七天连锁酒店客户关系管理
摘要：客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。本文以 7天连锁酒店为案例，从7天连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理的应用及发展远景。
一、公司概况
7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，拥有分店超过1000家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，拥有会员超过1600万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，除了提供环保、健康的硬件环境，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。
二、7天连锁酒店客户关系管理策略
(一) 目标顾客
7天连锁酒店为经济型酒店连锁集团，追求提供“更经济”“更高品质”的住宿，主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族，
充分地满足了其“便捷、经济”等的消费要求。
(二) 服务理念
作为业内提供“更经济”及“更高品质”商旅住宿的标杆企业，7天连锁酒店从关注客户的核心需求出发，在庞大的会员体系、领先的科技创新模式等强大优势下，通过快乐文化为顾客传递快乐服务，以实现“顾客受益最大”的目标，让顾客真正感受到“天天睡好觉”的商旅快乐。
(三) 营销方式
7天连锁酒店依赖于其在业内领先的科技地位，采取不断创新的电子商务和更为彻底的会员制直销模式。
1. 电子商务平台
实现企业门户网站和数据库实时对接，同时接受互联网络、呼叫中心、短信、手机客户端等5种便利预订方式的酒店。7天会员能便捷地通过各种电子渠道实时订房、支付及参加互动，包括7天网络论坛、在线社区、会员博客和线上游戏等。据Alexa网站发布的最新权威数据显示，7天官网流量排名持续位列国内经济型酒店网站首位，客户忠诚度及品牌效应不断上升。
2. 会员营销模式
7天连锁酒店已建成经济型连锁酒店全国网络体系，并运用全新会员营销模式，打造超过1600万的会员忠诚体系，塑造品牌影响力，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。同时也潜心会员直销，形成自成一派的商业运营典范。。
(四) 顾客关系维持
在7天的营业收入中，有98%来自于会员，同时，有81%的份额由会员的重复消费贡献。作为一个在尽力控制成本的连锁酒店，像某些5星级酒店一样在会员生日时发送祝福甚至邮寄贺卡、礼物，或者利用MIS（管理信息系统）存储每位顾客的详细信息甚至生活癖好并在下次接待时主动提供个性化服务等等并不非常现实。所以7天连锁酒店的会员关系维持主要体现在会员服务上。
1. 网站建设
7天连锁酒店网站设有互动论坛、互动社区，实行公开评论。顾客可以在网上反映任何他们的意见和想法，而不会被删帖。如果对某项服务有所不满，也可以在“7天BBS”里投诉，很快就会有服务人员与你联系，可能比打投诉电话还快。同时也可以在“快乐7天”的SNS （Social Network Site，社交网站）社区中玩“偷菜”游戏等。
2. 附加服务
在7天连锁酒店的会员俱乐部“7天会”的网站上，会员享受的不仅仅是会员价、积分和预定房间的一般化服务，还可以同时享有汽车租赁、预定机票等“一条龙”的服务。
3. 配套服务
7天社区强调以“出行生活”为社交核心。除了为会员提供诸如酒店预订、租车、机票预订等一系列涉及具体出行的配套服务和天气预报、地图等出行工具之外，会员可以在社区各类群组中交流。例如某个城市中各种最佳出行路线、美食购物地图等生活信息。
4. 会员互动
会员的积分系统按照会员积分多少将会员分为几个级别（银卡会员、金卡会员、白金卡会员），包括注册会员即可得到的“普通卡会员”和预订并入住一晚即可获得的“银卡会员”等等。新会员注册后可以享受到仿佛入住教程一样的服务，随着教程的进展，会员体验到了预订、入住、结算等基础服务，并获得了1.5倍积分等奖励，若办理实卡还可以享受一次特惠房优惠，会员卡还可以作为门卡（7天为保证安全，在每晚11点左右会有门禁，会员可持会员卡刷卡进入而不必呼叫前台服务人员，与银行自动取款机小屋的门禁相似）及房卡使用。会员积分可以换取旅行用洗漱包、日用品、书刊、一定数量的入住时间，甚至可以使用积分参与抽奖活动。
5. 在线客服
7天连锁酒店的官方网站提供了一个在线咨询服务，“7仔机器人”可以24小时为客户解答会员积分问题、酒店预订和网上租车、机票预订等，增强了网站与客户之间的消费互动。 7天连锁酒店的CEO郑南雁说：“与那些专业的SNS网站不同，我们的网站没有盈利的压力。我们更倾向于把它看作是一种增强会员黏性和发展新会员的客户关系管理工具。”正因为此，通过一系列的顾客互动，7天连锁酒店很好地拉近了与顾客的距离，增强了顾客的黏性及忠诚度。
（五）成本控制策略
经济型酒店作为一种新型的酒店业态，是区别于传统住宿业形式的一种战略创新型酒店模式。7天酒店的大堂不设饮水机，因为客人无需
等待即可马上入住。它65%的客人来自网络预订，减少了前台电话预定的比例，从而减少了前台人员和呼叫中心的人数。在7天的客房里，免去了许多常见的设施比如抽屉和柜子，桌板代替了抽屉，壁架取代了衣柜，这不仅节约了成本，也节约了服务员整理房间的时间，使得前台办理退房时速度更快。另外，7天不会再每一个房间都配备吹风机，而是放在每一个楼道的公共区域，供需要者使用。在大商务房中，取消了一次性用品，提供牙膏牙刷的旅行套装，供客人带回家。围绕着“天天睡好觉”这个核心理念做增值服务，7天通过减去一些不必要的服务来控制成本。所有一切最终体现在7天的价格竞争力上：以大房床为例，7天价格可比同行酒店低20元。
三、具体服务细节分析——顾客导向服务
1) 服务前
7天酒店实行免费注册会员和住七晚免费送一晚等活动的策略增加房间入住率。除此之外，7天也用三个月内过夜入住（需通过官网本人预订本人入住），离店后即可获赠“异地免费房”1间1夜来吸引初次注册成为会员的消费者。
