投诉及危机处理方案
一、投诉处理方案
（一 )投诉途径
主动寻找总是寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸如集
会、一对一的面谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见
调查表、在餐厅内设置意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查
表等，各有其优点，我公司现采用的投诉方式为：
1、向现场项目经理投诉：
2、通过问卷满意度调查表
3、通过投诉电话、电传、邮件：
电话：
餐厅危机事件产生
（二 )处理程序：
现场负责人
现场处理未果
营运中心
知会甲方负责人呈交副总经理
协调相关资源拟订多种方案
甲方负责人报总经理
启动解决方案
执行、沟通、协调
追踪处理结果，确保危
机损失最小
（三 )危机转变
把每次危机都转化为我们的良机！
目标
（1）提高避免危机的意识
（2）确保及时、有效的做出反应
（3）把损失降到最低危机
凡对公司的人员安全、形象、公司的资源及客人的损害方面构成预计的负面影响，并需要立即处理的事件，称为危机原则。
（1）各事业部管理层要迅速对危机做出判断并处理，强调沟通和快速解决问题的能力。
（2）给顾客以最大的安抚，争取得到谅解和支持
（3）在各层领导和员工进行教育和宣贯，杜绝类似的危机现象发生，提高全员的防范意识。
（四 )解决用户投诉的实施方案
餐饮业与其它行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉与抱怨。
客人一般投诉的内容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类。遇到投诉任何辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，然后根据不同情况处理。
餐饮企业的经营，企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店内各项质量、服务、清洁的要求，以至于最后面对投诉的处理，都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系。
（五 )投诉处理的主要原则
1.面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外，最
重要的是先稳住自己的情绪，将自己目前的工作暂时交给熟悉的相关人
员代理，不慌不忙地走向不悦的客人。
2.除了对自己的店铺、对公司运作情形所拥有的自信外，学习以微笑带动
自己及顾客的情绪趋于和缓，拉近彼此的距离，先短暂倾听来自顾客的
不满的诉说与不悦的表情，以表示出关心的态度。
3.为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角
落或空旷的地方，尤其要远离嘈杂区。此外，应视状况看看是否能即时
先行处理顾客的要求，给予初步的解决。
4.对于较繁冗的事件，深思并询问问题发生的缘由与过程，详加记录发生
的人、事、时、地、物、学习不说不、不推拖、不责怪的精神，考虑如
何先做现状处理及收尾工作的程序，按照投诉程序逐步呈报，并确实给
予客人答复有做法与时间。
5.深入了解问题的产生，制作并填写事件报告单或调查表，与企业顾客研
究解决的方案及后续的做法，交与相关部门确实执行，检测执行后的成
效，并列入教育训练的范例中。
（六 )处理投诉要求与要领
要求：
1、处理事件的高度性，空间、事件、人向。
2、处理事件的科学性，毒力暴露时间。
3、处理事件的原则性，全面、细致、冷静、果断。
4、保证客户投诉，一般性问题24 小时内回复 / 解决，对于较复杂性问题在72 小时内回复 / 解决。
要领：
1、解决菜品菜色与质量投诉的要领：解释、更换、增补：此类状况多发生
在高峰时段客满或人手不足的情况下。
2、解决金钱与差额投诉的要领：检核、补退、记录：这多半与人为疏忽有
关，无论使用的收银系统是手动还是自动化设备，由于找钱的关卡仍旧
必须是人为的行为，多退少补的情形自然容易产生。
3、解决食物中异物投诉的要领：了解、更换、取证、送医：无论异物的产
生来自何处，发生状况的同时，倘若影响顾客的安全，必须委善保存剩
余产品的完整性，并立即送医，在事情未获得澄清之前，应以安抚为重
点，不要擅自下结论，确定责任，尽速取得顾客的相关资料，向上呈报。
当员工用餐吃出异物时，我方应立即采取纠正或补救措施妥善解决，并负
责赔偿相同价值的免费餐一份或免除该份餐费，或根据情况严重程度承担
相应责任；但若为一般异常食物的投诉，则改为更换为主，以示对
顾客用餐的负责行为。当贵院接到用餐员工有食物中毒症状：腹泻、呕
吐、头晕信息时，应迅速通知我方经理，并由双方立即将患者送往医院，做呕吐物、粪便的留样化验，以确诊病情和病因。同时，对当餐的留样食品送卫生部门检验，经卫生防疫部门检验确属我方责任，我方承担相关的一切经济与法律责任。
食物中毒对餐饮经营有极大的危害性，因此，厨房安全最很重要的是防止食物中毒。防患于未然应该成为餐饮经营的安全工作宗旨。根据国外和国内中毒事的资料说明，食物中毒以其种类来看，以细菌造成的最多，发生的原因多是对食物处理不当所造成，其中以冷藏不当为主要致病原
因。从行业来看，大部分发生在饮食业，主要是卫生条件差，没有良好的
卫生规范的生产场所。
从事故发生的时间来看，大部分在夏秋季节，高温、潮湿的环境易使微生物繁殖生长，造成食物变质。从原材料的品种看，主要是鱼、肉类、
家禽、蛋品和乳品等高蛋白食物，因为这些食物最容易生长微生物，因此这些都应作为预防食物中毒的重点。
食物中毒是由于食用了有毒食物而引起的中毒性疾病。造成食物中毒的原因有：一、食物受细菌污染，细菌产生毒素致病。这种类型的食物中毒是由于细菌在食物上繁殖并产生有毒排泄物，致病的原因不是细菌本
身，而是排泄物就完全失去了安全性，即使烹调加热杀死了细菌，但并不能彻底使毒素失去活性。这种毒素通常又不能通过味觉、嗅觉或色泽鉴别出来，因此采取偿味道、肉眼观看食物有没有坏的办法是无效的，不能辨别食物是否安全。二、食物受致病细菌的污染。由于这类细菌在食物中大量繁殖，食用了这样的食物就会引起中毒。另外，食物中毒的原因还有化学物质的污染和食物本身具有致毒素。一般要注意：马铃薯发芽和发青的部位加工时应去除干净；不能食用鲜黄花菜、苦杏仁、未腌透的腌菜和未煮熟的四季豆、扁豆等。
4、解决设施与安全投诉的要领：道歉、换修、记录：地面不平、楼梯易滑、
厕所马桶故障、灯具故障等等，餐厅内的设备与材料或多或少会因施工
及使用年限的问题而导致顾客使用的不便，一旦餐厅出现故障或损坏，
应尽快换修。
5、解决清洁与卫生投诉的要领：训练、检测、考核。对顾客所批评的项目
要立刻改善，并建立制度，以杜绝类似情形的发生。
6、解决座位与时效投诉的要领：规划、电脑作业、促销：
二、消防、治安及意外事故处理
