物流团队服务规范
为了推动物流团队建设，规范团队成员服务标准，完善物流服务体系，根据《新疆烟草兵团石河子有限公司关于贯彻落实全区烟草企业文化建设现场会精神的实施方案》，特制定石河子烟草物流团队服务规范。
第一条文明规范
1、注重修养，陶冶情操，崇尚健康生活方式，洁身自好，不涉足“黄、赌、毒”场所，讲文明礼貌，做文明员工。
2、尊重他人，与人为善，不随便翻看、拿取他人物品，不背后议论他人，不打听他人隐私，不诽谤诋毁他人，不造谣、信谣、传谣。
3、热爱企业，关心企业，维护企业利益，珍视企业荣誉，勇于同损害企业利益的行为做斗争。
4、加强学习，与时俱进，把握正确发展方向，注重时事、政策和业务知识的学习，不断提高政治素质和业务水平，进一步解放思想，更新观念，增强“三感”意识，创新意识、竞争意识。
5、顾全大局，秉公办事，诚实守信，爱岗敬业，恪守职责，积极进取。
6、公正廉洁，克己奉公，勤俭节约，谦虚谨慎，理智处事，自觉维护企业的团结和稳定。
7、讲究仪表，注重仪容，精神饱满，充满热情，注意个人卫生，日常穿戴打扮和言谈举止做到庄重得体。
8、使用普通话，讲究语言文明，注重民族团结，做到“两个不讲”，树立良好形象。
9、工作时间统一着工装、佩带工作牌。女员工淡妆上岗，不穿奇装异服，佩带饰物要得体。
10、保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等有刺激性气味的食品。
11、在公共场所不大声喧哗、打扰他人。
12、文明用语
（一）公共用语
1、“您好”“请”
2、“对不起”
3、“不客气”、“这是我应该做的”
4、“谢谢”“再见”
5、“请多提宝贵意见”
6、“您提的意见很好，我们会认真改进”
7、“谢谢您对我们工作的理解与支持”
（二）岗位常用服务规范用语
送货时；“您好，我是烟草公司送货员，您订得卷烟已送到，请验收。这是您的送货小票请核对。”“谢谢”临走时说“再见”。
（三）“六不讲”
1、低级庸俗的口头语不讲
2、生硬的话不讲
3、讽刺挖苦的话不讲
4、有损客户人格的话不讲
5、伤害客户自尊心的话不讲
6、欺瞒哄骗客户的话不讲
第二条管理规范
1、各场所应根据实际工作需要确定本区域内物品、设备、工作台（柜）、车辆的定置和摆（堆、停）放要求，用定置线进行划分，必要时画出定置管理图。
2、对工作场所或指定区域进行标识或明确。
3、场所内任何物体必须依照其使用的频率、取用的便利以及对整体环境影响的程度来确定其合理的定置和摆（堆、停）放。
4、运输车辆应采取适当的防护措施，如防盗、防火、防雨、加固等。各场所内的物品和车辆应在规定区域内规范
摆（堆、停）放，不得影响整体环境整洁和美观。
（1）固定物体（如，仓库堆放的卷烟、工作场地的工作台（柜）、设备等）必须整齐定置摆（堆）放，不得随意移动或在物品上摆放杂物。
（2）流动物体（分装时的卷烟，托盘、废纸箱等）按要求摆（堆、停）放，不得停留在通道。交回的周转箱和物流袋按照物品管理预案要求摆放，以免影响正常工作和通行畅通。
（3）运输车辆（推车、叉车）使用完毕应及时退出工作场所，不得停放在通道或其它非定置区域。
（4）工作柜内的物品按规定要求整齐摆放，必要时区分自用与共用、工具与配件、重要与次要、常用和不常用。
（5）办公椅按要求做到人离椅进。
5、对各工作场所进行定期或不定期的清扫，保持环境清洁。
（1）室外环境每天清扫一次，无杂物、纸屑、落叶或垃圾。
（2）分拣现场应班前班后清洁维护（每周五大扫除）。
（3）工作场所设备（分拣机、空调）每周清洁一次，保持设备外表的整洁；每月进行一次维护和保养，确保设备的正常运作。
（4）车辆（包括手动叉车、电动叉车、送货车辆、班
车）根据各自规定的周期进行保养、维护，确保车辆的正常使用。
（5）所有场所现场定置、整理、清扫必须责任到人，由专人进行巡查和维持。
6、具有统一的企业形象设计，如服装、车辆外观等，遵照“中国烟草视觉识别系统”。
第三条服务质量规范
1、规范经营，按照行业内管要求，开展物流服务工作。
2、信息服务，按数字化仓储要求开展仓储管理工作，保证仓储卷烟信息的及时性、有效性、完整性。卷烟出入库扫码率100%。
3、分拣差错率低于0.01‰，对卷烟质量严格控制，卷烟破损率低于0.01‰，销售货款日结日清，货款回收率100%。
4、客户综合满意度达到95%以上，投诉处理结果满意率达到95%以上，投诉回访率达到100%。
第四条客户服务规范
1、服务态度，工作中能够使用礼貌用语，服务态度较好。
2、送货及时，按作业规范的要求，及时送达。
3、每次都对送货卷烟数量、质量进行核对。
4、货物签收，零售客户应在送货凭证上签名。
5、定点取货、委托代送严格按照要求做好交接，货物交接完好准确率100%。
6、增值服务
（1）能提供满足烟草工业企业要求的质量跟踪、次品追回、代发通知、赠品及宣传品等相关物流服务。
（2）使用满足环保、节约资源要求的绿色环保袋，能循环使用。
（3）能够提供满足零售终端客户应急补货的物流服务。
8、投诉处理
（1）应告知客户方便、可靠的投诉渠道，如投诉电话号码。（2）投诉处理应在承诺的期限内完成，客户投诉处理满意率95%以上。
（3）所有投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询。
（4）对投诉处理的结果应回访，投诉回访率达到100%。9、物流配送中心应每个季度组织进行“服务规范”的培训，以提高作业员工的服务意识、服务水平和突发事件应变处理能力。
第五条对服务质量的评价
