成都鼎新实业有限责任公司调味王——青龙巷18号
客
户
关
系
管
理
方
案
二○一七年十二月二十六日
目录
一、产品简介及项目背景 (1)
二、客户关系管理企业的战略发展目标 (2)
三、客户定位及分析 (2)
（一）客户定位 (2)
（二）SWOT分析 (4)
（三）4R分析 (5)
四、客户关系管理存在的问题 (6)
五、客户的生命周期分析管理 (6)
六、客户关系分级开发管理 (8)
（一）进行客户分级及管理 (8)
（二）客户保持 (10)
（三）流失客户的赢回 (13)
七、人才培养 (15)
八、项目心得及体会 (19)
一、产品简介及项目背景
（一）产品简介
据史料文献记载，青龙巷得名可追溯300年历史。清代初，满、蒙八旗兵丁进驻成都，为适应满蒙贵族买马需要，在少城外、皇城后门处设骡马市场，故取地名“骡马市”。而毗邻“骡马市”的一条小街，地处西北角，街里斜街、东南较宽，牌坊建于其上，形如龙头，西北窄而弯曲，恰如龙尾，当时的成都府按地貌定名为“青龙巷”，沿用至今。
骡马市场活色生香的商贸活动，带动了青龙巷餐饮娱乐文化的发展。在“康乾盛世”时期，青龙巷聚集了几十家巴蜀最知名的各类美食商号，名传天下，而“青龙巷18号”的特色菜系更是天下一绝。
如今，地道的成都饮食文化，沉淀出至尊商品的特色调味料，“青龙巷18号”系列调味品以地道的成都味享誉全国，畅销海内外，深受
各地消费者的喜爱。
（二）项目背景
随着成都鼎新集团·伞塔有限责任公司国内外市场的开拓，品牌知名度的不断提升，市场份额的不断增长，市场竞争越来越激烈（例如：好人家、大红袍、金宫等占领调味料大部分市场份额）的情况下，并且本公司在技术与其他企业相差不大，产品同质化严重，客户关系管理制度的不健全，因此需要建立更加完善的企业客户关系管理方案，从而提高公司的运营效率及降低成本。
二、客户关系管理企业的战略发展目标
将青龙巷18号系列产品在客户心目中形成“年轻的口味，就吃
青龙巷”的心理定位，扩大在市场的知晓率。
1.提高老客户信任度，并建立良好关系。
2.充分利用CRM系统，挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户；更好地认识实际的或潜在的客户；客户管理智能化促进客户关系在更多、更久、更深角度的发展。
3.形成稳定忠实的客户群体。尽可能挖掘每一个客户的终身价值，协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的智能交互。从而全面提升企业盈利能力。
三、客户市场定位及分析
（一）客户定位
就我们青龙巷18号调味品而言，产品并非完全是产品，它更多
成分是“体验一种感觉”。研究表明：三分之二成功企业的首要目标就是满足客户的需求和保持长久的客户关系。所以青龙的产品不但是一种调料，更重要的是顾客在品尝调料时的体验。根据市场差异化定位原则和我们调味品的实际情况来确定主要市场定位。
1.口味定位
不同人群不同味觉，喜好各有千秋，针对不同人，制定不同味道，定会有不同的效果，如水煮鱼系列、小炒系列等等。
2.顾客定位
年轻单身男女和家庭主妇。从快餐业在中国市场的蓬勃发展中可以看出，快节奏的生活让大多数年轻单身男女没有太多的时间花费在烹饪上，简单便捷的新时代饮食习惯逐渐成为主流。在对大多事物都有自己的想法，在对调料品的口味好与否也是有自己的看法。所以我们应特别注意客户满意度的积累，拥有一大批自己的老顾客以及能
否吸引更多的消费者购买本产品，取决于消费者对于产品的喜爱程度。
3.竞争定位
竞争优势一般有两种基本类型：一是价格竞争优势，就是在同样的条件下比竞争者定出更低的价格。这就要求公司采取一切努力来降低单位成本。二是偏好竞争优势，即能提供确定的特色来满足顾客的特定偏好。这就要求企业采取一切努力在产品特色上下工夫。由于成都地区调味品竞争较激烈，基本上很难在价格上取得明显的竞争优势，所以只能从偏好竞争优势上入手。“青龙巷18号”要着重对自己独
特的竞争优势加以发展，要在宣传中充分体现自我特色，给顾客留下深刻印象。
（二）SWOT分析
事。
2.川菜深受世界各地的喜爱，“青龙巷18号”作为川菜调料品。
3.“青龙巷18号”产品系列多样化，可以满足不同人群及每天不同口味的需求。
4.“青龙巷18号”的生产规模化，管理制度化。
5.“青龙巷18号”系列产品有着高质量的生产要求，产品质量安全放在首位。较大
2.“”青龙巷18的生产成本高，利润少。
3.从消费者心理角度分析劣势，消费者会受习惯影响，不会轻易更改自己的品牌偏好，因此促销活动要思考如何引导消费者对新品牌的消费欲望。
4．“”青龙巷18的生产规模小，向外宣传度低。
5．“青龙巷18号”的知晓度和美誉度底，市场占有率小。
6．“青龙巷18号”的销售渠道不完善，在大多数超市和调味品市场的普及率不高。
Opportunities（机会）
1. “青龙巷18号”是一系列新款复合调味品，在刚进入市场时，做好宣传，会引起大多消费者强烈好奇心，对顾客具有很大的吸引力。
2.对于目前市场上已经出现的调
味品而言，已经使消费者进入了疲劳期。“青龙巷18号”系列调味品作为一种新产品，品种更加丰富，在市场上发展的潜力较大。
3.根据时代大环境，懒人经济和单身经济的发展，复活调味品的需求量大，是一个新型市场。“青龙巷18号”跟随着时代的大背景。
4.“青龙巷18号”是鼎新集团推出的新品种，其企业的文化理念先进，公司制度管理好，能长久发展。
5.消费者对食品的安全要求越来
越来高，高品质的“青龙巷18号”满足消费者这一点的需求。Threats（威胁）
1．“青龙巷18号”是一系列新款复合调味品，推到市场上，大多消费者对其会有一个观望期，因而其开始的销售有一定的瓶颈。
2．外卖的使用率的提高，对做便饭的冲击力度大。
3．对于老一辈消费者来说，他们习以使用惯用的产品，对新产品尝试的几率低。
4.经济下滑，人们的消费水平降低但人工成本在上升。
5．同行业竞争较大，复合调味品的品牌以及熟食调味品的品牌较多，竞争较大，单品利润较低。
（三）4R理论
1.与顾客建立关联。
在竞争性市场中，企业通过有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起。
2.提高市场反应速度。
在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时答复和迅速做出反应，满足顾客的需求。
3.关系营销越来越重要。
