物流客服中心服务标准
客服中心：
工作目标：做好客户服务工作，不断提高服务水平。
工作要点：
1负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录，每周出具汇总表；
2负责组织对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议；
3负责组织对业务事故调查结果进行确认，协助重大业务事故的调查处理；
4负责组织部门人员检查各分公司和部门在客户服务方面存在的问题；
5负责组织将存在的问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况；
6定期对市场运价、劳动纪律进行抽查；
7负责组织上报每月监察奖罚明细报表；
8负责组织客服中心的理赔工作，协调处理好事故的理赔工作
9负责组织接听理赔电话，并对事故调查取证，明确责任人
10负责组织联系客户，协商确定理赔金额，通知责任人赔偿金额
11负责组织定期与保险公司联系，处理公司有关保险理赔方面的事宜
12指导分公司、市场区域、干线车辆对客户理赔工作
13负责出具每月的理赔报表及事故原因分析报告
14负责流程和制度在本部门的实施，负责制定和完善客户服务管理制度及流程，并负责实施；
15负责制定和落实本部门工作计划和预算；
16负责本部门人员队伍建设，选拔、配备、评价下属人员，组织部门技能培训；
17完成领导交办的其他工作。
工作要求：认真负责、不徇私情、公平公正。
工作难点：如何解决难点客户的问题和部门不断提高服务水平。
工作禁忌：工作粗心、缺乏耐心，服务态度不好。
客服主管：
工作目标：及时接听处理客户咨询、查询、投诉电话，收集、研究客户需求，提高服务质量。
工作职责及程序
1负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录并按时处置；
2负责对客户投诉记录的统计，每周出具汇总表，分析客户需求，提高服务质量；3负责对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议；
4负责协助、督促理赔人员及时进行理赔；
5负责组织每月统计市场、分公司、大车司机、装卸工与客户自行解决业务；6负责对所属人员的管理，指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行，培训、考核所属人员；
7完成领导交办的其他工作。
工作要求：认真负责、热情周到。
工作难点：如何及时的解决好客户提出的疑难问题。
工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。
监察主管：
工作目标：对公司内部客户服务方面存在的违规违纪现象进行公正公平处理，规范服务流程。根据实际情况，完善各部门工作流程和制度。
工作职责及程序：
1负责深入到各部门，查找各分公司和部门在客户服务方面存在的问题；
2负责与各部门进行协调，将存在问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况；
3对接收到的客户投诉问题进行落实、解决；
4定期对市场运价、服务规范进行抽查；
5负责出具每月的监察奖罚明细报表；
6对所监管的信息的真实性、准确性负责；
7完成领导交办的其他工作。
8监督检查员仪容仪表、车容车貌：
9对各分公司转款及时性和市场员工返程代收货款、运费上交及时性及时处理;能够及时处理各种突发事件,做好日常监察工作.
工作要求：不询私情、认真负责、热情周到。
工作难点：如何准确地进行事故责任划分。
工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。
理赔：
工作目标：负责及时把业务事故调查清楚，正确处理并进行理赔，争取让顾客满意。
工作职责及程序：
1负责客服中心理赔的工作，协调处理好事故的理赔工作；
2负责组织接听理赔电话，并对事故调查取证，明确责任人；
3负责组织联系客户，协商确定理赔金额，通知责任人赔偿金额；
4负责定期与保险公司联系，处理公司有关保险理赔方面的事宜；
5指导分公司、市场区域、干线车辆对客户的理赔工作；
6每月做出理赔报表及事故原因分析；
7完成领导交办的其他工作。
工作要求：认真负责、热情周到。
工作难点：如何准确地进行事故责任划分。
工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。
客服员：
工作目标：负责接听客户咨询、查询、投诉电话，合理处理，并做好记录。
3 工作要点
3.1负责接听客户的咨询、查询、投诉电话，及时处理，对转到相关部门处理的案例要做好反馈和跟踪确认工作，督促理赔员按时完成客户理赔；
3.2负责对客户投诉记录的统计，做好每周的汇总表；
3.3负责对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议；
3.4协调、帮助客户处理更改（收货人、联系电话）及其他事务；
3.5完成领导交给的其他任务。
4 工作要求：认真负责、热情周到。
5 工作难点：顾客询问较多，部门之间协调不顺畅。
6 工作禁忌：工作粗心、缺乏热情，服务态度不好。
客户服务规范
1 目的：为加强路港物流客户服务管理，提高客户服务质量，降低客户投诉率，充分展
示路港良好的企业形象，特制定本管理制度。
2 适用范围：本规范适用于所有与顾客直接接触，提供服务人员所应遵守的基本要求，具体包括查询员、开票员、大客户项目主管、司机、业务员、仓管员、结算员、兑付员等在业务过程中为客户提供各项服务的人员。
3 服务指导原则：所有客服人员应坚持“以客户为中心”的原则，
4 服务理念：贯彻“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。
5 客户服务人员管理
5.1 客户服务人员应牢固树立“卓越的物流源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，为客户提供优质规范的服务。
5.2 客户服务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工和岗位职责。客户服务人员配置要符合内部控制的各项要求，并有利于客户服务人员开展服务工作，提高服务效率。
5.3 客户服务人员应遵循以下优质服务原则：
真诚服务:热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下，应保障客户的知情权，最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不
得态度冷漠无理，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。
形象服务:按照员工行为规范对员工职业形象的要求，着装得体，举止端庄，保持良好的服务形象。
规范服务:严格按照相关业务操作流程，准确、快速办理业务，不得违章操作。优先服务:当解决客户服务需求与处理公司内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理公司内部事务。
品牌服务:树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能和综合素质，努力打造具优势特色的客户服务品牌。
安全服务:保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。
6 客户服务人员服务标准
6.1 职业道德标准
忠于职守、爱岗敬业。客服人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要立足本职、充分展示路港公司良好的企业形象。
精诚合作、密切配合。客服人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为路港物流的业务发展勇于奉献。
诚信亲和、尊重客户。讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。
求真务实、不断创新。客服人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。
6.2 服务语言标准
6.2.1 客服人员工作中，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌，同时提倡使
用普通话。
6.2.2 客服人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。
6.2.3 做到“三声四心”，即来有迎声、问有答声、走有送声；接待客户要有热心、回答问题要有耐心、服务客户要细心、客户感觉要称心。
来有迎声,即客户来办理业务，应主动打招呼，表示欢迎光临；问有答声，即对客户的询问，应立即回答；
