常见游客投诉事项及处理方案
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常见游客投诉及突发事件应对方案五十三题
前言：工作人员面对任何突发事件或游客投诉时，一定要面带微笑、耐心倾听、语气温和、镇定自若；如游客违反规定、百般刁难时，工作人员要以退为进（扮可怜，告知游客如这样操作，自己会受到处分甚至丢掉工作，请游客体谅）。
一、遇到客人时
1、平时遇到客人时，要主动打招呼，微笑点头示意，如是不认识的客人，能够说：“您好”或“早上（下午/晚上）好”，同时主动让路；如果知道客人的姓名，应在问好之前称呼“×先生（小姐）”；如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“×先生（小姐），很高兴再次见到您”这样会使客人感到分外亲切。
2、如在圣诞节、春节等节日期间见到客人时，在主动让路的同时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。如新年期间可讲：“新年快乐”、“节日愉快”等，如圣诞节见到客人时可讲“圣诞快乐”，如春节期间
应讲：“新年快乐”等。
二、客人向我们投诉时
1、无论情况怎么样，首先要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。
2、耐心倾听客人投诉事宜并不停说“对不起”，表示理解，平静客人的情绪，并做好记录，让客人了解到我们重视她们的投诉。不要急于辩解和反驳。
3、判断客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。
4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法，对自己权限内解决不了的问题立即直接找部门负责人或部门经理，不能解决再迅速上报，但总时间不能超过5分钟；
5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；
6、及时总结，吸取教训，促进改进。
注：详见《游客投诉处理实施细则》
三、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答或处理时
1、细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚、没有把握的问题时，请客人稍候，向上司请教或查询后再回答和处理。
2、如经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
3、总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。
四、客人不小心摔倒或因其它原因受伤时
1、应马上主动上前提供帮助，安抚客人，同时马上致电农庄医护人员到现场处理
2、如涉及索赔事宜时，则通知人力资源部负责人安排跟进。
3、事后查清摔倒的原因，如果是设施设备问题，应及时采取措施，通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。
五、在行走中，有急事需要超越客人时
1、应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”
2、如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。
六、当客人在农庄地上吐痰，弹烟灰时
1、首先农庄要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到农庄是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，农庄却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。
2、农庄可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责或批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。
3、必要时婉言提醒客人文明公约。
七、客人请你外出（去玩）时
1、服务员必须严格遵守纪律，不得私自陪客外出。
2、当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要加班”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。
3、看实际情况灵活处理。如客人是熟客且较为重要，在非工作时间也可作应酬，但需告知上司或安排同事陪同。
八、客人要赠送礼品和小费时
1、首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。
2、如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。
3、事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。
九、客人出现不礼貌的行为时
1、首先要过自己心理这关，要有客人永远是正确，以更好的服务、更好的笑容去对待她。
2、分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。
3、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。
4、如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由她们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。如客人的不礼貌行为存在危险因素，如客人用刀等利器攻击，应躲避且马上派人制止并报警。
5、将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。
十、遇到刁难的客人时
1、在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。
2、经过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。
3、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。
4、如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。
十一、客人在办理退房手续时，不断说房价贵、不如其它酒店时
服务员不能只是埋头处理手续，应微笑适当打听一下客人有没有试过温泉、桑拿等，并请坐倒茶，办完手续要送客人出去、拉开门，甚至送到车位、打开车门