1、考评要求：配送中心服务质量的评价周期为一个季度。
2、严格按照新疆烟草兵团石河子有限公司物流中心考核细则进行评定。
说明：1、本方案提供了详细的团队架构、岗位职责的详细内容，建议增加一个推广专员； 2、本方案包含了团队成员的工作流程及每个岗位工作对接的部门； 3、各部门的工作表格模版，应具备的能力. 一、团队架构图 二、工作职责 运营部 对接部门：摄像部运营策划工作职责 1、负责商城定位，介绍等对外宣传包装； 2、制定商城每月的销售业绩目标； 3、规划商城每月的主打、促销、特价商品； 4、定期策划商城的优惠活动、执行及实施及评估； 5、负责商城产品的命名、定价、优点介绍、搭配建议等文字描述包装，吸引人购买； 6、进行商城的调研分析，收集同类竞争对手数据进行分析、研究对手，制定商城应对策略； 7、定期在校园举行网站的线下宣传及推广活动，提高网站知名度及流量； 8、优选网络等媒体等进行商城宣传广告的投放、效果监测与控制，以获得最佳效果； 9、与媒体保持良好关系，利用各种资源推广商城； 工作参考递交表格：商品描述详细信息表 推广专员 1、负责商城商品推广软文、论坛贴子、微博内容撰写； 2、利用网络的免费资源进行推广商城及商场的活动； 3、负责在各大热门女性网站、时尚网站的论坛、QQ群、微博等推广商城活动； 4、通过邮件、QQ、微博等渠道向目标群体发布商城的商品信息；
5、利用各大门网站的免费资源，推广商场，提高知名度，增加网站流量，吸引人来购买； 摄影部 对接部门：美工部摄影专员 1、负责商城产品拍摄方案、拍摄进度的制定； 2、摄影场地、拍摄模特的选定，拍摄灯光、拍摄器材、道具的调试及准备； 3、负责商城所有产品实物图片的采集、产品不同角度及产品细节的拍摄； 4、模特的沟通、模特妆容造型、服装配饰搭配、拍摄姿势的确定； 5、将拍摄的产品图片按产品类别分类、存档、交于美工进行图片美化处理； 工作参考递交表格：商品拍摄方案及拍摄排期表 美术部 对接部门：客服部商城网页美工 1、负责商城网页的整体美工优化； 2、负责商城促销、优惠等活动广告图片的设计； 3、负责将商城已拍摄好的产品图片进行光线、大小调整等美化处理； 4、根据商品的介绍及描述，将产品与文字进行美化设计； 5、将设计好的宝贝图片安排上架； 6、负责商城的网盟广告图片的设计制作； 7、负责商城对外宣传图片的设计制作； 工作参考递交表格：产品上架排期表 客服部 对接部门：物流部 1、负责商城客服的电话接听，对顾客的咨询及提问及时回复； 2、负责商城QQ的登录，随时在线回复顾客的询价； 3、对顾客询问商品的颜色、码数、有无货等相关信息，及时查库存，回复顾客； 4、对顾客的投诉进行耐心安抚、解释等处理； 5、对顾客的要求换货、退货等进行处理； 6、对顾客的查询等耐心回复； 工作参考递交表格：商品每天销售登记表，顾客购买详细信息表 物流部 对接部门：物流部仓管配送专员 1、负责商城产品进仓入库，商品名称、数量、价格、包装方式等登记管理； 2、负责商城产品出库的数量、何时发往何人等详细信息的登记； 3、负责商城产品物流配送，根据客服每天提供的成交名单，安排快递前来收发货； 4、根据商城每天的成交记录，每天核对已发货及需发货的名单，防止漏发或迟发货； 5、将每天发货记录汇总成表，将已发货的名单、发货详细信息登记录入电脑，方便查询； 6、每天及时更新产品库存信息；
近年来，随着我国互联网不断发展，无论是实体零售企业，还是电子商务巨头，都在着手布局和融合线上、线下业务，实施全渠道发展战略。据相关统计数据显示，截至2015年，中国连锁百强企业中已有85%的企业开始涉足电商，我国零售企业对全渠道的探索已经经历过了初步尝试、集中爆发时期，进入到了真正意义上的大规模实践阶段。 更有业内专家表示，2016年实体零售企业向着全渠道发展的转型升级会进一步提速，纵深推进，各种多元化跨界、特色化经营，更多形式的触网，更多形态的全渠道发展模式也会继续涌现。过去传统的零售业态，正在被新的全渠道业态所取代。 全渠道发展成为必然 零售企业的“渠道”，是指产品或服务从上游生产者转移到最终消费终端所经过的路径。影响零售企业渠道发生变化的主要因素，是消费者消费方式的变化。 总体来看，我国零售企业渠道演变可以分为三步：单渠道、多渠道和全渠道。 1990-1999年，是巨型实体店连锁大发展的时代，多品牌化实体店数量减少，但零售渠道单一，被称为“单渠道时代”。单渠道模式经营的企业困境在于渠道单一，实体店仅仅覆盖周边的顾客，随着店铺租金成本上涨、人力成本上升，单渠道的零售企业利润微薄，生存岌岌可危。 2000-2011年。随着互联网发展，网上商店兴起，零售商开始重视发展线上和线下双重渠道，进入“多渠道时代”。相比单渠道，多渠道的零售路径更丰富，但渠道比较分散，人力成本、管理成本上升，内部恶性竞争激烈，各渠道商品价格、服务水平不一，资源浪费现象严重，顾客体验、投资回报收益下降，亟需改变。 2012年开始，随着信息技术_进入社交网络和移动网络时代，一种信息传递路径就成为一种零售渠道，寄生在全渠道上工作和生活的群体形成，导致全渠道购物者崛起，零售企业开始重视顾客体验，实体店铺地位弱化，零售企业发展进入了全渠道时代。 近两年，零售业的全渠道探索成为了各大实体零售商、电商巨头们竞技的焦点。在这个渠道为王的时代，完成全渠道布局就是争夺市场份额的利器。 物流支撑全渠道发展 在全渠道时代到来之际，无论是传统零售商，还是电子商务企业都在积极变革。不同的零售企业布局全渠道的模式虽然不同，但他们的共同关注点都是在不遗余力地完善物流体系，大力提升物流服务能力。 