合肥学院学生认知实习报告
合肥学院管理系
苏宁电器认知实习报告
系别：管理系
专业：会计
班级： 2011级会计2班
姓名：洪小娣
学号： 1113022001
成绩：
2013年9月1日
前言
在这个暑假，我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习，深入社会、实践锻炼，在苏宁电器呼叫中心工作了两个月，既感受的成功的喜悦，亦体验了挫折的苦涩。在实践活动中，我感受到个人的微薄，体会到团体与社会强大的力量。
一、实习目的
通过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，了解顾客需求，学习500强企业相关业务流程及运营模式，积累相应工作经验，从心理素质、专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。
二、实习时间
6月10日至8月31日
三、实习地点
江苏苏宁易购电子商务有限公司
四、实习单位和部门
苏宁电器总部呼叫中心受理三部退换货兼投诉组
五、实习报告内容
1、苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位
苏宁电器集团1990年创立于南京，位列中国企业500强第54位，中国民营企业前三强，品牌价值726.16亿元。苏宁云商网上商城于2009年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。
苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM公司、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得B2C的市场收益，力争用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。
图1：苏宁电器呼叫中心部长坐席
3、实习过程和具体内容
6月上旬我系召开认知实习动员大会，部署实习工作。6月16日至8月20日，我在苏宁电器呼叫中心做四大终端之一的客服，及时、准确的接听客户电话，了解终端客户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰。把客户服务中的问题及时转达到相应的部门，通过对中间客户问题的解决，予以解决。
（1）岗前培训
老师从经营运作流程到企业文化氛围，从公司现状到未来发展目标等角度给我们做了一个大致的介绍，然后就是具体接听电话的操作步骤以及需要熟练掌握的相关知识，主要包括以下内容：
①简要讲述苏宁产业发展史，了解内部产品分为十大品类：空调、黑电、冰洗、厨卫、生活、OA办公、数码、电脑、百货、通讯。了解我们要工作的在苏宁总部的客服热线：4008-198-198。
②学习礼仪与行为规范，工装正式规范，工作的环境整齐有序，工作的用语礼貌亲切。
③了解网站导航、苏宁易购购物流程及支付方式介绍、贸易平台应用。
④苏宁的特色服务：阳光包，延长商品保修期，给用户带来最大实惠。
⑤讲解卡类知识，了解积分规则、用处及办理等问题和促销活动及各类券使用规则。
⑥正式接触工作系统CRM和CCP，学习各大品类型号的含义，常见的问题及解决的办法，每通电话都要保存小结单。
⑦运用知识库查询信息：城市+促销=某城市的促销活动，城市+品类=商品送安维电话、保修期、服务价目表、材料费、维修价格，城市+物流/售后/连锁=终端联系人电话。
⑧学习送货流程，系统判断有无货。
确认数量装运条件A库B库库存
1 另约/ >0 有
配送系统日期前约>0 无
系统日期后约>0 有
0 另约/配送>0 >0 有
⑨学习安装、维修流程，受理投诉，创建各类工单或添加工单。
⑩学习工作时的专业术语，遇到各类情况的的应对术语。
开头语：您好，请问有什么可以帮您？。
结束语：您好，请问还有什么可以帮您？祝您生活愉快，再见！
无声电话：很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重播，谢谢！
查询：好的，请您稍等，为您查询
方言：很抱歉，请您放慢语速，尽量用普通话，好吗？
建议：感谢您的建议，我们会努力改进的。
通话中断：信息回复，如有需要请再次来电。
我们上了3天理论课，夜间上机通关，操作时发现没有想象中那么容易。
图2：工作间办公现场环境
（2）受理二部送安维组的工作内容
与想象中有很大不同，苏宁不仅是电器商城，网上的业务更是繁多，与京东、
淘宝类似，接电话也不是传统的固定电话，使用电脑SAP系统，非常先进，通过
顾客预留的号码等信息可以查到很详尽的资料。万事开头难，最初我在受理二部
送安维组工作，帮助用户预约送货、安装、维修的时间，也受理用户投诉，咨询
信息等。
送货、安装、维修服务均分为我司与厂家，不同的售后负责，处理方案就不同。每通这类电话都要先去知识库查询，若知识库未更新新产品服务，则建议顾
客先联系厂家。
具体工作流程如下：
（3）受理三部退换货兼投诉组的工作内容
后期我被调到了受理三部，负责退换货与投诉，几乎所有的知识从头学，压力很大。顾客来电要求退货，需要先判断有没有收到货，未收货的都可以直接办理退货，但若是厂家配送，则需要下工单交由后台协调处理。若收货后出现质量问题，分为售前机和售后机两种。售前机：a.外观损，已验机不认可，鉴定。b.缺少附件，影响使用，安抚写工单，下周期送上。c.存在使用痕迹，配送类鉴定，自提类建议带发票至门店协调。售后机：a.质量问题，我司鉴定，创建退换货请求单，厂家鉴定提供厂家电话，b.维修结果不认可，仍存在故障，超过两次凭鉴定报告更换。无故障但不认可维修，正常解释。顾客来电投诉则需要询问具体投诉对象及投诉事由，记录下顾客联系方式以便后期告知投诉处理进展及结果。
