酒店餐饮预订接听电话规范
为了加强预订人员接听电话的礼仪规范，提高预订人员的专业技能和预订技巧，特制定以下规范：
一、电话接听技巧
1、接听姿势：左手持听筒、右手拿铅笔，电话铃响时，左手拿着听筒，右手准备好预定本。注意姿势端正，仪表端庄，热情大方，声音清晰，礼貌用语，请字当头，谢不离口。
2、电话铃响三声之内接起电话
3、报出酒店及部门名称：接听外线电话时， "您好/上午好/下午好!国际酒店餐饮部；接听内线电话时，“您好/上午好/下午好!餐饮部。”
4、确定来电者身份姓氏
尽量用姓氏称呼对方。根据情况向客人介绍房间规格，菜肴，特点及标准，做好适时推销。
5、听清楚来电的目的，并做好记录，字迹清楚工整根据客人要求做好记录。包括抵店时间、房间名称、标准/点菜、人数、桌数、预定单位、联系人、联系电话、有无重要领导参加、特殊要求等。
6、注意声音和表情：语气柔和友好，声音悦耳，吐字清晰，代表酒店形象
7、保持正确姿势：坐姿端正，打电话时若坐姿是懒散的，那么对方听到你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐
姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
8、预订确认
预定人员要将客人订餐要求重复确认，确保预订信息万无一失，保证记录正确无
9、最后道谢
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此礼貌地道别，说一声： "好的，再见!"再挂电话，不可直接挂断电话。
10、让客人先收线
二、产品销售
1、合格的餐饮预订员，应全面熟悉地掌握所有餐厅的情况。如：无烟区区域、朝阳的房间、带沙发的房间、有特殊含义的房间、带窗的房间、特殊位置的房间。带独立洗手间的房间、可坐人数、菜品等，根据客人接待性质，人数及特殊要求安排不同的房间。
2、了解当日菜品及特别推荐菜品，向客人进行推销。
3、了解餐厅营销活动及优惠措施，向客人进行宣传。
三、预订信息传达
1、在电话中传达事情时，应重复重点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错，并报上自己的姓名，表明负责。
2、在记录时，应把重要信息重点标注并多次确认(特殊要求),比如，清真宴必须特别注明，重点通知餐厅，厨房；如有重要客人忌口的菜品，也要特别注明，并通知相关人员。
3、重要客人就餐时，通知酒店相关领导及相关部门负责人，并做好各项准备工作。
4、主题宴会，如生日宴，寿宴，小孩满月宴，订婚宴等，做好宴会设计，提供个性化服务，并做好信息传达。
5、晚市下班时与上司做好交接工作。
6、预订员与餐厅要及时传达订餐信息，到客情况，随时掌握客情。
7、根据情况做好预订客人的回访与信息发送。
8、做好前来现场订餐客人的接待和参观等工作。
9、接待大型宴席要按规定收取订金，并开据证明。
四、预订更改、取消
1、当客人到预订处或打电话更改，取消所预订的宴会、婚宴、会议时，应听清客人更改或取消的原因，并对客人表示理解，欢迎客人下次再来。并第一时间通知餐厅以及相关部门。
2、及时将取消预定做好记录。
五、信息收集及反馈
将客人订餐次数，嗜好，习惯定期收集汇总，整理客户意见及时反馈营销经理及餐饮经理。
六、特殊事件处理
1、多部电话同时响起
原则上是先接外线后接内线，如果同是外线时，先接听先打来的电话；如果同是内线时，分主次接听，示意其他客人请稍等，当接听完一部电话，接另一部电话时，应向客人表示歉意：“对不起，让您久等了”。
2、有事干扰
当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上，应先招待眼前的客人，此时，应尽快和通话对方打个招呼，得到许可后，再挂电话；但如果电话内容很重要，而不能马上挂断时，应告知来访的客人“请稍等”，然后继续通话，尽量简短通话内容。挂线后及时接待来访客人。
3、听不清对方声音或听不到声音
当客人来电时，有时会听不清或听不到声音。预订人员应说：“对不起，先生/女士，您的电话听不清或无应答，请您稍候再拨或回拨过去，谢谢，再见。”
4、预订员在订餐过程中订重房间
订重房间时，预订员一定不能急躁，保持镇定。请客人稍等，表示歉意，承认是因我们的失误造成的。然后在最短的时间内安排好客人去其他的房间就餐，达到客人满意
5、客满处理
(1)到店预定的，应尽量挽留客人，说明情况，对客人表示谦意，或了解已预订客人有无取消，及时确认。
(2)电话预订的，可请客人留下联系方式，如有空出的
房间及时与客人取得联
(3)若是新客户，递上酒店名片，表明下次再来时，请打电话提前预订即可。
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
