投诉处理方案
处理客人投诉原则：
1、站在客人的立场，尽最大努力满足客人的需求。
2、维护餐厅的利益、形象以及声誉。
有关处理、解决宾客投诉的最佳方案，世界饭店业，特别是一些国际联号所采用的方法基本是一致，有点微差也只能是大同小异而已。
1）认真倾听投诉的事实
为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到十分重视他的问题，倾听者要注视客人，不时的点头示意，让客人明白“管理者在认真听取我的意见”，而且听取客人意见的代表要不时在说“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”
为了使客人能逐渐消气息怒，前厅主管或领班可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人尊重及对反映问题的重视，必须态度鲜明的告诉客人，投诉是正确的，但不能加上“不过，可是”等转折词，应全神贯注地倾听意见，不能表现出漫不经心或不耐烦的样子。
2）表示同情或歉意
首先你要让客人理解，你是非常关心他的及那些服务是否令人满意，如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为西餐厅值班领班，就要不时的表示对客人的同情，如“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情”
假若对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者西餐厅给予一定的赔偿，这时西餐厅就要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生，我们将对此事负责，感谢你对我们提出宝贵意见。”
3）同样客人要求并决定采取措施
当你作为前厅领班，也是客人代表，你要完全理解和明白客人为什么抱怨或投诉；同时当你决定要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动，首先，你要十分有礼貌的通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划，这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。例如，你可以按下列的方式征求客人对你采取改正措施的同意：
“王先生，我将这样去做，您看是否合适？”
“李小姐，我将这样去安排您的要求，你是否喜欢？”
“高先生，我这样去做，可以吗？”
4）感谢客人的批评指教
一位明智的总经理会经常感谢那些对服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为
这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助西餐厅来提高管理水平
和服务质量。
例如：
“感谢您，王先生，给我们提出的批评、指导意见，非常感谢您，王先生”
“谢谢您，周小姐，您指出我们服务项目的短缺和不适，使我们及时发现并得以纠正。”
5）快速采取行动，补偿客人投诉损失。当客人完全同意你作管理人员所采取的改善的措施，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是客人的漠视。
6）要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
处理宾客投诉并获得良好效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施，首先，要确保改进措施的进展情况，再者，要使用服务水准及服务设施均处在最佳状态。最后，问明客人的满意程度，对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的关心。许多对豪亨世家怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。
投诉的客人的最终满意程度，主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀和关心程度，另外餐厅所有管理人员和服务员也必须确信，客人，包括那些投诉的客人，都
是有感情的，也是通情达理的，餐厅的广泛赞誉及其社会名气是来自餐厅本身的诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。
值得一提的是，在处理投诉过程中，我们会遇到不同类型的客人，那时应当随机应变、灵活处理。例如，处理发怒型客人投诉一定要保持冷静，态度一定要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人，你要让客人慢慢静下来，一般来讲，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人诉说问题，再则就是表达歉意，在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。
为了更好地处理客人的投诉，服务人员不但要掌握以上6个原则与顺序，还要不断地进行建立信心的训练，处理危机的训练及改进错误的训练，只有这样，才能持
续不断的加强客人对餐厅的满意程度。精品资料
