规范调度指挥用语的重要性
江西南昌急救中心涂桂莉姜晓军熊忆强
[摘要]规范调度指挥工作用语，可以进一步提升院前急救调度指挥水平，减少因语言问题而造成的误派、延派，因说话声音大而被误解为态度恶劣，因说话很轻、很小又被默认为无力、冷漠。可进一步避免医疗事故或纠纷的发生，同时提高调度接警率，缩短接警时间，快速反应，有效调派车辆。为广大人民群众提供“快速反应、有效救治”的院前急救服务。在当今社会中，服务性行业都有其独特地、规范的服务工作用语，诸如：电信、移动、联通等服务性行业以及110等部门。急救中心作为承担日常院前医疗急救、突发事件紧急救援的公益性服务医疗机构，调度指挥中心是首要窗口，而调度员是“120”急救电话首接受理人，规范的“120”急救受理与调度指挥工作用语，对提高患者“120”的信赖程度，提高医疗救治能力，提升“120”品牌效应减少投诉已越来越显得其重要性。
一、规范调度指挥工作用语，提升服务理念。
日益增长的院前急救服务需求需要规范调度指挥工作用语。随着社会的发展，院前急救水平已成为城市经济发展、精神文明建设和公共卫生综合服务能力的重要标志。随着急救人次的快速增长，越来越多的市民维权意识也在不断增强，投诉事件也逐年增加。中心曾出现过因为调度员接警语言态度问题而被投诉的事件，投诉内容是“接话员态度恶劣，不等把问题情况说清楚就挂断电话”。经我们核实的情况是：调度员在听清楚报警情况后，用口语式的“好喔”先挂断电话来结束与报警人的通话而导致被投诉。近几年来，我中心通过开展电话回访工作，强化了对电话受理、急救出车、诊疗过程、服务态度等服务环节监督，进一步提升了服务患者的理念。但是，反映调度员接警语言态度问题也屡见不鲜。从投诉案例分析可以折射出我中心调度员们平常工作时是各用各的接警方式、接警语言来接警调派的，极为不规范，也极容易导致被误解、被投诉。规范调度指挥工作用语对进一步提升服务理念将起到积极推进作用。
院前急救的现实工作性质也决定着需要规范调度指挥工作用语。行内人都知悉，院前急救是由三大因素组成，通讯调度、医疗急救和车辆转送，三者缺一不少，环环相扣，而通讯调度是首要环节。调度指挥中心是首要窗口，“120”急救电话首接受理负责制就在通讯调度，它承担着全市“120”报警接警、调派任务。快速、准确、规范调派救护车和明确告知呼救人急救受理情况是调度员的职
责所在。同时，当班车辆和急救人员接到调度出车指令则实行首诊负责制，做到快速、安全、规范救治转送患者是第二关键所在。第一时间通过“120”急救电话报警的是广大群众，一条电话线连接着互不相识的你我他，同时也将我们的优质服务传递至你。因此，文明、规范地服务工作用语，让人产生安全感，亲切感，正规感。生命托付“120”，“120”值得信赖。
通过规范调度指挥工作用语，可以不断强化调度管理，提高调度指挥能力。对促进院前急救事业的发展将起到推动作用。
二、制定规范的调度指挥工作用语，切实保障群众的生命安全。
结合调度工作实际，经调研、认证，反复征求意见，拟定规范的工作用语，可以应对报警人不同的报警问话，在实施过程中，可每班先指定1名调度工作经验丰富的调度员，在固定的调度接警席位进行试运行。效果反映良好则全面铺开，之后，再规范一线急救人员报台工作用语。一套规范的调度指挥工作用语，对群众的生命安全将起到切实有效的保障作用。
对于调度指挥工作来讲，调度员日复一日、年复一年的接听电话有时会磨灭一个人的耐心，接电话的语气也有可能会因每天的性情而改变。但是，对于广大群众而言，每一次接警派车，就意味着一次生命的重托。他不允许我们有丝毫地懈怠。因此，规范调度指挥工作用语已迫在眉捷，制定一套切实可行的规范性工作用语就显得尤为重要。
首先，要组织人员进行工作用语制定前的调研、认证以及反复征求意见，什么样的工作用语才符合院前急救调度指挥工作要求，才满足广大群众报警需求。（例如：从以往报警录音中调取不同人群、不同病种、不同场合报警人与调度员的通话记录，反复斟酌、研究，拟定初步的工作用语）其次，要对什么样的工作忌语是院前急救调度指挥不能用、不能说的进行筛选、剔除（可以假设定）。
最后，在拟定中要充分考虑到每条工作用语之间的衔接性，注重工作用语的通俗易懂，多论证、反复实验，避免调度员多说、乱说、自由发挥而造成在调度指挥工作中不必要的麻烦。
通过制定和运用文明、规范的调度指挥工作用语，可以提高接警效率，保障群众生命安全。
三、加强对用语实行中的监督管理，不断提高调度指挥水平。
一是加大培训力度。进一步加强对调度员岗前培训、岗中复训的工作，在采取理论知识、案例分析等形式基础上，可采用现场模拟报警通话等方式，加大对调度员的培训力度，强化实践操作能力。
二是强化考核机制。将用语实行情况纳入调度星级评比以及日常工作考核内容，定期进行考核。
不断完善考核机制，激励调度员工作热情，提高工作质量。
三是加强监督管理。中心组织相关人员采用多形式、多途径定期对工作用语实行情况进行监督检查，如：听电话录音、现场检查以及在电话回访增加该项内容等。确保该项工作的持久性、长效性。
初设定以下几条常用工作用语：
您好：南昌“120”指挥中心，请讲！（语速要适中）
请问患者是什么病（哪里不好或哪里不舒服）？伤势情况如何？
请问患者表现的症状是什么（哪里不好或哪里不舒服）？伤在哪里？
请问有几人受伤（患病）？
请告诉我，您的详细住址？
请问您身边是否还有其它家属，可以派人到某某路口（或指定地点）接救护车吗？
请问您是病人家属还是路人？
您确定需要急救车吗？
好的，我们马上派车，请准备接救护车。
您贵姓？请你保持电话畅通，我们随时再与您联系？（是否有现场联系电话？）
救护车已给您派出，现在已经在路上了，请稍等，看到请挥手示意，注意接车，我再帮您催一下。
………
通过规范调度指挥工作用语，增强服务意识，进一步提升“120”品牌服务，提高服务能力，促进我市院前急救事业的发展。
