STANDARD OPERATING PROCEDURES
标准操作程序
HSKP - 001 Lost and Found
失物招领
HSKP - 002 Entering Guest Rooms
进入客房
HSKP - 003 Shoe Shine Service
擦鞋服务
HSKP – 004 GUEST REQUEST ITEMS
客人要求项目
HSKP - 005 Guest Request Items
客人要求项
HSKP - 006 Room Wait Requests
房间等候要求
HSKP - 007 Work Orders
维修通知单
HSKP - 008 Allowing Access To Guest Rooms
允许进入客房
HSKP - 009 Gratuities / Tips
赠物/小费
HSKP - 010 Chain Of Command
指挥系统
HSKP - 011 Handling Guest Laundry
处理客人洗衣
HSKP - 012 Definition of A Guest
一个客人的定义
HSKP - 013 Handle Guest Complaints
处理客人投诉
HSKP - 014 Job Safety
工作安全
HSKP - 015 Equipment Usage
设备使用
HSKP - 016 Newspaper & Magazines
报刊杂志
HSKP - 017 Reception Service
接待服务
HSKP - 018 Quality Control
质量控制
HSKP - 019 Normal, Express and Pressing Service
正常，快洗及烫衣服务
HSKP - 020 Guest Laundry Pick Up & Distribution
客人送洗衣物收集发放
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject: LOST AND FOUND失物招领Effective Date: 4. 2010
Policy No: HSKP-001Issued by: EXE.Housekeeper
Page: 1 of 4Approved by:General Manager
Distribution: Executive Committee Department Head A&B
: All Associates
Objective目标
To ensure Lost And Found procedure are followed properly in order to response to all guest inquires in a timely manner.
确保失物招领程序能被完全地执行，以便在客人询问时能及时地反应。
Policy Statement政策
It is the policy of Hotel that Employees are expected to check-out rooms thoroughly for items left behind from the Previous guest. Any Lost & Found items are required to be properly logged and bagged. Employees should record information
including their name, the room number and the date the item was found. Then, they should turn it into the Lost & Found Office in a timely manner for further tagging purposes.
使员工在离店房彻底检查客人遗留的物品，所有丢失物品应被登记及包装，应记录包括员工姓名，房号，日期等相关信息。然后员工应将这些物品及时上交给失物招领处，以便进一步作好标记工作。
Procedure:
程序
LOST ITEMS
丢失物品
Should any item be reported lost within the confines of the hotel, all inquires are to be directed to the Housekeeping Department which is responsible for the recording and storage of all unclaimed items.
任何在酒店范围内丢失的物品提出丢失，应直接向客房部提出，该部门负责记录及保存所有无人认领的物品。
These items must be logged and include:
所有失物应被登记，包括以下项目：
Name & Address
姓名及地址
Item description
物品描述
Where lost, when and time
何处何时丢失
Contact telephone number
联系电话
Should it be found that Housekeeping has no record of the item in question, then further inquires should be directed to security and/or Guest Service Manager on duty. Should the request be after hours then the information is to be passed the Guest Service Manager who will follow up with Housekeeping at the earliest opportunity.
若该物品在客房部未被记录，应直接向当值的保安或宾客服务经理提出。报失完毕后所有信息应交宾客服务经理，他将会同客房部跟进工作以尽快解决。
FOUND ITEMS
拾到物品
All items regardless of their apparent value (or lack thereof) will be handed into the Housekeeping Department for Safekeeping and recording purposes. The items in question will be held in storage for a period of ninety (90) days or if recognized as a
valu able and attractive item, one hundred and eight (180) days in the Front Office’s
safe.
所有物品不论价值必须被上缴客房部保存及记录。这些物品将被保存90天，若属高价值物品将被保存在前厅部保险箱180天。
At the end of these periods the items, if not claimed, will be returned to the finder for removal from Hotel or, if not wanted, passed to a recognized charity or destroyed.
若逾期仍无人认领，将交给发现人带出酒店，或移交给经过验证的慈善机构，或销毁。
FOUND ITEM(S)
拾到物品
1.The item is conveyed to Office Clerk in Housekeeping office.
物品将被转交给客房部办公室人员。
2.The item and details surrounding its discovery are logged into the Log Book.
物品及与其发现相关的细节将被登记在登记本中。
Finder's Name and Department
发现人姓名及部门
Item(s) description
物品描述
Where Found
拾到地点
Date found 日期
3.The Assigned Housekeeping Employee will place the item(s) into a plastic bag and attach a
tag to the bag, storing the item(s) in a suitable secure location.
由指定的客房部员工将物品装入塑料袋并贴上标签，保存在一个位置安全的箱子里。
4. Valuable and attractive items such as credit cards, cameras, jewellery and/or cash will be
secured in a safety deposit box assigned for this use and the separate keys will be held by the Front Office Manager. The Executive Housekeeper or his/her proxy may draw the key from Front office when required.
高价值物品如信用卡，照相机，珠宝首饰或现金等应被存放在指定的保险箱中，钥匙由前厅部经理保管，行政管家或指定代理人可视情况从前厅部获取钥匙。
5. Every time the Safety Deposit Box is opened, a record is to be made on the assigned S/D Card.
需要打开保险箱，则需用S/D卡记录。
6. Beverages in custody should be retained a short time if not claimed
disposed of as follows:
饮料若无人认领将被保管一小段时间，按如下方式处理：
Opened bottles should be poured out after 48 hours.
瓶子打开的将在48小时后被倒掉。
Unopened bottles of liquor should go to F & B but kept in
Executive Housekeeper’s office for 48 hours.
未打开瓶子的将在行政管家办公室存放48小时后送往餐饮部。
7. Employees may not accept Alcoholic Beverages as tips.
员工不得接受酒精饮料作为小费。
8. A separate mail log must be kept with the following information:
单独邮寄记录包含如下信息：
Date of shipment 寄出日期
Method of shipment 寄出方式
Guest name and address
客人姓名及地址
Method of payment
付款方式
Due to the high cost of postage for international guest, pre-paid policy is preferred.
由于对国外客人的邮寄费用高昂，所以宜使用提前付费政策。
9.Identification is required if a guest is picking up a lost item in person.
