广州白云机场集团客户关系管理方案
第三章广州白云机场集团CRM现状分析
3.1广州白云机场集团概况
广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经
营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次
的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000
万人次，今年将排名世界15位左右。
白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与
国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。
3.2广州白云机场目前的客户关系情况
广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3
个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。
白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴，
包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。
3.2.1客户关系的定义
1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现
出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比
较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。
3.2.2客户关系维护的原则
1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的
服务，满足客户的需求。（见图3-5）
意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值；
行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户
的预期满意程度；
能力上：必须具备满足客户需求的相应能力；
2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。
3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。
4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。
5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销
沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。
6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工
作日内妥善处理完毕。
3.2.3总公司对客户关系的维护
1．负责组建商务服务体系，指导各分公司的商务人员做好商务维护工作，负责抓
好日常的客户计划管理。
2．及时统计客户情况，分析汇总分公司的客户资料，完善各种业务和客户数据库，以实现对现有的和潜在的客户的跟踪分析，提供差异化服务。
3．根据市场的需要，设立A类客户代表、区域客户代表，对A类客户的满意度、
配送服务质量进行跟踪。协调、协助指导各分公司进行客户关系维护工作。
4．通过对客户的抽样调查，对分公司的客户关系维护进行考核。
5．总公司牵头，举行大客户联欢或者座谈，增进与客户的感情。
6．对分公司的员工进行商务技巧、服务意识等方面的培训。
3.2.4各分公司对客户关系的维护
1．各分公司根据市场以及客户的需要，设立专门或兼职的客户服务职能部门，进
行客户关系管理工作，对客户关系进行跟踪和维护。
2．对于大客户以及难以相处的客户，设立专人负责制，经常与大客户保持联系，
对配送服务质量、信息反馈进行追踪维护；
203．配送范围内的客户的客户（收货公司或收货人）的关系由各分公司负责维护；A 类、B类大客户以及分公司二级大客户的关系由接口的分公司进行维护。
4．每月实行客户电话抽查制度，听取用户对公司服务的意见，并做好上门跟踪服
务工作
5．每个月至少走访其配送范围内50%的客户，加强与客户的沟通，了解客户的需求，并在每月的5日前向总公司上交上一月的客户走访总结。
6．对运输、装卸、配送等过程进行严格监控，保证货物的及时性、安全性和准确
性。
7．详细地记录客户每一次投诉查询，并定期进行汇总，进行归类分析找出个性与
共性问题，针对问题改进工作。在每个月5日前把上一月的投诉查询记录、分析报告以及解决方案上报总公司。
8．以独特的附加价值维护客户关系，如为客户提供门到门、门到库服务，提供定
时服务或仓储等。
9．各分公司通过与客户的互动、对话来提高客户的忠诚度。
10．在营销过程中的客户关系维护
初期要为客户提供充分的服务介绍，并根据客户需要提出可执行方案，在得到客
户认可后，需要提供完整而高效的服务，并对各种突发事件快速反应，防止客户利益受损，服务结束后，需要跟进客户的反馈，并为下一次服务做好准备。
要让客户相信接受产品会得到利益。既使有损失，也保证会得到补偿。
3.2.5客户关系的终止
1.当客户合同期满，客户不再有需求或我方没有具备满足客户的进一步需求能力时，
可以考虑客户关系终止，但必须报总公司备案。
2．总公司必须系统分析客户关系终止的根本原因，并制定解决方案。
3．总公司经过系统分析后，认为该客户可以继续维护，则总公司与分公司成立专
项小组，立刻进行客户关系修复、拓展、维护。
3.3广州白云机场客户关系管理存在的问题
对比公司的要求、公司的现状、客户现状、公司未来的竞争和服务发展要求，现在
的管理系统需要改进，尤其需要协调、管理好各个服务公司，为航空公司和旅客提供优质服务。
针对这些问题，白云机场希望通过改进CRM系统，达到整合客户信息，提高整体
工作协同度，对客户提供优质服务，持续提升公司整体服务质量。
目前，广州白云机场集团的各类管理系统并没有达到CRM的目标，无法根据已有
数据进行有效率的销售分析和数据挖掘。因此，需要更换符合公司发展要求的新系统。21根据公司员工和客户的反馈，目前系统不能满足以下要求：
首先，目前使用的系统中，客户服务管理手段不足且有效性不够，不能及时有效地
处理客户咨询和投诉。员工反馈认为，需要将对用户的查看管理从联系人管理方式转变为公司管理方式。
其次，新的业务员对客户了解不深入，影响了服务质量，降低了满意度。根据客户
反馈，业务员应该了解过去的合作关系和已经讨论过的合作计划，这个现象和新业务员培训周期长、培训成本高有密切联系。
再次，公司内部各个部门之间的工作流程没有完全衔接，业务员之间的工作流程不
协调。
第四，各分公司之间的客户信息数据无法共享，做不到信息同步，进而不能精确的
量化市场销售行为，形成合理的销售管理模式。
第四章广州白云机场集团CRM解决方案
4.1广州白云机场集团CRM的策略