酒店餐饮服务服务内容、流程及标准 第一节中餐服务程序及标准.................................................................................................... 第二节中餐服务操作规范 ......................................................................................................... 第三节餐饮部预订程序标准.................................................................................................... 第四节中餐宴会服务................................................................................................................ 第五节自助餐服务.................................................................................................................... 第六节客房送餐服务................................................................................................................ 第七节服务人员注意事项........................................................................................................ 第八节物品的控制和管理........................................................................................................ 第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准........................................................ 第十节中餐厅计划卫生安排.................................................................................................... 第十一节洗手间服务程序及卫生要求.................................................................................... 第十三节洗碗间工作流程........................................................................................................ 第十四节会议预订、接待的程序及标准................................................................................
武 汉 科 技 大 学 城 市 学 院 课 程 实 验 报 告 课程名称 ：管理信息系统 学部 ：经济与管理学部 专业班级 ：人力资源管理1班 姓名 ：陈康 指导老师 ：薛艳梅 2013 年 12 月 1 日
实验一 一、利息计算 1.本金为5万,借期为2年,年息为6%,求每月和每年还款金额、两年总还款金额。 2.将运行结果写在实验报告上, 3.确定管理模型，并写出手工计算过程，写入实验报告 实验结果： 1.每月还款金额：2216元，每年还款金额：26592元，两年总还款额：53184元 2.管理模型:复利计算G=A*B*(1+B)^T/(1+B)^（T—1) 3.计算过程： 设每月归还G元，才能保证2年末还清 令T为还清的月数，A为借款，B为月利率 依据公式G = A*B*(1+B)^T/(1+B)^（T—1) 则G=50000*5%*(1+5%)^24/(1+5%)^（24—1） =2216元
二、最优加工顺序 1.有5个零件,其加工时间如下表，求加工顺序 2.将运行结果写在实验报告上试解释最优加工顺序的问题可以在那方面应用？ 零件1零件2零件3零件4零件5车时间12153 铣时间31212 实验结果： 1、实验结果：工件加工顺序：1 3 5 4 2 2、解释最优加工顺序的问题可以在那方面应用？ 答：在生产加工、安排合理生产计划等方面有应用 3、手工计算结果：
