苏宁售后客服------------
苏宁，请你不要拿消费者当傻瓜
对于苏宁易购的售后客服的评价，请允许我说：垃圾！全世界为止，至今见到过的顶级垃圾！！
我不是要求大家不要去那里购买，反正这是我一次亲身经历，且就前不久发生的。请准许我将心中的恼怒说出，不是无理取闹，是被活活地激怒！！
还是让我一五一十为大家道出我的血泪史吧。
2013年十月底购买一台46英寸的康佳电视（之前家里的冰箱也是在苏宁网购的）。康佳嘛，原本、色彩质感就不如创维，不过既然买了，也不想再花费时间去退换货，就牵强这看（我们平时很少看电视）。刚买不到一个星期，有次周末中午，我打开电视，切换了另外一个频道后，一直在闪黑屏（说明下，这电视每次切换频道都会是黑屏一会再连接上的切换频道画面的），眼睛被闪得非常不舒服，准备拿起遥控关机，才发现，是遥控按键被按下去备有弹起来！什么遥控？！什么按键！？
之后也一直很留意并且非常小心去按键，这问题我个人估计跟售后客服反映（毕竟是个小遥控，再说我们都是比较），人家也不会在意，所以我一直也没反映这事。
直到2014年五月中旬…………………..
今年5月中旬的一晚，打开电视在看新闻，忽然就出现黑屏一两分钟后又正常了，五六分钟后再次黑屏、正常……一直重复这动作，后来关机了。隔了一两天忽然想起这事，就抽时间联系了售后客服（至今都保存有与她们的通话记录），这是因电视问题第一次联系她们（这次我同时联系上两个客服），跟他们反映问题后，均表示会联系厂家上门为我检查问题并修理好。两三天后，师傅上门开机看了会说是主板问题，把主板拆走了。大概十天后（6月七日），下午六七点，把“修好”的主板装上（当时我不在家，是我先生在家），听说打开看了会（听说五分钟以内），没黑屏，师傅就走了。先生给我电话说“电视修好了，我外出健身去。”听起来，好像干了件非常不容易事，现在终于完美收场了。我回来，晚饭没吃，听说电视修好了，就迫不及待地打开电视，开机就几经黑屏挣扎后，终于开到了，正常显示画面五六分钟后，就自动关机、重启、开机一直不断自动重复这三个工作，假若这三个动作为一次，那至少七八次过后，才开到机，显示出首页，最大化显示画面五六分钟后有开始病情发作了，黑屏关机的频率比还没修理主板前还要高！此后几天，我们都尽量抽出工作空隙时间给打客服电话，就是打不通。要不通了等候七八分钟都没有人接听。
6月11日晚饭后，抽出原本已被安排好的时间，网上联系售后客服（即使给了订单号，还是要问你什么问题，其实他们是可以查看到同一订单号反映的问题的），给出订单号，一五一十告诉她发生了什么事情！得到的还是那句：我们会尽快为你处理，明天安排专员与你联系。第二天没有电话（先生也说没有接到），第三天我们还是没有接过电话…不知道过了几天了，先生说：师傅说会抽时间上门来检修。
6月17日晚上，我为这电视问题地三次联系网上客服！提供单号，还是问我什么问题，我说：我已经不想重复说了，麻烦你查看记录。她回答“如果是同样的问题出现两次，并且经过厂家鉴定，可以申请换货、退货或者退款。你这问题明天我会反映给我们经理，有他处理、决定是要给你退货还是换货，再安排师傅上门”，我说：我随时都欢迎你门尽快上门做鉴定，只要你们真真正正为我解决问题！只希望你们的师傅早日上门！还是一番美丽的说辞结束了对话。几天过去了，我们还是没有接到厂家上门师傅及苏宁售后客服电话。
6月21日晚上，因为这件事，抽出原本已被安排好的时间，都暂停，全心全意花在这件事情上。一连接上客服，我就讲电单号提供，并让她自己查询先前我反映问题的通话记录。我实在压不住心中怒火，说“要怎样求你们呢，大爷，才肯为我解决问题，再说了，这是你们的产品，售出还不到一年，一个问题处理了近两个月，而且修理后比修理前还糟糕！”她说“你才是我们的大爷。”我回“事实上，你们就是大爷啊，一个问题从五月中至今还没处理好，还一而再再而三地拖！”……说实话，我就这一次吐粗口，最后，她说他保证明天安排专员跟进并与我沟通，还是自己是个实习生，给客户保证了的事有没履行，会严重并影响前途，还让我可以投诉她或者到实体门店去闹，客户每投诉一次，她就得扣掉200工资……我说我有我自己的素质与修养，我没想过去投诉你们或者到实体店去闹，我只希望你们真心实意、彻彻底底为我解决问题！她说：从你的谈话中，我也看得出你是有涵养的人，我们这整天接听到问候爹娘的一大推。所以，希望你给我最好一次机会，相信我。我回：前面聊过的客服也是这么对我说的，一模一样的保证、承诺。她说：无论你信不信，但希望你给一次机会我。“好，就当再给你们当傻瓜骗一次！”就这样，结束了谈话。
次日晚饭时听先生说有给他电话，并且达成换货共识。还说，发了条200元优惠劵信息，待会就选一款电视，送新机过来就把问题机拉走，了结这事。我听后反问：是在苏宁易购上任意选购一款电视，都能使用这优惠券吗？其他就多除少补？先生说“哪有那么划算，肯定是要购买比我们先前买的要贵才可以使用吧。”我再次反问“你确定？”“我不确定，我自己理解的，客服给我电话也没说明。”“那不是强制消费吗？我喜欢买哪款就哪款，为何要
买比之前还要贵的呢？”我说道。饭后，两人一起选定了一款智能创维49英寸的电视，先生准备付款，我问“不是换货吗？不是多除少补吗？算了，明天问清楚再购买。”当时，也深夜了，明天都得工作呢。
第二天先生说，总部说可以多除少补，但是广州这边网店给电话说必选先买单，再按正常程序走流程。我纳闷，到底谁说了算？
我联系网上客服，让她给我电话（那个售后客服电话一般打不通，不是没有人接听就是说在忙），我反映了情况，到底要要怎么换货？既然是换货，就是多除少补，为何要先买单？她说明天跟领导反映。反正说得她自己也不确定那样。
6月24日晚上，先生有点沮丧地说，那条优惠券短信已被取消了，且我们选好那个电视，现在没有货。我说没有货，我们可以选其他款或者这款的其他尺寸啊。他说：算了，不要在他们那里买了，免得又有问题，又每人解决，浪费我们时间、还影响我们的情绪。我说：好啊，你说了算。
之后的好几天先生都在联系客服处理退货退款事宜（很奇怪，每次我都提供两个号码给客服，但是每次他们都打给先生，从来没给我打过）。一直为未见师傅给电话上门把问题电视拉走，师傅还跟先生说，我们不在家。我说“以前他们送货的时候晚上七八点都送，现在六点就准时下班了？（特别说明下，我工作地方近。一般下午六点就在家里了）
6月29日是周日，先生说：今天那也不去了，昨天苏宁给电话说今天会安排师傅上门拉走电视。然后我们就窝在家里，哪也去不了了（我们一周只有周日一天休息啊！），直到晚上，也不见来电，更加不见师傅上门。