广州白云机场集团CRM的基本策略包括：
1.全方位多层次了解客户消费情况和体验经历，改进运营状况;
2.通过内部优化，延长客户管理生命周期，获取持续业务;
3.深入分析机场各项业务环节，理顺流程和交叉业务，以优质服务吸引并留住客户;
4.使用应用开发平台组件开发适用于白云机场资产管理、服务管理的定制解决方案;
5.使用CRM框架开发和部署可改进知识管理、服务交付以及客户体验的便用型应
用。
6.在建立和实施CRM管理体系过程中，企业需要跟踪、控制并取得相关各个项目、
任务、活动的详细资料，保证项目的管理工作产生并保持成效。通过多方位全面的了解客户信息，并简化流程，确保按时间进度和预算方案完成项目;
7.加强内部通信渠道，要求客户信息的实时视图可以在企业内充分传达，确保每名
员工都能获得相同的数据;
8.保证经费来源和使用方向，使资金和活动与特定的项目相关联;
9.使用简明清晰的指引，分层级创建个人、工作组、部门、公司级别的工作流程;
10.自动化系统可以为特定的个人或工作部门分配工作，并及时解决问题;
11.为项目管理人员提供充足的数据和信息通道，以及时了解项目进度。
4.2广州白云机场集团CRM体系框架
4.2.1机场客户关系管理的定义
机场客户关系管理（Telecom Customer Relationship Management），是机场这个特
殊企业对客户关系的应用管理，同样具有CRM的普遍性质和特征，既可认为是现代飞机场经营管理理论，也可认为是机场的业务战略，同时，也必然是应用先进技术的硬件设备和应用软件的集合体。机场客户关系管理作为管理理念，首先是将客户视为最重要的核心资源，以满足客户的需求为目标，以客户数据分析为手段，通过完善的客户服务达到目标，实现客户价值；其次，作为机场发展的业务战略，机场客户关系管理可以长期持续有效地获取并管理客户信息资源，并借此开发更多商机，提供个性化服务，从而提高客户消费、节约营销成本、维系稳定的客户关系；再次，作为应用技术，机场客户关系管理通过信息平台、数据技术，建立客户分析模型，为管理层提供决策及营销分析依据。
234.2.2机场客户关系管理的目标
机场实施CRM是为了改善机场的服务内容、改变服务方式、提高服务质量，增强
员工的整体服务意识，提高机场的经营管理水平，通过服务理念和服务水平的提升，获得更多的客户并形成高忠诚度和高满意度的客乎群，再此基础上，可以降低企业运营成本并发掘更多客户价值。实施CRM后，机场将为客户提供个性化服务，由此形成机场运营企业独特的竞争力，进而转变成核心竞争力，获取超额利润，将机场由生产中心转化为利润中心。
企业的一切活动都是以赢利为目的，机场企业CRM系统的具体目标主要有：
保留已有客户；
获取新增客户；
增加客户价值。
4.2.3机场客户关系管理的功能
机场企业CRM系统具备的基本功能主要有：
1.客户信息交流：
首先，对客户与企业的沟通渠道进行全面整合；其次，利用网络技术，方便客户以
多种形式实现信息交流和沟通；再次，改善与客户沟通的方法和策略；
2.信息收集分析管理：
包括收集、汇集客户信息资料，在对资料进行整理后，统一公布，使各部门得以共
享；
3.客户分析功能：
首先，具有客户行为分析功能；其次，具有客户建模功能；
4．提供差异化服务：
帮助机场根据不同客户群的提供个性化服务、产品，并据此采用不同的营销方法，
以低成本实现点对点服务。
4.2.4机场企业CRM的构成
机场企业CRM系统的分层结构如下图4-1所示：
4.2.5机场CRM的模式
1．机场CRM应用的基本模式
CRM系统首先需要自动识别现有客户、发现潜在客户，然后对市场和客户进行细
分，根据市场和客户细分的结果，重新设计、组合各种产品和服务，然后依据客户的反馈对系统进行调整。在上述过程中，企业的各个部门都需参与，提供资源和内部服务，这种调整是长期存在的响应式调整，因此，CRM系统也是一个不断循环升级的系统。
2 CRM的应用表现为以下方面：
1）能够全面了解记录客户关系和销售信息；
2）能够对规划各种营销行为并追踪反馈，及时评估；
3）系统用户可以摆脱时间和地域限制，及时获取客户信息；
4）可以利用数据库和数据技术对客户进行多维分析；
5）准确挖掘业务潜在客户群体，判定消费潜力；
6）企业可以“零库存”形式降低成本、提高效率，在客户需要的时候提供服务；257）利用统计数据和人工智能产生营销策略，为最终决策提供方法和依据；
8）通过和提升服务意识和技术手段，对客户需求做出及时响应，提高客户的忠诚
度和满意度，形成稳定的客户群。
4.2.6 CRM应用模型
CRM应用支持营销、销售、交易及服务流程，框架模型如下图4-2所示：
4.3客户关系管理与电子商务的整合
4.3.1机场CRM对电子商务的价值
机场CRM对电子商务的作用表现在以下两方面：首先，CRM对客户信息进行全
面处理并实现共享，从而使电子商务部门和自动化支持系统可以及时对客户做出响应，提供周到的在线服务，减少客户耗费的时间；其次，CRM对业务流程重新设计，减少了内部周转和消耗，降低了成本。CRM的实施不仅增加电子商务的赢利，也改善了客户关系。
CRM结合电子商务，其具体体现如下：
1.在网页上提供更具针对性的浏览资源和服务信息；
2.减少呼叫时间，降低了客户等待时间和焦虑感
3.通过提供个性化的称谓、通信和历史服务记录，产生客户满意度；
4.针对客户过往特殊需要，为客户提供新的增值服务；
5.内部资源分配更合理，减少资源闲置和浪费；
6.更容易收集客户数据，方便管理
7.提高业务效率，降低业务风险
4.3.2 CRM在电子商务企业的作用过程分析
CRM贯穿了电子商务的整个过程，如图4-3所示：
管理方法都不能产生利润。所以，白云机场步入电子商务市场后，关键看可给客户提供哪些服务。电子商务平台包括3个直接增值环节，即CRM、SCM、PDM。这三个环节
将实现电子商务的高效低成本运营。白云机场的电子商务平台，应该是跨越不同产品线、不同业务模块、管理层级、可自由使用各种媒介，利用信息技术加速业务流程、获取管理效益。CRM原来专注于业务领域，融合电商平台后，CRM将成为企业业务和管理的触手，通过为业务领域提供数据支持和数据分析，提高内部运作效率，为客户提供便捷周到的服务，使其成为业务和服务的增长点，最终提高企业竞争力。
4.3.3白云机场在电子商务时代的发展
随着电子商务的崛起，白云机场由一个传统的壁垒行业，成为为电子商务经济链中
的一环。白云机场可以通过电子商务寻求新的业务空间和经营方式、通过提供个性化的增值服务，促进公司获得持续增长。
目前，网络应用和商务流程开始更紧密地集成。机场市场的竞争又体现在为客户提
供增值服务。这种服务结合网络化的商务流程，才能够发挥最大的效率，并使机场公司持续获得高利润。
4.3.3.1机场运营商的挑战和机遇
信息时代的客户拥有更多的信息来源，可以以极低的成本获取产品和服务信息，可
以在类似的产品中挑选最适合的或最能满足隐性需求的，充分的信息量和可替代产品，使满足个性化需求成为可能。机场属于人员高流动地区，个人客户来自不同地域，具有不同的工作方式、生活习惯、宗教信仰、对于机场服务也有不同要求，客户需求具有明显差异，对服务质量的反应也有可能截然不同。了解客户对机场服务的不同需求才能推出适合客户需求的服务，提高客户满意度。基于网络和计算机技术的人工智能，只能根据以往的历史数据对现象做出反应，而无法对新现象做到智能响应。这就要求，机场公司的客户关系管理，应该实行叠加式服务。首先，根据数据库资料细分客户群体，按照
