苏宁业务操作流程
一、业务流程：
（一）业务流程图
送货退货
（二）苏宁订单
1、由苏宁南京采购中心下达订单，同时订单上须加盖苏宁南京采购中心的业务专用章或
采购专用章后生效；
2、订单的类型以订单号首位数字区分：4.常规机 6.特价机 7.包销机 8.工程机，订单
类型不同扣点就不一样请严格区分；
3、检查订单类型、收货型号、数量、单价是否正确；
4、订单有效期为15天
（三）送货验收
一单发货凭证的发货必须完整、基本同时到达目的地；送货时请带上苏宁采购订单并
提供我司指令单的随货同行联；苏宁收货后，会打印采购商品入库单并加盖“苏宁电器股份有限公司南京采购中心**物流库”方章。
2、苏宁单张采购订单金额，超过我司开票限额的，需通知苏宁作废订单，重下订单。
3、单证员要检查司机取回的入库单与提货指令单内容是否一致，检查内容包括：A、入
库单上的订单号与申请指令的订单号是否一致。B、苏宁入库单数量与指令单数量是否一致。C、送货时开了一张指令单，苏宁打印了多张入库单，要根据入库单调整指令单。这三项内容有变更，单证员不能验收指令单，要通知办事处开票申请员做相应的调整。
4、直接送顾客家里的电视，把顾客的提货联收回；依据顾客的提货联、出库单随货同行
联两项到相应地点办理入库单（苏宁订单下的是门店库的去门店办理入库单、订单下的是大库的去苏宁大库办理入库单）；特殊情况下，如苏宁顾客提货联丢失的，需要凭顾客证明、身份证复印件、发票复印件、我司随货同行联方可协商补办理入库手续。（四）退换货
1、残损机：由于我公司原因产生的残损机，应每半个月处理一次。各办应在接到通知后
15天内完成退换货；针对苏宁已付款，同时超过30天的残损机，苏宁按在库30天以上残损机的金额每天收取我司1％的仓储费用。
2、滞销机：从入库之日起，30天内未销售完毕的产品，苏宁将首先书面告知我司，我公
司各办应在收到通知30日内促销销售完毕，对从苏宁通知之日起超过30天而仍未销售完毕的产品，我司各办应给予无条件退货，针对90天以上各办仍未完成退货的商品，苏宁将按在库90天以上商品金额每天收取我司1％的仓储费用。
3、严禁办事处接受苏宁“空退空进”的要求。
（五）发票开具
1、苏宁订单号、入库单号、我司的出库单号都是我司开票系统设置好的，在申请税票时
必须填写，另外在税票备注栏还需要填写对应的苏宁DC库代码。
2、苏宁系统是通过“订单号”来校验发票的，所以“订单号”须填写正确。
3、正负合开发票时，一定要注意提货和退货的扣点须一致,提货和退货的价格也需确保无
误。
4、办事处给苏宁发调价通知函前后送货入库的，一定要核实入库价格是否有变动，价格
有变动要及时调整税票申请价格。
5、一张入库单或退厂单对应一张税票，不能拆分入库单或退厂单申请税票。
6、根据苏宁退机红字折让申请退机发票时，除填写退厂单号，还需在发票备注栏中填写
红字折让单号。
7、各地注册分公司（含东莞创维和深创维—RGB）在邮寄苏宁发票前，须将开票明细上
载至苏宁B2B系统。发票上载后须打印一份上载的BTB签收件随发票一块寄出。发票寄出后需在一个星期内登录苏宁B2B系统，查询发票苏宁是否签收。超过一个星期苏宁未签收的，请及时联系连锁渠道送票人员查找原因。
（六）样机管理
1、免费提供样机，所有权归我方；
2、苏宁各门店收到创维免费提供的样机，必须向创维送货人员提供加盖有效印章的“免
费样机入库单”；
3、免费样机销售时，由办事处提供“样机销售通知书”（或电话通知促销员先销售后补
此通知），通知书上应注明所售样机的型号、数量、单价等信息，苏宁收到此通知书后，会将免费样机从苏宁样机库中转入正常机库，并向办事处补下订单，办事处须将对应的“免费样机入库单”原件交至苏宁仓库换取商品验收入库单；
4、苏宁各分公司（各门店）每月底可打印出所管辖各门店的样机库存明细，创维可根据
此明细资料与苏宁门店财务每月进行样机对帐盘点工作。
二、价格类费用产生及兑付流程
（一）蓝A券使用流程
1、用于促销活动前与我司书面确认100%承担，限定总额的降价促销，蓝A券并无月度
总额限制。蓝A券是以充值卡（电子卡）的方式实现，可以反复充值。使用卡内金额时限定商品的使用额度，要求使用卡内金额商品的品牌与卡号所属的门店（或整个公司）、事业部下品牌+商品组匹配。不匹配的商品不能使用该卡内金额。
2、使用流程
①办事处提供书面的《蓝A券确认函》（注明：支付总金额/支付时间/支付方式选择D
类_苏宁办折让我司开红票给苏宁）给苏宁营销部品管
②苏宁结算审核《蓝A券确认函》
③苏宁财务部销售会计：按审核后的《蓝A券确认函》在系统中维护指定蓝A券号码内
的金额。维护完毕，将维护明细反馈给营销部、连管部。
④苏宁连管部：按苏宁财务部销售会计提供的维护明细，在苏宁电脑系统中生成我司已
确认的蓝A券额度。激活后的蓝A券由我司进行签收（可立即修改电子帐号对应的密码），由我司业务员管理，开始使用。
⑤促销员根据现场消费者的议价情况确认需要优惠销售。
⑥电话请示专管的业务员/市场部主管同意。
⑦收银柜台可以按优惠金额折扣开出发票收款
⑧苏宁销售发票中“商品折扣”即是蓝A券使用金额,苏宁电脑系统中生成销售补差记
录。
确认活动方案
确认活动方案按确认金额签收电子帐号及办理结算手续
⑨ 苏宁结算可以提供蓝A 券明细,办事处业务进行核对，每月5日前兑付上月结算期到期的使用费用。
⑩ 开票价格低于系统供价形成帐面负毛利由厂家承担。负毛利
（二） 优惠单使用流程
1、 优惠单适用于明确到单品型号降价金额的促销活动。苏宁系统中维护优惠单时，指定
门店、库位、渠道中单品型号的降价金额；在一定有效期内，可以选择控制该型号的优惠数量，也可以选择控制该型号的优惠总金额。苏宁总部预先设定，让价总额和单品最大降价标准。让价总额和标准按月度调整。苏宁系统提供对优惠单设置单据的查询；实时优惠单明细查询；具体商品的销售限价、优惠单明细、最低成交价系列查询；优惠单使用情况明细，使用汇总的查询报表。针对苏宁优惠单，还提供对余额的查询。 2、 使用流程： ①
办事处提供书面的《销售补差确认函》（注明：优惠的型号、我司的供价、优惠价、优惠数量/支付时间/支付方式选择D 类_苏宁办折让我司开红票给苏宁） ②
苏宁营销部品管：根据苏宁总部制定的单品让价标准、在苏宁总部分配的让价总额范围内，制作优惠单、自行审核。无须苏宁结算审核。 ③ 我司业务员通知门店销售人员，商品的零售限价和让价空间。
④
收银柜台按供价减去优惠金额的差额开出发票收款，优惠金额不做为“商业折扣”打印在发票上。 ⑤
苏宁结算每月可提供优惠单使用明细。
（三） 降价补差的形成
1、降价补差即厂家价格调整，对苏宁的库存承担跌价的损失，需注意的是在确认补差时
要将补差中已兑付的月度商业折扣扣回。
2、使用流程
①办事处会议决定调整价格，苏宁系统业务员发出调价商函；
②苏宁营销部品管查询库存，录入调价模块；
③苏宁财务部销售会计审核（数量/差价是否与商函一致）生效；