对于关系来说，则要求通过不断改进企业与消费者的关系，实现顾客固定化。同时企业要注意的是尽量对每一位不同的顾客的不同关系加以辨别，分清楚不同的关系在进行企业市场营销时才不至于分散营销力量。与顾客建立起良好的关系，从而获得顾客的满意和忠诚感，才能保持顾客，进一步还能把满意的顾客变成亲密的顾客。
4.回报对企业来说，是市场营销为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。企业要满足客户需求，为客户提供价值，同时也要获取利润，因此，市场营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报。
四、客户关系管理存在的问题
1.青龙巷18号在西南地区的知名度不高，同行业竞争较大，复合调味品的品牌较多。
2.相对于好人家等等历史较悠久的品牌，青龙巷18号的规模较小。
3.营销环节较薄弱，没有足够的重视品牌营销的作用和方法，产品的推广策略和广告投入方面没有其他企业强。
五、客户的生命周期管理
客户生命周期是客户关系水平质量随时间变化的发展轨迹，是客户关系的存续期间的质量分段，它直接地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。我们这次针对青龙巷18号复合调味产品要做出客的生命周期管理的建议。
客户生命周期共有四个阶段：
1.考察期----关系的探索和试验阶段
首先，就我们研究小组了解，青龙巷18号这一类产品是成都鼎鑫实业有限责任公司为适应广大年轻人日常需要而推出的创新之作。我认为这是鼎鑫集团在推出该产品之间做了相应的市场调研，对市场有一定认知和了解，并考虑建立其长期关系双方潜在的职责、权利和义务，当然其中有很多不确定性，因此该集团正在为建立长期客户关系做出努力。
2.形成期----关系的快速发展阶段
假如双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方能相互满意，并建立了一定的信任和依赖。显然，“青龙巷18号”在这一阶段并未达到好的效果。就我向周边同学及朋友介绍其该产品的时候，他们
都表示不知道或者平时购买时没有在意，让其说出知道哪些产品时，大多回答都是好人家，加加酱油，保宁醋之类的，当然可能对于一些爱好烹饪的人们来说会特别去了解。我相信现在的年轻人也会慢慢注重这方面的东西，这需要我们对“青龙巷18号”这种复合调料的更好的推崇。据我了解，“青龙巷18号”无论在味道品质方面，还是在包装设计上，做的都相当的不错，可能缺乏的就是没有建立起客户满意度以及忠诚度。
3.稳定期----关系发展的最高阶段
在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。我想该企业应先提供双方的价值高度满意，并努力维持长期而稳定的关系，最后是大的交易量。做到以上几点，也就表示客户已经为企业创造的商业价值越来越大，企业与客户的交易处于活跃和较高盈利的时期。
4.退化期----关系发展过程中关系水平逆转的阶段
关系退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，在任何一阶段客户关系都可能发生。因此在任何一个阶段企业都应时刻关注客户关系状态，及时发现问题并随即找到合适且有效的方案将问题解决。即使真正经历退化期，也应在找出产品本身存在的同时，还要研究其客户关系的状态究竟出现了什么样的问题。
六、客户关系开发管理
（一）客户分级管理
1.目标渠道模式
渠道短而广（一般来说，产品销售分为：一级经销商二级经销商三级经销商。我们方案为取消第三级经销商，深挖一级经销商，增加二级经销商的数量。因为取消了三级经销商，所以一级经销商和二级经销商的利润将提高，铺货成本降低。从而带来的负面影响是中后发展的二级城市与县城的产品渗透率不高）
2.客户分级管理：
①一级经销商：从情感导向入手（通过在节假日与经销商互动，年底赠送礼品等）转而让一级经销商能成为我们公司的忠诚客户。从一般的经销商转变为忠诚经销商一般有一个过程：
认知（对产品有一定的认知）→2 信任（树立正面形象，建立美誉度）→3 交易（让一般经销商转变为忠诚经销商）→4 满意（获得利润并愿意长期合作）
（1）认知阶段:经销商对于我们的产品了解，但是不深。我们加强与经销商的沟通交流让经销商加深印象。
（2）信任阶段: 需要向经销商展示我们的专业性，对于经销商销售存在困难时，提供一到两个解决方案，让经销商看到我们公司的能力。在此时再次加强宣传我们公司产品的独特卖点，利用优势来增
加销量。只有解决了经销商的问题才能让我们公司的产品进行更好的销售
（3）交易阶段:俗话说疑人不用，用人不疑。经销商签订合同之后，我们公司不会单方面毁约。当经销商遇到资金不足的情况下，在我们公司的能力范围内提供帮助。
（4）满意阶段:交易结束后，我们需要做到让客户在货前、货中、货后的每一个环节都对我们的产品、服务满意。只有从这些方方面面获得客户的认可，让客户对我们感到满意那么菜有可能将普通的客户转变为忠诚客户进而为我们带来其他的增值产品。
②二级经销商 :
渠道拓展
（1）区域特色产品：类似于成都范围内有一种鱼调料只在成都地区销售，在绵阳范围内有一种麻婆豆腐调味料只在绵阳销售。以这种方式将品牌产品特色化。
（2）优惠政策：
2优惠政策（渠道加盟） 3价格固定 1区域特色产品 4帮助调货
产品压货支持，此支持条件与资金支持属于同等，但对于厂商的意味不同；即分担自有仓储压力，也预销售了产品量，且给代理商部分压力，促使代理商尽快销售货物；
（3）广告支持：厂商在一定的区域内，广做宣传，有针对性的对客户做宣传，例如：产品发布会，邀请有大量需求及有影响力的客户参加，让较大或厂商希望支持的代理商参与，以示代理商的重要性；亦可给予彩页、海报方式的广告支持，以及媒体等广告的形式宣传策略；
（4）礼品支持：给予你想支持的代理商，制作一些有新意、有自身厂商标识的礼品，或者根据产品的不同，进行奖励式的支持，以促使代理商更好的去做客户，去拉拢客户，或者增加客户对本产品的了解及心理好感等的认可幅度，增加购买意向；
（5）服务支持：作为厂商，需要有好的售后服务，好的售后服务，方可抓住更多的客户，当前的市场上买方市场，服务好的品牌，会有更多的客户，增加了代理商谈判的筹码，及销售的；亮点；
（6）产品特规定制及政策灵活性：根据不同的客户需求，采取灵活的政策及服务，以促使客户对品牌的认可，也间接的支持了代理商抓住更多的有特殊需求的客户，使代理商更有向心力的做你厂商的产品；