客户群体的需求，设计不同的基础服务模块，这些模块具有统一性、标准化、指引清晰
等特点，可以对客户的一般性常见事件作出准确有效的回复，并能将无法解决的问题转
由人工处理。这些功能模块就组成了基本客户服务，并完成对基本客户关系的管理。转
人工处理的任务，则有机场员工依靠数据库资料，作出判断，提供针对性的服务。对于
高附加值的客户，CRM系统可以直接发出提醒功能，让员工提供直接服务，另客户感
到满足感和重视。
对于企业客户，机场则可根据企业客户的要求，提供各种咨询服务和解决方案，包
括代购、会务、物流等。总之，机场的服务不应限于机场的地域范围，而应利用网络优
势和地域管理优势，开发其他利润中心，与其他行业形成服务联盟，扩展上下游的资源，扩展业务链，采用虚拟化经营，广泛缔结战略联盟。除了以上这些直接客户，机场还应
关注为机场提供服务的企业，这些企业的服务，将导致机场的整体效率和运行成本。从
营销学角度看，这些企业都是机场的客户。此外，机场可以充分利用电子商务平台，对28外宣传自身品牌，推广自己的服务和产品、表达自身的经营哲学和服务理念，树立在客户中良好的社会形象。
4.3.3.2面向客户的营销
企业经营战略已经由企业主导转向为市场主导，面向客户并关注客户的潜在需要。
企业采用市场导向，则同时做到2点，既要理解并满足客户的显性要求，又要提前关注
客户的隐性要求。为了满足客户要求，企业需要收集客户的信息，并深入分析。
企业的主要目标应集中在开发和组织利益密切相关的群体或个人，通过和这些客户
形成联系，建立彼此信任的长期关系，以便获得和维护商业利益。根据统计，维护旧客
户的成本是发展新客户的五分之一，获得高忠诚度的客户，不计可以产生稳定的收益，
还可以降低运营成本。
白云机场周边有珠海三灶机场和香港机场，这两个机场的环境和服务水平都处于上
游，尤其是香港机场的服务和航空调度能力，一直处于世界前列。白云机场、珠海机场、香港机场之间的距离都在200公里以内，三家机场已经形成明显的竞争。珠三角地区人
口密集，经济发达，毗邻港澳，商业意识和服务意识较强，没有良好的服务，很难获得
口碑。白云机场的营销策略不鞥限于机场范围，需要向上下游企业扩展，与其他为机场
提供服务的企业、单位进行联合，组成利益链。
机场商务和商业活动也为机场企业的经营带来新的机会和挑战，由于航空行业的特
殊性，各行业的服务商必须经过机场的同意才能在机场开设业务。机场业要涉足商业、
商务，还要具备物流和资金流。实现这些功能都，就需要通过机场和其他企业的合作。
这种合作不但可以提高机场整体服务水平，还可以扩展机场的产品深度和产品线。这些
企业不应被视为服务商，而应上升到利益相关者和伙伴关系，同时，机场应将其他企业
视为客户，以对待客户的方式为企业提供服务。
从白云机场的商务经营层次分析，发挥主要作用、为客户提供服务的不是机场，而
是直接与用户相关的行业和企业，如网上报税、医疗、物流、通讯等，机场仅是作为平
台出现。另一方面，基于机场管理的特性，各种商务、商业活动依然有机场发起并进行
组织。机场根据市场需求，向社会推出多种机场业务，其他企业参与合作，借助机场平
台开展业务，诸多设备供应商和系统服务商跟进提供辅助支持，如此一来，就在机场形
成经济服务链。机场的个人客户和企业客户就可以充分得到相关的服务。
4.4机场企业CRM系统的实施
4.4.1构建机场企业CRM流程
4.4.1.1 CRM类型及规划
CRM一般分为分析型和业务型，不同的业务部门或管理部门有不同的偏重和要求。
29机场各业务部门对CRM的应用提出多重要求，最需要CRM支持的部门是市场部、营业部和大客户部。市场部主要负责市场调查工作，通过市场分析，为公司的经营决策提
供依据，以此，该部门使用分析型CRM，通过从业务部门的CRM系统提取业务数据，
分析后从中得到市场发展规律和发展趋势；营业部门直接面对普通客户，负责直接具体
的业务和信息反馈，虽然这些客户的人均利润贡献值不高，但是其规模庞大，总体贡献
绝对值高，同时容易传播企业形象，所以这一部门应使用业务型CRM，为客户提供规
范的标准化服务；大客户部门的客户主要是大型企业和政府部门，这些客户经常使用航
空工具，可以提供稳定的利润，因而也要求提供优质服务并因希望获得更多的折扣，大
客户部需要管理、识别客户类型并直接提供差异化定制服务，所以同时使用分析型和业
务型CRM。
对白云机场而言，实施CRM不只是安装一个软件的，而是对公司的管理制度、营
销制度、员工能力素质、公司企业文化等方面的重大调整。因此，CRM项目根本无法
仅依靠IT部门就可完成，这一项目，需要高层领导者的支持，业务部门的配合，其他
各个系统的融合，甚至需要其他部门放弃部分利益。没有以上各项因素的全面配合，CRM 项目是无法推进的。
以下图4-4为例，简要描绘CRM项目实施开发的规划：
企业客户宣导新上线的系统，鼓励使用CRM功能；协调各项目阶段的完成时间和功能
测试，防止仓促上线引起的客户不满。
4.4.1.2 CRM运作流程
CRM的运作流程主要有如下步骤：
1.采集客户信息
CRM系统利用网络信息手段与多种渠道，收集客户各方面信息，包括消费习惯、
历史交易等。首先，各部门已各自渠道收集客户信息，然后整合不同部门的数据库，整
理分析后形成公司统一的数据资源库。采用一致的客户数据，可使不同部门对同一客户
执行统一的市场策略。
2.建立客户的行为模型并分类
借助分析工具，根据客户的消费方式，将其分类型，形成不同的行为模式组群。通
过分类，可以预测不同组群客户对市场与营销活动的反应，提供个性化的服务和产品，提高市场营销活动的有效性，减少资源消耗。
3.规划市场营销活动
根据客户组群和消费习惯，可以提供针对性的产品与市场营销方案。
4.收集活动反馈并形成新的执行方案。
CRM可以对以往市场营销活动进行分析，并且根据反馈意见形成的执行方案，调
整以后的营销活动。
5.市场偏差分析
CRM拥有标准化的考核模式，通过分析市场活动、销售过程、客户行为，可以发
现市场出现偏差时的原因和关键节点。
4.4.2机场CRM系统的基本功能
4.4.2.1 CRM模型
CRM系统涉及的企业的多个工作部门和环节，需要使用多个部门的的数据，实现
信息共享协同工作。CRM系统模型如下图4-5：
4.4.2.2机场CRM功能
机场CRM系统必须包含以下四种基本功能：
1.客户信息管理功能；
2.市场营销管理功能；
3.销售管理功能；
4.决策支持功能。
4.4.2.3对提供机场CRM服务商的要求
1.CRM系统必须可以方便的利用网络系统；
322.CRM系统必须可以根据业务发展灵活扩展；
3.需要对非主要业务环节制定解决方案；
4.需要和企业已有或应用的软件保持兼容
5.完善机场现有CRM的功能，简化工作流程，形成集成式系统
6.建立统一的定制的通信模式
4.4.3机场CRM系统的实施
机场CRM系统具体实施可分为如下几个步骤；
1.取得机场员工的认同
CRM系统的建立涉及到机场多个部门和业务，需要对员工进行深度培训，系统上
线会使部分员工的工作环境、工作内容、工作方式发生明显的变动。为了避免员工对新
