第四章服务企业运营系统的设计
本章主要内容
由于服务的特殊性，因此服务过程不同于一般产品的制造过程。服务企业运营系统必须从这一特殊性出发，根据服务企业过程的客观规律进行设计。
●服务产品设计
●服务过程设计
●服务企业组织设计
一、服务企业的特性
由于服务与有形产品间存在着许多本质的不同，服务企业的营运管理在一定程度上也有别于传统工业企业的营运管理。
服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的能够为顾客带来一定经济附加值的一种互动过程。服务企业提供的服务是有偿的，区别于一般的客户服务。
（一）服务与产品的联系与区别
服务与产品存在一定联系，许多方面又存在着区别：
1. 服务与产品的联系
纯粹的服务与纯粹的产品是很容易区别的，我们很容易识别健康咨询是一种服务，彩电冰箱是一种产品。但是，很多情况下，服务与产品又是交融在一起的。例如餐馆提供给顾客的饭菜可以说是一种产品，但是整个进餐过程却是一种服务，顾客有时更关注这一服务的过程，因此餐饮业属于服务业的范围。相反地，产品制造厂商在提供给顾客产品的同时，也越来越重视服务的提供，以增加产品的附加值，满足客户的需要，甚至很多制造厂商把服务作为一种竞争优势加以利用。
2. 服务与产品的区别
（！）根据传统的服务营销理论，服务与产品的区别主要表现在无形性、异质性、生产与消费的同时性和瞬时性。
（2）服务是以无形方式进行的，它是一种行为过程，服务不可能像有形的产品那样被提前展示，顾客不可能采用对有形产品相同的评价标准来对服务的质量和价值进行评价。
（3）因为服务是一种互动过程，它是在员工与顾客的互动过程中进行的，因此几乎没有一项服务是完全一样的。我们可以从以下三个角度来解释这种现象：
●员工的行为在不同的时刻是不同的
●没有两个顾客是完全一样的
●环境总是不断变化的
（4）服务的生产与消费是同时进行的，决定了服务很难储存的。
例如，医院的专家门诊不可能在空闲时储存起来，以供病人求诊高峰时使用；航空公司也不可能将某次航班的空位库存起来，以供下次出售。从顾客角度来说，他们也不可能把“专家门诊的服务”、“航班的空位”携带回家安放起来，以供今后急需时使用。
（二）服务过程的特殊性
由于服务过程是一系列员工与顾客的交互活动组成的，它是生产过程与消费过程的统一体，因此服务过程具有许多有别于生产过程的特殊性。
1.人的因素
人的因素包括首先是顾客和员工。
服务过程需要对顾客进行“培训”，使得顾客能够更好的扮演自己在服务过程中的角色，配合员工完成服务过程。
服务企业中的员工可以分为两种类型，直接服务员工和间接服务员工。
2.物理环境因素
物理环境是服务企业一切为顾客看得见、摸得着的物理实体。如，酒店的装潢、整洁、设施。
在服务过程中，物理环境将影响顾客的服务体验。例如在理发店理发时，椅子是否舒服；在旅馆住宿时，床辅是否整洁等等。物理环境不仅影响顾客，对员工的行为也会产生影响。
从心理学角度讲，人的情绪是受环境影响的，服务环境中的灯光、音乐、设施的摆放、桌椅的舒适程度都会对长时间工作于其中的雇员的情绪产生影响，而员工的情绪又会直接影响到服务的质量。
物理环境因素
行为模式
内部反应
图4－2：物理环境因素对员工与顾客的影响
二、服务企业的流程设计 （一）服务的标准化与个性化
服务企业对提供服务的标准化程度和个性化程度的定位对服务流程设计会产生重要影响。
1. 标准化服务与个性化服务的利弊
我们通过表4.2来比较标准化与个性化服务的优点和缺点。
表4.2 标准化与个性化服务的优点和缺点比较
2. 服务企业标准化与个性化程度的制约因素
（1）顾客
服务企业在决定标准化程度与个性化程度时，必须先研究自己的目标客户群，分析他们中哪种类型的顾客占主体，他们希望哪些服务程序被标准化，哪些服务程序仍然要保持个性化。
（2）业务性质
服务行业标准化和个性化程度受到行业性质的制约。
例如咨询类型的服务企业，只能提供顾客委托类的个性化服务；而快餐类企业可以将服务进行标准化，例如将套餐价格分为5元、10元、15元不同的档次，每一档次再制定几种组合，对于不同的顾客就提供这些标准化的食品，食品的标准化就会使服务过程向标准化方向发展。
（3）竞争战略定位
同样类型的服务企业执行的竞争战略不同而对服务的标准化与个性化程度
有不同的要求。例如，有的服务企业决定采用速度优势作为自己的差异化优势，则它可能更多追求标准化服务，麦当劳就属于此类型的企业；而有的服务企业决定以强调顾客自主参与为卖点来参与竞争，则它可能更多偏重个性化服务，自助餐厅就是一例，同样属于餐饮业，由于竞争战略的不同，而导致企业对服务的标准化与个性化服务的程度的要求不同。
图4-4：服务企业标准化与个性化程度的决定因素
一定程度的标准化对服务企业是有利的，如何实现这一定程度的标准化呢？我们可以利用调节员工与顾客的接触点这一杠杆来实现。
服务标准化与个性化程度与员工与顾客的接触程度之间的关系如下图
个
性化
标准化
图4-5：服务标准化与个性化程度与员工与顾客的接触程度之间的关系
（二）服务流程图的应用
服务流程图实质上就是服务过程的分解细化图，它的目的是要准确地描述服务过程的各个程序，使得参与服务过程的员工和顾客，以及管理者能够客观的认识服务过程，清楚自己在服务过程中的角色，以使服务能够顺利地完成。
虽然服务流程图有很多种形式，但是最基本的框架包括以下几部分内容：
●顾客的活动
●一线员工的服务活动
●后台员工的支持活动
●物理环境四部分内容。
物理环境
一线员工的
互动接触线
顾客可视线
内部活动接触线
××××××
×××
图4-6：服务流程图的基本框架
四种主要的活动之间存在着三条水平线，“互动接触线”，“可视线”，“内部
接触线”
“互动接触线”，它代表顾客与企业员工在这里发生直接接触，只要有垂直连接线穿过这条线，就说明存在这个一个顾客与员工的接触点。
“可视线”将企业一线员工提供的服务活动中顾客可视的部分与不可视的部分分割开来，这条线上下员工服务活动数量的比较可以有助于企业管理者对服务质量的控制。
“内部接触线”将一线员工的服务活动与幕后员工的支持活动分离开，同互动接触线一样，垂直连接线与此线的交点都代表一个一线员工与幕后员工的接触点，这对于服务企业内部营销是很有用的。
包裹快递服务流程图
物理环境
一线员工
的包装箱/袋帐单交通工具包装箱/袋收货凭证交通工具图4-7：包裹快递服务流程图
旅馆服务流程图
物理
环境
服
务
活
动
一
线
员
工
的
顾客
活动
停车场
旅馆入口
大厅装修
设施布置
钥匙
电梯
走廊
家具
房间整洁度
洗浴设备
服务菜单
电话
服务所需器
具
帐单
大厅
出口
图4－8：旅馆服务的流程图
服务流程图的设计步骤
设计服务流程图，本身也需要一个合理的流程，通常，服务流程图的设计应
遵循下面的步骤：
图4-9：服务流程图设计的步骤
第一步：确定所要描述的服务流程
第二步：识别顾客或目标客户群
第三步：从顾客角度绘制流程
第四步：描述一线员工的活动
第五步：描述幕后员工的活动
