酒店客人常见问题投诉及处理
一、投诉的定义
投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议;
二、投诉的种类
根据投诉的来源可以把投诉分为四种：
1、客人到柜台口头投诉;
2、客人打电话投诉;
3、客人写信与发传真投诉;
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题,也可以视作投诉;
5、客人住店期间,通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求;
三、投诉的原因
1、对服务不满服务态度、投诉：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷淡泊态度,爱理不理的接待,过分的热情等,减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店的培训,这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行;对于服务质量的投诉,主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务,排错房间,邮件迟误,无人帮运行李,电话接转速度慢等;这些问题在旺季容易发生,解决的方法是加强服务技能技巧的培训,提高服务的准确、快捷;
2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面,道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度,设立专门的的检查维修人员,尽量减少这类问题的发生;一旦发生这类投诉,应马上到现场调查,根据情况通知有关部门采取措施;跟办后,再次与客人联系,确认客人要求已得到满足;
3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票,天气的原因飞机无法准时起飞,饭店客满尽最大的努力,通过一切渠道予以帮助解决;如实在无能为力,应将努力的经过及进告诉客人,求得客人谅解;
4、其他种种特殊原因
四、客人投诉进的心理状态
1、求尊重的心态
2、求理解的心态
3、求补偿的心态
4、求发泄的心态
五、对投诉的认识
1、投诉是一件坏事
2、投诉也有其积极的一面
六、在处理客人投诉时,请注意下列十大步骤：
1、注意傾听；
2、保持冷静；
3、同情客人；
4、维护客人的自尊心；
5、给客人以足够的重视；
6、记录；
7、把将要采取的措施告诉投诉者；
8、确定解决问题所需时间；
9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈
七、处理投诉的原则是什么
1真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情,同情客人的处境,设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求,满怀诚意地帮助客人解决问题
2不与客人争辩：应让客人把话讲完,对客人的遭遇表示同情,感谢客人对饭店的关心与信任,即使客人情绪激动、误会,也不能与客人争辩,用自己的文明影响客人,取得客人理解;如客人仍怒气难息,应请上级来处理;
3不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员,以赵权允诺客人物质方面的裣,而实际上又做不到;可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决;
八、完毕后饭店应采取的措施
1、了解分析投诉形成的原因,涉及个人责任的,按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的,应查缺补漏、完善制度；
2、迅速找到有关责任人所在部门,尽快执行饭店制度；
3、找出投诉较多的问题与环节
1可统计投诉,找出被子投诉最多的部门,个人及问题;
2可统计宾客意见书上的意见,确定哪个部门、个人存在的不足最多;
3请处理投诉的员工列举投诉较多的问题;
4把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见,反馈到有关部门,以便这些部门改进工作; 5根据投诉记录与其他,建立、补充客人投诉档案;
6针对薄弱环节,加强员工培训,改进其服务态度与服务质量,特别要培训服务人员掌握正确的处理投诉的方法;
九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题
1、宾客到达前
1、订房信息未准确记录;
2、订房信息未及时准确地传递;
3、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;
4、饭店在旺季突然涨价,涨价幅度太大或不能如约留房;
5、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;
6、饭店其他部门,特别是各级管理人员接受亲友订房,手续不完备或重复通知前厅部,造成损失及混乱;
7、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中,留给予宾客印象不佳,造成宾客不愿意订房或取消订房;
2、宾客抵店时
1客人入住时的要求与饭店的记录不一致;
2酒店未能留房或留房不能让客人满意;
3双方对房价有争议;
4客人对饭店不同时段的差价规定不满;
5对客人安排不满意;
6入住登房手续过于繁琐耗时过长；
7迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；
3、宾客住店期间
1客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；
2商务中心及总机的服务让宾客不满；
3问讯及收银服务让客人不满；
4其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房,未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉,酒店未予以妥善解决；
4、宾客离店时
1查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房,总台打过去的电话无人接；查房太慢；结帐太慢；
2帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；
3房态出错：客人已结帐,总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续,总台未输入电脑；其他原因
5、客人离店后