系统产生抵触，影响业务和工作气氛，有必要深入宣传CRM的作用和功能，以及由此
给员工带来的收益。CRM要想得以实施，还需要获得高层管理人员的支持，没有高官
的支持，项目推进就很难获得充足的资源支持。实施CRM需要企业各部门专业人才的
参与，他们的意见和建议将直接影响CRM系统的功能设计，他们的态度也将影响系统
运行的结果。
2.建立机场CRM项目实施团队
CRM项目取得决策层、执行层的支持后，就在企业内选择项目团队人员。项目组
成员是CRM项目实施的核心人员，他们要对项目做出决策和建议，并向员工宣导CRM 产生的利益。项目小组应该包括企业的高层领导、主要业务部门员工、IT部技术人员、
财务及最终用户。项目组成员来自机场企业内不同部门，他们的意见和建议代表了各部
门对CRM的具体业务需求，只有充分考虑和满足到这些需求，CRM才能有助于各部门
的工作。另外，项目实施团队还可以邀请外部的CRM专家，以便保持项目的客观性和
外部友好。
3.商业需求分析
在此阶段，项目团队成员就具体问题首先与机场三大业务部门的主管进行沟通，在
市场部、营业部、大客部之间取得一致意见。然后，在这三个部门内部发放调查表，确
认CRM各模块的主要目标，并向员工推广CRM系统。
4.CRM实施计划
在制定CRM蓝图后，机场还须制定可实施计划，该计划会确定整个项目的发展步
骤和具体推进要求。该计划还要包括对CRM服务商的要求，判断CRM是否满足企业
功能的评判标准，选用的技术的通用性、兼容性和升级能力，项目系统的综合成本、CRM 方案的易用性和友好程度等。
5.CRM软件选择
软件的选择应首先考虑到机场企业目前的需求和技术条件，提供有效的服务功能，
达到机场对客户关系管理所必需的要求。
6.技术选择
33机场CRM项目要求服务商必须采用先进灵活的技术，所使用的技术必须是可升级
且具有良好兼容性，可以根据机场特有的工作要求设计特定的业务功能模块，同时还能
充分利用机场企业现有的IT设施。
7.考虑供应商
白云机场是重要的航空枢纽，CRM计划非常复杂，必须选择经验丰富技术实力强
的CRM供应商。
8.CRM系统的实施与安装
CRM系统建立初期，先要明确系统必须包含的功能模块和系统的运行规范，制定
实施计划，选定产品供应商和企业内部的技术专家。然后结合机场的商业需要，对通用CRM系统进行重新调整，使之成为初级定制产品。之后，这套系统需要进行大规模的
兼容测试，不断融合已有的各种系统和软件，并充分利用现有的硬件设备反复测试运行，对软件的功能进行调整，完成所有必要的修正。参与安装系统的员工也熟悉了系统的运作和安装，成为其他应该的培训师。当系统可以正常运行并达到设计要求后，企业需对所有员工进行培训，提供系统的使用说明。至此，CRM系统已经完成上线前的所有工作。
9.持续管理
CRM系统投产后，依然需要调整和维护，以满足客户的需要，另外，根据系统得
到的分析数据，向项目组和管理层提出建议，优化业务流程，改善服务质量。
4.4.4机场CRM系统的评判
CRM系统是否成功，不仅关系到机场的成本核算，也关系到机场能否改善服务，
增加利润和客户价值。
科特勒根据客户的忠诚度给出一个阶梯，用于CRM工作考核；在阶梯中，每级阶
梯的宽度表示为客户数量，高度表示客户价值，及客户产生的收益，由此得到企业收入客户分布结构图，如图4-6所示：
示企业的总业务收入。
第五章广州白云机场集团CRM方案实施的保障
5.1白云机场CRM是战略行为
白云机场推行并改进CRM管理，是以实现新近信息技术管理企业、是在企业实行全
面市场营销策略，更是为企业的发展设定的重要的战略方向，并依此获得战略竞争力、获得竞争优势和超额利润。
作为企业重要的战略方向，战略计划的实施，需要一系列综合的协调的行动，并需
要经过投入大量的企业资源。战略的设定和实施，并不意味着一定成功，及在追求企业
发展的同时，还伴随着相应的风险，为了降低风险，企业必须在多方面做好预案，并保
证企业战略的实施不会因内部的干扰产生停滞。
当前的竞争方式和格局已经发生了变化，全球经济和技术的快速发展，使竞争变得
更加激烈，而不同的企业可以依靠在技术、资源、管理制度或者产品等方面的原因取得
短期竞争优势，这些优势很快因为信息的传播逐渐被其他企业复制、改进，从而失去领先。企业战略竞争优势的保持，必须源于企业自身特有的不可复制资源，并因此产生不
可复制的竞争力。对于企业来说，最不可能复制的，是企业领导者的领导力和企业长期
积累而形成的企业文化，以及由此产生的管理制度和管理文化。
白云机场作为国家的重要航空枢纽，不仅担负着企业责任，也承担着更多的社会责
任，以客户需求为核心的管理思想，将成为白云机场获取市场地位和利润的指导方针。
企业作为法人，其最重要的客户是企业的股东，股东的满意度，直接决定了机场以后的
发展和投入；投资者的理性认知和资源的稀缺性、流动性，也要求企业必须在竞争中获
得明显的优势。所以，白云机场的CRM项目，需要集中公司的各种资源，和顺利的实施环境。
5.2白云机场CRM保障内容
白云机场CRM成功实施，需要在技术层、管理层、培训及人员等多方面形成保障机
制，才能确保CRM方案实施。
1.管理层保障
前文所述，CRM项目管理小组需要一名副总级别的高管参与。这种人员选择是必须
的。对于企业而言，CRM是一种全新的管理模式，必然会对既有的管理层级、管理模式、利益基础形成冲击。CRM能否成功，并无绝对把握，推广CRM系统，阻力不仅来自技术层面，更来自于企业内部。从管理学角度看，委托代理制度要求职业经理人在最低成本
获取最大利益，在进行这一变革的时候，CRM项目发起人和项目的支持者不得不考虑承36担项目失败的风险和压力。
CRM项目可以说是企业在战略上的突破，是一种企业内部的风险活动，这种自上而
下的战略性为，需要高层的引导和支持，需要高管层对下属各业务部门和基层员工作出
详尽的说明，并在项目受阻时，提供制度上和政策上的支持。
此外，高管的参与，还可以保证项目执行是获得必需的人力、物力、财力，减少
并协调各部门之间的冲突。
CRM作为战略规划并加以实施，则公司的高管自然成为这一战略的领导者，他们不
仅为客户创造价值，还要为股东和利益相关者赢得回报。企业领导者的决策环境经常变化，所以，CRM项目需要企业高管直接参与并成为项目组的领导者。另外，基于领导者本身的素质和职权，他们有能力决定各种授权，并对企业的其他人形成影响。
2.技术层保障
尽管白云机场已了解自身的需求，积累了一些的CRM使用经验，但还是为此需要化
1年左右的时间，先后考察了多个CRM软件，包括国外尤其是美国和欧洲的CRM软件，也应该包括中国本地的CRM软件。所选方案的CRM系统具有良好的扩展功能。这个系统具有全球用户、其他用户的满意度和实施成功率也令人认可。这个系统还具备易学、易用、易升级的特点；在售后服务方面，供应商可以为系统提供本地支持。
白云机场将CRM作为企业发展的突破点，但在实施中必须依靠供应商提供服务，这
就要求白云机场必须和服务商形成了能更好地合作关系，并保证使用的技术不低于市场
的平均水平。技术的迅速扩散，是技术本身的优势很容易消除，产品和服务的同质化几
乎是可以预见的。因此，白云机场必须根据市场和客户需求，对CRM系统进行适应性的
