1研究背景与研究动机
1.1 研究背景
近年来，我国酒店业发展迅速，正迎来一个大发展的时期，可以说市场潜力巨大，前景广阔。从另外一个方面来看，顾客对酒店的需求是复杂多变的，其消费口味和消费心理随着社会环境的变化而变化，酒店已经不再是传统的为人们提供食宿的场所，酒店用来满足人们最基本的旅行需要的时代已经过去。[1]作为新兴的朝阳产业，酒店的软件服务还不是很完善，员工的服务意识还不够强烈，酒店的服务质量还有很大的提升空间。
当今世界已进入服务和经济文化一体化的时代，今后的竞争，既是人才的竞争，也将是服务的竞争。无论是对于工商企业还是企业的员工，服务能力已成为获得竞争优势的一种关键能力。随着我国酒店业的迅速发展，酒店员工的服务技能和服务意识已经成为提高酒店服务水平和竞争力的关键因素，这对员工的职业素质和服务意识也提出了更高的要求。
1.2 研究动机
本研究拟针对河北省不同星级酒店员工的服务意识现状进行研究，借助问卷调查，了解现阶段我国酒店业员工的总体服务意识状况，以为酒店采取提高员工服务意识的举措提供参考。
2 文献回顾
2.1 服务意识
服务意识是指酒店全体员工在为酒店顾客的服务中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即服务人员发自内心的、自觉主动做好服务工作的一种愿望和观念。服务意识有强烈和淡漠之分，有主动和被动之分。这是认识程度问题，认识的深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈的展现个人才华、实现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、无私奉献的精神，就会有强烈的服务意识。
酒店的服务意识主要包括1.职业道德：酒店人员职业道德的核心思想就是服务，要有良好的思想品质，热情、优质的服务态度和良好的职业修养。2.角色定位：作为酒店人员，要明确自己的角色，在为客人提供服务的时候，要牢记自己是服务人员的角色。3.良性沟通：要充分理解客人的需求并及时提供服务。4.全员服务：每个员工都是服务者，包括酒店的高层管理人员，只有真正做到全员服务，才能让顾客有上帝的感觉。
2.2 服务意识对服务质量的影响
服务是酒店向客人出售的一种特殊商品，同其他商品一样，具有检验其品质优劣的标准，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或是说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。[2]服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着酒店的经营效果。服务质量的高低取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素更为重要。酒店所有员工必须树立高度的“顾客至上”意识，所有的工作要以顾客为核心展开，以满足顾客的需求，让顾客满意为标准。
随着我国酒店业的快速发展，竞争也越来越激烈，一个酒店要想在竞争中取得一席之地，必须要以质量求生存，而服务质量的高低又取决于酒店员工的服务意识。所谓意识是指人对客观事物本能的反映。酒店员工的服务意识决定着服务质量，只有提高员工的服务意识，才能为顾客提供优质的服务，真正提升酒店的竞争力。
3 研究方法
3.1 对象
研究对象为河北省在职酒店员工。2013年1-2月以方便抽样法（convenience sampling）对河北省星级酒店员工进行问卷调查。发放问卷260份，回收250份，有效问卷243份。问卷调查在保定、石家庄、邢台、张家口等城市进行抽样，其中一星级酒店5个，二星级酒店4个，三星级酒店7个，四星级酒店6个，五星级酒店4个。
3.2 工具
采用自制《酒店员工服务意识调查问卷》作为测量工具。问卷包括员工基本情况、服务意识量表两部分。员工基本情况部分包括员工的性别、年龄、文化程度、参加工作年限、所供职酒店的星级、工作部门、职级，以及月收入等；服务意识量表包含16个测量题项，所有题项的陈述均以第一人称表达，并采用莱克特5级计分法，从非常不符合、不符合、说不清楚、符合，到非常符合，分别记1-5分。问卷总量表信度（克朗巴赫a系数）为0.932。
3.3 统计方法
使用SPSS17.0统计软件进行统计分析。计量资料采用描述统计，两组间均值比较采用两独立样本t检验，多组间均值比较采用单因素方差分析。
4 数据分析
4.1 样本人口统计特征
样本分布情况如表1所示。从性别看，女性、男性所占比例分别为39.5％,、
60.5％,；从年龄看，以25岁以下人居多，其次是25岁-35岁人口，然后是36
岁-45岁人口，所占比例分别为48.1％、39.5％、11.5％,46岁及以上人口仅占
8％；从学历看，以初中及以下和高中（含中专）文化程度为主，所占比例都为
34.2％，其次是大专文化水平者，所占比例为22％，本科和研究生以上文化程
度最少，分别为8.6％、4％；参加工作时间以4-10年者最多，所占比例为27.5％，
其次为工作2年者，占22.6％，参加工作3年和1年者所占比例为15.2％、14.8％，
参加工作11-15年者比例为12％，参加工作16年及以上者最少，所占比例为
7.8％；所在酒店星级从一星级到五星级所占比例分别为17.7％、37％、16.5％、
22.2％、24.3％；工作部门以餐饮部和前厅部较多，分别为18.9％、16％，其
次为客房部和行政部，分别为14.4％、11.9％，管家部和综合部比例都为10.7％，
工程部和保安部比例分别为9.9％、7.4％；所在职位以基层最多，其次为中层，
高层最少，比例分别为60.9％、30.5％、8.6％；月收入1500元及以下者最多，
所占比例为为49％，其次为2501-3500元者，为20.2％,1501-2500元者为
19.8％，3500-5000元者和5000元以上者所占比例较少，分别为9.5％、1.6％.
