好声音量贩KTV
培
训
资
料
一、企业简介
二、量贩理念
三、晋升途径
第二章规章制度------------------------------------------------------------------------------------ 6
一、考勤
二、行政部人员工作时间
三、运营部人员工作时间
四、打卡管制事项
五、外出
六、迟到、早退
七、加班
八、旷工
请假制度
一、请假办法
二、各项请假之规则
1、事假
2、病假
3、调假
4、婚假
奖惩制度
一、适用对象
二、江城类别
1、奖励
2、惩处
三、奖励适用行为
四、惩处适用行为
水吧规章制度
服务员规章制度
物品申购及出入库制度
1、物品申购流程
2、物品入库流程
3、物品出库流程
住宿规章制度
禁火禁烟规章制度
禁令
一、课程安排
二、课程规范
三、培训纪律
四、值日生职责
五、退训说明
第四章企业文化------------------------------------------------------------------------------------ 21 第五章服仪标准------------------------------------------------------------------------------------ 26 第六章团队纪律------------------------------------------------------------------------------------ 29 第七章酒水知识------------------------------------------------------------------------------------ 33 第八章带客服务------------------------------------------------------------------------------------ 35 第九章常见应对例--------------------------------------------------------------------------------- 36 第十章转包清包巡包------------------------------------------------------------------------------ 64 第十一章客遗物------------------------------------------------------------------------------------- 68
第一章.企业文化
一、企业简介
好声音量贩KTV隶属于安徽好声音文化传媒有限公司的全新概念KTV品牌，坐落于安徽合肥市蜀山区三里庵之心城，位于之心城7.8两层，面积3000多平方米，60余间精心设计的包厢。
作为全新K歌潮流创领者，引进了最先进的台湾研发的专业系统软件作为强大的支持，以新约理念颠覆传统K歌娱乐模式，开创前所未有的K歌新时代。好声音量贩KTV所展示复古摇麦设备满足顾客的表现欲，整体包厢布局渗透酒吧氛围，完美的与传统KTV融合在一起，美食文化凸显东南亚特色。从酒水品质到服务理念，每个细节都以行业的最高标准执行，追求尽善尽美的卓越品质，缔造一场娱乐感官盛宴，为您提供视听音乐动感派对美食等高品质娱乐享受。
它是传统量贩KTV的升级版，通过全新娱乐技术及资源系统整合，以挑战零瑕疵的先进专业设备，引进最先进的独特点歌系统，超过十万首海量歌曲库，随时添加流行新歌，收录时下最热中国好声音西选手曲目，最大程度地满足顾客的需求。展现超值优质的人性化服务，绝对纯正的酒水美食，真正实现众人同乐的欢畅新体验，成为都市释放重压的休闲好去处。
二．量贩理念
量贩起1893年源于法国一家大型综合超市。在1963年后传到日本起名量贩，1983年传到中国台湾第一家量贩式为台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV.
量贩的含义，量：数量，商品数量。贩：贩卖，以很低的价格销售，是一种以量计价的经营方式。量贩式KTV之所以成功，不仅经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生事物的产生，使得传统的夜总会生意受到了很大的冲击，以至于很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV.
如今大部分城市都陆续成立了对家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如何做到行业领先。以下三点是必不可缺的。
1.过硬的硬件设备
2.优秀的软件服务
3.新颖独特的附属设施
三．晋升途径
经理
副经理
主任
组长
正职
实习生
第二章规章制度
第一条考勤
考勤以各部门为单位，由部门经理指定一名人事干部作考勤纪录及督核，详细记录员的出勤情况，记录时间为每月1日至当
月截止日。每月月底日前考勤员将上月考勤情况报部门经理审
阅签字后报行政部，行政部要与指纹打卡进行对比。
第二条行政管理部职员工作时间
一、上班时间：周一至周六：11：00---20：00（根据具体经营可做
调整）
二、如属该月之正常休假或特殊假（事、病、年、公……）均应比
照正常各类假别之相关规定办理，以兹凭证。
第三条营运部职员工作时间
一、上班时间：员工上班工作时间按排班表进行（12:00---21:00、
15:00---24:00、20:00---5:00）；每月有四天休息日；具体根
据公司排班而定。
二、如属该月之正常休假或特殊假（事、病、年、公……）均应比
照正常各类假别之相关规定办理，以兹凭证。
三、日、夜班各单位人员应全力配合营运状况所需人力，部门主管
有权延长调整当日之工作时数，员工应全力配合。
第四条打卡管制事项
一、适用对象：
本公司除经理级以上人员免打卡外，其所属职员出勤皆以考（出）勤卡表为薪资计算，月份考核之依据，故所属人员均应遵
照相关规定执行上下班打卡事宜。
二、漏打卡之处理
定义：指经确认当日确实正常上、下班而漏打卡者。
1．无论何种情况员工级扣款2元/次、干部级扣款5元/次。
2．漏打卡者，考核分第一次扣2分、第二次扣3分、第三次扣5分，以此类推当月累计达4次者，予以记警告处分1次。
3．因公出差者，主管直接签章‘公’即可。
三、卡表管制：
1．任何人均不得委托或代替他人打卡，违反之双方概依本规章[奖惩办法]处理。
2．各部门经理、主管，对于辖属人员之考勤，应予督促严格执行，如有未按规定按时办理或其它隐瞒蒙混等情事，一经查明，均
依情节轻重予以处分。
3．遇调迁时，考（出）勤卡一并移转。
4．本公司各职员不得任意涂改，伪造毁损卡表，违反者以旷职一日论。
5．如正常毁损，则报部门经理进行更换处理。
6．以上各项处理方法，参照本手册之奖惩办法。
第五条外出
公司职员除总经理级（含）以上主管外，其余人员因公事外出应填具[外出申请单]经部门主管核准后，方可外出并于隔日将[外出申请单]呈交人事部以备核查。
一、公司职员若因公务需要外出时，在上班前应先行以口头方式向
所属部门主管报备，说明事由，欲往何处，与何人接洽及预定
返回时间，若返回时间已过下班时间，则由该核准之主管负责
签卡。
二、本公司职员于上班时间内，尚未经所属部门主管许可而无故擅
自外出者，均以旷职论处。
第六条迟到、早退
一、定义
1．在规定上班时间内未到达工作地点，谓之迟到。
2．未达下班时间，因个人原故提前离去，未经部门主管审核同意者，谓之早退。
二、迟到早退之处分
1．A．10分钟之内：一分一元钱计算扣除。
B．10分钟以上、30分钟以内：以事假半天计算。
C．30分钟以上：以旷职一天论（扣三日薪资）。
2．迟到或早退考核分扣除方法：第一次扣5分、第二次扣10分、第三次扣15分，以此类推当月迟到累计次数达到4次者，予以
记过处分；当月累计迟到6次以上者，予以大过处分，严重者可
予以免职。
3．迟到、早退次数应按月统计，并予以记录。
第七条加班
一、定义
凡因公务需要并经上级主管同意，于非正常之工作时间外，继续于工作岗位上服务者，该服务时间称之为“加班”。
二、各部门经理得基于营运与业务执行人力要求，指派人员于工作
时间外或休假时前来加班；若无重大理由，员工应全力配合。
三、加班申请
1．人员加班前，应填具[加班申请单]呈单位主管批准后，方可加班。
2．凡未按规定事先申请加班者，当事人不得申请加班费，具体加班时间以打卡为准。
四、加班规定
1．员工经批准加班后，应自公司规定的下班时间算起。
第八条旷工
一、有下列各款情事之一者，以旷工论
1．未经请假而无故缺勤或擅离职守者。
2．虽经请假但未获准缺勤者。
3．迟到或早退之缺勤时间达到旷工标准者。
二、凡旷工者扣发旷工薪资，并处以50元罚款。当月连续旷工2次
（2日）或累计3次（3日）以上（含3次或3日）者，予以免职处分。
