《客户关系管理实务》练习题参考答案
（20111104 Ver1.0 S版）
第1章客户关系管理基础知识
一、填空题
1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正）
2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户
3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展
4．提高效率拓展市场保留客户
5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高
二、判断题
1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误
三、名词解释
1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。
3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。
5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
四、简答题
1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8
6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19
五、案例用用分析
（略）
第2章客户生命周期及其价值管理
一、填空题
1．考察期形成期稳定期退化期
2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型
3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户
4．整体客户价值整体客户成本
5．价值资产品牌资产关系资产
二、判断题
1．正确2．正确3．正确4．错误5．错误
三、名词解释
1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。
2．客户终身价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。
3．客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
4．客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。
5．客户价值细分矩阵：是一种基于客户生命周期利润的细分方法，其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力，每个维度分成高、低两档，由此可将整个客户群分成4组，细分结果可用一个矩阵表示。
四、简答题
1．P29 2．P37 3．P37－38 4．P38－40 5．P41－42 6．P44－46 7．P46－47 8．P48
五、案例应用分析
（略）
第3章客户关系的识别、开发与分级
一、填空题
1．想办法寻找目标客户最终说服他们成为现实客户
2．需求异议价格异议产品异议购买时间的异议销售人员异议服务异议支付能力异议
3．真异议假异议隐藏的异议
4．重要客户主要客户普通客户小客户
二、判断题
1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误
三、名词解释
1．客户识别: 企业从追求自身最大利润的角度考虑，主动识别适合自己“最优客户”的过程。
2．目标客户: 是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
3．富兰克林式说服方式: 就是销售人员向客户说明，如果买了我们的产品，能够得到的第一个好处是什么，第二个好处是什么，第三个好处是什么，第四个好处是什么；同时也向客户说明不买我们的产品，蒙受的第一个损失是什么，第二个损失是什么，第三个损失是什么，第四个损失是什么。这样，客户权衡利弊得失后，就会做出选择。
4．客户异议: 是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法。
5．客户金字塔模型: 为了进行客户分级，企业可据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序排列，将给企业创造利润最大的客户位于顶部，给企业创造利润最小的客户位于客户底部，从而得到客户金字塔模型
四、简答题
1．P56－59 2．P60－61 3．P62－67 4．P67－68 5．P69－76
6．P77－78 7．P79－84 8．P84－86 9．P88－89 10．P88－93
五、案例应用分析
（略）
第4章客户满意与客户忠诚管理
一、填空题
1．客户体验客户期望
2．美誉度指名度回头率投诉率购买额敏感度推荐率
3．客户开发成本交易服务
4．行为忠诚意识忠诚情感忠诚行为忠诚
5．客户满意度调查的方法主要有、、、和。
二、判断题
1．错误2．错误3．正确4．正确5．错误
三、名词解释
1．客户满意：是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。
2．客户满意度：指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。
3．客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务。
4．客户忠诚度：是指客户对某企业(品牌)产品或服务的忠诚度。
5．客户满意度调查：通过测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度，找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素，根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据，进而得到综合的客户满意度指标。
四、简答题
1．P02－104 2．P104－105 3．P105－110 4．P110－113 5．P113
6．P121 7．P121－122 8．P123－124 9．P124－128 10．P128－129
五、案例应用分析
（略）
第5章客户保持与客户流失管理
一、填空题
1．多吸引新客户保留好老客户
2．客户剩余心理依附沉没成本交易成本转移成本机会成本终止壁垒
3．影响客户保持效果的因素有、、和4个方面。
4．客户保持率=1－客户流失率
5．核心服务的失误销售人员的失误价格因素
二、判断题
1．错误2．正确3．正确4．正确5．错误
三、名词解释
1．客户保持：是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
2．客户主动保持：指客户能够自觉地维系与企业的关系，不断重复购买某企业的产品或服务。
3．客户被动保持：指客户如果终止客户关系就需要承受一定的代价和成本，从而不断重复购买某企业的产品或服务。
4．客户保持价值模型：用来描述客户保持的决定因素(客户满意、客户认知价值、转移成本)与客户保持绩效的度量维度(重复购买的意向)之间关系的一种模型。
5．客户流失：是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。
四、简答题
1．P137 2．P138 3．P139－140 4．P140－142 5．P143－144
6．P145－146 7．P146－147 8．P147－148 9．P148－149 10．P149－150
五、案例应用分析
（略）
第6章客户互动与客户投诉管理
一、填空题
1．客户关怀管理客户投诉处理客户抱怨及其挽救
