品图片 (35) 七、开业项目和时间进度表（例） (52)
一、开业工作流程
二、开业准备工作具体容 (一) 人员准备 1、店长到位 根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位； 店长由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，首席运营官审批。财务人员由酒店推荐，
公司财务部任命； 店长到位前需经过维也纳酒店管理学院店长培训班培训并取得店长资格； 酒店开业前，首席运营官对开业工作负责，店长配合首席运营官负责酒店开业具体工作； 酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作。 2、前期准备 店长到位后，首先向公司总裁办主任了解新店项目合同容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）； 到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料； 到公司运营部领取酒店操作手册； 到公司财务部领取审批流程、权限； 到公司人事部确认店长已经开通； 到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本； 到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人； 如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以，一般签三个月租期）。 落实通讯设备（公司手机、筹备处传真）、打印机（HP激打1300）；并向项目经理申请电脑或配置清单； 与项目经理联系，了解交换机供应商和交换机安装进度计划，与供应商确定酒店总机和传真，在电信运营商处申请线时，注意洽谈长途IP的结算折扣事宜； 根据新店项目计划进度，开始编制开业准备工作计划进度表，上报首席运营官； 工作计划应定期对照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（公司每二周召开一次新店项目工作会议，讨论开业进度与协调事宜）； 开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划落实，当开业工作因故不能按计划完成时，应及时向首席运营官报告，以便及时反馈给公司。 3、人员定编 了解酒店所在城市，相同类型酒店各岗位人员工资标准水平（在同一城市已有维也纳商务连锁酒店的，工资标准参照已定标准）；
目录 一、进／出门程序 二、铺床操作流程 三、清洁房间操作流程与物品摆放 四、清洁卫生间操作流程 五、检查退房流程 六、遗留物品处理程序 七、D ND 房处理标准 八、工程报修程序 九、大堂及公共区域清洁 十、客厕清洁 十一、楼层走廊清洁 十二、客房清洁质量标准 十三、客房清洁注意事项 十四、公共区域清洁标准 十五、计划卫生制定标准 十六、布草房／洗消间整理标准 十七、楼层钥匙管理 十八、对讲机管理 十九、布草管理要求 二十、工作车整理与使用 二十一、抹布、清洁剂使用 二十二、客房重要事件报告／记录／处理 二十三、有害生物控制 二十四、常见污迹的清洁方法 二十五、客房用品摆放标准 二十六、客房保洁服务周期标准值 二十七、维也纳酒店服务标准值 二十八、管家部管理制度 （一）客房万能钥匙管理程序................................................................................................................... （二）布草管理............................................................................................................................................... （三）管家部楼层内部制度 ....................................................................................................................... 二十九、楼层服务标准 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 三十一、消杀用药和操作流程 三十二、附表 （一）宾客遗留物品登记表（打印或手写）....................................................................................... （二）遗留物品登记卡（打印）.............................................................................................................. （三）楼层客情动态记录（印刷） ......................................................................................................... （四）失物认领表（打印）..................................................................................................................... （五）楼层主管每日客房检查表（印刷） ........................................................................................... （六）客房遗失损坏报告（印刷） ......................................................................................................... （七）钥匙领用登记表（打印）.............................................................................................................. （八）楼层（）值班交接班记录簿（手写）........................................................................... （九）楼层组（打印）................................................................................................................................. （十）中夜班服务员工作表（打印）.....................................................................................................
