第30卷第10期湖北广播电视大学学报V ol.30, No.10 2010年10月Journal of HuBei TV University October. 2010, 152～153
浅议用户信息需求的满足
武宗锋
（河南城建学院学院 图书馆，河南 平顶山 467044）
[内容提要]在信息化社会里，信息及信息资源越来越成为社会发展的决定性力量，日益成为科技、经济、教育社会发展的主导因素。信息只有通过人类的使用才能转化为生产力，因此怎样满足用户的信息需求成为关键，本文通过对影响用户信息需求的因素进行分析得出一些措施来满足用户的信息需求。
[关键词] 信息需求；信息满足；需求特点；措施
[中图分类号] G25 [文献标识码] A [文章编号] 1008-7427（2010）10-0152-02
1．影响用户信息需求因素分析
1.1 用户个体因素
用户的信息需求行为是用户有意识地查找信息、捕捉信息、利用知识的信息活动。用户的个体差异导致了信息需求的个性化，影响到对信息需求的认识和表达以及对所获信息的开发和利用。主要包括三方面用户自身的因素即用户的信息意识，用户心理，用户的知识结构。
1.2 信息源与信息检索系统
用户最终需求的结果是获得某种信息，因而信息机构有无适合需要的信息储备、信息的载体形式、信息的组织是否有序化、信息的可获得性、检索界面的易操作性信息源的准确性等都会影响到用户。
1.3 信息服务机构因素
信息机构所提供的信息服务，包括服务的项目、提供信息的准确性与全面性\服务的易用性、速度与效率、收费标准、适应变化的灵活性等，都直接影响着信息用户的需求。高层次、高质量的信息服务会激发信息用户的需求，吸引和促进用户利用现有的信息服务。[1]
1.4 社会信息环境因素
用户的信息行为是在一定历史背景、社会环境和自然环境中开展的，故社会环境因素影响和决定了信息需求的一些基本方面。主要包括以下几方面：（1）社会体制与管理因素。（2）科技和经济环境。（3）社会信息环境。（4）社会信息产业环境。（5）社会信息服务环境。[2]
2．满足用户信息需求的措施
2.1 各类型信息服务部门加强合作，进行信息资源共建共享满足用户信息需求
信息资源是满足用户信息需求的基础，没有丰富的信息资源信息需求的满足无从谈起。而资金短缺时制约信息资源建设的一大因素。怎样在资金短缺的情况下丰富资源满足信息需求，重要的方法就是合作进行资源的共建共享。各类型信息服务部门的合作大致可分为以下几种：公共图书馆之间的合作、高校图书馆之间的合作、公共图书馆与高校图书馆之间的合作、高校图书馆与院系资料室之间的合作、公共图书馆与社会信息机构之间的合作、高校图书馆与社会信息机构之间的合作。根据各自服务的特点联合购买印刷型信息资源与数据库资源。例如高校图书馆之间的合作，对于印刷型资源各校根据本校的重点学科进行重点购买，其他的可以联合购买进行馆际互借加以补充。
2.2 各类型信息服务部门对用户个体的信息素质教育
用户的信息素质教育相对于信息服务部门来说主要是两大方面的教育。一种是传统信息资源的教育。主要指印刷型信息资源的利用教育，例如各类型图书馆印刷型信息资源的馆藏分布，如何排序，如何检索利用，索书号的构成原理说明，中图法的介绍等等。另一方面是网络信息资源利用的教育。包括三个方面的教育：（1）计算机基础知识的教育，由于各方面的原因，一些用户可能对计算机的应用知之甚少，因此有必要进行一些网络计算机的教育。（2）信息服务部门数据库使用的教育，数据库资源在各类型信息服务机构资源中所占比例日益增长，而且其专业性、容量性和方便性是印刷型资源无法比拟的。对各类型数据库使用的教育特别是高校图书馆数据库的使用教育是非常重要的。（3）互联网信息资源使用的教育。
在网络日益发达的今天，人们越来越多地利用网络来获取信息。但网络信息复杂多样，没有统一的管理，没有统一的目录、索引和其他检索工具，制作标准也各不相同，大量实用信息分散在巨大却又无序的“信息海洋”中。由于许多用户不熟悉网络信息资源的分类及检索方法，常常是大海捞针，无从下手。因此，加强对用户检索能力的培训，使用户掌握信息检索方法，解决用户在实际检索过程中遇到的种种难题，帮助用户提高网络环境下检索、获取、利用信息的能力，并针对不同用户的特点，提供优质服务，最大程度地满足用户的信息需求。
2.3 建立以用户认知为基础的检索系统
在早期的信息需求与使用研究报告中，都是以信息系统为导向的，还没有从认知科学的角度来考察用户的信息需求及相关行为。[3]这种以信息系统为导向的认识大大影响信息用户需求的满足。进入20世纪70年代，B.C.Brookes，N.J.Belkin，P.Ingwersen等人明确倡导情报学研究的认知观点。此后研究的重点从信息检索系统的设计与开发，发展到重视信息用户的知识结构、信息行为、人机交互等方面，并逐渐聚集起一批研究者，形成一定数量的研究成果：N.J.Belkin的知识异常状态假说，B.Dervin的意义构建论及模型以及P.Ingwersen关于信息检索过程知识结构的交互作
[收稿日期]2010-07-10
第10期武宗锋：浅议用户信息需求的满足153
用说等。这些研究成果成为认知情报学观点的基本假说和核心概念，即信息的接受（用户）和传递（信息系统）都需要与知识结构发生作用，并以知识结构的改变和完善为目的。他们将信息系统中发生的交流区分为文本/语言符号水平上的交流和认知水平上的交流。当交流只发生在第一个层次，不能与用户的知识结构产生交互作用时，这种交流在情报学意义上是失败的。“从认知情报学观点看来，信息系统设计的任务是促成用户与系统所含信息在认知水平上的交流，为此就必须研究用户的知识结构、认知能力以及认知风格，并使系统的功能、特征及文献信息的组织，适应和配合用户对特定信息需求的这些特征。在对一年间发表的相关文献进行内容分析时，涉及这些研究是关注认知过程，还是系统设计，并主要从期刊类型、文献类型、作者类型、是否基于理论以及所针对的用户群体等方面着手。可见，认知观的引入，为此项研究注人了新鲜血液，促使人们从系统范式转向认知范式，从对技术层面感兴趣的范式向寻求理论解释的范式转变，研究视角由信息系统客体转向用户主体，体现了人们对用户价值的重视。[3]建立以用户为基础的检索系统才能更好的满足用户的信息需求。
2.4 提高信息服务质量