表1 样本分布
人口统计特征频率百分比
性别
男性 96 39.5
女性 147 60.5
年龄
25岁以下 117 48.1
25-35岁 96 39.5
36-45岁 28 11.5
46岁及以上 2 8.0
最高学历
初中及其以下 83 34.2
高中及中专 83 34.2
大专 55 22.6
本科 21 8.6
研究生及以上 1 4.0
参加工作年限
3年及其以下 128 52.7
4-12年 84 34.6
13年及其以上 31 12.8
续表1 样本分布
人口统计特征频率百分比
所在酒店星级
一星级 43 17.7
二星级 47 37.0
三星级 40 16.5
四星级 54 22.2
五星级 59 24.3
工作部门
前厅部 39 16.0
餐饮部 46 18.9
客房部 35 14.4
工程部 24 9.9
管家部 26 10.7
行政部 29 11.9
保安部 18 7.4
综合部 26 10.7
所在职位
基层 148 60.9
中层 74 30.5
基层 21 8.6
月收入
1500元及以下 119 49.0
1501-2500元 48 19.8
2501-3500元 49 20.2
3501-5000元 23 9.5
5000元及以上 4 1.6
4.2 酒店员工服务意识总体状况
样本数据表明，酒店员工服务意识均值为3.67，处于中高水平，见表2。
表2 酒店员工服务意识总体状况
项目n 极小值极大值均值标准差服务意识243 2.21 4.87 3.67 0.55
4.3不同人口学变量员工服务意识均值比较
4.3.1 不同性别员工服务意识比较
样本数据表明，男性、女性员工服务意识均值均为3.67。经两独立样本均
值t检验，男性、女性员工服务意识得分均值不存在统计学意义上的显著差异（p> 0.05)。见表3。
表3 不同性别员工服务意识比较（两独立样本t检验）
性别n s
x±t值Sig.
男96 3.67±0.56
-0.044 0.965 女147 3.67±0.55
4.3.2 不同年龄员工服务意识比较
样本数据表明，按年龄分组看，员工服务意识随年龄增长呈递增的趋势。单因素方差分析表明，不同年龄段员工服务意识之差异具有统计学意义（P<
0.001）。经Scheffe方法事后检验表明，46岁以上员工服务意识（4.64±0.10）显著高于25-35岁（3.79±0.50）、25岁以下（3.46±0.50）年龄段员工。见表4。
表4 不同年龄段员工服务意识之比较（单因素方差分析）年龄n s
x±F值sig.事后比较
25岁以下117 3.46±0.50
15.039 0.000 46岁以
上>25-35岁,25岁以下
25岁-35岁96 3.79±0.50
36岁-45岁28 4.01±0.56
46岁以上 2 4.64±0.10
4.3.3 不同学历员工服务意识比较
样本数据表明，员工服务意识随学历提高呈上升趋势。单因素方差分析表明，不同学历酒店员工的服务意识之差异具有统计学意义（P< 0.001）。经Scheffe 方法事后检验，高中（含中专）学历员工服务意识（3.80±0.43）显著高于初中及其以下学历员工（3.19±0.47），本科及其以上学历员工服务意识（4.07±0.42）显著高于高中学历员工；本科及其以上、大专学历员工的服务意识（4.02±0.31）显著高于初中及其以下学历员工。见表5。
表5 不同学历层次员工服务意识之比较（单因素方差分析）
学历n s
x±F值sig.事后比较
初中及其以下83 3.19±0.47
57.195 0.000 高中>初中及其以下，本科及其以上、大专>初中及其以下；本科及其以上>高中
高中（中专）83 3.80±0.43 大专55 4.02±0.31 本科及其以上22 4.07±0.42
4.3.4 不同工作年限员工服务意识比较
