摘要
随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。
关键词：顾客，忠诚度，原因，分析，经验
Abstract
Japan into the world's first high-speed railway, the world experienced three high-speed rail development climax, the most representative countries are Japan, France, Germany, Italy and so on. High-speed railway in China started late, but the high starting point, rapid development, through the introduction of foreign core technology absorption and innovation, the initial high-speed railway with the capacity building, ushered in a new era of high-speed railway construction. High-
speed rail is a set of the most advanced railway technology, advanced operations management, marketing and financing, including complex systems engineering, with a highly efficient operating system, which includes the construction of infrastructure, rolling stock configuration , station and train operating rules and other aspects of technology and management. This high-speed railway construction and development from the start of China, summed up the definition of high-speed railway and the main types of high-speed railway construction and development of China's status and trends, for reference.
Key words: high-speed railway; development; building; high-speed passenger line
目录
1 引言 1
2顾客忠诚度的概述 1
2.1顾客忠诚度的涵义 1
2.2顾客忠诚度的分类 2
2.3顾客忠诚度的作用 3
2.3.1降低企业运营成本 3
2.3.2口碑效应 3
2.3.3提高边际利润 4
3 影响顾客忠诚度的因素分析 4
3.1 企业品牌 4
3.2 服务质量 5
3.3 顾客的满意度 5
3.4购物的便性 5
3.5转换成本的高低 5
4 顾客忠诚度发展中存在的问题 6
4.1忽视老顾客的不满 6
4.2提升策略缺乏恒久性 6
5 提升顾客忠诚度的策略 6
5.1打造名牌 6
5.2培养员工的忠诚度 7
5.3培养供应商的忠诚度 7
5.4构建垄断手段、加大转化成本 8
5.5倡导符合企业产品的消费观念 8
5.6广告宣传 8
6.影响顾客忠诚度得具体做法 8
6.1建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一 8
6.2持续塑造公司良好形象 9
6.3理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 9
6.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品
和服务指标 9
6.5善于利用公关传媒手段引导和教育客户 9
6.6让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 10
6.7及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 10
7 总结 10
参考文献 11
致 12
1 引言
以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销
观念为主导的时代。如今，买市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如影响顾客忠诚度：
2顾客忠诚度的概述
2.1顾客忠诚度的涵义
顾客忠诚度与顾客满意相近，但又是有异于顾客满意的一个概念，如果说顾客满意仅仅是顾客的心里感受，那么顾客忠诚度则是顾客的一种行为，它通常是一种结果的表现。
顾客忠诚度的概念是由Dick和Basu首先提出的，初步概括为对一个品牌的态度和惠顾行为之间的关系强度。Jacoby和Chestnut（1978）通过对300多篇文献进行系统整理发现不同学者对顾客忠诚度的定义多达50多种不同观点，但总结起来主要为两种基本观点：行为法和态度法。从行为角度看，顾客忠诚度被定义为对产品或服务所承诺的一种重复购买行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标衡量，如人们通常重复购买行为来定义并衡量的顾客忠诚度。比如：Blattberg和Sen将对某一具体品牌的购买量与购买总量之间的比例作为对忠诚度的测算标准。另一些学者则支持基于态度的观点。他们把顾客忠诚度视为对产品和服务的一种偏好和依赖，这种法认为，描述顾客忠诚度仅考虑顾客的实际购买行为还不够，还需要考虑顾客的潜在态度和偏好，测量指标有购买意愿、偏好程度等。实际上很多学者都认为关于顾客忠诚度的任一种偏激的定义都不全面，应该同时从行为和态度两面进行测量，以便更好的理解基于顾客心里的真正的顾客忠诚度。
Oliver(1997认为，顾客忠诚度就是对偏爱产品和服务的深度承诺。在未来一贯地重复购买并因此而产生的对同一品牌或同一品牌系列的产品或服务的重复购