（一 ) 消防工作
1、一般火灾注意事项
“慎忙火灾” 这句警语用在厨房中是最恰当不过，因厨房烹饪食物，燃烧使用火种频繁，稍有不慎，极易引发火灾，不过引发火灾的因素多种多样，烹饪燃
烧，未熄灭的烟蒂电线漏电、马达机械损坏、油料外泄等等，一般火灾注意事项有：
1.厨房应保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时清除，炉灶油垢常
清洗，以免火屑飞散，引起火灾。
2.工作时切勿抽油，未熄灭的烟蒂不能带入工作间。
3.易燃易爆物品不可靠近火源附近，酒精、汽油、木柴、火柴等不可放置于炉
具或电源插座附近。
4.用电烹食物，需防水烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座，同时使用多
项电器，以免超负荷，致使电线过载，引发火灾。
5.电线配线老旧、外部绝缘体破裂，或插座头损坏，应立即更换或修理，发现
电线老化、过载时应该迅速切断电源。
6.确定所有的开关及插座都有覆盖壳。
7.所有有关供电工程都有由合格电工完成。
8.炒菜时切来要随便离开，或分神处理其它厨务或与他人聊天，以免发生火灾。
9.油锅起火时，应立刻关闭炉火，除去热泪盈眶源，并将锅盖紧闭，使之缺氧
而熄。
10.平日可用肥皂水检查瓦斯管及接头脑处是否有漏气现象。
11.抹布尽量不要放在烤箱、煎板或正在烹煮的锅上烘干。
12.如闻到烟味，应立即查看热泪盈眶源处，并寻找每一个垃圾桶中是否有未熄
灭的烟蒂或火柴。
13.每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及瓦斯，热源等各种开关是否确
实关闭。
14.平时应加强员工消防宣传立度，实施救火编组，训练正确使用消防器材方法。
15.保证贵院的防火安全工作顺利进行，预防和减少火灾事故的发生，保证公司
公、私财产及人员的生命安全是我们工作的原则，如果发生火灾的发生，其
扑救及应急预案如下：
2、发生火情
（01) 对发生的初期火灾，当班人员迅速就近取灭火器将其扑灭，防止火势扩大。
（02) 火势较大应及时拨打消防中控室，报警时沉着冷静，讲清火情大小、着火地点、着的物质、报警人的姓名和电话，并立即向值班经理报告。
（03) 工程部及时通知有关领导赶赴现场，由现场最高领导及时成立现场指挥小组，由安保部和义务消防员组成灭火队进行灭火。
3、火灾特点
（01) 烹饪油锅着火，火焰突然猛窜，如操作人员躲闪不及，及易被烧伤。
并可能引起其它可燃物着火。
（02) 使用气体燃料 ( 煤气、天然气、液化石油气 ) ，如操作程序不当，锅内溢流物浇灭灶火，或炉具、管道、阀门损坏漏气，事燃气与空气容易形成
爆炸混合物，遇火源、电火花等，会发生猛烈的爆炸燃烧，引起可燃物着
火，烧伤室内人员。
（03) 其它可燃物着火，也可能波及其它部位。
4、扑救对策
（01) 如遇餐厅内火警，应立即关闭瓦斯
（02) 如油锅起火燃烧，可用事先准备好的锅盖 ( 罩) 、灭火毯、石棉布等覆盖窒息灭火。但要正确操作，防止被火烧伤。
（03) 如锅内油火沸溢流淌燃烧，可用干粉、泡沫、卤代烷灭火器灭火。
（04) 燃气设备着火，主要采取关阀断气的灭火方法，也可采用不燃物捂盖窒息，采用干粉、卤代烷灭火器灭火。但必须事先做好灭火后能断( 堵)气
的准备，灭火后绝对保证堵严不再泄漏扩散，否则不得随意扑灭火焰，防
止复燃复爆。
（05) 如厨房火势较大，可关闭门窗，撤出人员，启动固定灭火装置灭火。
5、在火灾是如何疏散顾客
（01) 利用广播向客人告知火灾地点
（02) 最靠近火灾片所的顾客优先疏散
（03) 老弱妇孺优先疏散
（04) 指导疏散时要注意安全，不可混乱，而且必须大声呼叫指导
（05) 一旦将人员疏散至安全地带后，禁止顾客返回取物。
（06) 关闭防火区域的防火门，并在此确认已无人员未疏散。
（07) 检查厕所餐厅内是否还有人
（08) 指导火灾楼层的顾客，离开火灾地点，反方向从安全门向下面楼层疏散。
（09) 疏散时不可用电梯
6、安全防火制度
（01) 楼所有安全出口、安全通道必须保持畅通，严禁在上述部位堆积任何物品造成堵塞。
（02) 餐厅服务人员随时注意客人划着的火柴和丢掉的烟头是否落在烟灰缸外面，妥善处理、未熄灭的火柴和烟头防止因大意引发火灾。
（03) 因工作需要使用火柴．固体酒精等要妥善保管储存，专人负责，严禁不同性质的物品同库储存。
（04) 经常检查餐厅内的电器设备，发现线路老化、短路、打火、漏电、超负荷运转等可能引发火灾事故的情况要停止使用，报工程部检修。客人
自备电器使用时耍注意防范。
（05) 定期检查和清洗灶具和抽油烟机，使其处于完好状态。严禁在灶台附近堆积杂物。在炸、烤食品时必须有专人看管，锅内温度不宜过高，油
不宜过满，以防引发火灾。
（06) 熟悉各种消防器材的性能、使用方法及消防器材的摆旗位置。爱护消防器材，经常擦拭保养、禁上随意挪动、遮挡消防器材。发现火情立即
扑救，及时向有关领导和安保部报告，并保护好现场，协助有关部门调
查起火原因。
（07) 凡违反本制度者，将按公司消防管理有关规定进行处理。
（二 ) 意外事故处理
1、意外事故的种类
1）滑倒及摔倒。起因为踩到地上的汤汁或食物、通道存在障碍物、有缺口的家具及有尖角的设备都可致人滑倒、摔倒；
2）扭伤。起因是搬重物、攀高不慎、没有使用正确的搬运技巧；
3）烫伤。起因是碰触滚的东西，如炉子、锅子、热开水、热汤、热食、热盘子或加热的物品；
4）割伤。起因是碰触到餐厅内尖锐的装潢物、不发地使用刀叉、尖锐的器皿或厨房用具；
5）触电。起因是碰触破损的插座、插头、电线或不当使用电器设备等；
6）其它机械伤害、食物中毒、瓦斯中毒等。
2、如何防止意外事件的发生
（1）一旦地面有油渍、水渍、汤汁或食物，必须马上清理干净；
（2）清除在工作区、通道、储藏区及进出口的障碍物；
（3）修理或更换有缺口的桌、椅和其他安装物；
（4）修理破损的地毯；
（5）确保高脚椅十分稳固；
（6）训练员工正确搬货举物技巧；
（7）笨重物品正确储存及稳固放置；
（8）训练相关人员正确使用各项电器设备方法；
（9）定期检查插座、插头、电线、电源开关，万一有破损，应立即请专人修理；
（10）去除装潢物、家具及工作台的尖角外缘，或加装一些保护性物品；
（11）更换有缺口或破损的器皿、器具或设备；
（12）刀叉等尖锐用具及厨房器具正确使用及储存。
3、如何防止其他意外事故的发生
无论是工作人员不慎碰撞顾客，一般店经理会视情况给予顾客适当优惠，但无需告知客人，等到客人买单时再告知他：为表示歉意，可视具体情
况，免费或打折，顾客稍做安抚，消除其内心的不快。
如因工作人员上菜时不慎将热食泼在顾客身上造成烫伤，或其他因工作不慎而造成伤害，店方应视情况及顾客意愿送医诊治，并陪同伤患者至医院诊治，并将诊断结果报请总公司处理，万不可随顾客一面之词小题大做，造成无意义纷争。