图书馆的工作质量反映在服务绩效上，服务绩效则具体体现在准确性、反应性和时间性上。具体而言，服务质量应体现在以下四个方面：即执行己允诺服务的可信赖性和信息提供的准确性；帮助读者和提供快速服务的愿望、能力和责任心；员工的职业道德、行为准则、知识和智力等因素；服务场所、技术设备、物业等适应性。[4]从中我们可以得出，任何信息服务机构在提高信息服务质量方面都必须做到以下方面的工作：（1）文献信息资源的科学合理的建设。文献信息资源是信息服务的内容基础，只有根据用户需求进行建设，再加之科学的有序化。才能满足用户的需求。（2）信息服务人员的素质。信息服务人员是和信息用户直接接触的，其自身的素质直接影响用户信息满足与服务质量。信息服务人员的素质在满足信息需求上大致可以分为三点。一是服务态度，对于任何服务部门服务态度关乎自身的形象，要求信息服务人员热情、认真、积极、耐心。二是语言表达与沟通能力。语言要标准，表达要有逻辑性、简洁性不要把简单的问题复杂化。三是专业知识。这是信息服务人员素质的基础，干那一行要懂那一行这是对基本的要求。因此信息服务人员要把平常学习和集中学习邮寄的结合起来。（3）环境。信息服务部门应该为用户建设一个信息气氛浓郁的精神环境和一个安静、整洁、优美的物理环境满足信息需求。（4）设备。信息服务机构提供信息利用信息检索的设备上应是先进的、方便的。
2.5 各类型信息服务部门应注重信息重组、信息挖掘来满足信息需求
信息资源建设不仅仅只是购买来就结束了。要根据各自的资源特点进行信息重组信息挖掘来进一步满足用户的信息需求。
2.6 减少影响信息满足的抑制性因素
对于影响信息满足的抑制性因素大致可分为两个方面。一是信息用户本身的。例如信息用户信息意识淡薄、网络计算机知识贫乏、对信息服务部门知之甚少等等。二是信息服务部门自身的。例如信息资源建设不合理、信息服务人员素质不高、信息资源二三次加工肤浅、信息检索系统类型不一、信息宣传不到位、资源建设资金不够、服务方式单一、用户教育力度不大等等原因。
2.7 信息服务部门应注重有关满足信息需求制度的建设
信息服务部门为满足各中信息需求应注重有关制度的建设，例如学科馆员的建设，各高校图书馆应针对本校的重点学科培养学科馆员，信息咨询部要做好文献传递、定题服务、新生入馆培训等各项工作。在这些软件的建设上要下硬功夫才会在用户信息需求过程中有条不紊，从而满足用户的信息需求。
2.8 根据用户需求特点满足用户需求
各种类型的信息服务部门虽然用户类型各不相同，但基本都有自身较为固定的用户。这些不同类型的用户群有着自身不同的需求特点，各类型信息用户对信息资源的需求特点既有共性也有个性。总的来说，对信息资源的需求特点是综合性与专一性并存、广泛性与个性化并存、时效性与阶段性并存、多样性与归纳性并存等特点。根据用户的需求特点来进行信息服务部门的各项工作将会起到事半功倍的效果。在这基础上，当用户的一次需求得到满足后，就会越喜欢使用信息服务部门。从而形成一个良性循环，使信息服务部门和信息用户都得到良性发展。因此把用户的需求和期望考虑在其工作运行机制和服务模式上，分析和了解用户的信息需求，不断改进工作，并经常对用户进行必要的培训，是信息服务部门的责任和义务，是提高信息服务满足前提。
[参考文献]
[1] 魏力更. 高校网络用户信息需求与信息行为研究[J]. 情报资料工作，2005，5.
[2] 黄清芬. 用户信息需求探析[J]. 情报杂志，2004，7.
[3] 马利霞. 网络用户信息需求研究[D]. 中山大学信息管理系，2004.
[4] 冯花朴. 用户信息需求研究发展[J]. 图书情报工作，2006，2.
[5] 吴建中. 战略思考一图书馆发展十大热门话题[M]. 上海科学技术文献出版社，2002.
Brief analysis on meeting the information requirement of users
WU Zong-feng
[Abstract] In information society, information and informational resourses have become the more and more decisive power to social development, and the leading factors to science、economy、education and society development. Information can be turned into productivity only through human’s using, so the way to meet the information requirement of users has been the key. The paper through the anlaysis towards the factors influencing user’s information requirement to concluding some measures to meeting their requirement.
[Key words] informaiton requirement; meeting the information requirement; characteristics of the demand; measures
目录 0.文档介绍 (1) 0.1发布与修改历史 (1) 0.2文档目的与范围 (1) 0.3读者对象 (2) 0.4参考文档 (2) 0.5术语与缩写解释 (2) 1系统简述 (3) 1.1系统目的 (3) 1.1.1管理目标： (3) 1.1.2使用目标： (3) 1.2系统范围 (3) 1.2.1客户组织结构图 (3) 1.2.2客户人员结构图 (3) 1.2.3系统业务关系图 (3) 1.2.4系统面向的用户群 (4) 1.3产品应当遵循的标准或规范 (4) 1.4定义、首字母缩写词和缩略语 (4) 2用户当前操作模式 (5) 2.1用户需要解决的问题 (5) 3功能性需求 (6) 3.1功能结构图 (6) 3.2功能１ (6) 3.2.1子功能点１ (6) 3.2.2...... . (7) 3.2.3与其它功能模板间的接口 (7) 3.3...... . (7) 4产品的非功能性需求 (8) 4.1对系统环境的要求 (8) 4.2对易用性的要求 (8) 4.3软硬件环境需求 (8) 4.3.1对系统软件的技术要求 (8) 4.3.2对系统硬件的技术要求 (8) 4.4用户对安全性的要求 (8) 4.5对可维护性的要求 (8) 4.6对培训的要求 (8) 5附录A：用户需求调查记录 (10) 5.1A.1需求标题1 (10) 5.2A.N 需求标题N (10)
0.文档介绍 0.1发布与修改历史 参与者及其贡献 0.2文档目的与范围 提示：文档介绍是对本文涉及内容和目的的高度概括。本节内容是读者接触到的本文的第一段正式的文字，我们必须用不超过500字的文字描述简明扼要的告诉他们如下几个重要信息： 0.2.1、本文的目标 0.2.2、本文的主要内容的概括；