1客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；
2客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递,影响了客人的生活及行程；
十、案例分析
1、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜,她感到十分害怕,怎么办
1、安慰住客,请她将房间的防盗扣扣上,任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门
2、通知保安部立即对该房进行密控；
3、建议客人换房,可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间,
4、通知总机,凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入,也可在征得客人同意后,在基本段时间内设置电话DND；
5、通过总机寻找骚扰电话来源,通知保安进行干预；
6、征得客人同意后,与保安主任一同去看客人,为客人压惊；
2、一位客人在早上8：00时结了帐,打算中午12：00时离店,要求保留钥匙牌,怎么办
1、委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店;因为不交还钥匙,可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；
2、建议客人先交回钥匙牌,由客房服务员为其开房;
3、结帐后收银员通知、商务中心取消他的签单权,并通知电话总机关闭IDD,在客人离店前,客房服务员立即检查房间,避免房内物品和饮料被带走；
4、客人中坚持要带走钥匙时,可请客人先交适当的押金,收银员密切监督客人帐户;
3、客人入住时单位用空白支票作为客人押金,结帐时,却没带饭店开出的押金收据,怎么办
1、向来人解释饭店的规定,请其回单位取押金收据；
2、如收据跌,须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；
3、取验来人的身份证并复印；
4、督导收银员办理支票结帐手续；
5、将有在证明存档备查；
6、通知所有收银员该押金收据作废；
4、客人物品报失的处理;
１、向客人表示歉意,并记录发生地点和丢失物品；
２、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时,扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品,请客人填写丢失报告并签字；
３、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容,我们不能签字；、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；
４、记录事件整个过程；
５、随时与保安部联系,了解事态进展状况以便及时将结果通知客人
6、如客人离店前丢失案件且尚未查明,而客人坚持要求赔偿时,向客人解释在客人登记信房卡上,已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告,请示裁决办法；
5、客人损坏酒店客房财物的处理;
1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后,亲自检查被损物品,与客人核实情况；
2、查阅被损物品的赔偿价格；
3、直接与客人联系,有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；
4、住店客人,将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人,现金或信用卡支付；
5、将事情经过做出记录,通知有关部门,并向前厅部经理汇报
6、代客人购买物品;
1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准;
2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式,金额可注明如；现金需收一定数目订金,多退少补、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；
3、安排行李员外出办理；
10、客人行李破损的处理;
1、向客人询问破损原因,确定赔偿责任者；查看破损情况,确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上;
2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时,应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付;如客人同意,方可外出修理；
3、将修理好的行李,修理费用和出租车费用单据交予客人,待客人查验无误后方可离开;
11、住店客人生病,怎么办
1、联系饭店医生帮客人就诊,根据客人病情轻重诊断;
2、如客人的病情比较重,医生建议客人外出医院就医,为其联系车辆,建议客人的亲友陪同,如客人没有陪同人员,在征得客人同意后,派行李员陪同前往;
3、外出治疗的客人回店后,AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人,询问酒店是否提供所需特殊服务;
4、对客人入住店期间给予关注,问候;
12、客人提出要购买房间用品留念,怎么办
1、客房用品是配套使用的,通常不出售;
2、倘若客人特别喜欢,可查询客房部,在用品充裕的情况下,可考虑满足客人的要求;
3、若因用品不充裕,难以满足客人的要求,应向客人表示歉意;
4、不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复,并做记录;
13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时,怎么办
1、迅速上前扶起客人,询问客人是否跌伤,是否需要请医生为其处理一下;
2、如是轻伤,应找些药物处理,如有必要迅速将客人送到医务室;如伤势较重,请医生迅速赶致现场进行简单处理后,马上就近就医;
3、如客人需外出治疗,应迅速安排有关车辆及陪同人员,通知领导;
4、查清接摔倒的原因,如是酒店方面原因,应及时通知有关部门采取措施;
14、客人反映客房窃时,怎么办
1、向客人表示歉意,并记录发生地点和丢失物品；
2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时,扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品,请客人填写丢失报告并签字；
