食堂投诉管理制度
餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。
1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程
2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理
2.1菜肴中虫、异物的投诉：
2.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；
2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；
（1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。（参照《食品原料进货验收程序》。）
（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。
3.发生有出售已经变质食物投诉时：
★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。
（参照《食品原料进货验收程序》。）
3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品；
3.2追溯
（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。
（2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。
4.环境卫生状况的投诉
4.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；
4.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，
4.2清扫工作的要求
4.2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；
4.2.2定期彻底5S工作
（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；
（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；
5.发生食品安全的事故（包括类似和疑似）
5.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；
5.2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；
5.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；
5.4同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；
（1）根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意,尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分局。
（2）根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助；
（3）稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。
（4）要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。
（5）现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。
5.5现场处理
5.5.1根据相关指示:根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒；
6.培训与教育
（1）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；
（2）在原来的培训频次上增加内容和事例，
（3）增加现场的操作指导和监督；
（4）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜绝以后的发生；
（5）制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议；
7.责任与处罚
7.1厨师长、备餐间责任者为直接责任者
7.2主管经理负有领导和监督责任
7.3相关的流程上的操作者负有直接责任；
7.4处罚
（1）对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚；
（2）对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚；
（3）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受公司的处罚；
8.处理和对策情况的记录管理
8.1必须对所有的投诉件都进行详细记录；（《投诉记录&对策表》附件中）
8.2如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话，也必须以最大的诚意对待所有的投诉者；
8.3投诉件的处理和善后，应该尽可能的得到投诉者的谅解。（一般的投诉、赔偿参照与客户方商定的协议）：8.4《投诉记录&原因分析&对策表》
8.5〈员工处罚处理单〉（管理部门人事部）
8.6食堂出现投诉处理方案(附1)
附1.
食堂出现投诉处理方案
在接到投诉时，我们将首先在现场每个投诉者进行现场道歉。并将进行相关的内部整改
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餐饮服务投诉处理方案 餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。 1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程 投诉 食堂人员报告报告 就餐人员餐厅项目经理公司管理层记录指示指示 事件情况 &处理结果通报 处理意见反馈、善后 客户公司的餐厅管理 2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理 菜肴中虫、异物的投诉： 立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停 止出售，保留该物体在菜肴中的状况； 当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该 物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源； （ 1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部， 必要时请采购部的人员到场。（参照《食品原料进货验收程序》。）
