质量管理与风险管理
2014-06-196SQ
将质量管理与风险管理联系起来
从控制不一致的起反作用的方法到前瞻性的消除失效的潜在原因。
很多人已经用文章讨论作为将来质量的风险，但是何为风险，风险是如何运行的呢？
质量的定义
让我们看看共同工作的质量定义——零缺陷、顾客满意、过程不良的控制、可靠性、安全以及达到目的。所有这些质量项目的目的都在于满意。ISO9000：2005——“质量管理体系的基础和术语”这样定义质量：一组固有属性满足要求的程度。
在制造业中，衡量卓越或者远离瑕疵、缺陷、和重大变更，引起通过严格的和始终如一遵守可测量的和可检验的标准来实现输出的一致满足特殊客户满足和用户要求。
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软件开发方面，职能性质量和结构性质量是两种不同的度量方法。IT软件质量协会（CISQ），一个由卡耐基梅龙隆大学软件工程学院独自成立的组织（SEI）和目标管理集团（OMG）设立的独立的组织，定义了一个软件提供商业价值所需要的五项主要特征：可靠性、效率、安全、可维护性及（足够的）目标管理集团定义了一款软件商业价值所具有的五项主要特征：可靠性、有效性、安全性、可维修性和(足够的)尺寸。
如果我们引入风险观点，这些普遍的质量定义就变成了：缺陷的风险、顾客不满意的风险、不受控的过程不良的风险、产品不可靠的风险、不安全的风险以及缺乏符合性的风险。或者换句话说，不能达成目标。
因此在风险领域，关注点不在于目标本身，而是在于达成目标的风险。风险管理被用于控制风险并加强达成目标的可能性。风险可以被堪称硬币的两面：机会或危险。换句话说，可以用同样的方法来管理风险。
质量和风险之间的另一个相似性在于他们各自的关注点。质量有其戴明（著名的质量管理专家）及其PDCA循环（著名的质量管理方法）。克莱格哈钦斯，一位风险管理的权威专家提出了风险管理的4P法则：前瞻性-预防性-预测性-抢先性。
质量管理与风险管理
让我们进一步探讨质量管理与风险管理之间的关系。
质量管理可被想象成有效地、质量管理可被看做是设计和完成产品和有效性的服务，有效性和经济性。在这样的背景下，有效性主要包含了产品和服务满足或超越顾客期望的能力，而效率则涉及在不浪费任何资源的情况下提供产品和服务的能力，经济性则包含了由过程产生的要求的收入的能力，只有如此，组织才能持续发展。
风险管理是识别、定位、排序并消除不能达成目标的根源的过程，采用风险管理意味着前瞻性-预防性-预测性-抢先性。风险会问这样的问题：“万一……怎么办？”，并关注发生的可能性及后果以确定哪个“万一”是重要的并需要解决的。
我们再看看过程质量，会发现在过程中目标差异显示了更高的偏差，这意味着更高的风险：更大的偏差和更高的变异，导致了产品和服务的更低的符合性。为了降低偏差的风险，我们降低目标差异和变异，并提高过程质量。
什么是风险管理？
风险管理的大部分定义涵盖了整个企业。比如发起人委员会（COSO）这样定义风险：风险管理是一个过程，实体的董事会、管理人员和其他人员，应用于战
略实施并贯穿于企业当中，旨在识别可能会影响主体的潜在事项，管理风险以使其在主体的风险容量之内，并为主体的目标的实现提供合理的保证。
ISO31000：2009——风险管理——实施的原则和指南中，风险被定义为“目标不确定性的效果”，风险管理如同那些考通过不确定性的辅助决策和达到目标的效果和任何措施必要性的评价。
就我们的目的而言，我们限定的风险是经营领域而非财务领域。典型的财务风险管理关注边际成本、财务风险管理典型的关注套现保值成本、货币的波动和保险。
经营风险：
企业风险——与一项业务运行、战略执行、物料事件。
项目风险——与产品或服务的交付及策划有关的风险，以及不能满足项目“三项限制”的风险，比如范围/质量，时间表和成本，包括技术和其他因素。
过程风险——直接跟产品或服务的策划和交付有关的风险，以及不能满足过程稳定性、过程能力和持续改进的风险，这意味着没有能力获得持续的结果。
为保证风险管理方法的一致性，标准和模型已经建立并得到了持续改进。标准提供以下的好处：
1. 风险管理过程的参考
2. 定义的共识和最佳实践
3. 定义框架来指导和支持风险决策过程
4. 提供普遍接受的术语来讨论并比较风险过程
一些基于风险的标准包括：ISO28000，致力于供应链安全；ISO27000，致力
于IT安全；ISO22000，致力于食品安全；FAA是安全管理体系；AS9100是航空宇宙。
ISO31000中识别的风险管理关键要素包括：
风险识别——识别风险的来源、风险事项及他们潜在的后果
风险分析——分析风险产生的原因及发生的可能性
风险评估——确定是否需要处理和解决风险
风险处理——确定战略或策略来减轻或控制风险
此外，ISO进一步陈述了风险管理应当“确保组织有一个适当的方法对影响他们的风险做出响应”。因此风险管理应当“有助于防止无效果且效率不高的风险响应，这样的风险响应对于预防非法的活动和/或不合理的配置资源没有必要。”而且，为了确保在组织内有效，风险管理应当“是组织整个控制、管理、报告过程、政策、哲学及文化的有机组成部分。”
ISO风险管理过程包括“为以下活动采用逻辑的和系统的方法”：
? 在整个过程中沟通与咨询
? 创建氛围
? 识别、分析、评估及处理与任何活动、过程、职能、项目、产品、服务或资产有关的风险
?监视和评估风险
? 适当地记录和报告结果
为什么风险是前瞻性、预防性、预测性、抢先性的呢？
风险分析具有前瞻性在于：对风险进行正式的分析会用来识别、分级并处理风险。这包括风险识别（预测并列出可能的风险），然后进行风险分析（对风险的严重程度进行分级）。严重程度根据发生的可能性及其结果来确定，有多种可用的风险分析技术，分为两类：定量的和定性的
定性的分析依赖于项目专家，他用分级数据范围对潜在风险的可能性和结果。比如1~5，或高/中/低，或使用一个“热度图”。可能性和结果会记录在一个二维的表格中。
定量的分析采用数值或分值进行计量，定量分析依赖于数值或分值，因为这被认为是一个更为客观的方法。过程的历史数据或者科学数据被用来确定数值。这种方法要求对概率有一定的了解，在数据已知的情况下，去掉一些不确定性。
不管使用哪种方法，具有严重后果的发生几率大的高风险就要认真对待了。
一旦确定了严重的风险，他们就会被有意识的处理掉了。通过采用降低风险的步骤，这些风险就能够被预防、抢先处理了，或减轻其产生的影响。你可以接受风险、避免风险（通过阻止有风险的活动的发生）、降低风险（通过降低风险及其结果发生的可能性），或者分散风险（风险池、外包活动，通过保险来分散风险）。一个需要注意的关键点是这个过程代表了有意识的努力，从本质上说，需要注意的关键点就是过程代表着有意识结果，这个结果的管理本质是可以目视的。
总结
在本文中，经营风险。通过改变你的质量视角，通过改变你的风险功能的质量视觉，你可以很大程度上从测量和变异控制消极的方法，转变为具有前瞻性的识别、解决、优先排序并降低潜在的失效的来源。