要注意加强服务语言的训练，以减少顾客发生伤害的可能，如在店面明示“小心烫伤”或“大理石地板很滑，请您下楼下小！”的标语。容易发生危险的建材及设计，在发包工程时就应注意避免及改善，例如楼梯需加防滑边条、桌角需磨圆等。
如是顾客自己不慎造成的伤害，店方并不负责医疗赔偿，但可立即提供店方所有的医疗用品如绷带、万金油等等。所以在店内应常备急救箱。
急救箱的摆放和其中物品应注意以下原则：
餐厅急救箱应摆放固定的位置，以备意外发生时迅速可能取用。急救箱大致放置下列医疗用品：
（1）胶布、胶带；
（2）急救手册；
（3）纱布；
（4）创可贴；
（5）擦伤药水；
（6）棉花、棉花棒；
（7）烫伤药膏；
（8）剪刀及小钳子；
（9）双氧水。
4、餐厅临时停电怎么办
(1)查明停电原因的修复时间；
(2)切断总电源及所有分电源；
(3)停止所有项目营业；
(4)待顾客疏散后，在未供电前，可做些不用电的工作，如整理纸巾、
纸盒、仓库或清扫工作间、员工休息等；
(5)供电恢复后，分次开灯及其他电源，检查电路、冰箱、冷气，制冰
机，处理方式同停水处理；
(6)若停电时间长，无法营业，应派遣两名男性员工保护出纳人员，并
派遣员工站立于后门出入口；
(7)若在营业时间供电恢复，则各项需预热的电器如烤箱、煎饭等，需
达到预定温度，才可制备食品，其所需要等候的时间向顾客说明；
(8)洗碗机、收银机后处理，应将开关置于关闭状态。
5、餐厅临时停水怎么办
（1）查明原因，区分自来水厂地区性停水或大楼停水或本店停水；
（2）停水后洗碗机、冷气、水冷式冰箱、生饮水系统、制冰机、汽水机、咖啡机、巧克力机等均无法使用，惟独啤酒机、冰红茶、冰咖啡不受
影响，可继续贩卖；
（3）水来后，应检视冷气系统，并设定温度，待气温下降至设定温度时才可开门；
（4）立即处理所有脏碗、碟等；
（5）需将冰箱电源切断并上锁，以防因进出冷气不停外泄，造成菜蔬腐坏；
（6）关掉冷气系统，只留送风
（7）如可能，所有餐点饮料处带纸盒，纸杯包装，供应顾客，以减少杯盘使用，右避免因停水无法处理脏杯盘的苦恼问题。
为保证所提供的餐饮服务达到应有的标准，我公司将在贵院协助下，每季度向贵院员工发放“用餐意见征询表” ，对于贵院提出的合理问题，我方承诺一般性问题在 24 小时内解决，其它问题在 72 小时内解决。
目录 内容页码 一、客诉之定义------------------------------------- 3 二、客诉的种类与发生原因----------------------------- 3 三、客诉处理的基本精神------------------------------- 4 四、客诉处理原则------------------------------------- 5 五、客诉的预防及处理方式---------------------------- 7 服务态度投诉-------------------------------------- 8 有关作业流程投诉---------------------------------- 9 顾客在卖场受伤------------------------------------ 12 情报时效的投诉------------------------------------ 13 商品质量的抱怨------------------------------------ 14 六、客诉处理权限的设定--------------------------------- 17 七、典型客诉案例分析----------------------------------- 18 八、危机处理------------------------------------------- 21 火灾/水灾------------------------------------------ 21 停电----------------------------------------------- 21 停水----------------------------------------------- 24 媒体采访------------------------------------------- 24 政府部门检查（卫生、计量抽样，物价、城管检查）----- 25 电话恐吓/勒索-------------------------------------- 25 车辆重大交通事故----------------------------------- 25 九、政府相关法规--------------------------------------- 26 十、保险及保险公司------------------------------------- 29 一、客诉的定义： 任何顾客在乐购卖场直接或间接对其消费权益（人员服务、商品品质、售后服务、卖场安全等….）造成不满意或损害而产生之投诉行为，谓之“顾客投诉”，简称“客诉”，客诉行为均对企业或店铺的有形资产及无形商誉造成一定程度的损伤。 二、客诉的种类与发生原因 客诉种类说明发生原因 人员服务投诉营业人员服务的态度（员工、驻场、专柜人员）执行业务过程中，不当的语言表达，不当的工作态度，均容易发生客诉。 作业流程投诉1、退换货流程的操作不当，造成顾客的不满意； 2、错误的价格标示； 3、收银多打、漏打，磁扣未解。服务人员的作业流程不熟练，让顾客等待时间太长或未
投诉处理方案 处理客人投诉原则： 1、站在客人的立场，尽最大努力满足客人的需求。 2、维护餐厅的利益、形象以及声誉。 有关处理、解决宾客投诉的最佳方案，世界饭店业，特别是一些国际联号所采用的方法基本是一致，有点微差也只能是大同小异而已。 1）认真倾听投诉的事实 为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到十分重视他的问题，倾听者要注视客人，不时的点头示意，让客人明白“管理者在认真听取我的意见”，而且听取客人意见的代表要不时在说“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。” 为了使客人能逐渐消气息怒，前厅主管或领班可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人尊重及对反映问题的重视，必须态度鲜明的告诉客人，投诉是正确的，但不能加上“不过，可是”等转折词，应全神贯注地倾听意见，不能表现出漫不经心或不耐烦的样子。 2）表示同情或歉意 首先你要让客人理解，你是非常关心他的及那些服务是否令人满意，如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为西餐厅值班领班，就要不时的表示对客人的同情，如“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情” 假若对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者西餐厅给予一定的赔偿，这时西餐厅就要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生，我们将对此事负责，感谢你对我们提出宝贵意见。” 