（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。 3.发生有出售已经变质食物投诉时：★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行（参照《食品原料进货验收程序》）。 立即停售并撤下该批次的所有成品食品； 追溯 （ 1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。 （ 2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防治的对策和措施。 4.环境卫生状况的投诉 立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿 清扫工作的要求
餐饮应急预案 目的： 制订品质政策、品质目标、落实品质制度，达成顾客期望，符合法规要求特制定本制度。 制度： 1)停止使用并检查其程度大小联系采购部并让供货商说明情况（执行人：餐厅负责人） 2)检查其程度并及时检查食品存放是否按照酒店规定保存（执行人：餐厅负责人） 3)检查其程度，如客人使用要及时汇报上级针对具体情况进
行处理，对其它地方进行检查（执行人：餐厅负责人） 4)检查其程度并及时清洗，消毒（执行人：管事部负责人和餐厅负责人） 5)对出现的食品卫生异常作出相对应的责任人的处理并上报（执行人：餐饮部负责人） 3)道歉（对失误真诚的向客人道歉，安抚客人的情绪（执行人：餐厅员工和厅面负责人） 4)采取补救措施（根据所了解到的信息按照酒店的规定，最大限度的满足客人的需要）（执行人：餐厅员工和厅面负责人）5)我们的客人满意我们的解决方法，并成为我们的忠实
顾客（执行人：餐厅员工和厅面负责人） 三、出现劣质酒、假酒和过期酒水 1.日常预防措施 1)在日常领用酒水时注意检查其保质期及外观颜色和防伪商标 查治疗（执行人：餐饮部负责人） 7)之后根据情况按照酒店规定做出相应处罚（执行人：餐饮部负责人） 四、天然气泄露 1.日常预防措施
1)每天上下班检查其管道和阀门是否有异常情况,用完确认已关闭 2)2在工作中发现问题马上报告工程部维修 2.处理程序 1)将就近的阀门关闭（执行人：厨房负责人和工程部） 1)如有客人将客人转移至安全地方,并向客人道歉做出解释（执行人：餐厅负责人或当事员工） 2)打如客人已预订但还没有到达情况下，报工程部马上抢修，并询问维修的大致时间。然后根据情况来决定是否为客人更换包间，然后同客人沟通，期望得到客人的理解（执行人：餐厅负责人）
餐饮顾客投诉处理经典案例 山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于2010年11月17日开业。舜和酒店独创了一种特殊的代金券，叫做感恩券，每张面值48元，专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客，可以抵现金使用。此举的意义，用任兴本的话说，就是“一切以顾客满意为原则，把投诉的顾客变成忠诚顾客。”培训员工时，他经常这样跟员工讲：“一定不要和顾客争辩谁对谁错，并非顾客全都是对的，但试图证明顾客对错，甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客人对错，只要他不高兴，他不来了，我们就等于失去了这位客人，这不是我们想要的结果。” 5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求，如遇到客人投诉，总经理必须5分钟内到达现场。任兴本说，客人选择到酒店来消费，不是冲某个人来的，而是冲舜和这个品牌来的，因此，如果客人不满意，在在场的服务员不论她多优秀，都不能代表整个酒店的诚意，不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。遇到顾客不满意，一线服务员必须马上用对讲机上报总经理，总经理必须5分钟内到达现场处理，如总经理不在，就由副总经理出面。总之，要给客人最大的面子。 抱怨比投诉更重要 任兴本说，抱怨是隐患，是顾客对酒店提出的警示和提醒，只有重视抱怨，才可以避免投诉。很多酒店只有遇到投诉时才重视，相当于火灾已经发生了才去救火，实际上，真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉，避免火灾的发生。因此，日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。在舜和，顾客一句不经意的自言自语，很可能被服务员记录下来，当做“隐患”汇报；顾客和服务员一句简单的问答，也很可能被发现顾客的潜在不满或需求，当做重要“线索”上报；一个常见的预订取消，舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在；一个眼神的张望，也会引来服务员的关注和问候…… 把抱怨的顾客当老师 任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例，每搜集一条奖励50元，然后逐条研究，对症下药，目的就是“在火灾前消除隐患”。任兴本说：“服务行业，怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意了，一声不吭走了，再也不来了。顾客抱怨是帮助我们发现问题，找到问题，从这个意义上说，抱怨的顾客是我们的老师，帮助找出不足，帮我们改进，我们应该心存感恩。当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时，所有的问题都会迎刃而解。”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。就是在这种理念下，舜和独创了“感恩券”，只要客人有建议或者意见，作为感谢，服务员会送上感恩券。“泔水剩余量”上称量顾客就餐完毕，厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时，一幕很特别的景象引起同行极大兴趣：她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶，还放着一个小型电子秤。这个电子秤是用来干什么的原来，舜和有一条特别的规定，厨房大姐收拾餐桌剩菜时，哪些菜剩得多、哪些菜剩得少，凉菜、热菜、面食分别剩余多少克，都要有详细的记录。因此，厨房大姐每倒一碟剩菜，都要先过秤，然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地把餐厨垃圾直接倒掉，舜和却对泔水如此“小题大做”，这是为什么 任兴本解释，重视泔水剩余量，不仅是酒店节省成本的关键之一，而且也是更好把脉顾客需求的重要途径。他说，每餐把泔水剩余量统计出来，一来可以提醒厨房哪道菜受欢迎，哪道菜反应一般，可以让后厨及时调整思路；二来剩菜统计具体到热菜、凉菜、面点的剩余克数，通过数据分析，可以找出菜品搭配是否有问题，配置的菜品数量比例是否合适；最后通过剩菜分析从中找出顾客就餐规律，了解顾客的需求，更好地满足顾客。