第六步：将物理环境要素加到每一项顾客活动中去。
服务流程设计应注意的问题
避免过于主观
服务流程的设计决不能是后台管理者或流程设计者闭门造车的产物。如果他们仅仅凭借自己的经验或者一些简单的调研数据就设计服务流程，那么这种服务流程必然带有一定的主观性。服务流程的设计应该让员工和顾客直接参与进来，如果顾客的参与程度有限，那么服务流程的设计必须要有员工的参与，听取他们的建议，因为员工与顾客直接接触，他们对顾客的需求最清楚，他们知道什么样的流程才能使顾客满意，什么样的流程应该避免。
避免过于简单
服务流程应该反映服务过程的全貌，它是员工、顾客以及管理者参与服务过程的行动指南，不能够过于简单。对于过程复杂的流程，如果一下子很难表达，可以采取母流程套子流程，子流程再套子流程的方法解决，而不能草率了事。
要注意完整性
服务流程图一旦制定出来，就会形成一个固定的服务模式，企业的资源、人员将会随之配置好，因此为保证服务过程的顺利进行，服务流程设计必须完整，不能遗漏某些关键的活动。假如顾客某项活动被遗漏，等到顾客执行该活动时，就会出现企业暂时没有服务人员或物质资源来满足顾客活动的现象出现，导致服务过程的混乱甚至终止。
注意流程的可执行性
流程设计要注意其可执行性，要做到这一点，流程设计者必须将顾客的需求和活动与企业的人力资源状况、物质资源状况以及财务能力状况进行合理的搭配，避免服务流程中出现超出企业能力或员工能力的活动。
服务流程图的应用
服务流程图在实际工作中有很多作用，根据不同的使用目的，它可以提供的不同的参考价值，如指导管理、简化管理过程、完善服务等。
联系习题7 复习
三、以顾客为导向的组织设计理念
服务企业组织设计必须坚持以顾客为导向的设计理念：
（一）能够高质量地掌握顾客需求
高质量指的是准确，及时。对于服务业来说，掌握顾客需要最重要的途径就是充分利用服务过程中传达的信息。
（二）能够对顾客的要求迅速作出反应
速度是顾客对服务质量评价的一个重要指标，服务企业中顾客要求的变动性很大，企业提前难以预测所有的顾客行为，服务过程中经常会出现一些“突发事件”，这些突发事件的处理常常会影响服务的速度，导致顾客满意度降低。因此以顾客为导向的服务组织设计要求组织成员能够拥有一定程度的决策权力。（三）将顾客视为组织的一部分
顾客在服务过程中扮演重要的角色，因此在进行组织设计时也应将顾客视为组织的一部分，给予顾客更大程度的关心。只有这样才能真正体现顾客导向的服务组织设计理念。
传统的组织设计理念与以顾客为导向的设计理念的区别可以通过下面的图4－12反映出来：
传统设组织计理念以顾客为导向的组织设计理念
图4-12：两种设计理念的比较
通过图示，我们可以看出以顾客为导向的组织设计理念与传统组织设计理念有三方面区别：
第一、优先权的变化
组织金字塔结构的倒置，并不仅仅是形状的变化，它意味着企业战略前途的决定因素发生了变化。中、高层管理者不再是战略前途的决定者，而只是成为服务活动的支持者；顾客、服务接触过程所需的资源、信息，成为企业发展战略的重要决定因素。
第二、决策层下移
对于顾客的责任和业务决策从管理层转移到了参与服务接触过程中的员工手中。所以这一点对于现存组织从传统组织结构向以顾客为导向的组织设计结构方向转变提出了很大的挑战。
第三、组织结构扁平化
这是责任和权力从部门转移到服务接触过程的必然结果。因为，这种变化会导致信息传递和权力传递的减少，也就是很多中间层次将会失去存在的价值。
习题与思考
1.服务产品与制造产品相比，主要有哪些特性？
2.简述服务产品与一般产品的联系和区别。
3.简述标准化服务和个性化服务的利弊与制约因素。
4.简述服务企业流程设计的主要内容。
5.服务流程图在服务流程设计中的运用。
6.联系实际阐述服务企业过程设计的理念。
7.用流程图画出下某咨询公司提供咨询服务的流程图，并分析其结构：
A．项目前期
主要工作
与客户沟通，分析客户问题；界定咨询需求；提交项目建议书；签定合作协议
工作目的
分析客户问题，把握客户需求；确定思路、项目目标和预期效果
客户参与
提出需求，进行洽谈；项目建议书审阅、讨论合作协议商讨
B．问题诊断
主要工作
资料收集、分析管理访谈；问卷调查问题分析，整理
工作目的
准确界定客户问题，挖掘问题根源，找出解决思路；通过访谈，使中高层人员对管理改善进一步达成共识
客户参与
提供资料；接受访谈；问卷填写
C．方案设计
主要工作
设计问题的解决方案；对方案进行研讨、修改、论证；与方案相关内容的培训（观念、理
论知识、方法体系等）
工作目的
设计适合企业特点，能够解决；企业问题，被企业认可的，科学有效的管理解决方案
客户参与
参与沟通；咨询方案审阅、研讨；参与培训
D．培训实施
主要工作
制定实施推进方案；对实施方案进行培训；检查、评估方案实施情况，对实施过程中遇到的问题提出改善建议；对实施方案进行调整
工作目的
帮助客户实施管理改善方案；提高管理水平
客户参与
实施咨询方案；评估咨询方案；掌握方案操作方法
E．项目启动
主要工作
组建双方项目组；制定项目计划；召开项目动员会
工作目的
达成项目共识，作好客户方管理改善的动员工作；明确项目人员的职责分工；明确项目详细计划
客户参与
成立项目协调小组；参与动员会；确认项目计划
F．服务跟踪
主要工作
客户回访；解答问题，提供建议
工作目的
●协助解决方案实施中的问题
客户参与
●提出问题
9.案例分析：麦当劳的服务理念
品质
麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可一见。首先是在当地建立生産、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。或许很多的顾客并不知道麦当劳的食品控制程式如何复杂，但是他们都深深的体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。
服务
快捷、友善、可靠的服务是麦当劳的标志。麦当劳从经验中懂得向顾客提供优质服务的重要性，因此每一位元员工都会以顾客爲先的原则，爲顾客带来欢笑。
清洁
餐厅的每一个用具、位置和角落都体现出麦当劳对卫生清洁的注重。麦当劳爲顾客提供了一个乾净、舒适、愉快的用餐环境。
物有所值
麦当劳在给顾客提供了高品质的、营养均衡的美味食品的同时，并爲顾客带来了更多的选择和更多的欢笑，顾客在麦当劳大家庭充分体验到”物有所值”的承诺。