2．呼叫中心网站服务
3．接触层运作层分析层
4．扫除客户投诉的障碍建立完善的客户投诉处理流程提高一线员工处理投诉的水平经常进行投诉工作检查二、判断题
1．错误2．正确3．正确4．错误5．错误
三、名词解释
1．客户互动：是指客户与企业双方之间的各种接触活动，包括产品或服务的信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等。
2．客户互动管理：指的是当企业与客户接触时(可以通过面对面、电话、网络、E-mail或传真等不同接触方式)，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援(如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布置后续作业等)。
3．客户互动中心(Costumer Interactive Center，CIC)：是站在现代信息技术发展的前沿，利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术，将资源进行有效整合，并通过电话、E-mail沟通的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。
4．客户关怀：通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。
5．客户投诉：客户因为对产品或者服务不满意而提出投诉或对产品或服务进行抱怨的各种相关活动。
四、简答题
1．P159-160 2．P161-162 3．P162-163 4．P163-164 5．P165
6．P166-168 7．P170-172 8．P172 9．P173-176 10．略，请自己发挥
五、案例应用分析
（略）
第7章客户关系数据的管理与分析
一、填空题
1．描述性数据促销性数据交易性数据
2．准确性有效性及时性完备性
3．直接渠道间接渠道
4．现有客户潜在客户流失的客户分销商
5．客户行为分析重点客户发现市场性能评估
二、判断题
1．正确2．正确3．错误4．正确5．错误
三、名词解释
1．促销性数据：描述对客户进行营销或者促销活动的信息，主要包括市场活动的类型、预算或描述等。
2．客户数据库：用来存放客户数据信息的数据库文件。利用客户数据库，企业能够全面收集、追踪和掌握现有客户、潜在客户或目标客户的基本情况、商品需求和个人偏好，并且还能够深入统计和分析，从而使营销工作更有针对性。
3．RFM模型：是一种客户分析的重要工具，它选择最近一次消费(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary)3个要素，作为分析客户的指标，这可以用来帮助企业识别最有价值的客户、忠诚的客户和即将流失的客户。
4．数据仓库：是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。
5．数据挖掘：是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。
四、简答题
1．P183－186 2．P187 3．P187－189 4．P190－192
5．P193－198 6．P195 7．P199－203 8．P204－209
五、案例应用分析
（略）
第8章客户服务中心及其应用
一、填空题
1．北美50 民航和旅游
2．呼入型呼出型呼入/呼出
3．智能网络自动呼叫分配交互式语音应答
4．Internet
二、名词解释
1．客户服务中心：企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。
2．呼叫中心：是英文Call Center的直译，是服务供应商为提高服务水平，通过计算机、电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统。
3．智能网络(Intelligence Network，IN)：是呼叫中心依托的通信基础设施，可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。
4．自动呼叫分配(Automatic Call Distributor，ACD)：俗称排队机，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志。ACD支持把呼入请求按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队，通过智能路由分配到适当的话务员。
5．交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR) ：其所提供的自动话音服务是企业为客户提供的自助服务的主要设备。IVR实际上是一个“自动的业务代表”。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择(通过电话键盘或语音)完成相应的信息查询和命令执行，为客户提供动态的实时信息，同时还可引导客户到达指定的坐席员，使客户得到及时、准确的服务。
三、简答题
1．P217 2．P217－219 3．P219－222 4．P222－224，P226 5．P230－231 6．P228－229
四、案例应用分析
（略）
第9章客户关系管理软件系统介绍
一、填空题
1．销售自动化营销自动化客户服务与支持商务智能
2．接触活动业务功能数据库
3．运营型分析型协作型
4．相互补充运营分析协作
5．Sales Force Automation Marketing Automation Business Intelligence 销售自动化营销自动化商务智能二、判断题
1．错误2．正确3．正确4．错误5．正确6．正确7．正确
三、名词解释
1．销售自动化：是CRM中最基本的模块，功能一般包括日历和日程安排，联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。
2．营销自动化：是CRM的最新成果，作为对SFA的补充，MA为营销提供了独特的能力，如营销活动(包括网络营销活动和传统营销活动)计划的编制和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、预算和预测、营销资料管理、“营销百科全书”(关于产品、定价、竞争信息等的知识库)、对有需求客户的跟踪、分销和管理。
3．运营型CRM：也称“前台”CRM或操作型CRM，如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分，其目的是为了确保企业与客户的交流，确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需要的客户信息，以便建立客户档案，并将各种相关的客户数据存储在中央客户数据库中。
4．分析型CRM：也称为“后台”CRM或“战略”CRM，主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。
5．协作型CRM：是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。它强调交互性，借助多元化、多渠道的沟通工具，让企业内部的各个部门同客户一起完成某项活动。
四、简答题
1．P246－247 2．P249 3．P252 4．P254 5．P257 6．P259
五、案例应用分析
（略）
第11章客户关系管理战略及其实施
一、填空题
1．定义价值前提定义客户战略企业变革计划
2．客户理解客户竞争客户亲和力客户管理
3．基本型被动型负责型能动型伙伴型
4．定制模式合伙人模式引导模式
5．提高销售额增加利润率提高客户满意度降低市场销售成本
