{售后服务}服务管理系统
设计方案
XXX
信息资产管理系统设
计
方
案
2011年9月
目录
一项目设计概述-3-
1.1项目现状及需求分析-3-
1.2项目目标-3-
1.3系统功能设计-4-
1.3.1服务台-4-
1.3.2事件管理-4-
1.3.3请求管理-7-
1.3.4变更管理-8-
1.3.5服务级别管理-10-
1.3.6计划任务管理-11-
1.3.7ISO文件管理-11-
1.3.8服务质量管理-11-
1.3.9智能报表-12-
二解决方案-12-
2.1信息资产与运维管理系统概述-13-
2.1.1系统架构-13-
2.1.2用户访问要求-14-
2.1.3系统特点-14-
2.2系统功能-15-
2.2.1服务台-16-
2.2.2事件管理-18-
2.2.3变更和发布管理-20-
2.2.4服务级别管理-21-
2.2.5资产管理-21-
2.2.6计划任务管理-23-
2.2.7ISO文件管理-24-
2.2.8智能报表-25-
2.2.9组织机构管理-26-
2.3系统实施服务-26-
三配置及报价-27-
1.系统功能配置-27-
2.系统报价详见报价表-27-
一项目设计概述
1.1项目现状及需求分析
项目现状
在目前的人工管理状态下，存在着对人为操作的严重依赖，服务质量难以监控，需要一套先进可靠的管理系统，避免给IT系统带来更多的运行维护管理风险。
?没有合理的服务级别评估机制，导致项目运营时无法实现服务承诺。
?开展运营外包无法评估服务级别所需资源和成本，投入与收益难以量化。
?服务质量不稳定。更多原因是现场服务标准不够明确，服务质量大多依赖于个人的技能和知识水平、态度。
?服务管理不细致，导致服务质量影响信息系统运维目标难以达成。
上述的管理风险常常困扰信息化深入推进时，因此需要进一步提升IT服务管理的科学性、规范性、标准化，为高速发展的业务经营提供有力的支撑。
1.2项目目标
引入IT服务管理的国际最佳实践理论ITIL，提升管理创新能力;建立一套基于国际ISO20000服务管理标准的ITSM体系和ITSM平台工具，固化相应的IT服务管理流程，提高工作效率，降低IT服务风险。
?实现IT服务管理的信息化，规范IT服务管理流程，提高IT服务管理的工作效率和服务质量，降低IT服务成本，提高用户对IT服务的满意度。
?通过服务台为IT服务的用户提供一个单一联系点，协调IT部门和用户之间的关系，为IT服务的运作提供支持。
?通过事件管理流程，在给用户和公司的正常业务活动带来最小影响的前提下，使IT系统能够尽快地返回到正常工作状态；保留事件的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程，同时给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况等。
?通过资产管理功能及其相关流程，对单位的所有IT资产的基本资料进行登记和维护，为资产相关的运维服务管理提供必要的信息基础，并对资产的配置变化进行跟踪，基本实现IT
资产的配置管理。
1.3系统功能设计
1.3.1服务台
对服务请求信息提供必要的初始支持，根据需要启动相应的服务流程，支持自动派单和人工派单，并对服务流程跟踪监督，同时向服务请求方反馈服务结果信息。
服务台的基本要求如下：
1）为用户提供IT服务窗口，用户可以通过该窗口填写故障申诉和服务申请记录。
2）能够支持用户通过电子邮件的方式提交投诉和服务申请。
3）能够提供预定义故障和申请服务的类别，自动激活不同的处理流程。
4）用户能够通过电话咨询、网站查询等方式了解自己提交的投诉和服务申请的处理结果。
5）支持对故障和服务申请的跟踪督办，确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束。
1.3.2事件管理
事件管理包含以下功能：
1）事件接收和记录
2）分类和优先级设定
