毕业论文开题报告
旅游管理
高端商务酒店行政楼层经营策略浅析——以上海海神诺福
特为例
一、选题的背景与意义
选题背景：
（一）我国商务旅游风生水起，高星级商务酒店竞争激烈
受全球经济危机的影响，2008年与2009年我国入境游总人数呈下降趋势，国内游总人数则有小幅增长。但至2010年1~10月入境总人数出现较大幅度的增长，累计至2010年9月，出于会议和商务来华旅游的境外客人达457.13，占总入境游人数的23.49%，2009年同期占总入境游人数23.55%，2008年同期数据为23.43%，可见我国商务旅游市场非常稳定且所占市场份额较大，仅次于旅游观光，但旅游观光市场则不如商务旅游稳定。
2010年世博会的成功举办，将会进一步带动我国商务旅游的发展，更多的国外投资将涌入中国市场。入境商务旅游的兴盛使得我国高星级商务酒店发展迅速，越来越多的国际酒店管理品牌争相在中国开店营业，而发展稳定、盈利较高的商务酒店则是成为其在中国市场拼杀的先锋，并且在未来几年，各高星级的商务酒店将迎来更为激烈的竞争。
（二）上海高星级商务酒店扎堆，竞争对手众多
上海作为一个典型的商业城市，会议会展活动频繁，开放程度高，酒店市场较为成熟，许多国际酒店品牌如洲际、万豪、凯越、香格里拉、雅高都已在此开设众多子品牌酒店。据2010年第一季度全国星级饭店统计公报统计，上海共计四星级饭店58家，五星级饭店36家，平均房价以508.6元/间和961.62元/间高居全国榜首。
在如此多的顶尖品牌的竞争对手能否脱颖而出，就看酒店是否能科学合理地设计酒店产品，规范酒店服务，提高服务人员工作效率，进而以酒店特有的文化紧紧抓住回头率非常高的商务旅客的心。
（三）行政楼层产品千篇一律，有待完善与创新
行政楼作为当前高星级商务酒店中常见的部门，其产品与服务却很少进行创新，各酒店行政楼产品大同小异，除去行政楼层客房的设施各有不同外，为行政客人提供服务的行政楼的服务无非就是前厅加餐饮模式。作为酒店“楼中楼”的行政楼层，并没有突出体现酒店的个性的文化特色，相反，却都体现了作为商务酒店追求为商务客人提供高品味、高标准、高消费服务的共通点。具有商务酒店行政楼层的共性是必须的，然而在此基础上如能将单个酒店的特色融合进去，则能更加令商务客人记忆深刻，有助于在激烈的竞争中获得优势。
选题意义：
（一）本文将对高星级商务酒店行政楼产品与服务项目进行归纳与总结行政楼作为高星级商务酒店的“楼中楼”，是一个接待酒店最尊贵客人与体现酒店最高水平服务的部门。为使能给酒店带来较多利润的行政客人满意，酒店的行政楼一般都有专为行政楼客人设计的产品与服务，也有针对行政客人的营销渠道。本文将对现在通行的商务酒店行政楼的产品与服务、营销策略进行初步归纳总结，以便进一步探讨行政楼产品与服务该如何发展创新。
（二）本文将结合市场细分和4Ps营销策略探讨行政楼的经营策略行政楼的出现本来就是市场细分的结果，4Ps(产品、价格、渠道、促销)营销策略自20世纪50年代末由JeromeMcCarthy提出以来，对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，被营销经理们奉为营销理论中的经典。如何将行政客人这一细分的市场与4Ps营销策略结合起来运行行政楼，也是本文的一个研究重点。（三）本文能为上海高星级酒店行政楼层的营销策略提供重要的理论支持行政楼层虽然并不是近年来才新生的事物，并且在全国及世界的高星级商务酒店中广泛存在，但对其的研究，尤其是具体的产品设计、人员配置、文化氛围、品牌效应等方面的研究很少。不同地区、不同星级的商务酒店对行政楼的经营策略都各有不同。本文结合上海海神诺富特行政楼的经营运行实际与理论的经营策略，能提供有关营销策略的重要理论支持。
二、研究的基本内容与拟解决的主要问题：
本文从高端商务酒店行政楼的现有经营策略入手，通过结合个例，对高端商务酒店行政楼的市场进行分析，从而讨论得出适合高端商务酒店的经营策略。
一、酒店行政楼层的起源及其在我国的发展现状
1．酒店行政楼层的起源与壮大
1.1酒店商务客人的特殊需要
1.2高端酒店追求个性化、多元化服务发展的需要
2．我国高端行政楼层发展现状及特点
2.1以高端商务客人为主要目标市场和服务对象
2.2服务规范化、功能标准化
2.3追求高质服务、彰显人文关怀
2.4中酒店行政楼层千篇一律，难创品牌
二、海神诺福特行政楼层产品设计
1．行政楼层产品问卷调查设计及调查目的
2．问卷发放、回收、总结
3. 行政楼层完整的产品与服务设计
三、行政楼层人员配备
1．海神诺富特行政楼层工作特征
1.1工作琐碎；服务人员身兼数职
1.2服务人员素质较高，善于营造和谐氛围
1.3行政楼层突发状况多，服务人员应变能力强
2．如何建立快捷有效的服务系统
2.1建立行政楼层综合培训系统
2.2适当放权，加强行政楼层服务人员对客服务灵活度
2.3恰当强化各各部门与行政楼层的横向联系，加强新政楼层服务人员的主动权。
四、凸显酒店文化特色，彰显酒店人文情怀
1．行政楼层设计、装修、布局应兼人性化、科学化、个性化于一身 2．行政楼层产品应融标准化、综合化、特色化于一体
3．行政楼层服务人员应主动发扬服务精神与主人翁精神
三、研究的方法与技术路线：
研究方法：
本文主要以定性研究和个案研究为主，结合理论、案例、数据，研究高端商务酒店的经营策略
技术路线：
1确定高端商务酒店行政楼的市场定位与市场选择
2准确归纳当前高端商务酒店行政楼的经营策略设计现状
3有效提出适合高端商务酒店行政楼的经营策略
四、研究的总体安排与进度：
2010.11.05——2010.11.25 确定论文选题
2010.11.26——2010.12.15 初步收集资料，提交论文研究框架；
2010.12.16——2010.12.30填写开题报告，完成文献综述，论文开题；
2010.12.30——2011.02.28成论文初稿并提交；
2011.03.01——2011.03.10 指导老师审阅初稿提出修改意见；
2011.03.11——2011.03.25根据意见对论文进行修改，完成二稿并提交；2011.03.26——2011.04.10 毕业论文定稿，完成相关材料填写装订成册。2011.04.11——2011.04.20 论文传阅
2011. 04.21——2011.04.30 论文答辩
主要参考文献：
[1] 郑向敏.现代酒店商务楼层管理[M].沈阳：辽宁科学技术出版社，2002：65-78.
[2]马进军.上海发展商务旅游的SWOT分析与对策[J].郑州航空工业管理学院学报,2006，24（4）.
[3] 陈雪琼，曾武英.谈谈酒店商务楼层的起源与发展[J].桂林旅游高等专科学校学报,2002，13（1）.
[4] 蔡晓梅.商务客人的酒店需求特征及其在酒店规划设计中的应用[J].旅游科学，2005，19（2）
[5] 王星：饭店行政楼层体验营销策略[J].华商，2008（3）
[6] 陈首丽，刘卫国.面向商务旅客的酒店经营决策[J].统计与决策,2001（6）.
[7] 薛恒：商务旅游的发展前景及策略[J].江苏商论,2003（3）.
[8]艾熊琳.酒店商务楼层概念的新诠释及其发展趋势分析[J].集团经济研究,2007
（10Z）.
[9] 陈函.精品商务酒店经营管理创新[J].福建商业高等专科学校学报,2009（6）.
[10] 陈雪羽.上海酒店市场发展的现状趋势与应对政策[J].旅游科学,2003（3）.
[11]唐静.旅行社开发商务旅游市场的营销策略初探[J] .财贸经济，2004（12）
[12]Kamel Senhadji.北京诺富特三元酒店商务旅行者的明智之选[J] .饭店现代化，2009（9）.
[13]李欣宇.酒店特区——行政楼层[J]饭店现代化，2005（11）.
[14] 李楠，陈园.法式情怀诠释尊贵——雅高索菲特行政楼层[J] .饭店现代化.2005,(11) .
[15] 吴娟.东西方款客之道的天作之合——凯莱国际酒店行政楼层[J].饭店现代化，2005,(11).
[16] 王婷婷.个性化服务设定酒店新标准——瑞吉红塔的专职管家服务[J] .饭店现代化，2005,(11) .
[17]尊荣入住坐拥浦江——上海外滩中心威斯汀大饭店Grand Tower行政楼全新亮相[J]. 航空港, 2007,(05) .
