第一章客户关系的演变
一、一个企业最具有价值的资产是它的客户
1、为了求得长期发展，企业就必须获得新的和越来越为大众所接受的技术能力来识别、衡量和管理同一个客户关系，同时，企业也必须尽心去增加客户的价值。
2、对于成功企业而言，客户战略不是市场营销部门的短期任务，而是需要整个企业都投身进去的一个持续的商业活动
客户—企业动力模型是企业的长期增长战略、市场营销的销售活动、产品创新与发展、劳动力与资源分配等诸多任务的中心，是重中之重。
二、从历史角度看：
企业在其产品和服务的研究与发展的过程中，总在鼓励积极地参与到树立客户样板的活动中，但直到最近，企业才在其创造和销售的产品与服务方面建造出一种架构并开始管理。
1、20世纪初
流水线作业、大众传媒、大众销售等因素的驱动下，“工业时代”是由大批量生产产品的经济活动所主导的。
某一行业集中生产一种产品，并为众多的消费者所接受，企业只要能够比其最直接的竞争对手得到更多的客户，它就能够取得竞争优势。所以，对于经济成功的目标而言，，产品创新就是最关键的因素。
为了提高整体上的市场占有率，20世纪的企业一般都会使用大众化的营销手段和大众化的广告方式，来求得最大的潜在客户数量。
这种竞争的结果是，绝大多数20世纪的产品和服务都具有高度的同质性。
2、品牌竞争：企业关系处理的一个昂贵因素
通过投标大量的大众化媒体广告的方式，企业的品牌可以在熟悉、想象和信任等方面来帮助它增加价值。
从历史上看，品牌在帮助客户识别他们需要的最好产品和最好的服务方面，扮演了一个极其重要的角色。
企业的一个很基础性的目标，是要不断增加产品和服务的“品牌认知度”，并且要在客户中间增加“品牌偏好”和“品牌忠诚”意识。对于许多客户来说，品牌名称就是对一种产品或一种服务的质量或信任度的直接测试。
许多年来，企业都是通过创造最好的品牌来求得竞争优势。品牌在
20世纪的大众化营销时代是一种不可触摸、不可改变、缺乏弹性的营销因素。但是在21世纪的互动时代，企业转向一种新战略，即如何通过从客户那儿获得信息，来获得可持续的竞争优势。结果，企业就开始创造一种“双通道品牌”，这是一种通过客户信息和互动来求得繁荣发展的道路。
第一节客户关系管理的起源
1、如果把一个企业的所有员工每天都忙忙碌碌的活动抽象化，那么每个企业的经营目标就变得简单：获得更多客户，保留客户，使客户得到成长。不管这个企业是聚焦于产品创新的努力，提高运作的效率，保持低价还是尽可能地亲近客户，情况都是这样。
2、对于某些公司高层管理者，CRM是一种技术，或者说是一种软件解决方法，能够帮助他们跟踪客户数据和信息，从而使之能够更好的为客户服务。而对于另外一些公司的管理者而言，则把客户关系管理看成一种一对一关系，一种市场营销工具或客户服务规则。
获得→获得有钱可赚的客户
保留→使有钱可赚的客户保留更长时间，争取有钱可赚的客户能回头购买，放弃无利可图的客户
增长→提供附属产品、交叉销售其它产品、向客户口头表达他可获得的利益、降低服务和运作成本
3、建立成功的、有利可图的客户关系型企业，是通过增加客户价值来增加自身价值完成。客户型企业通过信息获得竞争优势，并把增长和利润传递给客户的企业。从一般的形式上看，CRM可以被看成是设计一系列商业实践活动的总和。
为了对每一个客户了解的更多，向每一个客户传递更大的和越来也大的价值，总体上的目标是使得每一个客户都能够对企业有越来越大的价值，从而使企业越来越靠近它的客户。
4、客户专门化“对不同客户采取不同的措施”。有两个主要的原因：
1）CRM代表着一种客户所希望得到的服务方式，贯穿人一生中的所有阶段、分布在各行各业和世界各地。
2）它是一种开拓业务的简单又更有效率的方式。
如:一个租车客户还没有写申请就租到一辆车。
产品研发人员基于在销售中得到的客户反馈而生产产品。
一个网上客户不用输入他的信用卡号和地址，就可以买到他想要的
物品
企业使它自己、它的产品和服务让它的顾客满意、方便或更具价值，从而使客户更加愿意将时间和金钱投入到这家企业，而不是它的竞争对手。客户价值的提升会增加需求链的价值，从客户那儿得到的业务源会通过零售商一直流到制造商那儿。一家客户战略驱动的企业，会与单个的客户进行直接的互动，客户会告诉企业他希望如何得到服务。在这种互动关系中，作为一种回报，企业就会在尊重单个顾客的基础上去改变它的行为，使之更加符合客户的需求。
从单个客户关系中获益的商业活动的典型例子是当今流行的个人微机银行服务业：在这个行业中，消费者为了能够按时通过网络来支付自己的账单，会花上好几小时，通常会分成好几个时段来进行，去设置一个网上交易账户，输入支付人的地址、帐户号码等。如果一位竞争者在市中心开了一个分行，提供更低的支票收费服务或更高的存储利率，而这位消费者却不愿意因此而转换银行。因为他已经同第一家银行在建立起关系方面投入了不少时间和精力，相比较而言，如果要教会第二家银行如何以同样的方式来为他服务的话，那还是维持对第一家银行的忠诚来得更方便、更简单。
第二节客户关系是一种不同类型的竞争
对于传统的集合市场型的企业来说，成功的方向是去获得更多的客户，而客户驱动型企业的成功方向，是使客户保留的时间更长，并使他们发展壮大。
凯乐格：像麦麸盒子那样尽可能卖得多。
或者专注于想确认在史密斯夫人的有生之年里，每天早餐桌上都摆设它的产品。
福特：试着去尽可能多地卖掉他的“T型车”，对于任何想买这种车的人，他愿意以任何价格出手。
或者更好了解史密斯夫人，确定史密斯夫人车库里所有的汽车是不是都是福特牌的，包括她买回来供她十几岁的儿子用的二手车。
