组织公民行为综述 1、序言： 贝特曼（Bateman）和奥根（Organ）于1983年正式提出了组织公民行为(Organizational Citizenship Behavior,简称OCB)的概念。他们认为，组织公民行为是一种有利于组织的角色外行为和姿态，既非正式角色所强调的，也不是劳动报酬合同所引出的，而是由一系列非正式的合作行为所构成。它是组织员工与工作有关的自主行为，既与正式奖励制度无任何联系，又非角色内所要求的行为，但能从整体上有效地提高组织效能。由于组织公民行为超越了正式角色的要求，管理者一般不易察觉员工是否实施了这类行为，也不易凭奖惩制度使员工实施这类行为。 2、综述切入 This article develops and empirically（以经验为主地） examines a social exchange model of organizational citizenship behavior. ① whether procedural and interactional justice affect work-related outcomes through different social exchange relationships. The findings extend previous research by demonstrating that (1) interactional justice perceptions affect supervisor-related outcomes via the mediating variable of leader-member exchange and (2) procedural justice perceptions affect organization-related outcomes via the mediating variable of perceived organizational support.② An employee's trust in a supervisor is proposed to mediate（调节调停） the relationship between procedural fairness in the supervisor's decision making and employee citizenship. Data from 475 hospital employees and their supervisors were consistent with our model. We discuss future research directions. ① 以social exchange为切入点，对组织公民行为做出综述。
客户关系管理的应用和理论研究述评与展望 摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。 关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘 前言 著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。企业经营的真谛是获得并留住顾客”。 自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。 一、客户关系管理的起源 CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。 前三个阶段是以“生产者为导向”的传统营销观念，后两个阶段成为现代市场营销观念，从传统营销观念到客户关系管理观念，企业对客户的态度发生了巨变。传统营销观念中企业没
顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海
客户关系管理系统的发展与研究(一) 摘要：客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。本文就此对CRM作了系统的论述。 关键字：客户关系、管理系统、电子商务 1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况 客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM 市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。 那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，
