《物流客户服务》课程标准适用专业：物流
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目录
一、课程定位和课程设计 (1)
（一）课程性质与作用 (1)
（二）课程基本理念 (1)
（三）课程设计思路 (1)
二、课程目标 (2)
（一）专业知识目标 (2)
（二）职业能力目标 (2)
（三）职业素质目标 (2)
（四）方法能力目标 (3)
（五）社会能力目标 (3)
三、课程内容与要求 (3)
（一）学习领域的描述 (3)
（二）学习单元规划和学习单元设计 (4)
四、课程实施 (6)
五、教学评价、考核要求 (6)
六、课程资源开发与利用 (7)
（一）硬件条件 (7)
（二）师资条件 (8)
（三）教材编写 (8)
（四）信息化教学资源 (8)
七、参考文献 (8)
八、其他说明 (9)
《物流客户服务》课程标准
适用专业：物流
课程类别：专业学习领域
修课方式：必修
教学学时：90学时
一、课程定位和课程设计
（一）课程性质与作用
课程性质课程是物流专业的专业学习领域课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程。通过本课程的学习，使学生能够掌握各类物流客户服务的运用，一方面为学习本专业的有关专业课程准备必要的基础知识，另一方面又为学生在今后工作中，能够保证工作稳定、可靠和经济运行打下扎实基础。
本课程的教学的作用在于本课程的功能是培养学生对现代物流客户服务的理解和运用。这些都是物流专业最为重要和基本的能力，因此本课程在物流专业中处于非常重要的地位，应当作为专业核心课程和必修课程。物流客户服务就其本身而言具有相当强的理论性（基础性）和实践性（技术性），通过本课程的学习，使学生在基础理论、基础知识方面得到较好的培养和锻炼。为学习后续课打下必要时的基础。
（二）课程基本理念
课程开发遵循“设计导向”的现代职业教育指导思想，课程的目标是职业能力开发，课程教学内容的取舍和内容排序遵循职业性原则，课程实施行动导向的教学模式，为了行动而学习、通过行动来学习、校企合作开发课程的“六共同”等。本着就业导向、能力本位 以学生为主体，多元智力的学生观，建构主义的学习观和教学观，树立终身学习的理念，突出课程的职业性、实践性和开放性，紧紧盯住产业需求、牢牢贴近一线服务，专业融入产业、规格服从岗位、教学贴近生产等。
（三）课程设计思路
学习型工作任务的开发与学习型的工作环境结合，需要企业参与制定，一般经历准备、实施和反馈3个阶段。学习型工作任务的内容包括：学习型工作的问题引导，可能的信息线索，个体或团队工作的要求，学习型工作任务的名录，用于评估和演示的标准等等。学习型工作任务的完成过程是对行动、思维及决策进行整合的过程。
本课程的学习环境是实训室、校内生产性实训基地、企业生产现场等场所，根据学习型工作任务的不同，合理地选择学习场所，配备各种必要的工具加工设备和生产线，营造实际工作的情境，提高教学的效果。
二、课程目标
通过本课程的学习，使学生较为全面的了解物流客户服务的基本基本含义和基本内容。熟悉物流服务的运作过程，同时对物流客户服务关系的维护和管理，物流客户服务战略问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的基本程序和方法。通过本课程的学习，使学生在基础理论、基础知识和基本技能方面得到较好的培养和锻炼。
（一）专业知识目标
1.了解物流客户服务的基本含义，主要内容及运作过程
2.了解物流客户服务核心内容是订单服务
3.了解物流基本业务活动中的客户服务
3. 掌握提高物流客户满意以及客户关系维护方法；
4. 懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价
5. 了解物流客户信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术
（二）职业能力目标
4. 具有较强的语言与文字表达、人际沟通以及组织管理的基本能力；
5. 熟悉我国有关物流管理的方针、政策及法规以及了解国际贸易的惯例和规则；
6. 了解本学科的理论前沿及发展动态；
（三）职业素质目标
1、具有良好的纪律观念，遵守行业法律法规
2、具备吃苦耐劳的精神
3、具备良好的成本节约意识
4、具有较强的责任心
5、具有敬业、奉献的团队精神
（四）方法能力目标
1、培养学生谦虚、好学的态度。
2、培养学生勤于思考、做事认真的良好作风。
3、培养学生自学能力与自我发展能力。
4、培养学生创新能力。
5、培养学生良好的职业道德。
（五）社会能力目标
1、培养学生的沟通能力及团队协作精神。
2、培养学生分析问题、解决问题的能力。
3、培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。
4、培养学生的自我管理、自我约束的能力。
5、培养学生的环保意识、质量意识、安全意识。
三、课程内容与要求
（一）学习领域的描述
为使学生掌握物流服务管理课程的专业能力所需的知识与技能，本课程多媒体为载体来组织教学，将职业行动领域的工作过程融合在项目训练中。课程领域及项目名称见表1。
表1领域及项目名称表
本门课程根据大纲要求共设90个课时。（二）学习单元规划和学习单元设计
四、课程实施