[18] Kong, H., Cheung, C., Song, H. Hotel career management in China: Developing a measurement scale[J].International Journal of Hospitality Management,2011(1)
[19] Li, B., Shenghua, Z., He, Y. Research on the hotel image based on the detail service[J].Communications in Computer and Information Science
毕业论文文献综述
旅游管理
高端商务酒店行政楼层经营策略浅析——以上海海神诺福
特为例
摘要：随着中国商务旅游的稳定发展，商务客人越来越多，高端商务酒店之间的竞争也愈加激烈。越来越多的高星级酒店设置了行政楼层，以专门为商务、行政客人提供便捷的服务。行政楼层的产生是市场细分的结果，其产品与服务也有极强的市场针对性。如何对行政楼层市场进行分析，对产品与服务进行整合创新，对最终行政楼层的经营策略有重大的影响。
关键词：商务酒店行政楼层经营策略
行政楼层（Executive Floor）一般存在于高星级商务酒店中，是指高星级商务酒店专为其愿支付较高房价的商务或行政客人而提供的特殊住宿楼层；并且划出一个非住宿楼层专门为这些客人提供全方位快速便捷服务。本文所论述的行政楼专指为行政客人提供服务的非住宿楼层。它是酒店中的“特区”，又被称为“酒店中的酒店”。也被成为行政酒廊（Executive Lounge）或商业楼层（Biz Floor）。
它应当发源于美国的大型酒店（CONVENTION HOTEL），当时的大型酒店为了满足行政官员、商务人员的需求而设置了这种特殊客房，后来这种做法传到了世界其他国家及地区。
行政楼层的产生是市场细分的结果，其产品与服务也有极强的市场针对性。常被称为行政酒廊、行政俱乐部，是专门为入住行政楼层客人提供全方位服务的部门，包括为行政楼层客人安排入住、离店、早餐、茶水、下午茶（欢乐时光/Happy Hour）、会议室、网络、打印、复印等服务。视酒店不同，各酒店的行政楼提供的服务有细微差别。
随着国家经济的发展，商务客人越来越多，越来越多的高星级酒店设置了行政楼层，以为商务、行政客人提供便捷的服务。行政楼层的客人以公费消费为主，虽然也受公司的效益、待遇、规模、身份等差异的影响，但总的来说消费水平较高。因此行政楼层的成功营销能给酒店带来高效益；且商务型客人比例仍在不断
增加，对行政楼层的需求也在持续增长，行政楼层正是迎合此趋势产生的产品。
1、有关酒店行政楼层概念与起源方面的研究
陈函（2009）在《精品商务酒店经营管理创新》中提到随着国内酒店业态的不断发展,酒店的类型日趋多样化,以求满足更小但消费更为专注的市场区隔。商务酒店中的行政楼层正是适应这一趋势而产生的。
陈雪琼、曾武英（2002）在《谈谈酒店商务楼层的起源与发展》一文中提到在大型高级商务酒店，常有利用某几层客房楼层集中设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。住宿客人一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。这种特定的楼层就叫商务楼层(Executive Floor)。商务楼层，一般处于酒店大厦的最上部，房间多数为7O一100间左右，设有专门的大厅(内有休息室，洽谈室等，英文名称LOUNGE，又叫超级沙龙(EXECUTIVE sAL0N)。入口处设有接待吧台，由专职服务人员负责登记开房、结账退房、信息咨询，侍从陪护(EscoRT)等服务业务。另外，这里还提供客人出租办公设备，为客人收发传真、电传，为客人复制影印资料文件等服务。
2、有关行政楼层重要性方面的研究
陈雪琼、曾武英（2002）在《谈谈酒店商务楼层的起源与发展》中指出：首先，行政楼层的存在能给酒店带来高效益。行政楼层的客人以公费消费为主，虽然也受公司的效益、待遇、规模、身份等差异的影响，但总的来说消费水平较高。且这种消费是一种带动性较强的组台消费，具有较大乘数效应，弹性系数也相对较小。其次，随着国内经济活动的活跃发展，内宾对商务楼层的需求也有日益增长的趋势。商务楼层的功能齐全，不仅为住客提供方便和安全的通讯系统，而且通常还提供各种会议场所、餐饮、娱乐、商务中心等服务系统及其他特约服务，使住客的人身、资财安全，住宿更为方便、舒适，环境更为安静优美，足不出户即可办好想要办的各种事情。这一切正是公务客人所追求的，随着公务旅游人数的不断增长，对此类楼层的需求也在不断增长。另外，行政楼层也是一个酒店最高水平服务和科技智能化程度的代表，正是观行政楼而知全酒店水平。
3、有关酒店行政楼层经营策略方面的研究
郑向敏（2002）著《现代酒店商务楼层管理》中将酒店商务楼层经营策略设
计为以下几点：一、产品组合策略——商务产品策略。从营销角度理解，酒店产品是由核心利益、展现利益、附加利益所组成的一次客人的消费与感受经历。这
（1）核心利益产品。商务楼层的卖点，其核心利益就在于“商务”三种利益缺一不可。
两字，因此首先要确保商务楼层有一流的办公场所和现代化的商务服务设施。如多功能智能型商务会议中心、多媒体信息咨询系统、背景音乐系统等。每间客房应配有电话录答设备、传真机、视讯设备、电脑网络接口等，以满足不同层次商务客人的需要。（2）展现利益产品。商务楼层的展现利益产品主要体现在为客人提供各种专用、高档的生活服务设施。因此，商务楼层应有客人专用的会客室、休息室、咖啡室、阅览室，并为客人提供小时客房用餐服务、洗熨衣物服务、叫醒服务。此外，还应有满足客人需要的诸如包车服务、速记、会议资料整理等秘书服务，甚至提供高档的私人管家服务。（3）附加利益产品。商务楼层的附加利益产品主要体现在为客人创造“物有所值”、“物超所值”、“高附加值”等方面。因此，商务楼层应为住客提供一些免费的赠送品或致意品，如赠送美容消费折扣券、免费擦鞋、赠送每日报刊、免费健身卡、免费饮品等。二、多种商务销售渠道并行——销售渠道策略。销售渠道是指产品和服务从酒店向宾客转移过程中所经过的一切取得这种产品和服务的所有权（使用权），或帮助所有权或使用权转移的企业和个人。换言之，即出售或者代理出售产品和服务的企业和个人。其作用在于能使酒店的各种设施和服务更方便地让宾客得到。宾客可以通过销售成员来预订，而用不着花很多时间和精力去直接购买。商务楼层的销售渠道是指用来让商务楼层客人更容易买到商务楼层产品而与之建立起的由组织或个人所组成的一种“桥梁”结构。商务楼层的销售渠道多种多样，主要包括：（1）行业渠道。指利用酒店行业内部组织及旅行社间的销售渠道。因此，酒店应设置高效的预订系统，如CRS （中央预订系统），全球预订系统等。并与旅游社等中间商之间架构互通的信息渠道。（2）专业渠道。商务客人往往属于公司职员，所以应更注重各企事业单位这一销售渠道。如邮电系统、银行系统、航空公司、知名大企业等，尤其要把重点放在酒店附近的企事业单位，应与他们保持良好的联系与合作关系。（3）网络渠道。要积极拓展新的销售渠道，网络就是一新的销售渠道。酒店可以建立自己的网站，并开设即时预订服务也可以与专业旅游网站合作，网络这一新的销售渠道，使得酒店的“直接销售”或者说“一对一销售”成为可能，而面
对商务客人则更是大有可为。
除产品营销与销售渠道营销外，近年来也有人提出了新的营销策略。如王星（2008）在《饭店行政楼层体验营销策略》中提出体验营销将员工与顾客的交互活动看做是演员的表演，顾客也是演员，也参与在表演中。行政楼层员工的角色分工为：管家和朋友。从你预订酒店开始，到入住酒店期间，最后直结帐离店为止，服务人员都扮演着的无所不能，细心周到的管家；而撇开那些程序化、标准化的服务之外，在行政酒廊里，他们又扮演着朋友和调酒师的角色。无论哪种角色，为顾客带来尽心的好服务就是演好自己的角色。通过与客人的互动，和他们一起共同完成一次愉快的经历，不仅提高了行政楼层顾客的满意度，也使行政楼层员工的工作充满情趣。这一幕幕的表演都要靠情感来维系。加入情感元素的营销方式便尤为重要。
总的来说，在研究高星级酒店行政楼层经营策略时，应先着手于行政楼层客人的市场需求，根据需求来设计行政楼层的经营管理策略，包括产品组合设计、服务流程规划及营销方式。这对提高饭店行政楼层经营水平有着重要的意义。主要参考文献：
[1] 郑向敏.现代酒店商务楼层管理[M].沈阳：辽宁科学技术出版社，2002：65-78.
[2]马进军.上海发展商务旅游的SWOT分析与对策[J]. 郑州航空工业管理学院学报,2006，24（4）.
[3] 陈雪琼，曾武英.谈谈酒店商务楼层的起源与发展[J]. 桂林旅游高等专科学校学报,2002，13（1）.
[4] 蔡晓梅.商务客人的酒店需求特征及其在酒店规划设计中的应用[J].旅游科学，2005，19（2）
[5] 王星：饭店行政楼层体验营销策略[J]. 华商，2008（3）
[6] 陈首丽，刘卫国.面向商务旅客的酒店经营决策[J].统计与决策,2001（6）.
[7] 薛恒：商务旅游的发展前景及策略[J].江苏商论,2003（3）.
[8]艾熊琳.酒店商务楼层概念的新诠释及其发展趋势分析[J]. 集团经济研究,2007（10Z）.
[9] 陈函.精品商务酒店经营管理创新[J]. 福建商业高等专科学校学报,2009
（6）.
[10] 陈雪羽.上海酒店市场发展的现状趋势与应对政策[J]. 旅游科学,2003（3）.
[11] 唐静.旅行社开发商务旅游市场的营销策略初探[J] .财贸经济，2004（12）
[12] Kamel Senhadji.北京诺富特三元酒店商务旅行者的明智之选[J] .饭店现代化，2009（9）.
[13] 李欣宇.酒店特区——行政楼层[J]饭店现代化，2005（11）.
[14] 李楠，陈园.法式情怀诠释尊贵——雅高索菲特行政楼层[J] .饭店现代化.2005,(11) .
[15] 吴娟.东西方款客之道的天作之合——凯莱国际酒店行政楼层[J].饭店现代化，2005,(11).
[16] 王婷婷.个性化服务设定酒店新标准——瑞吉红塔的专职管家服务[J] .饭店现代化，2005,(11) .
[17]尊荣入住坐拥浦江——上海外滩中心威斯汀大饭店Grand Tower行政楼全新亮相[J]. 航空港 , 2007,(05) .
