一、电话接听和转接 (4)
（一）接听电话的基本要求 (4)
（二）日常接听电话程序 (4)
（三）打电话给客人程序 (5)
（四）转电话给客人程序 (5)
二、散客预订 (6)
三、参观房间 (6)
四、入住接待 (7)
五、换房处理 (10)
六、叫醒服务 (11)
七、开门服务 (12)
八、延时退房/续住的处理 (13)
九、离店结帐 (14)
十、客人留言 (16)
十一、问讯服务 (17)
十二、宾客投诉处理 (18)
十三、物品赔偿处理 (19)
十四、商务服务 (20)
十五、访客登记 (20)
十六、贵重物品寄存 (21)
十七、行李寄存 (22)
十八、租借物品及物品安全使用说明 (23)
十九、投款程序 (24)
二十、夜核 (25)
二^一、每日清点营业款及送银行 (26)
二十二、交接班 (27)
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二十三、酒店服务标准 (28)
二十四、酒店商务服务项目及价格 (31)
二十五、附表 (32)
（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (32)
（二）宾客留言单（印刷） (33)
（三）留言袋（印刷） (34)
（四）订房单（印刷） (36)
（五）住宿登记表（印刷） (37)
（六）欢迎卡（印刷） (38)
（七）开门通知单（打印） (39)
（八）减扣单（印刷） (39)
（九）房间/房租调整通知单（印刷） (40)
（十）押金单（印刷） (41)
（十一）催租客信（打印） (42)
（十二）帐单（印刷） (43)
（十三）行李寄存牌（印刷） (44)
（十四）行李寄存记录表（打印或手写） (45)
（十五）行李单遗失证明（打印） (46)
（十六）物品转交登记录单（印刷） (47)
（十七）物品转交记录本（打印或手写） (48)
（十八）物品借用记录本（打印或手写） (49)
（十九）邮件签收派送记录本（打印或手写） (50)
（二十）代寄邮件记录本（打印或手写） (51)
（二^一）团队行李进出记录表（打印） (52)
（二十二）杂项收费单据（印刷） (53)
（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (54)
（二十四）收银员缴款报告（印刷） (54)
（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (55)
（二十六）前台交班本（手写） (56)
（二十七）保险箱记录卡（印刷） (57)
（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (58)
（二十九）酒店访客登记表（打印） (59)
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（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (60)
（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (61)
（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (62)
（三十三）酒店名片（印刷）待定 (62)
（三十四）房价表（印刷）待定 (62)
（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (62)
二十六、流程/标准调整记录 (63)
Versio n.2007.1 Page 3 of 63 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。
电话接听和转接
（一）接听电话的基本要求
1.每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声
以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您？”。
2.接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。
3.接听电话时要微笑，因为对方能够感觉得到。
4.用左手拿电话，右手可以拿纸和笔做汜录，切勿在前台歪脑袋夹着电话。
5.问候语在重复三次后对方都没回应方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电活没有任何声音，
请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见。”
6.应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须保持耐心。
7.仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级
处理说：“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复您。”
& 必须将客人的要求重复一次，以便确认。
9.应以“请”字回答每个电话。
10.应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话，如果不挂，则再问：“请问还有什么可以帮您？”
11.任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。
12.电话占线时不可将电话再接转过去，“对不起，电话正忙，请稍后再拨。”无需留言。
13.用姓名称呼客人。如果客人告诉了他的姓名，须用其姓氏称呼，以示尊重。如果知道客人的姓名，则应以
“ XX先生/小姐”来称呼每位来电者。
14.在等候转接电话时，播出背景音乐。转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向
客人说明：“对不起，电话无人接听，请问您是否需要留言？”
日常接听电话程序
项目操作注意接听电话 1 .左手拿起电话?必须了解电话系统的各项功能
2.外线应讲：“您好！3好连锁酒店，请问有
问候
什么可以帮您？”
3.如果是内线，应讲“您好！前台，请问有什
