目录
序号标准操作程序程序号
1 报工程维修程序HK-001
2 地毯除渍程序HK-002
3 清洁客房程序HK-003
4 清洁水壶程序HK-004
5 刷杯子程序HK-005
6 刷水壶程序HK-006
7 换枕套程序HK-007
8 撤衣框衣架程序HK-008
9 楼层报道程序HK-009
10 坐床程序HK-010
11 清洁浴室地面程序HK-011
12 浴室清洁程序HK-012
13 家具擦尘程序HK-013
14 玻璃及镜子清洁程序HK-014
15 淋浴间清洁程序HK-015
16 浴室墙面清洁程序HK-016
17 台面和面盆清洁程序HK-017
18 马桶清洁程序HK-018
19 房间地毯吸尘程序HK-019
20 电话清洁程序HK-020
21 叫醒服务程序HK-021
22 擦鞋服务程序HK-022
23 处理遗留在房间内房卡程序HK-023
25 不锈钢制品清洁程序HK-025
26 工作间服务区清洁程序HK-026
27 翻床垫程序HK027
28 叠毛巾程序HK028
29 撤餐盘及餐车程序HK029
30 客房走廊清洁程序HK030
31 帮客人拿行李包裹程序HK031
32 小酒吧报账程序HK032
33 报房程序HK033
34 空调出风口清洁程序HK034
35 壁纸清洁程序HK035
36 楼梯清洁程序HK036
37 玻璃门窗清洁程序HK037
38 地毯去渍程序HK038
39 吸尘器的维修及保养程序HK039
40 地毯吸尘程序HK040
41 便池的清洁程序HK041
42 铜面抛光程序HK042
43 烟灰缸（座）清洁工作程序HK043
44 尘推操作程序HK044
45 地板除蜡操作程序HK045
46 电梯清洁操作程序HK046
47 洗手间清洁操作程序HK047
48 工程报修程序HK048
49 客衣收洗程序HK049
50 客衣退洗服务HK050
标准操作程序
部门：房务部编号：HSKP-001
主题：怎样报工程维修执行者：
批准：
部门经理／总监总经理生效日期
目的：
保证设备设施的良好状态对客服务。
程序:
1．当班服务员检查或清洁房间时必须检查房间的设备设施情况，发现有工程问题及时下单维修；
2．服务员发现维修问题及时通知客房部办公室文员，由文员将维修问题输入电脑并发送至工程部；
3．洗衣房维修单可由洗衣房自己下单；
4．工程部需及时跟进维修问题，维修好后需由客房服务员检查后在维修单上签名。
标准操作程序
目的：
地毯清洁标准,延长使用寿命.
程序:
1、每天吸尘时应注意检查地毯上有无污点.
2、如有污点应分清污渍的类型。如:茶渍、油渍、水渍、咖啡渍、果汁和口香糖等。
1、除污前应先分清污渍的类型，如是浅色的污渍，可先用湿抹布由外向里顺着地毯毛擦洗，再用干抹布将其水分吸干。
2、如是深色的污渍，用湿抹布擦不掉的，可先给污渍喷上稀释好的地毯水，等两分钟后再用小刷子顺着地毯毛由里向外刷洗，再用湿抹布将其清洁干净，擦洗干净。最后用干抹布将水分吸干。
3、如有油渍，使用除油的清洁剂，喷在油渍上，等两分钟再用湿抹布和干抹布清洁干净。
4、如是口香糖，使用一种专用清洁剂，喷在污渍上，等冷却后，用小刀顺着地毯毛将其刮掉。最长用而且节约成本是用塑料袋装上冰块，将其敷在污渍上，等冷却后顺着地毯毛用小刀刮掉。
注意除污后应和周围的地毯颜色相同，不能相差太大。
标准操作程序
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HSKP-002 主题：地毯除渍程序 执行者：
批准：
部门经理／总监 总经理 生效日期
部门： 房务部 编号：HSKP-003
主题：清洁客房程序执行者：
批准：
部门：房务部编号：HSKP-004 部门经理／总监总经理生效日期
目的：
为客人提供干净整洁环境的住宿环境卫生,得体大方。
程序：
1轻轻敲门三次，每次三下，每次间隔2-3秒，报“Housekeeping”或“服务员”；
2如有客人，需用规范的礼貌用语征询客人是否需要打扫；
3房间无人时，开门进房，打开电源总开关，把空调调至最大，检查房间所有设备设施是否完好，检查完后关闭电器设备开关；
4将房间和卫生间所有垃圾倒入垃圾桶内，将倒干净的烟缸拿到卫生间浸泡，将茶具收出拿到工作间放入消毒桶浸泡，把垃圾放入工作车大垃圾袋中；
5房间若有餐具，收到员工电梯厅摆放，并通知餐饮部收回；
6按做床程序做床；
7做完床后，用干净抹布由门起按顺时针方向，将房间所有物品和设施从上到下、从里到外抹一遍尘，对家具和物品上的污渍及时处理。
8．按卫生间清洁程序清洁卫生间；
9．房间吸尘由里向外，注意边角，地毯顺纹路推，最后吸卫生间，洗尘器用完后要收好线，靠墙放于走廊一边;
10．空调调至规定温度23℃，全面检查房间一遍，如铺床质量、清洁状况、物品摆放状况等，最后拉上薄窗帘；
11．关闭房间所有电器开关
标准操作程
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主题：清洁水壶执行者：
批准：
部门：房务部编号：HSKP-005 部门经理／总监总经理生效日期目的：
醋酸能溶解电水壶内的污渍。外表光亮，内部干净
程序：
1．将电源线插座拔掉。
2．将壶内的残物倒掉。
3．将白醋倒入电水壶内并摇均至壶内的茶渍及污渍去掉。
4. 用清水冲洗干净，并用干净杯布擦干。
标准操作程序
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批准
部门：房务部编号：HSKP-006 部门经理／总监总经理生效日期
目的：
杯子需要做好消毒的工作
用清洁剂清洁杯子上的污渍。
需要检查杯子是否有破损或裂纹，以免客人用后受伤。
注意手不要直接触摸杯子，以防手印留在杯子上。
程序：
1．将用过的杯子收出放在工作间的消毒桶里，加消毒水浸泡20分钟。2．将清洁剂倒在百洁布上，用手伸进杯子内刷洗，从里到外刷洗一遍。3．然后用水冲洗干净，用杯布擦干检查后放入消毒柜。
4. 将消毒过的杯子用干净的杯布取出放入保洁柜内存放。
标准操作程序
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批准：
部门：房务部编号：HSKP-007
部门经理／总监总经理生效日期
目的：
将脏迹清洁干净，外表光亮。
程序：
1. 将冰壶用清洁剂清洁干净后用抹布擦干。
2. 将抛光剂（洁尔亮）倒在抹布上，然后进行抛光，直到光亮。将脏迹清洁干
