前台电话接听规范
第一条接听电话礼貌用语
服务用语：在电话铃声响起的3声以内及时接听电话，如未能及时，须向客户致歉：“不好意思，让您久等了，这里是XX销售中心，请问有什么可以帮到您？”；
服务用语：接听电话使用规范的礼貌用语，“您好，XX碧桂园销售中心，请问有什么可以帮到您？”。“谢谢致电XX碧桂园销售中心，再见！”,若未能听清客户表述内容，“不好意思，能麻烦您再讲一次吗？”
第二条接听电话行为礼仪
◆在接听电话时，左手拿起电话，预留右手用于智能电话记录客户来电信息，禁
止用肩夹电话；
◆接听电话时，禁止与旁人搭话或者同时接听两个电话；
◆寻找相关人家接听电话，不能远距离大声呼喊其名；如未能在一分钟内找到相
关人员，需及时对客户做出回应；
第三条接听电话流程规范
◆电话铃响三声内接听；
◆电话接听人员应主动问候；
◆电话接听人员需主动邀约前来看房；
◆电话接听过程中准确输出项目利好，熟练简洁清晰介绍项目；
◆针对客户提出的疑问迅速作答并消除抗性；
◆主动告知交通线路；
◆电话中确认对方联系方式并进行自我介绍；
◆了解客户来电渠道；
◆接听过程使用礼貌用语；
◆电话接听尽量在三分钟内结束，电话结束后第一时间推送项目及个人信息；
电话接听规范 接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立宾馆良好形象的重要组成部分。现对宾馆电话接打服务用语进行规范。 一、接打电话姿势及语音、语调： 1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能以笔带手。 2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。 3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。 二、接打电话要求： （一）接听电话要求： 1、电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。 2、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。 3、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。 4、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。 5、如果对方打错电话，应告知正确的号码，“女士，XXX的电话是XXXX”。 6、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。 7、在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。 8、对发话人交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。如，“李主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？” 9、如果对方找他/她人接听电话，且所找之人就在附近，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过一会儿再打电话。 10、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。
前台接电话礼貌用语 1．说话文明，服务热情 （1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。 （2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。 （3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。 （4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。（5）发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 （6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。 （7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。 2．耐心诚恳，维护信誉 （1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。 接听电话的四个要求 饭店来往的客人很多，因此服务员接听电话也应做到服务标准化，以树立本店形象。 1．要正确使用称呼 （1）按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。 （2）按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 （3）按身份称呼。如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限国内军人)。对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生；如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。 2．正确使用敬语 电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。
公司前台接待流程及注意事项
前台接待流程及注意事项 一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。一般可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪 接待客人要注意以下几点。 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。） （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和
引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般*近门的一方为下座）。 （四）诚心诚意的奉茶。 2、不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看她是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找她有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让她与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 三、电话礼仪 1、电话接听技巧 ①目的