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1简介 1.1 背景 中测公司的主营业务是软件测试，公司规模为70人左右，其部门包括人事部、财务部、研发部、销售部等。公司的人员类型有以下几种：普通员工、部门经理、人事部成员和总经理。其中人事部有一个人事经理，三个人事助理。该管理系统的主要功能是管理员工资料、管理员工考勤、计算员工薪资和业绩评定等。大部分涉及对敏感数据修改的工作都仅由人事部完成，如计算工资、修改考勤记录；并且有些只有人事经理才可以处理，如定制部门、指定员工的基本薪资等。普通员工可以通过 Web 浏览自己的基本资料、考勤信息、薪资信息和请假记录等。员工也可以通过Web 提出请假和加班申请，如果所属部门的经理审批通过，人事部就可以登记在案。人事经理默认拥有人事助理的所有权限，部门经理默认拥有普通员工的所有权限，总经理默认拥有部门经理的所有权限。 1.2 目标 该文档描述人事管理系统的详细功能定义，并对模块划分、业务流程进行了定义。所有设计人员、开发人员、测试人员以及其他团队成员都应该以该文档作为产品的功能定义，并衍生出其他文档。 2功能描述 WEB管理系统主要用于对项目进行管理，并提供了相关人事职能 2.1 登陆部分 2.1.1登陆 登陆界面如所示。登录时，需要输入用户名及密码，并单击“登录”按钮，完成登录过程。 图2.1 登陆页面 功能说明： ●登录名/密码 ●登录名必须是本单位数据库中已经设置好的登录名，否则登录时会提示出错 ●读取浏览器端的Cookie值，如果员工以前登录过，则自动显示上次的登录名，光标 定位在“密码”文本框。若以前没有登录过，则光标停留在“登录名”文本框，且文本框显示空白 ●密码长度不得超过20个字符，超过以后限制输入。可允许的字符至少要包括数字 （0~9）、大写字母（A~Z）和小写字母（a~z）。但在这个登录页面，密码没有受到限制。 在这里如果密码不正确，则无法进入系统。限制密码格式是在后面的“修改登录密码” 模块涉及的
XX项目 设计规格说明书 (仅供内部使用) 重庆工学院计算机学院 XX年XX月XX日
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目录 1．引言.................................... 错误!未定义书签。 项目名称.................................... 错误!未定义书签。 编写目的.................................... 错误!未定义书签。 项目背景.................................... 错误!未定义书签。 定义........................................ 错误!未定义书签。 参考资料.................................... 错误!未定义书签。2．任务概述..................................... 错误!未定义书签。 项目总体目标................................ 错误!未定义书签。 需求概述.................................... 错误!未定义书签。 运行环境.................................... 错误!未定义书签。 软件环境............................... 错误!未定义书签。 硬件环境............................... 错误!未定义书签。 开发环境.................................... 错误!未定义书签。 条件与限制.................................. 错误!未定义书签。3．总体设计..................................... 错误!未定义书签。 系统架构.................................... 错误!未定义书签。 处理流程.................................... 错误!未定义书签。4．功能详细设计................................. 错误!未定义书签。 功能1 ...................................... 错误!未定义书签。 功能说明............................... 错误!未定义书签。 功能结构............................... 错误!未定义书签。 类设计................................ 错误!未定义书签。 用户界面设计............................ 错误!未定义书签。 类1 的算法与程序逻辑.................. 错误!未定义书签。 方法1 .............................. 错误!未定义书签。 功能............................ 错误!未定义书签。 输入............................ 错误!未定义书签。
VMS运营手册 维拉度假软件开发部 2017年11月21日 1. 编写目的 软件项目系统功能说明书是项目开发中必须提供的文档，本文档为规农金业务系统项目开发工作中系统功能说明书模板，目的是为了确立项目开发围基线，为业务部门或项目提出部门验收系统功能工作提供依据，为后续系统设计、开发阶段提供指导与参考。
2. 项目描述 2.1 项目背景 描述本项目产生的背景，包括： 因业务发展的需要； 因国家法律法规、金融政策等变化的需要； 因银行自身部管理的需要； 其他 2.2 项目名称 描述需要开发的项目名称。 例：XXXX业务管理系统。 2.3 使用单位 项目投入使用后，允许使用此项目模块功能的使用单位。包括行社业务管理部门、营业网点等； 2.4 预期读者 本文档预计的阅读者，包括： 业务需求提出者； 项目管理人员； 第三方及合作公司技术主管及技术人员； 应用软件维护人员； 项目测试人员； 其他经允许阅读此文档的人员。 2.5 总体需求 描述项目实际运行时的总体需求；
使用的网络协议； 网络结构图； 使用者模式（B/S、C/S）等； 开发者应在充分分析业务需求的基础上，选择采用合理的架构。 本模板中没有规定开发者采用何种具体的软件工程开发方法，开发者可根据项目具体特点、自身擅长来选择采用面向过程的方法、面向对象的方法或面向数据的方法。 3. 功能需求 3.1 业务子功能 该部分在整个项目系统中的子功能名称，描述项目下的子功能模块。如XXX业务系统下的用户管理功能、业务处理功能、查询统计、特殊交易等 3.2 XX功能—WEB方式 业务要求及规则 说明本功能的业务要求及业务规则，如： 何种情况下才能操作此功能； 是否允许多次或重复提交； 输入字段中某字段与另外一个字段之间的逻辑关系； 功能描述 描述本功能所要完成的具体业务功能。
系统设计说明书-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1
系统设计说明书 文件状态：[√] 草稿[ ] 正式发布[ ] 正在修改文件标识当前版本作者完成日期 版本历史 版本/状态修订人修改日期备注 第一部分、概述 1、文档说明 本文档适用于本项目开发人员阅读，开发人员可据此进行开发。本设计文档主要采用了OOAD的方法，从类图和时序图的角度对系统进行了分析设计。 2、系统需求概述 本系统是一个关于开发式基金进行交易的平台，它主要包括一下功能：基金产品管理 客户资料管理 客户资金账户管理 基金交易管理 第二部分、系统总体结构 该系统将采用J2EE技术架构实现，