3、客人在丢失报告中有指控饭店的内容,我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；
4、记录事件整个过程；
5、随时与保安部联系,了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；
6、如客人离店前丢失案件且尚未查明,而客人坚持要求赔偿时,向客人解释在客人登记信房卡上,已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告,请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在
住店,可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店,通过客人留下的地址进行联系,协商决定赔偿方法；
15、楼层服务员反映,有一客人将浴巾带走,怎么办
1、请客人到一边,委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时,发现少了一条浴巾,请您回忆一下用后放在何处;
”
2、如客人不承认,向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您会不会是他们无意中带走”
3、若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下是否放在不显眼的位置上,我们没发现;谢谢”
4、客人回房后如归还物品,向客人表示感谢对我们工作的支持与协助;如仍不归还视客人情况进行有关索赔;
16、客人投诉电话老挂不通,怎么办
1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话的方法,详细介绍使用方法;
2、查一下线路,如由于线路忙挂不通时,请客人耐心等候;
3、如属设备故障,经客人同意采取措施修理,并向客人致歉;
17、住客喝醉酒,怎么办
1、核实身份让保安人员或行李员扶客人进房;必要的话,须通知客人的领队或同行的人员
2、将客人送进房后给客人饮用一些茶水,将垃圾箱放在客人床边,并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边;安排好相关人员退出客人房间;
3、如客人醉酒严重,则应在征得客人或有关人员的同意后,及时送医院抢救,并与医院保持联系;
18、境外客人报称护照证件丢失,怎么办
1、向客人了解相关情况,尽力帮助查找;
2、通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明,复印客人住店时的登记资料,如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案,如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理;
3、请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续;
19、当客人反映酒店的设备坏了时,怎么办
1、向客人致歉,并立即致现场与有关专业人员实地查看,看是否设备问题,还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏;
2、若设备是政党的话,应向客人解释,同时介绍如何使用;
3、如是设备有问题,应向客人表示歉意,通知人员修理;如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房;
20、发现客人行动不方便时,怎么办
1、在住房情况允许条件下,征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间;
2、如见到客人外出或回来时,应主动按电梯,开门,主动扶助,以免客人发生意外;
3、做好交班工作,关注客人的进出;
酒店处理宾客投诉的六种方法 酒店在对客服务过程中难免会遭遇到宾客的投诉，很多酒店在面对客人投诉时常常显得束手无策，本文将几种处理客人投诉最常见的有效“武器”总结出来以供讨论。 房型升级 这种方法多适合于当客人投诉客房产品时，比如设施设备（淋浴损坏、床单未更换）问题、客房环境（房内有老鼠、房外有噪音）问题等等。如果客人投诉此类问题，那么，房型升级是比较好的一种选择。延时退房 客人凌晨登记（0∶00—6∶00之前），向总台提出房价打折，要不就不肯住宿；在住客人半夜被不明敲门声惊醒，影响了睡眠。这两类因素导致的投诉用延时退房的办法处理比较合适。从12∶00退房延长到下午14∶00退房可以在不用打折房价的前提下避免流失一些凌晨住宿的客人。推延2个小时退房（或更长一点时间）而不加收费用也会让半夜被噪音打扰的客人停止纠缠。 赠送早餐券 有这样一个案例，客人早晨8点回房时，发现空调被打扫房间的服务员关掉了，因为客人前一夜未归，又是夏季，所以导致放在房间内价值200多元的菜品变味变质，客人要求酒店做出赔偿。酒店经理调查后发现空调的确是服务员随手关闭的。这个投诉在解决时要考虑两个要点：第一，“变质”菜品在客人投诉时已经被倒进了垃圾桶内，所
以价值无法估计；第二，酒店只能承担次要责任。因为服务员节约用电的理念是不错的。客人买回食品未及时使用，一夜未归也没有跟酒店打任何招呼。所以，对这些夏天极易变质变味的菜品来说，客人的疏忽是要负主要责任的。最终，经过耐心解释，案例中的值班经理向客人道歉，同时送上2张当天的早餐券，客人虽然有些不甘，但也没有再说什么。 用赠送早餐券解决投诉需要注意两点，第一，注意客人投诉的时间，如果投诉正好发生在清早，那么赠送早餐就比较容易让客人接受（特别是情侣客人）；第二，注意投诉的性质，和解决前两种投诉不同，赠送早餐是要计入酒店成本的，一般是10元至30元之间，属于现金补偿范围。所以，建议当遇到比较棘手的投诉时使用。 赠送水果盘/会员卡 赠送水果和会员卡的做法常常用在酒店的VIP或者常住客人身上，但这种方法在处理客人投诉时也经常会起到意想不到的效果。 赠送水果盘的对象一般选择女性顾客，时间一般在夏季和午后，要注意讲究水果盘的造型和分量，最好能附加一张酒店总经理的名片。注意水果盘不能做得太小或太粗糙，否则起不到帮助解决问题的效果。赠送会员卡的对象一般是经常外出的商务客人，如果你的酒店属于具有品牌的全国连锁店，那么，赠送会员卡的吸引力就更强。 同早餐券一样，水果盘和会员卡是有较高成本的，门市标价一般都在50元至150元之间，酒店发生特别投诉时可以考虑使用。