本课程适用于物流专业。根据本课程标准编写教学内容。针对具体的教学内容和教学过程需要，总体采用情境教学法，五个情景采用多个任务驱动法，每个任务有多个要完成，采用项目教学法，对于具体的项目根据内容和目标的不同采用不同的教学方法，如讲授法、角色扮演法、案例教学法、实训法等等。
五、教学评价、考核要求
1、改革传统的学生评价方法，采用阶段（过程性）性评价，目标评价，项目评价，理论与实践一体化评价模式。
2、实施评价主体的多元化，采用教师评价、学生自我评价、社会评价相结合的评价方法。
3、具体的评价手段可以采用观测、现场操作、提交实验报告、闭卷或开卷测试等。
4、评价重点为学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力，及创新能力，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励。
六、课程资源开发与利用
（一）硬件条件
校内实习实训设备的要求：
除了进行校内的实习实训外，还要工学结合，产学合作开发课程资源，充分利用本地区本行业典型的生产企业的资源，进行产学合作，建立实习实训基地，实
践“工学”交替，满足学生的实习实训，同时为学生的就业创造机会；
（二）师资条件
建立一支适应本专业的、稳定的、开放性的、具有丰富的教学、实践、施工经验的兼职教师队伍，实现理论教学与实践教学合一、专职教师与兼职教师合一、课堂教学与工地现场教学合一，满足学生综合职业能力培养的要求。
（三）教材编写
1、必须依据本课程标准编写教材。教材应充分体现以工作过程为导向的学习型工作任务引领的课程设计思想。
2、教材应体现情境化，在每一个情境下设计若干具体的学习型工作任务，其中包括利用典型电子产品设计的学习型工作任务，并指出完成学习型工作任务的情境。情境的选择以工作过程为主线采用递进的方式来组织编写。
3、教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要将本专业施工组织与管理新技术、新方法、新成果及时地纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。
4、教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对过程控制工程施工组织与管理的认识和理解。教材表达必须精炼、准确、科学。
（四）信息化教学资源
充分利用现代信息技术开发多媒体课件，通过搭建各种课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。
利用仿真软件进行“模拟实习”、“在线答疑”、“模块考试”等等，让学生置身于网络实习平台中，积极自主地完成该课程的学习，提高学生从事电气设备或生产岗位的基本职业能力。
充分利用电子书籍、电子期刊等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，拓展学生知识和能力。
七、参考文献
1、推荐使用教材
《物流客户服务》高等教育出版社
2、推荐参考教材
《销售物流管理》
《现代物流信息管理》
《物流服务概论》
《物流客户关系管理》
《物流客户投诉处理》
八、其他说明
本课程标准应根据地方经济发展的需要，及时调整学习情境，调整考核方式。
物流客户服务的管理 客户服务整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。下面为你了关于物流客户服务管理的文章，希望对你有所帮助。 1物流客户服务管理中存在的问题 1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。 2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。 2我国物流企业提高客户服务管理的必要性
我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。 1可以充分利用客户资源，提高效益通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。 2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。 3有利于提高物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌握
顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业
顺丰简介 SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。 (一)客户服务要素的确定 1) 交易前 (1) 客户服务条例的书面说明。 (2)提供给客户的服务文本。 (3) 组织结构。 营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处 (4) 系统的灵活性。 一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 (5)技术服务。 多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。 2) 交易中 (1) 缺货水平。 行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记 (2) 订货信息。 顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。 (3)信息的准确性。 1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务； 2.产品具有强大的竞争优势；