浙江***公司有限公司客服电话接听语言规 范 第一条、一般呼入标准服务用语 一、开场白 客服：“您好，***公司客服XXX号为您服务！”如遇假日，周末元旦及传统新年时问候应及时做出调整，如：周末期间：周末愉快，***公司客服XXX 号为您服务！”元旦及传统新年期间：“新年好或春节愉快，***公司客服XXX 号为您服务”五一及国庆长假期间：“节日好，***公司客服XXX号为您服务”！ 二、业务办理 1）发货：开场白后，请问有什么可以帮助您的？你需要发货是么？请问您发往哪里呢？您的发货地址在哪里呢？.......并要复述一遍客户地址，****号/**公司对么？（熟悉的电话号码可以直接核实”您的地址是****号对么“）？好的，一共几件货物呢？......货物已经打包好了么？.......驾驶员到了联系您本机对么？.........好的，您的发货信息已经帮您记录了，驾驶员上门取件大概需要2个小时的时间，请您耐心等候，感谢您的来电，再见“。 2）查询：开场白后，请问有什么可以帮助您的？.......您能提供下发货单号么？.......并复述一遍客户单号，如无单号，“请问您能提供下收货人的名字和件数么（或手机号码、目的网点等）？我来帮您查询.............根据客户提出的问题给予回答，回答结束后，”请问您还有
其他的问题么“？如有继续给予回答，直至客户没有需求，最后“感谢您的来电，再见”。 三、其他情况 1、电话接通后客户无声音 1)开场白后，客户如没有回应，客服应微笑重复：“您好！***公司客服XXX号为您服务！2) 间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通。请问有什么可以帮助您。”3)如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我无法听见您的声音，请您再次拨打本机或换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！”停顿2 秒，然后挂机。 2.骚扰电话 开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说，“您好，您的电话已接通，并开始录音，请问您能听得清吗？”如对方继续，再停顿3秒后“很抱歉，我无法听见您的声音，感谢您的来电，再见！”(后可挂断电话) 3.用户误拨电话时客服：“对不起，这里是***公司客服中心，请您核实号码后再拨打，谢谢！” 4.客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时 1)如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，客服可以微笑着提醒客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗”。 2)如果确实无法听清：“很抱歉，我实在无法听清您说话，麻烦您
对《接听电话基本规范》的详细解释 顾客与经销商最常用的联络方式就是电话。因此，顾客通过电话形成他对经销商的第一印象。第一印象不论好坏，都会保留很长时间。因此，员工们应该清楚：他们接听电话的方式就如把经销商的名片给顾客一样影响深刻。 为了确保在电话中给顾客留下良好印象，我们在此总结了处理电话的最重要的基本规则： 1.立刻接听电话 一定要在电话铃响三声之前把电话接起来。如果某位员工正在忙碌时电话铃响，其他同事应主动帮忙接听电话，这样就有助于达到上述要求。另外，电话程序系统应合理设置：如果电话正忙时，或者让打电话的人直接听到“对不起，线路正忙” 的信号，电话会自动转接；或者由自动答录机接听电话。 2.把你的全名告诉对方 首先把你的全名主动告诉打电话的人，这样可以免得打电话的人先问你的名字。而且对于那些有怒气的打电话者，由于你的坦诚和乐意帮助，可以消释他们的怒气。 3.称呼打电话人的名字 人们最喜欢听到自己的名字。所以，你要记下（立刻记下）对方的名字并用它来称呼。这样你可以更快地和对方建立一种很亲切和谐的关系。如果你第一遍没有听清楚对方的名字，你可以让他重复一遍，如果有必要甚至可以让他们拼出来。 4.接电话时要全神贯注，不要同时做其它的事情 虽然打电话的人看不见你，但如果你在打电话时做其它的事情（如吃东西，抽烟，翻阅文件，打电脑等），他/她可以感觉得出来。如果打电话的人注意到你在做其他事情，而且你在做的事情与电话内容根本无关，他/她会很恼火。所以你最好不要这样做。 如果当你的电话铃响时，你正有其它重要事情（如正与顾客谈话），你应该先接电话再告诉对方过一会儿再回电话给他/ 她。 5.设身处地地为顾客着想 要牢记：你的顾客和你一样不仅仅是个不露面的工作人员，而且是个实实在在的人，他们有具体的愿望和要求。如果你站在他们的角度想一想，你就更容易理解对方的想法，也就可以避免因为立场不一致而产生冲突。 为顾客着想，会有助于你处理问题尤其是棘手的问题（例如当打电话的人怒气冲冲地抱怨时或当你不得不告诉顾客预定时间延误的时候）。它帮助你更现实地解决问题，提供顾客易于接受的解决方案，而不仅仅是情绪冲动。 6.语言表达清楚明了 附录
接听电话的规范用语 电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。 1.电话接听服务的基本程序： 1.1接听电话的程序 1.1.1一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 1.1.2致以简单问候，语气柔和亲切。 1.1.3自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部 门或岗位名称）。 1.1.4认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下 电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3…… 逐条记下，并复述或回答对方。 1.1.5记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 1.1.6对对方打来电话表示感谢。 1.1.7等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 1.2从酒店打出电话的程序 1.2.1预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 1.2.2向对方拨出电话后，致以简单问候。 1.2.3作自我介绍。 1.2.4使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