传统零售商在全渠道的布局当中，多会采取电子商务上线形式来开启全渠道转型之路。传统零售商原有的物流体系与全渠道对物流能力的需求迥然不同，一般情况下，企业为了快速铺设全渠道，都会选择与第三方物流公司合作的模式来提升客户全渠道购物体验。例如，最早布局全渠道的传统零售商王府井百货，正是采用与第三方物流合作的模式完成线上消费者的物流配送问题。 当然，还有一些传统零售商早期便开展了线上业务，并且在多渠道时代已经开始了自建物流体系，在全渠道到来之际，已经拥有了完善的物流体系，这种既有遍布全国的实体门店，又有覆盖全国的物流体系的零售商，具有极强竞争力。但即使这样，他们也在不断提升自身物流服务能力。例如，苏宁在全渠道布局当中，线上线下同价，启动线下“门店互联网化”改造工程，推动实体零售进入大数据时代，全渠道下的物流建设工程进行得如火如荼。 此外，电商企业在全渠道建设中也在积极求变，与线下实体合作，以提升自身物流配送能力。例如，京东选择与线下实体合作，打通互联网和实体商业的信息链，实现线上线下的供应链、门店服务、会员体系、市场推广、移动互联网的入口等多方面整合，提升双方的整体零售核心竞争能力，以“线上流量+物流配送+信息技术”为切入口，采取o2o模式获取线下流量，合作实现渠道下沉；1号店的北京生鲜业务采用战略合作伙伴沃尔玛的供应链，品
快捷快递服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让
快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。 四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另
物流配送服务规范 DB13/T 1345—2010 引言 现代物流业是融合运输、仓储、货代和信息等业态的复合型新兴服务业，是我省新兴的支柱产业。 现代物流业的发展程度是衡量一个国家和地区现代化程度和经济实力的重要标志之一，被喻为经济发展的加速器。 物流标准化是我国、我省现代物流发展的必备手段，它可以统一物流概念、规范物流运作、提高物流效率，是物流一体化的基础。近几年来，我省物流标准化工作取得了一定的进展，但由于诸多原因，目前标准化状况仍不容乐观，存在着物流标准化意识淡薄，条块分割、部门分割，信息标准化落后等诸多问题。 配送服务是现代物流的重要组成部分，本标准参照配送中心的功能要素，结合考虑物流配送作业的出来流程，形成一个较为全面的、逻辑上的配送作业基本流程，并针对流程中的作业环节提出了作业要求与规程。本标准的制定进一步完善了我省物流标准体系。标准的实施对有效降低物流成本，堵塞管理漏洞，规范配送物流作业，保证物流业务在配送环节处理的快捷、流畅、高效发挥指导作用。 1 范围 本标准规定了物流配送服务的术语和定义、基本要求、配送服务流程、配送中心作业、配送运输、送达服务、信息服务、风险控制、投诉处理和服务量化指标。 本标准适用于提供商贸、快运等第三方物流配送服务的企业。企业内部配送业务可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 3 术语和定义 GB/T18354—2006中界定术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T18354—2006中的一些术语和定义。 3.1 配送distribution 在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。【GB/T18354—2006，2.13】 3.2 拣选order picking 按订单要求从储存场所拣出物品的作业。【GB/T18354—2006，3.28】 4基本要求 4.1 原则要求 4.1.1 应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。 4.1.2 应贯彻以客户为中心的服务理念。 4.1.3 应能够按客户要求在规定时限内进行拣选、加工、包装、组配、送达等配送操作。 4.1.4 应根据客户需求，设计业务流程并严格按照规定的业务流程进行操作。 4.1.5 应确保配送人员及需要配送的货物在配送过程中的安全。 4.2 基本条件
一、物流企业为何需要团队 传统的以物流职能为核心的物流组织结构，其各部门过于强调单一的、独立的物流基本职能，忽视各个职能间的关系。而不同的物流职能之间存在着严重的目标冲突，具体有运输成本与库存量之间的交替损益、前置时间与运输成本之间的交替损益、安全库存量与库存成本之间的交替损益、客户服务水平与服务成本之间的交替损益等等。在这种结构中，各部门为追求职能目标而看不到全局的整体利益，也没有一项职能对最终结果负全部责任，只有高层管理能看到全局，担当协调的角色。因而，不同职能间利益以及视野的不同会导致职能间不断地发生冲突，都极力强调各自重要性。同时，由于职能经理们看到的只是组织的一个狭窄的局部，及他们的职能所涉及的部分，因此，这种结构并不能给管理者带来关于整个组织活动的广阔视野。 正如良好的物流管理理念随时间的推移在不断改变，数十年来，物流活动的组织结构也从强调“物流职能”为核心转变为强调“物流过程”为核心。目前一个明显的趋势是，物流组织正努力将他们的运作能力更好地支持以过程为导向的管理，而不受功能集成或分割的影响。在以过程为导向的水平组织结构中，当职务是围绕小组而非个人来进行设计时，结果就形成了工作团队。