一、封锁、开通区间及向封锁区间开行救援（路用）列车 l．＿站至＿站间＿行线，因＿，自＿时＿分（＿次列车到＿站）起，至＿时＿分（到另有通知时）止，区间封锁。 ⒉准＿站开＿次列车，进入＿站至＿站封锁区间＿km＿m至＿km＿m处，区间限速＿km／h，返回开＿次，凭引导（手）信号进站，限＿时＿分到站。 二、开通封锁区间 ⒈根据＿报告，＿站至＿站间__行线＿完毕（＿次列车已到达＿站），自＿时＿分起开通区间。 ⒉＿次列车在＿站至＿站间＿km＿m至＿km＿m处，限速＿km／h运行。 三、临时变更或恢复原行车闭塞法及反方向行车 1．＿站至＿站间＿行线因＿，自＿时＿分（＿次列车到＿站）起基本闭塞法停用，改用电话闭塞法行车。 2．准＿次列车在＿站至＿站间利用＿行线反方向运行，＿次列车到＿站后，恢复基本闭塞法行车。 四、恢复原行车闭塞法 ＿站至＿站间＿行线自接令时（＿次列车到＿站）起，恢复基本闭塞法行车。 五、双线改单线行车 ＿站至＿站间＿行线因＿，自＿时＿分（＿次列车到＿站）起区间封锁，＿站至＿站间改按单线行车，基本闭塞法停用，改用电话闭塞法行车。 六、恢复双线行车 根据＿报告，＿站至＿站间＿行线＿完毕（＿次列车已到达＿站），自＿时＿分起区间开通，同时恢复＿站至＿站间基本闭塞法及双线行车。 七、变更列车经路 准＿次列车由原＿径路，改经＿运行。 八、列车在区间内停车或返回 1．自接令时（＿次列车到＿站）起，＿站至＿站间基本闭塞法停用，改用电话闭塞法行车。＿站开＿次列车去＿站至＿站间＿行线＿km＿m处，返回＿次，限＿时＿分到＿站，凭引导（手）信号进站，到后恢复基本闭塞法行车。 2．＿站开＿次列车去＿站至＿站间＿行线＿km＿m至km＿m处，限＿时＿分到＿站。3．自接令时（＿次列车到＿站）起，＿站至＿站间＿行线基本闭塞法停用，改用电话闭塞法行车。准＿站开＿次列车反方向运行到＿站至＿站间＿行线＿km＿m至＿km＿m;返回__次，限＿时＿分到＿站，凭引导（手）信号进站，到后恢复基本闭塞法行车。 九、临时由区间内返回后部补机的列车 自接令时（＿次列车到＿站）起，＿站至＿站间＿行线基本闭塞法停用，改用电话闭塞法行车。＿次列车补机加补到＿公里＿米处，折返＿次返回＿站，凭引导（手）信号进站，列车到达＿站及补机返回＿站后，该线恢复基本闭塞法行车。 十、发生行车设备故障、灾害或列车中挂有限速的机车、车辆等，需要使列车临时减速运行，一停再开或特别注意运行 1．因＿站至＿站间＿行线＿km＿m至km＿m处，＿次列车运行至该处需一停再开，限速＿km／h运行。 2．＿次列车在＿站挂有＿辆（台），＿站至＿站间限速＿km／h运行。 十一、半自动闭塞区段使用故障按钮 1．根据＿站请求，现查明＿站至＿站间＿行线区间空闲，准＿站使用故障按钮办理闭塞机复原。
调度常用术语 为使调度值班系统人员能正确迅速、清楚明了地下达执行调度指令，在此将调度常用术语规定如下，其他非常用术语可见《广东电力系统调度术语》单行本。 一、调度管理 ⒈调度管理：调度业务和专业管理。 ⒉调度管辖：电网设备运行和操作指挥权限，简称调管。 ⒊调度指令：调度机构值班调度员对其下级值班调度员或调管厂站运行值班人员发布的有关运行和操作的指令。调度指令包括单项令、综合令和逐项令。 ⑴单项令：是指值班调度员下达的单一项目操作的调度指令。 ⑵综合令：是指值班调度员按照操作目的和要求，用标准术语说明操作对象的起始和终结状态以及注意事项的调度指令。受令人按照综合令确定的操作规范和现场规程，自行拟定具体操作步骤和操作顺序，一次性完成所有操作后向发令人汇报。 ⑶逐项令：是指值班调度员根据一定的逻辑关系，按照顺序下达的调度指令。逐项令由一系列单项令组成。 ⑷调度许可：值班调度员对下级值班调度员或厂站运行值班人员提出的操作申请予以许可（同意）。 二、设备状态 ⒈一次设备状态 ⑴运行：是指设备或电气系统带有电压，其功能有效。母线、线路、开关、变压器、电抗器、电容器及电压互感器等一次设备的运行状态，是指从该设备电源至受电端的电路接通并有相应电压（无论是否带有负荷），且控制电源、继电保护及自动装置按运行状态投入。开关的运行是指开关及其两侧刀闸在合闸位置，开关与电源相连通。 ⑵热备用：是指该设备已具备运行条件，其继电保护及自动装置满足运行要求，开关的控制、合闸及信号电源投入，经一次合闸操作即可转为运行状态的状态。开关的热备用是指开关本身在分闸位置，两侧刀闸在合闸位置，二次设备按要求投入。线路、母线、变压器、电抗器、电容器等电气设备的热备用是指连接该设备的各侧均无安全措施，各侧开关全部在分闸位置，且至少一个开关处于热备用状态，二次设备按要求投入，一经合上该开关，设备就转为运行。 ⑶冷备用：是指连接该设备的各侧均无安全措施，且连接该设备的各侧均有明显断开点或可判断的断开点。
江苏省技工院校 教案首页 授课日期 班级 课题：行车调度工作 教学目的要求：1、了解调度机构及其组成 2、掌握行车调度工作的主要设备及功能 教学重点、难点：授课方法：行车调度命令 1.讲授法 2.讨论法 教学参考及教具（含多媒体教学设备）：多媒体板书 授课执行情况及分析： 板书设计或授课提纲： 一、调度机构及其组成 城市轨道交通系统是一个复杂的、技术密集型的城市公共交通系统，在调度机构的生产组织体系中通常设有行车调度、电力调度、环控调度等调度工种。 二、行车调度工作的基本任务 三、行车调度工作的主要设备及功能 1、人工调度指挥系统 2、电子调度集中系统 3、计算机控制的自动调度设备 四、行车调度命令 1、行车调度命令的分类 2、书面调度命令的填记标准 3、下达行车调度命令的作业要求