1、客户战略型企业要求与客户互动，并通过这种互动得到客户的反馈意见，从而为市场提供一种客户化的产品和服务。当客户专门化哲学被视为企业重中之重的任务时，在企业满足单个客户需要的时候，它甚至会更有效。当产品和服务持续向好的方面变化、客户也在不断地变得与其他客户不同的时候，客户驱动的程序就依赖于时间，这也是一种
逐步演变的过程。
传统的面向市场整体的企业，试图建立一种实质上的产品区分性优势（通过推出新产品、改良旧产品、或者扩大已经建立起来的产品线等方式来达到目的），或者是一个试图这样去做的企业通过广告和公共关系的方式去达到目的。
2、传统的市场营销型的公司，无论它多么友好，最终都是把客户视为对手，视为竞争的一方，视为易变的群体。公司和客户之间在玩一场“零和游戏”：如果客户得到了折扣，那么公司就失去了一部分利润。在传统上，他们的利益总是不一致的：客户总是想以最低的价格购买尽可能多的产品，而同时公司却总是希望以最高的价格卖尽可能少的产品。如果一家企业和一个客户在一次购买行为之前没有任何关系，在此次购买之后也不会再有什么关系，那么，在此次购买中，他们全部的互动行为就都集中在这种单一的、一次性的交易和这次交易的利润上。由此，在这种建立在交易基础上、以产品为中心的商业模式中，买方和卖方互为对手，不管卖方是如何努力，试着不要变成“一锤子买卖”，但结果总是无济于事。事实上，在这种商业模式中，对于卖给客户的产品和服务而言，他所能相信的，以及唯一能够为他提供保证的，是这种品牌自身的总体上的声誉。
而与此不同的是，倾心与客户的企业，则根据它能与客户一起创造的利润来对客户进行排队。如果每次交易都发生在一个更长期限的关系中，它就会从交易双方的结果中进行行为比较。对于刚开始建立关系的企业来说，一个一对一的企业如果考虑到它与客户的关系在长期里是有利可图的，那么，它就会在某一次单笔的交易中，愿意解决所出现的问题，哪怕这对企业会引致损失，它也会在所不惜。
管理客户关系的最主要目的是企业要着眼于从总体上不断增加客户的价值。不断增加客户的价值，无论是通过交叉销售（购买其它企业其它产品和服务）、
增值销售（购买企业提供的更昂贵的产品和服务）、还是通过客户寻找他们偏爱的产品，都能够使企业创造出更多的盈利。企业还可以让客户以更方便的方式购买产品、服务来降低企业服务于客户的成本。
第三节什么是关系
在同相互分开的客户进行单个的交易成为可能的时候，企业的商业目标必须包括同客户建立起重要的、对利润增加有贡献的关系，最起码是要同那些最有价值的客户建立起这种关系，从而使企业的整个客户基
础更加具有价值。
现在的企业正在为获得客户、在客户的有生之年保留客户，以及使客户对企业的价值不断增长这三个基本目标而努力奋斗着。关系是建立了客户驱动战略的企业最重要的东西，是它的核心竞争力。客户与企业之间的交流变成了双方都能受益的模式，当客户得到了企业为他提供的专门化的服务来满足他的个性化需求时，他会向企业提供信息作为一种回报。
1、依存型关系：企业给客户一个机会，让他教会公司他需要的是什么，公司要记住它，将它提供给客户，并保留住该客户的业务。客户教会公司的越多，公司就能够越好的满足客户需要，提供客户真正需要的东西，客户投资或消费这家公司的产品也就越多。
作用原理：你是我的客户，我会让你同我交流，我会记住任何你所告诉我的东西，然后我会变得对你愈来愈聪明。关于你，我知道一些我的竞争对手不知道的东西，我能够为你提供我的竞争对手不能提供的东西，因为他们不像我那么透彻了解你。在不太长的时间里，你可以从我这里得到一些你在其它任何地方、以任何价格都得不到的东西。不用花太长时间，你会不自觉的同我往来，而不是其它地方。
即使是一个竞争对手愿意培养出同这家企业完全一样的能力，而一个客户早已通过“依存型关系”与一家企业建立了联系，这就需要花费时间，花费精力，他要教会这个竞争对手，他现在的往来企业已经知道的一切。这就产生了对客户而言的一种显著的“转换成本”，还有“潜在机会损失”，即原来的那家往来企业已经答应的要为他持续增加的价值。这样分析的结果是，客户变得对这家企业更加忠诚。
同其单个的客户一起共同建立起往来关系的企业，就赢得了一种明显不同的竞争优势，因为对于某个客户，他们知道一些他的竞争对手所不知道的事情。在“依存型关系”的建立过程中，企业通过在于客户做业务的过程中，通过交易方式，通过互动行为而逐步了解了每一个客户。而作为一种回报，客户也通过他成功的购买经历和其他的互动行为了解了企业。由此，通过增加客户忠诚度的方式，在“依存型关系”的建立过程中，又产生出了两种其他的好处：
1、客户通过他与企业每一次的交往的经历，通过企业的反馈意见，更好的了解自己的偏好，这样他能够在他有生之年更加有效、更加富有成果的去逛街、购物，提高他今后的生活质量。
2、企业通过每一次与客户的互动和客户的反馈意见，能够更好的
了解自己的优势与缺点。能够更加有效、更加富有成果的去进行市场营销、与客户交流，以及执行它自己制定的战略或战术。
第四节技术革命与客户革命
1、客户已经发生变化
技术革命已经引起另外一场革命，一场由客户自己领导的革命，客户现在对产品的需求正是他们自己所需要的那种款式、质量，也是他们所需要的那种完美无缺的客户服务。企业正在意识到他们对于其单个客户知道的非常少，或者根本就是一无所知，所以，现在正在做好准备，试图对每一个客户的需求都有一个非常清晰的了解。同时，客户也希望自己不要像大多数的人那样被对待，他更希望自己被当作单个的个体来对待，希望自己特别的、个别的要求和偏好被满足。他们正积极地就这种需求同企业进行交流。在他们过去同企业就某种业务进行讨价还价的地方，现在他们会告诉那些零售连锁品牌经理们，他们准备对什么样的产品和服务掏腰包，并特别指出他们希望产品如何设计，按什么款式生产，如何组装，如何运输传递，如何维护等等。当进入到下订单的程序时，客户希望被尊重，希望受到礼遇。企业记住客户的有关信息和服务客户的能力不仅使得客户在购买产品和服务时变得更容易，同时也使他们感觉到他们很重要。