物流组织中自我管理的工作团队具有更强的纵向一体化，它拥有更大的自主权。给自我管理工作团队确定了要完成的目标以后，他就有权自主决定工作分派、工作作息和质量检验方法等。这些团队甚至常常可以挑选自己的成员，并让成员相互评价工作成绩。 目前第三方物流服务供应商提供的服务大都是以物流项目的形式存在，物流团队可以针对客户综合的、个性化的物流服务要求，按照客户的特点进行物流过程纵向重组，形成综合的、一体化的物流服务项目，从而和客户的整个供应链的运作紧密结合。 二、物流团队文化及其变革 许多物流企业尤其是从传统的职能型组织转型而来的物流企业，员工们的态度和行为深深浸染着等级意识，一方面，让员工们不满的“指挥-控制”的模式仍在大行其道。另一方面他们也形成了一种感到心安理得和安全的行为模式。有些从某个职能部门调到物流团队的员工，新工作岗位的新鲜感并没有激发他们的工作热情，而是成为无所事事者：他们不想对工作负责，也不享受工作成果；他们不乐意主动创新，只是被动地等着领导的指导或督促；他们不乐于为团队做贡献，却隐晦地与团队文化做抗争；有些成员原来在职能部门是核心成员，不能接受物流团队的平等文化，感叹自己的工作地位遭到削弱，仍旧追求自己所擅长的某项职能的成本最小化，而忽略和其他成员的工作联系和信息交流。 新的物流团队文化要求他们改变观念，清楚地明白文化变革的必然性，以及在物流团队他们应该做的工作并承担相应的责任。他们必须克服由于要承担物流风险的责任而引起的恐惧和忧患意识，要积极主动地提出物流流程中存在的问题，提出流程重组的新见解，能够为团队、部门和企业的成功做出贡献。这意味着在部门、团队、团队间以及与客户之间，人们必须改善彼此的合作、信息的交流和决策过程。 三、高效物流团队应具备的特征 1.清晰的目标。
从物流行业的角度看“供给侧改革” 近期，“供给侧改革”作为一个热词频繁出现在各行各业的高层对话中。什么是供给侧改革？物流技术装备行业的从业人员该如何积极的投身到供给侧改革的大潮中去，并为之做出贡献？“LT”联席演讲与领袖对话为大家解答。 原国内贸易部党组成员总经济师、中国物流与采购联合会首席顾问丁俊发供给侧改革到底是哪几个方面来发力？ 主要是三个方面发力，第一个方面是工业；第二个方面是服务业；第三个方面是政府。我们讲到供给的时候，一定要讲产品供给，一定要讲服务供给，一定要讲政府的制度和公共产品的供给，是公共资源的供给，现在中国这三个方面都有问题。
比如说，产品，目前来讲是供大于求，产生了产能过剩，当然了，这个产能过剩，现在重点讲煤炭、水泥、玻璃，前段时间在机械工业联合会参加他们的专家委员会开会，整个机械联合会监测的400多种零件，60%多都是产能过剩。所以我们讲的产能过剩并不是说光是钢铁产能过剩，我们整个中国的很多工业，不管是重工业也好、还是轻工产品也好，因为大量的金属和贸易，由于整个世界经济的下行压力很大，所以我们进出口贸易受到了很大的困难。在这种情况下，中国不管是重工业产品也好、轻工业产品也好，过剩成为一种常态。 另外一种是供不应求，我们现在中国，比如说中国好多人都出国旅游，一年要消费到一万亿人民币，大量的东西是购买国外的商品，也就是说，中国很多东西自己不生产，老百姓需要，但中国没有。还有供而不求，有供给，老百姓不消费，为什么？假冒伪劣，好多东西价格太贵了，老百姓感到没有幸福感，没有获得感。在这里来讲，涉及到我们物流的技术和物流的装备，也同样有这个问题，我们在座好多搞物流技术装备的，也有好多产能过剩。所以我们在供给侧改革中间，要改变我们的结构，要改变我们的产品，要提升我们的产品质量，包括我们的服务要跟上，可能我们今后发展趋势里面，我们不是制造产品，实际上买产品在我们销售额里面占50%，我们和其他的一些互联网企业，和一些物流业的结合等等。 第二个是服务的供给，最近李克强总理在国务院发展研究中心讲的，美容是韩国的第二大产业，我们大量的人都到韩国去整容，那是因为中国没这种服务。包括我们的健康产业、文化产业，还有街道社区的家政服务等等很多都跟不上，我们可再生资源的利用服务也都跟不上。我们的物流也是，好多企业家特别是搞
淮安鼎新快递有限公司服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝
本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。
常州公司国际业务团队建设案例 一、背景情况： 第一，国际业务经营和操作前后端缺乏统一的绩效机制协调而造成支撑不足。 第二，业务管理岗位缺乏跨部门的管理授权而不能闭环经营管理。 第三，市场信息无法实时流向公司的经营决策层，公司价格体系及促销政策也下行不畅。这包括两个方面：一是市场信息无法主动实时流向公司的经营决策层，往往到了营销一线就被卡住，造成机会白白流失，同时公司经营决策失真。二是营销一线不能机动、灵活、实时地掌握公司的经营政策的信息。 第四，因公司渠道不够丰富导致难以满足客户多层次需求。业务渠道的单一，选择面较狭窄，市场竞争力便不复存在。 第五，经营一线国际业务专业技能和营销水平不高。一方面因为不够专业，只单纯依靠低价格作为参与竞争的唯一筹码，在损失利润的同时，EMS也被客户定位为低端品牌；另一方面，因为各类渠道产品不够精通、单证材料操作的不专
