顾客让渡价值及其影响因素
——浅论网络营销中的顾客让渡价值(1)
（网络营销教学网站 https://www.doczj.com/doc/b66335252.html, 2005-03-02）
摘要：因特网的出现, 引起了市场营销的革命。以互联网为营销平台, 传递营销信息和沟通厂商及消费者需求的网络营销正使传统的市场营销组合策略发生巨大的变化。不仅企业的产品策略、定价策略、分销渠道和促销方式要发生根本性的变化, 而且企业的成本、企业与顾客之间的关系及沟通方式等也将发生重大变化。也就是说, 一切影响顾客让渡价值的因素在网络营销中都将会发生变化。网络营销能否获得成功取决于企业能否有效地利用这些变化来提高顾客让渡价值。
关键词：网络营销; 顾客让渡价值; 总顾客价值; 总顾客成本
【本文来源】：财经理论与实践(双月刊) 2001年12月
【本文作者】：于坤章潘冠中
【本文分三个部分】：
1.顾客让渡价值及其影响因素；
2.正确理解顾客让渡价值；
3.网络营销中的顾客让渡价值。
一、顾客让渡价值及其影响因素
顾客让渡价值是菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的, 他认为, 顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用。其中, 总顾客价值包括了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面; 总顾客成本则包括了货币价格、时间成本、精力成本和体力成本等四个方面。他认为, 顾客让渡价值可以用绝对数表示, 也可以用相对数表示。当用相对数来比较供应品时, 他们通常被称为价值/价格比。
将顾客让渡价值表示为函数的形式: CDV = TCV - TCC
总顾客价值函数: TCV = F (X1, X2, X3,…… )
总顾客成本函数: TCC = F (Y1, Y2, Y3, …… )
顾客让渡价值函数又可以表示为: CDV = F(X1, X2, X3, ……; Y1, Y2, Y3, ……)
以上各式中:
CDV (Customer Delivered Value) 表示顾客让渡价值;
TCV (Total Customer Value) 表示总顾客价值;
TCC (Total Cu stomer Cost) 表示总顾客成本;
X1, X2,X3, ……表示影响总顾客价值的各种变量;
Y1, Y2, Y3, ……表示影响总顾客成本的各种变量。
影响顾客让渡价值的因素(X1, X2, X3,……;Y1, Y2, Y3, ……) 很多, 如企业的营销组合策略、企业所处的市场环境、科技水平的进步、乃至顾客的行为、意识等等, 它们之间的关系以及作用机制也非常复杂。本文旨在探讨在网络营销环境下, 一部分影响顾客让渡价值的因素可能会发生哪些变化,希望能对企业在适应和利用这些变化从而提高顾客让渡价值方面有所启示。[2] [3]
二、正确理解顾客让渡价值
1. 顾客让渡价值决定顾客购买行为
理性的顾客能够判断哪些产品将提供最高价值, 并作出对自己有利的选择。在一定的搜寻成本、有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下, 顾客是价值最大化追求者, 他们形成一种价值期望, 并根据它作出行动反应。然后, 他们会了解产品是否符合他们的期望价值, 这将影响他们的满意程度和再购买的可能性。顾客将从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。
2. 顾客让渡价值是市场营销活动的核心
营销导向的最终目的是实现企业利益的最大化, 但其区别于其他企业经营导向的本质特征在于: 营销强调通过满足顾客需求来实现企业利益的最大化。而如何才能满足顾客需求呢? 满足顾客需求的最佳办法是向顾客提供高顾客让渡价值。市场营销强调以顾客需求为中心展开整个企业的经营活动, 所有营销组合策略的制定均应围绕着顾客需求这个中心, 具体而言, 围绕着顾客需求, 实际上就是要使每一个因素都有能成为顾客让渡价值增加的驱动因素。企业采用任何一个营销组合策略, 包括产品策略, 渠道策略, 促销策略和价格策略等, 如果不能起到直接或间接增加顾客让渡价值的作用,则都是不成功的。广而言之, 企业内部的各项活动的开展, 也应围绕增加顾客让渡价值, 形成价值优势这一中心展开。建立和强化顾客让渡价值优势,是营销导向的本质要求, 是营销观念的真正体现。