找出你能满足的客户需求课程自我总结 学号：31402524姓名：李良怡 客户是上帝，今天才明白真正的含义，以前就知道有这么一句话，还随时挂在嘴边，学习了这门课，学到了很多，明白了我怎么能去满足客户，怎么去找到我能满足客需求的技能。学了它，我觉得终身受用。 客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，这就是我们去寻找的线索，只有跟着这条线索，才能获得成功，成就辉煌人生。 要满足客户需求，要遵循以下八个原则。 1。全面性原则对于任何已被列入客户范畴的消费者，我们要全面的定义其几乎所有的需求，全面掌握客户在生活中对于各种产品的需求强度和满足状况。之所以要全面了解，是要让客户生活中的需要完整地体现在你的面前，而且根据客户的全面需要分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素，更为重要的是这种“以全概偏”的了解往往会迷惑客户，刻画销售人员关心客户、爱护客户的经典形象。 2。突出性原则帮助客户满足需求。所以，要突出产品和客户需求的结合点，清晰的定义出客户的需求。 3。深入性原则沟通不能肤浅，否则只能是空谈。要对客户的需求作出清晰的定义，事前工作的深入性是必不可少的。 4。广泛性原则广泛性原则不是对某一个特定客户需求定义时的要求，而是要求销售人员在于客户沟通是要了解所有接触客户的需求状况，学会对比分析，差异化的准备自己的相关工具和说服方法。 5。建议性原则客户不是我们的下属，所以命令他们是不会接受的，当然我们也不可能这么做。在客户需求的定义过程中同样如此，客户所认同的观念跟我们或多或少的存在一些差异，所以我们要去为他们建议献策。每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态
确定用户需求满足过程中的关键点产品 经理必读九步法 谨以此文献给梦想改变世界的人 舒迅 多年以后，当我面对那些年青的产品经理，我会想起自己当年从事的是一份高薪的工作。那是2000年，我大学毕业后在北京一家IT网站做搜索引擎PM，当时我一个月的薪水能在亚运村买一平方米房子，十年之后，朋友招聘PM，开出的月薪和我十年前一样，差别是这时年青的PM用一年的薪水才能在亚运村买到一平方米的房子。对此，我很迷惑，于是咨询HR的同事，HR的同事告诉我，十年前产品经理是稀缺工种，现在不是了。 十年间，北京的房价涨了10倍，但最优秀的PM的薪水至少涨了50倍，所以在新浪微博上随手点开一个V，就常常碰到认证为产品经理的。很多PM都有一个梦想：用自己设计的产品改变世界，同时挣个盆满钵满，可十年没变的入门级薪水，却让人触摸到现实是骨感的。 如果你是一位PM，正在跟随一位大拿，那证明你不仅是一位幸运儿，而且在产品设计上天资卓越，这篇文章可以供你参考。如果你还只是在普普通通的小公司朝九晚十，或者是在一个大公司的基层打杂，但你胸怀一个梦想，梦想用自己的产品改变世界，那这篇文章就是为你而写的。我在这里分享出来，希望对更多有梦想的PM有价值，希望能通过你的手让这个世界变得更美好。 本文描述的产品设计“九步法”，主要框架来源于几个从无到有设计了亿级用户产品的闪闪发光的人，我曾经在一个10亿级PV的产品中做过长时间的实践和不断修订，一转眼，已落网16年，有幸和多个中国公认最顶级的PM共事多年，现在在自己的理解下进行阐述。“九步法”是为泛互联网产品而写的，适用于大型产品，也适用于产品中的新功能。使用方法是PM在产品设计时，对以下九个问题自己逐条进行书面回答，并和团队逐条分析和讨论。 第一步：产品满足用户的哪一个核心需求? 产品设计的关键在于搞清楚产品的核心价值是哪一个，满足用户什么核心需求。实践中，70%的PM经常忘记了这一点，因为“满足用户需求”几乎成了每一个PM都能张口就来的口诀，所以就常常忘记了。我们经常听到的“微博要加强SNS属性”、“微信要打通O2O”、“社区信息要流动得更快”，就是最典型的忘记了用户需求的例子。所有这些提法都是想当然，没有站在用户角度的思考，没有搞清楚用户需求，就一定会注定失败。 实际上，即使PM使用了这一条，也常常于事无补。因为仔细分析“满足用
客户需求分析报告 客户名称 申请部门 部门审核 填报人 申请日期年月日 珠海网佳科技有限公司
客户需求分析报告填写说明 1.填写《客户需求分析报告》前，需进行认真、严谨地市场调研工作，本报告是市场调研 工作结果输出的载体，亦是公司产品立项决策的重要依据； 2.建议在市场调研前，先熟悉本报告要求内容，以便开展针对性的调研工作； 3.在填写过程中对本报告内容有任何疑问，请向项目管理工程师咨询，我们将随时为您提 供服务。
目录 1客户的需求............................................................................. 错误!未定义书签。2产品功能、性能分析............................................................. 错误!未定义书签。3应用范围和作用..................................................................... 错误!未定义书签。4产品开发的时间要求............................................................. 错误!未定义书签。5产品费用说明......................................................................... 错误!未定义书签。6将来可能提出的要求............................................................. 错误!未定义书签。7综合风险评估 ........................................................................ 错误!未定义书签。8其它......................................................................................... 错误!未定义书签。9附表. (1)