手工计算原理如下：先行工序施工工期短的要排在前面施工，后续工序施工工期短的应安排在后面施工。亦即，首先列出各项任务的“工序工期表”，然后在表中依次选取最小数，而且每列只选一次，若此数属于先行工序，则从前排，反之，则从后排。排序是1 3 5 4 2 三、最小费用 1.利用该程序求出从1点到各点2…9的最小费用 2.将运行结果写在实验报告上，试解释最小费用的问题可以在那方面应用？解释该管理模型，写入实验 实验结果： 如截图所示；1到2最小费路径为1—2，最小费用是8
客服部服务标准规范 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。 一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言， 不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。 二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、 再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开 口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故 打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人
部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监
权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理
酒店餐饮管理信息系统设计 酒店餐饮管理信息系统设计 学院：____________________ 姓名：____________________ 学号： ____________________ 酒店餐饮管理信息系统设计 1.1功能结构设计 1.1.1系统功能目标设计 组织目标：快速、准确、简单的完成酒店日常管理及各种业务活动。为酒店带来可观的利润。 组织工作过程及性质：顾客点菜，由前台处理记录顾客消费信息和会员信息，将信息传递给收银处理，最终把收快单和消费明细交给顾客。 在组织结构分析过后，我就根据部门的职能分工进行了功能模块划分。具体分析如图所示： 2.1 系统功能分析 根据前面介绍的酒店管理的业务流程和信息化管理的目标，一 图1系统功能结构图 个通用的酒店管理系统应包括下图所示功能，其中每个功能都由若干相关的子功能模块组成。 图2 酒店管理系统的基本 2.1.1 功能模块——基础设置 “基础设置”功能模块用于对客房类型,客房价格,客房信息,系统参数等项目进行初始化设置，这些设置一般不改动。 图3“基础设置“功能模块 2. 1.2 预定管理 “预定管理“功能模块用于管理客户的预订业务，其中包含的子模块如下图。 图4 “预订管理“功能模块 2.1.3 前台接待管理 “前台接待管理”功能模块用于管理客户入住及入住后的相关业务，其中包含的子模块如下图所示。 图5 “前台接待管理”功能模块 2.1.4 前台收银管理
“前台收银管理“功能模块用于管理客户退房及相关的收银业务，其中包含的子功能如下图所示。 图6“前台收银管理“功能模块 2.1.5 客房及客史管理 “客房及客史管理”功能用于管理客房的信息和客户住宿历史的信息，其中包含的子功能模块如下图所示。 图7 “客房及客史管理”功能模块 2.1.6 财务核查管理 “财务核查管理”功能模块用于管理酒店每天的财务核查工作，其中包含的子功能模块如下图所示。 图8 “财务核查管理”功能模块 “包价房租过账”用于包价客房的过账。 2.1.7 其他系统接口 “其他系统接口”功能模块提供了酒店管理系统与其他系统的接口，实现不同系统间的数据共享，其中包含的子功能如下图所示。 图9 “其他系统接口”功能模块 3.1数据库设计 3.1.1E-R图设计 E—R图要是由实体、属性和联系三个要素构成的。利用系统分析阶段建立的数据字典，并对照数据流程图对系统中的各个数据项进行分类、组织，确定系统中的实体、实体的属性、标识实体的码以及实体之间联系的类型。具体酒店餐饮管理系统的E—R图如下 3.1.2数据表设计 表3-1 会员信息表 图10 系统E-R图 表3-2 菜品信息表 表3-3 餐桌信息表 表3-4 预订信息表 表3-5 历史消费记录表 3.2代码设计 会员编号：区间码用日期 H年月日+顺序3位 H XXXX XX XX XXX 例如：H 2008 09 04 001
管理信息系统课程论文 专业班级：X 姓名：X 学号：X 指导教师：X 2011年12月
