服务员培训内容
仪容、仪表、仪态
1、仪表、仪容
仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现
仪容：是人的容貌
仪表、仪容的意义
1）它是员工的一项基本守则
2）它是反应了企业的管理水平和服务水平
3）它是满足宾客的需要
4）一也是反应了员工的自尊、自觉
2. 对于个人仪容、仪表的要求
5）服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。
6）修饰：每天化妆等
7）个人卫生方面五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽
3、态度：是人在行为中的姿势和风度
4、仪态的内容
1）正确的站立姿势
2）正确的坐势
3）准确的步伐
4）优美的动作
5）适当的手势
6）丰富的表情
5 、一流的服务态度服务：让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。
1）助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能
2）要善于表达自己的能力
3）要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补
6、对待客人的原则
1）客人是我们行列最主要的确定
2）他不是靠我们，而是我们靠他们
3）客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意
4）客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于客人, 不是恩赐于客人。
5）客人是我们行业中的一部分，他不是外人
6）客人同我们一样，是有血有肉有感情的
7）客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些愿望实现8）客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价
表情：提升员工个人素质
一、微笑是员工最起码应有的表情
二、面对客人应表现出热情亲切、真实友好，必要时还要有同情的表
情，作到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢
三、和客人交谈时应眼望对方、频频点头称是
四、双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，不抓
痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲东西和玩弄其他物品
五、行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，与客人相
遇应靠边走，不得横冲直撞，粗怒无礼
六、不得哼歌曲，吹口哨，跺脚
七、不得随地吐痰，乱丢杂物
八、不得当客人面整理个人衣物
九、不得将任何物件夹于腋下
十、在客人面前不得经常看手表十一、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，
并说“对不起” 十二、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声十三、严禁抽烟及酒后上班，上班时不得吃东西十四、为客人指明方向要用手臂，不得用手指或笔杆只客人或来客人指示方向十五、要注意自我控制、随时注意自己的言行举动十六、客人和你讲话的时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉十七、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼
十八、员工在服务工作，打电话，与客人交谈时，如有客人走进，应立即表示，以表示已注意到他的来临，不得无所表示，等客人先开口礼仪、礼貌
目的：维护公司形象，提高员工个人修养
一、礼仪、礼貌常识
1、礼节：是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。
2、礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现
了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程
度。
二、人际交往中的礼貌修养
1、修养：一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰
苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
2、礼貌修养：专指一个人在待人接待方面的素质和能力。
3、培养礼貌修养的途径
A 有德才能有礼貌修养
B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识
C 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。
D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。
三、基本礼节：主要体现在语言和行动两方面
1、现在语言上的礼节
A 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息
时，恰当使用的称呼。
B 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不
同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
C 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：
1）回答问话时要起立
2）在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。
3）如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。
2、行动上的礼节
A 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节：
1）确定迎送的规格
2）准确掌握客人到或离开的时间
3）介绍“自己”的情况
B 操作礼节：服务人员的工作礼节：
四、礼貌服务用语
1、服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”
五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声