通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。 从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。 全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice 应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。2、客户关系管理的基本目标与基本内容 CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如
企业员工组织公民行为影响因素的研究 【摘要】：组织公民行为(OCB)是一种有利于组织的角色外行为，由一系列非正式的合作行为构成。随着竞争加剧，组织结构的扁平化，员工的组织公民行为越来越为组织管理者重视。近年来的西方，组织公民行为研究逐渐成为热点。但是我国对这一领域的研究尚在起步阶段。组织公民行为在很大程度上受文化的影响，西方已有的研究成果不能平移到中国文化中。本论文旨在探索中国文化背景下影响组织公民行为的因素，以更好地了解中国人的组织公民行为缘何而起，为中国管理者的管理决策提供理论依据。回顾组织公民行为以往研究，我们发现公平感是被广泛认可的最强健的预测变量。本研究首先假设公平感在中国文化中仍然是组织公民行为的重要预测变量，并进一步考察是否存在其他独立于公平感的预测变量，和公平感与组织公民行为关系的调节变量。本研究假设印象管理和文化价值观是独立于公平感的另外两类预测变量，印象管理、文化价值观、和责任感对公平感与组织公民行为关系的起到调节作用。共有188对员工和他们的主管、同事参加本研究，通过主管、同事的他评手段获得被试的OCB评价。主要使用分层多元回归的方法进行数据处理，在控制公平感的情况下，考察印象管理、集体主义／个人主义、权力距离、男性度／女性度、责任感等变量的主效应及调节效应。结果发现：组织公平感在本样本中依然对OCB具有预测作用；印象管理对大部分主管评价OCB 存在独立于公平感的显著预测作用，但并未发现其调节作用：集体主
义/个人主义不仅对OCB具有独立的预测作用，而且与公平感相比，可以解释更多的OCB变异；这一变量还可以调节程序公平与同事评价OCB的关系，集体主义越强，同事评价OCB与程序公平感之间的相关越弱；权力距离对主管评价OCB-G和OCB-O存在独立于公平感的主效应，印象管理在其中起到一定的中介作用，权力距离还对程序公平与大部分OCB之间存在显著的调节作用，权力距离观越大，程序公平与OCB之间的相关越大；男性度／女性度对解释大部分主管评价OCB存在独立于公平感的主效应，但其调节作用比较有限；责任感对OCB不存在独立于公平感的主效应，但可以极其显著地调节公平感与OCB之间的关系，责任感越强，其分配公平、程序公平与各种OCB之间的相关越小。西方已有的研究在讨论组织公民行为的预测因素时，对以公平感为代表的工作态度之外的变量重视不够，对公平感与组织公民行为关系的调节变量研究也颇为缺乏。总体来说，本研究对以往研究的突破在于：通过实证研究表明，中国文化背景中，公平感并非唯一的最强的OCB预测变量，在公平感之外还存在印象管理、文化价值观等组织公民行为的预测变量，并且发现公平感并不是在任何情况下都能预测组织公民行为，它的预测力受到文化价值观和人格特质责任感的调节。【关键词】：组织公民行为(OCB)组织公平感印象管理文化价值观责任感 【学位授予单位】：华东师范大学 【学位级别】：博士
关于顾客忠诚度的文献综述 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。 【关键词】客户关系管理；客户忠诚；客户满意 一、引言 当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。二、顾客忠诚度的内涵 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度，