升级和改造，以充分发挥自己的优势和区域特色。而客户信息作为公司的核心资产，需
要收到保护和应用，并成为公司的竞争武器；正确并高效的获得、使用信息资源，已经
是公认的获取利润的方式。作为系统的具体操作者和使用者，根据合作协议，机场的员
工和项目组成员，都必须经过供应商提供的培训服务，并具备处理意外问题的能力。
3.人员支持
白云机场和CRM供应商，在签约前成立项目小组，有严格的时间计划表，在实施过
程中要求机场各级用户的配合。
对于企业高管，需要宣导以客户为中心的商业策略，并根据其他公司的成功案例和
本公司的发展趋势，作出精准的预估和收益分析报告，获取整个高管层的支持。
对于业务层和基础员工，要进行理念、观念以及具体操作技术的培训。基础员工是
系统的直接用户，他们对系统的接受程度，将决定系统是否可以流畅运行。
人员支持，实际是公司员工对公司的认可和能力的合集。对于公司而言，员工的工
作态度和积极性，决定了公司制度的实施是否能达到预期。员工的能力，决定了CRM系统是否可以发挥信息技术产生的优势。员工通过CRM培训获得的经验和知识，同样属于公司的无形资产，是股东价值的一部分。企业战略的实施过程，是一个根据市场和竞争37环境变化而不断变化的过程，是一个柔性的过程。员工持久的产生知识，并经过共享和积累，可以是企业更加灵活的面对市场变化，并快速适应。
4.形成企业文化
企业文化作为一种柔性的管理方式，可以对员工在不同场合形成隐形的自我管理。
以客户为中心不是一种口号，而是一种工作方式一种工作习惯。白云机场本来就是一家
特殊的服务性公司，她的服务对象不仅包括众多的旅客，还包括航空公司和上下游100
多家企业。公司应该在内部制度和奖惩措施上，明确客户服务的重要性，并通过各种手
段使这种服务意识贯穿在各种工作行为中。一流企业的成功，不在于技术的先进货资金
的充裕，而在于企业和员工有共同认可的企业文化，这也是企业的核心竞争力。营销方法、产品和服务都是可复制因素，再领先的服务和产品，都不能保持长久的竞争力。令
企业保持领先并无可复制的，只有企业文化和由此产生的、深入每个员工身上的工作习
惯和工作态度。对于基层员工，要用“移情”的方法，深入研究客户群，站在客户角度
进行观察，根据客户的希望提供优质服务。
如上文所述，员工的态度和工作技能直接影响CRM的实施。公司的企业文化如果
没有把客户利益放在首位，员工自然不会按照CRM的要求“以客户为中心”，那么CRM 系统也就不可能充分发挥作用了。
5.制度保障
以客户需求为基点，重新设计工作流程和业务环节，为各业务部门作出明确的职务
说明，新流程将客户置于商业周期的中心，确保公司里每个员工都能从客户角度理解流程。公司还需取消跟部门之间的技术壁垒和制度限制，保证CRM系统可以充分的使用所有数据，员工也可以从公司数据库获得真实统一的资料。
6.绩效考核
按照项目设计，CRM可以对公司内部关系协调和外部市场的发展规范起到支持、指
导、监督的作用。规范各环节的工作流程，可以提高了工作效率，减少响应时间，节省
时间成本、销售成本、客户务本和人力成本；为客户提供高质量服务，提高客户满意度。公司应在CRM数据基础上，对部门和员工进行考核，识别业绩情况的趋势，并根据
数据判断是否出现偏差。发现变差后，根据相关信息，分析偏差原因，是来自员工个人
行为还是业务流程，或者是市场波动或公司经营政策。
大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评
客户关系管理的核心：客户价值 引言：客户关系的思索 近日，有些朋友向我咨询企业的客户关系管理到底该做些什么内容以及该如何去做；销售或利润额贡献大的客户是否就一定是高价值客户；精细化管理是否就是指客户划分的更细致；客户差异化是否就是指服务不同等等；甚至有朋友直接问我客户关系管理是否就是CRM。因本人实在才疏学浅，而且不同的企业也有其个性化的处理方式，所以很难给友人满意答复，所以在此把客户关系管理的经验与心得与大家分享，抛砖引玉，也免得一家之言落得见树不见林。 客户关系管理到底该如何做？仁者见仁，智者见智，企业经营活动的外在表现也就是和各种客户打交道，不论是上游供应商还是下游的业务对象。但不同企业由于其生产模式、业务模式、市场竞争态势迥然不同，所以产品构成、渠道结构、客户组成千差万别。而客户关系管理究其本质也无非是管理手段的一种，是要根据企业的个性化不断地优化调整其管理思路、落实成具体的手段和工具，而且由于企业生存状态的不同，也难以用通用的管理模式去套用于不同企业，所以，不可能千人一面。虽然无法拿出一个放之四海皆可的量化标准，其中还是存在一些定性的分析方法和手段的。 受之鱼不如授之以渔。因此有必要在这里把客户关系管理的核心进行讨论。这里指的客户，主要是指企业的下游客户。而且，有必要强调，这里讨论的客户关系管理与市场上如火如荼的CRM软件产品没有任何关系，但他山之石，可以攻玉，企业可以根据客户关系的核心来思考是否需要或怎样寻找适合企业的管理软件工具。 真正市场化的企业的生存离不开客户，不论其客户表现为个人客户、企业客户还是政府客户，离开客户企业也就变成无本之木，无源之水。客户是企业利润、效益的源泉，客户关系的管理其实一直存在于企业，只不过随着市场竞争的深入而逐渐认识其重要性进而希望充分发挥其效用而已。比如动力飞行原理一直存在，而人类只不过是认识到并且充分利用而已。 那么是不是意味所有企业都必须重视而且深化客户关系的管理呢？不尽然，这需要考虑企业在产业价值链中的竞争态势，尽管我们期望企业能够意识到客户关系的重要性并且能够为社会生产力进步提供更好的产品和服务，但如果在供不应求的年代、或深度垄断的企业，谁还能希望企业能够做得更多，谁还会奢望企业能更好地分析客户需求、满足客户的期望呢？ 那么企业的客户关系管理到底关注哪些层面的问题？企业管理千差万别
济南舜耕国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 一、方案目标 济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。 济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。 （二）成立CRM项目小组 项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作： 1、理念宣导 （1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。 （2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。 （3）通过提升客户忠诚度和保持度，提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法
中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：
XX公司 客户关系管理系统（CRM） 解决方案 东大阿尔派软件股份有限公