二、判断题
1．错误2．正确3．正确4．正确5．正确
三、名词解释
1．CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制订规划和战略方向。
2．客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长以及现有业务与新业务的组合情况的一种工具。根据这个矩阵，企业
需要通过选择不同的战略，与客户建立起特殊的关系。
3．客户忠诚战略：是指企业应该将战略关注焦点集中在客户的回头率，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要。
4．客户联盟：是指营销渠道中的供应商与客户两个关系主体，在信任、开放和共同利益的基础上，通过彼此的业务整合、资源共享等方式共同创造客户价值，建立一种动态的合作关系，实现关系主体价值增加、双方关系强化、最终达到双赢的联盟。
5．定制模式：是指企业在大规模生产的基础上，将每一位客户都视为一个单独的细分市场，根据每位客户的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位客户的特定需求，为其提交最合适的、量身定制的解决方案。
四、简答题
1．P292-293 2．P293-294 3．P294-295 4．P295 5．P296-297
6．P298-299 7．P300-302 8．P303-304 9．P305-306 10．P306-311
五、案例应用分析
（略）
客户关系管理(答案)
1、简述客户关系管理的概念与内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRM系统、CRM理念。 ps：一）CRM有利于提高企业的盈利能力；二）CRM有利于降低企业的经营风险；三）CRM有利于为企业创造竞争优势；四）企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 2、试分析卖场如何提高顾客满意度 提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系；提供便利的交通设施；提供优质商品；打造卖场特色；提供优质服务。 3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容 CRM软件系统的组成包括接触活动，业务功能，数据库。客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。CRM软件系统的业务功能是市场营销；销售；执行合同完成采购、生产等工作；服务与支持的循环过程。 数据库：数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性
概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等。特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实，其可用某种记录方式加以描述。 在CRM中的重要性：数据是CRM系统的灵魂。CRM 最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 5、简述营销理论的演变过程 整体变化是：从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。生产观念阶段的特点是高生产率、广覆盖面；产品观念阶段的特点是增加优质产品；推销观念阶段的特点是积极推销促销；营销观念阶段的特点是满足顾客需要；社会营销阶段的特点是兼顾企业、消费者公众利益；现阶段的特点是是以客户中心。 7、简述顾客投诉对企业的意义，企业如何进行管理 意义：(1)顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品
《客户关系管理》综合练习题 一填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理 ．．．．，涉及 ．．．．和接入管理 ．．．．、流程管理 企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 2 服务补救取决于客户投入 ．．．．的程度。 3 客户投入可以分为三类：客户本身 ．．．． ．．．．．的投入和客户信息 ．．．．的投入，客户所有物 的投入。 4每个客户的价值都由三部分组成：历史价值 ．．． ．．．．和潜在价 ．．．．、当前价值 值．。 5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程 ．．座席代表 ．．．．组成的呼叫中心，一种是由于 外包服务 ．．．．的产生而产生的。 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统 ．．．．．．．．．．．，直 到目前广泛使用的以CTI ．．为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 ．．．技术 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：互联网呼叫中心 ．．．．．．．、多媒体 ．．． 呼叫中心 ．．．．．．等。 ．．．．以及虚拟呼叫中心 8 数据仓库有四个特点：面向主题 ．．． ．．．．．．，数据随 ．．．．，集成的数据 ．．．．．，数据不可更新 时间不断变化 ．．．．．．。 9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法 ．．．．．予以实施。 10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取 ．．．．．．．。 ．．．．、数据存储 ．．．．、管理数据的展现 11 数据仓库的类型：企业数据仓库 ．．．．。 ．．．．．．，数据市集 ．．．．．．，操作型数据库 12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量 ．．．．，迷人质量 ．．．．。 ．．．．，期望质量 13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题 ．．的。 ．．和面向综合 14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用SS7 ．．．和 ISDN ．．．．访问设施。 15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型 ．．．。 ．．．和预测型 16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据 ．．．．。 ．．．．和间接数据 17 会议室导航必须建立在流程测试 ．．．．和确认的基础上。 ．．．．与二次开发 18 数据仓库中的数据分为四个级别：早期细节级 ．．．．．、 ．．．．．、当前细节级 ．．．．．、轻度综合级 高度综合级 ．．．．．。 二判断题： 1 CRM就是一对一营销。错 2 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。错 3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。错