顾客投诉处理方案 顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？ 案例分析与处理办法： 1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理； 2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西 来补偿过失； 3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。 a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。 b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。 c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。 11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？ a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜； b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可
视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。 12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？ a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。 b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。 c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。 13、客人点的菜已售完，怎么办？ a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。 b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。） 14、客人对菜肴质量不满，怎么办？
食堂服务投诉处理方案 1、菜肴中虫、异物的投诉 （1）立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况； （2）要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源； ①如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。 ②如果是在食品加工过程中混入的，则当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。 2、发生有出售已经变质食物投诉时 （1）立即停售并撤下该批次的所有成品食品； （2）追溯： ①是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。 ②如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。 3、环境卫生状况的投诉 （1）立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和
保洁；清扫工作的要求 ①清扫工作应每天进行常规清洗和清扫； ②定期彻底5S工作 （2）当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿。 （3）定期消毒、彻底保洁 ①每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁； ②每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁； 4、发生食品安全的事故 （1）立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物； （2）由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验； （3）禁止无关人员进入食品封存现场或区域； （4）立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会； ①根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意，尽快报告地方和信阳市食品药品监督管理局所属区域分局。 ②根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助； ③稳定职工情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。 ④要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经
餐饮店顾客投诉处理管理方案 一、顾客投诉一般处理办法 （1）顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然平静下来。 （2）必要时把顾客的投诉意见记下来。然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。 （3）不论顾客是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。 （4）如果是设备问题，应采取措施或马上修理。 （5）假使顾客尚未离店，应该给一个答复，让顾客知道已经在处理。可根据情况，必要时请经理出面向顾客道歉，使顾客觉得他的投诉得到重视。 （6）对于顾客的侧面投诉，我们同样重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。 （7）做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。 二、顾客对食物的投诉 1．若顾客投诉我们提供的酒是假酒怎么办？ （1）解释酒水进货的程序。 （2）讲解如何鉴别真酒和假酒。 （3）如顾客还是要坚持投诉，可让顾客想工商行政管理部门投诉。 2．顾客反映菜肴未熟时怎么办？ （1）到厨房了解是否菜肴真的未熟，还是菜肴本身的制作要求就是这样的。 （2）如是因为菜肴未熟，应该向顾客道歉询问是要拿去加熟还是另外做一份。 （3）如是菜肴本身制作要求，应向顾客解释取得谅解。如顾客不接受，可询问师傅换菜。 3．顾客投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？ （1）带壳的海鲜，如海螺、香螺等只能用嗅觉才能感到，我们首先自己感觉一下。 （2）如果味道很浓，那表示的确是不新鲜。我们可以给顾客换一碟或者是退掉。 （3）如没有味道，但顾客已经吃到一个不新鲜，我们就应给顾客解释，因为海鲜数量多而杂，难免出现几个是不新鲜的，请顾客放心。（因为生长环境不同）