么可以帮您？”
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《维也纳酒店——前厅操作手册》 OPERATING PROCEDURE 维也纳3好连锁酒店-前厅操作手册目录 一、电话接听和转接4 （一）接听电话的基本要求4 （二）日常接听电话程序4 （三）打电话给客人程序5 （四）转电话给客人程序5 二、散客预订6 三、参观房间6 四、入住接待7 五、换房处理10 六、叫醒服务11 七、开门服务12 八、延时退房／续住的处理13 九、离店结帐14 、客人留言15 一、问讯服务16 二、宾客投诉处理17 三、物品赔偿处理18 四、商务服务19 五、访客登记19 六、贵重物品寄存20 七、行李寄存21 八、租借物品及物品安全使用说明22 九、投款程序23 二、夜核 24 二 一、每日清点营业款及送银行25 二
二、交接班26 二 三、酒店服务标准27 二 四、酒店商务服务项目及价格30 二 五、附表31 （一）叫醒服务记录表（打印或手写）31 （二）宾客留言单（印刷）32 （三）留言袋（印刷）33 （四）订房单(印刷)35 （五）住宿登记表（印刷）36 （六）欢迎卡（印刷）37 （七）开门通知单(打印)38 （八）减扣单（印刷）38 （九）房间/房租调整通知单（印刷）39 （）押金单（印刷）40 （一）催租客信(打印)41 （二）帐单（印刷）42 （三）行李寄存牌（印刷）43 （四）行李寄存记录表(打印或手写)44 （五）行李单遗失证明(打印)45 （六）物品转交登记录单(印刷)46 （七）物品转交记录本(打印或手写)47 （八）物品借用记录本(打印或手写)48 （九）邮件签收派送记录本(打印或手写)49 （二）代寄邮件记录本(打印或手写)50 （二一）团队行李进出记录表（打印）51 （二二）杂项收费单据（印刷）52 （二三）收银缴款袋（印刷）待定53 （二四）收银员缴款报告（印刷）53 （二五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）54 （二六）前台交班本（手写）55 （二七）保险箱记
前厅部手册 第一节概述及组织结构 一、概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、、法、德等六种语言的对客服务功能）。 二、组织结构(见下页示意图)
第二节 岗位职责与素质要求 一、 办公室 （一）房务总监 直接上级：驻店经理 直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书 岗位职责： 1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。 2. 拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。 3. 负责房务工作预算，完成成本控制工作， 4. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。 5. 参加店务会议，传达落实会议精神。 6. 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。
7.处理宾客投诉。 8.主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。 9.评估属下前厅部经理与行政管家的工作。` 素质要求： 基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。 自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。文化程度：大本以上学历。 英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。 工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。 特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。 (二)客务部秘书 直接上级：客务总监 直接下属：无 岗位职责 1．根据总监的指示做好各项文书工作。 2．处理有关信函、电传及。 3．做好部门会议记录和文件收发工作。 4．保管和存放各类文件和工作报表。 5．填写各种有关工作单据，报总监审批。 6．翻译、整理并打印文档材料。 素质要求 基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。 自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高1．67～1．69米。文化程度：大本以上学历。 外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。 工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。 特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。 （三）前厅部经理 直接上级：房务总监 直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员 岗位职责： 迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
目录 一、中国酒店行业发展背景 (1) （一）发展历史 (1) （二）发展现状 (1) （三）发展趋势 (2) 二、维也纳精品连锁酒店简介 (3) (一)简介 (3) (二)发展历程 (3) 三、理论基础 (4) 四、维也纳人力资源管理 (5) （一）人力资源规划 (5) （二）招聘管理 (6) （三）培训管理 (7) （四）绩效管理 (8) （五）薪酬管理 (9) （六）劳动关系管理 (9) 五、案例启示 (10) 附录 (12)