第一章客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A） A 关系营销 B 数据库营销 C 单向沟通 D 积极与客户对话，多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。 A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C） A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（BCD）。 A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ABC） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
客户关系管理期末考试试卷 班级姓名学号分数 一、填空题：（每空1分，共50分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。 3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。 4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。 5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。 6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。 7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。 8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交） 9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。 10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。 11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6 12、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。 14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。 六、论述题：（每题10分，共50分） 1、论述客户人员必备的能力与素质。 答：1、客户服务代表的职业化塑造 标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能 2、客户服务人员必备的心理素质要求 有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力； 要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。 3、客户服务代表必备的品格素质 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；
客户关系管理复习题及答案1 一、填空题 1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较。2．CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。 3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验。 4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管 理）、（服务管理）。 5．CRM系统中（呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。 6．（客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和____（_社会满意层_）___ 8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）、（客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）的功能删除多余记录。 10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____
与__（__责任__）____。 11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。 12. （客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。 13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。 14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与（传统营销理论）之间的区别。 15. CRM系统结构分三个层次：界面层、分析层、 功能层。 16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。 17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________。 18．CRM的终极目标就是帮助__（_企业）________满足____（客户要求）______。 19. 客户关系管理按功能划分为（操作）运营型、分析型、协作型。
客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理论，“4C” 分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价 值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业" 价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性
亚信OmniCRM中国移动CRM全业务解决方案 亚信OmniCRM方案简介 世界在不断改变，电信业也面临着巨大的变革，垄断已经打破，竞争逐步展开，产品及服务的差异逐步变小，新技术的不断采用，在加上加入WTO以后虎视眈眈的外来的电信资本及运营商，国内电信企业的竞争优势到底在哪里？ 加入WTO以后，国内电信运营商与外资等相比，最大的优势是原本已经拥有的客户。因此如何保留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，成为电信企业重要的课题。针对于此，客户关系管理（CRM）就可以为电信运营商有效地开源节流。 * 你了解你的客户吗 通信市场竞争风云变幻，用户对电信服务的需求急速膨胀，电信运营商正迅速地把业务重点从网络建设转换到业务经营，经营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。 在多年业务支撑系统（BSS/OSS）的建设中，电信运营商积累了大量的原始业务数据。这些数据涉及到客户发展、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网络规划等各种方面，如何才能快速地从中提取（检索、查询）信息，深层次发掘隐藏在客户数据和业务数据中的内在规律，及时把握业务发展的趋势，对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策略，对市场机会做出及时、灵活的反应，成为电信运营商在信息时代的市场竞争中立于不败之地的关键所在。 在竞争日趋激烈的国内电信市场，电信运营商特别是移动通信运营商为提高综合竞争能力，特别关注于一些关键业务指标： * 收入、利润、欺诈风险的状况？ * 大客户在哪里？谁才是高价值客户？ * 客户满意度如何？客户为什么流失？ * 市场竞争的关键是什么？要推出哪些品牌、新业务/新产品？ * 如何才能提高业务运营管理的效率和效益？ * 网络服务的质量和效率？ 以及在此之上，如何提供与客户多渠道的沟通方式，提供个性化服务，提高客户的满意度，将传统的业务系统变成面向客户的营销系统，有效地体现以客户为中心的经营理念。 针对以上业务需求，亚信公司提出了完善的中国移动CRM全业务解决方案OmniCRM。