事件的分类按照事件的级别层次和内容由管理员预先定义，可以灵活调整。收到事件信息后，可在通过自动和手工对事件进行类别配置。
对于监控平台传递过来的事件信息，基本上维持其原来的优先级，但提供人工改变的功能，帮助台人员可根据告警信息相关联的配置元素确定其级别。
根据事件的各种信息，提供事件的解决时间的自动测算，并可适当地做人为调整。
3）调查和诊断
调查诊断包含以下一些子功能：
事件管理模块可与业务处理层中的其它模块进行关联，如：事件管理模块可与问题管理、变更管理、配置管理等紧密集成，并提供查找相关信息的功能。
可通过关联知识库，帮助维护人员处理事件。
可以和配置元素（如主机等）关联，自动获取该对象的信息。
可以分别根据事件的属性、事件申请人、配置元素、事件所影响到的业务、申请人所属部门等查看正在进行和已处理完毕的事件。
4）事件处理
事件处理包含以下一些子功能：
系统可以实现人工指派和自动指派方式，并且可以重新指派，如：故障处理请求是某台设备出现故障，则自动将故障处理请求派发给管理该设备的部门和人员。
可以向受理人员发出提示信息，如手机短信、电子邮件等，提示工单的生成。
在受理工单人员登录进入系统后，能够根据自己的权限看到自己应处理的故障单，并且根据角色的不同所看到的表现形式也是不同的。
受理部门生成事件工单后可以有以下几种处理动作：
事件处理请求批准：系统定义一个事件处理请求的批准流程，只有按照步骤由有权限的经理批准后，才可以进行下一步的操作。
确认事件工单：可将事件处理分派到工作组或个人。
退回事件工单：受理人如认为工单分派错误，可填写理由，退回上一级人员修改，工单进入退回状态。
转发事件工单：支持事件工单的同级别转发、以及转发到其它部门的管理平台。
通知：支持通知功能，受理人如有阶段性处理成果，可填写阶段处理结果通知相关人员（可进行多次阶段通知）。
处理过程的监控：系统可根据事件优先级、处理时间、转派次数等进行监控，根据预定义条件，自动向相关的负责人发送通知或转派。可以通过事件日志来监控事件处理。
事件处理请求查询：支持多角度的查询功能，可以根据事件处理请求中的任意字段查询事件工单的信息。
5）事件升级
系统可基于时间信息升级处理。当事件处理超过预期时限，根据预定义的升级条件，服务管理平台将该事件自动/手工升级到指定的级别。
6）结束事件
1.3.3请求管理
区别于故障事件的管理流程，针对业务办理流程。
支持日常办公事务处理审批流程，根据不同的业务流程和业务环节，可通过工作流引擎
对流程的进行自定义和配置。
请求管理提供全面的、自动化的服务请求流程管理，从请求的申请、审批到履行。
在请求管理模块中，目录配置工具可帮助用户请求服务，批准引擎可处理请求，而履行功能则支持交付获批准的服务。每个阶段，请求管理都会发出警示，核实各项请求是否是按照SLA进行处理的。
请求管理实现了从最初请求到交付及分配整个流程的自动化，根据网络中心不同的业务流程和业务环节，并支持客户追踪请求的处理状态。
请求管理可以优化请求履行流程；可以确定执行任务的先后顺序；可以降低IT请求和提供服务的成本。
请求管理模块还应当可以扩充为对日常办公事务处理流程的支持，通过工作流引擎对流程的定义和配置，可以由请求管理模块对事务流程进行处理。
请求管理模块的功能要求如下：
1）提供组织化的、顺序化的可管理的任务。
2）图形化的工作流来展现流程的阶段和任务。
3）前台的服务目录通过请求管理来履行。
4）强大的批准引擎。
1.3.4变更管理
变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对业务系统环境有影响的变更。主要的目的包括：
?相关可以管理和引导用户变更需求。
?通过对所有变更的正确评估，可以维护业务系统环境的完整性。
?变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计。
?减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对业务系统环境的破坏作用。