维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析 目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。酒店业繁荣发展，但酒店业人才流失沉疴仍存。根据相关统计，一般经济型酒店员工流失率为30%，整个酒店行业人员的平均流失率高达50%，酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率低于10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读，以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。 一、中国酒店行业发展背景 回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然，到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分，目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范尚未形成，有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合）等基本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也成为了整个行业的支柱和代表，此外，还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。 （一）发展历史 中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段： 1、国有化管理阶段（1978年之前）：国家对老酒店整顿改造，建设了一批高级酒店宾馆，用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理方式，使国内酒店管理长期处于落后状态，1978年国内有相当于星级的酒店137家，客房1.5万多间。 2、现代酒店初创阶段（1978-1983）：改革开放以来，酒店业走向企业型管理，为满足日益增多的外事接待需求，国家把政府招待所改造为涉外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店，形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。 3、稳定发展阶段（1983-1988）：酒店业走向科学管理。1984年国务院颁发《推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项》，全国掀起了学习科学管理的热潮。同年，上海锦江集团公司成立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。1984年假日、香格里拉进入中国，1985年雅高进入中国，此后国际酒店集团纷纷进入中国，在高端酒店市场里跑马圈地。 4、规范化管理阶段（1988-1994）：1988年，国家旅游局发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道，随后一大批星级饭店逐渐成长起来。 5、集团化管理阶段（1994至今）：1994年成立第一批国内酒店管理公司，1995年中国酒店业利润开始下滑，1998年出现全行业亏损，2004年实现恢复性增长，开始了集团化、连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立，国内经济型酒店进入高速发展阶段。 （二）发展现状 近年来我国宏观经济形势良好，居民收入水平提高，旅游业迎来了黄金发展期。2011年中国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展，作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续
前厅操作手册 ●前厅组织架构 ●仪容仪表规范 1.服务概念： 服务是服务业永恒不变的主旋律,在激烈的竞争中要想取得胜利,就要不断提高服 务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在，也是其生存 之道。 2.服务准则: a)有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求;满足顾客受重视的需求；满足顾客 享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。 b)顾客的需求是命令。 c)向顾客提供个性化服务，五字方针:查、问、听、看、用。 d)“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。 e)满足顾客需求的“四个之前”:预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客 需求,要在顾客开口之前；化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜, 要在顾客离店之前。 f)酒店是客人的家,客人是主人,我们是仆人。 g)我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让 客人吃亏。
工作流程 前厅主管工作流程（按两人配置轮班） 1.0７:0０上班:首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交 事项，检查督促总台服务员仪容仪表。 2.０7:２0查看电脑系统：当日预订、当日应退房以及房态情况,了解今日流量，向 总台服务员作简要指令。并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。 3.07:30早餐管理:检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导。 4.08：00巡查公共区域：查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查大唐、电 梯、底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作,保持良好的经营氛围。 5.