请假制度
第一条请假办法
一、请假应填写请假单并详述事由。
二、无故请假者，未经准假者，均以旷职论。
三、请假单核准后，送交人事部门，备于月底统计员工出勤率。
四、请假手续逾三天未办者，处以旷职。
五、无论假种，请假者均以事实和各项证明为依据，请假证明文件应
于请假时一并核实，逾三日未补交者，处以旷职。
六、因特殊缘故，事先未告假者，应于当天上班前30分钟内，由本
人电话通知部门主管。如当班时间内患病者，需前往医院就医
的，必须经部门经理批准后方可离开，并在上班后第一个工作
日内销假。
第二条各项请假之规则
一、事假
1．需提前两天填写[请假单]提出申请，经部门经理核准后方可准假。
2．3天以内（含）经部门经理核准，报人事部后方可准假。
3．3天以上则须经总经理批准，报人事部方可准假。
二、病假
1〃凡请病假者，原则上须当天（病情严重者可于该月）填写[请假单]报本部门经理批准后送人事部备案，不接受电话或托人告假（急诊除外）并在病愈后上班的第一天上午下班前将医院出具的病情诊断书和病历送交本部门审验，否则按旷职处理。
2〃3天以内（含）须当天前通知部门经理、报备人事部核准后方可准假。
3〃3天以上则须上报行政部、经总经理批准后，方可休息。
4.看病和病假期间全天不计薪资。
三、调假
由于员工个人之原因，无法在规定工作日上班者，应找同班、同级之员工调换休息日。事先填妥[调假单]，并请调假人签名后，呈报部门主管核准始得调换休假。调假每月一般不得超过两次。如有特殊情况由部门主管酌情处理。
四、婚假
1．入公司服务三个月以上者，转正职后使具备婚假资格。
2．婚假需提前二周申请，经部门经理核准后方可休假。
3．员工可享受五天婚假，晚婚者（女性员工满23周岁；男性员工满25周岁）可享受七天婚假
五、丧假
1．员工自入公司即可享受丧假
2．直系亲属去世（祖父母、父母、兄弟、姊妹、养（继）父母、配偶、子女），可给予3天。
3．旁系亲属去世（表兄弟、叔、姨、姑、舅等）可给予1天。
4．如有特殊情况可由部门经理批准。
奖惩制度
第一条适用对象
本公司所属各级职员均得遵守本章及本公司员工手册内之职工手则的各项规定。就公司职工，手册之各项规定奖惩方式，依情节之轻重，由部门单位主管填写[奖惩签报表]转呈人事部办理。各部门主管对员工之特殊功过应立即报请奖惩外，亦可依据平时考绩与年度考绩提报，交付上级会议评定后公布。
第二条奖惩类别
本公司对于职员工作态度、绩效及规章贯彻之好坏程度，归纳奖惩类别如下：
一、奖励：
1．嘉奖：30元一次
2．记小功：50元一次
3．记大功：100元一次
二、惩处：
1．警告：30元一次
2．记小过：50元一次
3．记大过：100元一次
4．辞退：扣200元
第三条奖励适用行为
一、嘉奖人员有下列情事之一者，予以嘉奖奖励一次：
1．品行端正、工作努力、能适时完成任务者。
2．热心服务，有具体事迹者。
3．拾金不昧者。
4．热心助人、表现可嘉，有确实之事绩及资料记载者。
5．细心维护公司设备，致节省费用有显着成效者。
6．对于营运策略、作业方式、物料管制、服务项目、人员培训或规章制度适时、确实反应建议且具体可行者。
7．年度内无迟到、早退及旷工者。
8．教导新进同仁认真负责，由具体成效者。
9．协助干部完成重要业务工作者。
10．代表公司参加重大活动或比赛，成绩优异者。
11．屡次配合公司营运需求加班，任劳任怨者。
12．其它经主管审核可予嘉奖之事例。
二、记功人员有下列情事之一者，予以记功奖励一次：
1．对本公司业务有特殊功绩或发明者，经采纳实行确有成效者。
2．领导有方推广业务具有相当成果或对于主办业务有显着绩效者。
3．言行足为公司楷模或对提升公司声誉有具体事实者。
4．防范灾害于未然或遇非常事故而能临时应付处置行宜者。
5．公司收到表扬信且有事实依据者。
6．其它经主管审核可予记功之事例。
三、记大功人员有下列情事之一者，予以记大功奖励一次：
1．遇重大事故奋勇抢救维护人员生命安全或公司资产者。
2．对于营私舞弊或危害公司权益之事件能勇于举发或防止、排除或降低公司损失者。
3．处于艰难情况下仍能竭尽所能贯彻执行所司职务者。
4．经办重要业务成绩特优或有特殊功绩者。
5．其它经主管审核可予记大功之事例。
第四条惩处适用行为
1．浪费公物，情节轻微者。
2．在禁烟地点吸烟者。
3．在工作时间谈天嬉戏，疏忽工作者。
4．因过失致发生工作错误，情节轻微者。
5．检查或监督人员未认真执行职务者。
6．未经许可，携带不必要物品进入工作场所者。
7．涂写墙壁、机器，有碍观瞻者。
8．出入公司不遵守规定或携带物品出入公司，而拒绝警卫或管理人员查询者。
9．违反员工休息室守则，安全守则或部门规定，使用更衣柜规定者。
10．当班时间未穿着整齐制服和仪表未能达到公司要求标准者。
11．无故未参加集合点名及班前班后会者。
12．未经许可擅自使用包厢或在包厢内休息者。
13．因私人感情因素而妨碍公务执行经劝戒仍不改善者。
14．对部署之行为疏于观察、辅导或隐匿致使其制造事端或衍生违法犯纪情事者。
15．任务交接不清或因个人疏忽影响营运或业务工作者。
16．在休假或非当班时间内无故在公司逗留、闲荡影响正常营运工作者。
17．离开工作部门到其它部门或区域闲荡者。
18．其它违反规定事宜经主管审核应予警告惩处者。
一、记过---有下列情事之一者得予以小过惩处一次：
1．屡犯警告之事项者。
2．对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由，而未如期完成或处理不当者。
3．因疏忽导致器材设备或物品材料，遭受损害或伤及他人者。
4．在工作场所喧哗吵闹、妨害他人工作有事证者。
5．未经许可擅自越权做主，致公司蒙受损失。
6．私生活不检点，致影响公司信誉或运作者。
7．擅离职守，且虚报加班事宜。
8．投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非份利益有具体事实者。
9．对同仁恶意攻讦或诬告伪证，而制造事端者。
10．在工作时间内擅离工作岗位或躲卧休息有具体事证者。
11．其它较大违反规定事宜，经主管审核应予记过惩处者。
三、记大过---有下列情事之一者得予以大过惩处一次：
1．屡犯记过之事项者。
2．托人代打卡或为人打卡者。
3．擅离职守、致生变故，使公司蒙受重大损害者。
4．泄漏营业或事务上机密者。
5．在工作中酗酒滋事，影响生产秩序有事证者。
6．与客人发生口角，情节轻微经道歉获客人谅解者。
7．擅自涂改，撕毁公司公告或公务文件者。
8．擅自变更公司政策或工作方法，致使公司蒙受重大损害者。
9．拒绝服从主管人员合理指挥监督，经劝导仍不听从者。
10．违反安全规定措施，致使公司蒙受重大损失者。
11．工作时间，在工作场所制造私人对象者。
12．造谣生事，散播流言，致公司蒙受重大不利而有事证者。
13．私自携带违禁品或危险物品进入公司者。
14．私自接受厂商馈赠者。
15．私自在内务柜存放违禁物品或公司售卖的相同产品，经查无不法情事者。
16．无故未参加公司重大会议或干部无故未参加公司例行会议者。
17．顶撞或拒绝服从上级工作安排，情节较轻者。
18．其它有重大违反规定事宜，经主管审核应予记大过惩处者。
四、免职---有下列情事之一者得予以免职惩处：
1．年度累计功过相抵，满记大过三次且经公司核定者。
2．当月累计记大过达三次者。
3．伪造差勤纪录谋取不正当之利益者。
4．利用本公司名义，在外招摇撞骗，致使公司信誉遭受重大损失有具体事证者。
5．私拿小费者。另当班期间身上带有现金者，视同私拿小费处理。
6．在公司内互殴或殴人者。
7．偷窃客人或公司财物，证据确实者。
8．侵占公司、同仁或客人财物者。
9．与客人发生争吵，口角，冲突，严重破坏公司名誉者。
10．请假期间内前往他处工作经查明属实者。
11．一再不听各级主管人员合理指挥，并且行为粗暴情节重大查证属实者。
12．故意破坏机件或损毁重要公物者。
13．在公司内聚赌或有伤风化之行为者。
14．私自留宿不良分子于公司、宿舍，不听劝止，致生事故者。
15．本人或唆使他人公然威胁主管或以暴力威胁同事有事证者。
16．顶撞或拒绝服从上级工作安排，情节严重、态度恶劣者。
17．非法罢、怠工或鼓动他人怠工，有具体事实者。
18．在外行为不端，被刑事拘留或被判处徒刑确定者。
19．在公司内严禁吸烟场所吸烟且导致引火者。
20．调派工作，无故拒绝接受或有公然侮辱上级之行为。
21．参加非法组织或煽动工潮意图破坏公司有事证者。
22．结伙纠众，扰乱秩序，妨碍具有事证者。
23．未经请假无故连续旷工二天或一个月内累计无故旷工满三天
者。
24．接受厂商贿赂谋取不法利益者。
25．填写不实人事资料，伪造文书者。
26．其它违反法律规定行为，情节重大者。
27．其他违反规定事宜，经主管审核应予以免职惩处者。
水吧规章制度
1.上班期间不准做与工作无关的事情。如有违反者给予20元以上惩罚。
2.做果盘和其它物品时要注意卫生。