净
标准操作程序
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主题：换枕套执行者：
批准：
部门：房务部编号：HSKP-008 部门经理／总监总经理生效日期
目的：
客人用过得枕套必须更换，保证卫生干净整洁。
程序：
1．服务员做房时将用过的枕套撤出，然后放于工作车布草袋内。
2．将干净的枕袋展开，用手将枕芯从中间窝起，然后将枕芯套进枕袋内。3．抓起枕袋口，然后用力斗一斗，将枕芯套进枕袋内。
4．将枕袋口窝好平放于床头中间摆放好，双人床枕套开口相对，单人床枕套开口背对床头柜。
标准操作程序
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主题：撤衣筐衣架执行者：
批准：
部门：房务部编号：HSKP-009 部门经理／总监总经理生效日期目的：
掌握标准的工作程序。
程序：
1．住人房或长住房内多余的衣筐和衣架，在征得客人同意后方可取出。2．客人已退房的多余衣筐和衣架可直接收出。
3．从房间收出后放于工作间,由洗衣房的员工取走。
标准操作程序
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主题：楼层报到执行者：
批准：
部门：房务部编号：HSKP-010
部门经理／总监总经理生效日期
目的：
必须保持良好的精神面貌保证对客服务
程序：
1.服务员报到前需调节好个人情绪，保持饱满的精神面貌。
2.提前5分钟到客房办公室签到，参加班前会，听从领班对工作的安排，然后到所工作的楼层工作。
标准操作程序
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主题：做床程序执行者：
批准：
部门：房务部编号：HSKP-011 部门经理／总监总经理生效日期
目的：
干净整洁，无毛发，大方美观，为客人提供舒适环境。
程序：
1．将床拖出40cm左右，将床单一张一张撤出，放于行李柜上，枕芯和棉被放于椅子上。
2．将撤下的脏布草放在工作车的脏布草袋内，从工作车上取齐所需干净布草，放在靠床边椅子上。
3．站在床头将床单打开，正面朝上抛至床尾，打开向上展开甩平，前后左右均匀铺盖床垫，将床单塞进床架与床垫之间，包成内45度，外90度直角，平整包紧。
4．将两手分别握住被芯尾部两边与反面后被套两角对应，用力握住向前甩动至均匀，并使被芯与被套四边角对应。
5．将棉被平铺于床面，把棉被拉平反摺20公分，反摺部分与枕头平行。两边垂直平行。
6．将枕头中间对折塞进枕套，四角饱满，放于床正中间。
标准操作程序
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主题：清洁浴室地面执行者：
批准：
部门：房务部编号：HSKP-012
部门经理／总监总经理生效日期
目的：
卫生间地面不能有毛发或污渍，光亮。
程序：
1．用蘸有清洁剂的百洁布擦洗浴室地面。
2. 用湿抹布擦拭地面，然后再用干抹布擦拭，注意边缘及角落的毛发、污渍。
标准操作程序
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主题：浴室清洁程序执行者：
批准：
部门：房务部编号：HSKP-013 部门经理／总监总经理生效日期
目的：
检查设备是否完好，保证对客服务。保证清洁后的卫生质量。
程序：
1．将洁厕剂倒入马桶浸泡，按清洁卫生间程序先清洁洗手台面。先将万用清洁剂倒在百洁布上清洁烟缸，再擦洗洗手盆，并对水龙头进行抛光，用清水将清洁剂冲洗干净。
2．接着用抹布将台面擦干，并将镜子用镜布擦干净。
3．将万用清洁剂倒在浴缸刷上，将浴缸底部和四周及墙面刷洗一便，用清水将清洁剂冲洗干净，然后用抹布将浴缸擦干净。
4．最后清洁马桶。用马桶刷刷洗马桶四周及边缘，然后摁下水箱开关将清洁剂冲掉，并用抹布将马桶周围擦干净。
5．清洁完三缸后用抹布将卫生间地面的水擦干净，地面上不能有水渍和毛发。
6. 按规定将物品补齐，摆放客用品和布草。
标准操作程序
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主题：家具擦尘执行者：
批准：
部门：房务部编号：HSKP-014
部门经理／总监总经理生效日期
目的：
要求家具无尘、无污点、无油渍、无水纹。
程序：
1．将干净的抹布折叠成方块清洁家具的表面，一面脏了可使用另一面擦。2．擦尘时左手拿干抹布，右手拿湿抹布分别先用湿抹布抹一遍，再用干抹布抹一遍。
3. 抹尘时先从房间门口开始，环绕整个房间进行，由里向外，由高到低，在平
面或立面擦尘要以直线状的形式进行，且要擦净家具所有表面，必要时要配用家具蜡擦拭。
标准操作程序
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主题：玻璃及镜子清洁程序执行者：
批准：
部门：房务部编号：HSKP-015
部门经理／总监总经理生效日期
目的：
保持玻璃干净、整洁。
程序：
1、配好清洁剂（按比例1：20左右）
2、发现玻璃沾有污渍时，先用玻璃铲刀铲去。
3、用伸缩杆配毛头将清洁剂均匀地涂在玻璃表面上。
4、接着用伸缩杆配玻璃刮刮去玻璃表面上的水份。
5、一洗一刮连贯进行，从上到下、从左到右的顺序刮去水渍，当玻璃位置和地
面较接近时，可以把毛头、玻璃刮横向移动。
6、最后用干毛巾抹干玻璃表面上的水珠和地面的污水
标准操作程序
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批准：
部门：房务部编号：HSKP-016 部门经理／总监总经理生效日期目的：
保证淋浴间卫生达标，设备完好性。
程序：
1 检查淋浴花洒是否完好。
2 用软刷刷洗淋浴喷头，用洁尔亮将金属器的地方抛光。
3 用清洁剂刷洗淋浴间墙面及地面，然后用水冲洗干净。
4 用干净的抹布将墙面和地面擦拭干净，不能留有水渍和毛发。
标准操作程序
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批准：
部门：房务部编号：HSKP-017 部门经理／总监总经理生效日期目的：
保持墙面和地面干净无头发。
程序：
1．用百洁布蘸着清洁剂刷洗墙面，刷洗的顺序是由高到低重叠刷洗。2．用清水将清洁剂冲洗干净。
3 用干净的抹布将墙面和地面擦干净，不能留有头发等污渍。
标准操作程序