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释.大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一: 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。对此,饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的.征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解.必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示: 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事. 案例二:为什么不可以签单 某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益,信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单,再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意. 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系,说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意,餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生. 最终，宾客满意而归. 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极,提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中,信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时,严格执行专人
酒店常见6个投诉案例，及处理办法 客人投诉,只是想要为其解决好问题。当然,如果确实是客人无理取闹，也要灵活运用语言技巧，委婉应答。因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。下面的6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，该如何解决呢? 案例1：重复卖房 处理分析： 1。接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意; 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为 了方便,房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到 新的房间。 4。真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因，将其记 录在案，内部宣讲。 案例2：遇到刁难客人 处理分析： 由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意 的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为 客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己,表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西 处理分析: 做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重,应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 案例4：总机叫早不到位
酒店服务中的客户投诉问题与解决思路 一、客户投诉问题的背景和重要性 在酒店服务行业中，客户投诉是不可避免的一部分。无论经营者如何努力提供 优质服务，总会有客户因为各种原因对服务或产品产生不满意或抱怨。尽管投诉可能对酒店的声誉和业务产生负面影响，但处理好客户投诉却是提高酒店服务质量和顾客满意度的重要途径。 客户投诉问题的解决具有极大的挑战性，因为解决一个投诉案件需要全面地理 解客户的需求和期望，并采取适当的措施来修复关系、恢复信任以及预防类似情况再次发生。因此，针对酒店服务中出现的客户投诉问题，如何快速、准确地解决，成为酒店管理者和员工们共同面临并需要认真对待的任务。 二、常见的酒店服务中的客户投诉问题 1. 房间清洁不到位：这是最常见也是最容易引发投诉的问题之一。例如，床单 布草不干净、马桶未得到彻底清洁等等。这些问题不仅影响了客户入住体验，更可能对客户的健康和安全带来隐患。 2. 服务态度不佳：酒店服务业务的核心是为客户提供优质、周到的服务。然而，部分酒店员工的服务态度可能存在问题，如冷漠、傲慢、无礼等。这样的态度会让客户感到不受尊重和被忽视，自然引发投诉。 3. 设施设备故障：在客人居住期间，因为某些设施或者设备的故障导致无法正 常使用会引起客户不满。比如空调出风口堵塞、电视无法播放等等。 4. 餐饮问题：顾客往往对餐食质量十分注重，若餐厅提供的食物质量差或者存 在卫生问题，必将引发投诉。 5. 噪音污染问题：当顾客入住时被邻房或公共区域产生的噪音干扰所困扰也会 导致顾客投诉。
三、解决思路 1. 树立良好的沟通机制：“倾听”是解决任何问题的基础，对待客户投诉亦如此。酒店管理者应建立一个有效的沟通机制，允许顾客随时提出投诉，并确保相关工作人员能够快速响应和解决问题。同时，还应该采用积极的沟通方式，倾听顾客的意见和需求，并通过针对性的解决方案来化解问题。 2. 培训员工提升服务质量：“以顾客为中心”的服务理念是酒店业最重要的核心 价值观之一。为了解决投诉问题，在日常运营中必须持续加强员工培训，不断提高服务质量和专业技能。管理者可以组织定期培训、开展模拟演练等活动来帮助员工增强与客户的沟通能力、服务意识和问题处理能力。 3. 设立优质反馈渠道：良好的反馈机制有助于酒店及时发现并解决潜在问题， 防止投诉的发生。在酒店中设立有效的反馈渠道，比如置放建议箱、设置在线客服等方式，使得顾客能够方便地表达自己对服务质量不满或提出改进建议。 4. 及时的问题解决与补偿措施：在顾客投诉的情况下，酒店应该采取积极主动 的态度，尽快回应和处理投诉。当出现问题时，酒店管理者或员工应当及时定位原因、协调各个部门展开合作，并向顾客提供合理的解决方案。如果造成了负面影响，可以通过适度的赔偿措施来回馈客户，增加他们对酒店处理方式的信任。 5. 持续改进：酒店业务是一个持续发展和不断改善的过程。管理者应及时总结 并分析投诉案例中存在的共性问题，并采取相应的改进措施来避免类似问题再次发生。定期进行服务质量评估和内部审查是保持高水平服务质量的重要手段。 四、总结 在酒店服务中，客户投诉问题无疑是需要高度重视和妥善处理的事项。通过树 立良好沟通机制、培训员工提升服务质量、设立优质反馈渠道以及及时解决问题与改进服务等思路，可以有效地处理客户投诉，并为酒店提供更好的服务质量和顾客
