7天连锁酒店《前台工作基础篇》试题
（满分100分，考试时间60分钟）
一、单项选择题
1、前台是（），反应酒店的整体服务质量。
A、酒店的营业窗口
B、给客人留下最后印象的地方
C、客人接触最多的部门
2、接听电话中，电话铃声响起（）声内，必须提起电话
A、2
B、3
C、4
3、如客人致电前台，前台接待在讲完电话后，准备挂电话前应说（）
A、再见
B、入住愉快
C、感谢您的来电，再见
4、客人参观完房间后，客房服务员必须（）恢复为可卖状态。
A、退出房间
B、请服务员从新打扫房间
C、立即将房间内客人动过的物品重新整理
5、客人提出换房要求时，我们应该（）
A、立即更换
B、询问换房原因
C、不给更换
6、前台现金管理要求（）面额以上的钱币必须过验钞
A、100
B、50
C、20
D、10
7、在晚上23：00后，应安排在（）接待访客
A、大堂
B、房间
C、餐厅
8、办理完入住流程后，对客人做房间指引时，切勿念出客人的（）
A、姓名
B、房号
C、证件号码
D、手机号码
9、寄存行李前要先询问客人（）。
A、有几件行李
B、有无贵重物品或易碎品
C、房间号码
D、姓名
10、下面设备不属于前台设备的是（）
A、打印机
B、有传真机
C、读卡器
D、电闸
11、接听外线电话的标准用语是（无语音设置）：“（）”
A、你好，前台，有什么可以帮您
B、你好，（请问有什么可以帮您）
C、你好这里是7天连锁酒店××店（请问有什么可以帮您）
D、你好，前台
12、散客预订中，如本店房间不能满足客人需求，改怎么办？（）
A、推荐隔壁酒店
B、推荐其它品牌
C、查看同城房态，推荐同城其他分店
D、拒绝入住
13、办理入住时房价为177，住一个晚上，应收（）押金
A、200
B、300
C、400
D、100
14、开门服务流程中，核实客人信息后，要给客人开具（），客人凭借（）
由客房服务员开门
A、房卡、房卡
B、开门通知单、开门通知单
C、杂项通知单、杂项通知单
D、便签纸、便签纸
15、为客人办理离店结帐手续是，报退房时需注意的是（）
A、不出现客人名字
B、不出现“查房”字眼
C、不报房号
D、询问有无遗留物品
16、单个客人结帐的时间不能超过（）分钟
A、3
B、4
C、2
D、6
17、下列各步骤按照标准离店流程排序正确的是（）
A、标准接待问候语
B、报出消费金额与客人确认
C、询问客人是否需要
打印账单 D、礼貌道别 E、询问客人姓名与系统核对 F、系统退房 G、找零 H、询问客人退房房号并读房卡确认
A、AHEBCFGD
B、ABCDEFGH
C、ABDGFECH
D、AEFHGDCB
18、客人当日离店寄存3件行李，告知第二天下午来取，费用收取是（）
A、40
B、30
C、60
D、不收费
19、请将以下办理入住各步骤按照正确流程排列的是（）
A礼貌问候， B预订入住， C确认信息， D索取证件， E递交证件房卡，
F 制作房卡G致谢道别，H扫描证件，I收取押金，
A、ACDHEGFBI
B、AFHGEIBCD
C、ADCBIFHEG
D、IHEFBADCG
20、将以下散客预订步骤按照正确的流程排序（）
A、致谢道别
B、了解预订需求
C、订单整理存档
D、填写预订单
E、确认预订信息
F、查看房态
G、将订单资料录入电脑
H、礼貌问候客
人
A、ABCDEFGH
B、DCHGFEBA
C、HBDFAECD
D、HBFDEAGC
21、前台投诉处理过程中，如客人情绪激动，应（）
A、请客人到安静舒缓的地方，尽量避开其他客人
B、请客人安静
C、请客人不要吵闹
D、不理睬
22、客人要求提供开门服务时，前台应如何核对客人信息（）
A、请客人出示证件，核对证件信息
B、客人报出房号即可
C、客人报出房号和姓名与系统内登记一致即可
D、是熟客即可
23、钥匙要存放于（）
A、钥匙箱
B、办公室
C、前台
D、抽屉
24、前台接到客房送来的遗留物品，应登记在（）
A、《前台交接班本》
B、《叫醒登记本》
C、《遗留物品登记本》
D、《便签纸》
25、依据来访客人提供的资料查找不到客人或客人要求保密时，应（）
A、需委婉拒绝来访者，请其自行联系客人
B、不予告知
C、请其离开
二、多选题
1、叫醒流程中，需记录并与客人确认的信息有（）
A、日期
B、要求叫醒时间
C、房间号码
D、客人姓名
2、在转接电话给在住客人房间时，前台必须向来电客人问清（）
A、对方姓氏
B、住店人房号
C、住店人姓名
D、身份证号码
3、酒店内应尽量安排（）可以陪同客人参观房间
A、前台值班经理
B、前台人员
C、客房领班
D、驻店销售
4、客人在办理入住时的有效证件有（）等
A、驾驶证
B、身份证
C、学生证
D、港澳通行证
5、遗留物品登记本内容有（）经手人、领取人、备注。
A、日期
B、房号
C、物品名称
D、捡获人
6、散客预订中，前台服务员必须与客人确认的信息是到店信息、预抵时间、入住天数和（）等。
A、房型
B、房价
C、联系电话
D、房间数
7、我们酒店提供的商务服务有（）
A、打印
B、复印
C、扫描
D、收发传真
8、以下各步骤属于行李寄存流程中的是（）
A、了解寄存物件
B、填写行李牌
C、确认行李件数
D、确认预订
9、前台主要工作内容有（）
A、接待收银
B、销售工作
C、提供服务
D、收集处理信息
10、前台员工上班前准备有（）
A、仪容仪表准备
B、表情准备
C、心情准备
11、前台办公用品有（）
A、便签纸
B、笔
C、订书机
D、打印纸
12、下面属于前台设备的是（）
A、音响设备
B、旅业上传系统
C、监控系统
D、电话机
E、对讲机
13、以下表格哪几项是前台使用的（）
A、《叫醒登记表》
B、《钥匙领用登记表》
C、《服务员工作表》
D、《前台交接班本》
E、《岗位工作日志》
14、前台电话催退后，会有几种情况（）
A、退房
B、延时退房
C、续住
15、前台销售任务有哪些（）
A、销售客房
B、销售会员卡
C、销售早餐
D、销售小商品
16、前台员工需要掌握的酒店周边信息包括哪几项（）
A、酒店主要交通状况
B、其他分店交通状况
C、旅游景点
D、餐饮状况
E、银行介绍
F、医疗介绍
17、以下办理延时退房的收费标准正确的是（）
A、延住到下午6点前，收取半天房费