走有送声，即办完业务后，应说：“您好，您所办理××业务已办好，请慢走。”与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”
接待客户要有热心，即：
6.2.3 接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，我是××号为您服务。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。
b 接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”禁止说：“你办啥”、“下一个”。
回答问题要有耐心：
a 客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，如有问题的话，我们将会立即通知您。”禁止说：“急什么，明天再来。”
b 客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位货款时，应婉言谢绝：“对不起，按规定我不能为您查询，这是为了保护象您一样的所有客户的利益，请您谅解。”禁止说：“你不能查，让你们会计（管事的）来查。”
c 客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”禁止说：“外面
有，你自己去看”。
d 客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”禁止说：“我不知道，找别人去。”
服务客户要细心
a 客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍侯，我马上为您办好。”
b 客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料（证件）。”禁止说：“把手续（东西）给我。”
c 客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”禁止说：“资料不全，回去把资料带齐再过来。”
d 客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”禁止说：“找××部门（人员）签完字再过来办。”
e 客户的要求与单位规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”禁止说：“这是上级的规定，我有什么办法。”
f 客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我取款人名称和取款金额，并请您把身份证交给我查看，谢谢！”
g 客户取款，取款信息还未反馈至现金柜台时，客户询问时，应说：“对不起，你的货款信息还没有传递过来，请您稍等一下。”禁止说：“凭证还没过来，急什么。”
h 客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”禁止说：“又不是我让这样的，我有什么办法。”
i 客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”禁止说：“怎么搞的，重办。”
客户感觉要称心
a 给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是路港物流结算部的××号”。
b 当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“实在对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到其它部门试一下，好吗？”禁止说：“我们这里办不成，你到别处去办。”
c 办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，可以吗？”征得客户同意，接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”
d 客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，我们已暂停业务交易了，请您改天来办。”禁止说：“也不看看时间，现在不办业务。”
e 临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍侯。”禁止说：“我有什么办法，又不是我让它坏的。”
f 客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务必须由本人亲自办理。麻烦您通知本人来我公司办理这项业务，感谢您的配合。”禁止说：“回去让本人来办。”
g 办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名!”禁止说：“在这签个名。”
h 收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您告诉我们工作中的不足，请您留下姓名和电话号码，我们研究(处理)后尽快与您联系。”禁止说：“有意见去给领导反映吧，我也解决不了！”。
i 客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”
j 当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。禁止说：“急什么，没看见我正忙吗！”
6.3 服务态度标准
6.3.1 客服人员必须坚持公司标准：生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。
6.3.2 迎接客户,主动热情：
当客户走近柜台时，对客户礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。
当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的单据，得到确切答复后再作具体引导。
当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,立即停下手中的工作,为客户办理业务。
当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。当多位客户几乎同时到达营业窗口时,要对先到和后到的客户都打招呼,并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。
对临近下班时办理业务的客户，不拒不燥，认真受理。
6.3.3 仔细聆听，把握意图。
a 办理业务要准确了解客户的用意,以得到客户确认。当客户表达不清楚时,应委婉地请求客户重复表达意图。
b 确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。
6.3.4 解答咨询，耐心细致。
a 解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。
b 遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。
6.3.5 业务办完，礼貌道别:
办完业务应起立将钱、单据递交客户，交给客户钱、动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。
客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。
6.3.7 客户失误，委婉提醒。
发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致谦，并介绍客户到开办此项业务的地点办理。
看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。
6.3.7 客户交流，遵守礼仪。向客户赠送宣传页时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。6.4 职业形象标准
6.4.1 服务号牌，规范佩戴。客服人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务牌，根据业务需要设立的业务咨询员须佩戴明显标志。
6.4.2 统一着装，保持整洁。并做到以下几点：
6.4.2.1 仪表大方，装饰得体。
6.4.2.2 精神饱满，举止端庄。
6.5 服务纪律标准
6.5.1 遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关单位规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。
6.5.2 业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。
