酒店投诉常见问题与处理办法
一、投诉的定义
投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、投诉的种类
根据投诉的来源可以把投诉分为四种：
1、客人到柜台口头投诉。
2、客人打投诉。
3、客人写信与发投诉。
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。
5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。
三、投诉的原因
1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可与时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，迟误，无人帮运行李，接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过与进告诉客人，求得客人谅解。
4、其他种种特殊原因
四、客人投诉进的心理状态
1、求尊重的心态
2、求理解的心态
3、求补偿的心态
4、求发泄的心态
五、对投诉的认识
1、投诉是一件坏事
2、投诉也有其积极的一面
六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：
1、注意傾听；
2、保持冷静；
3、同情客人；
4、维护客人的自尊心；
5、给客人以足够的重视；
6、记录；
7、把将要采取的措施告诉投诉者；
8、确定解决问题所需时间；
9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈
七、处理投诉的原则是什么？
1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题
2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。
3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。
八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施
1、了解分析投诉形成的原因，涉与个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉与饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；
2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；
3、找出投诉较多的问题与环节
1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人与问题。
2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。
3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。
4）把投诉的统计、分析、处理经过与客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。
5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。
6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。
九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉与问题
1、宾客到达前
1）、订房信息未准确记录;
2）、订房信息未与时准确地传递;
3）、房价或房号资料未能XX或过早告诉宾客;
4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;
5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定与时以书面形式准确地告诉客人;
6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失与混乱;
7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房与接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;
2、宾客抵店时
1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;
2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;
3）双方对房价有争议;
4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;
5）对客人安排不满意;
6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；
7）迎宾员与行李员服务未到位或到位不到家；
3、宾客住店期间
1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；
2）商务中心与总机的服务让宾客不满；
3）问讯与收银服务让客人不满；
4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；
4、宾客离店时
1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；
2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；
3）房态出错：客人已结帐，总台未与时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因
5、客人离店后
1）客人的重要相关资料未与时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未与时存档或存档有误；客人的相关资料未与时记入客史档案；客人的投诉信息未与时、准确地反映到相关部门；
2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未与时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或未与时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求与时传递，影响了客人的生活与行程；
十、案例分析
1、一位年轻女子投诉：深夜12：00时有一男士打邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？
1、安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门
2、通知保安部立即对该房进行密控；
3、建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，
4、通知总机，凡打入该房间的须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置DND；
5、通过总机寻找骚扰来源，通知保安进行干预；
6、征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊；
2、一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办？
1、委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；
2、建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。
3、结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；
4、客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人XX。
3、客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办
1、向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；
2、如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明与支票；
3、取验来人的XX并复印；