B、延住到下午6点后，收取一天房费
C、延住到下午3点，收取一天房费
D、延住到下午4点，收取一天房费
18、以下描述正确的是（）
A、系统叫醒不成功时，要进行电话叫醒
B、为客人转接电话时，来电人说出客人名字就可以为其转接
C、电话叫醒无人接听时，要通知客房领班进行人工叫醒
D、与客人核对身份信息无误后，为客人开具《开门通知单》
19、以下描述正确的是（）
A、早班11：30对普通会员催退
B、早班11：30对非会员催退
C、早班13：30对高级会员催退
D、早班12：30对普通会员催退
20、阅读叫醒本的工作有（）工作内容
A、检查叫醒，查看前一班次叫醒工作是否完成
B、叫醒准备，本班次需叫醒的房间号与叫醒时间
C、查看有无记录错的
21、前台员工为客人找零时，注意点以下是正确的是（）
A、唱收唱付
B、大面额的要过验钞机
C、拿了直接递给客人就可以
D、客人忘记就不找了
22、对于行李寄存以下描述正确的是（）
A、客人行李要摆放整齐美观，不可叠放
B、多件行李用绳穿在一起
C、客人领取行李时要索取行李寄存牌
D、客人领取行李时请客人填写领取行李日期，时间并签名
23、前台常备的借物有（）
A、插线板
B、针线
C、充电器
D、拖鞋
24、酒店提供的商务服务中的价格正确的是（）
A、复印A4纸1元/张
B、收传真2元/张
C、收传真1元/张
D、发传真国内3元/张
25、以下属于前台销售的项目是（）
A、旅行套装
B、客房
C、会员卡
D、早餐
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
酒店试题库与答案题库A 一、餐饮理论知识作业题 1．宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。 2．中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。 3．中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。 4．宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。 5．温白酒是将白酒放入事先准备好的温酒器内用，酒温一般掌握在℃之间即可。 6．分菜的基本要求是：菜肴要报名、位置要正确、、、、 。 7．浙菜以、、三种地方风味菜为代表。 8．零点菜单在餐厅中使用得最多，可分为、、菜单和客房送餐菜单。 9．咕噜肉是中的代表之一。 10．在使用洗碗机时，最主要的是要经常清理和检查有无堵塞，以保证洗碗机的正常运行。 11．家具保养中主要是注意、和。 12．餐厅服务人员肩负着和两方面的任务。 13．酒店基层控制管理主要包括、、和。 14．餐厅服务质量包括和方面。 15．俄式服务讲究的风度，和都较高。 16．西餐宴会过程中酒水服务可分、、、和餐后酒服务等几个阶段。 17．白色纯洁光明，但有作用，光度过强则易刺目，使人有、之感。
18．人们通常将色彩分为冷、暖两大类。暖色调使人感到、，而冷色调可使室间显得比并产生之感。 19．切花大致有花茎、、等技巧。 20．任何插花造型，都要依据、、三大主要原则。 21．瓜果类蔬菜一般有、、、等。 22．蔬菜水果含钙、钾、钠、镁等矿物成分丰富，经体内转化后，最终产物呈，故称。 23．茶艺按表现形式可分为、两大类。 24.我国饮用水的水质标准主要有、、、细菌指标。 25.名优绿茶一般都具有、、、等四个特点。 26．色拉可分为、和三种。 27．为英国人所爱好，菜也常用。 28．市场预测的基本原则是原则、原则、原则。 29．酒店管理的职能是、、、和协调。 30．餐饮服务质量控制必须具备三个基本条件：即、、。 31．当宾客用完餐，起身离座时，服务员要主动上前、、。 32．开饮料小票应有三联单，一联送，二联送，三联送。 33．传菜员在营业前应准备好各种菜式的和用具。 34．铺台布有、和三种方法。 35．餐布按颜色不同有和。 36．婚宴适合折叠、等象征恩爱、纯洁、和谐的餐巾折花图形。 37．上菜时，一定要报，并作适当的介绍。
客房服务员培训计划【一】 第一天开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。 第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。 第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间物品摆放及设施设备与使用方法。 第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。 第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。 第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房所需物品。 第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。 第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。 第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹信签是否4。 第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的和营业时间。新员工培训计划第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。 第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。 第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。