与受到商务活动因素影响而淡旺季明显的商务型酒店相比，经济型酒店通常没有太明显的淡旺季之分，其价格常年保持一致。7天酒店CEO 郑南雁曾表示，7天酒店能够让淡季不淡，秘诀在于——贯坚持的会员制、IT系统以及“滚雪球式"的扩张模式，由此节省了分销成本，同时拥有了一个忠诚的客户群体。
在经济型酒店业，通过携程、Ｅ龙等网站做推广是许多酒店习以为常的做法。传统的代理，一间客房一天要付给中介30元到40元，一年按每个客人住6天计算，每个客人至少要付给中介180元。7天酒店采用会员制营销，直接面向消费者，避开了代理商，也缩短了服务流程，让服务变得更加简单，也更加规范。通过实施会员忠诚度计划，7天酒店搭建了行业内最为庞大的会员体系，其会员超过了1600万。据悉，7天的创业者先做IT的系统，有了电子商务后再完善传统商务，更多地推崇网络、电话或者短信、手机客户端预订房间，在部分的城市，7天甚至在大厅内设有电脑，未预订的客户可随时通过电脑免费上网预订，很大程度地方便和优惠了顾客。
2) 服务中
7天在打造“天天睡好觉”方面不吝投入。7天的商务大床房的枕头达到了五星级酒店的标准，有荞麦制成，而非其他同类型酒店的棉花枕头；床铺尺寸均大于同级别的酒店；提供营养早餐和防滑功能的拖鞋；并规定洗澡水要在10秒内做到由凉转热。同时，在商务大床房中，7天取消了一次性用品，提供牙刷牙膏的旅行套装。24小时恒温冷热水按摩淋浴设备、独立空调、卫星电视、免费宽带上网等，满足客户的核心需求，在每晚睡觉前还可领取睡前牛奶。
从这些方面我们可以看到，7天酒店是专心满足客户的核心会住宿需求。它的目标客户，考虑更多的是住宿的合适性。这时，舒适的住宿环境可以有效地消除旅途疲劳，并为下一段旅程提供良好的支持。而商务人士或许需要用随身携带的笔记本电脑发个邮件与公司或客户
联系，因此房间内的免费宽带互联网解决了这一问题。至于营养早餐和睡前牛奶，对于奔波忙碌于异地的人，更是一项可以带来感动的服务。因此从这种角度来看，7天还是很好地满足了他们的需要。
7天酒店内配有一般的娱乐设施：棋牌室、桌球室、乒乓球室、健身室、酒吧、桑拿浴室、按摩、足疗等，但这些设施每间酒店的情况有所不同。并有一系列的附加服务提供：无线上网区域、免费停车场、票务服务、前台行李寄存、当地旅游服务、ATM取款机。
3) 服务后
7天连锁酒店致力于提供“更经济、更高品质”的住宿服务，作为一个尽力控制成本的连锁酒店，像某些5星级酒店一样在会员生日时发送祝福甚至邮件贺卡、礼物，或者利用信息系统存储每位顾客的详细信息甚至生活癖好并在下次接待时主动提供个性化服务等等并不非常现实。所以7天连锁酒店的会员关系维持主要体现在会员服务上。在客户离宿后，仅通过7天的网站对顾客发布实时的优惠信息，同时通过入住积分计划等提供更多的优惠。
四、7天连锁酒店客户关系管理的效用
7天从客户关系管理理论出发，说明顾客关系管理的重要性。通过理论知识分析7天连锁酒店从顾客的需求出发，通过服务、科技、硬件设施等，阐述了其如何让顾客满意，它尽全力地推广会员，并给会员更低于市场价格的优惠，但这种优惠在它全部的会员政策前显得微不足道，面向会员的各种贴身服务，以及会员BBS等网上交流平台，在互联网的支持下，会员们给了7天最大的忠诚。会员不仅自己乐于享
受7天提供的服务，也向亲朋好友们推荐7天并建议他们成为会员。会员不断增加的同时也使得7天的顾客的纯度极高，7天可以将几乎全部的精力放在为会员提供服务，维持会员关系上。可以说，在7天，会员和企业实现了共赢。总之，客户关系管理对顾客的管理至关重要，也是一个品牌建立及扩大的关键性因素。
它本着为商务经济型的顾客提供更为优惠更为便捷的服务。凭借着完善的电子商务平台，在顾客入住前便提供一系列的预订及优惠服务；当顾客入住时，其简单温馨的房间设计，为顾客提供了便捷、简单、舒适的服务，同时提倡低碳环保等意念。所提供的如早餐、洗衣、睡前的牛奶都很好地满足了异地旅行顾客的需求；当顾客离宿后，7天酒店更多地侧重于成本的控制上，把更多的优惠反馈给顾客，这也符合其目标顾客的需求。通过这一系列的服务，7天连锁酒店其便捷周全的服务为顾客留下了很好的印象，与顾客建立起了长远的联系。五、对7天连锁酒店未来发展的建议
7天连锁酒店的成功也是建立在互联网的支撑下的，如果有朝一日互联网出现问题，也许其它的一些连锁企业只是受到极大损害，而7天却极有可能面临倒闭的风险，毕竟电子商务是7天运营的主要方式。同时，计算机与互联网都只是冷冰冰的机械，如果7天在发展电子商务发展IT的同时忽略了由人提供的顾客服务，也会带来7天的灭亡，毕竟酒店业是服务业，最能使顾客舒心的服务是要由另一个或者一些活生生的人来提供的。
7天连锁酒店集团发展现状及市场营销策 略 本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ 上世纪九十年代末，国内经济连锁型酒店为适应市场需求面产生并快速地成长壮大，创立了众多的连锁酒店知名品牌，取得了不俗的发展业绩。7天酒店集团在国内经济连锁型酒店的会员体系当中是规模和数量最大的一家，已经成为国内经济连锁型酒店业一个领先性的品牌。因此，加强对7天酒店集团发展及市场营销问题的研究，具有十分重要的意义和作用。本文简要介绍了7天酒店集团经营发展的基本情况和突出特色，深入分析了7天酒店集团营销策略好的做法和存在问题，研究提出了进一步优化7天酒店集团营销策略的对策和建议。 随着我国经济的持续增长和旅游行业的不断发展，公众旅行、商务旅行及自助旅行等活动蓬勃开展，人们对干净舒适、安全便捷的酒店住宿需求日益强烈。上世纪九十年代末，国内经济连锁型酒店由此应运而生并快速地成长壮大，创立了众多的连锁酒店知名品牌，取得了不俗的发展业绩。7天酒店集团2005年成