3. 顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造
尽管企业在顾客让渡价值的创造过程中处于主导地位, 但企业为顾客所带来的顾客让
值并不一定完全由企业单独创造。在顾客以特式参与到企业的生产经营过程之中后, 顾客能的利益的大小除了取决于企业所提供的产品务的质量等因素外, 还取决于顾客的配合程度
其是在网络营销中, 企业与顾客的沟通与配合方便和有效了。
4. 顾客让渡价值与4C 理论
对顾客让渡价值的考察, 必须从顾客角度出发。企业为顾客所带来的潜在利益带有一定的客观性, 但这种具有一定客观性的潜在利益的实现程度却取决于顾客的评价。有鉴于此, 劳特朋提出了有别于传统4P (Product, Price, Place, Promotion)理论的4C (Customer, Cost, Communication,Convenience) 理论。4C 理论是对4C 理论的补充和完善。1) 瞄准
顾客(Customer) 需求, 即根据顾客的现实和潜在需求来生产和销售产品, 而不是考虑企业能生产什么产品; 2) 了解消费者的成本(Cost) ,即消费者为满足其需求和欲望, 愿意付出多少钱,而不是企业从自身利益出发, 先给产品定价, 向消费者要多少钱; 3) 消费者的便
利性(Convenience) ,即考虑如何方便顾客购买, 顾客最愿意、最容易接近的渠道是什么; 4 ) 与消费者沟通(Communication) , 即通过互动, 沟通等方式, 将企业内外营销不断进行整合, 把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。[1] [3]
三、网络营销中的顾客让渡价值
如上分析, 顾客将从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品, 网络营销
成功关键在于使网络营销所提供的顾客让渡价值大于传统营销所提供的顾客让渡价值, 即
F网络(X1, X2, X3,……; Y1, Y2, Y3, ……) —F 传统(X1, X2, X3, ……;Y1, Y2,
Y3, ……) > 0。
网络营销中, 企业究竟如何提高顾客让渡价值, 并使其大于传统营销中的顾客让渡价
值呢? 影响顾客让渡价值的因素很多, 下面我们从几个主要侧面加以探讨。
1. 通过顾客参与产品的设计提高总顾客价值
在网络营销中, 企业可以在因特网上建立一个制造平台, 借助网络把顾客信息、竞争信息和内部报告信息与产品的设计制造技术紧密结合起来, 创造具有高度顾客价值和良好经
济效益的产品。其核心任务是在顾客通过因特网的参与下, 设计和制造出顾客最满意的产品。网络的迅速和便利, 以及信息平台的完善, 为新产品的构思开辟了更广阔的信息来源, 也为新产品概念的反复和精确测试提供了现实条件, 还为网上顾客参与产品的设计和制造
奠定了基础, 并且, 企业在网络营销中可以使用市场细分, 超市场细分甚至一对一营销,
可以更好地满足顾客对产品设计与制造的个性化需求。企业利用网络的便捷性和互动性, 鼓励顾客的参与, 可以更多地接触和了解顾客; 同时借助企业界内外的脑力, 深入地分析和
研究顾客的心理和需求, 设计和制造出顾客满意的新产品, 从而提高了顾客总价值。如海尔
2000 年在全国范围推出了“我的冰箱我设计”的活动, 获得100 多万台“个性化”订单。海尔的解决方案是, 提供9200 种基本产品类型, 这好比是9200 种“素材”, 再加上1000 种“作料”(基本功能模块) , 从而便于消费者和经销商自主作选择。
2. 通过强化个性和随意性来提高总顾客价值
网络交往的高度随意性与隐匿性决定了网络主体可以“随心所欲”地进行交易活动, 这无疑强化了消费的个人选择和知识创新。从一定意义上说,网络消费使人变得更自由, 更富有个性和智慧, 因此, 对通过网络消费的顾客而言, 能够不被强迫而自由自在地消费那将是一件相当愉悦和幸福的事,这增加了顾客总价值。并且个人选择的增加, 可以使消费者很方便地比较, 选择出价格最低的同类产品, 这又降低了总顾客成本, 从而增加了顾客让渡价值。
3. 通过提高服务水平来增加总顾客价值