7天连锁酒店集团发展现状及市场营销策 略 本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ 上世纪九十年代末，国内经济连锁型酒店为适应市场需求面产生并快速地成长壮大，创立了众多的连锁酒店知名品牌，取得了不俗的发展业绩。7天酒店集团在国内经济连锁型酒店的会员体系当中是规模和数量最大的一家，已经成为国内经济连锁型酒店业一个领先性的品牌。因此，加强对7天酒店集团发展及市场营销问题的研究，具有十分重要的意义和作用。本文简要介绍了7天酒店集团经营发展的基本情况和突出特色，深入分析了7天酒店集团营销策略好的做法和存在问题，研究提出了进一步优化7天酒店集团营销策略的对策和建议。 随着我国经济的持续增长和旅游行业的不断发展，公众旅行、商务旅行及自助旅行等活动蓬勃开展，人们对干净舒适、安全便捷的酒店住宿需求日益强烈。上世纪九十年代末，国内经济连锁型酒店由此应运而生并快速地成长壮大，创立了众多的连锁酒店知名品牌，取得了不俗的发展业绩。7天酒店集团2005年成
立，目前共拥有国内分店的总数已超过二千家，分布于我国300多个主要的城市，已经成为国内经济连锁型酒店业一个领先性的品牌。因此，加强对7天酒店集团发展及市场营销问题的研究，具有十分重要的意义和作用。本文简要介绍了7天酒店集团经营发展的基本情况和突出特色，深入分析了7天酒店集团营销策略好的做法和存在问题，研究提出了进一步优化7天酒店集团营销策略的对策和建议，期待能够对国内连锁酒店市场营销问题的研究和实践工作起到一定的参考和借鉴作用。 一、7天酒店集团的经营发展基本情况和突出特色 （一）7天酒店集团经营发展的基本情况 7天酒店集团是铂涛酒店管理集团旗下的一个品牌，在2005年成立，于2009年在纽约纳斯达克成功上市，2013年7天酒店集团由美国纽约退市；同年由铂涛酒店管理集团对其完成私有化的收购。7天酒店集团目前共拥有国内分店的总数已超过二千家，分布于我国300多个主要的城市，形成了覆盖全国的经济连锁型酒店网络；7天酒店拥有7天会会员近七千万人，在国内经济连锁型酒店的会员体系当中是规模和数量最大的一家，已经成为国内经济连锁型酒店业一
7天连锁酒店SWOT分析 一、前天连锁酒店简介 7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市（股票代码：SVN）。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 7天连锁酒店现已拥有分店超过400家，覆盖全国近30个省和直辖市共59个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全国网络体系。7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过1300万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。 深谙企业运营之道的7天连锁酒店，凭借“7天会”庞大的会员体系，通过科技和服务的持续创新，结合充满活力的7天企业文化，已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。 二、七天连锁酒店SWOT分析 （一）优势（S）分析 1、理念创新 在web2.0时代，『我』成为服务的核心，在经济型连锁酒店模型基础上，除了提供环保、健康的硬件环境，7天连锁酒店还倡导“快乐自主，我的生活”的品牌理念，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。 2、技术领先 利用IT技术进行整合管理是7天连锁酒店核心优势之一。领先的IT技术系统包括： ——中央预定系统 ――网络即时预订/确认/支付系统 ――短信即时预订/确认系统 ――WAP即时预订/确认系统
——手机客户端 通过全球智能手机主流平台Android开发的7天手机客户端，其功能目前主要包括酒店预定和周边咨询，由于7天手机客户端采用APK文件方式，简单易用且能自动更新，并通过全触屏及人性化界面设计，充分体现了实时、高效、方便、稳定的特点。 基于行业领先的IT技术系统平台，7天已成为中国酒店业第一店子商务平台。 3、体系完善拥有一整套基于先进IT技术的运营管理体系是7天连锁酒店的核心优势之二。 标准变化运营体系包括： ——标准化人力资源管理体系 ——标准化店务质量控制体系 ——标准化财务流动管理体系 ——标准化开发评估推进体系 ——标准化工程以及采购体系 7天对旗下所有连锁分店实行统一的品牌形象、统一服务质量、统一运作标准、统一市场营销、统一信息管理的连锁化经营管理，为客户提供标准统一、质量保证的优质酒店及会员服务。 4、绿色环保酒店新模式 7天的环保努力主要体现在设计简洁、装修简单，不将钱浪费在大堂外观，却投入重金在核心产品上，包括五星级的知名品牌护脊大床、高低荞麦枕头、十秒热速节水淋浴、封包浴巾等等方面。值得一提的是，7天今年率先走出低碳道路，将一次性酒店用品从房价中剥离，代之以高品质酒店用品，实行会员自主选择，做到了“自选我所需、房价更经济”，并由于彻底杜绝了一次性用品浪费，7天得以将节省下来的成本以更优惠的房价、更高品质的服务形式返还给消费者。 5、用“放羊理论”坚守直营 上级对权力进行适当放宽，有些决定分店甚至于不需要向总部汇报，使分店的单独作战转换成团队合作精神。
[试卷信息]: 试卷名称:7天连锁酒店管理课程-沟通技巧试题 试卷ID:e5d1ad55-8e8a-4095-b651-d21e0bfe83c7 试卷编号:S00017 计划分数:100 是否显示分数:Y 单选变为不定项:N 试卷类型:通用试卷 [试卷大题信息]: 试卷大题名称:单选题 试卷大题ID:a6e06b4d-ce9b-41cd-a185-f9aaf91b850f 题型:单选题 //[父试题分类]:试题分类 [试题分类]:管理课程/沟通技巧/沟通技巧 1.什么是沟通？（） A.在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统,以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点 B.沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统,以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种各样信息的过程 C.