作者简介
爱德华伯金斯
爱德华伯金斯是波兰俄勒冈州一家工程咨询公司的一位实战型的质量和工程风险工程师。Q+E提供管理、风险、审核及一致性服务，并且是经认证的风险管理经理人这个培训项目的开发者。Q+E为需要学习风险及基于风险的决策的人员开发了一项在线的资源网站。
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目录 质量管理体系与措施 (3) 编制说明： (3) 1质量方针及质量目标 (3) 1.1质量方针 (3) 1.2质量目标 (3) 2质量管理体系 (4) 2.1质量管理体系框图 (4) 2.2质量管理人员及部室质量职责 (5) 2.2.1项目经理质量职责 (5) 2.2.2生产经理质量职责 (6) 2.2.3技术负责人质量职责 (6) 2.2.4质量安全环保部质量职责 (7) 2.2.5实验室质量职责 (8) 2.2.6测量队质量职责 (8) 2.2.7物质设备部质量职责 (9) 2.2.8工程管理部质量职责 (9) 2.2.9各专业作业队质量职责 (10) 2.2.10质检员质量职责 (10) 2.2.11技术员质量职责 (11) 2.2.12施工员质量职责 (11) 3质量检验制度 (12) 3.1定期质量检查制度 (12) 3.2隐蔽工程检查制度 (13) 3.3材料检查制度 (13) 4、质量保证体系 (14) 4.1、工程质量保证体系图 (14)
4.2、质量保证措施 (16) 4.2.1质量保证基本要求 (16) 4.2.2质量保证管理措施 (17) 4.2.3质量保证过程控制措施 (18) 4.2.4质量保证控制措施 (19) 4.2.5主要工程项目质量保证措施 (20) 4.3现场质量管理控制 (28) 4.3.1施工过程管理流程控制 (28) 4.3.2检验与试验工作流程 (29) 4.3.3现场施工资料管理流程 (30) 4.4成品保护措施 (30) 5质量事故处理 (31) 5.1质量责任追究制度 (31) 5.2质量事故申报制度 (31) 5.3质量事故处理原则 (32) 6质量文件归档制 (32) 7严格执行验收标准、规程、规范 (32)
八项质量管理原则详解 第一节以顾客为关注焦点 第二节领导作用 第三节全员参与 第四节过程方法 第五节管理的系统方法 第六节持续改进 第七节基于事实的决策方法 第八节与供方互利的关系 第一节以顾客为关注焦点 1.如何理解“顾客”这一术语 英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一 道过程”就是“上一道过程”的顾客。对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。 过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终 使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。例如：涉及和生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作 效率。当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。 组织与顾客的关系2. 现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客，顾客用货币汇报组织，双方形成交换关系。虽然也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未用货币予以汇报，却可能用其他方式（如广告效应、感情）汇报组织。一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。 组织和顾客之间进行商品（货币是特殊商品）交换，就必然要遵循等价的原则。受市场供求状况的制约，交换也可能出现暂时的“不等价”，但迟早都会趋于等价。从整个社会的角度考察，交换的双方更是完全等价的。再加上交换双方是自由的，顾客可以买也可以不买，组织可以卖也可以不卖，这样就决定了组织和顾
精心整理 质量管理工具和方法 第一节质量控制工具和方法 一、调查表 （一）定义 调查表（Data-collectionForm ）：又称检查表、核对表、统计分析表，是用来系统地收集和积累数据，确认事实，并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。 （二）种类 在现场质量管理中，可根据收集数据的目的和数据类型等，自行设计所用的表格，常用的调查1． 23而 4（1（2（3 （4 （5有综合性。为了能够真实反映产品质量波动的真实原因和变化规律，必须对质量数据、意见等进行适当地归类和整理，这种方法也被称为分层法。分层法又叫分类法、分组法，是指按照一定标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据、意见等加以归类、整理和汇总。 （二）目的和用途 分层的目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总，使之更能确切地反映客观事实。分层的目的不同，分层的标志也不一样。 分层的原则是：同一层次内的数据波动（意见和观点差别）幅度尽可能小，层与层之间的差别尽可能大。这样才能达到归类汇总的目的。 基于不同的分层标志，有多种分层方法，常用的分层标志有5M1E 、时间、意见和观点等，可根据具体情况灵活选用和细分，也可以在质量管理活动中不断开发出新的分层标志。
分层法常用于归纳整理所搜集到的统计数据，或归纳汇总由“头脑风暴”法所产生的意见和想法。分层法常与其他方法结合起来应用，如分层直方图法、分层排列图法、分层控制图法、分层散布图法、分层因果图法和分层调查表法等等。 （三）应用程序 分层法应用过程包括以下步骤： 1．收集数据和意见； 2．将采集到的数据或意见根据目的不同选择分层标志； 3．分层； 4．按层归类； 5．画分层归类图。 三、因果图（CauseandEffectDiagram） QC 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 （一）定义 排列图又称为帕累托图，它是将质量改进项目从重要到次要进行排序的一种图示技术。排列图由一个横坐标，两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成。如图10-3所示。 排列图建立在帕累托原理的基础上。意大利经济学家帕累托研究社会财富分布状况时发现：在社会中，拥有财富最大部分者只占总体人口的较小百分比，而大多数的人只拥有财富的较小部分，即“关键的少数和次要的多数”原理。美国质量管理学家朱兰最先把这一原理运用到质量改进活动之中，同社会财富的分布状况类似，在质量改进的项目中，其中的少数部分起着主要的、决定性的作用，通过区分“关键的少数和次要的多数”，就可找到最具改进潜力的问题，从而用最小的努力获得最大的改进。 （二）目的和用途 排列图有两个主要作用，一是按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响和作