四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语
2、礼貌服务用语的基本特点
1）言辞礼貌性（主要表现在敬语上）
2）措辞的修饰性不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的
语言回答，不直截了当的答复
3）语言的生动性
4）表达的随意性注：礼貌用语的使用方法
1）注意说话时的仪态
2）注意选择词语
3）注意语言简练，中心要突出
4）注意语言、语调、语速
语言规范
目的：加强规范员工语言表达能力
（1）声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以至客人听不太清楚
（2）不准乱讲粗话，使用藐视和侮辱性的语言
（3）三人以对话，要用相互都懂的语言
（4）不得模仿他人的语言，语调和谈话
（5）不开过分的玩笑
（6）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请、谢”字不离口
（7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人
（8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要称呼“先生、老板” 或“女士、小姐”
（9）指第三者时不能讲他，应称“那位先生”或“那位小姐”
（10）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”
（11）客人证明“谢谢”时应要答“不用谢” ，不得毫无反应
（12）客人来时要问好，注意讲“欢迎光临” ；客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”等
（13）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”
（14）离开面对的客人，一律讲“请稍候”等，如果离开的时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等” ，不得一语不发就开始服务
统一礼貌用语：晚上好！欢迎光临。
请问先生、老板/ 小姐？
对不起。
请稍等，请慢用。
祝您玩得开心。
欢迎下次光临。
穿着打扮
1、穿着制服
（1）制服保持笔挺，不可有皱折
（2）不可挽起袖子或卷起裤管
（3）衬衣扣子应扣紧，下摆塞入裤内
（4）内衣、紧身衣不可露出制服外
（5）营业场所穿西装须扣好扣子
（6）制服应穿着整洁，不可乱穿少穿
（7）非工作需要，不可把制服穿出酒店
2、穿着鞋袜
（1）鞋子要保持干净、光亮，经常刷擦
（2）鞋带要系好，不可拖拉于地上
（3）统一穿黑色皮鞋
（4）女员工穿肉色长丝袜，避免露出袜口，男员工穿深色袜子
（5）鞋袜无破损，每天更换使之清洁无异味
3、化妆及佩饰女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不戴艳丽、夸张发饰保持
干净，清爽，非油腻外貌上班时不可戴戒指、耳环、手镯、项链，
应放入制服内，不可外露不能使用味浓，有刺激性化妆品，使用淡
香水
工作卫生规定
目的：了解工作卫生标准
1、是从事直接为顾客服务的人员，必须持有“健康合格证” 方能从
事本职工作。
2、注意保持环境清洁，各工作区域和设备、设施、地面、用具等。都必
须有计划地进行清洁工作。
3、突发的卫生情况应及时处理，不得拖延。
4、清洁工作应划分为“日常清洁工作”和“计划清洁工作” 。
5、在传递或摆放杯具、餐具时严禁拿着客人的入口部位进行操作。
6、所有酒水、食物、食品的存放都必须按卫生防疫要求的标准进行操作。
7、制定好的出品卫生操作标准；出品部必须严格执行。
各部门、各工作区域的卫生责任要落实到位，做到谁主管谁负责。
一、外表要整洁、干净、典雅和职业化
二、发型端正，头发清洁，发质光泽，无怪异发型
三、男员工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领
四、女员工头发的长度不可过长挡住视线
五、男员工应每天刮修脸面
六、不可留长指甲，女员工不可涂有色指甲油
七、保持口腔清新，不可吃有异味的食物
个人卫生方面:
五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲
三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口
五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽
( 工作计划) 单位：____________________ 姓名：____________________ 日期：____________________ 编号：JH-XK-0859 家政服务员培训计划书(标准版) Training plan for housekeeper
家政服务员培训计划书(标准版) 一、培训任务 家政服务员培训旨在使没有家政服务知识的人通过培训，初步掌握家政服务基本理论知识和服务本领，较快胜任一般家庭的服务工作。 二、培训对象 女性年龄18周岁以上45周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的中国公民，可参加家政服务员培训。 三、培训方式与时数 采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式，集中培训与自学时数比例。 备注：“理论知识培训”主要完成理论知识部分培训的任务;“专项技能培训”主要完成专项职业技术培训的任务。 四、考核要求 (一)考核标准 1.家政服务员培训合格考核标准 (1)基础理论考核标准(根据试卷的答题标准给予评分)： 掌握家政服务的定义和主要内容;家政服务员的职业操守;了解家政服务相关
法律常识;掌握相关安全和卫生常识。 (2)专业技能考核标准： 会使用日常礼貌用语; 会制作两种以上主食、五种以上的家常菜; 懂得家庭居室清洁卫生的基本要求和工作步骤，能使居室整齐清洁、厨房卫生间整洁无异味; 会鉴别服装面料，并科学合理地予以分类洗涤(按照衣物特性用洗衣机或手工洗涤)、晾晒、收藏。 会使用一般的家用电器(电视机、电冰箱、电风扇、电饭锅、吸尘器、电热水器)及燃气具(燃气热水器、煤气灶); 懂得常见花卉养护、一般家庭宠物的饲养; 掌握有害生物防治的基本常识(如灭蟑螂、苍蝇、老鼠); 掌握基本的护理产妇、新生儿的技能; 掌握婴幼儿生理心理特点，能安全看护婴幼儿; 能对老年人进行饮食起居护理。 能对病人进行简单的生活护理。 五、培训工作的原则与要求 (一)培训工作的基本原则 1、实用性原则。根据各级家政服务员的实际需要，解决学员应知应会的问题。 2、实效性原则。注重理论知识与实践相结合，加强能力培养，克服纯学术性教学的倾向。