０9：0０公寓晨会:简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处 理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调,认真记录上 级工作指令。 6.0９：20传达布置:根据晨会内容,传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排, 并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。 7.09:30-9:50整理反馈宾客意见。 8.０9:50巡查:检查督导公共区域保洁工作。 9.10:３０-１2:０0总台：督导服务态度、技巧、应变能力,目前重点倡导：主动热 情、微笑服务。根据现场情况,言传身教,一对一现场培训，注重实效。妥善处理紧 急事项。 10.11:00-13:00午餐：主动顶替服务员工作,让服务员先行用午餐。 11.13:0０巡查：公共区域卫生，督导具体工作。 12.13:3０总台：查看系统,当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无 ＶIP预订和跟进工作，检查宾客信息登记情况,现场督导和培训。根据当日情况机 动安排，必要时联系中介。协调客房主管及时修改房态。 13.15:00查房：每天查房不少于5间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通调整。 原则:1）经理抽查客房主管检查过的房间 / 2)查房数量为不少于5间，或者至少 对每一个客房服务员清扫的房间检查一间。 14.16：00早班交接:认真核对当日入住客人信息，确保无误;查阅当日应走未走客人 是否已虚竹,押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点 和当晚务必处理的事项。 15.16：00中班接班：首先问候总台员工,互通情况，认真查看值班日记，了解并处理 上一版移交事项,检查督促总台服务员仪容仪表。 16.1６:15-１7:０0总台:查看预订情况,到点情况,加强对上门客的销售。 17.17:00－18：00晚餐:主动顶替服务员工作,让服务员先行用晚餐。 18.18：０0查看系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应
酒店前厅部工作计划 一、收入计划 二、培训计划 根据前厅部工作要求，结合培训计划实施的具体情况，前厅部将在员工服务意识，服务规范方面加强培训，具体计划如下： 1月份 1、新年及春节酒店系列活动的推广培训 2、《员工手册》培训 3、专业技能培训 2月份 1、岗位技能比武 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位职责及制度培训 4、《酒店知识》培训 3月份 1、服务规范及标准语言培训 2、岗位英语培训 3、专业技能培训 4月份 1、五一酒店系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、《酒店知识》培训
5月份 1、《员工手册》培训 2、岗位英语培训 6月份 1、仪客仪有及礼貌礼仪培训 2、服务规范及标准语言培训 3、岗位英语培训 7月份 1、岗位职责及制度培训 2、专业技能培训 8月份 1、《酒店知识》培训 2、岗位英语培训 9月份 1、国庆系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、服务规范及标准语言培训10月份 1、专业技能培训 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位英语培训 11月份
1、各岗位技能比武 2、岗位职责及制度培训 3、岗位英语培训 12月份 1.新年圣诞系列活动的推广培训 2.《酒店知识》培训 三、人事计划 1、根据实际工作，客观地对员工进行日常评估，对不符合岗位要求的人员进行合理安排，对表现优秀者，酒店，酒店前厅部工作计划。 2、继续进行交叉培训，使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容，掌握更多的工作技能。 3、采用不同形式召开员工座谈会，切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工，并了解员工工作生活的思想动态，建立酒店与员工之间的桥梁。 4、充分利用员工自身的优势和强项，不定期举行培训课，使前厅部人员能够学习多种技能，全面发展。 5、举行多种多样的部门联谊活动，增强部门向心力、凝聚力。 四、内部管理计划 1、加强内部管理，严格各项规章制度，杜绝员工的麻痹思想，使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。 2、加强各部门员工的安全防范意识，提高警惕，发现可疑问题及时汇报。 3、继续加强各部门员工的节能意识，严格控制易耗品的使用，各项控制工作落实到具体责任人。
目录 一、总则 (3) （一）对员工的态度 (3) （二）解决问题的途径 (3) （三）培训与发展 (3) 二、酒店组织架构图 (4) 三、酒店各岗位描述 (4) （一）酒店总经理 (4) （二）酒店总经理助理 (7) （三）驻店销售 (9) （四）值班经理 (9) （五）客房主管 (10) （六）前台接待员 (11) （七）客房服务员 (13) （八）PA清洁服务员 (14) （九）餐厅服务员 (15) （十）厨师 (16) （十一）维修技师 (17) （十二）保安 (18) 四、员工制服政策 (19) （一）制服标准 (19) （二）制服穿着标准 (21) （三）制服保管 (21) （四）制服申请 (21) （五）制服网收、销毁 (21) （六）制服调拨 (22) 五、酒店员工仪容仪表 (22) （一）仪态 (22) （二）仪表 (22) （三）表情 (23) （四）言谈 (23) 六、员工宿舍管理 (23) （一）住宿登记 (24) （二）宿舍管理条例 (24) （三）不得住宿的人员范围 (25) （四）自动退宿人员(包括离职) (25) （五）员工宿舍的相关费用收取规定 (25) 七、分店考勤制度 (26) （一）工作时间 (26)