企业通过因特网提高顾客服务质量的途径主要有以下两个方面: 1) 借助网络技术企业可以建立顾客资料数据库, 将曾经购买过企业产品的顾客,以及未来可能购买企业产品的潜在顾客的相关资料, 存入企业数据库。企业通过数据挖掘等技术, 探寻顾客的消费需求和消费心理, 可以有的放矢地调整自己的产品、服务和宣传方式, 以更好地适应目标顾客的真正需要, 从而顾客得到了更好的企业服务。2) 基于因特网的顾客关系管理系统能对动态的顾客信息进行管理跟踪, 很好地促进企业和顾客之间的交流, 协调顾客服务资源, 给顾客作出最及时的反应; 以构成顾客关系管理系统的顾客支持系统为例, 呼叫中心可以在两秒钟内对任何顾客的呼入信息作出反应, 对顾客的支持要求从问题产生的原因、产品特性到问题的解决方案给出完整专业的支持服务; 同时在呼入业务波谷时段, 开展呼出业务,主动联系顾客, 征询老顾客对企业产品使用后的意见, 传授维护知识, 获取老顾客的新需求并作出针对性的产品介绍, 这样能有效地改善顾客服务, 增加总顾客价值。
4. 通过提供比传统销售方式价格低得多的商品来降低总顾客成本
网络营销较传统销售方式, 可以提供更低廉的商品, 其主要原因是: 1) 可以节约大量昂贵的店面租金。我们熟悉的传统商店的店面租金是相当的昂贵, 特别是那些商业街的黄金地段, 寸土寸金, 今人咋舌。而电子商店只需一台连在因特网上的网络服务器, 或租用网络服务器的空间即可。2) 最小的库存商品资金占压。传统的商业经营为了减少缺货损失和压低进货成本, 不得不大量进货。这不仅带来了经营的风险, 也造成了相当大的资金压力, 而且,大量商品的仓库保管、出入库管理、期未盘点都需要大量的人力物力和费用, 而一个经营良好的电子商店, 甚至可以做到买空卖空, 没有库存商品和资金占压的压力。3) 电子商店可以全天无休地经营,也可摆脱因员工疲倦或缺乏训练而引起消费者反感带来的麻烦; 一天24 小时, 一年365 天地持续营业, 这样可以节省大量的雇佣员工的费用。有研究表明
1, 企业通过互联网进行商务活动可节约10%- 15%采购成本, 降低20% - 25%的库存管理费用, 缩短交货时间20% - 50% , 提高雇员20% 左右的销售生产率。这样, 网络营销企业可以以很低的营业成本运营, 从而可以提供比传统的营销方式价格低得多的商品, 顾客在价格上能享受更多的实惠, 顾客总价值大大提高, 在其他条件不变的情况下, 顾客让渡价值也相应提高。
5. 通过提高购物便利性来降低总顾客成本
网络营销能满足消费者对购物方便性的需求,提高消费者的购物效率, 从而减少了总顾客成本,增加了顾客让渡价值。
在传统的购物方式中, 从商品买卖过程来看,一般需要经过看样选择商品确定所需购买的商品付款结算包装商品取货(或送货) 等一系列过程。这个买卖过程大多数是在售货地点完成的, 短则几分钟, 长则数个小时, 再加上购买者为购买商品去购物场所的路途时间、购买后的返途时间及在购买地的逗留时间, 无疑是大大延长了商品的买卖过程, 使消费者为购买商品而必须在时间和精力上作出很大的付出。同时, 拥挤的交通和日益扩大的店面更延长了消费者购物所耗费的时间和精力。
相比之下, 网络营销给我们描绘了一个诱人的场景, 使购物的过程不再是一种沉重的负担, 甚至有时还是一种休闲, 一种娱乐。在消费者购物前, 商务网站向消费者提供丰富生动的产品信息及相关资料(如质量认证、专家品评等) , 而且界面友好清晰, 易于操作执行。消费者可以在比较各种同类产品的性能价格比以后, 作出购买决定。在购物过程中, 消费者无需驱车到也许很远的商场去购物, 交款时也不需排着长队, 耐心等待, 最后也无需为联系送货而与商场工作人员交涉。在网上, 一切都是那么简单迅速。坐在家中即可逛虚拟的商店, 用电子货币结算等等, 省去许多麻烦。购买后, 如果在使用过程中发生的问题, 消费者可以随时通过E-mail 与厂家联系, 得到来自卖方及时的技术支持和服务。这个过程非常方便、快捷, 并且花费很少。
总之, 网络营销能简化购物环节, 节省消费者的时间、体力和精力, 将购买过程中的麻烦减少到最小, 顾客让渡价值大大提高。
参考文献
[1]陈建平, 杨勇1 网络经济下的企业对策分析[J]1 新视野, 2001,(4) : 23- 241
[2] 菲利普·科特勒. 营销管理[M]. 上海: 上海人民出版社,1999.
[3]于坤章. 新市场营销学[M]. 长沙: 湖南人民出版社, 2001.
[4]李扣庆. 试论顾客价值与顾客价值优势[J]. 上海财经大学学报, 2001, (6).
[5]陈建平, 杨勇. 网络经济下的企业对策分析[J]. 新视野, 2001,(4).