第三部分、系统设计1、类图说明 第四部分、数据库设计1、具体设计
第五部分、界面设计1、主界面设计
2、用例界面实现 添加基金产品 A、用例图 见系统用例图 B、描述 功能主页上，点击点击添加新客户的链接，输入客户信息：客户姓 名、性别、身份证、电话、地址、E-mail然后系统添加客户信息，身 份证是客户的唯一性判断标准。 C、参与者 基金柜台操作人员 查询基金产品信息 A、用例图 见系统用例图 B、描述 在功能主页上，点击查询产品信息链接，可开始查询基金产品信 息，列出所有的基金产品信息。 C、参与者 基金柜台操作人员 修改基金产品信息 A、用例图 见系统用例图 B、描述
先查询该产品信息，在查询出来的结果页面上，点击修改按钮，便 可进行产品信息修改，输入修改的产品信息后，系统更新该产品信 息。 C、参与者 基金柜台操作人员 添加新客户 A、用例图 见系统用例图 B、描述 功能主页上，点击点击添加新客户的链接，输入客户信息：客户姓 名、性别、身份证、电话、地址、E-mail、爱好，然后系统添加客户 信息，身份证是客户的唯一性判断标准。 C、参与者 基金柜台操作人员 查询客户基本信息 A、用例图 见系统用例图 B、描述 功能主页上，点击查询客户信息的链接，然后输入客户编号或身份 证，进行查询，查询后显示客户基本信息：客户编号、姓名、客户 可用资产和客户总资产。 客户可用资金 = 客户资金帐户资金 客户总资产= 客户资金帐户资金 + 所有基金帐户当前市值 C、参与者 基金柜台操作人员 修改客户基本信息 A、用例图 见系统用例图 B、描述 先查询出客户基本信息后，然后点击修改按钮，输入修改信息，点 击修改按钮后进行客户资料的修改，客户代码不能修改。 C、参与者 基金柜台操作人员 查询客户详细信息 A、用例图 见系统用例图 B、描述 先查询出客户基本信息后，然后点击详细信息按钮，查询出客户的详细信息，包括： 客户基本信息 客户代码、姓名、性别、身份证号码、联系电话、联系地址、EMAIL、客户偏好、
信息安全服务软件 说明书 1.引言 本软件使用说明书是为了指导信息安全服务软件的使用操作，同时为本软件系统的测试提供必要的信息。 本详细设计说明书的读者都包括以下人员： a. 代码编写人员 b. 测试人员 c. 概要设计人员 d. 其它对信息安全服务软件感兴趣的人员。 2.软件概述 2.1目标 安全是一个动态的过程，在信息系统运行维护期间可能遭遇来自各方面的安全威胁。为保证信息系统运营使用单位网络及应用服务的持续正常运行，信息安全服务软件依靠有关信息安全事件相关标准，通过提供网络安全保障服务来加强信息系统运营使用单位的网络安全性，通过定期和不定期的安全扫描服务、安全巡检服务、安全预警服务以及周到的突发应急响应服务将安全工作落到实处，以有效提高信息系统运营使用单位的网络安全保障能力。 ?增强技术设施抵抗非法攻击的能力； ?集中精力维护信息系统的持续可用； ?提高技术人员对信息安全的认识； ?快速发现企业的信息安全漏洞，通过有效的防护方法，提升信息安全水平；
?加强信息基础设施的安全水平，降低安全风险； ?维持企业形象、赢取客户信任。 2.2功能特点 该系统具有以下几个功能特点： （1）本软件系统的开发采用了C/S结构，技术成熟，使得该系统具有高可靠性、较强的拓展性和维护性； （2）该系统支持并发用户数较多。响应时间仅在2s左右，具有良好的实用性和出众的性价比。 （3）同时本软件在预检结果的准确度方面也具有很高的可信性。开发人员在网络安全、数据传输安全、数据访问安全和数据存储安全等几个方面做了大量努力，使得系统安全性极高； 3.运行环境 3.1硬件环境 服务器端：CPU以Intel的型号为准，可以采用AMD相同档次的对应型号，内存基本配置4G 客户端：CPU为Core i3-2100 3.10GHz（标准配置），内存为4 GB（标准配置），磁盘存储为500 GB（标准配置）。 3.2软件环境 所需软件环境如下： 操作系统为：windows xp,windows2003,vista等。推荐windows xp。
第四章服务计划4．1服务计划书 公司本着“以诚为本、服务至上”的经营宗旨，为了使用户拥有一个性能稳定可靠的安防系统，更有效地保护国家财产及人员的安全，我公司建立了一套完善的工程质量保证措施和售后服务体系。以先进的技术、科学的管理，最大程度地满足用户的要求，为用户 4． 4． 在本地的工程，我们有专业的施工队伍负责施工安装。外地工程派专业技术工程师提供现场施工指导。按合同要求保质保量的完成系统安装，我们的工程技术人员进行调试。 产品上都注明了安装以及接口信息，为器材维护提供了极大便利。配合客户建立系统设备管理制度，使系统能长期良好运行。对系统使用人员进行培训，树立正确防盗服务理念，掌握产品特点、日常维护等相关知识。
4．1．3售后服务 定期对系统进行产品追踪、巡检及维护。 本地区设备一旦在正常使用中出现运行问题，我方将尽快到达现场，以最短时间解决问题。 保证及时提供各类消耗、维修材料。所有产品，均有自出售之日起为期一年的品质保 4． 4． 产品厂商的售后服务支持。 除提供正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委派专人负责，及时发现问题，及时为客户解决问题，以保障客户利益不受损失。 可与客户签订限时反应协议，为客户提供快速技术支持保障。 根据客户业务需要，提供人员技术培训，为客户储备人才。
4．1．4．2售后服务承诺 作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供系统最终验收合格之日起二年的保修期内的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。保修期内或保修期后的服务项目将包括： 我公司无偿提供与系统升级有关的安装、调试等服务。 4．1．4．3紧急异常情况的及时处理 经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，我公司具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常情况的处理保障体系。 在工程项目保修期负责条款以及保修期后的维护合同中对这类紧急异常情况的处置作出明