6.5.3 工前准备，提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。各客服人员，要明确上岗时间，以保证服务窗口按时营业。
6.5.4 对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。对接账后前来办理业务的客户，应做好解释工作。
6.5.5 中断服务，及时明示。营业期间，一般不允许中断服务，因故必须中断服务时必须找人顶替，若无人顶替，需向客户解释清楚并摆放“暂停服务”牌后方可离开。
6.5.6 听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩，自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，不准与客户争吵。
6.5.7 办理业务，客户优先。客户服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户的同意。
6.5.8 工作时间，不涉他务。客服人员营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、吃零食、大声喧哗等与工作无关的事务。
6.5.9 不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。
6.6 服务技能标准
6.6.1 全面了解客户服务知识。客服人员要了解掌握与客户业务相关的各项物流业务知识及规章制度，并能灵活运用到实际生活中去。
6.6.2 操作技能，熟练掌握。客服人员要能够准确无误的为客户办理业务。要掌握与业务相关的电子计算机应用知识，熟练操作本岗位各项操作流程。
6.6.3 业务处理，准确高效。客服人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷，不无故延误客户的时间。
7 客户服务违规处理标准
7.1 对客户服务工作中的违规行为，按以下规定处罚：
对不符合客户服务语言标准和职业形象标准的，视情节给予直接责任人以10元至50元的罚款。
对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将对责任人处以50元至100元的罚款。
对因操作失误而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人员处以50元至200元的罚款。情节严重的，交监察部处理。
因客户服务质量较差或未及时、妥善处理客户投诉而导致客户投诉到领导的，经调查情况属实，对有关责任人处以50元至100元的罚款。
因服务质量问题与客户发生冲突，或被新闻媒体曝光，严重影响公司声誉，应视情节轻重，给予处理。
7.2 对客户服务检查中发现员工不符合本规范的行为，视情节轻重给予警告、通报批评、罚款处理。
理赔管理制度
1目的：规范理赔流程，争取顾客满意。
2 适用范围：对因种种原因造成的货损、货差、货物灭失对客户进行赔付和相应的责任划分。
3 职责：
3.1 理赔员：负责调查核实货损、货差、货物灭失等业务事故，汇总书面报告，拟订处理意见，依相关办法执行赔付。
3.2 各相关部门：负责配合理赔员调查取证。
4 工作程序：
4.1 业务事故发生后，由事发部门当事人写出《事故报告单》，并在《事故报告单》上签字后，连同事故《配送单》复印件交客服中心理赔员。
4.2 理赔员依据公司各业务责任划分规定，对事故货物经手的相关人员进行调查、取证，对事故货物进行鉴定，划分责任人。
4.3 理赔员经同客户协商货物价格后，根据《货物残损、丢失等赔付标准》确定赔付方式和金额，做出事故处理意见。写清楚事故原因、赔付金额及责任人的承担比例。
4.4 理赔员按《货物残损、丢失等赔付标准》规定填写《理赔款领取凭证》给客户。
4.5 客户凭《理赔款领取凭证》到结算部领取赔付款。
4.6 理赔员每月、季、年制作事故理赔统计表，交领导审阅。
5 相关文件：《货物残损、丢失等赔付标准》
《关于业务员、装卸工、大车司机、分公司货物交接的相关责任划分》
《关于装卸工与大车司机货物与票据交接的责任划分》
《车辆交通、盗抢事故保险预案及责任认定》
6、相关记录：《事故报告单》《配送单》《上车记录单》
客户查询、投诉处理制度
1 目的：迅速处理客户查询、投诉案件，维护公司信誉，促进改善质量。
2 适用范围：受理客户各种查询、投诉，跟踪改善，回复一切信息咨询，反馈处理结果。
3 职责：
3.1 接线员负责回复顾客询问
3.2 积极有效的与客户进行沟通，跟踪客户的反馈及投诉，及时掌握客户对于操作的满意度，协调与客户的关系。
3.3 对拒收货、错送货进行统计，查明原因并负责调换。
3.4 受理客户投诉，查明原因，跟踪并解决问题。
3.5 向相关部门汇报客户的反馈投诉，为改善服务水准提供建设性意见。
4 工作程序：
4.1 电话铃声响三声以内，必须接听电话，自报服务工号，接线员与顾客沟通要求：声音要清晰，使用文明用语，具有亲切感，尽量用和缓语气，消除客户怒气，任何时候不能对用户说“不行”“不知道”“不清楚”，用语依据《客服标准用语》。认真聆听客户详述，不随便打断客户说话，不准与客户大声争执、吵架。
4.2 客户在进行查询转为投诉时一般都夹杂有激动的情绪、甚至不满和愤怒，为此，对待客户的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌和尊重，沟通过程中要使用一些技巧顺势引导和化解客户的这种激动的情绪。
4.3 客户投诉时，无论客户如何，服务人员应本着“客户至上”的原则，不和客户发生任何的辩论，即便是客户的投诉有误，也要先行道歉，对客户说声“对不起，这是我们的错误，请您谅解，我们会给您一个满意的答复。”
4.4 客户投诉时要积极的采取情感修复的手段，尽量运用语言技巧，用关注和尊重的态度，要充分考虑客户的面子,以挽回客户对我们的失望和不满的心理。
4.5 客服中心要求被投诉人员，应立即就投诉事实提交一份书面报告，叙述整个事件的原因。收到书面报告后客服中心应在二十四小时之内予以处理，如处理结果客户仍然不满意，要继续处理，直到客户完全满意为止。禁止任何形式的对客户投诉不予理睬的行为。
4.6 对于客服员因态度、耐心和失误引起的投诉，将严肃处理。
4.7 客服员当时能够处理的查询投诉，处理完毕后填写《投诉受理单》记录通话要点（投诉原因投诉时间）。不能处理的查询和投诉把《投诉受理单》转相关的职能部门调查并明确处理时限和要求，到时责任部门和人员要及时反馈，如无反馈客服员应进行跟踪确认，处理情况要及时反馈给客户。
4.8 根据《投诉受理单》内容分类传递：
4.8.1 对客户不友好的态度而影响公司形象。转监察部处理。
4.8.2 分公司违反流程的：包括返款不及时、未办理提货手续而开箱验货、未交代收货款先提走货物、未超过免费保管期限在不经过发货人的同意，没有正当理由私自将未提的货物返回的情况，转分公司管理部处理。
4.8.3 送货不及时：包括分公司和总部返程仓库，转监察部处理。
4.8.4 转帐不及时：转结算部处理。
4.8.5 延误货期：无正当理由因个人或部门工作失误而造成的货物不能按时到达，或不能让收货人正常提货的。转监察部处理。
4.8.6 错收错发：因业务员工作失误标签写错、贴错或由分拣装卸造成的货物发错方向。转业务部或运营部处理。
4.8.7 货损货差：因公司员工责任心不强、装卸工野蛮装卸或车辆运输途中造成的货物破损或货物丢失。转理赔部处理。
4.8.8 工作失误：包括配送单书写不规范、代收货款大小写不相符、运费大小写不相符、配送单与标签号不相符（内容相符）、运费涂改。转业务部处理。
4.8.9 市场运价不稳定：转业务部处理。
4.8.10 信息反馈不及时：客服中心受理的投诉转交给相关部门处理的，但其部门未将处理结果直接反馈给客服中心或客户的，造成客户再次投诉的。转监察部处理。
4.9 顾客咨询需求处理:
4.9.1 客服中心受理客户和各职能部门、分公司反馈的一切货物异常信息及与货物相关查询、咨询更改信息。客服中心的更改业务范围主要包括：更改收货人、货物返回证明（更改发货人、货款、运费、付款方式等业务统一在结算部办理，既更改发货人、货款、运费、付款方式等业务又要更改收货人、货物返回证明等业务的，统一在结算部办理）结算部、客服中心的文档资料，各自保管，2个月后，各种文档统一存放在档案室。
4.9.2 正程货物返回时，必须严格按照公司流程，达不到10日未提的货物，必
须有发货人的货物返回证明由客服中心传真给各分公司，分公司见传真件返货。分公司原单返回的货物，正程标签必须完整无损，并且返程标签不得将正程标签遮盖住，如分公司原单返回的货物与所发货物不相符或其他异常情况，且正程标签又被遮盖住的，视为分公司的责任。
4.10 投诉异常情况处理办法:异常情况主要是指同一客户针对同一事件的二次投诉和同一类问题重复多次在同一个部门出现的情况。
4.10.1 在全公司范围内按“二次投诉就是事故”定性，高度重视二次投诉问题。
4.10.2 客服中心如遇到上述异常情况，在将情况转交相关部门的同时，还要在第一时间通知企管部并上报有关领导重点解决。