买行为，而不因市场情况的变化和竞争性营销力的影响而产生转移行为。营销专家吉尔·格里芬给顾客忠诚度下的定义是：会抗拒竞争者提供的折扣，而经常性的购买本公司的产品或服务，甚至会向其朋友或同辈推荐。美国资深营销专家Jill Griffin 认为, 顾客的忠诚度是指顾客出于对企业或产品的偏好而经常性地重复性购买的程度。Richard O1iver( 1999 定义的客户忠诚是高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的品或服务, 并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为, 而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而“跳槽”。
总结上述观点，可以看出顾客忠诚度是不同于顾客满意却又与之有一定关联的态度和行为的共同体，它有两个主要特征：行为特征和态度特征。即顾客忠诚度是基于心里满足与顾客价值实现的基础上，对某一品牌或某一品牌系列产品进行多次的重复购买行为，并且乐意向围的亲朋好友进行宣传，不受竞争者营销行为影响的行为。
2.2顾客忠诚度的分类
不同学者依据不同的侧重点对顾客忠诚度进行了分类，主要分为两类：一类是以态度取向的强弱和行为取向的高低两个维度的组合来进行划分的，其为真实的忠诚、潜在的忠诚、虚假的忠诚、不忠诚。
真实的忠诚：它指顾客同时具有较高态度忠诚和行为忠诚。该类忠诚的顾客对品牌据有良好的态度且会进行重复购买行为，该种重复购买行为是建立在肯定的态度甚至情感依恋的基础上。
潜在的忠诚：它意味着顾客对某品牌具有较高的态度取向，却因为多种因素的制约没有较高的重复购买行为，但是一旦条件允他们会进行购买。
虚假的忠诚：它是指顾客虽具有较高的行为取向，可能却仅是因为习惯或者路途便等原因进行的假意购买。
不忠诚：在这种状态下的顾客行为取向和态度取向都很低。他们之所以购买你的产品，或是受你的低价策略等营销策略影响而进行的短时行为取向。
另一类是依据顾客忠诚度的深浅来划分，分为：行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。
行为忠诚：它指顾客实际表现出来的重复购买行为；
意向忠诚：它指顾客在未来可能购买的意向；
情感忠诚：它指顾客过去以及未来对产品的态度，其中包括顾客会积极向围宣传企业的产品。
2.3顾客忠诚度的作用
随着社会的发展和市场经济竞争的加剧，顾客忠诚度在提高企业利润促进企业发展的过程中扮演着越来越重要的角色，它的主要作用有以下几个面：
2.3.1降低企业运营成本
忠诚创造的价值是多少？这是无法具体测算的，因为他们之间的关系不是简单的因果关系。然而我们知道忠诚、价值、利润之间存在着直接对应的关系。营销学中有著名的“二、八原则”，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客，即忠诚的顾客。对企业来说寻找新客户重要性不言而喻，但服务一个老客户并保留他远比开发一个新客户的成本低的多。例如，有研究表明开发一个新客户的成本是保留一个老顾客的成本的5—10倍。又如对多数企业来说，如果维持5%的顾客忠诚度增长率，其利润在5几乎能翻一番。由此可见，顾客忠诚度可降低企业的经营成本，提高其利润。当然我们并不是说开发新客户的成本高就不去开发，只是说保有一个老顾客的重要性。随着时间的流逝、竞争对手的影响，我们的顾客必然会流失，因此我们需要开发新客户来维持我们市场占有率，从而使自己立于不败之地。
2.3.2口碑效应
俗话说“金杯、银杯不如百姓的口碑”。顾客忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的广告，自然会吸引新客户。根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。
2.3.3提高边际利润
一个客户的利润或贡献是指每年从客户那里获得的收入减去服务他的直接成本。在弗雷德里克·莱希赫尔德的《忠诚的价值》一书中认为，公司保留客户时间越长，从他那里获得的价值就越大。这就是说，客户的忠诚度越高，其为公司带来的利益就越高。根据弗雷德里克·莱希赫尔德的观点，顾客忠诚度高就会引起客户价值增长。这是因为随着时间的增长，顾客的边际成本会降低，从而提高了边际利润。同时忠诚的客户对价格不敏感，对公司可产生品牌溢价。由此我们可以看出，顾客忠诚度会随着时间的增长，成本的降低提高顾客的边际利润。
3 影响顾客忠诚度的因素分析
大学政法学院的耿改智（2007）认为影响顾客忠诚度的因素主要有在价值、顾客满意；交易成本；替代者吸引力；消费经历；企业形象。
目录 中文摘要 (2) 英文摘要 (3) 引言 ........................................ 错误!未定义书签。 1.顾客忠诚度的内涵 .......................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的含义........................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的主要影响因素................... 错误!未定义书签。研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义....... 错误!未定义书签。 2.电动车行业的顾客忠诚度调查分析 ............ 错误!未定义书签。问卷调查................................... 错误!未定义书签。 问卷设计.................................. 错误!未定义书签。 调查方法及样本构成........................ 错误!未定义书签。调查数据分析............................... 错误!未定义书签。 调查结论.................................. 错误!未定义书签。 调查结果分析.............................. 错误!未定义书签。 3.结论--- 关于提升顾客忠诚度的思考 .......... 错误!未定义书签。滋养顾客忠诚度的因素....................... 错误!未定义书签。关于提升顾客忠诚度的方法和策略............. 错误!未定义书签。参考文献..................................... 错误!未定义书签。致谢 (16)