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主题：台面和面盆清洁执行者：
批准：
部门：房务部编号：HSKP-018 部门经理／总监总经理生效日期
目的：
检查设备是否完好，保证对客服务。保证清洁后的卫生质量。
程序：
1．将客人的物品移开，将清洁剂倒在百洁布上刷洗洗手盆，并将烟缸和漱口杯刷洗干净。
2．将水龙头、活塞抛光至发亮，不能有水渍。
3．用干净抹布擦拭云石台面、面巾架。
4 将客人的物品还原放好
标准操作程序
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主题：马桶的清洁执行者：
批准：
部门：房务部编号：HSKP-019 部门经理／总监总经理生效日期目的：
检查设备是否完好，保证对客服务。保证清洁后的卫生质量。
程序：
1．将准备好的清洁工具拿进卫生间。
2．将清洁剂倒入恭桶内浸泡2分钟。
3．用恭桶刷将恭桶四周及边缘刷洗一边，然后用水冲掉。
4．用抹布将恭桶四周及外边擦干净。
标准操作程序
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酒店客房管理制度 一、自觉遵守纪律，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，戴好名牌，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准玩手机，看电视及做与工作无关的事情。 七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
客房部仪容仪表规定仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容： 1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 仪态： 1、坐姿
【最新资料，WORD文档，可编辑】 1标准作业程序 STANDARD OPERATION PROCEDURE 部门客房部分部楼层标题酒店的房型和床型 编码PYSH-HSKP-SOP-FL-001 页数2页 职务职级 修订人批准人 次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图 像 1 2. 酒店的房型： 酒店的床型 A .Single room单间房：指一间房间， 房间放一张单人床内由卫生间和其 他附属设备组成。这样的房间适合 商务旅游的人住用。 B.Twins room 双床房：房内设两张单 人床双人间，这样的房间适合住两位 客人或夫妻同住，适合旅游团体住 用。 C.Suit套房：套间房是由两间组成。 D.Premier Suite豪华套房：房型基本 与普通套房一样，内附设施设备有所 区别。 E．Connecting Room连通房：就是 指由两个独立的相邻房间组成。这是 一种根据需要专门设计的房间，两个 独立房间之间由一扇有锁房门隔开。 这样的房间适合家庭或旅游团住用。 可分为：K+S，S+D ●1F有15间，2F有21 间，3F有46间，4F 有46间，5F有31 间，6F 有10间。 ●1F有4间，2F 有10 间，3F有17间，4F 有17间，5F有15 间，6F 有9间， ●1F 有5间，2F有8间， 3F有15间，4F有15 间，5F有11间，6F 有5间 ●5F和6F为豪华套房 ●1F有2套； ●2F有2套； ●3F有3套； ●4F有3套； ●5F有2套； 博雅酒店客房部SOP标准作业程序手册
STANDARD OPERATION PROCEDURE
第一章概述
客房部介绍及组织架构图 客房部是酒店接待入住宾客的主要部门，是一个具有策划、组织、指挥和协调功能的服务中心，由客房办公室、公共区域、楼层三个部分组成。 客房部的主要职能是为下榻宾客提供舒适、宁静、安全、清洁、优美的住宿环境，负责酒店内楼层客房和公共地方的清洁卫生和鲜花、植物的布置控制，同时负责客房布草、宾客衣服、员工制服保存、发放及对外交洗。客房部能否维持舒适的居住环境和体贴入微的服务，是酒店吸引和稳定宾客的关键之一。 管家部的组织架构、各分部工作简介 客房部部共分三个分部：楼层、公共区域、客房办公室。 管家部各分部工作内容： 楼层：负责饭店所有客房的卫生清洁工作及提供其他客房服务工作。 客房办公室：负责饭店所有房间客用品、酒水的领存及发放；饭店各
部门鲜花的定购管理；客房所有文件的管理；客房钥匙的管 理、发放；协调各分部及其他部门的工作、信息的接受和传 达。 公共区域：负责饭店所有区域的植物摆放和公共区域的卫生清洁工作。
第二章岗位职责及工作内容
目录： 1、客房部楼层服务员岗位职责及工作内容 2、客房部楼层领班岗位职责及工作内容 3、客房部楼层主管岗位职责及工作内容 4、客房部公共区域主管岗位职责及工作内容 5、客房部公共区域领班岗位职责及工作内容 6、客房部公共区域清洁工岗位职责及工作内容 7、客房部库管兼文员岗位职责及工作内容 8、客房部经理岗位职责及工作内容
客房部楼层服务员 直接上级：楼层领班 直接下级： 岗位职责： 1、服从上级主管的工作安排，遵守酒店的各项规章制度。 2、对自己所管辖区域的卫生、消防、安全等负责。 3、在工作时间内不做与工作无关的事，不得无故串岗。 4、做好与其它部门之间的工作配合，包括收送洗衣、送餐、工程维修等 5、掌握客情，保证服务质量 6、清洁客房并按程序和标准操作。 7、对特殊情况及时上报领班及客房部办公室。 8、负责将客人的遗留物品及时上报领班和交到宾客服务中心。 9、做好工作记录和交接班工作。 10、负责工作区域的钥匙。 11、参加必要的培训及会议。 12、定时做好客房大清洁。 工作程序和标准： 1、符合酒店仪容仪表的要求、提前15分钟到达客房部办公室签到。 2、领钥匙、工作表格，接受工作安排。 3、到达楼层先开始查房，如有异常状况，应立刻通知领班。 4、清洁楼层公共区域，并检查楼层有无异常状况。 5、每天11：30点查收洗衣，并做好交接记录。 6、随时查离店房。 7、开始做房并如实填写工作单。 8、下午4点，将DND房报到客房部办公室。 9、发现客房异常情况，立即通知领班。 10、中午吃饭时，将钥匙交给相邻楼层并知会宾客服务中心。 11、在清洁房间时，随时保持公共区域的卫生。 12、发现工程问题及时通知工程部维修并检查验收。 13、确保所有客房的毛巾、酒水及客用品补充齐全。 14、下班前，清洁公共区，整理工作间，备好工作车。 15、填写每日楼层交接记录本。 16、下班时，将客人遗留物品交到宾客服务中心. 17、确保所有工作交接完毕后方可交钥匙、工作单，签退。