满足顾客需求的18个重点 1：找到顾客的问题或痛苦。身体变形，乳房下垂，老公不喜欢，病变。（让顾客有些担忧） 例：您的乳房好像有一些下垂现象了。 2：加重对方不购买的痛苦。不急时纠正会更加严重。（让顾客感到紧张） 例：您如果现在不正确穿着文胸可能会引起乳腺病变的可能，有关专家分析正确穿着文胸可以有效降低乳房病变。 3：提出解决方案。让顾客从紧张中松懈下来。（变成高兴） 例：我们这里有款调整型文胸上托效果非常好，她可以帮助您恢复乳线高度。 4：提出解决问题的资历。让顾客从高兴中更加相信我们的推荐的产 品是正确的从而购买（得到满足）例：我有个顾客她也有类式情况，下垂得比你的更 严重，经过我们挑选推荐的文胸穿戴后不但乳房恢复挺立，而且还更加圆润，丰满了，人也精神自信了很多。 Q# 以上被称为痛苦式营销法 5：列出产品对顾客的所有好处。（1。实质上的上身效果。2。从心理上得到满足（顾客更自信）3。可以修正体形。4。更加卫生，健康） 6：解释你的产品为什么是最好的理由。（1。人性化设计。2。高科技产品。3。穿戴舒适，价格实慧）例：我们的产品是结合人体工程学，立体裁剪而成，做工精细，质量严。 7：考虑一下我们是否可以送一些赠品（根据顾客类型，通过赠品成为朋友，成为我们品牌的忠诚顾客，同时能够为品牌代来收益。） 例：这位大姐看您对我们这品牌那么喜欢，我这次特意帮您申请了一份漂亮的礼品送给你，您以后可要帮我们店多带些朋友来光顾哟。 8：我们有没有办法限时，限量供应产品。（人最想得到他没有或得不到的东西）例：这款还下最后一件，公司那边也定不到货了，如果您这次不买，下次就没有了。 9：提供顾客见证。例：我们这款确实买得很好都没货了，来！看看我们的销售记录您就知道有多畅销了。 10：做一个价格的比较，解释为什么会物超所值。（产品质量好，做工精细，用的材料好，品牌性价比高） 例：我们这款文胸是采用美国杜邦公司生产的莱卡“氨纶弹力丝”面料，手感舒适，回复性好，不易变性。来！我帮您试试看看。
如何抓住核心客户需求？ 由于市场机制的不断完善和行业竞争的日渐加剧，“以客户为中心”的理念已成为大多数企业经营的共识。如果说“客户是上帝”，一方面“上帝”希望以更低的价格获取更好的产品和服务，另一方面企业则需要从“上帝”那里获取适当利润并保持健康发展。随着“价格战”、“服务战”愈演愈烈，如何管理和平衡客户期望值成为很多企业面临的一个关键现实问题。 根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。 加强客户期望值管理的出发点是分析客户期望的主要决定因素，包括:口碑、品牌推广、客户价值与客户背景、环境与客户生命周期、原有体验以及其他相关体验等方面。这就要求深入进行客户洞察，尤其是面向大众市场的企业，更需要在特征和需求各异的客户中进行分析，并重点关注两个关键点:考虑适当的差异化并识别目标客户;锁定目标客户的核心诉求点。 在落实客户期望值管理的层面上容易存在知易行难的情况。客户期望值管理不宜视为一个独立职能和工作，而以客户关系管理(CRM)理念为指导，以客户-产品-渠道(C-O-C)为主线，在与客户相关的各个环节和人员中树立客户期望值管理的观念，并结合策略、流程、系统、组织等层面进行系统化的管理: 客户:客户是永恒的主题，客户期望值管理的关键在于从客户需求出发，深入了解各类客户的特点、消费心理和行为以及核心诉求点，在此基础上合理定位分类客户的需求与合理期望值。主要的行动包括:加强客户资料和数据收集、客户数据的挖掘和组合分析、多维度客户细分、客户生命周期分析等，并将这些分析结果实际应用于客户策略和具体方案的制定。 产品和服务:产品和服务是传递企业价值与满足客户需求的重要载体，因此，需要平衡各类客户需求与公司价值目标，指导产品的开发与推广，并体现差异化服务的价值。主要的行动包括:针对不同需求和期望的客户群，进行现有产品、服务以及营销方案的匹配和特色产品、服务的开发，并为客户提供适当的信息与多种个性化选择。 渠道:除了锁定合适对象、提供适当产品和服务外，如何进行适当的接触、沟通、销售和服务对于客户期望值管理也是非常重要的。针对不同客户分类、渠道偏好与产品和服务的特点，需要选择适当的渠道与适当的客户进行消费前、中、后的多方位沟通，并提供适当的产品和服务。主要的行动包括:加强不同层面渠道的量化监控以及客户渠道偏好分析，并据之引导渠道迁移和客户、产品的匹配。 此外，加强客户期望值管理还需要关注客户期望在不同客户生命周期阶段和不同情形下
高校学生学籍管理信息系统 系统需求规格说明书 （系统需求分析报告）
目录 1-------------------------------------------------------------------概述1．1----------------------------------------------------------------背景1．2-------------------------------------------------------------系统目标1．2．1------------------------------------------------------应完成的任务1．2．2------------------------------------------------------不完成的任务1．3------------------------------------------------------------业务模式1．4-------------------------------------------------------------业务状况2---------------------------------------------------------------用户需求2．1-------------------------------------------------------------业务需求2．1．1---------------------------------------------------------使用范围2．1．2----------------------------------------------------------功能要求2．1．3----------------------------------------------------------权限管理2．2-------------------------------------------------------------性能需求3---------------------------------------------------------------业务流程3．1-----------------------------------------------------与其他系统的关系3．2----------------------------------------------------------业务流程图4---------------------------------------------------------------业务逻辑4．1-------------------------------------------------------------业务分解4．