江苏省交通技师学院JIANGSU COMMUNICATION TECHNICIAN COLLEGE 毕业设计(论文) 浅谈网络营销中顾客忠诚度的重要性Discuss the importance of customer loyalty in network marketing 系名：（四号宋体） 专业班级：（四号宋体） 学生姓名：（四号宋体） 学号：（四号宋体） 指导教师姓名：（四号宋体） 指导教师职称：（四号宋体） 年月
目录 第一章网络营销概述 (4) 1.1网络营销的概念、特征 (4) 1.2网络营销的发展趋势 (5) 1.3 网络营销与顾客忠诚度的联系 (7) 第二章顾客忠诚度理论的研究 (7) 2.1 顾客忠诚度的内涵 (7) 2.1.1 顾客忠诚度概念的确定 (7) 2.1.2 顾客忠诚度的衡量方法 (8) 2.2 网络营销环境下的顾客忠诚度 (9) 2.2.1 网络营销环境下研究顾客忠诚度的意义 (9) 2.2.2 网络营销环境下顾客忠诚度的衡量 (10) 第三章网络环境下顾客忠诚度的影响因素 (10) 3.1 顾客满意 (10) 3.2 顾客信任 (11) 3.3 转换成本 (12) 3.4 服务质量 (13) 3.5 顾客价值 (15) 3.6 替代选择性 (16) 第四章网络营销中顾客忠诚的重要性 (17) 4.1 促进收入增长 (17) 4.2 加强口碑宣传 (17) 4.3 提供有价值的信息 (18) 4.4 节约营销成本 (18) 结论 (19)
第一章网络营销概述 1.1网络营销的概念、特征 网络销售，顾名思义，就是通过互联网把产品进行销售。与许多新兴学科一样，“网络营销”同样也没有一个公认的、完善的定义，广义地说，凡是以网络营销为主要手段进行的、为达到一定营销目标的营销活动，都可称之为网络营销，也就是说，网络营销贯穿于企业开展网上经营的整个过程，网络营销一直都是一项重要内容。狭义上的网络营销应该包含以下几个方面的含义： （1）网络营销必须有现代信息技术作为支撑。目前，如果进行网络交易，通常通过计算机网络系统，运用信用卡实现交易。 （2）网络营销必须有一个完整的业务流程。这就是从网上搜索，到计价还价，从网络合同、付款、提货，到售后服务都能在网上或通过网络完成。 （3）网络营销实现了高效互动。网络营销的最大特点式双向互动关系。 （4）网络营销降低了流通成本，增加了产品价值。 根据网络营销信息及其传递表现的效率高、方式多样化、渠道多样化、相互性等特征，我们可以得到网络营销的模型如图1所示。 图1
影响客户忠诚的五个关键因素 对于金融零售等服务型企业来说，客户忠诚是保持长期获利并赢得竞争优势的根本。客户忠诚通常与客户视角感受到的服务质量、服务体验、关系互动、理念认同与增值感受这五个关键影响因素有着直接的相关。 服务质量 服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知。客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。 产品质量只是服务质量的一个方面。如史密斯热水器的耐用性一样，产品质量是客户获得价值的静态体现。 对于产品相对同质化的金融服务业、电信通信业与交通运输业，服务水平和交付能力会显得更为重要。 服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现，航空公司需要向头等舱乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验，快递公司需要具备向客户承诺的响应速度与准确送达能力。 服务体验 服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。 随着信息技术进步带来的客户接触点分散化，服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。换句话说，客户体验从来没有现在这样重要的影响客户的忠诚。 一位银行的理财客户经常会在理财中心现场接受服务，可能平时也会使用银行的网上银行软件。即使客户对于企业提供的网上银行软件感觉很好用，但是客户在现场服务体验感知不好，就会造成客户对银行整体服务的不佳印象，很有可能因此而造成客户流失。 信息提供的方式也会极大的影响金融客户的体验。证券交易客户就是即使用证券公司提供的交易软件，又享受证券公司提供的资讯服务的综合体验。可能这家证券公司提供的交易软件界面很友好，操作也很方便，但是如果某个关键的资讯信息没有及时的传递给客户，有可能导致了客户的投资决策错失机会，就可能影响客户的忠诚。 关系互动 要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。 既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作，比如企业向客户表达的生日祝福等；另一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求，或是客户主动回应企业发起的营销活动，或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等。
顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海
餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析 北京工业大学张路、石磊、张杨 摘要 随着居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮消费空前繁荣，已经成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。但是，餐饮行业竞争的不断加剧，使得餐饮企业的利润空间受到挤压，产品的利润率不断下降，因此餐饮企业竞争的焦点逐步由市场份额的数量(市场占有率)转移到市场份额的质量(忠诚顾客的份额)。因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业十分重要的现实意义。本文通过对北京市朝阳区餐饮企业顾客忠诚度调查，利用因子分析和构建结构方程模型，分析北京市居民对餐饮企业的忠诚程度，探索其影响因素及改进之处，提出了餐饮企业应重视产品和服务的质量并突出特色，加强顾客满意的管理以及创建优秀的企业形象增强关系信任，适当增大转换成本以维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度的结论。 关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型
