职业技术学院
毕业论文
题目: 顾客忠诚度的影响因素及策略探析
目录
一、顾客忠诚度的概述 (1)
（一）顾客忠诚度的意义 (1)
（二）顾客忠诚度高低的衡量标准 (1)
二、培养顾客忠诚度的重要性 (2)
（一）降低经营成本，提高企业利润 (2)
（二）增加经营稳定性，降低企业风险 (2)
（三）形成竞争壁垒，取得长期优势 (3)
（四）良好的口碑效应，推动品牌建设 (3)
三、影响顾客忠诚度因素分析 (3)
（一）顾客对企业的信任感 3
（二）顾客对企业的的满意度 3
（三）产品的内在价值 (4)
（四）企业形象 4
（五）购物的方便性 (4)
（六）转换成本的高低 (4)
四、提高顾客忠诚度的策略 (5)
（一）以顾客为中心，增强顾客对企业的信任感 (5)
（二）不断对企业进行产品和服务创新，提升顾客满意度 (5)
（三）明确企业产品服务定位，提升企业的竞争力 (5)
（四）塑造顾客满意的企业文化，加强企业形象管理 (5)
（五）加强员工管理，培育员工忠诚度 (6)
结语 (6)
参考文献6
顾客忠诚度的影响因素及策略探析
管理学院xxx
【摘要】本文通过解析顾客忠诚度的概念以及衡量标准，让企业了解到顾客忠诚度对
企业的重要性以及影响顾客忠诚度的各个因素，并针对企业不同的情况对提高顾客忠诚度提出不同的策略。
【关键词】顾客忠诚度企业产品竞争对手
社会随着时间的推移在不断的进步，市场中企业的竞争，也愈演愈烈。培养及提高老顾客对企业的忠诚度，并且发展新的顾客，是企业在这场激烈的竞争中稳住脚步的前提。而企业想要做到这一点，需要做的事情还有很多，面临的任务也很艰巨。只有充分的认识顾客忠诚度的意义以及衡量标准，才能更好的判断企业是否拥有较高的顾客忠诚度，并在此基础上进一步了解及分析影响顾客忠诚度的因素。当企业遇到缺乏忠诚顾客的时候，才能对症下药，做出有效的对策，提高企业顾客的忠诚度从而培养出自己企业的忠诚顾客。
一、顾客忠诚度的概述
（一）顾客忠诚度的意义
顾客忠诚度即顾客忠诚的程度，是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
（二）顾客忠诚度高低的衡量标准
顾客忠诚度的高低可通过以下几方面来衡量：
1、顾客重复购买次数
在一定时期内，顾客对某一品牌产品重复购买的次数越多，说明对这—品牌的忠诚度越高，反之则越低。由于产品的用途、性能、结构等因素也会影响顾客对产品的重复购买次数，因此在按此标准衡量时，应根据不同产品的性质区别对待，应与顾客对同类品牌购买次数相比，如果产品是易损品或一次性用品，顾客购买次数多也不能说明其忠诚度，但如果产品是
耐用品，即使购买次数很低，也不能说明顾客对该产品没有或忠诚度很低。当然，还要排除由于某些特定的原因，例如垄断、地理位置等原因造成了顾客没有太多可供选择的产品或者要另选择其他产品需要付出较高的转换成本而产生的重复购买。
2、顾客购买挑选时间
一般来说，顾客挑选时间越短，说明对这—品牌的忠诚度越高；反之则说明对这一品牌的忠诚度越低。例如面对大量同类产品时，顾客挑中产品的时间决定了忠诚度高低。如果顾客直接在没有比较的情况下选取了某产品，则证明了他对该品牌的忠诚度较高。
3、顾客对价格的敏感程度
对于喜爱和信赖的产品，顾客往往不介意其价格的轻微变化，对其价格变动的承受能力强，即敏感度低。而对于不喜爱和有所怀疑的品牌，顾客则对其价格波动斤斤计较，承受力较弱，即对其价格敏感度高。但是，运用这一标准衡量时，必须要考虑到以下两个因素。一是人们对产品的必需程度。如果产品是人们生活中可有可无的点缀时，人们也会提高对产品的价格敏感度；二是产品供求状况。产品如果供大于求，市场已饱和，价格即使再降也不会引起人们的购买。产品如果供小于求，市场上极度匮乏时，无论价格怎样上涨，人们在必需的情况下也会购买，此时，人们对价格的敏感度不能说明问题。
4、顾客对竞争产品的态度
根据顾客对竞争产品的态度，能够从反面判断其对某一品牌的忠诚度。如果顾客对某个产品有好感，兴趣浓，那么就说明对其竞争产品的忠诚度低，购买时很有可能选择此产品而非其竞争产品。如果顾客对竞争产品有好感，兴趣浓，则说明顾客对竞争产品忠诚度高，购买意向比较明确。
5、顾客对产品质量事故的承受能力
即使是世界上知名的品牌，也可能因为种种原因出现质量事故。因此，顾客在这种情况下所采取的态度反映了顾客的忠诚度的高低。顾客若对某一品牌的忠诚度高，对其出现的质量事故会持同情和宽容的态度，对改进充满希望，不会因某个事件而拒绝此产品。但是，前提是该产品没有出现严重的质量事故或是事故频频发生。
在对顾客忠诚度的高低进行衡量时，要从上述的五个方面进行综合考虑，不能仅从一个方面就判断出顾客对企业或者产品的忠诚度高低。
二、培养顾客忠诚度的重要性
（一）降低经营成本，提高企业利润
忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，企业只需要较少的人力、物力以及较少的时间成本就能完成交易。同时他们的重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低企业经营与管理成本，从而进一步增加企业的销售收入和利润总额。
（二）增加经营稳定性，降低企业风险
忠诚的顾客会比一般顾客更为注重产品的内在价值，且不会轻易受其他因素的影响转换
产品或服务的企业，这就增加了企业的经营稳定性。同时忠诚顾客会很乐意尝试企业里的其他产品，这就可以推动企业产品的交叉销售，有助于实现企业经营的多元化，降低了企业的经营风险。
（三）形成竞争壁垒，取得长期优势