?提高资源使用率。
变更管理包括以下功能：
1）建立变更
建立变更提供以下一些子功能：
支持多种变更请求来源：
直接录入（用户直接产生一个变更请求）
事件管理模块产生一个变更请求
问题管理模块产生一个变更请求
变更管理模块可提供预定义变更模板的功能。变更模板功能可以支持结构化的变更方法，模板可用于保证使用标准的操作步骤，可以创建每个变更都应包含的任务单。
变更请求可与事件、问题记录关联，可以给出有关变更的信息。
2）变更授权
变更授权提供以下一些子功能：
变更的通知和沟通：变更管理模块可支持通知功能，使不同组别或部门间保持沟通。
变更请求的分类：变更管理模块可提供变更请求分类、优先级设定的功能。
变更请求的分派：变更管理模块可将变更请求分派到相应的人员，进行评估和授权等，未经授权的变更请求不能得到实施。
变更评估的记录：变更请求在评估过程中，变更管理模块可为每个评估人员提供记录评估结果的入口，并记录评估结果。
变更请求的拒绝：变更请求未得到批准时，变更管理模块可将变更请求返回给请求者，并注明原因。
3）处理变更
变更处理提供以下一些子功能：
规划请求：请求一旦获得批准，它必须根据资源和其它情况进行规划，确定实施日期，分配相应资源，并通知请求人。变更管理模块能记录和管理请求的实施计划等内容。
协调变更实施：变更功能模块可提供沟通、监视功能，监视实施过程，并在必要时进行协调。
项目计划功能：变更管理可在规划、构建、测试和实施过程中与企业计划或项目的管理工作相结合。可以使用项目计划功能来计划变更涉及的所有工作，协调多个变更之间的关系。
更新变更状态：变更功能模块可提供变更状态的更新功能。
回顾和关闭：可设置变更结束代码；当变更完成后，问题、事件和配置元素应当自动或手动随之更新。
1.3.5服务级别管理
服务级别管理对服务台/事件/问题/变更诸流程的用户数据提供故障升级汇报和通知提醒方面的依据。不同的服务级别，享受的故障升级时间和通知对象/条件也会有差异，形成
了一套IT任务自动排序和分配机制。
服务级别管理模块可为IT服务满足业务需求提供帮助。服务级别管理模块使IT服务部门制定针对呼叫、事件、问题和变更的标准服务级别目标任务变得更加容易，也支持创建可应用于不同配置项（CI）、人员和业务服务的服务级别协议。
服务级别协议(SLA)创建后,就形成了一套IT任务自动排序和分配机制。相关的SLA将指定人员、流程和任务相对于队列中其它任务的优先级。服务级别管理提供服务级别协议监控平台，可以监控当前服务级别协议的执行情况（如：响应时间和可用性等标准用于确定关键阈值），对已违反兼容性目标的评审数据，图形显示协议的合规性以及其相关的服务目标的信息。
服务级别管理可以提高IT服务水平，实现业务目标；可以为确定服务任务优先级提供更科学的标准；可以帮助IT部门实现服务交付目标。
1.3.6计划任务管理
计划巡检主要是为IT运行维护中的计划性任务管理（巡检计划）、值班管理。通过本模块实现人员的值班安排，巡检计划的制定、分派、执行、任务提交、审核、关闭。
1.3.7ISO文件管理
1）对文件生命周期的有效管理、遵循ISO标准
2）版本的有效控制
强大的文件版本控制手段，保证用户看到的是最新版本的文件，避免执行错误版本的文件导致严重后果；新版发行，老版文件自动回收；查找旧的版本可到旧版中心进行查找；
3）全文检索功能，迅速找到所要找到的文件
用户可对文件的标题、文件的类型、文件的生效日期、发布日期等所有属性及具体内容，进行全文的检索，快速找到要找到的文件；
4）ISO要素设置模块可设置ISO要素的层次关系，设置各要素的标准内容、审核点、审核方法，及各要素的质量文件清单、质量记录清单等，为ISO质量体系管理提供基础资料。
1.3.8服务质量管理
服务质量管理的具体需求如下：
?包含客户回访、意见反馈以及服务级别管理。
?客户对信息化服务不满时，可以通过系统进行意见反馈。
?对意见反馈的处理过程和状态进行跟踪和管理。