所谓熟能生巧，在带教的指导下，自己慢慢积累经验，也就越来越顺利。
图3：苏宁大学校训
这是我第一次参加时间较长的暑期工作，实习那段时间，痛苦和兴奋交织，忧郁与快乐并存。最初上班都是怀着极大的热忱去服务，接到有礼貌的顾客电话都会心怀感激。后期顾客只要说了几句话我们根据口音大致就能判断出地区，甚至总结出了一些地区顾客的共性。最后工作结束，办理离职时手续很繁琐，为此我特意了解离职程序，还学会了写离职申请报告。
4、心得体会与经验总结
这次在全国500强企业实习，我真的是收获颇丰。从签订实习协议到办理离职，每一步骤都有我可以学习的东西。
（1）通过实习协议我了解到了劳动法的知识。
后期计算薪酬了解到实习协议属于劳务合同，800元以上就要缴纳20%的所得税，而劳动合同的纳税起征点是3500元。签协议之前需要明确的地方有很多，工作时间、工作内容、工作薪酬及加班费和其他一系列细节都是要白纸黑字写清楚的，否则遇上纠纷就很难理清是非。
图4：实习协议书
（2）通过苏宁易购的促销活动我了解到了解释权归属问题。
网站上促销活动相当多，活动规则的解释权则在苏宁；买卖双方若是有一方违约，会根据相关规定处理，比如说因苏宁（卖方）导致交易未完成，顾客可以要求商品原价30%的赔偿。每个人对规则的理解都会有些偏差，这个解释权就非常重要。
（3）通过退换货流程我深刻了解到了国家三包法。
苏宁的商品都是全国联保，自商品签收之日起7天内有质量问题，出具质量鉴定报告可办理退货和换货，自商品签收之日起15天内有质量问题，出具质量鉴定报告可办理换货，超过15天在保期内提供维修服务。但是关于鉴定经常与顾客无法达成协调，需要反馈处理，记录工单。
图5：受理信息处理工单
（4）有制度就要遵守，无规矩不成方圆。
苏宁内部的竞争非常激烈，其淘汰机制很厉害，每位员工为了保证工作绩效都在努力拼搏。所有的工作按照规章制度进行，上级不时发出通知，短时间内就要通知到每一位员工，
签字确认已保证贯彻落实。苏宁实施的是封闭式管理，平时进出都要出示证件，尤其最后办理离职时我更加体会到这种强烈的制度约束。
（5）沟通非常重要，是解决问题的关键。
大企业有很多值得我们学习的地方，同时我也发现了一些不足之处。以客服工作流程为例，从顾客来电反映到问题解决，需要经过6大步骤，概括来说就是：前台记录上报、后台分配人员、了解问题状况、联系相关人员、提供解决方案、告知顾客结果。如果中间环节未沟通好，出现延误，就会导致回复不及时，顾客又会来电投诉，陷入恶性循环。
（6）真理来源于实践，劳动最光荣。
此次工作我怀着学习的态度，每天按时上下班，虽然与学校差不多，但改变的是身份，更加的有纪律有责任心，锻炼了自己的能力，会自信学会面对，大大培养了勇气，在实践中成长，充实了自我，增强了口头表述能力，也交到了更多的朋友，真正地走出课堂，使自己陶醉在喜悦之中。有时会很累，但更多的感觉我在有意义地成长，特别是拿到工资的时候，真正了解到父母的辛苦，更加珍惜在学校的时光。
5、今后人生规划与努力方向
这次实习最大的好处就是增强了时间观念，在学习和工作中更加细心，这对以后从事会计工作也是非常有好处的。实习过程中关于财务的内容，如发票、退款等，也加深了我对会计职业的理解。
这次工作时间不长，但是提高了我的社会实践能力，引导我接触了解社会，增强我的社会责任感和社会适应能力，更让我们明白了学会适应社会的重要性。在竞争如此激烈的今天，对于我们这些初生牛犊的大学生们，独立的培养和社会的洗礼极其重要。在这个更新速度超快的今天，如何适应社会也是我们即将面临的困难。
我意识到了自己的不足，以前没有尝试过没有经验，难免会出差错，长此以往，将来很有可能在社会上没有立足之地。我们不仅要有知识，还要拥有一些应变能力等综合素质,只靠在学校汲取知识，远远不够，从现在开始，就要培养自己的能力。虽然我自己的力量不足以改变一些东西，但如果整个社会共同努力，就会产生巨大的能量，这才是使国家繁荣富强、提高国民素质的根本途径。
“真理来源于实践，实践是检验真理的唯一标准”。太多的感触无法表达，只有用行动表明我学习了，成长了。只有不断参加社会实践，我们才能将在学校所学的知识与社会实践相结合。社会才是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。
2014233605朱佳琪 2017年10月25日 电子商务网站商务模式分析 ——以苏宁易购为例 苏宁易购，是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。2011年，苏宁易购强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。 未来三年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速的发展步伐；到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。目前位居中国B2C市场份额前三强。总部位于南京。2015年8月17日苏宁易购正式入驻天猫。 一、苏宁易购发展史 苏宁易购具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。 苏宁易购制订了明确的3年发展战略，将其建成为符合互联网经济的独立运营体系，组建1000人的B2C专业运营团队，形成以自主采构、独立销售、共享物流服务为特点的运营机制，以商品销售和为消费者服务为主，同时在与实体店面协同上将定位于服务店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提供产品资讯，服务状态查询互动，以及作为新产品实验基地，将消费者购物习惯、喜好的研究反馈给供应商设计，提升整个供应链的柔性生产、大规模定制能力。 （一）2010年1月25日，苏宁易购正式上线。 （二）2011年3月7日，苏宁率先宣布取消双价格潜规则，实行明码实价，同期苏宁易购也开始启用明码实价。 （三）2011年3月21日，苏宁易购自主研发的iPhone手机客户端发布，iphone用户可以凭借手机客户端登陆苏宁易购，享受优质、快捷的购物体验，这标志着苏宁易购在拓展手机电子商务市场迈开了极为重要的一步。（四）2011年10月31日，家电销售巨头苏宁正式进军网络售书业，“苏宁易购图书馆”开张，正式向着多元化B2C模式发展。 （五）2012年2月，苏宁易购一次性招聘千人，以应对产业扩充及新一轮的价格战。