(4)订货周期的稳定性。 虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。 (5) 特殊货运。 高价值货品运送。 (6) 交叉多点运输。 顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。 7)订货便利性。 1、365全天候服务 2、多项特色增值服务 3、新增夜晚收件服务 4、顺丰推出“四日件” 经济产品 3) 交易后 (1) 保证、变更。 (2)产品追踪。 可以按单号，手机号，短信方式跟踪。 (3) 客户意见与不满。 顺丰的客服专线 (二)收集有关客户服务的信息 1.客户服务流程分析 其基本的流程如下：
物流企业顾客服务绩效分析 2008-06-24 来源:中国大物流网作者: 标签: 经验物流企业客户服务顾客服务绩效 专题导航 物流人年终职场攻略做总结、评绩效、拿奖金！ 又到年关，与所有的公司一样，物流人年终同样需要面临：总结、绩效、年终奖三大难题。话说知彼难，知己更难，所以万联网搜罗了物流行业各大职位的总结，有风趣幽默的个性总结，也有业内精英人士职业生涯的总结，另外绩效考核如何做到公平公正亦令人头疼，年终奖 [详细] 摘要：物流企业的顾客服务、成本管理等标准和绩效在很大程度上受竞争环境及传统意识的影响，管理层要掌握本行业的特点、规则、顾客的欲望、以及顾客服务水平的成本和收益，而采用有效的手段来确定有竞争力的服务水平。 顾客服务可定义为:①一种管理活动;②实际业务绩效水平;③整体经营理念。将顾客服务看作一种管理活动,说明对顾客服务要有控制能力,例如订货处理等;将顾客服务视为绩效水平,表明顾客服务可以精确衡量,例如24小时内实现订单配送98%;将顾客服务作为管理理念,则强化市场以顾客为核心的重要性。 物流企业顾客服务绩效评价指标设计的原则 全面性:指标应能够全面系统的评价物流企业顾客服务的质量,有效的监督、控制和掌握物流企业顾客服务的全过程。 代表性:影响顾客服务的因素有很多,代表性原则要求选择最关键性因素,在指标设计时要注意着两个方面进行权衡。
经济性:在设计指标时,应充分考虑到成本效益因素,必须在指标数据获取成本和带来的效益之间进行权衡。 可操作性:主要是指标项目的易懂性和有关数据的可行性。这是设置评价指标体系必须考虑的一项重要因素。 相对稳定性原则:相对稳定性有利于指标体系的不断完善和发展。当然,相对稳定性并不排斥依据环境的变化而对指标体系具体内容进行改进。 物流顾客服务绩效水平的评价 交易前要素:主要是为开展良好的顾客服务创造适宜的环境。这部分要素直接影响顾客对企业及产品或服务的初始印象,为物流企业持续稳定持久的开展顾客服务活动打下良好的基础。 1)顾客服务条例以正式的文字说明形式表示,每项服务全都有可操作性的绩效考核。 2)顾客服务的组织机构不可能是通用型的最优组织结构,但对于每一个企业,根据实际情况应有一个较完善地组织机构总体负责顾客服务工作,保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。这个结构应具有相当的职责和权威。 3)物流系统的柔性:物流设计时应着眼于顾客服务及运营成本。为了使顾客得到满意的服务,在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时,必须有应急措施。 4)管理咨询服务:为了巩固的合作伙伴关系,向顾客提供管理咨询服务。 交易中要素:主要指发生在物流过程中的服务活动。 1)缺货频率:是对物流企业产品可得性的衡量尺度。 2)订货信息:向顾客快速准确的提供库存信息、配送日期。对于一次难以满足订单需求的,需要通过延期订货或分批配送来完成。延期订货发生次数及订、发货周期
￥ 《物流客户服务》课程标准 【课程名称】 物流客户服务 【适用专业】 中等职业学校物流专业以及相关专业 — 1、前言 1、1 课程性质 本课程是中等职业学校物流专业的核心课程之一，是学生学习物流基础知识和物流实际操作能力培训的主干课程，它结合当今物流企业经营管理运营的实际，着重对现代物流客户服务基本知识和理论、物流服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的方法和技巧、物流客户关系的维护与发展、物流服务市场营销以及物流客户的信息服务等一系列的基本问题作了分析和阐述，力图将现代物流客户服务的理念、先进的物流客户服务的技术和管理模式引入本课程的教学内容之中，力求该课程更具时代性、实用性和可操作性，其作用是让学生学习本课程后，树立现代物流客户服务的理念，对物流客户服务的基本知识和技能有一个初步的了解和掌握，为今后从事物流工作打下良好的基础。 1、2 设计思路 本课程是在物流现代化、科学化、规模化发展的大环境下，以学生就业为导向，以学生能力培养为本位，突出职业教育的特点，结合学校教学的实际情况，将物流的基本理论和企业运作的实践紧密结合，坚持物流业务开展的过程就是物流客户服务的过程的观点，着重对物流客户服务的基本理论、基本内容、基本技能和技巧以及考核的标准和程序、物流客户服务的新技术等问题作了简明扼要的阐述和介绍，切实为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和操作技能提供理论和实践的指导。