3.上班期间不得私自离岗，如有急事需向该楼层负责人或当班领班报
备，如有私自离开者给予30元惩罚。
4.水吧不得无单私自出品违反者无薪资开除（负责人指示的除外）。
5.工作现场不得出现与工作无关的物品。违者给予50到100元惩罚。
6.无关人员进水吧时，吧员不管不问者一律给予20元到200元。私自
进入水吧者给予50到200元惩罚。
7.水吧人员禁止在水吧内吃零食，喝饮料一经发现将给予30元到200
元惩罚。。
8.水吧人员不准擅自到外场走动，嬉戏打闹聊天，如有违反给予30元
惩罚。如果因离岗太久而导致客退水吧出品，将给予100元以上罚款。
9.水吧人员在工作时间内接到单据应尽快按单出品，不可拖延时间见单
不出，如因个人原因须承担损失。另将给予100元以上惩罚。
10.水吧内各种器皿，保持清洁不能有污渍。如果因这方面原因导致客人
投诉者给予30元以上惩罚。
服务员规章制度
1.禁止辱骂、顶撞上级领导，不服从者一律无薪资开除。
2.上线前请检查自己的服装仪容，保证整齐、整洁。如有违反者给予一
项2元惩罚。
3.在给客人签进场进间单时，请客人检查确认包厢内资产完好无损后，方可请签字、避免发生意外无法处理，如果因个人原因导致客诉将由个人承担并给予20元惩罚以此惩戒。
4.禁止恶意促销。如因个人疏忽造成公司受损，将由个人承担责任。提
成不以计算另将给予50元惩罚。
5.禁止与客人发生肢体冲突，如发生客状自己解决不了时，请第一时间
报备给楼层组长进行处理。
6.客人离场后请及时报至前台进行关机。买断或预买包厢客人提前离场
后，外场不报而私自进入包厢内点歌者罚款100元。
7.客人离场后，服务员如有发现视为偷吃客遗，以偷吃客遗进行处理。
8.营运现场禁止扎堆聊天，窜岗现象，如有类似状况出现将给予20元
以上惩罚。
9.楼层在没有做完总清工作的情况下，不得私自在包厢内，如有违反者
一律给予30元以上惩罚。
10.服务员在做总清时，请保证自己的服装仪容整齐。违者给予一项2
元惩罚。
11.在岗期间不准携带私人物品，如现金、手机、客遗卡类等，如有发
现视为黑单给予无薪资开除。
12.禁止与内部人员发生口角或肢体上的冲突。如有发现双方都将给予
无薪资开除，情节严重者移交公安部门处理。
13.在为储值卡客户购买商品时，不得私自刷超市商品占为己有，如有
发现视为黑单。给予无薪资开除。情节严重者视为盗窃罪移交公安机关处理。
14.禁止把客遗酒水、食品私藏或售卖，如有发现无薪资开除。
15.禁止在上班期间接听私人电话，私自会客，如有特殊情况及时报备。
如有违反者给予50元惩罚。
物品申购及出入库制度
一、物品申购流程：
1.申购物品，一般均由申购部门开立申购单，再由当班经理签字确
认，交总经理审批。
2.总经理签字确认后，方可交采购人员采购。
3.申购单一式两联，第一联交采购员，第二联申购部门留存追踪。
4.申购单需填写清楚申购物品品名、数量、规格及用途。
5.申购单中如果出现更改或免购，须由当事人及总经理签字确认后，
空白处要用“S”型封单。
6.物品的实际采购量，不得超出或少于申购量。否则，均不予办理
入库手续。
一、物品入库流程：
1.凡采购回的物品，须由申购人到场验货，库管员负责办理入库手
续。
2.根据《申购单》中申购的物品，库管员对其数量，规格进行核对。
如发现与发票。单据不符，按财务规定，拒绝入库，同时向本部门
经理汇报。
3.在入库单上，验收人、采购人、库管人员均须签字确认。
二、物品出库流程：
1.到库管员处领取物品，须有关部门主管签字，经理确认。
2.如无签字，库管员拒绝发放。
3.禁止先发放后补手续的现象。
住宿规章制度
1.每天要打扫地面卫生，不可有杂物，违者罚款。（20元）
2.住宿人员必须服从管理人员，违者罚款。（20元）
3.住宿人员床、被必须整洁，不准猥亵行为，违者罚款（15元）3次以上罚款（100元）。
4.住宿人员不许带外来人员留宿，包括亲属，如有特殊原因须向领导提出书面申请，批准后方可留宿。
5.男女生不许串宿，违者将取消住宿资格。
6.不许喝酒、打架，有偷窃及与社会人员进行违法活动违者开除。
7.不许任何形式的赌博，违者第一次取消住宿资格；第二次开除。
8.不许乱换床位，必须经理批准，方可调换，违者罚款（50元）。
9.不许大声喧哗，打闹乱扔杂物，违者罚款（20元）
10.宿舍人员按时关灯，有外出要写请假条，请假条由部门经理签字后，交给宿舍管理员，违者罚款（50元）
11.住宿人员要保持良好的室内卫生，不准随地吐痰，乱扔瓜皮杂物，有垃圾请放在指定位置，使用厕所后要冲洗干净。
12.原有房屋设备保持完整无缺，不许损坏，如有损坏按价赔偿。
13.由寝室长负责安排卫生轮值工作，必然落实完成，违者加重清洁工作
14.不得携带违禁品，危险物品、毒品及禁药至宿舍，违者予以开除处分。
禁火禁烟管理制度
为进一步贯彻落实《消防法》、公安部61号令切实加强对本单位安全和健康教育工作，同时加大对禁火、禁烟的宣传和管理力度，结合经营特点和实际情况，特制定本制度。
1、每位员工有义务有责任宣传吸烟对健康及厂区的危害。
2、在禁火区内禁止擅自动用明火、严禁吸烟。
食堂、宿舍应配备必要的消防设施，防暑降温和通风设施，保管员必须懂得使用消防灭火器材。
3、一切消防设施周围不得堆放物品，保持消防通道的畅通。
4、电器设备有漏电产生火花现象的，应立即停电检修，要害部门、仓
库的消防设施，任何人不得以任何理由更改。
5、下班前或节假日，各科室、部门均应有专人负责检查有无火种。并关闭好电源开关及门窗。
禁令
1、所有人员在无工作执行或下班时间不得走客梯，如有违反者一律罚
款200元情况严重者给予开除处理。
2、所有人员在没有上班期间或着便装者不得私自进入营运现场如有违
反者给予200元罚款情况严重者给予开除处理。
3、所有人员在营运现场不得带现金，如有违反者一律给予扣除全部薪资并开除。
4、所有人员工禁止使用公司无线WIFI上网，在上班期间不得使用手机如有违反者给予100元罚款。
5、不得代人打卡如有违反者给予罚款200元。
6、不得私自使用公司抽纸，如有违反者一律给予30元罚款。
7、前台水吧技术室为公司重地，闲杂人员一律不得入内，如有违
反者一律给予100元罚款。
8、技术人员在包厢内进行维修时，闲杂人员不得近前观看，如有
违反者一律给予50元罚款。
9、严禁偷吃客遗酒水和小吃，如有违反者一律给予50元罚款。
10、服装仪容不合格者，每次罚款20元。
11、所有人员在没有上班期间不得在休息区试音台上网区逗留，如
有违反者一律给予30元罚款。
12、未经批准所有人员在工作期间不得私自串岗或闲逛，如有违反
者给予罚款30元
13、工作时间用预订电话接打私人电话、在禁烟地点吸烟者，如有
违反者给予罚款30元
14、在工作时间谈天嬉戏，疏忽工作者，如有违反者给予罚款30元。
15、未经许可，携带不必要物品进入工作场所者，如有违反者给予
罚款30元。
16、涂写墙壁、机器，有碍观瞻者，如有违反者给予罚款30元
17、出入公司不遵守规定或携带物品出入公司，而拒绝警卫或管理
人员检查者，如有违反者给予罚款30元。
18、无故未参加集合点名及班前后会者，如有违反者给予罚款30元。
19、未经许可擅自使用包厢或在包厢内休息者，如有违反者给予罚
款30元。
20、对部署行为疏于观察、辅导者，如有违反者给予罚款30元。
21、任务交接不清或因个人疏忽影响营运或业务者，如有违反者给
予罚款30元。
22、在休假或非当班时间内无故在公司逗留、闲荡影响正常营运工
作者，如有违反者给予罚款30元，
23、因疏忽导致器材设备或物品材料，遭受损害或伤及他人者，给
予50元惩罚。
24、擅离职守，导致延误工作业务进度，对公司造成影响者，给予
50元惩罚。
25、托人代打卡或代人打卡者、工作时间内酗酒、在工作时间内擅
离工作岗位休息者，给予50元惩罚。
26、与客人发生口角，情节轻微经道歉获客人谅解者，给予100元
惩罚。
27、擅自涂改，撕毁公司公告或公务文件者，给予100元惩罚。
28、造谣生事，散播流言，致公司蒙受损失或形象受损而有事证者，
给予100元以上惩罚。
29、无故未参加公司重大会议或例行会议者，给予100元惩罚。
30、利用公司名义，在外招摇撞骗，致使公司信誉遭受重大损失有
具体事证者，给予无薪资开除
31、偷窃客人、公司或同仁财务者，证据确实者，给予无薪资开除。
32、拒绝服从主管人员合理指挥监督，经劝导仍不听从者，给予100
元惩罚；如一再拒绝各级主管人员合理指挥，且行为粗暴情节重大查证属实者，给予无薪资开除。
33、私自容留无关人士于公司不听劝止，致生事故者，给予无薪资
开除。
34、顶撞或拒绝服从上级工作安排，情节严重、态度恶劣者，给予
无薪资开除
35、公然侮辱上级，不听劝止，且无悔改之意者，给予无薪资开除
36、在公司区域内因个人原因导致引火造成公司损失者，给予无薪
资开除
37、本人或唆使他人公然威胁主管或以暴力威胁同事有事证者，给
予无薪资开除
38、旷工一次者给予50元罚款，无故连续旷工二天或累计无故旷工