立，目前共拥有国内分店的总数已超过二千家，分布于我国300多个主要的城市，已经成为国内经济连锁型酒店业一个领先性的品牌。因此，加强对7天酒店集团发展及市场营销问题的研究，具有十分重要的意义和作用。本文简要介绍了7天酒店集团经营发展的基本情况和突出特色，深入分析了7天酒店集团营销策略好的做法和存在问题，研究提出了进一步优化7天酒店集团营销策略的对策和建议，期待能够对国内连锁酒店市场营销问题的研究和实践工作起到一定的参考和借鉴作用。 一、7天酒店集团的经营发展基本情况和突出特色 （一）7天酒店集团经营发展的基本情况 7天酒店集团是铂涛酒店管理集团旗下的一个品牌，在2005年成立，于2009年在纽约纳斯达克成功上市，2013年7天酒店集团由美国纽约退市；同年由铂涛酒店管理集团对其完成私有化的收购。7天酒店集团目前共拥有国内分店的总数已超过二千家，分布于我国300多个主要的城市，形成了覆盖全国的经济连锁型酒店网络；7天酒店拥有7天会会员近七千万人，在国内经济连锁型酒店的会员体系当中是规模和数量最大的一家，已经成为国内经济连锁型酒店业一
中山大学硕士学位论文7天连锁酒店集团的市场定位研究姓名赵博申请学位级别硕士专业工商管理指导教师邬金涛20080510知识水坝论文-做专业的论文天连锁酒店集团的市场定位研究专业工商管理硕士硕士生赵博指导教师邬金涛中文摘要随着我国经济的飞速发展与人民生活水平的提高商务旅行与休闲旅行日益频繁为经济型酒店业提供了广阔的市场。从年我国第一个经济型酒店“锦江之星”的出现到现在经济型酒店一直保持着良好的发展势头特别是年以后中国的经济型酒店更是出现了井喷式的发展。但伴随着经济型酒店数量的猛增业内竞争日趋激烈原来的蓝海已经开始向血战的红海转变。缺少清晰的市场定位缺少差异化的产品设计更使得同质化竞争趋势越来越明显。如何实现清晰的市场定位在激烈的竞争中脱颖而出已经成为中国经济型酒店企业必须要面对的课题。本文将市场定位理论与我国当前经济型酒店企业的实际相结合提出了解决经济型酒店市场定位问题的几点建议。首先本文以模型和波特“力模型”入手对中国经济型酒店的宏观市场环境与行业竞争态势进行了详细的分析。其次在数据分析的基础上通过对天连锁酒店集团市场定位问题的研究与分析阐明了经济型酒店应该如何调整其市场定位以形成其战略竞争优势。关键词经济型酒店竞争优势市场定位知识水坝论文-做专业的论文’’硒’舔论文原创性声明’本人郑重声明所呈交的学位论文是本人在
导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名锄日期多擗弘月甜日学位论文使用授权声明本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定即学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。巍做冀糍嘲导师摊断念瞻日期力年夸月夕日日期冲朋“日第章绪论选题的背景近年来在我国市场经济飞速发展的带动下旅游市场日益火爆入境人数持续增长加之国内、国际间的经济活动日愈频繁我国经济型酒店业得到了极大的发展。根据商务部与中国饭店协会联合发布的中国经济型饭店调查报告》年底我国经济型酒店品牌己近个已开业店数超过家与年相比市场高速增长品牌数及市场供应量均翻了一番。进入年后中国经济型酒店在“投资是否过热的争论中开店数和房间供应数持续快速增长分别较年增加了家门店和万个房间。与此同时随着国内外各大品牌的快速扩张行业竞争日趋激烈。雅高集团、温德姆集团圣达特、洲际集团等国
目录 中文摘要 (Ⅰ) 英文摘要..................................................................................II 1 引言. (1) 1.1系统开发的背景 (1) 1.2研究现状 (1) 1.3系统开发的意义 (2) 2 系统分析 (3) 2.1系统的需求分析 (3) 2.2系统的可行性分析 (4) 2.3系统运行环境 (5) 2.4开发环境的说明与安装 (6) 3 系统概要设计 (7) 3.1系统总体设计 (7) 3.2数据库设计 (10) 4 系统主要功能模块的详细设计与实现 (12)
江西理工大学南昌校区毕业论文（设计）4.1系统界面 (12) 4.2重要代码 (13) 5 系统的测试与评价 (18) 6 结束语 (20) 参考文献 (21) 致谢 (22)
酒店客户关系管理的分析与设计 摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中心"的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 本文的研究目的是针对以前酒店手工录入数据的繁杂与数据利用率低下的情况利用计算机相关语言，数据库相关知识创建酒店客户关系管理系统，实现客房信息的增删改查，客户住房信息的录入，以及结账信息的实现，方便酒店管理人员的操作。最后表明本系统中得不足之处，并对酒店客户关系系统进行展望。
微信成功案例之7天连锁酒店 七天连锁酒店的微信公众号用了6个月的时间增加到100万粉丝，招商银行的公众号粉丝更是一年到达800万，南方航空公司成功利用微信打造出以“客户为中心”营销服务。下面就和大家分析，他们是怎么做到的。 微信成功案例之7天连锁酒店 六个月时间，7天连锁酒店公众号从0粉丝增长到100万粉丝，其中80%用户是7天的会员。通过7天微信公号订单量日均突破5000单，远远高于OTA平台订单。退订比例由原先20%降到4%。7天微信运营团队很庞大么？不，他们只有1个微信运营2个技术开发和30个微信客服。 提升用户客服体验 相较于招行微客服产品，酒店行业因其业务特殊性并不能完全依赖机器人应答，更多还是得用人工去处理，但微信客服相较于电话客服来
说，具备延时应答，一对多应答，通话数据可存可查，住客方便管理等特点，大大提升了客服的工作效率，以前100个人每天的电话接听量在5000个左右，而使用微信客服30个人每天能处理10000多次会话。 “7天约稿”增加用户互动 对于大多数品牌商来说，微信运营的一个关键是如何以用户更愿意接受的方式向其传递信息，除了被动接受信息，用户主动贡献内容也是微信运营的另一个方向。7天的招数就是向用户约稿，增加微信用户参与度。 年轻人喜欢玩，喜欢分享，微信约稿让用户互动的活跃度居高不下。另外，移动端本来适合阅读，而微信公众号的一个特色也在于订阅，有很强的阅读属性。同时为了更有效地激励用户投稿，7天对投稿用户给予5000积分的奖励。 人性化纯文字自动回复 多数微信公号回答用户日常疑问的自动回复是图文消息，而7天则采用纯文字方式回复。这样做有什么秘诀么？1）纯文字回复速度快，相比图文消息，还有一个加载过程；2）纯文字回复直观，直接把答案说出来，不需要阅读图文再体会其中意思；3）纯文字回复更适合人与人的交流，拉近酒店与顾客的关系。