1.2.5确定对方为要找的人致以简单的问候。 1.2.6按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。 1.2.7确认对方是否明白或是否记录清楚。 1.2.8致谢语、再见语。 1.2.9等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 2.接听电话的注意事项： 2.1正确使用称呼 2.1.1按职务称呼：了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其 姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。 2.1.2按年龄称呼：在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予 以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 2.1.3按身份称呼：对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂 时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师； 道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。 2.2正确使用敬语。 2.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。 2.4不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 2.5接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人 时间，引起对方反感。 2.6接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语 言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 2.7在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号
电话接听服务规范用语 1目的 确保接听电话服务用语的规范性，树立良好的企业形象。 2适用范围 适用于分公司客户服务人员接听客户来电投诉咨询使用。 3用语规范 3.1开头语及问候语 3.1.1电话铃响三声之前答话： 问候语：“您好！中企动力X分公司客户服务部，XXX为您服务！”。 3.1.2客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时： 礼貌回应：”您好，我能为您做些什么？"/ “请问有什么可以帮助您的“/ “请问 有什么可以为您服务的” 3.1.3当已经了解了客户的姓名的时候： 在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“ XX先生 /小姐”，不可以无动于衷，无视客户的姓氏存在。 3.2遇到无声电话 “您好，（稍停）您好，（稍停）您好，对不起，我听不到您的声音，麻烦您再 拨打一次，谢谢，再见！” 3.3无法听清 3.3.1遇到客户音小或杂音太大听不清楚时： 对不起，先生/小姐，我听不清楚您的声音，您的问题是............ ? ” （如 果继续听不清楚），对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，您能告诉我您的 电话，我给您打过去可以吗？”（如果对方不愿意我们打过去），对 不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，麻烦您再拨打一次，可以吗？”如果 对方答应可以，挂掉电话即要。 3.3.2遇到客户讲方言客服代表却听不懂时： “对不起（抱歉），请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言时“很抱歉！您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲好吗？谢谢！不可以直接 挂机。
3.3.3遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时： 应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。 3.3.4遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时： “对不起（抱歉），（稍微提高音量），请问您需要什么帮助？”不可以直接挂机。 3.4沟通内容 341遇客户来电找刚才为他服务的客服代表： “先生/小姐，您贵姓？”，在得知用户的姓氏后，“ XX 先生/小姐，请您稍等，不要挂机，我帮您转接XX那里。 3.4.2若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： “对不起，先生/小姐，我没有听清楚您刚才的内容或问题（可以根据客户说过的内容来决定这个词语），请您重复一下（遍），可以吗？ 3.4.3提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时： “麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。 3.4.4遇到客户挂错电话： “对不起（抱歉），这里是中企动力X分公司客户服务部，请您核实后重新拨打，谢谢！”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号 码。） 3.4.5遇客户总在重复情说明他/她的情况时： “对不起（抱歉），可能是我没有解释得很清楚，…….，不可以说，我已经解释很多遍了，您应该已经听得很清楚了。 3.4.6遇到查询资料时： “请您稍等，我帮您查询一下” 3.5抱怨与投诉 3.5.1遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时： “感谢您的耐心等待！请问有什么可帮您？” 3.5.2遇到客户情绪激烈，破口大骂： “先生/小姐，您的心情我可以理解的，请您相信我会尽我最大的能力来帮助您！”同时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告主管或经理 3.5.3遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练： “对不起（非常抱歉），让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“不好意思，我是新手啦！” 3.5.4遇到客户投诉客服代表态度不好时：