4．顾客投诉海鲜烹饪方法正确的时候怎么办？ （1）我们应仔细听取顾客提出的不同的要求。 （2）要给顾客解说我们的制作方法的好处。 （3）我们应该虚心接受顾客意见，表示在以后工作中，欢迎顾客多提宝贵建议。 5．顾客吃螃蟹时发现少了一只蟹腿的时候怎么办？ （1）首先向顾客表示歉意。 （2）了解蟹腿少的是大腿还是小腿，是人为的还是先前的。 （3）如果是蒸好了被人拿掉的性质比较严重，应按顾客要求给其退掉或者另行处理。 （4）如果是旧化了的伤腿就给顾客说明原因请其原谅。 6．顾客投诉酒水中有沉淀物怎么办？ （1）立即将该酒水撤下桌面，不要在桌面再次检查是否有沉淀物，并向顾客致歉。迅速将此报告主管，并在顾客看不见的时候查明原因。餐厅主管应及时前往顾客餐桌前，向顾客致歉，并征求顾客的意见。 （2）如酒水有问题，在顾客同意的前提下重新换上一瓶，并更换杯具。如顾客坚持赔偿，应由餐厅经理领导出面解决。 7．顾客投诉菜量不够怎么办？ （1）认真听取顾客投诉，不要打断顾客的讲话。 （2）立刻到厨房了解是否缺斤少两。 （3）如没有缺斤少两，应向顾客做出解释。 （4）如有缺斤少两，应该向顾客做相应的解释，立即补上。 （5）询问顾客对我们现在的做法是否满意。 三、顾客对服务的投诉 1．若顾客投诉环境不好，噪声太大该怎么办？ （1）认真听取顾客反馈的意见。 （2）能与其他顾客调解的或能解决的立刻告诉顾客。 （3）征询顾客同意重新安排位置。 （4）表示歉意给予关心，加强服务。
投诉处理方案 餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。 1、各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理 1.1菜肴中虫、异物的投诉： 1.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况； 1.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源； （1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。 （2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。 2、发生有出售已经变质食物投诉时 2.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品； 2.2追溯 （1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。 （2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员
的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。 3、环境卫生状况的投诉 3.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁； 3.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿， 3.2清扫工作的要求 3.2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫； 3.2.2定期彻底5S工作 （1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁； （2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁； 4、发生食品安全的事故（包括类似和疑似） 4.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物； 4.2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验； 4.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域； 4.4同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会； （1）根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意，尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分局。 （2）根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意
餐饮服务投诉处理案 餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。 1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程 2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理 2.1菜肴中虫、异物的投诉： 2.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况； 2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源； （1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。（参照《食品原料进货验收程序》。）
（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。 3.发生有出售已经变质食物投诉时： ★首先必须格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行（参照《食品原料进货验收程序》）。 3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品； 3.2追溯 （1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。 （2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防治的对策和措施。 4.环境卫生状况的投诉 4.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁； 4.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿 4.2清扫工作的要求