若客人亲自选领一件失物，则需出示身份证明。
10. All Lost and Found items turned in after Housekeeping office closed for the evening should
be turned into the Front Desk. The Night Manager should turn in all items to Housekeeping office in the following morning for proper documentation.
所有在夜间因客房部无人而未交到客房部办公室的失物应交往前台。夜值经理第二天早上交
房部办公室记录备案。
11. Employees who leave the employment of Hotel rescind all claims to items held
by Housekeeping regardless of value.
无论物品价值大小，解除劳动关系的酒店员工废除所有提出对所有保留在客房部的失物的所有权。
Should this occur - disposal of items will be as follows:
若发生这种情况-应按以下方式处理：
Personal Items:Will be either destroyed or given to recognized charity for
个人物品disposal;
既可销毁也可捐给认可的慈善机构。
Cash:Will be credited to Hotel via miscellaneous revenue or at the
现金 Discretion of the General Manager to the Employees' Relation
Account.
可计入酒店杂项收入，或由总经理决定计入与员工相关帐目中。
Valuable items:Twice yearly a review of items held will be made and any item
贵重物品 not claimed will be auctioned off to the Employees and monies raised
credited to miscellaneous revenue or at the discretion
of the General Manager, to the Employees' Relation Account.
一年二次清查所保存失物，无人认领的可向员工拍卖，所得收入可计入酒店杂项收入，或由总经理决定计入与员工相关帐目中。
ITEMS RETURNED TO VERIFIED OWNERS
将失物交还给客人
Should the owner (once verified) of a lost item make a claim before the end of the
prescribed period, every effort will be made to return the item via the most practical and least expensive method. All actions and costs incurred by Hotel concerning the items return will be logged for reference in the appropriate area. This record will be kept available for perusal for a period of six months then debited.
在规定保留期限前失主（一旦确认）提出认领，应尽量将失物以最有效且最经济的方式交还。酒店所有有关交还行为及其导致的费用将被登记作为适当领域的参考证明。这些记录将被保留6个月以备查验，过期后计入借方。
COLLECTION/DISPOSAL OF UNCLAIMED ITEMS
收集/处理未认领的物品
When no owner is found, the Employee who found the item may claim the item if desired. Housekeeping will compile a list of items available for collection on the 15th of every month and Employees are advised to check with Housekeeping on the day regarding collection of items. Housekeeping will hold the item(s) for a period of five days. Should Employees fail to collect items they will be disposed of as Hotel sees fit. Any claim submitted by any Employee after the five day time period will not be accepted.
如未找到失主，发现失物的员工可根据需要宣布对该物品的所有权。将在每月15日编汇所收集失物的列表，员工可查看该表上所列物品项目。客房部将保留这些物品5天。如物品未被申领酒店将视情况将之转卖。超过5天期限申领要求将不获批准。
REMOVAL OF ITEM(S) FROM PROPERTY
将失物带出酒店
Prior to the item being taken off the hotel, it must be inspected by the Executive Housekeeper who attaches a Property Pass and a Lost and Found Form (security) to the item. The Employee must then proceed via where the paperwork will be checked and if correct, the Employee will be allowed to take the item(s) from the hotel.
在一样物品被带出酒店之前，应由行政管家检查并随物品附上通行证及失物招领表（保安部）。在所有文字材料齐全的情况下，员工方可将物品带出酒店。
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Effective Date: 4. 2010
Subject: ENTERING GUEST ROOMS 进
入客房
Policy No: HSKP-002Issued by: EXE.Housekeeper
Page: 1 of 2Approved by: General Manager
Distribution: Executive Committee Department Head A&B
: All Associates
Objective目标
To ensure that guests are NOT being disturb while entering their rooms when services is needed.确保提供服务进入客房时客人不受到打扰。
Policy Statement政策
It is the policy of Hotel that all Hotel Employees should follow proper procedures while entering guest rooms, and should respect guest privacy at all times.
所有酒店员工在进入客房时应遵循工作程序，并尊重客人隐私权。
Procedure程序
Check the door lock
检查门锁
1.If there is DND sign, Do not knock.
如有请勿打扰标记，不得敲门。
2. If double lock pin is shown, it indicates the door is bolted and the guest is inside. Do
not knock.
如看到双锁栓，则说明客人在房间，不得敲门。
At the entry door 在进门口
1.Stand in front of the peephole.
站在猫眼前。
2.Knock with your knuckles, and announce yourself and Department name.
用指节敲门，报出你的身份及部门。
3.Listen for a reply-always give the guest adequate time to respond.
听候回答-给客人留出足够反应的时间。
4. If no reply, insert key and slightly open the door. If you find the room is occupied,
excuse yourself and return later.
如没有回答，插入钥匙打开一条门缝。如发现房间有人，表示歉意并晚些在返回。
Note注意:
If the guest is in the room when you are entering.
如进入房间时客人在。
DO NOT just ignore the guest and start cleaning.
不得忽视客人开始清洁。
DO NOT just close the door, say nothing, and go away.
不得只关上门什么也不说离开。
DO say “Good morning/Good afternoon Sir/Madam.”
要说“早上好/下午好，先生/女士。”
ASK “May I make up your room? “What time would you like to have your room cleaned”(Take note on Room Assignment Slip and return at the time requested.)
问“我能打扫您的房间吗？”“您想什么时间打扫您的房间”（在房间分配卡上记下并
在要求时间返回）
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject: SHOE SHINE SERVICE
Effective Date: 4.2010
擦鞋服务
Policy No: HSKP-003 Issued by: EXE.Housekeeper
Page: 1 of 1Approved by:General Manager
Distribution: Executive Committee Department Head A&B
: All Associates
Objective:
目标
To achieve guest satisfaction.
使客人满意。
Policy Statement:
政策
It is the policy of Hotel to provide 24 hours complimentary shoeshine service to our Hotel guests. All items should be shined and return as soon as possible.
为客人24小时提供免费擦鞋服务。所有鞋应擦好后尽快交还客人。
Procedure:
程序
1.Guests placed shoes in the available shoeshine basket for service.
客人将鞋放入擦鞋篮要求服务。
2. Room attendant will collect the item and mark down the room number on a piece of paper
and placed it inside the shoe shine basket. Bring it to the floor pantry for service.