目录 一、CRM理论概述 (3) 1．问题的提出 (3) 2．问题的解决方案 (3) 3．CRM概念 (4) 4．CRM的发展和现状 (4) 5．CRM系统在企业应用系统中的地位 (5) 6、CRM给企业带来什么 (6) 二、P IVOTAL E R ELATIONSHIP功能简介 (9) 1市场营销-功能模块清单 (9) 1．1运作功能 (10) 1．2管理功能 (13) 2．销售队伍自动化- 功能模块清单 (14) 2．1运作功能 (16) 2．2管理功能 (21) 3．客户支持- 功能模块清单 (23) 三、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的体系结构 (31) 1 Pivotal 系统结构 (31) 2 Pivotal Relationship 的DNA体系结构 (32) 3．Pivotal Relationship系统运行平台 (33) 四、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的定制开发 (34) 1定制开发工具（Customization Toolkit）和方法 (34) 2 Pivotal Relationship应用系统的定制开发流程 (38) 五、总结 (39) 1．选择CRM (39) 2．选择Pivotal Relationship解决方案 (39) 3．选择东大阿尔派作为CRM方案提供商 (39)
一、CRM理论概述 1．问题的提出 在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题：怎样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。 2．问题的解决方案 为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样他们就寻求一种解决方案来实现企业怎样最有效的去使用和管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP（企业资源计划）思想和基于这种思想的一些软件系统。我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理的自动化和流程管理的优化。 如果一个已经成型的行业，在这个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来管理企业，他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。 企业要想在同行业中脱颖而出，如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化，并快速做出相应的对策，只有一条解决途径就是：缩短企业与客户的交流的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。迎合这种需求，从而产生了CRM （客户关系管理）思想和基于
公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020
A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市 场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。
10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准，并负责考核。 6、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
客户关系管理工作实施方案1 附件： 黑河农村商业银行 客户关系管理工作实施方案（讨论） 为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。
明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 （一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 （二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 （三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服 务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。
客户关系管理办法（试行） 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于XX公司（以下简称XX）. 第二条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第三条原则 建立符合XXXX实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第四条业务部门的作用与职责 1、成为客户在XXXX的支撑部门。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐和撮合客户的部门，确保双方企业中的相关人士能够接洽。 4、熟练掌握客户所在行业的业务知识，获取客户认知。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的需求潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 9、确保客户满意；将客户的意见及时转达到公司；将企业的承诺转告客户。 第五条市场部的作用与职责
1、负责客户关系维系的监督管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保业务部门有时间、资源和自由去做好工作。 3、对客户关系维系经费进行管理、预算及审核。 4、对业务部门客户满意度进行评估，并负责考核。 5、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 6、审核客户计划及指导行动计划的实施。 7、将客户介绍给公司相关业务部门。 8、支持与指导业务部门的工作。 第六条客户关系管理办法的制定 客户关系管理办法的制定由公司市场部负责，经总经理办公会审议通过后，由市场部负责贯彻执行。 第七条客户关系管理办法实施 市场部负责组织实施。 第八条客户关系管理办法效果考核 市场部负责对客户关系管理办法运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对办法进行全面的审核，做适当的修正。 第三章客户信息管理 第九条客户信息的重要性 客户信息是公司的重要无形资产。建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。每一位业务人员都应充分认识到客户信息的重要性，认真切实落实客户信息档案管理制度。 第十条客户信息档案的内容 1、XXXX的重点客户是各大电信运营商和其他大型企业客户。 2、客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等。