（企业管理手册）维也纳酒店 安保管理手册
目录 一、岗位职责 (3) (一)安保部经理 (3) (二)安保部主管 (5) (三)保安员 (7) (四)监控中心 (9) (五)保安员（大堂门前岗） (11) (六)保安员（巡逻岗） (12) 二、程序与标准 (13) (一)消防安全制度 (13) (二)安保员岗位交接制度 (16) (三)安保员巡逻制度 (17) (四)大堂岗工作制度 (18) (五)治安和防损制度 (19) (六)酒店停车场管理制度 (21) (七)交接班工作流程 (22) (八)车辆停放与管理服务 (23) (九)火警处理流程 (24)
(十)发放车卡工作流程 (25) (十一)雨中工作流程流程 (26) (十二)对讲机呼叫应答制度 (27) (十三)查看录像带工作流程 (29) (十四)消防主机报火警处理流程 (30) (十五)酒店报火警流程 (31) (十六)物品外调工作流程 (32) (十七)仓库检查工作流程 (33) (十八)加班工作流程 (34) (十九)员工饭堂检查流程 (34) (二十)液化气验收流程 (36) (二十一)外来施工工作流程 (37) (二十二)消防栓检查流程 (38) (二十三)消防安全制度 (39) (二十四)消防安全制度 (40) (二十五)突发停电应急预案 (42) (二十六)提前知道停电的应急预案 (43) (二十七)突发停水、停气应急预案 (45) (二十八)电梯故障应急预案 (46) (二十九)宾客意外受伤应急预案 (47) (三十)失窃或宾客物品受损应急预案 (48) (三十一)宾客突发疾病及传染病应急预案 (49) (三十二)突发性水管爆裂应急预案 (50)
目录 一、企业介绍 (4) 二、维也纳酒店集团理念 (5) (一）企业文化 (5) (二）经营理念 (5) (三）产品 (5) (四）好员工／好经理 = 理念 + 业绩 (6) 三、矩阵管理图 (6) 四、集团运营部架构图 (7) 五、酒店日常工作相关规定 (7) (一）酒店总查制度 (7) (二）酒店总经理日常工作 (10) (三）总部人员到酒店查帐相关规定 (12) (四）分店业务章管理制度 (12) (五）酒店节能制度 (13) (六）营业状况手机短信 (13) (七）关于员工因公到分店住宿的规定 (14) (八）分店短信促销费用计费方式 (14) (九）酒店营业时间和收费单位的确定 (14) (十）背景音乐播放的规定及流程 (15) (十一）实地调查和调查 (15) (十二）酒店总经理工作交接表 (16) (十三）消防栓使用须知 (16) (十四）商务大床房标配设施和服务 (17) (十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 (17) (十六）分店工号牌统一标准 (18) (十七）分店总经理/店长提交的例行报告 (19) (十八）客房棉织品数量标配 (20) (十九）赠送睡前牛奶活动 (20) (二十）分店每月例会释义 (22) (二十一）招牌灯及门口灯关闭制度 (22)
(二十二）设立分公司流程 (23) (二十三）房地产租赁备案指南(地区适用，其他地区供参考) (24) (二十四）《操作手册》分店保管相关规定 (25) (二十五）有关外地广告招牌事宜 (26) (二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知 (26) 六、电子商务部相关流程 (26) (一）责任划分 (26) (二）无法上网处理流程 (26) 七、营销部相关制度 (28) (一）特约商户相关规定 (28) (二）公司卡协议的注意事项 (31) 八、市场营销部相关流程 (31) (一）签名格式 (31) (二）宣传资料有关用词 (32) 九、客服中心相关制度 (32) (一）客户投诉闭环处理制度 (32) (二）取消订单规用语 (35) (三）携程订单注意事项 (36) 十、财务相关制度 (37) (一）担保预订NO SHOW的处理 (37) (二）关于各分店开发票事宜 (37) (三）报销注意事项 (38) (四）发票管理相关规定 (38) 十一、人事相关制度 (39) (一）宿舍管理制度 (39) (二）转正、异动、社保流程 (42) 十二、附表 (44) (一）员工入住宿舍登记表（打印） (44) (二）特约商户统计表（打印） (45) (三）酒店总经理交接表（打印） (46) (四）客户投诉（建议）处理记录表（打印） (47)
目录 一、接听和转接 (4) （一）接听的基本要求 (4) （二）日常接听程序 (4) （三）打给客人程序 (5) （四）转给客人程序 (5) 二、散客预订 (6) 三、参观房间 (6) 四、入住接待 (7) 五、换房处理 (10) 六、叫醒服务 (11) 七、开门服务 (12) 八、延时退房／续住的处理 (13) 九、离店结帐 (14) 十、客人留言 (15) 十一、问讯服务 (16) 十二、宾客投诉处理 (17) 十三、物品赔偿处理 (18) 十四、商务服务 (19) 十五、访客登记 (19) 十六、贵重物品寄存 (20) 十七、行寄存 (21) 十八、租借物品及物品安全使用说明 (22) 十九、投款程序 (23) 二十、夜核 (24) 二十一、每日清点营业款及送银行 (25) 二十二、交接班 (26)