6月30日是周一，先生在开会中接到广州客服电话，说必寻提供包装箱，他们才上面领货，否则不会理会。语气相当拽、强硬！晚上我联系网上客服，我问“这电视用了大半年了，你让我们提供保证箱？上那里找？谁家里专门有个房间厨房包装装箱？你说这要求合理吗？”她回“确实不合理，我们自己有厂家，会自带箱子上门给你的，请你放心。”
7月1日，先生打了一天天电话（很难打通，要不通了没人接），联系广州客服，让她们安排师傅上门，对方还是理直气壮要求要自备箱子，否则不处理。最后先生妥协了，被迫自备包装箱！对方马上说：明天上门给你拉走电视机。为此，先生特意请了7月3日一天的假！！
7月2日，一大早先生就去物流公司买了个超大包装箱皮，然后量身定做自制电视机包装箱，忙得午饭也没吃（我晚上回去看见茶几上的包装小蛋糕全不见了，他说被他当午饭吃了），因为担心师傅会上午上门拉走，所以他没腾出时间做午饭，结果完成包装后，师傅不见来，打电话过去广州客服问，对方说在路上了，还说忘记了开单，但是师傅已经出门了。忘记开单？这不是摆明坑人吗？到时我们岂不是财货两空？岂有此理！
先生电话告诉我后，我让他写一张《领货单》，大概是：今天要求苏宁售后前来领走我之前购买的问题康佳电视，网上单号为XXXXXX387。
领货人：XXX 服务网点：XXX ，由于客服未给我开单，特此说明，2014.07.02。
可是一直到我们吃晚饭也不见师傅上来。大概晚上九点左右，师傅上门来了，把遥控，电视机及其说明书准备拉走时，我让师傅签名那张《领货单》，他拒签，说不是苏宁的，是物流公司的。然后他从口袋掏出一纸条说“哦这里有个退货单，给你。”天啊，我不提他也没给，到时我财货两空，该如何是好啊！
知道现在，我也相当担心，退款几时到账，能到账吗？从五月中至今一个问题引发的种种，我怎么会相信苏宁？还亏我们并没有当初一开始就要退款、还想着在它那里换货！是我们太善良、不够粗俗地咒骂他吗？！！
我们再也不会在苏宁易购、苏宁门面购买任何家电了！！！！！！
苏宁，请你不要拿消费者当傻瓜！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
2014/7/3
一、苏宁易购简介 苏宁电器网上商城于2009年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。 在全新蜕变之后的两个月以来，苏宁易购重新梳理了能贴合网络购物特点的页面风格、采购体系、物流规划、商品清单、页面设计、购物流程、支付手段、配送售后等新的购物体验，努力为用户营造轻松、和谐、愉悦的购物环境，不断丰富品牌类型，优化产品结构，不仅为顾客提供家电类产品，更增加了家居用品以及办公用品，极大的丰富了消费者的购物体验，改变了网购的传统模式，让顾客在充分享受网购的过程中，体验人性化的服务。 二、苏宁易购营销环境分析 （一）苏宁易购宏观营销环境 1.经济环境 2010年以来，随着经济大环境的改善，网络购物领域的投资也更加活跃。2010 年第一季度中国电子商务B2C 领域已经发生11 笔投资事件，其中7 笔披露的投资金额总计为1.49 亿美元，平均投资金额2132 万美元，高于2008年和2009年电子商务B2C市场平均投资金额。我国的网购企业在国际资本市场上日益活跃。 2.法律和政策环境 2010年，针对相关政策法规、管理能力和服务水平不适应网络购物发展需要等现实问题，商务部颁布了《关于促进网络购物健康发展的指导意见》，在完善服务与管理体制、健全法律与标准体系、改善交易环境、培育市场主体、拓宽网络购物领域、规范交易行为等方面提出了新的要求。针对电子商务市场上出现的消费者侵权事件频发，网店销售不规范等问题，国家工商总局出台了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，实施网店经营行为人实名登记制度，同时加强了电子合同的管理，强调了消费者权益保障。 3.社会环境
2014233605朱佳琪 2017年10月25日 电子商务网站商务模式分析 ——以苏宁易购为例 苏宁易购，是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。2011年，苏宁易购强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。 未来三年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速的发展步伐；到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。目前位居中国B2C市场份额前三强。总部位于南京。2015年8月17日苏宁易购正式入驻天猫。 一、苏宁易购发展史 苏宁易购具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。 苏宁易购制订了明确的3年发展战略，将其建成为符合互联网经济的独立运营体系，组建1000人的B2C专业运营团队，形成以自主采构、独立销售、共享物流服务为特点的运营机制，以商品销售和为消费者服务为主，同时在与实体店面协同上将定位于服务店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提供产品资讯，服务状态查询互动，以及作为新产品实验基地，将消费者购物习惯、喜好的研究反馈给供应商设计，提升整个供应链的柔性生产、大规模定制能力。 （一）2010年1月25日，苏宁易购正式上线。 （二）2011年3月7日，苏宁率先宣布取消双价格潜规则，实行明码实价，同期苏宁易购也开始启用明码实价。 （三）2011年3月21日，苏宁易购自主研发的iPhone手机客户端发布，iphone用户可以凭借手机客户端登陆苏宁易购，享受优质、快捷的购物体验，这标志着苏宁易购在拓展手机电子商务市场迈开了极为重要的一步。（四）2011年10月31日，家电销售巨头苏宁正式进军网络售书业，“苏宁易购图书馆”开张，正式向着多元化B2C模式发展。 （五）2012年2月，苏宁易购一次性招聘千人，以应对产业扩充及新一轮的价格战。
苏宁易购购物流程及常见问题 本资料以苏宁易购购物流程为主线，中间会穿插一些常见问题，并给出说明。目的在于让代理人更加了解易购的购物流程及经常遇到的问题，方便大家开展代理业务。因此，请各位代理人（尤其是刚接触易购的代理人）详细阅读并实践。 一、苏宁易购首页重点专区 图1 在易购首页右上角可以找到“在线客服”接入点，同时也能看到4008198198销售热线电话。在开展业务过程中，如有问题可以通过这2个途径来联系易购的客服工作人员，比如查送货、活动内容等。 “新手上路”--- 即网站的“帮助中心”，可以在该专区查到网站购物流程、配送政策、 支付方式及售后政策等内容。 图2 在“服务易栈”中有“服务追踪”和“服务申请”的功能，售后的很多问题都可以在该专区反映，易购工作人员接到申请或预约后会马上处理。 中间为活动广告区，即“八联版”广告，网站重大促销活动一般都会在这里进行展示，大家需要经常重点关注。 右边“促销信息”和“公告资讯”为网站近期重要的促销活动信息或通告，从这里也能得到有价值的信息。 图3 图3位于首页最下面。其中，“以旧换新”专区是非常重要的，对于大家电的销售有非 八联版广告 服务易栈