4.10.3 对责任部门单位和责任人分别进行经济处罚，并将其作为个人工作业绩考核的依据记入月底、年终奖金。
4.10.4 对责任人和责任部门实行一票否决，当月取消该部门和单位、责任人评先资格。
5 相关文件《客户理赔管理制度》
6 相关记录《投诉受理单》
客服标准用语
1目的：为了规范客服人员接听客服电话的用语，更好的为客户服务，提升公司形象，特制定本规定。
2 适用范围：公司各部门与客户接触的岗位
3 职责：客服员及有关与客户接触人员均要使用客服标准用语
4 工作程序：
4.1 接听客服电话时，应使用“您好，宇鑫XX号为您服务”。
4.2 询问客户时，应使用“请问您有什么需要帮助？”
4.3 暂时无法直接回答客户时，应使用“请稍等，正在查询。”
4.4 若问题一时回答不了时，应使用“抱歉，请您留下联系电话，我帮您咨询一下，再给您回复可以吗？”
4.5 结束客服电话时，应使用“您还需要什么帮助吗？（若用户答没有）感谢您的来电，如有问题请再与我们联系，再见。”
4.6 回复客户时，应使用“您好，我是宇鑫公司，请问您是***女士（先生）吗？”如果不是客户本人接听的应使用“请问我们的回复可由您转达吗？谢谢！”4.7 未解决问题的回复方式, “您的投诉/咨询问题我们已转交至相关部门，他们正在查询处理当中，目前还没有结果，等处理完毕后我会第一时间通知您，非常抱歉，给您带来的不便，敬请原谅。”
4.8 业务用语
4.8.1 接电：
“您好，宇鑫XX号为您服务”。
4.8.2 回电：
“您好，我是宇鑫公司***，请问您是***女士（先生）吗”？
2. “请问我们的回复可由您转达吗？谢谢”！
4.8.3 结束用语：
……（处理完毕后）“您还需要什么帮助吗？（若用户答没有）感谢您的来电，如有问题请再与我们联系，再见”。
货物交接的相关责任划分
1 目的：
为了规范业务员、装卸工、大车司机、分公司货物交接的相关责任划分，更明确的划分事故责任，特制定本流程。
2 适用范围：业务员、装卸工、大车司机、分公司的货物交接活动。
3 职责：
3.1 理赔员负责查询、取证，确定责任人。
3.2 各相关部门负责提供相应的单据。
4 工作程序：
4.1 业务员、装卸工及分公司中转货物在相互交接时，如有异常情况造成下一个环节拒收的，一律不准在《配送单》上私自备注内容，只准另外打条并写清详细的破损情况及系数，如果在《配送单》上私自备注内容而不是打条的，造成的损失一律由私自备注者承担全部责任。如有异常情况，需备注在《配送单》上的，必须是四联单同时备注，否则，由私自备注者承担所有事故责任，另处罚100元/次。如果第一联没有备注，但第二、三联有备注内容的（无论是复印上的还是直接写上的），货物没有发出造成货物丢失或损坏的，由装卸工和大车司机各承担50%责任；货物到达分公司的，造成货物丢失或损坏的，由装卸工、大车司机和分公司各承担1/3责任。
4.2 按照《上车记录单》、《配送单》签字和《送货通知单》为主，划分事故责任。
第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介
“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。
第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。
（售后服务）客服中心服务 规范用语
客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机
客服部服务标准规范 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。 一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言， 不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。 二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、 再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开 口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故 打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
中华人民共和国《快递服务》国家标准第一部分：中华人民共和国快递服务国家标准——基本术语 范围 GB/T 27917的本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语 基础概念 快递服务express service; courier service 在承诺的时间内快速完成的寄递服务。 快递服务组织express service organization 在中国境内依法注册的，提供快递服务 快件express item 快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。 快递业务员operational express service provider 使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件、收寄、分拣、封发、投递等工作的人员。 快递业务网络express service network 快件收寄、分拣、封发、运输、投递、查询等所依托的实体网络和信息网络的总称。 业务种类 同城快递服务urban express service? 寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务?? 国内异地快递服务inland express service? 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务?? 港澳快递服务Hong Kong and Macao express service? 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务? 台湾快递服务Taiwan express service? 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务?? 国际快递服务international express service? 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务? 快递增值业务
10086 客服代表标准服务用语常用服务用语123456 7 您好 请讲 再见 对不起 谢谢 请稍等 请多提宝贵意见8910 11 12 13 14 谢谢您的合作 欢迎再次拨打 请问还有什么我可以帮您吗?非常感谢您的耐心等待 不好意思,让您久等了 请您谅解 服务不周,请多谅解 接入语： 您好！实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您？ 您好！请问有什么可以帮您？
结束语： 实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！ 如果您有查询话费的6 位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流 程，请根据提示音办理，好吗？（征得客户同意后，方可转接） 需转密码验证时 请问有查询话费的6 位数客户服务密码吗？（有），我稍候帮您转接密码 验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询（或办理），请稍等。 客户非常着急，态度恶劣时 请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。客户恶意呼叫时 网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时 对不起，由于** 原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在** 时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打 10086。" 客户提出批评或表扬时 批评： 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 表扬：谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。 客户提出建议时非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。客户