第三章、质量管理体系及措施 1 质量管理体系： 本工程的质量标准为符合国家验收标准规范，因此在实际施工中，检查验收必须高要求，分部优良率必须达到100%，单位主体工程必须优良，观感得分90%以上，质量保证资料必须齐全。 本公司将以“质量第一、用户至上”为宗旨，运用先进的技术、科学的管理手段，精心组织，精心施工，积极开展群众性的QC质量管理活动，定期进行质量分析，强化质量检测与质量验收，将贯彻ISO9002质量标准体系建立标准工作程序贯穿施工全过程，不断完善现场质量保证体系，以优质的产品和完善的服务来回报业主。 质量保证体系如下：
图：质量保证体系图 2 质量管理组织及职责： 1、建立保证质量管理组织： 建立本工程质量管理组织控制系统，是认真落实质量措施，实现质量目标的主要保证。该工程的质量管理在南京市质量监督部门、建设单位、监理工程师等共同指导下，以施工单位项目经理部为工程管理核心，成立专职的质量控制组织来具体实施质量管理的目标和措施。 质量管理组织系统见下图：
图：质量管理组织系统 2、质量管理职责： 为保证实现本工程质量目标，有关质量管理措施在施工过程中不折不扣地得到落实，本公司将严格落实项目部经理及质量管理成员，明确质量管理职责和责任，并严格执行、严格要求、各司其职，各负其责。 (1)建造师： ①全面负责管理本项目的施工运行，确保项目顺利建设。 ②根据工程规模、特征，有计划地决定项目资源配备，明确下
属质量管理成员的管理职能和职责，保证质量工作有效有序地运行。 ③根据建设方要求确定项目质量方针、目标，并保证质量方针和目标协调，采取必要的组织、管理和教育措施，使质量方针为全体职工掌握并贯彻执行。 ④控制工程成本，全权管理项目资金运转，保证工程正常施工。 ⑤选择和评审分包和材料供应商，审核其资质并签定分包合同。 ⑥做好项目管理人员的人事管理工作、教育工作、培训工作，不断提高队伍技术素质、思想素质。 ⑦负责项目的行政、技术方案的决策，及各项工作的管理，确保项目实现目标。 (2)项目工程师： ①按质量文件和合同要求，实施施工全过程的质量控制和检查、监督工作。 ②负责施工组织设计的编制，负责解决施工现场出现的技术问题，与业主、监理、设计协作解决有关技术问题。 ③全面负责项目技术质量日常管理，具体协调施工技术管理工作。 ④负责施工过程中的全面质量监控，加强施工过程监控。 ⑤负责对分部、分项及最终产品的检验和参与最终产品质量评定工作，独立行使施工过程中的质量监督权和否决权。 (3)项目副经理(生产)： ①全面组织管理施工现场的生产活动，合理调配劳动力资源。
质量问题频发？先看看这8点你做到没 不可避免，每位质量人都要面对质量问题的出现。那么，我们该如何减少或者避免质量问题，需要做哪些工作？以下八个方面，供参考。 一、质量是由客户决定的 产品到客户手中，无论标榜的是多么豪华的配备、性能是多么卓越、外观是多么的精美，但是，并不是客户所需要的，结果是淘汰一途。因此，制造商的立场与观念：用“最适质量”取代“最佳质量”；而“最适质量”即是让客户感到“最满意的质量”。 1. 满足客户现在的需求： 符合特定的规格 功能好 使用方便 外观精美 2. 保障客户未来的需求： 经久耐用，不易发生故障 安全可靠 外在环境影响小 为客户设想周到 二、质量不是增加成本，而是可以降低成本 人们一提到质量，首先就想到意味着成本的增加。这是对质量认识的错误观念：提高质量就是要提高成本。 为什么？理由如下：
对于制造业而言，不良率下降，成本就会下降： 不需要花费检验、修正不良品的成本； 没有不良品，节省材料更换、机器调整的费用； 因不良品的减少而有更多生产机会； 在不良率减少的情形下，可以改善生产的持续生产能力。 三、品质管理 品质管理就是将产品质量的不稳定减到最低，甚至剔除。品质管理是管理者为了达到部门的目标，所进行的一切活动。 1. 要从不稳定的产品质量抓起 不稳定的因素来源于：人员、设备、材料、方法、环境等。 2. 重视品质管理基础 标准化：标准化是管理不稳定质量出现不可或缺的准则，野蛮制造的“克星”。 （统一化、通用化、系列化、简便化） 信息化：数据化可以说对偶发不稳定的管理最有效的办法。所谓数据化，就是尽量将事情用数值表示。 质量教育：持续提高员工质量意识是企业永恒的主题，让员工第一次做对。 质量成本分析：预防成本、鉴定成本、故障成本。 质量缺陷分析：轻微缺陷、一般缺陷、严重缺陷、致命缺陷 、产品质量缺陷严重性分级。 设备管理：设备优化、设备保养。 四、“三按”和“三检”
第二章质量管理体系与措施 一、质量管理体系 我公司在“诚信守约,科学管理，提供优质服务”质量方针的指导下，按照ISO9002标准建立完善了质量管理体系，编制并认真执行以质量手册和20个程序文件为主的质量体系文件。 该项目的各项质量管理活动将按照公司的质量体系要求，由本项目经理部组织。 1、建立合理的项目组织机构，明确各岗位的质量职责并确保认真履行各自的质量职责。 2、设立质量目标奖励资金。我公司将从应得的工程利润中拿出部分资金作为质量目标奖，并与各施工班组及专业分包商签定目标责任状，严格奖罚兑现条件。 3、项目经理部根据公司质量手册及程序文件编制本项目的质量计划，并以此指导工程全部施工及创优活动。 4、按照质量计划的要求，由项目经理部组织本项目的质量体系运行，认真填写质量体系运行记录及各种施工控制记录。 5、公司按照年度质量体系内部审核计划，对该项目进行质量体系运行的定期审核,及时发现和处理不合格问题，确保项目质量体系运行始终保持正常，确保工程施工始终处于控制状态，确保工程质量达到预期管理目标。 二、质量保证管理措施及制度 1、施工准备过程中的管理措施
1）认真抓好工人的质量意识教育，以“质量是企业的生命”为题，宣传质量的重要性，加强职业道德和精神文明建设，教育每个员工爱岗敬业，用自身的工作质量保障工程质量。 2）推行全面质量管理，严格按公司质量体系文件建立质量保证体系，建立由公司总部、项目经理领导，项目生产经理和项目技术负责人中间控制，工程技术部、质量安全部检查验收的管理系统，形成一个横向从结构、安装到装饰，纵向由项目经理到施工班组的质量管理网络。项目部严格按质量体系运作。 3）明确现场管理的领导分工和技术力量，层层进行创优动员和技术交底，质量责任到人、到位。 4）优化施工方案，积极采用先进的施工工艺，科学地安排施工进度，合理调配劳动力，对总体计划要有周全、细致的安排，对施工中可能出现的技术问题，要有详细的针对性措施，严格按《施工组织设计控制程序》施工。 5）材料采购力求货比三家，择优选用，加强原材料的检验工作，严格执行各种材料验收制度。所有进场材料的质量、数量、规格及品种必须由质检、技术、采购及保管人员共同检验后方可生效。施工材料应具有出厂质保书和现场抽样检验资料，所有材料需经二次检验合格后方可使用。 6）降低材料在运输、装卸过程中的损伤。从材料出厂到材料的最终使用的每一个环节都要严格控制，保证材料完好无缺的达到施工人员手中。