NatShell 蓝海卓越 XX校园网络需求分析及解决方案科技开创蓝海专业成就卓越 XX校园网络需求分析及解决方案校园网络接入的需求基本可归纳为以下几个方面: (1高负荷性:一般的校园,都有上千甚至上万的用户,在一开始建设宽带时,用 户数量较少,对负荷要求不高,但随着业务的开展,用户不断的接入网络,当 用户数量达到一个较高的数量时,对网络接入的设备就会有较高的性能要求。 (2高稳定性:由于是给学生和老师提供宽带接入服务的,网络内的用户存在各种 不同时间上网的需求,这就要求网络不能经常中断,由此对网络接入设备的稳 定性提出了极高的要求。 (3高安全性:校园内的用户,其电脑和网络都是由用户个人自行管理,而不是像 网吧一样有网管统一管理,因此内网的攻击,病毒,用户互访的事件,也是层 出不穷,要做好校园的宽带网络,对这些安全问题,也需要一个较好的解决方 案。 (4高性价比:校园网络不仅具有公益性,也还需要赢利,因此具有较高性价比的 设备,能够让校园的宽带投入更低,收回投资更早。 (5可管理、易操作:由于用户的独立性,要求有一个良好的管理系统来对用户进
行计费管理,并且要具备良好的可操作性,这样整个校园网络的管理,才会更 加井然有序。 (6易于升级维护:随着网络的复杂化,对网络设备及维护的要求也越来越高,因 此在构建网络时,就要充分考虑到易升级,易维护的特性。 NatShell 蓝海卓越综合全国数百家大型项目的成功经验,再结合自身对国内教育网络运营的深刻理解,提出了“可管理、可运营、可增值”的校园PPPOE宽带网络解决方案。推出了专门针对校园宽带接入的PPPOE服务器网关,NS-3650系列产品,配合NatShell G50/G500认证计费系统,可以极大的简化校园网络的工作流程,提高用户满意度,具体的解决方案与功能特色如下: 方案说明: 在机房安装一至多台NatShellNS-3650系列拨号服务器网关,校园内的网络用户通过标准PPPOE的方式进行拨号上网,所有的用户上网认证请求统一通过NatShell NS-G500 认证计费系统进行认证和管理。 方案拓扑图如下:
食品药品安全投诉举报案件处理意见 根据各有关股室队对2012年度食品药品安全投诉举报案件的讨论、分析，总结得出下列处理意见。 一、餐饮服务食品安全方面 （一）用餐后腹痛、腹泻或伴有呕吐（有的伴有其他症状）等疑似食物中毒类，即餐后出现胃肠道不适症状，到医院接受治疗的。 调查取证： 如果举报人在医院就诊，先到医院向举报人了解受害人在餐馆就餐所食用的具体菜品清单及72小时内就餐情况，判断是否含有高风险食品或国家明令禁止经营的食品，初步筛查可能引起胃肠症状的食物，再向主治医师了解诊断治疗情况，并提取医院出具的诊断书。判断可疑致病菌和相对应的食物，最后到被举报单位进行现场检查，查看举报人食用的食物还有没有剩余的在销售，如果销售完，查看同类成品有没有无过期、掺杂掺假、腐败变质，标签标识是否符合规定，所使用的原料有没有问题，查看肉类、食用油等食品、食品原料索证索票、进货查验情况，加工过程是否规范，有没有别的消费者反映同样的问题，必要时采样检验，同时检查被举报单位有没有其他违法行为。检查过程、采取的措施、下一部打算及时向举报人回复。如果举报人不需要当面调查就餐和诊治情况，按上述措施到被举报单位进行调查，及时回复举报人。存在违法行为决定立案调查的，现场要制作
现场检查笔录和询问笔录，查封（扣押）违法经营的食品，提取相关证据材料，检查过程进行拍照。 立案依据及处罚： 因为很难取得举报人是因为食用了被举报单位食品引起的胃肠道症状的直接证据即举报人用餐后剩余的食品、餐饮具等，所以难以因此对被举报人作出处罚，可以根据举报人提供的线索重点将经营超过保质期食品、经营掺杂掺假或腐败变质食品、超范围经营等违法行为作为立案依据。 经营超过保质期食品违反的是《中华人民共和国食品安全法》（以下简称食品安全法）第二十八条第八项和《餐饮服务食品安全监督管理办法》（以下简称监督管理办法）第十四条第一项，按食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚；经营掺杂掺假掺杂、腐败变质食品违反的是食品安全法第二十八条第四项和监督管理办法第十四条第一项，按食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚；如果存在超范围经营的现象，比如餐饮服务许可证没批凉菜，但是通过现场检查、查阅菜谱等发现经营凉菜，即擅自改变餐饮服务经营许可类别、备注项目，违反了监督管理办法第八条，依据食品安全法第八十四条、监督管理办法第三十七条给予处罚。 （二）饭菜中有苍蝇、虫子、蟑螂或玻璃等异物类 调查取证： 现场调查饭菜中是否确实有苍蝇、虫子、蟑螂、玻璃，查看食品加工场所是否有苍蝇、蟑螂、玻璃，是否有滋生条件，有无防蝇设施，
WORD格式校园网络设计方案 学院： 姓名： 学号： 班级： 指导老师： 2013年4月
1前言 (3) 2.需求分析 (3) 2.1网络需求分析 (3) 2.2校园网建设原则 (4) 2.3技术需求 (4) 2.3网络拓扑图 (5) 3.网络总体设计方案 (6) 3.1网络主干设计 (6) 3.2应用系统及软件 (6) 3.3网络传输介质 (6) 4综合布线 (7) 4.1规范和标准........................错误！未定义书签。 4.2设计范围及要求....................错误！未定义书签。 4.3干线子系统的设计 (7) 5.总结 (7)
1前言 校园网是当今信息社会发展的必然趋势。它是以现代网络技术、多媒体技术及 Internet技术等为基础建立起来的计算机网络，一方面连接学校内部子网和分散于校园各 处的计算机，另一方面作为沟通校园内外部网络的桥梁。校园网为学校的教学、管理、办公、信息交流和通信等提供综合的网络应用环境。要特别强调的是，不能把校园网简单的理解为一个物理意义上的由一大堆设备组成的计算机硬件网络，而应该把校园网理解为学校信息化、现代化的基础设施和教育生产力的劳动工具，是为学校的教学、管理、办公、信息交流和通信等服务的。要实现这一点，校园网必须有大量先进实用的应用软件来支撑，软硬件的充分结合是校园网发挥作用的前提。 4.需求分析 2.4网络需求分析 经分析，本校园网的应用需求如下: 建立以计算中心为核心，连接校园各楼宇的校园主干网络。要求主干网带宽达到 1000Mpbs。 按校园用户的需求，划分相应的子网，以方便网络管理、提高网络性能。各子网的带宽至少达到100Mpbs。 