对问题答复或解决不太满意但不再追究时谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。客户提出合理要求时： 短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 短时间无法答复：你的要求我们会及时上报主管部门，但由于** 方面的原因，我们可能在一 段时间之内无法满足您的要求，请您理解。客户提出不合理要求时：客户认为其要求合理，或要求索赔，经公司相关人员认真分析后，认为客 户要求不合理： 客户要求十分过分时：对不起，您的要求我们不能满足。客户的问题不能立即答复时我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们尽快给 您答复。听不到客户声音时： “您好，你的电话已接通，请讲。”等待2-3 秒后，应重复一遍，“您好，你的电话已接通，请讲。”若无反应，“对不起，听不到您的声音，请您稍候再次拨打，谢谢合作，再见。”听不清客户的问题时： 很抱歉，刚才没有听清您的问题，请您再重复一遍，好吗？ 回访电话时： 您好，抱歉打扰您，我们是**市10086的**号话务代表，现在给您做一下回访，关于您前期反映的**问题??…。
物流配送服务规范 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
原则要求 应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。 应贯彻以客户为中心的服务理念。 应能够按客户要求在规定时限内进行拣选、加工、包装、组配、送达等配送操作。 应根据客户需求，设计业务流程并严格按照规定的业务流程进行操作。 应确保配送人员及需要配送的货物在配送过程中的安全。 基本条件 应建立完善的质量管理体系，保证配送服务质量。 应具有满足业务需要的物流服务人员，且特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书。 应具备满足物流配送服务需要的物流设施、设备，宜建设开展业务的计算机网络，以提高物流配送服务效率。 社会责任 应遵循安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规及强制标准的规定。 应提高资源的利用率，节省资源，提高效益。 配送服务流程配送服务流程主要包括配送中心作业、配送运输和送达服务等三个过程 配送运输 送货调度 在接到发运计划和送货信息后，应制定送货作业计划，合理安排车辆，并及时下达给相关人员。
应根据送货作业计划，及时通知收件人做好接货准备。如收件人目前无法接货，可调整相应的送货时间，三次预约无效后，可将物品返回委托人或上一环节。 在明确发车时间、行车路线、交接地点、到达时间、所送物品等详细信息后，应进行车辆检查并确保其性能、车体、车门、车窗良好。 交接 应逐一检查物品的包装是否完好。 对于包装捆扎后的物品，按包装捆扎上的标识确认，不作逐件核实验收。如发现水湿、污损、丢失等物品不能配送给收件人时，应及时联系，等待处理意见。 在交接时发现规格、质量、路向等问题时，及时改正。 交接完毕后，双方签字确认。 装车 确定装车人员及设备到位后进行装货。 应根据送货物品的差异性对物品进行分类装货。 根据先远后近、先缓后急、先大单后小单、同票同车等原则进行装货。 装车应做到轻拿轻放，严格按照物品外包装上的储运指示标志进行操作。 装车物品应均衡分布，防止偏重。 应严格在规定时间内发车，按计划路线行驶。 运输中应保证行驶的安全性及有效的控制路途行驶时间。 对运输中出现有物品散落、损坏、捆绑不牢、货车篷布遮盖不严等情况时，应及时采取措施，对物品加以整理，必要时调换车辆，同时登记备案。
汇通快递业务操作规范 总则 一、为贯彻落实《汇通快递网络服务管理制度》，向客户提供标准便捷的快递服务，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递服务标准》及其他有关法律法规的规定，特制的本规范。 二、工作人员向客户提供的业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快件查询均适用本规范。 分则 第一章业务受理 三、网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。 第二章业务揽收 四、业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服务。 （一）、工作准备： 1.确保通讯工具、交通工具的工作状态良好； 2.确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全； 3.确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全； 4.保证个人仪容仪表，调整好工作状态； 5.熟知最新的公司业务动态。 6.至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人； 7.妥善放置已揽收快件； 8.进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件，说明来意。 （二）快件核查： 1.确认客户寄递的快件是否在汇通网络派送区域之内，对不在服务区域内的快件
可向客户提供解决方案或不予收寄； 2.严格按照《汇通快递寄递物品安全管理办法》的要求对快件验视，若属于禁寄物品或限寄物品的，则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。 （三）快件包装： 指导或者协助客户使用规范包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输的要求，确保寄递物品安全。 （四）运单填写及称重收费： 1.告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价； 2.对运单客户已填好的，对填写内容进行检查；.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名； 3.对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明； 4.将填写好的运单、标识等规范贴在快件的合适位置； 5.将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据； 6.对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。 （五）将揽收快件在规定的时间内运回处理点，并将运单公司留存联及费用交给相关的工作人员。 五、对客户上门交寄的快件参照以上流程处理。 第三章快件分拣 六、处理中心工作人员对快件进行分拣封发工作，包括到件接收、分拣、封装、发运等。 （一）工作准备： 1.熟知最新的操作处理通知； 2.领取操作工具包括扫描设备、拆剪封装工具、笔、包签、防护工具等； 3.检查扫描设备、传输设备是否正常。 （二）快件接收：
10086客服代表标准服务用语 接入语： 您好！实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您？ 您好！请问有什么可以帮您？ 结束语： 实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！ 请问还有什么我可以帮您吗？（没有）感谢您的来电，祝您心情愉快，再见！ 请问还需要什么补充吗？（没有）欢迎再次拨打，祝您每天都有好心情，再见！ 当客户咨询的问题有自动录音时 您咨询的问题，我们有录音介绍，稍候帮您转接，请您收听一下，好吗？如果在收听的过程中有其他问题，欢迎再次拨10086，我们会继续为您服务，请稍等。 当客户咨询的问题需要转IVR自助流程受理时 如果您有查询话费的6位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流程，请根据提示音办理，好吗？（征得客户同意后，方可转接） 需转密码验证时