[18] Kong, H., Cheung, C., Song, H. Hotel career management in China: Developing a measurement scale[J].International Journal of Hospitality Management,2011(1)
[19] Li, B., Shenghua, Z., He, Y. Research on the hotel image based on the detail service[J].Communications in Computer and Information Science
本科毕业论文
（20 届）
高端商务酒店行政楼层开发策略浅析
目录
摘要 (Ⅰ)
ABSTRACT (Ⅱ)
一引言 (1)
二酒店行政楼层的起源及发展现状 (2)
（一）酒店行政楼层的起源与壮大 (2)
1、酒店商务客人的特殊需要 (2)
2、高端酒店追求个性化、多元化服务发展的需要 (2)
（二）我国高端行政楼层发展现状及特点 (3)
1、以高端商务客人为主要目标市场和服务对象 (3)
2、服务规范化、功能标准化 (4)
3、追求高质服务、彰显人文关怀 (5)
4、酒店行政楼层千篇一律，难创品牌 (5)
三高端商务酒店行政楼层服务环境设计 (6)
（一）行政楼层的选址 (6)
（二）行政楼层的功能布局 (7)
1、行政楼层接待区域 (7)
2、行政住房设计 (9)
四高端商务酒店行政楼层产品项目开发 (9)
（一）行政酒廊产品项目开发 (10)
1、行政酒廊现有产品分析 (10)
2、行政酒廊产品开发浅析 (11)
（二）行政客房产品浅析 (12)
1、现有行政客房产品总结 (12)
2、行政客房产品开发浅析 (12)
五高端商务酒店行政楼层服务人员配置 (13)
（一）行政楼层服务岗位设置 (13)
（二）海神诺富特行政接待工作对员工的素质要求 (14)
1、工作琐碎；服务人员需身兼数职 (14)
2、服务定制化，服务人员需具备更高的服务素养 (14)
3、突发状况多，服务人员需具备灵活应变能力 (14)
（三）行政接待服务中的问题 (15)
1、服务培训缺失 (15)
2、管理系统僵化 (15)
3、部门信息沟通滞后 (16)
（四）建立快捷高效的员工服务系统 (16)
1、建立行政楼层综合培训系统 (16)
2、适当放权，加强行政楼层服务人员对客服务灵活度 (16)
3、强化与各部门横向联系，加强新政楼层服务人员的主动权 (16)
六小结 (16)
参考文献 (18)
致谢 (19)
摘要
【摘要】本文通过对高星级酒店行政楼层在产品、服务等方面的共性进行总结与分析，并结合在上海海神诺富特行政楼层的实践经历，对中国目前高星级酒店行政楼层产品服务设计和人员配置的优势及不足进行了分析，补充提出了较完整的行政楼层产品服务开发改进方案。文章首先对行政楼层的概念及发展历程、现状以及趋势进行论述，归纳出目前行政楼层的产品设计的特点。然后针对海神诺富特大酒店行政楼层服务产品设计中存在的问题，提出了一个改善行政楼层产品的设计方案。
【关键词】高星级商务酒店；行政楼层；酒店产品；开发策略
Abstract
【ABSTRACT】Based on common summary and analysis of the high-star hotel executive floor products and services, then combined with the training experience in Shanghai Novotel Atlantis Hotel’s executive floor, analyzed China's current high-star hotel executive floor situation and point out t hat the strengths and weaknesses, and gave a more complete development plan for improved products and services of Executive Floor. The article first floor of the origin of the Executive Floot, summarized the current status of the Executive Floor’s product design and features. Then for the Novotel Atlantis Hotel Executive Floor service product design problem, proposed an improved product design for The current Executive Floors’ service design.【KEYWORDS】Business Hotel; Executive Floor; Hotel Products; Development Strategy
一引言
当现代酒店业刚刚在中国开始发展的时候，因为公事而出行的商务客人往往需要通过邮寄信件、公共电话等设施来获得他出差在外时需要更新的商务信息，去事先预定好的会议场所开会，去不同的地点与客户商谈，直至晚上休息的时候才回到自己下榻的酒店休息。而现在，商务客人可以通过高端商务酒店提供的行政楼层获取他所需要的一切服务，包括高速的网络、传真、打印、会议，甚至用餐、休憩时享用的下午茶，行政楼层都为商务客人准备好了。酒店对于商务客人来说不仅仅是一个能舒适休息的地方，同时也成为了一个方便快捷的办公场所。[1]
随着经济的飞速发展及商务旅游在中国的兴起，商务客人的数量更是飞速增长，由此而分化出了高星级商务酒店及经济型商务酒店来应对商务客人的需要。而入住高星级商务酒店的商务客人，不仅仅是公事使然，而是一种地位、身份的象征。入住高星级酒店的商务楼层，意味着付出较高的消费，使用顶级的设施，享受一流的服务。
行政楼层作为一个新兴于酒店的部门，代表着酒店最高水平的服务，直接服务酒店最重要，消费额最高的客人，如果在客人心中留下了美好的印象，则能为酒店带来更多高质量的消费，如果让客人对其失望，则难以补救失去重要客户的亏损。由于酒店行业内部的高度模仿，几乎所有的高星级酒店都设置了自己的行政楼层，希望通过集中精华资源来服务自己的重要客户，以期获得稳定的、长期的收益。
然而作为一个新生的服务产品，尤其是从国外而来的舶来品，行政楼层的产品设计，人员配置，营销策略，品牌建设等方面都存在着不同程度的空白，“有名无实”的行政楼层是无法长期留住客户的心的，只有对行政楼层的产品、服务、制度、营销手段进行不断的更新和创新，才能不断跟上客户的需求，在行业竞争中立于更高的地位。这是行政楼层制胜所必须考虑的问题。[2]
海神诺富特大酒店（下文简称“海神诺富特”）作为法国雅高旗下的中高端商务酒店品牌，坐落于上海陆家嘴浦东大道旁，为挂牌四星级酒店，它具有完整的高星级商务酒店运行机制与构架，笔者于2010年7月至12月在其行政楼层从事行政接待工作，累积了一定
[1]郑向敏.现代酒店商务楼层管理[M].沈阳：辽宁科学技术出版社，2002：65-78
[2]马进军.上海发展商务旅游的SWOT分析与对策[J]. 郑州航空工业管理学院学报,2006，24（4）:45~48
的行政楼层工作经验与感想。因此本文将以上海海神诺富特为例，详细阐述现有行政楼层的具体产品、服务、人员配置及营销策略，分析总结其中的利与弊，并提出自己的观点与结论，希望能对行政楼层提供有关的理论支持。
二酒店行政楼层的起源及发展现状（一）酒店行政楼层的起源与壮大
行政楼层最早起源于美国的大型酒店（Convention Hotel），出于淡化团体酒店的感觉，也为了满足行政官员、商务人员的需求而设置了这种特殊的住房，后来这种做法传到了世界其他国家及地区。[3]
１、酒店商务客人的特殊需要
商务客人多指因会议、上午谈判、考察等公事出差，离开自己的居住地而入住酒店的宾客。这类客人的客房往往提前通过公司预定，所定的房间类型也比较高级。比起普通的住店客人，商务客人需要经常使用到网络、传真、打印、复印、电话、会议室等多种商务方面的服务，而且对服务的效率、质量也有较高的要求。[4]虽然随着经济的发展，一般的高星级酒店都有商务中心及宴会厅等部门，但这些部门一般都是面对所有酒店的住客，资源的分配往往无法均衡，而且服务水平也有高有低，不仅难以高效率地工作，更难以保证服务质量。
此外，商务客人由于身份、地位等因素，在心理上希望能获得更高等级、与其身份地位相符合的奢华服务，而不仅仅只是满足其最基本的商务需求。
2、高端酒店追求个性化、多元化服务发展的需要
随着市场营销学的发展以及酒店营销经验的积累，商务酒店，尤其是高星级的商务酒店，都敏锐地捕捉到了商务客人的特殊需求，为了进一步完善市场细分，吸引细分市场中能创造高利润的顾客，高星级酒店纷纷针对商务客人的需要，设置了许多适用于商务客人的服务，包括行政客房、网络客房、行政俱乐部、行政管家等，这些服务综合了酒店前厅、房务、
[3] 陈雪琼，曾武英.谈谈酒店商务楼层的起源与发展[J]. 桂林旅游高等专科学校学报,2002，13（1）:66~70
[4] 蔡晓梅.商务客人的酒店需求特征及其在酒店规划设计中的应用[J].旅游科学，2005，19（2）:48~53
餐饮等各方面的服务要素。为了保证对商务客人服务制度的有条不紊，行政楼层应运而生。
[5]
行政楼层往往设立于行政楼层的顶端或中间，在行政楼层工作的人员被称为行政接待或行政管家，他们需要掌握前厅、餐饮、房务等各方面的知识，为商务客人提供高效率、高质量、全方位的服务。