样本数据表明，员工的服务意识随工作年限的增加呈递增趋势。单因素方差分析表明，不同工作年限酒店员工服务意识之差异具有统计学意义（P< 0.001）。经Scheffe方法事后检验，具有13年及其以上工作经历的员工（4.16±0.35）显著高于4-12年工作经历的员工，后者显著高于3年及其以下工作经历的员工。见表6。
表6 不同工作年限员工服务意识之比较（单因素方差分析）工作年限n s
x±F值sig.事后比较
3年及其以下128 3.44±0.51
35.184 0.000 13年及其以上>4-12年>3年及其以下
4-12年84 3.84±0.49
13年及其以上31 4.16±0.35
4.3.5 不同星级酒店员工服务意识比较
样本数据表明，随着酒店星级的提升，员工服务意识呈递增的趋势。单因素方差分析表明，不同星级酒店员工服务意识之差异具有统计学意义（P< 0.001）。经Scheffe方法事后检验，五星级（4.06±0.30）和四星级（3.99±0.39）酒店员工的服务意识高于三星级(3.69±0.30)酒店员工的服务意识，后者高于二星级（3.35±0.50）和一星级（3.05±0.47）酒店员工。见表7。
表7 不同星级酒店员工服务意识之比较（单因素方差分析）
酒店类别n s
x±F值sig.事后比较
一星级酒店43 3.05±0.47
56.356 0.000 五星级、四星级>三星级>二星级>一星级
二星级酒店47 3.35±0.50
三星级酒店40 3.69±0.30
四星级酒店54 3.99±0.39
五星级酒店59 4.06±0.30
4.3.6 不同部门员工服务意识比较
样本数据表明，酒店各个部门之间，员工服务意识从低到高依次为保安部（3.11±0.50）、综合部（3.47±0.60）、客房部（3.58±0.53）、餐饮部（3.69±0.58）、管家部（3.72±0.51）、工程部（3.74±0.39）、前厅部（3.83±0.51）、行政部（3.93±0.42），即以保安部员工服务意识为最低，以行政部服务意识为最高。单因素方差分析表明，不同部门的酒店员工，其服务意识之差异具有统计学意义（p< 0.001)。经Scheffe方法事后检验，行政部、前厅部、工程部、管家部、餐饮部员工服务意识显著高于保安部。见表8。
表8 不同部门员工服务意识之比较（单因素方差分析）
酒店部门n s
x±F值sig.事后比较前厅部39 3.83±0.51
5.479 0.000 行政部、前厅部、工程部、管家部、餐饮部>保安部
餐饮部46 3.69±0.58
客房部35 3.58±0.53
工程部24 3.74±0.39
管家部26 3.72±0.51
行政部29 3.93±0.42
保安部18 3.11±0.50
综合部26 3.47±0.60
4.3.7不同职级员工服务意识比较
样本数据表明，酒店各个级别之间，员工服务意识从低到高依次为基层员工（3.42±0.52）、中层员工（3.99±0.32）、高层员工（4.23±0.30），即随职级上升，员工服务意识呈上升趋势。单因素方差分析表明，不同职级的酒店员工，其服务意识之差异具有统计学意义（p< 0.001)。经Scheffe方法事后检验，高层员工服务意识显著高于中层员工，而中层员工服务意识显著高于基层员工。见表9。
表9 不同职级员工服务意识之比较（单因素方差分析）
职级n s
x±F值sig.事后比较基层148 3.42±0.52
57.669 0.000 高层>中层>基层
中层73 3.99±0.32
高层21 4.23±0.30
5 研究发现与解释
本研究表明：
（1）我省星级酒店员工的总体服务意识处于中高水平。这意味着，员工服务意识还需要进一步提升。
（2）不同性别员工的服务意识不存在统计意义上的差异。
（3）不同年龄段员工的服务意识存在统计意义上的差异。其中，46岁以上员工服务意识高于35岁以下员工的服务意识。一个可能的解释是，年龄较长者员工从业时间较长，相比较于年龄较小者有更多的工作经验，而且参加的培训更多，对服务意识认识更深刻。