请问有查询话费的6位数客户服务密码吗？（有），我稍候帮您转接密码验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询（或办理），请稍等。 客户非常着急，态度恶劣时 请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。 客户恶意呼叫时 对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。 客户咨询他网业务时 很抱歉，10086是中国移动客服热线，您所咨询的问题不是我们的服务范围，很遗憾不能为您提供服务，建议您拨打***号码进行咨询，好吗？ 网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时 对不起，由于**原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在**时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打10086。 客户提出批评或表扬时 批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 表扬：谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。 客户提出建议时 非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 客户提出合理要求时： 短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 短时间无法答复：你的要求我们会及时上报主管部门，但由于**方面的原因，我们可
客服中心服务标准及要求 客服中心服务准则：客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。 一、服务原则 1、热情接待顾客，工作高效有序； 2、认真学习业务知识，提高技术水平； 在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚； 沟通方式：亲切、诚恳、谦虚； 服务标准：快捷、周到、满意； 二、服务规范 1、迎接顾客：当顾客临近营业台前时，要起身，主动向顾客微笑点头，询问顾客所办业务，在与顾客交谈时，要使用文明用语：“您好、请问、请稍等”等语言，态度表现要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作，业务办理完毕后，要起身双手递给顾客，并表示友好的道别，“请慢走，欢迎下次光临”、“请慢走，祝您购物愉快”等； 2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明； 三、服装与服务标准（日常工作要求） 1、服装要保持干净整洁，当班两人着装要一致； 2、姿势协调优雅； 3、动作轻缓、利落；例如：日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身
直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中； 4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰； 5、发现有顾客吸烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟； 四、处理顾客投诉 1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，无论何种原因，都不能先强调自己的理由，要从顾客的角度出发，做合理的解释，而且要诚恳的道歉，注意保持恰当的语气，不得表露出对顾客的轻视，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误。 在语言方面一定要和蔼，表现出沉着、冷静、同情、理解。例如：您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。 2、如果遇到无法当时做出解决办法的时候，首先向顾客道歉，求得顾客的谅解，可以说：“对不起，您的问题现在不能立刻给您答复，请您先留下您的联络方式，我马上与上级沟通，在XXX时间内，我会与您联络，给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢”。 3、在每次给顾客回馈的时候，再说上一些抱歉的话，要尽量耐心解释。 4、将每一次的售后投诉都要及时的做总结，特别是那些比较棘手的投诉，以便于日后顺利解决类似的投诉积累经验。 五、针对特殊时间的处理 1、面对紧急事件保持头脑冷静、沉着。 2、处理紧急事件要及时，妥善、全面、周到，做到及时向上级汇报，要利用好广播渠道。 六、服务禁忌 1、上班时间禁止与顾客、同事开玩笑闲聊。 2、严禁讥笑顾客的生理缺陷。 3、严禁对顾客采取轻视、怠慢的态度。 4、禁止大声喊话。
这里为收集了一些非常不错的淘宝客服服务标准用语。一个好的客服，可以有效提高店铺流量的转化率，快速敲定订单。一句得体的回复，可以引得买家的信赖。 （一）欢迎用语： 您好，欢迎光临***店！ 现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？ （二）对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。 （三）砍价的对话： 亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物 我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。 品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦 （四）支付的对话： 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的
产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情 （五）物流对话： 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！ 温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！ 温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 （六）售后对话 您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是： １发送破坏的商品图案照片给我们： ２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 （七）发货后的温馨提示： 亲爱的***（可以是买家ID），我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦
中华人民共和国快递行业服务标准 快递服务 1 范围 本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。 本标准适用于从事快递服务的组织和人员。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 快递服务 2.1.1 快递服务 express service；courier service 快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务 2.1.2 同城快递服务 urban express service 寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务 2.1.3 国内异地快递服务 inland express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务 2.1.4 港澳快递服务 Hong Kong and Macao express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务 2.1.5 台湾快递服务 Taiwan express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务 2.1.6 国际快递服务 international express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务 2.2 快件 2.2.1 快件 express items 快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称 1