本课程建议54学时，其中教授学时46学时（含实训20学时），机动学时4学时，考核4学时。 ￥ 2、课程目标 通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的基本含义和基本内容，熟悉物流客户服务的运作过程，同时对物流客户关系的维护和管理、物流客户服务的战略等问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的基本程序和方法。 具体目标如下： （1）总体上了解物流客户服务的基本含义、主要内容以及运作过程； （2）了解物流客户服务核心内容是订单服务； （3）了解物流基本业务活动中的客户服务； （4）' （5）掌握提高物流客户满意度以及客户关系维护的方法； （6）懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价； （7）掌握物流客户市场分析与营销服务的基本知识和实际运作； （8）了解物流客户的信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术。 3、课程内容和要求
目录 顺丰简介 (1) 一、客户服务要素的确定 (2) 1、1交易前要素 (2) 1、2交易中要素 (2) 1、3交易后要素 (3) 二、收集有关客户服务的信息 (4) 2、1 客户服务流程分析 (4) 2、2客户需求分析 (6) 2、3定点超越分析 (6) 三、确定客户需求的不同类型 (7) 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (8) 五、客户服务组合的管理和决策流程 (9) 5、1大客户的管理与决策方式： (10) 5、2中端客户的管理与决策方式： (11) 5、3低端客户的管理与决策方式： ...................... 11 顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，顺丰快递客户服务战略分析报告 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素 （1）客户服务案例的书面说明 （2）提供给客户的服务文本 （3）组织结构 目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 （4）系统柔性 客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 （5）技术服务 顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素
服务人员 一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网络服务 1、网上下单功能 提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。 2、网上在线服务平台 借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。 3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询） 提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括： 录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类
按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。 客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。。。 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明查单等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。 （二）电话下单的处理 1、处理流程图 如图所示：
物流客户服务方案设计 物流服务是指物流企业或是企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送至客户手中的全部活动。下面是小编为大家收集整理的物流客户服务方案设计，欢迎阅读。 物流客户服务方案设计一项目名称：电子商务快递物流服务项目 项目简介： 该项目前期定位于为淘宝汽车坐垫卖家提供上海市区区域内的高速度(晨到、午到)、高品质(售后服务)的特色快递物流服务，包括货物小型短期仓储、货物投递和专业的售后服务三个业务部分。项目后期，努力完善项目的各个方面：首先，扩大快递物流服务范围，力争在上海各郊区设立服务点;其次，加强项目的硬件和软件配置，提高货物投递响应速度，降低投递运营成本;最后，提高项目参与者在服务商品行业的服务专业技能能力，具有一个专业化的服务团队。项目市场调查： 1) 可行性分析： i. 在电子商务突飞猛进的新形势下，快递物流已经成为了制约其高速发展的一个重要因素，快递物流怎样才能更好的为汽车坐垫商家服务，使其成为店铺销售的特色。 ii. 通过对当前知名的B2C电子商务网站的调查，很少有网商提供“晨到”、“午到”服务(就京东商城、新蛋)，