由于这种制度迎合了商务客人的需要，为酒店带来了稳定的高质量的客源及可观的收入，越来越多的酒店都设置了被称为酒店“楼中楼”的行政楼层。随着行政楼层在高星级酒店的推广与普及，它已不仅仅是只为商务客人设置的商务楼层，更加是一种高端服务及奢华享受的代表。入住其中的也不再仅仅是商务客人，也有许多追求服务质量的客人选择入住其中，以享受更好的服务，获得更好的物质与心理满足。
行政楼层的诞生，是高端商务酒店不断追求个性化、多元化服务的必然要求，也是高端商务酒店对市场进行细分所得出的结果，更是使酒店应对激烈的市场竞争的必要举措。
（二）我国高端行政楼层发展现状及特点
在我国，行政楼层仍然是一个新生事物，仅在高星级的商务酒店或综合型酒店才会设置行政楼层，但它却被酒店经营者们迅速接受，并且数量也在迅速地增加着。下面以上海海神诺富特为例，简单阐述一下我国高端行政楼层发展现状及特点。
１、以高端商务客人为主要目标市场和服务对象
由于地域、功能的不同，酒店与酒店的主要客源都有巨大的差别，高端商务型酒店也会接待许多观光散客或旅游团团队，但在商务酒店中的行政楼层，基本都是以高端商务客人为主要的目标市场和服务对象。
海神诺富特行政楼层的客人中，除由于普通楼层客房不够而免费升级入住行政楼层的客人和追求服务品质的高消费旅游散客，其他几乎都是商务客人，且其所在公司都与酒店签订了商务合作协议。
[5]陈首丽，刘卫国.面向商务旅客的酒店经营决策[J].统计与决策,2001（6）:34
2、服务规范化、功能标准化
行政楼层相对于前台及普通楼层客房，其服务标准要求更高，功能也更多。但基本上服务都有规范可循，功能也有标准可依。服务规范化体现在行政接待处为客人办理入店和离店时有固定的时间要求，为行政楼层客人服务时必需做到哪些具体项目；功能标准化则体现在高星级商务酒店的行政楼层优惠政策（Excutive benefits）都有具体的标准，如都包含欢乐时光下午茶，免费的茶水咖啡，免费的网络，打印复印及传真等。
海神诺富特行政楼层的楼层接待服务包括2分钟入住，3分钟离店服务，接待人员不仅熟练掌握前厅服务技能，同时也熟知餐饮方面的服务知识。在客人入住当天，服务人员会开具行政楼层欢迎水果单送至房务部，对每一位正在办理入住的行政楼层客人都会送上欢迎饮料（welcome drink）及欢迎信（welcome letter），欢迎信上会列举行政楼层所提供的各种服务，同时接待人员会口头向对方介绍。
欢迎信上列举的服务包括：
（1）全天免费的茶水、咖啡和果汁。
（2）每日免费的报纸。
（3）行政楼层客人入住当天送上欢迎水果及欢迎鲜花。
（4）行政楼层客人可免费使用行政楼层的高速网络电脑。
（5）行政楼层客人每次入住可享受10张免费复印、打印服务。
（6）行政楼层客人客房内免费的宽带网络及行政楼层的WIFI。
（7）行政楼层客人可免费接收传真。
（8）行政楼层客人每天有1个小时免费大/小会议室的使用权限，如超出1小时，则按大会议室300元/小时，小会议室200元/小时收费（如非行政楼层客人租用会议室，则按大会议室500/小时，小会议室400/小时收费）。
（9）每日7:30至10:30提供包括煎蛋在内的美式自助早餐。
（10）每日17:30至19:30提供欢乐时光下午茶，客人可享受自助点心及免费酒水、软饮料等。
虽然具体到各个酒店，其能提供的服务及供行政楼层客人所使用的功能都各有不同，但大致都表现在服务优惠力度，享受免费服务时间长短的方面，所提供的服务功能并没有在项目上有大的区别。
3、追求高质服务、彰显人文关怀
行政楼层的服务相对于普通楼层服务，有许多彰显人文关怀的地方。这是一个体现酒店企业文化的重要窗口，能让客人感受到酒店最高水平的人文气息，因此这里往往是酒店氛围最好，景色也最好的客用公共区域。[6]
以海神诺富特为例，沿袭了雅高集团一贯的法兰西浪漫气息：在48楼的行政楼层上，安装了巨大的观景窗户，可俯瞰繁华陆家嘴的风景，黄浦江也在酒店脚下缓缓流淌，隔窗远眺能看到不远处世贸大厦和东方明珠比邻而立，楼层装修不久，呈柔和的浅肉色格局，设置了免费的网吧供客人上网或打印资料，安置了可供放置各种语言的杂志、报纸、书籍的书报架，有可供客人选择使用的大小会议室，正对着大型液晶卫星电视的吧台，在这里任何家具都呈现柔和的弧形棱角，显得格外柔和安逸；在客房的装潢方面，比普通客房更加豪华，增加更多方便客人使用的元素；在客房服务方面，会赠送欢迎水果及鲜花，入住期间会每日致送报纸；在行政楼层入住时，接待员不仅会强调根据客人的喜好来安排吸烟房或无烟房，还会仔细说明每个房间内的窗户数量及窗户的朝向，客人能通过窗户看到哪些风景，哪一部电梯离客人的房间最近；在介绍的同时还会赠送客人欢迎饮料，如果客人有更多想要了解的信息，接待员也会尽自己所能讲解说明。
4、酒店行政楼层千篇一律，难创品牌
由于酒店行业产品的高度统一化，但凡行政楼层所提供的服务，与海神诺富特所提供的服务大同小异，更高级的酒店会有更好的服务，比如同是雅高旗下的上海索菲特海伦酒店，就为行政楼层客人提供了一对一贴身管家服务，在服务的优惠程度及人性化程度上会有所不同。但是大多都限制在已有的产品服务范畴以内，并没有更大的创新和突破。[7]不仅是雅高旗下的酒店，其实各个酒店关于行政楼层的产品、服务设计都大同小异，并没有因酒店而异，创造属于酒店的品牌。
[6]王星：饭店行政楼层体验营销策略[J]. 华商，2008（3）:15
[7]李楠，陈园.法式情怀诠释尊贵——雅高索菲特行政楼层[J] .饭店现代化.2005,(11) 30~32:
酒店的各个功能分区 学院：材艺院 班级：艺设（1）班 姓名：李迎春 学号：090810440 指导老师：白杨
酒店客房运行成本低，收益回报丰厚，相应地，它 也应成为酒店装修中比较重要的因素。按照星级酒店的 标准间，客房装修要适当豪华，满足客人的需要，营造 一个舒适的环境，让客人有宾至如归的感觉!这里应该是 一个私密的、放松的、舒适的、浓缩了体息、私人办公、 娱乐、商务会谈等诸多使用要求的功能性空间。酒店客 房的功能分区一般包括几个部分，即公共走廊及客房门、 人口通道区、工作区、就寝区、卫生间等，酒店客房的 功能设计原则。 ●公共走廊及客房门：客房的走道最好给客人营造一种 安静安全的气氛，公共走廊宜在照明上重点关照客房门(目 的性照明)。门框及门边墙的阳角是容易损坏的部位，设计 上需考虑保护，钢制门框是不错的选择。房门的设计应着重 表现，与房内的木制家具或色彩等设计相协调，客房走道地 面、墙面的材料要考虑易于维护和使用寿命。 ●户内门廊区：尽可能将衣柜安排在就寝区的一侧，客人会感到 极方便，也解决了门内狭长的空间容纳过多的功能，造成使用不 便。当然，入口处衣柜也可以做，特别是在空间小的客房。一些 投资小的经济型客房甚至可以连衣柜门都省去不装。只留出一个 使用“空腔”即可，行李可直接放入，方便、经济。高档的商务 型客房，还可以在此区域增加理容、整装台。台面进深30cm即可。 客人还可以放置一些零碎用品，是个很周到、体贴的功能设计。 ●娱乐休闲区、会客区：以往商务标准客房设计中会客 功能正在渐渐的弱化。如今的酒店客房向着更舒适、愉快的功 能完善和前进创造了空间条件。设计中可将诸如阅读、欣赏音 乐等很多功能增加进去，改变了人在房间就只能躺在床上看电 视的单一局面。 ●(商务酒店)工作区：以书写台为中心。家具设计成为这个区域的灵魂。强大而完善的商务功能于此处体现出来。宽带、传真、电话以及各种插口要一一安排整齐，杂乱的电线也要收纳干净。书写台位置的安排也应依空间仔细考虑，良好的采光与视线是很重要的。不一定要象过去的客房那样面壁而坐了。 ●卧室设计：空间:装修后的层高不得低于3.2米;照 明：酒店客房是以休息为主的，应使用低照度和光线柔和 的照明，以构成宁静、舒适的气氛。考虑到客人需要工作 或学习，通常局部装有壁灯、台灯落地灯、床头灯最好加 上调光装置，所用灯罩的颜色和造型也要适合环境与客房 装饰设计相协调;卧室、卫生间应采用暖色光源。
商务客人的群体特征年龄特征据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占70%，其中男性多于女性。这些是由商务活动的性质所体现出来的。一方面，商务客人年龄大，独立性都很强，不愿意受人支配，具有很强的个性特征。他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。然而他们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性，造成酒店难于把握服务的标准。另一方面，商务女性则会对酒店提出更高的要求，更强调环境的安全性、舒适性。例如香港多家酒店推出的女性楼层受到女性商务客人的普遍喜爱。2素质特征商务客人的整体层面都具有良好的教育背景、较高的文化素质和优秀的自身 高端商务客人属于高消费的群体，能够接受不同价位的高档酒店。一方面商务客人为了公司业务的开展而入住酒店，因此所用费用多由企业承担，这也使得商务客人敢于消费；另一方面商务客人本身经济实力都很强，喜欢酒店的多样化的产品服务，酒店商场的商品很多都是商务客人购买。中端商务客人更倾向于能够提供良好的商业服务设施的星级酒店。低端商务客人倾向于安全、卫生、方便、快捷的住宿条件，目前发展势头良好的经济型酒店以其独有的特色在很大程度上满足了低端商务客人的需求。在相当长的一段时间内，经济型酒店在国内的发展势头较好，空间巨大。 客人的消费行为的因素分析分为内部因素（客人自身因素）和外部因素（社会环境因素）。其中内部因素包括动机、个性、态度、知觉；外部因素主要有文化、阶层、群体.企业内部因素分析（1）动机。推动人们活动的内部动因。影响商务客人的动机是指推动人们入住酒店的内部原动力。这个动机更多的是客人自身的需要，满足客人的住宿、餐饮等方面。同样出于商业活动的动机需求，酒店需要给客人提供传真服务、信息服务等。（2）个性。一个人具有一定的倾向性和相对稳定性的各种心理特点总和。商务客人的个性更多的表现为独有的特征性。商务客人有紧张的旅途、繁忙的工作，承受比别人更多的压力和工作负担，更需要酒店为他们提供“家”一样的感觉；更倾向于接受个性化服务、人情化服务。（3）态度。个体对社会现实中的任何人、观念、事物的一种稳定的心理倾向。商务客人入住酒店的态度就是商务客人因为注重身份地位而倾向于品牌的高档酒店，即使是势力略逊的企业人员，也会为了商业目的或社交目的，入住高档的品牌酒店。（4）知觉。大脑对于直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的改变。商务客人入住酒店的知觉就是特征性酒店选择需求，有资料显示58.68%的商务客人将酒店的区位和商务设施水平作为选择酒店的首要指标，其他依次是酒店的服务质量、酒店的知名度、酒店的价格、酒店的特色及酒店的娱乐设施多样性，价格已经不再是影响商务客人选择酒店的最重要因素,从调查中表明商务客人对于酒店有独特的消费认识。 （二）外部因素分析（1）文化。人类社会历史事件中物质精神的总和，狭义的指社会意识形态。文化的三要素：物质要素、行为要素、精神要素。而其中的行为要素能够引起“行为文化”包括行为规范、生活方式等。而影响商务客人的文