以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等信息传递过程 D.就是信息传递与信息反馈的过程 系统编号:b12acc8a-04ce-4d7d-a5d3-208e4a453e6c 答案:B 分数:3 题型:单选题 是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:763 创建时间:2009-01-21 10:29:21 修改时间:2009-01-21 10:29:21 2.请选出对沟通原则描述正确的一项（） A.简单、明了、直接、清晰 B.简单、清楚、间接、清晰 C.简单、清楚、直接、清晰 D.方便、清楚、直接、清晰 系统编号:41a6a861-cfe2-4b0c-b6d6-dccaecac5aa4 答案:C 分数:3 题型:单选题 是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:764 创建时间:2009-01-21 10:29:21 修改时间:2009-01-21 10:29:21 3.以下对双向沟通描述正确的为（） A.信息是双向传递的，其特点是沟通信息准确性高，但不利于意见反馈 B.信息是双向传递的，其特点是传递速度快、准确性差 C.双向沟通指一方发送信息，另一方只是接收信息 D.信息是双向传递的，其特点是沟通信息准确性高，利于意见反馈 系统编号:d0bb4655-3628-410a-9fce-575ef005cabd 答案:D 分数:3 题型:单选题 是否用超文本答题:N 试题状态:正常
中山大学硕士学位论文7天连锁酒店集团的市场定位研究姓名赵博申请学位级别硕士专业工商管理指导教师邬金涛20080510知识水坝论文-做专业的论文天连锁酒店集团的市场定位研究专业工商管理硕士硕士生赵博指导教师邬金涛中文摘要随着我国经济的飞速发展与人民生活水平的提高商务旅行与休闲旅行日益频繁为经济型酒店业提供了广阔的市场。从年我国第一个经济型酒店“锦江之星”的出现到现在经济型酒店一直保持着良好的发展势头特别是年以后中国的经济型酒店更是出现了井喷式的发展。但伴随着经济型酒店数量的猛增业内竞争日趋激烈原来的蓝海已经开始向血战的红海转变。缺少清晰的市场定位缺少差异化的产品设计更使得同质化竞争趋势越来越明显。如何实现清晰的市场定位在激烈的竞争中脱颖而出已经成为中国经济型酒店企业必须要面对的课题。本文将市场定位理论与我国当前经济型酒店企业的实际相结合提出了解决经济型酒店市场定位问题的几点建议。首先本文以模型和波特“力模型”入手对中国经济型酒店的宏观市场环境与行业竞争态势进行了详细的分析。其次在数据分析的基础上通过对天连锁酒店集团市场定位问题的研究与分析阐明了经济型酒店应该如何调整其市场定位以形成其战略竞争优势。关键词经济型酒店竞争优势市场定位知识水坝论文-做专业的论文’’硒’舔论文原创性声明’本人郑重声明所呈交的学位论文是本人在
导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名锄日期多擗弘月甜日学位论文使用授权声明本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定即学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。巍做冀糍嘲导师摊断念瞻日期力年夸月夕日日期冲朋“日第章绪论选题的背景近年来在我国市场经济飞速发展的带动下旅游市场日益火爆入境人数持续增长加之国内、国际间的经济活动日愈频繁我国经济型酒店业得到了极大的发展。根据商务部与中国饭店协会联合发布的中国经济型饭店调查报告》年底我国经济型酒店品牌己近个已开业店数超过家与年相比市场高速增长品牌数及市场供应量均翻了一番。进入年后中国经济型酒店在“投资是否过热的争论中开店数和房间供应数持续快速增长分别较年增加了家门店和万个房间。与此同时随着国内外各大品牌的快速扩张行业竞争日趋激烈。雅高集团、温德姆集团圣达特、洲际集团等国
客房服务员培训计划范文 客房服务员培训计划范文 客房服务员培训计划范文1 第一天开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。 第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。 第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。 第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。 第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。 第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。 第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。 第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。 第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。 第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工