3）同样客人要求并决定采取措施 当你作为前厅领班，也是客人代表，你要完全理解和明白客人为什么抱怨或投诉；同时当你决定要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动，首先，你要十分有礼貌的通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划，这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。例如，你可以按下列的方式征求客人对你采取改正措施的同意： “王先生，我将这样去做，您看是否合适？” “李小姐，我将这样去安排您的要求，你是否喜欢？” “高先生，我这样去做，可以吗？” 4）感谢客人的批评指教 一位明智的总经理会经常感谢那些对服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为
危机处理方案 学院：酒店治理学院 班级：旅行治理2班 姓名：王亚静 学号：091125232 摘要 危机治理已成为企业经营的两大重点。本文就目前企业所面对的产品与价格危机、商誉与人才危机、财务危机及突发危机分析的基础上,提出了我国旅行企业应对旅行危机的计策。 关键词:企业危机;危机治理计策;旅行企业 当前，因为我国的市场经济体系还不够成熟，企业面临前所未有的生存压力和经营风险,企业组织结构设置、运行规则制定、治理理念正在经受空前的洗礼。在市场竞争日趋猛烈的今天,危机无时无刻不威逼着我们的企
业,就连一些看上去专门强大的企业,如果没有处理好所遭遇的危机,都可能如多米诺骨牌一样,使灾难在与该企业有关的各个领域显现连锁反应,垮得 一发不可收拾。旅行企业同样摆脱不了危机的阻碍,近年来国内外发生的一系列突发危机事件对中国旅行企业造成不同程度的负面阻碍。然而我国旅行企业危机治理进展得专门缓慢,其危机治理研究与旅行企业快速进展的状况不相习惯,无法满足旅行企业的长期健康进展,因而,加大旅行企业危机治理研究可谓迫在眉睫、任重而道远。 1、危机治理的理论 危机治理是对那些在事前无法预料到会在何时发生，然而如果发生又会对企业的经营造成极为严峻的损害的各类事件的事前、事中、事后治理。危机治理作为一种新型治理模式，产生于20世纪的80年代至90 年代，其依据确实是组织生命周期理论。即任何一个组织或企业的成长，都要经历创业时期、聚合时期、规范化时期、成熟时期和再进展或衰退时期。组织在成长的每一个时期中，其组织结构、组织关系与治理方式都具有鲜亮的特点，同时各个时期都会面临多种危机与治理咨询题，这就要求组织治理者采取主动有效的变革措施，以解决面临的各种危机，从而爱护与促进组织的健康进展。而危机治理的重点在于预防危机，也确实是在危机不可幸免地将要发生时，能够镇定地应对，并将缺失降低到最低。因此，开展危机治理的目标，确实是化危机为机遇，让企业镇定不迫地越过陷阱，迈入进展的新时期 2、我国旅行社面临的危机 2、1产品及价格危机 第一，我国旅行企业普遍面临的危机是产品及价格危机。由于，我国旅行企业普遍规模较小,对产品的开发、营销与推广下功夫少、投资不力,往往显现一家开发大伙儿搭车的现象。因而，产品质量标准化程度低、产品重复利用、压价竞争严峻,造成产品质量参差不齐甚至产品质量低劣等,致使旅行产品危机四伏。而价格危机一样源于旅行企业内部和外部两个方面。外部要紧是由于政府的调整,新的竞争对手的显现以及低价策略的应用;内部则要紧是受本身条件、实力、规模的限制,使产品价格居高不下，再确
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
客户投诉处理方案 客户投诉处理办法 一、目的为了改进客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满
解决的责任。 三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保 24 小时受 理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1 ）电话投诉。 （2 ）电邮投诉。
(3)现场投诉。 (4)其它投诉。 3.客户投诉记录 (1)客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示 客户投诉记录单
受理人员（签字）： 四、分析投诉原因 客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1. 若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2. 若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1 .内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2 .客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1. 客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2 .投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3 .客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体 方案。 4 .主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其
投诉及危机处理方案 一、投诉处理方案 （一 )投诉途径 主动寻找总是寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸如集 会、一对一的面谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见 调查表、在餐厅内设置意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查 表等，各有其优点，我公司现采用的投诉方式为： 1、向现场项目经理投诉： 2、通过问卷满意度调查表 3、通过投诉电话、电传、邮件： 电话： 餐厅危机事件产生 （二 )处理程序： 现场负责人 现场处理未果 营运中心 知会甲方负责人呈交副总经理 协调相关资源拟订多种方案 甲方负责人报总经理 启动解决方案 执行、沟通、协调 追踪处理结果，确保危 机损失最小 （三 )危机转变