目录 中文摘要 (2) 英文摘要 (3) 引言 ........................................ 错误!未定义书签。 1.顾客忠诚度的内涵 .......................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的含义........................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的主要影响因素................... 错误!未定义书签。研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义....... 错误!未定义书签。 2.电动车行业的顾客忠诚度调查分析 ............ 错误!未定义书签。问卷调查................................... 错误!未定义书签。 问卷设计.................................. 错误!未定义书签。 调查方法及样本构成........................ 错误!未定义书签。调查数据分析............................... 错误!未定义书签。 调查结论.................................. 错误!未定义书签。 调查结果分析.............................. 错误!未定义书签。 3.结论--- 关于提升顾客忠诚度的思考 .......... 错误!未定义书签。滋养顾客忠诚度的因素....................... 错误!未定义书签。关于提升顾客忠诚度的方法和策略............. 错误!未定义书签。参考文献..................................... 错误!未定义书签。致谢 (16)
顾客价值理论研究概述 一、顾客价值研究背景 自从哈佛大学波特教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛认同后,人们开始为寻求可持续竞争优势进行了积极的尝试与探索。学者们从价值链管理、质量管理、组织与过程再造、企业文化、裁员等多方面来阐述企业应当如何建立竞争优势,但是这些努力的根本都在于组织内部的改进,而当这些努力不能以市场为导向,其产品和服务不能被顾客所认同,也就无法建立起企业真正的竞争优势。当企业家们指向企业内部改进的探索并没有获得想象中的成功时,人们开始转向企业外部的市场,即从顾客角度出发来寻求竞争优势。Woodruff 提出,企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户,即优异的客户价值(Superior Customer Value) ,才能保留并造就忠诚的客户,从而在竞争中立于不败之地。正因如此,客户价值已成为理论界和企业界共同关注的焦点,被视为竞争优势的新来源。 二、顾客价值的概念及分类 早在1954 年,Drucker 就指出,顾客购买和消费的决不是产品,而是价值。尽管学者们都使用了顾客价值这一概念,却没有对其进行详细的描述与解释。
Zaithaml 在1988 年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付 出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。 在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义: (1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价; (2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。此外,Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。 在众多的顾客价值定义中,大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结
顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming
顾客满意度因素分析及调试 作者：王帮敏时间：2009-2-17 16:26:00 [关论文键词]顾客满意度质量管理服务顾客 [论文摘要]顾客满意度管理是企业管理一个重要内容，对企业开拓市场，甚至对企业的自下而上都具有十分重要的意义。通过对几种提高顾客满意度方法的分析，为企业提供一些有意义的参考。 从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为企业理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，并以最短的交贷期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向顾客提供产品，才能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。 一、顾客满意度的概说 “ 顾客满意度（ Customer Satisfaction ）” 是指：顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。该指标近年来受到了理论界和实务界的广泛关注，它是用来计量企业产品或服务质量以及客户关系管理（CRM）的重要指标。市场营销大师菲利普·科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，如果某一次的产品和服务不完善，他对访企业也就不满意了。如果顾客对产品和服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起点。顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对
顾客对服务的期望 在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致，能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。 服务带给顾客的实际上是一种感觉。服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。 期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。 那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗?彼德?杰尔林说过，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾
客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。 超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也可以感染企业每一位服务人员的心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。 下面是山姆.沃尔顿在1980年代中期，通过卫星电视和十多万名沃尔玛同仁一起发下的誓言：“现在，我希望你们举起右手——并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，记住‘君子一言，驷马难追’——跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。我敢向山姆发誓。” 沃尔玛所有的策略都是为了满足顾客的需求，老山姆对员工有两条著名的要求，那就是：“太阳下山原则”和“3米微笑原则”。“太阳下山原则”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出特殊的要求，也必须在太阳下山之前满足顾客。尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，但当天的
餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析 北京工业大学张路、石磊、张杨 摘要 随着居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮消费空前繁荣，已经成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。但是，餐饮行业竞争的不断加剧，使得餐饮企业的利润空间受到挤压，产品的利润率不断下降，因此餐饮企业竞争的焦点逐步由市场份额的数量(市场占有率)转移到市场份额的质量(忠诚顾客的份额)。因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业十分重要的现实意义。本文通过对北京市朝阳区餐饮企业顾客忠诚度调查，利用因子分析和构建结构方程模型，分析北京市居民对餐饮企业的忠诚程度，探索其影响因素及改进之处，提出了餐饮企业应重视产品和服务的质量并突出特色，加强顾客满意的管理以及创建优秀的企业形象增强关系信任，适当增大转换成本以维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度的结论。 关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型
目录 摘要 .........................................................................................................................- 0 - 目录 .........................................................................................................................- 1 - 1 绪论......................................................................................................................- 2 - 1.1 选题背景.........................................................................................................- 2 - 1.2 研究目的.........................................................................................................- 3 - 2研究方案设计.........................................................................................................- 3 - 2.1 问卷设计.........................................................................................................- 3 - 3 数据分析...............................................................................................................- 4 - 3.1 样本结构分析..................................................................................................- 4 - 3.2效度检验..........................................................................................................- 5 - 3.2信度检验..........................................................................................................- 7 - 4 结构方程模型的建立 .............................................................................................- 8 - 4.1 结构方程模型的初步建立 ................................................................................- 8 - 4.2模型的修正 ......................................................................................................- 9 - 4.3模型结果讨论与分析 ...................................................................................... - 11 - 5提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略................................................................... - 12 - 5.1 针对顾客满意的经营策略 .............................................................................. - 12 - 5.2 针对关系信任的经营策略 .............................................................................. - 13 - 5.3 针对转换成本的经营策略 .............................................................................. - 14 - 参考文献 .................................................................................................................. - 16 - 附录《餐饮企业顾客忠诚度问卷》 ........................................................................ - 17 -
第二章客户关系的价值分析与管理 2.1 客户关系的生命周期 2.1.1 客户关系发展的阶段划分 1、考察期—客户关系的探索和试验阶段； 2、形成期—客户关系的快速发展阶段； 3、稳定期—客户关系发展的最高阶段； 4、退化期—客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段； 交易额和利润在生命周期各阶段的变化趋势 （1）交易额：客户关系水平越高，交易额越大，具体说，在考察期总体很小且上升缓慢，形成期快速增长并在形成期后期接近最大，稳定期总体很大但上升十分缓慢，在某一时点达到最大，之后再最大值附近保持，退化期快速下降。 （2）利润：客户关系水平越高，客户为公司创造的利润越大。 2.1.3 客户生命周期的划分阶段与特点 1、潜在客户阶段的特点：当个人或组织在询问企业的业务时，他（它）就开始表现出对该业务的兴趣，成为了该企业的潜在客户。 在这个阶段，客户最需要的就是建立对企业业务或产品的信心，潜在客户对业务或产品的信任程度或认可度，决定了他上升为新客户的可能性，但也可能就此丧失信心，从而让企业失去这个客户。 以下因素会对客户产生影响： （1）外界评价；（2）客户层次；（3）客户的所属行业 2、新客户阶段的特点：当客户经过需求意识、信息收集、评估选择后，对企业业务会有所了解，或者在别人的推荐和介绍下，客户决定使用或者购买产品或服务时，他就由潜在客户上升为了新客户。 对新客户的呵护和培养，是让新用户继续消费产品的生命周期的前提。此时客户的购买经历、使用体验以及客户对这次购买的价值评判产生了客户对质量的实际感受和认知；对所支付的费用和所达到的实际收益的体验将影响客户進入下一个时期。 以下因素会对客户产生影响： （1）客户对产品质量的感知； （2）客户对产品服务质量的感知； （3）客户对价值的感知； （4）企业竞争者的资费信息； （5）客户需求的情况；