餐厅投诉处理 投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。一、所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。 二、产生投诉的主要原因 1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌，态度不好。 3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。 4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。 5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。 三、处理疑难问题或突发事件的八大原则
1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。 2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。 3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。 4、对客人的表扬要婉言感谢。 5、对客人合理化的意见要虚心接受。 6、要尽量避开客人在公共场所投诉。对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。 7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 8、对无理取闹的客人要灵活处理：（1）坚持原则，用正气镇住对方。（2）头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。（3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。 四、处理客人投诉的程序 1、细心聆听 2、立刻道谦 3、安定情绪 4、诚意接受 5、套取事实 6、分析事实 7、观察客人投诉动机 8、发现矛盾焦点找出顾客所需 9、提出各种解决办法 10、采用客人同意的方法11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心。
常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面： 餐饮案例一： 顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？ 案例分析与处理办法： 1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单； 2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。 3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。 餐饮案例二： 顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？案例分析与处理办法： 1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟； 2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的； 3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。 餐饮案例三： 顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？
案例分析与处理办法： 1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。 2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解； 3）取消此菜，并换一份同样的食物。 餐饮案例四： 顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？ 1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理； 2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失； 3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。
一、顾客投诉一般处理办法 （1）顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然平静 下来。 （2）必要时把顾客的投诉意见记下来。然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。 （3）如是菜肴本身制作要求，应向顾客解释取得谅解。如顾客不接受，可询问师傅换 菜。 3．顾客投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？ （1）带壳的海鲜，如海螺、香螺等只能用嗅觉才能感到，我们首先自己感觉一下。 （2）如果味道很浓，那表示的确是不新鲜。我们可以给顾客换一碟或者是退掉。 （3）如没有味道，但顾客已经吃到一个不新鲜，我们就应给顾客解释，因为海鲜数量多而杂，难免出现几个是不新鲜的，请顾客放心。（因为生长环境不同）
4．顾客投诉海鲜烹饪方法正确的时候怎么办？ （1）我们应仔细听取顾客提出的不同的要求。 （2）要给顾客解说我们的制作方法的好处。 （3）我们应该虚心接受顾客意见，表示在以后工作中，欢迎顾客多提宝贵建议。5．顾客吃螃蟹时发现少了一只蟹腿的时候怎么办？ （1）首先向顾客表示歉意。 （2）了解蟹腿少的是大腿还是小腿，是人为的还是先前的。 1．若顾客投诉环境不好，噪声太大该怎么办？ （1）认真听取顾客反馈的意见。 （2）能与其他顾客调解的或能解决的立刻告诉顾客。 （3）征询顾客同意重新安排位置。 （4）表示歉意给予关心，加强服务。
2．顾客反映上菜速度太慢怎么办？ （1）向顾客道歉并请顾客稍等。 （2）向厨房了解情况，弄清是因为菜肴本身制作费时还是厨房因某些原因耽误了菜肴 的制作。 （3）如果是菜肴制作费时，应该向顾客解释原因。 （4）如果是厨房造成了出菜的速度慢，应催厨房加快速度，同时给予顾客承诺，以最 快的速度上菜。 7．给顾客送菜时，顾客反映菜冷了怎么办？ 首先向顾客表示歉意，了解菜的性质情况，如果可以进行二次加工的菜应立即满足顾客的要求，退回厨房重新加热。如果不能进行二次加工的则向顾客说明其原因。并解释菜肴本身是热的，拆掉保鲜膜用筷子或调羹搅拌一下就可发出热气。 8．顾客投诉服务员态度欠佳时怎么办？ （1）无论情况如何，均要向顾客道歉，向顾客表示我们改正的决心。 （2）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。