?对信息化服务进行客户回访，对回访情况进行记录，包括服务处理情况和客户满意度。支持100%全回访和按照一定百分比例随机进行回访。通过事件单能看到当前事件是否已经回访。
?根据回访记录可以对客户进行满意度统计分析。
1.3.9智能报表
智能报表的具体需求如下：
?支持商业智能报表，可以进行多维度的数据挖掘，可以在图形报表上执行数据挖掘。
?支持自动生成服务日报、服务周报和服务月报，提高服务管理人员的管理效率。
?支持对业务的关键指标（客户满意度、服务级别达成率......）以仪表盘的形式进行实时监控和管理，并通过对历史数据的趋势分析。
?完全自定义的报表系统，可自定义出列表、矩阵、图形报表，图形报表可以展示为饼图、柱状图、曲线图、雷达图。
?支持报表的集成查询，一次查询可以显示多个报表结果。
?所有报表均具有打印及导出到Word功能。
?系统用户可以在运行过程中，对统计报表的格式和数据源进行重新修改，从而丰富报表可选择项目。
二解决方案
IT服务管理系统平台，简称“ITSM平台”。它应用了ITIL的最佳实践，服务支持（ServiceSupport）流程中的配置管理（ConfigurationManagement）的资产管理（AssetManagement）框架。通过对这些应用和理论的无缝整合，帮助建立完整的资产管理平台。
IT服务管理系统平台可以帮助信息维护及管理部门从成本、合约、支持以及库存等多个角度，管理整个IT资产库，确保IT资产回报的最大化。
2.1信息资产与运维管理系统概述
为了将现有技术资源中的各类要素进行科学地组织管理，以达到合理调配人力资源、有效管理信息化设备、提高运维管理工作水平的目标，提供一套高效专业的ITSM平台工具。
2.1.1系统架构
本系统采用JavaEE平台技术构建，能够运行在不同的平台上，具有很好的适应性和可伸缩性。
?操作系统：Windows
?中间件服务器：Tomcat，Weblogic，Websphere，Resin，Jetty
?数据库：MySql，Oracle，Sql-Server，DB2，Sybase
?浏览器：IE6，IE7，IE8
从体系架构层面上，系统分为门户外观层、业务逻辑层、基础架构平台层和数据总线层，每个层着力解决各自关注的问题，各层之间又总体协调统一，形成一套完整的体系架构。
门户外观层，采用业内主流的portal技术。在实现方案上，既支持成熟的portal产品，支持JSR168规范，又结合运维体系的特点，我们提供了一套自有的门户方案，可以根据客户需要的不同，采用不同的方案。
业务逻辑层，先进的基于切面的编程模型，优雅的解决了日志服务和自我监控的功能，而且可以调整日志服务的详尽程度，为系统提供了一个灵活的基础设施平台。工作流引擎和规则引擎既可以独立工作，解决流程和业务规则的定制的工作，又可以相互协作，把规则和流程融合起来，充分适应用户多变的业务模型。而表单引擎的引入，在实现流程高度定制的同时，可以自己定义个性化的业务字段。这两大引擎从技术上保障了客户业务流程调整实现免编程的可能。而在面向运维体系的管理人员方面，我们提供了报表引擎，能够基于单表，视图，多表关联等各种模型实现报表自定义，让用户可以通过基本的界面操作，随心获取自己关注的业务报表。
基础架构平台，着力解决技术问题，数据的持久化采用跨平台的ORM技术，支持透明持久化和基于pojo的编程模型。业务单元通过IOC容器管理，通过AOP服务的支持，轻松解决一些独立于业务的功能.在架构层面，原生支持SOA模型，把web服务纳入容器管理。基础架构平台还提供权限认证体系，针对资源、数据和功能权限，都提供全面的支持。
数据总线层，解决各种数据的存储，传输的问题。按照运维体系的特点，将系统数据，业务数据及用户元数据物理统一而又逻辑独立，可合可分，极大的灵活了系统的部署实施方案，让运维系统可以更好的与其他系统一起工作。
2.1.2用户访问要求
?采用B/S访问方式，用户使用标准IE浏览器即可访问。