酒店100个常见的投诉 1、发现客人在房内使用大功率电器时，怎么办？ 答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素并了解客人在房间使用电器原由；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关送餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。 2、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 答：将此情况报总台并再次确认房号；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。 3、遇有住客不愿见访客时，怎么办？ 答：礼貌地向访客说明住客需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。 4、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？ 答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。 5、整理房间时，客人在房间内，怎么办？ 答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。 6、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？ 答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接到房间，了解情况并劝告吵闹客人，避免影响其他客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。 7、客人反映客衣送错，怎么办？ 答：首先向客人道歉了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果仍未找到，应报大堂经理处理。 8、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？
餐厅经营遇到意外情况处理话术 1、在客人用餐时餐厅停电？ 解答：第一时间不允许有员工尖叫，马上安抚客人叫其不要惊慌，为客人座位点上蜡烛，MOD和当班经理会联系工程部进行检察。 2、用餐高峰期餐厅客满？ 解答：先给客人倒歉，让客人在休息区等候一下，先喝点咖啡或茶，马上进行确认是否有空位。 3、客人用餐时从食物中吃出头发或沙子。 解答：第一时间给客人道歉，马上换一份或者让客人点其他的菜肴，经理可以适当的赠送水果或者咖啡表示歉意。 4、客人要求把薯条换成土豆或蔬菜等其他相等值的食物是否可以？解答：如果客人要求换成相等值的食物是可以的，但是必须经过Chef 的同意，可以咨询餐厅当班管理者。 5、客人投诉菜品如牛排熟度不够，或乌冬汤面味道太淡？ 解答：如果牛排是熟度不够可以让厨房继续烹饪，如果是熟读过头，则必须换一份新的给客人，菜肴如果是太咸或太淡必须进行确认后给客人换一份，并由经理赠送水果或咖啡给客人，以免客人更大的投诉。
6、客人在餐厅用餐时突然呕吐，或者晕倒？ 解答：1 如果餐厅出现客人呕吐的情况，决不允许员工出现嫌弃的行为，必须马上带客人去洗手间清理或拿纸巾先给客人清理。调整周边客人坐到其他位子，帮该客人换桌，第一时间通知PA部进行清理，如果有其他客人来用餐则带至其他区域.询问客人情况是否需要去医院进行检察。2 如果有客人晕倒不允许随便移动客人或者用力摇晃客人，如果客人有朋友在场可以经过其朋友的同意帮忙简单救治，通知MOD和保安部，服务员继续进行其他客人的用餐服务。以上情况如果客人是怀疑食物问题，马上把食品封上保鲜纸，进行冷藏，如果需要化验则拿到卫生局进行检验，如果等是客人本身问题不需餐厅任何补偿则免。 7、客人在买单时要求打折，或者要求赠送东西？ 解答：如果无特殊情况客人要求打折，可以婉转回绝：不好意思，我们这里现在没有推出这项优惠。 8、客人食物等的时间太久，焦急投诉？ 解答：仔细倾听客人的要求，保持与客人的目光接触，不要过多的借口，向客人道歉，马上为您去催，然后进厨房通知厨师加快 9、当早餐自助餐正好结束收完，有两位客人突然来用早餐？
酒店投诉常见问题及处理办法 一、投诉的定义 投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议. 二、投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种: 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。 三、投诉的原因 1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待,过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训,提高服务的准确、快捷. 2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生.一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系,确认客人要求已得到满足。 3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力,通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。 4、其他种种特殊原因
四、客人投诉进的心理状态 1、求尊重的心态 2、求理解的心态 3、求补偿的心态 4、求发泄的心态 五、对投诉的认识 1、投诉是一件坏事 2、投诉也有其积极的一面 六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤： 1、注意傾听; 2、保持冷静； 3、同情客人； 4、维护客人的自尊心; 5、给客人以足够的重视； 6、记录； 7、把将要采取的措施告诉投诉者; 8、确定解决问题所需时间； 9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈 七、处理投诉的原则是什么？ 1)真心诚意地帮助客人解决问题:理解客人的心情，同情客人的处境,设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题 2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任,即使客人情绪激动、误会,也不能与客人争辩,用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。 