（7）价格固定：所有的二级经销商所销售的我们公司的产品由我们公司制定市场价格，避免产生同区域经销商竞争的局面。
（8）帮助调货：同区域内一家经销商产生货品积压同时有另外一家经销商存在商品短缺是，我们公司协助将积压商品转运到短缺的地方。
（二）挽回策略
1.访问流失的客户,争取把流失的客户找回来。
具体包括:
①设法记住流失的顾客的名字和地址
②在最短的时间用电话联系,或直接访问。访问时,应诚恳地表示歉意,送上鲜花或小礼品,并虚心听取他们的看法和要求。
③在不愉快和不满消除后,记录他们的意见,与其共商满足其要求的方案。
④满足其要求,尽量挽回流失的顾客。
⑤制定措施,改进企业工作中的缺陷,预防再次发生。
⑥想方设法比竞争对手做得更多、更快、更好一些。
2.为客户供高质量服务
质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。一般而言，制造类企业的主要精力都放在营销管理和技术研发上，但随着产品技术的日趋同质化，服务也越来越成为影响市场份额的关键因素。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。找准了基本点，与客服部一起设计一种衡量标准，以对服务质量做个有效的考核。
3.保证高效快捷的执行力
要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各级管理者的执行力!作为管理者，重塑执行力的观念有助于制定更健全的策略。事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。
4.加强企业管理，提升企业形象。
即企业通过加强内部自身管理和外部客户管理,来赢得更多
的客户与市场,获得更大的经济效益与社会效益。管通过有效地管理，在客户和社会公众中树立、维持和提升企业形象。
5.严把产品质量关，为客户提供高质量产品和服务。
产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。企业应提供令客户满意的产品和服务。
6.不断进行创新。
面对瞬息万变的市场环境,面对个性化、多样化的顾客需求,面对优胜劣汰的游戏规则,企业唯有不断地创新、创新、再创新,才能赢得更多的客户，并持续地发展与壮大。公司通过技术创新、管理创新、
产品创新、服务创新不断提高公司的核心竞争力，吸引和留住各方面的人才，实现经营利润的最大化。
7.加强与客户的信息即时互通
在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解，让客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富管理技巧。
8.实行快速响应客户的战略。
企业要想持续地保持客户，那么在与客户合作时，对于客户提出的要求、问题、意见或建议等，都应及时地做出回应，在合理的情况下，尽量满足客户需求。即使无法达到客户要求，也应及时地给予客户答复，而不应让客户长时间等待。
（三）客户保持
1.做好质量营销
质量是通用维护顾客忠诚度最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径。
伞塔公司只有在产品的质量上下大工夫保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引客户、留住客户。
2.树立“客户至上”服务意识
把客户放在首要位置，在保证公司盈利的前提下，满足顾客的一切需求，及时解决客户问题。
3.强化与客户的沟通
首先伞塔公司应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。信息就是财富，客户对公司自然是感激不尽。其次，也应充分向老客户阐明伞塔公司的美好远景，以增强客户的经营信心。
4.增加客户的经营价值
伞塔公司一方面通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响客户的满意度和双方深入合作的可能性。
5.建立良好的客情关系
员工跳槽带走客户就在于公司缺乏与客户的深入沟通与联系。伞塔公司只有详细地收集客户资料，建立客户档案进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。
6.做好创新
伞塔公司的产品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就会落于市场的后尘，正是那些经营者们走在市场前面来引导客户驱使市场的发展，才取得了成功。
7.加强市场监控力度
很多情况下，猖獗的窜货往往是导致客户流失的罪魁。所以伞塔
公司应适时进行市场巡查，以便能及时发现问题并争取时间采取措施控制事态蔓延，有效降低经营风险，保住客户。
七、 人才培养
（一）人才管理体系
图7-1人才管理体系
首先，根据业务发展确定各级、各类人才的需求，完成人才规划，然后明确人才标准并进行人才盘点，接着制定分层分类的重点群体培养计划，再在此基础上实施人才培养。人才培养的实施包含一些必备
人才规划
人才盘点 明确人才标准
确定人才需求
的要素和环节，包括对同类学员的班级化管理，规划针对性的培训课
程体系，配备导师以打通资深员工和学员之间的经验壁垒，还要设计轮岗及培养激励机制等等。
（二）人才培养的三个团队
图2:人才培养的三个团队
一是人才培养管理团队。要完善人才培养体系，就必须充实相应的运作团队，可采用专兼职结合的方式，即设立专职主管，各部门设人才培养对接人。
二是导师团队。要将人才培养与实际工作紧密结合，就要为被培养者制定工作中的导师，并明确导师的辅导规范，真正强化导师的作用。能够使员工快速进入工作状态，并通过经验传授实现被培养者的快速成长，非常有利于人才培养的日常推进。
三是讲师团队。讲师包括外部讲师和内部讲师。企业需要在借助外部资源时更多考虑体现企业实际操作的理解和定制。内部人员更加了解自己的企业，其缺乏的是通用的技能方法。通过讲师团队能够使企业中大量的隐性知识、经验得以总结、沉淀，成为人才培养的宝贵“弹药”。
八、项目心得及体会
通过本次《客户关系管理事务》的学习和策划书的攥写我们了解到：从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用。客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：