（4）不同学历员工的服务意识存在统计意义上的差异。其中，大专及以上学历员工的服务意识要高于高中及以下员工的服务意识。可能的解释是学历越高的员工其文化水平、道德修养和专业知识都越高，而酒店员工的内在素质直接关系到酒店服务标准和操作程序的发挥，也是酒店服务质量的关键。
（5）不同工作年限员工的服务意识存在统计意义上的差异，工作时间越长者员工的服务意识越高。原因可能是工作时间越长，工作经验越丰富，服务技能越高，更能准确的把握客人的需求，提供更优质的服务。
（6）不同星级酒店员工的服务意识存在统计意义上的差异，随着酒店星级的提升，员工服务意识递增。一个可能的解释是，酒店星级越高，对员工服务意识越重视，对员工的要求也越高，而且对员工的培训也更系统化、标准化。
（7）不同部门员工的服务意识存在统计意义上的差异。其中，行政部、前厅部、工程部、管家部、餐饮部员工服务意识显著高于保安部。可能是因为不同部门的工作内容不同，且对员工的要求也有差异。
（8）不同职级员工的服务意识存在统计意义上的差异。随着职位的递增，员工的服务意识呈递增趋势。一个可能的解释是职位越高，对服务意识的重要性认识越深刻而且职业修养和职业道德较高，这有利于服务意识的培养。
6 建议
从业者服务意识的高低直接影响着酒店服务质量的好坏，提高酒店从业者的服务意识也是酒店发展的关键所在。为了提高酒店员工的服务意识可以从以下几个方面努力。
（一）使员工正确认识并热爱服务工作，是形成和提高服务意识的前提
一个主动的工作者和一个被动的工作者在实际工作中所表现出来的工作态度绝对不一样。一个热爱自己工作的人，在工作中会充分调动自己的积极性和发挥自己的内在潜能，这有利于将自己的工作做得尽善尽美。所以应当让员工认识到服务人员为客人服务是自己神圣的天职，具有很大的社会价值，以提高员工在服务时的积极性和工作热情。
（二）培养员工的抢先服务思想
酒店的服务人员一定要熟悉并掌握酒店的标准化服务程序以及各岗位的运作规程，提高工作效率。员工在提供服务时，要有敏锐的洞察力和灵活的应变能力，做到在客人提出要求前为客人提供准确服务。具体来说，要注意以下几个方面：1.注意观察客人的体态表情，抓住时机提供有效服务。2.运用服务心理策略来揣摩客人心理，预测客人要求。3.注意分析客人的交谈语言，掌握客人的需求趋向。概括来说，就是通过举止和心理相结合，及时为客人提供有针对性的有效服务。
（三）培养员工的职业修养和敬业精神，使其自觉发挥服务意识
在酒店行业，一个高素质的员工，举手、投足“软语待客”，无不表现出良好的职业修养。[3]所以酒店管理者尤其应当注意员工的职业道德修养、礼节礼貌修养、文化修养和语言能力的修养。“敬业精神”对于从事酒店行业的员工来讲也是非常重要的。客人是酒店的资源，所以员工上岗前首先要学会的就是善待客人，这样他们在工作中才会有较强的客人意识。让员工懂得关心客人、体贴客人，是培养员工敬业精神的具体表现。
（四）加强员工服务意识的学习和培训
服务意识是通过学习和培养形成的，所以合理的学习内容和灵活的培训方式对提升酒店从业者的服务意识是很重要的。酒店管理者不仅要对新招聘的员工进行培训，而且要定期展开对所有员工的培训，不同部门、不同职位的员工都应该同样重视。培训内容要多样化，既要提高员工的服务技能，也要注意提高员工的文化素养，扩大员工的知识面，使服务意识进一步深化。在培训中，要着重培养员工的微笑服务，员工在工作中不仅要面带微笑还要做到对每一位客人进行微笑服务。
（五）建立温馨的企业文化，精神和物质激励并重
温馨的企业文化有利于酒店留住优秀人才，并让员工主人翁意识增强，主动在对客服务过程中提高自己的服务意识和技能。[1]酒店定期为员工举办宴会，组织活动，调动员工的热情，让员工体会到企业对自己的关心。此外，对表现优秀的基层员工发放奖金的同时，可以选送其到同行业发达地区旅游、学习，这也是一项很好的激励机制。一定的物质和精神激励机制让员工在工作中有了新的目标和盼头，这也就增加了员工的积极性，增强了员工的服务意识。
参考文献
[1] 艾静超.酒店行业员工服务意识提高的对策研究[J].全国商情，2011（13）.