目录 摘要 .........................................................................................................................- 0 - 目录 .........................................................................................................................- 1 - 1 绪论......................................................................................................................- 2 - 1.1 选题背景.........................................................................................................- 2 - 1.2 研究目的.........................................................................................................- 3 - 2研究方案设计.........................................................................................................- 3 - 2.1 问卷设计.........................................................................................................- 3 - 3 数据分析...............................................................................................................- 4 - 3.1 样本结构分析..................................................................................................- 4 - 3.2效度检验..........................................................................................................- 5 - 3.2信度检验..........................................................................................................- 7 - 4 结构方程模型的建立 .............................................................................................- 8 - 4.1 结构方程模型的初步建立 ................................................................................- 8 - 4.2模型的修正 ......................................................................................................- 9 - 4.3模型结果讨论与分析 ...................................................................................... - 11 - 5提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略................................................................... - 12 - 5.1 针对顾客满意的经营策略 .............................................................................. - 12 - 5.2 针对关系信任的经营策略 .............................................................................. - 13 - 5.3 针对转换成本的经营策略 .............................................................................. - 14 - 参考文献 .................................................................................................................. - 16 - 附录《餐饮企业顾客忠诚度问卷》 ........................................................................ - 17 -
客户忠诚度的界定 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 一、有关顾客忠诚度误区 随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为： 1.顾客满意等同于顾客忠诚 在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65％～85％的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件. 2.价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所在 不少管理者认为，要赢得顾客满意，建立顾客忠诚，价格优惠是关键。不可否认，诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者，变成本企业的持续购买者。实际上，降低价格不仅无助于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价