家政服务员培训教案 家政服务员职业道德 良好的职业道德是做好工作的基础，对于从事各行各业的人，都要从本职业特点出发，从服务态度、服务意识、服务质量、服务水平等方面提出职业道德的相关要求。制定爱岗敬业、服务群众、奉献社会、诚实守信、礼貌待人、遵纪守法等行为准则。 从事家政服务员必须有较好的职业道德和品德修养。 一、家政服务员的道德规范 1、要处理好与家政职业的关系，爱岗敬业，积极主动的完成公司和用户安排的工作任务。 2、要处理好与用户的关系，诚实守信，办事公道。对用户的贵重物品及不会使用的器具，未经公司指导和用户允许严禁使用，确保用户的财产安全，不乱翻用户的东西，未经用户同意禁止使用其通讯工具、音响和电脑设备，不许穿戴其服装及首饰等。 3、要处理好与社会的关系，要有服务群众，奉献社会的精神。在现实生活中，家政服务员是社会大家庭中的一员，有责任、也有义务模范遵守社会公德，努力使自己成为一个合格的公民，用实际行动促进社会主义精神文明建设，为转变社会风气贡献自己的力量。 二、家政服务员的仪表、仪态 1、着装要整洁大方，不能过于随意； 2、工作时不要浓妆艳抹，佩带饰物要适当（手腕部不要带饰物，以方便操作）； 3、讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣； 4、言谈举止要大方得体，语言亲切，态度和蔼。 三、家政服务员的一般礼仪 1、迎送、接待来访者时，应讲礼貌用语，用语准确、称呼恰当，热情有度。 2、主人和客人交谈时尽量回避，室内狭小无处回避的则可在做完份内工作后保持安静。 3、要求我们的服务人员在工作中要做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 4、进入用户卧室前应先敲门，以示礼貌和尊重。 5、端正服务态度，家政服务人员同样是一项光荣的工作，不要以为是低人一等。
服务员的岗位职责及工作流程 岗位职责 1、奉公守法,严格遵守公司及部门各项规章制度,尊重顾客,服从领导,团结同事; 2、认真听从部门主管的工作安排,做到先服从后上诉; 3、言行举止、仪容仪表要得体大方; 4、礼貌待人、平等待客,处处体现公司形象及素质; 5、做好营业前的区域卫生及一切准备工作; 6、营业中与其它工作人员密切配合,做到准确、快速服务工作; 7、做好班后的收尾工作; 8、积极参加公司部门培训,不断加强自身素质与业务技能。 工作流程 一、每天18:50 准时参加班前例会: 1、按要求着装、化装; 2、带齐工作用具(笔、打火机、开瓶器、日记本、夹子); 3、认真听从会议内容及工作安排,并做记录。 二、19:00—20:00班前准备工作: 1、把自己所瞧包房的抽风打开; 2、做卫生的范围有:地面、台面、音响、电脑、电视机、电视柜、沙发后面及下面、墙裙、垃圾桶、落水台、画框、窗台、房门等; 3、洗手间卫生:洗手盆、地面无水渍、垃圾桶清理好套上垃圾袋,马桶无污浊,墙边、镜子擦干净,纸巾、洗手液放好; 4、按要求摆台:台面摆上烟盅、纸巾盒、手机架、花签盅、酒杯摆放整齐,成图案型状; 5、检查房间台面、地面卫生就是否符合公司要求,用品用具就是否准备齐全及设施、设备、灯光就是否能正常运作,如有发现问题及时报当区负责人跟进处理。 三、按标准姿势站位: 1、19:50钟准时到各自包房门口。 四、20:00—营业结束 (一)礼貌热情迎客:
1、客到时,按标准鞠躬示意并致欢迎词; 2、迅速将房门打开,请客人入坐,然后轻轻将房门关上; (二)客人入坐后: 1、客人入坐后, 为客人倒礼貌茶(水); 2、房间确定后,上开台(果盘、小吃、纸巾等)示意客人慢用。 3、询问客人喝什么酒水; (三)为客人点取酒水、食品: 1、半跪式双手递上酒水牌您好“先生或小姐”这就是我们公司的酒水牌,请问您喜欢喝点什么酒水呢？积极推销介绍公司酒水及小吃; 2、等客人点完酒水,要重复核单,并再次询问客人就是混饮或净饮; 3、将点物品名称及数量输入电脑后并对客人讲“请稍等,马上为您送上(如客人点的食品公司没有出品,应礼貌向客人推销其它产品); 4、据客人所点的不同酒水,准备好相应的杯具及器皿(啤酒:准备洛杯,红酒:红酒杯、卡拉壶、扎壶、搅拌;白酒:力乔杯;威士忌:洛杯、卡拉壶、一桶冰、扎壶;白兰地:白兰地杯、卡拉壶、一桶冰;烈酒:准备洛杯、卡拉壶、柠檬片、一小碟盐,并根据不同的喝法采取不同的服务; 5、任何物品都要做出请的手势,礼貌的请客人慢用及每次进房都必须敲门; 6、等传送员将酒水送进房间,要对客人讲“不好意思,打忧一下,让您久等了,告诉客人所点酒水已到,如就是洋酒或红酒必须先请客人验过酒之后开酒,再以客人喜欢的浓度不同,服务员进行(ABC)三个级别进行调酒、品酒、倒酒、上酒。 (四)中途服务: 1、服务员在服务过程中尽量记住客人姓名、爱好便于服务及称呼; 2、不断清理台面、地面、洗手间卫生,要保持清洁; 3、帮助客人点歌、加酒将酒杯、香烟、手机等物品归位(做到酒杯、物品跟人走,服务员清理完房间卫生,须及时出房); 4、将长时间离开客人的杯具收到工作台上,及时准备好适量的机动杯具; 5、服务员在服务时一定要与包房每一位服务人员密切配合,多为公司推销酒水; 7、随时注意房间客人的进食程度及房间动向,每次进房第一时间瞧桌面上的卫生就是否清洁,要及时端、擦、收、送使客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤
双河成人学校2015年第一期 职业技能（家政服务）培训教学计划 为进一步推动我区家政服务工程建设力度，进一步提升我区家政服务从业人员的综合素质和职业技能，满足家政服务市场需求，根据《重庆市财政局重庆市人力资源和社会保障局重庆市就业工作领导小组办公室关于就业培训工作及就业专项资金管理有关问题的通知》（渝财社发〔2012〕137号）和《重庆市人力资源和社会保障局重庆市财政局关于进一步完善职业培训补贴政策的通知》（渝人社发〔2014〕222号）文件精神，结合我区家政服务行业的发展实际，特制定本次培训教学实施方案： 一、指导思想 随着人民生活水平日益提高，人们对家政服务的需求越来越多，家政服务的领域也越来越广，同时对家政服务员也提出了更高的要求。开展家政服务从业人员培训，可以为“四类人员”就业再就业创造条件，也有利于提高劳动者的整体素质，最大限度地满足市场，拓宽就业渠道。 二、培训目标 通过培训，学员能熟练掌握制作家庭餐、家居清洁、洗烫保管衣物的基本知识；同时有选择性地掌握照料孕、产妇与新生儿，照料婴幼儿，照料老年人、护理病人的专业知识；能了解务工常识、法律常识及基本的礼貌道德等知识；掌握基本礼仪、家庭护理、卫生常识、家电使用等服务技能。学员经过培训、考核鉴定，取得相应的上岗操作证，从而达到提高“四类人员”从事家政服务业的素质，提升家政服务的质量和水平，促进我县家政服务行业的健康发展。 三、培训对象 凡热爱和愿意从事家政服务员的重庆籍城镇登记失业人员、农村转移就业劳动者、毕业年度高校毕业生、城乡未继续升学的