一组织教学 以点名的形式熟悉每个学生，完成教具的准备工作，上课后注意上课纪律二复习提问 1、城市轨道交通项目国民经济评价方法及步骤 2、国民经济评价费用和效益的划分原则 三、讲授新课 行车调度工作 城市轨道交通行车调度工作由调度控制中心实施，实行高度集中统一指 挥，以使各个环节紧密配合，协调工作，保证列车安全、正点地运行。行车调 度工作是城市轨道交通系统的核心，它的好坏直接影响乘客运输任务的完成情 况。 一、调度机构及其组成 城市轨道交通系统是一个复杂的、技术密集型的城市公共交通系统，在 调度机构的生产组织体系中通常设有行车调度、电力调度、环控调度等调度工种。 二、行车调度工作的基本任务 (1)组织指挥各部门、各工种严格按照列车运行图工作。 (2)监视列车到达、出发及途中运行情况，确保列车运行正常秩序。 (3)当列车运行秩序不正常时，能够及时采取措施，尽快恢复正常运行秩序。 (4)及时、准确地处理行车异常情况，防止行车事故的发生。 (5)随时掌握客流情况，及时调整列车运行方案。 (6)检查监督各行车部门执行运行图情况，发布调度命令。 (7)当区间或车站发生行车事故时主管部门汇报，并采取措施防止事故扩大，积极参与组织救援工作。 三、行车调度工作的主要设备及功能 随着科学技术的发展，城市轨道交通系统运行控制设备正逐步向自动化、远程化、计算机化的方向发展，行车调度工作也已从人工电话调度指挥方式向电子调度集中和计算机调度集中控制设备发展。 1、人工调度指挥系统 (1)调度所设备 : 调度电话总机，传输线。 (2)车站设备 : 调度电话分机，传输线。 (3)车上设备 : 无线调度电话。 由调度员通过电话与车站值班员直接对话，由车站行车值班 员安排列车进路。通过值班员报点，了解列车到达、出发信息，下达列车运行调 整调度命令，通过车站行车值班员调度电话分机呼叫列车司机室的无线调 4 分主要复习上节课的 重点内容，注意学生 6 分的掌握情况，及时反馈 15 分提醒学生做好笔记 15 分引导学生自己查找
关于规范《调度命令用语》的通知 各科室、车间: 为规范供电调度、生产调度命令用语，防止误听误认，臆测行事情况的发生，确保安全生产，特制定调度命令用语规范，请相关车间、科室组织学习，认真贯彻执行。 附件一：供电调度命令用语规范 附件二：生产调度（电力）命令用语规范 附件一：供电调度命令用语规范 一、发布命令 1.倒闸命令 供电调度员：XX变电所（亭）(停电或送电)，发令时间X点X分。变电值班员：发令时间X点X分。 供电调度员：XX变电所（亭），（命令内容）。 变电值班员：XX变电所（亭），（命令内容）。操作卡片X号 供电调度员：发令人XXX。 变电值班员：受令人XXX。 变电值班员复诵：发令时间X点X分，XX变电所（亭），（命令内容，操作卡片X号），发令人XXX，受令人XXX。 供电调度员：命令编号XXXX。 变电值班员：命令编号XXXX。 供电调度员：批准时间X点X分。 变电值班员：批准时间X点X分。
2作业命令 供电调度员：XX变电所（亭）或XX站（接触网要令人），接作业令，发令时间X点X分。 受令人(所、亭值班员或接触网要令人员，下同)：发令时间X点X分。供电调度员：要求完成时间X点X分。 受令人：要求完成时间X点X分。 受令人：(作业内容) 供电调度员确认作业内容后：发令人XXX。 受令人：受令人XXX。 受令人复诵：发令时间X点X分，要求完成时间X点X分，(作业内容)，发令人XXX，受令人XXX。 供电调度员：命令编号XXXX。 受令人：命令编号XXXX。 供电调度员：批准时间X点X分。 受令人：批准时间X点X分。 供电调度员：验电接地，注意安全。 二、消除命令 1倒闸命令 变电值班员：XX变电所（亭），XXXX号命令完成。 供电调度员：XXXX号命令完成时间X点X分。 2作业命令 受令人：（报要令地点及自己姓名）XXXX号命令完成，措施已恢复，地线已撤除，请求消除XXXX号命令。
行车调度公文命令例文 1.指挥列车运行的命令和口头指示，只能由列车调度员发布。 旅客列车的加开、停运、折返、变更径路及车辆甩挂的命令，经铁道部、铁路局客运调度分别报告值班处长、值班主任同意签字后，由客运调度员发布。 2.调度命令发布前，应详细了解现场情况，听取有关人员的意见，书写命令内容、受令处所必须正确、完整、清晰。 3.采用计算机发布调度命令时，必须严格遵守“一拟、二签(按规定需领导、值班主任签发)、三下达、四确认签收”的发布程序。受令人必须认真核对命令内容并及时签收。 4.采用电话发布调度命令时，必须严格遵守“一拟、二签(按规定需领导、值班主任签发)、三发布、四复诵核对、五下达命令号码和时间”的发布程序办理。发布、接收调度命令时，应填记《调度命令登记簿》(《技规》附件七)，并记明发收人员姓名及时刻。 5.铁路局列车调度员发布行车命令，要一事一令，不得填写其他内容。遇有不正确的文字不准涂改，应圈掉后重新书写。使用常用行车调度命令用语(见附件2)时，不用字句圈掉，不用项圈掉项号。已发布的调度命令，遇有错、漏时，必须取消前发命令，重新发布。 6.铁道部发布的“常用行车调度命令用语”未涉及的项目，铁路局确需发布行车调度命令，由铁路局制定调度命令用语。 7.设有双线双向闭塞设备的区间且作用良好，需要连续反方向行车时，可一次发布调度命令。 8.不准以月度施工方案代替施工调度命令。施工主管部门(单位)要将次日施工计划，提前上报施工调度员。施工调度员应提前向行车有关单位发布施工计划调度命令，发布施工计划调度命令，不准夹带与受令处所无关的内容和命令。实际施工调度命令由列车调度员发布。 9.施工封锁或开通的调度命令，列车调度员必须得到车站值班员的请求(ctc区段无车站值班员的车站，由施工单位负责人请求)后，方可发布。 10.发布有关线路、道岔限速的调度命令，必须注明起止里程(包括站内线别、道岔号码)及时间。发布事故救援命令、月度施工计划或施工电报涉及限速的有关线路、道岔必须注明里程。 11.指定时间段内的维修作业，车站值班员在维修作业完毕销记后应立即报告列车调度员，列车调度员不再发布维修作业结束恢复行车的命令。如需延长作业时间须列车调度员发布调度命令批准。 12.跨局途中无停点旅客列车的行车命令，可由有关铁路局直接向两端局机务、车务(列车)段下达。 13.在具备良好转接设备和通信记录装置的条件下，对以下内容可使用无线调度电话向值乘