顾客期望层次及其与顾客满意度之关系Abstract:In market economy, if the firmwants to gain the market share, itmustmake the customer satisfy first. Base on the character of the service goods, the firm should have a good understanding in the customer’s expectation on the quali ty of the service goods, moreover it should be good at directingand managing the customer’s expectation effectively by means of using some marketing approaches. At the same time, by taking measures and actions, the firm should set, satisfy and exceed the c ustomer’s expectation, and by doing that, the firm can gain the satisfaction of the customer and succeed in the market competition. Key Words: Service marketing; Customer; Expectation; Management 摘要: 在市场经济条件下,企业只有赢得顾客,才能最终赢得市场。由于服务产品的特性,代写硕士论文服务企业应善于了解顾客对服务质量的期望,并通过一定的营销手段对顾客的期望进行有效的引导和管理,要主动采取措施和行动,去设定、满足,然后超越顾客期望,从而赢得顾客满意,在市场竞争中胜出。 关键词: 服务营销; 顾客期望; 管理 一、顾客期望层次及其与顾客满意度之关系 一般顾客在接触一项服务之前,总会自觉或不自觉地设想或闪现出将要接受的服务会是什么样的想法,即对服务的过程及其功效有一种期待和想象,这就是顾客期望。 1984年,日本质量管理专家卡诺(Noritaki kano)提出了三种类型的顾客期望:基本型期望、期望和兴奋型期望,三种不同期望的满足与否将导致顾客不同的满意效果。他提出的学说被称之为卡诺模型,该模型的提出为顾客期望的研究奠定了基础。在卡诺、Tenner等人的研究基础上,我国的学者受马斯洛的需求层次论的启发,综合提出了称为顾客对服务的期望层次理论,该理论认为顾客对服务的期望可以从低到高分成三个层次,即:基本期望。是指顾客认为服务组织至少应该提供的服务功能,又可以称为是理所当然的服务质量特性。服务组织提供了这些服务功能后,顾客也不会感到特别满意;若服务组织没有提供这些服务功能,顾客则马上就会感到很不满意。例如,在宾馆服务中,客房清洁服务就属于这一类功能。客房被清洁完了,客人也可能不会特别在意,而如果客房没有打扫干净,客人马上就会不满意。这是由于在顾客看来,这类功能的服务是服务组织理所当然就应该提供的。因此,相对应于顾客基本期望的服务,即使提供得再多也不会带来顾客满意的增加。 价格关联期望。这种期望高低和顾客消费支出档次的高低相关联,顾客支出的愈多,其期望愈高。顾客在所提供的服务中实现价格关联期望越多,其满意程度就越高,反之,如果实现得越少,顾客的满意程度越低。一般情况下,价格关联期望代表了在市场调查中顾客所谈论的期望,体现了顾客的选择。例如,对于观看演出,观众可以选择几十元的一般演出,也可选择票价为300元一张的大剧院的演出。当观众购买300元的票时,他的价格关联期望可能是位置好、能舒适地观看演出并且得到好的艺术享受。
目录 摘要 (3) 关键词 (3) 1顾客忠诚度的概述 (4) 1.1顾客忠诚度的涵义 (4) 1.2顾客忠诚度的分类 (4) 1.3顾客忠诚度的作用 (5) 1.3.1降低企业运营成本 (5) 1.3.2口碑效应 (5) 1.3.3提高边际利润 (5) 2 影响顾客忠诚度的因素分析 (6) 2.1 企业品牌 (6) 2.2 服务质量 (6) 2.3 顾客的满意度 (6) 2.4购物的方便性 (7) 3 顾客忠诚度发展中存在的问题 (7) 3.1忽视老顾客的不满 (7) 3.2提升策略缺乏恒久性 (7) 4 提升顾客忠诚度的策略 (8) 4.1打造名牌 (8) 4.2培养员工的忠诚度 (8) 4.3培养供应商的忠诚度 (8)
4.4构建垄断手段、加大转化成本 (8) 4.5倡导符合企业产品的消费观念 (9) 4.6广告宣传 (9) 5影响顾客忠诚度得具体做法 (9) 5.1建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一 (9) 5.2持续塑造公司良好形象 (9) 5.3理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10) 5.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (10) 5.5善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (10) 5.6让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (10) 5.7及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (10) 6 总结 (11) 参考文献 (12) 致 (13)
摘要 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词：顾客；忠诚度；营销管理
网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研 专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx 指导教师：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。 关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言 电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。 从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。 对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于
摘要 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词：顾客，忠诚度，原因，分析，经验 Abstract Japan into the world's first high-speed railway, the world experienced three high-speed rail development climax, the most representative countries are Japan, France, Germany, Italy and so on. High-speed railway in China started late, but the high starting point, rapid development, through the introduction of foreign core technology absorption and innovation, the initial high-speed railway with the capacity building, ushered in a new era of high-speed railway construction. High-