培训计划第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地 毯的保养工作。 第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、 习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人 物品等的后果。 第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。 第十四天培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注 意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。 第十五天消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要 进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。 第十六天进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准 备分岗。 客房服务员培训计划范文2 一、客房部工作目的 1、满足住店客人的需求; 2、保证总台的售房 3、方便工作调高效率; 4、有利于客房设施的维护和保养。 二、客房清扫的顺序 1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。 2、总台或经理指示打扫的房间。 3、VIP房间。客房服务员培训资料 4、退客房。 5、普通住客房。(应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫) 6、空房。(定期为二到三天整理一次) 7、长住房应与客人协调，定时打扫。
7天 2009年，7天的分店规模已近300家，总部参与运营管理的人数依然保持在350人左右，在郑南雁看来，调整取得了效果，因为“300家店与100家店需要的管理人员一样”，这意味着“管理的成本得到了有效的控制”。 信息失真与管理效率低下，是郑南雁一度担心的问题。特别是他执掌的经济型连锁酒店7天开始一路“小跑”，门店的数量呈几何式扩张的时候，这种担忧随着公司管理模式的局限开始升级。 30家分店是7天梳理管理模式的开始。2006年底，郑南雁召集高管们反思公司的管理思路——原有的“自上而下”的指令式传递，虽然能保证总部的强势地位，但随着门店的增加，这种优势正在变为劣势。 开会过后，管理层得出的结论是以新的管理理念，即“放羊式”的管理理念替代原有的思路，用“放羊机制”赋予分店店长更大的自主权，“不用凡事都等待总部的指令”。与此同时，借助一直以来投入颇大的IT系统来优化管理流程，建设基于IT系统的分支运营体系，“保证了企业通过信息共享而不是靠控制和命令做出反应”。 “论‘拧毛巾’的能力，我们可能没别人强，因为成本管理里有规模效应的因素，我们的开店数还不及其他公司。”但郑南雁认为，经过管理架构调整后，7天的整个信息传递能变得更快捷，而且形成“自下而上”的传动。 放羊：“不管”的效率 7天总结的“放羊理论”，缘于这么个前提：假设牧羊人和羊的目标都是一致的，即要让羊吃得饱一点。所以羊会自动向水草茂盛的地方走，而牧羊人则要引导领头羊走正确的路，并不断鞭策落后的羊，这样一个牧羊人就可以同时放上千只羊。因此，“只要牧羊人与羊的目标一致，管理成本就可大大降低。” 郑南雁看来，很多公司都是在强化总部的权力。这种传统的管理理念，虽然使得总部较为强势，权力也高度集中，但如果不能“抓大放小”，无疑提高了管理成本，消耗了管理层的精力。于是，从2007年初，公司开始做整个管理架构的调整。 学计算机出身的郑南雁，非常强调“技术的进步与人的进步”。他理想中的管理模式，是借助IT系统的力量，使总部和分店的管理趋于扁平化。“中间的节点越多越容易犯错”，因此，尽量减少管理的层级，并且不断削弱总部“硬性”管理的职能，而转化为支持的职能，也许能使整个团队在分店规模迅速膨胀的同时，依然能举重若轻。
酒店礼仪及实操培训内容 随着酒店业竞争的加剧，客人对酒店服务质量的要求越来越高，因此酒店客房应采取各种有效途径来提高服务质量。酒店客房服务礼仪是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。 第一、让客人有“宾客如归”的感觉 1、服务员在楼梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人入住房间，如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。 2、引导客人走入房间。 客人上楼后，服务员走到客人的左前方一步引导客人，不可并行或抢行。转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。服务员进入房间后(放好行李)，简单介绍客房的主要设备(第一次来的客人)。 在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方。 3、服务员主动向客人告别，退身离房，祝客人休息或住宿愉快，再轻轻关门。回到楼层服务台或工作后，填写好值班记录。 第二、服务员打扫房间要求 1、客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。 2、务必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。如住某号房客平日吸烟多，访客也多，或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡，而现在又有事叫你，此时就必须联想到房间里面的烟灰缸必定已积满了烟蒂，或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将已用过的烟灰缸及咖啡收出来，并清理干净桌几，这些不但为房客做好该做的事，而且会给客人留下良好的印象 3、遇有应续办未完成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。 4、整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内。 5、遇有顾客遗忘的贵重物品，应即捡还或报告前台处理。