三天者给予无薪资开除。
严禁弄虚作假、营私舞弊！
严禁拒不服从上级工作安排！
严禁将公司资产带出公司！
严禁故意损坏公司资产！
严禁代人打卡或涂改卡表！
严禁同仁之间打架斗殴！
严禁员工之间发生恋爱关系！
严禁食用客人遗留之食物！
严禁索要或私拿小费！
严禁携带使用现金、手机、优惠卡劵上班！
以上规定违反其中一条则直接给予无薪资开除处理！
第三章培训说明
一课程安排
1.学前类
培训说明仪态训练
企业简介人事规章
服仪规范迎送语训练
2职前类
带客、点餐、送餐、巡回、
买单、清包、包厢基础知识；
服务基本应对、餐点熟悉、系统使用
3. 评鉴类
笔试
口试
流程验收
综合流程评鉴
二课堂规范[礼貌篇]
1.培训期间请轻手轻脚，严禁喧哗
2.上课期间去洗手间，先报备
3.发问时，应先举手，讲师同意再发言
4.伙伴间主动问好，讲师称职阶，伙伴称名字
5.统一使用普通话交谈
“请”“谢谢”“对不起”“麻烦了”随时说
二.课堂规范[习惯篇]
随时保持环境清洁
养成物归原处良好习惯
用餐不喧哗，保持餐桌整洁
教室使用后主动整理恢复原装
二课堂规范[团队篇]
用餐时主动帮助伙伴取餐
研讨时，尊重他人想法加强沟通
任务指派，主动积极，彼此合作
不批评他人，做好个人本分
不恶意中伤影响团队合作
彼此照顾关心帮助他人
三培训纪律
1.上下班一律走员工通道
2.除用餐时间其余时间不得抽烟
3.上班时间不可吃东西、饮酒及私自外出
4.课堂间精神不佳，自行站立，不挡他人上班时间
5.课堂间不喝饮料
6.上班时间手机统一保管，下班后归还
四.值日生职责
每日2人
上课讲师指派工作
课间讲师茶水准备
协助讲师设备归位
下班后全部检查设备环境
五.退训说明
1.每周考试分数未达75分，重考未达85分者
2.不遵守课堂纪律，多次提醒者，
3.生活规范，经多次提醒仍未改善者
4.准时上班，不迟到早退，两次以上退训
5.事、病假超过两次（含）以上退训
6.代打卡、代签到两位皆退训论
7.未经准假不到者以旷职退训论
六.宿舍管理
KTV培训资料(全套)（三） 第四章楼面部 KTV包房 DISCO演艺大厅 传送部 楼面部是娱乐场所的核心，也是夜场的重要组成部分。抓好楼面部及服务人员的综合素质培养。对提高娱乐场所的竞争力，营运的状况，搞活夜场的经济效益和社会效益有着特大的帮助。楼面部其包括：KTV包房、演艺大厅、Disco大厅、清吧、传送。 第一节KTV包房 一、KTV经理 （一）KTV经理岗位职责 1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。 2、在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。 3、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。 4、经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。
5、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。 6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。 7、检查主任、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。 8、管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。 9、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。 10、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。 11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。 （二）KTV经理工作流程 1、上班（营业前：7：00——8：00） a、7：00上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。 b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。 c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。 2、部门例会（8：00——8：15）
＜目录＞ 一、KTV“量贩式”和“夜总会式的区别 二、企业形象说明 3 三、团队口号 四、基本动作、礼仪 7 五、专业文化技能课程--------外场教材 12 （营运现场之总工作流程图） 第一节 KTV营运现场总工作流程图 第二节服务人员的职责与重要性 第三节服务理念 第四节营运现场服装仪容 第五节应对说辞 第六节公司部门所提供之服务即售卖项目 第七节准备带客送进包厢之物品 第八节引导客人至包厢 第九节消费解说及设备讲解 第十节递送水杯 第十一节点餐服务及点餐技巧 第十二节开单服务 第十三节送餐服务 第十四节巡回服务 第十五节服务铃服务 第十六节仿客处理 第十七节转包处理 第十八节红酒服务 第十九节洋酒服务 第二十节买单服务 第二十一节清包服务 第二十二节总清流程 KTV“量贩式”和“夜总会式”有什么区别？ 量贩式KTV与夜总会式对比一览 区别一 对比项目量贩式KTV 普通KTV 营业时间基本上24小时营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日2点 基本情况装修舒适，音响效果一流良莠不齐，好差均有可能 计算方式采用小时和分钟计费价格与消费时间长短无关 价格方面包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠按包厢大小 计算，价格一般固定 最低消费不设最低消费和人头费设有最低消费和人头费 服务方式包厢不设专职服务员，采用自助服务包厢设有专职的服务人员 洒水供应附设便利超市，酒水小点几乎平价供应不设超市，酒水小点价格高昂
营业规模规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢包厢数量多少不定 服务对象消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者多为商务消费人群 附加服务不提供免费餐饮等附加服务 其他方面突出安全、健康和自助式的时尚概念容易引起暖味联想 区别二 量贩式购买=大宗购买=省钱购买量贩式KTV=大宗KTV=省钱KTV “量贩”源于1963年法国的一家超大型类似超级市场的大卖场，后来日本把这种购物经营业态叫做量贩，日语中“量贩”的意思是指“大量批发的超市”，由此引申的量贩式经营，指的就是透明、自助和平价的消费方式。1983年量贩出现在台湾。“量”是指商品的数量，“贩”是低价销售，是一种以量定价的经营形式。目前量贩已在上海、武汉、成都、郑州等城市扎根,当地的不少大型百货公司都通过量贩运作获得成功，营销量实现了规模扩张。KTV从某种意义上来讲分为两类：一为KTV点播系统（由不同类型的单一产品、软件组成）；二为KTV演唱场所，通常称为包房、厢房、卡拉OK厅等。设有小型超市、卡拉OK包房，能存储几十万首歌曲的自助点歌系统。所有顾客的饮食消费均在超市购买，房间按时计费，完全的DIY，自主权较大，更人性，更自由。 一、企业文化 xxx餐饮服务有限公司以“热情周到的服务、优质完善的设施，让您体验音乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美的专业影音效果，让莅临****的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱”快淋漓。 人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心的服务观念，为消费者提供安全舒适的休闲空间。高品质、全方位以及专业化的服务是我们不懈追求的目标。 在E时代飞速发展的今天，****人将引领**文化娱乐市场的崭新潮流，以星级的设施、星级的服务，旨在开创文化娱乐业的旗舰。 二、量贩理念 量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后传到日本起名量贩，[1983]年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。 量贩的含义：量：数量，商品数量。贩：贩卖，以很低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。量贩式KTV之所以成功，不光经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。 