常明显的推动作用。点击“以旧换新”会进入以旧换新专区，里面有“以旧换新操作手册” “以旧换新预约”“回收查询”，如下图： 图4 “以旧换新操作手册”详细说明了参加以旧换新的流程和需要注意的事项，在此也能查到全国领取以旧换新补贴的苏宁实体门店。 “以旧换新预约”，在此页面可以提交拖旧信息，同时也能查到旧家电的折旧价值。 “回收查询”，在此页面能查到拖旧的详细进度。 注：只有电视、冰箱、空调、洗衣机和电脑能参加“以旧换新”，苏宁易购是全国所有网上商城中“以旧换新”覆盖城市最多的购物网站。凭此优势，在支持易购“以旧换新”的地区，大家可以向周围有大家电需求的用户推荐在易购购物，既能享受苏宁门店同样的服务， 还能享受更低的价格。 二、购物流程 以“IPAD笔记本”来说明易购的购物流程及常见问题。 1.商品四级页面 找到该商品，点击商品图片进入商品四级页面，如下图：
供应商在线客服818旺销工作指导及要求 为更好地提升8月旺销期供应商在线客服的服务质量与经营能力，现对供应商在线客服旺销期的相关工作要求进行明确。 一、818供应商在线客服工作目标 （一）服务目标 供应商在线客服 接通满意 接通率45S响应率留言回复率评价率满意率 目标100% 85% 85% 10% 93% （二）各品类转化目标 品类保底目标冲刺目标品类保底目标冲刺目标冰洗25% 27% 空调24% 26% 超市27% 30% 母婴39% 42% 厨卫28% 30% 生活电器30% 32% 电脑18% 20% 数码24% 26% 黑电20% 22% 通讯20% 22% 注： 接通率=总会话量/总诉求量 45S响应率=客服首次人工45s内响应量/总会话量（剔除转移出去的对话数） 在线时长=当天店铺有客服是在线状态的自然天时长 留言回复率=已回复留言/所有留言 评价率=有效评价数/有效会话量 满意度=有效满意评价数/有效评价数 询单转化率= 成交订单会员量 / 咨询会员量 品类转化率保底目标=618期间的实际完成值*1.1 品类转化率冲刺目标=618期间的实际完成值*1.2 二、具体工作要求 （一）接通方面 1、服务量预测 7月22日前各供应商结合自身818引流目标、活动规则、往期旺销流量与服务业务量的比率关系，完成预测8月平销及旺销期服务需求量，服务需求量纬度为旺销期每日、每小时。 2、人力需求评估及补充 （1）总结418、618旺销服务规律，盘点到每位员工的4月、6月平销及旺销期的实际服务量、服务质量、转化率，评估旺销期服务效能与服务质量价值的平衡点； （2）评估8月平销及旺销期用工需求，按照整站在线客服平销及旺销期线路时间（818当天
苏宁易购客服实习报告 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
合肥学院学生认知实习报告 合肥学院管理系 苏宁电器认知实习报告 系别：管理系 专业：会计 班级： 2011级会计2班 姓名：洪小娣 学号： 成绩： 2013年9月1日 前言 在这个暑假，我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习，深入社会、实践锻炼，在苏宁电器呼叫中心工作了两个月，既感受的成功的喜悦，亦体验了挫折的苦涩。在实践活动中，我感受到个人的微薄，体会到团体与社会强大的力量。 一、实习目的 通过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，了解顾客需求，学习500强企业相关业务流程及运营模式，积累相应工作经验，从心理素质、专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。 二、实习时间 6月10日至8月31日 三、实习地点 江苏苏宁易购电子商务有限公司 四、实习单位和部门 苏宁电器总部呼叫中心受理三部退换货兼投诉组 五、实习报告内容 1、苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位 苏宁电器集团1990年创立于南京，位列中国企业500强第54位，中国民营企业前三强，品牌价值亿元。苏宁云商网上商城于2009年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个
集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。 苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM公司、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得B2C的市场收益，力争用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。 苏宁易购是建立在苏宁云商长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。虚拟经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2C的优势在于把实体经济和虚拟经济结合起来，共同发展。 2、苏宁的组织形式、部门设置、分工与职能 苏宁电器集团以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展的产业格局。截至2010年底，苏宁电器集团进入全国近300个城市，拥有员工17万，年营业收入1560多亿元。 苏宁电器总部呼叫中心于2007年8月建立，负责全国所有门店以及售后网点3000万会员的客户服务。围绕“回访、受理、处理”展开，我们建立了以呼叫中心基站为平台的客户管理系统，为顾客提供7*24小时高效专业的受理和回访服务。实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。及时、准确、专业！ 现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是其服务的有力支撑。目前，呼叫中心有1200多个坐席和专业的CRM系统，实时集成了公司的会员、仓储、门店、网络销售服务系统，记录了每一位会员在苏宁电器所有的销售和售后服务信息，使得我们能够为顾客提供更加及时、准确、全面、长期的服务。另外，系统在服务质量管理方面有着强大的支持，在电话的接通率、顾客问题一次解决能力方面都有不凡的表现。 苏宁的经营理念是整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。服务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。 苏宁的宗旨是秉持“创苏宁伟业，做百年苏宁”的愿景，秉承“品质为先，诚信服务”的宗旨。 苏宁的基本法是以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。 苏宁管理理念是制度重于权力，同事重于亲朋。