教务管理系统需求规格说明书 1．引言 ?编写目的 二十一世纪是信息的社会，传统的教务管理模式，已经不适应信息时代的要求，迫使人们起用新的管理方法来管理。 科学技术日新月异的进步，让人类生活发生了巨大的变化，计算机技术的飞速发展，使各行各业在计算机技术应用方面得到了广泛的普及和使用。信息化时代的到来成为不可抗拒的潮流，人类文明正在进入一个崭新的时代。因此，教务管理系统也以方便、快捷、费用低的优点正慢慢地进入人们的生活，将传统的教务管理方式彻底的解脱出来，提高效率，减轻工人人员以往繁忙的工作，减小出错的概率，从而使人们有更多时间来学习和享受生活。 ?背景说明 ●该产品的名称为教务管理系统 ●系统设计的目标：出于本系统实学校学生管理的一个综合性的系统，本系 统得设计目标将最终定位于完成以上所诉的系统主要业务的基本模型上。 ●本系统管理的对象单一，都是在校学生，且每个数据内容具有较强的关联 性，涉及的计算过程不是很复杂。因此，比较适合采用数据库管理。在技 术难度方面，由于有指导老师的指导和相关参考文献，特别是网上资料， 特别是参考其它程序的功能，因此完全可以实现。 ●需求如下： 1．要求有良好的人机界面； 2．要求有良好的权限管理； 3．原始数据修改简单方便，支持多条件修改； 4．方便的数据查询，支持多条件查询； 5．在相应得权限下，删除数据简单方便，数据稳定性好； 6．计算机自动完成，尽量减少人工干预； 7．在相应的权限下，进行数据查询，插入，更改等基本操作。 8．能较好的支持中文数据，良好的国际化界面； ●参考资料 该项目参考资料大多来自书本《软件工程》和一些网上资料。2．概述 ?功能概述 1)系统登陆界面
xxxxx系统详细设计说明书
版本历史
修改记录
目录 1引言 (5) 1.1编写目的 (5) 1.2背景 (5) 1.3参考资料 (5) 1.4术语定义及说明 (5) 2设计概述 (5) 2.1任务和目标 (5) 2.1.1需求概述 (5) 2.1.2运行环境概述 (5) 2.1.3条件与限制 (6) 2.1.4详细设计方法和工具 (6) 3系统详细需求分析 (6) 3.1详细需求分析 (6) 3.2详细系统运行环境及限制条件分析接口需求分析 (6) 4总体方案确认 (6) 4.1系统总体结构确认 (6) 4.2系统详细界面划分 (7) 4.2.1应用系统与支撑系统的详细界面划分 (7) 4.2.2系统内部详细界面划分 (7) 5系统详细设计 (7) 5.1系统程序代码架构设计 (7) 5.1.1UI(User Interface)用户界面表示层 (7) 5.1.2BLL(Business Logic Layer)业务逻辑层 (8) 5.1.3DAL(Data Access Layer)数据访问层 (8) 5.1.4Common类库 (8) 5.1.5Entity Class实体类 (8) 5.2系统结构设计及子系统划分 (8) 5.3系统功能模块详细设计 (9) 5.3.1XX子系统 (9) .1XX模块 (9) 列表和分页 (9) 创建XX (9) .2XX模块 (9) XX列表 (9) XX修改 (9) 5.3.2XX子系统 (9) 5.3.6.1用户管理模块 (9) 5.3.6.2角色管理模块 (14) 5.3.6.3系统设置模块 (14) 5.3.6.4系统登录注销模块 (14) 5.4系统界面详细设计 (14) 5.4.1外部界面设计 (14) 5.4.2内部界面设计 (14) 5.4.3用户界面设计 (14) 6数据库系统设计 (14) 6.1设计要求 (14) 6.2信息模型设计 (14) 6.3数据库设计 (14) 6.3.1设计依据 (14)
系统软件详细设计说明书 1.引言 编写目的 本详细设计说明书是针对网络信息体系结构的课程作业而编写。目的是对该项目进行详细设计，在概要设计的基础上进一步明确系统结构，详细地介绍系统的各个模块，为进行后面的实现和测试作准备。本详细设计说明书的预期读者为本项目小组的成员以及对该系统感兴趣，在以后想对系统进行扩展和维护的人员。 2. 系统的结构 ui client preview search common ui：系统界面部分，负责接受用户输入，显示系统输出，负责其他模块功能的协调调用，并含有站内搜索功能，即在用户指定的已打开的ftp站点中搜索用户需要的资源。ui
部分调用common部分的功能读取xml文件中保存的界面元素属性信息，用户最近访问过的10个ftp信息，用户选择的下载的ftp内容列表及其他需要通过xml文件保存的信息。 client：实现ftp客户端的功能，ftp连接，ftp上传及下载：上传或下载用户指定的资源，并返回相应的信息。 search:资源实时检索部分，根据用户输入的资源名称关键字，资源类型和选择的检索方式检索用户需要的资源，并验证资源的可用性，返回可用资源及其大小，速度等相关信息。 preview：资源预览部分，显示用户选择的资源的部分内容，以使用户决定是否需要该资源。preview部分调用common部分读取属性文件的内容亦显示预览资源内容的显示格式。 3．模块1（ui）设计说明 模块描述 实现用户界面的包，含有11个文件51个类，是本系统中最复杂的代码。 功能 负责接受用户输入，显示系统输出，其他模块功能的协调调用，并含有站内搜索功能，即在用户指定的已打开的ftp站点中搜索用户需要的资源。 交互的模块 client，search，preview，common。 模块设计 该模块中的主要文件，文件中包含的主要类及其功能和与其它包的交互如下：：MainFrame是含有主函数的类，也是lyra客户端开始执行的类，它先后进行资源的初始化，显示主界面等工作，根据屏幕大小设置界面大小，设置界面的观感。 :显示关于窗口的类，当用户点击帮助菜单中的关于菜单项时会弹出关于对话框。 ：FileTools是文件操作辅助类，可以实现文件的递归删除等。
软件产品使用说明书格 式 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
NBC 可视化协同办公系统 使用说明书 北京阳 光伟业科技发展有限公司 2010年5月 文档控 制 修改记录 *修改类型分为A —AddedM —ModifiedD —Deleted 审阅人 存档
目录
1概述 1.1背景 系统的开发背景和编写这个手册的目的。 1.2应用领域与使用对象 描述软件所能使用的领域以及使用对象等。 1.4参考资料 列出有关资料的作者、标题、编号、发表日期、出版单位或资料来源，可包括与该产品有关的已发表的资料 文档中所引用的资料，所采用的软件标准或规范或业务规则 编号资料名称简介作者日期出版单位网址简介 1.5术语与缩写解释 缩写、术语解释
2系统综述 2.1系统结构 结合系统所具有的功能包括输入、处理和输出提供该软件的总体结构图表。2.2系统功能简介 结合本软件的开发实际逐项地说明本软件所有具有各项功能。 2.3性能 给出一般情况下的运行性能指数等。 2.4版权声明 声明版权所有者以及盗版应承当的法律责任。 3运行环境 3.1硬件设备要求 列出本软件所要求的硬设备的最小配置，如： 1、处理器的型号、内存、硬盘容量； 2、所要求的外存储器、媒体、记录格式、设备的型号和台数、联机/脱机； 3、I/O设备（联机/脱机）； 4、数据传输设备和转换设备的型号、台数。 3.2支持软件 说明为运行本软件所需要的支持软件，如： 1、操作系统的名称、版本号； 2、程序语言的编译/汇编系统的名称和版本号； 3、数据库系统的名称和版本号； 4、其他支持软件。