（二）考勤 (26) （三）请假 (26) （四）迟到和早退 (27) （五）旷工 (27) （六）加班管理 (27) （七）考勤统计 (28) 八、员工关系 (28) 九、处罚制度 (28) （一）纪律处分／失职的种类 (28) （二）各类失职处分 (29) （三）违纪行为的处理程序 (33) 十、财务信息／商业秘密 (33) 十一、附表 (34) （一）制服申请单(印刷) (34) （二）制服发放回收记录表（印刷） (35) （三）制服销毁记录表（印刷） (36) （四）制服调拨单（印刷） (37) （五）住宿申请单（印刷） (38) （六）员工失职处罚单（印刷） (39) 十二、流程／标准调整记录 (40)
前厅部运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
福州香米拉温泉酒店 温泉养生管家部标准运作程序手册
制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的 制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性： 本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导： 本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。 本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。 本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。 凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。 本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。
编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准
全球十大酒店集团排名1
国际酒店集团巨头： NO 1 洲际酒店集团（Inter-Continental）旗下品牌： 洲际酒店集团（Inter-Continental）假日酒店集团（HolidayInn） 大都会（GrandMetropolitan） NO 2 胜腾集团（NYSE：CD） 旗下品牌： 速8(Super8） 戴斯（DaysInn） 华美达（Ramada） 豪生（HowardJohnson）Travelodge BaymontInn KnightsInn WingateIn AmeriHostInn Wyndham NO3 万豪国际集团（Marriott）
旗下品牌： 丽思-卡尔顿(Ritz－Carlton) JW万豪(JW.Marriott） 万豪（Marriott） 万丽（Renainsance） NO 4 雅高（ACCOR） 旗下品牌： 索菲特（Sofitel） 诺富特（Novotel） 宜必思（Ibis） NO 5 希尔顿国际(HiltonInternational) 旗下品牌： 希尔顿（HILTONHOTEL） 港丽（CONRADHOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSYSUITE） 家木套房酒店（HOMEWOODSUITE） 哈里逊会议中心（HARRISONCONFERENCE CENTER）
庭园旅馆（GARDENINN） 汉普顿旅馆（HAMPTONINN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTONGRAND V ACATIONS CLUB） NO 6 精品国际饭店公司ChoiceHotelsInternational 旗下品牌： Clarion Hotel Econo Lodge Comfort Inn & Quality Suites Sleep Inn Rodeway Inn NO 7 最佳西方国际集团(BestWesternInternational，Inc.) NO 8 喜达屋国际酒店集团（StarwoodHotels & Resorts Worldwide） 旗下品牌： 瑞吉斯(St.Regis) 至尊精选(Theluxury Collection) 喜来登(Sheraton) 威斯汀(Westin)
前厅服务流程操作标准 手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
前厅人员基本素质要求及行为规范篇第一节基本素质 一、身体素质 要求：身体健康、体魄健壮、五官端正，无不良嗜好。 二、着装打扮 穿餐厅规定的统一制服，做到整洁美观，大方得体。 三、仪容仪表 1、服装： （1）穿规定的制服，熨烫平整； （2）衬衫的样式普通，一般为白色； （3）保持服装干净整洁，纽扣扣好； （4）裤子长度适中，以到皮鞋表面为宜； （5）证章（工号牌）要端正佩戴在左胸上； （6）内衣不外露。 2、头发： （1）勤洗头理发，保持头发干净整洁，无头屑、异味； （2）发型美观大方，除黑色外不得染发； （3）女服务员原则上不得留长发，前不过眉，后不过肩。如留长发，必须用专用发夹将其束起或盘起，不得加其它任何头饰； （4）男服务员原则上留寸头，头发侧不过耳，后不过领。 3、面容： （1）女服务员应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得戴耳环及夸张饰物； （2）男服务员应每天刮胡须，保持面部清洁，不准鼻毛裸露在外，对粉刺等要马上治 疗； （3）男女服务员均不得佩戴有色眼镜； （4）当班前不得饮酒、吸烟和吃有异味的食物； （5）早晚要刷牙，饭后要漱口； 4、手 （1）经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色指甲油； （2）当班前要认真洗手； （3）所佩戴饰物仅限于戒指和手表；（订婚戒指） 5、鞋袜 （1）穿餐厅指定鞋子，男为黑色，女为黑色； （2）鞋要合脚，穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮； （3）男服务员穿深色袜子，忌露出皮肤和腿毛。女服务员穿肉色长筒丝袜，丝袜不脱丝，不开线，无破洞，裙边和袜子边之间不得露出皮 肤； （4）袜子要经常更换，保证干净无异味。 四、仪态 1、站立姿态