目录 摘要 (3) 关键词 (3) 1顾客忠诚度的概述 (4) 1.1顾客忠诚度的涵义 (4) 1.2顾客忠诚度的分类 (4) 1.3顾客忠诚度的作用 (5) 1.3.1降低企业运营成本 (5) 1.3.2口碑效应 (5) 1.3.3提高边际利润 (5) 2 影响顾客忠诚度的因素分析 (6) 2.1 企业品牌 (6) 2.2 服务质量 (6) 2.3 顾客的满意度 (6) 2.4购物的方便性 (7) 3 顾客忠诚度发展中存在的问题 (7) 3.1忽视老顾客的不满 (7) 3.2提升策略缺乏恒久性 (7) 4 提升顾客忠诚度的策略 (8) 4.1打造名牌 (8) 4.2培养员工的忠诚度 (8) 4.3培养供应商的忠诚度 (8)
4.4构建垄断手段、加大转化成本 (8) 4.5倡导符合企业产品的消费观念 (9) 4.6广告宣传 (9) 5影响顾客忠诚度得具体做法 (9) 5.1建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一 (9) 5.2持续塑造公司良好形象 (9) 5.3理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10) 5.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (10) 5.5善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (10) 5.6让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (10) 5.7及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (10) 6 总结 (11) 参考文献 (12) 致 (13)
摘要 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词：顾客；忠诚度；营销管理
影响客户忠诚度的因素 随着竞争变得越来越激烈，非价格因素取代价格因素成为影响大客户忠诚度的重要因素。这里列出了影响大客户忠诚度的几种非价格因素： 1．完美的购买经历 企业要一直都在大客户的记忆中保持良好的形象，让客户拥有一个完美的采购经历，往往是大客户决定是否忠诚于企业的关键。 2．“理念” 正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜明地体现企业的服务理念。 3．真正的互动 所谓互动即是双方达成这样的共识：三流的企业出售产品，二流的企业出售技术，一流的企业出售理念。在企业与大客户之间培养真正的互动首先是要求企业能够尽力去了解不同客户的具体情况，以便有针对性地提供优质的服务。 4．优质的服务 一套出色的服务流程，能够使产品销售变得容易得多。优质的服务不仅能够使大客户感到被尊重和重视，还能帮助大客户提升利润空间，从而达到提升大客户忠诚度的目的。 5．客户的参与决策权 重视客户、尊重客户是赢得客户忠诚度的先决条件。使大客户参与企业决策是对客户表示尊重的一条最佳途径。 6．关系质量 关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。企业不仅应为大
客户提供优质产品和服务，提高大客户的消费价值，而且应提高关系质量，与客户建立、保持并发展长期关系。 7．产品差异化 产品差异化是非价格因素的重要表现形式，也是培养大客户忠诚度的重要方式。企业产品差异化，表现为不同的层次水平。 （1）外观差异化。外观是大客户与产品的第一个接触点，对于产品来说，这个差异化属于较低层次，也比较容易做到。 （2）功能差异化。功能是大客户购买产品的真正理由。功能的差异化意味着产品性能的不断优化。 （3）定位差异化。一切差异化的目的，最终是为了定位的差异化。定位是“产品在大客户头脑中的地位”。 构建与客户相同的价值观 客户经理与客户的关系，越来越趋向于一种“非人性化”的状态。这种“非人性化”，已经蔓延到整个营销的所有领域，势如洪水猛兽。 用电脑打印出的标准信件，是非人性化的； 呼叫中心那些千篇一律的问候出自电脑控制的程序，是非人性化的； 一项复杂的交易，甚至可以纳入一个可以掌控的程序，全部由网络来完成，是非人性化的，等等。 必须警惕这类现象。
关于顾客忠诚度的文献综述 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。 【关键词】客户关系管理；客户忠诚；客户满意 一、引言 当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。二、顾客忠诚度的内涵 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度，
摘要 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词：顾客，忠诚度，原因，分析，经验 Abstract Japan into the world's first high-speed railway, the world experienced three high-speed rail development climax, the most representative countries are Japan, France, Germany, Italy and so on. High-speed railway in China started late, but the high starting point, rapid development, through the introduction of foreign core technology absorption and innovation, the initial high-speed railway with the capacity building, ushered in a new era of high-speed railway construction. High-