④苏宁可以提供库存补差明细。
（四）以上与价格有关的费用都是通过办理《红字通知单》的方式兑付的，《红字通知单》办理流程：
1、各办业务和苏宁当地业务核对费用，会计审核并确认《折让协议》。
2、苏宁当地结算将各办确认的费用出《折让协议》电子版本Email各办会计
3、各会计将核对无误的《折让协议》打印签字后邮寄到对应的注册分公司
4、注册分公司财务经理将收到的各办经理、会计签字的《折让协议》加盖注册分公司公
章
5、加盖注册分司公章的《折让协议》EMS南京苏宁专职对账会计，由其备案后交连锁渠
道部专管员转交苏宁总部财务
6、苏宁南京总部财务到税务局办理《红字通知单》
7、《红字通知单》办好后，由苏宁结算通知苏宁专职对账会计，对帐会计通知连锁渠道
部专管员取回，并复核后EMS至相对应的注册分公司，分公司开票人员根据苏宁《红字通知单》开具红票
8、转入正常发票传递流程进行交接。
三、结算流程
（一）付款流程
1、各注册分公司须隔天打印苏宁发票,第二天邮寄给连锁渠部苏宁专管员，寄出发票
前须将发票清单在苏宁BTB系统上载
2、苏宁专管员收到发票后与BTB上载明细核对，核对无误后转交苏宁南京结算中心
录入系统
3、苏宁帐期：以苏宁入库单时间为准后推15天，同时账期内入库单我司须开出发票
并且苏宁南京结算中心录入系统
4、苏宁每周二拉结算单，每周三由总部连锁渠道部挂OA中，具体位置“公共文件”
夹中的“连锁渠道部”版块内→苏宁专管员对结算单内容核对后签字确认并加盖公章交苏宁南京结算中心→苏宁总部营销中心申请付款→苏宁总部结算审核并付
款→苏宁专管员收款后转交财务部入账
（二）分款依据
苏宁结算单是苏宁给我们付款的唯一凭证，分款也是依据苏宁结算单为基准的。
苏宁结算单主要包括三个大类的内容：
1、第一大类：总体部分，即此次结算单合计情况，包括应付、应收以及一些其它的
信息，例：
投款数据:
本账期应付货款G（G=A-B-C): 10748794.88 单位:元
A：本账期到票未清应付账款： 10,752,294.88 单位:元
B：本账期到期转款未结费用： 3,500.00 单位:元
C：本账期未冲销预付款： 0.00 单位:元
2、第二大类：此次付款的详细数据，包括：
注：
以上内容为本期应收款明细=销售发票金额－退货发票金额
分款依据：导出我司各地注册分公司开票明细匹配苏宁本期应付款明细（以发票号码为匹配对象），我司开票地与苏宁DC库不一致，以我司开票地为准分款。
②本账期转款折扣费用明细，即苏宁此次结算要扣除的各分公司、办事处确认同意
苏宁账扣同时已开具普票给对应分公司、办事处的明细，表中主要信息有：费用订单号，发票号，账扣金额。见例二：
注：
以上内容为苏宁开具普票给我司，我司入“应收账款”借方红字的费用。此块费用分款时冲减本期应收账款。
苏宁通常将本省内普票费用入在省会城市所在的DC库，我司总部分款人员无法区分费用具体归属办事处，也只能分到省会办。分款后分公司对账会计要与下面
注：以上内容为苏宁办费用折让，我司开具红票给苏宁，此块费用分款时冲减本期应收
账款。
3、分款会计科目举例
例：10月5日南京办收到苏宁打给“东莞市创维电器发展有限公司”承兑100
万元，其中总部东莞户50万元、RGB户20万元、江苏分公司30万元、。10月
7日总部资金管理科收到100万承兑。
①总部收到承兑，连锁渠道部在1.0系统中申报入DKH1001内100万承兑回款
②连锁渠道部出据签字盖章的分割通知书给会计核算中心入NC进行账务处理
③分录为：
在201帐套内做：
贷：112201应收账款 50万（东莞户各客户划款明细）
贷：118101集团内部往来 30万（客商辅助核算为512_江苏户）
贷：118101集团内部往来 20万（客商辅助核算为206_RGB户）
贷：112201应收账款 100万（红字/DHK1001）
在206帐套内做：
借：118101集团内部往来 20万（客商辅助核算为201）
贷：112201应收账款 20万（RGB户各客户划款明细）
在512帐套内做：
借：118101集团内部往来 30万（客商辅助核算为201）
贷：112201应收账款 30万（江苏分公司各客户划款明细）例：10月6日“深圳创维-RGB电子有限公司江苏分公司”户收到苏宁现汇30万元。
南京办收到承兑电汇款，在1.0系统中申报入南京办苏宁客户编码VNJBB1406内30万电汇回款
在512帐套内做分录：
贷：112201应收账款 30万（江苏分公司各客户划款明细）
贷：112201应收账款 30万（红字/ VNJBB1406）摘要规范：为查询和对账需求，现将摘要统一规范如下：××分公司苏宁
6.24-6.30回款分割发票号14329260
营销财务部、连锁渠道部
2008年11月24日
一、苏宁易购简介 苏宁电器网上商城于2009年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。 在全新蜕变之后的两个月以来，苏宁易购重新梳理了能贴合网络购物特点的页面风格、采购体系、物流规划、商品清单、页面设计、购物流程、支付手段、配送售后等新的购物体验，努力为用户营造轻松、和谐、愉悦的购物环境，不断丰富品牌类型，优化产品结构，不仅为顾客提供家电类产品，更增加了家居用品以及办公用品，极大的丰富了消费者的购物体验，改变了网购的传统模式，让顾客在充分享受网购的过程中，体验人性化的服务。 二、苏宁易购营销环境分析 （一）苏宁易购宏观营销环境 1.经济环境 2010年以来，随着经济大环境的改善，网络购物领域的投资也更加活跃。2010 年第一季度中国电子商务B2C 领域已经发生11 笔投资事件，其中7 笔披露的投资金额总计为1.49 亿美元，平均投资金额2132 万美元，高于2008年和2009年电子商务B2C市场平均投资金额。我国的网购企业在国际资本市场上日益活跃。 2.法律和政策环境 2010年，针对相关政策法规、管理能力和服务水平不适应网络购物发展需要等现实问题，商务部颁布了《关于促进网络购物健康发展的指导意见》，在完善服务与管理体制、健全法律与标准体系、改善交易环境、培育市场主体、拓宽网络购物领域、规范交易行为等方面提出了新的要求。针对电子商务市场上出现的消费者侵权事件频发，网店销售不规范等问题，国家工商总局出台了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，实施网店经营行为人实名登记制度，同时加强了电子合同的管理，强调了消费者权益保障。 3.社会环境