业及对操作流程关键节点的情况了解不够，经常出现延误、丢件等问题而流失客户。 二、组建国际业务团队的思路和实施： 常州公司经充分调研酝酿后决定创新经营机制，组建专业性的国际BIU团队，实现国际速递专业化经营。基本出发点就是通过团队的强力支撑，实现有效的压力传导。其主要思路为： （1）对国际团队提一个要求——“不允许向客户说‘不’”，必须将问题的解决方案想到极致，对每一个客户都尽最大努力； （2）对经营一线给出一个承诺，团队的口号为——“只要提供信息,剩下的事我们来做”，引导一线始终关注市场，关注客户； （3）给经营一线一个理念——只有发生了业务，才能称之为我们的客户。重点是引导公司各层面高度重视客户的第一次走件，有效建立并完善客户数据库； （4）对经营一线设一个强制性的规定：重件业务坚持每票业务询价制。 三、开展的措施与成效 （一）配备专业人员、实施分工协作 常州公司将国际业务团队主要职能设定为负责全区国际业务的营销支持、渠道建设、全程跟踪、专项解决方案等。国际业务团队负责人通过公司公开竞聘，选拔了公司综合素质高、业务水平能力强的专业人士担纲，同时选拔了一批具有极强敬业精神，且专业知识、综合能力过硬的人员组成精英团队。通过上述三类岗位的分工协作，国际业务团队以客户需求为导向，成为控制营销、操作、售后的闭环管理组织，
物流企业的管理变革 过去的五年，国内物流行业进入了战国时代。竞争已经在第三方物流中展开，同时还有越来越多的公司加入到竞争的冲突中来：其中“国际军”，包括像DHL、FedEx、Maersk（马士基）物流等国外服务商，他们早已潜伏在中国物流市场周围，寻求出击的最佳时机；“国子军”，包括像COSCO，中邮、中铁等传统的国有物流企业，也正在加速向第三方增值服务商转变；另外，很多大的企业集团，像海尔、青岛啤酒、东风汽车等国内制造商，内部分销公司也开始进入第三方市场；同时还有不断涌现的本土民营公司，如大田、大通、EAS 国际运输、宝供物流等，也在努力研发增值服务。总之，竞争将迫使整个物流和分销行业进行整合，供应链职能、资产、架构以及人员配置和运作都将大幅度的集成化、规模化、合理化，挑战和机遇互相交织纠缠，高速成长中的物流企业组织的变革迫在眉睫。 对于物流行业的发展阶段，我们可以做一个判断： 1、物流行业还是处于抓机遇阶段，但是只有抓住大的机遇才能获得企业的发展，没有深厚的积累难以获得跨越式的提高，物流行业的门槛已经非常高。社会物流的提供商面
临整合，国内物流网络的破碎不是主流，最后只有几家社会物流提供商； 2、专业物流企业只是提供了全社会物流需求的极小部分，企业物流的机遇很大，目前由于全社会的整合成本很高，以至于很多企业物流不是由专业的第三方物流来提供的，而是企业内部的物流来完成的。尤其是许多微利、同时物流成本相对比例比较高的行业，比如家电行业，相对于医药、it、通讯等产业，同体积重量价值比较低，但是运输成本所占总成本的比例比较高，这类企业对物流成本的控制比较严格，由第三方来提供还比较困难，这也说明了物流的综合利润的可观。 在行业高速发展的同时，物流企业的管理同时存在着深层次的管理问题，需要在组织变革过程中解决。 一、行业发展面临“陡坡” 综合性物流企业由不确定的偶发式服务到依靠网络获 得稳定利润的过程是非常痛苦的新生过程。物流行业本质上属于服务业，其方向是从不确定性向确定性过渡，不断提高物流业的门槛，真正构筑企业的核心竞争力，摆脱企业对个别资源的依赖。全国能够提供单笔物流服务的企业估计有几万家，能够持续提供综合性解决方案的有几十家，具备全国覆盖能力的只有几家。另外，物流的最高端是快递，相对于企业物流而言，快递的特点是单笔业务很小，但是利润率非
物流配送服务规范 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
原则要求 应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。 应贯彻以客户为中心的服务理念。 应能够按客户要求在规定时限内进行拣选、加工、包装、组配、送达等配送操作。 应根据客户需求，设计业务流程并严格按照规定的业务流程进行操作。 应确保配送人员及需要配送的货物在配送过程中的安全。 基本条件 应建立完善的质量管理体系，保证配送服务质量。 应具有满足业务需要的物流服务人员，且特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书。 应具备满足物流配送服务需要的物流设施、设备，宜建设开展业务的计算机网络，以提高物流配送服务效率。 社会责任 应遵循安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规及强制标准的规定。 应提高资源的利用率，节省资源，提高效益。 配送服务流程配送服务流程主要包括配送中心作业、配送运输和送达服务等三个过程 配送运输 送货调度 在接到发运计划和送货信息后，应制定送货作业计划，合理安排车辆，并及时下达给相关人员。
应根据送货作业计划，及时通知收件人做好接货准备。如收件人目前无法接货，可调整相应的送货时间，三次预约无效后，可将物品返回委托人或上一环节。 在明确发车时间、行车路线、交接地点、到达时间、所送物品等详细信息后，应进行车辆检查并确保其性能、车体、车门、车窗良好。 交接 应逐一检查物品的包装是否完好。 对于包装捆扎后的物品，按包装捆扎上的标识确认，不作逐件核实验收。如发现水湿、污损、丢失等物品不能配送给收件人时，应及时联系，等待处理意见。 在交接时发现规格、质量、路向等问题时，及时改正。 交接完毕后，双方签字确认。 装车 确定装车人员及设备到位后进行装货。 应根据送货物品的差异性对物品进行分类装货。 根据先远后近、先缓后急、先大单后小单、同票同车等原则进行装货。 装车应做到轻拿轻放，严格按照物品外包装上的储运指示标志进行操作。 装车物品应均衡分布，防止偏重。 应严格在规定时间内发车，按计划路线行驶。 运输中应保证行驶的安全性及有效的控制路途行驶时间。 对运输中出现有物品散落、损坏、捆绑不牢、货车篷布遮盖不严等情况时，应及时采取措施，对物品加以整理，必要时调换车辆，同时登记备案。