质量管理八大原则理解要点 提出质量管理的八项基本原则无疑是ISO9001-2000的一个重大进展，这八项基本原则是在吸收戴明、朱兰等质量大师的质量思想和世界上众多优秀企业实施TOM（全面质量管理）的成功经验基础上，并参考优秀质量管理模式总结提炼出来的。它是当代质量管理的理论基础。ISO/TS16949-2002明确提出遵循八大管理原则。 对于一个组织来说，这些原则不仅应成为制定质量方针、质量目标和编制质量管理体系文件时应贯彻的基本精神。而且应是拟定长期质量战略的基本依据。一个组织中有在其质量管理体系中，全面和充分地体现了这八大基本原则，才可能取得良好的绩效。 一、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。 理解要点 1、关于顾客的许多至理名言已众所周知，如：“客户是上帝”、“客户至上”、“客户永远是对的”等，但真正做到的则是凤毛麟角，探究其原因，大多数对“客户是上帝”等理解得比较肤浅，对于应怎样做才能赢得顾客缺乏较全面、系统的了解。 2、以顾客为关注焦点源于现代的质量理念，即判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。因为市场竞争所遵循的基本原则就是：只有充分识别顾客的需求和期望，并通过有效地运作使其得到满足，甚至是超值的满足，才能最终赢得顾客、赢得市场。 3、产品质量的好坏最终要由顾客来评价，这种客户至上的观念在今天又有了新的发展，为了让顾客满意就不能只考虑到最终产品的效果，而应该将这一理念渗透到产品形成的全过程以及与顾客沟通的全过程中去。 4、顾客是市场的焦点，理解顾客当前和未来的需求并予以充分满足乃至超过。在组织的质量活动中，应当把顾客满意作为出发点和归宿。以顾客为关注焦点，做到组织的一切管理由“顾客”向导，处处考虑到能否提供比竞争对手更为理想的产品。在这里，组织必须牢固树立质量与顾客意识，自觉地、主动地满足顾客的需求，最大限度减少差错的发生。高度重视来自市场、顾客的信息，并建立起快速反应机制，采取有效措施持续地实现质量改进，只有这样才能得到顾客满意。 5、我们必须明白，竞争会导致顾客对几个公司都可能满意，在消费时有多种选择，顾客满意仅仅是消费的前提，并不一定会继续这种消费。应当看到世界的顶级公司都在奉行“所完成的工作要超过顾客的期望”，从而给顾客带来欣喜，使顾客不止于“满意”，进而“忠诚”。拥有众多的忠诚顾客，是市场变幻的重要资源，能为公司在激烈的市场竞争中带来持久繁荣。因此，达到顾客满意在21世纪只不过是进入市场的“门槛”。 6、以顾客为关注焦点，就是要贯彻顾客优先的原则，在处理相关方的关系时，顾客是第一位的。
质量管理体系及措施
一、质量目标 如果我公司在本工程的投标中有幸中标，我们保证将完全按照合同条款、设计要求、技术规格书及业主的动态管理进行施工，对施工的全过程按照本公司的质量体系进行有组织、有计划、有系统的质量管理，确保本合同范围内的各项工程的施工质量均达到合格。 质量承诺 工程质量是历史的遗迹，永恒的成就，是全体施工人员辛勤劳动的结晶，是企业综合素质和综合实力的体现。我公司一旦中标,将始终贯彻ISO9000版本的管理标准，将本工程作为ISO9000质量体系的复查点，认真做好施工技术管理和工程质量管理工作；开展质量活动，提高全员质量意识；抓好施工过程管理，使工程施工全过程处于受检受控状态；尊重监理，服从监督，做好质量检查、纠正、评比、总结等质保资料的管理工作，竣工资料的整理归档工作和交工后工程的保修工作。 我公司郑重承诺：本工程的各单位工程质量将全部达到合格等级。 二、质量保证体系 2.1质量方针 我公司早通过了GB/T19002-1994 idt ISO9002：1994质量体系认证。和GB/T19001-2000-ISO9001：2000的换版认证，质量体系完善，运行有效。 我公司的质量方针是“质量是公司的生命，合格的质量是全局职工永恒的追求”。 2.2质量保证体系框图
3.5严格控制采购材料的质量。搞好原材料二次复试取样、送样工作。 3.6凡分项工程的施工结果被后道施工所覆盖，均应进行隐蔽工程验收。隐蔽验收的结果必须填写《隐蔽工程验收记录》。 3.7遵循“谁施工、谁负责”的原则，对各工段、班组进行全面质量管理和追踪管理。凡各工段、班组在施工过程中违反操作规程，不按图施工，屡教不改或发生了质量问题，项目部有权对其进行处罚，处罚形式为整改停工，罚款直至赶出本工地。凡各工段、班组在施工过程中，按图施工，质量优良，项目部对其进行奖励，奖励形式为表扬、表彰、奖金。 3.8确保工程质量满足规范和业主的要求，工程质量达到合格。 3. 9施工质量管理流程 （1）施工物资质量管理流程：
八项质量管理原则的内涵和理解 在ISO9000:2005的0.2“质量管理原则”中，有一个前言，全文如下：“为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。” 这段前言说明了组织应采用的管理方式（系统、透明）、组织获得成功的途径（针对所有相关方需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系）、八项原则的作用（改进业绩的框架，即指导思想）和目的（帮助组织获得持久成功） 原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 【理解要点】 顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。因此，组织要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什么，要研究怎么满足顾客的需求。IS0900 0：2005的3.3.5“顾客”的定义是“接受产品的组织或个人”。这说明顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。同时，还应该注意到有潜在的顾客，随着经济发展，供应链日趋复杂，除了组织直接面对的顾客（可能是中间商）外，还有顾客的顾客、直至最终使用者。最终的顾客是使用产品的群体，对产品质量感受最深，他们的期望和需求对于组织也最有意义。对潜在在的顾客不容易忽视，虽然他们对产品的购买欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客。还要认识到市场的变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断变化的。因此，组织要及时地调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断变化的需求和期望，还应超越顾客的需求和期望，使自己产品/服务处于领取先的地位。