苏宁易购的经营模式 （苏宁易购解析运营平台及产品谈） 导读：说一句实话，2019年度是苏宁的“登峰造极”之年，随着电商业务线的不断拓展，苏宁的个性化推荐已经覆盖了苏宁易购，苏宁小店，苏宁拼购，苏宁推客等各核心业务线。在资源有限的前提下，面对不断拓展的业务线，如何提高运营效率，节约运营成本，做好流量分发，保证业务需求快速上线，是我们即将面对的重要挑战。 本次实践重点，并不是围绕推荐算法的match、rank、两大算法维度以及技术实现方案进行拓展。而是围绕产品侧，针对于推荐re-rank层策略在平台内的干预，进行展开。 业务痛点 每次业务对场景的排序等策略进行调整干预时都要依赖版本，两周一版要等太久，不够灵活； 生产环境的策略，不能根据促销节奏配合活动进行灵活调整； 策略上线前需要预览，同时需要ab对比，目前没有预览； 全场景干预和单场景干预以及类目干预需要区分开来； 场景数据需要在报表平台才能看，跨两个平台使用不方便； 需要支持事业部运营、业务线运营、商家运营、类目运营等各方运营进行干预；个性化目前缺乏解释性，为什么推荐该商品给我； 行为需要溯源，用户来到易购是怎样逛起来的，是怎样结合猜你喜欢给我推荐的；
对于商品等问题，需要第一时间提供工具查询商品是否符合招商或者准入规范等信息。 解决方案 在个性化推荐已经成为互联网基础设施的这个背景下，推荐不仅要深耕推荐算法，还需要立足于业务，配合好集团小前台，大中台的战略，承接好中台职责。 而基于业务，就不得不提运营，运营是电商网站的操盘手。一年12个月里，平均每两个月会有一次大促，每两个月之间，会有多次中小型促销活动。对于易购这个经营多品类的综合性电商平台而言，在面对各种品牌日，超品日，单品发布会等促销节点和日常场景的精细化运营中，业务对于选品以及排序的规则策略也是不尽相同的。 基于灵活应对前台页面和中台个性化数据的快速上线的背景，在已有组件搭建展示页面这个平台的前提下，我们进行了本次课题的实践，基于推荐场景，搭建自动化数据处理与应用的运营平台。 横向与前端展示组件的泰坦平台打通，功能上实现搭页面-配数据一体化，不论是运营平台提供规则+计算还是接收规则+提供计算，都可以达到页面+数据快速上线的目的。
苏宁易购购物流程及常见问题 本资料以苏宁易购购物流程为主线，中间会穿插一些常见问题，并给出说明。目的在于让代理人更加了解易购的购物流程及经常遇到的问题，方便大家开展代理业务。因此，请各位代理人（尤其是刚接触易购的代理人）详细阅读并实践。 一、苏宁易购首页重点专区 图1 在易购首页右上角可以找到“在线客服”接入点，同时也能看到4008198198销售热线电话。在开展业务过程中，如有问题可以通过这2个途径来联系易购的客服工作人员，比如查送货、活动内容等。 “新手上路”--- 即网站的“帮助中心”，可以在该专区查到网站购物流程、配送政策、 支付方式及售后政策等内容。 图2 在“服务易栈”中有“服务追踪”和“服务申请”的功能，售后的很多问题都可以在该专区反映，易购工作人员接到申请或预约后会马上处理。 中间为活动广告区，即“八联版”广告，网站重大促销活动一般都会在这里进行展示，大家需要经常重点关注。 右边“促销信息”和“公告资讯”为网站近期重要的促销活动信息或通告，从这里也能得到有价值的信息。 图3 图3位于首页最下面。其中，“以旧换新”专区是非常重要的，对于大家电的销售有非 八联版广告 服务易栈
常明显的推动作用。点击“以旧换新”会进入以旧换新专区，里面有“以旧换新操作手册” “以旧换新预约”“回收查询”，如下图： 图4 “以旧换新操作手册”详细说明了参加以旧换新的流程和需要注意的事项，在此也能查到全国领取以旧换新补贴的苏宁实体门店。 “以旧换新预约”，在此页面可以提交拖旧信息，同时也能查到旧家电的折旧价值。 “回收查询”，在此页面能查到拖旧的详细进度。 注：只有电视、冰箱、空调、洗衣机和电脑能参加“以旧换新”，苏宁易购是全国所有网上商城中“以旧换新”覆盖城市最多的购物网站。凭此优势，在支持易购“以旧换新”的地区，大家可以向周围有大家电需求的用户推荐在易购购物，既能享受苏宁门店同样的服务， 还能享受更低的价格。 二、购物流程 以“IPAD笔记本”来说明易购的购物流程及常见问题。 1.商品四级页面 找到该商品，点击商品图片进入商品四级页面，如下图：
苏宁业务操作流程 一、业务流程： （一）业务流程图 送货退货 （二）苏宁订单
1、由苏宁南京采购中心下达订单，同时订单上须加盖苏宁南京采购中心的业务专用章或 采购专用章后生效； 2、订单的类型以订单号首位数字区分：4.常规机 6.特价机7.包销机8.工程机，订单类型 不同扣点就不一样请严格区分； 3、检查订单类型、收货型号、数量、单价是否正确； 4、订单有效期为15天 （三）送货验收 1、依据苏宁采购订单进行开单、送货，不得合并多张采购订单进行单一凭证的发货，每 一单发货凭证的发货必须完整、基本同时到达目的地；送货时请带上苏宁采购订单并
提供我司指令单的随货同行联；苏宁收货后，会打印采购商品入库单并加盖“苏宁电器股份有限公司南京采购中心**物流库”方章。 2、苏宁单张采购订单金额，超过我司开票限额的，需通知苏宁作废订单，重下订单。 3、单证员要检查司机取回的入库单与提货指令单内容是否一致，检查内容包括：A、入 库单上的订单号与申请指令的订单号是否一致。B、苏宁入库单数量与指令单数量是否一致。C、送货时开了一张指令单，苏宁打印了多张入库单，要根据入库单调整指令单。这三项内容有变更，单证员不能验收指令单，要通知办事处开票申请员做相应的调整。 4、直接送顾客家里的电视，把顾客的提货联收回；依据顾客的提货联、出库单随货同行 联两项到相应地点办理入库单（苏宁订单下的是门店库的去门店办理入库单、订单下的是大库的去苏宁大库办理入库单）；特殊情况下，如苏宁顾客提货联丢失的，需要凭顾客证明、身份证复印件、发票复印件、我司随货同行联方可协商补办理入库手续。（四）退换货 1、残损机：由于我公司原因产生的残损机，应每半个月处理一次。各办应在接到通知后 15天内完成退换货；针对苏宁已付款，同时超过30天的残损机，苏宁按在库30天以上残损机的金额每天收取我司1％的仓储费用。 2、滞销机：从入库之日起，30天内未销售完毕的产品，苏宁将首先书面告知我司，我公 司各办应在收到通知30日内促销销售完毕，对从苏宁通知之日起超过30天而仍未销售完毕的产品，我司各办应给予无条件退货，针对90天以上各办仍未完成退货的商品，苏宁将按在库90天以上商品金额每天收取我司1％的仓储费用。 3、严禁办事处接受苏宁“空退空进”的要求。 （五）发票开具 1、苏宁订单号、入库单号、我司的出库单号都是我司开票系统设置好的，在申请税票时 必须填写，另外在税票备注栏还需要填写对应的苏宁DC库代码。 2、苏宁系统是通过“订单号”来校验发票的，所以“订单号”须填写正确。 3、正负合开发票时，一定要注意提货和退货的扣点须一致,提货和退货的价格也需确保无 误。 4、办事处给苏宁发调价通知函前后送货入库的，一定要核实入库价格是否有变动，价格 有变动要及时调整税票申请价格。 5、一张入库单或退厂单对应一张税票，不能拆分入库单或退厂单申请税票。 6、根据苏宁退机红字折让申请退机发票时，除填写退厂单号，还需在发票备注栏中填写 红字折让单号。 7、各地注册分公司（含东莞创维和深创维—RGB）在邮寄苏宁发票前，须将开票明细上