把每次危机都转化为我们的良机！ 目标 （1）提高避免危机的意识 （2）确保及时、有效的做出反应 （3）把损失降到最低危机 凡对公司的人员安全、形象、公司的资源及客人的损害方面构成预计的负面影响，并需要立即处理的事件，称为危机原则。 （1）各事业部管理层要迅速对危机做出判断并处理，强调沟通和快速解决问题的能力。 （2）给顾客以最大的安抚，争取得到谅解和支持 （3）在各层领导和员工进行教育和宣贯，杜绝类似的危机现象发生，提高全员的防范意识。 （四 )解决用户投诉的实施方案 餐饮业与其它行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉与抱怨。 客人一般投诉的内容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类。遇到投诉任何辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，然后根据不同情况处理。 餐饮企业的经营，企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店内各项质量、服务、清洁的要求，以至于最后面对投诉的处理，都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系。 （五 )投诉处理的主要原则 1.面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外，最 重要的是先稳住自己的情绪，将自己目前的工作暂时交给熟悉的相关人 员代理，不慌不忙地走向不悦的客人。 2.除了对自己的店铺、对公司运作情形所拥有的自信外，学习以微笑带动 自己及顾客的情绪趋于和缓，拉近彼此的距离，先短暂倾听来自顾客的 不满的诉说与不悦的表情，以表示出关心的态度。 3.为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角
投诉处理制度 第一章总则 第一条为建立健全公司投诉处理机制，完善公司投诉处理程序，不断提高公司评级质量及客户服务水平，主动接受投资者及社会公众监督，根据国家有关法律法规，结合公司实际，制定本制度。 第二条本制度所指的投诉处理是指公司在收到客户、投资者及社会公众电话、信函、网络、现场等投诉时，依据国家相关法律法规、行业规范以及公司相关制度而进行的调查、协调、处理、解释答复等各项工作的总称。 第三条本办法适用于公司在开展评级业务及其相关营销活动过程中发生的各类投诉以及投诉处理活动。 第四条投诉处理应遵循客观、公正、及时性原则，力求解决问题，化解矛盾，规范服务，提高客户服务质量。 （一）客观性：依据客观事实进行分析判断； （二）公正性：公正对待投诉人，不偏袒员工，不回避问题，不推卸责任； （三）及时性：对客户投诉必须及时、限期予以处理。 第二章投诉受理部门 第五条合规管理部负责受理投诉活动，并与市场参与者和社会公众进行沟通交流，及时答复质询与疑问。
第三章投诉渠道 第六条公司设立如下渠道供投诉人投诉或反馈： （一）投诉电话： （二）投诉邮箱： （三）信函或现场投诉： 上述投诉渠道在公司网站进行公告。 第四章投诉类型 第七条投诉根据性质分为重大投诉和一般投诉。重大投诉是指可能对投资人、公司利益、经营秩序、市场声誉等方面造成严重损害的投诉事项，包括但不限于： （一）被报刊、电台、电视、网络等新闻媒体曝光以及由新闻媒体、监管部门、行业自律组织等机构转至的来电、来函； （二）业务拓展及具体作业过程中，未按照国家法律法规、监管部门规章、准则及公司相关内控制度要求进行利益冲突审查而引起的投资人或社会公众的质疑、投诉等； （三）客户、投资人、监管部门反映的评级报告质量瑕疵等问题； （四）同一客户、同一事由投诉，因市场营销或作业部门处理不及时，向公司发生二次（含）以上投诉的； （五）有可能引发客户法律诉讼事项的； （六）其它严重损害公司形象，造成不良影响的。 除上述重大投诉之外的投诉均为一般投诉。 第五章投诉处理要求
国庆中秋假期处理投诉应急预案 一、目的：为进一步规范市场秩序、妥善处理投诉，最大限度降低损失及负面影响，提高服务水平及质量，促进社会和谐稳定，结合工作实际，特制定本预案。 成立专项投诉处理小组，负责镇域投诉案件处理。 二、组织机构 顾问：何冰 组长：欧旭东 副组长：杨伟军、戴文明、肖福仓、贺朝前、贺军辉、王有为（常委）、周典范、李友明、陈伏文 成员：各线办、各村（社区）、镇属部门单位日常工作机构：领导小组下设办公室，办公室主任由党政办主任李谕同志担任，办公地点设在镇党政办，由党政办主任负责日常工作。 设立应急值班室：实行24小时值班制度。值班电话：87492002。（”两节“期间值班表见附件） 三、处理原则： 客观公正,及时高效；查清事实，明确责任归责；优先客人，妥善处置；消除影响，维护社会和谐稳定； 四、信息及时报送 （一）建立突发事件信息报送员网络。各村（社区）要配备一名信息员，按照属地原则，负责本成员单位内投诉纠纷事
件的接报与报送工作。 （二）信息报告程序：信息报送员（第一时间）——上报镇应急值班室（15分钟内）——上报镇主要领导或值班领导和县政府值班室。情况紧急时，值班人员可直接拨打“110”。 五、处理时效：接到投诉后，如无特殊情况，进行处理，进行妥善处理。严禁投诉后后相互推诿、久拖不决，因此扩大损失或造成不良影响的，追究直接当事人责任。根据投诉事件影响范围，值班队长无法妥善处理的话，给值班领导汇报或者向主要领导汇报。 六、应急处理程序： (一) 受理投诉：接到投诉后，值班队长需立即赶到现场，立即联系投诉人了解具体情况，将情况上报商务投诉处理小组组长启动应急预案，并给值班领导汇报或者向主要领导汇报，同时联系市监所（值班表附一）。 (二) 情况复杂、性质严重由主要领导亲临现场指挥处理，必要时候联系派出所，派出所联系电话（附二）； (三) 能当场处理结果的，应形成书面处理方案，由在场各方签字确认。 六、舆情处理：由党委委员、副镇长王有为主管领导，宣传干事杨素妮具体负责，一是要加强舆情监测，主动检索问政湖南、红网、市长信箱，及早发现问题，及早消除影响，