第一章前厅部工作手册 第一节概述及组织机构 一、前厅概述 前厅部是酒店管理系统中的神经中枢，是连接酒店与客人的桥梁，是酒店的重要部门。同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部在酒店管理中还负有相当的协调作用和一定的经济作用，同时前厅部通常是人来人往，是人员与信息的集中和交汇处，还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和管理的作用。前厅部由前台与商务两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，协调对客关系，建立客史档案等。 二、组织机构 第二节前厅总各岗位人员岗位职责 一、房务部经理岗位职责 岗位名称：房务部经理 直接上司：执行总经理 管理对象：前厅主管、楼层主管 具体职责： 1.对执行总经理负责。
2.负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务 事宜。 3.制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有 关规章制度。 4.对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本 控制（预算）、安全等负管理之责，保持高水平服务。 5.参加执行总经理主持的部门经理例会，并负责报告房间出租 情况、预订情况、宾客投诉处理情况和其它一些由管理部门 要求的统计情况。 6.负责培训本部的所有员工，保证执行酒店各项规章制度。 7.督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况，有效控制对客服 务质量。 8.为使本部工作的顺利完成，以满足客人的特殊要求，要及时 与有关部门领导做好协调、沟通工作。 9.审查、控制房务物品消耗，协调客房范围内的维修工作。 10.参与房间的改造装修工作，研究改进及增设房间物品及操作 工具、劳动用品等。 11.巡查本部所属区域并做好记录，及时发现问题，要不断完善 各项操作规程。 12.了解所在部门员工思想动态，鼓励员工民主参与管理，提高 员工的士气和工作积极性，注意挖掘和提拔有潜质的员工。 13.监督报表的管理和档案资料的储存。 14.组织本部每周（或每月）工作例会，传达酒店例会精神，听 取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题。 15.考查各岗位主管的工作绩效并做出评估。 16.审核本部员工工资的评定。 17.检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。 18.处理投诉事宜。 19.监督客人遗留物品的处理。 20.探访病客和长住客。 21.检查消防器具，检查防火工作和安全工作。 二、前厅主管岗位职责 岗位名称：前厅主管
前厅部工作职责与程序 前厅部概述：---------------------------------------------2前厅部职能：---------------------------------------------2前厅部组织结构图：---------------------------------------2前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66
前厅部概述 前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。 前厅部职能 参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。 前厅部组织结构图 大堂副理 前厅领班 前台接待员 前厅部大堂副理职责与程序 前厅部总负责 直接下级：如上图所述 职能： 前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。 1.制定本部门工作计划 A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况； B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目 标； C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性； D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。
目录
一、企业介绍 “睡好、吃好、友好” 维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。 敬业专注的管理团队 维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。管理团队平均年龄35岁。他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。 在未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。 二、维也纳酒店集团理念 (一）企业文化 “责任，团队，创新”+“数据，简捷” 核心内容
香港尖东酒店前台操作资 料 Prepared on 22 November 2020