酒店管理信息系统 摘要：酒店管理信息系统实质上是对酒店运行过程中人流、物流、资金流、信息流的管理，提高酒店的管理效益及经济效益，提高服务质量、工作效率，完善酒店内部管理机制，提高酒店服务水平等。从而为酒店管理带来作业流程的标准化、服务水平的量化、快捷有效的沟通手段、经验知识的共享、公关信息的传播、客户关系管理、经营成本分析和预警、数据挖掘等。通过IT技术渗透到酒店营运的各个环节，可以为酒店带来收入增长，提高全员生产力、积累数据库资产，从而最终打败行业的竞争对手。 关键词：管理信息系统、中小型酒店、竞争工具、计算机技术 引言 所谓企业信息化建设的内涵是指企业在管理、经营等各个环节、各个领域，采用计算机、通讯和网络等现代信息技术，充分开发、广泛利用企业内外的信息资源，逐步实现企业运行的全面自动化，伴随现代企业制度的形成而建成现代企业的过程。随着计算机管理信息系统的普及和推广, 酒店、宾馆等开始广泛寻求实现酒店业务计算管理的途径,从而实现集中管理和快速的反应,提高经济效率,节约运行成本和管理成本.但是目前酒店管理软件一般都是为大型酒店而开发的,成本高、系统复杂，不适用于中小型酒店和新型快捷酒店，因而开发一套广泛适用于中小型酒店的管理信息系统就显得尤为重要。管理信息系统是酒店竞争的有力工具，是酒店全面推进ERP的重要内容和基础。管理信息系统不是酒店取得成功的充分条件，但它却是成功的必要条件。酒店要领先于竞争对手，对管理信息系统进行非常积极的投资是必要的。 1酒店管理信息系统简介 1.1 酒店管理信息系统的概念 酒店作为一个比较特殊的行业，是企业管理要求最为严格的一个行业，为满足酒店行业的特殊要求，酒店管理信息系统（Hotel Management Information System，HMIS）应运而生，作为管理信息系统中的又一个重要分支，它实现的是计算机管理系统在酒店中的具体应用。 1.2酒店管理信息系统的特点 1.2.1HMIS是一个现代酒店管理的辅助系统 HMIS是一个以人为主体的人机综合控制系统，整个现代酒店的管理还是依靠人，计算机仅是一个数据处理的工具。管理人员依据计算机数据处理的结果信息，迅速做出管理决策，以达到有效经营管理的目的。 1.2.2HMIS是一个开放式的系统 HMIS是一个具有输入、输出的开放式系统，输入是各种票据、登记记录、账单、报表等；输出是各种统计报表、汇总表等，通过输入输出控制整个饭店的物流和资金流。因此HMIS是一个开放式的系统。 1.2.3 HMIS是一个具有层次性的系统 现代酒店的科学管理具有很明显的等级制，各级管理职责分明，分工明确，下级服从上级。HMIS为了适应这种管理也将软件设计成相应的层次，一般分为三个层次，即最低层为作业层、中间层是管理层和最高层是决策层。 1.3酒店管理信息系统的结构 HMIS包含了硬件结构和软件结构两个方面，下面分别进行讨论： 1.3.1 硬件结构
对《接听电话基本规范》的详细解释 顾客与经销商最常用的联络方式就是电话。因此，顾客通过电话形成他对经销商的第一印象。第一印象不论好坏，都会保留很长时间。因此，员工们应该清楚：他们接听电话的方式就如把经销商的名片给顾客一样影响深刻。 为了确保在电话中给顾客留下良好印象，我们在此总结了处理电话的最重要的基本规则： 1.立刻接听电话 一定要在电话铃响三声之前把电话接起来。如果某位员工正在忙碌时电话铃响，其他同事应主动帮忙接听电话，这样就有助于达到上述要求。另外，电话程序系统应合理设置：如果电话正忙时，或者让打电话的人直接听到“对不起，线路正忙” 的信号，电话会自动转接；或者由自动答录机接听电话。 2.把你的全名告诉对方 首先把你的全名主动告诉打电话的人，这样可以免得打电话的人先问你的名字。而且对于那些有怒气的打电话者，由于你的坦诚和乐意帮助，可以消释他们的怒气。 3.称呼打电话人的名字 人们最喜欢听到自己的名字。所以，你要记下（立刻记下）对方的名字并用它来称呼。这样你可以更快地和对方建立一种很亲切和谐的关系。如果你第一遍没有听清楚对方的名字，你可以让他重复一遍，如果有必要甚至可以让他们拼出来。 4.接电话时要全神贯注，不要同时做其它的事情 虽然打电话的人看不见你，但如果你在打电话时做其它的事情（如吃东西，抽烟，翻阅文件，打电脑等），他/她可以感觉得出来。如果打电话的人注意到你在做其他事情，而且你在做的事情与电话内容根本无关，他/她会很恼火。所以你最好不要这样做。 如果当你的电话铃响时，你正有其它重要事情（如正与顾客谈话），你应该先接电话再告诉对方过一会儿再回电话给他/ 她。 5.设身处地地为顾客着想 要牢记：你的顾客和你一样不仅仅是个不露面的工作人员，而且是个实实在在的人，他们有具体的愿望和要求。如果你站在他们的角度想一想，你就更容易理解对方的想法，也就可以避免因为立场不一致而产生冲突。 为顾客着想，会有助于你处理问题尤其是棘手的问题（例如当打电话的人怒气冲冲地抱怨时或当你不得不告诉顾客预定时间延误的时候）。它帮助你更现实地解决问题，提供顾客易于接受的解决方案，而不仅仅是情绪冲动。 6.语言表达清楚明了 附录