岗位说明书系列 酒店行政楼层主管工作职 责 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-43095酒店行政楼层主管工作职责 Hotel executive floor supervisor job duties 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 酒店行政楼层主管岗位职责 一、层级关系 直接上级:客房部副经理 直接下级:行政管家 班次:正常班 联系部门:前厅部、销售部、财务部、餐饮部、工程部、保安部、车队、电脑房 二、任职要求 1、教育:具有大专毕业学历或同等以上文化程度。 2、经验:有三年以上五星级客房管理工作经验或两年以上五星级行政楼层工作经验，熟悉客房服务流程、标准，会使用fedelio系统。 3、技能:持有饭店英语高级证书或四级以上英语水平，
善于与客沟通，有较强的协调组织能力，可合理的为解决客人问题。 4、自然条件:女性为宜，身体健康，相貌端庄，举止大方;25--40周岁;1.65米以上。 5、培训:参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。 三、岗位职责 全面负责行政楼层工作，督导行政管家为客人提供入住、就餐、商务、离店等全程服务。 1、全面管理行政楼层的服务工作，做好行政管家培训和考核工作。 2、检查行政管家的仪容仪表、礼节礼貌，严格考勤，严格执行服务程序与规范。 3、掌握贵宾楼层的房态，宾客的情况和必要的信息。 4、迎接并送行每一位VIP客人，拜访行政楼层客人，反馈客人意见与建议。 5、与相关部联系并协调工作，确保服务的快捷与效率。 6、及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函;发现问题及时向经理报告，及时得到妥善处理。
商务型酒店市场分析
（一）供求情况 1.供求的大小及需求：随着人们生活水平的不断提高，人们物质需求的不断得到满足和完善，对生活水平及生活质量的要求越来越高，消费群体整年都在发生快速增长，人们生活方式也发生了很大的变化，都想出去旅游以减轻工作的压力，四川是旅游大省，其中某也即将成为一个极其重要的中转站，旅客人流大，消费实力好，这些都是极其重要的商务度假酒店需求群体。 2.供应情况：在大某市内，大小高低档次不同的商务度假酒店有很多家。而且家家生意满员（主要体现在度假休闲型的洗浴场所）。 3.供应的现状和发展。目前某的商务度假酒店市场正处于萌芽期，供应的发展速度远远到不达消费群体的发展速度，商务度假酒店中心的专业性、规模化等都没有得到很好的体现，大多是一些小型的旅馆、不具层次的客房和一般洗浴室，也没有一家很高档的餐厅，根本达不到消费者日益膨胀的消费需求，大型综合性、专业性的商务度假酒店中心是现在某市场的最好发展方向，也是一个重要的发展商机。 5.某县商务度假酒店业目前的价格及其变化趋势：（未知、等待市场调查）
（二）、消费者 1.来源及分布：消费者主要来源于某县的各个高档住宅小区、政府官员及其他成功商人、政治家、实业家、个体户以及消费实力强的旅客等。 2.特点：消费实力强，对档次要求高，高档次的环境以及优质的服务容易培养出忠诚度较高的固定消费群。 （三）资源：某县政府应该非常重视和鼓励企业家自主创业，一方面可以增强本县的经济实力，又可以减少失业人口的数量，更能解决一部分损失地农民的就业问题，所以当地政府的政策也应该相当优惠，有利于一个新兴行业的发展，某地处某平原，水资源丰富，水、电价格低廉，四川是人口大省，劳动力供应充足，原材料供应充足，配套基础设施齐全，是发展企业的最佳地段。 （四）技术：某市乃休闲娱乐之都，从事第三产业的人口数量占全省总人口数量的比重大，技术人员众多，其中不缺乏洗浴桑拿技师。获得这些技术人员的途径多，成本低；某交通便利，其他硬件设备设施的采购更为便捷、迅速。 （五）主要竞争对手：（未知、待市场调查） 立项与选址 根据市场初步分析结果，我们将投资位置定在某县郊外5公
竭诚为您提供优质文档/双击可除五星级酒店行政楼层接待 篇一：五星级酒店人员编制图 高星级酒店组织机构图 总经理级1人 副总经理级3人 经理1级6人 经理2级4人 副经理1级10人 副经理2级3人 图2：人事行政部组织机构图（39人） 经理2级1人 主管2级4人 领班2级6人 领班3级6人 员工2级9人 员工3级13人 图3：财务部组织机构图（41人） 经理1级1人
副经理1级1人 主管1级3人 主管2级1人 主管3级5人 领班1级3人 领班2级4人 领班3级10人 员工1级13人 经理1级1人 经理2级1人 副经理1级4人 主管1级10人 主管2级1人 主管3级1人 领班1级5人 领班2级1人 领班3级2人 员工1级1人员工2级3人经理1级1人 副经理1级1人 主管1级6人 主管2级2人
主管3级4人 领班1级4人 领班2级5人员工1级19人 员工2级23人 篇二：酒店行政楼层主管的岗位职责 酒店行政楼层主管的岗位职责 一、层级关系 直接上级：客房部副经理 直接下级：行政管家 班次：正常班 联系部门：前厅部、销售部、财务部、餐饮部、工程部、保安部、车队、电脑房 二、任职要求 1、教育：具有大专毕业学历或同等以上文化程度。 2、经验：有三年以上五星级客房管理工作经验或两年以上五星级行政楼层工作经验，熟悉客房服务流程、标准，会使用fedelio系统。 3、技能：持有饭店英语高级证书或四级以上英语水平，善于与客沟通，有较强的协调组织能力，可合理的为解决客人问题。 4、自然条件：女性为宜，身体健康，相貌端庄，举止大方；25--40周岁；1.65米以上。
酒店市场定位及分析成功案例 酒店的目标市场必须依托本地市场，消费的主流都是本地客户,酒店都应立足于本地市场,再向外地辐射;酒店的最主要的目标市场为零陵区,辅助市场为周边区县市场,建议酒店的销售目标市场为：当地企事业单位,各大中型企业,外地来零陵经商者,与零陵有商务往来的企业及商务人士。 1、目标市场分析 1、目标客户群描述 如前所述,酒店的主要目标客户群可进一步细分为: 企事业单位政府人员。常驻零陵区的外地的商务人士。商务和专业会议需求者。 讲求生活品位的外地商务及旅游客源。追求浪漫情调的情侣约会和朋友聚会。 2、目标市场来源结构按地域划分: 本地 80% 外地 20% 按客源划分: 散客 70% 协议 10% 会员 10% 团体 10% 3、目标市场年龄结构 25岁-45岁 80% 其它年龄层 20% 4、目标客户群喜好 喜好轻松自然的休闲氛围，喜好趣味性强的产品，喜好唯美,浪漫和幸福的感觉，喜好私密和安全的消费空间。 酒店的价格有以下几种组成 1、酒店基本价格-----包括酒店门市价和对散客优惠房价，酒店定价不宜太低,如果太低,留给其他特殊价格的空间过小,不利于操作和体现特殊价格的优越性。 2、商务合约价-----酒店价格主流之一,是对酒店主要目标客源群体的优惠政策,该价格主要针对企事业单位。 3、会员价-----本酒店最优惠的价格，该价格只针对会员本人。 4、政府优惠价-----只针对各级政府和与酒店相关的职能部门。 5、会议价-----在确定会议底价以后,会议价基本采用一会一议的方式,根据会议综合消费情况和社会效益情况最终确定价格。 6、团队价-----只针对旅行社的价格，包括旅行社团队房价，地陪房价,全陪房价,司机房价,旅行社客户价。 7、长包房价格-----不间断居住3个月以上的房间称为长包房,价格较低。 8、订房中心价格-----提供给订房中心的特殊价格,其中包括了订房中心的佣金。 2、促销策略: 促销的方式和手段繁多,酒店将采用一些适合本酒店的促销策略,对酒店的形象以及产品进行推广和宣传,本酒店的促销策略将从以下几方面进行: 1各种形式的平面广告促销; 2各种形式的户外广告促销; 3各种形式的销售人员促销; 4酒店员工发放宣传单片促销;
☆☆学习助手 酒店行政楼层收入及费用分析 讲师：杨卫平 前言 通常酒店会把素质较高、形象较好、工作经验比较丰富的员工安排在行政楼层工作，酒店一般会用三到四个比较高的楼层作为行政楼层，在行政楼层会设置一个行政酒廊供商务客人休息聊天，行政楼层的客房价格比普通楼层要高出20%到50%。 本课程主要内容： 一、行政楼层服务设施与布局特色 二、行政楼层统计数据 三、行政楼层费用分析 四、行政楼层年度分析 第一章行政楼层服务设施与布局特色 第一节行政楼层介绍 一、设置行政楼层的目的 随着国内外商务活动的增多，商务客人的要求也越来越高。酒店为了满足商务客人的要求，在普通商务客房的基础上，设置了档次较高的行政楼层，这样的设置可以为商务客人增加很多便利。 【举例说明】 办理入住登记、离店手续、提供问讯、留言服务； 有商务中心，提供复印、传真及翻译文秘服务； 有专用酒廊或供客人用便餐或午茶的场所； 有供阅读休息的场所； 客房的面积要比普通的客房大一些，套房要多一些，房间内要提供良好的办公条件。 这既增加了酒店的经济收入,又提高了酒店的档次，改善了酒店的硬件设施，为宾客提供更快捷、更优质的服务。 二、行政楼层的特点