更没有网商能够提供专业的售后服务(苏宁易购提供，不过是建立在广泛的实体店的基础上)。 iii. 快递物流响应的快速化是网购消费者的共同要求，快速发货和送货是消费者选择商家的一个重要影响因素，“晨到”、“午到”的市场需求强烈。。而当前商家选择和提供的快递物流在江浙沪也得一天。 iv. 当前形势下，由于快递物流的高费用，售后使用的高难度，制约着大体积、高难度类商品(如家电、自行车)的销售。 2) 立足点：服务特色 销量 i. “晨到”、“午到”和“晚到”服务。接到订单后马上联系客户，确认订单信息和送货具体安排(时间、地点)。 ii. 专业化服务。投送时提供专业的售后服务(坐垫的保养、安装及其它服务)。 iii. 提供衍生产品。 3)问题与风险： i. 投递时间发生冲突，无法及时、准时投递。 解决方案：成立团队，具备应急配送人员。根据原始订单分析客户订购时间，为购物高峰做好应急反应。 ii. 投递产品类型错误。 解决方案：加强与商家联系，投递前与客户确认产品信
第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行 以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌 的服务宗旨，把 客户满意 作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；
及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： 您好！我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗？ 、 请问什么时候上门方便？ 、 请仔细查收你的快件！ 、 对快件有疑问请拨打 、 再见！ 。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任
客户满意：指客户对产品和服务可感知的效果，与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，它是对产品和服务全方位的评价。 客户服务三要素， 交易前：客户服务条例、客户服务组织结构、物流系统的应急服务、增值服务。交易中：缺货频率、订货时间、定发货周期的稳定性、特殊货物的运送、订货便利性。 交易后：安装、保修、更换，以及提供零部件；产品跟踪；客户抱怨。 7R：在合适的时间、合适的场合以合适的价格，通过合适的渠道，为合适的客户提供合适的产品，使客户的合适需求得到满足。 客户服务的基本能力：可得性（缺货频率、供应比率、订货完成率）、作业完成（速度、一致性、灵活性、故障与恢复）、可靠性。 物流客户服务的理念：树立以客户为中心的服务理念、建立有效的物流客户服务管理制度、认识和适应买方市场的理念。 物流服务的内容：运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工。 客户：是产品和服务的有偿消费者。 客户的内涵：客户不一定是服务的最终接受者、客户不一定是用户、客户不一定在公司之外。 客户的分类：一般、潜力、关键客户 客户分类的意义： 1.任何一个企业的资源都是有限的，应当把有限的资源用于满足关键客户和潜力客户的需要，以求客户价值和企业价值最大的平衡。 2.衡量企业有限的资源能不能为客户提供满意的产品或服务或只能满足一小部
分客户的服务要求，从而扩大潜力客户和关键客户的范围。 3.有利于根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需求得到满足，使客户价值最大化。 客户管理的含义：指在信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握。 目的：利于推销活动的进行和推销业绩的提高；利于欠账追收管理。 客户管理的内容：管理营销过程、管理客户状态、管理客户成本。 物流客户管理：把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理。 物流客户管理的流程：客户信息资料的收集、客户信息分析、信息交流与反馈管理、服务管理、时间管理。 客户关系及客户服务水平定位：双赢原则、服务的柔性化和个性化、合作的战略性。 客户关系管理的核心思想：客户是企业发展最重要的资源之一；对于企业和客户发生的各种关系进行全面管理；进一步延伸供应链管理。 CRM的四大功能：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀。 CRM应用的四大要点：转变管理思想，建立新的管理理念;CRM应用成功的关键在于营销体系重组；CRM应用的基础是企业内部ERP系统；CRM应用宜采用ASP模式。 4Ps：产品策略、价格策略、渠道策略以及促销策略。 4Cs：瞄准客户需求；分析了解客户愿意支付的成本；考虑客户的利益和便利性；与客户沟通。