4、督导收银员办理支票结帐手续；
5、将有在证明存档备查；
6、通知所有收银员该押金收据作废；
4、客人物品报失的处理。
１、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；
２、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；
３、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；
４、记录事件整个过程；
５、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便与时将结果通知客人
6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；
5、客人损坏酒店客房财物的处理。
1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；
2、查阅被损物品的赔偿价格；
3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；
4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；
5、将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报
6、代客人购买物品。
1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准。
2、记下客人的XX、房号、代购项目与要求付款方式，金额（可注明如；现金需收一定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；
3、安排行李员外出办理；
10、客人行李破损的处理。
1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人XX、房间和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。
2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；
3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。
11、住店客人生病，怎么办？
1、联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。
2、如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。
3、外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。
4、对客人入住店期间给予关注，问候。
12、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？
1、客房用品是配套使用的，通常不出售。
2、倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。
3、若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。
4、不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。
13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？
1、迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。
2、如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。
3、如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆与陪同人员，通知领导。
4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应与时通知有关部门采取措施。
14、客人反映客房窃时，怎么办？
1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；
2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；
3、客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；
4、记录事件整个过程；
5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便与时将结果通知客人；
6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的XX上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法；
15、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？
1、请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”
2、如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”
3、若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”
4、客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。如仍不归还视客人情况进行有关索赔。
16、客人投诉老挂不通，怎么办？
1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发的方法，详细介绍使用方法。
2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。
3、如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。
17、住客喝醉酒，怎么办？
1、核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话，须通知客人的领队或同行的人员
2、将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边。安排好相关人员退出客人房间。
3、如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，与时送医院抢救，并与医院保持联系。
18、境外客人报称护照证件丢失，怎么办？
1、向客人了解相关情况，尽力帮助查找。
2、通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案，如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理。
3、请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。
19、当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办？
1、向客人致歉，并立即致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。
2、若设备是政党的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。
3、如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。如不法与时处理的征得客人同意后给客人换房。
20、发现客人行动不方便时，怎么办？
1、在住房情况允许条件下，征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间。
2、如见到客人外出或回来时，应主动按电梯，开门，主动扶助，以免客人发生意外。
3、做好交班工作，关注客人的进出。
酒店投诉常见问题及处理办法 一、投诉的定义 投诉是指客人酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 二、投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。 三、投诉的原因 1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决