浅谈提升顾客忠诚度的方法 摘要:全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护 , 而忠诚的顾客是企业利润的主要来源,企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标 ,才能保 持良好的生存和发展态势。从顾客忠诚度的内涵入手 ,对影响顾客忠诚度的因素进行分析 ,并提出提升顾客忠诚度的途径。 关键字:顾客忠诚度,忠诚度的影响因素,提升忠诚度 顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度, 表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。著名的管理大师杜拉克有句话:”企业效益中心不在企业内部, 企 业惟一的效益中心就是客户。”如果企业能提高顾客的忠诚度, 减少目前正在流失的客户, 相信多数企业会取得更高的增长和更高的利润。 1，提升顾客忠诚度的重要意义:无论是企业管理人员还是营销人员都应该了解顾 客忠诚度的内涵。 (1)盈利效应:忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务, 而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格, 从而增加企业的销售收入和利润总额。 (2)广告效应:忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人, 无形中他们成了企业免费的广告宣传员,这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销 效果会更好。 (3)示范效应:忠诚顾客一经形成, 不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且可以激发其仿效欲望, 并有可能使其消 费行为趋于一致, 甚至引发流行现象。 (4)降低成本效应:忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支, 降低其经营与管理成本。 (5)经营安全效应:忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品, 这就使得交叉销售得以成功, 从而实现了企业经营的多元化, 大大降低了企业的经营风险。 (6)竞争优势效应:忠诚的顾客, 不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒, 也为本 企业进入新市场提供了扩张利器, 这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。 2，顾客忠诚因素分析：只有从根本原因上掌握了影响顾客忠诚度的因素，才可以找出提升顾客忠诚度的正确方法。 （1）产品及服务质量
目录 摘要 (2) ABSTRACT (3) 一、顾客忠诚度的概述 (4) （1）顾客忠诚度的涵义 (4) （2）顾客忠诚度的分类 (5) （3）顾客忠诚度的作用 (6) 二、影响顾客忠诚度的因素分析 (6) （1）企业品牌 (7) （2）服务质量 (7) （3）顾客的满意度 (7) （4）购物的方便性 (8) （5）转换成本的高低 (8) 三、顾客忠诚度发展中存在的问题 (8) （1）忽视老顾客的不满 (8) （2）提升策略缺乏恒久性 (8) 四、提升顾客忠诚度的策略 (9) （1）打造名牌 (9) （2）培养员工的忠诚度 (9) （3）培养供应商的忠诚度 (9) （4）构建垄断手段、加大转化成本 (10) （5）建立稳固的渠道，提高忠诚度 (10) （6）持续塑造公司良好形象 (10) （7）理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10) （8）以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (11) （9）善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (11) （10）让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (11) （11）及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (11)
（12）倡导符合企业产品的消费观念 (12) （13）广告宣传 (12) 五、总结 (12) 结束语 (13) 致谢 (14) 参考文献 (15)
毕业论文（设计）原创性声明 本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名：日期： 毕业论文（设计）授权使用说明 本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。有权将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容。保密的论文（设计）在解密后适用本规定。 作者签名：指导教师签名： 日期：日期：
客户忠诚度的因素 (The Loyalty Factor) 建立客户忠诚度不仅仅是一种良好的金融 意识---在当今激烈竞争的市场上，这一点是绝对必要的。尽管做到非常困难，但是两家国际性电信企业已经成功地提高了客户忠诚度，确保了重要的市场份额。 他们的秘诀是什么呢？由于认识到了即便计划好要 赢得 10,000位忠诚的客户，而实际上 只能赢得一位客户的忠诚度……那么…… 客户忠诚度和保持率：终身客户的价值 (LOY ALTY AND RETENTION: THE V ALUE OF LIFETIME CUSTOMERS) 自从 20世纪 60年代，研究已经表明要 赢得一位新的客户所投入的资金是保 持一位已有客户的九倍。 然而，进入 20世纪 90年代，这一等值 的明显性可能并不象现在这样显著。出 现严重“浪费”客户现象的公司仍一味 追求高成本的新业务---这可能成为当 代追求降低价格、全面竞争、优质的客 户选择趋势下的致命弱点。 相反地，研究又表明只要在客户忠诚度 上增加 5%就能使利润由 25%增加到 85%。更明确地说，也就是以客户忠诚 度来衡量的市场份额的质量与所占市