苏宁易购 苏宁易购是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。2010年1月25日，苏宁电器在南京总部宣布，公司的B2C网购平台“苏宁易购”将于2月1日正式上线，并将自主采购、独立运营，苏宁电器也由此正式出手电子商务B-t-C领域。2011年5月25日正式启用.com域名，原.cn域名跳转至.com域名。宁电器旗下电子商务平台苏宁易购网携手IBM、GFK等合作伙伴召开媒体通报会，宣布其未来发展战略。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁电器将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作，力争用三年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。 苏宁易购再度换帅 2012年2月28日消息，据悉，分管整个后台信息化以及财务和上市公司的苏宁电器副总裁任峻，将担任苏宁易购的执行总裁，而李斌则担任苏宁易购常务副总经理。 任峻苏宁电器股份有限公司副总裁、信息系统中心总监，是苏宁电器最年轻的副总裁。此前，由凌国胜、李斌担任这一职务。 苏宁易购的地位则上升为集团层面的战略业务单元，被称为“易购总部”，与采购总部、营运总部、服务总部、财务总部等几个职能管理总部并列。 据亿邦动力网了解，新年返工后的第一周，在苏宁例行的春季部署会议上，苏宁易购获得了大幅度的人才输血和战略升级。超过20位高管，从市场、采购、售后服务等多个重要事业部被转调至苏宁易购，这些高管大多是出自苏宁1200计划（应届大学生招聘计划）的八零后，由苏宁一手培养。 苏宁易购的组建 “苏宁易购具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。”IBM大中华区董事长及首席执行总裁钱大群表示。对于苏宁易购的未来发展战略，苏宁电器营销总部执行总裁金明表示，苏宁易购制订了明确的3年发展战略，将其建成为符合互联网经济的独立运营体系，组建1000人的B2C专业运营团队，形成以自主采构、独立销售、共享物流服务为特点的运
编者按：苏宁何以能够后来居上？可以归纳出很多原因，通过深入现场的调研访谈，我们发现了苏宁的另一个重要特质：对连锁商业规律的尊重与回归，不妨称之为——“云管理”。 苏宁的云管理 近30年来，中国企业已经习惯了疾风飙进式的成长，尽管这种成长往往伴随了坐过山车般的起伏，以及如流星般划过后归于沉寂。但是，一种更加稳健、持续、平静生长的力量，也在此过程中日益显露出价值来。 苏宁电器以一种平静、温和、自在的姿态，在狼烟四起的中国家电连锁业中显得特立独行。如今，这家当年"家电三国"里的跟随者，一跃成为零售行业的领先者。 2010年3月，中国连锁经营协会宣布苏宁电器集团以1170亿元的年销售额，超越国美电器、百联集团、家乐福等内外资对手，成为中国第一大零售企业。更令同行们瞠目的是，至2010年6月，苏宁电器门店总数达1101家，预计全年新增门店400多家，这刷新了同行的开店速度。2010年底在300个城市的门店总数达到1400多家。 这种后发的超速，并没有以牺牲盈利能力为代价，苏宁电器2009年利润总额同比增长33.06%；在已有门店城市，苏宁的新店可在6个月内实现盈利，即使是新入城市也能在1年内实现盈利。 苏宁何以能够后来居上？可以归纳出很多原因，例如它没有控制权之争，它一直谋求与供应商的双赢，它一直坚守着自己的发展节奏等。通过深入现场的调研访谈，我们发现了苏宁的另一个重要特质：对连锁商业规律的尊重与回归，不妨称之为“云管理”。 “云”中苏宁 苏宁的综合电器连锁之路，至今走了不过10年光景，从2001年的年销售48亿元，到今年底的预计1500亿元；从起初的十几家店面，到现在的300个城市近1400多家店；从起步时的3000多名员工，到现在的12万人；以如此的速度与规模，苏宁副董事长孙为民说，“苏
苏宁易购的采购管理 摘要：目前中国经济已经进入了一个飞速发展的阶段，而各企业之间的竞争也是越来越激烈，通过对企业的采购过程及物流配送进行合理的安排以降低成本来达到控制成本的目的对于企业来说是提高企业核心竞争力的有效因素之一。本文通过对苏宁易购的采购管理模式及物流管理进行分析与结绍，找出问题所在，从而提出相应对策，以增强企业核心竞争力。 关键词：苏宁易购；采购管理；物流管理； 一、基本情况 （一）企业简介 苏宁易购是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，于2009年8月18日上线试运营，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。2010年2月1日正式上线，并将自主采购、独立运营，苏宁电器也由此正式出手电子商务B-t-C领域。2011年，苏宁易购将强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额，并且实现销售收入59 亿元，跻身国内电子商务前三，2012达到183亿的年销售额，相比上一年增长210%。到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。 （二）发展历程 从1999年开始，苏宁电器就开始了长达10年的电子商务研究，先后对8848、新浪网等网站进行过拜访，并承办新浪网首个电器商城，尝试门户网购嫁接，并于2005年组建B2C部门，开始自己的电子商务尝试。 2005年苏宁网上商城一期面世，销售区域仅限南京。 2006年12月苏宁网上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上线销售。 2007年，苏宁网上商城三期上线，销售覆盖全国并且拥有了单独的线上服务流程。 2009年苏宁电器网上商城全新改版升级并更名为苏宁易购，8月18日新版网站进入试运营阶段，2010年2月1日正式对外发布上线。2010年9月26日又
《客户关系管理》课程设计报告 课程设计题目：苏宁电器CRM成功实施案例 专业班级：市场营销 学生姓名：李莹 成绩： 指导教师：屈武江 完成日期： 2012年9月20日
目录摘要 第一章引言 1.1企业简介 1.2课程设计题目意义 第二章分析企业需求 2.1 CRM满足企业新的需求 2.2企业业务与客户关系管理需求第三章实现方案 3.1 管理系统内容 3.2 管理系统实施 第四章启示 总结 参考文献
摘要 CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程 本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。 中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。 关键词：客户关系管理苏宁电子商务