的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德酒店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。 3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，酒店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。 4、其他种种特殊原因 四、客人投诉进的心理状态 1、求尊重的心态 2、求理解的心态 3、求补偿的心态 4、求发泄的心态 五、对投诉的认识 1、投诉是一件坏事 2、投诉也有其积极的一面 六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤： 1、注意傾听； 2、保持冷静； 3、同情客人； 4、维护客人的自尊心； 5、给客人以足够的重视； 6、记录； 7、把将要采取的措施
酒店客人投诉和疑难问题的处理第一节客人投诉的处理 一、处理投诉的基本原则。 1.真心诚意的帮助客人解决问题。 2.绝不与客人争辨。 3.不损害酒店的利益。 二、投诉的类型。 1.对设备的投诉; 2.对服务态度的投诉; 3.对服务质量的投诉; 4.对异常事件的投诉; 三、处理宾客投诉的程序。 1.认真听取意见; 2.保持冷静; 3.表示同情; 4.给予关心; 5.不转移目标; 6.记录要点; 7.把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意; 8.把解决问题所需要的时间告诉客人; 第二节疑难问题的处理 1.当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理?
首先向客人表示歉意，“先生(小姐)，真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。” 2.如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办? 要了解客人退房的原困，“先生(小姐)，不知您喜欢转到什么样的房间?”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修;若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗?”使客人感到他的要求受到重视。 3.客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理? 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 4.一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人，应如何处理? 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他(她)同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 5.深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理? 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗?以免影响其他客人的休息，谢谢合作!”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 6.如何处理寄给住客但此客人已离店的信件? 先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。
酒店前台工作中的常见问题及解决方法2023年，酒店前台工作已经成为世界各国旅游业的重要组成部分。作为酒店的门面和服务窗口，前台工作涉及到的问题也是丰富多彩的。今天，我们就来探讨一下酒店前台工作中常见的问题及解决方法。 常见问题之一：客房预订问题 在酒店前台工作中，客房预订问题是比较常见的，有些客人经常在前台要求调换房间或者更换房型。这时候，前台工作人员需要沟通协调，保证每个客人都有一个愉快的住宿体验。 解决方法：对于客房预订问题，前台工作人员需做好预留空间，保留一些备用房间，当客人需要调换房间时，尽快提供合适的替代方案。同时，前台工作人员应该耐心的听取客人的诉求，准确把握客人的需求，及时提出可能的解决方案，并需要向上级主管汇报问题，以便及时解决问题和做好客人记录。 常见问题之二：客人投诉问题 在酒店工作中，客人投诉是难免的事情。对于前台工作人员来说，如何处理客人投诉，尤其是如何妥善处理客人投诉，并给出合理的解决方案，是提高服务质量的关键。 解决方法：对于客人的投诉，前台工作人员需要在第一时间了解客人的问题，并听取客人的意见和建议。之后，如果可以，工作人员需要尽快给出合理解决方案，帮助客户解决问题。如果无法马上解决，那么应该告知客户需要多长时间来解决这个问题，以便客户做出
相应的安排。同时，处理投诉的同时，需做好客人记录，以便在以后的跟进中了解客人的情况，以便做到精准服务。 常见问题之三：入住手续问题 入住手续是每个客人必须经历的流程，但是在某些情况下，客人会遇到一些手续上的问题，导致客人不能顺利入住。这时候，对于前台工作人员，需要及时解决这些手续上的问题，保证客人的顺利入住。 解决方法：在处理入住手续问题的时候，需要对客人的身份信息、预订信息等进行核对，确保客人的信息真实无误。如果遇到一些问题，需要及时告知客人，尽可能解决问题。对于一些大型酒店来说，为了提高效率，可以考虑引入自助入住机器，让客人自行办理入住手续，缩短等待时间。 总结： 对于酒店前台工作人员来说，需要做好客户服务，提高客户满意度。在工作中，常见的问题其实都是防患于未然更好的解决方案。当然，有些问题虽然不能完美解决，但是工作人员需要向客户传递自己的诚意和态度，这样才能打造出一个更舒适、更温馨的酒店。
酒店常见投诉处理 案例1：未转房态造成的后果 5月30日23:50分，中储粮客人投诉， 1011、1012入住后房间为脏房，经查看房间的确使用过，后来调查是因为此房本来是当日市委办房间，营销人员拿走房卡时称此房为预留房，暂不转房态，营销人员将一起几间房房卡给市委办工作人员，市委办工作人员中午午休将此两间房卡还回时未告诉营销人员已使用过，后来营销人员又将此房调换给中储粮，导致脏房出售。次日大堂副理及营销人员向客人致歉，客人满意。 案例2：语言技巧 7月14日，1101客人投诉前台袁璐服务态度差，7月6日入住时预授权返还不及时，大堂副理向客人解释并致歉但被客人拒绝，要求当班经理出面解决，联系值班经理和客人协调，最后值班经理、大堂副理、前台接待袁璐到客人房间致歉，并赠送礼品和果盘一份，客人满意。 案例3：换房引来的投诉 9月13日，客人投诉，因当日他要换房到1021，在他离开时此房间卫生未打扫出，就在917将行李收拾好，交待前台房间卫生做出后将行李换过去，直接给她提到相应的房间。换房时衣柜里有衣服，服务员和行李生将衣服叠起，装到袋子里给客人拿过去。客人返回后，发现袋子里的衣服被压皱，客人很生气。到前台投诉。大堂副理向客人致歉并建议给客人拿到洗衣房熨烫一下，但客人不愿意，只是要求我们四星级要有四星级的服务 案例4：不要让客人感到尴尬 一天上午，酒店大堂有许多客人正在前台结账，1108的刘先生也来到前台结账，这时结账处接到客服报1108房间少俩个衣架，这时收银员小李微笑的告诉客人：“刘先生，您房间少了两个衣架，”谁知客人好像早有准备，立刻否认带走了衣架，收银员小李看到客人不承认，立刻通知大堂副理处理。 案例5：自作主张的转接 某公司的毛先生是酒店的忠实客户，每次到张掖都会入住我酒店，但是每次都会提一些意见及建议，可以说，毛先生是一位即忠实又苛刻挑剔的客人。某天早晨，8：00.再次入住的毛先生，打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房，总机小李接到电话后，请毛先生稍等，在电脑上查询，查到住在901.便对毛先生说，我帮您转过去，就把电话转到了901房间。此时901房间的王总因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。 3．揣摩毛先生的本意是转接电话还是要询问房号。 案例6：错将吸烟的VIP客人派到了无烟房间且未享受VIP待遇 Y 公司是一家知名公司，一次该公司安排一名重要客户入住饭店，由于预订员的疏忽没有看清预订单上标明客人有吸烟要求，因此将客人派入了无烟房间。预订单上注明客人入住