组织公民行为的影响因素研究 摘要:组织公民行为是指在组织正式的薪酬体系中尚未得到明确或直接确认的行为,但是就整体而言是有益于组织运作的行为的总和。对于组织公民行为各个方面的研究也在不断深入,文章在对现有文献进行结构性梳理的基础上,归纳总结了影响组织公民行为因素。 关键词:组织公民行为;组织承诺;心理契约 1组织公民行为的概念 通常认为组织公民行为的概念最早可以追溯达到Barnard(1938)提出的“想要合作的意愿”。Katz(1964)提出组织有效运作依赖于员工的三类行为,其中涉及员工的自发行为,包括合作的行为、保护组织系统的行为和提高组织外部形象的行为等。随后,Kahn、Katz(1966)提出“组织公民”的概念。Bateman和Organ(1983)根据Katz的观点,将这种自发行为定义为“公民行为”。Organ(1988)正式将组织公民行为(organizational citizenship behavior,OCB)定义为组织正式的薪酬体系中尚未得到明确或者直接的确认,但就整体而言有益于组织运作的总和。随后,Organ(1997)对于OCB给予了重新定义,认为组织公民行为是一种能够对组织的社会和心理环境提供促进和增强的行为,与关系绩效相统一。Berman(2004)研究认为组织公民行为是员工自主决定的,不与特殊的任务和工作要求相关联的,可以改善消费者与组织员工关系、提高企业的应变能力以及竞争力的一种员工工作角色以外的行为。 2影响组织公民行为的因素 目前,对于影响组织公民行为的因素的研究主要是从员工个体特征、工作任务特征、组织特征和领导行为特征四个方面进行的。 2.1员工个体特征 ①工作满意度。Organ和Bateman(1983)研究发现,工作满意度与组织公民行为相关,工作满意度影响组织公民行为中的利他行为;Organ和Ryan(1995)认为工作满意度、公平感和组织公民行为的相关性均达到显著水平;Berkowitz和Connor(1996)提出员工在积极地情绪状态下出现组织公民行为如利他行为的可能性比较大,反之,可能性较小;陈曦(2003)基于文献研究提出,工作满意度与组织公民行为呈正相关关系。然而,以往对于这方面的探究,主要是把工作满意度作为一个整体来考虑。胡利利等(2009)研究发现工作满意度不同维度与组织公民行为之间的相关性存在差异,同事维度满意度与组织公民行为相关程度最高。 ②组织承诺。Shore和Wayne(1993)研究结果表明,情感承诺、组织支持知觉与组织公民行为呈正相关的关系,而持续承诺与组织公民行为呈负相关的关系。
组织行为学研究综述 搜索近期4年国内组织行为学专家关于本领域的研究内容，归总分析如下： 2007年 2007.5 曾晖，赵黎明研究主题○1：积极组织行为学是组织行为学科在21世纪才兴起的新的研究领域，由鲁森斯于2002年正式提出．强调对人类心理优势的开发与管理。与传统组织行为学将研究领域的重点放在解决管理者和员工的机能失调、冲突、工作压力等问题上所不同的是，积极组织行为学将研究重点放在如何采取积极的方法和怎样发挥员工优势以提高组织的绩效水平上。其研究范畴包括信心／自我效能、希望、乐观、主观幸福感、情绪智力等，具备积极性、独立性、可测量性、可开发性、有助于提高工作绩效等基本特征。 存在的问题：由于积极组织行为学仅仅关注对个人微观行为水平的定量研究，其目前的基础架构在系统性上存在局限，没有在宏观层面考虑组织环境、组织结构、组织文化、领导力、制度、政策等因素对组织绩效的影响，未来将会在组织实践的要求下进一步发展和完善，真正将个体、组织与社会系统有效地连接起来，从而体现出组织科学的作用。 2007.8 孙锐，李海刚，石金涛，研究主题②：从基于委托代理的博弈理论出发，分别从团队成员薪资收益与晋升激励、团队组织剩余分配的激励、基于团队工作绩效测评的激励以及团队激励研究新方法等方面，对团队合作博弈研究进行了回顾与分析。研究表明，无论是平均分配还是按劳分配，团队合作都是有效的，但组织剩余分配对团队成员的激励与基于团队绩效测评的成员激励这两种单一的方法都不能使团队和成员同时达到满意。为鼓励合作，团队可考虑采取混合分配方式，即在大部分收益以团队整体绩效为基础进行平均分配的基础上．对有重要贡献者实行特别奖励，以此激发成员的独创精神。 存在问题：没有疑问。 2007 石金涛，王庆燕,研究主题③：以调查问卷的实证研究方式，探讨组织社会化中新员工的信息寻找行为。结果显示，新员工在进入企业组织时倾向于采用主动寻找信息的行为；新员工没有因为工作时间不同、工作经验不同而表现出不同的信息寻找行为反应和寻找．不同的信息内容，但是却在信息寻找战术上有显著差异；公开战术和观察战术是新员工最为倾向采用的信息寻找战术，并且对于获取各类信息有重要的影响作用。 