二十三、酒店服务标准 (27) 二十四、酒店商务服务项目及价格 (30) 二十五、附表 (31) （一）叫醒服务记录表（打印或手写） (31) （二）宾客留言单（印刷） (32) （三）留言袋（印刷） (33) （四）订房单(印刷) (35) （五）住宿登记表（印刷） (36) （六）欢迎卡（印刷） (37) （七）开门通知单(打印) (38) （八）减扣单（印刷） (38) （九）房间/房租调整通知单（印刷） (39) （十）押金单（印刷） (40) （十一）催租客信(打印) (41) （十二）帐单（印刷） (42) （十三）行寄存牌（印刷） (43) （十四）行寄存记录表(打印或手写) (44) （十五）行单遗失证明(打印) (45) （十六）物品转交登记录单(印刷) (46) （十七）物品转交记录本(打印或手写) (47) （十八）物品借用记录本(打印或手写) (48) （十九）签收派送记录本(打印或手写) (49) （二十）代寄记录本(打印或手写) (50) （二十一）团队行进出记录表（打印） (51) （二十二）杂项收费单据（印刷） (52) （二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (53) （二十四）收银员缴款报告（印刷） (53) （二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (54) （二十六）前台交班本（手写） (55) （二十七）保险箱记录卡（印刷） (56) （二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (57) （二十九）酒店访客登记表（打印） (58)
关于PMS 系统前台操作财务管理要求的规定系统前台操作财务管理要求的规定((押金收取押金收取) )1、目的 为加强收入的管控，确保公司收入的真实、准确、完整，并明确相关管理责任，明确财务对前台收银在PMS 系统中操作的管理要求，特制定本管理规定。 2、适用范围 集团本部及下属各成员单位 3、定义和缩写 无 4、职责与权限 5、工作程序 5.1收取现金押金，需对客唱收金额，按币种录入PMS 系统，及时打印《押金单》交 签字确认（与RC 单一同打印的《押金单》客户联，如客人不愿意签可不签）； 5.2PMS 系统自动连号生成押金单号码，关注打印次数，每号押金单只能打印一次， 重复打印的需说明原因，作废并收回错误的押金单；序号 版本号1A/0
5.3收取外币现金按正常作预交押金，离店时按消费后差异退款的，则以押金方式入 账，按班次投缴款；PMS系统账单体现币别，自动折算为人民币为记账本位币进行客账消费结算； 5.4收取外币现金抵押作押金的（如：港币或美元），退房时需按原币退回的，可在系 统“信用额度”中录入外币押金，因预授权不投款，PMS系统需生成《外币预授权报表》，同时在《交班本》中详细记录币别及金额，作好交接班登记；如果是5.5因电子押金单易于复制，为防范风险，建议“押金单”需设专用防伪纸张，或押 金单“宾客联”骑逢处加盖酒店前厅印章，以防复制； 5.6客人续交押金，通过PMS系统录入，打印出一式两联《押金单》,请客人签字确认（确保酒店存根联有签字，客户联如果客人不愿意签可不签）； 5.7如果客人通过“快钱”或“支付宝”预付定金的，PMS系统自动（非手工录入） 通过预订系统转入客人押金项目（视同“银行卡”同方式交押金），PMS系统并入《银行卡结账报表》以“快钱订金”或“支付宝订金”方式体现； 5.7如果客人提前通过银行转账方式向公司“对公银行账户”预付订金或房租的，款 项到账后由财务出纳即日向前厅开出“到账通知单”（详细记录交款人名称、收款时间及金额），附“银行进账单”复印件送酒店前台；前厅收银凭“到账通知单” 以收客人“支票押金”方式入账（客人到店前在预订模块以“预订订金”方式入账），注明：“支票已上交财务”（前台不接受一般客户入住时持“支票”作押金）； 5.8客人通过银行卡“预授权”方式办理，在受理时注意识别银行卡的真伪及有效性， 重点审核入住登记表（RC单）签字模式与银行卡背面签字模式相同，同时尽可能请客人在POS机预授权签购单上签字确认；在PMS系统“信用额度”内录入预授权金额；将预授权单与客人入住资料一同妥善保管（详细操作见附件“银联银行卡交易培训教材）； 5.8.1预授权需注意事项： (1)检查银行卡片，符合银行卡受理标准、检查卡片防伪特征； (2)卡片完整性检查，背面签名栏是否预留有持卡人签名； (3)POS操作（预授权必须通过POS终端联机发起），请持卡人在入住单上签字（建议 将信用卡有效期抄写在入住单或签购单上），并与信用卡背面签名进行核对。(4)请持卡人在入住登记表（RC单）签字，核对确认持卡人入住单签名和卡背面签名