第一章引言 1.1 企业简介 1990年，苏宁创立于南京。截至2011年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多家连锁店，员工18万人。作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一，品牌价值815.68亿元。 2004年7月，苏宁电器（002024）在深交所上市，成为国内首家IPO上
苏宁易购的发展模式 苏宁易购，是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。2010年1月25日，苏宁电器在南京总部宣布，公司的B2C网购平台“苏宁易购”将于2 月1日正式上线，并将自主采购、独立运营，苏宁电器也由此正式出手电子商务B-t-C领域。苏宁服务观：至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁宣布6月8日起线上线下同价，运行O2O模式。苏宁云商副董事长孙为民表示，云商苏宁强调线上线下渠道在商品、服务、价格方面的融合，此次价格一致是苏宁多渠道融合的重要一步，标志着苏宁O2O模式的全面运行。苏宁电器旗下电子商务平台苏宁易购网携手IBM、GFK等合作伙伴召开媒体通报会，宣布其未来发展战略。苏宁电器将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作，力争用三年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。在全新蜕变之后的两个月以来，苏宁易购重新梳理了能贴合网络购物特点的页面风格、采购体系、物流规划、商品清单、页面设计、购物流程、支付手段、配送售后等新的购物体验，努力为用户营造轻松、和谐、愉悦的购物环境，不断丰富品牌类型，优化产品结构，不仅为顾客提供家电类产品，更增加了家居用品以及办公用品，极大的丰富了消费者的购物体验，改变了网购的传统模式，让顾客在充分享受网购的过程中，体验人性化的服务。代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。2013年5月6日消息经过半年多时间准备，苏宁易购游戏平台内测界面曝光，二级域名为https://www.doczj.com/doc/c06548071.html,，不过，在截稿时尚不能访问。苏宁易购数字应用事业部相关人士介绍称，游戏平台提供网页游戏、游戏点卡、新手卡等服务，首批上线40多款网页游戏，将基本囊括市面上最流行的网游产品，规模超出行业其他电商平台。 网站组建 “苏宁易购具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000 个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。”IBM大中华区董事长及首席执行总裁钱大群表示。对于苏宁易购的未来发展市场定位展战略，苏宁电器营销总部执行总裁金明表示，苏宁易购制订了明确的3年发展战略，将其建成为符合互联网经济的独立运营体系，组建1000人的B2C专业运营团队，形成以自主采购、独立销售、共享物流服务为特点的运营机制，以商品销售和为消费者服务为主，同时在与实体店面协同上将定位于服务店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提供产品资讯，服务状态查询互动，以及作为新产品实验基地，将消费者购物习惯、喜好的研究反馈给供应商设计，提升整个供应链的柔性生产、大规模定制能力。据金明介绍，和实体店面线性增长模式不同，苏宁易购能够快速形成全国销售规模，呈现几何式增长，同时依托线下既有的全国性实体物流、服务网络，苏宁易购能够共享现有资源，快速建立自己的盈利摸式。根据行业整体发展预期和自身发展战略，苏宁易购计划在3年之内在中国家电网购市场上占据超过20%的份额，成为中国最大的3C家电B2C网站。据了解，苏宁从准备到发展B2C业务经历了四个阶段。最早是十年前嫁接门户尝试网购，但主要目的还是在于宣传；之后自立门户、树立网络销售形象，同期线下实体网络建设不断加速；随着全国实体网络的建立以及会员制数据库营销的建立，初步启动网上平台的运营，探索经验，优化系统平台；最后是在当前内外部条件完全成熟的背景下，全面升级、力推网购，苏宁连锁网络的“空军”兵种全面起飞。 苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，与全球领先的IBM公司强强联手，构建了
导书 版本号：A0发布日期：2013/04/08 拟定: 审核: 批准: 一、目的： 为规范电子商务渠道人员工作流程，提高渠道人员的工作效率，特制订本制度对渠道人员进行管理. 二、范围： 奥特朗电子商务苏宁店长 三、职责： 3.1 负责奥特朗商品在苏宁易购上的销售及日常运营维护、新品上架、页面更新； 3.2 熟悉苏宁易购的流程，掌握营销推广方式和活动提报流程； 3.3 苏宁易购的订单处理，并根据销售情况制定产品订货方案； 3.4 掌握品牌宣传推广方案及促销活动的设计、讨论和实施； 3.5 负责苏宁易购对账与结算； 3.6 协助渠道主管完成业务指标，完成领导交办的其他任务。 四、定义： 4.1SCS系统：苏宁易购供应商接收订单、发货、对账、结算的应用对接平台 4.2 苏宁收货单：是指苏宁易购仓库收货后返回的收货单，此单号作为开票依据 4.3 发票抽取：安装在供应商开票电脑上面，由我司财务部抽取开票信息，在系统内校对 4.4 结算清单：对账无误后，供应商使用CFCA电子签章KEY盘，进行在线签章 五、作业流程： 5.1 苏宁营销在SAP下采购订单，SAP将采购订单信息传输至供应商SCS平台 用户名：供应商代码+01 密码： 5.2供应商登陆SCS查看我司采购订单信息
导书 版本号：A0发布日期：2013/04/08 5.3上载预约发货单（此流程供应商可根据需要进行操作，不强制） 模板下载路径：SCS首页-常用下载-《发货单预约上载模板_20100302》 填写预约发货单模板信息进行上载，上载路径：SCS首页- 系统管理- 系统设置- 数据上载 上载成功后查看预约发货明细路径：SCS首页- 供应链管理- 收发货管理- 预约发货单管理，预约状态显示预约成功，可进行发货 5.4货物发我司仓库后，财务或者业务可以进我司系统查看收货信息，路径为： 点击进入，输入我司收货日期，点击GO，财务或业务核对我司收货信息，如无错误，可开据增值税发票 发票预校验\ 5400开票信息.doc 苏宁电器关于供应商增 5.5财务开票时需按照我司的开票规则，否则系统无法校验通过 增值税发票备注方式如下，供应商必须按照这样备注，否则系统无法校验： ①一张采购订单对应一张发货单：~发货单号~，采购订单号，地点 ②一张采购订单对应二张或多张发货单号：~发货单号~~发货单号~~发货单号~ ，采购订单号，地点