2、客户保留与企业盈利能力
有四种因素影响客户对企业贡献的增加：
1)通过增加购买而得到的利润。随着时间的推移，客户自身变得更有实力了，他也就需要购买更多数量的产品。
2）通过降低运作成本而得到利润。随着客户变得越来越有经验，他们对其供应商提出的要求的次数减少，同时在进入到运作程序之后出错的概率也更小，这就即为卖方，也为他们自己贡献了更多的利润，使其活动更富有成效。
3）通过客户推荐给其他客户而得到的利润。由于原来的客户从企业的服务中得到满意的服务而口头向其他人推荐，企业在广告和促销方面所花费的支出就减少了。
4）通过价格溢出而得到的利润。新客户可以通过唉促销过程中提供折扣的方式来使其得到甜头，从而购买企业的产品和服务，而长期往来的客户则更可能支付正常的价格
企业保留客户时间越长，从客户身上赚的钱越多（如汽车服务，第四年是第一年的三倍），相对做好每一次销售而言，更重要任务建立稳
定客户基础。
第二章客户关系：IDIC与信任的基本要素IDIC：indentify—识别客户
Differentiate---区别对待客户
Interact----同客户互动
Customise---以客户为中心战略
第三章识别客户
第一节识别单个客户的信息
第一步：一家公司一家知道多少客户特征一家公司想要准确地评估其已经知道多少客户识别的信息，应该做到以下两点：
1）对能够以任何形式的电子形态得到的客户数据，列出一个详细的清单并进行归类。客户识别信息也许会存储在几种不同的电子形态上，如在网站服务中或者是呼叫中心的数据仓库中。
2）要在“归档文件”而不是电子转换文档中查找客户识别信息。那些虽然已经记录下来但还未做电子化记录处理的关于客户的信息，在可能的情况下，都应该被移植到电脑的数据仓库中，以便企业内部能够利用并对之进行评估，防止数据丢失或不必要的重复。
第二步：让客户了解他们自己
企业所举办的一些促销活动或一些赞助活动，通常都是为了一些特别的目的而设计的，如为得到已经拥有的或潜在的客户的姓名和地址。但是，要引导客户进入一种真正的客户关系，一家企业必须能够把客户同他自己特别购买和服务交易行为联系起来。分析客户过去的行为，也许是测试客户未来价值最有效的方法。
经常性的市场营销活动不仅提供了一套识别客户的方法，同时也是一种联系客户的手段，特别是他们在长时间里所从事的特定的交易行为。
第二节识别何意
1、识别过程：
1、定义：决定是什么样的信息组成真实的客户识别标志：姓名地址、电话号码、账号、住户信息
2、收集：企业要想办法采取行动去收集这些识别客户的信息。收集的内容包括:信用卡数据、以网络为基础的互动、RFID、微型芯片
3、链接:一旦企业得到了一个客户的识别标志，它就必须将它同该
客户所进行的所有交易和互动行为连接起来，并且是在企业所有不同的营业网点上和全部部门内，在所有可能的接触点，都要做这种连接。
4、整合：对客户的识别，不能仅仅只是把所有的互动活动和交易行为连接起来，还必须能够把一切信息合成到这家企业实际使用的用来开展业务的信息系统中去，使之融为一体。
5、认识：当一个客户回到一个企业的不同分支机构或不同部门时，需要被企业认出来是同一个客户，而不是一个不同的“新客户”。
6、储蓄：企业所了解的关于单个客户的信息，，必须以一种或几种电子数据仓库的形式存储起来并保持好记录。
7、更新：所有客户数据，包括客户识别信息，有可能会发生变化，因此必须定期地检查、更新、增补或修改。
8、分析：在分析单个的不同客户的差异时，客户的区别特征，必须当作一个关键的因素对待。
9、随时可用：保留在企业的数据仓库里的客户识别信息，必须做到对于企业内的员工和有关职能部门在需要得到他们时，都随时可用。
10、安全：由于单个客户的识别信息既是非常敏感的，也会威胁到单个客户的隐私，因此，保证这种信息的安全，防止其非法授权的使用，就显得非常重要。
第二节客户数据革命
计算机具有“三种巨大的力量”
1、计算机的记录力量。在计算机时代到来之前，每一个客户的几十种信息，都是用打字机或者是由成千上万张索引卡来记录，这根本不是什么好办法。计算机出现之后，数据的存储、数据仓库的建立就变得更经济、更迅速。这使得建立和利用具有详细资料的计算机记录，既是可能的，也是必要的。
2、计算机的发现力量。通过计算机档案或这种技术，用任何给定的定义或几种给定的定义组合，就可以进行相应的选择，找到你所需要的数据或客户。
3、计算机的比较力量。用某一种特征所找到的客户信息能够同用另一种特征所找到的客户信息进行比较。
第三节当识别一个客户需要什么数据
1、直接的供应方的数据包括三种明显的类型：
1）行为数据：购买习惯、网上点击、同公司进行的互动、选择的交流渠道、使用的语言、对产品的消费情况、以及客户钱包中的公司份
额。
2）态度数据:反映出客户对其产品的态度，如：满意程度、感觉到的竞争状态和位置、欲望特征、未满足需求、生活方式、对品牌偏好、个人价值观、各种喜好
3）人口统计数据：年龄、收入、受教育程度、婚姻、居住情况、性别
2、为何识别重要
对于企业来说，收集客户信息最终的、核心的目的，是让企业能够与单个的客户之间发展一种更加接近、更加有利可图的关系。
1）这些关系是使企业更方便利用这种信息，使得客户下一次与企业的交易来得更简单、速度更快、更便宜。