物流行业客户服务中心解决方案 目录 一、概述 二、神州通信物流业呼叫中心系统功能 三、神州通信呼叫中心优势 四、神州通信物流业呼叫中心为客户带来的优势 一、概述 效益分析：企业成立的目的就是要创造顾客以及保留顾客。 首先是行销--就是在创造顾客。呼叫中心就是不断在实行以客户为中心的营销策略，通过收集和运用客户资料帮助物流企业建立客户忠诚和提高客户价值；透过选择和管理客户，帮助物流企业，使其客户达到最大的长期价值。 其次是服务--就是在保留顾客。服务中心是企业的形象所在，呼叫中心通过自己专业化的服务素质；良好的服务意识和电话礼仪；熟练的勾通技巧，创造着企业与客户之间和谐的交流；创造着企业与客户之间相互信任的关系，创造了企业与客户之间和谐的氛围，为企业大大提高公司声誉和公司形象。 二、神州通信物流业呼叫中心系统功能 1、语音导航功能(IVR) 导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户要先经过语音导航，然后经ACD(自动呼叫分配)排队到座席或IVR(交互式语音应答)服务器。系统以普通话、粤语、英语服务，普通话服务为首先使用的语种，提供自动语音导航和人工坐席导航两种方式。 用户呼入时，自动播放提示语音"您好，欢迎致电XX物流公司客户服务中心。请稍侯，我们将尽快接通您的电话！需要自动语音查询服务请请按1，要留言请按2"，然后系统播放悦耳的音乐，直到话务员接听。 IVR是呼叫中心实现自动服务的重要手段，通过IVR可实现语音菜单提示、按键识别(如输入卡号)、自动语音报读(TTS)等，更先进的功能还可以实现自动语音识别。当用户拨打呼叫中心电话进入本热线系统后，如果选择自动语音服务，系统为客户提供公司全面业务介绍、公司概况、价格情况公司的最新销售政策、最新的服务政策投诉等自动语音服务。 2、呼叫排队 系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程。呼叫中心接受各种业务咨询、业务查询、业务受理、投诉，还有一些特别的服务内容，如广东话服务、大客户服务等。系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即接通指定话务员的座席，系统能够识别VIP用户并使其进入优先处理的队列，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。 座席全忙时，将呼叫进行排队，系统播放悦耳的音乐，待座席空闲时，自动接入。 对于用户的留言、传真、等多媒体信息，系统一样提供排队接入服务。 3、传真服务 （1）、自动发送传真
顺丰快递客户服务战略 研究分析报告 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
顺丰快递客户服务战略分析报告 【最新资料，WORD文档，可编辑修改】
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顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素 （1）客户服务案例的书面说明 （2）提供给客户的服务文本 （3）组织结构
目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 （4）系统柔性 客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 （5）技术服务 顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素 （1）缺货水平
物流服务质量改进方法分析 1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。 2．物流服务的特点 (1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。 (2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。
(3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。 3．物流企业服务存在的问题 尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题： (1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。 (2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。 (3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶
广西物流企业客户服务满意度调查表 先生/女士： 您好，为了了解广西物流企业的服务水平，谢谢您在百忙中抽出时间来接受广西物流的服务满意度调查，“提供专业的全方位的服务是我们的责任，让客户满意是我们追求的目标，”在为您服务的过程中，您的一切建议和意见包括批评、投诉对我们都非常重要。为了及时了解您的反馈信息、需求及满意度评价，请协助我们填写以下反馈信息，非常感谢您的支持！ 1．您对广西物流企业了解吗？ A 了解 B 不了解 C 了解一点点 2．请问您在广西物流企业进行过业务处理吗？ A 有 B 没有4．请问您一年中会几次与广西物流企 业进行业务往来？ A 1次 B 2 ~3 次 C 3~5 次 D 5次以上 5．请问您会固定寻找广西物企业中的一家进行业务往来吗？ A 会 B 不会 6．请问您对广西物流企业服务水平有何看法？ A 好 B 不好 C 一般般 7．觉得广西物流企业服务的基础设施如何？