拥有高顾客忠诚度的企业对竞争对手来说，形成了一种较高的竞争壁垒，竞争对手如果想要吸引企业所拥有的顾客，就必须投入较多的人力物力来吸引顾客，这种竞争方式往往会让很多竞争对手望而却步。同时，忠诚顾客重复购买企业的产品和服务，便于企业更好了解一定时间内顾客的需以及长期内顾客需求的波动规律，更有利于企业制定长期的经营计划，也为企业进入新市场提供了扩X利器，使得产品或服务达到更高的标准，取得长期竞争优势。
（四）良好的口碑效应，推动品牌建设
忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这种宣传和推荐比企业自身广告的可信度和效果要强得多。这种良好的口碑传播，不仅能为企业带来新的顾客，更重要的是能有效的提升企业的知名度及品牌的美誉度，正所谓“最好的广告是忠诚的顾客。”
三、影响顾客忠诚度因素分析
影响顾客忠诚度的因素主要有重复购买次数、购买挑选时间、对价格的敏感程度、对竞争产品的态度、对产品质量事故的承受能力。从其评价标准出发主要有两个方面：满意因素和约束因素。而影响顾客忠诚度的因素既有企业方面的，也有竞争对手方面的、顾客自身方面的、社会环境方面的。概括影响顾客忠诚度的因素主要包括以下几个方面：
（一）顾客对企业的信任感
顾客信任感是指顾客对企业能够履行交易诺言的信心，对顾客的忠诚度有着非常深刻的影响。1顾客信任感是影响顾客首次购买和重复性购买行为的主要因素，如果对企业，顾客缺乏信任感，那么就不可能产生对企业产品和服务的持续性购买行为。而一旦产生信任感，顾客的情感忠诚就会发挥出来；而且在购买风险存在的时候，顾客的信任感会对忠诚度产生更大的影响。
（二）顾客对企业的的满意度
著名营销学大师菲利普·科特勒认为顾客满意度是指一个人对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后，而形成的愉悦或失望的感觉状态，亨利·阿塞尔也认为当商品的消费效果等于消费者的期望时，就导致顾客满意，否则导致顾客不满意，这说明满意
度是顾客对产品或服务自身及其性能的评价。顾客的满意程度越高，则该顾客会购买的产品或服务会更多，从而对企业品牌及其产品忠诚更久。
（三）产品的内在价值
产品内在价值包括质量优良、服务优质及价格优惠。首先，质量优良的产品能够有效的吸引顾客。其次，当今市场上的商品种类繁多，顾客会对产品的质量因素予以很大程度的重视，毕竟顾客购买产品的最终目的是获得使用价值。一旦因为质量问题导致顾客流失，就很难再获得顾客的信赖，甚至会导致顾客转向购买竞争产品，要想重新将这些老顾客争取过来几乎不可能。所以产品质量是产品内在价值的最重要因素。在日益激烈的市场经济环境下，优质服务的重要性日益增加，优质的服务能够增强消费者的满意度，并使顾客产生自觉宣传的效果，在稳固老顾客的同时，增加新顾客。物美价廉始终是人们消费时，所最为尊崇的。因此在同等价格下，如果能够从产品和服务中获得更大的价值，必然有利于顾客的忠诚度的形成。
（四）企业形象
企业形象与产品质量和价格有很大的差别，企业形象是能在顾客心目中留下很深的印象。一旦顾客觉得企业形象好的话，在情感上已经倾向于企业的产品和服务。一旦心里上有这种倾向，购买该企业的产品或服务就是顺理成章的事情。所以，良好的企业形象深深的影响着顾客忠诚度，这就是为什么现在许多企业在销售的同时，热心于公益事业，积极参加社会活动，就是为了塑造良好的企业形象。
（五）购物的方便性
由于地理位置等因素的制约造成购买者不能很方便的获得产品时，也会影响顾客忠诚度。这里分两种情况，一是当消费者无法找到替代品或者没有竞争者的情况下，就可能形成潜在的忠诚。这种情形在一些服务行业中更为常见。例如很多人会长期而固定地选择一家超市进行购物，原因仅仅就是这家超市距离用户家很近。我们将这种由于方便需求或是惰性而形成忠诚称为惰性忠诚。这种忠诚并不牢固，一旦用户发现了更加方便或是更为满意的目标之后，这种忠诚也就随之减弱，甚至消失。
（六）转换成本的高低
当今市场竞争已经非常激烈，企业面对着越来越多的竞争对手，竞争对手们生产相似的产品，提供相似的服务，产品严重同质化，产品已经不是吸引顾客的唯一原因。如果顾客觉得现有企业的竞争对手能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报，他们就可能决定终止现有忠诚关系而接受竞争对手的服务或产品。因此，当竞争性选择吸引力减少时，顾客满意与顾客忠诚之间的转移关系将会减弱。也就是说，替代者吸引力越小，顾客忠诚度越高。
四、提高顾客忠诚度的策略
（一）以顾客为中心，增强顾客对企业的信任感
围绕顾客需求开展企业的一切经营活动，尽可能满足顾客需求，从而赢得顾客的信任，提供其信任感，这是提供顾客忠诚度的重要途径之一。因此企业要赢得顾客的信任，就必须为顾客提供令其满意的产品。企业在开发产品时，必须要调查他们现实和潜在需求，分析他们购买的动机和行为，研究他们的消费传统和习惯、兴趣及爱好。只有这样，才可能使得企业所开发出的产品迎合顾客，他们才能乐于接受，并感到满意。其次还要完善售后服务系统，没有完善的售后服务系统，企业是无法让顾客产生信任感，无法留住顾客的。建立良好的售后服务系统，是取得顾客信赖的直接途径。最后，一旦出现产品或服务质量问题等，要尽快采取弥补措施，最大限度的降低消费者的利益损失，让顾客对企业留下良好印象。
（二）不断对企业进行产品和服务创新，提升顾客满意度