400客服中心规范用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？ 长者：我想订XX服务 客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入） 客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。。。。。。 信息录入完毕， 客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！ 增补工单 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐） 长者：我想订XX服务 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继 续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。） 长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！
结束语 谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！） 去电开场白用语： 1、服务回访开场白 您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？ 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？ 4、客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：
调度命令规范格式 一、发布行车调度命令的原则1.指挥列车运行的命令和口头指示，只能由列车调 度员发布。旅客列车的加开、停运、折返、变更径路及车辆甩挂的命令，经铁道部、铁路局客运调度分别报告值班处长、值班主任同意签字后，由客运调度员发布。 2.调度命令发布前，应详细了解现场情况，听取有关人员的意见，书写命令内容、 受令处所必须正确、完整、清晰。 3.采用计算机发布调度命令时，必须严格遵守一拟、二签（按规定需领导、值班主 任签发）、三下达、四确认签收的发布程序。受令人必须认真核对命令内容并及时签收。 4.采用电话发布调度命令时，必须严格遵守一拟、二签（按规定需领导、值班主任 签发）、三发布、四复诵核对、五下达命令号码和时间的发布程序办理。发布、接收调度命令时，应填记《调度命令登记簿》（《技规》附件七），并记明发收人员姓名及时刻。 5.铁路局列车调度员发布行车命令，要一事一令，不得填写其他内容。遇有不正确 的文字不准涂改，应圈掉后重新书写。使用常用行车调度命令用语（见附件2）时，不用字句圈掉，不用项圈掉项号。已发布的调度命令，遇有错、漏时，必须取消前发命令，重新发布。 6.铁道部发布的常用行车调度命令用语未涉及的项目，铁路局确需发布行车调度命令，由铁路局制定调度命令用语。 7.设有双线双向闭塞设备的区间且作用良好，需要连续反方向行车时，可一次发布 调度命令。 8.不准以月度施工方案代替施工调度命令。施工主管部门（单位）要将次日施工计划，提前上报施工调度员。施工调度员应提前向行车有关单位发布施工计划调度命令，发布施工计划调度命令，不准夹带与受令处所无关的内容和命令。实际施工调度命令由列车调度员发布。 9.施工封锁或开通的调度命令，列车调度员必须得到车站值班员的请求（ctc区段 无车站值班员的车站，由施工单位负责人请求）后，方可发布。 10.发布有关线路、道岔限速的调度命令，必须注明起止里程（包括站内线别、道 岔号码）及时间。发布事故救援命令、月度施工计划或施工电报涉及限速的有关线路、道岔必须注明里程。 11.指定时间段内的维修作业，车站值班员在维修作业完毕销记后应立即报告列车 调度员，列车调度员不再发布维修作业结束恢复行车的命令。如需延长作业时间须列车调度员发布调度命令批准。
客服部供水热线调度文明服务用语规范 客服部供水热线调度文明服务用语规范 一、文明服务用语标准： 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象。因此，热线调度班的值班人员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求： （一）要求使用普通话，语言表达清晰、准确、易懂；与用户交谈时礼貌、亲切、诚恳，不随意打断或插话,不先挂断电话。 （二）语速、音量适中，不急不慢，避免连珠炮式的说话。 （三）表达恰当，称呼确切；与用户沟通时避免使用俚语俗语及口头禅。 （四）与用户讲话要用“请”字开头，“好”字结尾。 三、常用服务用语： “您好、请讲、请稍等、谢谢、抱歉、再见、对不起、请问您需要什么帮助？感谢您对供水工作的支持。”接线员在服务过程中，要经常使用上述服务用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 四、统一服务用语： （一）接通后立即应答：“您好，供水热线，有什么需要帮助吗？” （二）记录用户咨询（或投诉）问题时如对方描述情况过程较长，应有声音上的回应，如“好的，是的……”此类。 征询对方姓名：“请问您怎么称呼？” 复述核实问题：“XX先生（女士），您反映（咨询）的问题是……吗？” （三）回应问题 用户着急，态度恶劣时：“请您别着急，慢慢讲，我们会尽快帮您解决。” 用户恶意呼叫时：“对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。” 用户提出批评或表扬时：“感谢您的批评指正，我们将及时改进。谢谢，这是我们应该做的。” 用户提出建议时：“非常感谢您的宝贵建议，我们将不断提升服务。” 用户对问题的答复或解决不太满意但不再追究时：“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。” 