场份额的数量应获得同等的重视。 因此，商业策略的重点从销售转移到新的方式。 需要什么才能以这种方式保持住客户呢？回答当然是需要许多努力的工作。特别应该考虑到即使当客户声称他们“满意”时，他们也未必会忠诚于你。机构必须做出更多的努力使客户“非常满意”甚至感到“愉快”，因为只有当客户做出如此反应时，真正的忠诚才开始。 改组机构使客户愉快 (RE-STRUCTURING TO DELIGHT THE CUSTOMER) 很显然，如果一个机构能够达到如此高的客户忠诚度，它将成为该行业的生力军，比那些目光短浅的竞争者处于更为重要的地位。但是要实现持久的客户忠诚度，机构需要作为一名旁观者客观地看清自己，而不是主观地看。需要把自己和整个机构的运作结合在一起，向客户提供服务，而不是躲在传统的职能部门后。 根据机构所具有的纵向和横向的职能， 1
网络顾客忠诚度分析研究 班级：姓名：学号： 引言 随着网络的普及和网络技术的发展，网络购物逐渐成为一种新的购物渠道。网络购物因其方便、快捷、支付安全、减少中间环节减少消费者支出等优势，逐渐成为人们日常消费的首选。中国互联网络信息中心（CNNIC）2014年1月16日在京发布的报告显示，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，全年共计新增网民5358万人。互联网普及率为45.8%，较2012年底提升3.7个百分点。网上支付、网上银行的使用率迅速提升，更多的经济活动已步入了互联网时代。 网络购物的高速发展，吸引大批商家创办网络商店。这使网络商店之间的竞争十分激烈。在当前竞争如此激烈的市场里面，创造和保持顾客忠诚度一直是各公司最重要的市场营销策略之一。在企业从事网络营销活动中，如何赢得顾客忠诚是企业在竞争中胜出的关键，吸引和保持顾客的忠诚也变得至关重要。因此，如何在虚拟的网络世界中保持顾客忠诚成为从事网络营销企业面临的重要挑战。 一.顾客忠诚度 顾客忠诚度是指在受到环境影响或竞争企业营销策略可能引发潜在的转换行为之下，顾客保持对于某一种商品或使用某一种特定服务的感觉、承诺和偏好，使其对其它的竞争者具有免疫力及减少搜寻其它竞争者的选择，并愿意继续与业者维持一定的关系和未来再购买或继续使用的意图。其延伸的相关行为表现包含积极口碑和推荐、愿意支付较高的价格等。 二.网络忠诚度 （一）网络忠诚度的含义 网络忠诚度就是把传统的顾客忠诚度概念引入到了在线消费者或网络用户行为中,网络忠诚度与忠诚度在本质上是相似的,而忠诚度是否能成功转为网络忠诚度的关键,在于网站经营者能否适当地使用信息技术与消费者建立关系。因
浅析新常态下我行如何提高客户忠诚度的策略研究 作者：郑霄峰 工作单位：新华街支行
在经济形势“新常态”下我国的金融业格局一直处于日新月异的变化格局当中,从大环境来讲，外资金融机构大举进入我国银行业, 势必会从根本上改变我国商业银行的竞争格局, 与我国商业银行相比, 外资银行具有很强的经营实力及很高的信用, 在银行的传统业务以及中间业务等新型业务方面有着超强的营销能力, 从小的方面来讲，区域性商业银行如雨后春笋般崛起，由于它们的政策灵活，协调性与执行力很强，所以多我们的冲击力也同样巨大。我国国有商业银行在面临失去传统的垄断地位时, 并同时面临着外资银行以及其他区域性金融机构的竞争压力时, 更好的留住老客户, 特别是优质客户, 将是未来我国国有商业银行发展的主流趋势之一, 为此，我们农行应该及早行动起来，抢占先机。文章通过论述客户忠诚度的定义以及对我们农业银行银行发展的重要性, 进而提出了我行发展过程中提高客户忠诚度的手段及措施。 关键词：客户忠诚度服务商业银行策略
一、背景阐述 (1) 二、概念界定 (1) （一）客户忠诚 (1) （二）客户忠诚度 (2) 三、提高客户忠诚度的重要意义 (2) （一）有利于我行核心竞争力的形成 (2) （二）有助于优化我行业务流程和组织结构 (2) （三）有利于我行业务的进一步拓展 (3) 四、客户忠诚度的影响因素 (3) （一）金融产品或服务的价格因素 (3) （二）产品种类因素 (3) （三）服务因素 (3) （四）市场因素 (4) （五）技术因素 (4) 五、提高客户忠诚度的原则 (4) （一）以客户为中心 (4) （二）以服务为宗旨 (5) （三）重视营销队伍的培养 (5) 六、提高客户忠诚度的对策分析 (5) （一）外部营销——以客户为中心, 实施关系营销 (5) （二）内部营销——提供企业内部员工的忠诚度 (6) （三）利用数据仓库——对顾客进行分类管理, 提供个性化服务 (6) （四）加强金融产品的创新 (7) 结束语 (8)
全业务运营背景下，各运营商的产品、服务提供能力逐渐趋同，获得客户成为竞争焦点。 随着“客户争夺战”的不断升级，运营商保有客户的压力都随之加大，并纷纷将客户维系提到重要地位，其中，客户俱乐部是客户维系的重要手段之一。 忠诚度计划已启动 国内通信市场客户忠诚度计划的启动，始于2002年“中国移动满意度改善计划”的实施。全业务运营后，三家运营商将客户俱乐部作为客户维系的重要措施大力宣传。2010年，中国移动扩大了全球通俱乐部的覆盖范围，并设置专门的客服经理；中国电信将客户俱乐部更名为天翼客户俱乐部，结合天翼品牌推广提升服务水平；中国联通则在全国范围内推广客户俱乐部，并推出iPhone特色终端俱乐部、车友俱乐部等。 如今，三大运营商的客户俱乐部主要为客户提供专属服务和活动，如中国移动的“全球通VIP凤凰大讲堂”，中国电信的“世博之旅”和中国联通“乒临城下”乒乓球挑战赛等。 众所周知，提高客户满意度、加大客户的转换成本（转换为其他运营商时的成本）是维系客户、增强客户忠诚度的主要方法。客户俱乐部可为会员提供差异化的服务和特权，一方面，客户俱乐部增进了客户与客户以及运营商之间的感情交流，增加了客户的归属感等；另一方面，客户俱乐部有效提高了客户的转换成本，客户若转换运营商将会失去在客户俱乐部中所获得的各种利益。 具体而言，客户俱乐部是按照消费积分、客户兴趣等因素对客户进行细分的平台，也是提升客户忠诚度的平台。客户俱乐部的运营可以使客户认识到保持忠诚度的价值，从而对运营商产生依赖性。 体系化瓶颈仍存 目前，各运营商客户俱乐部的运营已初具规模，在对中高端客户的维系中发挥了积极作用，但在实际推进过程中也暴露了一些不足，主要包括以下四点。
顾客忠诚度影响因素的探析 摘要 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度内涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词：顾客，忠诚度，原因，分析，经验