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
——客户关系管理信息系统 班级： 小组组长： 小组成员：
**前言** 工作分配及相关情况 (3) 第一章客户关系管理系统的系统规划 第一节项目开发背景 (4) 第二节项目开发目的 (4) 第三节可行性分析 (4) 第四节 CRM系统可实现的功能 (5) 第二章客户关系管理系统的系统分析 第一节组织结构图 (5) 第二节管理业务流程图 (5) 第三节数据流程图 (6) 第四节数据字典 (8) 第五节系统数据库建模——E-R模型分析 (13) 第六节系统U/C矩阵分析 (14) 第三章客户关系管理系统的系统设计 第一节功能子系统划分 (15) 第二节层次化模块结构图 (16) 第三节输入设计 (20) 第四节输出设计 (22) 第五节数据库设计 (27) 第六节代码设计 (29)
**前言** 一、工作分配： （1）由小组组长负责内部协调工作，通过小组成员相互之间的讨论与沟通，完成对系统的规划部分。 （2）各成员主要负责工作： 二、小组各成员工作量与分数分配： （1）各成员工作量 本次课程设计的完成离不开小组各成员之间的相互讨论与通力合作，整个工作过程各成员都有参与进来，每个成员所负责的工作均有难点。从工作量大小的层面上来说，各人的所付出的劳动基本上差不多，各人的对本次课程设计的态度也非常认真。 （2）分数分配 基于各人工作量基本相同和各人在这次课程设计中的优秀表现，故给予各人分数如下： 第一章客户关系管理系统的系统规划 第一节项目开发背景 越来越多的企业与管理者已经相信，以客户为中心是未来成功的关键。但是随着科技的发展，竞争也越发激烈、残酷，企业传统的管理方式对于现今社会的竞争已明显感觉到力不从心，然而，商业化软件的高额授权费用不仅浪费了大量的人力物力，安全性也没有得到良
金蝶客户关系管理解决方案 方案概述 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。 面向成长型企业的客户关系管理解决方案 金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。 产品设计思想 系统架构图
金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。 设计理念 IBM曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：在进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题？结果发现，目前企业的首席执行官他们在思考，在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础，如产品功能或成本，已经愈来愈不明显，因此他们在寻找新的方法，以保持对目标市场的吸引力，他们希望更加接近顾客，并且把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命当中，大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景，但是他们也指出，无法在企业中制定这样的策略，也很难加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。 企业绩效管理（Business Performance Management）就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略，蕴含当今世界最先进的管理工具与方法，通过全方位的企业绩效管理循环来帮助企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中，BPM同样是指导提升客户绩效和帮助企业
广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴， 包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现
出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的 服务，满足客户的需求。（见图3-5） 意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值； 行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户 的预期满意程度； 能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销 沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工 作日内妥善处理完毕。
客户关系管理方案1 第一部分：课程大纲 客户关系管理(CRM) —把您的客户变成团队的一员–培训获益： –了解客户关系管理的重要性 –正确认识客户关系管理的五个层次 –明确客户关系管理的内容与方法创新 –掌握有效处理客户投诉的技巧 –通过培训，激发企业销售管理者改善经营管理的热情 –培训对象: –企业（副)总经理、市场总监、销售总监及其他高层营销管理人员；–企业区域销售经理、营销部门经理、区域主管; –企业经销商经理; –企业各级销售代表、业务人员。 –培训内容： 一、新时期企业的盈利点——客户关系管理 1、认识企业所处的经营环境
2、什么是客户关系管理 3、客户关系管理的五个层次 ４、实施CＲＭ为企业带来的价值 ５、如何变企业导向为顾客导向(现代营销思想从4Ｐｓ到4Cｓ) 6、客户关系管理研究的重点与方向 二、客户细分与资料收集 1、为什么要进行客户细分? 2、什么是正确的客户细分？ ３、客户细分的六步法 4、客户资料收集的六种方法 ５、客户资料应包含哪些内容? 三、卓越的客户关系管理 1、什么是卓越的客户关系管理 2、客户关系管理模式的运用 3、成熟而有效的客户关系管理实施方法 4、实施客户关系管理的误区及风险分析 ５、企业实施客户关系管理体系的需求因素分析
６、透析CRM解决方案和用户成败因素 7、如何赢得更多的潜在客户 四、有效处理客户投诉 1、换一种角度思考客户投诉 2、客户投诉的动机和原因 3、处理客户投诉的原则和步骤 ４、处理客户投诉的十大戒律 5、如何处理难缠无理的客户 ６、有效处理投诉的技巧 五、客户忠诚度分析和竞争优势 1、客户忠诚的四度分析法 2、客户忠诚度最重要的五个指标与策略 3、如何在客户心中建立品牌忠诚度 ４、客户忠诚度的测试与调查 5、如何建立有竞争力的客户关系管理体系 七、关键客户关系管理 1、考量客户级别的指标