1、高房价，高享受 行政楼层的客房设施同普通楼层的客房设施原则上没有什么区别，但在商务设施上比普通客房齐全，例如：增加传真机、直拨电话、留言电话、电脑等，有些城市的中国电信公司就看中了酒店商务楼层的前景，他们与酒店合作由电信公司提供液晶电脑，放置在酒店的行政楼层客房中，既增加了客房档次，又不会付很高的费用。 因此，房价要比普通楼层的房价高出一些。行政楼层因为楼层比较高，视野开阔，房间采光比较好，也比较容易将普通楼层与行政楼层分隔。 另外，行政楼层客房内使用的客用品、棉织品一般都比普通楼层的要好，就是要体现它的独特之处。 2、特殊、快捷、方便的服务 （1）直接在商务楼层办理入住和离店手续 凡是住商务楼的宾客，都由宾客关系员或大堂副理直接在大厅迎送到行政楼层办理。这项服务缩短客人办理入住和离店手续的时间，并享受贵宾待遇。 （2）免费早餐及下午茶服务 凡住在行政楼层的宾客可在行政楼层的小餐厅享受提供的免费早餐和下午茶的服务。 （3）商务中心服务 凡住在行政楼层的宾客，可在行政楼层设立的独立的商务中心享有酒店为他们提供的打字、复印、翻译等多种商务服务。价格也比较灵活，有较多的折扣。 （4）优雅安逸的会客休息空间 有行政楼层的酒店一般都会在行政楼层为客人设立休息厅，客人可以在那里会客、读报、看电视、并为客人的社交提供极好的场所。 （5）其它服务 各酒店视自己酒店情况所提供的特殊服务各异，有些酒店提供免费烫衣服务。 另外，凡住行政楼层的客人都享受贵宾待遇，譬如：客房摆放鲜花、送水果、在火柴盒上、信纸上、信封上印有客人的姓氏或为客人准备小礼物并将它们摆放在房间等等。 第一章行政楼层服务设施与布局特色 第二节行政楼层的具体服务项目 一、举例说明行政楼层的具体服务项目 ●免费机场巴士接送 Free pick-up from/to airport ●在行政楼层接待处办理快速入住/退房手续 Express check-in/check-out at Executive Floor Reception ●07:00至10:30在行政酒廊或西餐厅享用免费早餐
酒店市场细分的案例分析 酒店市场细分的案例分析篇一 酒店的目标市场必须依托本地市场，消费的主流都是本地客户, 酒店都应立足于本地市场,再向外地辐射;酒店的最主要的目标市场 为零陵区,辅助市场为周边区县市场,建议酒店的销售目标市场为： 当地企事业单位,各大中型企业,外地来零陵经商者,与零陵有商务往 来的企业及商务人士。1、目标市场分析1)、目标客户群描述 如前所述,酒店的主要目标客户群可进一步细分为:企事业单位政府人员。常驻零陵区的外地的商务人士。商务和专业会议需求者。 讲求生活品位的外地商务及旅游客源。追求浪漫情调的情侣约会和朋友聚会。2)、目标市场来源结构按地域划分:本地80%外地20% 按客源划分:散客70%协议10%会员10%团体10% 3)、目标市场年龄结构25岁-45岁80%其它年龄层20%4)、目标 客户群喜好 喜好轻松自然的休闲氛围，喜好趣味性强的产品，喜好唯美,浪 漫和幸福的感觉，喜好私密和安全的消费空间。 酒店的价格有以下几种组成 1)、酒店基本价格-----包括酒店门市价和对散客优惠房价，酒 店定价不宜太低,如果太低,留给其他特殊价格的空间过小,不利于操 作和体现特殊价格的优越性。2)、商务合约价-----酒店价格主流之一,是对酒店主要目标客源群体的优惠政策,该价格主要针对企事业 单位。 3)、会员价-----本酒店最优惠的价格，该价格只针对会员本人。 4)、政府优惠价-----只针对各级政府和与酒店相关的职能部门。 5)、会议价-----在确定会议底价以后,会议价基本采用一会一议的方式,根据会议综合消费情况和社会效益情况最终确定价格。
6)、团队价-----只针对旅行社的价格，包括旅行社团队房价，地陪房价,全陪房价,司机房价,旅行社客户价。 7)、长包房价格-----不间断居住3个月以上的房间称为长包房,价格较低。8)、订房中心价格-----提供给订房中心的特殊价格,其中包括了订房中心的佣金。2、促销策略: 促销的方式和手段繁多,酒店将采用一些适合本酒店的促销策略,对酒店的形象以及产品进行推广和宣传,本酒店的促销策略将从以下几方面进行:1)各种形式的平面广告促销;2)各种形式的户外广告促销;3)各种形式的销售人员促销;4)酒店员工发放宣传单片促销; 酒店市场细分的案例分析篇二 酒店的SWOT分析 (一)如果我们坚持以上陈述的管理模式和营销模式定位,我们的SWOT分析将得出以下结论:优势(S) 1,集团的品牌优势和实力2,酒店的区位优势 3,优秀的管理团队和员工素质4,酒店的独创性： 1)客房装饰主题定位市场领先劣势(W) 1,酒店的规模约束了酒店未来的发展2,市场需求不够充分3,竞争对手和市场的不规范4,消费群体对酒店产品的认识不够机会(O) 1,竞争对手和市场有待规范 2,消费群体对酒店产品的认识处于上升阶段3,消费层次的提升和市场需求的增长4,目前本地市场酒店产品相对单一威胁(T) 1,酒店行业整体亏损较为严重2,恶性竞争的加剧3,人才竞争的加剧4,行业的不可控性5,竞争对手的成长 六、核心竞争力分析 本酒店主要具备以下几方面的竞争力：1、产品设计的先进性和产品的不可超越性
开题报告 旅游管理 高端商务酒店行政楼层经营策略浅析——以上海海神诺福特为例一、选题的背景与意义 选题背景： （一）我国商务旅游风生水起，高星级商务酒店竞争激烈 受全球经济危机的影响，2008年与2009年我国入境游总人数呈下降趋势，国内游总人数则有小幅增长。但至2010年1~10月入境总人数出现较大幅度的增长，累计至2010年9月，出于会议和商务来华旅游的境外客人达457.13，占总入境游人数的23.49%，2009年同期占总入境游人数23.55%，2008年同期数据为23.43%，可见我国商务旅游市场非常稳定且所占市场份额较大，仅次于旅游观光，但旅游观光市场则不如商务旅游稳定。 2010年世博会的成功举办，将会进一步带动我国商务旅游的发展，更多的国外投资将涌入中国市场。入境商务旅游的兴盛使得我国高星级商务酒店发展迅速，越来越多的国际酒店管理品牌争相在中国开店营业，而发展稳定、盈利较高的商务酒店则是成为其在中国市场拼杀的先锋，并且在未来几年，各高星级的商务酒店将迎来更为激烈的竞争。 （二）上海高星级商务酒店扎堆，竞争对手众多 上海作为一个典型的商业城市，会议会展活动频繁，开放程度高，酒店市场较为成熟，许多国际酒店品牌如洲际、万豪、凯越、香格里拉、雅高都已在此开设众多子品牌酒店。据2010年第一季度全国星级饭店统计公报统计，上海共计四星级饭店58家，五星级饭店36家，平均房价以508.6元/间和961.62元/间高居全国榜首。 在如此多的顶尖品牌的竞争对手能否脱颖而出，就看酒店是否能科学合理地设计酒店产品，规范酒店服务，提高服务人员工作效率，进而以酒店特有的文化紧紧抓住回头率非常高的商务旅客的心。 （三）行政楼层产品千篇一律，有待完善与创新 行政楼作为当前高星级商务酒店中常见的部门，其产品与服务却很少进行创新，各酒店行政楼产品大同小异，除去行政楼层客房的设施各有不同外，为行政客人提供服务的行政楼的服务无非就是前厅加餐饮模式。作为酒店“楼中楼”的行政楼层，并
酒店电子商务的现状发展分析 电子商务是20世纪信息化、网络化的产物。近几年来，随着知识经济的发展和信息高速公路的建设，电子商务在互联网上开展起来。在今年《第十八次中国互联网络发展状况统计报告》中根据在线调查结果，目前大约有1500万人经常使用网络教育，2500万人经常使用在线招聘，经常使用博客和网上购物的人数分别达到2800万和3000万人。酒店网络销售系统是具有革命性的酒店营销创新。它可以有效展示酒店形象和服务，建立良好的客户互动关系，实现高效管理与销售，降低销售成本、提高经济效益和管理水平。 电子商务的出现，彻底颠覆了以往传统的购买方式，当这一种新型的方式在世界大行其道的时候，酒店电子商务，则略显缓慢的发展。在这个缓慢的背后，有着太多的因素，但最重要的几点是：酒店网站内容陈旧，不能满足客户的需求；网站定位太窄，不能满足全世界的范围；属于劳动密集型服务行业的酒店业与技术密集型行业IT业，在行业上存在太多的差别，导致在技术和功能上的错位。 尽管有着种种难题，但电子商务显示出的无可比拟的节约成本，扩大客户群体，使得它成为备受金融危机和甲型流感双重压力下酒店自救的良药。 酒店在电子商务方面的建设 金融危机下，以最小的成本，追求最大利益化的指导原则另商家们再次拾起电子商务这张王牌，利用酒店网络销售系统进行酒店营销创新。 7天酒店为业内第一家开拓电子商务平台的经济型酒店，成立伊始，7天连锁酒店把企业核心竞争力的方向锁定在电子商务上。电子商务平台成本更低、流程更简单，虽然价格压得较低，但仍能保持一定利润。2008年10月7天获得国际金融机构高达6500万美元的融资，7天掌门人郑南雁于2009年3月表示要将钱全部投进电子商务平台的建设。 7天所建立的电子商务平台，一方面最大程度地优化订房模式，满足来自不同渠道的客商订房需求，另一方面则需要在减轻了前台、呼叫中心的压力的同时，压缩了销售成本，这样就有了价格上的竞争优势。目前7天连锁酒店网站的流量排名已经超过宜必思和速8成为全球第一的酒店网站，拥有了业界唯一一个实现企业门户网站和数据库完全对接的商务平台。现在，7天能同时通过互联网络、呼叫中心、短信、手机W AP等方式获得来自终端的客房预订。 希尔顿集团积极开展电子商务，2000年，集团总收入28.3亿美元，净收入27200万美元，电子商务收入占净收入的9%。在过去的几年间，利用互联网，希尔顿已成功地推进了客房预订业务，大幅度削减成本。2000年它的所有网站客房预订收入超过3亿美元，是1999年的现金倍。而后，希尔顿饭店集团又进行了它的第二次电子商务改革，利用电子商务增强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力、和集团内部管理水平。希尔顿集团致力于BtoC（企业对消费者）网络业务，对实施多品牌战略十分重要。2001年6月，美国Internet Week网站公布了2000年度全美电子商务100强企业的评选结果，希尔顿饭店集团荣膺百强之首。