7天连锁酒店客户关系管理分析 摘要：客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。本文以7天连锁酒店为案例，从7天连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理的应用及发展远景。 一、公司概况 7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，拥有分店超过1000家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，拥有会员超过1600万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，除了提供环保、健康的硬件环境，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 二、7天连锁酒店客户关系管理策略 (一)目标顾客 7天连锁酒店为经济型酒店连锁集团，追求提供“更经济”“更高品质”的住宿，主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族，充分地满足了其“便捷、经济”等的消费要求。 (二)服务理念 作为业内提供“更经济”及“更高品质”商旅住宿的标杆企业，7天连锁酒店从关注客户的核心需求出发，在庞大的会员体系、领先的科技创新模式等强大优势下，通过快乐文化为顾客传递快乐服务，以实现“顾客受益最大”的目标，让顾客真正感受到“天天睡好觉”的商旅快乐。 (三)营销方式 7天连锁酒店依赖于其在业内领先的科技地位，采取不断创新的电子商务和更为彻底的
管理与财富 96 显著性的结论，即托宾Q值与公司内部股东所拥有的股权之间存在曲线关系。内部控股股东股权比例小于40%时，托宾Q值随控股比例的增大而提高；当控股比例达到40%一50%时，公司托宾Q值开始下降。Myeong-Hyeon Cho (1998)利用《幸福》杂志500家制造业公司1991年的数据建立计量经济学模型，采用普通最小平方回归的方法，得出了股权结构影响公司的投资，进而影响公司价值的经验结论。他认为，在内部股东拥有股权0%－7%,7%－38%以及38%－100%三个不同区间上，公司价值分别随内部股东拥有股权比例的增加而增加、增加而减少、增加而增加。Fuerst 和Kang(2000)以1992－1993年美国的947家公司作为研究样本进行了研究的结论表明：首席执行官、内部人、外部董事持股比例对公司业绩、公司市场价值具有正向作用；外部股东持股比例对公司经营业绩具有负向作用，对于具有控制性股东的公司，持股比例对市场价值具有负向作用。Simerly和Li(2000)提出，在高动态环境下， 资本结构与公司绩效负相关， 在相对稳定的环境下，资本结构与公司绩效正相关。 四、小结 由以上分析我们可以看出，国外实证研究结果得出的结论大相径庭，这也与资本结构理论方面的分歧一致。对于这一差异，一般学者认为国外研究文献可能是由于所基于的理论基础不同，因而得出的研究结论也不同，本文也同意这种观点，纵观大量国外研究文献，有的基于权衡理论，得出资本结构与企业价值正相关，有的基于优序融资理论，得出资本结构与企业价值负相关。 国外的研究成果对于优化我国企业资本结构具有指导意义，但是我国经济环境与国外不同，我们不能照搬国外研究结论，还应该对我国企业资本市场与企业价值关系做独立研究，探讨我国特殊资本市场环境下资本结构对企业价值的影响规律，进而指导我国企业资本结构优化。 经济型连锁酒店4C营销策略分析 ——以7天连锁酒店为例 【摘 要】：本文以7天连锁酒店为例，重点剖析了如何应用4C营销策略，并且分析了4C营销策略的基础就是必须以客户需求为中心，连锁酒店应当从服务质量、沟通交流、服务氛围、连锁信息等方面入手，建立以客户需求为基础的4C营销策略。最后，本文提出了一系列建立4C营销策略连锁酒店的对策及建议。 【关键词】：连锁； 4C营销； 客户需求 査克玲 （重庆城市管理职业学院 401331） 一、4C营销理论概述 美国营销专家劳特朋教授(1990)首次提出了4C理论，他认为在营销时需持有的理念应是“请注意消费者”而不是传统的“消费者请注意”。4C营销理论是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素，强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。在4C理论中，4C分别代表顾客(Customer)、成本(Cost)、方便(Convenience)、沟通(Communication)。4C营销策略的出现，实际上改变了企业与消费者之间的关系，使传统的以产品为核心的理念向以客户为核心的理念转变。本文以7天连锁酒店为例，重点分析了该酒店的营销策略，为连锁经营应用4C营销策略提供经验。 二、7天连锁酒店4C营销现状分析1、7天连锁酒店集团发展现状 7天连锁酒店集团（7DaysInn Group）创立于2005年，目前已建立了覆盖全国的经济型连锁酒店网络，在营分店超过330家，遍布广州、北京、深圳、上海、南京、武汉、成都、长沙、重庆等国内50余个城市和地区。据盈蝶最新的行业调研数据，按照拥有的在营酒店数量排名，7天已经成为中国经济型连锁酒店行业第2大品牌。同时，截止2009年12月31日，7天已拥有中国经济型酒店中规模最大的会员体系，会员数量超过975万。 2、基于消费者需求的营销策略 目前，连锁酒店最大的顾客群体主要集中在中小企业商务人士及“背包族”。对于这类消费者而言，酒店环境舒适卫生安全、价格经济实惠、出入交通便利、手续办理快捷高效，是他们选择酒店时最为关注的几个因素。对此，7天连锁酒店将“顾客感受第一”的理念贯彻始终，以将核心消费者锁定，并提供个性化服务。 （1）以消费者需求为核心，注重品牌体验式服务 全面提高产品质量。7天高度关注顾客“天天睡好觉”的核心需求，并以此为根本出发点力求为顾客打造一个舒适如家的住宿环境。坚持不懈以顾客切身感受为导向，不遗余力在细节上用心，在保持原有价格优 势的前提下，通过配置高质量淋浴设备、五星级标准大床；改善营养早餐搭配、提供睡前牛奶；实现洁净毛巾封包；升级隔音设施、室内拖鞋等措施，全面提高各项产品品质及舒适度。 营造快乐服务氛围。