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学
习题一 一、单项选择题 1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B ) A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D ） A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A ) A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？D A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功 能？（ D ） A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析 7.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？C A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ A A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚
腾讯的客户关系管理 腾讯的简介： 腾讯公司于1998年11月在深圳成立，是中国最早也是目前中国市场上最大的互联网即时通信软件开发商。1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软件---“腾讯QQ”；并于2004年6月16日在香港联交所主板上市（股票代号700）。用互联网的先进技术提升人类的生活品质是腾讯公司的使命。腾讯QQ的发展深刻地影响和改变着数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，它为用户提供了一个巨大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应用功能；并正以前所未有的速度改变着人们的生活方式，创造着更广阔的互联网应用前景。 目前，腾讯以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标，并基于此完成了业务布局，构建了QQ、https://www.doczj.com/doc/c015778171.html,、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平台，形成中国规模最大的网络社区。在满足用户信息传递与知识获取的需求方面，腾讯拥有https://www.doczj.com/doc/c015778171.html,门户、QQ即时通讯工具、QQ邮箱以及SOSO搜索；满足用户群体交流和资源共享方面，腾讯推出的QQ空间已成为中国最大的个人空间，并与我们访问量极大的论坛、聊天室、QQ群相互协同；在满足用户个性展示和娱乐需求方面，腾讯拥有非常成功的虚拟形象产品QQShow、QQ宠物、QQ游戏和QQMusic/Radio/Live (音乐/电台/电视直播)等产品，同时，还为手机用户提供了多种无线增值业务；在满足用户的交易需求方面，c2c电子商务平台——拍拍网已经上线，并完成了和整个社区平台的无缝整合。截至2007年6月30日，腾讯即时通讯工具QQ的注册帐户数已经超过6.471亿，活跃帐户数超过2.732亿，QQ个人空间的活跃帐户数超过5700万，QQ游戏的同时在线人数突破317万，https://www.doczj.com/doc/c015778171.html,已经成为了中国浏览量第一的综合门户网站，电子商务平台拍拍网也已经成为了中国第二大的电子商务交易平台。 面向未来，坚持自主创新，树立民族品牌是腾讯公司的长远发展规划。目前，腾讯60%以上员工为研发人员。腾讯在即时通信、电子商务、在线支付、搜索引擎、信息安全以及游戏方面等都拥有了相当数量的专利申请。2007年，腾讯投资过亿元在北京、上海和深圳三地设立了中国互联网首家研究院——腾讯研究院，进行互联网核心基础技术的自主研发。腾讯的自主创新工作已经进入到企业开发、运营、销售等各个环节当中。腾讯正逐步走上自主创新的民族产业发展之路。成为最受尊敬的互联网企业是腾讯公司的远景目标。因此，腾讯一直积极参与公益事业、努力承担企业社会责任、推动网络文明。2006年，腾讯成立了中国互联网首家慈善公益基金会——腾讯慈善公益基金会，并建立了腾讯公益网。 腾讯的客户管理战略管理： 1.战略目标的提出：客户需求管理不是过程而是战略。 腾讯将以长远的眼光、诚信负责的操守、共同成长的理念，发展公司的事业。与公司相关利益共同体和谐发展，以受到用户、员工、股东、合作伙伴和社会的尊敬为自身的自豪和追求；坚持“用户第一”理念，从创造用户价值、社会价值开始，从而提升企业价值，同时促进社会文明的繁荣；重视员工利益，激发员工潜能，在企业价值最大化的前提下追求员工价值的最大实现；通过成熟有效的营销、管理机制，实现企业健康、持续的利益增长，给予股东丰厚的回报；与所有合作伙伴一起成长，分享成长的价值；不忘关爱社会、回馈社会，以身作则，推动互联
移动公司的客户关系管理分析 一、基本事实： 中国移动CRM简介 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。 现状： 进入2l世纪后，中国的移动通信市场竞争日渐激烈。移动、联通、电信、网通等运营商为了争夺客户，不断推出各种各样的资费政策，价格战在各处打响，单向收费也提上了议事日程。在中国加入WTO后，国外的运营商对中国巨大的国内市场虎视耽耽，在这样的形式下，不进步就将面临着淘汰的命运。所以运营商们这几年加强了对网络覆盖、支撑系统、营销网络和数据仓库应用的建设，不断增强自己的竞争实力，形成领先的希望扩大领先的优势、落后的奋起直追的竞争局面。目前各运营商为了抢夺客户，不断推出有吸引力的低资费。而且营销的渠道也多种多样，各个代理商为了追求自己的利润，采取各种方法为用户办卡，很多用户不断换卡，以便叠加上更加优惠的资费，造成了资费的进一步复杂化。这些用户在各个运营商之间频繁流动，造成运营商运营成本居高不下。因为只有运营商拥有了稳固的客户群，才有可能获得利益，而客户的争夺、维持与客户的关系是关键。 使用CRM后： 中国移动在运用CRM上获得了巨大的成功，客户关系管理是一个不断加强
与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。企业成员通过手机等移动终端可随时随地接入CRM系统，进行客户资料收集管理、客户营销、客户服务、客户关怀等客户关系管理工作。随时随地可用系统访问和使用不受时间地点限制，帮助企业有效提升经营管理效率，提升服务能力。模板式服务根据企业业务特征设计了多类客户关系模板，客户选择填写即可应用。托管服务客户无需任何硬件投入，开通即可使用。安全性强移动CRM系统有一整套包括信息内容、系统设施、认证鉴权的安全机制，保障企业客户信息安全。 二、关键问题： 1、中国移动具有一个企业的核心价值观，和社会责任感。 2、能够及时把握市场，了解消费者的需求。 3、利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业管理的技术实现和管理实现，企业成员通过手机等移动终端可随时随地地接入CRM系统，进行客户资料收集管理，客户营销，客户服务，客户关怀等客户关系管理工作。 4、扩大市场规模；采取有效的防卫措施和攻击行为以保持其现有的市场份额；开拓新市场；加强网络建设；采取一系列的进攻策略 5、在客服服务上它做到了咨询问题时候它的时间没有局限性，你随时都可以对你的问题进行咨询；使用方便捷，节省时间老少皆宜；电话短信都免费；设有人工服务，有疑问可以进行人工咨询；服务态度好。能够把握住市场，了解消费者的需求。 三、有待解决的问题： 1、务发展问题，对业务如何有针对性的进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销创作。 2、现有渠道信息资源得不到充分有效的利用 3、缺乏对客户流失问题的全方位的分析