客房服务员收集后记下房号在一张纸片上放入擦鞋篮。将其带入楼层备品间处理
3．Re-clean all shoes with brush/cloth, then identify the color carefully.
用鞋刷/布初步清洁，然后仔细分清颜色。
2. Apply cream on shoes accordingly and shine them with shoe mitt.
使用鞋油并用擦鞋手套将其擦亮。
5. Place all polished shoes in the shoeshine basket and return to the guest rooms.
将擦好的鞋放入擦鞋篮并将之交还回客房。
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Effective Date: 4.2010
Subject: GUEST REQUEST ITEMS
客人要求项目
Policy No: HSKP-004 Issued by: EXE.Housekeeper
Page: 1 of 2Approved by:General Manager
Distribution: Executive Committee Department Head A&B
: All Associates
Objective目标
To establish a tracking record for guest special request items.
建立客人要求项目的跟踪记录。
Policy Statement政策
It is the policy of the Executive Housekeeper to provide items (see below) to accommodate special guest requests. Housekeeping Department also ensure these items are well-maintained and never place the control on the guest.
为行政管家建立制度以提供满足客人特殊要求的项目（见下）。客房部也可确保这些项目能够被很好地维护，并使之不被客人控制。
Procedure程序
1.Receive a call for a guest request item. Log in the Guest Request Loan Item Log Book under
the out column.
收到客人要求项目。将其登记到客人要求租用项目登记簿中的借出栏。
https://www.doczj.com/doc/e510566704.html,rm the supervisor/room attendant of respective floor for delivery. Log in the Log Book
before sending item to the guest.
通知各楼层主管/客房服务员递送。在将物品交给客人之前登记。
3.Log in the Guest Request Loan Item Log Book under the return column after the item was
returned to Housekeeping.
在物品交还客房部后将其登记到客人要求租用项目登记簿中收回栏。
Guest Request Items include the followings:
客人要求的物品包括以下项目：
1.Adapter 多头电源插座
2.Extra Duvet 多的被子
3.Extra Pillows 多的枕头
4.Flower Vase 花瓶
5.Garment Rack衣架
6.Heater 取暖器
7.Rollaway Bed 带脚轮床
8.Baby Crib 婴儿床
9.Transformer 变压器
Special Note特别注意
For items not able to offer, Office Clerk should inform the Guest Service Manager for further action. Always check and make sure the item is available before making any promise to the guest.
如客人要求的物品我们不能提供，办公室员工应通知宾客服务经理进行进一步的工作。在答应向客人提供某种物品之前，一定要检查并确保我们能提供这种物品。
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Effective Date: 4. 2010
Subject: ROOM WAIT REQUESTS
房间等候要求
Policy No: HSKP-005 Issued by: EXE.Housekeeper
Page: 1 of 2Approved by:General Manager
Distribution: Executive Committee Department Head A&B
: All Associates
Objective:
目标
To ensure communication line are open between Front Desk and Housekeeping in order to minimize guest waiting time, especially during tight turn.
确保前台与客房部的联系线路畅通，以使客人等候时间最小化，特别在高峰时间。
Policy Statement:
政策
It is the policy of Hotel to effectively communicate Room Requests, Special Requests, Room Waits and Rush Rooms between Front Desk and Housekeeping.
使前台与客房部对客人房间要求，特殊要求，房间等候及高峰房等的联系保持高效率。
Procedure:
程序
1.Housekeeping will advise Guest Services person/Front Desk person 0830 hours of Floor
Supervisors, their Pager Number and the floors they are responsible for.
客房部通知宾客服务人员/前台人员楼层主管的传呼号码及他们负责的楼层。
2.When Reception requires a Rush Room, Room Requests etc. they will notify Front Desk and in
turn will page the appropriate Supervisor, request the particular room and inquire
approximately what time the room will be returned VR(Vacant Ready).
当接待员要求高峰房，房间要求等时，应通知前台并传呼当值主管，要求指定房间并询问大概的房间能准备好的时间。
3.By stating your name, the Supervisor will ensure the follow up is made directly with you
(try to avoid passing onto others, often messages are not relayed). This will minimize time and you will be responsible for the room.
在指定你的名字之前，主管员工应确保后续工作由你进行（尽量避免将工作转交，通常信息不再重复）。这将节约时间，你将负责该房间。
4.The Supervisor in turn, will follow through with the request and promptly advise Front
Desk what estimated time to have room vacant ready and /or any pertinent details.
当值主管将跟进该工作要求并及时通知前台，由其估计房间准备好的时间及任何相关细节。
5.The Supervisor will advise the Housekeeping Clerk and Front Desk when the room is VR.
房间准备好后主管通知客房部办公室员工及前台。
6.Front Desk will complete Check-in Process.
前台完成入住手续。
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject: WORK ORDERS维修通知单Effective Date: 4.2010
Policy No: HSKP-006Issued by: EXE.Housekeeper
Page: 1 of 2Approved by:General Manager
Distribution: Executive Committee Department Head A&B
: All Associates
Objective:
目标
To ensure maintenance requests are handled are promised, based on the urgency of the matter.
根据紧急程度,确保维护要求被承诺执行。
Policy Statement:
政策
It is the policy of Hotel to have established procedures on how our guestrooms are maintained.
建立酒店客房维护的程序。
Procedure:
程序
The Housekeeping Department is responsible for reporting guest room maintenance problems to the Engineering Department. This will be accomplished by:
客房部负责向工程部报告客房需维护的问题事项.必须按如下程序办理:
1. The Floor Supervisor or Floor Attendant and Office Clerk report the problem.
楼层主管或楼层服务员与办公室员工负责报告问题。
2. The Office Clerk will maintain a log of the maintenance problems and immediately call the Engineering Department.(For other problems, Housekeeping related, the Office Clerk will dispatch a PA attendant to handle, e.g. gum on carpet.)
办公室员工应记录维护事项并立即通知工程部.(其他与客房部相关事项,办公室员工将交公共区域卫生员处理,如:地毯上的口香糖印)
Rooms Maintenance Log- Housekeeping
客房维护记录-客房部
Date-Room No.-Problem-Reported By-Time-Reported To Engineering-Time Completed-Time-Date
日期-房号-问题-报告人-时间-报告工程部何人-完成时间-时间-日期
3.The Engineering Department will also maintain a log and will dispatch an Engineering to
handle the problem as soon as it is called in.