存在问题：虽然新员工寻找信息与就业时间与经验无关，但是信息的质量比信息量更重要更有效，本文没有研究明白新员工寻找有效信息的影响因素。 2007 王莉，石金涛，研究主题④：本文通过建构“组织嵌入”的概念。期望能更完整的了解员工个人行为转化为组织行为的过程。研究中采用问卷调查的方式收集数据，运用相关分析和路径分析技术研究员工组织嵌入与组织信任、组织承诺之间的关系。结果表明，组织除了重视员工在工作能力上的开发、成长以及提供良好的工作环境、财务资源外，更需要重视组织中员工的价值观取向是否能与组织一致以及员工在组织中的人际互动程度。因为通过良好的人际互动(网络)，员工间可以增加沟通机会、提升情感，提高对于组织的信任和承诺感，降低优秀员工的离职倾向。 存在问题：良好的企业文化以及与员工在企业的发展结合是很不错的，但是在目
` 2文献研究 2.1 顾客满意文献研究 顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。 2.1.1 顾客满意理论产生的背景 顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。 在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。而顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。同样BAIN公司的实证研究也得出了以下的结论, 开发一个文档Word ` 新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6 倍左右。忽略已有顾客的利益, 而只将运营重点放在吸引新顾客上, 这必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。 进攻型策略体现为开拓新市场，争取新顾客，在激烈的市场竞争中力争占有更多的市场份额；而防御型策略则把更多的注意力集中在建立顾客转移壁垒，提高现
组织公民行为理论研究的进展 1组织公民行为的概念来源 组织公民行为概念的来源可以追溯到Ｂａｒｎａｒｄ在1938年提出的“想要合作的意愿”(ｗｉｌｌｉｎｇｎｅｓｓｔｏｃｏｏｐｅｒａｔｅ),Ｋａｔｚ和Ｋａｈｎ在1966年提出的“组织公民”的概念。Ｋａｔｚ和Ｋａｈｎ认为有效的组织应该有三种基本功能:(1)必须吸引并留住员工;(2)确保员工以可信赖的方式符合组织特定角色的要求;(3)员工必须有创造性与自发性行为,其行为表现超越角色规范。Ｂｅｒｔｅｍａｎ等人在1988年将第三种行为称之为“组织公民行为”,并把它定义为职务外行为,主要指对帮助同事和对组织的责任感。Ｏｒｇａｎ在1988年正式将ＯＣＢ定义为在组织正式的薪酬体系中尚未得到明确或直接的确认,但就整体而言有益于组织运作成效的行为总和。后来,Ｏｒｇａｎ在1997年对ＯＣＢ又给予重新定义,认为它类似于Ｂｅｒｍａｎ等人在1993年提出关系绩效,能够对组织的社会和心理环境提供维持和增强作用,从而把组织公民行为和关系绩效的内涵统一起来。 2组织公民行为的维度 综观组织公民行为的研究文献,发现已被确认的ＯＣＢ种类有三十多种,而且它们中有不少概念相互重叠。通过归纳和总结可以认为,ＯＣＢ至少可以由七个维度构成:助人行为(ｈｅｌｐｉｎｇｂｅｈａｖｉｏｒ),运动家道德(ｓｐｏｒｔｓｍａｎｓｈｉｐ),组织忠诚(ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌｌｏｙａｌｔｙ),组织尊从(ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌｃｏｍｐｌｉａｎｃｅ),个人首创性(ｉｎｄｉｖｉｄｕａｌｉｎｉｔｉａｔｉｖｅ),公民道德(ｃｉｖｉｃｖｉｒｔｕｒｅ)和自我发展(ｓｅｌｆｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ)。 2.1助人行为助人行为是ＯＣＢ中最重要的一个维度,是指自发地帮助同事,预防和解决与工作相关问题的行为。它包括利他主义行为、保持和谐、善意调解、鼓舞团队干气、礼貌维度;人际互助;帮助同事、人际促进等。研究表明,这些内容都属于同一个维度。 2.2运动家道德运动家道德由Ｏｒｇａｎ[1]在1990年首次提出,指个体对别人造成的不方便不仅不抱怨,而且仍然保持积极的态度,为了团体的利益甘愿牺牲一些个人的兴趣和喜好,不轻易否决别人的意见等。目前关于这个维度的研究较少。 