苏宁易购购物流程及常见问题 本资料以苏宁易购购物流程为主线，中间会穿插一些常见问题，并给出说明。目的在于让代理人更加了解易购的购物流程及经常遇到的问题，方便大家开展代理业务。因此，请各位代理人（尤其是刚接触易购的代理人）详细阅读并实践。 一、苏宁易购首页重点专区 图1 在易购首页右上角可以找到“在线客服”接入点，同时也能看到4008198198销售热线电话。在开展业务过程中，如有问题可以通过这2个途径来联系易购的客服工作人员，比如查送货、活动内容等。 “新手上路”--- 即网站的“帮助中心”，可以在该专区查到网站购物流程、配送政策、 支付方式及售后政策等内容。 图2 在“服务易栈”中有“服务追踪”和“服务申请”的功能，售后的很多问题都可以在该专区反映，易购工作人员接到申请或预约后会马上处理。 中间为活动广告区，即“八联版”广告，网站重大促销活动一般都会在这里进行展示，大家需要经常重点关注。 右边“促销信息”和“公告资讯”为网站近期重要的促销活动信息或通告，从这里也能得到有价值的信息。 图3 图3位于首页最下面。其中，“以旧换新”专区是非常重要的，对于大家电的销售有非 八联版广告 服务易栈
常明显的推动作用。点击“以旧换新”会进入以旧换新专区，里面有“以旧换新操作手册” “以旧换新预约”“回收查询”，如下图： 图4 “以旧换新操作手册”详细说明了参加以旧换新的流程和需要注意的事项，在此也能查到全国领取以旧换新补贴的苏宁实体门店。 “以旧换新预约”，在此页面可以提交拖旧信息，同时也能查到旧家电的折旧价值。 “回收查询”，在此页面能查到拖旧的详细进度。 注：只有电视、冰箱、空调、洗衣机和电脑能参加“以旧换新”，苏宁易购是全国所有网上商城中“以旧换新”覆盖城市最多的购物网站。凭此优势，在支持易购“以旧换新”的地区，大家可以向周围有大家电需求的用户推荐在易购购物，既能享受苏宁门店同样的服务， 还能享受更低的价格。 二、购物流程 以“IPAD笔记本”来说明易购的购物流程及常见问题。 1.商品四级页面 找到该商品，点击商品图片进入商品四级页面，如下图：
供应商在线客服818旺销工作指导及要求 为更好地提升8月旺销期供应商在线客服的服务质量与经营能力，现对供应商在线客服旺销期的相关工作要求进行明确。 一、818供应商在线客服工作目标 （一）服务目标 供应商在线客服 接通满意 接通率45S响应率留言回复率评价率满意率 目标100% 85% 85% 10% 93% （二）各品类转化目标 品类保底目标冲刺目标品类保底目标冲刺目标冰洗25% 27% 空调24% 26% 超市27% 30% 母婴39% 42% 厨卫28% 30% 生活电器30% 32% 电脑18% 20% 数码24% 26% 黑电20% 22% 通讯20% 22% 注： 接通率=总会话量/总诉求量 45S响应率=客服首次人工45s内响应量/总会话量（剔除转移出去的对话数） 在线时长=当天店铺有客服是在线状态的自然天时长 留言回复率=已回复留言/所有留言 评价率=有效评价数/有效会话量 满意度=有效满意评价数/有效评价数 询单转化率= 成交订单会员量 / 咨询会员量 品类转化率保底目标=618期间的实际完成值*1.1 品类转化率冲刺目标=618期间的实际完成值*1.2 二、具体工作要求 （一）接通方面 1、服务量预测 7月22日前各供应商结合自身818引流目标、活动规则、往期旺销流量与服务业务量的比率关系，完成预测8月平销及旺销期服务需求量，服务需求量纬度为旺销期每日、每小时。 2、人力需求评估及补充 （1）总结418、618旺销服务规律，盘点到每位员工的4月、6月平销及旺销期的实际服务量、服务质量、转化率，评估旺销期服务效能与服务质量价值的平衡点； （2）评估8月平销及旺销期用工需求，按照整站在线客服平销及旺销期线路时间（818当天
苏宁易购客服实习报告 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
合肥学院学生认知实习报告 合肥学院管理系 苏宁电器认知实习报告 系别：管理系 专业：会计 班级： 2011级会计2班 姓名：洪小娣 学号： 成绩： 2013年9月1日 前言 在这个暑假，我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习，深入社会、实践锻炼，在苏宁电器呼叫中心工作了两个月，既感受的成功的喜悦，亦体验了挫折的苦涩。在实践活动中，我感受到个人的微薄，体会到团体与社会强大的力量。 一、实习目的 通过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，了解顾客需求，学习500强企业相关业务流程及运营模式，积累相应工作经验，从心理素质、专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。 二、实习时间 6月10日至8月31日 三、实习地点 江苏苏宁易购电子商务有限公司 四、实习单位和部门 苏宁电器总部呼叫中心受理三部退换货兼投诉组 五、实习报告内容 1、苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位 苏宁电器集团1990年创立于南京，位列中国企业500强第54位，中国民营企业前三强，品牌价值亿元。苏宁云商网上商城于2009年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个