提高企业的创新能力，要在大胆引进、吸收国内外创新要素的基础上，坚持自主创新、重点发展和提升高层次的核心竞争力，培育具有核心竞争力的核心产品。产品是企业的立身之本，而作为企业的核心产品则是企业竞争取得成功的关键。在产品大众化阶段，快速推出新产品具有更大的价值。顾客需求千变万化，企业只有不断推出各类新产品，才能在市场上占据一个主流位置。其次还要通过提供优质的产品或服务，有效地吸引到顾客，提升顾客满意度。提升顾客满意度在提升顾客忠诚度中发挥着关键性作用，但顾客满意度的提升并不是一蹴而就的，需要循序渐进。
（三）明确企业产品服务定位，提升企业的竞争力
目前，我国居民的收入水平和生活社会水平存在较大差异，人们的消费观念也各有不同。所以，企业在经营生产的过程中，要明确自己的产品和服务定位，开拓特定的消费市场，培养忠实的顾客。2 如果缺乏企业产品没有明确的定位，产品或服务没有独特性，就很容易被竞争对手被替代，从而使得企业在激烈的市场竞争中，无法保证顾客的忠诚度，这必然会对企业长久生存造成负面影响。所以企业要明确产品服务定位，提升企业的竞争力；而这需要通过不断技术创新，研发自主产品，推出具有更大价值的新产品，从而与同类竞争者的产品有所区别，吸引顾客。同时，也要开展差异化经营，创新服务模式，将差别化的服务提供给顾客，从而在市场竞争中获得竞争优势。
（四）塑造顾客满意的企业文化，加强企业形象管理
企业的产品是企业的面孔之一，是企业形象最重要的缩影或代表。企业产品的形象是最直观、最具体的形象，是公众认识企业形象的第一个接触点。塑造产品形象的目标是塑造一个内在质量和外观质量相一致的，使消费者满意、称心的产品形象。塑造产品形象的途径有：
重视产品的基础设计；认真实行全面质量管理；将内在品质和外观形象有机结合；努力扩大产品的知名度。一旦顾客觉得企业形象好的话，在情感上已经倾向于企业的产品和服务。
（五）加强员工管理，培育员工忠诚度
建立一套合理的员工任用和培养制度。当今社会，企业的竞争归根到底是员工内人才的竞争。在知识和经济全球化的今天，市场竞争日益激烈，人才争夺战更为为白热化，企业引进人才后要安定人才，才能更好的发展。具有高层次顾客忠诚度的公司，一般员工也具有较高的忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业想要获得较高的顾客忠诚度，也是一件很难的事情。员工队伍建设的好坏直接决定了企业在自身业务领域中的生存地位和档次，也决定着企业以后的发展。
结语
综上所述，顾客忠诚度是包括了情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚，能够对顾客忠诚度产生影响的因素，也不是能只通过某一个方面来决定的。本文从顾客忠诚度的重要性，顾客忠诚度的影响因素进行了分析，并在此基础上提出了几点提高顾客忠诚度的策略。望能让企业提高顾客的满意度，从而培养出更多自己企业的忠诚顾客，在激烈的市场中找到自己的生存之道。
【参考文献】
[1] 李来财．顾客忠诚度的影响因素及提高策略研究[J].沿海企业与科技．2005(3）,p90-91
[2] 陶应虎．XX农村居民区域收入变动分析[J].XX农业大学学报．2008(3),p56-57
目录 中文摘要 (2) 英文摘要 (3) 引言 ........................................ 错误!未定义书签。 1.顾客忠诚度的内涵 .......................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的含义........................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的主要影响因素................... 错误!未定义书签。研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义....... 错误!未定义书签。 2.电动车行业的顾客忠诚度调查分析 ............ 错误!未定义书签。问卷调查................................... 错误!未定义书签。 问卷设计.................................. 错误!未定义书签。 调查方法及样本构成........................ 错误!未定义书签。调查数据分析............................... 错误!未定义书签。 调查结论.................................. 错误!未定义书签。 调查结果分析.............................. 错误!未定义书签。 3.结论--- 关于提升顾客忠诚度的思考 .......... 错误!未定义书签。滋养顾客忠诚度的因素....................... 错误!未定义书签。关于提升顾客忠诚度的方法和策略............. 错误!未定义书签。参考文献..................................... 错误!未定义书签。致谢 (16)