苏宁易购 苏宁易购是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。2010年1月25日，苏宁电器在南京总部宣布，公司的B2C网购平台“苏宁易购”将于2月1日正式上线，并将自主采购、独立运营，苏宁电器也由此正式出手电子商务B-t-C领域。2011年5月25日正式启用.com域名，原.cn域名跳转至.com域名。宁电器旗下电子商务平台苏宁易购网携手IBM、GFK等合作伙伴召开媒体通报会，宣布其未来发展战略。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁电器将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作，力争用三年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。 苏宁易购再度换帅 2012年2月28日消息，据悉，分管整个后台信息化以及财务和上市公司的苏宁电器副总裁任峻，将担任苏宁易购的执行总裁，而李斌则担任苏宁易购常务副总经理。 任峻苏宁电器股份有限公司副总裁、信息系统中心总监，是苏宁电器最年轻的副总裁。此前，由凌国胜、李斌担任这一职务。 苏宁易购的地位则上升为集团层面的战略业务单元，被称为“易购总部”，与采购总部、营运总部、服务总部、财务总部等几个职能管理总部并列。 据亿邦动力网了解，新年返工后的第一周，在苏宁例行的春季部署会议上，苏宁易购获得了大幅度的人才输血和战略升级。超过20位高管，从市场、采购、售后服务等多个重要事业部被转调至苏宁易购，这些高管大多是出自苏宁1200计划（应届大学生招聘计划）的八零后，由苏宁一手培养。 苏宁易购的组建 “苏宁易购具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。”IBM大中华区董事长及首席执行总裁钱大群表示。对于苏宁易购的未来发展战略，苏宁电器营销总部执行总裁金明表示，苏宁易购制订了明确的3年发展战略，将其建成为符合互联网经济的独立运营体系，组建1000人的B2C专业运营团队，形成以自主采构、独立销售、共享物流服务为特点的运
苏宁易购客服顶岗实习报告苏宁易购客服顶岗实习报告一、实习目的 为了更早更快地适应社会，了解社会，锻炼学生们的自己动手能力，我们应将学习的理论知识与实践相结合起来。通过学生的亲身实践，让学生能更客观地了解自己所学的专业知识，且在今后的工作中更好的就业与发展。 二、实习单位简介 苏宁电器集团，是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店1700多家，线上苏宁易购位居国内B2C前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。正品行货、品质服务、便捷购物、舒适体验。是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器坚持市场导向、顾客核心，与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过高层互访、联合促销、双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供应链。 三、实习内容 服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目
标。苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出 5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80—300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。“专业自营”是苏宁电器售后服务的特点，目前，苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心，15000名服务人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务.客户服务方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM 为管理目标的客户服务体系。XX年，苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。 在公司我隶属于客服部，主要负责处理用户来电的咨询与投诉。看似简单的东西真正处理起来很困难很繁琐。培训老师第一天就告诉我们，在客服部工作最重要的是心态，要
合肥学院管理系 苏宁易购认知实习报告 系别：管理系 专业：公共事业管理 班级： 11级公共事业管理班 姓名：石小敏 学号： 1113031025 成绩： 2013年 8月 31 日