2------------------------------------------------------------业务描述5---------------------------------------------------------------数据分析5．1------------------------------------------------------------数据单据5．2------------------------------------------------------------数据分析5．2．1---------------------------------------------------------数据分类5．2．2---------------------------------------------------------数据描述6-------------------------------------------------------------------附件
满足客户需求，提高客户体验 1、旅游服务具有极强的专业性，旅行过程充满变数，仅仅依靠任何单一的服务手段都无法满足消费者需要。游客需要的也不仅仅只是产品咨询预订的单一环节，而是覆盖旅行前、旅行中和旅行后的完整服务过程。 首先现代旅游服务业应该能创造需求引导消费（1、旅游产品价格和行程中的服务是顾客最上心的，我们的产品价格低于同行产品的价格是我们最大的销售优势，我们要抓住我们的客户，服务态度好点，优惠多点，自然而然顾客就会找到满足感了，我们尊重他们，他们就想下次给周围身边的人介绍，我们的客源就会不段的上升！2、产品服务质量对顾客旅行影响以及由此产生对顾客忠诚对企业盈利影响密不可分在产品品质、价位等“硬”指标相同情况下改善服务会提高顾客满意水平并有利于培养顾客对企业忠诚度而顾客满意度增加又会促使顾客购买倾向提高购买倾向提高又将促使顾客产生对企业信赖和依赖最终使顾客形成对企业忠诚行为并为企业带来持续盈利。3、给予老顾客或大客户以价格折扣或与其建立良好人际关系是提高顾客忠诚前提顾客忠诚是旅游行业源源不断财富奖励忠诚顾客活动意义在对现有顾客及潜在顾客产生影响只要顾客积累消费越多就能够赢得更多奖励企业从最忠诚顾客那里确定维持并增加市场。） 2、金途旅游网全面推行【精益服务】，目的是尽量不让客户做重复的事情，减少中间环节和等待时间，尽可能做到一次性解决客户问题，减少在中间环节所耗费的时间成本，让每个细节尽善尽美。通过系列精益化工具和手段，最终实现“四个化”：标准化、精细化、群分化和系统化，成为在线旅游行业的安徽区域服务标杆。 作为网站编辑的我来说，负责网上出境产品的更新，让顾客更清晰的看到自己想要看到的信息是我的责任，首先我认为网上放的产品是最好分个类，哪些是特价的，哪些是热卖的，哪些是这个季节我们公司热推的，还有的就是走日常线路的，这样让客人一打开网站很清楚的找到自己关注的那个点，我认为的所谓的"标准化"就是产品有一个特定的模式，在所谓特定的模式上增加自己的创新，比如说特价的线路上关键词换个显眼的颜色，一般客人想的是特价嘛肯定有活动，她们有的根本不考虑对比行程问题，有可能我们天数短的行程挣得利润要比天数长的行程还要挣得多。精细化：顾名思义就是精确到一个点上，上传的线路不能太多字，要从中提炼精华，简明扼要的阐述改产品的信息，且更要细，让客人知道我们的服务标准及该产品客人应该享有的待遇，这样就避免一个问题，有的人临时做决定其实他早就想好了去哪玩，但是呢？现在只想从旅行社走，这样的话，他看见我们的网站就会感觉很清楚，如果我们提供的服务是他想要的，他也许就会从我们公司走呢！群分化：关于旅游相关的我们都做，比如说酒店啊，机票预定啊，从而整合到旅游管理中，旅游度假服务至上！在网站上给客户一个资讯的平台，是我们互动最好的方式。 我们实现了“四化”的目的就是方便客户。在实行这个四化的过程中我们要注意的（认为的）几点：1、通过留言给我们，我们要及时准确的回答，而且要时时关注顾客的想法，她们为我们提的意见，我们要认真地思考该怎么做，是不是真能达到盈利（取其精华，去其槽粕）2、客户通过各个渠道咨询的我们，首先我们要给客户一个信任说服力，肯定我们自己的产品，让他们觉得我们很专业化，也很系统化！3、既然客户选择了我们，我们一定要做好自己，在旅行中我们说话做事都要以客人为主，不能随便敷衍了事，回来之后还要定期做回访，关心他
XXXXX项目 用户需求分析报告
版本历史 目录 本文档中用到的简称对照表 1.合同管理项目现状调研和需求分析的目标 调研现状 随着业务国际化、信息化的发展，XXXX在传统国际贸易模式中融入电子商务元素，于2011年推出全新的，面向全球的电子商务平台易单网，后台支撑易单网的为ERP系统。但是随着公司业务量的扩大，XXXX在2014年下半年，企业 管理部调研公司3649个销售、3806个采购的合同评审、付款审批流程、权限, 通过数据分析发现公司合同管理权限职责分工不合理、部分环节执行效率低下， 缺乏全生命周期端到端的合同管理流程，部分环节存在失控、执行不到位的问题。 而且当前XXXX国际贸易有限公司的合同都是线下审核，虽然有流程规定说 明审核步骤及审核条款的说明，但审核人不能第一时间摘取出自己职责范围内的条款，且选择审核内容时可能会有疏漏，在会审的业务上，或者出现层层 重复审核的情况，或者出现大家都认为对方审核过而实际上无人审核的情况。 加之合同签订后在落实执行上也需要通过信息化提升管理效率，避免人为失误的控制漏洞。 需求分析的目标 需求分析的目标是为了通过对合同管理软件系统及ERP系统改造优化，通过
合同的结构化管理、标准化管理，订单的系统排程、进度提醒和控制，实现合同的在线制作、变更、审批与在线控制，固化合同管理全流程，最终达到系统防控合同管理风险的目的。 合同管理软件项目要实现的目标为： 1、降低风险：通过合同标准化，条款款项结构化管理，实现合同文本的规范，降低制作、审核过程中的差错和遗漏； 通过合同的在线管理，有效保存合同执行过程中的历史痕迹记录，避免有人随意变更条款但却没有说明，审核人没有审核变更条款的情况；避免审核版本混乱不清的情况；合同审批通过之后才能出现打印按钮，避免线上线下内容 不一致； 通过系统对合同的分类分级、风险点的组合判断，触发不同审批流，降低 合同管理风险； 通过合同管理，有效的实现风险预警管理，包括：应收账款逾期、逾期收货、增值税票未收等，从而实现从事后的坏账预警跟踪处理到事前的有效防范及事中的有效控制。 2、提高效率： （1）通过合同标准化，条款款项结构化管理，审核内容按岗位进行区分，大大降低审核时间，提高审核效率；审批权限合理下放，减少领导层审批瓶颈。 （2）审批及审核合并；减少审批、审核中的重复环节； （3）合并重大业务论证、审核到合同管理平台中，实现重大业务管理的在线化； （4）通过合同在线对比功能，审批人可将变更的条款及原条款做出清晰的比对； 5）通过系统自带的报表功能，可快速配置内部所需报表。