在整个校园网内实现资源共享，为教学、科研、管理提供服务。 建立基于网络的教育管理及办公自动化系统，实现行政、教学、教务、科研、后勤、财务等日常事务的网络化管理。 建立网络教学系统，提供教师电子备课、课件制作、网络考试、自动教学评估等功能。 建立安全、高速的Internet应用，实现内外互通。 提供常用的Internet应用，包括学校网站、邮件系统、文件传输等。 为校园网提高一定的安全保障，防止黑客入侵和破坏，保证校园网安全。 为校园网提供简单有效的网络管理措施，实现对整个校园网的管理和控制。 为校园网提供相应的容错功能，防止在校园网出现故障时导致整个网络瘫痪。 校内的基本应用有:WWWSERVER、SQLSERVER、MAILSERVER、VODSERVER、FTPSERVER、 教务系统、精品课程、视频会议实况转播、杀毒服务器、学生管理系统、教务管理系统、网络课程、等。
1.目的： 规范药品召回、追回管理，规避用药风险，防止产生不良后果或影响。 2．依据 《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《药品召回管理办法》、《药品流通监督管理办法》、《药品经营质量管理规范（国家食品药品监督管理总局令第13号）》及附录。 3．适用范围 适用于本公司所销售药品的召回、追回的管理。 4．职责 4．1质量管理部负责本制度的实施； 4．2采购部、销售部门、储运部积极配合本制度的实施。 5．内容 5．1药品召回，是指药品生产企业（包括进口药品的境外制药厂商，下同）按照规定的程序收回已上市销售的存在安全隐患（是指由于研发、生产等原因可能使药品具有的危及人体健康和生命安全的不合理危险）药品的行为。 5．2召回的分级、召回时限要求 5．2．1根据药品安全隐患的严重程度，药品等级召回分为三级： 5．2．1．1一级召回：使用该药品可能引起严重健康危害的。 5．2．1．2二级召回：使用该药品可能引起暂时的或者可逆的健康危害的。 5．2．1．3三级召回：使用该药品一般不会引起健康危害，但由于其他原因需要收回的。 5．2．2召回时限：一级召回在24小时内，二级召回在48小时内，三级召回在72小时内。 5．3召回渠道 5．3．1主动召回
5．3．1．1公司接到药品生产企业召回通知后，应协助药品生产企业履行召回义务，按照召回计划的要求及时传达、反馈药品召回信息，控制和收回存在安全隐患的药品，并建立药品召回记录； 5．3．1．2在储存、养护、出库复核、退货、售后等环节发现药品质量异常，经质管部确认存在安全隐患，应当立即停止销售该药品，通知药品供货单位，确认是否召回，若要召回，及时发出《药品召回通知书》。 5．4药品追回是指本企业通过各种信息渠道发现已售出的药品有严重质量问题时，而对问题药品立即采取的通知停售、追回等控制措施。 5．4．1药品监督管理部门发布的质量公告中有质量问题的产品，如本公司经销有公告涉及不合格批次的，质量管理部应及时和供货单位确认，并根据确认结果进行召回或者就地销毁。若要召回，应及时发出《药品召回通知书》，追回问题产品。公司若发现销售药品有严重质量问题的，应当立即锁定现有库存，通知购货单位停售，并实施召回做好召回记录，同时向药品监督管理部门报告； 5．4．2本公司因客户投诉等市场流通药品质量信息收集中，发现经营的药品存在安全隐患的，立即停止销售该药品，质量管理部应及时和供货单位确认，并根据确认结果进行召回或者就地销毁。若要召回，应及时发出《药品召回通知书》，追回问题产品。 5．5质量管理部接到召回信息时，首先查询库存，第一时间对库存进行系统锁定,并查询购进、销售记录，与《药品召回确认通知书》一并发至采购部、各销售部门、储运部。 5．6销售部门在1个工作日查阅原有销售流向，通知客户统计库存，要求停止使用、销售，并按时退货； 5．7质量管理部对召回数量进行汇总，按要求上报药品监督管理部门，做好退货或者销毁工作。 5．8采购部对实施召回的药品和供货单位协商进行处理，能采退的尽快与供应商联系采退，并按《药品采购退出管理制度》执行，不能采退的按《不合格药品管理制度》执
校园网解决方案
校园网解决方案的技术报告 第一章概述 1.1需求分析 根据河北省教委市政府关于信息技术教育发展目标，全市所有学校建成校园网，实现校内、校际、区域三网连接，做到“校校通”，中小学基本普及信息技术教育的建设构想，此网络系统是一个包括校园园区网络建设及校际、区域网络连接的大型城域网工程建设项目。本着技术领先和经济相结合的原则，充分利用现有的设备，建立一个开放型的综合网络布线系统。 整个网络将向用户提供系统中数据信息的查询和交流功能；提供电子邮件的收发功能；提供网络上文件的快速传输功能；提供软件系统及网络中硬件的共享能力；支持远程拨号用户的拨号访问功能；并为用户对多媒体信息(视频信息)的实时调用提供足够的带宽。 1.2网络总体结构设计分析 网络技术 近几年来，随着应用的发展，对计算机网络技术提出了更高的要求，各种网络技术层出不穷。在局域网来讲，按照网络拓扑结构的不同，有总线型网络，星型网络，环型网络，
安全可靠性 安全可靠是整个系统的基本要求。如果一个系统安全性差，运行不稳定，应用的基础都没有，很难想 象，这样的系统能够真正使用起来。可靠性是指系统 在运行期间的健壮性。主要涉及软件和硬件两个方面，其中硬件方面包括网络服务器，工作站，电源，网络 连接设备(路由器，交换机)，网络接口卡，网络传输 介质等硬件本身的运行的稳定性和可靠性，以及它们 连接在一起构成一个系统时的运行稳定性和可靠性。 软件方面包括操作系统(OS)，数据库管理系统(DBMS)，电子邮件系统(E-MAIL)和网络防火墙等软件的可靠性 和应用软件的安全性。因此系统中的各个部分都采用 高质量的材料、组部件设备实现，并谨慎施工和测试，以保证各个环节都是可靠的。 本系统参考标准 建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范CECS－72－ 95 城市住宅区和办公楼电话通信设施设计标准 YD/T2008-93 总配线架技术要求和试验方法YD/T694-93 市内通信全塑电缆线路工程设计规范YDJ9－90 有关四类/五类UTP技术性能规定TIA/EIATSB－36 有关电缆及连接技术性能补充规定 TIA/EIATSB-40/TSB-40A UTP电缆系统传输特性现场测试技术规范TIATSB－67 商务建筑电信布线路径和空间位置标准TIA/EIA－569