基于顾客价值理论的电子银行顾客忠诚度影响因素研究 马韫璐王昱童 摘要：自上个世纪90年代我国进入电子银行的时代，电子银行已经成为日常生活中的必需品。伴随着顾客的自主选择性愈来愈强，电子银行业的竞争也愈加激烈。因此，电子银行如何保留老顾客、开发新顾客成为亟待解决的问题。本文在这样的背景下，以顾客价值理论为基础，通过问卷调研构建以顾客价值为自变量，以顾客忠诚度为因变量，以顾客满意度为中介变量的模型。并利用SPSS软件对样本数据进行信度分析、效度分析、相关分析和归回分析。以期为电子银行提升顾客忠诚度提供帮助。 关键词：电子银行；顾客价值；顾客满意度；顾客忠诚度 电子银行的出现和发展，根本性的颠覆了传统的银行和客户之间的关系，顾客已经成为构成银行盈利的核心因素，以顾客为中心的服务理念也在银行业进一步深化。从目前的发展趋势来看，仅仅通过提升改良基础性硬件设施，已经远远不能满足顾客的需求，银行必须通过提升自身的服务来获取顾客的满意度和稳定的顾客群。 然而，在我国大部分的研究都集中在顾客满意度和顾客忠诚度上，关于顾客价值理论的研究相对较少，结合顾客价值理论来探讨电子银行客户的满意度和忠诚度的研究则更加稀缺。正是基于以上的特点，本文着力于顾客价值，建立起顾客价值、顾客满意度度和顾客忠诚之间模型架构,设计量表并且构建电子银行顾客价值的测量维度。最后根据实证分析的结果，分析顾客价值对电子银行顾客满意度和顾客忠诚度的影响机制和影响程度，进而为我国电子银行如何有效地提高顾客满意度和顾客忠诚度提供参考和建议。 一、文献综述 对于顾客价值和顾客满意度最早进 行研究是Woodruff R。Woodruff R （1987）通过对速食行业、银行业、干洗行 业、害虫防治等4个行业进行研究，发现 顾客价值做为自变量时不仅对顾客满意 度有着显著的影响，并且有显著正向影 响。具体来说，顾客价值与顾客满意度这 两者之间存在着某种差距数理关系，顾客 的满意度对顾客价值有着显著的影响[1]。 在Woodruff R对顾客价值与顾客忠诚度 的研究之后，国内外的学者大多都假设并 证实顾客价值和顾客满意度之间存在显 著正向影响。但是相关研究大多针对于 依附具体实业的某一服务行业，对于银行 业尤其是电子银行业的研究较少。 对于顾客价值与顾客忠诚度的关系， 国内外的学者的研究起步较晚，但是研究 成果丰富，且结论较为一致：顾客价值对 顾客忠诚度有正向相关的关系。Sun (1996)顾客价值对顾客忠诚度存在显著 正向影响。Petrick(2002)以剧院和娱乐 中心为对象研究表明顾客价值对顾客忠 诚有正向影响。常华（2009）顾客价值作 为决定顾客忠诚的关键因素，其对顾客忠 诚的影响比顾客满意度对顾客忠诚度的 影响更加显著。但是，学者们大多关注剧 院、超市等依托实业经济支撑的服务业， 单纯以电子银行为内容研究的较少。 而顾客满意度和顾客忠诚度关系的 研究中，Taylor and Baker（1997）顾客满 意度和顾客忠诚度之间存在显著正向关 系，但顾客满意度不是唯一决定因素。 Helgesen（2006）顾客满意与顾客忠诚之 间有个临界值，若顾客满意度超过此值， 则它的提高会导致顾客忠诚度的提高；若 没有超过，则顾客满意度对忠诚度影响较 小。张帅（2012）以顾客满意度为基础，只 有顾客的消费行为持续获得满意度后，顾 客忠诚度才能获得提升。鲁研（2013）顾 客满意是顾客忠诚的基本条件，两者之间 是正相关关系。可以看出，顾客满意度和 顾客忠诚度之间存在正相关关系。 二、模型构建与量表设计 结合电子银行的服务特点，本文将电 子银行的顾客价值作为模型因变量，并且 将顾客忠诚度又分为态度忠诚和行为忠诚 两方面。态度忠诚是顾客认可该电子银 行、并向亲友推荐。行为忠诚则是顾客持 续使用该电子银行提供的产品或服务。此 外本文使用顾客价值的三分法，将顾客价 值具体划分成功能性价值、程序性价值和 社会性价值三个自变量。其中功能性价值 包含产品质量和价格优势。程序性价值包 含网站设计、操作便利和安全保护。社会 性价值包括品牌声誉和关系价值。 但是具体到对顾客忠诚度的影响方 面，究竟是顾客价值直接影响顾客忠诚 度，还是顾客价值通过顾客满意度间接来 影响顾客忠诚度，学术界众说纷纭。本文 支持后者，即认为顾客价值通过顾客满意 度来影响顾客忠诚度，因此本文将顾客满 意度作为顾客价值与顾客忠诚度之间的 中介变量。 三、实证分析 本文共发放2600份问卷，剔除无效 问卷后，正式调研的有效问卷为2430份， 正式调研的有效问卷率为96.43%。 1.信度与效度分析 表4-1调研的问卷信度表 测量维度 功能性价值 程序性价值 社会性价值 顾客满意度 顾客忠诚度 整体问卷 产品质量 价格优势 网站设计 操作便利 安全保护 社会声誉 题数 3 3 2 3 3 6 3 4 27 信度 0.708 0.788 0.785 0.747 0.710 0.771 0.813 0.879 0.833 综合信度 0.710 0.823 0.771 0.813 0.879 0.833 - - 71
2013年第2期 科技管理研究 Science and Technology Management Research 2013No.2 收稿日期：2012－05－15，修回日期：2012－07－10 基金项目：国家自然科学基金项目“顾客对服务失误的感知与抱怨动机：基于自我威胁与自我监控”（71072073）；2012年度湖北省教育 厅人文社科青年项目“企业市场创新行动路径和持续竞争优势构建：顾客价值视角”（2012Q183） doi ：10.3969/j.issn.1000－7695.2013.2.049 顾客价值对购买决策影响的实证研究 成 韵，刘 勇 (武汉科技大学管理学院市场营销系，湖北武汉430081) 摘要：基于文献回顾，提出顾客价值六维度概念，并建立顾客价值对购买决策影响的理论模型。以武汉当地手机用户作为调查对象，对模型和假设进行实证研究。结果表明，顾客价值由六维度构成，顾客价值对购买决策有直接或间接的显著影响;其中功能价值、利失价值、社会价值和品牌价值是影响顾客购买决策的决定性因素，而情感价值和品牌价值是影响顾客购买决策的激励性因素。关键词：顾客价值;购买决策;顾客满意;品牌忠诚中图分类号：C93－0；C934文献标识码：A 文章编号：1000－7695（2013）2－0203－04 Empirical Study on Customer Value Impacting Buying Decision CHENG Yun ，LIU Yong （Management School ，Wuhan University of Science and Technology ，Wuhan 430081，China ） Abstract ：Based on the review of literature ，the paper puts forward the constitution of customer value and sets up the model of CV impacting buying decision．The model and hypothesis are tested by researching on cell －phone users of Wu-han locals．The conclusion shows that the CV is constituted by six factors ，and the CV really has direct or indirect influ-ence on buying decision．The function ，benefit ，social and service value are determinate factors．The emotional value and the brand value are the encouraging factors． Key words ：customer value ；buying decision ；customer satisfaction ；brand royalty 1引言自20世纪90年代以来，剧烈的市场竞争迫使企业不断寻求获得竞争优势的新方法，顾客价值（Customer Value ）已成为西方营销学者和企业家共 同关注的焦点领域，被视为竞争优势的新来源［1］ 。迈克尔？波特认为“竞争优势归根结底产生于一个 企业能够为顾客创造的价值” ，企业给顾客提供优异顾客价值的能力被认为是90年代最成功的战略之一。