苏宁易购认知实习报告 前言：把学习的理论应用于实践，再在实践中检验所学理论的科学性与不足。在苏宁易购作为电话客服人员，链接物流，客户，采购，了解苏宁易购的运作。从实习前的调查准备，对整个实习的规划，实习的具体进行，再到实习过后的总结评价，围绕人力资源管理进行学习。 一、实习目的 了解实习单位的组织结构、规章制度、人事管理制度，认识对本专业本方向的需求，认识社会与学校的不同，巩固理论知识，深刻认识不足，努力改进，对以后走向社会制定切实可行的计划提供帮助。 二、实习时间 2013.06.16—2013.08.25 三、实习地点 南京苏宁易购客服中心 四、实习前调查 （一）公司概况 苏宁易购，是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。2011年，苏宁易购将强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。未来三年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速的发展步伐；到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。（二）发展历史 1、从1999年开始，苏宁电器就开始了长达10年的电子商务研究，先后对8848、新浪网等网站进行过拜访，并承办新浪网首个电器商城，尝试门户网购嫁接，并于2005年组建B2C部门，开始自己的电子商务尝试。 2、2005年苏宁网上商城一期面世，销售区域仅限南京。 3、2006年12月苏宁网上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上线销售。 4、2007年，苏宁网上商城三期上线，销售覆盖全国并且拥有了单独的线上服务流程。 5、2009年苏宁电器网上商城全新改版升级并更名为苏宁易购，8月18日新版网站进入试运营阶段，2010年2月1日正式对外发布上线。2010年9月26日又
苏宁易购的采购管理 摘要：目前中国经济已经进入了一个飞速发展的阶段，而各企业之间的竞争也是越来越激烈，通过对企业的采购过程及物流配送进行合理的安排以降低成本来达到控制成本的目的对于企业来说是提高企业核心竞争力的有效因素之一。本文通过对苏宁易购的采购管理模式及物流管理进行分析与结绍，找出问题所在，从而提出相应对策，以增强企业核心竞争力。 关键词：苏宁易购；采购管理；物流管理； 一、基本情况 （一）企业简介 苏宁易购是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，于2009年8月18日上线试运营，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。2010年2月1日正式上线，并将自主采购、独立运营，苏宁电器也由此正式出手电子商务B-t-C领域。2011年，苏宁易购将强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额，并且实现销售收入59 亿元，跻身国内电子商务前三，2012达到183亿的年销售额，相比上一年增长210%。到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。 （二）发展历程 从1999年开始，苏宁电器就开始了长达10年的电子商务研究，先后对8848、新浪网等网站进行过拜访，并承办新浪网首个电器商城，尝试门户网购嫁接，并于2005年组建B2C部门，开始自己的电子商务尝试。 2005年苏宁网上商城一期面世，销售区域仅限南京。 2006年12月苏宁网上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上线销售。 2007年，苏宁网上商城三期上线，销售覆盖全国并且拥有了单独的线上服务流程。 2009年苏宁电器网上商城全新改版升级并更名为苏宁易购，8月18日新版网站进入试运营阶段，2010年2月1日正式对外发布上线。2010年9月26日又
苏宁易购的发展模式 苏宁易购，是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。2010年1月25日，苏宁电器在南京总部宣布，公司的B2C网购平台“苏宁易购”将于2 月1日正式上线，并将自主采购、独立运营，苏宁电器也由此正式出手电子商务B-t-C领域。苏宁服务观：至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁宣布6月8日起线上线下同价，运行O2O模式。苏宁云商副董事长孙为民表示，云商苏宁强调线上线下渠道在商品、服务、价格方面的融合，此次价格一致是苏宁多渠道融合的重要一步，标志着苏宁O2O模式的全面运行。苏宁电器旗下电子商务平台苏宁易购网携手IBM、GFK等合作伙伴召开媒体通报会，宣布其未来发展战略。苏宁电器将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作，力争用三年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。在全新蜕变之后的两个月以来，苏宁易购重新梳理了能贴合网络购物特点的页面风格、采购体系、物流规划、商品清单、页面设计、购物流程、支付手段、配送售后等新的购物体验，努力为用户营造轻松、和谐、愉悦的购物环境，不断丰富品牌类型，优化产品结构，不仅为顾客提供家电类产品，更增加了家居用品以及办公用品，极大的丰富了消费者的购物体验，改变了网购的传统模式，让顾客在充分享受网购的过程中，体验人性化的服务。代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。2013年5月6日消息经过半年多时间准备，苏宁易购游戏平台内测界面曝光，二级域名为https://www.doczj.com/doc/4818660351.html,，不过，在截稿时尚不能访问。苏宁易购数字应用事业部相关人士介绍称，游戏平台提供网页游戏、游戏点卡、新手卡等服务，首批上线40多款网页游戏，将基本囊括市面上最流行的网游产品，规模超出行业其他电商平台。 网站组建 “苏宁易购具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000 个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。”IBM大中华区董事长及首席执行总裁钱大群表示。对于苏宁易购的未来发展市场定位展战略，苏宁电器营销总部执行总裁金明表示，苏宁易购制订了明确的3年发展战略，将其建成为符合互联网经济的独立运营体系，组建1000人的B2C专业运营团队，形成以自主采购、独立销售、共享物流服务为特点的运营机制，以商品销售和为消费者服务为主，同时在与实体店面协同上将定位于服务店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提供产品资讯，服务状态查询互动，以及作为新产品实验基地，将消费者购物习惯、喜好的研究反馈给供应商设计，提升整个供应链的柔性生产、大规模定制能力。据金明介绍，和实体店面线性增长模式不同，苏宁易购能够快速形成全国销售规模，呈现几何式增长，同时依托线下既有的全国性实体物流、服务网络，苏宁易购能够共享现有资源，快速建立自己的盈利摸式。根据行业整体发展预期和自身发展战略，苏宁易购计划在3年之内在中国家电网购市场上占据超过20%的份额，成为中国最大的3C家电B2C网站。据了解，苏宁从准备到发展B2C业务经历了四个阶段。最早是十年前嫁接门户尝试网购，但主要目的还是在于宣传；之后自立门户、树立网络销售形象，同期线下实体网络建设不断加速；随着全国实体网络的建立以及会员制数据库营销的建立，初步启动网上平台的运营，探索经验，优化系统平台；最后是在当前内外部条件完全成熟的背景下，全面升级、力推网购，苏宁连锁网络的“空军”兵种全面起飞。 苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，与全球领先的IBM公司强强联手，构建了