质量管理八项原则 原则1 :以顾客为关注焦点 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 实施本原则要开展的活动： ◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 ◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。 ◆将这些需求和期望传达至整个组织。 ◆测定顾客的满意度并为此而努力。 ◆管理与顾客之间的关系。 实施本原则带来的效应： ◆对于方针和战略的制订，使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。 ◆对于目标的设定，能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。 ◆对于运作管理，能够改进组织满足顾客需求的业绩。 ◆对于人力资源管理，保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。 原则2 :领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。 实施本原则要开展的活动： ◆努力进取，起领导的模范带头作用。 ◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。 ◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。 ◆明确地提出组织未来的前景。 ◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。 ◆建立信任感、消除恐惧心理。 ◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。 ◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。 ◆进行开放式的和真诚的相互交流。 ◆教育、培训并指导员工。 ◆设定具有挑战性的目标。 ◆推行组织的战略以实现这些目标。 实施本原则带来的效应： ◆对于方针和战略的制订，使得组织的未来有明确的前景。 ◆对于目标的设定，将组织未来的前景转化为可测量的目标。 ◆对于运作管理，通过授权和员工的参与，实现组织的目标。 ◆对于人力资源管理，具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。 原则3 :全员参与 各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。 实施本原则员工要开展的活动：
《质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：16分 1. 业务流程重组实施的误区有（）（1分）[多选题] 1. 忽视人的因素 2. 质量部门直接推动 3. 选择关键业务流程 4. 组织结构没有调整 2. 流程描述应遵循的原则有（）（1分）[多选题] 1. 可以采用流程执行者各自习惯的符号 2. 需要建立流程版本变更管理 3. 明确每个流程的关键控制点 4. 明确流程中需输入的表单、输出的表单等 3. 外部互动线将有形展示与顾客行为分开（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 4. 对实现预期结果有重要影响的过程是特殊过程（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 5. 属于服务系统子系统的有（）（1分）[多选题]
1. 服务操作系统 2. 服务传递系统 服务跟踪系统 4. 服务营销系统 6. 流程分类框架的作用有（）（1分）[多选题] 1. 全面诊断组织过程管理体系 2. 保障组织战略的推进及落地 3. 促进消除部门壁垒 4. 提高响应市场变化速度 7. 流程图不能用于流程优化阶段和流程再造阶段（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 8. 利用输入实现的“预期结果”就是指的产品或服务（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 9. 属于服务蓝图有形展示的是（）（1分）[多选题] 1. 酒店的财务软件系统 2. 酒店前台的微信支付二维码 3. 酒店的办公管理系统 4. 酒店介绍的资料
10. 过程要想得到增值就要对过程进行策划，并使其在受控条件下运行（）（1 分）[判断题] 正确 2. 错误 11. 过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动（）（1 分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 12. 服务蓝图包括（）（1分）[多选题] 1. 横向的客户服务过程 2. 纵向的内部协作 3. 客户拜访的服务过程 4. 客户体验流程 13. 流程名称一般采用主谓结构（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 14. 服务蓝图从管理者角度描绘服务过程（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 15. 乌龟图绘制前应确保现在过程已经被监测（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误