公司前台接听电话礼仪注意事项 公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。 一、公司前台仪容规范 二、电话接待礼仪 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。 如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 三、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 四、接待注意事项 1、愿意提供服务的友好态度 客人来访对公司来说都很重要，接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。 如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客微笑点头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。 招呼客人时，应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。 客人离去时，要郑重道别。即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。 2、接待“不速之客”是教养的试金石
前台礼貌用语,接待电话用语 一. 最基本要求 1.语气,温柔,委婉,而带一丝微笑,表现应有的热情 2.多说请,谢谢,再见,及不好意思及礼貌用语 二.区别内线与外线电话 1.内线电话 A.提起电话:您好!服务总台,请问有什么可以帮到你…. B.电话房,超过退房时间,先生或小姐请问你今天续住还是退房,?续住请到服务总台办理续住手续,如果需要搞好卫生请通知服务总台.退房现在已经超过(几)点另加收房费(钟点房费或半天房费) C.客人电话需要帮助或需送物品,请稍等,很快到 D.接到客人电话投诉,根据情况及时帮其处理,多说,不好意思,尽量跟客人解释 E.叫醒电话:先生或小姐早上好,你或团队导游吩咐的几点***叫醒时间到了 2外线电话:提起电话:您好!都市118连锁酒店请问有什么可以帮到你….. A..客人询问本酒店地址,青岛市崂山区秦岭路16-6号 B.客人电话订房,先问清楚客人订房日期,说明房价,订当日房间预留的请问对方贵姓,请对方留下联系电话及何时能到达,无订金的客人超过预订留时间自动取消所预留的房间,如果订节假日房间可以转到上司 C.转接电话:先问请对方要转的房间,以及客人贵姓,如果客人不清楚开房人贵姓,我们也不能确定他朋友住在此房间时,问来电对方贵姓,打通此房间号码,征求意见是否委婉拒绝对方不在此房间 注意事项 1.可以根据时间段报出相应问候语:早上好,中午好,下午好,晚上好,. 2.电话响两声之前一定要接起电话,不能漏掉任何电话 3.对无声音的电话:不好意思,你电话没有声音,请挂断后重打一次,谢谢 4.转电话或传电话时,先要说请稍等,摭住或话筒朝下 5.在电话里不能有:喂:这样不雅语句 6.客人要求保密的房间一切电话不能转上房间,无此客人名字型登住或他与朋友一起,用朋友的名登记,委婉谢绝 7.打出电话时,先拿起话筒再打电话号码或手机,不可按免提接听电话 8.讲电话时尽量避免周围有其它声音 前台当面接待客人固然重要,电话中用语更重要虽然在电话里对方看不到你的表情,但能感觉到你的热情,一个酒店整体服务态度
前厅总机-接听电话标准用语 1、接听标准用语 外线： 问候Good morning / Good afternoon / Good evening 英文报名称Best western Fortune hotel Longyan , How may I help you? 中文报名称您好！翠丰温泉度假酒店，请问有什么可以帮您么？ 内线： 问候Good morning / Good afternoon / Good evening 英文报部门Operator , How may I help you ? 中文报名称您好！总机，请问有什么可以帮你么？ 2、解答问题/帮助 （1）如是找人电话请客人稍候，告诉有关人员接听 Certainly , sir / madam . Please hold the line. 好的，请稍候。 ( 2 )如请客人稍等应放音乐给客人听等候，我们找到客人需要的答案后，起保留键时应说： Thank you for holding , Sir/Madam. 不好意思，让您久等了。 （3）如果有关人员不在，可提供留言服务，记录下对方姓名、电话号码，记录客人要求并重复客人问题： I’m sorry . sir / madam . He / She is not in / around at the moment.. Would you like to leave a message or your contact number ? 不好意思，她/ 他出去了。 请问您需要留言么？ （4）如果需要转电话，就尽快连接。转接时请注意应得到对方允许才能开始转接，转接到先要跟待接人说清楚是谁的来电和因何事才转。 Sir/Madam , I will transfer your call right now. 先生/小姐，请稍候。我马上给您转过去。
办公室前台接待礼仪常识 办公室工作岗位中，前台接待相当于公司的一个脸面， ___做好基本工作，为公司塑造良好的企业形象呢?不管是应聘前台接待职位，还是在工作中，前台接待礼仪，你需要了解这些内容： 不要忽视办公室着装。如果你看上去干净利落、衣着整洁，自己也会感觉良好、自信十足。注意，在穿着上不要百无禁忌，过于招摇。新进单位的人要根据自己工作性质、职位选择适宜的服装。不要穿过于追逐时尚;过于休闲的服装，相对保守正规一些的服装会给人留下好感。此外，要是你整天“标新立异”，想办法从外观上引起上司或者同事们的“视线”的话，上司或者同事们反而会认为你不把心思放在工作上，工作肯定不会太认真。 办公室前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(办公室名称，如果办公室名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台接待应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