[2] 李丹丹. 浅谈服务意识对现代酒店发展的重要性[J].济源职业技术学院学报，2012（8）.
[3] 王继杰.酒店员工服务意识的培养[J].中国西部科技，2008（20）.
致谢
本研究及学位论文是在我的导师谷冠鹏老师的悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到论文的最终完成，谷老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持，在此谨向谷老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。
在此，我还要感谢每一位参与问卷作答的员工，正是由于你们的配合和支持，才让我顺利完成了论文的研究，谢谢你们！
最后，感谢所有关心我、帮助过我的老师、同学和朋友！
万亚华
附录
酒店员工服务意识调查问卷
您好：
我们是河北大学工商学院学生，正在进行一项有关酒店员工服务意识的调查研究。这是一项纯学术性研究，您的意见对我们的研究非常重要。本调查采用匿名方式，我们也将严格保密。请您根据个人的实际情况，放心回答问卷中的问题。
非常感谢您的支持，祝您工作愉快！
河北大学工商学院旅游管理系学生敬上
第一部分：您的个人背景（请在合适的□内打勾，或在_____内填写合适的内容）
1.您的性别是：□男□女
2.您的年龄：
□25岁以下□25-35岁□36-45岁□46岁以上3.您的最高学历是：
□初中及其以下□高中及中专□大专□本科□研究生
4.您至今参加工作已经多少年？_____年
5.您所在酒店的星级：
□一星级□二星级□三星级□四星级□五星级6.您的工作部门：
□前厅部□餐饮部□客房部□工程部□管家部
□行政部□保安部□综合部
7.您的职位：□基层□中层□高层
8.您的月收入：
□1500元及以下□1501-2500元□2501-3500元
□3501-5000元□5000元以上
第二部分：服务意识状况（针对每一项陈述，请在合适的□内打勾）
9. 我坚持对每一位客人提供微笑服务
10.我能准确理解客人需求并提供相应服务
11. 我始终以客人的需求和利益为先
12. 我精通自己的业务，服务专业且标准
13.我将每位客人看做是需要提供优质服务的贵宾
14. 我随时都做好了为客人服务的准备
15.我重视每次服务的细节
非
常
符
合
符
合
不
清
楚
不
符
合
非
常
不
符
合□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□
16.我在服务中得到客人感谢时会有工作自豪感17．我始终以热情友好的眼光关注客人及时提供服务
18.我很乐意为客人提供必要的额外的服务
19.我非常喜欢我目前所从事的工作
20.我认为酒店的服务质量取决于员工的素质
21.我在每次服务中都能做到举止端庄，动作文明
22.我在每次服务中都能做到语气温婉，语调温和□□□□□□□□□□
□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
培训计划书 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等 第二课：了解酒店的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程(详细讲解)。 第七课：对酒水的认识，价格。 第八课：菜品烹调的主要材料及其他配料。（厨师长简单介绍） 员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序 1、当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？ 2、把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3、服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4、拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项： A.善于观察分清谁是主人。 B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，
便于我们查阅。” D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5、冲茶。”去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先宾后主，再按顺时针方向进行。 7、推销酒水。点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有。。。。果汁挺不错，啤酒有。。。。。等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8、下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。白色一联交收银员，红色一联交酒吧员取酒水。 9、斟酒要求。 A、上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B、向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C、斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满。 D、斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下。在为客人斟上酒水后，若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。 E、席间勤添加酒水，应当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。 10、上菜，上菜应掌握先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般宴会一般的上菜顺是冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。 上鸡、鸭、鱼菜时，应注意，上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。 11、上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按主次的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12、巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。客人交谈中，我们应不旁听，不窃视，不插嘴。在服务中我们应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 13、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样
您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管
解读个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。 态度到位 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。 技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员