7天连锁酒店价值链分析 专业：会计姓名：伏琴学号：P102315269 摘要7天连锁酒店集团创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户的核心住宿需求。随着社会的稳步发展、经济的发达、经济型品牌连锁酒店和高等级的商务酒店将成为投资热点，网络电子商务的迅猛发展也给酒店的推广带来了难得的机遇。面对众多竞争对手，成本低是7天的一大优势。但是，它在具有成本优势的同时也遇到了经济型酒店前所未有的挑战与威胁，例如服务不够完善没有形成一条龙的服务，因此本文着重从经济型酒店内部价值链的辅助活动（即基础设施建设、人力资源管理、质量保证和采购）和外部价值链（包括与供应商、顾客、竞争者的关系）这两个方面对经济型酒店进行成本与价值的分析。 关键词7天连锁酒店，经济型酒店，价值链分析，成本管理 一、引言：随着经济的发展、生活水平的提高，人们在解决了基本的物质需求以后，开始追求一定的精神享受，许多人毫不犹豫的选择旅游，这就为酒店业的发展提供了契机。特别是青年人、穷大学生的出行，又为酒店业中的经济型酒店打开了大门，因为中国的经济型酒店房价通常不过150到250元，是再合理不过的选择。
另外，现在社会稳步发展，经济发达，可以说政治局面非常稳定。我国目前正处于十一五期间，极其重视对服务业的发展，特别是旅游业，这些都有利的促进了酒店业的发展。 二、7天连锁酒店集团介绍 7天连锁酒店集团创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。7天连锁酒店现已拥有分店超过700家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，也已建成经济型连锁酒店全国网络体系。“7天会”是7天连锁酒店建立的拥有会员超过1850万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。作为业内科技领航者，7天是目前少数能“7×24小时”同时提供多达5种便利预订方式的连锁酒店，包括网上预订、电话预订、WAP预订、短信预订、手机客户端。凭借“7天会”庞大的会员体系，通过科技和服务的持续创新，结合充满活力的7天企业文化，已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。二、经济型酒店介绍 经济型酒店最早起源于上世纪80年代的美国，1997年才首次被我国引入，它是一种新颖的酒店经营模式。经济型酒店的价格一般在100元-300元之间，比较符合国内众多游客、学生、出差族的消费水平与要求。经济型酒店的出现消除了之前我国酒店行业只有高星级酒店与小旅馆的服务断层状况。经济型酒店的价格虽低，但却不同于传
酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的
题目7天连锁酒店的网络营销策略研究
选题依据： 1.国内外有关的研究动态 （1）国内研究动态 蒋楠（2010）在《对我国经济连锁型酒店网络营销的分析和思考》指出酒店开展网络营销是不断吸引潜在客户的手段，认为酒店进行网络营销是其发展的必然性。徐中丽（2008）在《7天连锁酒店集团携手口碑网，试水互动营销》指出，口碑网符合7 天酒店的营销理念，7天酒店正好为口碑网提供了一个新的商业模型，两者的合作是风险和成果共享的合作形态，这样的合作是基于成果的收益共享，是未来酒店在互联网的发展之道。张艳（2010）在《我国经济型酒店网络营销渠道建设研究》一文，通过对目前我国经济型酒店的网络营销渠道建设的现状进行分析，研究网络营销渠道建设应注意的问题，并提出经济型酒店建设网络营销渠道的渐进模式和多元化分销渠道的策略建议。 （2）国外研究动态 随着互联网的快速发展，网络营销已经成为经济型酒店提升竞争力，获得持续发展必经之路，因此，经济型酒店的网络营销引起了很多学者的研究。经济型酒店的概念首先来自西方，尤其是美国的廉价旅馆、汽车旅馆、经济酒店等，如著名的Motel 6, Super 8等最初都是以6 美元、8美元的低房价起家的。在美国，经济型酒店被定义为 “床铺十早餐”。 2.理论及实际意义 随着我国经济与旅游业的快速发展，促进我国酒店业的快速发展，以及越来越多的外资酒店进入中国，酒店业的竞争日益激烈，经济型酒店的生存发展面临着机遇与挑战。在互联网时代，经济型酒店如何运用网络营销提升竞争力，已经是酒店持续发展的必然选择。本人曾在7 天连锁酒店实习，所学的专业是电子商务，7天连锁酒店是 中国酒店网络营销的领先者，通过对它的研究，更具代表性，不仅能为中国经济酒店网络营销提出发展建议，又能结合自己的专业知识进行分析，提高实践能力。
七天连锁酒店营销策略分析 近年来，随着国内旅游的蓬勃发展以及国外大众化游客的不断增多，给我国酒店业带来了巨大的商机的同时也带来了激烈的竞争，以满足大众化消费需求为宗旨的经济连锁酒店日益成为行业焦点。而经济连锁酒店要在激烈的竞争中赢取一席之地就必须有着成功的市场营销策略，其中7天连锁酒店就是在市场营销方面成功的典范，并因此使它在成立后连续3年完成每年400%的增长，同时实现从行业排名靠后到5年内在美国纽约证券交易所上市。 一. 7天连锁酒店战略分析 ⑴连锁化经营 7天连锁酒店在2008 年年初推出“管理直营店”的加盟方式，即是按照直营方式管理加盟店。直营连锁的优势是低成本、低风险、高速度扩张。7天连锁酒店正是通过这种“零加盟”的招商模式，发展到现在拥有全国超过1000家的分店，覆盖全国30个省份和直辖市共127个主要城市的品牌酒店，并建成了经济型连锁酒店的全国网络体系。 ⑵品牌文化发展 7天连锁酒店品牌形象通过“天天睡好觉”、“快乐自主，我的生活”等口号反映出来，给顾客以温馨、便捷、干净、舒适的感觉。7天连锁酒店还转变传统观念，通过扩大互联网投放，迅速占领市场，扩大品牌影响力。 ⑶低成本运营