医药公司质量投诉管理规定 l. 目的：为规范质量投诉管理，及时处理客户投诉，保证企业经营质量和服务质量符合要求，特制定水管理规定。 2．范围：适用于客户对本企业所经营药品质量和服务质量投诉的管理。 3．定义： 3.1质重投诉：质量投诉是指客户对本企业销售的药品质量和经营服务质量的投诉。 3.2有效投诉：有效投诉是指由于本公司经营过程中出现的药品质量和服务质量不符合有关规定和不规范操作而引起的客户投诉。 3.3一般投诉：一般投诉是指客户投诉的问题是与药品、服务等有关的一般抱怨，并未对客户及本公司造成特别的影响，能够通过及时沟通便可处理的客户投诉。 4．内容： 4.1 质量投诉的管理部门 4.1.1质量管理部是药品质量投诉的管理部门，负责投诉的接收和对外答复。 4.1.2市场销售部是服务质量投诉和一般投诉的管理部门，负责投诉的接收和对外答复。4.2 质量投诉的接收 4.2.1公司全体员工均有接收客户投诉信息和转达客户投诉信息的义务，任何人不得拒绝接收和截留客户的投诉信息。 4.2.2任何人接到质量投诉后应及时向质量管理部门或市场销售部门报告，不得擅自处理客户的质量投诉信息。 4.2.3负责接收质量投诉的部门应有专人接收质量投诉信息，对客户以信函、传真、E—mail、电话等各种形式的投诉信息应及时分类处理，并按《客户投诉记录表》的要求做好详细记录。 4.3 质量投诉的处理 4.3.1质量管理部门在接到客户有关药品质量投诉时，要跟据具体情况采取临时遏止措施，并做出是否暂停销售的裁决。 4.3.2销售人员接收到销售客户的药品质量投诉信息后，应在1个工作日内报告质量管理部门(附质量投诉原信件、实样等)，由质量管理部门负责调查核实，并于5个工作日内完成质量投诉的处理工作。 4.3.3 客户的质量投诉问题，需要多部门协同处理的，负责接收质量投诉的部门填写《质量查询、投诉记录表》，转交相关部门调查、核实、处理。
网络安全课程设计 目录 一、校园网概况 二、校园网安全需求分析 三、产品选型和网络拓扑图介绍 四、操作系统安全配置与测试 五、应用服务器（WWW）安全配置 六、防病毒体系设计 七、防火墙设计、配置与测试 一、校园网概况
该校园网始建于2000年8月，至今已经历了四个主要发展阶段，网络覆盖已遍及现有的教学办公区和学生宿舍区。截止目前，校园网光缆铺设约一万二千米，信息点铺设接近一万，开设上网帐号8000多个，办理学校免费邮箱2000左右。 校园网主干现为双千兆环网结构。校园网接入均为千兆光纤到大楼，百兆交换到桌面，具有良好的网络性能。 校园网现有三条宽带出口并行接入Internet，500兆中国电信、100兆中国网通和100兆中国教育科研网，通过合理的路由策略，为校园网用户提供了良好的出口带宽。 校园网资源建设成效显著，现有资源服务包括大学门户网站、新闻网站、各学院和职能部门网站、安农科技网站、邮件服务、电子校务、毕博辅助教学平台、在线电视、VOD点播、音乐欣赏、公用FTP、文档下载、软件下载、知识园地、站点导航、在线帮助、系统补丁、网络安全、个人主页、计费服务、VPN、DHCP、域名服务等。还有外语学习平台，图书馆丰富的电子图书资源，教务处的学分制教学信息服务网、科技处的科研管理平台等。众多的资源服务构成了校园网的资源子网，为广大师生提供了良好的资源服务。 二、校园网安全需求分析 将安全策略、硬件及软件等方法结合起来，构成一个统一的防御系统，有效阻止非法用户进入网络，减少网络的安全风险。 定期进行漏洞扫描，审计跟踪，及时发现问题，解决问题。 通过入侵检测等方式实现实时安全监控，提供快速响应故障的手段，同时具备很好的安全取证措施。 使网络管理者能够很快重新组织被破坏了的文件或应用。使系统重新恢复到破坏前的状态，最大限度地减少损失。
医药公司投诉管理操作规程 1.目的：对质量投诉进行规范性管理，及时有效处理和报告，以防止类似事件再度发生。 2.范围：适用于药品经营过程中产生的客户投诉的管理。 3.定义：无 4.内容： 4.1.由于药品经营过程中的药品质量和服务质量不符合规定要求，客户提出不满意的投诉。 4.2.客户投诉的接收： 4.2.1.质量管理部为负责药品质量投诉的对外接收和答复的归口部门； 4.2.2.运营管理部为负责服务质量投诉的对外接收和答复的归口部门； 4.2.3.公司运营管理部设置专人负责投诉处理，并制定投诉专用电话及邮箱。 4.2.4.运营管理部统一接收投诉，若为质量投诉，则转到质量管理部处理。 4.3.针对投诉的内容和要求，质量管理部应在一天内，对有关部门展开调查核实。 4.3.1.当核实结果确实不属于本公司的责任(无效投诉)，质量管理部应负责向客户解释、沟通，以取得客户的谅解。 4.3.2.当核实结果属于本公司的原因所造成(有效投诉)，应在二天内采取临时遏止措施，以免给客户造成更大的损失，并通告客户。 4.4.对于有效投诉 4.4.1.质量管理部和相关部门共同分析确定投诉产生的根本原因，有关部门应积极配合，共同制定相关纠正措施，并责成有关责任部门实施纠正措施，防止类似事件的再度发生，必要时应当通知药品供货单位及生产企业。 4.4.2.质量管理部应对有关部门实施纠正措施的情况进行验证。若纠正措施结果无效，则应重复本条款直至验证有效为止。 4.5.处理意见 4.5.1.根据调查意见，对于造成客户投诉的责任部门，质量管理部按相关规定追究责任，并做出处理意见。 4.5.2.处理意见质量负责人审批。 4.5.3.一般质量问题由质量管理部负责对客户进行解释、沟通，若涉及退货换、退款的情况，需要经总经理批准。 4.5.4.重大质量问题，为防止事态扩大，应当通知药品供货单位及生产企业。 4.6.所有调查结果、原因分析、纠正措施及其实施结果、处理意见，均记录在《药品质量投诉处理单》上，并将上述内容答复客户。