酒店服务案例100则部分 25、.................................................. 结帐退房以后............................................. 26、.................................................. 客人离店被阻............................................. 27、.................................................. 访客时间已过............................................. 2&跟踪服务无处不在.................................... 29、................................................. 春节的访客............................................... 30、.................................................. 小xx的迷茫 .............................................. 31、.................................................. 愚人节的气恼............................................. 32、.................................................. 还是两把钥匙好.......................................... 33、.................................................. 干洗还是湿洗............................................. 34、.................................................. 一副假牙的命运........................................... 35、给客人的折扣优惠中的学 问................................. ..(63) 36、.................................................. 突遇夜游症客人........................................... 37、................................................. 一根头发 3&早晨叫醒服务不周.................................... 39、.................................................. 客
服务意识 一、服务意识的概念： 1意识一一是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务=超前服务-导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一” 是经营和服务 的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不 可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心 问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件， 搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的 好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作 的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可 以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1. 心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之 感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，至V前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2. 心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。 例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？ （联系外面定餐） 3. 心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我 想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4. 心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 女口：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大利客人找到宋先生，要求为他在广州游玩的女友献上18朵玫瑰花，宋通过各种渠道，打听到这位小姐住广州白天鹅宾馆，立即于白天鹅的“金钥匙”联系上了，第二天一早，当小姐见到酒店送来的18 朵
酒店服务意识培训 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理 “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。 例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大利客人找到宋先生，要求为他在广州游玩的女友献上18朵玫瑰花，宋通过各种渠道，打听到这位小姐住广州白天鹅宾馆，立即于白天鹅的“金钥匙”联系上了，第
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务） 今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！ 案例一：记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 案例二：从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就
酒店服务员的培训计划 酒店的生意很大程度取决于服务水平高低，毕竟谁也不会掏钱来看人脸色。如何做好酒店服务员的培训呢?下面是小编整理的关于酒店服务员的培训计划，欢迎阅读。 酒店服务员培训计划(一) 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。 第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。 第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课: 规范礼貌用语及操作程序。 第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课: 预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课: 如何成为一名出色的服务员。 第十三课: 厅房服务的详细程序。 第十四课: 问题解答。 第十五课: 及消防知识。
员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ” 2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生，这是我们的菜牌。” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