2.2.2 内件 contents 顾客寄递的信息载体和物品 2.3 服务环节 2.3.1 收寄 pick up 收件 取件 快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单（2.4.1）的过程 2.3.2 投递 delivery 派送 派件 快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收（2.3.3）的过程 2.3.3 签收 sign in 顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为 2.4 服务单据 2.4.1 快递运单 express waybill 快递详情单 用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据 3 总则 3.1 时效性 快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。 3.2 准确性 快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。 3.3 安全性 快递服务的安全性主要包括： a) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害； b) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害； c) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快 2
一、基本服务用语： 1、您好！ 2、有什么可以帮到您？ 3、谢谢您/谢谢您的帮忙！ 4、很感谢您的来电/接听！ 5、给您添麻烦了！ 6、不好意思打扰您！ 7、很高兴为您提供服务！ 8、谢谢您提供的宝贵建议！ 9、非常抱歉，让您久等了！ 10、请您放心！ 11、不客气！ 12、10分钟内给您回复！ 13、好的，没问题！ 14、稍后为您安排！ 15、您别着急！ 16、您的意思我明白了！ 17、请问怎么称呼您？ 18、您现在方便吗？ 19、欢迎再次光临！ 二、标准的服务用语：以“请”字开头
1、请问有什么可以帮到您？ 2、请您告知我您的联系方式！/请把您的联系方式告诉我，好吗？ 3、不好意思，请您重复一遍！ 4、在以后的使用过程中，如果有任何的意见/建议，请随时拨打我们的400客服 热线，再次表示感谢！ 李主任：客服专员对客户的提问带有正面的引诱性 夏主管：标准用语需以情景为前提 5、非常感谢您反馈的意见，并将您的宝贵意见反馈给相应领导/部门，两天内我 会给您回复。 6、请问您还有其它的问题我可以帮到您吗？ 7、请把您的详细地址告诉我，好吗？我给您作个登记，谢谢您的配合！（请问您 可以告诉我您的地址/请问您的具体地址在哪里） 8、您反馈的故障现象我已经帮您登记好了，同时已下派到负责您相应的区域， 一小时内服务人员会和您联系，请您稍候！ 9、请问您对我们产品还有其它建议吗？ 10、请您稍等，我这就为您落实！ 11、请您稍等，我这就为您查询！（查配件库存） 12、您觉得我们的处理方式您能接受吗？ 您希望我们怎么做？ 我非常理解您的感受（引导性的抱怨释放） 13、（若给用户提的信息较长，可以说：）请您记录一下，好吗？ 14、如果用户在报怨，可以说：我非常理解您的感受，同时也很同情您的遭遇，
江西省电力公司 95598客户服务呼叫中心运营管理规范 1总则 第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称…呼叫中心?）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。 第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。 第三条 95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。 第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。 2管理职责 第五条省公司市场营销部的管理职责： 4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺； 5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；
6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员； 7.建立客户服务信息情况呈报制度。统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据； 8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。 第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责： 4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核； 5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案； 6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告； 7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。 3呼叫中心岗位职责 第七条主管岗位职责 2.负责呼叫中心的日常管理，完成上级部门交办的任务； 3.负责呼叫中心人员的管理和绩效考核；
￥ 《物流客户服务》课程标准 【课程名称】 物流客户服务 【适用专业】 中等职业学校物流专业以及相关专业 — 1、前言 1、1 课程性质 本课程是中等职业学校物流专业的核心课程之一，是学生学习物流基础知识和物流实际操作能力培训的主干课程，它结合当今物流企业经营管理运营的实际，着重对现代物流客户服务基本知识和理论、物流服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的方法和技巧、物流客户关系的维护与发展、物流服务市场营销以及物流客户的信息服务等一系列的基本问题作了分析和阐述，力图将现代物流客户服务的理念、先进的物流客户服务的技术和管理模式引入本课程的教学内容之中，力求该课程更具时代性、实用性和可操作性，其作用是让学生学习本课程后，树立现代物流客户服务的理念，对物流客户服务的基本知识和技能有一个初步的了解和掌握，为今后从事物流工作打下良好的基础。 1、2 设计思路 本课程是在物流现代化、科学化、规模化发展的大环境下，以学生就业为导向，以学生能力培养为本位，突出职业教育的特点，结合学校教学的实际情况，将物流的基本理论和企业运作的实践紧密结合，坚持物流业务开展的过程就是物流客户服务的过程的观点，着重对物流客户服务的基本理论、基本内容、基本技能和技巧以及考核的标准和程序、物流客户服务的新技术等问题作了简明扼要的阐述和介绍，切实为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和操作技能提供理论和实践的指导。
本课程建议54学时，其中教授学时46学时（含实训20学时），机动学时4学时，考核4学时。 ￥ 2、课程目标 通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的基本含义和基本内容，熟悉物流客户服务的运作过程，同时对物流客户关系的维护和管理、物流客户服务的战略等问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的基本程序和方法。 具体目标如下： （1）总体上了解物流客户服务的基本含义、主要内容以及运作过程； （2）了解物流客户服务核心内容是订单服务； （3）了解物流基本业务活动中的客户服务； （4）' （5）掌握提高物流客户满意度以及客户关系维护的方法； （6）懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价； （7）掌握物流客户市场分析与营销服务的基本知识和实际运作； （8）了解物流客户的信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术。 3、课程内容和要求
淘宝业务服务标准（申通标准） 打印 ?内容索引 ?一、服务承诺 ?二、理赔及相关事项 ?三、包装事项 ? ?一、服务承诺 o 1. 物流运输中是有一定风险的，包括丢失和损坏，为避免商家不必要的损失，请务必按物流公司的要求进行包装。 o 2. 下定单时希望能够确定大概的来收货时间，同时可以通过查看申通网站或通过“申通在线客服“获得当地网点的电话，直接联系确认为佳。 o 3. 在17：00前下的订单（冬季在东北限于14：00前），当天原则上完成取件，如有特殊情况将电话联系客户重新确定时间。 o 4. 申通公司原则上不接受粉末、液体类物品，绝对拒绝化工及其它国家规定的违禁物品，一旦发现瞒报发运，申通有权拒绝提供服务。造成损失的将视后果的严重程度采取进一步的法律措施。涉及化妆品等常见民用产品 的，需在申通总公司做书面备案，并在我们认可的包装条件的条件下方可 发运。 o 5. 各位商家务必能做好发货准备，包括包装和填写“申通—淘宝”专用运单，并在运单上清晰的填写上淘宝物流号，以便于我们的信息匹配，确保及时 的信息反馈及查询。 o 6. 业务员揽收时只负责检查外包装情况，客户必须使用申通公司不干胶的封口条（每个申通网点的编号不同，便于我们今后界定责任），并在箱子或袋口的各个接缝处贴上。 o7.