若没有听清楚用户所说内容再次询问时：“对不起，先生（女士），我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？” 在通话过程中，因为线路原因突然听不到客户声音时：“对不起，由于线路的原因，现在无法听到您的声音，请您重新拨打，再见。” 用户的问题不能立即答复时：“您反映的问题我们已详细记录并与相关部门联系，请您留下联系电话，会尽快给您答复。” 用户对问题答复解决不满意并要追究时： 客户要求合理，能够在短时间内回复的：“我们会将您的要求及时反馈相关部门，并尽快给您答复。” 客户要求尽管合理，但由于某些原因，我们无法在短时间内做出答复时：“您的要求我们会及时上报上级主管部门，会尽快给您解决，请您理解。” （四）回访用户 回访用户时：“您好，我是供水热线XX号接线员，想对之前您的报修做个回访，请问
在线客服用语规范 在线客服人员要求 1．心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力 2．熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题 3．勤快，细心，养成做笔记的习惯 在线客服开头结尾话术： （问候语）客服：您好！这里是家如何网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您？（结束语）客服：感谢您关注家如何网！有您的支持我们会做的更好！祝您生活愉快！再见 特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减： 针对会员顾客咨询话术 1．忙的时候或者不在线时：可设置自动回复： A.您好，很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的？ B.客服不在位置时，可自动回复：您好，现在有点忙，麻烦稍等一下，我们会尽快回复您，谢谢！ 问题咨询时参考话术： 2.遇到在线无法回答的问题时： A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗？
B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗？ 3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时： 要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯 回答：您是不是说……. 4. 客户咨询到不属于业务范围时： 回答：您好！我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围内，很抱歉帮不了您？ 4．遇到投诉的顾客： 回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式的畅通。再次感谢您对我们的关注！ 5.遇到提意见的顾客： 回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对家如何网的关注与支持！ 网站操作方面： 6.在线沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候： 回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。 7.客户不懂网站的功能操作时：
3.18.5 AGC 自动发电控制 3.18.6 TBC、FFC、FTC AGC的三种控制方式 TBC是指按定联络线功率与频率偏差模式控制，FFC是指按定系统频率模式控制，FTC是指按定联络线交换功率模式控制。 3.18.7 ACE 联络线区域控制偏差 3.18.8 A1、A2、CPS2 AGC控制性能评价标准 3.18.9 DCS 火电厂分散式控制系统 3.18.10 CCS 火电厂的机、炉协调控制系统 3.18.11 A VC 自动电压控制 3.19 其他 3.19.1 么、两、三、四、五、六、拐、八、九、洞 调度业务联系时，数字“1、2、3、4、5、6、7、8、9、0”的读音 3.19.2 ×调（×厂、×站）×（姓名） 值班调度员直接与下级调度机构值班调度员或调度管辖厂、站运行值班员员电话联系时的冠语。 4.调度术语 4.1逐项操作令 4.1.1 开关、刀闸的操作 4.1.1.1 拉开×（设备或线路的名称）×开关 4.1.1.2 合上×（设备或线路的名称）×开关 4.1.1.3 拉开×（设备或线路的名称）×刀闸
4.1.1.4 合上×（设备或线路的名称）×刀闸 4.1.2 解列、并列 4.1.2.1 用×（设备或线路的名称）的×开关解列 4.1.2.2 用×（设备或线路的名称）的×开关同期并列 4.1.3 解环、合环 4.1.3.1 用×（设备或线路的名称）的×开关（或刀闸）解环 4.1.3.2 用×（设备或线路的名称）的×开关（或刀闸）合环 4.1.4 保护投、退跳闸 4.1.4.1 ×（设备名称）的×保护投入跳闸 4.1.4.2 ×（设备名称）的×保护退出跳闸 4.1.4.3 ×线×开关的×保护投入跳闸 4.1.4.3 ×线×开关的×保护退出跳闸 4.1.5 投入、退出连跳 4.1. 5.1 投入×（设备或线路名称）的×开关联跳×（设备或线路名称）的×开关的装置 4.1. 5.1 退出×（设备或线路名称）的×开关联跳×（设备或线路名称）的×开关的装置 4.1.6 保护改跳 4.1.6.1 ×（设备或线路名称）的×开关×保护，改跳×（设备或线路名称）的×开关 4.1.6.2 ×（设备或线路名称）的×开关×保护，改跳本身开关 4.1.7 保护改信号 4.1.7.1 ×（设备或线路名称）的×开关×保护改为投信号 4.1.8 投入、停用重合闸和改变重合闸重合方式 4.1.8.1 投入×线的×开关的重合闸 4.1.8.2 停用×线的×开关的重合闸 4.1.8.3 投入×线的×开关单行（三相或综合）重合闸 4.1.8.4 停用×线的×开关单行（三相或综合）重合闸 4.1.8.5 ×线路×开关的重合闸由无压重合改为同期重合