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释.大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一: 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。对此,饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的.征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解.必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示: 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事. 案例二:为什么不可以签单 某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益,信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单,再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意. 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系,说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意,餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生. 最终，宾客满意而归. 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极,提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中,信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时,严格执行专人
酒店处理顾客投诉的应急措施—整改方案 一、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。 二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施： 1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务；如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。 2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务；(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。 3、因房间折扣而出现的客人投诉：(1)客人在二次入住时的房价与上一次的不一样，比如房间季节销售的价格不一样，客人对此很不
满意，自己处理不了的，立即联系主管和销售人员向客人作合理的解释；（2）客人对商场商品和商务中心收费标准表示有异意的，马上向客人做出相应的解释，如果客人始终不满意，自己又协调不了的，马上向当班主管汇报，一起向客人做出合理的解释，让客人接受我们的商品价位，买走我们的产品。 4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。 5、因服务程序引起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应在第一时间内向客人道歉，比较严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下，主管在五分钟内必须到达现场，向客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人还不满意，必须由部门经理出面解决，在自己的职权范围内作升值服务，使客人满意。 处理顾客投诉十注意 1）提早起立问候； 2）学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱； 3）设法解决客人问题；
酒店常见6个投诉案例，及处理办法 客人投诉,只是想要为其解决好问题。当然,如果确实是客人无理取闹，也要灵活运用语言技巧，委婉应答。因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。下面的6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，该如何解决呢? 案例1：重复卖房 处理分析： 1。接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意; 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为 了方便,房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到 新的房间。 4。真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因，将其记 录在案，内部宣讲。 案例2：遇到刁难客人 处理分析： 由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意 的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为 客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己,表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西 处理分析: 做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重,应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 案例4：总机叫早不到位
酒店服务中的客户投诉问题与解决思路 一、客户投诉问题的背景和重要性 在酒店服务行业中，客户投诉是不可避免的一部分。无论经营者如何努力提供 优质服务，总会有客户因为各种原因对服务或产品产生不满意或抱怨。尽管投诉可能对酒店的声誉和业务产生负面影响，但处理好客户投诉却是提高酒店服务质量和顾客满意度的重要途径。 客户投诉问题的解决具有极大的挑战性，因为解决一个投诉案件需要全面地理 解客户的需求和期望，并采取适当的措施来修复关系、恢复信任以及预防类似情况再次发生。因此，针对酒店服务中出现的客户投诉问题，如何快速、准确地解决，成为酒店管理者和员工们共同面临并需要认真对待的任务。 二、常见的酒店服务中的客户投诉问题 1. 房间清洁不到位：这是最常见也是最容易引发投诉的问题之一。例如，床单 布草不干净、马桶未得到彻底清洁等等。这些问题不仅影响了客户入住体验，更可能对客户的健康和安全带来隐患。 2. 服务态度不佳：酒店服务业务的核心是为客户提供优质、周到的服务。然而，部分酒店员工的服务态度可能存在问题，如冷漠、傲慢、无礼等。这样的态度会让客户感到不受尊重和被忽视，自然引发投诉。 3. 设施设备故障：在客人居住期间，因为某些设施或者设备的故障导致无法正 常使用会引起客户不满。比如空调出风口堵塞、电视无法播放等等。 4. 餐饮问题：顾客往往对餐食质量十分注重，若餐厅提供的食物质量差或者存 在卫生问题，必将引发投诉。 5. 噪音污染问题：当顾客入住时被邻房或公共区域产生的噪音干扰所困扰也会 导致顾客投诉。
三、解决思路 1. 树立良好的沟通机制：“倾听”是解决任何问题的基础，对待客户投诉亦如此。酒店管理者应建立一个有效的沟通机制，允许顾客随时提出投诉，并确保相关工作人员能够快速响应和解决问题。同时，还应该采用积极的沟通方式，倾听顾客的意见和需求，并通过针对性的解决方案来化解问题。 2. 培训员工提升服务质量：“以顾客为中心”的服务理念是酒店业最重要的核心 价值观之一。为了解决投诉问题，在日常运营中必须持续加强员工培训，不断提高服务质量和专业技能。管理者可以组织定期培训、开展模拟演练等活动来帮助员工增强与客户的沟通能力、服务意识和问题处理能力。 3. 设立优质反馈渠道：良好的反馈机制有助于酒店及时发现并解决潜在问题， 防止投诉的发生。在酒店中设立有效的反馈渠道，比如置放建议箱、设置在线客服等方式，使得顾客能够方便地表达自己对服务质量不满或提出改进建议。 4. 及时的问题解决与补偿措施：在顾客投诉的情况下，酒店应该采取积极主动 的态度，尽快回应和处理投诉。当出现问题时，酒店管理者或员工应当及时定位原因、协调各个部门展开合作，并向顾客提供合理的解决方案。如果造成了负面影响，可以通过适度的赔偿措施来回馈客户，增加他们对酒店处理方式的信任。 5. 持续改进：酒店业务是一个持续发展和不断改善的过程。管理者应及时总结 并分析投诉案例中存在的共性问题，并采取相应的改进措施来避免类似问题再次发生。定期进行服务质量评估和内部审查是保持高水平服务质量的重要手段。 四、总结 在酒店服务中，客户投诉问题无疑是需要高度重视和妥善处理的事项。通过树 立良好沟通机制、培训员工提升服务质量、设立优质反馈渠道以及及时解决问题与改进服务等思路，可以有效地处理客户投诉，并为酒店提供更好的服务质量和顾客