简约的装修，节省建造成本；实用的客用品，节约硬性支出；利用服务外包，节约经营成本；培训标准统一，降低人员成本；利用连锁规模来稀释成本。 ⑷差异化形象 7天连锁酒店理念识别系统:7天是一家能同时提供互联网、呼叫中心、短信、手机WAP等四种预订方式的酒店。7天拥有业界唯一一个实现企业门户网站和数据库完全对接的商务平台，目前注册会员超过500万，稳居业内最大会员体系首把“交椅”。 7天连锁酒店行为识别系统：7天采取扁平化管理模式，店长直接领导分店各个部门。7天通过及时准确的市场调查、引人注目的广告宣传、别出心裁的产品规划、高效高质的服务水平、日益上升的公共关系、内容丰富的促销活动、形式多样的文化性活动等，向公众输送强烈的形象信息，从而提高了自己的知名度、信誉度。 7天连锁酒店视觉识别系统：所有分店的装修风格都以温馨、舒适的选择为主，让入住的顾客拥有愉悦的心情。 二.企业定位 ㈠7天酒店竞争优势： ①能带来多层面的快乐消费体验 7天客房配备高品质卧具及纯棉床上用品、荞麦枕头、24小时恒温冷热水按摩淋浴设备、独立空调、卫星电视、免费宽带上网等，满足了客户的核心需求。并且推出多项会员专享服务，包括定期的会员优惠房价、丰富的会员积分奖励计划，免费睡前牛
管理与财富 96 显著性的结论，即托宾Q值与公司内部股东所拥有的股权之间存在曲线关系。内部控股股东股权比例小于40%时，托宾Q值随控股比例的增大而提高；当控股比例达到40%一50%时，公司托宾Q值开始下降。Myeong-Hyeon Cho (1998)利用《幸福》杂志500家制造业公司1991年的数据建立计量经济学模型，采用普通最小平方回归的方法，得出了股权结构影响公司的投资，进而影响公司价值的经验结论。他认为，在内部股东拥有股权0%－7%,7%－38%以及38%－100%三个不同区间上，公司价值分别随内部股东拥有股权比例的增加而增加、增加而减少、增加而增加。Fuerst 和Kang(2000)以1992－1993年美国的947家公司作为研究样本进行了研究的结论表明：首席执行官、内部人、外部董事持股比例对公司业绩、公司市场价值具有正向作用；外部股东持股比例对公司经营业绩具有负向作用，对于具有控制性股东的公司，持股比例对市场价值具有负向作用。Simerly和Li(2000)提出，在高动态环境下， 资本结构与公司绩效负相关， 在相对稳定的环境下，资本结构与公司绩效正相关。 四、小结 由以上分析我们可以看出，国外实证研究结果得出的结论大相径庭，这也与资本结构理论方面的分歧一致。对于这一差异，一般学者认为国外研究文献可能是由于所基于的理论基础不同，因而得出的研究结论也不同，本文也同意这种观点，纵观大量国外研究文献，有的基于权衡理论，得出资本结构与企业价值正相关，有的基于优序融资理论，得出资本结构与企业价值负相关。 国外的研究成果对于优化我国企业资本结构具有指导意义，但是我国经济环境与国外不同，我们不能照搬国外研究结论，还应该对我国企业资本市场与企业价值关系做独立研究，探讨我国特殊资本市场环境下资本结构对企业价值的影响规律，进而指导我国企业资本结构优化。 经济型连锁酒店4C营销策略分析 ——以7天连锁酒店为例 【摘 要】：本文以7天连锁酒店为例，重点剖析了如何应用4C营销策略，并且分析了4C营销策略的基础就是必须以客户需求为中心，连锁酒店应当从服务质量、沟通交流、服务氛围、连锁信息等方面入手，建立以客户需求为基础的4C营销策略。最后，本文提出了一系列建立4C营销策略连锁酒店的对策及建议。 【关键词】：连锁； 4C营销； 客户需求 査克玲 （重庆城市管理职业学院 401331） 一、4C营销理论概述 美国营销专家劳特朋教授(1990)首次提出了4C理论，他认为在营销时需持有的理念应是“请注意消费者”而不是传统的“消费者请注意”。4C营销理论是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素，强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。在4C理论中，4C分别代表顾客(Customer)、成本(Cost)、方便(Convenience)、沟通(Communication)。4C营销策略的出现，实际上改变了企业与消费者之间的关系，使传统的以产品为核心的理念向以客户为核心的理念转变。本文以7天连锁酒店为例，重点分析了该酒店的营销策略，为连锁经营应用4C营销策略提供经验。 二、7天连锁酒店4C营销现状分析1、7天连锁酒店集团发展现状 7天连锁酒店集团（7DaysInn Group）创立于2005年，目前已建立了覆盖全国的经济型连锁酒店网络，在营分店超过330家，遍布广州、北京、深圳、上海、南京、武汉、成都、长沙、重庆等国内50余个城市和地区。据盈蝶最新的行业调研数据，按照拥有的在营酒店数量排名，7天已经成为中国经济型连锁酒店行业第2大品牌。同时，截止2009年12月31日，7天已拥有中国经济型酒店中规模最大的会员体系，会员数量超过975万。 2、基于消费者需求的营销策略 目前，连锁酒店最大的顾客群体主要集中在中小企业商务人士及“背包族”。对于这类消费者而言，酒店环境舒适卫生安全、价格经济实惠、出入交通便利、手续办理快捷高效，是他们选择酒店时最为关注的几个因素。对此，7天连锁酒店将“顾客感受第一”的理念贯彻始终，以将核心消费者锁定，并提供个性化服务。 （1）以消费者需求为核心，注重品牌体验式服务 全面提高产品质量。7天高度关注顾客“天天睡好觉”的核心需求，并以此为根本出发点力求为顾客打造一个舒适如家的住宿环境。坚持不懈以顾客切身感受为导向，不遗余力在细节上用心，在保持原有价格优 势的前提下，通过配置高质量淋浴设备、五星级标准大床；改善营养早餐搭配、提供睡前牛奶；实现洁净毛巾封包；升级隔音设施、室内拖鞋等措施，全面提高各项产品品质及舒适度。 营造快乐服务氛围。7天酒店服务人员数量不多，但年龄基本都是20岁左右的年轻人，充满朝气、善于沟通，不管是前台接待、还是电话咨询都给人热情大方的感觉，有效减少了顾客对异地的陌生感，有助于顾客放松心情，营造一种轻松氛围。 （2）以“经济”性为中心，力求控制客户成本 为了满足消费者的“实惠”要求，7天全面控制成本，在硬件设施配置上用心斟酌。摈弃了传统酒店客房中大衣柜、笨重书桌、浴缸等物品，转而将简约、实用、清新、便利的宜家式板式组合家具融入客房设计中，注重增添客房“家”的温馨感和实用性。 （3）以“便捷”为重心，为客户创造方便快捷 交通环境便捷。7天分店一般位于交通便利的地方：如市内交通枢纽附近（市内长途汽车站、火车站等）；主要会所附近（会展中心等）；市内各大地标附近（如重庆解放碑、成都春熙路等），极大程度上满足了顾客出行方便的要求。 预定方式高效。7天酒店成功缔造了中国酒店业第一电子商务平台，同时还建立了互联网络、呼叫中心、短信预订、手机WAP及店务管理等一体化系统，顾客足不出户就能通过4种便捷方式完成客房资源的实时查询、预订、确认、支付等流程。既节约了顾客的时间、精力，又节约了7天的人力资源成本，而且非常符合当代消费者“网络化”生活特点。 网络信息分享便利。①连锁分店信息全面化。7天在其主页上提供了各家分店的详细信息，包括整体情况介绍、电子地图、会员评价、预定情况、房间价格、设施配套情况、乘车路线等，让顾客在预定之前能做出有效地选择，提前熟悉异地环境；②城市资讯向导化。为了给顾客提供更加丰富的信息，使其有个精彩的异地游经历，7天联合口碑网将相关城市的特色餐饮、娱乐、交通及其它的生活资讯通过网络与消费者实现共享，成为名副其实的“网络导游”。 （4）以“真诚相待”为宗旨，实现交流方式多样化
目录 1前言 (1) 1.1研究背景 (1) 1.2研究目的和意义 (2) 1.3文献综述 (2) 1.3.1绿色营销的定义 (2) 1.3.2酒店绿色营销现状的相关文献 (3) 1.3.3酒店绿色营销发展策略的相关文献 (3) 1.4研究方法 (4) 2 七天连锁酒店营销环境分析 (4) 2．1 宏观环境分析 (4) 2．1．1 政治环境 (4) 2．1．2 经济环境 (5) 2．1．3 社会文化环境 (6) 2．2 竞争分析 (7) 3.七天连锁酒店的目标市场选择和市场定位 (8) 3.1目标市场选择 (8) 3.2市场定位 (9) 4七天连锁酒店的绿色营销组合 (9) 4.1 绿色营销产品策略 (9) 4.2 绿色营销价格策略 (10) 4.3 绿色营销渠道策略 (10) 4.4 绿色营销促销策略 (10) 4.5 绿色营销人员策略 (11) 4.6绿色营销有形展示策略 (11) 4.7 绿色营销流程策略 (12) 5七天连锁酒店绿色营销存在的问题与建议 (13) 5.1 绿色营销理念的推广不够完善 (13) 5.2服务人员未能完全实行绿色营销 (13)
5.3目标定位还没有完全实现绿色 (14) 5.4 能源未能最大利用 (14) 6 结论 (14)
An Analysis of Green Marketing Strategies of Seven Days Inn Abstract:With the rapid development of China's economy and people's living standards, people travel more frequently, increasing demands of the hotel service. Also, people pay more attentions to the “green” life style. Green marketing has become a new trend in the international market. Hotels in our country should have a sense of green marketing, to meet the need of a new era and be consistent with the concept of social marketing. Also hotels can obtain sustainable and long-term development. In this paper, first, Seven Day Hotel chain is analyzed to reveal the real situation of the hotel green marketing in China. Second, the STP strategy and marketing mix of Seven Day H otel chain’s green marketing will be discussed. Third, it sums up the implementation obstacles of hotel green marketing, and the reccomendations is given. Keywords：Green marketing; hotel; green product strategy; green pricing strategy; green channel strategy; green promotion strategy; green personnal strategy; green physical evidence strategy; Green Process Strategy