呼叫中心话术整理汇总 目录 客服中心规范用语标准话术.................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.开头语 (2) 2.结束语 (4) 3在线查询用语 (3) 4.三方通话转接 (3) 5.电话无法听清的应答规范 (7) 6.骚扰电话 (8) 试试这样说 (7) 投诉应对话术 (12) 如何说不 (11) 部分业务话术汇总 (14) 敏感问题话术汇总 (15) 1.新闻媒体采访 (16) 2.威胁客服的对应话术 (18)
客服中心规范用语标准话术 1.开头语 要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象 a. 呼入电话： 平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？ 元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天） 国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25） b. 呼出电话： 平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？ 元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3） 春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）
铁路运输调度补充命令用语 为统一规范调度命令用语，确保列车运行安全，现将进行LKJ 数据换装后涉及列车运行径路、线路允许速度变化的列车调度命令格式及用语公布如下，自2013年12月31日18：00起执行。 一、施工开通启用新版本LKJ数据后涉及径路、线路允许速度变化列车的调度命令用语（不用的字句抹消） ______次列车为施工开通启用新版本LKJ数据后第1列（或第2列、第3列……）列车： 1．经由（_____线）_____站（含）至____站（含）间__行线运行。 2．经由____站__道运行。 3．运行至（____线）____站（含）至____站（含）间上（下）行线____公里____米至____公里____米处限速____公里/小时（按线路允许速度____公里/小时运行）。 （注：限速和线路允许速度在同一命令中最多只能包含一项。限速列车为施工开通后低于线路允许速度且未纳入运行揭示调度命令的第1、2、3…列临时限速列车。） 二、适用范围 上述调度命令用语适用施工开通后启用新版本LKJ数据涉及径路、线路允许速度变化的第1列列车，施工开通后有第1、2、3…列临时限速要求的列车，一并使用该调度命令用语。 三、有关事项 1.下列情况属于径路变化：
（1）改便线行车或恢复原线路行车。 （2）站（场）内原通过列车固定走行线路发生变化时。 （3）在两线或多线并行区段，列车由原固定运行线路改由其它线路运行，产生列车运行线别变化。 （4）多车场车站，列车改变场间原固定运行径路。 （5）枢纽内环线变更运行径路，例如：由A站至B站原经东环线运行改经西环线运行时。 2．车站登销记要求： （1）施工开通后有临时限速要求的，按临时限速要求进行登销记，作为列车调度员发布调度命令的依据，列车调度员依据登记内容与运行揭示调度命令（施工日计划）内容核对一致，拟发调度命令。 （2）基础数据线路允许速度发生变化时，设备管理（施工）单位必须在车站进行登记，做为列车调度员发布调度命令的依据，列车调度员依据登记内容与铁路局总工程师室发布的公布基础数据电报内容核对一致，拟发调度命令。 3.各铁路局根据本文研究制定细化措施，确保列车运行安全。
云南电力调度控制中心调度用语规范化细则 一、制定本细则的目的 调度用语是电网调度工作的重要载体和基本工具，调度指令的下达、接受、执行以及其它调度信息的传递均通过调度、运行人员使用调度用语来完成。因此，对电网调度用语进行必要的规范化，避免因调度用语的随意性、个人表达习惯以及地域语言差异导致调度信息传递的失真、错误，甚至导致电网事故是电网调度工作发展的客观要求。 因此，云南电力调度控制中心组织编写了《云南电力调度控制中心调度用语规范化细则》，以进一步夯实云南中调调度工作安全基础，满足大型现代化电网的调度工作需要。 二、本细则中调度用语的规范原则 1.本细则规范的电网调度用语严格遵守《中国南方电网调度管理规程》、 《云南电网调度管理规程》中的相关规定的要求； 2.调度用语中的术语部分严格使用《云南电网调度管理规程》中的调度术 语； 3.调度用语规范化遵循精确、避免歧义、实用、规范、简洁的要求，并综 合考虑现有语言习惯和口语化； 4.云南中调下级调度单位包括中调直调发电厂、变电站、地调、集控站和 现场投产联系人等，本细则中主要以变电站为例； 5.调度的时间用语使用“24小时制”； 6.本细则中规范的调度用语只是电网调度工作中最常用的用语，并不能涵 盖实际调度工作中的所有用语，在使用本细则以外的调度用语也必须 严格遵守《云南电网调度管理规程》中的相关规定的要求，并力求达