1.能够有效的降低企业维系老客户和开发新客户的成本；
2.能够有效的降低企业与客户的交易成本；
3.能给企业带来源源不断的利润；
4.可以促进增量购买和交叉购买；
5.可以提高顾客的满意度和忠诚度；
6.能整合企业与客户服务的各种资源。
客户关系管理可以使企业与客户之间的长期合作，能提高企业以顾客为中心的运营性能，能增加企业的核心竞争力，能降低成本增加收入，从而提高企业的盈利能力。
简而言之，客户关系管理能提高销售额，增加利润率，提高客户满意程度，降低市场销售成本，是一门对企业的发展有着非常重要作用的学科。我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧，不断的维护好老顾客的忠诚度，并且开发好新顾客，在营销道路上能够拥有一个好的本领。
以上是我们的一点小建议，感谢我们公司能在百忙中抽出时间阅读及分析。
此敬
二零一七年十二月二十六日
大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评
济南舜耕国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 一、方案目标 济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。 济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。 （二）成立CRM项目小组 项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作： 1、理念宣导 （1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。 （2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。 （3）通过提升客户忠诚度和保持度，提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法
XX公司 客户关系管理系统（CRM） 解决方案 东大阿尔派软件股份有限公
目录 一、CRM理论概述 (3) 1．问题的提出 (3) 2．问题的解决方案 (3) 3．CRM概念 (4) 4．CRM的发展和现状 (4) 5．CRM系统在企业应用系统中的地位 (5) 6、CRM给企业带来什么 (6) 二、P IVOTAL E R ELATIONSHIP功能简介 (9) 1市场营销-功能模块清单 (9) 1．1运作功能 (10) 1．2管理功能 (13) 2．销售队伍自动化- 功能模块清单 (14) 2．1运作功能 (16) 2．2管理功能 (21) 3．客户支持- 功能模块清单 (23) 三、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的体系结构 (31) 1 Pivotal 系统结构 (31) 2 Pivotal Relationship 的DNA体系结构 (32) 3．Pivotal Relationship系统运行平台 (33) 四、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的定制开发 (34) 1定制开发工具（Customization Toolkit）和方法 (34) 2 Pivotal Relationship应用系统的定制开发流程 (38) 五、总结 (39) 1．选择CRM (39) 2．选择Pivotal Relationship解决方案 (39) 3．选择东大阿尔派作为CRM方案提供商 (39)
一、CRM理论概述 1．问题的提出 在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题：怎样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。 2．问题的解决方案 为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样他们就寻求一种解决方案来实现企业怎样最有效的去使用和管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP（企业资源计划）思想和基于这种思想的一些软件系统。我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理的自动化和流程管理的优化。 如果一个已经成型的行业，在这个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来管理企业，他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。 企业要想在同行业中脱颖而出，如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化，并快速做出相应的对策，只有一条解决途径就是：缩短企业与客户的交流的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。迎合这种需求，从而产生了CRM （客户关系管理）思想和基于
ⅩⅩ农村商业银行客户关系管理工作实施方案（讨论） 为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有
责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 （一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 （二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 （三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。 四、方法步骤 为实现客户关系管理工作目标，全行在实施客户关系管