我国酒店行政楼层的发展现状与趋势 引言 酒店业为旅游业的三大产业之一，在人们的外出活动中扮演着重要的角色。而进入20世纪50年代，世界各国随着经济的发展、贸易间的不断交流，公务旅游者越来越多。酒店业开始认识到公务旅游市场的潜力和实力，所以为了更好的满足这些客人的需要的80年代在美国酒店业率先设立了行政楼层。因为行政楼层完好的硬件设施及个性化的服务开拓了更宽的公务旅游市场，后来这种做法传到了世界其他国家及地区。在20世纪80年代末，部分中国星级酒店也引入了行政楼层。 一、行政楼层的起源： 饭店的产生和发展过程源远流长，已有几千年的历史。现代的饭店，就是从中国的驿馆、中东的商队客店、古罗马的棚舍、欧洲的路边旅馆及美国的马车客栈演变而来。现代的饭店是在传统的饮食和住宿产业基础上发展起来的，它的发展进程大体上可以分为四个时期：（一）酒店业的发展历程 1. 古代客栈时期（12世纪—18世纪） 在西方，客栈作为一种住宿设施虽然早已存在，但真正流行却是在15—18世纪。可以说这些简单的住宿设施不是完全意义上的饭店而是饭店的雏形。 2. 豪华饭店时期（18世纪末—19世纪中叶） 在欧洲大陆上出现了许多以“饭店”命名的住宿设施，专为上层统治阶级服务的豪华饭店应运而生。 3. 商业饭店时期（19世纪末—20世纪50年代） 商业饭店时期，是世界各国饭店最为活跃的时代。是饭店业发展的重要阶段，它使饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 4. 现代新型饭店时期（20世纪50年代以后） 二次世界大战后，世界上出现了国际性的大众化旅游。在现代新型饭店时期，饭店业发达的地区并不仅仅局限于欧美，而是遍布全世界。① （二）行政楼层的起源及发展 进入了现代新型饭店时期的酒店业，在经济的快速发展下，其酒店的设施设备也出现了很大的变化及创新，行政楼层便是在这个时期出现的一个符合经济发展的产物。 1、行政楼层的含义 在大型高级酒店（宾馆），利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。住宿客人一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。这种特定的楼层就叫行政楼层（EXECUTIVE FLOOR）。 2、行政楼层兴起原因 随着经济的发展、贸易间的不断交流，公务旅游者越来越多，酒店业开始认识到公务旅游市场的潜力和实力，在市场销售定位、销售策略等方面作出重大调整。 行政楼层诞生在美国。20世纪80年代初期美国的大型酒店（CONVENTION HOTEL），为了淡化团体酒店的感觉，也为了满足行政官员、商务人员的需求而设置了这种特殊客房。假日酒店集团首先在其皇冠广场旅馆开设了公务楼层（CONCIERGE FLOOR）后来这种做法传到了世界其他国家及地区。英国一些酒店也开始出现了一种叫做经理俱乐部（EXEUTIVE
酒店客房实习案例分析2篇 Case analysis of hotel room practice 编订：JinTai College
酒店客房实习案例分析2篇 小泰温馨提示：自我鉴定是个人在一个时期、一个年度、一个阶段对 自己的学习和工作生活等表现的一个自我总结。篇幅短小，语言概括、简洁、扼要，具有评语和结论性质。本文档根据自我鉴定内容要求和 针对对象是实习期群体的特点展开说明，具有实践指导意义，便于学 习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：酒店客房实习案例分析 2、篇章2：酒店客房实习案例分析 实习地点：XX.6.25—XX.10.7在石家庄西美商务酒店客 房部实习习 2015.1.15—2015.2.28河北翠屏山迎宾馆实 篇章1:酒店客房实习案例分析 XX在西美商务酒店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的直觉告诉我这不是客人扔
掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。 就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的 进来了，在书桌上翻找着什么东西，我走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”“小姐，你看见过一张写满了电 话号码的小卡片吗?”客人边说边比划，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给了客人。“是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!”客人显然很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完 成那件还没完成的事情吧。 案例分析：在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别 是有记录的字条，一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房，见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办公室进行定期清理。 篇章2:酒店客房实习案例分析【按住Ctrl键点此返回目录】20xx年的一次接待中，专职服务员甲负责给一位腿脚不 方便的老先生服务。晚上，用完餐以后，服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。进入房间后，服务员甲很自然的跪在地上
XXX酒店行政楼层酒廊运作管理规定 为规范酒店全新升级改造的行政酒廊的管理工作，提高对客服务质量，加强行政酒廊的成本控制与出品质量管理，特制定行政楼层酒廊运作管理规定如下： 前厅部行政楼层工作人员负责整个15、16楼行政楼层的运作及对客服务。服务项目包括：前台接待服务、商务中心服务、茶室服务（1516、1517、1518房）及餐饮服务，其中前三项服务由行政楼层服务人员提供，餐饮服务项目需西餐厅及厨房协助相关事项，具体如下：前厅部是行政楼层运作的主要执行部门，行政楼层人员编制为5人（1名行政楼层主管、4名宾客关系助理）,全面负责行政楼层所有工作事项。 四、西餐部主要负责行政楼层酒廊自助早餐、下午茶、鸡尾酒会的出品及服务。 （一）自助早餐（07：00-10：00） 1、早餐的种类主要包括6个热盘、6 个沙律、5种谷物、4种包类、2种鲜榨果汁、2种粥类、7种果汁饮品类、6种水果类。西餐部对行政楼层自助餐的品种每月调换五种食品类，每周调换一种果汁类；（附表一：行政酒廊早餐菜品表） 2、西餐部为行政楼层提供自助早餐数量以20人作为基数，超过时按照实际用餐人数计算； 3、西餐部负责行政楼层自助早餐的准备、出品、摆放、服务和结束后的整理工作；早餐繁忙时行政楼层当值人员需协助对客服务工作； 4、每晚12点前宾客关系助理根据当日《行政楼层入住人数报表》填写次日《早餐人数预订单》（以下简称《预订表》一式三联——行政楼层当值人员签认——西餐送餐部签收（以下简称送餐部）——第一联返还给行政楼层，作为日后查对依据； 5、送餐部将《预订单》第二联送至西厨——西厨按照《预订表》人数准备早餐数量，第三联作为次日收银打单的依据； 6、西餐服务人员登记实际用餐人数，早餐结束后西餐服务员在《预定单》第三联填写实际用餐人数——行政楼层负责人签认； 7、西餐部服务员将《预定单》第三联交西餐收银——收银员按实际用餐人数打印帐单后连同《预定表》第三联一起上交财务部，每月底财务部成本部进行成本调拨； 8、凡客人在行政楼层享用自助早餐需收费情况时，由行政楼层接待员为客人打印帐单，其收入由成本部每月底按自助早餐成本价（每位108元/位计算）划归西餐部； （二）下午茶（13：30-17：30） 1、行政楼层下午茶主要以英式下午茶为主，西餐部负责提供4 种款式的点心、2种鲜榨果汁、咖啡和茶；西餐部每日调换两种新款食品，每周调换一种果汁类。（附表二：行政酒廊下午茶菜品） 2、西餐部为行政楼层提供下午茶数量以20人作为基数，超过时按照实际用餐人数计算； 3、下午茶时间由行政楼层当值人员及宾客关系助理对客提供服务，繁忙时西餐部需派人协助服务；西餐部定期对食品进行添加、行政楼层当值人员可根据实际情况添加食品时直接致电送餐部要求补充食品。 4、下午茶结束后，行政楼层当值人员填写《下午茶人数表》——西餐当值负责人签收——收银员打印帐单后连同《下午茶人数表》一起上交财务部，每月底成本部进行成本调拨；， 5、凡客人在行政楼层享用下午茶需收费情况时，由行政楼层接待员为客人打印帐单，其收入由成本部每月底按下午茶成本价（每位88/元计算）划归西餐部。 （三）鸡尾酒会（19：00-21：30） 1、鸡尾酒会的品种主要以《行政酒廊酒水牌》上的内容为主；西餐部每周对酒水种类、品