XXXXXXX 大 饭 店 保 安 部XXXXX欢饭店保安部SOP
保安部规章制度目录 1.酒店安全检查制度完 2.财务部现金安全管理制度完 3.酒店安全防盗管理措施完 4.酒店安全年度检查制度 5.酒店消防安全制度完 6.库房消防安全制度完 7.酒店文件档案安全制度完 8.酒店防火措施完 9.酒店各部门安全检查制度完 10. 各部门的消防责任宀 完11. 管道燃气使用安全管理制度宀 完12. 集体宿舍安全管理制度宀 完13. 外租单位消防制度宀 完14. 消防安全奖罚制度宀 完15. 防火安全领导小组检查制度宀 完16. 消防设备器材保养检查制度宀 完17. 消防教育制度宀 完 18. 行李房安全岗位职责制度宀 完19. 易燃易爆化学物品消防管理制度宀 完20. 用电安全制度宀 完 21. 用火管理制度宀 完 22. 保安部钥匙管理制度宀 完 23. 值班经理安全值班制度宀 完 24. 装修施工消防管理制度宀 完 25. 变配电室安全制度宀 完 26. 餐饮部安全岗位责任制度宀 完 27. 客房部安全岗位责任制度宀 完 28. 电脑密码安全管理制度宀 完 30. 酒店备用钥匙管理规定宀 完 31. 关于健身房宾客使用须知宀 完32. 酒店员工消防手册宀 完33. 保安部岗位纪律奖罚条例宀 完34. 酒店区域施工人员的管理规定宀 完35. 酒店员工消防安全培训制度宀 完 各类事件处理程序1.暴力恐怖事件处理程序完
2. 爆炸可疑物处理程序宀 3. 打架斗殴处理程序宀 4. 火警处理程序宀 5. 火警处理程序图表宀 6. 火灾处理程序宀 7. 闹事人员处理程序宀 8. 食物中毒事件处理宀 9. 死亡事故处理程序宀10诈骗事件处理程序宀11住店客人失窃处理宀12自然事故处理宀13持械枪劫处理宀14急救事件的处理宀15突发事件的处理程序宀16监控系统操作程序宀 17 . 消防系统操作程序宀 完 1. 保安部经理岗位职责宀 2.保安部主管（消防）岗位职责完 3.保安部领班岗位职责完 4.楼层巡逻岗岗位职责完 5.保安部监控员值班岗位完 6.保安部消防值班岗位职责完 7.防火安全领导小组组成及职责完 消防安全奖惩制度 凡具备下列条件之一的个人或集体给予表扬和奖励 1.热爱消防工作, 积极参加防火灭火训练, 成绩优秀、工作表现突出 的。 2.模范执行防火制度和岗位防火责任制，在预防火灾工作中做出贡献 的。 3.积极参加灭火战斗、抢救国家财产和保护人民生命安全表现突出 的。 4.积极专研消防业务，提出合理化建议成绩突出的。
STANDARD OPERATING PROCEDURES 标 准 工 作 程 序
HOUSEKEEPING DEPARTMENT 客 房 部
Task No: Description 1.Grooming and Appearance 仪表仪容 2.Check Uniform and How to Grooming Standards 制服检查及仪表仪容标准 3.Body language and attitude 肢体语言及态度 4.How to Conduct Briefing 怎样主持例会 https://www.doczj.com/doc/bf11086204.html,municate with Housekeeping Department 与客房部沟通 6.How to Greet the Guest 怎样问候客人 7.Dect phone Control 小灵通电话管理 8.Occupational Health and Safety 职业健康卫生及安全
9 Lost and Found Procedure 失物招领程序 10. Monthly Linen Inventory 月度布草盘点 11. Master Key Sign Out Procedure 万能钥匙签领程序 12. Sign in Procedure 签到程序 13. Sign out Procedure 签退程序 14. Guest Room Amenities & Supplies Set-up 客用品配放 15. “Do Not Distribute” Procedure for Rooms 房间“请勿打扰”程序 16. Clean Room Procedure 清洁房间程序 17. How to Clean Electric Kettle 怎样清洁电水壶. 18. How to Clean the Glasses 怎样清洁玻璃杯 19. How to Clean Ice Bucket 怎样清洁冰桶 20. How to Change Pillow Case 怎样更换枕套 21. How to remove laundry wooden boxes / hangers 撤出送衣篮及衣架 22. Reporting to the Guest Floor 到楼层报到 23. How to make up bed 怎样做床 24. How to Clean the Bath Room Floor 怎样清洁浴室地板 25. How to Clean the Mini Bar 怎样清洁小酒吧 26. How to Dust the Furniture 怎样给家具擦尘 27. How to clean the mirror 怎样清洁镜子 28. How to Clean the Bath Tub 怎样清洁浴缸 29. How to Clean Shower Room 怎样清洁淋浴间
东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准 —前台 二0一二年十月
部门: 房务部—前台工作岗位: 客房预定员/前台接待员 任务编码: BHG-122-D-FD-001 任务: 前台系统操作 设备要求:电脑 工作项目操作标准注意事项 —每位前台员工都将有自己的电脑登录工号、密码，以便员工进入电脑工作。 —前台人员电脑进入权限统一设定，如果电脑进入权限不够，可向前厅部经理讨论增加功能。 —每个人的工号、密码只能本人使用。不要告诉任何人。 —每次进入操作系统时，必须使用自己的工号、密码。 —为了保证电脑的运行速度及防止他人误用非本人工号进行操作，每次离开电脑时必须退出系统，并按指定的按键锁好电脑。 —严禁他人使用你的工号进行系统操作，因为你要对在你密码下的所有操作负责。 —因调岗、离职等原因不再使用前台系统工号时，总台领班将第一时间通知电脑房工作人员取消系统操作工号。所有员工的电脑登录密码必须严格保密。在不使用电脑终端时要立刻退出自己的密码。 准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：