苏宁易购 电子商务案例分析 郑文 广告111 数字媒体学院
目录 一、背景介绍 1、基本情况 2、组将过程 二、主要产品介绍 三、分析 1、外部环境分析 （1）宏观环境 （2）产业环境 （3）主要竞争对手 2、SWOT分析 四、总结 一、背景介绍 1、基本情况 苏宁易购，是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。2011年，
苏宁易购将强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。未来三年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速的发展步伐；到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。 从1999年开始，苏宁电器就开始了长达10年的电子商务研究，先后对8848、新浪网等网站进行过拜访，并承办新浪网首个电器商城，尝试门户网购嫁接，并于2005年组建B2C部门，开始自己的电子商务尝试。 2005年苏宁网上商城一期面世，销售区域仅限南京。 2006年12月苏宁网上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上线销售。 2007年，苏宁网上商城三期上线，销售覆盖全国并且拥有了单独的线上服务流程。 2009年苏宁电器网上商城全新改版升级并更名为苏宁易购，8月18日新版网站进入试运营阶段，2010年2月1日正式对外发布上线。2010年9月26日又进行重新改版，赢得了广大网民的一致好评。 苏宁云商网上商城于2009年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩
苏宁易购的经营模式 全场景智慧零售 2017年是零售新概念被大量提出的一年，行业大佬纷纷做出解读。公开资料显示，马云认为：“‘纯电商’时代很快会结束，未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有‘新零售’。” 雷军在接受《英才》记者采访时表示，所谓新零售是效率的革命。 2017年全国两会上，苏宁控股集团董事长张近东提出了智慧零售的概念，张近东认为，智慧零售真正核心的内在本质，是消费升级、技术浪潮所推动的第三次零售革命智。慧零售就是将零售行业回归到人本主义，将消费者看作未来的零售核心。伴随着科技进步和消费升级，用户对更人性化、更个性化、更多样性的购物体验需求愈发强烈，因此打造场景化消费已经成为零售新时代的一个大趋势。在他看来，要想实现零售行业整体的智慧升级，必须整合全行业、全渠道的力量，打破场景壁垒、实现不同场景之间的优势互补，让每个企业都能在智慧零售体系中拥有自己的位置，并能在智慧零售的进程中获益。 30年来，零售业发生翻天覆地变化，苏宁商业模式亦几经变革。而张近东的坚守，体现在智慧零售的每一个环节。从采购、销售、服务、渠道和业态，都经过大数据积累分析，完成商品、用户、支付的数字化，最终为用户提供高品质服务。 用户体验 a)苏宁实体店优势：
商品定位为中高端，商品陈列遵循品类丰富、品牌适度、品相优化的原则，满足消费者需求。 3C+旗舰店舒适的购物环境和开放式的顾客体验。 苏宁近20年的经验积累，不断探索新的销售模式和销售流程，给顾客提供便捷的购物感受。 b)苏宁B2C优势： 成立网上商城公司独立运营苏宁B2C网站，现有运营人员200余人。 根据多年家电零售经验和网上消费者特点，采购适合网上销售的新、奇、特商品。 苏宁B2C利用强大的采购平台，可采购有价格优势的商品，为消费者展示丰富的商品，所想即可得。 与行业领先企业合作，页面设计更加人性化、产品分类更加合理化。 利用实体店对顾客行为的研究结果，设定合理的B2C购物流程。 竞争优势 a)苏宁实体店优势： 苏宁品牌价值2012年突破800亿元，是消费者最值得信赖的品牌之一，与各种媒体有着良好的合作关系，丰富的内部和外部资源，以及丰富的市场推广经验。 b)苏宁B2C优势： 苏宁品牌信誉度高，在虚拟经济中品牌信誉非常重要。苏宁除与平面媒体合作外，在与网络媒体合作方面也有相当的资源，20年积累了丰富
互联网学院 市场营销学课程设计(2015—2016学年第一学期 题目:苏宁易购营销策略研究 课程名称市场营销学 学生姓名 学号 系别 专业班级 成绩评定 目录 引言 (16 一.苏宁易购营销环境分析 (1 (一苏宁易购宏观营销环境..................... 错误!未定义书签。(二苏宁易购微观营销环境 (2 二、苏宁易购及其营销发展概述 (3 (一苏宁易购概况 (3 (二苏宁易购营销发展历程 (4 三、苏宁易购营销发展内外部环境分析 (4 (一苏宁易购内部环境分析 (4
(二苏宁易购外部环境分析 (5 四、SWOT分析 (6 五、营销战略策划 (9 (一市场细分 (9 (二市场定位. (9 六、营销策略 (9 (一产品组合(product (9 (二价格策略(price (10 (三渠道建设 (10 (四促销策略 (10 七、苏宁易购营销策略存在的问题 (11 (一信息化系统的问题 (11 (二线下与线上之间的利益冲突 (11 八. 对策 (11 总结 (12 参考文献 (12 摘要 电子商务的营销管理模式从上世纪诞生以来,越来越受到企业的重视,伴随着互联网技术的不断发展,电子商务已经发展成为了一种新兴的商业模式。它改变了人
们的购物方式,也将人们的购物行为从实体店铺衍生到了网络店铺。近年来,网上购物功能作为电子商务领域的重要应用,深刻地改变了人们的购物方式与习惯。在企业的发展过程中我们发现,开发适合于企业自身情况的网络销售服务系统,对于提升企业形象,拓展销售渠道,增强企业实力都有着重要的意义。 本文首先介绍了网络营销的研究背景与研究意义;接着本文对苏宁易购及其营销发展进行了概述;然后本文对苏宁易购内外部环境分析进行了一些分析;最后,本文提出苏宁易购的营销策略。 关键词:苏宁易购电子商务网络营销营销策略 苏宁易购营销策略研究 引言 苏宁电器网上商城于2009年8月18日全新升级,此次改版整合了全球顶级的资源优势,并携手IBM联手打造新一代的系统,建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区,全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站,旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台,并正式更名为苏宁易购。 在全新蜕变之后的两个月以来,苏宁易购重新梳理了能贴合网络购物特点的页面风格、采购体系、物流规划、商品清单、页面设计、购物流程、支付手段、配送售后等新的购物体验,努力为用户营造轻松、和谐、愉悦的购物环境,不断丰富品牌类型,优化产品结构,不仅为顾客提供家电类产品,更增加了家居用品以及办公用品,极大的丰富了消费者的购物体验,改变了网购的传统模式,让顾客在充分享受网购的过程中,体验人性化的服务。 一.苏宁易购营销环境分析 (一苏宁易购宏观营销环境 1. 经济环境