八项质量管理原则 一、以顾客为关注的焦点：组织要将顾客看作是自己的衣食父母，认识到失去了顾客便失去了组织自己存在的价值。因此，组织要急顾客所急，想顾客所想，倾听顾客的声音，满足并超越顾客的要求和希望。例如，要经常进行市场调查，顾客满意度的调查和分析等，以此作为改进组织的管理体系和提供产品和服务质量的依据。 二、领导的作用：领导是指组织的最高管理者，一般是指总裁或总经理。他们应当高瞻远瞩，确定组织的战略方针，制定组织的政策和策略，并动员全体员工参与质量管理体系的各项活动，来实现组织的方针和目标，这就是领导应起的作用。 三、全员参与：因为人是一个组织活动的主体，也是管理活动的客体，各级人员是组织之本，组织之间的竞争说到底是人才的竞争，组织的质量管理是通过组织内各职能层次人员参与产品实现过程及支持过程来实施的，过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要。人人充分参与是组织良好运作的必需要求。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分的发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。 四、过程方法：过程方法就是把做每一件事都看作是一个过程，为使组织有效性，必须识别和管理众多相互关联的过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。在做每一件事前都应策划（Planning）如何去做好，然后按策划来实施（Do），不断检查（Check）存在哪些不足，不断总结处置（Action）,这种不断改进工作的PDCA循环过程，使过程处于动态的受控状态，也就是对过程进行识别和管理，称之为“过程方法”。例如，在采购物资前，应对供方评价和选择，在采购过程中应清楚地阐述采购要求，并对供方的采购产品进行数据分析，从而重新评价供方，这种对管理过程循环的不断进行识别和管理的方法，就是过程方法
二、质量管理体系与措施 质量目标：确保工程质量达到合格工程。 按照我公司质量方针“提高素质，科学组织施工，科技领先，建设优质工程”的原则，为确保本工程质量、再创该项目部又一精品工程，特制定以下措施： （1）、质量保证体系 一、质量体系的建立 (一)、为确保本工程施工质量达到现行施工及验收规范的优良标准，并创优良工程，建立了以项目经理为首，以项目质安组为主体，公司总工程师、质量安全科、监理、市质量监督总站实施逐级监督，公司各职能部门、各专业科室积极配合的多层次质量管理保证体系，全面控制每一个分项、分部工程质量。 (二)、按标准，根据公司质量保证体系的要求，结合本工程的实际情况，建立由公司总工程师领导、项目技术负责人负责的质量管理机构，使整个质量保证体系协调运作，工程的质量始终处于受控状态。 (三)、实行目标管理，进行目标分解，按单位工程、分部工程、分项工程把责任落实到相应的部门和人员。除公司质量监督部门和项目技术负责人外，现场另安排专职质监员跟班作业，分别对模板的制作安装、钢筋绑扎、砼浇筑等施工作业进行跟踪监控，并严格按照公司质量体系文件规定，使项目各部门到各施工班组，层层落实质量职责，明确质量责任。 (四)、积极开展质量管理(QC)小组的活动，工人、技术人员、项目领导"三结合"，针对技术质量关键组织攻关，并积极做好QC成果的推广应用工作。拟成立地下室外墙防裂防渗QC小组，以达到地下室外墙彻底根治裂缝和渗漏现象，最后实现单位工程优良并争创市优质样板工程的目标。 二、质量管理组织措施 (一)、各分项工程质量管理严格执行"三检制"（即自检、互检和交接检、专业检），隐蔽工程作好隐、预检记录，质检员作好复检工作并请甲方、监理、市质检站代表验收。 (二)、专业工长作好每一次的技术交底工作，严格按图施工，不得任意更改原设计图纸，遇有疑难问题必须和甲方、监理、设计单位协商解决。 (三)、各种不同类型，不同型号的材料要分别堆放整齐，钢筋在运输和储存时，必须保留标牌，按批分类，同时应避免锈蚀和污染。 (四)、电焊工必须经考试合格后才能上岗作业，焊缝厚度、长度必须符合
质量管理八项基本原则 1.以顾客为关注焦点（包括相关方） 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，持续满足顾客要求并争取超越顾客期望。 a)调查、识别并理解顾客（包括相关方）当前和未来的需求和期望； b)确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合； c)确保在组织内对顾客的需求和期望进行有效的沟通； d)监视、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或改进措施； e)系统地管理好与顾客的关系。 2.领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。并应当创造并保持使职工能充分参与实现组织目标的内部环境。 a)考虑所有相关方的需求和期望； b)为组织描绘清晰的未来远景，确定富有挑战性战略目标，并确保在组织内的有效沟通； c)在所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念； d)为职工提供所需的资源和培训，并赋予相应的职责和权限； e)管理评审及纠正措施。 3.全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。 a)每个职工了解在组织中的角色及其自身贡献的重要性； b)站在经营者的立场（主人翁的责任感）去解决各种问题； c)具有持续改进意识，积极主动寻求改进； d)职工根据各自的目标评估其业绩状况； e)持续努力学习知识、积累经验、提高自身业务能力（充电）。 4.过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效率地得到期望的结果。 （分包方或上一工序、过程）输入→过程→输出（顾客或下一工序、过程） a)为取得预期目标或结果，系统地识别所有的活动； b)识别过程内部和外部的顾客、分包方及受益者（与组织工作的关系）； c)明确规定各过程管理的职责和权限； d)管理影响过程结果的各种因素（＋＋） ：人、机、料、法、环、测 ：管理（MANAGEMENT） ：钱（MONEY）市场（MARKET） e)识别组织职能之间与职能内部活动的接口；
CCAA继续教育质量管理方法与工具（一）试题汇总 考试 ?《质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：5分 1. 对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 2. 用计件值数据的方式表示产品质量时，该数据属于连续型数据（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 3. 双因素无重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，B因素具有n个水平，则B因素不同水平引起的偏差平方和的自由度为n-1。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 4. 单因素均等重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，每个水平重复n次试验，则随机波动产生的误差的自由度为mn-1。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 5. 一般放回抽样的概率分布服从二项分布。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 6. 对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 7. 一般不放回抽样的概率分布服从超几何分布。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 8. 引起生产过程产品质量发生波动的各种因素都应该把它找出来并消除。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 9. 当生产过程中含有的偶然因素一般始终存在，但对产品质量影响较小。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误