客户关系管理系统设计方案1 客户关系管理系统设计方案 随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM ）项目来实现。我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于.NET 的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。 信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。通过对该系统的设计，提升了自己的设计能力，加深了自己的专业知识。 1 系统分析 1.1客户关系管理系统设计的目标
图1-1-1 客户关系系统软件结构图 据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能： 客户信息添加、修改和删除功能； 员工信息添加、修改和删除功能； 联系人信息添加、修改和删除功能； 销售信息添加、修改和删除功能； 服务反馈信息添加、修改和删除功能；客户关系信息管理系统 客 户 信 息 管 理联系人信息管 理市场活动管理员工信息管理机会信息管理销售信息管理反馈信息管理城市区域信息管 理系统参数设置安全密码管理
客户关系管理工作实施方案1 附件： 黑河农村商业银行 客户关系管理工作实施方案（讨论） 为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。
明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 （一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 （二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 （三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服 务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。
XX企业客户关系管理策划书1 目录 一、鲜芋仙企业概况........................................................................................................ ... - 1 - 1.企业概况........................................................................................................ .................... - 1 - 2.客户关系管理与鲜芋仙企业的战略发展目标................................................................ - 1 - 二、鲜芋仙企业客户关系管理存在的问题....................................................................... - 2 - 1.对客户关系管理的内涵认识不够全面............................................................................ - 2 - 2.鲜芋仙企业的客户忠诚度水平有待提高........................................................................ - 2 - 3.大客户关系管理有待落实和深化.................................................................................... - 3 - 4.各类数据缺乏不能有效支持决策.................................................................................... - 4 - 5.现行组织架构未能有效支持流程化的管控模
开思客户关系管理系统解决方案 一、客户简介 上海汽车工业销售总公司山东分销中心是上海汽车工业销售总公司直属的管辖山东地区汽车零售商，是经上海大众汽车授权销售服务中心，特意从事桑塔纳汽车的销售及服务。其经营模式为企业对消费者。企业性质和行业特点，决定了企业的业务重点是面对客户，这就需要为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供一具业务自动化的解决方案。使企业有了一具基于电子商务的面对客户的前沿。 二、应用环境和需求 作为桑塔纳授权销售服务中心。他们每天会面对不少各种各样的客户，有的是有购车意向的客户，有的是来办理购车手续的，而还有一些是来找求售后服务，而面对客户的方式也多种多样，有直接来中心现场的，也有来电话，还有的是经过电子邮件的方式。业务人员会依照客户的实际需求，向他们介绍适合的车型与配置，并以上海桑塔纳汽车特有的顾咨询式销售过程向客户提供购车服务。 企业标准的销售服务流程 ◆顾客接待 走进任何一间授权销售服务中心，接待人员会依照客户的实际事情，向他们推举合适的桑塔纳车型和配置，并为客户解决所有的购车手续，包括验车、上牌、甚至办理贷款购车的一条龙服务。 ◆车辆介绍 当客户选定了某种车型，销售顾咨询会为客户详尽介绍车辆的性能，并提供现场介绍资料。 ◆试乘或试驾 销售顾咨询能够为客户现场演示桑塔纳轿车的各种性能。若客户持有有效驾照，还能够亲自试驾，感觉桑塔纳轿车的舒适与气派。 ◆选购车型 上海大众汽车的桑塔纳有多种车型，在客户细心选择中，专职的销售顾咨询会尾随左右，为客户耐心比较，以便客户最终寻找到中意的座驾。不管客户相中哪一辆桑塔纳，它基本上上海大众汽车严格检验后直接发送到销售服务中心的，同时全国统一零售价。 ◆签订购车合同 客户确认购买桑塔纳后，销售顾咨询会为客户预备好合同。在客户认真阅读完合同后，如无异议，合同内容将交由销售经理确认。 ◆灵便的付款方式 客户可挑选三种别同的付款方式： 先付一定数目的定金，提车时再付清金额; 一次付清; 办理贷款。 提交上牌或贷款所需文件 销售顾咨询会耐心解答上牌或贷款需要哪些文件。交完所有文件后，会为客户尽快办理验车、上牌、固封，以及银行贷款的一条龙服务。 ◆提车 在客户付清全部款项后提车或直接提车时，销售顾咨询会仔细介绍车辆的保养知识、售后服务内容等。 ◆售后服务跟踪 假如客户在将来的车辆使用过程中有任何意见和建议，可向上海大众汽车授权销售中