?支持PDA等手持式智能终端通过WiFi、GPRS、CDMA等无线通信技术远程访问，实现移动运维管理，业务审批等。
2.1.3系统特点
?业务与IT同步：过去，IT基础设施与单一应用或业务绑定并在设计时留出足够的富裕量以满足其"峰值需求"，现在，可以"随需应变"地满足多类业务的需求。
?伸缩性：采用了模块化设计，容易随着企业需求的变化进行扩展，并对支持流程作相应的修改。
?引进工作流引警技术：ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。
?自动通知与升级：通过对影响度、紧急程序与优先级的评估，设定服务请求的处理时限，依据时限设置升级标准，自动为企业IT人员筛选出最紧迫的请求，大大提高了解决问题的针对性，避免在解决问题过程中出现“强制性中断”的情况。与邮件系统做接口，对于升级的服务请求，直接发送到事件经理邮箱。
?自定义报表与统计分析：在ITSM服务管理系统中嵌入蓝葵统计分析软件，实现无缝连接。
?知识库工具：建立一个独立的知识库，对服务管理系统中的事件及其解决方案整理归类，积累一笔宝贵的公共知识财富，并可以作为企业IT新成员的学习指南。
2.2系统功能
信息部门是信息系统的建设者和维护者，其自身的工作也需要信息系统的支持。我公司设计开发的ITSM资产管理与运维管理系统就是信息部门的信息化系统。基于ITIL理念研制，将人员、流程、技术结合起来，达到服务规范化，管理流程化和工作平台化的目标。2.2.1服务台
服务台是用户服务的接入点，是故障处理的调度和监控中心。完成故障接受、资源分配、进度监控和故障关闭。服务台能够向用户提供一线支持，及时进行事件升级处理，向用户报告故障处理的最新进展，进行故障处理的统计和分析。服务台主要功能：
故障记录：记录各种途径报告的故障，记录故障的基本信息，报告人信息，故障涉及的配置信息。
故障受理基本界面：
报告人信息界面：
关联设备配置界面：
上传附件界面：
发起事件处理流程：服务台根据故障类别，发起事件处理流程，由不同的技术人员处理故障。事件发生统计：统计分析事件发生频率，响应时间，关闭时间等。
2.2.2事件管理
事件管理是负责解决用户故障、服务请求、咨询和技术支持的管理流程。其目的是通过一致的处理流程，快速恢复和保持IT服务，将不正常情况对业务的影响降低到最小。事件管理的主要功能特点有：
设立故障处理流程：根据故障类别不同，设立不同的处理流程。
事件处理流程：
协同工作：故障处理过程，不同角色协同工作，可以并行、串行工作，也可以通过转交和批示等方式，参与故障处理过程。
操作日志界面：
事件关联配置：所有故障，都能够关联配置，从而检索设备的故障历史和处理历史。并为进一步的故障分析提供数据基础。
2.2.3变更和发布管理
变更是对系统运行稳定性的最大威胁，同时变更又是适应用户需求变化的必要手段。所以快速安全经济的实施变更是运行维护的目标。失败的变更、延迟的变更、沟通不畅的变更都是降低客户满意度的原因。
变更管理和发布管理是为了采用标准的方法快速而有效的处理系统变更，减少变更对服务质量的不利影响。其主要的处理功能包括发起变更请求、评估风险、审核审批变更、监控和报告变更、归档和关闭变更请求。本模块的主要功能特点为：
发起变更请求：能够独立发起变更请求，也可以在事件管理、问题管理中发起变更请求。发起变更界面：
变更关联配置：能够查询配置信息和配置间关系。能够检索配置项之前的变更历史和故障历史。
查询配置信息界面；
2.2.4服务级别管理
服务目录规定IT运维部门对外提供的服务，规定这些服务流程，以及相应的服务水平。服务水平主要以服务时限体现，能够设定不同级别故障和服务请求的升级告警时限。主要有这样一些功能：
服务目录：定义提供给用户的服务类别以及处理的故障类别。
服务流程：按照服务类别不同，定义服务流程和服务时限要求
服务时限：按照不同类型服务，用户等级，紧急程度等，定义服务时限和升级告警时限。2.2.5资产管理