2）企业记住这种类型的信息，也会使客户相信，他对于企业来说很重要，他同企业的交易和建立关系，也是值得的。
第四章区别对待客户：有些客户比其他客户更有价值事实:一家公司的最有价值的客户是经常同企业保持业务关系的客户，因此，企业对所有客户平均分配资源是没有道理的（假定他们是同等重要）。
在这一章，我们要讨论关于单个客户的实际价值和潜在价值的最基础定义，以及一家企业根据客户对它的价值来对其客户进行排队的方法，在资源分配上做出更好决定的方法，以及针对不同的客户采用不同对策的方法。
第一节客户价值是一个未来因素驱动的力量对于我们的目的来说，一个客户对于一家企业所代表的价值，应该被视为同其他形式资产所代表的价值是同一种类型。一个树立客户中心战略的最基本目标，应该是增加其客户基数的价值，这就是说，企业应该努力去增加它所知道的单个客户的金融资产的价值总和。
一个客户对于企业的价值，就像一种金融资产，是一个根据未来因素变化而变化的变量。
要考虑客户价值，我们需要使用两个概念：
1）潜在价值：采取某一种战略，通过某种方式改变客户今后的行为之后，客户能给企业带来的全部价值。
2）真实价值：在给定条件下，我们现在对客户的所知，或假定在竞争环境没有重大改变的情况下，预测客户未来行为，从而得出的客户作为资产对企业的价值。
1、客户生命价值：预期的从该客户身上得到的未来财务贡献。
如：购买某种产品，接受后付费，订阅报刊汇款，产品交换升级，一次热线电话，一次担保理赔，向另一个客户推荐或征求意见等。这一系列活动中的每一项都会在未来的某一个具体的时间发生，也都会对企业产生财务上的影响，并且会在事件发生时得到准确的计量。
考虑不同客户今后有可能会参与不同类型的活动或交易情况的一个有用的方法，是把每一个客户都想象成拥有一种“弧形轨迹”：一个客户可能
在一个具体始发点上，在某一个具体的消费层次上，同企业建立起一种关系。
然后在某一个时间点上，他开始增加其支出，从该公司的其他产品系列中找到自己的新需求。
再后来，他又因接受更多的服务而支付更多的钱给企业。
再过一段时间，它对企业会有投诉和抱怨，企业得花些时间和成本去解决这些问题。
然后，这个客户把这家企业推荐给另外一个客户，而这另外的客户又开始他自己的“弧形轨迹”。
再过几年，或再过几十年，原来的那个客户就离开了这个企业，离开了这个品牌。
生命价值=财务累计：贡献-支出（维护关系的支出）
↓↓↓↓ ↓↓
↓↓ 产品服务购买电话、网
↓↓ 站、邮件、面对
↓↓ 面
↓↓
2、使客户价值增长
改变客户的“弧形轨迹”，增加客户对企业的价值。
对于一个企业来说，至少存在三种还未意识到的潜在价值：
1、竞争性的业务。一个客户同其竞争对手做的任何业务都代表着一种潜在价值，如果说一家企业能够从其竞争对手手中把这种业务抢走，那就会增加这个客户对于企业的真实价值。
2、行为的改变。有时候企业可以鼓励其客户去改变其行为，使得企业的成本可以下降，或者是客户的忠诚度得到提高。
3、客户增长。当一个客户变得更强大，或者更加具盈利性，或者
更加具有能力，那么，经常性出现的一个结果是，企业会同这个客户做更多的业务。
第二节不同客户有不同价值
20%的客户在做企80%业务，一部分客户比另一部分客户更具有价值
1、客户价值分类1）最有价值客户：这些客户对于企业具有最大的真实价值，绝大多数的业务都同该企业做，最愿意同企业合作，具有成为最忠诚客户倾向的客户。
对于这些最有价值的客户，企业的明确目标就是要保留他们，因为正是这些客户的存在，才使得企业能够在业内保持一种领先的地位。
2）最有增长潜力客户：这是指那些对于企业而言最具有增长潜力的客户，这种增长潜力可以通过交叉销售，通过保留客户一段更长的时间，或者是通过改变客户的行为，并使企业能够以一种更低成本，更便捷的方式得以分辨出来。
3）零点以下客户：这是指那些无论公司付出何种努力，都不可能产生出覆盖其成本的收益，且他们的潜在价值也同样在零点之下的客户。无论企业做什么，无论企业采用何种战略，一个零点以下的客户对于这家公司而言，都不可能表现出有一种积极的净价值存在。
对于零点以下的客户，企业的战略就应该是进行一种敏感性的选择，要么将这种客户的“弧形轨迹”转换到盈亏平衡点之上，或者是有钱可赚的位置上（例如：对过去免费提供的服务，现在开始向客户收取相应的费用），要么就动员这种客户离开，让他成为其他公司的不能盈利的客户去。
4）迁移客户：这类客户总是在不能让企业赚钱和有些增长潜力的边缘之间徘徊着。企业的目标，应该是将这些客户迁移到具有高成长潜力的客户群中去，或者最起码是让他们把庐山真面目显露出来，看看他们在长期里对企业而言有多大盈利的可能。
第四章根据客户需求来区别对待客户
1）需求：在客户行为背后所隐藏的是客户对企业的需求。需求代表了客户行为背后的为什么（以及经常和怎么样）。
客户想如何购买也许同客户为什么要购买同等重要。假定某一产品的经常性购买者使用这种产品，同那些没有规律的购买者是不同的，但是也许有可能他们愿意选择或增加一些更好更多的渠道。现在讲的需求并不单是关于产品的使用用途，而是一个扩大了的需求范围，或者是产
品的合成，交叉购买的产品和服务机会，产品和服务递送的渠道、交流的类型与渠道，货款和费用支付的方式等。
2）客户：对于任何一家要实施其客户关系建设项目的企业来说，其逻辑上的第一个步骤就是要决定：它应该聚焦于哪一部分客户？一个把客户关系建设目标锁定在终端用户身上的企业就能够以某种方式同其价值链中的所有中间人或其中的一部分人建立起关系。企业同任何类型的客户建立起关系的基本目标，是要增加客户基础的价值。由此，从最初一开始就了解究竟要对哪一部分客户进行衡量和估值，就显得十分重要。然后，当企业把其目标对准这些客户之后，就必须能够准确地找出这些客户在价值和需求上，究竟都有何不同。