应届初高中毕业生，且有良好的思想道德素质，有一定的学习能力和领悟能力，年龄16-50岁，身体健康者均可报名参加免费培训。 四、培训时间、地点、人数和教师、课时、培训教材 1、培训时间：2015年10月8日——10月18日； 2、培训地点：双河街道成人文化技术学校 3、培训人数：50人 5、培训学时：培训总学时80学时，其中理论知识培训52学时、实践操作课学时28学时。 6、培训教材：培训规定的《家政服务员》（初级）专业教材和《家庭服务职业标准汇编》。 五、培训方式 我校本期家政服务员培训将采取理论知识与实习实作相结合的教学方式。根据学员的实际情况，在培训中采取通俗易懂的教
工作行为规范系列 餐饮服务员培训内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22040餐饮服务员培训内容 Catering staff training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 (1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候:您好!欢迎光临!请问一共几位如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 (4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 (5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 (6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 (7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
泰安市保丽洁物业管理有限公司2014年度家政 服务从业人员培训工作实施方案 一、前言：行业背景（前景广阔）、学校师资力量二、公司实力（集团简介、五大支柱）三、培训计划（培训大纲、教材、师资、生源、结业鉴定、就业安置）四、保障条件 ，促进弱势群体就业、帮为贯彻落实开展实施“家政服务工程”助下岗工人、进城农民工实现就业，提高社会就业率，满足人民群众的通知精神，“家政服务培训”进一步规范日益增长的生活服务需求，提 高家政服务质规范家政服务行为，为加快推进家政服务体系建设，特制订此方量，根据我市家政服务行业的发展实际及公司自身状况，案。 一、借东风，抓培训，为我市家庭服务业培养更多高素质人才。有着不断扩大的市场家庭服务业作为第三产业的重要组成部分，需求和 广阔的发展前景。人们对生产方式和随着经济社会的发展和人民收入水平的提高，享生活质量有了更多更高的追求，消费结构加快由生存型向发展型、受型转变，花钱买平安、买健康、买知识、买时尚、买休闲成为消费新需求。当前，我国城市正步入家庭小型化、人口老 龄化、生活现代化和家庭服务业正迅速发展。劳动社会化阶段，在 经济高速发展的背景下，发展家庭服务业是扩大就业的重要举措，是满足现代家庭的生 活需要。家庭在子女教育、老人照顾、个人健康、居室环境、休闲形．促使越来越多的家庭要求社会提供社交往来等生活方式的变化，式、形式多样、质量满意的家庭服务。一直是吸纳就业尤其是安置城家庭
服务业作为劳动密集型行业，但目前我镇下岗失业人员、农村富余劳动力等群体就业的重要领域。“繁荣”国家庭服务业还存在着劳动力 供给总量矛盾，即家庭服务业的高层次的家庭专除传统家政服务，景象与专业从业人员不足的矛盾，业服务还有很大的发展空间。％以 上的城市家庭有家庭服务的需求，同时不少现40资料显示家庭服务 业客代家庭已经具备接受社会提供家庭服务的能力和条件，国务院常务会议在宏观方向排定了家庭观上存在着巨大的需求潜力。服务业发展的路线图，家政服务、社区服务、养老服务和病患陪护，被作为 行业发展重点；家庭用品配送、家庭教育等均被鼓励。从国家到地方都出台了一系列扶持家庭为促进家庭服务业发展，服务业发展的政策和举措，为家庭服务业的蓬勃发展送来强劲东风。 就泰安市来说，据泰安市家庭服务业协会不完全统计，全市从事家庭服务业的企业150多家，从业人员超过1万人，家庭服务涉及20多 个门类、200多个服务项目，由几年前仅仅开展家政服务，发展到现在的月嫂、陪护、钟点服务、幼儿和学生接送服务、家庭保健等方便居民生活的各类服务。泰安市的“十二五”家庭服务业发展专项规划，明确了我市家庭服务业营业额年均增长5%以上，家庭服务业每年新 增就业5000人，争取实行员工制的企业达到70%以上。同时，专门 研究协调有市政府成立了加快发展家庭服务业联席会议办公室， 关家庭服务业发展优惠政策落实、引导扶持从业企业健康发展等问题。行业的快速健康发展，离不开大量高素质人才的支撑。目前，我市家庭服务业还存在着：总体上组织化程度低，仍然面临小、散、弱的局
目录 第一章家政服务员的从业规范2保洁技能的培训 1出发前的准备3常用工具介绍和注意事项 2服务前的准备4常用清洁剂和保洁课程培训 3服务中的准备第七章保洁培训 4服务后的准备1灯具清洗注意事项 第二章如何做好一个家政服务员2保洁员的基本素质和道德教育第三章老年人的护理第八章保洁作业程序1如何照顾卧床的老人1家居保洁工作程序 2老年人高血压的护理2家庭开荒保洁程序 3家庭如何消毒3大型开荒保洁程序 第四章育婴 1仪容仪表 2言谈举止 3服务内容 4星级育婴服务员的分类 第五章电器使用培训 1吸尘器的使用 2提高吸尘器的工作效率 和保养方法 第六章工具使用培训 1保洁工具和清洗剂的展示
第一章家政服务员从业规范 1、出发前的准备 (1)仪表：男士－－短发，不留胡须，仪表端庄，服装整洁； 女士－－化淡妆，不佩带首饰，不留长指甲，涂指甲油，工装整洁；（2)工具：把工具箱（工具齐全）、服务记录表、服务报价表、宣传资料、派工单及其它必备用品提前准备好； （3）服务路线：提前一天了解路线，确保准时到达地点； （4）上岗前不得饮酒，不论男士、女士，一律平跟布鞋，统一穿工作服； （5）其它：与客户进一步确定时间、地点、询问有无特殊要求、严禁精神不振、带情绪上岗；（6）每天工作时间不得迟到早退； 2、服务前的准备 （1）再次整理仪容仪表，敲门进入，礼貌问答； （2）表明身份，出示工号牌，证明来意； （3）了解客户所需服务内容，要求正确解答服务方法，效果及主意事项，确定后组织安全高效的施工；（4）不得迟到早退，必须做到首时首信； 3、服务中的工作 （1）进入客户家中必须使用礼貌用语； （2）由组长首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求，然后安排每个工人的具体操作岗位； （3）组长精心组织，有序操作，分工协作，细致认真，服务周到； (4)该使用工具、设备的必须使用，形成规范、快速、高效施工，不得偷工减料；质量是生命，效率决定发展； （5）如无特殊情况，严禁使用客户电话； （6）礼貌谢绝主人敬烟，工作时间严禁吸烟； （7）工作时间如需饮水，必须自带杯具，不准使用客户的杯具； （8）不准拿客户的一针一线，不准向客户索要物品和小费； （9）工作过程中要做到：从上至下，从里向外，走路轻、说话轻、操作轻； （10）工作过程中，不准与客户聊天及任何无意义的话题，如需与客户沟通，由组长出面与客户进行交流与沟通；（11）工作过程中，不准损坏客户的物品，如有损坏，照价赔偿。 