这一讲我们将学到__ 1、重新定义的客户是谁？ 2、重新定义的客户需求是什么？ 3、应该用哪些流程来满足客户需求？ 原文__ 今天是开学第4讲，我们来探讨一个核心逻辑，就是如何来实施变革的、清晰的一步一步的方法论。我们要强调这么一个逻辑，是从客户、到流程、到职位、到人力资源，这构成了一个完整的以客户为中心流程型组织变革的逻辑。我们带领大家来分析一下，我们先从一个案例说起。 这个案例就是我曾经有一个服装行业的客户，他们做到了40多亿的规模，但是停滞不前，因为他们还在用传统的批发模式，每年开着盛状空前的订货会，请各路经销商过来来订货。 他们的产品开发的时间是今年开发明年的产品，今年的冬天开发明年冬天的产品，他们是不知道明年的冬天是寒冬，还是暖冬的。但是过去的模式就让他们一步一步这么走过来。今天经销商不再大规模下订单了。 经销商说，你们需要跟着时代的变化，做一些快速定制、快速反应，但实际上我们做不到。我们一年还是靠着订货会的方式去赚经销商的钱。所以这就意味着一场变革，对今天服装鞋帽行业开始了。 就是他们的客户是谁？我们认为他们绝不能再把客户定义成为经销商，而必须是消费者。 所以，这时候就意味着通路开始要重新定义。通路只是一种内部客户，只是一种过程客户，而不是终极客户。 好，那么这个案例同样可以引申到，今天华为为什么能够在to B业务和to C 业务，双线作战都能够胜利？大家可能会说，一家具有to B业务基因的公司很难实现to C的成果，我想是错的。因为流程的逻辑告诉我们，他不会分to B 还是to C。 今天，B和C正在融合，C的要求越来越高，正在变成B。B的要求更加高，正在变成大B。我们能够适应和满足这样的要求吗？ 所以，我们会发现很多伟大的组织都是在双线作战的。因此我特别说不能用商业模式这些B和C来界定自己的逻辑，而是你要扪心自门，到底你的客户应该是谁？我想不管是服装鞋帽行业今天的改革，还是像华为这样的伟大公司已经变革成功，他们都在问一个逻辑，变革的方法论是什么？ 这个问题在1993年，麻省理工大学的计算机教授迈克尔·哈默那里也正在思考，我为什么说哈默是计算机教授，因为他确确实实在他的所有研究领域中都是以理工作为背景的。
需求分析说明书 1. 引言 (3) 1.1 编写目的 (3) 1.2 项目风险 (3) 1.3 预期读者和阅读建议 (5) 1.4 产品范围 (5) 1.5 参考文献 (5) 2. 系统总体概述 (6) 2.1 目标 (6) 2.2 用户类和特性 (7) 2.3 运行环境 (7) 2.3.1 硬件环境 (7) 2.3.2 软件环境 (7) 2.4 设计和实现上的限制 (7) 2.5 假设和约束(依赖) (8) 2.5.1 产品的SEO排名 (8) 2.5.3系统的安全 (8) 3. 外部接口需求 (8) 3.1 用户界面 (8) 3.2 硬件接口 (8) 3.3 软件接口 (8) 3.4 通讯接口 (9) 4. 系统特性 (9) 4.1 说明和优先级 (9) 4.2 激励／响应序列 (9) 4.3 功能需求 (9) 4.4 功能详述 (12) 4.4.1以使用软件的汽车用户为例： (12) 5. 其它非功能需求 (13) 5.1 性能需求 (13) 5.2 安全措施需求 (13) 5.3 安全性需求 (14) 5.4 操作需求 (14) 5.5 软件质量属性 (14) 5.6 业务规则 (14) 5.7 用户文档 (14) 6. 词汇表 (14) 6.1 SSH (14)
6.2 JAVA (14) 6.3 MYSQL (15) 7. 待定问题列表 (15)
1. 引言 1.1 编写目的 本需求分析说明书对本项目第一阶段的内容进行分析，对需求细节和实现方式进行了较为详细的阐述。本需求说明书供业务和科技部门人员、软件需求提供人员、软件的概要设计人员、软件的开发人员、软件的测试人员使用，并作为产品验收确认的依据。 需求分析是在可行性研究的基础上，将用户对系统的描述，通过开发人员的分析概括，抽象为完整的需求定义，再形成一系列文档的过程。可行性研究旨在评估目标系统是否值得去开发，问题是否能够解决，而需求分析旨在回答"系统做什么"的问题，确保将来开发出来的软件产品能够真正满足用户的需要。 构建一个软件系统最困难的工作是确定构建什么。其他任何工作都不会像这部分工作那样，在出错之后会如此严重地影响随后实现的系统，并且在以后修补竟会如此的困难。 需求分析是一个非常重要的过程，它完成的好坏直接影响后续软件开发的质量。一般情况下，用户并不熟悉计算机的相关知识，而软件开发人员对相关的业务领域也不甚了解，用户与开发人员之间对同一问题理解的差异和习惯用语的不同往往会为需求分析带来很大的困难。所以，开发人员和用户之间充分和有效的沟通在需求分析的过程中至关重要。 有效的需求分析通常都具有一定的难度，一方面是因为交流存在障碍，另一方面是因为用户通常对需求的陈述不完备、不准确和不全面，并且还可能不断地变化。开发人员不仅需要在用户的帮助下抽象现有的需求，还需要挖掘隐藏的需求。此外，把各项需求抽象为目标系统的高层逻辑模型对日后的开发工作也至关重要。合理的高层逻辑模型是系统设计的前提。 在进行需求分析的过程中，首先要明确需求分析应该是一个迭代的过程。由于市场环境的易变性以及用户本身对于需求描述的模糊性，需求往往很难做到一步到位。需求分析不仅仅是属于软件开发生命周期早期的一项工作，而且还应该贯穿于整个生命周期中，它应该随着项目的深入而不断地变化。 此外，为了方便后续的评审和测试等工作，需求的描述应该尽量做到：具体、详细、可以测量和可以实现，并且基于时间。 1.2 项目风险 政策风险分析： 随着社会的进步与人们生活水平的提高大幅度增加，尤其在我国汽车进入家庭的条件下，需要更多的适合现代汽车技术要求和社会经济承受能力的汽车维修检测设备，为了让四轮定位仪市场变得规范、有序，中国汽车保修设备行业协会与全国汽车维修标准化技术委员会于2004年，制定了四轮定位仪的行业标准（标准号JT/T505-2004），国家交通部2004年国标GB/T16739.1-.2-2004《汽车维修业开业条件》规定：一、二类汽车维修企业必须配备