配送服务管理 第一节 一、四个“务必”： 1.停放送货车辆时，务必将车辆停放在不影响客户经营的位 置； 2.送货员务必将卷烟送入零售户店中，并放到客户指定位置， 过程中注意轻拿轻放； 3.卷烟在送入客户店中前，送货员务必先将沾在卷烟上的水 迹、污物以及其他可能影响客户店面清洁杂物擦去，以保持零售户店面清洁； 4.发现送到客户店中的卷烟有漏码的卷烟的，送货员务必主动 为漏码烟贴上烟草公司专用标签，开具签字证明，并备案。 二、四个“禁止”： 1.禁止让客户自行取烟，或将卷烟放置在店面门口； 2.禁止未经客户许可就将卷烟随意放置在店中任意位置； 3.在客户清点卷烟及钱款时，禁止催促客户； 4.禁止截留、私分发给客户的促销品。 第二节送货岗位行为规范 一、基本服务规范 1、着装统一整洁，佩证上岗。
2、语言文明，与客户交流不使用粗俗语言，称呼上尊重客户，不称其外号、绰号。 3、举止得体，进出客户店铺不随意触碰客户物品，尊重客户的风俗习惯。 4、要有较强的客户服务意识和沟通意识。 5、对新增客户，送货员必须在第一次送货时指导卷烟陈列并进行初步交流，获取客户相关信息。 6、对送货片区调整的客户，第一次送货时，送货员应与客户进行简单交流，相互熟悉。 7、如送货片区有所调整，送货员要在三个月之内掌握自己所负责片区的客户信息。 二、参考标准服务用语 1、卷烟送到时热情打招呼：如“××老板，您好！”或“生意好！” 2、客户正在忙做生意无空收货时可以说：“您先忙，我等您。” 3、与客户交接：“这是您订购的卷烟，请查收。” 4、核对、验收以后询问：“请问卷烟放哪里？” 5、对扣款成功户文明用语：“您的烟款已扣，谢谢您的合作；” 6、对扣款不成功户文明用语：“对不起，由于XX原因，您的烟款未扣成功，给您添麻烦了。”——收取现金货款：“收您XX 元，烟款XX元，找您XX元。” 7、卷烟交接完成后提醒客户：“您的货已对，款已清，麻烦您
￥ 《物流客户服务》课程标准 【课程名称】 物流客户服务 【适用专业】 中等职业学校物流专业以及相关专业 — 1、前言 1、1 课程性质 本课程是中等职业学校物流专业的核心课程之一，是学生学习物流基础知识和物流实际操作能力培训的主干课程，它结合当今物流企业经营管理运营的实际，着重对现代物流客户服务基本知识和理论、物流服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的方法和技巧、物流客户关系的维护与发展、物流服务市场营销以及物流客户的信息服务等一系列的基本问题作了分析和阐述，力图将现代物流客户服务的理念、先进的物流客户服务的技术和管理模式引入本课程的教学内容之中，力求该课程更具时代性、实用性和可操作性，其作用是让学生学习本课程后，树立现代物流客户服务的理念，对物流客户服务的基本知识和技能有一个初步的了解和掌握，为今后从事物流工作打下良好的基础。 1、2 设计思路 本课程是在物流现代化、科学化、规模化发展的大环境下，以学生就业为导向，以学生能力培养为本位，突出职业教育的特点，结合学校教学的实际情况，将物流的基本理论和企业运作的实践紧密结合，坚持物流业务开展的过程就是物流客户服务的过程的观点，着重对物流客户服务的基本理论、基本内容、基本技能和技巧以及考核的标准和程序、物流客户服务的新技术等问题作了简明扼要的阐述和介绍，切实为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和操作技能提供理论和实践的指导。
本课程建议54学时，其中教授学时46学时（含实训20学时），机动学时4学时，考核4学时。 ￥ 2、课程目标 通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的基本含义和基本内容，熟悉物流客户服务的运作过程，同时对物流客户关系的维护和管理、物流客户服务的战略等问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的基本程序和方法。 具体目标如下： （1）总体上了解物流客户服务的基本含义、主要内容以及运作过程； （2）了解物流客户服务核心内容是订单服务； （3）了解物流基本业务活动中的客户服务； （4）' （5）掌握提高物流客户满意度以及客户关系维护的方法； （6）懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价； （7）掌握物流客户市场分析与营销服务的基本知识和实际运作； （8）了解物流客户的信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术。 3、课程内容和要求