校园网解决方案:校园网网络架构建设规划及解决方案 疯狂代码 https://www.doczj.com/doc/046842578.html,/ ?:http:/https://www.doczj.com/doc/046842578.html,/NeworkTechnology/Article38119.html 校园网是各类型网络中大分支有着非常广泛应用及代表性作为新技术发祥地学校、尤其是高等院校和网络关系自然密不可分 本文就是从用户需求分析入手阐述了校园网应用特点以及网络产品如何满足校园网用户多方面需求在校园网建设中注意事项等 总体思路及工程步骤: 进行对象研究和需求调查弄清学校性质、任务、网络建设目和发展特点对学校信息化环境进行准确描述明确系统建设需求和条件； 在应用需求分析基础上确定学校Intranet服务类型进而确定系统建设具体目标包括网络设施、站点设置、开发应用和管理等方面目标； 确定网络拓朴结构和功能根据应用需求、建设目标和学校主要建筑分布特点进行系统分析和设计； 确定技术设计原则要求如在技术选型、布线设计、设备选择、软件Software配置等方面标准和要求； 确定好以上 4点包含所有具体细节内容后基本上我们就可以为用户量身定做适合他们解决方案了不过个完整网络建设工程有过项目经验人都知道当然以下 3点也是必不可少步骤 贴近网络现状测试方案； 规划安排校园网建设实施步骤(项目管理(project management))； 内容完善验收文档 校园网建设原则: 先进性先进设计思想、网络结构、开发工具采用市场覆盖率高、标准化和技术成熟软硬件产品；实用性建网时应考虑利用和保护现有资源、充分发挥设备效益；灵活性采用积木式模块组合和结构化设计使系统配置灵活满足学校逐步到位建网原则使网络具有强大可扩展性；可靠性具有容错功能管理、维护方便对网络设计、选型、安装、调试等各环节进行统规划和分析确保系统运行可靠经济性投资合理有良好性能价格比 校园网是建构在多媒体技术和现代网络技术的上为教学、科研、管理服务并和因特网连接校园内局域网络环境
客户投诉服务问题处理流程及评判标准 客户代表受理流定义适用范围受理范围 程 团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升 客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道 进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时： 受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况，理或让别人代为处理， 学习。 受理规范：
第一步：首先询问客户投诉具体情况。 第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。 第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实： （1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。 （2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程： （1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。 （2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，3（．通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客
产品质量投诉处理制度 一．明确投诉处理的目的 1． 2． 3．及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 保证市场顺利、稳定地发展。 提高公司和产品的信誉。 二．把握投诉处理的原则 1． 2． 3．保护xx的合法权益。 努力提高完善产品质量管理。 采取统一的处理程序和解决方式。 三．建立投诉处理小组 营销部、品质部、生产部、最高决策层 注：投诉小组的责任： 1．营销部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知质量部相关人员；向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。 2．质量部：
接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查. 3.生产部: 提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 4.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期； 2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法等）； 3.被投诉产品详情（产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等）； 4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）； 5.投诉记录人。 五．提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期； 2.投诉人姓名和被投诉产品名称； 3.被投诉问题产生的原因； 4.就被投诉总是的具体解决和改进方法； 5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。 六．投诉调查：