2.3组织忠诚组织忠诚包括忠诚于组织;保护组织和对组织的发展有良好意愿;支持和维护组织的发展目标;敬业精神等。组织忠诚有利于促进组织发展,保护和维护组织免于受到外来的威胁和损害,而且在组织处于逆境时个体对组织仍然保持着高度承诺。 2.4组织尊从早在1983年,Ｓｍｉｔｈ等人就对组织尊从进行了研究,并且将它称为一般化的尊从。它包括对组织的服从;ＯＣＢ-Ｏ(ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌｏｂｅｄｉｅｎｃｅ);组织的规章制度和程序等。组织尊从是指个体不仅接受组织的规章制度和程序并加以内化,而且在行为中严格认真地遵守,即使在没有他人在场的情况下也是如此。 2.5个人首创性个人首创性是由Ｇｒａｈａｍ在1989年提出来的一种职务外行为,它包括自愿并创造性的从事与工作相关且超出了组织要求的行为。个体愿意承担额外的工作责任,以极大热情和努力持续工作,同时也积极激励组织中的其他人。这种行为最大的特点就在于其自愿的创造性,也有人将它称为责任心,提出建设性意见,自愿承担工作任务,工作奉献等。 2.6公民道德公民道德最初是由Ｇｒａｈａｍ在1991年提出来的,也被称为组织参与、保护组织等。它指员工作为组织中一个“公民”应有的道德行为,包括对组织的工作感兴趣,节约组织资源,保护组织财产,愿意参加组织的各项活动,参与组织战略计划制定,监控来自环境的威胁和机会等。 2.7自我发展自我发展这个概念最初是由Ｋａｔｚ在1964年提出来的,由Ｇｅｏｒｇｅ等人将其发展成为ＯＣＢ中的一个重要维度。个人发展即员工主动利用业余时间,通
客户关系管理研究文献综述 摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。 关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能 近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念 所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。 客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。 客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。 综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状 近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以
客户关系管理研究综述 摘要:文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。关键词：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制 随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM 的产生, 是市场需求和管理理念更新的需要, 是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早诞生于20 世纪90 年代的美国, 其前身是80 年代的接触管理和90 年代初的客户关怀,在美国最早产生并得以迅速发展回顾客户关系管理的提出及发展过程,国内外学者和软件企业做了大量工作,相关的研究分析主要从以下角度展开。 一、基于CRM 为管理理念的研究 这种观点把CRM 定义为一种管理理念, 并在此基础上展开研究。CRM 的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求, 提高客户的满意度和忠诚度, 进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究. 1.国外研究 20 世纪90 年代中期Gartner Group 率先提出客户关系管理思想。