客户关系管理办法（试行） 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于XX公司（以下简称XX）. 第二条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第三条原则 建立符合XXXX实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第四条业务部门的作用与职责 1、成为客户在XXXX的支撑部门。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐和撮合客户的部门，确保双方企业中的相关人士能够接洽。 4、熟练掌握客户所在行业的业务知识，获取客户认知。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的需求潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 9、确保客户满意；将客户的意见及时转达到公司；将企业的承诺转告客户。 第五条市场部的作用与职责
1、负责客户关系维系的监督管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保业务部门有时间、资源和自由去做好工作。 3、对客户关系维系经费进行管理、预算及审核。 4、对业务部门客户满意度进行评估，并负责考核。 5、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 6、审核客户计划及指导行动计划的实施。 7、将客户介绍给公司相关业务部门。 8、支持与指导业务部门的工作。 第六条客户关系管理办法的制定 客户关系管理办法的制定由公司市场部负责，经总经理办公会审议通过后，由市场部负责贯彻执行。 第七条客户关系管理办法实施 市场部负责组织实施。 第八条客户关系管理办法效果考核 市场部负责对客户关系管理办法运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对办法进行全面的审核，做适当的修正。 第三章客户信息管理 第九条客户信息的重要性 客户信息是公司的重要无形资产。建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。每一位业务人员都应充分认识到客户信息的重要性，认真切实落实客户信息档案管理制度。 第十条客户信息档案的内容 1、XXXX的重点客户是各大电信运营商和其他大型企业客户。 2、客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等。
客户关系管理方案1 第一部分：课程大纲 客户关系管理(CRM) —把您的客户变成团队的一员–培训获益： –了解客户关系管理的重要性 –正确认识客户关系管理的五个层次 –明确客户关系管理的内容与方法创新 –掌握有效处理客户投诉的技巧 –通过培训，激发企业销售管理者改善经营管理的热情 –培训对象: –企业（副)总经理、市场总监、销售总监及其他高层营销管理人员；–企业区域销售经理、营销部门经理、区域主管; –企业经销商经理; –企业各级销售代表、业务人员。 –培训内容： 一、新时期企业的盈利点——客户关系管理 1、认识企业所处的经营环境
2、什么是客户关系管理 3、客户关系管理的五个层次 ４、实施CＲＭ为企业带来的价值 ５、如何变企业导向为顾客导向(现代营销思想从4Ｐｓ到4Cｓ) 6、客户关系管理研究的重点与方向 二、客户细分与资料收集 1、为什么要进行客户细分? 2、什么是正确的客户细分？ ３、客户细分的六步法 4、客户资料收集的六种方法 ５、客户资料应包含哪些内容? 三、卓越的客户关系管理 1、什么是卓越的客户关系管理 2、客户关系管理模式的运用 3、成熟而有效的客户关系管理实施方法 4、实施客户关系管理的误区及风险分析 ５、企业实施客户关系管理体系的需求因素分析
６、透析CRM解决方案和用户成败因素 7、如何赢得更多的潜在客户 四、有效处理客户投诉 1、换一种角度思考客户投诉 2、客户投诉的动机和原因 3、处理客户投诉的原则和步骤 ４、处理客户投诉的十大戒律 5、如何处理难缠无理的客户 ６、有效处理投诉的技巧 五、客户忠诚度分析和竞争优势 1、客户忠诚的四度分析法 2、客户忠诚度最重要的五个指标与策略 3、如何在客户心中建立品牌忠诚度 ４、客户忠诚度的测试与调查 5、如何建立有竞争力的客户关系管理体系 七、关键客户关系管理 1、考量客户级别的指标
客户关系管理系统简介1 客户关系管理系统解决方案简介 客户关系管理系统解决方案简介 本方案是XX公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和客户关系管理（CRM）的角度，充分理解和认真分析客户需求，对电信客户关系管理解决方案进行描述。为什么电信要建立客户关系管理系统 ☆在瞬息万变的市场环境中，电信要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对电信内、外部资源进行有效的整合。电信发展离不开客户对电信的认知度、忠诚度。 在电信从生产为中心转换为以客户为中心的过程中，电信最关心的问题是： ●如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？ ●如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？ ●如何挖掘潜在客户和现有客户资源，发现客户价值？ ●如何改变手工管理客户方式，建立现代化的客户管理手段？ ☆实施客户关系管理战略，使电信拥有更多的忠实客户。
客户关系管理系统功能特点 ☆对客户关系进行全方位的管理 客户关系管理不光是对客户档案进行有效管理，而且对潜在客户的跟踪发展、大客户使用业务的状况以及对客户的长期服务及关怀进程实现有效控制。 ☆对员工绩效进行有效评估 对不同的员工分别授权，提高员工的责任感，并有效统计每个员工服务客户的状况，为电信的员工管理提供有效工具。 ☆业务统计的及时性和准确性 客户业务统计全面采用电子数据进行管理，保证业务统计及时准确。 ☆为分析决策提供依据 通过有效的数据挖掘工具，对客户资料进行分析，得出反映各种方面的分析决策报表，为电信高层领导提供决策依据。 客户关系管理系统的基本组成 ☆XX客户关系管理系统对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为电信挖掘新的销售机会，使电信在快速变化的市场环境中保持永久发展能力。 ●系统基本设置子系统 系统基本设置子系统可以对潜在客户的各种状态、客户申请