xxx是一家自主，自助式的KTV，由于台湾钱柜看到大陆具有很好的发展空间所以大陆的第一家上海钱柜于[1995]年成立，因为其价格定位比较便宜，接近于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV,而我们公司也就是在这环境下生成的! 北京第一家真正意义上的量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正在价格上敢于突破底线的量贩式KTV，不光其价位低廉，并且在内部还增设了便利休闲的超市，大大吸引了广大消费者的眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成立了分店。 如今大部分城市都陆续成立了多家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如何使其在目前处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必须具备的。 A、过硬的硬件设备 B、优秀的软件服务 C、新颖.独特的附属设施 三、经营理念 ＃以客为尊：这是服务业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时注意倾听与响应顾客的心声，需要多站在顾客的角度进行换位思考，执着于多付出一些以令顾客更加满意。
某KTV内部培训资料目录： 一、教育训练: Lesson 01 .了解量贩、了解百度 Lesson 02 . 培训规章 Lesson 03 . 培训考勤制度 Lesson 04 . 培训请假制度 Lesson 05. 基本队列教练课程 Lesson 06 . 体能训练课程 Lesson 07 . 服务观念课程 Lesson 08 . 服姿教练课程 Lesson 09 . 外场的职责与重要性 Lesson 10 . 服务理念 Lesson 11 . 各区域管理规章 Lesson 12 . 营运部奖罚管理制度 二、消费服务流程教育 Lesson 01 . 服务作业总流程图 Lesson 02 . 迎宾带客、解说消费流程 Lesson 03 . 点餐服务流程及点餐技巧 Lesson 04 . 送餐服务流程 Lesson 05 . 巡回服务流程 Lesson 06 . 服务铃响应服务 Lesson 07 . 买单服务流程 Lesson 08 . 包厢出清服务流程 Lesson 09 . 实用应对说辞A
Lesson 10 . 实用应对说辞B 三、专业教育： Lesson 01 . 包厢简易故障排除 Lesson 02 . 营运状况处理 Lesson 03 . 管理作业流程（干部） Lesson 04 . 对讲机使用流程 四、心态教育 Lesson 01 . 如何成为服务高手 Lesson 02 . 顾客永远是对的 Lesson 03 . 如何当一个好干部 一:教育训练: Lesson 01 .了解量贩、了解百度 KTV的源头来自于日本。卡拉在日语里是空洞、虚无的意思，OK指无人伴奏的乐队。卡拉OK的最初形态只是供专业乐手在没有条件带伴奏乐队的巡回演出中使用的伴奏磁带。卡拉OK兴起的年代是在20世纪60年代末。 20世纪90年代，是卡拉OK最风行的时候，但这也经过一连串的演变。在初期由开放式转而成为包厢式的这一段时间内，由于属高价格、高享受，所以除了商业聚会、洽商之外，一般人在经济条件许可下，都选择购置一台卡拉OK。可是近几年来，家庭卡拉OK机被束之高阁，城市里的卡拉OK厅发展到量贩式。 Lesson 02 . 培训规章 一、培训期间国语为唯一使用语言，并注意服务礼节，礼貌用语要常用。 二、培训期间随时保持服装仪容整洁：男性不准蓄发留须，头发每天梳理干净；女性需涂亮红色口红，但不准化浓妆、戴首饰戒指；长发统一扎马尾，不准披发于肩，头发每天梳理干净；所有参与培训之人员一律着公司规定之服装。 三、培训期间请遵守公司各项规章制度，如未依相关流程作业，一律按相关规章处理。 四、培训时请安静环境，不得喧哗、追逐嬉戏打闹，影响他人工作与休息。 五、培训期间不准携带贵重物品（通讯设备、钱、装饰品）遗失责任自负，并作惩处。 六、培训期间不得吸烟、饮酒、、斗殴、一经发现，即作退训处理。 七、所有人员使用公司资产时需开源节流，不得浪费，一经发现，即作严惩。 八、培训期间，所有学员一切行动都得服从教官，如有问题请与教官联系，以便得到正确指导，如无法达成或服从公司标准者，一律作退训处理。
KTV部培训资料 第一节、服务流程 1．迎宾听单（迎接客人，服务客人坐下）并为客人打开房门。 上岗后服务员须站在指定的区域站立。男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。女生：双手自然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视，见到咨客把客人带至离自己1.5-2米和感觉与客眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35°，使用“晚上好，欢迎光临！”主动迎上去，同时在和客人相距两步时为客人打开房门。（主要用于迎送和第一次进房服务时使用） 欠身礼：两手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移动至小腹前，置于身体的正前方，腰部自然下弯15°；双目平视，抬头，挺胸，面带微笑，使用礼貌用语“您好”“晚上好”等简短的礼貌语言。此礼节用于日常服务跟客人打招呼，必须广泛使用。 点头礼节：在行走中，跟客人、同事，打招呼时使用点头问好礼节。 特别声明：在公司碰到任何人，必须使用以上三种行为规范的一种。违者必究！ 2．落单（服务酒水） a. 询问客人出品需求，先女士，后先生； b. 提供良好的建议，提高销售额；(先洋酒、再红酒后啤酒) c. 点单书写要求：准确、工整； d. 填写日期、人数、台号、服务员姓名、开卡时间，字迹清晰端正； e. 当咨客把房卡放入反房卡盒后，服务员要核对房卡的内容是否正确，然后准备进房服务。注意，房卡不能拿进房。首先，敲门三下，得到客人许可后进房，进房后使用“晚上好，对不起，让您久等了，我是KTV服务员×××，很高兴为你服务，”首先为客人送毛巾。在做好基本服务和点好出品后，应咨询客人是唱歌还是看电视或者听音乐，主动询问客人对音响效果的意见“你看，可以吗？”，完毕后让客人点酒水，使用“先生或小姐，这是我们公司的酒水牌，请问小姐/先生需要喝洋酒、红酒、啤酒？”（特别要求：当报到某种酒类时，要作一个短暂的停顿，要用询示的眼光去征询客人的意见）并作出推荐，（要求点单丰富并合理的搭配）点酒水应快速、准确、口齿清晰，书写清楚、规范，当看到客人犹豫不决时应主动推销食品“先生/小姐，这些是我们公司最近推出的，”并及时介绍公司的高价位及比较好的出品，但是要清楚厨房是否有货，并班前要通知员工当天出品的项目，及需要推销的出品。每种出品的成分及制作过程，特色。供客人选择。切勿让客人感到服务人员不耐烦的等待，以热情大方，令宾客感到宾至如归。最后确认重复所点的出品“先生/小姐，您所点的有×××，您看可以吗？”（注意报菜单），确认无误应说“谢谢”，把客人所点的饮料全部记录好后，打开电脑系统输入个人密码进行输单，输单时数目一定要看清晰，避免错误输入造成不必要的后果，输单结束后，迅速出房，在第一时间把所点的出品记录在房卡上（第一次点单房卡在房内填写再输单；其他时间点单房卡书写在房外进行，不许房卡进房） 3．服务巡台： a. 出品时间的控制；（具体内容：厨房出品参照厨房出品具体制作时间；传送时间不超过三分钟） b、如是正高峰期，服务员根据现场出品速度是否需要，同客人解释并获得客人谅解，尽量服务到位。 c、贵宾区及会所区酒吧出品由看房服务员和贵接员自行到当区吧台拿出品。厨房出品、冰淇淋、酒吧小食、调制饮料及特饮和个别洋酒由酒吧出品。 在传菜员送出品之前，必须将客人所需杯具等进行摆放撤掉其他不使用的杯具；服务员站在门外等出品的到位，当接到该房出品时，核对并在传菜员的电脑小票的反面签上自己的姓名，