实验报告□实践报告□ 课程名称：软件需求工程 实验名称：用例文档 实验地点：太原理工大学虎峪校区 专业班级：软件工程1417学号：2014005993 学生姓名：曹旭清 指导教师：王建珍 2017年5月3日 目录 1. 引言............................................................................................................................................. 1.1目的................................................................................................................................. 1.2定义................................................................................................................................. 登录模块：......................................................................................................................... 用户注册模块..................................................................................................................... 购物车模块：..................................................................................................................... 订单模块：......................................................................................................................... 基本信息管理模块：......................................................................................................... 公告模块：......................................................................................................................... 1.3参考资料......................................................................................................................... 2.系统总体概述............................................................................................................................. 2.1产品标识......................................................................................................................... 2.2产品描述......................................................................................................................... 系统属性............................................................................................................................. 开发背景............................................................................................................................. 产品功能............................................................................................................................. 2.3用户的特点..................................................................................................................... 3.系统功能用例图......................................................................................................................... 1. 引言 1.1 目的 网上订餐在当今社会还不怎么流行，但是随着科技的发展，网上订餐必定日趋走向成熟化，并被广大的市民所接受，尤其是被当代的大学生所接受。所以开
(仅供内部使用) 文档作者：_____________________ 日期：___/___/___ 说明书校对：_____________________ 日期：___/___/___ 产品经理：_____________________ 日期：___/___/___ 请在这里输入公司名称 版权所有不得复制
软件使用说明书模板 1引言 1 .1编写目的 编写本使用说明的目的是充分叙述本软件所能实现的功能及其运行环境，以便使用者了解本软件的使用范围和使用方法，并为软件的维护和更新提供必要的信息。 1 .2参考资料 略 1 .3术语和缩写词 略 2 软件概述 2 .1软件用途 本软件的开发是为具有电能质量仪表，可以获取电能数据的技术人员提供一个有利的分析工具。 2 .2软件运行 本软件运行在PC 及其兼容机上，使用WINDOWS 操作系统，在软件安装后，直接点击相应图标，就可以显示出软件的主菜单，进行需要的软件操作。 2 .3系统配置 本软件要求在PC 及其兼容机上运行，要求奔腾II以上CPU，64兆以上内存，10G 以上硬盘。软件需要有WINDOWS 98 操作系统环境。 2 .4软件结构 略 2 .5软件性能 略 2 .6输入、处理、输出 2 .6.1输入 略 2 .6.2处理 略 2 .6.3输出 分析数据为： 略