服务员餐中服务流程细则 一、餐前服务 1、迎宾引位 2、挂衣收包 3、拉椅让座 4、派毛巾 5、问茶水 6、落席巾、脱筷套 7、倒茶水 8、增减餐位 9、点菜、点酒水 10、倒豉油（如有刺身等菜品） 二、餐中服务 1、斟酒 2、更换小毛巾 3、上菜 4、分菜 5、分鱼 6、其他服务（点烟、换骨碟、换烟缸等） 7、整理台面 8、更换小毛巾 9、上果盘 三、餐后服务 1、结账 2、送客 3、收台 4、整理房间 5、恢复餐位 注意事项： 一、餐前服务 1、迎宾引位 （1）服务员在开餐前,在指定区域按标准站位。站位时,站在通道两侧,目视前方,余光注意客人到来的方向,有客人到店时,距客人3米远,行注目礼,注视客人面带微笑,距客人1米远时,引位服务员与迎宾员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。其他服务员行30度鞠躬礼,迎送礼节并致欢迎词:“您好，欢迎光临！”引位服务员上前一步,面带微笑,问候客人,“中午好/晚上好，欢迎光临!里边请！”走在客人左前方或右前方1—2米远,引领客人到达餐位。引领客人时,使用标准手势,并配合口码。 （2）站位服务员站在相应厅房门口或餐位旁（厅房门口站位服务员面向外侧,并站在方便为客人开门的位置,散台服务员站在通道两侧,或区域内餐位旁,面向客人到达方向。）客人到达时,距客人3米远打开厅房门,并将灯光打开,站在原位行注目礼,距客人1米远,行30度鞠躬礼,“您好,欢迎光临！里边请！”并配合手势。随客人进房为客人服务。 （3）引位服务员与值台服务员交接客人位数、有无特殊要求等情况。 2、挂衣收包 （1）当客人进入房间没入座的时候,征求客人意见,衣服是否挂一下,“先生/女士,打扰您，外衣帮您挂一下好吗？”双手接过客人的衣服,手持衣领,将衣服展开,内衬面向客人,方便客人从衣服内取出物品,并挂好衣服。 （2）包房客人将衣物挂在椅背上时，不要强硬为客人挂衣，应使用礼貌敬语,“请、对不起、打扰您”等语句。散台客人将衣服搭在椅背上时，应及时为客人罩椅套，其服务程序为： ①当看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上时，必须为客人加配椅套。 ②进行椅套服务前，必须与客人打招呼，边示意边操作，以免客人疑心。口码：“对不起，先生/女士，我能 为您将椅套套上吗？请您保管好您的物品。” ③将椅套长的部分，放于椅子的外部，如衣物长于椅套时，将衣物装于椅套内。 （3）对携带箱包、背包的客人应主动加以服务,上前接过客人的包,告诉客人将包放置的位置,以便看管。“打扰您,将您的包放在这好吗？走时我会提醒您。”
接听电话的规范用语 电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。 1.电话接听服务的基本程序： 1.1接听电话的程序 1.1.1一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 1.1.2致以简单问候，语气柔和亲切。 1.1.3自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部 门或岗位名称）。 1.1.4认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下 电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3…… 逐条记下，并复述或回答对方。 1.1.5记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 1.1.6对对方打来电话表示感谢。 1.1.7等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 1.2从酒店打出电话的程序 1.2.1预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 1.2.2向对方拨出电话后，致以简单问候。 1.2.3作自我介绍。 1.2.4使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