服务员培训内容 仪容、仪表、仪态 1、仪表、仪容 仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现 仪容：是人的容貌 仪表、仪容的意义 1）它是员工的一项基本守则 2）它是反应了企业的管理水平和服务水平 3）它是满足宾客的需要 4）一也是反应了员工的自尊、自觉 2. 对于个人仪容、仪表的要求 5）服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。 6）修饰：每天化妆等 7）个人卫生方面五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽 3、态度：是人在行为中的姿势和风度 4、仪态的内容 1）正确的站立姿势 2）正确的坐势 3）准确的步伐 4）优美的动作 5）适当的手势 6）丰富的表情 5 、一流的服务态度服务：让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。 1）助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能 2）要善于表达自己的能力 3）要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补 6、对待客人的原则 1）客人是我们行列最主要的确定 2）他不是靠我们，而是我们靠他们 3）客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意 4）客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于客人, 不是恩赐于客人。 5）客人是我们行业中的一部分，他不是外人 6）客人同我们一样，是有血有肉有感情的 7）客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些愿望实现8）客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价
KTV服务部培训要求 第一节、工作流程 一. 经理级干部 lx上班时间：下午17： 30分一凌晨 (1)下午17： 30分一 18： 00分为每日经理主任例会准备时间 工作内容：在办公电脑里査阅前日各部门工作报告中有关木部门工作的问题，及时的调査后在做出适、”1的处理和解释同时.将处理和解释的结果记录在案，若有关问题并不是木部门所为或牵涉到其它部门，则有责任将问题及时以书面形式转有关部门。 以上工作必须在管理例会前完成.以便在管理例会上及时回复总经办问題的处理结果和得到确认.并且便于总经办秘书整理归类和在例会中确认处理结果及协调有关问題。 对于管理例会上无法十场处理和回复的问题，应在、勺晚8：30分以前(部等前期匸作较紧张的部门可在下班以前)调査处理回复总经办。 (2)、下午& 00分一6： 30为参加总经办主持召开的管理例会时间 工作内容：听取总经办对幹部门前日工作问題的处理和解释的最终确认.以及对有争议问題的解祥、决定和协调c认真记录'”1日的丄作安排以及总经办根据经营和管埋的需耍所提出的总见和要求，包括指令、决定等内容.以便确保将总经办的意图贯彻到基层。 (3)、下午& 30分一7： 00分为石开部门例会和上岗前的准备工作时间 工作内容：主持和召开部门例会、宣布对前日工作问題的处理结果、传达总经办的总见、要求、指令以及各项决定.安排十日丄作。检査木部门的岗前准备L：作和卫生工作情况、组织纪律和个人仪容仪表等。 2、上岗时间：晚上7： 00—凌晨 工作内容：7点钟准时离开办公区域，到营业现场丄作，无特殊情况不得经常坐在办公室。 上岗时间内应随时监督和巡视木部门的丄作情况.发现问題及时纠正.确保营业正常和木部门的工作处于最佳状况。 营业结束后，汇总一天的营业情况，石开班后会解决木部门在为天工作中发生的问题，无法处理的部门负责人必须将部门工作人3员上交的报告进行汇总到部门工作报告中，用电脑打印完毕.发入总经办文件交接箱.以便总经办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总经办。 二、部长级管理干部 1、上班时间：卜午6： 00分一凌晨
公司服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升. 由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工. 教育培训工作程序: 一`确认培训项目. 二`确定培训资料和教材. 三`制定培训计划和工作目标. 四`具体实施培训. 五`检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度. 六`制定下一阶段的培训计划. 教育培训岗位职责: 一`组织`编写培训教材和有关培训资料. 二`组织`举办培训班.并组织上课. 三`负责培训场地的安排. 四`了解员工培训情况,改进教育方法.
五`组织员工的业务考核. 目录 第一章培训制度: 一`入职培训制度 二`在职培训制度 三`对违章人员的培训制度 四`提职培训制度 第二章培训内容: 第一节职业素质要求: 一.仪容`仪表五.服务做到九不 二.仪态六.行为准则 三.言行举止七.行为规范 四.基本礼貌准则八.理论课程 第二节服务流程及规范: 第三节服务技能技巧与突发事件处理:第三章业务知识及表格 第一节业务知识 一`人事: 二`吧台: 三`机具: 四`物料:
五`财务: 六`安全消防: 七`营运: 第二节表格 一`在职培训综合评估表 二`员工在职培训表 三`在职培训评估表 四`员工在职培训安排表 第二章培训内容 第1节职业素质要求 第一:仪容,仪表 优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份. 1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐. 2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹. 3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油. 4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.>
KTV员工培训资料 第一:仪容, 仪表优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份. 1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐. 2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹. 3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油. 4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指. 5.制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章. 名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨. 内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容. 领带及衬衣飘带应系好至衣领处. 经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水. 穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹. 穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.
第二仪态: 1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上. 2.站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在 身体两侧. 3.蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步,下蹲,臂部坐于后脚跟上,可长时间保持正确蹲姿. 4.行姿:步伐稳健`端正`自然`大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉. 第三行为举止: 员工在接待客人时,应态度友好,使用礼貌用语,以礼待人,保持微笑服务,禁止在营业区域内大声喧哗. 1.基本礼貌用语:您好,欢迎光临,谢谢光临,请慢走,请稍候(等)麻烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气. 2.接待礼貌用语:您好,欢迎光临. 先生,(早上,下午,晚上)好. 请问您有预定包房吗?对不起,请问您几位? 先生,对不起请问您的朋友到齐了吗? 对不起,先生麻烦您到这边稍等一下,我们马上为您准备包房. 对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您的朋友 都到齐了吗?麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请. 3.服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点餐.先生小姐您好,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考.