集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。 苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM公司、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得B2C的市场收益，力争用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。 苏宁易购是建立在苏宁云商长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。虚拟经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2C的优势在于把实体经济和虚拟经济结合起来，共同发展。 2、苏宁的组织形式、部门设置、分工与职能 苏宁电器集团以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展的产业格局。截至2010年底，苏宁电器集团进入全国近300个城市，拥有员工17万，年营业收入1560多亿元。 苏宁电器总部呼叫中心于2007年8月建立，负责全国所有门店以及售后网点3000万会员的客户服务。围绕“回访、受理、处理”展开，我们建立了以呼叫中心基站为平台的客户管理系统，为顾客提供7*24小时高效专业的受理和回访服务。实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。及时、准确、专业！ 现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是其服务的有力支撑。目前，呼叫中心有1200多个坐席和专业的CRM系统，实时集成了公司的会员、仓储、门店、网络销售服务系统，记录了每一位会员在苏宁电器所有的销售和售后服务信息，使得我们能够为顾客提供更加及时、准确、全面、长期的服务。另外，系统在服务质量管理方面有着强大的支持，在电话的接通率、顾客问题一次解决能力方面都有不凡的表现。 苏宁的经营理念是整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。服务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。 苏宁的宗旨是秉持“创苏宁伟业，做百年苏宁”的愿景，秉承“品质为先，诚信服务”的宗旨。 苏宁的基本法是以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。 苏宁管理理念是制度重于权力，同事重于亲朋。
苏宁易购客服顶岗实习报告苏宁易购客服顶岗实习报告一、实习目的 为了更早更快地适应社会，了解社会，锻炼学生们的自己动手能力，我们应将学习的理论知识与实践相结合起来。通过学生的亲身实践，让学生能更客观地了解自己所学的专业知识，且在今后的工作中更好的就业与发展。 二、实习单位简介 苏宁电器集团，是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店1700多家，线上苏宁易购位居国内B2C前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。正品行货、品质服务、便捷购物、舒适体验。是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器坚持市场导向、顾客核心，与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过高层互访、联合促销、双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供应链。 三、实习内容 服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目
标。苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出 5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80—300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。“专业自营”是苏宁电器售后服务的特点，目前，苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心，15000名服务人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务.客户服务方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM 为管理目标的客户服务体系。XX年，苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。 在公司我隶属于客服部，主要负责处理用户来电的咨询与投诉。看似简单的东西真正处理起来很困难很繁琐。培训老师第一天就告诉我们，在客服部工作最重要的是心态，要
合肥学院管理系 苏宁易购认知实习报告 系别：管理系 专业：公共事业管理 班级： 11级公共事业管理班 姓名：石小敏 学号： 1113031025 成绩： 2013年 8月 31 日