任务编码: BHG-122-D-FD-002 任务:外管条例 设备要求: 工作项目操作标准注意事项 证件有效性确认住店客人信息上传其它情况处理—前台员工熟知住店客人实名登记政策，遵循“一客一登记” 治安条例要求。 —接待员在客人登记时必须检查客人出示证件的真实性，确保 与客人的国籍一致。 —确认客人姓名、护照有效期、签证有效期等，如发现过期， 必须帮助客人同公安局外管处联系办理延期。 —相关过期的证件需客人到当地外管处办理延期后方可入住。 —现治安管理规定的住宿业有效证件为：二代身份证、护照（一 代身份证和临时身份证也可以用来上传使用）、军官证、港澳通 行证、台胞证，其他证件均不可作为有效证件。 —前台接待员在上传客人证件信息时，确保所有信息填写正确。 ●当客人使用一代身份证、二代身份证、临时身份证时，可直 接扫描上传。 ●当客人使用护照、港澳通行证、台胞证时，需先将护照进行 复印，再行上传。 —所有外国客人的资料都要当班接待员工输入与公安局外管 处联网电脑（包括：香港、澳门及台湾客人）并第一时间上传。 —前台领班必须检查所有的客人资料以确保准确输入。 —外宾护照的复印件务必要妥善保存，不可轻易处理掉。 —所有发生在饭店的涉外事件及治安检查第一时间通知保安部 经理或值班经理。 —当出现网络故障等因素，导致公安传输系统无法上传客人信 息时，总台应第一时间电话通知公安传输系统网络公司及该辖 区派出所相关情况，同时请工程部尽快查明、修复故障，以恢 复正常使用。原则上需暂停一切登记入住，向客人进行委婉解 释，可请客人到大堂吧休息稍等，如客人对此不能理解时，必 要时请大堂副理进行处理。 各实体根据当地公 安的要求进行调整 和补充。 准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准
星级酒店客房部标准工作程序GENERAL 总述 Task No: Description 1.Grooming and Appearance 仪表仪容 2.Check Uniform and How to Grooming Standards 制服检查及仪表仪容标准 3.Body language and attitude 肢体语言及态度 4.How to Conduct Briefing 怎样主持例会 https://www.doczj.com/doc/bf11086204.html,municate with Housekeeping Department 与客房部沟通 6.How to Greet the Guest 怎样问候客人 7.Dect phone Control 小灵通电话管理 8.Occupational Health and Safety 职业健康卫生及安全 HOUSEKEEPING OFFICE&GUEST FLOOR 客房办公室及客房服务 9 Lost and Found Procedure 失物招领程序 10. Monthly Linen Inventory 月度布草盘点 11. Master Key Sign Out Procedure 万能钥匙签领程序 12. Sign in Procedure 签到程序 13. Sign out Procedure 签退程序 14. Guest Room Amenities & Supplies Set-up 客用品配放 15. “Do Not Distribute” Procedure for Rooms 房间“请勿打扰”程序 16. Clean Room Procedure 清洁房间程序 17. How to Clean Electric Kettle 怎样清洁电水壶. 18. How to Clean the Glasses 怎样清洁玻璃杯 19. How to Clean Ice Bucket
一.出租车服务标准程序 1.礼宾部人员接到客人需要出租车需求。 （1）请问客人的要车数量及目的地。 （2）请客人稍候。 2.请客人稍候 （1）在客人等候出租车时，应与客人进行交谈，聊天，询问客人住店的感受。 （2）若在繁忙时，需较长时间等候车辆，可让客人在大堂休闲区等候。 3.引导客人上车 （1）在等候出租车时应时刻注意是否有车驶来，确定出租车到后，帮助客人拿行李，引导客人上车。 （2）装好行李后请客人确认件数，告知司机目的地。 （3）为客人开门，注意护顶，与客人道别，希望客人再次光临教文大酒店。 二.行李寄存标准程序 1.存行李 （1）确认是否为住店，已离店，预抵或会议客人。 （2）询问行李中无易碎，贵重物品。 （3）填写寄存卡，填写内容有：房号，日期，件数，行李员签名，最后请客人在上联签名。（4）将下联交给客人，提醒客人凭寄存卡取行李。 （5）将行李放入行李房，系上寄存卡，如有多件行李需用绳连起来。 （6）在《行李存取记录本》上登记。 2.取行李 （1)接过客人下联寄存卡，找到相应上联，核对房号和卡号。 （2）将行李交给客人，和客人核对行李和件数。 （3）在《行李存取记录本》上登记，并请客人签字。 3.注意事项： （1）店外客人一律不予寄存行李。 （2）易碎，贵重物品，食物，水果，原则上不予寄存，易燃，易爆等危险物品一律不予寄存。（3）易碎品一定要在行李贴上易碎标签。 三.物品转交标准程序 1.接收 （1）确认转交人或接收人至少有一方为住店，已离店，预抵客人，导游或会议客人。 （2）请客人填写《物品转交登记表》至少留一方联系方式（最好是接收人的）。 （3）询问转交人，取物时是否有特别要求。（如凭证件取，或取时联系转交人等） （4）提醒转交人让其通知接收人，并请其尽快取。 （5）将物品放入行李房指定位置，并将接收人姓名贴在物品上，多件物品用绳连起来。 2.转交 （1)接收人取物时说出：何种物品，转交人姓名，自己的手机号码，核对无误，在《物品转交记录表》中签字，将物品转交给客人，如是贵重或贵重物品，要复印省份证件并保存。 （2）转交行李员《物品转交记录表》中让取物人签字，本人填写取物日期并签名。 3注意事项： （1）填写《物品转交登记表》“物品内容”时，一定要详细。 （2）如无特别要求，一般物品凭说对姓名，物品，手机号即可取；贵重或重要物品，一定要复印取物人证件，并核对人名无误并签字，方可取走物品 四.交接班的标准程序 1.检查自己的仪容仪表。 2.看交班记录本，并在交班本上签字。 3.查看当日酒店的出租率，预抵房数，预离房数。