大学本科毕业论文格式标准 2009-03-25 来源：毕业文网 大学本科毕业论文格式大学本科毕业论文格式大学本科毕业论文格式大学本科毕业论文格式 毕业论文格式标准 1.引言 1.1制定本标准的目的是为了统1规范我省电大财经类本科毕业论文的格式，保证毕业论文的质量。 1.2毕业论文应采用最新颁布的汉语简化文字，符合《出版物汉字使用管理规定》，由作者在计算机上输入、编排与打印完成。 1.3毕业论文作者应在选题前后阅读大量有关文献，文献阅读量不少于10篇，将其列入参考文献表，并在正文中引用内容处注明参考文献编号（按出现先后顺序编排）。 2.编写要求 2.1页面要求：毕业论文须用A4(210×297mm)标准、70克以上白纸，1律采用单面打印；毕业论文页边距按以下标准设置：上边距(天头)为：30 mm;下边距（地脚）25mm;左边距和右边距为：25mm；装订线：10mm;页眉：16mm;页脚：15mm。 2.2页眉：页眉从摘要页开始到论文最后1页，均需设置。页眉内容：浙江广播电视大学财经类本科毕业论文，居中，打印字号为5号宋体，页眉之下有1条下划线。 2.3页脚：从论文主体部分（引言或绪论）开始，用阿拉伯数字连续编页，页码编写方法为：第ｘ页共ｘ页，居中，打印字号为小5号宋体。 2.4前置部分从内容摘要起单独编页。 2.5字体与间距：毕业论文字体为小4号宋体，字间距设置为标准字间距，行间距设置为固定值20磅。 3.编写格式 3.1毕业论文章、节的编号：按阿拉伯数字分级编号。
3.2毕业论文的构成（按毕业论文中先后顺序排列）： 前置部分： 封面 中文摘要，关键词 英文摘要，关键词 目次页（必要时） 主体部分： 引言（或绪论） 正文 结论 致谢(必要时) 参考文献 附录(必要时) 4.前置部分 4.1封面：封面格式按浙江广播电视大学财经类本科毕业论文封面统1格式要求。封面内容各项必须如实填写完整。其中论文题目是以最恰当、最简明的词语反映毕业论文中最重要的特定内容的逻辑组合；论文题目所用每1词必须考虑到有助于选定关键词和编制题录、索引等2次文献可以提供检索的特定实用信息；论文题目1般不宜超过30字。论文题目应该避免使用不常见的缩写词、首字缩写字、字符、代号和公式等；论文题目语意未尽，可用副标题补充说明论文中的特定内容。 具体内容依次列示如下内容： 中央广播电视大学“人才培养模式改革和开放教育试点” ××××专业本科毕业论文（小2号黑体，居中） 论文题名：（2号黑体，居中） 学生姓名：（××××××××3号黑体） 学号：（××××××××3号黑体） 指导教师：（××××××××3号黑体） 专业：（××××××××3号黑体） 年级：（××××××××3号黑体） 学校：（××××××××3号黑体） 4.2摘要：摘要是论文内容不加注释和评论的简短陈述，应以第3人称陈述。它应具有独立性和自含性，即不阅读论文的全文，就能获得必要的信息。摘要的内容应包含与论文同等量的主要信息，供读者确定有无必要阅读全文，也供文摘等2次文献采用。 摘要1般应说明研究工作目的、实验研究方法、结果和最终结论等，而重点是结果和结论。
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顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海
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餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析 北京工业大学张路、石磊、张杨 摘要 随着居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮消费空前繁荣，已经成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。但是，餐饮行业竞争的不断加剧，使得餐饮企业的利润空间受到挤压，产品的利润率不断下降，因此餐饮企业竞争的焦点逐步由市场份额的数量(市场占有率)转移到市场份额的质量(忠诚顾客的份额)。因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业十分重要的现实意义。本文通过对北京市朝阳区餐饮企业顾客忠诚度调查，利用因子分析和构建结构方程模型，分析北京市居民对餐饮企业的忠诚程度，探索其影响因素及改进之处，提出了餐饮企业应重视产品和服务的质量并突出特色，加强顾客满意的管理以及创建优秀的企业形象增强关系信任，适当增大转换成本以维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度的结论。 关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型
目录 摘要 .........................................................................................................................- 0 - 目录 .........................................................................................................................- 1 - 1 绪论......................................................................................................................- 2 - 1.1 选题背景.........................................................................................................