苏宁易购 电子商务案例分析 郑文 广告111 数字媒体学院
目录 一、背景介绍 1、基本情况 2、组将过程 二、主要产品介绍 三、分析 1、外部环境分析 （1）宏观环境 （2）产业环境 （3）主要竞争对手 2、SWOT分析 四、总结 一、背景介绍 1、基本情况 苏宁易购，是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。2011年，
苏宁易购将强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。未来三年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速的发展步伐；到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。 从1999年开始，苏宁电器就开始了长达10年的电子商务研究，先后对8848、新浪网等网站进行过拜访，并承办新浪网首个电器商城，尝试门户网购嫁接，并于2005年组建B2C部门，开始自己的电子商务尝试。 2005年苏宁网上商城一期面世，销售区域仅限南京。 2006年12月苏宁网上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上线销售。 2007年，苏宁网上商城三期上线，销售覆盖全国并且拥有了单独的线上服务流程。 2009年苏宁电器网上商城全新改版升级并更名为苏宁易购，8月18日新版网站进入试运营阶段，2010年2月1日正式对外发布上线。2010年9月26日又进行重新改版，赢得了广大网民的一致好评。 苏宁云商网上商城于2009年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩
苏宁易购的经营模式 全场景智慧零售 2017年是零售新概念被大量提出的一年，行业大佬纷纷做出解读。公开资料显示，马云认为：“‘纯电商’时代很快会结束，未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有‘新零售’。” 雷军在接受《英才》记者采访时表示，所谓新零售是效率的革命。 2017年全国两会上，苏宁控股集团董事长张近东提出了智慧零售的概念，张近东认为，智慧零售真正核心的内在本质，是消费升级、技术浪潮所推动的第三次零售革命智。慧零售就是将零售行业回归到人本主义，将消费者看作未来的零售核心。伴随着科技进步和消费升级，用户对更人性化、更个性化、更多样性的购物体验需求愈发强烈，因此打造场景化消费已经成为零售新时代的一个大趋势。在他看来，要想实现零售行业整体的智慧升级，必须整合全行业、全渠道的力量，打破场景壁垒、实现不同场景之间的优势互补，让每个企业都能在智慧零售体系中拥有自己的位置，并能在智慧零售的进程中获益。 30年来，零售业发生翻天覆地变化，苏宁商业模式亦几经变革。而张近东的坚守，体现在智慧零售的每一个环节。从采购、销售、服务、渠道和业态，都经过大数据积累分析，完成商品、用户、支付的数字化，最终为用户提供高品质服务。 用户体验 a)苏宁实体店优势：
商品定位为中高端，商品陈列遵循品类丰富、品牌适度、品相优化的原则，满足消费者需求。 3C+旗舰店舒适的购物环境和开放式的顾客体验。 苏宁近20年的经验积累，不断探索新的销售模式和销售流程，给顾客提供便捷的购物感受。 b)苏宁B2C优势： 成立网上商城公司独立运营苏宁B2C网站，现有运营人员200余人。 根据多年家电零售经验和网上消费者特点，采购适合网上销售的新、奇、特商品。 苏宁B2C利用强大的采购平台，可采购有价格优势的商品，为消费者展示丰富的商品，所想即可得。 与行业领先企业合作，页面设计更加人性化、产品分类更加合理化。 利用实体店对顾客行为的研究结果，设定合理的B2C购物流程。 竞争优势 a)苏宁实体店优势： 苏宁品牌价值2012年突破800亿元，是消费者最值得信赖的品牌之一，与各种媒体有着良好的合作关系，丰富的内部和外部资源，以及丰富的市场推广经验。 b)苏宁B2C优势： 苏宁品牌信誉度高，在虚拟经济中品牌信誉非常重要。苏宁除与平面媒体合作外，在与网络媒体合作方面也有相当的资源，20年积累了丰富
合肥学院学生认知实习报告 合肥学院管理系 苏宁电器认知实习报告 系别：管理系 专业：会计 班级： 2011级会计2班 姓名：洪小娣 学号： 成绩： 2013年9月1日 前言 在这个暑假，我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习，深入社会、实践锻炼，在苏宁电器呼叫中心工作了两个月，既感受的成功的喜悦，亦体验了挫折的苦涩。在实践活动中，我感受到个人的微薄，体会到团体与社会强大的力量。一、实习目的 通过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，了解顾客需求，学习500强企业相关业务流程及运营模式，积累相应工作经验，从心理素质、专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。 二、实习时间 6月10日至8月31日 三、实习地点 江苏苏宁易购电子商务有限公司 四、实习单位和部门 苏宁电器总部呼叫中心受理三部退换货兼投诉组 五、实习报告内容 1、苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位 苏宁电器集团1990年创立于南京，位列中国企业500强第54位，中国民营企业前三强，品牌价值亿元。苏宁云商网上商城于2009年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，
旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。 苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM公司、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得B2C的市场收益，力争用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。 苏宁易购是建立在苏宁云商长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。虚拟经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2C的优势在于把实体经济和虚拟经济结合起来，共同发展。 2、苏宁的组织形式、部门设置、分工与职能 苏宁电器集团以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展的产业格局。截至2010年底，苏宁电器集团进入全国近300个城市，拥有员工17万，年营业收入1560多亿元。 苏宁电器总部呼叫中心于2007年8月建立，负责全国所有门店以及售后网点3000万会员的客户服务。围绕“回访、受理、处理”展开，我们建立了以呼叫中心基站为平台的客户管理系统，为顾客提供7*24小时高效专业的受理和回访服务。实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。及时、准确、专业！ 现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是其服务的有力支撑。目前，呼叫中心有1200多个坐席和专业的CRM系统，实时集成了公司的会员、仓储、门店、网络销售服务系统，记录了每一位会员在苏宁电器所有的销售和售后服务信息，使得我们能够为顾客提供更加及时、准确、全面、长期的服务。另外，系统在服务质量管理方面有着强大的支持，在电话的接通率、顾客问题一次解决能力方面都有不凡的表现。 苏宁的经营理念是整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。服务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。 苏宁的宗旨是秉持“创苏宁伟业，做百年苏宁”的愿景，秉承“品质为先，诚信服务”的宗旨。 苏宁的基本法是以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。 苏宁管理理念是制度重于权力，同事重于亲朋。 苏宁人才观是人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。 苏宁竞争观是创新标准，超越竞争。苏宁精神是执着拼搏，永不言败。
互联网学院 市场营销学课程设计(2015—2016学年第一学期 题目:苏宁易购营销策略研究 课程名称市场营销学 学生姓名 学号 系别 专业班级 成绩评定 目录 引言 (16 一.苏宁易购营销环境分析 (1 (一苏宁易购宏观营销环境..................... 错误!未定义书签。(二苏宁易购微观营销环境 (2 二、苏宁易购及其营销发展概述 (3 (一苏宁易购概况 (3 (二苏宁易购营销发展历程 (4 三、苏宁易购营销发展内外部环境分析 (4 (一苏宁易购内部环境分析 (4
(二苏宁易购外部环境分析 (5 四、SWOT分析 (6 五、营销战略策划 (9 (一市场细分 (9 (二市场定位. (9 六、营销策略 (9 (一产品组合(product (9 (二价格策略(price (10 (三渠道建设 (10 (四促销策略 (10 七、苏宁易购营销策略存在的问题 (11 (一信息化系统的问题 (11 (二线下与线上之间的利益冲突 (11 八. 对策 (11 总结 (12 参考文献 (12 摘要 电子商务的营销管理模式从上世纪诞生以来,越来越受到企业的重视,伴随着互联网技术的不断发展,电子商务已经发展成为了一种新兴的商业模式。它改变了人
们的购物方式,也将人们的购物行为从实体店铺衍生到了网络店铺。近年来,网上购物功能作为电子商务领域的重要应用,深刻地改变了人们的购物方式与习惯。在企业的发展过程中我们发现,开发适合于企业自身情况的网络销售服务系统,对于提升企业形象,拓展销售渠道,增强企业实力都有着重要的意义。 本文首先介绍了网络营销的研究背景与研究意义;接着本文对苏宁易购及其营销发展进行了概述;然后本文对苏宁易购内外部环境分析进行了一些分析;最后,本文提出苏宁易购的营销策略。 关键词:苏宁易购电子商务网络营销营销策略 苏宁易购营销策略研究 引言 苏宁电器网上商城于2009年8月18日全新升级,此次改版整合了全球顶级的资源优势,并携手IBM联手打造新一代的系统,建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区,全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站,旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台,并正式更名为苏宁易购。 在全新蜕变之后的两个月以来,苏宁易购重新梳理了能贴合网络购物特点的页面风格、采购体系、物流规划、商品清单、页面设计、购物流程、支付手段、配送售后等新的购物体验,努力为用户营造轻松、和谐、愉悦的购物环境,不断丰富品牌类型,优化产品结构,不仅为顾客提供家电类产品,更增加了家居用品以及办公用品,极大的丰富了消费者的购物体验,改变了网购的传统模式,让顾客在充分享受网购的过程中,体验人性化的服务。 一.苏宁易购营销环境分析 (一苏宁易购宏观营销环境 1. 经济环境
导书 版本号：A0发布日期：2013/04/08 拟定: 审核: 批准: 一、目的： 为规范电子商务渠道人员工作流程，提高渠道人员的工作效率，特制订本制度对渠道人员进行管理. 二、范围： 奥特朗电子商务苏宁店长 三、职责： 3.1 负责奥特朗商品在苏宁易购上的销售及日常运营维护、新品上架、页面更新； 3.2 熟悉苏宁易购的流程，掌握营销推广方式和活动提报流程； 3.3 苏宁易购的订单处理，并根据销售情况制定产品订货方案； 3.4 掌握品牌宣传推广方案及促销活动的设计、讨论和实施； 3.5 负责苏宁易购对账与结算； 3.6 协助渠道主管完成业务指标，完成领导交办的其他任务。 四、定义： 4.1SCS系统：苏宁易购供应商接收订单、发货、对账、结算的应用对接平台 4.2 苏宁收货单：是指苏宁易购仓库收货后返回的收货单，此单号作为开票依据 4.3 发票抽取：安装在供应商开票电脑上面，由我司财务部抽取开票信息，在系统内校对 4.4 结算清单：对账无误后，供应商使用CFCA电子签章KEY盘，进行在线签章 五、作业流程： 5.1 苏宁营销在SAP下采购订单，SAP将采购订单信息传输至供应商SCS平台 用户名：供应商代码+01 密码： 5.2供应商登陆SCS查看我司采购订单信息