3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员,以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。 八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施 1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的,按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度； 2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度； 3、找出投诉较多的问题与环节 1）可统计投诉,找出被子投诉最多的部门,个人及问题。
酒店客户投诉处理和解决 在酒店管理中，客户投诉是一个常见而重要的问题。酒店管理者需 要有效地处理和解决客户投诉，以维护良好的服务质量和提升客户满 意度。本文将介绍酒店客户投诉处理和解决的一般步骤和有效方法。 1. 接受客户投诉 客户投诉可能来自于多个渠道，例如前台、客服热线、在线评价等。酒店管理者需要设立专门的投诉接待点或人员，并确保投诉渠道的畅通。当客户投诉时，酒店工作人员应耐心倾听客户的问题和不满，并 记录相关信息，包括客户的姓名、房间号、投诉细节等。 2. 及时反馈客户 酒店在接受客户投诉后，应及时对客户进行反馈。酒店管理者可以 通过电话、短信或电子邮件等方式与客户沟通，确认客户投诉的细节 和问题，并表达出对客户不满的歉意和理解。及时的反馈能够传递给 客户关爱和重视，缓解客户的不满情绪，并为后续的投诉处理打下良 好基础。 3. 调查问题根源 酒店管理者在处理客户投诉时，需要重视问题的根源调查。通过与 投诉相关员工的沟通和现场调查，找出问题的具体原因和责任方。例如，如果客户投诉房间不干净，酒店可以调查清洁人员是否按照标准 程序进行清扫。确定问题的根源有利于后续制定切实可行的解决方案，并防止类似问题的再次发生。
4. 提供解决方案 在确定问题根源之后，酒店管理者需要为客户提供切实可行的解决 方案。解决方案应根据客户的具体投诉问题而定，例如换房、补偿、 免费服务等。酒店管理者需要在解决方案中体现对客户的关心和重视，同时确保解决方案符合酒店的政策和情况。 5. 跟进和回访 解决客户投诉不仅仅意味着提供解决方案，还需要对解决结果进行 跟进和回访。酒店管理者可以在一定的时间后联系客户，了解解决方 案的实施效果和客户的满意度。客户的反馈是改进酒店服务的宝贵资源，酒店管理者应重视并及时采取措施，以提升服务质量和客户满意度。 6. 建立改进机制 通过不断处理客户投诉并总结经验，酒店管理者需要建立一个持续 改进的机制。在处理客户投诉过程中，酒店可以发现一些问题和不足，并及时改正和提升。例如，若多次投诉与酒店前台服务有关，酒店可 以加强员工培训，提升前台员工的服务水平和应变能力。持续改进是 酒店保持良好服务的重要保证。 在酒店客户投诉处理和解决过程中，酒店管理者需要注重沟通和协 调能力。他们需要充分理解客户的不满和需求，并与相关部门进行紧 密合作，制定和实施解决方案。只有通过高效的客户投诉处理和解决，
目录 酒店客人的换房处理程序 酒店客人遗留物品处理程序 客人损坏酒店财物处理程序 酒店如何处理客人的投诉 酒店典型案例：永远不对客人说“不”
酒店客人的换房处理程序 客人换房的处理程序: 一.了解换房原因： 当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括： 1、房间设施出现故障; 2、房间所处位置周围噪音太大; 3、客人不满意房间周围的景色; 4、客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远; 5、客人有亲属、朋友欲来同住; 6、房价承受有困难等。 二.满足换房要求： 1、如果是酒店原因造成换房; a.向客人表示歉意; b.按照客人的要求立即为其更换房间; c.通知客房部台班查房。 2、如果是客人原因造成换房： a. 立即为客人换房; b. 通知客房部台班查房。 三.办理换房手续： 1、更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙;
2、填写一式三联的《房间/房价变更通知单》，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员; 3、通知客房部台班XX房间客人换房，并做好记录; 4、将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改，并存入文档中; 5、将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间/房价变更 通知单》第三联转交行李员送到客房台班处,并客人退换房。 四.修改电脑输入资料： 1、将电脑中的原始资料做相应的更改; 2、通知总机更改房间电话状态。 五.存档： 将《房间/房价变更通知单》按日期存入文档中。 酒店客人遗留物品处理程序 (一)发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到客服中心; 2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班;
酒店投诉处理经典案例及对话 酒店投诉处理经典案例及对话 近年来，酒店行业竞争日益激烈，提供优质的客户服务成为酒店管理的重要一环。然而，尽管酒店努力提供最好的服务，但投诉仍然是难以避免的。本文将介绍一些经典的酒店投诉案例，并提供相关的对话示例，帮助酒店管理人员更好地处理客户投诉。 案例一：房间卫生问题 某酒店的客户投诉称他的房间卫生状况非常差，床单和毛巾有污渍，浴室有异味。客户对此感到非常不满意。 解决方案： 前台：非常抱歉听到您的投诉。我们会立刻派人前去检查您的房间。如果确实有卫生问题，我们会立即更换床单和毛巾，并清洁浴室，确保您的入住体验得到改善。 之后，酒店派员工进行检查，确实发现了卫生问题，并立即采取行动解决。 对话： 客户：我对您的房间卫生情况非常失望，床单和毛巾都很脏，浴室还
有异味。 前台：非常抱歉听到您的不满。我们会立刻派人前去检查您的房间，并确保问题得到解决。 客户：希望能够及时解决这个问题，我期待一个干净舒适的房间。 前台：我们会尽快为您更换床单和毛巾，并清洁浴室，确保您的入住体验得到改善。非常抱歉给您带来不便。 案例二：噪音扰民 一位入住酒店的客户投诉称，晚上房间附近存在噪音扰民的问题，影响了他的休息。 解决方案： 前台：非常抱歉听到您的投诉。我们会立即采取措施，确保您的休息不再受到噪音的干扰。如果问题仍然存在，我们也会考虑给您更换房间。 之后，酒店派员工前往客房附近调查噪音问题，并与产生噪音的客人联系。 对话： 客户：我晚上在房间里无法休息，附近有噪音扰民的问题。 前台：非常抱歉给您带来困扰。我们会立即采取措施，确保您的休息