工程部亦需要记录,并尽快派出人员处理问题。
Rooms Maintenance Log-Engineering
客房维护记录-工程部
Date-Room No.-Problem- Reported By-Time-Dispatch To-Time Completed-Time –Date
日期-房号-问题-报告人-时间-分配人-完成时间-时间-日期
4.Once completed, the Engineer will notify the Engineering Department.
一旦完成,工程人员应通知工程部。
5. The Engineering Department will call the Office Clerk and report the problem as
repaired.
工程部通知办公室员工问题已解决。
6. The Office Clerk will log the information and contact the Floor Supervisor to have the
room re-inspected.
办公室员工做记录并通知楼层主管到房间再做检查。
If, for any reason, a problem cannot be solved at that time (due to parts not available, etc.), the room should be technically placed “OUT OF ORDER” or “SELL LAST” basis (for sold out nights). The Executive Housekeeper and Directors of Engineering will be responsible for the implementation and maintenance of this program.
如因为某些原因问题不能及时解决(如由于部件不全等),房间将被标明为维修房或最后售房 (在客满时) 。
行政管家及工程总监将负责处理该问题。
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject: ALLOWING ACCESS
Effective Date: 4. 2010
TO GUEST ROOMS
允许进入客房
Policy No: HSKP-007Issued by: EXE.Housekeeper
Page: 1 of 2Approved by:General Manager
Distribution: Executive Committee Department Head A&B
: All Associates
Objective:
目标
To protect guest privacy and interruption
保护客人隐私及保证其不被打扰.
Policy Statement:
政策
It is a policy of Hotel that under no circumstances will an employee provide guest room access to another employee unless specific approval is granted by a Supervisor / Manager.
除非经过主管或经理的许可,在任何情况下员工不得让其他人员进入客房。
Procedure:
程序
1.If an individual identifies himself/herself as the guest in a specific room and request
access explain that, in the interest of their security, employees are not authorized to grant access to guest rooms. Inform the guest that the Front Desk will issue him/her
another key. If the guest is having trouble with the key they were issued offer to call Security for assistance.
如任何人宣称他/她是客人要进入某间客房，从安全考虑，员工无权让其进入，同时告知客人前台将为他/她准备另一把钥匙。如客人现有的钥匙有问题，则告诉他/她将通知保安协助解决。
2.In the event that an unknown person enters a guest room, you are working in ask the
individual for their guest room key and physically check the key in the lock. If the key clicks to indicate it is the correct key, return the key to the guest, thank him/her and explain that the procedure is followed to ensure the security of their guest room.
如正在打扫房间时一个陌生人进入房间，请其出示房间钥匙并试用。如钥匙可以使用，将其还给客人并表示感谢，解释这是为他们的房间安全着想的必要程序。
3. If the key doesn’t click, tell the individual you are required to obtain permission to
grant access to any guest room and call Security requesting that they report to the room immediately to render assistance. This applies even if you feel you recognize the guest, as the guest you recognize may have checked out or room changed.
如钥匙不能使用，则告知该人你没有授权让任何人进入客房，并通知保安请求协助。这种措施在你感觉认识这位客人时同样适用，因为这位客人可能已经离店或已换房。
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Effective Date: 4. 2010
Subject: GRATUITIES / TIPS赠物/小
费
Policy No: HSKP-008Issued by: EXE.Housekeeper
Page: 1 of 1Approved by:General Manager
Distribution: Executive Committee Department Head A&B
: All Associates
Objective:
目标
To avoid any unnecessary confusion between departments when guests left gratuity for Employees.当客人给员工留下小费时，避免在部门之间产生任何不必要的混淆。
Policy Statement:
政策
It is the policy of Hotel that monies left by guests in an obvious manner without any doubt that it is intended as gratuity for services provided are to be handled in the following way.
客人明显是出于礼貌留下奖赏服务的赏钱将被按如下方式处理。
Procedure:
程序
1.Tips found in guestrooms are to be considered to Floor Attendant’s tips, Unless
clearly stated as in the following examples:
客房内放置的小费一般被认为是给楼层服务员的，除非象如下列举的情况：
a)Monies left on top of luggage is for the porter.
放在行李上的小费是给行李员的。
b) Money left with a note from the guest stating the receiver is other than the
Floor Attendant.
留有字条的小费是给指定人员的。
2. Any tip left by a guest for Housekeeping Services will go to the Floor Attendant who
serviced the room on that day. If more than one Floor Attendant is cleaning the room, gratuities are to be shared equally.
任何为感谢客房服务留下的小费将被交给当值的楼层服务员。如果不止一人打扫了该房间，则应均分。
3. Tips are to be collected at time of servicing the room. VD room tips can be collected as
soon as the Floor Attendant knows the room is vacated by the guest.
小费一般在为房间服务时收取。VD房的小费在楼层服务员知晓客人腾出房间时收取。
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Effective Date: 4. 2010
Subject: CHAIN OF COMMAND
指挥系统
Policy No: HSKP-009Issued by: EXE.Housekeeper
Page: 1 of 1Approved by:General Manager
Distribution: Executive Committee Department Head A&B
: All Associates
Objective:
目标
To encourage Employees to approach their managers and voice out concerns in a positive manner.
鼓励员工以一种积极的态度向经理表达自己的意见。
Policy Statement:
政策
It is the policy of Hotel that the Chain of command is recommended for all Employees to exercise as part of the Guarantee of Fair Treatment anytime an Employee has a comment or concern.
当任何时候员工提出意见或所关心的事，指挥系统可确保他们能被公平地对待。
Procedure:
程序
1.An Employee who has a comment or concern should speak to their immediate supervisor first.
当员工有意见或所关心的事的时候，应先向直属主管提出。
2.If the Employee is not entirely satisfied with the supervisors response, the Employee
should then go to his/her immediate manager.
如果员工对主管做出的反应不是很满意，可向直属经理提出。
3.If the Employee is not entirely satisfied with the manager’s response, the Employee
should go directly to the Executive Housekeeper.