A 满意 B 较满意 C 一般 D 差8．请问您与广西物流企业进行业务往来时，你对货物安全是否满意？ A 满意 B 较满意 C 一般 D 差9．广西物流企业是否 送货上门？ A 是 B 否10．广西物流企 业送货前是否与收货人联 系？ A 是 B 否11．广西物流企业是否有分两次或多次送达情 况？ A 是 B 否 12．广西物流企业是否出现错送、漏送情况？ A 是 B 否 13．广西物流企业现场交接时是否野蛮装卸？ A 是 B 否 14 ．广西物流企业运送货物时是否有破损？ A 是 B 否 15 ．广西物流企业运送货物承运商是否配合验货？ A 是 B 否 16 ．广西物流企业在验货过程中发现有异常是否积极配合处理？ A 是 B 否 17 ．广西物流企业是否向贵店收取除运费到付外的其
【概要】： 近年，随着个人外贸政策的放开，电子商务迅猛发展，为之服务的快递（物流）业同步增速，但是，与国外的快递巨头相比，我国的快递企业相比规模偏小，管理方面不够完善，尤其是在客户关系管理方面。有着比较大的差距。本文从本企业的实际出发，以客户关系理论为基础，较严谨地分析了快递企业的客户关系管理中存在的问题，提出了快递企业CRM 的改进原则以及措施并且也阐述了方案实施中的一些注意的方面。从而使快递企业更好的认识到客户关系管理的重要作用，充分利用强大的CRM 系统软件的支持，实现客户资源的共享，更有效的收集、分析和利用客户数据，把握好具有多样性和多变性的客户需求，找到对企业最有价值的客户。通过为他们提供有针对性的产品和服务，通过他们的满意和忠诚，为企业带来利润，达到客户关系管理的预期效果。 【关键词】：快递企业客户关系管理
目录 一、引言 (2) 二、上海颐龙国际货运代理有限公司的发展 (3) 三、快递公司与客户关系管理 (4) 3.1.客户关系管理在快递企业中的现状 (4) 3.2. 客户关系管理的作用 (4) 3.2.1充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润 (4) 3.3.2有效协调企业内部资源，改善销售 (4) 3.3客户关系管理在颐龙公司的应用策略 (5) 3.3.1、形成适合CRM实施的文化体系 (5) 3.3.2、进行客户细分 (5) 3.3.3、正确理解客户资源 (5) 3.4客户关系管理在颐龙公司的具体实施方案 (6) 3.4.1、建立顾客数据库 (6) 3.4.2、制定客户增值战略 (7) 3.4.3、组织结构变革 (8) 3.5.CRM在应用中产生的问题和改进建议 (8) 四、结论 (10)
东莞职业技术学院 《客户服务管理》课程论文 题目（如何做好物流客户服务） 学生姓名：江伟鹏 学号：201230370209 年级专业：2012级物流管理 班级：物流管理2班 系部：物流工程系 广东·东莞 2014年12月
摘要：现代物流不再是单纯的考虑从生产者到消费者之间的货物运输配 送问题，还需要考虑对原材料的采购，运输，保管和信息等各方面，全方面地，整体地提高经济效益和效率的问题。在当今通过电子商务的促进，全球物流产业有了新的发展趋势，而客户服务可以针对目前形势更好的满足顾客的需求。 关键词：物流，客户服务 前言：物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物 流企业之间的相互活动，从物流目前的发展角度来看。客户服务水平是衡量无力企业为客户创造时间和地点效用的衡量尺度。客户服务水平直接影响到企业在市场的占有率和物流的总成本，并影响到企业的市场竞争里以及获利能力。 一、物流客户服务的重要性 客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，物流业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。 二、物流客户服务现今存在的问题 一）硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步 硬件的完善不能弥补软件的缺陷，目前二者不能同步发展。硬件就是指为客户提供的服务设施，软件是指客户服务人员。好的硬件设施不等于好的服务。很多超市硬件设施非常好，可在结款的时候总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约成本。所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务 二）客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神 很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏为您服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都大有人在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好像都是被逼迫的。比如说去银行，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。高兴的时候说，不高兴时候不说；不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到真诚的始终