管理资产入库、领用、借用、归还、报废等业务，达到资产管理的平台化。资产管理的主要功能特点：
建立资产台帐：建立了完整的资产台帐，管理资产从在库、使用到报废的完整生命周期。资产查询界面：
设备入库形式多样：可以单台入库，也可以成批入库，信息可以在入库时建立，也可以在出库时补充。
资产入库界面：
设备出库信息完整：在设备出库过程中，进行管理员与领用人签收，同时补充设备的使用信息和配置信息，使设备信息和配置信息集成。
修改和补充配置信息界面：
设备盘点：通过设置盘点要求，是设备责任人定时检查设备信息，保障设备帐物相符。
调拨借用报废功能齐备：还设有设备的调拨、借用、报废等功能，记录设备的转移轨迹和使用状态，追踪设备历史。
2.2.6计划任务管理
通过主动巡查和定时任务预防故障发生。包括事先巡查计划，事中巡查记录，事后巡查监控。设定巡查任务，巡查指标，巡查时间和巡查人员，达到定点、定时、定人的检查管理。主要功能特点：
设定检查任务：检查任务包括检查对象和检查指标。
设定检查班次：安排任务可以一个班次执行多个任务，任务可以定时执行，按日、周、月等周期执行。
作业计划：安排工程师在指定的时间执行运作任务，可以手动排班，也可以自动排班。可以设定节假日和工作日。
执行任务：按照任务列表完成任务。可以设定任务提醒，设定任务执行的时间范围。记录执行的时间和实际结果。
执行任务列表界面：
具备短信和邮件接口，提醒按时完成任务。
任务执行监控：监控任务执行的及时性和合规性。正常和异常情况查询和统计。
2.2.7ISO文件管理
ISO文件管理模块可以实现如下功能：
1）对文件生命周期的有效管理、遵循ISO标准
任何一个（SOP）文件都包括创建、修改、审批、培训、发布、签收、回收、归档等过程。对每个阶段都提供有效的管理手段；严格遵循ISO的标准对文件的生命周期进行有效管控；符合ISO文件管理制度；适应ISO9000、14000、18000管理要求；
2）版本的有效控制
强大的文件版本控制手段，保证用户看到的是最新版本的文件，避免执行错误版本的文件导致严重后果；新版发行，老版文件自动回收；查找旧的版本可到旧版中心进行查找；
3）全文检索功能，迅速找到所要找到的文件
用户可对文件的标题、文件的类型、文件的生效日期、发布日期等所有属性及具体内容，进行全文的检索，快速找到要找到的文件；
4）ISO要素设置模块可设置ISO要素的层次关系，设置各要素的标准内容、审核点、审核方法，及各要素的质量文件清单、质量记录清单等，为ISO质量体系管理提供基础资料。
2.2.8智能报表
智能报表模块可以实现如下功能：
?支持商业智能报表，可以进行多维度的数据挖掘，可以在图形报表上执行数据挖掘。
?支持自动生成服务日报、服务周报和服务月报，提高服务管理人员的管理效率。
?支持对业务的关键指标（客户满意度、服务级别达成率......）以仪表盘的形式进行实时监控和管理，并通过对历史数据的趋势分析。
?完全自定义的报表系统，可自定义出列表、矩阵、图形报表，图形报表可以展示为饼图、柱状图、曲线图、雷达图。
?支持报表的集成查询，一次查询可以显示多个报表结果。
?所有报表均具有打印及导出到Word功能。
?系统用户可以在运行过程中，对统计报表的格式和数据源进行重新修改，从而丰富报表可选择项目。
2.2.9组织机构管理
组织机构管理模块可以实现如下功能：
?支持大规模运维团队与体系，可同时支持多个被服务单位，每个被服务单位可以建立复杂的树型部门结构。
?可同时支持多个运维团队，每个运维团队可建立多个运维小组。
?系统角色可根据需要增加，每个角色所拥有的权限可自由分配。
2.3系统实施服务
我司的系统实施服务将按照标准的方法论步骤实施系统，分为确定实施范围，系统培训和评估，系统差异分析和系统初始化需求，系统配置和系统初始化，确认测试，系统试运行，系统验收等阶段。
三配置及报价1.系统功能配置
2.系统报价详见报价表
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