1.2.5确定对方为要找的人致以简单的问候。 1.2.6按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。 1.2.7确认对方是否明白或是否记录清楚。 1.2.8致谢语、再见语。 1.2.9等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 2.接听电话的注意事项： 2.1正确使用称呼 2.1.1按职务称呼：了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其 姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。 2.1.2按年龄称呼：在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予 以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 2.1.3按身份称呼：对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂 时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师； 道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。 2.2正确使用敬语。 2.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。 2.4不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 2.5接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人 时间，引起对方反感。 2.6接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语 言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 2.7在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号
大型餐厅酒店的标准餐饮服务管理流 程
餐饮服务流程 一、托盘 分轻托、重托两种 轻托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈圆形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏
捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步伐自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 行走步分五种 a 常步步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 （4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。
酒店管理信息系统 前言 近年来，随着我国改革开放的发展，国内的酒店服务业得到了日新月异的发展。现代酒店作为一体化的接待场所，是一个旅游城市的窗口，也可以说是一个小型社会。作为一种以服务为主的无烟工业，世界各国对此行业的重视程度并不亚于其它工业。 酒店在其运作期间，服务水平的高低，直接影响到酒店的形象和声誉，如：服务的安排、调度是否周到；客人的要求是否能迅速、很好地得到满足；市场的预测分析是否快捷，准确等。这其中的核心就是对每天大量的信息客人、费用、房间等的正确处理和保存。采用计算机这一现代化工具作为管理的辅助手段是必须的。计算机的应用包括OA办公自动化、MIS管理信息系统、CAD计算机辅助设计等，酒店的计算机系统正是典型的MIS应用。 酒店、饭店的计算机管理信息系统，是针对酒店、饭店的具体业务而开发的，业务管理以酒店的前台管理为核心，为用户提供迅速、高效的服务，减免手工处理的繁琐与误差，及时、准确地反映酒店的工作情况、经营情况，从而提高酒店的服务质量，并配合现代化的酒店管理，获得更好的经济效益。 就经济效益而言，酒店的计算机应用是： (1)间接性的 其经济效益不是直接产生的，是通过对人力、物力的节省而带来的,可以堵塞许多漏洞。 (2)长期性的 计算机的投资是较大的，是在长期的应用中逐步得到回报的； (3)社会效益 酒店是一个高层次的服务行业，采用计算机可提高服务质量，有良好的社会形象。 国外很早就开始在酒店采用计算机进行信息管理,随着计算机的飞速发展,经过几十年的开发及应用,已经非常成熟,并且已建立了大规模的酒店间联网,以方便客人预订房间。 国内酒店业在80年代随着国外酒店管理方式的引进，开始应用计算机，主要是一些高星级的宾馆，软件主要采用国外的系统。90年代初中国酒店业蓬勃发展，国内也有很多计算机公司开发了软件系统，由于国内应用上的需求差别，如语言上，财务制度，管理方式等，使得国外软件在应用中主要是在前台，后台适应性较差。 酒店的经济管理是以财务为核心，而行为管理主要集中于前台的业务处理，以前台的接待，收银为核心。将住店客人的各类信息，住店期间发生的各项活动进行及时、有效的记录、反映、分析、统计。在此基础上，又向各个不同的管理角度提供对应的处理窗口使电讯、餐饮、财务等部门能及时获取本部门所需的信息，方便各部门进行工作的总结和分析。使这一层的领导能总体把握整个酒店的运行状况，经营情况和存在的问题，更有利于采取相应的决策，进行总体协调。 我们提供的星级酒店电脑管理系统，系统设计先进，实用，灵和性强，适合各不同星级的酒店！