前堂操作手册目录 一．总论 FA 1-3 页 1．前堂部简介 FA 1-1-3 （1-3） 2．前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则 FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16 （14-29） 三．总台(订房)组操作规程 FC 1-13 （30-60）1．总台之职责 FC 1-1 （30-30） 2．前台操作必备知识 FC 2-4 （31-34） 3．各班工作的分配 FC 3-3 （35-37） 4．客房状态资料之核对 FC 4-2 （38-39） 5．接受房间预订 FC 5-3 （40-42） 6．处理超额订房问题 FC 6-2 （43-44） 7．如何编排住客房间 FC 7-3 （45-47） 8．散客人住之程序 FC 8-1 （48-48） 9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4 （49-52） 10．客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 （53-54）11．转房程序 FC 11-2 （55-56） 12．职员住房要求 FC 12-1 （57-57） 13．前堂夜班客房报告 FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程 FD 1-3 （61-65） 1.问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2 （61-62） 2.如何为客人留口信便条 FD 2-1 （63-63） 3.电讯及邮件的接收 FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序 FE 1-9 （66-77） 1.夜班经理之职责 FE 1-1 （66-66） 2.大堂副理记录本 FE 2-1 （67-67） 3.处理客人的投诉 FE 3-2 （68-69） 4.客人帐单的问题 FE 4-2 （70-71） 5.住客不能结帐 FE 5-1 （72-72） 6.处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1 （73-73） 7.客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2 （74-75） 8.处理醉客问题 FE 8-1 （76-76） 9.处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程 FF 1-3 （78-72） 1.行李部之职责 FF 1-1 （78-78）
目录 一、进／出门程序 (3) 二、铺床操作流程 (3) 三、清洁房间操作流程与物品摆放 (4) 四、清洁卫生间操作流程 (6) 五、检查退房流程 (8) 六、遗留物品处理程序 (9) 七、DND 房处理标准 (11) 八、工程报修程序 (12) 九、大堂及公共区域清洁 (12) 十、客厕清洁 (13) 十一、楼层走廊清洁 (14) 十二、客房清洁质量标准 (15) 十三、客房清洁注意事项 (20) 十四、公共区域清洁标准 (21) 十五、计划卫生制定标准 (21) 十六、布草房／洗消间整理标准 (24) 十七、楼层钥匙管理 (24) 十八、对讲机管理 (25) 十九、布草管理要求 (25) 二十、工作车整理与使用 (26) 二十一、抹布、清洁剂使用 (27) 二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (27) 二十三、有害生物控制 (28) 二十四、常见污迹的清洁方法 (29) 二十五、客房用品摆放标准 (30) 二十六、客房保洁服务周期标准值 (33) 二十七、维也纳酒店服务标准值 (36) 二十八、管家部管理制度 (38) （一）客房万能钥匙管理程序 (38) （二）布草管理 (39) （三）管家部楼层内部制度 (40) 二十九、楼层服务标准 (41) 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (46) 三十一、消杀用药和操作流程 (47)
三十二、附表 (49) （一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (49) （二）遗留物品登记卡（打印） (50) （三）楼层客情动态记录（印刷） (51) （四）失物认领表（打印） (52) （五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (52) （六）客房遗失损坏报告（印刷） (54) （七）钥匙领用登记表（打印） (54) （八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (56) （九）楼层组（打印） (56) （十）中夜班服务员工作表（打印） (58) （十一）每日报房表（印刷） (58) （十二）楼层交班记录表（打印） (60) （十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷） (61) （十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (62) （十五）员工制服登记卡（印刷） (63) （十六）叫醒记录表（打印） (63) （十七）空房检查表格（打印） (65) （十八）值班经理年月份工作记录（打印） (67) （十九）借用物品单（打印） (68) （二十）杂项收费单据（印刷） (69) （二十一）外宿房登记表（打印） (70) （二十二）工程维修申请单（印刷） (71) （二十三）布草交接单（印刷） (72) （二十四）酒水单（印刷） (73) 三十三、流程/标准调整记录 (76)
浅谈维也纳酒店中层管理者执行力问题 专业： 姓名： 指导教师： 日期：
目录 摘要 (1) 一、维也纳酒店公司简介 (2) 二、维也纳中层管理者执行力问题及原因分析 (2) （一）我们酒店的管理者缺乏常抓不懈的韧劲 (2) (二)设机构不科学管理层结构配置不合理 (2) （三）管理的随意性和不确定性 (2) （四）工作上流如形式、成绩上的个人行为对执行力的影响 (2) （五）岗位绩效考核粗略，难以发挥激励和促进作用 (2) （六）领导职务晋升不公平、不公正，中层的管理者普遍缺乏追求进步的动力和热情 (2) （七）领导职务晋升机制不完备，制约了中层管理者执行力 (2) （八）中层的管理者的“自我绩效”和“自我保护”意识较为严重 (3) （九）中层的管理者心胸狭窄、推过揽功现象司空见惯 (3) （十）忽视酒店利益，将工作重心偏移到“部门利益”和“为人处事”上 (3) 三、解决维也纳中层管理者执行力措施 (3) （一）选择明确的执行目标 (3) （二）确立可操作的执行时间 (3) （三）积极参与任务的执行与推进 (3) （四）管理者把握一个准确的前进方向 (4)