52 经济导刊 2007 / 10 / 01 随着经济全球化、网络化和信息化的发展以及社会分工的细化，物流在社会经济中的地位不断提高，传统的物流企业组织结构已不能适应和满足新的市场环境的变化和客户多元化的需求，物流企业组织结构进行创新，成为物流企业对内提高组织工作效率和对外增强核心竞争力的关键。 物流企业组织结构变革的外部因素 信息技术的发展 传统物流企业是在我国经济、信息技术水平低下的条件下产生的，从事的传统意义上的仓储、运输企业，即进行成品配送和原材料运输，及储存、存货、顾客服务等单项活动。经济的全球化、网络化、信息化，国外先进的信息技术源源不断冲击国内传统物流结构，而现代的物流基础是信息技术，已经在物流各个环节改变其效率，如数据库管理系统、物流信息技术管理系统 等。信息技术在物流活动中的运用，不仅大大提高了物流企业的运行效率，降低了物流成本，而且使得物流企业的组织结构高度地区复杂化成为现实，推动了物流企业的网络式发展。 中外运敦豪（ＤＨＬ）把高科技成功应用于快递 物流业，建立了中国国家质量控制中心。该中心集成了行业领先的ＩＴ设备，全面、动态的航班信息网络，严格、细 致的操作规程以及高素质的工作人员。这一质量控制中心与航空公司和ＤＨＬ机场作业的信息网相联，能够对ＤＨＬ使用的所有进出口航班进行实时、全面的监控。而这些优势，集中体现在质量控制中心对中外运敦豪服务质量的促进。 物流信息化是美国工商企业降低物 流成本、改进客户服务、提高企业竞争力的基本手段，更成为物流企业提供第三方物流服务的前提条件，因此，美国企业都是以满足客户服务需求为物流信息系统建设的出发点，通过采用先进的信息技术实现供应链伙伴相互之间的信息沟通与共享；特别是物流企业，更是将为客户提供的信息服务内容作为信息系统建设的重要依据。 我国企业并没有看到全球这场深刻变革所带来的全球竞争变局，因而大都没有把物流信息化放在战略高度来 认识，仍局限于以满足企业内部管理为出发点建设物流信息系统，忽视对客户物流信息服务的建设，这种观念上的差距严重影响了物流信息系统的投入力度和实施效果。改变落后状态首先应改变落后观念，必须将服务作为物流信息化的核心，围绕提供客户服务水平来改造物流管理模式与运作流程，建立相应组织结构，并以此为业务需求来建设合格的物流信息系统。 市场规模的扩大 长期以来，受计划经济时代传统的 “重生产轻流通”观念的影响，我国的物流业一直是不受重视的冷门行业。但随着市场化改革的深入，物流业在我国已不再是单纯的运输、仓储、装卸、搬运、包装、加工、配送等企业的集合，开始以消费者提供成本服务为目标，逐渐向多功能、规模化和网络化方向发展。 如果从网络、功能、服务、业绩等方面综合评估，在我国的物流企业中，真正实力超群、竞争力强的则为数不多。“小”（经营规模小）、“少”（市场份额少、服务功能少、高素质人才少）、“弱”（竞争能力弱、融资能力弱）、“散”（货源不稳定且结构单一、网络分散、经营秩序不规范）是我国绝大多数物流企业存在的主要问题。与此相对的是，我国庞大的市场对物流企业的需求正呈现出不断增长的势头。 ２００６年我国物流总额增长２４％，无 物流企业组织结构变革的动因与方向 文／贾兴洪 BUSINESS REVIEW 商业经济评论
物流客服中心服务标准 客服中心： 工作目标：做好客户服务工作，不断提高服务水平。 工作要点： 1负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录，每周出具汇总表； 2负责组织对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议； 3负责组织对业务事故调查结果进行确认，协助重大业务事故的调查处理； 4负责组织部门人员检查各分公司和部门在客户服务方面存在的问题； 5负责组织将存在的问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况； 6定期对市场运价、劳动纪律进行抽查； 7负责组织上报每月监察奖罚明细报表； 8负责组织客服中心的理赔工作，协调处理好事故的理赔工作 9负责组织接听理赔电话，并对事故调查取证，明确责任人 10负责组织联系客户，协商确定理赔金额，通知责任人赔偿金额 11负责组织定期与保险公司联系，处理公司有关保险理赔方面的事宜 12指导分公司、市场区域、干线车辆对客户理赔工作 13负责出具每月的理赔报表及事故原因分析报告 14负责流程和制度在本部门的实施，负责制定和完善客户服务管理制度及流程，并负责实施； 15负责制定和落实本部门工作计划和预算； 16负责本部门人员队伍建设，选拔、配备、评价下属人员，组织部门技能培训；
17完成领导交办的其他工作。 工作要求：认真负责、不徇私情、公平公正。 工作难点：如何解决难点客户的问题和部门不断提高服务水平。 工作禁忌：工作粗心、缺乏耐心，服务态度不好。 客服主管： 工作目标：及时接听处理客户咨询、查询、投诉电话，收集、研究客户需求，提高服务质量。 工作职责及程序 1负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录并按时处置； 2负责对客户投诉记录的统计，每周出具汇总表，分析客户需求，提高服务质量；3负责对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议； 4负责协助、督促理赔人员及时进行理赔； 5负责组织每月统计市场、分公司、大车司机、装卸工与客户自行解决业务；6负责对所属人员的管理，指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行，培训、考核所属人员； 7完成领导交办的其他工作。 工作要求：认真负责、热情周到。 工作难点：如何及时的解决好客户提出的疑难问题。 工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。 监察主管：