到用语准确、规范、简洁的要求。 三、电网调度用语规范化细则 3.1电网调度用语分类 电网调度用语包括调度指令和调度业务联系。 1)调度指令包括：下令、回令； 2)调度业务联系包括：申请、许可、通报、通知、汇报、配合、委托、落 实等； 3.2调度命令 3.1.1 电气操作指令 3.1.1.1中调向变电站下达电气操作指令 1)下令 云南中调：你好，中调XXX。 受令单位：你好， XXXkVXX变电站值班长XXX。 云南中调：现在下令你操作“将XXXkVXXX断路器由XXX状态转为XXX状态”。 受令单位：XX点XX分，中调下令操作“将XXXkVXXX断路器由XXX状态转为XXX状态”。 云南中调：对，执行完毕向中调汇报。（或：“不对，复诵错误，应该为XXXX，请记录清楚并重新复诵。”） 受令单位：好的，我执行完毕后汇报中调，再见。 云南中调：再见。
行车调度设备 一、中央ATS 中央ATS 系统是一个实时控制系统。它由一组计算机和其他硬件设备组成，硬件设备包括：MMI、ATS 大屏及打印机等。 （1）MMI：行调可通过MMI 实现对全线各站进路及信号控制、列车车次号控制、列车调整、列车运行图的处理及打印，MMI 还具有回放及报告分析功能，提供人员培训和运营记录检查。 （2）ATS 大屏：与MMI 显示一致，显示现场进路和信号系统状态、列车位置和其他各种状态信息。 （3）打印机：用于打印每日运行的各种报告和现场及中央操作信息的事件记录。 二、通信设备 （1）行车调度电话：供行调选呼、组呼各车站值班员、运转值班员、维修调度员，用以发布调度命令及联系行车有关事宜，控制中心设有两套行车调度电话。（2）无线调度台：供行调与列车上设有车载/手持无线设备的司机进行数据（指令和信息）传输及通话联络，与手持对讲机的车站值班员及其他有关人员进行通话，遇紧急情况对列车上的乘客进行广播。 （3）公务电话：供行调与地铁内部及外部各单位联系业务及协调工作（开通市话功能）。 （4）广播：通过行调对广播控制盘的操作，实现对全线各车站进行有选择的广播。 （5）手持对讲机：在其他通讯设备故障的状态下，供行调与行车各岗位进行应急联络。 （6）录音设备：用于对调度电话、无线调度台、广播控制台及公务电话的通话进行多通道同步录音和监听。 （7）CCTV（电视监视器）：供调度员选择车站摄像机图像在监视器上显示，了解站厅、站台的客流，列车到发、车站突发事件等情况。
三、其它设备 （1）短信平台：供调度员在地铁发生影响运营的事件时以短信方式向有关单位和人员发布相关信息。 （2）调度办公电脑：供调度员完成施工管理作业和各种运营日志、报表、交接班记录等的填记工作。
菲尔雅在线客户用语规范 第一：欢迎用语 当客服人员听到叮咚声开始，就意味着客人光顾了，客服人员的第一回复是非常重要的，良好的开始是成功的一半。因为客人只能通过屏幕上的文字来读懂客服，这时候需要客服通过文字向顾客传递这样的信息：热情，真诚和周到的服务。 客人第一句话绝大多数是：在吗？有人在吗？您好…….. 或者直接询问商品信息？客服人员应禁用类似信息：在的，你好或者发个表情符号，参考以下的答复：您好，我是菲尔雅珠宝客服小X，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您/可以为您效劳？ 您好，我是您的珠宝顾问小X，很高兴为您服务，您刚才咨询的XXX商品，目前我们正在进行促销活动，满….元就可以包邮，欢迎订购哦！ 您好，我是菲尔雅珠宝顾问小，很高兴为您服务，您想订购的这款产品需要定制，时间大概为XX天，方便的话您可以留下您的联系方式，我们会第一时间与您联系的 第二：对话用语 在对话的过程中，通常会涉及到产品的质量，价格，产品是否合适，有的客人甚至提 出一些个性化的要求（比如要客服推荐商品）的时候，这时候的回答也就需要随机应变了，看看以下的答复： 亲，因为钻石是个性化定制的，所以我们公司规定我们不能为顾客推荐商品呢，还希 望您谅解（客服没有把握，或者自己确实不熟悉，不知道怎么推荐，但又不能拒绝）亲，您说的我的确无法做到哦，希望我下次可以帮到您（无法满足客人的一些要求）亲，您的眼光真不错，我本人也特别喜欢这个首饰呢（赞美客人，其实每个人在潜意识里都希望得到别人的赞美和尊重） 价格上的区别主要体现在材质，做工和重量等上面。您说的***这款黄金戒指是最新款式的，其材质，工艺方面比其他款式要好看很多，所以价格自然也高一点咯(客人在对比商品) 第三：讨价还价用语 通常在到购买商品的过程中，往往都会有讨价还价存在，作为消费者，永远都希望用最少的钱，卖到最称心最好的宝贝。作为商家，自然希望自己定价多少，卖出的价格就是多少，参考以下的答复：
调度员工作标准 调度员（一级） 1、需有两年以上的公司工作经验。 2、热情、礼貌、周到、耐心接听每一个电话，接听电话时要熟练使用规范用语。 3、熟悉公司业务范围涉及地区的各个母站和子站的地理环境、道路交通状况及基本线路。（考评依据：题库考核） 4、在日常工作中能够比较科学、合理的对车辆进行基本调度，调度指令准确率为95%。（考评依据：调配系统数据统计调度指令更改率、运营管理部和车队工作评议） 5、有沟通协调和灵活应变的能力，能够应对小的突发状况。（考评依据：模拟应答、工作表现） 6、对车辆和设备故障报修快速、及时，故障描述准确率为98%。（考评依据：安技部评议） 7、掌握基本的计算机知识，能够使用办公软件、调度平台系统及卫星定位系统。（考评依据：上机实例考核） 8、了解公司的整个运作流程，以首问负责的态度解答客户的问题。（考评依据：题库考核） 9、满意度测评结果达90%。 调度员（二级） 1、需有两年以上的运营管理或调度岗位工作经验。 2、接听电话具有“五心级”服务的心态（接听电话热心服务；难解决的问题为
用户耐心服务；为用户解答问题细心服务；为用户排难爱心服务；对用户回访诚心服务）。 3、了解车辆的使用基本状况等相关信息，熟悉车辆的基本性能。 4、机动灵活，准确地进行调度，千方百计提高撬车周转率，调度指令准确率为98%。 5、具有较好的人际交往与协调能力，能快速灵活的处理一般的突发状况。 6、对车辆和设备故障报修快速、及时，故障描述准确率为100%。 7、能够熟练使用办公软件、调度平台系统及卫星定位系统。 8、能够及时准确的处理客户简单投诉。 9、满意度测评结果达95%。 调度员（三级） 1、需有三年以上的调度工作经验。 2、熟练掌握各车辆的使用状况，及各种撬车的相关性能。 3、能够根据需要规划运载的路线，合理设计与安排最佳运输行驶路程，优化运行，降低运营成本。 4、准确无误地进行调度，调度指令准确率为100%。 5、具有很强的人际交往与协调能力，能快速、灵活、合理的处理各种突发状况。 6、能够独立解决一般性调配、需求、咨询服务类问题，并能根据情况协同相关部门及领导解决跨部门类问题。 7、能够熟练使用办公软件、调度平台系统及卫星定位系统。 8、满意度测评结果为100%以上。