（五）中层管理者要提高自身的职业素养 (4) （六）管理者应以身作则 (4) （七）管理者应团结合作 (5) （八）建立科学的绩效考核运行机制 (5) （九）明确执行目标，细划层级责任 (5) （十）中层管理者要甘做人梯 (6) 参考文献 (7)
摘要 企业的决策方案在执行过程中标准降低，甚至完全走样，越到后面高原定的标准越远。企业的发展速度要加快、规模要扩大、管理要提升，除了要有好的决策班子、好的发展咱战略、好的管理体系、更重要是要有企业中层的执行力。 中层管理者是连接企业高层管理者和基层员工的桥梁，对保障组织信息通畅、战略落实有中药的作用。中层管理者执行力的有效发挥，反应了一个企业的执行力水平，是企业生存和持续发展的关键。本文主要分析了维也纳酒店中层管理者执行力问题，如：设机构不科学和管理层结构配置不合理、管理者的随意性和不确定性、工作上流如形式、成绩上的个人行为对执行力的影响等，并提出了相应的解决策略，如确立可操作的执行时间、积极参与任务的执行与推进、管理者把握一个准确的前进方向等。 关键词：中层管理者、执行力、绩效
前厅部管理手册集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
前厅部管理手册 江西皇庭国际大酒店人事部印 二零一二年七月 目录 一、组织结构图 二、前厅部岗位职责 （一）部门职责 酒店前厅部的主要工作目标则尽最大可能推销酒店客房和其它产品，并协调酒店各部门对客服务，使酒店获得理想的经济效益。其具体职能如下： 1、酒店销售客房 客房销售输入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。 前厅部开拓多种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。 2、酒店建立客账
为了方便住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转来的客账数据并及时登账；要保持最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。 3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。客房状态数据来源大致有两处：一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否有出入。 4、酒店统计与预测报表 前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。 （二）大副岗位职责 直接上级：前厅部经理 督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生 1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类 意见和建议. 2、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、 火警、失窃、自然灾害等)。 3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务 （报警、报失、找人、找物等）。
前厅部2011年工作总结及2012年工作计划 2011年前厅部在总经理的领导、关注、支持下，按照酒店制定的工作重点和工作计划等阶段性的指导精神，认真贯彻执行。并根据前厅部的特点，重抓服务质量与水平的提升，努力培养员工的服务意识，强调管理人员的奉献精神，始终坚持“管好财、管好物，提倡全员促销意识，努力打造品牌”的经营理念。通过部门全体员工的共同努力，圆满完成了各项接待任务，取得了良好的社会效益和一定的经济效益。值此辞旧迎新之际，回顾过去一年的工作、成绩和经验的不足，更要在新的一年里扬长避短、奋力进取，争取再创佳绩。下面就具体情况汇报如下： 一、努力创造效益，扩大会员数量，提高酒店知名度 全年酒店共接待内、外宾****人次，其中境内人员****人 次，境外人员****人次，平均日接待。11年接待上门散客**** 间夜，实现收入为****万元，同比10年增长了**** 间夜，增加收入万元，这都是和前厅部全体员工的努力分不开的。在开拓旅居会员的工作上，虽然受到各方面因素的影响，为开展工作带来阻力，但华侨在酒店领导大力的支持下努力克服困难，坚持做到最好，不管是数量还是质量，我们都位居前矛。截至到年底我们共售出会员卡****张，赠送****张，总共****张。 二、高度重视安全工作，严把验证关 部门始终把安全工作摆在重要的位置，抓好布置、落实、检查、考核等各项工作，逢会必讲，警钟长鸣。从年初就制定了一系列的管理要求，让每位员工都认识到安全的重要性，并提高警惕，加强夜班值班经理的管理，严
格执行巡查制度，严查各项安全隐患。做为前台的“安全员”，部门定期举行例会，加大培训力并按照东城分局出入境管理处和属地派出所的要求，严格把关，认真查验内、外宾证件，做到客人住宿必须登记，同时积极参加分局和派出所组织的各项安全培训和会议，并对其下发的各项要求予以贯彻和落实，保证全年未出现重大安全事故。 奥运期间，前厅部担负着每日向北京奥运安保应急指挥中心汇报安保动态信息、向北新桥派出所汇报当日接待情况、向驻京机构党委汇报人员平稳的任务，同时加大检查力度，提高警惕，按照分局出入境管理处要求，实现100%登记准确率，100%入住上传率，在整个奥运期间没有任何错误出现，并且因为报送信息的及时与准确受到有关领导的表扬。 另外,酒店的消防安全是至关重要的,尤其是在奥运这个特殊时期,我们加强了对酒店内部及周边地区的巡查,认真查找消防死角,发现问题及时处理,消除安全隐患,更严格要求值班经理多走动,勤发现,当班期间仔细巡查每个角落,深入到各个部门,严查消防安全,确保酒店在奥运期间的正常运营,确保了住宿客人的人身安全. 三、以提升服务品质为核心，加强服务品质建设 1、编写前厅部运转手册，提升服务质量 针对前厅部人员流动较快，师傅带徒弟的方式已不能满足工作需 要，所以我们统一了部门服务标准，为培训、检查、监督、考核确立了依据，规范了员工服务操作流程。 2、加强现场监督，强化走动管理 为了可以让新员工尽快上手，部门要求值班经理直接参与现场服