（太空船）
产品的内在属性及功能
产品的内在属性产品的功能与好处
处于想象结构中的玩具可识别的能让人相信的情形
色彩鲜艳、容易连接的不同寻
常的形状大量的、有趣零部件的各种变
化形态
事先仔细设计过的、符合逻辑的细节因素都考虑过的结构无论如何都不可能是很容易地跟着去做的复杂指引
利益背后的需求
客户需求额外的产品和服务
演员：扮演的角色，伪装，幻
想民族服装，录像带，故事书，
玩具
艺术家：创造，拼凑，做些不
同的事情花花绿绿的裤子，不同寻常的饰物，完全与众不同的部件
第五章与客户互动：客户协作战略
针对不同客户，区别客户和区别对待客户→分析上的任务
互动：从客户那儿直接获得更多信息，向客户提供任何竞争对手所不能提供的服务。
树立客户中心战略的企业：企业目标在于创造和培养单个客户的关系（不仅同客户进行交谈，还等着客户再次返回购买）
企业了解客户对他的价值和他的个别要求，客户变成更加有利可图的客户。
第一节对话要求
1）关系建设中的双方都已经清楚地被对方所识别。客户从前来购过物，那么，企业就知道他是谁，他过去购买过什么，以及他的其他特征是什么，同样，客户也知道企业的情况。
2）对话中的各方都必须能够全身投入其中。每一方都应该拥有与对方交流的东西。
3）对话中的各方都愿意参与对话。对话的主题必须是客户感兴趣、对客户有利的
4）对话可以由参与对话中的任何一方来控制。一次对话涉及的是共同的利益，对话中双方交换信息、交换观点，它可以按照任何一方选择的主题和方法进行与发展。
5）企业同某一单个客户的对话会改变企业的行为，并朝着有利于这个客户的方向发展。同样，它也会改变这个客户的行为，朝着有利于企业的方向发展。
6）对话应该从上次停下来的地方开始。
第二节或明或暗的交易
最初不愿与企业交谈
对于企业：引导。利用互动技术向其客户提供某些价值的东西，同时邀请客户进行对话，反馈意见，建立客户关系（如电视，观看广告---隐形交易）
互动交流技术：一对一单个互动，确保客户时间、关注度，反馈意见（企业折扣，减免或者免费服务，补偿客户）
电子邮件：免费邮件服务，广告消息等
第三节互动战略要求融合各种互动点
企业与客户互动的方向和内容
开始：“公告板”、小册子---单向
电子黄页：找到企业的地址与电话号码—利用
网页功能：同客户创造出高度个性化平台
效率问题：
1）中断联系之前，保持多长时间联系，这段联系的行为记录
2）客户反馈投诉记录
3）第一次打电话将问题解决掉的比率
4）谈话从上次停下了的地方开始，使客户意识到自己被企业认识了，使客户与企业联系
第四节客户互动与对话管理
1）不同客户倾向于不同的互动方式
邮件、电话等，企业要分辨出企业偏好于哪种方式
2）信息（每次互动不只是一次同一个客户建立深厚关系的机会，而且获得信息的机会）
客户需求—喜好何种方式购物、购买何种东西
潜在价值—准确预测对该企业的价值（即将购买的信息，同竞争者交易的信息，推荐给其他客户）---尽量使客户透露更多重要信息，对客户的行为特征进行统计
※有客户发动的互动—针对产品和服务的订单及支付，产品、服务的具体化、专门化，要求和想法，投诉或怀疑，客户的信件※有企业发动的互动—订单的履行与产品的传递，资金的汇划，账单的寄运，销售、传导、促销，告知、教育、获益
成本
速
度
可
视性
可
记录性
个性
化实践机
会
网
站
低快中高高
邮件中慢高略
低
低-
高
电
邮
低快中高高
电话高稍
慢
低略
低
中-
高
个人销售
非
常高
稍
慢
低略
低
高第五节把投诉的客户当做合作者
客户同企业联系为获得信息、获得产品和服务、提出建议或进行投诉。
评价投诉者，把他当做一个目前的“负面”价值客户，具有很高潜在价值客户，但可以转化为积极价值客户
客户关系管理企业：
1）投诉关系调整机会—为什么出问题
2）对客户了解—客户需要什么
3）产品和服务采集点—原产品和服务的缺陷
→→研究表明：以对客户最有效的方法解决客户问题，从不满意到满意，客户忠诚度提高50%。若客户不得不再打一个电话，客户满意度减少10%。
发现投诉：寻找尽可能多的与客户之间对话的机会
1）有什么事情我可以为您做得更多吗？
2）有什么事情我可以为您做得更好吗？
第六节互动工具
高层管理人员想从客户关系管理系统中得到三个主要结果：
1）改善客户服务：实时数据可获得性
2）信息组织：融合。
3）更好的效率：更多资源做更多事。
关键客户群。定制的产品和服务。
营销宣传。新产品引入（呼叫中心，软件网络）
“点” 呼叫中心软件。销售自动化。给予网络的客户服务。智能化。
客户关系的战略：分散部门和系统一体化。
内部组建和维护。
购买一个好的解决方案外包。
1）销售自动化技术
跟踪销售过程。潜在客户和现有客户。
并在公司所有不同互动活动出现的记录
1 营销管理软件。
获取新客户。
根据客户兴趣提供持续的交流保持现存的客户忠诚
营销 –跟踪营销并检验效果。
电子邮件投递软件。
2 个性化机制
数据仓库：对特定网络浏览者群体展示不同的内容或产品。
框架对不同客户提供特定电子邮件
在呼叫中心对不同呼叫进行不同处理
3 客户服务与支持解决方案 <自我服务能力>
不涉及客户的情况下，解决问题。检查订单状态······
查看产品和账户信息
4 匹配机制
客户需求与所提供产品或服务匹配起来的决策支持工具
产品角度：哪个客户是买这个产品的可能潜在客户
客户角度 :哪个产品或服务对特定客户最可能成功
5 报告与分析工具
对来自营销人员的咨询抽出答案
有多少·····河东边上的小平司机每周进行一次以上修理?