《房地产客户投诉公关危机处理》大纲 （全程二手房案例讲解+训练+地产工具落地执行） -------主讲老师：闵新闻 闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业团队提升利润绩效！ 一、【课程背景】 近年来全国多个房地产项目出现入住纠纷,个别项目出现业主集体公开示威、围攻发展商的事件,甚至演变成开发商与业主的暴力冲突。法院也经常收到业主对发展商的起诉,从房屋面积缩水到房屋出现质量问题,直至室内空气污染案件,客户投诉、媒体揭短，贷款受限等可谓五花八门。业主法律意识的提高,一方面监督开发商要诚信为本,另一方面也提醒房地产企业建立危机公关体系,提高应对紧急情况的能力。 购房者和开发商之间在交房入伙过程中的纠纷频繁发生。危机事件处理的好坏，借故既然相反。有些开发商善于运用危机公关,不仅化解了大多数矛盾,进而利用该事件“反客为主”,有效地宣传了自己，企业继续向前走;而某些发展商却由于准备不充分,丧失了处理纠纷的最佳时机,未能化解危机,导致企业和公众之间关系恶化，企业经营收到影响，生存和发展受到威胁，以至企业名誉扫地，严重影响到楼盘的销售和公司的信誉，甚至能给企业带来灭顶之灾。 二、【课程收获】 本课程闵新闻老师根据自身从事10多年的房地产实战工作经验以及吸纳万科、龙湖等房地产标杆优秀企业客户投诉处理的经验和知识，并提炼研发而成一套房地产客户投诉公关处理培训课程，此课程是房地产销售、客服、法务、工程的必修课。“回去就能用，行动就有效”是本课程的最大卖点。将为您企业的客户服务和投诉公关危机处理系统方面，提供全面解决方案，在最短时间不断拷贝式增长，实现企业危机不断缩小，实现企业品牌不断认可和忠诚，实现企业销售绩效常青不败。 三、【课程对象】 销售员、客服、物管、工程维修，法务等房地产全体员工 四、【授课方式】 学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％
客户投诉服务问题处理流程及评判标准 客户代表受理流定义适用范围受理范围 程 团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升 客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道 进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时： 受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况，理或让别人代为处理， 学习。 受理规范：
第一步：首先询问客户投诉具体情况。 第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。 第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实： （1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。 （2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程： （1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。 （2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，3（．通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客
团队危机管理能力自测 在团队中，团队危机管理能力是指管理者的团队危机意识及对危机识别、预防和有效应对的能力。请通过下列问题对自己的该项能力进行差距测评。 1．作为团队管理者，你一般如何进行危机管理？ A想到最坏情况，进行预防B.在执行中不断控制 C.危机出现，立即处理 2．作为团队管理者，你如何处理团队危机？ A．启动危机处理方案 B，成立危机应对小组 C．自己亲自处理 3．作为团队管理者；你如何让团队成员保持危机意识？ A．进行危机教育 B．不断灌输危机意识 C．放大危机的负面影响 4．作为团队管理者，你是否能在危机到来前做好准备？ A．我总是有准备 B，我时常有所准备 C．我一般没有准备 5．作为团队管理者，你一般通过什么识别危机？ A．细节和迹象 B，预感和预测 C．别人的提醒 6.作为团队管理者，一般情况下你的危机处理结果是什么？ A．我总能化危为机 B．我总是转危为安 C．我能够减少危机的影响 7．作为团队管理者，你一般准备几个危机应对方案？
A．三个或更多 B．两个 C．一个 8．面对危机，你一般有怎样的情绪？ A．我总．是沉着冷静 B．我能够很快摆脱慌乱 C．我总是显得情绪急躁 9．作为团队管理者，你一般是通过什么找到危机解决的办法？ A．团队成员集思广益 B．自己的发现与思考 C．他人的提醒与建议 10.你是否经常在危机过后做经验总结？ A．我通常会做 B．只有重大危机过后才做 C．一般不做选A得3分，选B得2分，选C得1分 24分以上，说明你的团队危机管理能力很强，请继续保持和提升。 15—24分，说明你的团队危机管理能力一般，请努力提升。 15分毗下，说明你的团队危机管理能力很差，急需提升。
能力十三对危机的预见和处理能力 第1节永远心存危机意识 面对激烈的市场竞争，可怕的是员工缺乏危机意识。例如电器产业，如今一个新产品的周期缩短到只有几个月，企业是否具有技术创新能力决定着企业的命运，员工必须打造成为一流的人才才能生存壮大。 没有危机意识，当真正的危机到来时，也许你已经回天无术了，我们需要的，是培养自己的危机意识。 企业将自己的员工形成了合作的团队，为了组织的目标战略去努力实现自我价值。所有员工都要设计一条经过努力可以达到个人目标的道路。只有企业发展了，个人的目标才可能实现，这样你就会对工作产生追求感、紧迫感和危机感。 你要保证你的工作态度由“让我干”转变为“我要干”。个人和组织的发展是协调统一的，个人发展是依托组织发展的。在透明公正的工作环境中发展，员工感受的更多是良性竞争和组织迅速发展带来的紧迫感和不与时俱进就落后的危机感，减少了无目标的失落和挫折感。 每个员工都能自发的产生危机意识，整个组织就会形成积极向上的工作氛围，改良以往被动释放的工作绩效。 企业生存和发展的危机带来个人生存和发展的危机，不进步，首先是个人的淘汰，这样的淘汰即使换了其他工作环境，观念根深蒂固不改变，结果也是一样。个人与组织的根本利益是紧密维系的，个人危机意识是自觉行为，并指导个人的工作和绩效改良。如同海尔集团的组织战略，每一个人都成为创造价值的SBU，战略则真正成为个人和企业发展的方向，到达彼岸是全员的共赢，到达不了将是全员的共输。 第2节从清理自己到突破自己 “清理自己”就是对自己曾经有过的借口进行围剿，突破自己就是拒绝借口，重新开始。无论在处理紧急事件、打破“瓶颈”等工作环节上，你都应该做到这两点！ 为了防止面临危机时手忙脚乱，你应该采取必要的措施，防患于未然。你首先要确定自己的奋斗目标，评估一下你有什么资源，能够授权的地方尽量授权。制定一个工作优先次序表，并且确实遵行，想办法预防干扰，然后开始去做排列在你的工作优先次序表上的第一个项目。 第3节从容应付社会性事件的能力 危机关头方显英雄本色，临危不惧才是大将风范。 人的一生中可能要经历过无数的大风大浪，看清了大浪打来的方向，看清了脚下踩着的地方，沉着冷静地应对了才能平安度过。处理危机的能力是一个员工最受老板赏识的能力之一。面临危机，应该审时度势，把握时机，不动声色地化解危机；应该因势利导，善用局势，从困境中掌握主动；应该不慌不乱，沉着应付，把突如其来的损害减到最小。 第4节推理预见让你防患未然 哲学家叔本华得出这们一个结论：“推理值得被称做是一个预言家。它既然能表明我们目前行动的结果和影响，难道不能告诉我们未来将会是什么样子吗？” 你运用你的推理能力，分析一个复杂的问题，并得出了一个有见识的结论。如果你进行了正确的推理，那么，你的结论也将会很有见解，并得到有说服力的根据的支撑，更重要的，你的推理可以让你远离危机陷阱。然而，令人遗憾的是，人们常常对复杂问题的推理能力较差，不尽人意。