餐饮服务的54个经典案例 案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地分享，以促进基层服务与管理水平的提升。——商道 案例一是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误 分析： 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时
酒店员工应具备的心态 “态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为新时代酒店服务队伍，又应该有什么样的心态呢？在这里大雄具体的谈谈酒店服务心态 1、积极的心态： 有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？” 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？” 秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。 首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困
培训资料：酒店服务意识 培训目标: 理解酒店服务意识基本内容; 理解酒店服务宾客基本原则. 第一节酒店服务意识 作为服务从业人员必须了解宾客所需,特别是心理需求,而这些心理需求如何体现在日常工作当中酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题又应如何才能更好地满足宾客的心理需求很好地总结.服务人员平时所遇到的问题并不会太多,只要大家都愿意作此总结,就能取得更好的提升. 安全： 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重,不允许别人动他/她的东西 卫生： 宾客有洁癖 宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为 宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 尊敬： 宾客是上帝,你的员工见到宾客不打招呼,宾客感到很不满意 宾客看不惯你员工的那种神态 你的员工看到宾客不让路,宾客也不会高兴 高效： 宾客怕别人浪费他的时间 拖拉的作风,宾客最讨厌 宾客是一个没有耐心的人 别把宾客的电话接来转去 是不是凡事都要宾客找你的主管
舒适： 宾客睡觉时,一有声音,就睡不着 宾客不喜欢在用餐时,别人看着他 宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光 宾客是一种挑战,酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意,就象服务人员如何去做好本职工作来获取单位的信任与支持当然服务人员可以考虑其它很多的因素,如个人情绪,主客观因素,在诸多因素的影响下,服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾客如心情不好,难以用真诚的微笑来面对宾客,这似乎是人之常情,但在服务当中,酒店不希望员工有如此情绪的表露,服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量,故说是一种挑战一点都不过份.服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待,具体应做什么请你具体地说出.作为酒店一名员工,为了让宾客感到满意,您能够做些什么不妨自己列出10点,并在日后的工作当中坚持. 由于对酒店服务的认识不够,很多从业人员存有一些偏见或误解,不妨回答下面几个问题,测试从业人员的酒店意识: 1.每天上下班,上司安排什么工作,我就做什么工作,不安排的事,尽量不管. 2.事不关已,高高挂起,多一事不如少一事. 3.轻轻松松拿工资. 4.酒店生意旺时就忙一些,平时很清闲. 5.招待宾客是大家的事情,我只做好我的工作即可,别人我就不必管了,如果客人有问题,可找别的部门. 如果对于以上的问题,员工都打了YES,那么此员工是不合格的酒店从业人员,起码他是不负责任的,为什么呢因为酒店忙时,酒店固然较忙;淡季时,如果是为酒店着想的话,还是有很多工作需要做的,如客房的保养,前厅部员工的培训, 餐饮部门补休后人员也相对较紧,加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作,所谓用兵一时,练兵十年.另外酒店是一个整体,只有各部门的齐心协力,相互帮助,才能显示酒店的形象,部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉. 那么作为酒店从业人员必须具备哪些酒店意识 1、服务意识 1）酒店服务是重要的意识
酒店经营管理思路浅述 一、市场营销： 1、市场定位及销售渠道 市场定位需要我们从企业自身未来发展的目标以及硬件功能配置，包括周边区域市场的需求做详细的分析，这不仅仅是我们的产品卖多少钱，卖给谁的问题。更重要的是减少无效的非盈利资产和空间，尽量增加空间的使用效果。比如酒店闲置的营业区域，如康体娱乐设施等，有效并合理的运用，不仅可以丰富我们对市场提供的产品线，还可以扩大收益，提高利润，减小成本损耗。那种所谓“三星价格，四星设施、五星服务”的口号，我们还要考虑，尽管目前消费需求不足，但精准的市场定位一定是前提，虽然客人有选择酒店的余地，但酒店更应选择那些“最佳”的客源市场，否则就是一种资源的浪费，不利于酒店的长远经营。 有了明确的市场定位：高档商务型会议酒店！我们的销售渠道就可以更加明确。与周边企事业单位良好的关系，签订用房协议，建立长期的合作模式；建立客户档案跟踪销售，利用现有资料在特定的节日及纪念日给予短信或信函的问候；加大网络订房的销售力度；与旅行社建立良好的合作关系。销售部针对散客整体推出储值送好礼的销售政策，用最快的时间回笼资金。餐饮部推出应时应季的菜品，婚宴、寿宴、庆功宴、升学宴、商务宴请等等。中国人的餐饮消费方式是：找一个合适的理由，就要聚一聚。康乐部利用现有的场地及设备设施进行住店客人的二次消费。游泳健身以会员卡的方式进行周边销售。客务部在客房内部增加有偿产品的消费，以提升档次和消费等很多有效的方式方法来实施市场运作。当然，这还需要通过市场调研、分析然后做出更加明确的结论，有针对性的列出计划，有效执行！建议可以根据销售市场来界定销售目标，分组执行，以扩大客源市场的占有率。 2、品牌建设 品牌的建立需要基于硬件的设备设施及软件的管理和服务，并选择适应于市场的营销手段。建立建全高效的管理团队。使顾客在酒店内部享受到高品位的服务。并使顾客在离开酒店后仍然拥有愉悦感。这个过程就是品牌建设的过程。品牌建设的最终形成是同行业酒店的反馈意见！而不是单纯的顾客满意度。 关于品牌建设，我想说： 思想决定行为；行为决定习惯；习惯决定团队精神；团队精神决定品牌形象！ 这需要酒店整体的运营管理思路的全面融会贯通！其实也是和企业的文化息息相关。 3、目标管理 分解销售任务，对销售经理采取优胜劣汰的浮动政策。充分利用每一寸土地创造最大化的利益。根据部门销售成绩给予适当的奖励和惩罚。培养顾客在店的二次消费过程。运营部门提供充分的产品满足顾客的多元化消费需求，并为顾客提供量身定做的产品组合。真正意义上的目标管理，按照常用的术语就是：计划—目标执行结果。当各个部门在经营管理过程中统一思想，按部就班，各司其职，并且有效执行，酒店在统一的节奏中就可以保持持续的发展势头。 二、产品与服务 1、硬件设施 酒店的硬件设施直接体现了酒店的整体形象。与企业品牌建设相得益彰。酒店开业2年，硬件设备的维护与保养与全酒店各部门息息相关，建立完整的管理体制，做到：谁管理，谁负责！有效的管理无异于有效的保障和最大化的成本控制。 2、服务 酒店的服务全面的反映了酒店的综合实力。其不仅仅体现在顾客的满意度上，更在今后的跟
星级酒店服务人员培训资料 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 ④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。