图表有： 略 3 软件使用过程 3 .1软件安装 直接点击软件的安装软件SETUP.EXE ；然后按照软件的提示进行。 3 .2运行表 略 3 .3运行步骤 略 3 .4运行说明 略 3 .4.1控制输入 按照软件的说明，将测试数据加入到软件中；具体过程如下： 略 3 .4.2管理信息 软件运行过程中的密码键入： 略 3 .4.3输入输出文件 略 3 .4.4输出报告 略 3 .4.5输出报告复制 略 3 .4.6再启动及恢复过程 略 3 .5出错处理 软件运行过程中可能雏形的出物及处理如下： 略 3 .6非常规过程 如果出现不可能处理的问题，可以直接与公司的技术支持人员联系：略
软件设计说明书 1引言 1.1编写目的 说明编写详细设计方案的主要目的。 说明书编制的目的是说明一个软件系统各个层次中的每个程序（每个模块或子程序）和数据库系统的设计考虑，为程序员编码提供依据。 如果一个软件系统比较简单，层次很少，本文件可以不单独编写，和概要设计说明书中不重复部分合并编写。 方案重点是模块的执行流程和数据库系统详细设计的描述。 1.2背景 应包含以下几个方面的内容： A. 待开发软件系统名称； B. 该系统基本概念，如该系统的类型、从属地位等； C. 开发项目组名称。 1.3参考资料 列出详细设计报告引用的文献或资料，资料的作者、标题、出版单位和出版日期等信息，必要时说明如何得到这些资料。 1.4术语定义及说明 列出本文档中用到的可能会引起混淆的专门术语、定义和缩写词的原文。 2设计概述 2.1任务和目标 说明详细设计的任务及详细设计所要达到的目标。 2.1.1需求概述 对所开发软件的概要描述, 包括主要的业务需求、输入、输出、主要功能、性能等，尤其需要描述系统性能需求。 2.1.2运行环境概述
对本系统所依赖于运行的硬件，包括操作系统、数据库系统、中间件、接口软件、可能的性能监控与分析等软件环境的描述，及配置要求。 2.1.3条件与限制 详细描述系统所受的内部和外部条件的约束和限制说明。包括业务和技术方面的条件与限制以及进度、管理等方面的限制。 2.1.4详细设计方法和工具 简要说明详细设计所采用的方法和使用的工具。如HIPO图方法、IDEF（I2DEF）方法、E－R图，数据流程图、业务流程图、选用的CASE工具等，尽量采用标准规范和辅助工具。3系统详细需求分析 主要对系统级的需求进行分析。首先应对需求分析提出的企业需求进一步确认，并对由于情况变化而带来的需求变化进行较为详细的分析。 3.1详细需求分析 包括： ?详细功能需求分析 ?详细性能需求分析 ?详细资源需求分析 ?详细系统运行环境及限制条件分析 3.2详细系统运行环境及限制条件分析接口需求分析 包括： ?系统接口需求分析 ?现有硬、软件资源接口需求分析 ?引进硬、软件资源接口需求分析 4总体方案确认 着重解决系统总体结构确认及界面划分问题。 4.1系统总体结构确认 对系统组成、逻辑结构及层次进行确认，对应用系统、支撑系统及各自实现的功能进行确认，细化集成设计及系统工作流程，特别要注意因软件的引进造成的系统本身结构和公司其他系统的结构变化。包括：
《数据库系统设计报告》 业：电子商务 目: 4S店售后服务管理系统的数据库设计 2011年12月 需求分析 1、汽车售后的简介 汽车售后服务是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干
年在该车上所有花费所引起的商机。汽车是一种结构复杂、技术密集的现代化运输工具，也是一种对可靠性、安全性要求较高的行走机械，它是靠运动实现其功能的，各零部件在使用中不可避免要产生磨损和老化，使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。 同类产品功能特性差异日益缩小的局势下，企业不得不将以生产和销售为中心的市场战略，逐步转为以客户服务为中心的市场战略。售后服务是客户服务中的重要环节，也是为公司赢得信誉的关键环节。此外，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务，无论是站在消费者角度，还是处在生产企业的位置，售后服务都是很重要的。因此，重视售后服务，增加产品的附加价值，对于增强企业的市场竞争能力具有十分重要的意义。种种事实表明，售后服务是企业核心竞争力的重要组成部分。一个企业要想赢得市场，发展和稳固其市场地位，势必作好售后服务。 2、汽车服务业的特点 （1）.涉及范围广泛，产业链较复杂。 （2）.重复使用与多次出售并举。 （3）.拥有较高的利润空间和弹性。 （4）既是产业链的终端，又对始端密切影响。 3、系统需求分析 （1）利用现代信息技术手段,建立起适应市场经济环境的汽车售后服务管理系统,从而提高汽车销售公司的售后服务的质量和效率。 （2）以后台数据库为核心,建立以售后服务部为中心的连接各特约维修服务站的管理系统,协助售后服务部管理各服务站,实现数据和信息的高度共享。 （3）建立车辆档案和客户档案实现对销售的每台车辆的管理和维护,并且能对反馈的信息进行及时的处理,为领导决策提供信息帮助。 4、用户需求调查根据售后服务管理的主要工作内容，售后服务管理系统的用户是售后服务人员和企业管理人员，系统包括问题类别设置、问题级别管理、客户信息管理、问题管理、客户服务调查、问题分配管理、工作记录管理、常见问题管理等主要功以下是主要的设计内容和任务： 能。 （1）客户问题类别的添加、修改、删除和查询。 （2）客户问题级别的添加、修改、删除和查询。 （3）客户信息的添加、修改、删除和查询。 （4）客户问题级别的添加、修改、删除、提交和查询。 （5）客户服务调查信息的添加、修改、删除和查询。 （6）客户问题的分配、解决和查询。 （7）工作记录信息的添加、修改、删除和查询。 （8）常见问题的添加、修改、删除和查询。 5、基本功能 通过调查研究与分析，要求家电售后服务管理系统具有以下几方面功能： (1) 登录及身份验证 ①用户登陆系统 ②用户登录系统时的身份验证 (2) 客户信息管理
《图书管理系统》需求规格说明书 完成人：实践第五组 班级：2013级软件1班 完成时间：2016-03-29