投诉处理及解决方案 (一)消费者投诉处理制度 餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于 制度 和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工 作，并将落实每项职责于具体的每个人员。 1. 投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程 2. 各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理 2.1菜肴中虫、异物的投诉： 2. 1. 1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜 肴 全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况； 2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否 有混 入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来卄 源； (1) 如果判断的来自原料的，立即向公司釆购部通报事件的 全 部，必要时请釆购部的人员到场。(参照《食品原料进货验收程 序》。) (2) 如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员 进行 食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的 再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。 3. 发生有出售已经变质食物投诉时： :厅：目经理I 欝 事件情况&处理结果通报 ■客户公司的巻厅管理者 报告 --- -------- ? 指示
首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。 3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品； 3.2追溯 （1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。 （2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。 4?环境卫生状况的投诉 4.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁； 4.1. 1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿， 4. 2清扫工作的要求 4. 2. 1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫； 4.2.2定期彻底5S工作 （1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁； （2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁； 5.发生食品安全的事故（包括类似和疑似） 5.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物； 5.2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及
银行网点服务管理与投诉处理技巧 课程背景： 在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长课程收获： 1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者； 2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务； 3、掌握客户满意度管理的系统方法与技巧 4、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升 课程大纲： 一、银行网点主管的角色定位 1.一流营业厅现场的构成要素 2.银行网点主管的价值 3.银行网点主管的管理项目
4.银行网点主管的角色、职责与素质要求 5.银行网点主管的的必备能力 6.银行网点主管的的每日工作 二、银行网点主管的优质服务管理 1.服务的涵义 2.客户服务的金三角 3.客户服务的四种类型 4.优质服务的法则 5.优质服务的四个步骤 6.银行营业大厅的优质服务管理 三、营业大厅6S管理 1.6S管理的概念 2.营业大厅6S管理要点 四、员工培养与辅导 1.营业大厅的现场问题 2.了解员工的培训和辅导需求 3.OJT在职辅导技巧的运用 4.实施教练制度 5.教练工作流程 6.如何辅导表现不佳的员工
五、员工激励与士气管理 1.什么事激励 2.员工激励的误区 3.员工激励的四个挑战 4.激发员工工作干劲的途径 六、银行网点主管的的现场团队管理 1.组建团队的技巧 2.高效团队的构成要素 3.理解不同个性的人 4.冲突的处理 七、银行网点主管的现场改善与管理 1.营业厅的现场问题 2.分析问题与解决问题的步骤 3.现场管理七大手法 八、客户投诉的原因 1、市场问题 2、流程问题 3、服务问题
第一节突发事件管理的基本概念 一、突发事件的界定 国际上研究危机管理的学者把危机定义为：对一个社会系统的基本价值和行为准则产生严重威胁，并且在时间压力和不确定因素极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件。 从具体的危机管理角度出发，危机是指因不可抗力或突然袭来的严重自然灾害、公共卫生事件、社会冲突以及战争、恐怖袭击或其他极端行为引发的各类事件。 对于危机事件或状态的分析，可以从事件的危害程度、事件的影响方式、事件的影响范围等三个维度考虑。 （1）灾害和灾难主要是指自然因素、人为因素或由二者共同作用所引起的对人类生命、财产和（或）人类生存环境造成破坏损失的现象或过程。 （2）突发事件和紧急状态更加强调的是事件的影响方式是突如其来的，事先难以预料，需要紧急处置。 （3）危机是全过程、全方位地来描述那些突发的有可能产生较大破坏损失的事件。 二、突发事件的特点 突发事件事件一般具有以下四个特征： （一）突发性和紧急性 （二）高度不确定性 （三）影响的社会性 （四）决策的非程序化 三、突发事件管理的内涵 突发事件管理指的是为避免或减少危机所造成的损害而采取的危机预防、事件识别、紧急反应、应急决策、处理以及应对评估等管理行为，目的是为了提高对危机发生的预见能力、危机发生后的救治能力以及事后的恢复能力。