服务人员 一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网络服务 1、网上下单功能 提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。 2、网上在线服务平台 借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。 3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询） 提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括： 录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类
按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。 客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。。。 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明查单等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。 （二）电话下单的处理 1、处理流程图 如图所示：
配送服务规范操作指导书
二、规范用语 回答用户问题 1、为什么机器表面这么脏？ 答：这是正常的，因为塑料皮和机器表面之间摩擦回产生静电而吸附灰尘，长途运输也会造成此情况. 2、什么不许打开包装？ 答：因你所购商品需由专业安装人员来安装，而且箱中零配件较多，为避免遗失，造成安装不便，请您谅解。 3、有问题如何解决？ 答：如果开箱后有质量问题，请与商场联系，我们会及时的给你更换，同时留下你所购商品业务电话给你。 4、答应我***时送到，现在几点了，你们怎么搞的？我不要了 答：对不起让您久等了，耽误了您不少宝贵时间，但在我送货的过程中，找前一家顾客地址时遇到一些问题，耽误了很长时间，请您原谅！
5、为什么不帮我试机？ 答：我是送货人员，试机是有一定专业技术的人才能干的，您最好让专业人员来为 您试机，可与我公司(或厂家)安装部人员联系。在您购物时应该有一个售后服务卡，上面有联系电话。 6、么时候来人安装？ 答：安装工会在您约定的时候来, 具体可以打安装部门电话联系, 号码是：XXXXX 7、的冰箱为什么要放两小时才能试机？ 答：冰箱在送货途中压缩机内的冷凝剂会流出原处，会有可能造成工作不畅，最少 要等两小时冷凝剂稳定后再试机。 8、我购买空调是写的KFR-35GW，为什么两个机器不一样？ 答：空调G代表内机，W代表外机，两机合为一套。 9、什么新买的洗衣机里会有水？ 答：因为洗衣机在出厂前要进行试机，肯定会残留一些水迹，其实也就说明了这是 一台好机。 10、你觉得我买的这台机器质量怎么样？ 答：对不起，我对这种机器了解不多，但这种机器最近我送的挺多。 送货礼貌用语 1、电话沟通时： a)请问是XX先生（小姐）家吗？ b)您好，您在五星电器购买了XX品牌商品是吗？ c)请问您的地址是XXXX吗？ d)我现在已将货提好，大约XX点钟送到您家中，请家中留人，并请准备好发票和 回单。 e)（电话打完时）打扰了，谢谢! 2、顾客家中： a)先生（小姐）您好！ b)对不起，让您久等了！ c)您所购买的商品我已经给您送来了！ d)请您检查验收商品！ e)您需要将商品放在何处？ f)请您在回单上签字验收。 送货服务禁语 a)喂！ b)急什么！ c)我车上有好几家货呢！ d)这不是我的事，有事找柜台！ e)快签字！ f)老板，你买的东西送到了！ g)你怎么买这个牌子的货？ 三、配送服务奖惩规定 1.顾客在省市级媒体公开表扬五星配送服务，服务单位奖励500元/次，物流主管奖励
团队建设案例分析 案例 沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首沃尔玛的团队建设之道： 美国沃尔玛公司总裁萨姆?沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市，公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。 在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩。 管理界有许多关于团队建设的理念和方法，但都过于抽象或复杂，搞得“团队建设”神秘兮兮的，其实“团队建设”不过是管理工作中的一项而已，并没有多少与众不同的地方，都存在“务实”和“务虚”的成分，所谓“务实”就是物质层面的东西，即表明团队建设始终要从工作出发，以工作结尾；所谓“务虚”就是精神层面的事情，即团队建设工作要搞好团队内人际关系，要始终关注人在工作过程中的感受，想方设法提高他们的工作满意度。有一个不好的倾向是其一是许多人认为团队建设就是和稀泥，只要大伙高高兴兴就是了，这是大错特错，如果只会做人不会做事，团队必定乌烟瘴气。 在沃尔玛较少物质奖励，促销比赛第一名，但只奖励了一个10元左右的笔记本，实在无足轻重。可是总经理却用10分钟时间“狠狠地”表扬了我的工作精神和方法，并发了一个奖状，然后又合影，最后还让给大伙讲几句，这种“招待”让人很受用。沃尔玛认为“物质激励”很容易把员工引导至“唯利是图”的不轨之路，结果就破坏了团队的正气而精神奖励更会使团队积极向上！沃尔玛就是这样“小处着手，大处着眼”，不断的积累员工对企业的满意度。