目录 1 导言 ......................................................................................... 错误！未指定书签。 1.1 目的................................................................................ 错误！未指定书签。 1.2 范围................................................................................ 错误！未指定书签。 1.3 术语定义........................................................................ 错误！未指定书签。 1.4 引用标准........................................................................ 错误！未指定书签。 1.5 参考资料........................................................................ 错误！未指定书签。 1.6 版本更新信息................................................................ 错误！未指定书签。 2 系统定义 ................................................................................. 错误！未指定书签。 2.1 项目背景........................................................................ 错误！未指定书签。 2.2 项目要达到的目标........................................................ 错误！未指定书签。 2.3 系统流程........................................................................ 错误！未指定书签。 3 应用环境 ................................................................................. 错误！未指定书签。 3.1 系统运行的网络环境.................................................... 错误！未指定书签。 3.2 系统运行的硬件环境.................................................... 错误！未指定书签。 3.3 系统运行的软件环境.................................................... 错误！未指定书签。 4 功能规格 ................................................................................. 错误！未指定书签。 4.1系统用户分析................................................................. 错误！未指定书签。 4.2系统功能分析................................................................. 错误！未指定书签。 4.3 系统用例图.................................................................... 错误！未指定书签。 4.3.1 系统高层用例图.................................................. 错误！未指定书签。 4.3.2 教师基本信息管理用例图.................................. 错误！未指定书签。 4.2.2教师成果管理用例图........................................... 错误！未指定书签。 4.3.3 教学文件管理用例图.......................................... 错误！未指定书签。 4.3.4 归口课程管理用例图.......................................... 错误！未指定书签。 4.3.5 课程组管理用例图.............................................. 错误！未指定书签。 4.3.6 规章制度管理用例图.......................................... 错误！未指定书签。 4.3.7 学生精英管理用例图.......................................... 错误！未指定书签。 4.3.8 公告管理用例图.................................................. 错误！未指定书签。 5 数据需求 ................................................................................. 错误！未指定书签。
文档信息： 项目组成：
文档变更历史： 相关文档： 审核结果：
目录 1简介 (1) 1.1背景 (1) 1.2目标 (1) 2功能描述 (1) 2.1登陆部分 (1) 2.1.1登陆 (1) 2.1.2用户注册 (3) 2.1.3密码错误 (4) 2.2导航栏 (5) 3首页 (6) 3.1首页进入 (6) 3.2注销 (9) 3.3用户管理 (9) 3.4测试需求管理 (10) 3.4.1测试需求管理 (11) 3.4.2关联测试管理 (11) 3.5测试用例管理 (12) 3.5.1测试用例管理 (12) 3.5.2打印测试用例规格说明书 (14) 3.6测试计划管理 (14) 3.6.1测试计划管理 (14) 3.6.2指派用户角色 (16) 3.6.3测试集管理 (16) 3.6.4编辑/删除里程碑 (17) 3.7测试用例——测试计划 (18) 3.7.1添加/移除测试用例 (18) 3.7.2修改测试用例的版本关联 (19) 3.7.3查看最新版的测试用例 (19) 3.7.4分配测试任务 (20) 3.7.5设置紧急测试任务 (21) 3.8测试执行 (22) 3.8.1执行测试 (22) 3.8.2用例测试状态表 (23) 3.9缺陷管理 (24) 3.9.1报告缺陷 (24)
3.9.2查看缺陷 (25) 3.9.3我的视图 (26) 3.9.4分类管理 (27) 3.9.5版本管理 (27) 3.9.6统计报表 (28) 3.9.7平台配置 (28) 3.10关键字 (30) 3.10.1关键字管理 (30) 3.10.2指派关键字 (30) 3.11自定义字段 (31) 3.11.1自定义字段管理 (31) 3.11.2分配自定义字段 (31)