苏宁易购认知实习报告 前言：把学习的理论应用于实践，再在实践中检验所学理论的科学性与不足。在苏宁易购作为电话客服人员，链接物流，客户，采购，了解苏宁易购的运作。从实习前的调查准备，对整个实习的规划，实习的具体进行，再到实习过后的总结评价，围绕人力资源管理进行学习。 一、实习目的 了解实习单位的组织结构、规章制度、人事管理制度，认识对本专业本方向的需求，认识社会与学校的不同，巩固理论知识，深刻认识不足，努力改进，对以后走向社会制定切实可行的计划提供帮助。 二、实习时间 2013.06.16—2013.08.25 三、实习地点 南京苏宁易购客服中心 四、实习前调查 （一）公司概况 苏宁易购，是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。2011年，苏宁易购将强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。未来三年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速的发展步伐；到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。（二）发展历史 1、从1999年开始，苏宁电器就开始了长达10年的电子商务研究，先后对8848、新浪网等网站进行过拜访，并承办新浪网首个电器商城，尝试门户网购嫁接，并于2005年组建B2C部门，开始自己的电子商务尝试。 2、2005年苏宁网上商城一期面世，销售区域仅限南京。 3、2006年12月苏宁网上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上线销售。 4、2007年，苏宁网上商城三期上线，销售覆盖全国并且拥有了单独的线上服务流程。 5、2009年苏宁电器网上商城全新改版升级并更名为苏宁易购，8月18日新版网站进入试运营阶段，2010年2月1日正式对外发布上线。2010年9月26日又
合肥学院学生认知实习报告 合肥学院管理系 苏宁电器认知实习报告 系别：管理系 专业：会计 班级： 2011级会计2班 姓名：洪小娣 学号： 成绩： 2013年9月1日 前言 在这个暑假，我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习，深入社会、实践锻炼，在苏宁电器呼叫中心工作了两个月，既感受的成功的喜悦，亦体验了挫折的苦涩。在实践活动中，我感受到个人的微薄，体会到团体与社会强大的力量。一、实习目的 通过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，了解顾客需求，学习500强企业相关业务流程及运营模式，积累相应工作经验，从心理素质、专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。 二、实习时间 6月10日至8月31日 三、实习地点 江苏苏宁易购电子商务有限公司 四、实习单位和部门 苏宁电器总部呼叫中心受理三部退换货兼投诉组 五、实习报告内容 1、苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位 苏宁电器集团1990年创立于南京，位列中国企业500强第54位，中国民营企业前三强，品牌价值亿元。苏宁云商网上商城于2009年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，
旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。 苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM公司、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得B2C的市场收益，力争用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。 苏宁易购是建立在苏宁云商长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。虚拟经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2C的优势在于把实体经济和虚拟经济结合起来，共同发展。 2、苏宁的组织形式、部门设置、分工与职能 苏宁电器集团以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展的产业格局。截至2010年底，苏宁电器集团进入全国近300个城市，拥有员工17万，年营业收入1560多亿元。 苏宁电器总部呼叫中心于2007年8月建立，负责全国所有门店以及售后网点3000万会员的客户服务。围绕“回访、受理、处理”展开，我们建立了以呼叫中心基站为平台的客户管理系统，为顾客提供7*24小时高效专业的受理和回访服务。实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。及时、准确、专业！ 现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是其服务的有力支撑。目前，呼叫中心有1200多个坐席和专业的CRM系统，实时集成了公司的会员、仓储、门店、网络销售服务系统，记录了每一位会员在苏宁电器所有的销售和售后服务信息，使得我们能够为顾客提供更加及时、准确、全面、长期的服务。另外，系统在服务质量管理方面有着强大的支持，在电话的接通率、顾客问题一次解决能力方面都有不凡的表现。 苏宁的经营理念是整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。服务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。 苏宁的宗旨是秉持“创苏宁伟业，做百年苏宁”的愿景，秉承“品质为先，诚信服务”的宗旨。 苏宁的基本法是以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。 苏宁管理理念是制度重于权力，同事重于亲朋。 苏宁人才观是人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。 苏宁竞争观是创新标准，超越竞争。苏宁精神是执着拼搏，永不言败。