不再受到噪音的干扰。如果问题仍然存在，我们也会考虑给您更换房间。 客户：希望能够尽快解决这个问题，我需要一个安静的环境。 前台：我们会尽快调查噪音问题，并与产生噪音的客人取得联系。非常抱歉给您带来不便。 以上是两个常见的酒店投诉案例及对话示例。在处理投诉时，酒店管理人员应主动倾听客户的问题，并尽快采取行动解决问题。同时，及时向客户道歉并表达对问题的重视，可以有效缓解客户的不满情绪，提升客户体验。
酒店投诉的情况及处理方法随着旅游业的快速发展，酒店作为旅行中不可或缺的一环，承担着提供舒适住宿环境和优质服务的重要责任。然而，尽管酒店业在不断努力提升服务质量，但投诉问题仍然时有发生。本文将探讨酒店投诉的情况以及处理方法。 首先，我们来看一下酒店投诉的常见情况。投诉的原因可以多种多样，包括房间设施不完善、服务态度不好、卫生问题、噪音扰民等。其中，房间设施不完善是最常见的投诉之一。例如，客人可能会发现房间内的空调不制冷、电视无法正常使用、卫生间设备损坏等问题。此外，服务态度不好也是常见的投诉原因。客人可能会遇到前台接待员态度冷漠、服务员不耐烦等问题，这会给客人带来极大的不满和困扰。 面对这些投诉，酒店需要采取积极有效的处理方法。首先，酒店应建立健全的投诉处理机制。酒店应设立专门的投诉处理部门，负责接收和处理客人的投诉。该部门应具备专业的技能和良好的沟通能力，能够及时解决客人的问题。其次，酒店应重视客人的投诉，并及时回应。当客人提出投诉时，酒店应立即采取行动，尽快解决问题。酒店可以通过与客人进行沟通，了解问题的具体情况，并提供合理的解决方案。如果问题无法立即解决，酒店应向客人保证会尽快解决，并提供相应的补偿措施。 此外，酒店还应加强内部管理，提升服务质量。酒店应定期对员工进行培训，提高他们的服务意识和专业水平。酒店还应加强对房间设
施的维护和管理，确保设施的正常运行。同时，酒店应加强对卫生和环境的管理，保持房间的清洁和整洁。只有通过提升内部管理，酒店才能够有效地预防和解决投诉问题。 最后，酒店应积极倾听客人的意见和建议。酒店可以通过设立客户满意度调查，定期收集客人的反馈意见。酒店应认真对待客人的意见和建议，并及时采取改进措施。通过与客人的积极互动，酒店可以不断提升服务质量，满足客人的需求。 总之，酒店投诉是旅行中常见的问题，但酒店可以通过建立健全的投诉处理机制、重视客人的投诉、加强内部管理和积极倾听客人的意见，有效地解决投诉问题。只有不断提升服务质量，酒店才能够赢得客人的满意和信任，保持良好的声誉。
酒店常见的客人投诉和解决方法 酒店常见的客人投诉和解决方法 投诉是酒店餐饮服务行业永不消逝的电波和问题，不管酒店在对服务上花费了多少心力，考虑多周到，也难免出现一些细节问题不和顾客的心意，都会出现或多或少的投诉事件。那么酒店投诉的意义在哪里呢？管理者该如何面对处理酒店投诉事件呢？ 一、客人对酒店投诉的意义 酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。 1、以使酒店熟悉到服务与管理中的不足 有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。 2、有益于酒店服务的改进，进步服务水平。 通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。 3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。 客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加
客房部常见的50个问题及解决办法（非常全而） 1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？ （1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。 （2）客人同意淸扫，则对客人表示感谢，进行淸扫工作。 （3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以淸扫。 2.清扫客房过程中，有客人要进房，如何处理？ （1）礼貌问候。 （2）请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客。 （3）询问客人是否可以继续淸扫，如果客人表示不介意，则应抓紧淸扫，尽快结朿。客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去淸扫。 3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？ （1）向客人致歉，询问客人是否马上需要淸扫。如果需要，则尽快安排淸扫该客房。如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员淸扫。 （2）提醒客人，如果需要早一些淸扫客房，可挂“请即淸扫”牌或致电客房中心。 4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？ （1）礼貌地征询客人淸扫时间并做好记录。 （2）在客人要求的时间安排淸扫。 5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？ 添加一个枕头并留言。 6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？ （1）不能随便动。 （2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。
7.发现床上物品较多，怎么开夜床？ （1＞标准双人房住一个客人，则开另一张床。 （2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。 8.在电梯厅吸尘时，有客人要用电梯，怎么办？ （1）立即停止吸尘。 （2）礼貌问候、礼让客人。 （3）主动为客人按电梯。 （4）待客人离开后再吸尘。 9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？ 在距客人2—3米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。 10.客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门，如何处理？ 婉言拒绝，请客人与总台联系。 11.如何帮助不会使用钥匙卡开门的客人？ （1）检查该钥匙卡是否有效。 （2）向客人演示钥匙卡的使用方法，请客人试开一次。 12.客人说钥匙卡打不开房门，要求服务员开门，如何处理？ （1）请客人出示房卡，核实客人身份，并与总台确认。 （2）如果该客人确是该房间的住客，可以帮助开门。 （3）如果客人是预期当天藹店的客人，钥匙已经过期，则向客人说明情况，请客人到总台办理手续。 13.声称是某住店客人的朋友（家人），并要求进该客人的房间取物品等，请服务员为其开门，如何处理？ 婉言拒绝，并密切关注此人的动向。