酒店客房部标准工作程序GENERAL 总述 Task No: Description 1.Grooming and Appearance 仪表仪容 2.Check Uniform and How to Grooming Standards 制服检查及仪表仪容标准 3.Body language and attitude 肢体语言及态度 4.How to Conduct Briefing 怎样主持例会 https://www.doczj.com/doc/bf11086204.html,municate with Housekeeping Department 与客房部沟通 6.How to Greet the Guest 怎样问候客人 7.Occupational Health and Safety 职业健康卫生及安全 HOUSEKEEPING OFFICE&GUEST FLOOR 客房办公室及客房服务9 Lost and Found Procedure 失物招领程序 10. Monthly Linen Inventory 月度布草盘点
11. Master Key Sign Out Procedure 万能钥匙签领程序 12. Sign in Procedure 签到程序 13. Sign out Procedure 签退程序 14. Guest Room Amenities & Supplies Set-up 客用品配放 15. “Do Not Distribute” Pro cedure for Rooms 房间“请勿打扰”程序 16. Clean Room Procedure 清洁房间程序 17. How to Clean Electric Kettle 怎样清洁电水壶. 18. How to Clean the Glasses 怎样清洁玻璃杯 19. How to Clean Ice Bucket 怎样清洁冰桶 20. How to Change Pillow Case 怎样更换枕套 21. How to remove laundry wooden boxes / hangers 撤出送衣篮及衣架
前台接待员工作职责： 一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明
2012最新酒店客房部 作总结 一培训方面 1.每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。 2.集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。 3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。 4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查 房中容易忽略的盲点。 5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。
管理方面 半年以来住客率高，特别是在三、四月份， 岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助, 完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编, 导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始, 将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减 少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务 均较稳定。 年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团 问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数 也 较稳定，没有出现大起大落的情况；在密函和网评上 均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特 别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们 来说有较大的压力，特别是8楼的整体硬件水平不足， 我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得 了良好的口碑；在2月份和5月份，8楼客房岗和8 楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称 是对我们服务质量的肯定。 3. 专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起 补台的作用。针对上 人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制 定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的 工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始 遇到了一定的1. 2.上半 口 ， 半年以来的卫生质量下降及由于
目录 序号标准操作程序程序号 1 报工程维修程序HK-001 2 地毯除渍程序HK-002 3 清洁客房程序HK-003 4 清洁水壶程序HK-004 5 刷杯子程序HK-005 6 刷水壶程序HK-006 7 换枕套程序HK-007 8 撤衣框衣架程序HK-008 9 楼层报道程序HK-009 10 坐床程序HK-010 11 清洁浴室地面程序HK-011 12 浴室清洁程序HK-012 13 家具擦尘程序HK-013 14 玻璃及镜子清洁程序HK-014 15 淋浴间清洁程序HK-015 16 浴室墙面清洁程序HK-016 17 台面和面盆清洁程序HK-017 18 马桶清洁程序HK-018 19 房间地毯吸尘程序HK-019 20 电话清洁程序HK-020 21 叫醒服务程序HK-021 22 擦鞋服务程序HK-022 23 处理遗留在房间内房卡程序HK-023 25 不锈钢制品清洁程序HK-025 26 工作间服务区清洁程序HK-026 27 翻床垫程序HK027 28 叠毛巾程序HK028