导书 版本号：A0发布日期：2013/04/08 拟定: 审核: 批准: 一、目的： 为规范电子商务渠道人员工作流程，提高渠道人员的工作效率，特制订本制度对渠道人员进行管理. 二、范围： 奥特朗电子商务苏宁店长 三、职责： 3.1 负责奥特朗商品在苏宁易购上的销售及日常运营维护、新品上架、页面更新； 3.2 熟悉苏宁易购的流程，掌握营销推广方式和活动提报流程； 3.3 苏宁易购的订单处理，并根据销售情况制定产品订货方案； 3.4 掌握品牌宣传推广方案及促销活动的设计、讨论和实施； 3.5 负责苏宁易购对账与结算； 3.6 协助渠道主管完成业务指标，完成领导交办的其他任务。 四、定义： 4.1SCS系统：苏宁易购供应商接收订单、发货、对账、结算的应用对接平台 4.2 苏宁收货单：是指苏宁易购仓库收货后返回的收货单，此单号作为开票依据 4.3 发票抽取：安装在供应商开票电脑上面，由我司财务部抽取开票信息，在系统内校对 4.4 结算清单：对账无误后，供应商使用CFCA电子签章KEY盘，进行在线签章 五、作业流程： 5.1 苏宁营销在SAP下采购订单，SAP将采购订单信息传输至供应商SCS平台 用户名：供应商代码+01 密码： 5.2供应商登陆SCS查看我司采购订单信息
导书 版本号：A0发布日期：2013/04/08 5.3上载预约发货单（此流程供应商可根据需要进行操作，不强制） 模板下载路径：SCS首页-常用下载-《发货单预约上载模板_20100302》 填写预约发货单模板信息进行上载，上载路径：SCS首页- 系统管理- 系统设置- 数据上载 上载成功后查看预约发货明细路径：SCS首页- 供应链管理- 收发货管理- 预约发货单管理，预约状态显示预约成功，可进行发货 5.4货物发我司仓库后，财务或者业务可以进我司系统查看收货信息，路径为： 点击进入，输入我司收货日期，点击GO，财务或业务核对我司收货信息，如无错误，可开据增值税发票 发票预校验\ 5400开票信息.doc 苏宁电器关于供应商增 5.5财务开票时需按照我司的开票规则，否则系统无法校验通过 增值税发票备注方式如下，供应商必须按照这样备注，否则系统无法校验： ①一张采购订单对应一张发货单：~发货单号~，采购订单号，地点 ②一张采购订单对应二张或多张发货单号：~发货单号~~发货单号~~发货单号~ ，采购订单号，地点
苏宁售后客服------------ 苏宁，请你不要拿消费者当傻瓜 对于苏宁易购的售后客服的评价，请允许我说：垃圾！全世界为止，至今见到过的顶级垃圾！！ 我不是要求大家不要去那里购买，反正这是我一次亲身经历，且就前不久发生的。请准许我将心中的恼怒说出，不是无理取闹，是被活活地激怒！！ 还是让我一五一十为大家道出我的血泪史吧。 2013年十月底购买一台46英寸的康佳电视（之前家里的冰箱也是在苏宁网购的）。康佳嘛，原本、色彩质感就不如创维，不过既然买了，也不想再花费时间去退换货，就牵强这看（我们平时很少看电视）。刚买不到一个星期，有次周末中午，我打开电视，切换了另外一个频道后，一直在闪黑屏（说明下，这电视每次切换频道都会是黑屏一会再连接上的切换频道画面的），眼睛被闪得非常不舒服，准备拿起遥控关机，才发现，是遥控按键被按下去备有弹起来！什么遥控？！什么按键！？ 之后也一直很留意并且非常小心去按键，这问题我个人估计跟售后客服反映（毕竟是个小遥控，再说我们都是比较），人家也不会在意，所以我一直也没反映这事。 直到2014年五月中旬………………….. 今年5月中旬的一晚，打开电视在看新闻，忽然就出现黑屏一两分钟后又正常了，五六分钟后再次黑屏、正常……一直重复这动作，后来关机了。隔了一两天忽然想起这事，就抽时间联系了售后客服（至今都保存有与她们的通话记录），这是因电视问题第一次联系她们（这次我同时联系上两个客服），跟他们反映问题后，均表示会联系厂家上门为我检查问题并修理好。两三天后，师傅上门开机看了会说是主板问题，把主板拆走了。大概十天后（6月七日），下午六七点，把“修好”的主板装上（当时我不在家，是我先生在家），听说打开看了会（听说五分钟以内），没黑屏，师傅就走了。先生给我电话说“电视修好了，我外出健身去。”听起来，好像干了件非常不容易事，现在终于完美收场了。我回来，晚饭没吃，听说电视修好了，就迫不及待地打开电视，开机就几经黑屏挣扎后，终于开到了，正常显示画面五六分钟后，就自动关机、重启、开机一直不断自动重复这三个工作，假若这三个动作为一次，那至少七八次过后，才开到机，显示出首页，最大化显示画面五六分钟后有开始病情发作了，黑屏关机的频率比还没修理主板前还要高！此后几天，我们都尽量抽出工作空隙时间给打客服电话，就是打不通。要不通了等候七八分钟都没有人接听。 6月11日晚饭后，抽出原本已被安排好的时间，网上联系售后客服（即使给了订单号，还是要问你什么问题，其实他们是可以查看到同一订单号反映的问题的），给出订单号，一五一十告诉她发生了什么事情！得到的还是那句：我们会尽快为你处理，明天安排专员与你联系。第二天没有电话（先生也说没有接到），第三天我们还是没有接过电话…不知道过了几天了，先生说：师傅说会抽时间上门来检修。 6月17日晚上，我为这电视问题地三次联系网上客服！