苏宁黑电业务流程简介 1、基本业务流程图表 2、分步解析 苏宁的业务流程主要分两块：一是把货发出去（主要1、2、3步）； 二是把钱拿回来（5、6、7步）；三是退货和费用（主要包括8、9、10、 11、12、13、14步）。 A、第一步：进货计划——>订单号 每周星期一的时候我们可以从苏宁品管那里拉到库存明细，其中包括现有常规机库存（0001常规机库、0002特价机库、0003包销机 库）、坏机（2000库）以及样机库存。对这些库存进行整理后得到我 们一个星期的每个型号的销售，通过销售及现有库存的对比及可确定 我们哪些型号需要进货，需要进多少货。一般安全库存为：平时满足 两倍周销、节庆时满足八倍周销及可。 在做好进货需求后找苏宁品管下订单，在经过图（1）的审核后这些 订单就可以在我司的B2B系统的体现出来。
注意事项： （1）存销比非常好的订单是不需要审核的，对于需要审核的订单，关键点是在分部库管审核这一块。所以在品管下完订单后要进 行跟踪，同时对影响上海分部的库管绩效的问题要进行及时解 决（滞销机和坏机）。 （2）我们总部将已审核好的订单导入系统的时间是在每天的上午11点左右、下午3点左右、晚上8点左右这三个时间。如果 B2B出现问题，请及时给南京我司对接人员联系。 （3）有需要调价的订单最好是星期一就将调价函拿过去，他们做调价就需要至少一天时间，调完价后最少需要一天时间才能将订 单下下来。如果不出问题最快能在星期三开货，星期四送货。 如果中途出现问题将会影响当星期的销售，所以有调价的、维 护新品的最好每周一拿过去。 B、第二步：订单号——>交货单号 苏宁的整个开单过程全部在我司的B2B上进行的。先在业务权限内接收订单、提交订单，再在财务权限内开单。具体步骤见附3。 C、第三步：交货单号——>苏宁大库 要在苏宁B2B上进行预约后才能叫江湾送货，没有预约成功的要和苏宁品管联系，看看问题出在哪里。然后填写送货单给江湾送货。 注意事项： （1）预约单上的格式必须全部为文本格式。 （2）江湾送货过程中要及时跟踪，避免送错库、少送等情况发生。 （3）拒收退货要及时在我司B2B上办理，具体见附3。 D、第四步：苏宁大库——>入库明细 一般我司南京对接人员会在每周的星期一拉上周的入库明细，我们依据此来开蓝字发票。 E、第五步：入库明细——>发票 我们将综合利用我们总部提供的入库明细、未清明细、业务帐来做结 开头的为交货单号。在发票预效验成功后邮寄我司南京总部对接人员。 具体见附1。 注意事项： （1）如果三个账目上的单价、扣点不对请及时联系苏宁采购或者结
苏宁易购营销策略分析 学号姓名 一、苏宁易购简介 苏宁电器网上商城于2009年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。 在全新蜕变之后的两个月以来，苏宁易购重新梳理了能贴合网络购物特点的页面风格、采购体系、物流规划、商品清单、页面设计、购物流程、支付手段、配送售后等新的购物体验，努力为用户营造轻松、和谐、愉悦的购物环境，不断丰富品牌类型，优化产品结构，不仅为顾客提供家电类产品，更增加了家居用品以及办公用品，极大的丰富了消费者的购物体验，改变了网购的传统模式，让顾客在充分享受网购的过程中，体验人性化的服务。 二、苏宁易购营销环境分析 （一）苏宁易购宏观营销环境 1. 经济环境 改革开放以来，我国经济虽然一直保持持续快速增长，但发展的不平衡性较为突出，城乡差异、东西部差异较大，社会主义新农村建设任重道远；西部大开发、中部崛起等，以及工业化、城镇化都需要一个中长期的过程，潜在的电器需求仍然很大，电器零售规模也会随之扩张，主要形式以连锁方式为主。 近几年无论国际和国内经济环境都很不不稳定，国际上的金融危机和石油及金属价格的大幅度波动让投资者们很难重新建立信心。面对人民币升值，对我国出口造成很大的压力，同时国内的多次调息和银行准备金的上调也导致资金的运作不像以前那么灵活，这无疑给很多企业开出了难题，但是机会就藏在危机当中，优胜劣汰是自然规律，把握经济动向是非常重要的 2.法律和政策环境 2010年，针对相关政策法规、管理能力和服务水平不适应网络购物发展需要等现实问题，商务部颁布了《关于促进网络购物健康发展的指导意见》，在完善服务与管理体制、健全法律与标准体系、改善交易环境、培育市场主体、拓宽网络购物领域、规范交易行为等方面提出了新的要求。针对电子商务市场上出现的消费者侵权事件频发，网店销售不规范等问题，国家工商总局出台了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，实施网店经营行为人实名登记制度，同时加强了电子合同的管理，强调了消费者权益保障。 3. 社会环境 国际金融危机以来，我国加快了转变经济发展方式的步伐，国家出台了一揽子扩大内需的政策，国内消费环境更加优化，消费者意愿明显增强。与此同时，政府
苏宁易购以旧换新操 作步骤
苏宁易购以旧换新操作步骤 全国以旧换新指定门店（可点击查看） 三、苏宁易购以旧换新购买流程注意事项： 1.发票抬头:顾客所购买商品的发票抬头，需要与拖机单抬头与身份证姓 名保持一致；企业用户购买商品发票抬头、拖机单抬头和企业组织机构代码证保持一致，否则无法领取以旧换新补贴。
2.身份证的使用范围: A、深圳、青岛、厦门、上海、北京、重庆地区必 须使用本地身份证（拖机单、购机发票必须也是同一城市）； B、湖北：省内身份证通用，但必须是第二代居民身份证,如无二代身份证,需携带一代身份证和户口本,才能正常领取补贴 C、湖南：如收货地址是长沙，则省内身份证通用，如收货地址是其他城市，则只能用当地户籍的身份证 D、黑龙江、甘肃：身份证户籍地和收货城市必须一致 E、浙江：省内身份证通用，但是宁波的身份证不能在舟山参加以旧换新 F、辽宁：省内身份证通用，但大连户籍的身份证不能在其他城市使用。 G、其它以旧换新中标城市只需要使用省内身份证即可。 3.发票的说明:江苏省内的发票可在全省范围通用，江苏省外城市必须在 收货地城市参加以旧换新，需要注意的是，对于江苏省以外顾客，随商品发出的是“以旧换新发票领用单”，凭该单据可在当地指定苏宁电器门店打印正规发票后参加以旧换新。注：请在收到货后及时到门店领取以旧换新补贴，避免因为发票超出规定时间而无法领取补贴；例：连云港地区需在收到发票后10天内领取、淮安地区需在收到发票后15天内领取，其余多数城市需在45天内领取。 4.以旧换新凭证(拖机单)的说明：顾客可凭苏宁拖机单至苏宁电器门店换 取“家电以旧换新凭证”，或者也可通过旧家电回收企业交售旧家电获得“家电以旧换新凭证”，作用相同。江苏省、浙江省以及山东省（除青岛）的以旧换新凭证可在本省范围内通用，其他城市的以旧换新凭证只能在本城市内使用。