来访来电客户接待接听标准流程；行为规范要求及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇公司领导或专家入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？” 4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时 间通知您！”。 8、在对客户介绍项目、宣传单张、宣传册、项目价目表时，需遵守公司规定的业务统 一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。
12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时， 应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。
电话接待语言 公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您、您好、对不起、请、谢谢、再见、拜拜等。 一接听外线电话： “您好！米亚。”/请问您哪里？/请问您是哪家公司？请问您贵姓？/请问你们公司是做什么的？/请问您找XXX有什么事？ 二接听内线电话： “您好！前台（总机）。” 三转接电话前应说： “请稍等。/好的，请稍等一下。” 四分机占线时： “对不起，先生/女士， xxx部门电话占线，请您稍后再拨。” 五来电听不清楚或者听不懂对方的语言时 小姐，您好，不好意思，我们这边听不清楚您说的话，请您重新拨打一次，谢谢！/您好，请问您会讲普通话么/不好意思，我的粤语/外语不是很好，请稍等一下，我找一位会听白话的同事接听电话。 六分机无人接听时： “对不起/不好意思（先生/女士），xxxx电话没人接 /XX暂时不在座位上/XX 暂时走开了/XX开会去了/XX今天出差去了，请您稍后再打来。 七接听者不愿意接听外线电话时(可问清楚是暂时不接听还是以后都不接听)“不好意思，让您久等了，XXX开会去了，请您明天在打过来/xxx这几天出差了，您可以发个邮件给xxx/或者是直接问清楚是什么事情，再和相关同事确认，（类似的电话需要去解决。否则会一直打过来） 八业务来电或者是找XX部门负责人的来电时： 不好意思，请问您之前联系过XXX么，请问贵公司是做什么业务的，请 问找某某是什么事情/不好意思，我们公司都是需要实名制转接电话的，您可以先传真一份资料到我们公司/不好意思，XX已经离职了，如果有这方面的需要，我们
相关的同事会主动联系您的/不好意思，我们这里是前台，应该是其他分机号给您拨打的电话，请稍后再留意一下。 九来电讲粗话时 您好，请注意下您的措辞，我们的电话有安装监听系统/或者是按“pause”键，让对方听音乐，自动挂机 转接电话时 1 若征询同事是否接听电话时： “（你好）， XXX公司（打来的）电话，（请问您是否接听）” 2 公司内部同事需要拨打外线时 接到内线电话：您好，总机！（记录好需要转接的内线电话和需要拨打的外线号码）………》好的，请稍等。先挂断内线电话，在拨打外线电话。 拨通外线电话时（拨打外线电话时，前面需要加数字“9”，即“9+电话号码”）：您好，这里是米亚科技，请您稍等一下 接给内线电话：你好，你要拨打的外线电话接通了。/您好，不好意思，您要拨打的外线电话无人接听/您好，不好意思，您要拨打的外线电话已关机。 前台转接外线、内线电话注意事项 1 确保及时、准确地转接外线、内线电话。 2 前台工作时，注意接听电话姿态：左手拿话筒，右手拿笔记录，不得头歪肩夹话筒、双手同时接拿话筒。 3 前台操作注意“三轻”。接听电话轻拿轻放。 4接听电话时注意：语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。 5 在电话铃三声之内接电话，若超过三声可致歉（如不好意思，让您久等了）。 6 接听的电话时，应仔细聆听、记录并重复核对。 7 转接电话时，如果来电较多时，转接的电话铃响四声之内无人接听，可将电话转回，并向来电致歉； 8 在知道来电是哪家公司时（如接到联丰厂或者是瓦克厂的电话），可不用询问是哪家公司将电话直接转接给相关同事。（要求我们熟记几家分厂的总机号码） 不要将本公司同事的手机号码给非本公司（其他分厂的同事除外）的人员；不能随便挂断来电；不能与来电进行争吵。
前台接听电话礼仪 一.最基本要求（微笑，礼貌敬语） 1.语气,温柔,委婉,面带一丝微笑,表现应有的热情。 2.请字当头,谢不离口,对不起打扰了，不好意思让您久等了，请稍等，再见,希望您入住愉快！祝您旅途愉快！一路平安！一路顺风！ 二.区别内线与外线电话 1.内线电话 A.提起电话:您好!服务总台,请问有什么可以帮到你的。 B.电话房,超过退房时间,先生或小姐请问你今天续住还是退房?续住请到服务总台办理续住手续,如果需要搞好卫生请通知服务总台，退房现在已经超过（几）点，需另加收房费(钟点房费或半天房费)。 C.客人电话需要帮助或需送物品,请稍等,很快到。 D.接到客人电话投诉,先道歉，安抚客人。再根据情况及时帮其处理。 E.叫醒电话:先生或小姐早上好,你或团队导游吩咐的几点叫醒时间到了。 2.外线电话 提起电话:您好!军港酒店请问有什么可以帮到你。 A.客人询问本酒店地址：水富县高滩坝武装部大院内。 B.客人电话订房,先问清楚客人订房日期,说明房价,订当日房间预留的请问对方贵姓,请对方留下联系电话及何时能到达,无订金的客人超过预订留时间自动取消所预留的房间,如果订节假日房间可以转到客房办公室。
C.转接电话:先问请对方要转的房间,以及客人贵姓,如果客人不清楚开房人贵姓,我们也不能确定他朋友住在此房间时,问来电对方贵姓,打通此房间号码,征求意见是否委婉拒绝对方不在此房间。 注意事项 1.可以根据时间段报出相应问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好。 2.电话响三声之前一定要接起电话,不可漏掉任何电话，接听电话时一定要注意语气平和，清晰，做好相应记录。 3.对无声音的电话:不好意思,你电话没有声音,请挂断后重打一次,谢谢！ 4.转电话或传电话时,先要说请稍等,摭住或话筒朝下。 5.在接听电话时如有自己不清楚的事情，应向客人致歉：“请稍等”，再将电话交给另外同事接听。 6.客人要求保密的房间一切电话不能转上房间,无此客人名字登住或他与朋友一起,用朋友的名登记,委婉谢绝。如访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 7.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？ 8. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应告知住房客房的房间号，如客人不在，应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先/小姐现在不方便会客”。