1. 构成经济环境的战略关键要素有（）（1分）[多选题] 1. 财政货币政策 2. 互联网变革 3. 潮流与风尚 4. 失业率水平 2. 标杆管理进行对标的对象主要是针对产品的特性指标（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 3. 态势分析法需要构造SWOT矩阵( ) （1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 4. 平衡计分卡也是各级管理者有效沟通的工具（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 5. 标杆管理对标的组织可以是一个，也可以是多个（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 6. 波士顿矩阵中市场增长率高，相对市场占有率低的业务是（）（1分）[单选题] 1. 明星业务 2. 问题业务 3. 金牛业务 4. 瘦狗业务 7. 宏观环境分析模型是（）（1分）[单选题] 1. 波士顿分析 2. 五力分析 3. PEST分析 4. 标杆分析 8. PEST分析中的E指的是（）（1分）[单选题] 1. 自然环境 2. 经济环境 3. 消费环境 4. 技术环境 9. 企业的经营者在产品到了“瘦狗”阶段的时候就要考虑如何撤退（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 10. 问题业务应采用的都是放弃战略（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 11. 标杆管理的目的是模仿一流企业的经营模式（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 12. 平衡计分卡应用简便易行，特别适用于管理基础差的企业（）（1分）[判断题]
二、质量管理体系与措施 （一） 质量管理体系 质量目标：合格。 为确保以上质量目标的实现，以公司的质量保证手册为准，加强学习、培训、提高全员的意识，以保证公司的ISO9001-2000质量体系程序在该项目上很好的运行。根据质量标准要素的内容，推行全面质量管理，建立严密的质量保证体系，开展QC 小组活动，从组织上确保质量目标的实现，以全员的工作质量来保证整个工程质量。 1、思想保证 在思想教育方面,抓好以下三方面工作： （1）进行有关质量及安全的宣传教育工作； （2）组建一个精简高效、指挥灵活的经理部（详见组织机构图）； （3）明确各级管理人员的职责，加大管理力度。 2、技术保证 在技术保证方面,抓好以下几各方面的工作: （1）熟悉图纸，了解设计意图，为施工打好基础； （2）熟悉各类施工方案、施工方法，做到心中有数； 预算员 标准员
（3）按规程进行施工及验收，按施工技术规范操作，严格科学施工； （4）作好技术交底，保证设计意图的实现和施工组织设计方案的落实； （5）搞好单项成本的核算工作。 3、材料保证 材料是工程质量的根本,要把好材料关,应作好以下工作: （1）严格源材料的试验、检验，把好材料入场关，不合格材料不得进入现场； （2）确保砂浆配合比、坍落度； （3）严格掌握材料用量； 4、设备保证 设备是保证施工质量的关键,在设备管理方面,抓好以下几各方面的工作： （1）定期检修设备； （2）设备、模板等应符合施工要求。 （二）确保工程质量的措施 在质量保证体系建立后，我们将根据具体情况制定细化的确保工程质量的措施，严格按施工技术规范和设计文件精心组织施工，根据制定的施工工艺和操作规程，对生产过程实行“四全”监控（全员、全方位、全过程、全天候），在施工的各环节上严把质量关，杜绝质量事故的发生。用先进的科技成果，配备先进的仪器设备，为工程质量提供技术保证。建立工地试验室，试验、检测仪器齐全，进一步加强测试工作，在施工中严格按设计文件和规范中的要求进行检测、试验。对于原材料，实行先检后用，不合格的材料不允许进场。施工中严格执行自检、互检、交接检的“三检”制度，上道工序经自检合格，并经监理工程师检查、签证以后，方可进行下道工序的施工。坚持质量一票否决权，对于质量不合格的工程，无论什么原因，坚决推倒重来。项目经理部实行定期的工程质量检查制度，对于质量事故坚持“三不放过”原则。严格交接班制度，开好工程例会，加强施工日志和质量记录工作。 1、建立质量自检系统 经理部每月进行一次质量检查，质量检查由主管领导组织有关部门人员参加，按外业、内业检查分别进行。外业对工程结构几何尺寸、平面位置、外观质量进行检查，作出纪录，作为评定质量等级的依据之一；内业按管理部门对口检查各项资料、记录、台账、报表、签证、质检证书、设备状况是否完整、齐全。 2、完善各种管理手段、施工工艺措施 1）技术保证措施
一、以顾客为关注焦点 案例1 雪花饼屋的规定贾新的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，贾新一直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松包，贾新心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的雪花饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着贾新给的5元钱走了。当然，孩子第一次出门，贾新不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了雪花饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，贾新觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到贾新家的楼梯口。