任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，KTV服务员也是如此，不要小看KTV服务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的KTV服务员会影响KTV 的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证KTV服务质量的基础条件。下面我们就和大家分享一套详细、实用的KTV服务员培训教材方案。 一、什么是“服务”？ 需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。 二、KTV服务的准则有哪些？ 1、准备好 其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务； 2、眼光 其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己； 3、微笑 其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务； 4、邀请 其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临； 5、出色 其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色； 6、创造 其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围； 7、看待 其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。 三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？ 1、细致周到 就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到； 2、服务态度的标准 热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好； 3、认真负责 就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好； 4、热情耐心 就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让； 5、拒绝的艺术 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度； 6、主动积极
目录 量贩理念经营理念 第一章：企业概述 1、 2、 3、4、5、 6、------------------------------- 企业概述 --------------------------- 娱乐业发展简史 -------------------- 企业哲学卡拉OK KTV量贩式KTV 第二章：培训精神 培训精神培 训文化训 练、磨练做 人的原则 第三章：行为规范 第一节、---------------------------------- 第二节：---------------------------------- 第三节：---------------------------------- 第四节：-------------------------------- 仪容仪表文明举止规范文明言行规范礼节应对、 礼节礼貌 第四章：部门流程、部门制度、岗位职责第五章 第一节、第二节: 第三节: 第四节: 第五节: 第六节: 前台流程领位流程服务生流程超市流程果吧流程保洁流程
第五早：冈位职责 第六章：KTV 专业知识与技能 酒水知识 托盘及行走 服务细节 突发事件 ###推销技巧 保洁岗位职责 ##消防知识 ##节约用水、安全用电 第一章企业概述 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 服务生冈位职责 台岗位职责 市岗位职责 吧岗位职责 安岗位职责 洁岗位职责 前超果 保保 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七章：业务知识、机具常识 第一节: 第二节: 第三节: ##各种表格、单据、会员卡的使用 部门之间的配合 机具常识 第八章：消防知识 第一节: 第二节:
KＴV服务工作流程培训 KTV服务员工作流程图注解分析 1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼,欢迎宾客:“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致; 2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手)五指并拢，手掌心侧向上,手背向下,做“请"的手势,请客人入房入座； 3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍:“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生,很高兴为您们服务!”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势,右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-１０公分。 4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉ＯK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）; ５、上生果、小食:传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前1０厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DＪ员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果.双手呈给客人说；“请慢用。”(应在女士优先) ６、点单：少爷或DJ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食,当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道,引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容,以免出错,然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。 7、出品:当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水,斟好酒，请客人饮用。 8、点歌:主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。 ９、1０、11、１2、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧:少爷每隔１0 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹,空瓶、空杯及时收走,并询问客人需要添加些什么?烟盅的更换，地面是否干净,少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合,多为公司推销酒水。 １３、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么,并说:“先生／小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷,由少爷交到收银台,通知主管买单，主管拿到
开训典礼 欢迎您们加入皇庭娱乐这个大家庭，共同度过人生中最为充实、美好的工作岁月。公司推行"诚信为本、开阔创新"的创业之道。将我们皇庭娱乐创建为KTV行业中的知名品牌是我们共同的目标。路漫漫其修远兮，身为公司的每一名员工，我们的青春注定赋予我们企业。有朝一日，回首我们企业的发展历程和辉煌，它的每一缕闪光都倾注了我们的心血，那将是何其的欣慰。 作为一名企业的员工我们既然选择了自己的目标和价值观，就等于选择了在挑战中进取，在挫折中成长，在奋斗中探索成功的道路。因为我们年轻的企业肩挑"创造无限质量，更新了国人全新的娱乐价值观，打造健康娱乐生活"的神圣职责，所以"团队、创新、敬业"便成了我们企业的品格特征。 在企业温暖的怀抱里，您将会发现：个人的聪明才智一旦融入团队，都将会获得更好的发挥、取得更大的成就；您也能感悟到：企业的兴旺是您自身发展的坚实基础，您的人身价值定将在我们连袂同盟、问鼎九州岛的征途中得以最终体现。我真诚的希望每一位新员工都能尽快融入我们这个大家庭，一展才华。 让我们用汗水铺实企业前进的道路，用智慧创造美好的明天。 第一节培训规章
一、培训精神： 合理的训练叫培训 不合理的训练叫磨练 二、培训四绝要求： 1、绝对的服从性 2、绝对的纪律性 3、绝对的报备性 4、绝对的礼节性 三、培训期间纪律及要求： 1、普通话为唯一使用语言。 2、培训期间期间统一按规定着装。 3、不得无故迟到和早退。 4、上课、下课须走指定通道。 5、不得带非受训人员入内（公司）。 6、严格服从培训教官的各项安排及培训内容。 7、对教官、上司和同事需礼貌尊重，并热情招呼。 8、礼节、礼貌均应到位，见到上级及其它同仁应主动招呼。 9、在公共区域内严禁大声喧哗和追逐打闹。 10、严禁在培训场内非抽烟区抽烟。 11、保持服装仪容整洁，禁止蓄发留须，衣衫不整。 12、训练或培训时应保持安静秩序，不得大声喧哗，嬉戏，追逐打闹，交头接耳，影响其它人工作，休息。 13、上课时间，不得使用手机，对教官所交付的作业不得推诿延误。 14、不得擅自离开培训地点，如有问题，请及时报备教官，以便得到正确指导。 15、不得迟到，早退，事假须提前二日提出书面申请，经核实准后方可离开。 16、不得、饮酒、赌博、斗殴、听录音机以及拉帮结派，一经发现即做退训处理。 17、不准看、传播黄色淫秽书刊和音像制品。违反者送交公安机关处理。 18、不得在公司无故逗留、闲逛、不得无故进入其它部门和工作区域。 19、随时保持和维护培训场地环境卫生。 20、参加培训必须备带上课用品，（笔、本、水杯）。 21、个人物品应放于统一位置。 22、每位受训人员应严格遵守用餐制度。 注：以上制度烦请所有受训人员严格遵守，若有违反者视情处理，情节严重者，予以退训处理。
秋风清，秋月明,落叶聚还散,寒鸦栖复惊。 1.目录 第一章培训内容: 第一节职业素质要求: 一.仪容`仪表五.服务做到九不 二.仪态六.行为准则 三.言行举止七.行为规范 四.基本礼貌准则八.理论课程 第二节服务流程及规范: 第三节服务技能技巧与突发事件处理: 第一章培训内容 公司简介： 规章制度： 一、员工基本素质 1、服从领导、团结同事、尊重宾客。 2、熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。 3、遇见客人及上司主动问好。 4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。 5、工作时间应保持良好的精神面貌。 6、反应灵活，具备超强的应变能力。 7、品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。 8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。 9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。 10、遵守公司的规章制度，服从上级的各项工作安排。 11、熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。 12、熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。 13、熟知常规事件及应急事件的处理方法和程序。