关于满足客户多样化需求问题的浅析 李全 什么是客户需求：客户的需求一般分为具体需求和潜在需求 （1）具体需求，是客户明确知道自己想要什么，希望要什么，有购买能力和现在具有购买意愿的 （2）潜在需求，它可以是客户的一种意识，可以是客户需要解决某一问题想到的方法，通常是抽象、模糊的，主要是具有购 买能力和未来购买意愿的 满足的客户的具体需求，需要我们具备可以迎合客户消费欲望，可以解决客户现实需求的产品，而且该产品如果能在外观、功能、操作方式以及效率等方面与比同行业中的同类产品具备更加优越的优势，便能更容易得到客户的信任及青睐。 而对于客户的潜在需求而言，客户并不一定能够正确的表达或是对该需求做出正确的选择，因此在对于满足客户的潜在需求方面，需要我们销售人员先对客户的潜在需求进行挖掘，了解客户的相关信息，通过外在表象等方面找出客户的内在需求，然后引导客户需求到自己产品上来或是开发生产新的产品来满足客户的潜在需求。 中国农行的产品服务与客户需求间的两种状况： 1.客户存在需求，但农行不能提供相应的产品。 这一状况是指我们的客户具有查询，转账，缴费，购物，理财及其它更加细致的金融产品需求时，我们农行的所提供的产品不具备这样的功能服务，无法满足客户的多化需要，要求我们对
自身的产品进行更新改进或是进行新产品研发。 2.客户存在需求，农行也具备相应的产品，但客户产品使用率低。 这一状况是指我们的客户具有相关产品的使用需求（现实或潜在），我们的农行的产品中也具备满足客户该使用需求的相应功能，但却因为客户的主、客观方面的原因，如，文化程度（不懂电脑），行为习惯（只到柜台办业务），经济能力，对新产品接受程度等因素或是我们农行自身的问题，如，推广方式不当、服务态度较差、主动营销不积极、产品介绍模糊等，造成客户对我们的产品不信任，使用率低下的情形。 对于我们农行而言，我们所提供的产品服务与客户产品需求之间的状况，更多的是处于第2种情形 如何满足客户的多样化需求 案例分析（以手机银行为例） 手机银行：作为一种结合货币电子化与移动通信的崭新服务，移动银行业务可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，让客户足不出户便能办理查询，转账，缴费等业务。我们农行的手机银行此项服务，不仅办理手续方便（只需你有一部支持上网的手机便可轻松办理），而且还不需要支付其它的费用，可以说，如果我们的客户开通手机银行，只需动动手指按按手机上的按键便可以办理好绝大多数业务，免去了到柜台甚至ATM机的一些繁琐，从而让我们客户的多样化需求得到很好的满足。 然而事实上，我们的手机银行业务却远没有发挥它的功能作用，
客户信息管理系统-- 需求分析
目录 需求分析 (3) 1.1系统需求分析的目标： (4) 1.2系统流程分析 (4) 1.3模块需求分析 (6) 1.3.1 系统用户信息模块 (6) 1.3.2 客户信息管理模块 (6)
需求分析 .概述 随着企业彼此间的竞争日趋激烈，信息管理技术在企业的发展中占据着越来越重要的地位。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。客户信息管理系统是一种用于存储企业客户信息资源，便于与客户及时沟通交流，从而增强与客户关系、提高企业管理水平的系统。企业可以通过客户信息管理系统管理、分析和统计现有客户资源，以便快速、全面、准确的了解现有企业客户情况，从而制定长期客户沟通和访问计划，制定营销战略，促进企业长期、良性经营发展。客户关系管理系统可以帮助企业充分利用客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高顾客满意度和企业的盈利能力，是企业在激烈的竞争中得以立足和发展。客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，管理公司的日常交往。对一个公司实施客户关系管理是很有必要的。客户管理系统包括客户信息维护系统和客户信息查询系统。有客户系统管理系统权限的用户可登录进入客户信息维护系统，进入客户信息维护子系统之后，用户通过计算机来管理各类客户实现对客户信息录入、客户信息修改、客户信息删除操作。没有管理权限的一般客户可以登录进入客户信息查询系统实现对客户的按编号查询、按所在省份查询、按所在客户编号、所在省份、所在城市、按公司名称查询操作。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
window命令大全 需求分析报告 引言 ¨编写目的（阐明编写需求分析报告的目的） ¨项目背景（应包括：a.项目的委托单位、开发单位和主管部门； b.该软件系统与其他系统的关系。） ¨名词解释（列出文档中所用到的专门术语的定义和缩写词的原文。） ¨参考资料（列出有关资料的作者、标题、编号、发表日期、出版单位或资料来源，可包括：a.立项报告；b.项目开发计划；c.文档所引用 的资料、标准和规范。） 任务概述 ¨目标 叙述该项软件开发的意图、应用目标、作用范围以及该软件的背景资料。 解释被开发软件与其他有关软件之间的关系。如果本软件是一个独立的软 件，而且全部内容自含，则说明这一点。如果定义的产品是一个更大系统 的一个组成部分，则应说明本产品与该系统中其他各组成部分之间的关 系。 ¨假定与约束 列出本软件开发工作的假定与约束，例如经费限制、开发期限等等。 数据描述
数据分为静态数据和动态数据。所谓静态数据，指在运行过程中主要作为参考的数据，它们在很长一段时间内不会变化，一般也不会随着运行而改变，所谓动态数据，包括所有在运行中要发生变化的数据，以及在运行中要输入、输出的数据。 ¨静态数据（系统运行前已有的数据） 列出所有作为控制或参考用的静态数据，并给出名称。 ¨动态数据（系统运行过程中需要的输入数据以及系统运行过程中产生的输出数据） 列出所有动态数据，并给出名称。 功能需求 ¨流程图 画出系统的整体流程图。 ¨功能划分 对于流程图中的各个功能用树状结构自顶向下进行细化。并对最底层的功 能进行编码，给出功能标识符。 ¨功能描述 对最底层的功能所要完成的功能进行详细描述，填入下表中： ¨ 用一张矩阵图说明功能描述中的各个功能与数据描述中的静态数据、动态 数据之间的对应关系，例如：
如何提高满足客户需求的技巧 课程描述： 随着市场的日益成熟，产品的逐渐增多，顾客的选择也越来越多种多样。这种情况下，想要在激烈的市场竞争中脱颖而出，掌握满足顾客需求的技巧就变得至关重要。懂得如何满足顾客的需求，能够提高顾客对产品（包括服务）的满意度和忠诚度，获得稳定的收益。然而如果无法掌握满足客户需求的技巧，则会丧失顾客的肯定，最终在市场竞争中处于不利地位。 本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您讲述提高了解顾客需求的技巧、提高满足顾客基本需求的技巧、提高满足顾客高级需求的技巧，以及在提高满足客户需求的技巧过程中需要注意的若干问题。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同行业提高满足客户需求的技巧或有不同，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！ 随着市场的成熟，产品的增多，顾客的选择也多种多样，如何在激烈的竞争中脱颖而出，提高顾客的满意度和忠诚度至关重要，而这