A物流企业客户服务案例分析 一、A物流企业背景 A物流企业成立于2003年3月，是一家专业从事国内货物运输、仓储、配送、托运的中小型运输物流企业。自公司成立以来，建立了以铁路运输、公路运输为主，结合包装制作、仓储管理、物流服务一条龙的综合运营体系。公司位于京津塘高速与东五环交界处，交通便利，现分别与全国各大货运单位形成联运的工作方式，每天都有各类型的运输车发往全国各地并且受理全国各地各大、中城市的整车零担、货物托运业务，设有库房，办理中转，可以承接全国大多数大中城市的运输业务。 （一）业务范围 1、办理北京至全国各地中铁快运、铁路快件、铁路行包等业务； 2、办理北京至全国各地航空普件、航空急件、航空派送、航空异地付款业务； 3、办理北京至上海、广州、成都以及全国各地公路运输，大、中、小城市均可到达； 4、办理北京至全国各地长途包车、空车配载业务； 5、办理货物仓储并有大量库房出租； 6、办理北京至全国各地的特快专递业务。 （二）专项业务项目 1、专业为互联网公司服务，如中企动力和天下互联都是该公司的客户； 2、学生行李托运:为了适应市场的发展，也为了给在校大学生提供更多的方便，公司特地开设了为学生提供行李包装托运的相关业务； 3、长途搬家业务:为部分公司和个人提供了北京至上海、广州、成都等大城市的长途搬家业务； 二、A物流企业客户服务现状 这几年，我国第三方物流发展很快，但真正能够提供一体化服务的企业还不多。物流企业的规模普遍较小，难以形成规模优势，取得规模经营的效率和效益。物流的硬件基础与发达国家相比还有相当大的距离。工商企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。在第三方物流企业融入客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“度身定制”。第三方物流企业的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流企业只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。 作为一个小规模第三方物流企业，A物流企业也面临着上述行业困境。体现在公司战略上，则是以产品营销策略为主，通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求。公司的营销策略为“快递的速度，货运的价格”，秉承“安全、准时、快捷、经济”的服务理念，这种对价格营销、对物流过程的重视，在一定程度上提高了物流配送服务的质量，并且从以下三个方面影响客户的满意程度: 第一，物流过程通过产品配送提供客户所要求的基本增值服务:时间效用与
物流客户服务的重要性： 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。 随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！ xx物流在客户服务中存在的问题 1、售后服务存在问题 企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。 2、不理解与客户之间的关系 作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。 3、客户部门与客户之间缺少沟通 当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。 解决办法 作为物流行业的龙头之一，中国外运集团在为客户提供高品质物流服务的过程中，中外运深切地体会到，以客户为中心，满足客户的个性化需求，为客户提供全方位的物流服务是当今中国物流企业所必须面对和完成的历史使命。中外运几年来成功地为宝洁、米其林、壳牌、联想、可口可乐、达能、北京现代、苏泊尔等诸多大客户提供了优质的物流服务，得到了客户的广泛认同。 中外运在客户服务这一环节确实有许多值得世纪物流学习的地方。借鉴于中外运在客户服务中的成功经验，针对xx物流在物流客户服务中存在问题和不足，xx物流应该如何发挥自己的优势，去解决这些问题和不足，从而提高客户的满意度，进而提高企业的客户服务水平呢？ 一、为客户提供全方位交易后服务 这种交易后服务工作主要是为客户提供月度统计分析表，送给客户参考。内容包括： (1) 本月发货量，派车、到车及时率，有无货损货差等; (2) 为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等; (3) 结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。 (4) 处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务。 xx物流所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需求的变化。