29 撤餐盘及餐车程序HK029 30 客房走廊清洁程序HK030 31 帮客人拿行李包裹程序HK031 32 小酒吧报账程序HK032 33 报房程序HK033 34 空调出风口清洁程序HK034 35 壁纸清洁程序HK035 36 楼梯清洁程序HK036 37 玻璃门窗清洁程序HK037 38 地毯去渍程序HK038 39 吸尘器的维修及保养程序HK039 40 地毯吸尘程序HK040 41 便池的清洁程序HK041 42 铜面抛光程序HK042 43 烟灰缸（座）清洁工作程序HK043 44 尘推操作程序HK044 45 地板除蜡操作程序HK045 46 电梯清洁操作程序HK046 47 洗手间清洁操作程序HK047 48 工程报修程序HK048 49 客衣收洗程序HK049 50 客衣退洗服务HK050 标准操作程序
（酒店管理）酒店客房SOP
S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E HSKP SOP TASK LISTS Housekeeping Floor 1. 酒店介绍-------------------------------------------3 2. 部门介绍-------------------------------------------4 3. 客房部工作规范-------------------------------------5 4. 突发事件的处理程序---------------------------------7 5. 客房部安全管理规范--------------------------------10 6. 楼层安全操作规范----------------------------------11 7. 接听电话的标准程序--------------------------------13 8. 棉织品管理程序------------------------------------15 9. 撤床程序------------------------------------------16 10. 铺床程序------------------------------------------17 11. 如何准备工作车------------------------------------18 12. 抹布的使用程序------------------------------------19
销售部概述 销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会KTV、餐饮项目等，它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。 一、销售部的地位和作用 销售部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。 首先，销售部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。在酒店业竞争激烈的情况下，销售部的工作重要性尤为突出。根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。 其次，销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。 总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营作出贡献。 二、销售部的主要工作任务 销售部的主要工作任务有： （一）定期进行本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。 （二）根据酒店董事会制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施计划，并组织实施，使酒店获得良好的综合效益。 （三）组合酒店产品，对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行合理组合，使推广工作更具针对性，最大限度地提高酒店的平均房价与有效收入。（四）对酒店的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进行推广，确保其时间价值得到充分、合理的实现，同时提高酒店的社会美誉。
2021酒店客房部上半年工作总结及下半年思 路调整 20__酒店客房部上半年工作总结及下半年思路调整范文 __酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作在取得了一定的进步同时也存在着一些不足： 亮点之处 一培训方面 1．每月完成两个SOP流程的学习和考核岗位统一组织员工进行培训各班组分管领班对班组员工进行强化考核增强的员工的业务技能提升了员工的素质和专业度。 2．集团明查应知应会知识的培训和考核根据部门的要求制定了培训计划表安排员工根据计划表的进度进行学习班组再进行考核。 3．每天早会进行案例的培训提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析避免该案例的再次发生提高了服务质量。 4．针对工作中发现的不足安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一