某酒店餐饮部顾客投诉处理办法工作标准程序 二五.顾客投诉处理办法 1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？ a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排； b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来； c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。 2、如何接待年幼的客人？ a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。 b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。 c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。 d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。 e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。 f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。 3、如何处理喝醉酒的客人？ a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。 b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。 d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。 e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。 f)事故处理结果应记录在工作日记上。 4、如何处理突然停电事故？ a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。 b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。 c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。 d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。 5、如何处理宾客损坏餐具事件？ a)要马上收拾干净破损的餐具。 b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。 c)不要指责或批评客人，使客人难堪。 d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。 6、对于着急用餐的客人怎样接待？ a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。 c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。 d)预先备好账单，缩短客人结账时间。 7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？
餐饮服务中正确处理投诉 一、投诉处理程序与标准——特情由于消费者个人认识与动机的差别，企业在处理投诉事 件时，将分别执行两类标准： 1、对客标准 每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任。 当我们竭力服务而仍遇客人不满意时，执行“客人总是对的”标准，克己自检，绝不容许与客人争辩或批评客人。应敬请客人原谅，并设法满足客人的需要。同时，对客人提出的意见表示感谢，具体标准如下： （1）、首先用真诚、友好、谦和的态度耐心听取客人的问题，不得表现出厌烦或愤怒，不 容许打断客人的陈述。 （2）、用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重，从而尽快稳定客人的情绪。绝不允许与客人争辩或批评客人。在营业场所，最重要的不是争论谁是谁非，而是让客人情绪尽快平息，争论是愚蠢的。禁止使用“不过、但是、可是”等转折性词语与客人交谈。 （3）、接到投诉的任何一位员工，必须代表企业向客人道歉，并表示理解和同情，当即对客人进行安慰。同时，答应迅速联系解决客人的问题，使客人情绪稳定下来。当对外宾的话未能听懂时，绝不要简单做肯定回答，应急报上级处理。 A、对顾客合理投诉的内部处理。对客投诉按上述原则和程序处理完成后，负责处理者均有 责任向直接上级汇报。接到汇报的管理人员应召集有关人员研究“此类投诉的原因是什么？今后如何防止此类投诉的发生？”并安排专人负责落实，做到“吃一堑，长一智”。同一类投诉的重复发生率，是衡量管理与服务工作能力的一个重要指标。 对处理投诉效果良好，为企业挽回声誉者，应给以表彰和奖励；对客人投诉内容的直接责 任者，根据情况分别给予“限期改进”通知或一定的处罚。 属于工作中缺乏相应制度或标准的，相关管理人员应自我检查，并及时制定相应和完善有 关制度或规定，同时，对员工进行针对性的培训。 对确因企业硬件设施不完善或设施功能障碍而造成的顾客投诉，管理人员应及时研究相应 方案，报送有关职能部门或总经理。服务人员不承担个人责任。 B、对顾客非合理投诉的内部处理。对顾客非合理投诉的内部处理原则上按下列两个方面的 原则执行： ①、服务人员和管理人员进行了有礼貌劝阻，合理耐心解释的，不再承担个人责任。②、部门应将消费者不合理投诉作为为案例，对员工进行处理方法的教育。注：区分“合理投诉”与“非合理投诉”的基本标准： ①、“合理投诉”系指企业硬件条件不合格、服务程序与标准执行不到位、服务人员责任心不强导致的工作疏忽、操作不合格造成事故、处理问题方法错误或方式上对客不尊重等导致的客人投诉。 ②、“非合理投诉”系指消费者提出非分要求、明显地无理取闹、故意刁难、行为语言粗暴、虽经合理耐心解释，但仍发生投诉。 关于餐饮服务 一、服务理念顾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让客人满意，才能最终让我们自己满意，帮助客人就是帮助我们自己。 二、服务总则
如何有效处理餐饮服务中的顾客投诉 正确处理顾客投诉，是餐饮企业在市场中立于不败之地、持续发展的根本。而且在处理顾客投诉过程中还隐藏着巨大的商机，处理顾客投诉，从中发现顾客的需求，从而开发出更多的卖点，吸引人群来消费。 餐饮企业在处理顾客投诉方面常常感到束手无策，往往导致客情关系冷漠，那么，究竟该如何正确处理顾客投诉？并从中发现消费需求，进而满足消费需求？ (1)仔细倾听，充分了解现状及形成的原因 当顾客提出异议及反映问题时，我们首先要学会倾听，作好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方的谈话。倾听的行为方式有点头、手势、微笑、记录等。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。 (2)善用语言技巧，学会真诚而准确的赞扬 你如果基本弄清问题的本质及此时是何原因发生时，你可以采用分担的方式，具体是：您讲的有道理，我们以前也出现累似的事情，不管是自身问题，还是顾客原因，都不能责备顾客。这样，顾客会感觉已受到他被重视。 (3)澄清事实，本着圆满的方向处理 根据上述的两种方法已基本了解顾客异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是自身问题还是顾客原因？如果是自身问题，应立即向顾客道歉，并已最快时间给顾客解决；若是顾客原因，要说明问题的实质。 (4)掌控情绪，顾客的感受比事实更重要 此时，应立即帮助顾客解决问题，说明企业的相关规定，并用鼓励的话语