14、熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。 15、拾金不昧、拾遗上报。 二、员工行为规范 1、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。 2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。 3、坚决服从公司及上司的工作安排。 4、尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。 5、认真领会“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时 候不能置之不理或故意拖延。 6、上班期间按规定着装、仪容仪表整洁，佩带统一工牌、带齐工作用具。 7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。 8、不准在营业期间公共场所进行以下行为： ⑴接打电话⑵挖鼻子⑶整理头发⑷照镜子、化妆⑸抽烟⑹吐痰⑺乱扔杂物⑻吃口香糖⑼打哈 欠⑽唱歌、吹口哨(11)剔牙(12)两手交叉胸前(13)躺卧沙发、坐姿不雅(14)说粗话(15)喜笑打闹、大声喧哗(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃东西(19)携带外来食品、饮料、手提包进入俱乐部(20)醉酒失态(21)做鬼脸或其它不雅动作(22)说家乡话(23)吃异味食品(24)佩带名贵饰物及量现金。 9、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让 路等）。 10、任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。 11、任何时候，不准对客人评头论足。 12、牢记“主随客人”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。 13、对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应及时问清上司或同事。 14、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话， 客人唱完歌要热烈鼓掌。 15、少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。 16、真诚的关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和爱护赞扬客人。 17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。 18、如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。
培训资料及员工培训与管理 第一、仪容仪表 优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的 . 客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份 ,要求修饰发型,根据岗位标准:头发1.女员工应.经常洗发,保持头发清洁 . 保持头发利落整齐 ,男员工每天须剃胡须.以免外露影响观瞻,经常留意及修剪鼻毛:面部2. . 不准浓妆艳抹,女员工化装要自然清淡 . 女员工不可涂染指甲油,所有指甲应短而干净:手3. <穿制服的女员工不可佩带任何耳饰:首饰4.项链不可露出)耳钉等,耳环 已婚员工可戴一只未有任何镶嵌,以免影响着制服员工的整齐性,制服外 . 物的结婚戒指 着制服员工必须穿部门规定的工服:制服5.工鞋不准随意穿自己的便装,
. 徵章,徽针,不可佩带与公司无关的胸针.名牌必须佩戴于左胸前.当班 .如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况,名牌上的名字应清晰可见 颜色只限于白色及素色,内衣不可露出制服.必须立即向人事部申请更挨 领带及衬衣飘带应系.影响仪容,以免透出制服,不可有任何图案和花纹 ,经常保持工服干净.好至衣领处确保没有体,勤更内衣.要勤于淋浴,整洁 袜子为肤色,裙子不超过于膝关节以上三寸,穿裙.可使用少量香水,味并, . 现时不可有任何花纹.且保持清洁 皮鞋要擦得光亮保证无异味.不可赤脚穿鞋,袜子要黑色或深蓝色,穿袜 .工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班 第二、仪态 双手自然放于腿,要上身挺直抬头挺胸,坐要端正舒雅自然大方:坐姿1. . 上 ,头颈腰成一直线,下巴微收,腰直肩半:站姿2. 双手自然地,双脚略微分开
. 放在身体两侧 长时间保持正确,臂部坐后脚跟上,左脚向前半步下蹲,挺胸立腰:蹲姿3. . 蹲姿 `步伐稳健:行姿4. .斯文的感觉,给人以沉着庄重,大方`自然`端正 第三、行为举止 保持微笑服务,以礼待人,使用礼貌用语,应态度友好,员工在接待客人时, . 禁止在营业区域内大声喧哗 ,烦您麻)等(请稍候,请慢走,谢谢光临,欢迎光临,您好:基本礼貌用语1. . 别客气,没关系,打扰了,对不起 . 欢迎光临,您好:接待礼貌用语2. 晚上,下午,早上,(先生? 请问您几位,对不起?好；请问您有预定包房吗) 先生麻烦您到这边稍等一,对不起?对不起请问您的朋友到齐了吗,先生 您的包房已经准备,先生让您久等了,我们马上为您准备包房；对不起,下 好了以方便您的朋,麻烦您到这边留一下言?请问您的朋友都到齐了吗, 先生麻烦这边请。,友找寻
＜目录＞ 一、企业形象说明 二、团队口号 三、基本动作、礼仪 三、专业文化技能课程--------外场教材 （营运现场之总工作流程图） 筹备人员进场开训课程企业形象及培训标准 第一节 KTV营运现场总工作流程图 第二节服务人员的职责与重要性 第三节服务理念 第四节营运现场服装仪容 第五节应对说辞 第六节公司部门所提供之服务即售卖项目 第七节准备带客送进包厢之物品 第八节引导客人至包厢 第九节消费解说及设备讲解 第十节递送水杯 第十一节点餐服务及点餐技巧 第十二节开单服务 第十三节送餐服务 第十四节巡回服务 第十五节服务铃服务 第十六节仿客处理 第十七节转包处理 第十八节红酒服务 第十九节洋酒服务 第二十节买单服务 第二十一节清包服务 第二十二节总清流程 培训期规章制度 培训复试说词：大家上午好/下午好、很高兴和大家经过这次的培训、首先自我介绍一下,我姓XXX全名XXX、这次培训工作有我负责、大家以
后尊称我为XXX教官，在此我向大家宣读我们培训期间的仪容仪表以及培训制度。 1、所有学员须穿着公司统一培训服；浅色运动鞋及深色袜子； 2、男学员须理寸头，不得留有胡须；女学员长发需扎马尾，不得披 肩、染发。（前期不得化浓装，穿裙子，低腰、低胸服装） 3、指甲修剪整齐白色部位不得超过1毫米，不得涂有色指甲油； 4、不得佩带任何饰品，如：耳环、耳钉、耳坠、项链、戒指、手链、手 镯、手表等； 5、所有学员应随时保证服装仪容整洁干净，勤洗澡、洗头，身上不得有 异味； 6、培训期间不得有请假、迟到、早退现象，特殊情况须提前一天以书面 形式报备教官（病假须附有关证明） 7、培训时间：周一~周五上午11：30~15：30 中餐16：30~20：00 8、不得在公司50米范围内有吸烟、喝酒、打闹、大声喧哗、吹口哨等影 响公司形象的行为； 9、站不可歪，坐不可抖晃，走不可勾肩搭背； 10、在非教官带领下不可进入施工现场； 11、不得会客或带私客进入场内； 12、个人通讯物品须调整到无声状态，如有电话、短信可在课间休息时回 复； 13、在公司范围内见到任何人员须主动问好、教官及以上干部须带姓氏职
KTV员工基本业务技能培训 送水杯服务 一．需准备之物品及注意事项 1．托盘：干燥，无油渍，水渍 2．水壶：内装七分满水，外部无水迹指纹，冬带温水夏带冰水。 3．水杯：内装七分满水，外部无指纹，水迹，口红印。 4．话筒套。 5．进场时间单。 二．送水杯之服务流程《实践操作讲解》 1．敲门二至三下，停二，三秒再进入 2．推门进入，面对客人面前（不要挡住客人视线）采用蹲姿服务。 3．设定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯为杯子底部 1/3 处），湿巾纸放在客人右手边，公司商标向上。 *备注：绝对禁止人员用双手同时递送水杯与湿巾纸。 4．把托盘放在大理石桌面上，然后把水壶拿到客人面前，壶把朝向客人。 5．送水杯时由主位开始递送。*送完后说：“先生/小姐，请慢用。” 6．递送进场时间单。*送完后说：“先生/小姐，这是您的进场时间单，谢谢。” 7．拿起托盘面对客人退于门边说：“如您由任何需要，请按服务铃。谢谢。”
然后面对客人退出包厢，轻声关门。 ORDER 单构成及正确开列 一.ORDER 单的构成 1. ORDER 单共分三联: 第一联核算联(白色) 第二联确认联(红色) 第三联存根联(黄色) 二.ORDER 单开列注意事项 1. ORDER 单一式三联,无碳复印,只须在第一联开列。 2. 开单时先开下联,逐上开单。 3. 准确填写 ORDER 单中各项内容。 4. 开单时,注意餐点的分类及品种区别。 5. 严禁私自涂改 ORDER 单,飞单,毁单。 6. ORDER 单有任何之涂改及退酒等,须由干部签字。 7.开列完毕后,只需撕下红,黄单即可。 点餐服务送餐服务流程 一.需准备物品及其作用 1．点单、及活动宣传手册等
任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，KTV服务员也就是如此，不要小瞧KTV服务员的工 作,其中的服务标准与服务礼仪有很多的规范与技巧，不成熟的KTV服务员会影响KTV的服 务质量。可以说对新员工进行严格的培训就是保证KTV服务质量的基础条件。下面我们就 与大家分享一套详细、实用的KTV服务员培训教材方案。 一、什么就是“服务” ？ 需要必须让KTV服务员了解什么就是服务，服务不就是简单的“端茶倒水”。服务就是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。 二、KTV服务的准则有哪些？ 1、准备好 其含义就是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务； 2、眼光 其含义就是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理,预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己； 3、微笑 其含义就是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务； 4、邀请 其含义就是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意与敬意，主动邀请客人再次光临； 5、出色 其含义就是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色； 6、创造 其含义就是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围； 7、瞧待 其含义就是服务员应该将每一位客人瞧作就是需要提供优质服务的客人。 三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？ 1、细致周到 就就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到； 2、服务态度的标准 热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就就是对宾客的尊重与友好； 3、认真负责 就就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好； 4、热情耐心 就就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度与蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意 见，虚心听取，客人有情结尽就是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让； 5、拒绝的艺术 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 6、主动积极 就就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；