客服用语规范 一、客服日常用语： 每个客服与顾客的的对话必须保证3个笑脸。以笑脸开始，以笑脸结束。其他表情可以自由发挥。 每个客服第一句话必须自报工号。 1、顾客：你好，在吗？ 客服：您好，欢迎光临！我是客服XX号（或者是花名），很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您吗？ 2、顾客：我想买XX系列XX衬衫 客服：请问您穿多大码的？ 3、顾客：XX码 客服：好的，请稍等，我看一下库存。 4、客服：①您好！您要的款式和号码现在有货，您可以拍下了。 ②您好！您要的款式现在没有您的尺码了，您看看别的款式吧，尤其是我家的XX 款（根据库存推荐），卖的最火，走的最快。这个款式，这个颜色，办公休闲都合适，不会像白色给人感觉很正式（自由发挥）。 5、顾客购物了，离开的时候：谢谢您的光临，收到货后如有问题，请及时与我们联系，我们一定第一时间为您解决。希望下一次还能为您服务，我是客服XX号（花名）88 6、顾客没有购物，离开时：谢谢光临,您可以我们的产品与其他品牌对比一下，期待您的再次光临~~88~~ 7、顾客：你家衬衫跟凡客和PPG有什么不同？ 客服：HANY与他们最大不同是面料优势。HANY采用的面料目前是同行业内最高级别的进口面料，纱支数高（最低也达到80纱支双），穿着感十分舒适。凡客、ppg的衬衫以牛津纺为主，又厚又硬，与一般外贸衬衫面料相同，舒适度大打折扣。HANY的业界最长120天无条件退换货售后服务也说明了我们对产品的信心。 8、顾客：你家只卖衬衫吗? 客服：是的，目前我们专做男士衬衫，款式也在不断开发中。关于男士周边产品，以后会逐步的进行开发，不过我们现在还是以做优质的中高端商务白领衬衫为己任。请您多多关注我们哦~
电力调度术语汇编 附件一调度术语 1 调度管理 1.1调度管理范围 电网设备运行和操作指挥权限的范围 1.2调度指令 电网调度机构值班调度员(以下简称值班调度员)对其下级调度机构值班人员或调度管辖厂、站值班人员(以下简称运行值班员)发布有关运行和操作的指令 1.2.1口头令 由值班调度员口头下达(无须填写操作票)的调度指令 1.2.2操作令 值班调度员对所管辖设备进行操作,给下级调度机构或调度管辖厂、站运行值班员发布的有关操作的指令 1.2.2.1单项操作令 值班调度员向运行值班员发布的单一一项操作的指令 1.2.2.2逐项操作令 值班调度员向运行值班员发布的操作指令是具体的逐项操作步骤和内容,要求运行值班员按照指令的操作步骤和内容逐项进行操作. 1.2.2.3综合操作令 值班调度员给运行值班员发布的不涉及其他厂站配合的综合操作任务的调度指令.其具体的逐项操作步骤和内容,以及安全措施,均由运行值班员自行按规程拟订. 1.3调度同意. 值班调度员对运行值班员提出的工作申请及要求等予以同意. 1.4调度许可 设备由下级调度机构管辖,但在进行该设备有关操作前该级值班调度员必须报告上级值班调度员,征得同意. 1.5许可操作 在改变电器设备的状态和方式前,根据有关规定,由有关人员提出操作项目,值班调度员同意其操作. 1.6配合操作申请 需要上级调度机构的值班调度员进行配合操作时,下级调度机构的值班调度员根据电网运行需要提出配合操作申请 1.7配合操作回复 上级调度机构的值班调度员同意下级调度机构的值班调度员提出的配合操作申请,操作完毕后,通知提出申请的值班调度员配合操作完成情况 1.8直接调度 值班调度员直接向运行值班员发布调度指令的调度方式(值班调度员向将要具体执行调度指令的运行值班员发布调度指令的调度方式) 1.9调度 1.9.1发布指令 值班调度员正式向调度所属各运行值班员发布的调度指令 1.9.2接受指令
常用行车调度命令 承德车务段 二O一一年二月 常用行车调度命令用语 一、封锁及开通区间 1.封锁区间 站至站间行线因，自接令时（次列车到站）起（至时分止），区间封锁。 2.开通封锁区间 根据站报告，站至站间行线完毕，区间已空闲，自接令时起区间开通。 二、向封锁区间开行救援列车 3.救援列车（救援队）出动 因站至站间行线（站）发生事故，援列车（救援队）立即出动。 4.救援列车开行 站至站间加开次列车，站时分开，按现时分办理。 5.向封锁区间开行救援列车 准许站开次列车，进入站至站间行线封锁区间 km m处进行事故救援，将次列车推进（返回开次列车）至站（按事故救援指挥人的指挥办理）。 6.救援单机开行
自接令时起，站至站间行线区间封锁。准许站利用机车开行次列车进入 km m处救援，将次列车推进（返回开次列车）至站。 7.列车分部运行 根据站报告，次列车因，自接令时起站至站间行线区间封锁。 准许站利用机车开行次列车进入封锁区间 km m处挂取遗留车辆，将次列车推进（返回开次列车至站）。 三、临时变更行车闭塞法或恢复原行车闭塞法 8.停用基本闭塞法，改电话闭塞法 因，自接令时（次列车到站）起，站至站间行线停用基本闭塞法，改用电话闭塞法行车。 9.恢复原行车闭塞法 自接令时（次列车到站）起，站至站间行线，恢复基本闭塞法行车。 四、半自动闭塞区段使用故障按钮或自动闭塞区间使用总辅助按钮 10.半自动闭塞区段使用故障按钮 根据站请求，现查明站至站间行线区间空闲，准许站使用故障按钮办理闭塞机复原。 11.自动闭塞区间使用总辅助按钮 根据站请求，现查明站至站间行线区间空闲，准许站使用总辅助按钮改变闭塞方向。