这时，贾新已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令贾新感慨不已，他也因此成了雪花饼屋的忠诚顾客。注：雪花饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。 二、领导作用 案例2 受人爱戴的冯老总 新力公司是广东一家生产压力容器阀门的港资小企业，1955年从香港搬到内地，开始由李先生担任总经理。由于香港总部信息灵通，有较为顺畅的销售网络，因此，进入内地的头3年，公司的盈利状况非常好，公司的规模也由原来的70多人，增加到170人。然而，“兵无常势，水无定形”，从1997年年底起，随着香港、台湾同业不断进入内地，加上内地企业的竞争意识加强，公司效益每况愈下，到了2000年6月，公司出现了亏损。为了扭转这一局面，2000年7月，李总经理对员工采取减薪办法，从公司的中层干部到最底层的员工月薪减500-100元不等，这一做法引起了员工的极大不满，导致了严重的怠工现象，更要命的是8月份该公司为韩国生产的一批产品出现了严重的质量问题。香港总部为此撤掉了李先生的职务，并着手物色新的人选。这时，香港集团旗下的冯副总主动请缨，提出有能力和信心在2001年上半年扭转新力公司的被动局面。 对冯先生提出的目标，不少人都认为不可能实现，有的劝冯先生不要去捧着烫手的山芋，有的则等着冯先生出丑，看他的笑话。 冯先生走马上任后，首先是召开员工大会，会上他宣布了三件事：一是不裁减员工；二是将公司克扣员工的钱如数归还；三是向公司每个员工加薪100-400元不等。但有个条件，每个员工必须服从工作安排，努力做好工作。接着，这位熟悉工程管理的老总组织骨干力量对各个生产的运作的环节进行调整和优化，对人员从新安排。不到两个月，新力公司人员的精神状况明显不同以前，生产能力快速提高，第三个月公司开始盈利，产能比以往提高了36%；第四个月公司盈利30多万元，产能比以往提高了40%。 在新力公司有了较大起色后，冯先生趁热打铁，鼓励员工多提好的建议，多专研生产运作管理，尽可能的通过管理来降低成本，达到利润相对增加的目的。他经常对员工说：“以后我给你的是条渔竿，而不是一条鱼，如果给你一条鱼，也就仅此一条，如果给你一条渔竿，你们会钓到好多好多的鱼。”冯先生也因此深受员工的爱戴。 三、全员参与 案例1 通用电力公司的“群策群力” 1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力”的规划。“群策群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和
01、五大工具 一，APQP APQP(AdvancedProductQualityPlanning)即产品质量先期策划,是一种结构化的方法，用来确定和制定确保某产品使顾客满意所需的步骤。 产品质量策划的目标是促进与所涉及的每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。有效的产品质量策划依赖于公司高层管理者对努力达到使顾客满意这一宗旨的承诺。 产品质量策划有如下的益处： 引导资源，使顾客满意； 促进对所需更改的早期识别； 避免晚期更改； 以最低的成本及时提供优质产品。 二，FMEA FMEA(PotentialFailureModeandEffectsAnalysis)即潜在的失效模式及后果分析,是在产品/过程/服务等的策划设计阶段,对构成产品的各子系统、零部件，对
构成过程，服务的各个程序逐一进行分析，找出潜在的失效模式，分析其可能的后果，评估其风险，从而预先采取措施，减少失效模式的严重程序，降低其可能发生的概率，以有效地提高质量与可靠性，确保顾客满意的系统化活动。 FMEA种类： 按其应用领域常见FMEA有设计FMEA（DFMEA）和过程FMEA（PFMEA），其它还有系统FMEA，应用FMEA，采购FMEA，服务FMEA。 三，MSA MSA(MeasurementSystemAnalysis)即MSA测量系统分析，它使用数理统计和图表的方法对测量系统的误差进行分析，以评估测量系统对于被测量的参数来说是否合适，并确定测量系统误差的主要成份。 四，PPAP
PPAP(Productionpartapprovalprocess)即生产件批准程序，是对生产件的控制程序，也是对质量的一种管理方法。 PPAP生产件提交保证书：主要有生产件尺寸检验报告、外观检验报告、功能检验报告,、材料检验报告、外加一些零件控制方法和供应商控制方法； 制造型企业要求供应商在提交产品时做PPAP文件及首件，只有当PPAP文件全部合格后才能提交；当工程变更后还须提交报告。 五，SPC SPC(StatisticalProcessControl)即统计过程控制，主要是指应用统计分析技术对生产过程进行适时监控，科学区分出生产过程中产品质量的随机波动与异常波动，从而对生产过程的异常趋势提出预警，以便生产管理人员及时采取措施，消除异常，恢复过程的稳定从而达到提高和控制质量的目的。
第一章质量管理体系与保证措施 第一节质量目标 1、质量方针 质量为本，永让顾客满意； 精心施工，创建名牌产品； 科学管理，赢的最佳信誉。 2、质量目标： 按国家及相关专业质量验收规范验收，按要求达到合格标准。 分项工程质量一次合格率100%。单位工程质量一次交验合格率100%。 （1）合同中规定的业主对工程的要求； （2）与工程项目有关的法律、法规要求； （3）与工程项目有关的适用标准、规范要求及社会要求； （4）以最佳成本、高效地提供。 3、我公司承诺质量目标为：合格 工程质量不合格，我公司必须返修至合格，如不修理扣工程价款的5‰ 4、管理目标 针对本标段工程质量目标：确保全部工程达到国家工程质量验收标准以及本工程监理细则的有关规定。工程验收合格率达到100%，单位工程质量优良率达到96%以上，工程总体质量优良。 为达到此目标，切实保证本工程项目的质量满足法律、法规和标准及规范要求，现场项目部将按ISO9001质量管理体系模式建立相应的完善的文件化质量管理体系。
第二节质量管理组织机构及职责分配 项目部内成立质量管理委员会，委员会主任由项目经理兼任，副主任由总工程师兼任，质量安全科、工程技术科、合同财务科、物资装备科、办公室以及各个作业队负责人为委员会成员。质量管理委员会直接受项目部领导，为工程质量的业务管理机构和决策机构。质量管理委员会定期召开工程质量分析会和质量管理体系运行情况分析会，针对施工生产中存在的质量问题和质量隐患及质量管理体系的适宜有效性，对不符合（不合格）情况制定纠正和预防措施，以加强质量管理过程中的控制能力，充分体现预防为主的原则。 项目部设置的专职质量检验部门为质量安全科。建立以项目经理负责制为中心的质量保证体系，按GB/T19001-2000质量认证体系及初检—复检—终检的三级检验制度对本标段工程的质量进行全过程的控制。由质量安全科负责和实施整个工程的质量控制，作业队