1．投诉调查的前提： 质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）；部门合作（销售部、质量部、生产部）；投诉样品实物。 2．情况判断： 同类投诉对比；同批产品投诉对比；质量回顾样品检查；同期投诉量对比；其他有关情况。 3.样品分析： 包装表现；产品感官；封合情况分析；其他异常表现。 4．生产情况分析： 当日生产情况；当日原材料使用情况；当日质量控制情况；当日设备情况；当批产品质量检查情况；当日生产环境情况；其他异常情况。 七．答复投诉客户 处理的最佳步骤： 1.认真聆听xx所提出的投诉； 2.重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会； 3.表示体谅和理解xx的处境及心情； 4.设法取得投诉产品以便分析原因； 5.解说最可能的解决问题的几种方法； 6.感谢xx能够将问题提出来。 处理的方法： 1.保持镇静； 2.不要争论、挖苦、及打断xx投诉；
药品使用限量管理办法 为进一步加强我院药品合理应用，有效控制药品费用，调整药品结构比例，纠正行业不正之风，按照《医疗机构药事管理规定》及相关药品管理法规文件精神，结合我院实际情况，特制订我院药品使用限量管理规定，具体内容如下。 一、统计分析 1、由信息中心提供相关数据，药学部负责每月对我院药品使用情况进行统计，按照各药品品规的使用金额进行排序。 2、药学部根据药品使用金额排序情况，取前五十名按照治疗药物和辅助药物进行分类，分析合理使用情况。 3、由信息中心统计前五十名药物品规在各临床科室及医师的具体使用情况，交相关部门通报处理。 二、讨论审核 由药学部将分析报告交药事管理与药物治疗学委员会审核讨论，并确定相关处理措施。 三、限量管理 1、对当月排名前五十名内的辅助药物，采取以下限量管理办法。 2、由药学部负责对以下药品不合理使用情况开展调查，并根据不同情况报请药事管理与药物治疗学委员会及相关部门同意后进行处理。 ⑴对经常超适应证、超剂量使用（每月处方点评结果中超过20次）的药品品规，作限量使用处理，采购总量控制在原月均用量的三分之二； ⑵已限量使用的品规，如在处方点评中仍发现有超适应证、超剂量使用超过10次，继续作限量使用处理，采购总量控制在在原月均用量的三分之一； ⑶以上限量使用措施执行后，仍有超适应证、超剂量使用超过5次，则采取停用一个月处理； ⑷对无正常理由的使用金额异常增长（即上月排名在前二十名之
外、而当月排名在前五名之内）的药品品规，作停用一个月处理； ⑸采取以上停用措施后恢复使用的药品，如继续出现不合理使用情况，报请药事管理与药物治疗学委员会调整出我院药品采购目录。 ⑹对发生严重不良反应事件的药品品规（≥1次/半年），立即作停用处理，并报请药事管理与药物治疗学委员会调整出我院药品采购目录。 ⑺对频繁发生不良反应事件的药品品规（≥10次/半年），报请药事管理与药物治疗学委员会进行讨论分析后，作停用甚至调整出采购目录等处理。 ⑻对由纪委监察部门通过举报或投诉等途径调查发现存在企业违规销售的药品品规，作停用、清退处理，然后报请药事管理与药物治疗学委员会调整出我院药品采购目录。 ⑼对以上处理如有异议，可向相关部门提请申诉，最终解释权由药事管理与药物治疗学委员会负责。
药品质量投诉处理操作程序 1.1 目的：保证药品质量，及时有效地处理质量投诉，避免质量风险，建立公司良好的售后服务。 1.2适用范围：本程序适用于本公司所销售药品客户质量投诉的处理过程操作。 1.3依据：《药品质量投诉管理制度》 2职责 2.1营销部 负责将收集的客户有关质量方面的投诉移交质量管理部，并协助处理。 2.2 质量管理部 2.2.1负责收集、整理客户各方面的药品质量投诉信息，进行登记、分类、及时处理； 2.2.2负责将药品质量投诉向供货商或生产厂家进行反馈，督促供货商解决。 3细则 3.1质量信息投诉 3.1.1 客户药品质量投诉的渠道： （1）通过配送人员、业务员或开票员反馈； （2）客户直接将质量投诉信息反馈到销售部； （3）客户直接反馈到质量管理部。
3.1.2销售部将收集到的客户质量投诉信息及资料进行记录和整理，以书面形式、或电话联系，转交质量管理部处理，质量管理部将收到的药品质量投诉录入到质量信息管理系统，并填写《药品质量投诉处理记录》，包括投诉单位名称、地址、联系电话、联系人、投诉日期、投诉内容及投诉药品的名称、规格、批号、数量、生产厂家，发现质量问题的时间及有关情况。 3.2药品质量投诉确认 3.2.1质量管理部对质量投诉信息进行确认，若属质量问题,将质量投诉信息报责任采购员；责任采购员向供货商及厂家进行反馈。质量管理部同时自查库存的该品种，根据核查的结果作相应处理(如有问题,暂停销售,待确认最终结果后决定是否继续销售，并通知客户做相应处理) ；对于重大质量事故及假药事件必须在第一时间报告总经理，及时采取相应措施，控制事态的进一步发展；若经过核实后，确定不属于质量问题，根据实际情况按照相关法律法规文件的要求向客户或者执法部门耐心解释，做到有法可依，事事有根据；解释无效则需通知厂商直接联系处理，直至解决客户所反映的问题投诉。 3.2.2导致药品质量投诉的质量问题包括以下几类: （1）药监局抽检不合格的检验报告书； （2）包装、说明书、标签有疑问,商品条码未经注册或冒用,待确认的； （3）药品不良反应； （4）药品外观性状不符合要求； （5）其他方面的药品质量问题。 3.3药品质量投诉处理 3.3.1责任采购员根据质量管理员反映的质量投诉情况，对责任供应商的应付货款扣压,暂缓结算。 3.3.2 责任采购员将责任供应商信息(联系人、职务、联系方式等)反馈质量管理员。