如果员工对经理做出的反应同样不是很满意，可向行政管家提出。
STANDARD OPERATING PROCEDURES
Subject: HANDLING
Effective Date: 4.2010
GUEST LAUNDRY
处理客人洗衣
Policy No: HSKP-010Issued by: EXE.Housekeeper Page: 1 of 2Approved by:General Manager Distribution: Executive Committee Department Head A&B
: All Associates
Objective:
目标
To ensure consistent and quality laundry service are provided at all times.
确保在任何时候洗衣服务的一贯性及质量。
Policy Statement:
政策
It is the policy of Hotel to establish guidelines and procedures on guest laundry /dry cleaning items.
建立关于客人洗衣服务项目的指导方针及程序。
Procedure:
程序
1. Laundry bags/slips are available in all guest rooms.
洗衣袋/单在所有客房可用。
1.Check all the guest rooms on the assigned floor before 10:00 hours exce pt “DND”.
除“DND”房外，10点前检查分配楼层所有客房有无送洗衣物。
2.Mark down on room attendant worksheet if the rooms are “DND”.
酒店客房服务程序及标准 一、住客迎接程序 程序标准 了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人信仰。 布置房间根据客人的信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规） 楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行：协助行生将客人行（团队）分送至各房间。 二、叫醒服务程序 程序标准 接到客人要求叫醒 1、铃响三声接听；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安； 把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。
填写叫醒记录填写客人房号、、叫醒时间并通知相关岗位人员。 叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。 三、客衣服务程序 程序标准 收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐； 送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱（将衣橱门打开）；
酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。
2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的
折叠毛巾标准操作程序 Why is this task important for you and our guests? 为什么这项认为对你及我们的客人都如此重要? Answers: 回答: We can increase our GSTS score.我能提高客人对我们的评价 I can show my professionalism.我体现出了我的专业水准. I want to make our guests feel comfortable.我必须让我们的客人感觉很舒适
问题概述： What is important about folding towels?折叠毛巾的重要性? Can I reuse damaged towels?能够使用破损的毛巾吗? What do I do if I find towels which have excess threads?如果发现毛巾上面有线头应怎样做? What do I do if I find towels which are stained or have holes? 如果发现毛巾上面有污点应怎样做? Who repairs towels? 谁负责修补毛巾? What does the hotel do with towels which can not be repaired?酒店将如何处理不能修补的毛巾? Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency. 现在由培训生按照步骤从头到尾进行实践操作并做测试
技师学院（立信中专）商贸服务系 《客房服务与管理》课程标准 课程代码：建议课时数：72 学分：4 适用专业：旅游服务与管理 先修课程：导游基础知识 后续课程：酒水管理 修订人：田园园 一、基本情况 1、课程的性质 本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。 2、设计思路 本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。课程教学容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的容，掌握客房服务规和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。 二、课程目标 （一）总目标 从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。（二）具体目标 1、知识目标 （1）了解客房产品的概念和构成； （2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； （3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；
（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； （5）掌握清洁服务与质量控制的标准与法； （6）了解“绿色客房”的涵、原则和创建措施； （7）熟悉客房接待服务的环节和项目容； （8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制法； （9）明确规化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的含和要求； （10）掌握公共区域卫生的特点、容及质量控制法； （11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； （12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的法； （13）了解客房安全管理的特点、原则和主要容； （14）掌握事故和特殊情况处理的法和要领； （15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要容。 2、能力目标 （1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； （2）能够初步掌握客房布置和装饰的法； （3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写； （4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、法和动作要领，能在规定时间按标准完成一中式或西式床； （5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； （6）能够掌握进房规，做到自然、熟练和操作标准； （7）能够掌握开夜床的法和标准； （8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作法； （9）能够掌握VIP客人接待的程序和标准； （10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务法； （11）能够掌握地面清洁与维护保养法； （12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； （13）掌握客房人员配置和工作安排的法； （14）掌握客房部员工培训的主要容和法。 3、素质目标 通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。 三、课程容和要求
目录 序号标准操作程序程序号 1 报工程维修程序HK-001 2 地毯除渍程序HK-002 3 清洁客房程序HK-003 4 清洁水壶程序HK-004 5 刷杯子程序HK-005 6 刷水壶程序HK-006 7 换枕套程序HK-007 8 撤衣框衣架程序HK-008 9 楼层报道程序HK-009 10 坐床程序HK-010 11 清洁浴室地面程序HK-011 12 浴室清洁程序HK-012 13 家具擦尘程序HK-013 14 玻璃及镜子清洁程序HK-014 15 淋浴间清洁程序HK-015 16 浴室墙面清洁程序HK-016 17 台面和面盆清洁程序HK-017 18 马桶清洁程序HK-018 19 房间地毯吸尘程序HK-019 20 电话清洁程序HK-020 21 叫醒服务程序HK-021 22 擦鞋服务程序HK-022 23 处理遗留在房间内房卡程序HK-023 25 不锈钢制品清洁程序HK-025 26 工作间服务区清洁程序HK-026 27 翻床垫程序HK027 28 叠毛巾程序HK028
29 撤餐盘及餐车程序HK029 30 客房走廊清洁程序HK030 31 帮客人拿行李包裹程序HK031 32 小酒吧报账程序HK032 33 报房程序HK033 34 空调出风口清洁程序HK034 35 壁纸清洁程序HK035 36 楼梯清洁程序HK036 37 玻璃门窗清洁程序HK037 38 地毯去渍程序HK038 39 吸尘器的维修及保养程序HK039 40 地毯吸尘程序HK040 41 便池的清洁程序HK041 42 铜面抛光程序HK042 43 烟灰缸（座）清洁工作程序HK043 44 尘推操作程序HK044 45 地板除蜡操作程序HK045 46 电梯清洁操作程序HK046 47 洗手间清洁操作程序HK047 48 工程报修程序HK048 49 客衣收洗程序HK049 50 客衣退洗服务HK050 标准操作程序
客房服务操作流程 一、铺床操作流程 1、将床拉离床头板 （1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。 （2）将床拉离床头板约５0CM。 （3）注意将床垫拉正对齐. 2、铺床单: （1)开单： 用左手抓住床单一头，右手将床单的另一头抛向床面并提床单的边缘顺势向右甩开床单. （２)打单： A、将甩开的床单抛向床尾位置。 B、将床头方向的床单打开,使床单的正面朝上线居中。 Ｃ、手心向下抓住床单的一边,两手相距约80ＣM-1０0CＭ。 Ｄ、将床单提起使空气进到床尾部位,将床单放起。 Ｅ、在离床面区7０CＭ高度时身体稍向前,有力打下去. F、当将床位部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单向床头方向拉正，使床单准确的降落在床垫的正确位置上。 （3）包角: Ａ、包角从床头做起，以顺时针的方向包角，和将床头下端部分的床单塞进床垫的下面。
B、包右角:左手将右侧下尾的床单拉起折角,先将床头下端部分的床单塞入床垫下面，然后左手将折角部分往下塞,直接深包成直角,同时右手包角下垂的床单塞和床垫下面。 C、包左角的方法与右角相同,全左右手的动作相反。 D、操作要做到快、巧、准。 3、铺棉被： （1)半棉被芯套好被套，抖开抖平。 （２）于将套床棉被甩开铺在床单上。 （３)使棉被上端与床垫保持２5CＭ的距离，下端落在床尾位置。床尾多余部分保持3０CＭ。 4、套枕套: (1）将枕芯平放在床上。 （2）两手撑开枕袋口并将枕芯往里套. （3)两手抓住袋口,边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。 (4)将起出枕芯部分的枕袋塞进枕芯里面把袋口封好。 （5）套好的枕头必须四角饱满，平整且枕芯不外露。 （6）将两枕头放置于床的居中位置,放好的枕头床侧两边均匀,与床头边沿一样齐。 5、将床复位: （1）弯腰将做好的床缓缓推进床头板下,但要注意勿用力过猛。 （２）看一遍床铺得是否整齐美观，对做得不够好的地方进行最后的整理，勿必使整张床面挺括美观.