Abstract Japan into the world's first high-speed railway, the world experienced three high-speed rail development climax, the most representative countries are Japan, France, Germany, Italy and so on. High-speed railway in China started late, but the high starting point, rapid development, through the introduction of foreign core technology absorption and innovation, the initial high-speed railway with the capacity building, ushered in a new era of high-speed railway construction. High-speed rail is a set of the most advanced railway technology, advanced operations management, marketing and financing, including complex systems engineering, with a highly efficient operating system, which includes the construction of infrastructure, rolling stock configuration , station and train operating rules and other aspects of technology and management. This high-speed railway construction and development from the start of China, summed up the definition of high-speed railway and the main types of high-speed railway construction and development of China's status and trends, for reference. Key words: high-speed railway; development; building; high-speed passenger line
手机品牌忠诚度影响因素研究报告 字数：2486 来源：商场现代化2016年3期字体：大中小打印当页正文 摘要：随着中国经济的发展和人们收入水平的提高，手机在中国的普及程度也越来越高，手机市场的日渐成熟使得手机企业比以往更看重消费者对品牌的忠诚度。基于此，本篇文章在对手机品牌忠诚度的研究基础上，将大学生作为调查对象，提出相关建议，希望对于手机企业的品牌经营有所帮助。 关键词：手机品牌；忠诚度；影响因素 在2014年的统计中，全国手机普及率已经达到了90.04%。随着手机普及率的扩大，国内的手机市场逐渐趋于饱和，手机品牌的竞争日趋白热化。与此同时，目前中国市场由于首次购机所拉动的对于手机的需求已经将要结束。这就意味着换机需求将是拉动手机市场的新的增长点，也意味着消费者对手机的重购意愿将直接影响企业的经营绩效，而重购意愿是品牌忠诚的重要衡量指标。因此，品牌忠诚将是未来手机企业营销的重中之重。 一、手机品牌忠诚度的内涵、测量及影响 1.手机品牌忠诚的定义以及影响。品牌忠诚是消费者购买产品的一种行为反应，但是它同样取决于消费者内心偏爱的一种心理反应-当在做购买决策时会对该品牌有独特的钟爱。对于手机品牌来说，手机品牌会有一系列的附加产品，消费者的品牌忠诚同样可以从是否会对该品牌的其他产品产生偏爱所得出。因此，对于手机厂商来说，研究品牌的忠诚度是十分重要的。这不仅可以增加手机的销
售量及市场份额，同样会带动自有品牌的其他产品的销售量，从而使企业得到长远发展。 2.消费者忠诚度的测量。测量消费者忠诚度主要通过了解消费者对于产品是否满意，对于该品牌的其他产品是否有购买倾向，是否会向其他的消费者推荐该品牌的产品，是否会重复购买该产品来测度消费者对于该产品是否会保持忠诚。 二、研究假设 从品牌忠诚度的含义可知，影响手机品牌客户忠诚度的因素并不是受单一的因素或者几个独立的因素影响的，而是由情感、态度，偏爱，和行为等因素共同影响的。下文将从手机性能、服务质量、消费成本、品牌形象方面对品牌忠诚度的影响进行研究分析。 1.手机性能对于手机品牌忠诚度的影响。手机性能包括手机的核心功能、附加功能、手机使用的安全性以及耐用性。如果手机拥有良好的性能会使手机使用更加流畅，娱乐的功能更加人性化，并且使用手机过程中不会对自己造成伤害，可以长久的使用。如果可以做到以上所列出的，那么用户会对该品牌的手机产生信赖，愿意使用并购买该品牌的产品。 2.服务质量对于品牌忠诚度的影响。服务质量对于消费者的购前和购后的感受十分重要，它会直接影响到消费者对于品牌的评价，也对下一次的购买行为顾客是否保持对该品牌的忠诚产生重要的影响。服务的质量可以分为有形的服务和无形的服务。有形服务主要在消费场所的设计装修方面，应该使其产生舒适感，可以最大可能地留住顾客；无形的服务主要体现在售前及售后的服务方面。尤其是售后的服务态度，应该让用户感觉到自己的问题得到了重视，并认真的为其解决问题。这样的话，就会给消费者留下一种负责任的形象，值得消费者信赖，那么顾客对于品牌的忠诚度自然就提高了。 3.消费成本对于品牌忠诚度的影响。消费成本因素往往在消费者购买产品时起着重要的作用，每个人都会根据自己的经济条件去选择适合自己的商品。但是，现在的消费者对于成本的认识已经不仅仅局限于购买产品的货币支出上，他们同样会考虑日后的使用费用。因此，使用成本的降低可以在一定程度上提高消费者对于品牌的忠诚度。 4.品牌形象对品牌忠诚度的影响。品牌形象是指企业或者某个品牌在市场所表现出来的一些特性。品牌的形象可以在一定的程度上代表企业的经营理念，同时，品牌形象是一种消费者可以直观的感受到的表现。因此，企业应该树立一个容易被消费者认可的品牌形象，培养自己的企业文化去感染、吸引消费者，使其成为企业文化的认同者并且能够融入其中，长此以往，客户自然会对品牌表现出