酒店市场调查分析报告总结 随着市场经济体系的确立与运行,酒店市场运行的规范,企业面临的竞争压力越来越大,经营者更希望能根据市场需求组织商品生产和经营,为此为大家整理了相关酒店市场调查分析的内容，欢迎参阅。 酒店，在中国出现的时间非常早，最初的形式为“亭驿”、“客舍”和“客栈”。鸦片战争后，随着西方文明的进入，我国酒店业渐渐脱离了了古代的形式，逐步显现出现代酒店的面貌。而回顾历史，在1978年以后中国逐渐走向改革开放的道路，此时现代化酒店业才真正发展起来，特别是进入90年代以后，中国酒店业进入飞速发展时期。 酒店业是中国改革开放的先行者，在30年的学习和摸索之中，中国的酒店业不断发展、成熟，并随着国民经济的发展和国民消费需求的不断升级和分化，我国的酒店业将会呈现更加缤纷的发展前景。 一、春来好风凭借力;;中国酒店业所处的宏观环境 1、中国经济发展稳步发展，前景看好 2010年我国GDP规模达到397983亿元，2011年达到471564亿元，比上年增长9.2%，往后几年，GDP总额将会继续稳步增长，国民经济良好上行。 2011年6月1日，国际金融协会预测，2011年全球资本将有10410亿美元流向新兴经济体，2012年将达10560亿美元，中国
约占新兴经济体吸引资本总量的四分之一。 根据麦肯锡(McKinsey)的预测，到2015年，中国的富裕家庭数量将从2008年的160万户增长到440万户。2011年4月20日，招商银行与贝恩公司联合发布报告预估，2011年中国个人可投资资产超过1000万元人民币的59万人可投资资产规模18万亿元，全国个人可投资资产总体规模72万亿元人民币。① 十一五期间，中国国内生产总值年均增长率达11.2%，在此期间，30个城市中合肥、西安、天津和武汉增长率位居前列。与此对应的是，这几个城市的国际品牌酒店客房供给量复合增长率分别是：38%、10%、27%、13% 。② 在国民经济保持持续增长的态势下，一般认为酒店经营市场周期跟宏观基本面联系是0.914的关联度，GDP上涨10%，酒店业绩上升9.14%，供给随之增加。因此，酒店这个与内需有关的消费领域会有一个较快的增长。 2、产业政策向第三产业倾斜，服务业、旅游业发展推动酒店业发展 产业结构中，以服务产业为主的第三产业较其他产业更能够产生较多的商务旅游需求，尤其是金融服务业和商务服务业，差旅需求更大。根据十二五规划，至2015年，国内生产总值年均增长7%，十二五规划中明确提出：把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，至2015年服务业增加值比重增加4个百分点达47%。贵阳、济南、西安、武汉、哈尔滨、南京的第三产业所占比重较大，
酒店案例分析：服务员应自我保护 内容提示：在星级饭店的顾客中，客观地存在着一个低素质的消费群体。其主要特征是缺乏教养与礼貌，自大又死要面子，更有甚者是对女服务员进行骚扰，从言语到行为，不一而足，给 饭店的服务与... 案例分析：宾馆内麻醉抢劫案 内容提示：犯罪分子在宾馆内除运用惯用的作案方式处，逐步向智能化方向发展，近日武汉水果湖地区发生的麻醉抢劫案说明了这一点。本案涉及：治安管理各项制度的落实…… 酒店案例分析：故障房也得派用场 2011-7-22 前厅部| 0]| 需要点数[5] 内容提示：客房部经常会因前厅部入住登记客人数量的变化，而出现临时性的“抢房”任务。某晚8点多钟，羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后，临时要求增加5间客房， 并说没有OK房，... 酒店案例分析：长长的菜单 2011-7-22 前厅部| 0]| 需要点数[5] 内容提示：青岛XX宾馆努力创造温馨亲切的氛围，为长包房客提供“家”一样的服务，迎来了更多的长住客人，武宫夫妇就是其中的一家。他们包租了一套濒临大海的公寓房，开始 过起愉快的家庭生... 酒店案例：顾客签单管理与风险防范 2011-3-21 前厅部| 0]| 需要点数[5] 酒楼遇到大客户或者频繁用餐的顾客，往往会遇到顾客提出签单的请求。为了留住顾客，很多酒楼就同意了签单，但是结果往往发现事倍功半，经常有顾客对单时刁难酒楼、单据不明 确引起纠纷和损失甚至还有大量... 酒店前厅案例分析4则 2010-11-18 前厅部| 0]| 需要点数[5] 案例：1 大副接一位客人来电反映：客人在4月30曰在大厦开房一间，一共住5天。根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送 过赠券。... 酒店案例：擅自处理游客保管物 2010-9-19 前厅部| 0]| 需要点数[5] 2004年5月中旬，于先生向当地旅游管理部门投诉：2003年3月，他的外国朋友在当地进修中医时，住在某饭店三个多月。进修结束后，他的外国朋友将进修期间使用的中医教材、 资料及结业证书打包后存... 酒店案例：这样的客人我们要让步吗 2010-9-19 前厅部| 0]| 需要点数[5] M先生去年5月10日以门市价七折的散客身份入住我们酒店的双套间。根据酒店规定，只有会员单位和八折以上的客人可以享受免费早餐。前台接待人员考虑到M先生入住的是双套 间，同行还有三间商务标准间，... 酒店案例：周先生的欠费该谁付 2010-8-20 前厅部| 0]| 需要点数[5] 2003年1月18日，A宾馆大厅人来人往，像往常一样忙碌有序。到下午，总收银台向中
我国商务酒店市场发展现状及未来形势分析 改革开放以来，国内的酒店行业随着中国经济的发展获得了广泛的发展空间，这说明酒店的发展与经济实力是分不开的。未来，酒店行业与电子商务行业同样具有相当广阔的发展空间，并且将会呈现出多元化的发展趋势。因此，多数本科及专科院校将酒店管理作为一个新的专业开设。现代的企业管理中，专业化程度日益深化，酒店行业作为具备发展潜力的行业，同样不容忽视。 2013年5月8日，中国旅游研究院发布《2013中国酒店投资展望报告》指出，2000年到2012年间，中国星级酒店客房总量以10%的复合增长率快速发展，其中，五星级酒店的客房供应量发展势头迅猛，复合平均年增长率为20%。即相比2000年，五星级酒店的数量和客房供应量均增了5倍。 10余年来，伴随中国国内生产总值和旅游产值双双保持年均两位数的增长，星级酒店的发展势头迅猛，尤其是五星级酒店，比整个星级酒店复合增长率高出一倍。截至目前，五星级酒店的数量已达654家，是10年前的5倍。 1.商务酒店的发展 1.1世界酒店的发展历史 国外城市综合体商务酒店的发展较早，其经营形式起源于美国。国外城市综合体商务酒店设计是以酒店企业为核心，以经营酒店产品为主体，通过资本纽带关系和经营协作关系等方式与城市综合体众多功能块共同形成的经济联合体。在过去的半个多世纪的发展中，欧美国家的城市综合体商务酒店在市场需求和经济利益的牵引作用下，逐步完成了从无到有、从小到大、从单一品牌到多品牌、从国内到国际的发展过程，并先后经历了区域发展阶段、洲际发展阶段和全球整合三大阶段。 1.1.1区域发展阶段(20世纪40年代～50年代) 上世纪40年代，经历了二战洗礼的欧美等国出现了相对持续的和平、稳定、繁荣
锅炉用净化水行业分析 中央空调、洗浴、生活用水、独立卫生间、洗衣房、食品生产、饮品生产、以及工业设备冷却等都是用水标准要求比较高的。突出表现在以下的几点：中央空调需要锅炉蒸汽循环，洗浴需要热水锅炉加热。锅炉用水对水源水质要求较高，进水水质硬度必须小于0.03mmol/l。水质的硬度主要体现在水中的钙镁离子的含量，由于钙镁离子在加热的过程中会在锅炉表面形成碳酸钙氢氧化镁沉淀。影响锅炉的寿命和效率，甚至阻塞管路，发生锅炉爆炸或造成产成品的报废等危险事故。选择有效的净水设备不但可以延长锅炉的寿命，还可以防止灾害事故的发生。从而提高生产、生活的质量，降低生产成本，增加企业效益，提高行业竞争力。 案例一：2014年3月净水设备，当月运行处理后指标达成率对比 指标达成数据设计水质、水量工艺选择工艺流程图主要构筑物及设备 设计：TDS≤30%/L 用水量：18T/D 24小时设计流量： 1m3/h 除去：泥沙、铁、锰 ↓ 利用反渗透膜选择 透过性原理 ↓ 纯净水 ↓ 钙镁离子达到99% 原水箱 ↓ 原水泵 ↓ 锰砂过滤器 ↓ 活性炭过滤器 ↓ 精密过滤器 ↓ 高压泵 ↓ RO主机 ↓ 用户水箱 原水桶：PE 2T 原水泵：不锈钢Q=2m3/H H=30m N=0.75KW 锰砂罐：§350*1650 玻璃钢 活性炭：§350*1650 玻璃钢 精密过滤器：3芯20寸不锈钢 高压泵：南方特种泵 CDLF2-14 RO主机：不锈钢汇通 ULP-4040 锅炉工程效果对比
RO反渗透除盐工艺： PK 传统离子交换工艺： 1、除盐率提高80% 2、故障率较低90% 3、出水稳定 4、不需再生 5、运行费用低 1、需要盐液再生 2、前端预处理未达标会造成树脂中毒 3、树脂丧失软化功能 1、锅炉不在结垢 2、减少能耗15%以上 3、不需要硫酸清洗锅炉 4、延长寿命 5、减少维护费，锅炉连续运行，增加效益1、维护占用生产时间与维护费用 2、减少锅炉使用寿命 在日常生活中，我们经常见到水壶用久后内壁会有水垢生成。这是什么原因呢？原来在我们取用的水中含有不少无机盐类物质，如钙、镁盐等。这些盐在常温下的水中肉眼无法发现，一旦它们加温沸腾，便有不少钙、镁盐以碳酸盐形成沉淀出来，它们紧贴壶壁就形成水垢。我们通常把水中钙、镁离子的含量用“硬度”这个指标来表示。硬度1度相当于每升水中含有10毫克氧化钙。低于8度的水称为软水，高于17度的称为硬水，介于8~17度之间的称为中度硬水。雨、雪水、江、河、湖水都是软水，泉水、深井水、海水都是硬水。 设备数据对比 项次反渗透除盐净水设备树脂软化离子交换设备 原水硬度1000mg/l 1000mg/l 出水硬度10mg/l 150mg/l 去除率99% 85% 运行成本仅电费及耗材滤芯需工业用盐、树脂更换费用高锅炉清洗费用无需清洗预计2000元/年锅炉寿命延长30%损害锅炉寿命 节省能耗45% 暂无节省 运行效果稳定不稳定（需再生吸盐） 连续需要连接不连接，需要人工操作 结垢无结垢少量结垢