4、服务后的工作 （1）收拾所带的工具，摆设整齐； （2）礼貌提醒客户自行检查家中贵重物品有无丢失，损坏； （3）主动展示工具箱里的物品，并请客户过目； （4）若产生服务费用应及时按照标准收费，不准擅自多收或少收；因工作质量问题，客户少付或责任人少收，差额由责任人负责；
K T V员工仪态礼貌礼仪 培训方式 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
KTV员工仪态、礼貌、礼仪培训方式 仪态 现场站姿标准 一：基本尝试：主培训人员深呼吸一次，感受一下深呼吸时抬头挺胸的感觉。二：训练技巧 1：头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平和. 2：双肩放松、不要耸肩. 3：人体有向上的感受、身体立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上劲）4：双腿并拢、立直、右手搭在左手上，贴在小腹部. 5：双臂弓起，成90度、自然放在身体前方. 6：脚掌分开呈“V”字型、臀部收紧. 三：训练重点：肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿势、臀部收紧、有向上感觉（指人体）。 四：训练方式：时间：10—15分钟 1：普通站立 2：双人组合、背靠站立、要求脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺贴紧 3：背靠站立、要求二人脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺均贴紧墙. 五：站姿行为概述：站姿是服务行业中最基本的举止，站立时不要随便、不可探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或抖动、最重要双手绝不可插兜。所以站姿的正确是十分重要的。 六：站姿姿行为要求： 1：当班站姿不允许扎堆聊天，要随时关注周遍状况. 2：站姿时不允许靠墙，打盹现象要精神抖擞. 现场走姿标准 一：基本尝试：主培训人员感受一下深呼吸时抬头挺胸的感觉。请注意：军人走姿、修养素质高的人，
二：训练标准 1：双目向前平视下颚微收面容平和自然. 2：双肩平稳不可过于僵硬两臂自然摆动幅度30度——35度. 3：步伐跨度保持约30公分膝盖弯曲内角约160度左右. 4：上身挺直抬头挺胸收腹立腰重心稍前. 5：双脚的内侧落地时正确的行走轨迹是一条直线. 6：跨出步子要全脚掌地，膝和脚腕不可过于僵直. 三：训练重点 双肩平稳，双臂自然摆动，摆幅30度——35度适宜，上体立直收腹立腰走路 呈直线、步幅适当运用面带笑容（女性尤其切忌猫步） 四：训练方式：走直线，走时两脚几乎平行的. 五：走姿形体概述：走姿是体现个人精神面貌的一种直接方式，行走专注，放松弥补不良习惯切勿内八字，或外八字，弯腰驼背歪肩晃膀走路时不要双腿过于弯曲不成直线不能扭腰晃臂；脚蹭地面. 六：走姿行为要求： 1、涉及带客时要于宾客右前方1。5米左右距离. 2、行走时切勿从人行穿行. 3、走动时要注意楼梯、捌角及镜面处的提醒. 4、走动时要随时观察客人跟随状况. 现场蹲姿标准 一、训练技巧 1：左脚向前跨半步迅速蹲下、双手五指并拢由放身体两侧迅速滑到两膝上方. 2：手指与膝盖并齐、双腿前内关、上身挺直、挺胸、收腹、立腰. 3：身体重心放在右大腿部分、形成两个重心：一、是腰部二、是右大腿. 4：目视前方、颈要直、下颌微收、肩要平、不可塌肩、不可晃动. 5：双脚的内侧落地时正确的行走轨迹是一条直线.
家政服务员培训资料 职业概况 1．1职业名称 家政服务员。 1．2职业定义 根据要求为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事务的人员。 1．3职业等级 本职业共设三个等级，分为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1．4职业环境条件 室内，常温。 1．5职业能力特征 具有一定的学习能力和语言表达能力。 1．6基本文化程度 初中毕业。 1．7培训要求 1．7．1培训期限 全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限，初级不少于90标准学时；中级不少于120标准学时；高级不少于300标准学时。 1．7．2培训教师 具有相关职业高级以上职业资格证书或中级以上专业技术职称，并有相应的教学经验。 1．7．3培训场地与设备 满足教学需要的标准教室，具有常见家用电器、家用电子产品及家庭用燃具的操作间、相关的教学用具和设备。 1．8鉴定要求 1．8．1适用对象
从事或准备从事本职业的人员。 1．8．2申报条件 1．8．2．1初级（具备以下条件之一者） （一）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （二）在本职业连续见习工作半年以上。 1．8．2．2中级（具备以下条件之一者） （一）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （二）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1.5年以上。 （三）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业毕业证书。 1．8．2．3高级（具备以下条件之一者） （一）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （二）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。 （三）大专以上毕业生，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 1．8．3鉴定方式 分为理论知识考试和技能考核。理论知识考试满分为100分，60分及以上为合格。理论知识考试合格者参加技能考核。技能考核分项目进行。 申报初级家政服务员鉴定的考生须考“家庭礼仪”、“操持家务”、“看护婴幼儿”、“照料老人”、“看护病人”、“护理孕妇与产妇”六个项目。六项满分合计为100分，60分及以上为合格。 申报中级家政服务员鉴定的考生，“家庭礼仪”、“操持家务”、“护理老人”、“护理孕妇、产妇与新生儿”为必考项目。“保育婴幼儿”、“护理病人”为选考项目，考生可根据自己的特长，选考其中的一项。五项满分合计为100分，60分及以上为合格。 申报高级家政服务员鉴定的考生须考“社交礼仪”、“家务管理”、“家庭教育”、“家庭休闲与娱乐”四个项目。四项满分合计为100分，60分及以上为合格。 1．8．4考评人员与考生配比 理论知识考试每个标准考场每20名考生配备1名监考人员，技能考核每5名考生配备