公司的数据。营销自动化工具就能将答案抽出
6 职工中心管理工具
回答呼叫和个案处记投诉
提醒客户和客户信息集中化智能。
7 在线分析处理工具
让使用者自己查询来分析数据。
复杂模型揭示尚未被发现的方式和隐藏关系
音乐界的营销人员通过查询客户数据来比较其购买方式。
西岸购买光盘得55岁以上男女客户购买习惯。
通过购买音乐的种类来观察数据
设计个人客户的特定营销方案。
第六章用批量性的客户个性化来建立相互依存型关系平均每个家庭大约300个品牌产品<食品类、清洁产品、柜台商品、装饰品等>一般超市有30000种零货
“选择”与“使东西让路”
新想法：
1 不同定制
2 人们对常规购买不想要更多选择。只要他们所想要的东西。如果每个
互动和交易必须作为对单个客户的定制供应而单独设计。处理起来成本特别高。
信息技术的改善和流水线生产和服务交付。使企业低成本更有权方
式对不同客户单独提供不同产品和服务。
<规模定制>
过去100年里公司标准化其产品和服务、某产品信息、其销售
也是标准化其客户。
将客户归总为与营销人员定义相似的一个团体客户关系管理：确定最有价值客户。
了解客户需求来采取行动。
规模定制：商品和服务批量性大规模用户
1、定制怎样产生利润
一个规模定制着做的不是定制而是配置。
<对一个产品和其相对服务。交付选择。支付计划和类似东西
事先生产几十个甚至几百个模块。基于单个客户需要吧不同模块放到一起而得成自若干的产品配置>
一个窗户生产者：
5个不同框型 10个不同窗玻璃。
3个绝缘等级。12个画面。
信用卡：
10个不同利率，5个不同年费结构。
4个不同形状卡片。
规模定制最大困难：不同部分知己上彼此合作，并能轻易而结合起来
彻底了解其产品。能联合。连接。删去或加入的所取成要素。
如果能实现：能降低公司总成本
预测生产：投机性生产成本，存货成本。
（不必要在需要之前拥有产品部件）
订单生产（客户支付后生产最终产品）
服务：（ ATM记录）
客户更快，更方便服务企业更有效使用ATM
2、不是所有定制都是同等的（规模定制创造标准化的价值，创造客
户价值）
1）适应性定制者—标准产品，但该产品设计使得客户能自己改变它（如女裤）
2）化妆式定制者—对不同客户提供不同产品（如购买者用小孩名字来将自己的背包和睡袋个性化）
3）合作式定制者—与单个顾客交谈，帮助他们说出需求为他们定制产品（有竞争优势，记住客户想要什么，并预测他们不想要什么）4）透明式定制—为每个客户提供特定产品，不告诉他定制本身
3、技术加速规模定制
公司价值的增加是因为客户为自己的价值增加值得支付那么高的价格，技术进步使客户为自身需要指定产品成为可能，公司能够通过规模生产提供自主选择方式
4、标准化产品与服务定制（本身不能定制一个产品，公司仍能定制
对单个产品的供应）
1）改变产品，增加特征或与其他产品结合
2）销售标准化产品，个性化服务
核心产品与服务增强需求
配置账单、发票、成本控制相关产品服务
尺寸、配合包饭、远程平台、物战略联盟
风格、特征流支付、促销、交流合作机会
时间、频率服务经营价值流
→需求定义越复杂、定制越有益
（客户、汽车、保险、贷款、融资、机械师、洗车服务）
5、无法为其终端用户提供以外的服务以吸引他们来建立关系（生产
单一产品）
策略：商品销售背后创造价值流
1）下一个用户
2）相关产品和服务流
如：房屋—一年保证到期的一星期后询问须提供检查
家具—免费清洗家具，卖一个更长期限的家具清洗订购
3）补充收入流
4）交换信息
秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者：何芸岚 专业名称：市场营销 指导教师：田硕 指导教师职称：讲师 企业指导教师：李俊英
目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一）公司简介 (4) （二）公司发展历程 (4) （三）公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) （一）虚假异议 (4) （二）价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) （一）异议 (5) （二）价格 (5) （三）客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) （二）建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)
摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题，目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润。 关键词：纺织业；客户关系管理；目标客户
Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer
客户关系管理的核心：客户价值 引言：客户关系的思索 近日，有些朋友向我咨询企业的客户关系管理到底该做些什么内容以及该如何去做；销售或利润额贡献大的客户是否就一定是高价值客户；精细化管理是否就是指客户划分的更细致；客户差异化是否就是指服务不同等等；甚至有朋友直接问我客户关系管理是否就是CRM。因本人实在才疏学浅，而且不同的企业也有其个性化的处理方式，所以很难给友人满意答复，所以在此把客户关系管理的经验与心得与大家分享，抛砖引玉，也免得一家之言落得见树不见林。 客户关系管理到底该如何做？仁者见仁，智者见智，企业经营活动的外在表现也就是和各种客户打交道，不论是上游供应商还是下游的业务对象。但不同企业由于其生产模式、业务模式、市场竞争态势迥然不同，所以产品构成、渠道结构、客户组成千差万别。而客户关系管理究其本质也无非是管理手段的一种，是要根据企业的个性化不断地优化调整其管理思路、落实成具体的手段和工具，而且由于企业生存状态的不同，也难以用通用的管理模式去套用于不同企业，所以，不可能千人一面。虽然无法拿出一个放之四海皆可的量化标准，其中还是存在一些定性的分析方法和手段的。 受之鱼不如授之以渔。因此有必要在这里把客户关系管理的核心进行讨论。这里指的客户，主要是指企业的下游客户。而且，有必要强调，这里讨论的客户关系管理与市场上如火如荼的CRM软件产品没有任何关系，但他山之石，可以攻玉，企业可以根据客户关系的核心来思考是否需要或怎样寻找适合企业的管理软件工具。 真正市场化的企业的生存离不开客户，不论其客户表现为个人客户、企业客户还是政府客户，离开客户企业也就变成无本之木，无源之水。客户是企业利润、效益的源泉，客户关系的管理其实一直存在于企业，只不过随着市场竞争的深入而逐渐认识其重要性进而希望充分发挥其效用而已。比如动力飞行原理一直存在，而人类只不过是认识到并且充分利用而已。 那么是不是意味所有企业都必须重视而且深化客户关系的管理呢？不尽然，这需要考虑企业在产业价值链中的竞争态势，尽管我们期望企业能够意识到客户关系的重要性并且能够为社会生产力进步提供更好的产品和服务，但如果在供不应求的年代、或深度垄断的企业，谁还能希望企业能够做得更多，谁还会奢望企业能更好地分析客户需求、满足客户的期望呢？ 那么企业的客户关系管理到底关注哪些层面的问题？企业管理千差万别
中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：
客户关系管理是什么 客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服 务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系 管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场 投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根 据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 相关销售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业 务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、 业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高 整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高 客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、 满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者 第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有