合肥学院学生认知实习报告 合肥学院管理系 苏宁电器认知实习报告 系别：管理系 专业：会计 班级： 2011级会计2班 姓名：洪小娣 学号： 1113022001 成绩： 2013年9月1日
前言 在这个暑假，我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习，深入社会、实践锻炼，在苏宁电器呼叫中心工作了两个月，既感受的成功的喜悦，亦体验了挫折的苦涩。在实践活动中，我感受到个人的微薄，体会到团体与社会强大的力量。 一、实习目的 通过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，了解顾客需求，学习500强企业相关业务流程及运营模式，积累相应工作经验，从心理素质、专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。 二、实习时间 6月10日至8月31日 三、实习地点 江苏苏宁易购电子商务有限公司 四、实习单位和部门 苏宁电器总部呼叫中心受理三部退换货兼投诉组 五、实习报告内容 1、苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位 苏宁电器集团1990年创立于南京，位列中国企业500强第54位，中国民营企业前三强，品牌价值726.16亿元。苏宁云商网上商城于2009年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。 苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM公司、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得B2C的市场收益，力争用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。
苏宁：以顾客为中心的营销组织重构与流程再造 苏宁电器副总裁孙卫民 作为家电企业，无论是制造企业还是流通企业，大家都会把服务当作重要的环节对待。苏宁作为家电连锁企业，把服务作为自己唯一的产品，把服务作为企业的核心竞争力。在服务的问题上，今天与大家讨论一个话题，就是关于服务营销的策略问题。 把服务当作企业的一种营销策略，问题集中在3个方面：1、在市场竞争过程中，服务竞争处在一个什么样的角色和定位上。2、我想在这里与大家一起剖析一下什么是顾客满意，以及顾客满意在服务营销策略中处于什么样的定位。3、如何真正做到让顾客满意。现在,我要结合苏宁的发展和实践，介绍我们在服务营销过程中的一些想法和做法。 服务竞争是竞争的终极阶段 首先我想谈一下服务竞争。从定位上讲，服务竞争是整个市场竞争的终极阶段。大家知道，奔驰汽车公司做过这样的一个广告，表现奔驰的售后服务人员在睡觉，广告的潜台词就是，奔驰最清闲的部门是售后服务部门，通过这个来传达的信息就是奔驰的质量好，好到不需要售后服务部门的存在。家电业为此引发了一场口水战。国内一家著名的家电企业提出这样一个命题：家电企业最好的服务就是没有服务。它想借此影射其他厂家质量不好，通过服务来提高质量。这种看
法是片面的。服务是市场竞争的产物，如果市场不存在竞争，也就是说，不存在供大于求的问题，也就不存在任何的竞争。正因为有这种供大于求的格局，才会出现各种的竞争。 我认为市场竞争大致分三个阶段。第一个阶段是产品质量的竞争。大家知道，在上个世纪80年代初期的时候，我们国内的家电企业中，科龙、海尔砸过自己的冰箱，他们并不是标榜自己的产品不好，而是要对外表明要出好质量的产品。第二个阶段是价格的竞争。大家的质量都好了，或者说基本上好了，产品出现同质化了，竞争靠什么，靠性价比。从90年代中期到现在一直延续了价格竞争的问题，价格竞争是我们现阶段市场竞争的主旋律。第三个阶段，我认为是服务竞争的阶段。为什么要在质量竞争和价格竞争以后才出现真正意义上的服务竞争呢？实际上质量竞争是靠技术、机能、工艺和质量管理这些基础的硬件支持的，价格竞争是靠规模成本、渠道整合、技术创新及替代技术的延伸支持的。当这些问题都解决了，我们未来的竞争，就是要树立个性化的品牌。建立市场的基础就是满足消费者的需求，或者说消费者个性化的需求，也就是说，当企业文化、内部员工的引导、个性品牌的塑造和消费者的差异化有机地结合起来时，就出现服务的竞争。 从服务营销这个角度来讲，市场经济存在质量、价格和服务三个阶段的竞争。三个阶段并不是截然分开的，他们始终会存在着交叉和相互之间的渗透。
1.法律和政策环境 2010年，国家先后出台了一系列扶持和规范电子商务发展的政策措施，各地政府也不断加大对电子商务发展的扶持力度，促进了网购市场规范性的提升，推动了网络购物市场的健康有序发展。针对相关政策法规、管理能力和服务水平不适应网络购物发展需要等现实问题，商务部颁布了《关于促进网络购物健康发展的指导意见》，在完善服务与管理体制、健全法律与标准体系、改善交易环境、培育市场主体、拓宽网络购物领域、规范交易行为等方面提出了新的要求。针对电子商务市场上出现的消费者侵权事件频发，网店销售不规范等问题，国家工商总局出台了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，实施网店经营行为人实名登记制度，同时加强了电子合同的管理，强调了消费者权益保障。 2.经济环境 2010年以来，我国经济回升的基础不断稳固，整体经济形势趋好。前三季度我国GDP总计已达268660.2亿元，比去年同期增长10.6%，全年有望攀升至全球第二大经济体，整体宏观经济势头良好。随着经济大环境的改善，网络购物领域的投资也更加活跃。2010 年第一季度中国电子商务B2C 领域已经发生11 笔投资事件，其中7 笔披露的投资金额总计为1.49 亿美元，平均投资金额2132 万美元，高于2008年和2009 年电子商务B2C 市场平均投资金额③。预计2010年中国B2C行业融资远超6亿美元。2010年11月，国内网络购物市场迎来了第一支在美国纳斯达克上市的股票麦考林，12月当当网也相继上市，我国的网购企业在国际资本市场上日益活跃。尽管全球经济已经进入回升通道，我国宏观经济环境在不断改善，但各种不稳定、不确定的因素依然存在，对网购市场发展的影响仍值得关注。如2010年三季度以来，受国外热钱涌入、季节性因素、成本上涨等因素影响，我国商品物价呈现全面上涨态势，网络购物领域也出