提供单号，还是问我什么问题，我说：我已经不想重复说了，麻烦你查看记录。她回答“如果是同样的问题出现两次，并且经过厂家鉴定，可以申请换货、退货或者退款。你这问题明天我会反映给我们经理，有他处理、决定是要给你退货还是换货，再安排师傅上门”，我说：我随时都欢迎你门尽快上门做鉴定，只要你们真真正正为我解决问题！只希望你们的师傅早日上门！还是一番美丽的说辞结束了对话。几天过去了，我们还是没有接到厂家上门师傅及苏宁售后客服电话。 6月21日晚上，因为这件事，抽出原本已被安排好的时间，都暂停，全心全意花在这件事情上。一连接上客服，我就讲电单号提供，并让她自己查询先前我反映问题的通话记录。我实在压不住心中怒火，说“要怎样求你们呢，大爷，才肯为我解决问题，再说了，这是你们的产品，售出还不到一年，一个问题处理了近两个月，而且修理后比修理前还糟糕！”她说“你才是我们的大爷。”我回“事实上，你们就是大爷啊，一个问题从五月中至今还没处理好，还一而再再而三地拖！”……说实话，我就这一次吐粗口，最后，她说他保证明天安排专员跟进并与我沟通，还是自己是个实习生，给客户保证了的事有没履行，会严重并影响前途，还让我可以投诉她或者到实体门店去闹，客户每投诉一次，她就得扣掉200工资……我说我有我自己的素质与修养，我没想过去投诉你们或者到实体店去闹，我只希望你们真心实意、彻彻底底为我解决问题！她说：从你的谈话中，我也看得出你是有涵养的人，我们这整天接听到问候爹娘的一大推。所以，希望你给我最好一次机会，相信我。我回：前面聊过的客服也是这么对我说的，一模一样的保证、承诺。她说：无论你信不信，但希望你给一次机会我。“好，就当再给你们当傻瓜骗一次！”就这样，结束了谈话。 次日晚饭时听先生说有给他电话，并且达成换货共识。还说，发了条200元优惠劵信息，待会就选一款电视，送新机过来就把问题机拉走，了结这事。我听后反问：是在苏宁易购上任意选购一款电视，都能使用这优惠券吗？其他就多除少补？先生说“哪有那么划算，肯定是要购买比我们先前买的要贵才可以使用吧。”我再次反问“你确定？”“我不确定，我自己理解的，客服给我电话也没说明。”“那不是强制消费吗？我喜欢买哪款就哪款，为何要
苏宁易购客服实习报告 实习是教学与实际作业相结合的重要实践性教学环节。在实习过程中，学校也以培养学生观察问题、解决问题和向生产实际学习的能力和方法为目标。培养我们的团结合作精神，牢固树立我们的群体意识，即个人智慧只有在融入集体之中才能最大限度地发挥作用。 通过这次实习，使我在生产实际中学习到了仓库如何运作、工作流程及在学校无法学到的实践知识。在生产实践中体会到了严格地遵守纪律、统一组织及协调一致是现代化大生产的需要，也是我们当代大学生所必须的，从而近一步的提高了我们的组织观念。 通过生产实习，对我们巩固和加深所学理论知识，培养我们的独立工作能力和加强劳动观点起了重要作用。 苏宁易购，是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于XX年8月18日上线试运营。XX年1月25日，苏宁电器在南京总部宣布，公司的B2C网购平台“苏宁易购”将于2月1日正式上线，并将自主采购、独立运营，苏宁电器也由此正式出手电子商务B-t-C领域。XX年5月25日正式启用.com 域名，原.cn域名跳转至.com域名。 “苏宁易购具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。”IBM大中华区董事长及
首席执行总裁钱大群表示。对于苏宁易购的未来发展战略，苏宁电器营销总部执行总裁金明表示，苏宁易购制订了明确的3年发展战略，将其建成为符合互联网经济的独立运营体系，组建1000人的B2C专业运营团队，形成以自主采购、独立销售、共享物流服务为特点的运营机制，以商品销售和为消费者服务为主，同时在与实体店面协同上将定位于服务店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提供产品资讯，服务状态查询互动，以及作为新产品实验基地，将消费者购物习惯、喜好的研究反馈给供应商设计，提升整个供应链的柔性生产、大规模定制能力。据金明介绍，和实体店面线性增长模式不同，苏宁易购能够快速形成全国销售规模，呈现几何式增长，同时依托线下既有的全国性实体物流、服务网络，苏宁易购能够共享现有资源，快速建立自己的盈利摸式。根据行业整体发展预期和自身发展战略，苏宁易购计划在3年之内在中国家电网购市场上占据超过20%的份额，成为中国最大的3C家电B2C网站。据了解，苏宁从准备到发展B2C 业务经历了四个阶段。最早是十年前嫁接门户尝试网购，但主要目的还是在于宣传;之后自立门户、树立网络销售形象，同期线下实体网络建设不断加速;随着全国实体网络的建立以及会员制数据库营销的建立，初步启动网上平台的运营，探索经验，优化系统平台;最后是在当前内外部条件完全成熟的背景下，全面升级、力推网购，苏宁连锁网络的“空军”
四川工业管理职业学院工商管理系 题目：对苏宁易购配送存在的问题分析及解决措施 姓名：杨露 学号： 指导教师： 专业：物流管理 年级：2012级2班
专业物流管理年级 2012级2班 学号姓名杨露 指导教师 题目对苏宁易购配送存在的问题分析及解决措施 指导教师 评语 指导教师 (签章)成绩
年月日 诚信承诺 一、本论文是本人独立完成； 二、本论文没有任何抄袭行为； 三、若有不实，一经查出，请取消本人论文成 绩。 承诺人：杨露 2014年月日
目录 一、苏宁易购介绍 (6) 二、苏宁易购的配送模式 (4) 三、苏宁易购配送现状分析 (5) （一）、苏宁易购雨花配送中心介绍 (5) （二）、苏宁易购配送系统 (6) （三）、苏宁易购配送的特点 (7) 四、分析苏宁易购配送存在的问题 (8) 1、物流配送市场化程度低 (8) 2、物流基础设施落后，物流的整体配送能力低 (8) 3、配送中心选址不科学 (9) 4、专业的物流配送管理和技术人才短缺 (9) 五、苏宁易购配送的解决措施 (10) 1、构建和完善物流配送信息系统 (10) 2、加大物流基础设施建设 (10) 3、科学选择配送中心地址 (11) 4、重视企业配送人才的培养，实施人才战略 (12) 六、总结 (13) 七、致谢 (13) 参考文献 (14)