感谢顾客提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神及物质奖励。 (5)争辩是最愚蠢的行为，任何时候都要照顾好客人的面子 在顾客异议基本解决后，还要再问顾客还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉顾客，假如你觉得我们还有其它问题，请随时指正。 正确处理顾客异议是最重要的，灌输员工必要的意识，确立处理顾客投诉的重要性！有调查显示：顾客对产品及服务不满意时会告诉周遍的50个人，根据中国人情关系网（同学、同乡、亲朋等）来推算不少于50个人的一个消费群；而顾客满意者只会告诉3个人。由此可见，顾客对产品及服务不满意时，不仅仅是不到你的餐厅来进行消费，还会影响到50多个消费者不到你的餐厅来进行消费。
餐饮应急预案 一、楼面服务 1、.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。 2、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人。 3、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？餐厅应设有宾客候餐处，服务员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐，如有空位立即为客人翻台。 4.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？马上清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用餐后，按规定进行适当赔偿。 5、客人询问餐厅以外的服务怎么办？应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决。 6.客人自带酒水来用膳时怎么办？给客人摆好相应的酒杯，应向客人讲清楚按规定加收开瓶服务费。 7.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净） 8.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？要马上为客人递上餐巾纸或干净的口布吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。 9．客人候餐时间过长产生意见怎么办？应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，并向客人道歉。 10.客人在餐厅饮醉时怎么办？及时为客人送上醒酒茶，要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。 11、客户要求餐后签单怎么办？应请客人稍等，立刻至电话与收银台联系。如是房间客人或协议单位应立即给客人签单，对不能签单的应礼貌地给客人解释，请客人现付。 二．点菜服务 12.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？先请客人稍等，立即向传菜部询问，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已做好了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。 13.发现漏单时怎么办？应马上向客人道歉，然后马上联系相关人员尽快把菜单的菜式做好。 14. 客人急于赶车怎么办？介绍客人吃些烹调简单，快捷的菜式品种，并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。 三、上菜服务 15.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。 16.厨房为按顺序出菜怎么办？应把好关，切不可马上就上给客人，应立即向厨师说明原因。请师傅按时按顺序出来。
餐饮投诉处理六大原则 餐饮 投诉处理六大原则 文施卫 我经常从事餐饮服务培训工作，在培训学员的过程中，经常会碰到如何处理餐饮服务投诉的问题，也为我提供了大量的有关顾客投诉的案例。总的说来，严重的投诉问题在现代餐厅是“千年碰一回”，但培训工作要做的是“防患于未然”。我认为处理顾客投诉应遵循下列六大原则，相关案例较具代表性，餐饮管理与服务具有很大的相通性，分类阐述也有利于员工接受并在实践中应用。 一、分析责任在餐厅，顾客有损失，应由餐厅承担责任。 案例一：汤汁溅在客人衣服上。 某日晚餐，小张忙里忙外地为一桌客人服务，在上汤菜时，不小心溅出两滴洒在顾客廖先生的西服上。小张马上向客人赔礼道歉，并用餐巾帮客人擦去表面汤渍，廖先生很有风度，当时虽然眉头一皱，嘴上还是说没关系。小张随后请示得廖先生同意后，把廖先生的西服立即送往洗衣房加紧清洗，等廖先生就餐快结束时，清洁如新的西服已经送到廖先生面前。廖先生拿到干洗过的衣服，连声说不好意思，但可想而知，他是很高兴的，对处理方法也是很满意的。 二、分析责任在餐厅，顾客有损失，并提出过高要求，餐厅必要时可借助相关部门调解。 案例二：混合饮料有小虫，客人要求餐厅写48小时安全保证。 某日，一老太带一四岁孙女到餐厅就餐，孙女点了一杯混合饮料，等喝完的时候赫然发现杯底有一小虫，如蚂蚁般大小。老太太当即强烈投诉，因餐厅就餐人员较多，餐厅经理被迫带两位顾客到办公室讨论处理事宜。老太当即将在工商所工作的媳妇叫来，坚持要求餐厅写一份48小时内不出食物中毒的保证。餐厅承诺当餐免单并赠贵宾卡，最后答应如果5小时内出现问题由餐厅负责，并答应赔偿200元，顾客仍坚持已见。最后顾客将投诉电话打至消费者协会，因事件并不严重，消费者协会同意餐厅做法，事件没有继续拖延就得到顺利解决。 三、分析责任在顾客，顾客有损失，应维护餐厅利益并帮助顾客减少损失。