第一章做最好的餐饮服务员 工作准则1 把准职业的“定盘星”工作准则2 将岗位职责铭刻心间工作准则3 努力提升从业能力 工作准则4 牢牢把握工作要求 附录1 把握好服务标准及基本要求附录2 规范职责标准 第二章以“礼”服人，雅仪待客 待客技巧1 保持良好的面部表情待客技巧2 保持优美典雅的站姿待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、规范 待客技巧5 采用适当的蹲姿 待客技巧6 手势展示体态美 待客技巧7 迎客送客不简单 待客技巧8 如何施鞠躬致意礼 待客技巧9 为客人相互介绍 待客技巧10 与客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何应答客人提问 附录1 具有良好的仪容仪表 附录2 着装有标准 第三章说客人爱听的话 语言技巧1 语言表达有要求 语言技巧2 礼貌用语挂嘴边 语言技巧3 善于接打电话 语言技巧4 手势巧传信息 语言技巧5 对客沟通要灵活 语言技巧6 服务忌语不可说 语言技巧7 捏准称赞的原则 语言技巧8 学会赞美的技巧 语言技巧9 巧让客人接受你的意见语言技巧10 礼貌拒绝客人 附录常用英语挂嘴边 第四章巧手折出餐巾花 折叠技巧1 学会选择餐巾花 折叠技巧2 餐巾花摆设讲艺术 折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法折叠技巧4 常见盘花折叠 折叠技巧5 常见杯花折叠 附录餐巾清洗有学问 第五章端盘、托盘有讲究
端托技巧1 了解端托服务程序 端托技巧2 单手端一个盘 端托技巧3 单手端两个盘 端托技巧4 单手端三个及三个以上盘 端托技巧5 托两个碟和三个碟 端托技巧6 端托时如何行走 附录端托服务形体训练 第六章餐厅档次摆出来 摆台技巧1 选择合适的餐台 摆台技巧2 选择合适的台布 摆台技巧3 台布铺设有方法 摆台技巧4 规范化的摆台标准 摆台技巧5 为中西餐零点摆台 摆台技巧6 为中西餐宴会摆台 附录插花艺术与摆台 第七章为客人点菜有技巧 点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉 点菜技巧2 呈递与解释菜单 点菜技巧3 为客人点菜的程序 点菜技巧4 为客人点菜的技巧 点菜技巧5 准确回答客人问题 点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴 点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意 点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人 点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味 点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人 点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义 点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食 附录1 背菜单的技巧 附录2 掌握基本的英汉菜单 第八章酒水服务要周到 斟酒技巧1 为客人准备酒水 斟酒技巧2 为客人开启各式酒品 斟酒技巧3 做好斟酒准备工作 斟酒技巧4 掌握好斟酒方法 斟酒技巧5 中餐斟酒技巧 斟酒技巧6 西餐斟酒技巧 附录1 了解中国酒俗文化 附录2 掌握酒水基本知识 第九章让客人吃得舒心 上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则 上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点 上菜技巧3 特殊菜品的食用方法
张家川县职教中心家政服务员培训方案 一、培训目标 根据家政服务国家职业标准初级工要求，经过系统学习，培训适应劳务市场 需要和用人单位要求，具有良好的职业道德和行为规范，掌握家政服务的基础知 识和各项操作技能的家政服务员。 二、培训对象 主要培训年满22周岁，具有小学以上文化程度，身体健康，有转移就业愿望 的农村贫困家庭富裕劳动力，以及城镇待业青年。本期培训家政服务员女性200 人。 三、培训形式 封闭式学习，培训时间：2015年8月24日—2015年9月19日，共27天， 160学时. 四、课程设置岗位培训课程设置采用能力模块组合，开设了职业道德、礼仪常识、安全自卫技巧、护理、清洁卫生、家居常识、下厨技能上岗操作等8个培训模块。 教学内容 第一章：家政服务员的基 础知识 第二章：制作家庭餐 第三章：家庭用电安全常 识 第四章：家用电器的使用 和日常维护 第五章：照料婴幼儿 第六章：老年人护理 第七章：家具保洁 第八章：衣物清洗理论 8 8 5 5 5 5 5 5 授课时数（学时） 实践操作 15 10 15 15 15 15 15 小计（146） 8 23 15 20 20 20 20 20 五、课程安排和学时分配 六、培训要求 1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。 2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。 3、突出现场培训，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高，培养学员一技之长。
家政服务员岗前培训资料 Prepared on 22 November 2020