金马大厦客人投诉分析及处理程序 一、客人投诉的类型和常见的投诉案例 根据客人投诉的表现形式，可以把客人的投诉分为三种类型： 理智型客人投诉： 理智型客人如果在酒店居住，若受到某种冷遇服务，或受到某种较为粗鲁的言行或某种不礼貌的服务，会产生不满、生气。但这种客人不会明显流露，更不会因此而发怒。这类客人多受过良好的高等教育，既通情达理又会在发生问题时以冷静和理智对待问题，因而对于此类客人投诉的问题，比较容易处理。对此类客人表示同情，并立即采取措施、提出解决问题的方案及时帮助客人解决问题，他们便会发出感谢之语。 失望型客人投诉： 失望型客人投诉的主要问题是客人在酒店预先预订的服务项目，如电话订房、预订餐位、送餐、叫醒等被酒店粗心服务而被遗忘、失约。在这种情况下，会引起客人的失望、不满甚至发火。只要从这类客人的高声语言和出现手势的动作便会了解到，是酒店耽误了他们的重要活动。处理这类投诉时，首先要道歉，在立即采取必要的补救措施，使他们消火、息怒。 发怒型客人投诉： 发怒型客人在酒店受到不热情、不周到的服务时，或碰到服务员粗鲁言行接待、或受到冷遇时，会怒气冲天，并以较高的声音、不停的手势以及快速移动的脚步、身躯与服务人员讲道理、评事由，并要求酒店承认需错误和过失。对于发怒型客人投诉的问题，首先要使他们息怒、消气，然后再认真听取他们的批评意见，并采取相应的解决措施。
不论是哪一种的客人的投诉，都在某些方面反映了酒店的问题或是不足，在各种各样的投诉当中，酒店可以发现许多应该改进或可以改进的问题。酒店时时刻刻都在运作，就是时刻都有发生问题、投诉的可能，出现的问题也会是多种多样，甚至有些稀奇古怪的事情都会发生。 二、客人投诉的实质 客人投诉并非是酒店经营追求的目标，但它是酒店应该预防的目标，是酒店经营管理中应该被重视的一个方面。 分析客人投诉的实质和原因，了解客人投诉的实质是预防投诉发生的前提。 客人投诉的实质： 客人投诉的实质是客人在酒店内下榻付出的花费没有换回他所预计的享受价值。也就是说客人在酒店内的花费与酒店的服务产品质量不成正比，从而造成客人的投诉。 一般来讲，造成客人投诉的原因是由于酒店本身的经营沟通渠道受阻、部门之间的服务协调网络脱节，加之由于个人的服务项目、服务程序、职责范围不清，从而出现不周到、怠慢客人、冷遇客人以致造成客人的投诉。 酒店的经营沟通渠道受阻包括以下三个方面： 1．任务信息沟通渠道受阻。酒店的每个管理人员、服务人员都应该明确自己的职责范围、工作细则规范、应遵循的工作程序和质量标准，同时也要明确该项工作与有关人员的联系等。例如，宾客提出中央空调失灵需要维修，而接到维修电话的前台工作人员没有及时将客人的要求通知酒店工程部工作人员，因此影响了客人的休息，怠慢了服务，从而使客人不满，最后导致了客人的投诉。 2．环境信息沟通渠道受阻。酒店的各部门服务工作都是一项团队工作，每个服务人员和工作人员必须有一种团队工作精神。酒店向宾客提供的优质服务，包括对客人临时提出要求的快捷反应，都要取决于部门内部的团队工作精神以及有关部门的相互协调精神。例如，餐厅服务员虽然都有各自的工作区和盯台号，但是当见到临桌的服务员正忙于为其他客人点菜，而另外一些客人又入席，这时其他餐桌服务员就要发挥团队精神前来招待客人，为客人提供菜单准备点菜。酒店服
酒店客人常见问题投诉及处理 一、投诉的定义 投诉是指客人对饭店的设备、效劳等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 二、投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打投诉。 3、客人写信与发投诉。 4、客人在“宾客意见表〞反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建立性意见和较强烈的需求。 三、投诉的原因 1、对效劳不满〔效劳态度、效劳质量投诉〕：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对效劳态度与效劳质量投诉量的方法就是加强饭店效劳意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进展。对于效劳质量的投诉，主要有效劳员没有按先来先效劳的原那么提供效劳，排错房间，迟误，无人帮运行，接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强效劳技能技巧的培训，提高效劳的准确、快捷。 2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。 3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经
过及进告诉客人，求得客人谅解。 4、其他种种特殊原因 四、客人投诉进的心理状态 1、求尊重的心态 2、求理解的心态 3、求补偿的心态 4、求发泄的心态 五、对投诉的认识 1、投诉是一件坏事 2、投诉也有其积极的一面 六、在处理客人投诉时，请注意以下十大步骤： 1、注意傾听； 2、保持冷静； 3、同情客人； 4、维护客人的自尊心； 5、给客人以足够的重视； 6、记录； 7、把将要采取的措施告诉投诉者； 8、确定解决问题所需时间； 9、监视补救的措施告诉投诉者；10、信息反应 七、处理投诉的原那么是什么？ 1〕真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题 2〕不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪冲动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。 3〕不损害饭店的利益：承受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的效劳来解决。 八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施 1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进展惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；