7天酒店服务人员数量不多，但年龄基本都是20岁左右的年轻人，充满朝气、善于沟通，不管是前台接待、还是电话咨询都给人热情大方的感觉，有效减少了顾客对异地的陌生感，有助于顾客放松心情，营造一种轻松氛围。 （2）以“经济”性为中心，力求控制客户成本 为了满足消费者的“实惠”要求，7天全面控制成本，在硬件设施配置上用心斟酌。摈弃了传统酒店客房中大衣柜、笨重书桌、浴缸等物品，转而将简约、实用、清新、便利的宜家式板式组合家具融入客房设计中，注重增添客房“家”的温馨感和实用性。 （3）以“便捷”为重心，为客户创造方便快捷 交通环境便捷。7天分店一般位于交通便利的地方：如市内交通枢纽附近（市内长途汽车站、火车站等）；主要会所附近（会展中心等）；市内各大地标附近（如重庆解放碑、成都春熙路等），极大程度上满足了顾客出行方便的要求。 预定方式高效。7天酒店成功缔造了中国酒店业第一电子商务平台，同时还建立了互联网络、呼叫中心、短信预订、手机WAP及店务管理等一体化系统，顾客足不出户就能通过4种便捷方式完成客房资源的实时查询、预订、确认、支付等流程。既节约了顾客的时间、精力，又节约了7天的人力资源成本，而且非常符合当代消费者“网络化”生活特点。 网络信息分享便利。①连锁分店信息全面化。7天在其主页上提供了各家分店的详细信息，包括整体情况介绍、电子地图、会员评价、预定情况、房间价格、设施配套情况、乘车路线等，让顾客在预定之前能做出有效地选择，提前熟悉异地环境；②城市资讯向导化。为了给顾客提供更加丰富的信息，使其有个精彩的异地游经历，7天联合口碑网将相关城市的特色餐饮、娱乐、交通及其它的生活资讯通过网络与消费者实现共享，成为名副其实的“网络导游”。 （4）以“真诚相待”为宗旨，实现交流方式多样化
客房服务员工作培训计划 客房服务员在开展工作之前进行工作培训，有利于提升客房服务质量。下面就随XX一起去阅读客房服务员工作培训计划，相信能带给大家帮助。 客房服务员工作培训计划一紧跟当今旅游酒店业发展的趋势，力足于我区酒店服务特色，站在企业的角度，依据市场需求设计培训内容，运用学校丰盛的教学资源和现代化的教学手段，为企业培养高素质高技能的中高级酒店服务与管理人才。 通过相关理论知识与实践技能的学习，使学员能烂熟完成一定岗位工作任务，并能承担相应的职责。 1、培养正确的服务意识和职业心。 2、培养学员的团队意识和归属感 3、掌握酒店服务基本技能与技巧(以餐厅服务和客房服务为主)。 4、具备处理日常事务的能力。 酒店主管领班优异服务员。 1、餐厅服务与管理主要课程模块：餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 2.客房服务与管理主要课程模块：客房产品概述、纯洁服务、接待服务、安全服务礼节等四个培训模块。 3.课程安排 4.课时分配：理论培训天，计学时；实践技能培训天，计1学时，合计学时。 5.时间：200年月日至月日 以理论学习为基础，掌握实际操作技能为目标，全面提高学员综合素质。
1 .理论讲解；2.实操训练；3 .学员观摩；4.案例分析；5 .模拟场景表演；6.酒店实习 1、全体学员需按时参加各项培训活动，校方建立学习挡案。 2、实行学分制：全程参与集中培训各项活动一次记学分10分；每一门专业课程测试合格一次记学分5分；实习考核合格一次记学分15分；修满65分学分者为优异。 客房服务员工作培训计划二本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。 通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，烂熟掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。 (一)专业理论 1、客房产品概述 2、客房纯洁服务 3、客房接待服务 4、客房服务礼节 5、客房安全礼节 6、旅游地理(辽宁地区) 7、外语知识 (二)专业技能 1、服务仪态训练 2、客房纯洁操作 3、标准的普通话
酒店客房服务员培训内容 1、当您在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办？ 答;( 1 )在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人就是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。( 2 )客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗 遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2 、当您清扫完毕一间客房时怎么办？ 答:( 1 )清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作就是否符合标准。( 2 )房间用品就是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。 3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 答:楼面服务员首先应熟悉与正确房内一切设备设施名称,性能与使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用与电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办？ 答:( 1 )报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。( 2 )态度与蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为" 不受欢迎的客人" 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办？ 答:( 1 )观察来人的情况,然后上前询问: " 对不起？先生(小姐)请问您就是否找人？" 注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办？ 