客房服务员国家职业标准 1. 职业概况 1.1 职业名称 客房服务员。 1.2 职业定义 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 1.3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4 职业环境 室内，常温。 1.5 职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6 基本文化程度 初中毕业。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。 1.7.2 培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。 1.7.3 培训场地设备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象
从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）连续从事本职业工作5年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 1.8.3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。 1.8.4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。 1.8.5 鉴定时间 各等级理论知识考试时间：初级不超过 100 min，中、高级不超过 120 min；技能操作考核时间：初级不超过 30 min，中、高级不超过40 min。 1.8.6 鉴定场所设备 场所： （1）标准教室。 （2）标准客房或模拟标准客房。 （3）会议室。 设备： （1）笔记本。 （2）吸尘器。 （3）清洁消毒器具。 （4）楼层服务台。 （5）会议室用具。
酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题
3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表
酒店客房清洁整理操作流程和标准 客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准> 标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。 一、客房清扫的一般原则从上到下。如抹尘时应从上至下进行。从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。 先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。 先卧室后卫生间。 二、客房清洁整理的准备工作 （一）听取工作安排，签领工作钥匙客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领 班工作安排，之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表” 。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。 （二）了解分析房态了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。 1、客房状态客房的状态可以分为以下几种：客房状态英文简称含义走客房C/O 客人已经 结账并离开房间住客房OCC 客人正在住用的房间空房V 前夜没有客人住宿的房间维修房OOO 房间设施设备发生故障，暂不能出租外宿房S/O 客房已被租用，但客人昨夜未归请勿打扰房DND 该房间的客人不愿意受到任何打扰贵宾房VIP 该房间的客人是酒店的重要客人长住房LSG 长期由客人包租的房间请即打扫房MUR 客人要求立即打扫的房间准备退房E/D 客人应在当天中午12 点以前退房，但现在还未结账退房的房间未清扫房VD 没有经过打扫的房间已清扫房VC 已经清扫完毕，可以重新出租的房间 2、不同状态客房的清扫要求 （1）简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等； （2）一般清扫的客房。如长住房。 （3）彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。 （三）确定清扫顺序 客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。（四）准备房务工作车及清洁工具工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。 步骤操作要求 1、清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏 2、挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧 3、放置干净布草将干净的布草分别放入工作车的格中 4、将客房用品摆放在工作车中将客房用品摆放在工作车的顶架上 5、准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具
客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要 第一部分客房部员工的素质要求 ●具有较高的自觉性: 客房服务员在岗时,应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话;不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识,也是客房部工作中的纪律。 ●责任心强善与同事合作: 客房部的服务工作与不少部门有所不同,更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质,不盲目攀比,以高度的责任感从事自己的工作。 不少酒店按照服务规程,要求清扫客房时应两人同行、结伴互助,这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以
第1页 利本职工作的顺利完成。 要有充沛的精力和较强的动手能力： 客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂,体力消耗较大，客人要求标准较高,因此,要求客房部员工要反应敏捷,有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。 客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求,也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净,卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布置要雅致和谐；酒店物品的放置要要按规定整齐划一;中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然,毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐,外观无塌陷感,枕口朝内;西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合,床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求,其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率。
工作行为规范系列 客房清洁标准操作流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-29568客房清洁标准操作流程 Room cleaning standard operating procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 文件名客房清洁标准操作流程 文件编码DJKF009页码1---1 一、准备工作: 1、检查工作车上客用品及清洁工具是否齐全; 2、每辆工作车配备固定数量的客用品; 二、敲门进入房间: 1、参照进出门流程; 2、记录进房时间，插取电牌; 3、房门打开，用工作车堵住房门，工作车内侧朝向客房; 4、工作车靠墙一侧放置，方便客人进出; 三、拉开窗帘，打开窗户: 1、将窗帘全部打开，检查窗帘是否平滑，是否有脱钩、破损现象;