- 2 - 1.2 研究目的.........................................................................................................- 3 - 2研究方案设计.........................................................................................................- 3 - 2.1 问卷设计.........................................................................................................- 3 - 3 数据分析...............................................................................................................- 4 - 3.1 样本结构分析..................................................................................................- 4 - 3.2效度检验..........................................................................................................- 5 - 3.2信度检验..........................................................................................................- 7 - 4 结构方程模型的建立 .............................................................................................- 8 - 4.1 结构方程模型的初步建立 ................................................................................- 8 - 4.2模型的修正 ......................................................................................................- 9 - 4.3模型结果讨论与分析 ...................................................................................... - 11 - 5提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略................................................................... - 12 - 5.1 针对顾客满意的经营策略 .............................................................................. - 12 - 5.2 针对关系信任的经营策略 .............................................................................. - 13 - 5.3 针对转换成本的经营策略 .............................................................................. - 14 - 参考文献 .................................................................................................................. - 16 - 附录《餐饮企业顾客忠诚度问卷》 ........................................................................ - 17 -
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3、内容提要： 是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。 4、关键词或主题词 关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作计算机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。 主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题分析，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。(参见《汉语主题词表》和《世界汉语主题词表》)。
5、论文正文： (1)引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义, 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。 〈2)论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、论证过程和结论。主体部分包括以下内容： a.提出问题-论点; b.分析问题-论据和论证; c.解决问题-论证方法与步骤; d.结论。
6、参考文献 一篇论文的参考文献是将论文在研究和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《GB7714-87文后参考文献著录规则》进行。 中文：标题--作者--出版物信息(版地、版者、版期) 英文：作者--标题--出版物信息 所列参考文献的要求是： (1)所列参考文献应是正式出版物，以便读者考证。
江苏省交通技师学院JIANGSU COMMUNICATION TECHNICIAN COLLEGE 毕业设计(论文) 浅谈网络营销中顾客忠诚度的重要性Discuss the importance of customer loyalty in network marketing 系名：（四号宋体） 专业班级：（四号宋体） 学生姓名：（四号宋体） 学号：（四号宋体） 指导教师姓名：（四号宋体） 指导教师职称：（四号宋体） 年月
目录 第一章网络营销概述 (4) 1.1网络营销的概念、特征 (4) 1.2网络营销的发展趋势 (5) 1.3 网络营销与顾客忠诚度的联系 (7) 第二章顾客忠诚度理论的研究 (7) 2.1 顾客忠诚度的内涵 (7) 2.1.1 顾客忠诚度概念的确定 (7) 2.1.2 顾客忠诚度的衡量方法 (8) 2.2 网络营销环境下的顾客忠诚度 (9) 2.2.1 网络营销环境下研究顾客忠诚度的意义 (9) 2.2.2 网络营销环境下顾客忠诚度的衡量 (10) 第三章网络环境下顾客忠诚度的影响因素 (10) 3.1 顾客满意 (10) 3.2 顾客信任 (11) 3.3 转换成本 (12) 3.4 服务质量 (13) 3.5 顾客价值 (15) 3.6 替代选择性 (16) 第四章网络营销中顾客忠诚的重要性 (17) 4.1 促进收入增长 (17) 4.2 加强口碑宣传 (17) 4.3 提供有价值的信息 (18) 4.4 节约营销成本 (18) 结论 (19)
第一章网络营销概述 1.1网络营销的概念、特征 网络销售，顾名思义，就是通过互联网把产品进行销售。与许多新兴学科一样，“网络营销”同样也没有一个公认的、完善的定义，广义地说，凡是以网络营销为主要手段进行的、为达到一定营销目标的营销活动，都可称之为网络营销，也就是说，网络营销贯穿于企业开展网上经营的整个过程，网络营销一直都是一项重要内容。狭义上的网络营销应该包含以下几个方面的含义： （1）网络营销必须有现代信息技术作为支撑。目前，如果进行网络交易，通常通过计算机网络系统，运用信用卡实现交易。 （2）网络营销必须有一个完整的业务流程。这就是从网上搜索，到计价还价，从网络合同、付款、提货，到售后服务都能在网上或通过网络完成。 （3）网络营销实现了高效互动。网络营销的最大特点式双向互动关系。 （4）网络营销降低了流通成本，增加了产品价值。 根据网络营销信息及其传递表现的效率高、方式多样化、渠道多样化、相互性等特征，我们可以得到网络营销的模型如图1所示。 图1
目录 摘要 (3) 关键词 (3) 1顾客忠诚度的概述 (4) 1.1顾客忠诚度的涵义 (4) 1.2顾客忠诚度的分类 (4) 1.3顾客忠诚度的作用 (5) 1.3.1降低企业运营成本 (5) 1.3.2口碑效应 (5) 1.3.3提高边际利润 (5) 2 影响顾客忠诚度的因素分析 (6) 2.1 企业品牌 (6) 2.2 服务质量 (6) 2.3 顾客的满意度 (6) 2.4购物的方便性 (7) 3 顾客忠诚度发展中存在的问题 (7) 3.1忽视老顾客的不满 (7) 3.2提升策略缺乏恒久性 (7) 4 提升顾客忠诚度的策略 (8) 4.1打造名牌 (8) 4.2培养员工的忠诚度 (8) 4.3培养供应商的忠诚度 (8)
4.4构建垄断手段、加大转化成本 (8) 4.5倡导符合企业产品的消费观念 (9) 4.6广告宣传 (9) 5影响顾客忠诚度得具体做法 (9) 5.1建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一 (9) 5.2持续塑造公司良好形象 (9) 5.3理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10) 5.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (10) 5.5善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (10) 5.6让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (10) 5.7及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (10) 6 总结 (11) 参考文献 (12) 致 (13)
摘要 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词：顾客；忠诚度；营销管理