客户关系管理部分课 后答案
一．如何理解关系管理、个性化服务？关系管理的原则有哪些？ 关系管理——或称“关系营销”——一词所表达的观点是：商业企业的主要目标是致力于在长期与客户之间建立互动。 个性化服务指的是组织通过了解客户的姓名和购买习惯，进而预估其消费需求。 关系管理的原则：销售应作为组织建立客户关系的起点；从组织获得比自己预期更高水平服务的顾客是愉快而满意的 二．客户关系管理的概念是什么？客户关系管理的作用有哪些？ 客户管理系统，简称CRM，就是一个整合信息的过程，这些信息能够帮助管理者增进对如何管理组织与客户之间关系的理解。作用：客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。CRM的
主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 三．CRM系统对于客户的潜在收益和成本有哪些？ 潜在收益：发展与同一家销售单位的持续性关系可以大大简化高买过程，为客户提供与更大的机构进行实时交流和沟通的渠道，提供个性化服务等潜在成本：了解顾客信息，分析客户数据，客户与组织发展专项关系的另一项无形成本 四．接近客户的战略方案有哪些？ 1.未细分集合营销 2.市场细分 3.客户营销，一对一营销 五．市场细分是什么？ 市场细分（market segmentation）是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。其客观基
中国移动客户关系管理论文
中国移动客户关系管理 一、移动通信企业CRM分析 （一）移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。 （二）区分客户 对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。用企业有效的资源创造出更多的财富。在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。 (1)最近一次消费 移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。 (2)消费频率 移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。 (3)消费金额 移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。
学习-----好资料 20 至20 学年第学期 《客户关系管理》期末考试试卷（B卷）(闭卷) 适用专业：年级：考试时间：90 分钟共10页 一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题 1 分，共20 分） 1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌 A．产品 B.服务 C.竞争 D.价格7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）。 A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。 A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系 11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。 A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。 A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 13、企业实施客户关系管理的最终目的是( )。 A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息 14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。 A. CRM是一套智能化的信息处理系统 B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 15、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。 A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 16、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ ）。 A.客户满意度 B.客户对产品或服务所感知的实际体验
《客户关系管理实务》练习题参考答案 （S版） 第1章客户关系管理基础知识 一、填空题 1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正） 2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户 3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展 4．提高效率拓展市场保留客户 5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高 二、判断题 1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误 三、名词解释 1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。 3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。 5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 四、简答题 1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19 五、案例用用分析 （略） 第2章客户生命周期及其价值管理 一、填空题 1．考察期形成期稳定期退化期
客户关系管理试卷和答案 客户关系管理试题与答案 适用班级： 注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。 一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 １/ 8
7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（） A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据 注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（）