酒店常见的客人投诉和解决方法 酒店常见的客人投诉和解决方法 投诉是酒店餐饮服务行业永不消逝的电波和问题，不管酒店在对服务上花费了多少心力，考虑多周到，也难免出现一些细节问题不和顾客的心意，都会出现或多或少的投诉事件。那么酒店投诉的意义在哪里呢？管理者该如何面对处理酒店投诉事件呢？ 一、客人对酒店投诉的意义 酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。 1、以使酒店熟悉到服务与管理中的不足 有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。 2、有益于酒店服务的改进，进步服务水平。 通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。 3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。 客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加
酒店客人常见问题投诉及处理 一、赞扬的定义 赞扬是指主人对饭店的设备、效劳等发生不满时，以书面或行动方式向饭店提出的意见或建议。 二、赞扬的种类 依据赞扬的来源可以把赞扬分为四种： 、主人到柜台行动赞扬。 、主人打赞扬。 、主人写信与发赞扬。 、主人在〝宾客意见表〞反映的较严惩的效果，也可以视作赞扬。 、主人住店时期，经过饭店各部门员工向饭店反映的树立性意见和较剧烈的需求。 三、赞扬的缘由 、对效劳不满〔效劳态度、效劳质量赞扬〕：这类赞扬主要有粗鲁的言语、不担任任的回答或行为，冷恬淡态度，爱理不理的接待，过火的热情等，增加主人对效劳态度与效劳质量赞扬量的方法就是增强饭店效劳看法的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来停止。关于效劳质量的赞扬，主要有效劳员没有按先来先效劳的原那么提供效劳，排错房间，邮件迟误，无人帮运转李，接转速度慢等。这些效果在旺季容易发作，处置的方法是增强效劳技艺技巧的培训，提高效劳的准确、快捷。 、对设备设备不满：这类赞扬主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，品德饭店应树立对各种设备的反省、维修保修制度，设立专门的的反省维修人员，尽量增加这类效果的发作。一旦发作这类赞扬，大堂经理应马上到现场调查，依据状况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与主人联络，确认主人要求已失掉满足。 、由于突发事情形成主人方便：这类赞扬主要有无法买到机票、车票，天气的缘由飞机无法准时下降，饭店客满尽最大的努力，经过一切渠道予以协助处置。照真实无能为力，应将努力的经过及进通知主人，求得主人体谅。 、其他种种特殊缘由
四、主人赞扬进的心思形状 、求尊重的心态 、求了解的心态 、求补偿的心态 、求发泄的心态 五、对赞扬的看法 、赞扬是一件坏事 、赞扬也有其积极的一面 六、在处置主人赞扬时，请留意以下十大步骤： 、留意傾听；、坚持冷静；、同情主人；、维护主人的自尊心；、给主人以足够的注重；、记载；、把将要采取的措施通知赞扬者；、确定处置效果所需时间；、监视弥补的措施通知赞扬者；、信息反应 七、处置赞扬的原那么是什么？ 〕真心诚意地协助主人处置效果：了解主人的心境，同情主人的处境，设身处地地站在主人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地协助主人处置效果 〕不与主人争辩：应让主人把话讲完，对主人的遭遇表示同情，感谢主人对饭店的关心与信任，即使主人心情激动、误解，也不能与主人争辩，用自己的文明影响主人，取得主人了解。如主人仍怒气难息，应请下级来处置。 〕不损害饭店的利益：接受主人的赞扬时不可当主人面批语饭店其他部门或人员，以赵权许愿主人物质方面的裣，而实践上又做不到。可经过对主人的关心、体谅、照顾和优质的效劳来处置。 八、赞扬处置终了后饭店应采取的措施 、了解剖析赞扬构成的缘由，触及团体责任的，按饭店制度对有关责任人停止惩罚；触及饭店制度中存在破绽的，应查缺补漏、完善制度； 、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度； 、找出赞扬较多的效果与环节
酒店客人投诉和疑难问题的处理 第一节客人投诉的处理 一、处理投诉的基本原则。 1•真心诚意的帮助客人解决问题。 2.绝不与客人争辨。 3.不损害酒店的利益。 二、投诉的类型。 1.对设备的投诉； 2.对服务态度的投诉； 3.对服务质量的投诉； 4.对异常事件的投诉； 三、处理宾客投诉的程序。 1.认真听取意见； 2.保持冷静； 3 .表示同情； 4.给予关心； 5.不转移目标； 6.记录要点； 7.把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意； 8.把解决问题所需要的时间告诉客人； 第二节疑难问题的处理 1.当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起,房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近苴他洒店好吗？”征得客人同意后，为英联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。” 2.如果客人进房间后,打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 要了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为英调整到合适的房间，若是房间设备方而的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值
主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉, 现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人感到他的要求受到重视。 3.客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣,应如何处理？ 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣,是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 4.一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人"很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特姝处理。 5.深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡,该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问淸房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规左来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂洒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 6.如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 先查客人是否有交代如何处理其藹店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要査是否有此客人再次入住,若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 7.在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？ 要镇静自如,不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察岀你在注意他，否则会打草惊蛇。 8.旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？ 安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，"一旦有空房，我们会接您回来的，再见！” 9.客人发脾气骂你时，怎么办? 应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息,应及时向上级汇报，请领导解决。