大学外语学院英语专业学士学位论文写作规范 1. 撰写要求 1、论文观点正确，论证充分，资料翔实，文字流畅简练，论文的布局合理，结构严谨；能够理论联系实际，有一定的独到见解；不得剽窃抄袭他人的成果，不得虚构编造有关社会经济指标的数据和社会调查资料； 2、论文必须使用英语撰写； 3、论文摘要须用中、英文两种文字撰写； 4、字体、字号、行距、标点符号、数字等使用规范正确； 5、所有毕业论文一律要求交电脑打印稿，统一用A4纸打印；论文终稿要 求交电子版。 6、篇幅不少于6000字，一律采用文内图表； 论文长度在6000词以上，以每页300词计算(以word文档中“字数统计”栏第二行的字数为参照标准)，至少20页面。论文的各部分内容大致分配如下(无固定格式，以指导教师的意见为主)： Elements of Structure Number of Words Number of Pages Table of Contents 1 Abstract 250-300 1 中文摘要250-300 1 (List of Tables) 1(可选项) (List of Figures) 1(可选项) Introduction 600 2 1500 5 Literature review and/or theoretical preliminaries, etc. body 3300 11 Conclusion 600 2 Bibliography 1-2 Acknowledgements 1 (Appendix) 1-6(可选项) 2. 论文选题、开题 2.1选题原则 学士学位论文选题应尽可能解决与英语专业培养目标相关的实际问题，采取教师命题和学生选题相结合的方式。 1）选题内容必须与英语语言文学专业有关，与所授学位一致，符合学生所在专业的培养方向(英语语言学及应用语言学、英美文学、翻译、商务英语)；
关于顾客忠诚度的文献综述 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。 【关键词】客户关系管理；客户忠诚；客户满意 一、引言 当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。二、顾客忠诚度的内涵 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度，
影响客户忠诚度的因素 随着竞争变得越来越激烈，非价格因素取代价格因素成为影响大客户忠诚度的重要因素。这里列出了影响大客户忠诚度的几种非价格因素： 1．完美的购买经历 企业要一直都在大客户的记忆中保持良好的形象，让客户拥有一个完美的采购经历，往往是大客户决定是否忠诚于企业的关键。 2．“理念” 正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜明地体现企业的服务理念。 3．真正的互动 所谓互动即是双方达成这样的共识：三流的企业出售产品，二流的企业出售技术，一流的企业出售理念。在企业与大客户之间培养真正的互动首先是要求企业能够尽力去了解不同客户的具体情况，以便有针对性地提供优质的服务。 4．优质的服务 一套出色的服务流程，能够使产品销售变得容易得多。优质的服务不仅能够使大客户感到被尊重和重视，还能帮助大客户提升利润空间，从而达到提升大客户忠诚度的目的。 5．客户的参与决策权 重视客户、尊重客户是赢得客户忠诚度的先决条件。使大客户参与企业决策是对客户表示尊重的一条最佳途径。 6．关系质量 关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。企业不仅应为大
客户提供优质产品和服务，提高大客户的消费价值，而且应提高关系质量，与客户建立、保持并发展长期关系。 7．产品差异化 产品差异化是非价格因素的重要表现形式，也是培养大客户忠诚度的重要方式。企业产品差异化，表现为不同的层次水平。 （1）外观差异化。外观是大客户与产品的第一个接触点，对于产品来说，这个差异化属于较低层次，也比较容易做到。 （2）功能差异化。功能是大客户购买产品的真正理由。功能的差异化意味着产品性能的不断优化。 （3）定位差异化。一切差异化的目的，最终是为了定位的差异化。定位是“产品在大客户头脑中的地位”。 构建与客户相同的价值观 客户经理与客户的关系，越来越趋向于一种“非人性化”的状态。这种“非人性化”，已经蔓延到整个营销的所有领域，势如洪水猛兽。 用电脑打印出的标准信件，是非人性化的； 呼叫中心那些千篇一律的问候出自电脑控制的程序，是非人性化的； 一项复杂的交易，甚至可以纳入一个可以掌控的程序，全部由网络来完成，是非人性化的，等等。 必须警惕这类现象。
酒店员工满意度对顾客满意度影响的探究毕业论文湖南科技大学本科毕业设计(论文) 酒店员工满意度对顾客满意地影响的探究 摘要 随着国内酒店市场竞争的日益激烈，创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨。一方面，酒店员工的服务质量决定了顾客的满意度，从而间接影响了酒店的业绩和利润，另一方面，酒店本身的制度和文化又影响着其员工的满意度。于是，在酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间，形成了一种循环互动的相互影响关系。基于目前国内外对于满意度以及服务利润链理论相关研究的基础上，将酒店员工满意度与顾客满意度的关系进行了研究综述;接着对酒店员与顾客之间关系的特殊性进行了剖析，并对酒店员工满意度与顾客满意度各自的影响因素进行了分析，在此基础上，建立循环互动模式;然后，在提出研究假设的前提下，把员工忠诚度作为中间变量，以东莞市东莞盈锋环球酒店与盈锋商务酒店为样本筐，分别对其员工和顾客做了问卷调查，共获得有效问卷365份。通过对这些问卷进行数据分析和总结，分别对酒店员工满意度、员工忠诚度以及顾客满意度作了分析，并得出:酒店员工满意度对顾客满意度存在影响。从而也进一步检验所建立的循环互动模式的可行性。 最后，文章基于酒店员工满意度的提升对于其顾客满意度以及利润的重要影响，提出了目前酒店建立其员工满意度的重要性，并且针对目前理论界对于酒店员工满意度与顾客满意度关系研究的不足，试图从理论和实践相结合的角度，对二者的关系尤其是前者对后者的影响进行剖析，最终得出了酒店员工满意度对顾客满意度存在正相关的影响，从而得出了酒店提升员工满意度的重要性。希望能够对国内酒店的经营和管理工作的开展提供一些理论参考。