毕业论文（设计） 题目7天连锁经营酒店营销策略研究 连锁经营酒店的营销策略研究【摘要】连锁经营营销作为市场营销的重要组成部分，可以有效提高企业的市场占有率，改善企业的工作效绩，提升企业的竞争力。本文在阐述营销策略4c理论和4p理论的基础上，以7天连锁经营酒店为例，分析了7天连锁经营酒店的现状及其存在的问题，从4c理论视野出发，以营销思维对7天连锁经营酒店的营销策略进行了重新设计，以更好地提升7天连锁经营酒店的市场占有率与竞争力。 【】 About the hotel chain's marketing strategy analysis 【Abstract】Marketing chain as an important part of marketing, can improve their market share, companies work to improve performance and enhance the competitiveness of enterprises. This paper, 4c marketing strategy based on the theory, the hotel chain to 7 days, for example, analysis of the 7 days the status of the hotel chain and problems, starting from 4c Theory to marketing ideas for the hotel chain 7 Days marketing strategy has been redesigned to better promote the hotel chain 7 Days market share and competitiveness. 【Key words】Chain operation 4c marketing theory Marketing strategy 4p marketing theory
七天连锁酒店调查问卷 1. 您对七天连锁酒店的总体感受？ A非常满意B满意C 一般D不满意E很不满意 2. 您对七天连锁酒店客房的价位的总体评价？ A非常合适B合适C 一般D不合适E非常不合适 3. 您对七天连锁酒店的会员卡优惠价情况评价是 A非常优惠B比较优惠C 一般D比较实惠E与普通价格没区别 4. 您对七天连锁酒店在办理入住，退房等手续时的速度总体评价 A很迅速B迅速C 一般D不迅速E很不迅速 5. 您对七天连锁酒店投诉处理反应速度评价？ A很迅速B迅速C 一般D不迅速E很不迅速 6. 对于您的临时要求或者特殊要求，您在天气连锁酒店被满足的情况： A能很大程度的满足B比较能满足 C 一般D满足程度较低E满足程度很低 7. 你对七天连锁酒店提供的早餐的评价 A很可口B可口C 一般D不可口E很难吃 8. 您对七天连锁酒店在环境方面的评价如何。请在相应地方打“V”，其中5分表示评价度非常高，1分 表示评价度非常低 9. 您对七天连锁酒店房间内设施的布局的评价？ A非常美观B美观C 一般D不美观E没感觉 10. 您对七天连锁酒店房间隔音效果的评价 A效果非常好B效果好C 一般D效果很差E效果非常差 11. 你对七天连锁酒店名气的评价？ A非常有名B比较有名C 一般D不是很有名E不大清楚 12. 您对七天连锁酒店网上预订服务（方便快捷的）评价？ A非常方便B方便C 一般D繁琐E非常繁琐 13. 您对七天连锁酒店的服务理念一一“天天睡好觉”是否了解？
A非常清楚B比较清楚C 一般D不是很清楚E完全没听过 谢谢您的合作！ 7 天连锁酒店的市场营销策略 近年来，随着国内旅游的蓬勃发展以及国外大众化游客的不断增多，给我国酒店业带来了巨大的商机的同时也带来了激烈的竞争，以满足大众化消费需求为宗旨的经济连锁酒店日益成为行业焦点。而经济连锁酒店要在激烈的竞争中赢取一席之地就必须有着成功的市场营销策略，其中7 天连锁酒店就是在市场营销方面成功的典范，并因此使它在成立后连续3 年完成每年400% 的增长，同时实现从行业排名靠后到5 年内在美国纽约证券交易所上市。 一、对7 天连锁酒店的环境分析 ㈠宏观环境 ⑴ 政治环境：我国政治状况良好，极其重视经济发展，给企业的进一步发展创造了良好的条件。 ⑵ 经济环境：改革开放以来，我国经济得到极大发展，旅游业也实现了持续快速发展。特别是大众旅游的发展，给 经济型酒店带来了极大的发展机遇，而7 天连锁酒店就着眼于此类消费群体，提高自身的服务质量，从而吸引了大量的消费者。 ⑶ 社会文化环境：我国的传统消费习惯直接影响了我国人民消费观念。对很多人来说，主要的需要就是“ B & B ” (bed &breakfast) ，即床和早餐，不愿意为更多的服务支付额 外的费用。在很多公司规定了200 元之内的住宿标准后，人们在旅行或商务途中更倾向于选择经济型酒店 ⑷ 技术环境：技术的发展为经济型酒店降低成本实现差异化提供了可能。如：计算机技术的进步使管理效率提高， 互联网的发展使连锁酒店的统一采购更加便捷，外包等管理理论的出现也为经济型酒店降低成本提供了新的途径，新材料的发明和运用使得酒店的环境效果匠心独运，凸显了差异化。 ㈡微观环境 ⑴ 理念创新：在web2.0 时代，『我』成为服务的核心，在经济型连锁酒店模型基础上，除了提供环保、健康的硬 件环境，7 天连锁酒店还倡导“快乐自主，我的生活”的品牌理念，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。 ⑵ 技术领先：利用IT 技术进行整合管理是7 天连锁酒店核心优势之一。领先的IT 技术系统包括： ——中央预定系统 ――网络即时预订/ 确认/ 支付系统――短信即时预订/ 确认系统―― WAP 即时预订/ 确认系统 ——手机客户端基于行业领先的IT 技术系统平台，7 天已成为中国酒店业第一店子商务平台。 ⑶ 体系完善：拥有一整套基于先进IT 技术的运营管理体系是7 天连锁酒店的核心优势之 标准变化运营体系包括： ——标准化人力资源管理体系 ——标准化店务质量控制体系 ——标准化财务流动管理体系— —标准化开发评估推进体系 ——标准化工程以及采购体系 7 天对旗下所有连锁分店实行统一品牌形象、统一服务质量、统一运作标准、统一市场 营销、统一信息管理的连锁化经营管理，为客户提供标准统一、质量保证的优质酒店及会员服务。 ⑷ 绿色环保酒店新模式：7 天连锁酒店设计简洁、装修简单，不将钱浪费在大堂外观，而是将重金投入到核心产品 上，包括五星级的知名品牌护脊大床、高低荞麦枕头、十秒热速节水淋浴、封包浴巾等等方面。值得一提的是， 7 天率先走出低碳道路，将一次性酒店用品从房价中剥离，代之以高品质酒店用品，实行会员自主选择，做到了