一、系统背景 集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。根据客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其外部管理和运作，不但可以提高其自身的管理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但可以增加服务价值，还可以拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，创造与客户共赢的局面，从而有效避免单纯的价格竞争，在目前严峻的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和满意度，并引导、激发其消费，可以有效地稳定和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户管理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户管理系统和省公司集团客户管理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户管理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。 5. 移动集团客户管理系统必须体现企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户管理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户管理系统应满足各级业务单位集团客户工作管理要求，为集团客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 根据移动业务的要求和和特点，移动集团客户管理系统应具备以下总体技术要求：
客户关系管理方案设计 客户关系管理方案设计为了规范xxxxxx针对客户信息的收集和管理工作，结合xxxx的组织结构和部门职能，特制订本制度，并通过本制度保证xxxxx团购部的客户信息管理工作顺利进行。 xxxx的客户档案管理以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提，本着"科学、准确、动态"的原则，对xxxx 的客户从潜在分析、初期接触到签订合同直至日常维护的全过程进行管理，从而建立起以市场和客户为导向的流程体系和管理制度对公司的发展提供必要的数据支持和业务规范。 一、VIP客户申请方式及条件 1、客户自行申报；满足VIP要求的客户可自行提出申请，申请条件：单次购买公司中高档产品一万元以上或单月累计两万元以上的客户。行政单位副处级以上级别的人士可直接申请为VIP客户。 2、公司提出；客户未提出申请，但公司认为满足VIP 要求的客户，公司可直接报相关领导审批后，列入VIP客户名单。 二、客户质料建档 1，建立客户档案的目的：
（1）掌握客户库存资料及消费速度。 （2）协助客户经理目标分配。 （3）考核客户经理的业务能力。 （4）进行销售预估。 （5）建立全局规划的基础。 2、客户档案编制方法 汝阳杜康的客户档案是按照业务发展流程编制的多层次、多时段、动态化的信息归集平台，具体内容由团购部经理填写。 （1）团购部客户经理负责填写客户的基本信息，具体内容如下： （2）客户的动态信息：部门主管依据客户经理日常工作收集的客户动态信息，在客户档案中填写补充信息（3）日常维护：由客户经理按周向上级主管提交客户的销售统计报表。 3、客户档案的组成内容： （1）《客户基本信息卡》 （2）《客户消费评估报告》 （3）《招待用酒供货合同（复印件）》 （4）《销售统计报表》 三、档案管理制度 （1）客户经理在开拓市场时，有新客户产生或有新的
ix ． x ． 建筑工程的客户关系管理方法 、客户关系管理概述 客户，指以协议或合同的形式，将其拥有的建设项目或总承包范 围的部分工作交予集团公司承建或服务的法人或者其他组织。 也称“顾 客”、“业主”、“甲方”、“建设单位”。一般而言客户可以简单的分为潜 在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合作伙伴客户 （包括政府部门、房地产企业、社会团体等） 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成 长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判 断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客 户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系 和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的 工作实践。 客户关系管理的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户社 会价值的最大化，通过协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间 卓有成效的“一对一关系”，使公司可以提供更周到、优质的服务， 从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。具体目标： i ． 树立统一企业形象 ii ． 创立行业品牌形象 iii ． 提高服务质量 vii ． 降低管理成本 为以后的项目开发提供有价值的参考信息资料 畅通与客户间的沟通渠道 客户关系的管理应遵循以下原则： 1．以顾客为中心； 2．编制有价 值的客户档案； 3．客户档案标准化、规范化；详尽、真实； 4．客户 关系维iv ． 提高工作效率 v ． vi ． 作为对外联系的窗口 建立个性化营销策略 viii 完善客户关系管理
护应时时更新、同步；5．更多地关注未来客户或潜在客户；6．各级管理和工作人员共同协作；8．客户信息属集团公司所有；9．客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 二、客户关系管理的主体与职责 1.集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销的主管部门，负责客户关系管理工作的指导、监督和检查，负责集团内所有客户信息收集整理归档后的汇总，负责客户信息汇总后的分析、研究、细化整理工作，负责集团公司经营管理网络系统关于客户关系信息的日常维护、更新、管理等工作，负责各专业分公司、区域分公司客户满意度调查报告汇总上报后的总结调研工作。 2.各专业分公司、区域分公司经营部是客户关系直接的管理部门，负责对经营范围内客户信息的收集、整理、分类细化、建档，负责对各项目经理部所施工程客户关系维护的管理和考核，负责实施客户满意度调查并撰写客户满意度调查报告，负责接受、处理、解决客户投诉的工作。 3.各项目经理部是客户关系管理的一线部门，负责客户信息的收集上报，负责所施工程的客户关系维护，负责处理、解决客户投诉，负责对所施工程进行客户满意度调查工作并形成客户满意度调查报告，上报于所属分子公司；负责客户分析工作，并形成分析报告上报。 三、客户关系管理方法 （一）客户信息的收集与管理 I、信息的收集 1．职责（1）各项目经理部负责所施工程客户信息的收集，对应着客户所属分类进行填写，上报于所属区域分公司、专业分公司。