Garther Group 认为: CRM 是企业的一项商业策略, 它按照客户细分情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程, 并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究,全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述;罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出:使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意,而这才是最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中, 讨论了品牌建设中的CRM 原理, 想品牌获得成功,必须彻底转向以客户为中心,进行“结构思维的变化”,建立严格以客户为中心的公司,将所有精力放在客户身上,并给员工授权为客户提供好的服务。 2.国内研究 国外先进管理理念的传入信息代的到来,为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。严格地说, CRM 的理念全面在中国传播开始于1999 年。1999 年8 月6日朗讯科技(中国) 公司商业通讯系统部在北京举办了以/ 营造完美电信呼叫中心0 为主题的研讨会, 介绍了其全新的客户关系管理( CRM ) 解决方案, 并强调指出, 商业部门必须着眼于客户关系, 提供独具特色的个性化服务, 才能在网络经济时代立于不败之地。1999年9月27 日《计算机世界》报连载Oracle 细说客户关系管理( CRM )文章。陈旭研究了CRM 的内涵和管理思想, 分析了CRM 的主要功能，辨析了CRM 与SCM 和ERP 的关系,讨论了CRM 的发展趋势;成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系,以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实等分析了CRM 价值创造机理,指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM 项目的理念基础和人的因素。 二、基于CRM 为管理机制的研究
酒店员工组织公民行为与其影响因素 关系模型研究 李 英 广东省高级技工学校 广东 惠州 516100 【摘 要】选取了绩效行为与组织公民行为这两种最重要的职场行为之间的关系作为着眼点，通过研究员工组织公民行为的相关理论，结合饭店行业的工作特点，探讨饭店员工组织公民行为、其影响因素及其个体工作绩效的关系，最终建立三者之间关系的理论模型，从而对相关理论发展和饭店管理实践提供有益的帮助。 【关键词】组织公民行为 工作绩效 关系模型 1、引言 在饭店业中，饭店服务产品的品质高低决定了企业的长远发展与市场竞争力，饭店产品的特质决定了员工行为构成了产品的最重要组成部分，员工行为直接决定了饭店产品的质量。因此，饭店员工的自愿贡献于饭店企业的行为对饭店的组织绩效具有十分显著的作用。本文通过对饭店业人力资源管理特点及工作绩效的归纳总结，明确组织公民行为在该行业背景下的重要作用，在特定的情境下解析组织公民行为与其影响因素、工作绩效的相互关系，最终建立三者之间的关系模型，为后续的定量分析研究奠定基础。 2、饭店业的人力资源管理 2.1 饭店人力资源管理特点 饭店人力资源是指饭店员工所具有的劳动能力的综合，具体体现为员工的一种生产或服务能力。自古至今，饭店业内的服务行为和管理运作对从业人员的个体素质、职业技能和从业经验的依赖程度是相当高的。就其具体工作开展方面而言，主要有局外性、替代性、跨越性、动态性、超前性、系统性和易损性等特点。 为了最大可能地向消费者提供快乐与福利，获取更大的利润和竞争力，人力资源在整个饭店运作体系中具有相当重要的地位。在为顾客提供服务时，由于很多突发因素与不确定因素的存在，可能会产生很多正式工作内容说明里未能预料或规定的空白，而正是这些空白是否能够被员工自发自愿地填充以获得顾客的满意评价，才能在很大程度上体现了服务的是否高质量。组织公民行为的自发性、高质量完成任务性，恰恰在饭店日常工作环境中凸显了其重要作用，真正符合了饭店人力资源管理的最终要求与目的，因此需要给予足够的重视。 2.2 饭店员工绩效管理特点 对于员工绩效的涵义，很多研究表明主要有两种观点一种是结果说，一种是行为说。前者将绩效看作是一种结果，通过评价员工完成组织所赋予的责任、目标、任务等的情况来判断绩效高低。行为说则把绩效看作是个体的行为过程，认为与既定目标有关的行为本身就是绩效。对过程性绩效的衡量结果获取较难，但其存在是很有必要的，尤其在当今的体验经济时代，员工个体的行为有时是无法获得一个具体可衡量的，因此需要结合行为性因素。