就需要掌握提高满足客户需求的技巧： 1.提高了解顾客需求的技巧； 2.提高满足顾客基本需求的技巧； 3.提高满足顾客高级需求的技巧。 要想满足顾客的需求，就需要先了解顾客的需求： （1）学会询问顾客需求。 顾客的购物行为背后往往有需求驱动，只有了解了这种需求才能对症下药，为顾客提供其需要的产品（包括服务），所以要提高了解顾客需求的技巧就要学会如何询问顾客的需求。在询问的过程中要注意询问顾客的方式，给顾客更多选择的可能性。另外，询问要深入挖掘顾客的需求，这可为第二和第三步倾听分析顾客需求奠定基础。 （2）学会倾听顾客需求。 当我们为顾客提供产品时，不能主观臆断顾客的需求，因为你想给的不一定是顾客想要的，你认为的好也不一定是顾客最需要的好。在与客户交流时一定要耐心倾听顾客阐述的内容，无论是顾客的抱怨或者顾客看似不咸不淡的询问都反映了他们内心的真实动机。 （3）学会分析顾客需求。 了解顾客的需求不仅仅是询问和倾听顾客的需求，还需要掌握分析顾客需求的技巧。
以"客户为中心"的真正核心到底是什么 2017-08-11 客户需求导向是贯穿于市场、研发、销售、制造、服务等公司的全流程的，企业必须全业务流程以客户需求导向。以客户为中心是一个企业要不断的变革、动态管理、持续改进的过程。 为什么我们要强调企业以客户为中心呢人是自我为中心的，一旦企业大到一定程度，企业管理者往往听不见客户的声音。 可以说，今天多数企业把以“客户为中心”作为一个经营理念，他们把这些话挂上墙，成为公司的核心价值观，但是他们却没有真正的做到。“以客户为中心”成了一个幌子…… 1、为什么要以客户为中心 以客户为中心是企业存在的根本理由，甚至是唯一理由。德鲁克大师探讨的企业存在的理由是创造客户。在他看来客户原本是不存在的，是企业和企业家通过对市场与客户需求的洞察做出产品和服务而创造了客户和市场。 而迈克尔·哈默他提出以客户为中心的本质是创造客户价值。 创造客户价值的本质是成就客户，让客户成功，帮客户赚钱，不是厂家以自我为中心去赚客户的钱，也不是厂家以利润为导向追求利润的最大化，而是我们要追求利润的适量化，在成就客户的同时获得合理的利润。 这个本质就是要求企业做雷锋，就是要求企业换位思考，在帮助客户成功的过程中成就自我。需要企业踏踏实实、认认真真去实现客户价值。 可是不管是个体还是组织，它的核心本质都是带着自私与贪婪的盈利，在这个本质下要实现以客户为中心究竟应该怎么做 2、客户需求与服务 《我在一个小区居住的故事》
我在深圳住过一个新建的小区，刚住进去的时候，小区里面住的人不多，车辆都非常有序。但是随着人入住开始多起来，小区的道路变得非常拥挤。实际上小区地下车库是有车位的，但是大家都不愿意往地下车库去停。 就此，我去交钱的时候就问财务车辆的安置问题，财务说车辆的事情，需要由保安来处理，她管不了。于是我就去找保安，保安说需要跟保安的队长去进行沟通。 我又去找队长，队长说需要小区管理处的主任来给他们任务，他们才能做。所以就这么你推我，我推你，这个事件就没有结果。 当客户有问题的时候，到底应该向谁提需求，客户该怎么做企业又应该如何接收和管理这个需求，谁又来回复这个需求客户才能满意 从此故事看见这是一个非常典型的以领导为中心、以管理为中心的管理方法。所以客户感受是非常差的、是不满意的。当然谈不上以客户为中心 《老太太买枣子的故事》 一个老太太去卖水果的地方，从一家走到另一家，结果都没有买到想要的东西。原来当老太太说要买枣子，然后销售人员立即跟她说我们的枣子是山东的，或者是北京的，或者是河北的，说这个枣子非常的好，又脆又香又甜。但是这个老太太都摇头，都不买。 这个时候，有一位小伙子来问，“阿姨，你到底需要什么样的枣子”这个时候阿姨就说，因为她的儿媳妇怀孕了，想要的不是甜枣，而是酸枣。 于是这个小伙子就明白了，跟她说我们有一种酸枣，你可以买一点尝一下，但我们还有一个非常好的产品，营养好，略带酸味，那就是猕猴桃，有澳洲和新西兰的。 于是老太太非常高兴，就买了猕猴桃和枣子回家。第二天，这个老太太又来买猕猴桃了，因为她的媳妇告诉她，猕猴桃比枣子更好吃。
软件需求分析报告模板精选 （主要参考红色部分。写作时，主要用用例图和类图做为辅助说明） 1 1. 引言 引言是对这份软件产品需求分析报告的概览，是为了帮助阅读者了解这份文档是如何编写的，并且应该如何阅读、理解和解释这份文档。 1.1 编写目的 说明这份软件产品需求分析报告是为哪个软件产品编写的，开发这个软件产品意义、作用、以及最终要达到的意图。通过这份软件产品需求分析报告详尽说明了该软件产品的需求规格，包括修正和(或)发行版本号，从而对该软件产品进行准确的定义。 如果这份软件产品需求分析报告只与整个系统的某一部分有关系，那么只定义软件产品需求分析报告中说明的那个部分或子系统。 1.1 1.2 项目风险 具体说明本软件开发项目的全部风险承担者，以及各自在本阶段所需要承担的主要风险，首要风险承担者包括： ●任务提出者； ●软件开发者； ●产品使用者。 1.2 1.3 文档约定 描述编写文档时所采用的标准(如果有标准的话)，或者各种排版约定。排版约定应该包括： ●正文风格； ●提示方式； ●重要符号； 也应该说明高层次需求是否可以被其所有细化的需求所继承，或者每个需求陈述是否都有其自己的优先级。 1.3 1.4 预期读者和阅读建议 列举本软件产品需求分析报告所针对的各种不同的预期读者，例如，可能包括： ●用户； ●开发人员； ●项目经理；
●营销人员； ●测试人员； ●文档编写入员。 并且描述了文档中，其余部分的内容及其组织结构，并且针对每一类读者提出最适合的文档阅读建议。 1.4 1.5 产品范围 说明该软件产品及其开发目的的简短描述，包括利益和目标。把软件产品开发与企业目标，或者业务策略相联系。 描述产品范围时需注意，可以参考项目视图和范围文档，但是不能将其内容复制到这里。 1.5 1.6 参考文献 列举编写软件产品需求分析报告时所用到的参考文献及资料，可能包括： ●本项目的合同书； ●上级机关有关本项目的批文； ●本项目已经批准的计划任务书； ●用户界面风格指导； ●开发本项目时所要用到的标淮； ●系统规格需求说明； ●使用实例文档； ●属于本项目的其它己发表文件； ●本软件产品需求分析报告中所引用的文件、资料； ●相关软件产品需求分析报告； 为了方便读者查阅，所有参考资料应该按一定顺序排列。如果可能，每份资料都应该给出： ●标题名称； ●作者或者合同签约者； ●文件编号或者版本号； ●发表日期或者签约日期； ●出版单位或者资料来源。 2 2. 综合描述 这一部分概述了正在定义的软件产品的作用范围以及该软件产品所运行的环境、使用该软件产品的用户、对该软件产品己知的限制、有关该软件产品的假设和依赖。