内容摘要 物流是企业的“第三方利润源”，处于物流末端的配送是物流系统的核心组成部分，是企业经营活动的重要组成部分，对优化经济结构、节约社会劳动以及充分发挥物流功能起到了巨大的作用。本文主要是以苏宁易购配送为研究对象，根据苏宁易购配送的现状，确定其所存在的问题。对存在的问题进行分析研究并提出针对性建议，使苏宁易购配送得到进一步优化。 关键字:苏宁易购配送企业
购物流程说明 尊敬的老师： 您好！ 苏宁-真爱梦想的“阳光梦想中心”公益合作成功启动，为了感谢各位老师的辛勤付出，梦想银行教师奖励与苏宁易购兑换合作，我司开发相关的系统流程会将礼品卡分发到各位老师的账户中，您可利用礼品卡在易购购买商品。下面将会对苏宁易购的购物流程作简单的介绍，您可以根据介绍来完成购物。 注册/登陆 一、注册新用户 如果您还不是苏宁易购的会员的话，您首先需要在我们网站上注册，成为会员之后就可以进行选购您心仪的商品了，这次活动注册苏宁易购账户只支持邮箱注册，注册成功后您即成为苏宁易购会员，下面是邮箱注册的方法。 邮箱注册 1、打开苏宁易购网站，点击网页左上角“注册”；
2、进入注册页面后，选择“邮箱注册”； 3、填写注册信息，邮箱地址必须是未被注册使用的电子邮箱，按照网页提示，填写注册信息及密码。选中“同意协议，并完成注册”，完成注册； 4、恭喜您注册成功。
（1）您可以点击“完善个人资料”，进入我的易购，完善资料个人信息； （2）点击“手机绑定”，进入我的易购，将手机与易购账户绑定，这样登陆购物会更加的方便； 易购发出的确认邮件即可。 您注册完成后就可以登录我们的网站，进行下面的购物流程，下面介绍一下登录方式：
1、打开苏宁易购网站，点击网页左上角“登录”。 2、填写用户名和密码。用户名可以是邮箱账号、手机号码、昵称。 温馨提示：为了保证账户安全，请确保您的登录密码正确，若密码10次输入错误账户将被锁定。如被锁定需您联系在线客服或致电4008-198-198进行解锁。 会员购买 您可以在我们网站上选择您心仪的商品，或者直接搜索自己需要的商品， 下面，我们以购买罗技M115鼠标为例子来演示一下如何进行购物： 一、搜索 商品搜索框位于页首中部，在搜索框中可输入罗技M115，完成后点击搜索按钮。 二、加入购物车
你已进入服务队列，正在等待应答，请稍候 (18) 1078号客服正在为您服务 1078号客服:2012-09-24 15:43:23 尊敬的顾客您好，欢迎光临苏宁易购，很高兴为您服务。 fang66:2012-09-24 15:44:07 我的投诉迟迟没有反馈 fang66:2012-09-24 15:44:33 价格投诉: 2012年9月19日，苏宁易购网上抢购活动，索尼彩电KDL-55HX750购置价格为8599元，并承诺该促销活动为10.1提前的促销活动，10.7日前有保价承诺，并有其他比价活动，若遇其他网站有低于该价格，双倍返还价差。 2012年9月24日，苏宁易购网上，又搞促销团购活动，该款同型号电视机团购价为8099元，电话咨询苏宁易购，不予价格双倍补偿。 上述广告促销，无法兑现，存在价格欺诈，要求退货，退款；或补偿价差。1078号客服:2012-09-24 15:45:01 您好请问有什么可以帮您？ fang66:2012-09-24 15:45:14 要投诉 fang66:2012-09-24 15:45:33 苏宁的诚信在哪里？ fang66:2012-09-24 15:46:01 苏宁本周启动中秋国庆促销 2012-09-14 02:02:42 来源: 北京晨报(北京) 有0人参与 (0) 晨报讯据悉，苏宁电器1700多家门店将于本周五提前启动中秋国庆双节促销，并将一直延续至10月8日。期间，苏宁将联合全球百大品牌投入超过20亿的促销资源，确保价格和货源的优势。 受多重因素影响，假日提前消费渐成趋势，商家纷纷前置假日促销，力图抢占促
销制高点。而2012年中秋国庆双节“撞车”无疑是商家必争良机。苏宁电器作为家电连锁行业的领军企业，敏锐地判断出提前启动，拉长战线，对于抢占市场份额、完成中秋国庆双节销售任务意义重大。 苏宁电器总裁金明表示，7月和8月的2场促销战，大大提升了集团整体的销售，同比增长均创下年内新高，为下半年销售开了一个好头。此次苏宁决定提前启动双节促销，也是出于方便中秋国庆出游人群和婚庆家装人群考虑，切实让利消费者。 据悉，活动期间苏宁电器将推出以下举措，确保消费者提前享受双节促销的力度。首先，苏宁制定双节促销全程价保，消费者买贵即可享受双倍补差服务 fang66:2012-09-24 15:46:32 价差补偿，到底能兑现伐？ fang66:2012-09-24 15:46:50 双节促销承诺是假的？ 1078号客服:2012-09-24 15:46:52 您好您提供的是苏宁电器门店的活动的这边没有接到通知易购有价格补偿 fang66:2012-09-24 15:47:06 苏宁易购不是苏宁吗？ fang66:2012-09-24 15:47:34 你们为什么用苏宁的牌子？不代表苏宁？ 1078号客服:2012-09-24 15:47:53 您好易购和门店是不用的营销体制的 fang66:2012-09-24 15:48:28 那你们比价活动，保价活动都是空的？ fang66:2012-09-24 15:49:37 你能转达我的投诉要求吗？ fang66:2012-09-24 15:50:01 我对你们的投诉处理效率非常不满意