案例一：转错电话,夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起.原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一: 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非.而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉.请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的.征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解.必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店.同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平 . 启示: 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2)部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训,将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条,待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意. 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由,再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意,餐务中心给予该单位用餐8。8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法,避免类似的误会发生. 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法,向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析: 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一,在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签章有效制度，是正确的。餐务中心则积极配合,向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的较灵活措施缓解了一时矛盾。 第二，当发生宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，而是开展了主动性工作，不但协力处理好宾客善后事宜,使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。 案例三：我的行李不见了 中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好.该客人姓何,是该酒店的协议客人，一直住在1518房。 经了解,何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房,但当他吃完饭回来后行李就都不见了。
酒店100个常见的投诉 1、发现客人在房内使用大功率电器时，怎么办？ 答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素并了解客人在房间使用电器原由；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关送餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。 2、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 答：将此情况报总台并再次确认房号；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。 3、遇有住客不愿见访客时，怎么办？ 答：礼貌地向访客说明住客需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。 4、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？ 答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。 5、整理房间时，客人在房间内，怎么办？ 答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。 6、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？ 答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接到房间，了解情况并劝告吵闹客人，避免影响其他客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。 7、客人反映客衣送错，怎么办？ 答：首先向客人道歉了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果仍未找到，应报大堂经理处理。 8、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？
餐厅经营遇到意外情况处理话术 1、在客人用餐时餐厅停电？ 解答：第一时间不允许有员工尖叫，马上安抚客人叫其不要惊慌，为客人座位点上蜡烛，MOD和当班经理会联系工程部进行检察。 2、用餐高峰期餐厅客满？ 解答：先给客人倒歉，让客人在休息区等候一下，先喝点咖啡或茶，马上进行确认是否有空位。 3、客人用餐时从食物中吃出头发或沙子。 解答：第一时间给客人道歉，马上换一份或者让客人点其他的菜肴，经理可以适当的赠送水果或者咖啡表示歉意。 4、客人要求把薯条换成土豆或蔬菜等其他相等值的食物是否可以？解答：如果客人要求换成相等值的食物是可以的，但是必须经过Chef 的同意，可以咨询餐厅当班管理者。 5、客人投诉菜品如牛排熟度不够，或乌冬汤面味道太淡？ 解答：如果牛排是熟度不够可以让厨房继续烹饪，如果是熟读过头，则必须换一份新的给客人，菜肴如果是太咸或太淡必须进行确认后给客人换一份，并由经理赠送水果或咖啡给客人，以免客人更大的投诉。
6、客人在餐厅用餐时突然呕吐，或者晕倒？ 解答：1 如果餐厅出现客人呕吐的情况，决不允许员工出现嫌弃的行为，必须马上带客人去洗手间清理或拿纸巾先给客人清理。调整周边客人坐到其他位子，帮该客人换桌，第一时间通知PA部进行清理，如果有其他客人来用餐则带至其他区域.询问客人情况是否需要去医院进行检察。2 如果有客人晕倒不允许随便移动客人或者用力摇晃客人，如果客人有朋友在场可以经过其朋友的同意帮忙简单救治，通知MOD和保安部，服务员继续进行其他客人的用餐服务。以上情况如果客人是怀疑食物问题，马上把食品封上保鲜纸，进行冷藏，如果需要化验则拿到卫生局进行检验，如果等是客人本身问题不需餐厅任何补偿则免。 7、客人在买单时要求打折，或者要求赠送东西？ 解答：如果无特殊情况客人要求打折，可以婉转回绝：不好意思，我们这里现在没有推出这项优惠。 8、客人食物等的时间太久，焦急投诉？ 解答：仔细倾听客人的要求，保持与客人的目光接触，不要过多的借口，向客人道歉，马上为您去催，然后进厨房通知厨师加快 9、当早餐自助餐正好结束收完，有两位客人突然来用早餐？