目录 一、开业工作流程 (3) 二、开业准备工作具体内容 (4) (一) 人员准备 (4) (二) 经营准备 (7) (三) 物品准备 (9) (四) 证照办理 (10) (五) 管理规范与开业演练 (11) (六) 开荒清洁 (12) 三、开业验收标准和程序 (12) (一) 工程验收的标准 (13) (二) 开业准备验收标准 (13) (三) 运营部开业验收办法 (13) (四) 酒店开业审批程序 (13) (五) 开业检查中发现的未完工作 (14) 四、开业参考资料和维也纳商务连锁酒店操作手册 (14) (一) 维也纳商务连锁酒店操作手册 (14) (二) 开业参考资料 (15) 五、开业采购物品清单 (22) (一) 开业物品采购——中央采购清单 (22) (二) 开业物品采购-----酒店自行采购清单 (30) (三) 开业物品采购———酒店自行采购物品（无标准） (33) 六、开业采购物品图片 (36)
七、开业项目和时间进度表（范例） (53)
一、开业工作流程
二、开业准备工作具体内容 (一)人员准备 1、店长到位 根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位； 店长由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，首席运营官审批。财务人员由酒店推荐，公司财务部任命； 店长到位前需经过维也纳酒店管理学院店长培训班培训并取得店长资格； 酒店开业前，首席运营官对开业工作负责，店长配合首席运营官负责酒店开业具体工作； 酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作。 2、前期准备 店长到位后，首先向公司总裁办主任了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）； 到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料； 到公司运营部领取酒店操作手册； 到公司财务部领取审批流程、权限； 到公司人事部确认店长邮箱已经开通； 到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本； 到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人； 如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。 落实通讯设备（公司手机、筹备处传真电话）、打印机（HP激打1300）；并向项目经理申
标准运作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳商务连锁酒店-英语服务手册（V1.0） 目录 一、Check in（入住登记） (2) 二、Check-out(结账) (3) 三、Lease（租借物品) (4) 四、Safety box（保险箱） (5) 五、Morning call/Wake up call（叫醒服务） (5) 六、Laundry（洗衣服务） (5) 七、Business service（商务服务） (5) 八、Ticketbooking（订票服务） (6) 九、Luggage storage（行李寄存） (6) 十、Call taxi（叫出租车） (6) 十一、Open the door （开门服务） (6) 十二、Opening time of the Restaurant （餐厅时间） (6) 十三、Long distance Call（长途电话问讯） (7) 十四、Others （其他） (7) 十五、Information（outside）问询服务（酒店外） (8) a)Sightseeing/shopping 观光/购物 (8) b)Finding a restaurant 店外找地方吃饭光/购物 (8) c)Bank 银行/金融服务 (9) 十六、Housekeeping 客房服务 (9) 十七、Basic Expressions 基本用语/问话 (10) a)Where?在哪儿? (10) b)When?什么时间？ (10) c)What?什么样的? 11 d)Why?为什么? 11 e)How much/many(花)多少? 11 f)Who/Which?谁?哪 个? 11 g)How?如何?怎么....? . (12) h)Showing you Understand/Don't Understand 表示明白/表示不明白12