前台接听电话的基本知识 前台工作人员包括话务员(收银员)，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅工作人员应该在接听电话时注意以下几点： 1．说话文明，服务热情 （1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。 （2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。 （3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。 （4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。 （5）发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 （6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。 （7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。 2．耐心诚恳，维护信誉 （1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。 （2）接受投诉要虚心。通话人对酒店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。 接听电话的四个要求 酒店来往的客人很多，因此工作人员接听电话也应做到服务标准化，以树立本店形象。 1．要正确使用称呼 （1）按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。 （2）按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、
工作行为规范系列 电话接听服务规范（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-72517电话接听服务规范 Telephone answering service specifications 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 接听电话规范 ①拿起电话听筒:电话铃响三声内接听，但不要匆忙。 ②说问候语: a.如为公司办公室应说:“你好!凯鸿物业。” b.如为保安室，应说:“您好!保安室。” c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。 d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。 ③询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求，可说:“请问您是哪里/有什么可以帮您的吗” ④应答: a.如来电人找某人，应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。 b.如来电人所找的人不在，应说:“对不起，他(她)现在
不在这里，有什么事可以帮您吗” c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。 ⑤记录业主电话内容:如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意: a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。 b.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说:“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。 ⑥告诉业主时间: a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。 b.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。 ⑦收线: a.向来电人说:“再见!” b.等来电人挂下电话后再收线。
客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员 XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！” ?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； ②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我 们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！ （客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。） ③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提 醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ ④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道 您是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼
貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程 中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先 生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您 的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况 下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？ ”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