2、打开窗户通风; 四、巡视检查: 1、打开所有照明灯具，是否完好有效; 2、检查房间设施设备是否完好，如有损坏及时保修，并在报表中注明; 3、走房检查是否有遗留物品，如有发现，及时上报并作好记录; 4、检查房间消费品，如有消费，填写消费单，及时到前台; 五、清理垃圾: 1、将房间内的垃圾桶和烟缸内的垃圾到倒，检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品 2、烟缸内烟头是否熄灭，用水侵湿后将烟头倒掉; 3、将餐具和酒具放在工作车上或放到工作间内，决不可放在走廊地面上; 4、清洁垃圾桶和烟缸; 六、清理脏布草: 1、将客人放在床上的衣物用衣架挂起(OC房);
2、将换下的床单、被套、枕套，连同卫生间更换的毛巾、浴巾、地巾一起分类放入工作车的布草袋; 3，如发现有破损的布草应该分开保存; 4、被芯、枕芯不得放在地面; 5、客人没有特别要求，床单、被套、枕套等床上布草3天更换一次(OC房); 七、铺床: 见铺床标准流程 八、擦尘: 1、按顺序使用规定的抹布从上到下，从里到外环型擦拭; 2、用规定抹布擦拭各类电器、灯具; 3、清洁灯具、电器必须在断电情况下进行; 4、检查灯具是否损坏、按规定设置空调温度; 5、按规定调试核对电视频道;(中央台---本地台----地方台) 6、检查、擦拭墙面污渍; 文件名房间清洁标准操作流程 文件编码DJKF009页码1---2
客房部工作流程和服务标准 第一章客务部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性，复杂性 ●对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员 第二章客务部岗位职责 一、客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 岗位职责： 全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。 1、负责部门全面管理工作； 2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况； 3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划； 4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本； 5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通； 6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；
酒店客房部查房内容及流程 1，查房制度包括的内容 检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容： (1)服务员自查 服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布臵等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有： ①加强员工的责任心。 ②提高客房的合格率。 ③减轻领班查房的工作量。 ④增进工作环境的和谐与协调。 (2)领班查房 通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。 领班查房的作用有： ①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。 ②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。
③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。 ④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。 (3)主管抽查 为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设臵了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。 (4)经理查房 这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。 客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得〃戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。 2.查房流程及要求
确保提供给客人的客房达到标准保持在干净整洁和无维修工程的良好状态下。 1. 程序： 1.1 按顺时针或逆时针的方向检查房间。 1.2 检查房间应有的事项及注意： （1）睡房： 1. ?房门： ?; 门锁转动是否灵活。 ?; 开门有否声响。 ?; 大让可否自动关闭。 ?; 大门可否停着在定开之状态。 ?; 门框是否清洁。 ?; 大门双重锁是否操作正常。 ?; 大门后是否有火警逃生图。 ?; 大门后之“请勿打扰”牌、“请即打扫”牌及“请擦鞋”牌、 ?天花板： ?; 有否裂缝、漏水或有小水泡之现象。 ?; 墙角有否蜘蛛网 2. ?墙壁： ?; 墙壁是否有笔迹或污渍 ?; 墙壁和墙边护壁板是滞有灰尘或破裂及甩油。 ?; 灯掣是否有手指印或污渍。
3. ?窗帘 ?; 厚薄二帘是否清洁及悬挂美观。 ?; 窗子的玻璃是否光亮及无破裂。 ?; 窗锁是否关闭安全。 ?; 窗帘钩有否松脱。 4. ?空气调节： ?; 温度计是滞按标准设置。 ?; 风口是否发出声响及藏有灰尘。 5. ?电器： ?; 电视机、音乐、吹风筒、保险柜、电灯等是否操作正常及按标准设置。?; 冰箱： 6. ?电话： ?; 电话是否操作正常。 ?; 电话上之讯号灯是否操作正常。 ?; 电话及电话线是否清洁卫生。 7. ￡?床： ?; 床铺是否铺叠完美，保持平滑。 ?; 床罩是否清洁卫生而无破损。 8. ?家私： ?; 所有台、椅有否破损及光洁。 ?; 沙发或椅子： ?; 座垫片料有否损破或有污染。
?; 座垫下是否藏有纸屑及灰尘。 9. ?灯罩： ?; 看看接缝处是否放在后部。 ?; 灯泡是否积有灰尘。 ?; 灯罩是否清洁或损破。 10. ?衣橱： ?; 有否足够之洗衣袋、洗衣单、衣架等及干净整洁。?; 挂衣杆有否积尘。 ?; 衣架及挂衣架有否积尘。 11. ?垃圾桶： ?; 有否垃圾。 ?; 垃圾桶内、外是否清洁。 12. ?房间用品： ?; 文具等用品是否整洁齐全。 ?; 烟灰碟是否清洁。 ?; 玻璃杯是否清洁光亮。 ?; 托盘是否有积尘或茶迹。
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目的： 保证设备设施的良好状态对客服务。 程序: 1．当班服务员检查或清洁房间时必须检查房间的设备设施情况，发现有工程问题及时下单维修； 2．服务员发现维修问题及时通知客房部办公室文员，由文员将维修问题输入电脑并发送至工程部； 3．洗衣房维修单可由洗衣房自己下单； 4．工程部需及时跟进维修问题，维修好后需由客房服务员检查后在维修单上签名。
目的： 地毯清洁标准,延长使用寿命. 程序: 1、每天吸尘时应注意检查地毯上有无污点. 2、如有污点应分清污渍的类型。如:茶渍、油渍、水渍、咖啡渍、果汁和口香糖 等。 1、除污前应先分清污渍的类型，如是浅色的污渍，可先用湿抹布由外向里顺着 地毯毛擦洗，再用干抹布将其水分吸干。 2、如是深色的污渍，用湿抹布擦不掉的，可先给污渍喷上稀释好的地毯水，等 两分钟后再用小刷子顺着地毯毛由里向外刷洗，再用湿抹布将其清洁干净，擦洗干净。最后用干抹布将水分吸干。 3、如有油渍，使用除油的清洁剂，喷在油渍上，等两分钟再用湿抹布和干抹布 清洁干净。 4、如是口香糖，使用一种专用清洁剂，喷在污渍上，等冷却后，用小刀顺着地 毯毛将其刮掉。最长用而且节约成本是用塑料袋装上冰块，将其敷在污渍上，等冷却后顺着地毯毛用小刀刮掉。 注意除污后应和周围的地毯颜色相同，不能相差太大。