高等教育自学考试本科 会展客户关系管理实施方案 题目：泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 准考证号：017517240053 姓名：王小伟 山东财经大学 2017年2月3日
泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 一、泸州市2017酒业博览会概况 泸州，被誉为“中国酒城”；2017年3月19日由中国酒业协会主办的中国国际酒业博览会（CIADE 2017）在泸州隆重开幕。中国国际酒业博览会是经国家商务部批准举办的唯一国际酒类专业展览会，自2006年举办以来，已连续成功举办十一届。2017酒博会共有来自36个国家和地区的700多家企业参展，比2016年多出200余家，涉及国内外品牌超1000个。参会嘉宾共3000多人，其中政府领导360人，外宾300余人，参展商、经销商、采购商约2400人，现场观展总人数达206万人次，酒类产品现金交易额近千万元，酒类签约项目246个，意向签约金额360亿元。目前，中国酒业正处于发展调整的关键时期，中国酒业协会在酒城泸州举办这一行业盛会，旨在为海内外参展企业搭建一个交流、合作、共赢的高端平台，推动酒类市场良性、健康、有序的全面发展。 二、泸州市2017酒业博览会客户分析 会展企业的客户主要包括两大部分：即参展商和观众。 （一）参展商 参展商是会展企业最直接、最主要的客户，是主办方收入的主要来源；参展商越多质量越高，会展企业的收入也会随之提高。本次酒业博览会的参展商分为两大类：白酒参展商和洋酒参展商。白酒参展商包含：贵州茅台股份有限公司、宜宾五粮液股份有限公司、泸州老窖股份有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司、河北衡水老白干酒业股份有限公司等23家白酒企业；分清香型、浓香型、酱香型、米香型等9种香型进行展览。洋酒参展方面，威尼斯堡国际洋酒贸易有限公司、东方洋酒有限公司、道格拉斯洋酒公司等17家公司参加本次酒业博览会；分白兰地、威士忌、龙舌兰、伏特加、朗姆酒、葡萄酒和果酒等展区进行参展。 （二）观众 一定数量的观众是吸引参展商参加展览的重要因素，在展览中有关键作用。展会的观众包含了专业观众和普通观众。本次博览会的专业观众有：中国、美国、德国和日韩等国家酒类贸易商、代理商、加工商等；各大网络、各电视台、报刊等媒体，广播、直播平台等。当然还有从世界各地赶来的酒文化爱好者、品酒师等作为普通观众参展。 三、泸州市2017酒业博览会客户关系管理的策略 （一）客户获取策略 1.收集客户信息，设计完整有效的档案表 老客户收集：通过整理往期展会客户信息名单收集老客户信息并通过电话、拜访等方式确认意向老客户。
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；
金蝶客户关系管理解决方案 方案概述 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。 面向成长型企业的客户关系管理解决方案 金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。 产品设计思想 系统架构图
金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。 设计理念 IBM曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：在进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题？结果发现，目前企业的首席执行官他们在思考，在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础，如产品功能或成本，已经愈来愈不明显，因此他们在寻找新的方法，以保持对目标市场的吸引力，他们希望更加接近顾客，并且把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命当中，大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景，但是他们也指出，无法在企业中制定这样的策略，也很难加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。 企业绩效管理（Business Performance Management）就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略，蕴含当今世界最先进的管理工具与方法，通过全方位的企业绩效管理循环来帮助企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中，BPM同样是指导提升客户绩效和帮助企业
第七章客户关系管理系统的分析与设计 本章主要内容 学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。 本章引导案例 美国航空公司CRM的成功案例 在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。 这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10
附件： 黑河农村商业银行 客户关系管理工作实施方案（讨论） 为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。
四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 （一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 （二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 （三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。 四、方法步骤