目前广泛认可的“关键事件法”就是考核服务人员业绩的重要方法。 3、饭店员工组织公民行为与工作绩效的相互作用机理分析 3.1 饭店组织情境下的员工组织公民行为 如若向消费者提供能够满足甚至超越其需求的饭店“产品”，个体乃至整个饭店员工的服务起着至关重要的作用。只有将硬件等物质性因素作为服务传递介质，将顾客深度参与的饭店服务“生产”作为饭店产品的主要构成，并将两者“打包”作为一个整体提供给消费者，才有可能真正获取高评价与顾客忠诚。 从情境的角度，饭店组织的意义就在于使用各种设施、设备，在饭店建筑内、通过员工的各种行为与顾客的深度互动，为顾客提供最优质的服务和难忘的消费体验，从而获取利润，在激烈的市场竞争中取得一席之地。饭店生存和发展的关键，就在于其能够时刻从顾客需求出发，想顾客所想。饭店组织的存在就是基于整个组织目标整合的必需性。饭店组织情景定义下的各种活动，某种程度上都是为了能够在对客服务中上演一台完美的“演出”。社会和行业以及饭店本身都对饭店组织具有提供完美服务的期望，所有饭店组织的成员的一切努力和“表演”都是为了实现组织目标而将服务传递给顾客。 3.2 组织公民行为与工作绩效的作用机理分析 大部分学者认为，组织公民行为对企业员工绩效的影响包含三方面，分别可以从组织、团队、个体三个层面上进行分析。层面不同，绩效所包含的内容、影响因素及测量方法也不同。绩效。在字面上的意义指“表现的程度”，从管理学角度看，绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，组织行为的研究中，绩效则指效率、效能和效力三方面的整体表现。笔者认为，在实际工作中，不仅组织公民行为对其员工绩效具有影响作用，员工工作绩效对其前因变量之一，即组织公民行为，也具有影响作用。此外，两者之间除了直接相互作用以外还将涉及第三个变量，且第三个变量与组织公民行为也是相互作用的，其中一个重要的部分就是组织公民行为的影响因素。 4、模型构建 4.1 模型的建立 组织特征变量与 OCB、工作绩效三者的关系模型建立如下： 图1 OCB影响因素、OCB以及工作绩效之间的关系模型 4.2 模型验证 根据各维度的信度效度测验，及主成份因素分析，OCB分为助人行为、积极主动、人际和谐与组织忠诚四个关键要素;OCB的影响因素分为人格特质因素、工作态度因素及领导因素。根据相关分析及线性回归及拟合度测试，得出主要关系结构如图2 所示。 图2 OCB与其影响因素及工作绩效的主要相关关系 根据结论修改后的模型如图3 所示。 图3 修正后的、影响因素及其工作绩效之间的关系模型 5 结束语 在饭店组织内探讨员工的组织公民行为，探究OCB与工作绩效之间的关系，一方面，可以为管理者提供一些关于如何获得更高的 （下转第290页）
组织行为研究的新领域： 积极行为研究述评及展望 赵欣赵西萍周密徐海波 （西安交通大学管理学院） 摘要：新的竞争时代呼唤新的员工行为。本文在对传统行为研究与管理实践进行评论的基础上，介绍了组织行为学研究的新领域——积极行为，从概念发展、分类问题、测量工具、理论基础、前因及后果研究等方面做了述评，对文献中存在的问题进行了分析，并结合中国传统文化特征提出了若干研究建议。 关键词：员工行为；积极行为；述评；展望 引言 员工行为是组织行为学理论与人力资源管理实践关注的中心，组织行为学家专注于不同组织情景中各类员工行为如何影响绩效；而人力资源管理人员则着力开发能为企业带来实效的各种员工行为。本文基于对传统行为研究及管理实践的批判性评论而引入积极行为，并围绕其概念发展、行为分类、理论基础、前因研究、后果研究、未来趋势展望6个方面展开。 传统行为研究与实践 传统的组织行为学研究有两项基本前提：第一、组织向员工分配任务的过程中，员工主观意志基本不发生作用；第二、员工对工作环境的影响非常小，其行为不能改变工作环境。传统观点认为员工绩效行为是被动反应，这种“被动绩效观”的典型代表是泰勒的科学管理，他认为员工行为应最大程度地符合标准，才能有好绩效。随着霍桑实验的传播，期望理论、公平理论的出现，员工主观因素逐渐被管理学者认可和重视。然而，此阶段研究的共同特点是将员工行为描述为消极评价与选择，即只能在组织或上级设定的约束条件下工作，是一种“消极绩效观”。现代社会需要一个更为主动、更为积极的绩效概念[1]。 企业实践中，人力资源管理的传统模式是“以事为本”：首先进行工作分析，撰写工作说明与任职资格；以任职资格为标准，进行人员招聘；以工作说明为蓝本展开员工培训；日常工作中，任务目标由直接上级设定，员工在其督导下行动；日常管理中，员工的绩效优劣，均以其能否按要求完成既定任务为评价依据；薪酬方面，岗位评价以及基于岗位的薪酬模式大行其道······[2]。