高校校园网解决方案 摘要：目前国内教育界主要分为高等教育、公众教育、基础教育三大块，三个部分的建设应用情况不尽相同。同方网络对于每一个部分都提出了有针对性的解决方案，为加速教育界信息化助一臂之力。 关键词：学校校园网解决方案 一、教育信息化现状 目前国内教育界主要分为高等教育、公众教育、基础教育三大块，三个部分的建设应用情况不尽相同。同方网络对于每一个部分都提出了有针对性的解决方案，为加速教育界信息化助一臂之力。 高校校园网 高校校园网建设中面临的问题有如下几个方面： （1）网络管理、维护的困难 课堂教学逐步走向网络化、学生在线学习、娱乐时间增加 校园网网络大、业务多、故障问题定位复杂网络的安全性差、管理难度大 老师要负责日常教学还要做网络的日常维护、在学校奔波 （2）网络业务容量及资源调配的困难 学生发起的大量数据转移 网上视频点播、广播、大量的多媒体通讯，需要qos支持 如何有效合理对教育网络带宽的调度和分配满足如：教育网络多媒体教学和远程教学；图书馆访问系统，大型分布式数据库系统、超性能计算资源共享/管理系
统、视频会议、ephone等等应用。 （3）网络安全、统计等运营问题 教学、办公、生活、娱乐，用户水平高，网络资源需求广、不能全部免费、缺乏用户认证、授权、计费体系 学生的安全认证以ip地址为主，存在有意和无意的攻击 采用静态ip和proxy服务器管理问题 二、高校校园网解决方案： 针对校园网的业务需求和建网中所面临的问题，同方网络公司提出了自己有特色的解决方案。 解决方案特点： 高智能：在网络的核心和汇聚层提供的tfs9000系列接入层智能网交换机可以智能识别应用业务流，按照全网策略赋予各种应用业务不同的优先级，提供二层的802.1p优先级、三层的diffservertos字段的dscp标记，完成全网端到端的qos 保证。 高安全：同方的接入层tfs7000系列智能型交换机支持端口＋mac地址绑定技术；支持802.1x基于用户身份的认证；支持ssl、ssh、tacacs+等安全认证技术，可以对于web管理进行加密，大大提高了交换机网管的安全性。 高性能：同方推出的全系列以太网交换机都支持线速无阻塞交换。对于大用户量和大数据量的教育网来说，这一点尤其重要。 多业务：支持多媒体应用，包括视频点播、视频会议、远程教育等。可以对这些业务进行差别服务，提供端到端的qos保障。
药品不合格品处理流程以及客户投诉 1、目的: 建立用户投诉处理的管理制度。 2、范围: 所有的用户投诉。 3、责任: 质量部及销售部负责人。 4、内容: 4.1、用户投诉处理人须由质管部或企业相关部门授权人担任，具有丰富的专业知识和工作经验，能对用户意见进行评价，负责用户意见处理过程的全部管理工作。 4.2、所有用户意见需及时转到用户投诉处理人手中，其他人不得擅自处理。 4.3、收到用户投诉后填写用户投诉处理单，用户投诉处理人须立即查明投诉原因，并对此进行评价，确定问题的性质和类别，按规定的工作程序及时处理，并及时填写用户投诉处理单。 4.4、用户投诉的分类 A类:一般的质量问题,如改换包装后的误解、外包装轻微破损。 B类:可能引起麻烦或导致销售用户的使用的问题，如误贴标签、稳定性下降等。 4.5、用户投诉类别不同，其处理方法不同，但在调查处理结束后，均应以书面形式报质量部。 4.5.1 A类处理程序: 4.5.1.1收到以用户投诉后，只需提出文字或口头答复就能满足用户用户要求的，处理负责人必须立即或3日内答复，必要时可给予样品:
4.5.1.2需调查后答复的，应立即向有关部门调查了解产生的原因，做好记录，一周内向用户须向用户做出答复，如不属于企业产品质量问题，也要向用户解释清楚; 4.5.1.3建立用户投诉记录，内容包括:品名、规格、批号、数量，投诉单位(个人)、投诉日期，用户主要意见、调查结果、处理方法、答复日期、处理负责人签名等。 4.5.1.4用户意见资料的归档:所有用户意见均应建立记录，并编号，保存至产品有效期 4.5.2 B类处理程序: 4.5.2.1接到用户投诉后，处理负责人填写用户投诉记录，内容同A类，同时向总经理报告; 4.5.2.2公司内部自查: a、检查批生产记录:投料是否正确，时间控制是否符合处方要求，物料平衡是否符合限度，生产过程重要物理参数记录是否异常，记录是否完整、正确; b、批包装记录:包装材料检查配套情况，标签领发和销毁记录，物料平衡情况等; c、批现场监控记录:主配方审核，原料外观抽查情况，过程监控异常情况，清场检查，包装检查，半成品化验情况，各种物料放行流转情况; d、批化验记录:原料检验记录是否正确，是否为定点采购厂家，检验数据符合规定限度，检测项目齐全，半成品化验、取样正确，检验方法使用正确。 4.5.2.3检查产品留样的质量情况，确认问题产生的原因。
客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）投诉。 （2）电邮投诉。
（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 四、分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处
职教校园网技术方案
目录 1 概述 (3) 2 设计目标 (3) 2.1 需求分析 (3) 2.2 设计目标 (4) 3 技术方案 (4) 3.1 组网方案 (4) 3.1.1 网络模型 (4) 3.1.2 核心层 (5) 3.1.3 汇聚层 (5) 3.1.4 接入层 (5) 3.2 用户接入方式规划 (6) 3.2.1 内网访问 (6) 3.2.2 外网访问 (6) 3.3 PPPoE认证 (7) 3.4 AAA技术 (8) 3.4.1 背景 (8) 3.4.2 概念介绍 (8) 3.4.3 AAA实现技术 (9) 3.5 VLAN规划 (9) 3.6 IP地址规划 (10) 3.7 可靠性设计 (11) 3.8 QOS业务控制 (12) 3.8.1 QOS实施策略 (12) 3.8.2 职教校园网QOS解决方案 (13) 3.9 IPV6预置 (14) 3.10 网络ARP攻击防范 (15) 3.10.1 什么是ARP? (15) 3.10.2 什么是ARP欺骗? (15) 3.10.3 如何防范ARP欺骗？ (15) 3.10.4 如何防范大量ARP报文导致的DOS攻击？ (16) 3.11 网络管理 (16) 3.11.1 网管的必要性 (16)