员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 相关误区 案例 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。 开发 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好
客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段，客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注意多元化，多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理），必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户
为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
电子商务环境下的客户关系管理 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。 下面，我以阿里巴巴和淘宝的电子商务企业来谈谈他们的客户关系管理。 阿里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比，他们在实施客户关系管理有独特的优势。公司“让天下没有难做的生意”的伟大使命，从上到下一致认同的“客户第一”、“拥抱变化”等价值观，以客户为导向的战略和强大的企业文化为客户关系管理的顺利实施创造了良好的环境。从中国网站成立之日起，他们就开始了客户关系管理的实施。在实施的过程中，遵循了客户，战略，人/流程，技术的实施步骤；我们得到了高层的极大支持，同时，有成熟的变革管理机制，他们的员工对变革充满激情。而以上这些，正是客户关系管理能实施成功的关键要素。阿里巴巴的价值观：客户第一，拥抱变化，团队，激情，诚信，敬业。同公司的目标、使命、价值观相一致，定义了我们的客户关系管理的远景：建立起全球领先的，与公司远景和使命相一致的，并是不断优化完善的、支撑公司持续发展的客户关系管理体系。 在实施客户关系管理的流程中，他们所有为了提升客户体验、提高客户满意度的努力和举措，都得到了员工的激情支持和投入。他们为员工制订了周详的培训计划，新员工到岗后，都要经过“百年诚信”、“百年阿里”的培训，诚信通的商业规则，销售、服务等流程和制度，CRM系统的使用技能都是培训和考核的重点，如果没有通过考试，就不能正式上岗。他们设定了金点子奖，鼓励员工提出关于客户流程优化和系统改进的任何建议。 淘宝网：2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。作为国内首屈一指的e2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。
复习题 一、填空题： 1．客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，客户的争夺是市场竞争的实质。 2.客户的状态有：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。现实客户又分为：初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。 3.潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 5.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的价值也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层念。 6.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注一位客户，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。 7.精准营销是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。 8.客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 9.数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。 10．将最近一次消费与消费频率结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将消费频率与消费金额结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 二、简答题 1.客户信息的主要内容 个人客户信息的主要内容:基本信息;消费情况;事业情况;家庭情况;生活情况;教育情况;个性情况;人际情况。 企业客户信息的主要内容:基本信息;客户特征;业务状况;交易状况;负责人信息。 2.收集客户信息的渠道 收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接渠道和间接渠道来完成。 直接收集客户信息的渠道，包括：在调查中获取客户信息，在营销活动中获取客户信息，在服务过程中获取客户信息，在终端收集客户信息，通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息，网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道，从客户投诉中收集等。 间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，包括：各种媒介，工商行政管理部门及驻外机构，国内外金融机构及其分支机构，国内外咨询公司及市场研究公司，从已建立客户数据库的公司租用或购买等。 3.客户沟通的作用
I 课 程 考 试 论 文 题目 CRM 国内外研究现状和发展趋势分析 学 院 专 业 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 二○一二年 三月
摘要 客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，CRM 自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”。在CRM不断发展的同时，也存在不少的问题。本文首先概述了CRM的起源和内涵，再从国内外展开分析CRM现状，最后提出CRM的发展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向。 关键词CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势 II
目录 摘要 .......................................................................................................... II 目录 ......................................................................................................... I II 第1章 CRM理论及其研究 . (1) 1.1 CRM的概念 (1) 1.2 CRM的内涵 (2) 第2章相关理论 (3) 2.1 国外研究现状 (3) 2.2 国内研究现状 (4) 2.3 国内外研究现状 (5) 第3章CRM的发展趋势 (7) 3.1 社交型CRM势不可挡 (7) 3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8) 3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8) 3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8) 3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9) 参考文献 (10) III
我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