答: 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰与烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办？ 答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。 8 、物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办？ 答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备与数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗与领用情况,客用品与清洁服务用品的库存消耗与领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发与物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品与设备。 9 、客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办？ 答:首先要认识到客房物资用品就是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级与规格,又直接影响客房部营业收入费用
7天连锁酒店加盟费用需要多少 7天连锁酒店加盟费用需要： 品牌使用费(一次性)：3000元/间房 合作期：5年 改造装修费：500万元 经营管理费：营业额*7% 总部财务和客服人工成本分摊：3000元/月 加盟商培训费：6000元 运营启动资金：20万元 合作保证金：20万免收 会员输送佣金：20元(房/晚)免收 7天连锁酒店加盟流程： 1、您的物业符合要求的，我们将签订合同期为5年的加盟合同(合同期5年，操作灵活，5年后您既可以续约也可以自立门户自行经营) 2、7天连锁酒店合同签订后，按时交纳加盟费，并开始平面图设计及寻找施工队(我们建议用做过7天酒店的施工队，这样工程进度和质量上都可获得保障，从而保证您的投资效率和效益) 3、合同签订后请尽早参加总部的投资人培训、项目经理培训(名额：3人)，7天连锁酒店公司该培训有利于您更清楚7天连锁酒店装修建设标准、7天连锁酒店开业后的运营等等合作细节以及
咨询指导 4、7天连锁酒店筹建阶段，我们有工程人员对整个施工过程提供咨询、指导，包括3个月5次的现场工程支持。7天连锁酒店公司筹建到一定进度，我们将派遣店长到分店，开始进行人员招聘培训、前期销售准备等等。 5、筹建完毕后，7天连锁酒店公司由店长启动分店运营，开始为您盈利。 7天连锁酒店加盟优势： 1、7天连锁酒店拥有品牌形象，一蹴而就，能在总部的帮助下较快步入品牌经营轨道，从中获益重视品牌战略，7天连锁酒店公司品牌经营是珍珠产业发展的一个必然趋势。 2、7天连锁酒店获得广告及促销支持，兵团作战，减少广告成本，7天连锁酒店公司达到较理想的宣传效果。 3、7天连锁酒店总部专业培训，并提供品质有保证的产品。 4、特许者的系统运作对加盟者可以减少一些日常经营管理上的困扰。 5、7天连锁酒店获得总部最新产品的设计款式。 6、使其综合成本大大降低，7天连锁酒店公司投资风险得到有效控制，增加了成功机会。 7、市场信息资源共享，7天连锁酒店公司确保最先把握投资商机。 7天连锁酒店介绍： 7天连锁酒店集团(7daysinngroup)2005年创建，目前已建立了覆盖全国的经济型连锁酒店网络，拥有分店超过900家，7天连
酒店服务意识培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务)，而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent(出色)：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
七天案例分析 一、垂直切割所带来的竞争优势 7天的“垂直切割”实质上是以满足用户的核心需求为出发点，取消不必要的业务，同时改进核心业务，从而提高企业的核心竞争力。其措施可以概括为为公司做“加法”和“减法”，下面从这两方面进行分析： 1)“加法”---增加差异化 7天通过分析顾客的核心需求，确定了持续在“洗好澡、睡好觉、上好网” 上加大投入的方针。顾客的舒适度和满意度的提高，使得7天在服务和设施方面可以优于竞争者，从而提升自身的差异化水平。 2)“减法”---成本领先 7天通过以下方式节省开支： a)去除了对普通消费者而言不必要的设施，仅保留核心设施 b)改变房间布置，减少装修费用 c)改变服务，不再提供全部餐饮项目和免费洗漱用品，改为仅提供早餐和 价廉优质的旅行洗漱套装 这些措施使7天的运营成本低于竞争者，带来价格上的优势。同时，费用的降低使7天可以投入更多的资源在提升顾客体验的业务上，从而促进了差异化战略的实施。 综合以上两点，通过同时带来差异化的提升和成本的降低， 7天大大提升了产品的性价比，从而获得了有效的竞争优势。 二、A.7天怎样建立新的连锁店 7天酒店最原始的扩张方式是“直营”，即由总部直接设立分店，直接投资和直接管理。这种模式更加有利于总部对其管理，但是对资金和人才 有较高的要求。 后来由于行业竞争的加剧和融资难度的加大，7天创新采用“管理直营” 的方式开设分店。即投资者仅对分店进行投资，管理和运营方面由7天 全权负责。这一方式缓解了融资压力，同时也保证7天产品和服务的标 准化。但是可能会由于投资者和管理者的意见不一而降低管理效率。 B.对7天运营模式和扩张政策的看法 ?7天的扩张政策可以分为“铁桶战术”和“省外扩张”两部分。 “铁桶战术”是指在单个城市密集开店。 “省外扩张”是指7天走出省内，去省外开分店，拓展业务。 政策优势劣势 铁桶战术 建立区域的品牌优势 提高市场渗透率，提 升竞争优势 管理范围集中在较小 区域，有效降低管理 难度 缓解资金压力 局限在某一市场，不利于品牌在全国范围 内的树立，阻碍长远 发展 酒店业顾客的流动性很大，集中在一个区 域不利于发挥“会员