客户发出货物后，网上查询一旦发觉不正常，应即刻与“申通在线客服” 直接联系；了解当地申通电话可到申通网站查询。 o8. 申通公司无法承诺货物一定送到收货人本人手上，但承担由此可能带来的遗失风险。 o9. 我司业务员派送时要求客户先检视外包装的完整（特别是箱体封口处的不干胶是否损坏）和确认内无明显的破碎声后再签收，申通业务员无帮助检视内件情况的义务。如有异常状态，可拒绝收货并要求退回（但必须注明原因并签名），退回费用由申通公司承担（但因包装不良导致的封口贴损坏由发件方承担，参见包装要求1）。 o10. 申通公司严禁业务人员派送时要求客户自提或下楼甚至到小区门口接货，发生此类问题，请商家到“申通在线客服“进行投诉。（所派送地区的受物业管理限制或特殊军事管理区限制的除外。对于学校派送，要求事先联系收件人，并在约定的时间内送达收件人指定的收件地。） ?二、理赔及相关事项 ? o 1. 为保证服务质量，我们对部分服务内容进行了服务承诺，一旦发生服务不达标，我们将使用支付宝上的专用帐号进行赔付。任何关于理赔事宜，请与”申通在线客服”联系。 o 2. 违反服务承诺第3条的，经过核实，申通公司承诺赔款10元RMB/票。 o 3. 违反服务承诺第10条的，经过核实，申通公司承诺赔款10元RMB/票。o 4. 发生乱收费的现象，经核实确认，申通公司将退还多收费用并承诺赔款RMB10元/票。 o 5. 目前我们暂不接受保价运输，客人如有需求，可建议联系当地申通网点，并走申通贵重物品专用通道（收费可能会高于一般价格）。 o 6.
呼叫中心话术整理汇总 目录 客服中心规范用语标准话术.................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.开头语 (2) 2.结束语 (4) 3在线查询用语 (3) 4.三方通话转接 (3) 5.电话无法听清的应答规范 (7) 6.骚扰电话 (8) 试试这样说 (7) 投诉应对话术 (12) 如何说不 (11) 部分业务话术汇总 (14) 敏感问题话术汇总 (15) 1.新闻媒体采访 (16) 2.威胁客服的对应话术 (18)
客服中心规范用语标准话术 1.开头语 要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象 a. 呼入电话： 平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？ 元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天） 国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25） b. 呼出电话： 平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？ 元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3） 春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）
职业规范 服务理念 一切从满足客户的需要出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在，以客户满意为经营的目的。 服务观念 “客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。 践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 服务规范 一、以客户为重 1 积极的身体语言； 2 保持眼神接触； 3 保持愉快的语调； 4 解释你的做法的原因。 二、聆听技巧 1 倾听：受人关心； 2 确认：受人关照； 3 探索：关注--理解； 4 响应：计划--生机--解决 三、克服异议 1 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 2 如果必要，提问以获到更多信息。 3 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。 4 采取适当步骤并跟踪结果。 四、保持和提高自尊心 1 主动认出并称呼客户。 2 记住并称呼客户的名字。 3 避免用术语。 4 当客户完成一件工作时，表示谢意。 5 对待客户的同事以同样的态度。
五、平伏客户情绪 1 致歉。 2 表示体谅、同情。 3 反馈用户投诉。 4 代表单位承担责任，并提供解决方法。 职责范围 服务宗旨 中国铁路客户服务中心根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况，以铁路现有的客、货信息资源为基础，在国内率先为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的车票服务；为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使铁路部门加强业务管理，有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平，塑造铁路部门的新形象，提高其经济效益和社会效益，最终增加销售与增强服务支持，带动铁路运输利润增长。 涉及行业 通信业，航空业，服装业，保险业，广告业，电子商务，服务行业等。数字化指标 以下是美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出的23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，下面除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。 实际工作率 是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位上的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于值机员联入系统准备回答电话的实际时间除以值机员按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据来自ACD，应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。实践证明，每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。 建议管理措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行调查： 员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育与敦促员工懂得这一点方面可能做得不够； 监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助； 业务员可能对规定有误解； 缺勤率可能太高； 相较于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多； 要更好地利用强制管理系统软件。 事后处理时间