希尔顿酒店客户关系管理系统 客户关系管理： (一)、定义： 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 (二)、核心管理思想： 1.客户是企业发展最重要的资源之一 2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 3.进一步延伸企业供应链管理 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 (三)、作用： 1.提高市场营销效果 2.为生产研发提供决策支持 3.提供技术支持的重要手段 4.为财务金融策略提供决策支持 5.为适时调整内部管理提供依据 6.使企业的资源得到合理利用 7.优化企业业务流程 8.提高企业的快速响应和应变能力 9.改善企业服务，提高客户满意度 10.提高企业的销售收入 11.推动了企业文化的变革
(四)、CRM功能： 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 1.市场营销： 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 2.销售： 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 3.客户服务： 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。 主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 CRM系统 （一）、定义： 客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理
关于七天连锁酒店营销策划方案 作者：谌兵 近年来，随着国内旅游的蓬勃发展以及国外大众化游客的不断增多，给我国酒店业带来了巨大的商机的同时也带来了激烈的竞争，以满足大众化消费需求为宗旨的经济连锁酒店日益成为行业焦点。而经济连锁酒店要在激烈的竞争中赢取一席之地就必须有着成功的市场营销策略，其中7天连锁酒店就是在市场营销方面成功的典范，并因此使它在成立后连续3年完成每年400%的增长，同时实现从行业排名靠后到5年内在美国纽约证券交易所上市。 一. 7天连锁酒店战略分析⑴连锁化经营 7天连锁酒店在2008 年年初推出“管理直营店”的加盟方式，即是按照直营方式管理加盟店。直营连锁的优势是低成本、低风险、高速度扩张。7天连锁酒店正是通过这种“零加盟”的招商模式，发展到现在拥有全国超过1000家的分店，覆盖全国30个省份和直辖市共127个主要城市的品牌酒店，并建成了经济型连锁酒店的全国网络体系。⑵品牌文化发展 7天连锁酒店品牌形象通过“天天睡好觉”、“快乐自主，我的生活”等口号反映出来，给顾客以温馨、便捷、干净、舒适的感觉。7天连锁酒店还转变传统观念，通过扩大互联网投放，迅速占领市场，扩大品牌影响力。⑶低成本运营
简约的装修，节省建造成本；实用的客用品，节约硬性支出；利用服务外包，节约经营成本；培训标准统一，降低人员成本；利用连锁规模来稀释成本。⑷差异化形象 7天连锁酒店理念识别系统:7天是一家能同时提供互联网、呼叫中心、短信、手机WAP等四种预订方式的酒店。7天拥有业界唯一一个实现企业门户网站和数据库完全对接的 商务平台，目前注册会员超过500万，稳居业内最大会员体系首把“交椅”。 7天连锁酒店行为识别系统：7天采取扁平化管理模式，店长直接领导分店各个部门。7天通过及时准确的市场调查、引人注目的广告宣传、别出心裁的产品规划、高效高质的服务水平、日益上升的公共关系、内容丰富的促销活动、形式多样的文化性活动等，向公众输送强烈的形象信息，从而提高了自己的知名度、信誉度。 7天连锁酒店视觉识别系统：所有分店的装修风格都以温馨、舒适的选择为主，让入住的顾客拥有愉悦的心情。 二.企业定位 ㈠ 7天酒店竞争优势：①能带来多层面的快乐消费体验 7天客房配备高品质卧具及纯棉床上用品、荞麦枕头、24小时恒温冷热水按摩淋浴设备、独立空调、卫星电视、免费宽带上网等，满足了客户的核心需求。并且推出多项会员专享服务，包括定期的会员优惠房价、丰富的会员积分奖励计划，
七天案例分析 一、垂直切割所带来的竞争优势 7天的“垂直切割”实质上是以满足用户的核心需求为出发点，取消不必要的业务，同时改进核心业务，从而提高企业的核心竞争力。其措施可以概括为为公司做“加法”和“减法”，下面从这两方面进行分析： 1)“加法”---增加差异化 7天通过分析顾客的核心需求，确定了持续在“洗好澡、睡好觉、上好网” 上加大投入的方针。顾客的舒适度和满意度的提高，使得7天在服务和设施方面可以优于竞争者，从而提升自身的差异化水平。 2)“减法”---成本领先 7天通过以下方式节省开支： a)去除了对普通消费者而言不必要的设施，仅保留核心设施 b)改变房间布置，减少装修费用 c)改变服务，不再提供全部餐饮项目和免费洗漱用品，改为仅提供早餐和 价廉优质的旅行洗漱套装 这些措施使7天的运营成本低于竞争者，带来价格上的优势。同时，费用的降低使7天可以投入更多的资源在提升顾客体验的业务上，从而促进了差异化战略的实施。 综合以上两点，通过同时带来差异化的提升和成本的降低， 7天大大提升了产品的性价比，从而获得了有效的竞争优势。 二、A.7天怎样建立新的连锁店 7天酒店最原始的扩张方式是“直营”，即由总部直接设立分店，直接投资和直接管理。这种模式更加有利于总部对其管理，但是对资金和人才 有较高的要求。 后来由于行业竞争的加剧和融资难度的加大，7天创新采用“管理直营” 的方式开设分店。即投资者仅对分店进行投资，管理和运营方面由7天 全权负责。这一方式缓解了融资压力，同时也保证7天产品和服务的标 准化。但是可能会由于投资者和管理者的意见不一而降低管理效率。 B.对7天运营模式和扩张政策的看法 ?7天的扩张政策可以分为“铁桶战术”和“省外扩张”两部分。 “铁桶战术”是指在单个城市密集开店。 “省外扩张”是指7天走出省内，去省外开分店，拓展业务。 政策优势劣势 铁桶战术 建立区域的品牌优势 提高市场渗透率，提 升竞争优势 管理范围集中在较小 区域，有效降低管理 难度 缓解资金压力 局限在某一市场，不利于品牌在全国范围 内的树立，阻碍长远 发展 酒店业顾客的流动性很大，集中在一个区 域不利于发挥“会员