客户关系管理CRM解决方案1 客户关系管理CRM解决方案 概述 中兴软创于2005年2月成功收购广州南方电信系统软件有限公司，成立CRM事业部。广州南方电信系统软件有限公司具有十多年的电信行业经验，其研发的电信业务支撑系统居国内领先水平，为 众多运营商提供优秀的业务支撑系统解决方案。CRM事业部目前专注于电信业务支撑系统的研发和实施，其主打产品为ZXT10-IBSS产品包。CRM事业部的成立，使得中兴软创的电信行业产品更加齐全，能够为各大电信运营商提供完整的BOSS解决方案。 2002年，在国内最先开发出业内最为先进的多层架构的电信综合业务支撑系统（ZXT10-IBSS4.0），该产品体现了以客户为中心的营销理念变化，支持全客户的管理，提出了产品目录的概念，实现全业务的融合受理。在技术上，充分利用了积累多年的丰富业务构件库，采用了构件化松耦合设计思想，支持新业务的快速推出。2003年，在国内最先开发出全省大集中的IBSS系统，并在海南电信成功运用。2004年，推出基于J2EE架构的ZXT10-IBSS5.0，系统设计遵循了NGOSS（eTOM）的相关规范，借鉴了国外运营商先进的数据模型，也是唯一通过多项第三方（上海电信研究院、BEA、中赢）测试（技术架构、性能）产品。该产品已在江西电信成功运用。同年，系统被推广到西藏电信。
最新的ZXT10-IBSS6.0增强了对合作伙伴管理、市场营销和销售管理的支持，增加了3G业务/NGN业务的提供和开通能力。ZXT10-IBSS6.0产品包，包括ZXT10-CRM（客户关系管理）、ZXT10-PF（服务开通）、ZXT10-RM（业务资源管理）、ZXT10-PSS （公共支撑管理）多个产品。 解决方案 中兴软创为包括海南电信、江西电信、北京通信等众多电信运营商正在实施或已经建设完成了全省集中的业务支撑系统，积累了丰富的实施经验，可以根据运营商不同的应用及平台现状提供完整解决方案。 ●技术架构中兴软创IBSS系统设计结构按照J2EE的结构模型进行设计，分为展现层、业务逻辑层、数据层。基于这种三层架构的应用系统不但具备了大型机系统稳定、安全和处理能力高等特性，同时拥有开放式系统成本低、可扩展性强、开发周期短等优点.。 系统采用了多项业内领先的技术，如数据预处理、webCache、预下载等技术，很好的保证了系统在纯J2EE架构下有 良好的性能。中兴软创IBSS在2004年12月通过了上海研究院千万级用户数据下的1500个并发性能测试，各项指标达到预期目标，能够满足大型的省集中系统的业务处理需要。 ●数据架构系统数据模型设计上，突出了客户和产品的模型，补充了市场/营销/销售的模型。数据模型设计上考虑了企业信息模型统一的需要，参考了eTOM，借鉴了国外运营商的先进
——客户关系管理信息系统 班级： 小组组长： 小组成员：
**前言** 工作分配及相关情况 (3) 第一章客户关系管理系统的系统规划 第一节项目开发背景 (4) 第二节项目开发目的 (4) 第三节可行性分析 (4) 第四节 CRM系统可实现的功能 (5) 第二章客户关系管理系统的系统分析 第一节组织结构图 (5) 第二节管理业务流程图 (5) 第三节数据流程图 (6) 第四节数据字典 (8) 第五节系统数据库建模——E-R模型分析 (13) 第六节系统U/C矩阵分析 (14) 第三章客户关系管理系统的系统设计 第一节功能子系统划分 (15) 第二节层次化模块结构图 (16) 第三节输入设计 (20) 第四节输出设计 (22) 第五节数据库设计 (27) 第六节代码设计 (29)
**前言** 一、工作分配： （1）由小组组长负责内部协调工作，通过小组成员相互之间的讨论与沟通，完成对系统的规划部分。 （2）各成员主要负责工作： 二、小组各成员工作量与分数分配： （1）各成员工作量 本次课程设计的完成离不开小组各成员之间的相互讨论与通力合作，整个工作过程各成员都有参与进来，每个成员所负责的工作均有难点。从工作量大小的层面上来说，各人的所付出的劳动基本上差不多，各人的对本次课程设计的态度也非常认真。 （2）分数分配 基于各人工作量基本相同和各人在这次课程设计中的优秀表现，故给予各人分数如下： 第一章客户关系管理系统的系统规划 第一节项目开发背景 越来越多的企业与管理者已经相信，以客户为中心是未来成功的关键。但是随着科技的发展，竞争也越发激烈、残酷，企业传统的管理方式对于现今社会的竞争已明显感觉到力不从心，然而，商业化软件的高额授权费用不仅浪费了大量的人力物力，安全性也没有得到良
客户关系管理方案设计 客户关系管理方案设计为了规范xxxxxx针对客户信息的收集和管理工作，结合xxxx的组织结构和部门职能，特制订本制度，并通过本制度保证xxxxx团购部的客户信息管理工作顺利进行。 xxxx的客户档案管理以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提，本着"科学、准确、动态"的原则，对xxxx 的客户从潜在分析、初期接触到签订合同直至日常维护的全过程进行管理，从而建立起以市场和客户为导向的流程体系和管理制度对公司的发展提供必要的数据支持和业务规范。 一、VIP客户申请方式及条件 1、客户自行申报；满足VIP要求的客户可自行提出申请，申请条件：单次购买公司中高档产品一万元以上或单月累计两万元以上的客户。行政单位副处级以上级别的人士可直接申请为VIP客户。 2、公司提出；客户未提出申请，但公司认为满足VIP 要求的客户，公司可直接报相关领导审批后，列入VIP客户名单。 二、客户质料建档 1，建立客户档案的目的：
（1）掌握客户库存资料及消费速度。 （2）协助客户经理目标分配。 （3）考核客户经理的业务能力。 （4）进行销售预估。 （5）建立全局规划的基础。 2、客户档案编制方法 汝阳杜康的客户档案是按照业务发展流程编制的多层次、多时段、动态化的信息归集平台，具体内容由团购部经理填写。 （1）团购部客户经理负责填写客户的基本信息，具体内容如下： （2）客户的动态信息：部门主管依据客户经理日常工作收集的客户动态信息，在客户档案中填写补充信息（3）日常维护：由客户经理按周向上级主管提交客户的销售统计报表。 3、客户档案的组成内容： （1）《客户基本信息卡》 （2）《客户消费评估报告》 （3）《招待用酒供货合同（复印件）》 （4）《销售统计报表》 三、档案管理制度 （1）客户经理在开拓市场时，有新客户产生或有新的