目的： 为客人提供干净整洁环境的住宿环境卫生,得体大方。 程序： 1轻轻敲门三次，每次三下，每次间隔2-3秒，报“Housekeeping”或“服务员”； 2如有客人，需用规范的礼貌用语征询客人是否需要打扫； 3房间无人时，开门进房，打开电源总开关，把空调调至最大，检查房间所有设备设施是否完好，检查完后关闭电器设备开关； 4将房间和卫生间所有垃圾倒入垃圾桶内，将倒干净的烟缸拿到卫生间浸泡，将茶具收出拿到工作间放入消毒桶浸泡，把垃圾放入工作车大垃圾袋中； 5房间若有餐具，收到员工电梯厅摆放，并通知餐饮部收回； 6按做床程序做床； 7做完床后，用干净抹布由门起按顺时针方向，将房间所有物品和设施从上到下、从里到外抹一遍尘，对家具和物品上的污渍及时处理。 8．按卫生间清洁程序清洁卫生间； 9．房间吸尘由里向外，注意边角，地毯顺纹路推，最后吸卫生间，洗尘器用完后要收好线，靠墙放于走廊一边; 10．空调调至规定温度23℃，全面检查房间一遍，如铺床质量、清洁状况、物品摆放状况等，最后拉上薄窗帘； 11．关闭房间所有电器开关
酒店客房清扫标准、流程以及注意事项 客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务。具体内容包括：清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设备设施等。 一、客房清洁整理前的准备工作： 1、听取工作安排，领取工作房卡、对讲机。 按酒店要求着装，听取工作安排，领取工作日报表，了解当日房态情况，根据前台开房的轻重缓急、客人情况和领导特别交代，决定当天客房清扫顺序。 2、准备客房工作车及清洁工具： 工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，工作车的准备工作应该在每天下班前做好，第二天进房前再检查一次。操作步骤如下： ①将清洁车靠门放置，离墙10公分。 ②清洁工作车。用微湿抹布将工作车里外擦拭干净，并检查工作车有无损坏。 ③挂好垃圾袋，放置干净布草，将客房用品摆放在工作车中。 ④准备清洁桶、清洁工具和干净抹布（三湿一干）。 抹布：干1（绿）：抹卧室浮尘 湿1（红）：房间家具、面盆、卧室不锈钢边 湿2（黄）：卫生间地面、墙面，卧室走廊地面 湿3（绿）：马桶 ⑤将吸尘器靠墙,紧挨工作车。 工作车物品摆放示意图： 供参考． 第二层： 床单、被套 第三层： 毛巾、浴巾、地巾 第四层： 消毒箱、一次性拖鞋 清洁箱：
二、客房清理流程：开门：1、 ①站在房门的正中，距离房门一步位置敲门，报上身份。征得客人同意后， 进入房间。进入房间时，无论显示有没有住客，都必须先轻敲门三下，报客房服务后，得到回复后方可进入，若无人回应，则再次轻敲三下报客房服务，确认无人后方可进入。②进门程序：先用食指敲门三次，每次三下，中间间隔三秒。并说“您好，度，报“您好，我是客房服务我是客房服务员”用房卡开门，将房门推开至30 员”确认是有有防盗链，确认无客人方可进入。开启房门后如发现客人在不能用力过度，避免碰撞到客人。③开启房门时，睡觉，当客人醒来时，应礼貌跟客人道歉，并说明来意，征求客人意见。如客人没被吵醒，应立即轻轻关上房门退出房间，避免打扰客人休息。、清洁房间：2①将工作车横放在客房门口，位置正好挡住房门为宜。 ②拉开窗帘，打开窗户，关闭空调。将电视调至中央一台，音量适量，关闭 电视。将拖鞋放入消毒桶内消毒。③撤布草，将撤下的布草放入布草车工作袋内，同等数量的干净布草放在一 边待用。房OK ④整理器皿、烧水器、小商品。如客人在房内用过餐，则将餐具收起。供参考． 后，送至餐厅。将用过的杯具放进卫生间备洗。 ⑤将烟灰缸内的杂物，倒到垃圾桶内。放进卫生间备洗。清理烟缸时，要留意火柴、烟头有无熄灭（不可倒入马桶） ⑥收拾垃圾。将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面以及其他地方的垃圾一同放到工作车的垃圾袋内。同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净垃圾袋，放回原位。 ⑦按要求做床。 ⑧检查设备设施是否正常使用。设备设施主要有：电灯、电视、电话、空调、遥控器、喷淋头、水龙头等。 ⑨房间抹尘。 3、清理卫生间： ①进入卫生间前，打开灯和换气扇。将清洁工具放到卫生间门口。 ②撤出垃圾，撤走用过的布草，；垃圾桶换上干净垃圾袋。 ③清洗卫生间玻璃、面盆、地面、门把手。检查马桶盖是否好用，马桶出水口冲水是否正常。冲净马桶，将马桶内外及马桶盖后侧清洗干净并用抹布擦干。 ④将烟灰缸、杯具、皂碟等清洗后放回原位。 ⑤按酒店标准补充客用低值易耗品和其他客用物品。 ⑥用备好的抹布，按顺序对卫生间进行抹尘。将消完毒的拖鞋放好。 ⑦将卫生间地面清洁干净。 ⑧检查有无遗漏之处，拿出清洁工具，关掉灯和换气扇。 4、按照要求的顺序对房间进行抹尘和检查，做到不遗漏不重复。同时查看房间内需补充的客用物品是否补齐，有无客人遗落物品。 5、吸尘：由里到外，特别注意房间的死角、窗帘后、床侧等处，要将吸尘头拔下，直接用管子吸。吸完后将电器关闭。将过道地面擦拭干净。拔出房卡，退出房间。
客房部工作流程和服务标准 第一节客房部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 经营过程兼具生产性和服务性 随机性，复杂性 对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理------前厅领班-------前厅服务员
第二节客房产品及服务 第三节对客服务员的要求 第四节客房部各岗位工作职责 客房部主管 1. 接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。 2．督查，指导，协调客房部的日常工作。 3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。 4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。 5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。 6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。 7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。 8. 督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。 9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。 11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。 12. 执行客房部经理交给的其他任务。 客房部领班
酒店客房部全套岗位职责和操作流程 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间： a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转； f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；
e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好；j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格； B：卫生间： a.门：前后两面干净，状态完好； b.墙面：清洁，无污迹； c.天花板：无尘无迹，完好无损； d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好； e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如； f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好； g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味； i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。 (二)客房部安全管理制度： 1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部 门，切实消除消防隐患； 认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全； 2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导；