导书 版本号：A0发布日期：2013/04/08 5.3上载预约发货单（此流程供应商可根据需要进行操作，不强制） 模板下载路径：SCS首页-常用下载-《发货单预约上载模板_20100302》 填写预约发货单模板信息进行上载，上载路径：SCS首页- 系统管理- 系统设置- 数据上载 上载成功后查看预约发货明细路径：SCS首页- 供应链管理- 收发货管理- 预约发货单管理，预约状态显示预约成功，可进行发货 5.4货物发我司仓库后，财务或者业务可以进我司系统查看收货信息，路径为： 点击进入，输入我司收货日期，点击GO，财务或业务核对我司收货信息，如无错误，可开据增值税发票 发票预校验\ 5400开票信息.doc 苏宁电器关于供应商增 5.5财务开票时需按照我司的开票规则，否则系统无法校验通过 增值税发票备注方式如下，供应商必须按照这样备注，否则系统无法校验： ①一张采购订单对应一张发货单：~发货单号~，采购订单号，地点 ②一张采购订单对应二张或多张发货单号：~发货单号~~发货单号~~发货单号~ ，采购订单号，地点
苏宁售后客服------------ 苏宁，请你不要拿消费者当傻瓜 对于苏宁易购的售后客服的评价，请允许我说：垃圾！全世界为止，至今见到过的顶级垃圾！！ 我不是要求大家不要去那里购买，反正这是我一次亲身经历，且就前不久发生的。请准许我将心中的恼怒说出，不是无理取闹，是被活活地激怒！！ 还是让我一五一十为大家道出我的血泪史吧。 2013年十月底购买一台46英寸的康佳电视（之前家里的冰箱也是在苏宁网购的）。康佳嘛，原本、色彩质感就不如创维，不过既然买了，也不想再花费时间去退换货，就牵强这看（我们平时很少看电视）。刚买不到一个星期，有次周末中午，我打开电视，切换了另外一个频道后，一直在闪黑屏（说明下，这电视每次切换频道都会是黑屏一会再连接上的切换频道画面的），眼睛被闪得非常不舒服，准备拿起遥控关机，才发现，是遥控按键被按下去备有弹起来！什么遥控？！什么按键！？ 之后也一直很留意并且非常小心去按键，这问题我个人估计跟售后客服反映（毕竟是个小遥控，再说我们都是比较），人家也不会在意，所以我一直也没反映这事。 直到2014年五月中旬………………….. 今年5月中旬的一晚，打开电视在看新闻，忽然就出现黑屏一两分钟后又正常了，五六分钟后再次黑屏、正常……一直重复这动作，后来关机了。隔了一两天忽然想起这事，就抽时间联系了售后客服（至今都保存有与她们的通话记录），这是因电视问题第一次联系她们（这次我同时联系上两个客服），跟他们反映问题后，均表示会联系厂家上门为我检查问题并修理好。两三天后，师傅上门开机看了会说是主板问题，把主板拆走了。大概十天后（6月七日），下午六七点，把“修好”的主板装上（当时我不在家，是我先生在家），听说打开看了会（听说五分钟以内），没黑屏，师傅就走了。先生给我电话说“电视修好了，我外出健身去。”听起来，好像干了件非常不容易事，现在终于完美收场了。我回来，晚饭没吃，听说电视修好了，就迫不及待地打开电视，开机就几经黑屏挣扎后，终于开到了，正常显示画面五六分钟后，就自动关机、重启、开机一直不断自动重复这三个工作，假若这三个动作为一次，那至少七八次过后，才开到机，显示出首页，最大化显示画面五六分钟后有开始病情发作了，黑屏关机的频率比还没修理主板前还要高！此后几天，我们都尽量抽出工作空隙时间给打客服电话，就是打不通。要不通了等候七八分钟都没有人接听。 6月11日晚饭后，抽出原本已被安排好的时间，网上联系售后客服（即使给了订单号，还是要问你什么问题，其实他们是可以查看到同一订单号反映的问题的），给出订单号，一五一十告诉她发生了什么事情！得到的还是那句：我们会尽快为你处理，明天安排专员与你联系。第二天没有电话（先生也说没有接到），第三天我们还是没有接过电话…不知道过了几天了，先生说：师傅说会抽时间上门来检修。 6月17日晚上，我为这电视问题地三次联系网上客服！提供单号，还是问我什么问题，我说：我已经不想重复说了，麻烦你查看记录。她回答“如果是同样的问题出现两次，并且经过厂家鉴定，可以申请换货、退货或者退款。你这问题明天我会反映给我们经理，有他处理、决定是要给你退货还是换货，再安排师傅上门”，我说：我随时都欢迎你门尽快上门做鉴定，只要你们真真正正为我解决问题！只希望你们的师傅早日上门！还是一番美丽的说辞结束了对话。几天过去了，我们还是没有接到厂家上门师傅及苏宁售后客服电话。 6月21日晚上，因为这件事，抽出原本已被安排好的时间，都暂停，全心全意花在这件事情上。一连接上客服，我就讲电单号提供，并让她自己查询先前我反映问题的通话记录。我实在压不住心中怒火，说“要怎样求你们呢，大爷，才肯为我解决问题，再说了，这是你们的产品，售出还不到一年，一个问题处理了近两个月，而且修理后比修理前还糟糕！”她说“你才是我们的大爷。”我回“事实上，你们就是大爷啊，一个问题从五月中至今还没处理好，还一而再再而三地拖！”……说实话，我就这一次吐粗口，最后，她说他保证明天安排专员跟进并与我沟通，还是自己是个实习生，给客户保证了的事有没履行，会严重并影响前途，还让我可以投诉她或者到实体门店去闹，客户每投诉一次，她就得扣掉200工资……我说我有我自己的素质与修养，我没想过去投诉你们或者到实体店去闹，我只希望你们真心实意、彻彻底底为我解决问题！她说：从你的谈话中，我也看得出你是有涵养的人，我们这整天接听到问候爹娘的一大推。所以，希望你给我最好一次机会，相信我。我回：前面聊过的客服也是这么对我说的，一模一样的保证、承诺。她说：无论你信不信，但希望你给一次机会我。“好，就当再给你们当傻瓜骗一次！”就这样，结束了谈话。 次日晚饭时听先生说有给他电话，并且达成换货共识。还说，发了条200元优惠劵信息，待会就选一款电视，送新机过来就把问题机拉走，了结这事。我听后反问：是在苏宁易购上任意选购一款电视，都能使用这优惠券吗？其他就多除少补？先生说“哪有那么划算，肯定是要购买比我们先前买的要贵才可以使用吧。”我再次反问“你确定？”“我不确定，我自己理解的，客服给我电话也没说明。”“那不是强制消费吗？我喜欢买哪款就哪款，为何要