家政服务员岗前培训资料 1. 家政服务员到业主家后，一定要按照业主的意愿行事，主观意识不要太强。要尽快熟悉和了解用户的生活习惯，如：饮食口味、爱好、起居作息时间、房间生活用品的放置等，并严格按照业主的要求去做。在拾缀房间时做到物品定位，以防忙中出错。 2. 家政服务员应当注意摆正自己的位置，任何时候不要喧宾夺主。当业主及其家人在谈话、看电视、吃饭时，做好自己份内的工作后，应自觉回避到自己的房间或做其它房间的工作，给业主及家人以必要的私人空间。不能打听主人家的私事，更不要和其它家政服务员一起说长道短。 3. 注意礼节，不经业主许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事应先敲门，出去时记住要轻轻地把门带上。平时衣着简朴，不可穿着紧、露、透、短的衣服，更不宜化妆或佩戴首饰。 4. 个人生活用品必须使用业主指定用品，不要使用业主专用生活用品，更不可动用业主化妆品和翻看业主私人用品。要主动协助业主节省各种开支。
5. 在业主家不欺骗业主，说话要注意分寸，不该说的话不要说，更不要把自己家的烦心事在业主面前哆嗦，也不要动不动就在业主家因想家哭泣叹气，切记自己是来赚钱养家的，不是找麻烦的，不要利用业主的好心而向业主提出安排家人工作等非份要求，更不要装病吓唬业主。 6. 业主的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，不要不懂装懂。交待过的事情要切记，不要让业主提醒。做事要有程序，不要丢三落四。 7. 不要用业主家的电话，需要打电话要到公用电话亭，更不能把业主家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡和不相干的人。如业主主动让你给家人打电话报平安时，应事先想好再打，争取长话短说，不要在通话中哭哭啼啼，对家人尽量报喜不报忧，以免家人牵挂。 8. 工作时尽量小心仔细，如损坏业主家的东西，应主动向业主认错，争取业主谅解。不可将损坏的东西扔掉，或推诿责任。 9. 家政服务员不可以强行要求业主让其休息或增加工资。 10. 不经业主许可不得外出或会亲友，更不可把外人带到业主家中。不管业主在与不在不允许看电视。
家政服务员培训计划及大纲(初级)
家政服务员 培训计划 （初级） 为促进我市家政服务业和诣社会的发展，通过在校集中面授、专家现场指导与技能训练等理论与实践相结合的培训方式，举办家政服务员培训班。考虑到培训对象地地域、年龄、性别、经济条件及受教育程度等方面的差异，特分初级、中二个层次的培训。现就初级家政服务员培训制定如下计划： 一、培训目标 通过培训，使受训人员具备以下条件：制作家庭餐，进行家居清洁，洗涤摆放衣物；同时掌握“照料孕、产妇”、“照料婴幼儿”、“照料老人”、“护理病人”（四项中任选一项）的基本知识与基本技能。 二、培训对象： 失业农民女性与下岗女职工。 三、培训时间 年月至年月。 四、培训内容 （1）理论知识：职业道德、择业与就业常识、安全与卫生常 识、社交礼仪常识、相关法律常识法规常识、制作家庭餐相关知识、家居清洁相关知识、洗涤摆放衣物相关知识、照料孕妇、产妇相关知识、照料婴幼儿相关知识、照料老人相关知识、护理病人相关知识； （2）操作技能：社交礼仪、制作家庭餐、家居清洁、洗涤摆放衣物、照料孕产妇、照料婴幼儿、照料老人、护理病人的服务技能。 五、培训方式 1、学校面授。分批次组织相关人员到学校对培训人员进行集体面授。 2、实地训练与考察。培训期间，组织受训人员进行现场技能训练，加强受训人员对相关知识与技能的掌握。加强受训人员对相关知识与技能的认识及理解。
3、理论教学与情景模拟教学相结合。 4、理论教学与穿插案例相结合。 六、培训课时计划
理论模块操作模块地点 内容总 课 时内容总 课 时 职业道德16 ―――― ― ―家政实训室 择业与就业常识8 ―――― ― ― 家政 实训 室 安全与卫生常识16 ―――― ― ― 家政 实训 室 社交礼仪常识16 社交礼 仪 2 家政 实训 室 相关法律、法规知识15 ―――― ― ― 家政 实训 室 制作家庭餐相关知识20 制作家 庭餐 50 学院 食堂 家庭清洁相关知识15 家居清 洁 20 家政 实训 室 洗涤摆放衣物相关知识10 洗涤摆 放衣物 25 家政 实训 室
家政服务员培训大纲集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
家政服务员培训大纲 随着我国经济社会发展和人民生活水平提高,家政服务业快速发展，成为改善民生、提高人民生活质量的重要行业之一。为加快推进家政服务体系建设，帮助下岗工人、进城农民工实现就业，提高社会就业率，规范家政服务行为，提高家政服务质量，现结合目前我国家政服务员的实际状况，制定本大纲。 一、培训任务 家政服务员培训旨在使没有家政服务知识的人通过培训，初步掌握家政服务基本理论知识和服务本领，较快胜任一般家庭的服务工作。 二、培训对象 男性年龄16周岁以上、55周岁以下，女性年龄16周岁以上、50周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的中国公民，可参加家政服务员培训。 三、培训方式与时数 采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式，集中培训与自学时数比例见表1。 表1：家政服务员的培训方式与比例分配 备注：“理论知识培训”主要完成理论知识部分培训的任务；“专项技能培训”主要完成专项职业技术培训的任务。 四、师资队伍 由资深家政专业人士、优秀家政服务员或家政学及其相关专业（如烹饪学、营养学、护理学等专业）讲师以上职称（专职或兼职）人员组成。 五、考核要求 （一）考核内容和比例 满分为100分，其中：基础理论部分25分，采用笔试（选择题、正误题、论述题）方式考核；专业技能部分75分，考核方式按照考核标准设定，由2-3人组成考评小组进行技能操作考试，取平
均分为最后得分。总分60分以上，且基础理论成绩不少于15分，专业技能成绩不少于45分为合格。 （二）考核标准 1.家政服务员培训合格考核标准 （1）基础理论考核标准（根据试卷的答题标准给予评分）： 掌握家政服务的定义和主要内容；家政服务员的职业操守；了解家政服务相关法律常识；掌握相关安全和卫生常识。 （2）专业技能考核标准： 会使用日常礼貌用语； 会制作两种以上主食、五种以上的家常菜； 懂得家庭居室清洁卫生的基本要求和工作步骤，能使居室整齐清洁、厨房卫生间整洁无异味；会鉴别服装面料，并科学合理地予以分类洗涤（按照衣物特性用洗衣机或手工洗涤）、晾晒、收藏。 会使用一般的家用电器（电视机、电冰箱、电风扇、电饭锅、吸尘器、电热水器）及燃气具（燃气热水器、煤气灶）； 懂得常见花卉养护、一般家庭宠物的饲养； 掌握有害生物防治的基本常识（如灭蟑螂、苍蝇、老鼠）； 掌握基本的护理产妇、新生儿的技能； 掌握婴幼儿生理心理特点，能安全看护婴幼儿； 能对老年人进行饮食起居护理。 能对病人进行简单的生活护理。 六、培训工作的原则与要求 （一）培训工作的基本原则 1、实用性原则。根据各级家政服务员的实际需要，解决学员应知应会的问题。 2、实效性原则。注重理论知识与实践相结合，加强能力培养，克服纯学术性教学的倾向。 3、灵活性原则。形式多样，方法灵活，除采用课堂讲授外，可适当采用参观考察、研讨等方式，使学员开阔思路和眼界。