客户关系管理在电子商务中的应用(eCRM) ◆电子商务环境下客户关系管理的特点和优势 ◆电子商务和客户关系管理一体化 ◆eCRM结构体系及特点分析 ◆数据挖掘在eCRM的应用 ◆电子商务发展下的客户关系管理实施 ◆总结 由于信息技术尤其是网络技术带来整个世界的巨大变化，随之诞生的网络经济也改变了传统企业的操作模式与经营理念，客户关系管理也随之同网络产生不可分割的联系。与之相适应，网络时代的客户关系管理理念也得到了越来越多企业的重视。在网络经济时代，电子商务的快速发展成为必然的走向，因而有人提出了CRM将向基于互联网的eCRM(Electric Customer Management，eCRM)发展，它是在CRM的基础上发展起来的概念，其目的是企业在电子商务时代创造竞争优势，提出更适合的解决方案。 1.1电子商务环境下客户管理的特点 在电子商务环境下必须有新型的客户关系管理模式，即e CRM，这种客户关系管理模式是通过互联网为客户提供服务，同时客户亦可通过在线获取信息和自助式服务。与传统的客户关系管理相比，现代电子商务环境下的客户关系管理具有以下特点： （1）整合性：它包含了前端与后端的整合。前端指的是统一的联系渠道，它使得企业可以同时让客户根据自己的情况，在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种方式与企业接触。更重要的是，不论是服务专员还是自动化装置，企业所提供的解答，都应当一致。后端则是指用先进的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，作为客户管理依据。 (2)一对一：电子商务环境下，客户的个性化需求越来越明显，eCRM是以每一个客户作为一个独特的区域，所以对客户行为的追踪或分析，都是以单一客户为单位，发现他的行为方式与偏好。同时，应对策略或行销方案也是依每个客户的个性来提供。 一对一客户，就是为了让客户能够真正的满意并成为忠诚客户，这是唯一的目标，与客户一对一不是为了取悦客户，而是让客户接受产品和服务并使消费体验高于期望值从而达到满意并持续购买服务。
以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的 坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系。 三、淘宝客户满意度管理 1．淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到
其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。2．淘宝售后服务与保障 对于淘宝售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。 您好！感谢您选购我们的商品和服务，谢谢您对我们的认可。 您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导 如 没 不仅仅是信息的流失了。 2缺乏为消费者专门建市的网络社区，沟通不到位 思想份额优于市场份额，只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开淘宝网就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息．打折、优惠等等，接触的次数多就会给人感觉那是呆板的推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心时理。 3商品配送环节薄弱导致客户满意度低 一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗
广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴， 包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现
出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的 服务，满足客户的需求。（见图3-5） 意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值； 行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户 的预期满意程度； 能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销 沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工 作日内妥善处理完毕。
选择 1客户关系管理的产生的主要原因有（ABC） A企业竞争环境的变化B技术进步 C管理理念的发展D现代生产方式的转变 2当前企业管理的焦点已经转向（BD） A产值（量）B销售额C利润Ｄ客户满意 ３一般来讲，规范的企业职务说明书应包含（BCD）要素 A薪资水平B工作关系C素质要求D工作环境 4一个正式组织的职权可分为（ABC） A直线职权B参谋职权C职能职权D临时授权 5以下（ＣＤ）不属于ＣＲＭ系统的企业产品与服务资源分析 Ａ产品销售量Ｂ经销商Ｃ产品技术含量Ｄ产品的标准化程度６客户关系管理是一个客户关系的循环流程，具体包括（ＡＢＣＤ）Ａ信息收集Ｂ市场计划Ｃ客户互动Ｄ分析与提炼７ＣＲＭ环境下实施ＢＲＰ的必要性体现在（ＡＢＣＤ） A提高交易效率B满足客户需求C扩展业务流程D知识管理要求8在实践中，选择关键流程一般依据（ABC）原则 A绩效的低下性B位置的重要性C落实的可行性D时间的短期性9业务流程改进一般都遵循ESIA准则，具体来讲就是（ABCD） A消除B简化C整合D自动化10绘制流程图时，菱形一般用来表示（C） A流程的开始或结束B信息来源 C需要决策的事项D具体任务或工作 11识别客户的主要途径有（ABCD） A从企业内部获取客户信息B从企业外部获取客户信息C通过实地调查获得客户的第一手资料D经营顾问公司或咨询公司12当前客户关系管理的中心已经转向获取（C）为中心 A企业价值B市场占有率C客户价值D客户占有率13ＭＡＮ包含以下（ＡＢＣ）要素
Ａ客户的需求Ｂ客户的购买力Ｃ客户的购买决策权Ｄ客户的信用 １４决策群体中包括的群体有（ＡＢＣＤ） Ａ购买者Ｂ使用者Ｃ决策者Ｄ影响者 １５客户的购买动机可分为（ABC） A生理性购买动机B心理性购买动机 C社会性购买动机D实用性购买动机 16下列关于感知客户价值的的理解，你认为正确的有（ABC） A客户的感知价值与客户的总体满意度有关 B 客户感知价值可能通过建立相关指标体系进行分析 C感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本 D感知价值与实际价值没有多少区别 17客户的商业价值主要有（ABCD） A客户的即有价值B客户的潜在价值 C客户的影响价值D客户的学习价值 18人数众多但对企业的盈利贡献最小的客户是（D） A VIP客户Ｂ主要客户 C 普通客户 D 小客户 19当前，在关键指标法的应用中，较为典型的客户商业价值关键指标是（A）A客户利润贡献度B客户交易次数 Ｃ客户与企业合作的时间Ｄ客户重复购买率 ２０客户生命周期在大体上可分为（ＡＢＣＤ） Ａ考察期B形成期C稳定期D退化期 21(A)是企业与客户之间最为传统，同时也是最主要、最传统的一种沟通工具 A面对面沟通B电话C互联网平台D信函 22通过信函、E-mail、布告、通知、书面报告等表达形式的沟通为（B） A口头沟通B书面沟通C深层沟通D浅层沟通 23最高层次的沟通为（B） A信息层次B情感层次C行为层次D兴趣层次 24（A）是客户开发工作的起点 A确定目标客户B目标客户的分析
实施CRM过程中的问题及对策 2009/08/26 “CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。” 理解CRM(客户关系管理)的含义是实施CRM的前提与依据。CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施予企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 当今的企业，特别是中小企业要在激烈的全球化市场竞争中取胜，必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户，并使其利润最大化。 一、CRM的实施过程 对予企业而言，实施CRM可以遵循一套方法，这套方法具体分为以下几个阶段： (1)总体规划。这一阶段主要是进行详细的需求分析，确定CRM项目的实施范围，确定企业对CRM系统的要求。在此阶段主要的工作有：一是基于关键绩效指标的企业运营诊断，即了解企业的现状、发现存在哪些方面的问题)--是企业信息化应用现状评价，
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；