段时间以来遗留物品较多的现状安排员工进行查房的培训指导员工发现查房中容易忽略的盲点。 5．房务和总机人员的交叉培训从四月份开始以进行了多批次通过两个岗位员工之间的交叉学习提高了各自的业务水平和综合素质同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能便于下阶段两个岗位的顺利合并。 二管理方面 1．上半年以来住客率高特别是在三、四月份岗位克服人员的严重不足全员加班加点互帮互助完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编导致分管区域过大影响管控的质量从四月份开始将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控减少了领班的工作量配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。 3．专项计划卫生的开展对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况岗位制定了专项计划卫生计划要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划虽然一开始遇到了一定的阻力但是通过不断的宣导最终还是得到了各位员工的理解。 4．岗位的销售意识不断增强1-5月份岗位工完成了房餐贡献元超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步
三、餐饮部 （一）餐饮部主导性管理制度 1．餐饮部主导性管理制度 1.工作守时，每一位员工提前十分钟到岗。 2.绝对服从上级管理，不能与上级、同事、特别是客人发生争吵。 3.在工作时间严禁接见亲友、闲谈。 4.工作时间严禁打私人电话，手机要调至震动状态。 5.工作时间绝对不能靠在墙上或家俱上。 6.严禁搔头发和咬手指甲。 7.在公共场合不能聚众聊天。 8.不要打断客人的谈话。 9.不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。 10.不要在客人视野范围内喝水吃东西。 11.不能私自收取客人的钱物、拾到客人遗失的物品立即交于主管。 12.工作时不用粗话，不吃口香糖、烟等。 13.不允许傲慢，要做到热情大方，不卑不亢。 14.不允许大声喧哔、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报，以上均属违纪行为。 15.不允许与客人过分亲热，不允许用手搭肩膀。 16.不允许跟客人说“不”。 17.对同事要有信用，与同事合作解决事情，未完成的事情交待清楚。 18.不允许擅自离开工作岗位，不得到其它部门闲逛、聊天。 19.小费一律上交部门主管指定之财物人员统一管理，如私自收藏一经发现按违纪处理。 20.任何消极怠工，聚众闹事，顶撞上级均属违纪行为。 21.请假，必须通知你的直属上级，经同意后以书面形式提出申请。 22.离开工作岗位，必须事先向直属上级陈述正当的理由和返回的时间，经同意后方可离开岗位，只有直属上级不在时，才可以越级申请，不可委托同事代申请。 23.事假，必须提前一星期写书面申请，经部门主管批准后方可填写休假单，特殊情况亦要提前一天申请，擅自休假按旷工处理。
2．餐厅卫生管理制度 1.每天保持餐厅地面的清洁，每天清扫并抹布擦试木地板地面。 2.保持餐厅墙面的卫生清洁明亮。 3.定期清理餐厅通风口及灯饰的卫生。 4.每餐后保持餐厅、餐台、餐桌、餐椅等各种服务用具的清洁。 5.保持传菜部的卫生，每天整理和擦试餐柜。 6.保持花瓶和各调料的卫生，每天更换花瓶水及调料瓶中的各种调料。 7.保持餐厅的环境卫生及摆放植物的卫生。 3．食品卫生制度 1.厨房工作人员有责任和义务制作出品符合食品卫生要求的各类菜品，保证就餐客人的健康和安全。 2.厨房购进原料，在进行质量检验的同时，首先要对其卫生状况进行检查，确保进入厨房使用的原料新鲜卫生，并在有效的保持期以内。 3.厨房在对原料进行加工生产的过程中，必须严格按生产规程、厨房食品原料保藏制度和厨房卫生制度的规定要求进行，准确把握菜点的成熟度，保证各类出品符合杀菌标准及其他质量要求。 4.品尝菜品要用勺、筷，不得用手拿取；冷菜制作、装配必须严格按冷菜厨房卫生要求进行。 5.用于销售的菜品，必须在尽可能短的时间内服务于宾客；服务销售过程中，必须用菜盖等对出品进行卫生保护，以防止生熟交叉污染，确保客人食用的菜点营养卫生。 4．环境卫生管理制度 1.不储藏食物于角落，衣箱及橱柜内。 2.不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝。
客房中心 上班时间：A 08:30—20:30 B: 20:30 —08:30 工作流程： 1对本部门的文件要保密，不对无关人员讲与其无关的事。 2、认真接听每一个电话，接电话时严格使用普通话并报：“HOUSE KEEPING你好服务中心”记录每一个电话内容，并做到有礼貌地答复咨询及要求。及时做好反馈信息，并督促楼层完成房间的清洁工作。 3、对任何一个来电要有详细的文字记录，包括通知服务员的时间和完成时间，记录时间以电脑为准。 4、认真做好本部门员工上下班的签到、签退工作。若员工仪表、仪容不整洁时，应予以指正。 5、统计当日客房全体员工出勤情况。 6、及时做好客房内酒水的统计。 7、负责楼层层卡的收发工作，交接班要清点是否齐全，发现遗失或缺少马上追回，并向上汇报。 8、负责对楼层服务员，主管所用对讲机的收发工作，并及时检查有无损坏。 9、定期检查租借品的完好和清洁工作，对客人借用的物品，要有完整的记录，若不能当班取回的要做好交班，收回后整理好再收好。 10、负责赔偿费的输单，并做好记录。 11、及时修改房态，随时核对手工、电脑房态。 12、做好每一项维修记录，督促维修部门及时维修，A班负责当日维修的全面核对。 13、做好客房的房态（VG VD OG OD HU EV ED OOO的全面统计及时与前台核对房 ^态。 14、负责VIP房间的用品的准备，对当日入住的VIP及时通知服务员和当班的主管，经理，并做好准备与记录，退房时做好VIP房内物品的回收工作。 15、负责通知会议室的租用情况，对大型、重点会议要及时向经理汇报。 16、以合作的态度与其他部门进行沟通，及时传达信息给有关部门，要做到信息准确及时。 17、做好客房各类宣传资料的发放和领用记录。 18、负责联系对长住房客人的鲜花水果和客房内区域内鲜花的更换。 19、若呼叫服务员1分钟后未回复，应即追呼，并将此情况记录下来，报告当班的主管。 20、对楼层所交的遗留物品做好登记，并严格按照《遗留物品管理规定》。 22、及时通知当班管理人员和服务班当日的团队用房，及时撤出酒水和有偿消费品。 23、对当日值班房入住，立即通知服务员、主管、经理，并做好记录。 26、每班次负责本工作区域的清洁卫生，禁止一切闲杂人员进入服务中心钥匙和物品保管区域。