理论研究表明，顾客价值对消费者行为倾向、 顾客忠诚有重要影响［2］ ，企业间的竞争实质上是一场争夺顾客的较量，顾客会从他们认为能够提供满 意顾客价值的企业购买产品［ 3］。当前学者对顾客价值的内涵、构成及测量量表有较多的研究，但针对顾客价值与购买决策的关系，影响顾客购买决策的具体维度还没有较为深入的研究。本文拟通过因子分析和信度分析验证顾客价值六维度构成的合理性，研究顾客价值构成维度对顾客购买决策的影响程度，通过结构方程法进行假设检验，分析顾客价值对购买决策的影响关系。2模型建立与假设提出 2.1 顾客价值及其构成 泽瑟摩尔（Zeithaml ，1988）提出“价值是低价的、得到想要的、相比于价格的质量，是顾客所感知到的利益与其所获取产品或服务时所付出的成 本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价”［4］ 。Monroe （1991）指出购买者的价值感知代表了他们在产品中感知的质量或利益，与相对于支付价格而 感知的付出之间的一种权衡［5］ 。Anderson ，Jain ，Chintagunta （1993）指出顾客价值是顾客在公司为其提供的产品交易中所获得的一系列经济、技术、服 务和社会利益，在以货币单位衡量时的感知价值［6］ 。Holbrook （1994）则认为顾客价值是一种相互影响 的相对偏好的体验［7］ 。Butz and Goodstein （1996）认为在顾客使用产品后，建立了顾客与生产商之间 的情感联系，并发现产品为顾客提供了附加价值［8］ 。Richard L.Oliver （1997）认为顾客价值是“在最低的获取、拥有和使用成本之下所要求的顾客满意”［9］ 。希斯、纽曼和格罗斯（Sheth ，Newman and
影响客户满意度的因素 提升顾客满意度 企业的困惑: 作为一家国内顶级的移动信息专家，以创造卓越品质为己任的上市企业，追求客户满意与忠诚、注重顾客服务感知一直是最大的任务与目标。为此，本企业每年都开展顾客满意度调研，希望透过客户的反馈了解公司在顾客心中的形象、竞争力、服务品质等。然而，当调研结果出来后，本企业又发现，顾客反应的问题只是表象，实质性的根源不清楚，要如何改善,从哪里开始改善，是困扰企业管理者最大的难题。 解决方案: 博奥思特以顾客满意度的研究精神为主导，结合综合顾客满意度电话调研、短板专项研究、数据深度挖掘三种方式，同时提取竞争对手的客户进行引导式访谈及拦截访问，找到影响顾客感知及服务评价的相关因素，透过研究竞争对手的客户选择首要考虑因素进行对比分析，找到全省各个地市的不同品牌客户的第一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以PPT形式输出，每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键，并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。 执行收益: 项目执行为期一年，每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度，四个端口开展。三个维度是指:外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口:客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制，同时全过程执行的跟踪与对话，有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。 三、神秘顾客检测/暗访 国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措，自发性的进行企业内部审查，透过以外部客户的角度，发现企业自身的问题，从而
The critical factors impact on online customer satisfaction 影响网上顾客满意度的关键因素 Abstract In the last decade, the concepts of customer satisfaction and customer retention have gained increasing importance in both online and off-line businesses. The primary objective of the present study is intended to ascertain the factors that affect online consumers’ satisfaction in Taiwan. In it, information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price have been identified and taken as the antecedents of user satisfaction. The present study, too, holds the key to unravelling how these factors may influence online consumers’ satisfaction. 摘要 在过去十年中，客户的满意和客户忠诚度的概念已经受到越来越多的在线和离线企业的重要性。本研究的主要目的是为了确定在台湾的网上消费者满意的影响因素。在信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和感知价格，已被确定和用户满意度的前因。目前的研究，也认为解体的关键，如何将这些因素可能会影响网上消费者满意。 A survey was conducted with 390 Taiwan’s university undergraduates who had online purchase experienc e. Multiple regression techniques were used to verify the overall model fit and to illustrate online customers’ satisfaction. The results showed that online consumers’ satisfaction was positive and significant affected by information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price at significant P <0.01 level. Moreover, delivery quality was the most important factor and followed by product quality. The evidence generated in the present study suggests that e-commerce operators should pay more attention on the product sourcing, and cooperate with the delivery supplier to provide a higher delivery quality such as correct order, on time, and safety package. The implications of this finding, among others, are thoroughly discussed in the concluding section. 对有网上购买经验的390个台湾大学本科生进行了调查。采用多元回归技术，以验证整体模型拟合，说明网上客户满意度。结果表明，网上消费者的满意度是积极和重大影响的信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和显着，P <0.01水平知觉价格。此外，交付质量是最重要的因素和产品质量。在本研究中所产生的证据表明，电子商务运营商要对采购的产品更多的关注，并与供货商合作，提供正确的顺序，如更高的传输质量、及时和安全等等，这一发现的意义将在最后一节充分讨论。