经济竞争加剧、产品创新加速，网络信息技术普及，将组织所面对的压力传递到员工层面，使员工工作性质发生了变化：工作任务需要独立决策，需要员工自我激励，并主动地扩展自己的知识技能；工作不确定性增加，以项目制为代表的灵活工作模式普及，工作安全性降低；工作责任增加，创新要求提高······，所有的变化都意味着员工要改变原有被动、短期、一成不变的行为模式。 积极行为的概念 积极行为（proactive behavior）①是员工着眼于未来，积极主动地寻求改变的一种行为模式[3]。牛津字典对proactive的解释是“通过预见未来事件或问题、采取主动行动，来创造或控制局面，而不是当事情或问题发生后才做反应，（因此，更可能）是创新性的，趋向于使 基金项目：国家自然科学基金资助项目（70872089）（71072129） ①proactive 直译为前摄的，proactive behavior 直译为前摄行为，proactivity 直译为前摄性，统属于心理学术语，本文取其本质含义并结合组织管理情景，从易于管理学者理解、利于管理学学术研究与推广的角度考虑，统一将其翻译命名为“积极的、积极行为、积极性”。
消费者行为学研究现状综述 摘要 消费者的行为是影响商品经济的重要因素。近年来，国内外的经济界学者对消费者行为进行了充分的研究，其目的就是能够更好的掌握消费者行为规律，为推动商品经济发展做出贡献。随着大数据时代的到来，消费者将有更多、更广泛的信息来源，消费者的选择将更加充分，对商品的了解将更加透彻，自主权将进一步增大，对传统的消费行为将形成冲击，新的基于大数据时代的理性消费者行为正逐步形成。 关键词：消费者行为大数据营销 目录 消费者行为学研究现状综述 (1) 摘要 (1) 引言 (1) 大数据时代消费者行为的演变 (2) 消费者的消费行为更加理性 (2) 消费者消费行为更容易受购买评价的影响。 (2) 消费者的品牌依赖度逐渐下降。 (3) 消费者消费行为更加个性化。 (3) 大数据下的新营销手段 (3) 新的挑战 (5) 结语 (6) 参考文献 (7) 引言 消费者的行为是影响商品经济的重要因素。近年来，国内外的经济界学者对消费者行为进行了充分的研究，其目的就是能够更好的掌握消费者行为规律，为推动商品经济发展做出
贡献。随着大数据时代的到来，消费者将有更多、更广泛的信息来源，消费者的选择将更加充分，对商品的了解将更加透彻，自主权将进一步增大，对传统的消费行为将形成冲击，新的基于大数据时代的理性消费者行为正逐步形成。 研究大数据时代下的消费者的心理和行为有极其重要的意义:加强和提高经济决策水平，促进国民经济协调发展。有助于商家根据消费者的需求变化，制定销售策略，增强市场竞争力。有助于消费者提高自身素质，科学地进行个人消费策略，改善消费行为，实现文明消费。 大数据时代消费者行为的演变 大数据正从每个人的点滴生活中以几何级数生长着，数字生活的流行更开启了生活方式的变革，吸引着越来越多想从大数据世界中掘金的寻宝人，其中也包括求新求异的营销传播。大数据能让营销“贴身化”的特质日益凸显，激发了更多营销人欲借数据的神秘宝藏让品牌传播焕然新生，也带来了用数据武装营销的大数据营销时代。大数据营销是营销传播方式的变革，是以深度消费者洞察为基础的传播沟通，是用数据解构消费者的生活习惯、消费偏好、信息获取渠道、个人兴趣从中推导出定制化产品和品牌传播的工具。 消费者的消费行为更加理性 在工业化时代，消费者通过传统的大众广告媒体，如电视广告以及报纸、杂志等纸媒广告来获取商品信息，而在大数据时代，当消费者对某种商品有需求时，他们首先会选择通过互联网来收集该商品的相关数据，了解该商品的信息，这与传统意义上的商品选择模式在本质上已经有了较大不同。消费者可以非常便捷地在相关网站上搜索到自己所需要的相关商品的数据信息，提高购物效率，降低购物选择成本。在大数据时代，数据无处不在，消费者更容易获得该类商品的市场行情，接触到更多有关该商品的数据信息，从而可以通过比较购买到理想的满足需求的商品。因此，可以预见，大数据时代消费者的主动、理性消费行为在增加，盲目购物几乎不会再出现。 消费者消费行为更容易受购买评价的影响。 在工业化时代，消费者往往通过电话、杂志反映对商品的评价，而大数据时代消费者会直接在微博或其他社交媒体上发表自己的看法，这种评价信息往往会被商业企业或数据服务