《管理信息系统》课程设计报告 实践题目餐饮管理信息系统 专业班级信息管理与信息系统 名字、学号 指导教师 成绩____
餐饮管理信息系统 【简述】近年来，随着人民的生活水平的不断提高，餐饮业的消费持续增长，竞争愈来愈激烈。然而，传统餐饮企业的日常运作还是靠人工管理，从原材料入库到客人点单，再到结账基本上由人工完成记录，这样做不仅耗费人力资源而且容易导致记录丢失或重复等错误，造成管理水平低下。XX酒店作为传统的餐饮企业也存在这些问题，进货，库存有人工管理，客人点单需服务员记录并送至厨房，客人结账由手工记录，人力耗费大，客人等待时间长，管理效率低下，这就迫切需要标准的、高效率的计算机管理方式引导其发展,通过计算机管理该企业的日常运作，给管理者以决策参考的模型，来不断完善管理水平，提高工作效率。 当今世界已进入了在计算机信息管理领域中激烈竞争的时代，应用计算机已经变得十分普遍了，如同我们离不开的自行车、汽车一样。我们应该承认，谁掌握的知识多，信息量大，信息处理速度快，批量大，谁的效率就高，谁就能够在各种竞争中立于不败之地。随着科学技术的不断提高,计算机科学日渐成熟,其强大的功能已为人们深刻认识,它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。越来越多的管理人员意识到信息管理的重要性。 作为计算机应用的一部分,使用计算机对餐饮企业信息进行管理,具有手工管理所无法比拟的优点.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高信息管理的效率,也是企业的科学化、正规化管理与世界接轨的重要条件。 本系统我们选择：SQL Server2000+java使用eclipse工具开发出的饮管理信息系统应用程序。该餐饮管理信息系统的功能主要突出开台管理，财务管理，日结算，材料管理，挂账管理，权限管理，初始化等功能，由于时间紧迫有部分功能没有实现，但已经适用于各种中小型餐饮企业。 【简述】： 1.开发背景 随着社会经济水平的不断提高，餐饮业也在不断的发展。但是在快速发展的同时，大部分餐饮企业在日常经营管理中仍普遍采用传统的手工管理方式，而传统的手工操作管理又存在着许多无法避免的问题，如在人工结账的时候金额容易出错，收银工作中跑单、漏单现象严重，客人消费单据难以保存和查询等。这些都制约了整个餐饮业的规模化发展和整体服务水平的提升。为能有效地解决这些问题提高餐饮企业的经济效益，应该建立一套餐饮业自身的管理信息系统。完善的餐饮管理系统的业务管理一般以饭店的前台管理为核心，为用户提供迅速、高效的服务，减免手工处理的繁琐与误差，及时、准确地反映饭店的工作情况、经营情况，从而提高饭店的服务质量，并配合现代化的餐饮管理，获得更好的经济效益。 2.目标 面对服务行业的高速发展和餐饮企业信息发展的过程中出现的各种情况，结合XX餐馆自身的特点及业务流程，该餐饮管理系统在实施后应能达到以下目标： 2.1.采用汉字图形用户界面，系统界面友好美观，操作简单易行，查询灵活方便。 2.2.业务管理信息化，可随时掌握进货、客人点单、挂账等情况。 2.3.系统维护方便可靠，具有灵活性、通用性及安全性的特点。 2.4.该软件应尽可能地降低使用者的劳动强度，同时提高工作质量和效率。 2.5.采用流行的客户机/服务器方式，响应速度快，安全性高，系统配置灵活，扩充方便。 2.6.提高该企业管理水平，提升酒店档次，赢得竞争优势。 2.7．提高酒店的服务质量，便于对酒店进行统一管理，提高酒店的管理水平，给客户以高档次，更便利的感觉。 2.8.提高酒店的市场竞争力，减少员工的劳动强度，提高工作效率，减少工作中的错误。
来访来电客户接待接听标准流程；行为规范要求及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇公司领导或专家入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？” 4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时 间通知您！”。 8、在对客户介绍项目、宣传单张、宣传册、项目价目表时，需遵守公司规定的业务统 一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。
12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时， 应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。