培训资料：餐厅客人投诉处理23条 1.遇到客人投诉时怎么办 客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。 2.客人把菜点吃完后才投诉，怎么办 遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。 3.接待发怒型客人的投诉，怎么办 处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。 4.投诉食物里有虫子时，怎么办 a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解; b)取消该菜，赠送一份同样的食物。 5.两位客人订下同一个宴会厅，怎么办 a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排; b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来; c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。 5.如何接待年幼的客人 a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。
餐饮业投诉管理规定标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
餐饮业投诉管理制度作为行业有所难免遇到顾客投诉及突发事件，如何更好处理一直困扰着每一位 管理人员。处理不当由则流失顾客，大则对品牌产生负面影响其它毁灭性打击，如何成功处理成了同行管理者需要重点关注解决的问题。我主要介绍了内受伤、食品内发生异物、用餐后感觉不适、突发事件、服务质量和遗失物品等餐厅营运事件的处理应对指引。一下几点就是经常出现的情况： 一、餐厅内受伤 二、食品内发生异物 三、用餐后感觉不适 四、突发事件 五、服务质量 六、遗失物品 顾客投诉是指顾客主观上认为由于餐厅服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、值班经理及餐厅整体情况表示的不满。投诉会让我们失去一部分顾客，更会给餐厅带来不好的声誉。但是一次有效的不仅可以让顾客满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高餐厅的服务水平。为提升餐厅整体服务水平，最大程度减少投诉，提高顾客满意度，结合我们餐厅的管理实际，特制定以下投诉管理办法： 一、顾客投诉原因： 1、对服务员态度的投诉 包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞顾客，挖苦、辱骂顾客；拿物品给顾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑顾客取走餐厅物品。 2、对服务质量的投诉 包括：服务员没有照顾客的合理要求提供服务，送餐不及时甚至送错，不尊重顾客的风俗习惯，损坏、遗失顾客的物品等；
3、对清洁卫生、食物的投诉 包括：餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等； 4、对安全事故及异常事件的投诉 包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、等情况引起的投诉等； 5、对个人隐私受侵犯的投诉 包括：偷听顾客谈话，打听顾客年龄或收入，泄露顾客资料等； 6、对设施设备的投诉 包括：空调不制冷，音响运行不正常，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等； 7、对环境的投诉 包括：环境嘲杂、噪音、等。 在消费过程中的额外要求 包括：要求赠送小吃、菜品、饮料等。 二、投诉的分类 （1）有效投诉 指经过认真调查核实，顾客投诉的问题是由于餐厅方违反有关的标准、规定或程序，即属餐厅责任的投诉。 合理的额外要求 指顾客确因喜欢本餐厅的产品而提出的额外要求，或者现场员工实施了管理授权确能增加顾客的期望值和满意度。 （3）无效投诉 指经过查证最后核实，非餐厅责任的投诉。 （4）重大投诉 A、经济纠纷在 2000元以上的投诉事件。 B、由服务员的态度、部门间的协调、餐厅的制度、条例等引起客人的强烈不满。 C、顾客向餐厅的上级主管部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。 D、由于顾客强烈不满的投诉，影响了本餐厅的声誉，导致日后销售工作的困难，或反映内部管理和服务质量存在重大问题。 三、投诉处理要求 根据餐厅实际，特做以下要求：
投诉处理方案 处理客人投诉原则： 1、站在客人的立场，尽最大努力满足客人的需求。 2、维护餐厅的利益、形象以及声誉。 有关处理、解决宾客投诉的最佳方案，世界饭店业，特别是一些国际联号所采用的方法基本是一致，有点微差也只能是大同小异而已。 1）认真倾听投诉的事实 为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到十分重视他的问题，倾听者要注视客人，不时的点头示意，让客人明白“管理者在认真听取我的意见”，而且听取客人意见的代表要不时在说“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。” 为了使客人能逐渐消气息怒，前厅主管或领班可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人尊重及对反映问题的重视，必须态度鲜明的告诉客人，投诉是正确的，但不能加上“不过，可是”等转折词，应全神贯注地倾听意见，不能表现出漫不经心或不耐烦的样子。 2）表示同情或歉意 首先你要让客人理解，你是非常关心他的及那些服务是否令人满意，如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为西餐厅值班领班，就要不时的表示对客人的同情，如“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情” 假若对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者西餐厅给予一定的赔偿，这时西餐厅就要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生，我们将对此事负责，感谢你对我们提出宝贵意见。” 3）同样客人要求并决定采取措施 当你作为前厅领班，也是客人代表，你要完全理解和明白客人为什么抱怨或投诉；同时当你决定要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动，首先，你要十分有礼貌的通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划，这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。例如，你可以按下列的方式征求客人对你采取改正措施的同意： “王先生，我将这样去做，您看是否合适？” “李小姐，我将这样去安排您的要求，你是否喜欢？” “高先生，我这样去做，可以吗？” 4）感谢客人的批评指教 一位明智的总经理会经常感谢那些对服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为