抓住和用好重要战略机遇期、实现全面建设小康社会的宏伟目标，就必须增强公共安全和防范风险的意识，建立健全突发公共事件应急预案和应急机制，花更大力气妥善协调各方面的利益关系，正确处理各种社会矛盾，大力促进社会和谐。 二、必须清醒地认识我国公共安全面临的严峻形势 我国是世界上遭受自然灾害最严重的国家之一，加上经济的快速发展和改革的不断深化，自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全暴露的不和谐问题日益突出。 （一）重大自然灾害频发 （二）重大、特大安全事故频繁发生 （三）重大传染性疾病形势严峻 （四）影响国家安全和社会稳定的因素仍然存在 （五）传统道德文化体系的失稳 （六）全球化的冲击与挑战 三、我国突发事件管理存在的问题 我国在原有体制下形成的传统危机管理模式还存在不少问题： （一）法律框架脆弱 （二）综合协调机构缺乏 （三）危机应对网络松散 （四）社会应对能力薄弱 （五）社会预警体系不完善 （六）专家咨询队伍薄弱 第四节我国突发事件管理体系建设 一、突发事件发展周期管理
１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １．１接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 １．２平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 ２特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 ２．１．２下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，
客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）投诉。 （2）电邮投诉。
（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 四、分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处
餐饮店顾客投诉处理管理方案 一、顾客投诉一般处理办法 （1）顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然平静下来。 （2）必要时把顾客的投诉意见记下来。然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。 （3）不论顾客是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。 （4）如果是设备问题，应采取措施或马上修理。 （5）假使顾客尚未离店，应该给一个答复，让顾客知道已经在处理。可根据情况，必要时请经理出面向顾客道歉，使顾客觉得他的投诉得到重视。 （6）对于顾客的侧面投诉，我们同样重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。 （7）做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。 二、顾客对食物的投诉 1．若顾客投诉我们提供的酒是假酒怎么办？ （1）解释酒水进货的程序。 （2）讲解如何鉴别真酒和假酒。 （3）如顾客还是要坚持投诉，可让顾客想工商行政管理部门投诉。 2．顾客反映菜肴未熟时怎么办？ （1）到厨房了解是否菜肴真的未熟，还是菜肴本身的制作要求就是这样的。 （2）如是因为菜肴未熟，应该向顾客道歉询问是要拿去加熟还是另外做一份。 （3）如是菜肴本身制作要求，应向顾客解释取得谅解。如顾客不接受，可询问师傅换菜。 3．顾客投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？ （1）带壳的海鲜，如海螺、香螺等只能用嗅觉才能感到，我们首先自己感觉一下。 （2）如果味道很浓，那表示的确是不新鲜。我们可以给顾客换一碟或者是退掉。 （3）如没有味道，但顾客已经吃到一个不新鲜，我们就应给顾客解释，因为海鲜数量多而杂，难免出现几个是不新鲜的，请顾客放心。（因为生长环境不同）
4．顾客投诉海鲜烹饪方法正确的时候怎么办？ （1）我们应仔细听取顾客提出的不同的要求。 （2）要给顾客解说我们的制作方法的好处。 （3）我们应该虚心接受顾客意见，表示在以后工作中，欢迎顾客多提宝贵建议。 5．顾客吃螃蟹时发现少了一只蟹腿的时候怎么办？ （1）首先向顾客表示歉意。 （2）了解蟹腿少的是大腿还是小腿，是人为的还是先前的。 （3）如果是蒸好了被人拿掉的性质比较严重，应按顾客要求给其退掉或者另行处理。 （4）如果是旧化了的伤腿就给顾客说明原因请其原谅。 6．顾客投诉酒水中有沉淀物怎么办？ （1）立即将该酒水撤下桌面，不要在桌面再次检查是否有沉淀物，并向顾客致歉。迅速将此报告主管，并在顾客看不见的时候查明原因。餐厅主管应及时前往顾客餐桌前，向顾客致歉，并征求顾客的意见。 （2）如酒水有问题，在顾客同意的前提下重新换上一瓶，并更换杯具。如顾客坚持赔偿，应由餐厅经理领导出面解决。 7．顾客投诉菜量不够怎么办？ （1）认真听取顾客投诉，不要打断顾客的讲话。 （2）立刻到厨房了解是否缺斤少两。 （3）如没有缺斤少两，应向顾客做出解释。 （4）如有缺斤少两，应该向顾客做相应的解释，立即补上。 （5）询问顾客对我们现在的做法是否满意。 三、顾客对服务的投诉 1．若顾客投诉环境不好，噪声太大该怎么办？ （1）认真听取顾客反馈的意见。 （2）能与其他顾客调解的或能解决的立刻告诉顾客。 （3）征询顾客同意重新安排位置。 （4）表示歉意给予关心，加强服务。
. 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管 理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向 投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉容和投诉 问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施 的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投 诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行， 都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且