家政服务员培训大纲 、培训职业工种家政服务员 二、培训等级 初级 三、职业定义 根据要求为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事务的人员。 四、培训目标 家政服务员培训旨在使没有家政服务知识的人通过培训，初步掌握家政服务基本理论知识和服务本领，较快胜任一般家庭的服务工作。 五、培训对象 农村初、高中毕业生，下岗职工和困难职工。 六、培训期限 根据《家政服务员国家职业标准》进行安排。 七、培训教师 培训教师应具备一定的家政服务专业知识、实际操作经验和教学经验，具有良好的语言表达能力和知识传授能力。培训初级人员的教师应具备本职业高级职业资格证书或本专业助理讲师资格。 八、鉴定要求及方式 1、初级鉴定要求（具备以下条件之一者） （一）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（二）在本职业连续见习工作2 年以上。
（三）本职业学徒期满。 2 、初级鉴定方式理论知识考试在标准教室里进行。技能操作考场要求有不小于60 ㎡的样板操作间，并配有相应的水源、电源，并有跟家政服务相关的器材及辅助工具。 3 、分值比重表 3.1 理论知识
3.2 技能操作 九、工作要求 初级家政服务员工作内容 职业工作内容技能要求相关知识 功能 、操一）操作间的整理能清理工作台、地面、带手布环境卫生知识 作前 二）个人的仪表仪容能保持工作服个人卫生个人卫生知识
初级家政服务员教学计划 、指导思想 本次培训的基本原则 1.实用性原则。根据各级家政服务员的实际需要，解决学员应知应会的问题。 2.实效性原则。注重理论知识与实践相结合，加强能力培养，克服纯学术性教学倾向。 3.灵活性原则。形式多样，方法灵活，除采用课堂讲授外，可适当采用参观考察、研讨等方式，使学员开阔思路和眼界。 二、具体培养目标 培养学员成为德、智、体、美、劳全面发展的，能应用高、新技术的初级技能人才。具体要求是： 1.政治思想品德方面 提高学员热爱中国共产党、热爱社会主义、热爱祖国的政治觉悟和全心全意为人民服务的优秀品质，引导学员树立正确的世界观、人生观；重诚信、守纪律，自觉遵守公共行为规范，具有较强的法制观念、良好的职业道德。 2.文化知识 培养学员具有基本的科学文化素养，掌握必须的文化基础知识，形成一定的科学精神和创新意识；具有处理信息的能力、语言文字表达能力以及分析和解决问题的能力，为学员今后自主学习、终身学习打下基础。
2020年家政服务员演讲稿 大家好，我叫xxxx。是xxxxxxxx家政服务有限公司的一名家政服务员，非常感谢县妇联的领导们能给我这样一个机会，站在这里和大家一起分享我当家政服务员的点点滴滴。刚开始站在这里，我心里非常紧张。说实话，以前还从来没有面对这么多的人说过话。有说得不对的地方，请大家原谅。下面，我简单说说我从事家政服务业的经过和干家政服务员的几点感想和体会。 打破传统观念勇敢迈出第一步 xxxx年，我从xxxx纺织品有限公司下岗，随后在一家医药公司做过医药推广，服务过100多位老人。xxxx年10月，女儿从学校里给我带回来一封信，内容是《致广大学生妈妈的一封信》，信上说县妇联将为广大下岗、失业、待业女性和闲置妇女姐妹们，提供月嫂、保洁、病人护理、居家养老服务等家政技能培训，并提供相应的就业岗位。当时，我赋闲在家，专门给孩子做饭，没有什么收入。看到这封信，我心里泛起了波澜，既想去参加培训又被世俗的观念所束缚：家政服务员不就是别人家的“保姆”、“佣人”吗?这种“低人一等”的工作，如果自己去干，亲朋好友会怎么看，街坊邻居会怎么说我呢?我心里很挣扎，但想去学习的这件事却没有被我忘下。后来，从电视上我又看到月嫂这个行业是个朝阳产业，很多年轻人生孩子都会找月嫂，月嫂的工资还很高呢，金牌月嫂一个月都能拿到8000元。这个数字一下子吸引了我，女儿马上就要上大学了，需要花钱的地方多着
呢，不如去学学吧，学学也没什么坏处。等孩子考上大学了，自己总要找点事做的。于是，我就来到了县妇联办公室填写了报名表、提交了相关材料。县妇联的工作人员很热情的接待了我，让我感受到了“娘家人”的温暖。 xxxx年11月，我参加了县妇联举办的第一期养老和家政服务培训班，当时我们报名参加培训的一共32人，这其中有农村妇女、有在工厂上班的女工还有下岗失业人员，也有即将当奶奶或姥姥的为了照顾自己的孩子来参加学习培训的。开班仪式上，县妇联李主席一番热情洋溢的讲话，说的我心里暖烘烘的。李主席说，你们是县妇联家政服务培训班的第一批学员，只要大家认真学，加上自己的不懈努力，一定能成为这个行业的佼佼者，成为金牌月嫂、金牌家政服务员。既能为自己的家庭增加收入，也提高了自己在家庭中的地位，实现自身价值和社会价值的双重统一。给我们上课的老师都是县妇联领导们经过多方协调邀请到的xxxx市阳光大姐的专业培训老师。虽然只有短短七天的培训时间，但是培训内容丰富，信息量大，使我大开眼界，增长了见识，当时光笔记我就记了满满一本子。当天的课学完后，晚上就拿回家自己慢慢咂摸、体会，遇到不懂的问题或是自己不理解的地方，我就用笔画下来，第二天向老师请教，有时也忍不住打电话询问老师一些课堂上没讲过的知识，老师们总是热情地、不厌其烦地给我讲解。我记得，第一天老师给我们上课的时候，就说到并不是每一个人都适合干月嫂这个职业。对于这个问题，我反复思考过，也不断的问自己，我能干好吗?我能行吗?我适合干月嫂吗?我曾经对自己产
餐厅服务员礼仪培训课程大纲 第一部分：服务理念篇 模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1服务人员自我肯定与定位 2服务可产生价值 3影响客户先有自我满足与成就感 4没有客户拒绝就面临失业 5服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：服务行业的技巧 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过于自信 以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。
一、礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、 使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成 90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