1 概述 ××职业教育学院是经教育部批准,由国家一流科研单位设立的高等院校。学院已有近三十年的办学历史，为国家培养了大批优秀科研人员和生产骨干。学院师资雄厚，专职教师中有教授8名、副教授44名、博士6名、硕士23名，并长期聘有多位两院院士和专家学者担任客座教授。 学院现有两个校区，教学生活设施齐全。建有教学大楼、实验大楼、科技开发楼、图书馆、学术报告厅、培训楼和设备先进的数控加工培训中心、CAD/CAM实验室、反求工程实验室、传统机械加工培训中心、电机拖动实验室、自动控制实验室、计算机网络实验室等大型实验室和实训基地。拥有高精度的数控机床、三座标测量仪、数字金相显微镜、计算机站等一流仪器设备，配有UG、IDEAS等大型设计、计算软件。 为了全面提升学院的信息化水平和满足教学科研对信息化基础设施的需求，学院拟部署新校园网络，实现各单位之间的信息互连，并实施统一的网络管理和安全策略，实现信息化效率和安全的统一发展，为全院师生的学习、教学、科研、生活提供全方位的信息服务。 2 设计目标 2.1 需求分析 根据对职教校园网的技术需求分析和现代校园网技术发展方向的研究，总结出以下基本技术要点： 实现校园内部所有信息点的接入和汇聚； 校园通过统一的出口实现到Internet的连接； 可管理、可运营校园网发展趋势要求实现内网资源访问免费、外网资源访问计费的认证计费管理模式； 考虑到校园规模和教学科研业务的未来扩展，采用核心、汇聚、接入三层的星型拓扑来构建校园网； 根据未来各单位和业务流量规模的发展需求，核心到汇聚层要具备万兆链路扩展能力； 考虑到校园网和CERNET新老骨干网的对接，要求网络核心层面具备IPV6能力。 采用百兆到桌面的接入部署； 实施全面的QoS策略，确保对不同业务流量的服务质量；
1.目的：规范药品质量查询和质量投诉的管理，确保所经营药品的质量和服务质量。 2.适用范围：公司药品质量查询和投诉的管理。 3.职责：质量管理部负责药品质量查询、投诉的调查、处理，企业管理办公室负责服务质量的查询、投诉的调查、处理，各相关部门负责配合质量管理部和企业管理办公室的调查和处理工作。 4.工作内容 4.1质量管理部门应当听取和受理客户对本企业所经营药品的质量查询和质量投诉。 4.2质量管理部、药品采购部和销售部门应为客户提供药品质量的咨询服务，对外公布药品质量的投诉电话。 4.3客户投诉事项涉及药品质量重大问题的，应立即通知质量管理部，由质量管理部对投诉内容进行调查、调解、处理和报告，并将有关资料存档。 4.4客户投诉内容涉及药品内在质量问题的，质量管理部门应视情况提请法定检验机构进行仲裁，以使顾客的投诉得到及时、妥善的处理。投诉处理后，应将有关资料整理存档。
4.5客户在宣传媒体上进行投诉的，质量管理部门应立即与有关媒体和投诉人联系，尽快了解问题，分清责任，协商处理。 4.6在购进、验收和在库药品养护中发现质量问题，应及时通知质量管理部和采购部，尽快向供货单位发出质量查询，及时处理。 4.7在处理质量查询、投诉的过程中发现的质量问题，质量管理部必须在五个工作日内，查明原因，分清责任，及时处理，制定防止再次发生的预防措施，并做好相关的记录。 4.8客户提出服务质量方面的投诉时，应根据客户投诉内容的性质、要求，由企业管理办公室及时调解处理，按《顾客满意程度测量控制程序》执行。 5.相关文件 《顾客满意程度测量控制程序》 6.质量记录 《药品质量查询登记表》 《药品质量查询、投拆调查处理表》
1．目的 规范药品委托承运行为，保证委托承运过程中的药品质量与安全。 2．依据 《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《药品流通监督管理办法》、《药品经营质量管理规范（国家食品药品监督管理总局令第13号）》及附录。 3．适用范围 适用于本公司药品委托承运的管理。 4．职责 4．1储运部对本制度的实施负责； 4．2质量管理部监督本制度的实施。 5．内容 5．1质量管理部会同储运部对承运方运输药品的质量保障能力进行考察，索取营业执照、税务登记证、道路运输许可证、组织机构代码证、行业资质证明等相关资料，有符合GSP运输设施设备条件和要求的方可委托。 5．2与承运方签订的外包承运合同要明确药品质量责任、遵守运输操作规程和时限要求等内容。 5．3储运部对委托承运的药品进行跟踪，做好外包承运记录，记录内容包括发货时间、收货单位、收货地址、运单号、药品件数、委托经办人、承运单位，租用车辆运输的还应当载明车牌号，并留存驾驶人员的驾驶证复印件，记录应当至少保存5年。 6．记录 6．1《承运商KPI考核评分表》（XYYY-ZD-039R-01A） 6．2《药品外包承运记录》（XYYY-ZD-039R-02A） 6．3《承运方运输药品质量保障能力考察表》（XYYY-ZD-039R-03A）
7．相关文件 7．1《药品运输操作规程》（XYYY-GC-033） 7．2《药品运输管理制度》（XYYY-ZD-037） 8．附件 8．1《承运商运输标准运作规范》 8．2《承运商评分标准及方法》 9．文件履历 版本 号 2.0 编制部门 编制 人 编制日期审核 人 审核日期批准 人 批准日期 修改日期 修改内容简介 附件8.1《承运商运输标准运作规范》 承运商运输标准运作规范 一、车辆要求 1.1乙方采用封闭车辆为甲方提供运输服务； 1.2乙方营运车辆运营证照齐全，符合国家的有关规定； 1.3乙方营运车辆必须性能良好，打扫干净，适合药品长途运输，在整个运输过程中应保证车厢内干燥、无虫、无渗漏； 1.4对于“怕热”、“怕冻”等特殊产品，乙方应根据甲方要求及指令安排相应的车辆进行运输； 1.5运输过程中，营运车辆应保持良好的密闭状态，防止飞虫或尘土进入。