摘要 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词：顾客，忠诚度，原因，分析，经验 Abstract Japan into the world's first high-speed railway, the world experienced three high-speed rail development climax, the most representative countries are Japan, France, Germany, Italy and so on. High-speed railway in China started late, but the high starting point, rapid development, through the introduction of foreign core technology absorption and innovation, the initial high-speed railway with the capacity building, ushered in a new era of high-speed railway construction. High-
大学毕业论文标准格式 大学毕业论文标准格式 1、论文题目： (下附署名)要求准确、简练、醒目、新颖。 2、目录 目录是论文中主要段落的简表。(短篇论文不必列目录) 3、内容提要： 是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。 4、关键词或主题词 关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作计算机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。 每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。 主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题分析，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。(参见《汉语主题词表》和《世界汉语主题词表》)。 5、论文正文： (1)引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。
引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义, 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。 〈2)论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、论证过程和结论。主体部分包括以下内容： a.提出问题-论点; b.分析问题-论据和论证; c.解决问题-论证方法与步骤; d.结论。 6、参考文献 一篇论文的.参考文献是将论文在研究和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《gb7714-87文后参考文献着录规则》进行。 中文：标题--作者--出版物信息(版地、版者、版期) 英文：作者--标题--出版物信息 所列参考文献的要求是： (1)所列参考文献应是正式出版物，以便读者考证。 (2)所列举的参考文献要标明序号、着作或文章的标题、作者、出版物信息。
客户忠诚度的界定 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 一、有关顾客忠诚度误区 随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为： 1.顾客满意等同于顾客忠诚 在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65％～85％的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件. 2.价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所在 不少管理者认为，要赢得顾客满意，建立顾客忠诚，价格优惠是关键。不可否认，诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者，变成本企业的持续购买者。实际上，降低价格不仅无助于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价