餐饮工作流程 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持
酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，
管理与经济学部09物流工程 数据库设计 ----酒店管理信息系统 目录 一、开发背景 二、系统分析 1.系统需求 2.可行性分析 1）经济可行性 2）技术可行性 三、系统设计
2.系统功能结构 3.系统预览 4.业务流程图 四、数据库设计 1.数据概要说明 2.数据库概念设计 3.数据库逻辑设计 1）数据表的结构 2）数据库视图 3）存储过程 4）触发器 5）几个约束 五、数据库实现的功能 1.前台服务功能 1）客房预订 2）查询和变更 3）接待预订客人 4）接待没有预订的客人 5）结算 6）IC卡充值 7) 报表 8）夜审 2．客房管理功能 3．餐饮部门功能 4．娱乐部门功能 5．通信部门功能 6．购物部门功能 一、开发背景 酒店是集居住、饮食、休闲、娱乐、会议以及各种商务活动于一体的综合性场所。随着我国市场经济的迅速发展，人们的生活水平有了显著提高，旅游经济和各种商务活动更促进了酒店行业的快速发展。同时，随着酒店的数量越来越多，人们的要求也越来越高，酒店行业的竞争愈演愈烈。如何在激烈的市场竞争中生存和发展，是每一个酒店必须面临的问题。作为提供多功能服务的综合场所，吸引顾客是酒店生存的重要条件。提高酒店的经营管理水平，为顾客提供更优质的服务，同时降低酒店的运营成本是酒店发展的关键。面对信息时代的机遇和挑战，利用科技手段提高企业管理无疑是一条行之有效的途径。计算机的智能化管理技术可以极大限度地提高服务管理水平，进行准确、快捷和高效的管理。因此，采用全新的计算机酒店管理系统，已成为提高酒店管理效率、改善服务水平的重要手段之一。酒店管理方面的信息化已成为现代化酒店的重要标志。 二、系统分析
浙江***公司有限公司客服电话接听语言规 范 第一条、一般呼入标准服务用语 一、开场白 客服：“您好，***公司客服XXX号为您服务！”如遇假日，周末元旦及传统新年时问候应及时做出调整，如：周末期间：周末愉快，***公司客服XXX 号为您服务！”元旦及传统新年期间：“新年好或春节愉快，***公司客服XXX 号为您服务”五一及国庆长假期间：“节日好，***公司客服XXX号为您服务”！ 二、业务办理 1）发货：开场白后，请问有什么可以帮助您的？你需要发货是么？请问您发往哪里呢？您的发货地址在哪里呢？.......并要复述一遍客户地址，****号/**公司对么？（熟悉的电话号码可以直接核实”您的地址是****号对么“）？好的，一共几件货物呢？......货物已经打包好了么？.......驾驶员到了联系您本机对么？.........好的，您的发货信息已经帮您记录了，驾驶员上门取件大概需要2个小时的时间，请您耐心等候，感谢您的来电，再见“。 2）查询：开场白后，请问有什么可以帮助您的？.......您能提供下发货单号么？.......并复述一遍客户单号，如无单号，“请问您能提供下收货人的名字和件数么（或手机号码、目的网点等）？我来帮您查询.............根据客户提出的问题给予回答，回答结束后，
”请问您还有其他的问题么“？如有继续给予回答，直至客户没有需求，最后“感谢您的来电，再见”。 三、其他情况 1、电话接通后客户无声音 1)开场白后，客户如没有回应，客服应微笑重复：“您好！ ***公司客服XXX号为您服务！2) 间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通。请问有什么可以帮助您。”3)如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我无法听见您的声音，请您再次拨打本机或换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！”停顿 2 秒，然后挂机。 2.骚扰电话 开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说，“您好，您的 停顿3秒后“很抱歉，我无法听见您的声音，感谢您的来电，再见！”(后可挂断电话) 3.用户误拨电话时客服：“对不起，这里是***公司客服中心，请您核实号码后再拨打，谢谢！” 4.客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时 1)如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，客服可以微笑着提醒客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗”。 2)如果确实无法听清：“很抱歉，我实在无法听清您说话，麻烦您